Será que você é um bom ouvinte?
Exemplos de escuta ativa: 3 níveis de escuta
Mas o que significa ser um bom ouvinte, afinal?
Técnicas de escuta ativa: como colocar em prática?
Afinal, o que é escuta ativa? A escuta ativa é uma tática usada para que você possa prestar mais atenção ao que o prospect tem a dizer e tornar a conversa mais equilibrada.
Aí está uma proporção a perseguir: se você quer melhorar seu desempenho em vendas, fale 46% e ouça 54% do tempo de uma ligação de diagnóstico. Essa é a média dos melhores vendedores, de acordo com um estudo realizado pelo Gong.io.
Nesse sentido, a escuta ativa é uma importante aliada, afinal, ninguém atende uma ligação para ficar 72% do tempo ouvindo um discurso de vendas automático e desconectado da realidade do prospect.
No entanto, as pessoas estão dispostas (e ansiosas) a contar os desafios que enfrentam, discutir e descobrir formas de superá-los.
Esta é, justamente, a razão de ser da etapa de diagnóstico de um processo de vendas centradas no cliente: dar espaço para o prospect.
Por esse motivo, ser um bom ouvinte é uma das características mais importantes de quem trabalha com vendas consultivas. Essa é a chave para:
entender o contexto do prospect corretamente,
transmitir empatia,
oferecer soluções adequadas ao problema que a pessoa do outro lado da linha está descrevendo.
Em resumo, para demonstrar interesse e prover valor.
Pareceu simples?
Então vá lá, selecione algumas gravações e analise a sua taxa de tagarelice.
Quanto tempo você passa falando? Quanto tempo você passa ouvindo?
Não se espante nem se desespere se estiver muito longe do 46:54. Escutar com atenção é mesmo difícil… mas há solução!
Neste post, vamos explicar o que é escuta ativa e mostrar como aplicar essa tática nas ligações de diagnóstico.
Começaremos com um questionamento.
"Claro! Dou muito espaço para meus prospects falarem!", você responde.
Bem, sentimos dizer, mas isso não garante que você é um bom ouvinte.
Aliás, todos nós achamos que somos ótimos ouvintes… até descobrir que não.
Se você nunca pensou sobre isso e não se propôs a aprender a ouvir de verdade, é provável que ainda tenha muito a desenvolver!
É sobre isso que falamos no vídeo "Como ser um bom ouvinte?" que compartilhamos com você, logo abaixo. Confira!
Ouvir bem exige atenção e muita prática. Para começar a exercitar isso, o primeiro passo é entender e identificar os diferentes tipos de escuta. Em geral, eles são classificados em três níveis.
Nível 1: Escuta interna – É "ouvir para poder falar". A atenção não está voltada para o interlocutor, mas para você mesmo, seus pensamentos, seu ambiente, suas atividades. Enquanto o prospect fala, você está pensando na sua lista de tarefas, na xícara de café vazia e na próxima coisa que precisa dizer…
Nível 2: Escuta focada – É "ouvir para escutar". Nesse nível, você está motivado e interessado na conversa e, por isso, presta total atenção ao que está sendo dito. Seu foco está no outro, e não mais em você mesmo, como no Nível 1. Você começa a assimilar e entender melhor o que a pessoa está falando.
Nível 3: Escuta global – É "ouvir para compreender", a forma mais profunda de escuta. Você está tão focado no outro que consegue decodificar não só a linguagem verbal, como também a não-verbal. Tom de voz, pausas, olhar, gestos e postura, por exemplo, passam a compor a comunicação.
E aí? Em qual nível você está na maior parte do tempo?
É comum que vendedores, especialmente aqueles que estão começando, fiquem apegados a um pitch de vendas, ansiosos para falar do produto/serviço ou preocupados apenas em validar o budget. Assim, acabam centrados em si mesmos e ficam no nível 1 de escuta.
Você já deve ter concluído que, para melhorar suas abordagens de vendas, precisa alcançar pelo menos o nível 2, não é? Vamos entender o porquê?
Por que é importante para um vendedor ser um bom ouvinte?
Quando uma pessoa se sente ouvida e compreendida, três coisas acontecem. Ela:
Valoriza a conversa;
Confia no interlocutor;
Fica mais aberta ao que ele tem a dizer.
Isso não é tudo pelo o que você luta ao conseguir entrar em contato com o prospect? Gerar rapport em vendas, estabelecer uma relação de confiança e conquistar atenção fica muito mais fácil se você souber ouvir.
Mas onde está sua cabeça enquanto o prospect fala?
Quanto de informação você retém, assimila, interpreta?
O que você diz quando chega a sua vez de falar?
– Sei, entendo perfeitamente! – é o que você diz. E logo depois usa uma informação que pescou entre uma coisa e outra do que o prospect disse como gancho para falar do seu produto/serviço.
Ao fazer isso, fica nítido que você não entendeu coisa nenhuma. Ou melhor: que sequer prestou atenção. Aí, o prospect também não escuta nada do que você fala e fica elas por elas.
O papo pode até ir longe, mas não é um diálogo genuíno. Em geral termina com "Ok, vamos nos falando…"
Percebe o que aconteceu?
Você deixou passar uma coisa valiosa: aquilo que o prospect estava dividindo, a dor dele.
Se você não demonstra interesse, por que ele deveria dar ouvidos e confiar em você?
Caso você tenha se enxergado nesse exemplo, está na hora de treinar sua habilidade de escuta!
