Risco & Recompensa , 27/09/2017
Nas últimas décadas, o mercado de cobrança navegou num modelo padrão de atuação que, com algumas variações, atendeu todos os tipos de carteiras. Telefone como principal meio de interação com cliente; envio mensal de cartas; promoção periódica de eventos presenciais de negociação; SMS aos montes para provocar retorno (isto mais recentemente); externas nos casos mais expressivos; pouca (ou nenhuma) metodologia; valorização de força e imposição em detrimento de firmeza e qualidade nas abordagens. Esta linha mestra de atuação em cobrança serviu por longos anos carteiras com as mais variadas características. Serviu, mas já não serve mais há algum tempo. A pesquisa confirma o esgotamento desta forma tradicional de se fazer cobrança.
A grande informação que a pesquisa traz nas entrelinhas, em minha opinião, é o novo formato que ocupará o lugar do finado modelo. Avaliando as respostas, parece-me que cada credor buscará (ou já tem buscado) uma forma customizada de atuação em cobrança de acordo com as características de suas carteiras. Não mais deveremos ter um modelo "standard", que sirva indistintamente a todos. Creio que vivenciaremos, ao longo dos próximos anos, um intenso movimento de acomodação no mercado. De um lado, credores buscando os melhores meios de extrair resultado de suas carteiras. De outro lado, Assessorias de Cobrança e Fintechs procurando se apresentar como resposta às necessidades dos credores, considerando, como "nunca antes na história deste país", as tendências e as necessidades que se apresentam.
Não se pode perder de vista que este movimento de acomodação se dará no âmbito da parte mais desconfortável do ciclo: a cobrança, momento em que a interação entre credor e devedor é intrinsicamente constrangedora. Apresentar altos índices de recuperação de crédito a partir de uma cobrança legal (no sentido jurídico da palavra) e empática, de forma a fidelizar o devedor como cliente, é uma tarefa desafiadora. Vez por outra, ouço gente tratando do processo de cobrança com uma visão romântica, como se estivéssemos na Suécia. A realidade em cima da qual os "players" trabalharão na busca por este novo modelo customizado é espinhosa. No Brasil, o devedor tem a cultura de adimplir na medida em que é importunado. O Judiciário, que poderia representar um forte mecanismo de provocação, é ineficiente, lento e desatento aos impactos econômicos e financeiros de suas decisões. Não se tem vigentes mecanismos que inibam o devedor contumaz e prestigiem o bom pagador. Convive-se com a cultura da pechincha, em que o devedor, quando instado, persegue a sensação final de estar pagando menos do que deveria. Tem-se, ainda, o desafio de atingir os diversos brasis, com suas particularidades estruturais, culturais e sazonais. Há, ainda, um grande número de devedores que não navegam fluentemente pelas vias digitais.
A tarefa de equacionar estas e tantas outras variáveis na busca pelo modelo ideal é tão árdua quanto necessária. E neste novo modelo há espaço tanto para as Fintechs como para as Assessorias com disposição institucional de arregaçar as mangas do cérebro.