Customer Experience: descubra como fidelizar seus clientes
O que é Customer Experience? Descubra como fidelizar seus clientes
mar 23, 2020 | Pessoas | 0 Comentários
Já passou o tempo em que as empresas não precisavam se preocupar essencialmente com a experiência do cliente. Hoje em dia, é esperado que qualquer produto ou serviço disponível ao cliente, tenha como objetivo despertar uma experiência memorável. Esse é um dos princípios básicos do customer experience.
Essa é uma estratégia organizacional que pretende não apenas se aproximar do cliente, mas também incluir nos processos de toda empresa, as eventuais necessidades apontadas por ele. Suas vantagens para a empresa são inúmeras, como redução de custos e aumento da credibilidade.
Quer saber mais sobre esse assunto? Acompanhe este texto e conheça como funciona a customer experience, suas vantagens e como pode ser aplicada na empresa. Confira!
Podemos entender customer experience, em tradução livre experiência do cliente, como uma atitude organizacional de colocar o cliente no centro da estratégia da empresa. Trata-se de uma nova tática que modifica a percepção e consequentemente, os processos da empresa em relação aos seus clientes.
Antigamente as empresas tinham a crença de que o sucesso do seu negócio estava focado essencialmente no produto ou serviço oferecido. Acreditava-se que o cliente era um sujeito passivo e que não teria grande participação nos processos da empresa, ou seja, cabia a ele basicamente adquirir os produtos e serviços da empresa.
No entanto, com a mudança do perfil do cliente, o qual hoje em dia está mais exigente, e com o aumento da concorrência, essa antiga percepção sobre o papel do consumidor foi alterada. Com a customer experience é possível compreender que não adianta a empresa possuir um excelente produto ou serviço, se não prestar suporte às apreensões que o consumidor tem em relação à marca.
Nesse sentido, a estratégia de customer experience tem o foco no cliente e busca criar uma relação mais longínqua e de fidelidade entre o consumidor e a empresa. Para isso, essa proposta deve envolver todos os setores da empresa, desde a parte de relacionamento direto com o cliente, até a elaboração de novos produtos e serviços. Portanto, a customer experience tem que fazer parte da filosofia da empresa.
Como a conexão emocional interfere na experiência do cliente?
Uma contribuição importante da customer experience é a informação de que a conexão emocional é importante. Isso porque sabe-se que as pessoas tomam decisões a partir de uma fundamentação emocional, a qual pode ser utilizada para formar uma decisão de compra.
Por exemplo, se o cliente tem uma experiência emotiva positiva relacionada ao produto ou serviço, ele consegue atribuir agilidade a sua decisão de compra. Já se suas experiências forem confusas e desenvolverem emoções tais como medo e desconfiança, certamente o cliente formará uma decisão de compra negativa. Como resultado disso, o cliente adia a compra ou até desiste da decisão de comprar um produto ou contratação de serviço.
Por isso, a questão emocional não pode ser negligenciada pelas empresas. É preciso que as estratégias da organização permitam que o cliente se sinta pertencente ao universo da marca e se emocione com as experiências de relacionamento com a empresa. Assim, os clientes se sentirão valorizados, o que aumenta as chances de fidelização.
Quais são as vantagens da customer experience?
A ideia básica da customer experience pode parecer algo utópico ou longe da rotina das empresas. No entanto, ela oferece benefícios práticos que atingem mais de um setor da empresa, como a redução de custos e fortalecimento da imagem perante o mercado. Confira mais a seguir.
Fortalecimento da credibilidade da empresa
A imagem positiva de uma empresa está diretamente relacionada à construção de sua credibilidade. Sendo assim, clientes que possuem uma percepção positiva em relação a marca da empresa tem mais confiabilidade em relação a essa, o que fortalece a credibilidade da empresa perante o mercado. Essa é uma vantagem da utilização da customer experience.
Adotando essa estratégia, serviços personalizados e programas de avaliação de satisfação do consumidor serão implementados pela empresa. Em decorrência disso, informações valiosas serão fornecidas pelos cliente a fim de fornecer substrato para as estratégias de marketing. Com essa prática, será possível captar novos públicos e consequentemente aumentar a taxa de retenção de consumidores.
