A satisfação do cliente deveria ser prioridade para qualquer empresa, seja ela pequena, média ou grande, fidelizar clientes com um bom atendimento e, um serviço eficiente, é até 6 vezes mais barato do que prospectar novos leads.
Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review:
46% dos consumidores que tiveram experiências negativas com SAC contam a 10 ou mais pessoas;
Empresas com visão estratégica de mercado, se concentram em criar e reforçar experiências agradáveis para que possam manter e adicionar novos clientes. Pesquisas de satisfação quando feitas de forma adequada, fornecem insights que são a base para criar e reforçar as experiências agradáveis dos clientes. Altos níveis de satisfação, são fortes indicadores de retenção, fidelização e recompra de produtos.
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Por onde começar sua pesquisa de satisfação?
Antes de sair montando sua pesquisa, perguntas e metodologia, entenda seu público. Eles realmente estão dispostos a responder esse questionário para você? Se sim, qual a melhor forma de apresentá-los aos clientes? Elabore um número de questões que seja capaz de ajudar você a aperfeiçoar seu serviço e produto. Aqui, não existe número mínimo ou máximo de perguntas, cada empresa tem uma necessidade.
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1 é péssimo e 5 é ótimo
Algumas empresas preferem usar escalas de 0 a 10, outras de 1 a 5. Fique à vontade para usar qualquer uma das escalas. Mas atenção, não misture ambas, pois assim, será difícil criar um padrão de análise.
Atendimento X Pesquisa de Satisfação
Algumas empresas também podem avaliar a satisfação do cliente com atendimento, suporte ou algo parecido, nesses casos, permita que seu cliente tenha a opção de informar o nome do colaborador. Em alguns casos, alguns e-commerces tem uma lista grande de atendentes e, pontuar cada vendedor, também é uma forma de melhorar o desempenho de alguns e parabenizar outros.
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Agrupe as perguntas por tema
Depois de formular as perguntas, faça divisões por tema. O motivo é simples: seguir um raciocínio lógico pode ajudar com que o seu cliente não desista do seu formulário. Pode parecer uma dica básica, mas muitos lojistas pecam nesse sentido e, montam formulários sem um roteiro.
Analise de verdade seu questionário
Ao terminar de enviar o formulário para os clientes, acompanhe, quais deles responderam. Aqueles que não interagiram, vale mandar um segundo e-mail solicitando a participação.
Mas o mais importante: faça uma análise minuciosa das respostas. Quantas pessoas devem participar dessa conversa pós pesquisa de satisfação? Não inclua na pesquisa coisas que você não pode mudar, articule perguntas que serão essenciais para uma mudança significativa do seu serviço ou produto.
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