GRI G4 10 | 11 | 51 | 52 | LA1 | LA4 | LA5 | LA9 | LA11 | HR3 | HR4 | HR5 | HR6 | HR8 | HR10 | HR12 – Temas materiais: Aspectos Emprego; Saúde e Segurança no Trabalho; Educação e Treinamento
"Nos diferenciamos pelas pessoas que somos, pelo jeito como atendemos nossos clientes e por nossa forma de aparecer no mercado como Companhia sustentável"
Marineide Silva Peres, Diretora de Talentos Humanos na Algar Telecom
É justamente na área de Talentos Humanos que a nossa preocupação com as pessoas e os aspectos de interação entre a Companhia e os mais variados ambientes se faz ainda mais presente. Estamos estruturados sob a filosofia Empresa-Rede, criada pela própria Algar há mais de 25 anos. Tratamos o colaborador como associado, traduzindo nessa relação tudo àquilo que se espera e se propõe: colaboração, crescimento mútuo e respeito.
O nosso 'jeito de ser' tem mostrado ao longo da história que os princípios são atributos que geram valor percebido e podem ser a receita do sucesso de uma empresa se estiver baseada em uma verdade e um propósito. Mas, colocar um grupo de 17,6 mil associados – desde o técnico que visita a casa do cliente até a alta direção – em uma mesma sintonia é uma tarefa que exige muita dedicação.
Em 2014, conseguimos aprimorar ainda mais a disseminação da nossa cultura com duas campanhas internas: Gente servindo Gente, que é corporativa e realizada em todo o grupo Algar; e Cliente Sempre, direcionada aos associados do negócio Telecom. Os resultados da vocação para servir nos negócios podem ser mensurados por meio da análise da opinião de diversos públicos:
Associados Clima organizacional
Mercado Entre as Melhores
Cliente Índice de satisfação
Nossa história e características naturalmente criaram uma tendência ao diálogo, por isso, além das conversas diárias entre lideranças e equipes, temos canais de comunicação diferenciados para interagir com os associados:
Fale com o presidente: reunião trimestral entre todos os associados e o presidente, feita geralmente por meio de chat.
TV Algar: programa corporativo semanal, que pode ser acessado pela Algarnet (Intranet corporativa), computador, celular, tablet ou assistido nas televisões dispostas em todos os prédios da Empresa e nos escritórios regionais.
Intranet: publicadas as principais notícias da Companhia e campanhas internas (endomarketing).
Portal TH: canal de comunicação corporativo disponível a todos os associados, que inclui os serviços relacionados a solicitação de férias, extratos de remuneração e informes de rendimentos.
Toda Hora: notícias em tempo real, comunica os principais acontecimentos. Esse boletim é veiculado nas televisões instaladas nos locais de convivência.
Mural: notícias importantes sobre a Companhia são redigidas em formato de boletins e fixadas nos quadros de recados.
TH com Lideranças: reunião trimestral da área com todas as lideranças.
PINT: Programa de Integração de Talentos, que apresenta a cultura Algar para os novos associados.
Campanha Gente servindo Gente
Movimento criado pela Algar para reforçar a atitude de pessoas servidoras. Foram nomeados 210 embaixadores na Algar Telecom e esses são responsáveis por disseminar as melhores práticas na Companhia. A campanha visa abranger toda a rede de relacionamento do indivíduo.
A atitude dos associados em prol do relacionamento e satisfação do cliente é o objetivo dessa campanha, que premia a cada mês quatro histórias de sucesso de associados que interagiram com clientes ou criaram uma ação para melhorar o relacionamento com os consumidores.
É composto por associados representantes de todos os Centros de Resultados e regionais da Empresa. Os membros são escolhidos pelos próprios colegas de trabalho e têm a missão de "auxiliar na implantação e manutenção das boas práticas de gestão da Empresa e na melhoria contínua das relações desta com seus associados". Por isso, está sempre com as portas abertas para atender, ouvir e representar a opinião e posicionamento dos associados.
Somos reconhecidos nacionalmente pelas boas práticas de talentos humanos e estamos entre as melhores empresas para se trabalhar no Brasil, segundo a Revista Época – Great Place to Work. O resultado da pesquisa de Clima Organizacional, realizada em 2014, atingiu o índice consolidado de 89% de positividade, 4% superior a 2013.
