E-commerce: conheça os diferentes tipos de clientes virtuais
Negócios 1 de junho de 2018
Conhecer o perfil, as demandas e necessidades dos compradores online é, desde o ponto de vista dos e-commerce managers, fundamental para antecipar as tendências e tomar decisões.
Podem chegar a ser muito mais exigentes que um cliente do comércio offline, mas também mais fiéis a uma marca quando são bem atendidos, se sentem escutados e suas sugestões são levadas em conta.
A Real Trends, plataforma líder em ferramentas de análise e gestão para vendedores do Mercado Livre, revela os cinco perfis de um comprador online.
O prático: é um comprador habitual que busca simplicidade, por isso o que mais valoriza em uma loja online é que seja fácil de navegar (tanto na web, quanto no mobile), que as descrições sejam claras e detalhadas, e que o processo de compra tenha tutoriais e recomendações de outros produtos. Costuma avaliar suas compras para ajudar outros usuários a partir de sua experiência.
O indeciso: ao contrário do perfil anterior, é alguém que dará muitas voltas antes de concretizar a compra. Tem uma noção do que quer, mas não se decidirá tão rapidamente. Compara preços, qualidade, descontos, tempo de entrega e formas de pagamento em diferentes plataformas e, mesmo com suas voltas, é um perfil a se conquistar, pois a única certeza que tem é que vai efetuar uma compra.
O desinformado: se trata de um comprador ocasional. Este tipo de consumidor é o que visita menos sites e o que normalmente utiliza menos descontos. Compra simplesmente pelo preço, por isso o que mais valoriza é que o processo exija poucos passos, sem a obrigação de se registrar e que seja fácil de navegar. Em geral, suas compras se resumem em viagens e produtos tecnológicos.
O buscador de ofertas: geralmente aguarda pacientemente o melhor momento, preço, oferta e as condições mais adequadas de compra. É capaz de comprar mais produtos do que precisa, contanto que aproveite o envio gratuito ou a oferta em questão. Este tipo de cliente estima tanto as opiniões dos outros como dar sua opinião nas redes sociais, por isso é altamente influenciável na decisão de compra.
O contra tudo: tem como princípio ver o lado negativo, tudo lhe parece ruim – o produto, o envio, a política de pagamento, as devoluções e até as ofertas. É um perfil ao qual se deve dar muita atenção porque seus comentários ou avaliações podem ocasionar muito dano à marca. Convertido em detrator, não só falará mal da empresa e seus produtos, como pode chegar a dar informações falsas, fazer escraches em forma de "troll" e realizar campanhas de sabotagem, buscando promover a concorrência.
"Nossos usuários são o centro de tudo e isso é o que nos interessa transmitir: que seus clientes sejam o centro de sua empresa e que o foco deve estar na sua satisfação. É necessário fazer os usuários felizes e convertê-los em promotores de sua marca", aponta Javier Goilenberg, CEO e co-fundador da Real Trends.
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