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Alexandre Pacheco Barata
1 Tutorial norma ISO 9001 Docente: Prof. Dr. José Carlos Marques Discentes-Grupo 3: Luciane F. I. Ramos Fonseca Ana Paula C. Vieira Lúcia Melim Ana Paula Neves Funchal, Maio de 2009
2 1. CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE A certificação é a avaliação do sistema de gestão e o reconhecimento de que este está de acordo com as normas internacionais de referência. Este processo conduz à atribuição da designação «Empresa certificada», de acordo com a norma de referência. Para obter um produto ou serviço com características e atributos que o tornam apto ao uso ou a satisfazer necessidades/expectativas é preciso recorrer de forma coordenada a várias actividades como a normalização, a metrologia, e à qualificação. Podemos nos certificar nos sistemas de gestão, da qualidade, gestão ambiental, gestão da saúde, higiene e segurança no trabalho e mais recentemente o sistema de responsabilidade social. Também se podem certificar produtos - garantindo a sua qualidade e segurança no uso e serviços A certificação permite que as empresas/organizações obtenham as seguintes vantagens: Melhoria na organização interna; Aumento da satisfação/confiança dos clientes; Aumento da motivação/envolvimento no sistema por parte dos colaboradores internos; Confiança no sistema; Melhoria da posição competitiva; Aumento da produtividade; Redução de custos; Acesso a determinados mercados e concursos; Facilidade de acesso a informação, entre outros Permite o reconhecimento por entidades internacionais Garante a Qualidade ao cliente e dá confiança à gestão Confere mais notoriedade 2
3 Permite ser auditado por entidades independentes e especializadas Assegura menor risco para quem compra ou subcontrata É uma das componentes que pode assegurar: o ao fornecedor, que o seu produto e/ou serviço cumpre as especificações do comprador; o ao comprador, que a qualidade dos produtos e/ou serviços que estão a ser adquiridos é a pretendida Qualquer empresa, desde que tenha clientes, tem um sistema de gestão. Este poderá ser informal e não estar documentado. Para implementar um sistema de gestão segundo uma norma deve formalizar-se e documentar-se o sistema que se possui através da aplicação de certas regras de gestão que vêm definidas nas normas de referência. Estes requisitos são regras gerais que indicam «o que deve ser feito». Depois, cabe à empresa traduzir esses requisitos para regras internas que descrevam o «como deve ser feito» e «por quem deve ser feito», de acordo com a sua própria realidade. As preocupações básicas das empresas no domínio da Certificação são colocadas através das seguintes questões: O produto que fabrico é abrangido por Normas ou Directivas Comunitárias? O seu uso pode envolver riscos de segurança saúde ou ambiente? Há legislação de certificação sobre a minha actividade? Tenho dificuldades de exportação para outros países? Que vantagem poderá ter a certificação no meu caso? Existem marcas de conformidade em aplicação? Posso confiar na competência do meu laboratório? Onde poderei obter ensaios credíveis para terceiros? No meu sector, existem empresas concorrentes com sistemas de gestão certificados? É necessário seguir um caminho para atingir a certificação, iniciando pelo diagnóstico, passando pelo planeamento, a implementação, a auditoria, acções correctivas, com objectivo de atingir o sucesso da certificação. 3
4 É necessário ter em conta os princípios de Gestão de qualidade que são os seguintes: 1. Enfoque no Cliente As organizações dependem dos seus clientes, portanto, devem entender as suas necessidades correntes e futuras, ir ao encontro dos seus requisitos e lutar constantemente para exceder as suas expectativas. 2. Liderança Os líderes criam a visão e missão da organização e, portanto, o seu caminho. Devem criar e manter um ambiente interno que proporcione envolvimento total no atingir os objectivos da organização. 3. Envolvimento dos Colaboradores As pessoas, de todos os níveis, são a essência da organização, o seu completo envolvimento faz com que coloquem as suas capacidades ao serviço da organização. 4. Abordagem p or Processos Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente se os recursos e as actividades relacionadas forem geridos como um processo. 5. Abordagem Sistemática da Gestão Identificar, entender e gerir um sistema de processos interrelacionados para a concretização de um dado objectivo, melhora a eficácia e eficiência da organização. 6. Melhoria Contínua A melhoria contínua deverá ser um objectivo permanente da organização. 7. Abordagem Factual p ara Tomada de Decisões As decisões são tomadas com base em dados e informações. 4