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Os nossos profissionais estão orientados pela visão Gente servindo Gente, que além de ser um dos diferenciais competitivos da Empresa, é uma característica fundamental na prestação de serviços. Valorizamos pessoas que gostam de desenvolver relacionamentos, demonstram prazer em ajudar, sabem trabalhar em equipe e apresentam um talento nato para a inovação. Esse conjunto de competências tem apoiado o nosso crescimento e nos ajudado a construir relações duradouras.
Outro aspecto que tem colaborado com a nossa expansão, principalmente no negócio Telecom, é o entendimento do papel de cada um na execução e sucesso do planejamento estratégico da Companhia. Segundo a última pesquisa GROE (Grau de Orientação Estratégica), 78% dos associados estão conscientes sobre sua efetiva contribuição no negócio.
Temos uma grande concentração de associados, mais de 95% na região sudeste, onde estão as sedes de nossas empresas, e passamos a fazer movimentos mais consistentes para outras regiões, inclusive no exterior – Colômbia, Argentina e Chile, em que já somamos 166 associados. Em 2014, aumentamos em 27% o nosso quadro de associados em relação a 2013 devido à aquisição da Asyst pela Algar Tech. Assim, ao final do ano contávamos com 17.573 associados, dos quais 147 são executivos e 17.426 não executivos, além de 193 estagiários.
Nosso regime de trabalho conta com jornadas diferenciadas, divididos em 55% sob jornada integral e 45% em jornada de meio-período, dos quais 75% são mulheres. Isso se deve à natureza do serviço de contact center.
Associados por gênero
Associados por região geográfica
2012 238 71
2013 278 70
2014 324 53
2014 61 5
2013 106 6
2014 198 15
2012 5.888 7.952
2013 5.819 7.409
2014 8.074 8.487
2012 54 9
2014 167 23
A atração e a retenção de talentos humanos são grandes desafios. Para enfrentá-los, contamos com um sistema de remuneração justo, atrelado à meritocracia, e uma Trilha de Carreira, que permite ao associado visualizar suas possibilidades de crescimento.
Outra ferramenta importante é a avaliação do desempenho, aplicada a todos os associados da Empresa ao menos uma vez por ano. Ao mesmo tempo em que mede o desempenho individual, a análise resulta em um plano de desenvolvimento, com metas, para que cada associado possa conquistar seus objetivos. Em 2014, 100% dos associados elegíveis para o processo – mínimo de seis meses de empresa – foram avaliados pela performance em 2013. As avaliações relativas a 2014 serão concluídas no primeiro semestre de 2015.
A taxa de rotatividade geral em 2014 foi menor em comparação a 2013, sendo 57% ante 62% no ano anterior. No negócio Telecom, o turnover de 21%, é considerado baixo, sendo 3 p.p abaixo do mercado – segundo pesquisa da revista Sextante 2013. Em Soluções integradas de TIC e BPO, a taxa de turnover atingiu 66%. O elevado percentual é explicado, sobretudo, pela natureza das atividades de contact center, que possui altos índices de rotatividade.
Em 2014 realizamos a migração dos processos de recrutamento e seleção para o Centro de Soluções Corporativas da Algar (CSC). Entendemos que essa mudança melhora o potencial de busca de novos associados, já que passamos a ter um banco de currículos único, com maior visibilidade. Os candidatos passaram a se inscrever em vagas para o grupo Algar, que atualmente conta com 24 mil associados, e esses passaram a ser vistos de uma forma globalizada, podendo – muitas vezes – ser indicados intercompany. Com isso, foi possível dobrar a busca por pessoas sem elevar as despesas operacionais.