Mas calma, não se sinta mal! A verdade é que, por razões distintas – excesso de informação, estresse, distração, ansiedade para falar -, a maioria das pessoas tem dificuldade para escutar com atenção.
O vídeo abaixo, produzido pela School of Life, aborda esse tema e explica quatro qualidades dos bons ouvintes, apresentando também um pouco sobre o que é escuta ativa. Assista para saber mais:
O bom ouvinte não só presta atenção ao que o interlocutor está dizendo, mas também transmite interesse e empatia. A escuta ativa é uma técnica para tornar isso mais fácil.
A escuta ativa é uma técnica de comunicação interpessoal que envolve as seguintes ações:
Dar um feedback;
Confirmar se compreendeu corretamente;
Explorar a ideia mais a fundo.
As técnicas de escuta ativa são estratégias estruturadas para ouvir e responder, com foco em quem fala. O objetivo é:
compreender o que está sendo dito,
demonstrar interesse,
gerar conexão,
tornar a comunicação mais eficaz e empática.
O conceito sobre o que é escuta ativa foi desenvolvido a partir da escuta reflexiva, uma técnica descrita pelo psicólogo Carl Rogers na década de 1940.
Esta consiste em repetir o que foi dito para se certificar de que a interpretação está correta, dando a chance para o interlocutor fazer esclarecimentos.
Foram os psicólogos Richard Farson e Thomas Gordon, inspirados por Rogers, que criaram e disseminaram a técnica de escuta ativa.
A ideia é que, mais do que ouvir com atenção, você também consiga transmitir a seguinte mensagem: "estou ouvindo de verdade e me importo com o que você está dizendo". Mas como se faz isso?
Existem muitas técnicas de escuta ativa que auxiliam a prática do que é escuta ativa. Algumas delas são:
Usar perguntas abertas e fechadas corretamente;
Reformular e resumir as ideias do prospect com as suas próprias palavras;
Fazer espelhamento – usar as mesmas expressões, velocidade de fala e tom de voz, por exemplo;
Desenvolver empatia em vendas.
Mas, para ficar bem claro, vamos ver como fazer isso na prática! Primeiro, uma premissa: antes de fazer a ligação de diagnóstico, ajuste a sua mentalidade. Você está entrando em contato para entender quais são os problemas do prospect e como pode ajudá-lo. Lembrar-se desse objetivo já é um ótimo começo para ouvir com mais atenção e deixá-lo falar.
Entendido? Agora, sim, podemos seguir!
1. Faça perguntas abertas
Se o objetivo é fazer um diagnóstico e entender por quais problemas o prospect está passando, sua missão é estimulá-lo a falar o máximo possível.
As perguntas abertas são a melhor forma de fazer isso. Elas demandam respostas completas, explicações mais elaboradas e contextos para as situações.
Em geral, começam com "O que", "Como" e "Por que". Alguns exemplos:
Como funciona o seu processo hoje?
O que você acredita que impede vocês de atingirem melhores resultados?
Como você acredita que isso pode te ajudar?
Quais desafios você tem para [dor comum dos seus clientes]?
Aí, deixe o prospect falar, sem interromper. É hora de ficar em silêncio e manter o foco! No vídeo abaixo falamos mais sobre o que são perguntas abertas e como desenvolver boas questões para estimular seus clientes a falarem.
2. Ouça a resposta com atenção
Você só vai conseguir ouvir com atenção total se eliminar distrações e estiver 100% presente. Por isso, nada de celular, e-mail, notificações ligadas. Elimine qualquer possibilidade de interrupção e concentre-se.
Fazer anotações pode ajudar a lembrar dos pontos mais importantes, desde que isso não distraia você de ouvir!
3. Faça perguntas fechadas para confirmar o que ouviu
Depois que o prospect terminar de falar, faça um resumo do que ele disse, tentando ser o mais objetivo e claro possível. Isso demonstra que você ouviu, assimilou e interpretou o que ele disse. Aí você já ganha alguns pontos e fisga a atenção dele.
Depois, confirme o que você entendeu com perguntas fechadas. São aquelas cuja resposta é curta, geralmente apenas "SIM" e "NÂO". Exemplos:
Então o problema de vocês é esse?
Um erro comum é usar perguntas fechadas para explorar o problema. Aí a conversa se torna um questionário: uma resposta curta, uma pergunta fechada, uma resposta curta, outra pergunta fechada…
Acontece muito quando o vendedor é tendencioso e tenta encaixar um problema na situação do prospect, sem se preocupar em entender se realmente faz sentido.
4. Explore com perguntas de follow-up
Após confirmar (ou não) o problema, é hora de explorar o que você descobriu.
Faça perguntas de follow-up para entender melhor o contexto e identificar quais são os pontos mais doloridos. Também é o momento de qualificar o prospect.
Alguns exemplos de escuta ativa a partir da aplicação de perguntas são:
Por que você acredita que isso está acontecendo?
Você já tentou resolver isso antes?
Ao fazer perguntas, confirmar o que você entendeu e buscar compreender a situação do prospect, você torna a conversa mais natural e equilibrada. Assim, as chances de ganhar a confiança dele e avançar no processo aumentam.
No fim das contas, ser um bom ouvinte e aplicar o que é escuta ativa é ter respeito pelo tempo e pelas informações que o prospect está compartilhando com você. Se você transmite isso, porque ele não te daria ouvidos?
Já que estamos falando sobre a fase de prospecção e diagnóstico, o que você acha de tornar esse processo mais eficiente, trazendo melhores resultados?
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