5 8. Relações de Mútuo Benefício com Fornecedores As organizações e os seus fornecedores são interdependentes, e as relações de benefício mútuo aumentam a capacidade de ambos em criar valor. As modalidades de certificação de produtos mais utilizadas são: Modelo 1 Ensaio de Tipo: é o mais simples dos modelos de certificação. Fornece uma comprovação de conformidade de um item, em um dado momento. É uma operação de ensaio, única no seu género, efectuada de uma só vez, limitando aí os seus efeitos. Modelo 2 Ensaio de Tipo seguido de verificação através de ensaio de amostras retiradas do mercado: modelo baseado no ensaio de tipo mas combinado com acções posteriores para verificar se a produção continua sendo conforme. Essas acções compreendem ensaios em amostrar retiradas do mercado. Modelo 3 Ensaio de Tipo seguido de verificação através de ensaio em amostras retiradas do produtor: também baseado no ensaio de tipo, porém combinado com intervenções posteriores para verificar se a produção continua sendo conforme. Compreende ensaios em amostras criadas na própria fábrica. Modelo 4 Ensaio de Tipo seguido verificação através de ensaio em amostras retiradas do mercado e do produtor. Combina os modelos 2 e 3, tomando amostras para ensaios tanto do mercado quanto na própria fábrica. Modelo 5 Ensaio de Tipo, avaliação e aprovação do sistema da qualidade do produtor e ensaio em amostras retiradas do mercado e no produtor: É um modelo baseado, como os anteriores, no ensaio de tipo, mas acompanhado de avaliação das medidas tomadas pelo produtor para o Sistema de Gestão da Qualidade de sua produção, seguido de um acompanhamento regular, por meio de auditorias, do controle da qualidade da fábrica e de ensaios de verificação em amostras tomadas no mercado e na fábrica. Modelo 6 Avaliação e aprovação do sistema da qualidade do fabricante: é um modelo no qual se avalia a capacidade de uma indústria para fabricar um produto conforme uma especificação determinada. Modelo 7 Ensaio de Lote: nesse modelo, submete-se a ensaios amostras tomadas de um lote do produto, emitindo-se, a partir dos resultados, uma avaliação sobre a conformidade a uma dada especificação. 5
6 Modelo 8 Ensaio 100%: é um modelo no qual cada um dos itens é submetido a um ensaio para verificar sua conformidade com uma dada especificação. Certificação de pessoal A certificação de pessoal avalia as habilidades e os conhecimentos de algumas ocupações profissionais, e pode incluir, entre outras, as seguintes exigências: Formação a exigência de certo nível de escolaridade visa assegurar nível de capacitação; Experiência Profissional a experiência prática em sector específico permite maior compreensão dos processos envolvidos e identificação rápida das oportunidades de melhorias. Habilidades e conhecimentos teóricos e práticos - a capacidade de execução é essencial para actuar e desenvolver-se na actividade. Avaliação é de terceira parte e exige-se a manutenção dos conhecimentos e experiência aplicada comprovada anualmente por declaração e testes. 2. A ISO 9001 ISO 9001 é um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) standard que exige que uma dada organização satisfaça as suas próprias exigências e as dos seus clientes e reguladores. Baseia-se numa metodologia plan-do-check-act (planear-fazer-verificar-agir), que ajuda as organizações a criar, implementar, monitorizar e medir os seus próprios processos de forma a obterem resultados que se enquadrem no âmbito das exigências da organização e melhorem continuamente a performance, adoptando a respectiva acção mais adequada Em 1987, a ISO editou a série 9000 com o objectivo de estabelecer critérios para implantação de Sistemas de Garantia da Qualidade. A primeira versão criou uma estrutura de 3 normas sujeitas à certificação, a ISO 9001, 9002 e 9003, 6
