Pesquisa de Cliente: como produzir e conduzir a conversa - DYVE
Pesquisa de Cliente: como produzir e conduzir a conversa
Realizar uma pesquisa de clientes é sobre sair do escritório e conversar com clientes – existentes ou em potencial -, com o objetivo de identificar os principais insights e surpresas ocultas que informem quais produtos uma empresa pode construir e quais os seus clientes irão adorar. Vamos falar aqui sobre como produzir e conduzir a conversa para realizar uma boa Pesquisa de Cliente.
Ao falar com os consumidores, uma empresa pode desenvolver uma crença informada no potencial de um novo produto ou recurso antes de realmente construir o produto. É exatamente por isso que a Pesquisa do Cliente é importante. Em outras palavras, você não quer construir um produto e depois entregá-lo aos clientes apenas para descobrir que o produto resolve um problema do cliente ou atende as suas necessidades e desejos. Isso é uma tremenda perda de tempo e recursos. Em vez disso, por meio da Pesquisa do Cliente, você pode identificar o que seus clientes desejam e precisam, antes de realmente criar o produto , de forma que, quando o item for construído e lançado, tenha uma probabilidade maior de sucesso.
Como encontrar clientes para entrevistar
Comece definindo a persona do cliente, já que cada produto e recurso deve ter um cliente-alvo específico em mente. Não há problema em dar seu palpite sobre o cliente-alvo com base em seus instintos.
Você vai querer encontrar candidatos que se encaixam nessa persona que são consumidores existentes e alguns que se encaixam na mesma persona que não são existentes. Isso permite que você identifique insights de clientes existentes e também de clientes em potencial.
Produzir e conduzir a Pesquisa de cliente
Apresentamos aqui algumas diretrizes e dicas sobre como ter conversas produtivas com seus clientes ou clientes em potencial e como montar a sua pesquisa para ter um bom retorno.
1. Uma pessoa de cada vez: não entreviste vários clientes ao mesmo tempo e traga um pequeno grupo com você como, por exemplo, um designer ou gerente de produto.
2. Prepare suas perguntas com antecedência – você não quer fazer perguntas ao longo do caminho.
3. Esteja preparado para ouvir coisas que o surpreendem. Você deve dar as boas-vindas a essas surpresas e aprofundá-las ao ouvi-las.
4. Faça perguntas abertas e evite questões como "você gosta do produto"? Em vez disso, pergunte: "que tipo de negócio você procura?"; "O que o motiva a procurar ofertas?"; "Como você descobre negócios?"; "Você fica frustrado com os sites de negócios que existem?". Às vezes é difícil não fazer uma pergunta com resposta sim/ não, então, nesses casos, sempre continue com uma pergunta aberta como "por quê?" ou "conte-me mais sobre essa experiência".
5. Ouça muito mais do que fala. Mantenha suas perguntas curtas e imparciais (ou seja, não incorpore a resposta que você deseja ouvir na pergunta) e não preencha um silêncio constrangedor simplesmente porque é estranho.
6. Não hesite em tornar seu cliente um pouco desconfortável. Se uma resposta parecer vaga, investigue. Não tenha medo de ficar perguntando "por quê" até descobrir a verdade. Não há problema em perder um cliente porque você o frustra com sua escavação, porque pelo menos você aprendeu a verdade.
7. Escreva suas notas o mais rápido possível. Os detalhes por trás de uma conversa desaparecem rapidamente, então, se você não gravou a sessão, anote tudo e, assim que puder, poste-os em um local compartilhável, como o Google Docs. No entanto, o padrão é gravar a entrevista, então faça o seu melhor para gravar o máximo que puder e mantenha um registro das conversas gravadas.
8. Procure padrões e aplique o julgamento na conclusão de cada entrevista. As entrevistas de Pesquisa do Cliente não fornecerão dados estatisticamente significativos, mas fornecerão percepções com base em padrões .