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ICCM debate gestão de negócios
Cada um com seu interesse. As empresas de callcenter procurando manter um bom atendimento. As empresas contratantes querendo reduzir custos. Na ponta o cliente, que muitas vezes fica sem a informação. De acordo com Miguel Cui, presidente da Dedic, essas diferenças de prioridades podem afetar negativamente o atendimento. O executivo explicou que a integração entre as duas partes e o equilibrio entre qualidade e negócios é essencial. "As empresas precisam aprender que qualidade não tem preço", afirmou Miguel durante o segundo painel de ontem (06/07), do ICCM Brasil 2006.
Com o tema "Importância do Contact Center na estratégia de negócios das organizações", e coordenado pela presidente do Grupo AM3, Ana Maria Monteiro, o painel teve ainda a apresentação do gerente executivo de Contact Center da Unimed Rio, Eugênio de Oliveira Filho, que falou sobre a importância dos colaboradores nos resultados. De acordo com o executivo um bom clima organizacional pode fazer a diferença na qualidade do atendimento. "É um processo de causa e efeito. Para conquistar a satisfação do cliente, é preciso conquistar a satisfação dos operadores", explicou.
Outro tema discutido é a questão da implementação de processos dentro das empresas de callcenter e help desk. O diretor de Operações da Calling Consulting, Adriano Bueno, e a consultora autônoma, 100Fio Comunicações, Sandra Stiubiener, abordaram normas, metodologias e certificados que aplicados nas empresas podem trazer a excelência nos negócios.
No terceiro painel do dia, o tema debatido foi "Call Center como diferencial estratégico: a importância e o envolvimento do marketing nas estratégias de atendimento e relacionamento com os clientes". Na ocasião foi abordada a geração e tratamento de leads no contact center, como medir o retorno sobre o investimento nesta operação e o pay-back das ações de relacionamento, além de falar sobre o mecanismo de avaliação na satisfação dos clientes. A moderadora foi a diretora de Marketing e CRM da Plusoft, Anna Zappa. Também fizeram parte da mesa o presidente do Instituto Brasileiro de Relações com Cliente (IBCR), Alexandre Diogo; a diretora de Serviços ao Cliente, do Grupo Abril, Ana Dávalos; o diretor de Marketing da Avaya, Marco Barcellos; da gerente de Serviços de Marketing da Reckitt Benckiser, Dirce do Amaral; o diretor de Telecomunicações das Casas Bahia, Jorge Azevedo; além do diretor de Contact Center da Sul América Seguros, Edison Y Kinoshita.
Por fim, os executivos presentes no primeiro dia do ICCM acompanharam o painel "Papel da ouvidoria e o serviço de atendimento", que falou sobre o papel das empresas atuais e se elas estão preparadas para um Ombusdman. Outro assunto debatido foi a ouvidoria nos serviços públicos e privados. O painel teve como moderador o gerente de Vendas da Siemens, José Geraldo, além da participação da gerente de Satisfação de Clientes e Parceiros da Microsoft, Daniela Sícoli, e da ouvidora da Companhia de Saneamento Básico do Estado de S. Paulo (Sabesp), Lucia Maria Del Medico.