7 além da ISO 9000 que era uma espécie de guia para selecção da norma mais adequada ao tipo de organização. Em 1994, a série foi revisada, porém sem grandes modificações, apenas com uma pequena ampliação e alguns esclarecimentos em seus requisitos, mantendo a mesma estrutura, ou seja, três normas sujeitas à certificação. ACÇÃO CORRECTIVA PLANEAR (definir objectivo, meta e método) VERIFICAR DESENVOLVER (formar e implementar) A ISO 9001 é constituída por oito secções, onde as três primeiras fornecem informações gerais sobre a norma, enquanto as últimas cinco centram-se na sua implementação. Secção 1 - âmbito Secção 2 - referência normativa Secção 3 - termos e definições Secção 4 - sistema de gestão de qualidade Secção 5 - responsabilidade de gestão Secção 6 - gestão de recursos Secção 7 - realização do produto Secção 8 - medição, análise e melhoria 7
8 3. FASES DE IMPLEMENTAÇÃO DA ISO 9001 A implementação e certificação do sistema da qualidade de uma organização pela ISO 9001:2000 significa que esta deseja produzir de maneira sistemática e preocupada com a qualidade, e que seus empregados saibam o que executar para tal. A implementação e a certificação é o culminar de uma processo dividido em 3 etapas: a certificação ISO, a certificação de produtos e a certificação de pessoal. 1ª Fase: Os passos de implementação do sistema da qualidade com vista à certificação ISO serão: 1.1 Palestra de sensibilização envolver as lideranças e o máximo de colaboradores; 1.2 Diagnóstico auto-avaliação para identificar o grau de maturidade permite à organização verificar como está e ter insumo para elaboração do planeamento. 1.3 Planeamento da qualidade elaborar um cronograma de implantação, rever a política, os objectivos e as metas a atingir; 1.4 Levantamento dos requisitos dos clientes Há que ouvir o cliente. Devem ser feitos grupos de foco ou pesquisas; 1.5 Mapeamento de processos Inclui também a análise e melhoria dos processos de gestão, apoio e negócio; é nesta fase que são considerados os requisitos dos clientes; 1.6 Elaboração da documentação - Definição da estrutura de documentação e elaboração dos padrões pertinentes; 1.7 Implementação e treinamento do sistema montado; 8
9 1.8 Auditoria interna ; Tutorial norma ISO Medição e análise crítica do sistema; 1.10 Revisão dos p adrões e 1.11 Auditoria de certificação momento de utilização das certificadoras. 2ª Fase: Passos de implantação certificação de produtos 2.1 Verificar se o produto pertence ao grupo de certificação compulsória, por força de um documento legal tipo portaria ou resolução, de um órgão que tenha a competência na área. 2.2 Identificar as normas e/ou regulamentos técnicos, que são detalhados através de regras específicas de certificação, redigidas por subcomissões técnicas formadas por especialistas no assunto; 2.3 Após a identificação das normas e regulamentos técnicos a que o produto deve atender, devem ser realizados os ensaios de adequação, cuja finalidade é verificar se o produto atende aos documentos normativos, isso servirá como avaliação preliminar antes de se contratar-se um consultor ou auditor externo; 2.4 Escolher o Organismo de Certificação credenciado pelo IPQ e que tenha reconhecida competência no mercado; 2.5 Realizar a avaliação. 3ª Fase: Passos de implantação certificação de pessoal 3.1 Verificar se há necessidade de certificação de pessoal, por exigência de uma empresa; 9
10 3.2 Identificar as normas e/ou regulamentos técnicos, que a empresa utiliza para as regras específicas de certificação; 3.3 Procurar os Organismos de certificação ou os próprios Centros de Exames de Qualificação para obter as informações específicas tais como: necessidade de treinamento, documentos, etc.; 3.4 Após a definição, encaminhar os profissionais para a qualificação e certificação. 