Até 24 anos 1.464 2.393 1.943 2.884 2.259 3.357
Entre 25 e 34 anos 1.383 1.411 1.365 1.411 1.667 1.713
Entre 35 e 50 anos 507 653 459 526 572 625
Acima de 50 61 79 50 61 66 93
Total por gênero 3.415 4.791 3.817 4.882 4.564 5.788
Total 8.206 8.699 10.352
Até 24 anos 1.317 2.440 1.458 2.488 1.787 2.680
Entre 25 e 34 anos 1.596 2.404 1.314 1.769 1.738 1.850
Entre 35 e 50 anos 598 902 565 633 714 695
Acima de 50 91 130 82 91 98 106
Total por gênero 3.602 5.876 3.419 4.981 4.337 5.331
Total 9.478 8.400 9.668
NÚMERO DE CONTRATAÇÕES (C)
E DESLIGAMENTOS (D) POR REGIÃO
2012 110 75 26 26
2013 159 111 33 30
2014 148 142 18 33
2012 17 4 - -
2013 23 13 3 1
2014 39 33 4 3
2012 27 39 4 1
2013 46 30 4 3
2014 107 99 9 6
2012 3.236 3.464 4.756 5.841
2013 3.566 3.250 4.836 4.940
2014 4.111 3.937 5.728 5.267
2012 25 20 5 8
2013 23 15 6 7
2014 101 105 9 20
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Nosso sistema de remuneração é composto por uma parcela fixa e outra variável, além do pacote de benefícios, tais como auxílio-creche, vale-alimentação, convênio de saúde diferenciados para cada região, oportunidades de desenvolvimento, subsídios que podem chegar a 50% do valor da mensalidade em cursos de graduação, pós-graduação, MBA e mestrado, entre outros.
A parcela fixa é composta do salário base mensal, do valor relativo a férias e adicionais e do 13º salário anual. A política de remuneração, padronizada e bastante clara, possibilita uma administração transparente e justa para todos.
Monitoramos constantemente as práticas do mercado e realizamos pesquisas salariais periódicas, utilizando a metodologia Hay de administração de cargos e salários.
A remuneração variável tem como objetivo incentivar e recompensar nossos associados (executivos ou não executivos) pelo atingimento de metas individuais negociadas semestralmente com os superiores imediatos. Temos ainda a participação nos lucros, que consiste na distribuição para os associados de até 12% do lucro líquido apurado anualmente. Em 2014, distribuímos R$ 23,1 milhões em bônus por meio da participação nos lucros do exercício anterior.
de subsídio para cursos de graduação, pós-graduação, MBA, mestrado, entre outros
do lucro líquido é
distribuído em bônus
foram distribuídos em bônus
para associados em 2014
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Os acordos de negociação coletiva abrangem 99% dos nossos associados e apenas os executivos, por terem políticas de remuneração específicas, não participam. As nossas negociações sindicais em 2014 foram bastantes intensas devido à equiparação de itens, como, por exemplo, a carga horária dos associados da Engeset absorvidos na operação, mas fechamos os acordos com os sindicatos de maneira satisfatória. Isso se deve, principalmente, ao diálogo aberto com os próprios associados, que têm clareza das movimentações e possibilidades da Companhia. Acreditamos que facilitamos a negociação ao construirmos uma relação de compreensão. Em casos de mudanças operacionais, não temos prazo mínimo estabelecido para a divulgação. Os comunicados, entretanto, são feitos por meio de planos ou ações de comunicação orientados pela Política Corporativa e alinhados à Comissão de Associados.
Educação, treinamento e desenvolvimento de competências
Somos conhecidos e reconhecidos pelos investimentos constantes feitos em educação, treinamentos, cursos de formação continuada e aprimoramento das competências, mantendo um capital intelectual atualizado e com agilidade para atender as necessidades em prol do constante crescimento da Companhia.
Nossa área de Talentos Humanos, em conjunto com a UniAlgar, faz, anualmente, o Levantamento de Necessidades de Desenvolvimento (LND) dos nossos associados. O diagnóstico prevê a análise das competências e habilidades dos associados versus os objetivos estratégicos. São também considerados os resultados das avaliações de desempenho realizados pelas lideranças imediatas.
"A arte de educar é a base para a arte de servir":
conectar esse conceito em tempo integral é a principal
preocupação da UniAlgar.
A UniAlgar é uma das pioneiras no mercado de educação corporativa e possui um
forte alinhamento com a estratégia da Companhia e os resultados de negócio.
Consideramos cada associado como um agente de transformação de fundamental importância para a perenidade dos nossos negócios. Assim, para manter a motivação e a paixão por atender bem traduzidas na visão Gente servindo Gente, a área de Talentos Humanos atua juntamente com a universidade corporativa do grupo Algar (UniAlgar) na busca de ferramentas capazes de valorizar cada integrante da organização nos aspectos pessoal e profissional, promovendo qualidade de vida, bem-estar e desenvolvimento de carreira. A UniAlgar está localizada em Uberlândia (MG), em uma área verde de 32.600 m² e constituída por três edifícios, 26 salas de treinamento e cinco destinadas a reuniões. Há ainda um auditório e tenda, ambos com capacidade para 1.200 pessoas, biblioteca, restaurante, cybercafé e livraria.
