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FUNCEF busca melhores práticas em Ouvidoria
Relevância estratégica e resultado são os focos na Fundação
O 11º Seminário Nacional Ouvidores & Ouvidorias, realizado em Brasília nos dias 25 e 26 de outubro, terminou com um entendimento comum entre os presentes: a Ouvidoria tem papel preponderante dentro das instituições, na medida em que acolhe as demandas dos usuários, media conflitos e gera informações estratégicas para aperfeiçoamento de processos. O evento foi promovido pelo Instituto Brasileiro Pró-Cidadania e patrocinado pela CAIXA.
Na ocasião, a gestora responsável pela Ouvidoria da FUNCEF, Lore Mânica Ribeiro, mediou a mesa "As ouvidorias na perspectiva das auditorias e no estímulo ao controle social", em que o trabalho da Associação dos Membros dos Tribunais de Contas do Brasil (ATRICON) e da ONG Transparência Brasil foi apresentado ao público.
Lore lembra que o MEG (Manual Gerencial) da Ouvidoria da FUNCEF, atualmente em etapa de consulta nas diretorias, está em consonância com as demais ouvidorias no Brasil. " A norma já traz em seus conceitos as melhores práticas que estão sendo adotadas pelo Governo Federal, empresas públicas, agências reguladoras e mercado", destaca a gestora.
Entre as principais experiências apresentadas no 11° Seminário Nacional Ouvidores & Ouvidorias estão as da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), Controladoria Geral da União (CGU), CAIXA, Tribunal Superior do Trabalho (TST), Conselho Nacional de Justiça (CNJ) e Departamento de Polícia Federal (PF). Das temáticas dos debates, a autonomia na atuação de ouvidores e ouvidorias foi eleita como o pilar de sustentação para obter os melhores resultados para as organizações.
Ouvidoria-resultado – A representante da ANS, Alessandra Moreira Pereira Lobo, trouxe uma reflexão importante sobre que tipo de Ouvidoria queremos para as instituições, conforme os tipos apresentados na tabela a seguir:
GUICHÊ CARTÓRIO AÇÃO RESULTADO
Ouve Ouve, encaminha, recebe de volta e responde Ouve, analisa, encaminha, recebe de volta, analisa a qualidade da resposta e responde Ouve, analisa, encaminha, analisa a qualidade da resposta, responde, interage com as áreas, propõe melhorias, resolve conflitos e gera informações estratégicas.
Lore Ribeiro destaca que o MEG da Ouvidoria da FUNCEF se alinha com a ideia da Ouvidoria-Resultado e também com as propostas da CAIXA, "de subsidiar melhorias em processos", e da CGU, "de mediação e conciliação". "A Ouvidoria da Fundação tem em suas ações todas essas definições e está no caminho certo", acredita. Segundo ela, 70% das manifestações que chegam à área são respondidas dentro do prazo de 10 dias.