I et hjørne i boden min står det en brannslukker. En liten brannslukker. Litt større enn en hårspray. Sort boks, og oransje lokk.

Jeg har ikke turt å fortelle noen at jeg eier denne brannslukkeren. Den er noe av det flaueste jeg har.

Men en brannslukker er da en veldig praktisk ting å ha, tenker du kanskje. Kommer godt med når uhellet skulle være ute.

Absolutt. Men greia er. I gangen min står det også en brannslukker. En ordentlig en. Rød. En sånn som alle boliger er pålagt å ha, og som fulgte med leiligheten. En som er mer enn nok for mine femti kvadrat. Og jeg vet at om det skulle bli brann, så er det jo den jeg kommer til å ty til.

Den hårspraylignende saken i boden min kommer til å støve ned. Det visste jeg i det øyeblikket jeg åpnet postkassa og så at den lå der og ventet på meg.

Det visste jeg faktisk allerede idet jeg la på telefonen etter å ha takket ja til å kjøpe denne brannslukkeren.

Men hun var bare så hyggelig hun telefonselgeren, fra dette firmaet som heter Infonor. Og hun fikk det til å høres så lurt ut med en liten og ekstremt bærbar brannslukker.

Den kunne jeg jo til og med ta med på hytta, som jeg ikke har...

Så ja. Det kjøpet var nok ikke så lurt. Det var vel heller jeg som satt igjen og følte meg lurt. Og noen hundrelapper fattigere.

En bitteliten brannslukker er jo sikkert kjekt å ha. Men trengte jeg den egentlig? Hadde jeg kjøpte den hvis jeg ikke hadde blitt oppringt av en telefonselger? Hadde jeg oppsøkt en butikk for å kjøpe en slik selv? Svaret er nei. Foto: Marco Vaglieri / NRK

Det verste er at «alle» vet jo at man skal styre unna telefonselgere. Inkludert meg selv. Så hvordan kunne dette skje? Hvordan gikk det seg til at jeg gikk på limpinnen?

Vel – det finnes svar. Og skal jeg tro de som vet hva de snakker om, så er også telefonselgerne bare toppen av kransekaka.

Nederst i saken finner du tilsvar fra alle bedrifter og organisasjoner som er nevnt i eksemplene i saken.

Mørke mønstre

– Selgere har holdt på med lureri så lenge det har eksistert selgere. Dette er ikke noe nytt, sier dr. Harry Brignull.

Han har en doktorgrad i kognitiv vitenskap og som UX-konsulent har han utstrakt erfaring med webdesign, hvor brukermønstre står i fokus. De siste årene har han gjort det til sitt hjertebarn å avdekke det han kaller for «dark patterns». Eller mørke mønstre, om du vil.

Hva er så et mørkt mønster, spør du.

Det er måten organisasjoner og bedrifter lurer oss på, sånn at vi skal bruke penger på ting vi egentlig ikke ønsker å bruke penger på.

Brignull kaller dette for nasty little tricks, og sier det en utbredt praksis. Kanskje mer vanlig enn vi helst har lyst til å se for oss.

Dr. Harry Brignull er UX-konsulent, med PhD i kognitiv vitenskap. I sitt arbeid har han jobbet mye med hvordan nettsider og apper utformes. Her har han sett hvordan bedrifter bruker triks for å lure folk til å kjøpe ting de ikke ønsker. Derfor opprettet han darkpatterns.org, for å gjøre folk bevisste på lureriet, og på den måten motarbeide det. Foto: Privat

Siden han selv kommer fra en verden som handler om nettsider og apper, har Brignulls arbeid rettet seg mot å avdekke mørke mønstre i den teknologiske sfæren.

Men jeg kan ikke unngå å dra paralleller til andre sammenhenger, og lure på om man egentlig kan finne noe som kan ligne på slike mørke mønstre stort sett overalt.

Har du for eksempel tenkt på at det er mye lettere å se setereservasjonsknappen – som vil koste deg penger – enn den gratis «fortsett uten setereservasjon»-knappen når du bestiller billetter hos enkelte flyselskaper? Ja, for kanskje du famlet like mye som meg, første gang du skulle bestille billett hos for eksempel Norwegian? Alt du så var et stort setekart, og først etter litt tid oppdaget du at det var et alternativ? Kan dette kalles et mørkt mønster?

Eller har du kanskje tenkt på at du så å si dumper direkte inn i taxfree-butikken, som det første du gjør når du kommer hjem fra en utenlandsflyvning? Det finnes riktignok en vei utenom, men denne er ikke like opplagt å begi seg ut på. Kan dette være et mørkt mønster?

