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Humanização na cobrança: como fazer e ter mais sucesso
15/07/2019 Cobrança 0 comentários
O contato humanizado é cada vez mais importante para as empresas terem êxito em suas interações com os clientes. As pessoas esperam abordagens próximas, personalizadas e focadas no relacionamento, pois isso estimula a conquista de resultados. Nesse cenário, a humanização na cobrança se torna ainda mais importante.
Se for feito corretamente, o processo permite rever os valores devidos sem comprometer a experiência do consumidor. Para chegar a bons resultados, é essencial dispor de tecnologia adequada, bem como treinamento para os operadores. Como consequência, os agentes têm tudo o que é necessário para consolidar uma ótima performance.
Para colocar essa abordagem em prática, descubra como executar a humanização na cobrança e tire todas as suas dúvidas!
Reúna dados e faça relatórios sobre os clientes
Como a personalização é essencial para o processo, é muito importante começar com a análise de informações relevantes sobre os indivíduos. O ideal é reunir todos os dados de destaque, como os pontos de contato, origem de consumo e comportamento padrão médio.
A intenção é conferir, por exemplo, se o cliente costuma ser adimplente e se o crédito a ser recuperado não é tão significativo em relação ao lifetime value (LTV). Alguém que, ao longo do tempo, já gastou R$ 10 mil com a empresa e que está devendo R$ 300, por exemplo, pode ter acesso a condições diferenciadas, dada a sua importância para o empreendimento.
Os relatórios ajudam a consolidar conhecimento sobre as pessoas e favorecem a tomada de decisão. Desse jeito, fica mais fácil definir qual é a forma adequada de agir para recuperar os valores e manter os clientes por perto.
Unifique os pontos de contato
Em seguida, a humanização na cobrança passa pela consideração do comportamento do cliente em relação aos pontos de contato. Se a pessoa utilizou o telefone para resolver os maiores problemas, é provável que esteja mais propícia a se comunicar por meio de ligações.
Com a unificação desses meios, é possível identificar o melhor jeito de se comunicar com os clientes. Somar isso aos relatórios e às análises de dados é a garantia de ter uma proposta próxima e que atenda aos principais interesses das pessoas. Desse modo, a chance de sucesso se multiplica.
Elabore uma régua de cobrança
A régua de cobrança consiste em uma espécie de guia ou mapa, para que os agentes saibam como proceder em relação a essa fase. Ao mesmo tempo em que padroniza a atuação, é um jeito de explorar a personalização para gerar melhores impactos.
O ideal é elaborar uma régua que considere aspectos variados, como o período de espera para a primeira cobrança. Para evitar a inadimplência, convém enviar avisos antes do vencimento da fatura ou do boleto. Também é interessante manter o contato ativo após o atraso, pois, quanto maior for a demora, maior é a dificuldade para recuperar o crédito.
Ainda é essencial definir quais são os meios ideais para agir. Isso significa, por exemplo, estabelecer se a comunicação ocorrerá por SMS, telefone, redes sociais e assim por diante. Dependendo do perfil do cliente, é possível determinar diferentes configurações de tempo e local.
Utilize o feedback dos consumidores
Os compradores sempre dão feedbacks nos contatos. Se a intenção é praticar a humanização na cobrança, então a opinião das pessoas tem que ser levada em conta. Ao reconhecer o que os indivíduos esperam ou desejam, fica mais fácil definir qual é a forma ideal de atuar e de obter sucesso.
Vale a pena verificar o que as pessoas dizem sobre o atendimento, que nota oferecem e qual é o nível de satisfação. Também é recomendado entender as sugestões e solicitações das pessoas.
Quanto mais disposto o negócio estiver a ouvir, maiores são as chances de estabelecer um contato satisfatório. Desse jeito, aumentam as probabilidades de conquista de uma performance melhor.
Posicione-se como uma parceira
A recuperação de crédito é essencial para que o negócio se mantenha relevante e financeiramente saudável. No entanto, é oportuno fugir de definições muito estritas ou que não abram a chance para negociação.
Em vez disso, é melhor mostrar-se como uma parceira na hora de definir as condições de pagamento. Assim, as pessoas ficam mais próximas de realizar o pagamento.
Não significa que a empresa deva ser permissiva ou fazer concessões em excesso. Diante da inadimplência, foi o consumidor que rompeu o acordo previsto inicialmente. Porém, a empresa está do lado mais forte da relação e deve levar isso em consideração.
Com a análise dos dados e a unificação dos pontos de contato, faça uma proposta que atenda às necessidades e expectativas das pessoas. Ser flexível quanto à forma de pagamento ao oferecer um parcelamento, por exemplo, aumenta as chances de a etapa sair conforme o esperado.
Acompanhe a performance dos agentes
Como a intenção é consolidar a humanização na cobrança, não há soluções definitivas ou universais. Cada empresa e até cada grupo de clientes apresenta necessidades específicas. Então, é recomendado definir as condições necessárias e acompanhar como anda a obtenção de resultados.
Comece com estabelecer indicadores, como a taxa de contatos bem-sucedidos ou os valores recuperados dentro de um período. Depois, acompanhe o alcance dos números ao longo do tempo e de acordo com os agentes.
Essas análises ajudam a definir o que tem dado certo e o que ainda precisa ser mudado, de modo a maximizar o potencial da cobrança. Além de tudo, é um jeito de acompanhar o alinhamento e o treinamento dos profissionais.
Busque a preservação do relacionamento
Quando um cliente está inadimplente, a perda para o negócio é dupla. Além do valor retido, a pessoa não compra novamente até que esteja com as contas em dia. Ao mesmo tempo, a cobrança realizada da forma incorreta faz com os indivíduos se sintam distantes do negócio e menos propícios a se manter por perto.
Para não perder consumidores e boas oportunidades, é essencial colocar o relacionamento no centro das preocupações. Busque jeitos de chegar a um acordo sem prejudicar a imagem da empresa perante o cliente e sem fazer com que ele se afaste. Assim, é possível consolidar a base e melhorar a diferenciação em relação aos concorrentes.
A humanização na cobrança permite que o negócio recupere créditos sem perder o cliente. Com essas dicas, é possível consolidar um relacionamento adequado e que gere bons frutos.