3.5 Quando não existir um processo de certificação reconhecido, a empresa poderá demandar do IPQ Instituto Português da Qualidade - o apoio para a estruturação de um sistema de certificação de pessoal específico, como por exemplo os existentes até o momento: certificação de instaladores gasistas e de soldadores de polietileno personalizado para CEG. 4. A PASSAGEM DA NORMA ISO 9001:2000 PARA A NORMA ISO 9001:2008 Baseia-se numa metodologia plan-do-check-act (planear-fazer-verificar-agir), que ajuda as organizações a criar, implementar, monitorizar e medir os seus próprios processos de forma a obterem resultados que se enquadrem no âmbito das exigências da organização e melhorem continuamente a performance, adoptando a respectiva acção mais adequada. A ISO 9001 é constituída por oito secções: âmbito, referência normativa, termos e definições, sistema de gestão da qualidade, responsabilidade de gestão, gestão de recursos, realização e medição do produto, análise e melhoria. Embora ambas continuem a basear-se nestes oito Princípios de Gestão da Qualidade, têm processos distintos na sua revisão. 10
11 A ISO 9001:2008 passou por um processo de aperfeiçoamento e dá maior clareza e facilidade de tradução e da compatibilidade com a ISO 14001:2004: Deixa mais claro a necessidade do atendimento aos requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto; Maior facilidade para interpretação e para realizar a transição do sistema de gestão da qualidade da versão 2000 para a versão 2008; Maior compatibilidade com a ISO 14001:2004; Foco direccionado para resultados e melhoria contínua; Adição de notas para melhorar o entendimento do requisito; A passagem, ou mesmo up-grade da Norma, requer algum trabalho que vai desde o diagnóstico do Sistema de Gestão da Qualidade actual, até à sua certificação, o que consiste em 7 passos. 1º Passo: Diagnóstico do Sistema de Gestão da Qualidade Realizar um diagnóstico da situação actual do SGQ da organização (foco em adequação e conformidade); Identificar necessidades de ajustes (pontos passíveis de melhoria). Estabelecer um plano para transição. 2º Passo: Capacitação na ISO 9001:2008 Utilizar profissionais especializados para realizar os treinamentos; 11
12 Identificar a correlação de requisitos entre a versão 2000 e a versão 2008 usar a tabela apresentada no anexo da norma; Identificar o que mudou na nomenclatura (termos utilizados) e avaliar a necessidade de adequações; 3º Passo: Adequar e implementar a documentação do sistema conforme requisitos estabelecidos na norma e diagnóstico do sistema Os procedimentos mandatários da Norma ISO 9001:2000 serão mantidos; A norma não terá grandes alterações em sua estrutura, consequentemente a adequação do Manual da Qualidade não terá modificações significativas que poderão impactar a estrutura interna e implementação do sistema; Maior facilidade em se integrar a documentação de um sistema da qualidade com a de outros sistemas existentes na empresa. É válido destacar que algumas empresas possuem documentações distintas para atender a diferentes normas 4º Passo: Implementar documentos revisados e monitorar resultados Distribuição dos novos documentos revisados; Capacitação dos colaboradores; Análise de dados. 12
13 5º Passo: Auditorias Internas Capacitação de Auditores Internos com base nas normas ISO 9001:2008 e 19011:2002; Realizar auditorias internas verificação da adequação à norma ISO 9001:2008 e conformidade dos requisitos implementados. 6º Passo: Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade 7º Passo: Realizar auditoria externa do Sistema de Gestão da Qualidade. A transição do sistema para a norma 2008 junto ao organismo certificador pode ser feita a qualquer momento. Figura 1 Sistema de Gestão da Qualidade 13
14 5. CONCLUSÃO O objectivo principal é sempre melhorar, o alvo é o mesmo em qualquer Norma que seja implementada. A implementação e certificação do sistema da qualidade de uma organização significa que esta deseja produzir de maneira sistemática e preocupada com a qualidade, e que seus empregados saibam o que executar para tal. Demonstra que o sistema da qualidade da empresa encontra-se estruturado em um padrão internacional, ou seja, que as actividades relativas à fabricação de um produto ou realização de um serviço estão dispostas a assegurar um determinado nível de qualidade crescente, atendendo aos requisitos dos clientes. Ela traz como benefícios às empresas, dentre outros: a solução de problemas, a eliminação de desperdícios e a melhoria da produtividade. 6. WEBBIBLIOGRAFIA Guia_interpr.pdf 14