Og har du kanskje tenkt på måten telefonselgere snakker til deg på? Hvilke grep og formuleringer de bruker for å overtale deg til å kjøpe eller gi penger til noe du i utgangspunktet ikke ønsker. Hvordan de kan få nesten hva som helst til å framstå som et fantastisk godt kjøp. Kan dette sies å være et mørkt mønster?

De mørke mønstrene ligger i måten bedrifter og selskaper tilrettelegger omgivelsene dine, for å få deg til å slå til på noe.

Eller, som Brignull sier det:

– You're having your strings pulled by the organization.

Føler du deg lurt, har du blitt lurt

Ifølge Brignull er det å bruke mørke mønstre en helt bevisst taktikk hos en del bedrifter. Hvordan kan de legge fram informasjonen sånn at du mest sannsynlig gjennomfører et kjøp?

Han påpeker at det er en fin linje mellom det å forsøke å overtale noen på mer ærlig vis, og det å faktisk være utspekulert og overlagt lure noen med disse mørke mønstrene.

Det kan være vanskelig å vite om bedriftene med viten og vilje har gått inn for å lure forbrukeren, og det er det egentlig bare de selv som vet.

Derfor definerer Brignull de mørke mønstrene ut fra forbrukerens opplevelse. Føler du deg lurt, så har du blitt lurt, mener han.

Da kan man jo spørre seg hvorfor bedrifter bruker metoder hvor forbrukeren sitter igjen og føler seg lurt. Er det kult, liksom? Også dette må bedriftene svare selv på.

Men – ett svar er åpenbart. Som Brignull kort oppsummerer:

– Det funker.

Ja, bare se på meg. Det ovenstående eksempelet er dessverre ikke enestående.

Pruteren *Ring, ring* Ukjent nummer. Jeg vet at sannsynligheten er overveiende stor for at i andre enden sitter det enten en telefonselger eller en som vil ha meg med på en markedsundersøkelse. Jeg tar telefonen likevel, og forbereder meg på å si at jeg ikke er interessert i noe. Oppringningen kommer fra Landsforeningen for hjerte- og lungesyke, LHL, som jeg har gitt penger til tidligere. Fordi, hallo – noen ganger må man være litt snill. Jeg lukter lunta og aner at de gjerne vil ha mer penger fra meg. Men akkurat nå passer det litt dårlig. Jeg ligger i minus på kredittkortet. Personen i den andre enden er i overkant positiv og forteller meg i noe lignende lykkerus at jeg er trukket ut til å være med i et lotteri de arrangerer. I øyeblikket skjønner jeg ikke hvordan jeg skal si nei til det. Jeg har ved en annen anledning også takket nei til å motta en «helt gratis» gave fra LHL, og det krevde mye kverulering. Det kjenner jeg at jeg ikke orker akkurat nå. Så – etter han har tilbudt meg noe, ber han – som seg hør og bør – om noe tilbake. Og selvfølgelig får jeg en fin og stor pakke i posten som takk for mitt bidrag. Han spør om han bare skal sette meg opp på det samme som sist. Jeg husker ikke helt hva «sist» var, så spør han hvor mye det kommer til å koste meg. – 800 kroner. Herrejemini. – Nei, vet du. Så mye har jeg aldri gitt til dere før. Så det er ikke noe «som sist». Personen beklager, sier at det sikkert er en feilregistrering i systemet, og spør om jeg vil gå for det mindre alternativet da, som koster 400 kroner. – Nei, sier jeg, smått irritert. – Ok. Hva med om vi bare setter deg opp på minimumsbeløpet da, også sender vi deg sju lodd i posten? ​​​​​​​Jeg vil ikke ha de sju loddene. Men...denne samtalen begynner å tære på min besluttsomhet. – Hva er minimumsbeløpet da? – 280 kroner. Ja, det var vel dette jeg ga sist, tenker jeg. Det er en i og for seg overkommelig sum. – Det får gå greit. – Supert! Takk for ditt bidrag! Og det tilkommer 30 kroner i porto. Ja. Naturligvis.

Tar ikke et nei for et nei

Selv om jeg i utgangspunktet ikke synes det er rett å være sur for at man har gitt penger til en god sak, så tillater jeg meg å være det i akkurat dette tilfellet.

Min opplevelse var nemlig at jeg ble utsatt for en form for manipulasjon.