Os treinamentos são estruturados em cursos presenciais e outros mecanismos como cursos on-line, chats, fóruns de discussões, workshops, encontros, hot sites de conteúdo e rede social. Além disso, utilizamos metodologias de ensino práticas e inovadoras, como estudo de casos, colaboração, projetos práticos, storytelling (método audiovisual de contar história), gamification (uso de game design na educação), TEDs (conferências destinadas à disseminação de ideias), moocs (cursos on-line aberto ao público em geral) entre outros.
Em 2014, tivemos uma redução de 9% na carga horária total de treinamentos, encerrando o ano com 690 mil horas. A média de horas de treinamento por associado é de 29 para homens e 50 para mulheres. Nos níveis executivos, a carga horária é maior, sendo 91 para homens e 90 para mulheres.
Executivos Carga horária total 5.382 1.669 12.422 3.374 10.371 2.979
Total de colaboradores na categoria 112 31 102 33 114 33
Horas por colaboradores na categoria 48 54 122 102 91 90
Não Executivos Carga horária total 263.739 81.778 241.283 504.063 248.450 428.424
Total de colaboradores na categoria 6.197 8.011 6.214 7.464 8.841 8.585
Horas por colaboradores na categoria 43 10 39 68 28 50
Total Carga horária total 269.121 83.447 253.705 507.437 258.821 431.404
Total de colaboradores 6.309 8.042 6.316 7.497 8.955 8.618
Horas por colaboradores 43 10 40 68 29 50
Houve dois projetos focados na operação para melhorias no atendimento: a Academia Técnica e o Pronatec (Programa Nacional de Acesso ao Ensino Técnico e Emprego), ambos direcionados para a capacitação técnica, mas com escopo ampliado para gestão e cultura, principalmente em relação a itens que envolvem comportamento e postura.
As orientações vão desde o uso do uniforme e como entrar na casa do cliente de maneira educada e prestativa até psicologia social.
A gestão das ações de desenvolvimento de pessoas, incluindo cursos e treinamentos, é feito por meio do Programa Integrar, que engloba uma gama de ações voltadas para formação. Em 2014, o Integrar foi muito além da formação em sala de aula ou à distância, adotando a estratégia do Multiplicador Interno para ampliar e valorizar o capital intelectual da Algar Telecom. Com ele foi possível realizar a gestão e o compartilhamento dos conhecimentos-chave da Companhia. Foram treinados 99 multiplicadores internos, que compartilharam conhecimentos-chave em 72 cursos diferentes. Outros 1.034 associados tiveram contato com um conhecimento completamente novo e útil para os negócios Algar Telecom.
Foram disponibilizados aos associados 35 cursos à distância e 94 cursos presenciais, totalizando 126 ações educacionais alinhadas à estratégia dos negócios, além de 60.616 certificações. Também houve 1.003 turmas presenciais com um total de 6.718 participações.
Ampliar a formação para lideranças da operação da Empresa
Realizar treinamentos mais voltados para as necessidades individuais
Ampliar relacionamento com escolas técnicas e universidades
Expandir e consolidar modelos de multiplicadores internos
Implementar programa estruturado de lideranças que compartilham conhecimentos com os associados – Líderes que Ensinam
Realizar mapeamento de talentos-chave e formatar plano de formação estruturado de acordo com o desafio de cada talento e estratégias da organização
A orientação de 78% dos associados do negócio Telecom à estratégia, medida por meio da pesquisa GROE (Grau de Orientação Estratégica), citada na abertura do capítulo, demonstra um resultado conquistado com o esforço de ações de engajamento e conscientização. Em 2014, esse trabalho foi feito baseado na comunicação direta com os associados (boletins, reuniões, eventos, encontros).
De forma diferenciada tivemos que tratar os associados que estavam sendo integrados na operação (cerca de 1 mil técnicos que foram absorvidos na cisão da Engeset). Criamos um plano de disseminação da estratégia para efetivamente conduzir os profissionais na cultura e estratégia da Companhia. Para que esses profissionais passassem a ter acesso aos cursos e ferramentas on-line realizamos a inclusão digital dos associados com a criação de quiosques de informática no ambiente de trabalho, concessão de smartphones e oferta de banda larga, TV por assinatura e telefonia fixa (triple play) com preço diferenciado.
