Oferecendo aos clientes o fator WOW: Wowcher com Vonage Contact Center
Wowcher usou o Vonage Contact Center (anteriormente NewVoiceMedia) para resolver com sucesso mais de 150.000 chamadas de entrada e 40.000 chamadas de saída por ano, melhorando a resolução do primeiro contato e a satisfação do cliente.
O desempenho do consultor precisava de melhorias; conexões não puderam ser feitas entre vendas e resultados de serviço ao cliente; volumes de contato muito altos devido à baixa resolução do primeiro contato
A taxa de abandono de chamadas caiu para menos de 4%; a Wowcher está cumprindo a meta de atender 90% das chamadas em 30 segundos; O número médio de contatos por chamador caiu de 2,4 para 1,7
Desde seu lançamento, a Wowcher cresceu até se tornar o segundo maior site de vouchers de descontos online do Reino Unido. Parte da DMG Media (proprietários do Daily Mail e do Metro), aproveita as compras em grupo ou em grande volume para oferecer negócios imbatíveis aos assinantes. O processo de compra é online ou por aplicativos móveis, mas alguns clientes ligam para a Wowcher com dúvidas.
Wowcher investiu no Vonage Contact Center (VCC) depois que seu chefe de operações, Julian Boardman, pesquisou extensivamente as soluções de tecnologia e sentiu que a integração oferecida pelo VCC melhoraria o gerenciamento do consultor, a qualidade das informações de negócios e, por fim, forneceria uma melhor experiência de atendimento ao cliente.
De acordo com Samantha Tomlinson, chefe de atendimento ao cliente da Wowcher, "A solução Vonage Contact Center revolucionou a eficiência do atendimento ao cliente e nos ajudou a criar um ótimo lugar para trabalhar. Como uma solução em nuvem, o Vonage Contact Center pode ser dimensionado conforme o negócio cresce e os usuários podem se conectar ao mesmo sistema onde quer que estejam, o que significa que nossa equipe pode trabalhar em qualquer local, o que é ótimo para o planejamento de recuperação de desastres e possibilitando o trabalho em casa. "
"A solução Vonage Contact Center revolucionou a eficiência do atendimento ao cliente e nos ajudou a criar um ótimo lugar para trabalhar. Como uma solução em nuvem, a Vonage pode escalar conforme o negócio cresce e os usuários são capazes de entrar no mesmo sistema onde quer que estejam."
Samantha Tomlinson, chefe de atendimento ao cliente da Wowcher
As vantagens numerosas do Vonage Contact Center
Benefícios da geração de relatórios e análises personalizadas em tempo real
Os relatórios e análises em tempo real da Vonage permitiram que a Wowcher melhorasse seus processos de negócios e de contact center, menus de IVR e o desempenho de consultores individuais. Como resultado, a taxa de abandono de chamadas caiu para menos de 4% e a Wowcher está cumprindo sua meta de atender 90% das chamadas em 30 segundos. O número médio de contatos por chamador caiu de 2,4 para 1,7 nos últimos seis meses.
Além disso, Wowcher agora se beneficia de relatórios personalizados que apresentam dados em tempo real, como volumes de contato para o número de contato único, abandono de chamada e uso de IVR, desempenho do consultor (usando AHT e resolução do primeiro contato) e experiência do cliente (usando NPS, repetir contato e satisfação do cliente no nível do agente).
Benefícios para os consultores da Wowcher
Desde a implementação do Vonage Contact Center, a Wowcher observou que o melhor desempenho dos consultores resultou em uma melhor experiência do cliente. A geração de relatórios de gerenciamento amplamente aprimorada é complementada pela gravação de chamadas pós-acesso e por pesquisas de satisfação do cliente da IVR pós-chamada. Isso significa que os gerentes desenvolvem o coaching certo para dar suporte à equipe de 12 consultores para oferecer um melhor atendimento ao cliente (atualmente, 75% e crescendo). A empresa também mensurou um nível de serviço aprimorado, com um tempo médio de tratamento reduzido (agora em menos de 240 segundos, em relação a uma meta de 300 segundos).
Com o suporte adicional da interface fácil do VCC, a Wowcher observou que os números de engajamento dos consultores aumentaram. A Wowcher implementou uma variedade de ferramentas motivacionais para os consultores, e a satisfação dos funcionários saltou para 91%. O Vonage Contact Center desempenhou um papel importante nisso devido à interface fácil com o Salesforce, recursos como dicas da ligação para anunciar informações de chamadas, detalhes do cliente "disparados" no CRM e a funcionalidade de chamada de "clique-para-discar", que facilita as responsabilidades dos consultores.
A IVR coloca um UAU na resolução de chamadas
Uma vantagem principal do Vonage Contact Center é a capacidade do Wowcher de alterar facilmente os menus de resposta de voz interativa (IVR). Com seu sistema anterior, Wowcher tinha que pagar ao fornecedor £ 750 cada vez que uma mudança era necessária. Agora, com o Vonage Contact Center, 25% das chamadas são totalmente resolvidas usando IVR. Wowcher pode fazer quantas alterações forem necessárias para obter o menu ideal, segmentar grupos de clientes e criar mensagens instantaneamente sobre produtos populares.
Os custos caíram e a flexibilidade aumentou
O uso do Vonage Contact Center melhorou significativamente os custos operacionais da Wowcher ao reduzir os volumes de chamadas. O sistema também permitiu que a Wowcher oferecesse um serviço de retorno de chamada para os clientes, em vez de usar uma empresa terceirizada para cuidar da sobrecarga de chamadas; isso fez a empresa economizar uma enorme quantia de dinheiro. A plataforma em nuvem significa que a equipe da Wowcher pode acessar o VCC de qualquer lugar em que haja uma conexão telefônica e à internet, o que é ótimo para o planejamento de recuperação de desastres. O trabalho em casa agora é uma opção, bem como a capacidade de lidar com picos nos volumes de chamadas.
Orientação e suporte especializados da Vonage
De acordo com Wowcher, o atendimento ao cliente disponibilizado pela Vonage tem sido excelente. O sistema estava operacional 10 dias após a assinatura do contrato. Um consultor foi nomeado para dar suporte a Wowcher e fornecer consultoria especializada, configurando o IVR, gerenciando os planos de chamada e relatando de uma forma totalmente adaptada às necessidades de Wowcher.