De prøvde å lokke meg med et fristende åte, tok deretter ikke et nei for et nei, og vridde så på samtalen til de fikk det de ville.

Dette er noe av det som kjennetegner manipulatorer, ifølge psykolog og advokat Grethe Nordhelle, som har skrevet boken «Manipulasjon – forståelse og håndtering».

Psykolog og advokat Grethe Nordhelle er ekspert på manipulasjon. Hun forteller at det i mange tilfeller er typiske manipulasjonsgrep som brukes for å få oss til å kjøpe ting vi egentlig ikke trenger. Foto: Gyldendal

Manipulatorer trikser og mikser med informasjonen, og spiller på dine svakheter og behov, helt til de får det de ønsker fra deg. Man blir til slutt emosjonelt bedøvet, sier Nordhelle.

De trekker i tråder – det være seg ved å gi skyldfølelse, dårlig samvittighet, avlede oppmerksomhet, skremme deg, forvirre deg, eller smøre deg – og får deg i en tilstand slik at du glemmer å analysere situasjonen. Sånn får de deg til å gjøre noe du ellers ikke nødvendigvis ville ha gjort.

Ingen er heller immun mot manipulasjon, forteller Nordhelle. Det handler bare om at manipulatoren finner de riktige knappene å trykke på.

Og, som Harry Brignull poengterer, det er noe en del bedrifter og organisasjoner vet å utnytte.

Målet bak de mørke mønstrene kan sies å være å fjerne det at du har et reelt valg på om du skal klikke på en knapp, slå til på noe, si «ja».

Man har selvfølgelig alltid muligheten og retten til å si nei, men det er samtidig ikke så himla lett når de alternativene man opplever man har er: «Vil du gjøre det nå, eller med en gang?»

Jeg er ikke alene. Du trenger javascript for å se video. Jeg er ikke alene.

Psykologiske grep

Spesielt på internett og innenfor teknologi bør man være oppmerksom, mener Brignull. Her finner selskaper fram til helt nye metoder, som kan være vanskeligere for oss forbrukere å oppdage.

Vi er ikke like vant til dem, og metodene kan være enda mer subtile enn de til en telefonselger.

Han forklarer at en viktig del av hans arbeid med brukermønstre på nett, er det å observere mennesker og bruke psykologi for å forstå hvordan hjernen fungerer.

I mange tilfeller bruker bedrifter ærlige forsøk på overtaling for å få noen til å klikke på en link eller å kjøpe noe, men i andre tilfeller tipper dette over i de mørke mønstrene.

– De fleste som studerer psykologi, gjør det ut fra et ønske om å forstå og hjelpe mennesker, men innenfor de mørke mønstrene har man et helt annet perspektiv. Her bruker man psykologiske grep for å påvirke oppførsel, sånn at man kan tjene penger.

Brignull forteller at ofte kan oppgaven en webdesigner får, være å analysere bruksmønstrene til forbrukerne, og deretter tilrettelegge nettsiden eller appen slik at man maksimerer salget av en viss tjeneste eller vare.

Da testes forskjellige metoder ut, og det er ofte de som består av de mørke mønstrene – hvor folk blir lurt – som gir de beste resultatene.

– Så hvorfor bruke energi på å forsøke å overtale noen på redelig vis til å kjøpe et produkt, når du har større suksess ved å lure dem?

Og grepene som brukes er tallrike. I Brignulls arbeid har han delt dem opp i elleve kategorier, men han sier at kombinasjonene av disse er utallige.

«Dark Patterns»: Elleve måter du kan bli lurt på Ekspandér faktaboks Agn og bytte: Du forsøker å gjøre én ting, men ender opp med å gjøre noe annet, som du ikke ønsker. For eksempel ved at du trykker på en knapp som tilsynelatende skal gjennomføre én handling, men som i realiteten gjennomfører en annen.

Skjulte annonser: Annonser som ser ut som et annet type innhold, som skal få deg til å klikke på dem. For eksempel når du skal laste ned noe, ligger det en annonse beleilig til med en «last ned»-knapp, som er til forveksling lik den knappen du egentlig skal trykke på.

Tvangsfortsettelse: Den gratis prøveperioden din på en tjeneste opphører, og du begynner å bli belastet for den i stillhet. Noen ganger forverres dette ved at det er vanskelig å avslutte tjenesteabonnementet.

Vennespam: Du blir bedt om å oppgi informasjon om e-post- eller sosiale medier-kontoer, og det gis inntrykk av at dette er til et fordelaktig formål – for eksempel at det skal bli lettere for deg å finne dine venner. I stedet blir alle dine kontakter spammet fra din konto.