O mesmo processo de aculturamento foi feito no negócio Soluções integradas de TIC e BPO, com a aquisição da Asyst, que passou a viver outra realidade com a incorporação de mais de 2,6 mil associados, sendo que 120 estão alocados na Argentina e Chile. Com o intuito de proporcionar a troca de experiências, cultura e qualificações, passamos a formatar mecanismos de intercâmbio entre os profissionais.
Para estimular a adoção de práticas saudáveis entre os associados, desenvolvemos o Programa de Desenvolvimento Individualizado da Saúde (PDI), que promove avaliações clínicas, física, emocional e nutricional dos associados, a fim de combater o sedentarismo, tabagismo, obesidade, estresse e outros fatores que impactam a qualidade de vida. Hoje, esse processo é estendido a todos os associados e no caso dos executivos, o alcance das metas estabelecidas em saúde influencia o cálculo da remuneração variável.
Para concretizar as ações do PDI da Saúde e outras ligadas à saúde e ao bem-estar, contamos com o Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho (SESMT), formado por uma equipe multidisciplinar, com técnicos e engenheiros de segurança, médicos, enfermeiras, assistentes sociais, nutricionistas, fonoaudiólogos, psicólogos e fisioterapeutas. Eles desenvolvem iniciativas disponíveis a 100% dos associados. Também mantemos a Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (Cipa) em todas as unidades operacionais com mais de 50 associados. É constituída por representantes indicados pela Empresa e membros eleitos pelos associados e tem a missão de observar e relatar as condições de risco nos ambientes de trabalho e solicitar medidas para reduzir e/ou eliminar os riscos existentes. A Cipa conta com a colaboração do SESMT em ações como campanha de vacinação e ginástica laboral. Em 2014, 97% dos associados estavam representados por esse tipo de comitê formal de saúde e segurança.
GRI G4 HR3 | HR4 | HR5 | HR6 | HR8 | HR10 | HR12
A cultura Algar apoia
totalmente a defesa e
valorização da Integridade.
Seguimos as diretrizes do Código de Conduta e Ética para estabelecer as nossas relações de trabalho. O Código é apresentado nos Programas de Integração (Pint) por fazer parte da Política Geral de Talentos Humanos. Somos contrários a todo e qualquer tipo de discriminação e adotamos todas as medidas cabíveis para evitar esse tipo de conduta em nosso negócio. As regras acordadas no Código, disponíveis em nosso site e de conhecimento dos associados, são claras e rigorosas em relação a não utilização e não aceitação de práticas de trabalho infantil, forçado ou análogo ao escravo por parte de nossos parceiros e fornecedores.
Complementarmente, são estabelecidos nos contratos com fornecedores cláusulas que obrigam o atendimento às premissas de respeito aos direitos humanos e práticas trabalhistas. Também adotamos mecanismos de monitoramento e prevenção, como a exigência de documentação específica para as empresas contratadas (carteira de trabalho, ficha dos associados, exames de saúde, comprovante de recolhimento de FGTS, PIS e COFINS), a consulta regular à Lista do Trabalho Escravo, divulgada pelo Ministério do Trabalho e Emprego pela área de segurança do trabalho, além de visitas a parceiros e fornecedores com o propósito de conferir se há ou não a existência de tais situações. Em 2014, não foram identificadas ocorrências do gênero nas nossas atividades ou em fornecedores da Companhia. Também não foram identificadas operações ou fornecedores que tivessem colocado em risco ou ameaçado o direito à liberdade de associação e de negociação coletiva. Os locais de operações, próprios e de fornecedores, não violam ou conflitam com os direitos indígenas.
Em 2014, por exemplo, a Algar Tech recebeu a denúncia de três casos de discriminação. Todas foram apuradas e consideradas procedentes. Em dois casos foi recomendada a demissão dos líderes, o que foi executado pela Companhia, e para o terceiro caso, recomendou-se a advertência formal e retratação ao associado ofendido. Não foram identificados outros casos de discriminação por motivos de origem étnica, cor, sexo, religião, ideologia, nacionalidade ou origem social em 2014.