8 requisitos para um e-commerce juridicamente legal
By Profissional de E-commerce 28 de novembro de 2013 6 Mins Read
Desde que passei a atuar como consultor jurídico especializado em e-commerce, as operações online no Brasil nunca estiveram tão no foco dos poderes legislativos federal e estaduais, os quais passaram a se preocupar mais com este modelo de negócio que, até então, não detinha regulamentação específica.
O Decreto Federal 7.962 de 15/03/2013 que entrou em vigor recentemente, a lei da entrega com hora marcada editada no Estado de São Paulo, a Lei do Estado do Rio de Janeiro que regulamenta os sites de compras coletivas e até mesmo os decretos estaduais editados por conta do protocolo ICMS 21 (embora inconstitucionais) são exemplos da atuação cada vez mais ativa do poder legislativo.
Além de uma boa aparência que transmita credibilidade e confiança ao consumidor, cabe ao empreendedor manter-se atualizado e adequar o seu negócio a este emaranhado de Leis, de forma que o site seja considerado e-commerce juridicamente legal!
Abaixo elencamos, de forma geral, alguns requisitos legais básicos que todos os sites devem conter:
O site deve manter em local visível todos os dados de identificação da empresa, tais como: razão social, CNPJ, endereço, endereço eletrônico, telefone, e-mail ou qualquer outro meio que facilite o contato do consumidor. Recomendamos que estas informações constem no rodapé do site, de forma que fiquem visíveis em todas as páginas acessadas.
2. Informações claras e precisas
• I. Todas as informações devem ser claras e precisas de forma que não causem dúvidas aos consumidores;
• II. Os produtos e serviços devem ser minuciosamente descritos com suas especificações e características, devendo constar, se for o caso, informações sobre os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;
• III. No preço, devem ser informadas quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros;
• IV. O frete, bem como a forma e o prazo de entrega devem constar na oferta;
• V. Informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta. Neste caso, recomendamos a inclusão de observação sobre a possibilidade de extravio do produto e impossibilidade de entrega com estorno dos valores pagos (problema frequente de algumas empresas);
• VI. O consumidor deve ser informado sobre a confirmação de pagamento e finalização do pedido.
2.1. Informações adicionais em sites de compras coletivas
Além das informações acima, os sites de compras coletivas devem conter:
• I. Quantidade mínima de consumidores para a efetivação da oferta;
• II. Prazo para utilização do cupom; e
• III. Identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e do fornecedor do produto ou serviço ofertado.
Aqui cabe ainda uma observação no tocante às empresa de compras coletivas atuantes no Estado do Rio de Janeiro que, além dos requisitos acima, devem observar a Lei 6.161/2012.
3. Condições de uso = contrato
As condições devem disciplinar as formas de compra, pagamentos, trocas e devoluções, política de privacidade e todas as outras informações sobre o modelo de negócio desenvolvido pelo site. Este documento, somado as condições específicas da oferta constituem o contrato firmado com o consumidor no ato da compra.
As condições de uso devem ficar em local de fácil visualização no site, devendo o consumidor aceita-las no cadastro bem como antes da efetivação da compra.
4. SAC
O site deve disponibilizar serviço de atendimento ao consumidor para atendimento antes e após a venda. O SAC deve atuar de forma online (chat, redes sociais, e-mail, etc) e por telefone. Há muita discussão sobre a necessidade de implantação de 0800, porém, segundo a o Decreto 6.523/2008 este tipo de atendimento é obrigatório somente para fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal.
O site deve utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor. É de extrema necessidade que o site utilize de uma URL segura (https) com dados criptografados (SSL), de uma plataforma de pagamento confiável, de um firewall ativo que detecte possíveis invasores e de um programa que informe eventuais fraudes nas relações de compra e venda.
6. Direito de arrependimento
Deve-se respeitar o direito de arrependimento do consumidor, de forma que esse possa cancelar a compra e devolver o pedido sem nenhum ônus no prazo de até 7 dias do recebimento do produto. Esta informação deve constar expressamente no site em local de fácil visualização.
Em casos de cancelamento da compra, deve-se informar ao consumidor como ocorrerá o processo de reembolso, vez que, em casos de cartões de crédito, os estornos poderão ser visualizados em até duas faturas subsequentes à data de solicitação, dependendo dos procedimentos adotados pelas respectivas Administradoras.
Leia também: Os dilemas do Direito do Arrependimento na Economia Digital
7. Disponibilização do Código de Defesa do Consumidor
A Lei 12.291/2010 prevê a obrigatoriedade dos estabelecimentos comerciais em manter um exemplar do Código de Defesa do Consumidor em local visível e de fácil acesso ao consumidor. Aqui nos deparamos com uma dúvida, o ambiente virtual do site, pode ser considerado um estabelecimento comercial?
Na prática, ainda não temos resposta a este questionamento e também não nos deparamos com nenhuma autuação administrativa neste sentido, porém, preventivamente, seria interessante manter um link do CDC em um local de fácil visualização no site.
8. Respeito às leis estaduais
É importantíssimo o respeito às Leis de determinados Estados que regulamentam o comércio eletrônico. Em São Paulo, deve-se atentar para a Lei da entrega com hora marcada (13.747/2009) e no Rio de Janeiro a Lei que regulamentou os sites de compras coletivas (6.161/2012).
Um site "juridicamente legal" depende, obrigatoriamente, da implementação de tais práticas que, se aplicadas, além de transmitir maior credibilidade e confiança aos seus consumidores, ajudarão a prevenir eventuais autuações administrativas e judiciais pelos órgãos fiscalizadores competentes.