Skjulte kostnader: Når du kommer til siste steg i en kjøpsprosess, og det plutselig tillegges det ekstrakostnader som du ikke har blitt opplyst om tidligere. For eksempel frakt og administrasjonskostnader.

Avledning: Designet på nettsiden leder med vilje oppmerksomheten din mot én ting, for å avlede den fra en annen. For eksempel når flyselskaper fremhever setereservasjonsalternativet, framfor muligheten til gratis å ikke velge sete.

Forhindring av prissammenlingning: Nettbutikken gjør det vanskelig for deg å sammenligne priser på liknende varer, slik at du ikke får tatt et informert valg.

Privatlivets Zucker: Du blir lurt til offentlig å dele mer informasjon om deg selv enn du egentlig mente. Oppkalt etter Facebook-gründeren Mark Zuckerberg.

Rottefangeren: Designet gjør det veldig lett for deg å komme deg inn i en situasjon, men veldig vanskelig å komme ut av den. For eksempel at det bare tar et par tastetrykk å opprette et abonnement til en tjeneste, men at du må både sende e-post og ringe for å kansellere det. (Dette er et av mønstrene som Harry Brignull selv liker minst, fordi det stjeler unødvendig mye tid fra forbrukeren.)

Snik i handlekurven: Du vil kjøpe én ting, men et eller annet sted på veien sniker et annet produkt seg inn i handlekurven din. Ofte kan du underveis hake av at du ikke ønsker dette tilleggsproduktet, men du legger ikke merke til det, fordi det er skjult på siden.

Lurespørsmål: Et spørsmål som ser ut som det spør om én ting, men som er så kronglete formulert at du egentlig svarer motsatt av det du tror. Kilde: darkpatterns.org

Dette går på alt fra at "nei"-knappen er godt gjemt, til at designet eller teksten er kronglete, sånn at du egentlig ikke skjønner om du sier ja eller nei til noe, til at du automatisk får på kjøpet en tjeneste du ikke har valgt, til at du nesten ikke får til å si opp et abonnement, til at det automatisk begynner å bli trukket penger fra kontoen din etter en gratis prøveperiode på en tjeneste, uten at du får beskjed om det.

La meg by dere på nok et eksempel.

Kostbar karaoke Jeg og et knippe av mine venninner er over gjennomsnittet glade i å synge. Uavhengig av hvor flinke vi egentlig er til det. Så da jeg ble oppfordret til å laste ned en karaokeapp, som mine venninner allerede hadde testet ut i noen ukers tid, var jeg ikke vanskelig å be. Da jeg lastet ned appen måtte jeg registrere meg med Touch ID og fikk beskjed om at kjøp kunne forekomme i appen. Som er tilfelle med stort sett alle apper. Jeg tenkte ikke noe videre over det. Uglene i mosen gjorde seg mer til kjenne da jeg fikk beskjed om at jeg fikk en velkomstgave. – Koster denne appen egentlig noe? spurte jeg venninnene mine. – Den første uka er gratis, men så koster det vel syv kroner uka etter det. Eller noe sånt. Ok. Greit. En pris verdt å betale for å leke Barbra, Mariah og Céline så ofte jeg bare ønsket. Jeg stusset likevel over at de ikke opplyste om dette da jeg lastet ned appen. Så da jeg senere fikk kvittering for nedlastningen på e-post, valgte jeg å åpne den for å sjekke hva sangfestivitetene egentlig kostet. Dette er noe jeg som regel aldri gjør – fordi jeg som regel vet hva jeg har kjøpt. Tror jeg. I e-posten stod det svart på hvitt at jeg hadde kjøpt et VIP-abonnement. Jøss. Det var nytt for meg. Prøveperioden på én uke var gratis, og etter dette ville bankkortet mitt – som er knyttet til min touch ID – bli belastet ukentlig. Til den nette sum av 85 kroner. Ironisk nok heter appen Sing! by Smule, men det er ikke akkurat smuler de tar seg betalt. Jeg sendte melding til venninnene mine: – WTF??? Vet dere at det koster 85 kroner I UKEN for den appen??? – Hææææææææææh??? For å si det sånn – det ble ikke så mye mer Céline Dion på noen av oss framover.

I NRKs kontakt med representanter for Sing! by Smule har de ikke ønsket å uttale seg offisielt. Men – ved forsøk på nedlastning nylig, har det blitt informert klart og tydelig om at appen koster 85 kroner i uken, etter at prøveuken er over. Dette sier representantene alltid har vært tilfelle i appen. Imidlertid informeres det ikke om at det er billigere alternativer, ved å kjøpe måneds- eller årsabonnement.

