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Era Digital: Mudanças no comportamento do consumidor
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A sua empresa está atenta às constantes mudanças de comportamento do consumidor, principalmente a partir do uso de tecnologias inovadoras? Novas formas de pagamento; novas formas de recebimento/retirada de produtos adquiridos; novos ambientes de compra (seja físico e/ou digital) e a busca por experiências de compra cada vez mais personalizadas, sustentáveis e que encantem.
As mudanças de comportamento do consumidor ocorrem de forma rápida e orgânica, geralmente a partir de uma marca visionária que identifica uma oportunidade de mercado antes de seus concorrentes. O seu negócio faz parte das marcas visionárias ou simplesmente segue as novidades já conhecidas pelo seu setor? Acompanhe o texto, a seguir, e descubra a importância de estruturar uma marca resiliente, diante das novas demandas da jornada de consumo.
O consumidor digital tem maior acesso a informações de qualidade e tende a ser mais consciente sobre o seu poder de compra, passando a escolher criteriosamente em qual empresa irá investir o seu dinheiro, ao consumir. Em uma sociedade cada vez mais globalizada, comprar algum serviço/produto, de uma determinada marca, significa também incentivar e compartilhar os valores, a missão e a visão dessa instituição.
O grande alcance das redes sociais faz com que as pessoas construam e prezem por sua imagem digital e dessa forma passam a se associar apenas às marcas que dialogam com seus valores pessoais. De acordo com esse contexto, os consumidores estão atentos à compatibilidade entre o posicionamento social e ético que a marca prega, por meio do seu marketing, e as suas ações cotidianas, facilmente verificável, a partir do relacionamento com o cliente, da estrutura hierárquica da empresa, da qualidade de vida e de trabalho oferecida a seus colaboradores, dos valores de seus fornecedores, do impacto ambiental que suas atividades geram sobre o planeta.
Em termos de mercado brasileiro, anteriormente ao ano de 2000, os consumidores agiam predominantemente de forma emocional, concretizando suas compras muitas vezes de forma impulsiva e obtendo como principal fonte de informação a própria empresa e seus vendedores. Após os anos 2000, com o maior desenvolvimento da indústria de eletrônicos e uma popularização crescente do acesso à internet, o comportamento do consumidor mudou muito, passando a ser mais racional (focado em pesquisas de diversas fontes) do que emocional e a lógica mercadológica deixou de ser orientada pelo mercado, passando a ser orientada pelo comportamento do consumidor.
O brasileiro é um povo extremamente social, e devido ao grande acesso a smartphones, a principal fonte de informação sobre produtos/serviços passou a ser os sites de busca e a opinião de conhecidos e/ou terceiros (principalmente nas redes sociais). Essa nova lógica de consumo faz com que o comportamento do consumidor paute o comércio e este paute a indústria.
Saiba como mapear os hábitos do consumidor
A mudança de comportamento do consumidor impacta diretamente a jornada de consumo, a qual passou a ser dividida em três etapas:
Fase de pesquisa em diversas fontes. Nesse momento, o consumidor tem o intuito de se educar sobre o universo do produto/serviço a ser adquirido;
O consumidor passa a compreender as possíveis soluções para a sua demanda, de forma mais aprofundada e detalhada;
O consumidor compara marcas (valores, experiências de compra, opinião de terceiros), preços, condições de pagamento, formas de recebimento do que quer adquirir e finalmente decide sobre como efetivar sua compra.
Analisar os dados dos clientes já conquistados é essencial para promover a retenção desses e torná-los promotores orgânicos da sua marca, conquistando novos clientes por meio do boca a boca. Conheça seus clientes com o objetivo de construir personas adequadas à realidade do seu negócio, gerando assim ações de marketing e venda mais efetivas. Saiba a idade, gênero, localização geográfica, forma de pagamento mais utilizada, frequência de compra, meio que originou a compra (e-mail marketing, redes sociais, blog). Essas informações podem ser obtidas em troca de materiais educativos, por exemplo, por meio de landing pages.
Geralmente, pesquisas sobre o comportamento do consumidor focam em fatores pessoais, sociais e culturais. Por mais que o processo de compra tenha se tornado mais racional, o consumidor é um ser humano e as emoções continuam fazendo parte do processo de decisão, sendo a boa experiência de compra fundamental para gerar sensações agradáveis e alta satisfação para o cliente. Os consumidores gostam de marcas que apresentam uma linguagem coerente e unificada entre seus diversos canais de contato, sejam esses digitais e/ou físicos.
De acordo com o Estudo de Consumo da Accenture, em 2019, realizado em 28 países incluindo o Brasil, 73% dos consumidores analisados estariam dispostos a compartilhar dados pessoais em troca de benefícios, personalizações e facilidades para suas compras, desde que as marcas fossem mais transparentes quanto ao uso desses dados.
Pesquisas sobre o comportamento do consumidor são frequentemente divulgadas, por diversas instituições de pesquisa. Esteja atento para acompanhar as novidades e adequar o seu negócio às novas demandas de comportamento do consumidor.
Comportamento do consumidor: Conheça as novas tendências!
Um estudo da agência Box 1824, de 2019, mostra que a hiperconexão do consumidor brasileiro, por meio da tecnologia, chama a atenção para os seguintes pontos de possíveis inovações:
Domine os algoritmos: o consumidor simula diferentes cenários para identificar o melhor contexto de compra. Dessa forma, aprenda a lidar com os algoritmos das diversas mídias digitais para que seu público encontre sua marca com facilidade.
Novas formas de pagamento: o consumidor tem aderido a novas formas de pagamento, como a utilização de moedas digitais, programas de benefícios por fidelidade (Dotz, Smiles, Netpoints, dentre outros), aplicativos para pagamento (o Pic Pay tem crescido significativamente). Facilite as formas de pagamento para seus clientes!
O poder dos comentários: cuide da reputação da sua marca nos meios digitais! Os comentários podem construir ou destruir a sua marca.
Facilite a entrega: alguns consumidores preferem receber produtos em casa, outros no trabalho, outros preferem retirar na loja física. Esteja preparado para oferecer o tipo de retirada que seus clientes precisam!