Ikke ulovlig

Harry Brignull understreker at det er ikke ulovlig eller kriminelt med disse mørke mønstrene. De er mer å regne som salgstriks.

All informasjonen du trenger og skal ha blir som regel oppgitt en eller annen plass i kjøpsprosessen. Men – den kan ligge godt skjult eller disponeres på en sånn måte at du blir ikke blir klar over den før akkurat litt for seint. Eller kanskje ikke i det hele tatt.

For eksempel kan informasjonen plasseres et annet sted enn det du hadde forventet eller er vant til, sånn at du kan ende opp med å gå glipp av den når du scroller deg nedover som vanlig.

Brignull forteller at det stadig arbeides med å få på plass reguleringer, sånn at det ikke skal være så lett å utsette forbrukerne for sånne utspekulerte knep. Men det er ikke så lett, fordi de bedriftene som ønsker det bare finner nye smutthull for sine mørke mønstre.

Ingen leser alt

Den eneste måten å være hundre prosent sikker på at du ikke ender opp med å føle deg lurt, er ved at du leser absolutt alt som står på en nettside, at du er uhyre bevisst og bestemt når du blir stilt overfor en selger, og at du punktvis går gjennom absolutt alt i avtalevilkårene ved et kjøp.

– Men det er det ingen som gjør, sier Brignull, med den største selvfølgelighet.

Dette er også en selvfølge for selskapene, forklarer Brignull.

De vet at vi bare er menneskelige, at vi har verken tid, ork eller kapasitet til å være årvåkne hele tiden. De vet at vi er distré, at vi blir pepret av inntrykk fra både her og der, og at når vi er både på telefonen eller internett, så er oppmerksomheten vår ofte fragmentert.

De vet at det ikke alltid er så lett å få med seg alt, og det er det mange av dem satser på, poengterer Brignull.

De legger seg også på et nivå som gjør at det vil være mer pes for deg å klage og forsøke å få pengene dine tilbake, enn å bare akseptere at du har brukt dem på noe du ikke trengte.

For å ta mine tre tilfeller: Her er det snakk om noen hundrelapper, og i verste fall et ukentlig trekk på en sum jeg antakeligvis ikke hadde merket, for en tjeneste sikkert hadde brukt flittig.

Ville det for meg være verdt bryet å klage for å få pengene tilbake?

Nei.

Ved å gjøre summene relativt små, forklarer Brignull, gjør selskapene de mørke mønstrene enda mer effektive, for det senker sannsynligheten for at folk kommer til å klage.

Hadde det vært snakk om tusenvis av kroner, hadde det blitt opprør, men når den individuelle summen er såpass liten, så gidder ikke folk. Og når det er mange nok folk som har gått fem på og ikke gidder å gjøre noe med det, så tjener bedriftene godt på det.

En høylytt klage

Så. Ok. Jeg er ikke like flau lenger. Jeg skjønner at i stor grad er det ikke min feil at jeg endte opp med å føle meg lurt. Flere ganger.

Grethe Nordhelle påpeker riktignok at litt av ansvaret ligger på meg, for jeg hadde et valg om å i alle fall blankt avvise samtalene jeg mottok. Det var den største feilen jeg gjorde.

Hun sier at manipulatorer overrumpler oss, får oss til å glemme å tenke, og de vil at vi skal handle fort og spontant. Og det å i det hele tatt gå inn i en samtale med dem er risikosport.

– For det første kaster du bort tiden din. Og jo lenger noen får lov til å holde på med deg, jo større er muligheten for at du påvirket.

Så hennes råd er å simpelthen beskytte seg selv. Si mer nei. Og legg på.

Men når man først har blitt gått på limpinnen, er Harry Brignulls råd å faktisk ta det bryderiet det er med å klage. Man skal ikke bare sitte igjen med skjegget i postkassa og akseptere det.

Du skal ikke bare skylde på seg selv, og ikke tørre å fortelle noen om den brannslukkeren, fordi det er så innmari flaut at du kjøpte noe du ikke trengte av en telefonselger.

Klag, sier han. Og klag høylytt. Ikke bare til bedriftene og organisasjonene selv, men på sosiale medier. Ut til folk. Det er den eneste måten å tøyle dem på.

Så det er det jeg gjør nå da. Jeg klager. Så høyt jeg kan.