Empresas que ainda têm a antiga conduta de guiar suas vendas considerando apenas o produto sem levar em conta os clientes, estão perdendo espaço no mercado. Isso porque os produtos e serviços sem considerar o apelo dos clientes, acabam ficando obsoletos ou idênticos a outros já encontrados na concorrência. Por isso, é importante se diferenciar.
Tal fato pode ser feito promovendo ações que melhorem a experiência de compra do consumidor, essa estratégia permite que o cliente escolha adquirir produtos e serviços de determinada marca, porque sabe que existe vantagem naquela empresa em relação aos competidores.
Empresas que não trabalham pensando no cliente, acabam tendo prejuízos financeiros. Isso se deve tanto pela queda das vendas, quanto pelo desperdício de investir em produtos e serviços com pouco apelo dos consumidores.
Mas quando a empresa adota a customer experience é possível não apenas diminuir o desperdício, mas também reduzir custos. Isso porque a empresa consegue fazer investimentos em áreas ou produtos que serão viáveis.
Como montar uma estratégia de customer experience?
Conhecidos alguns benefícios de aplicar a customer experience, chega o momento de você aprender a implementar essa estratégia. É importante destacar que a ferramenta pode ser aplicada tanto em empresas de pequeno, médio e grande porte. O essencial é aplicar cada tática no contexto da empresa. Vejamos algumas dicas práticas a seguir.
Para que uma estratégia de customer experience dê certo, é importante conhecer profundamente o cliente. Isso quer dizer que a empresa deve fazer um levantamento sobre os hábitos e preferências de consumo do cliente.
Para isso, é recomendável utilizar de tecnologias como Big Data e Google Analytics para tentar listar as informações mais importantes e depois estudá-las criteriosamente. Conhecendo profundamente o cliente, a empresa não só cria experiências personalizadas, mas também consegue se antecipar de eventuais necessidades levantadas pelos clientes.
Isso porque a análise de dados pode identificar comportamentos que possivelmente provoquem transtornos ou situações indesejadas. Nesse sentido, a empresa já identifica essas situações e tem uma postura proativa para solucionar antes que elas aconteçam.
Esteja sempre onde o seu cliente estiver
Ter um canal de atendimento ao cliente, já demonstra que empresa tem grande apreço pelas estratégias de customer experience. No entanto, é preciso diversificar os canais de atendimento e torná-los mais eficientes.
É o caso, por exemplo, da empresa desenvolver uma base de conhecimento sobre o cliente e oferecer atendimento nas diferentes plataformas incluindo as redes sociais. Oferecendo essa variedade de canais de atendimento, o consumidor se sente mais autônomo e percebe que empresa tem agilidade para resolver suas questões.
A presença da empresa deve ser a qualquer hora do dia e em qualquer situação que o cliente se encontrar, seja pelo aplicativo do celular ou atendimento presencial. A estratégia de customer experience faz com que a empresa esteja presente onde realmente o público estiver.
Exercite a escuta atenciosa ao cliente
Saber ouvir o cliente é primordial. Isso porque é essencial demonstrar ao cliente que ele é importante e que a empresa pretende encontrar a melhor solução para seus problemas.
Como resultado disso, o cliente cria vínculos maiores com a marca, podendo tanto se fidelizar como consumidor quanto recomendar a empresa aos amigos e familiares.
Portanto, exercite a escuta do cliente. Isso pode ser iniciado colhendo feedback dos consumidores. É importante destacar que quando o feedback for negativo, a empresa deve entender os motivos desse resultado entrando em contato rapidamente com cliente insatisfeito e colher dele informações úteis para contornar a situação.
Promova uma cultura organizacional sincronizada com a customer experience
Como já havíamos visto, uma boa experiência no atendimento ao cliente não deve ser apenas uma responsabilidade do setor de vendas, por exemplo. É preciso que toda a organização esteja mobilizada para oferecer a melhor experiência possível.
Para ajudar nesse processo é recomendável que a empresa faça uso de softwares que forneçam informações sobre os clientes e todos os atendimentos realizados. Em seguida, cada setor da empresa tenha acesso a essas informações e analise-as, organizando de forma que cada segmento consiga oferecer soluções para melhorar a experiência do público-alvo.
Outra solução é investir em treinamento da equipe. A empresa pode oferecer cursos e workshops que façam com que os funcionários construam experiências personalizadas e desenvolvam habilidades para trazer o melhor atendimento ao cliente.
Muitas vezes a empresa acaba perdendo vendas porque não compreende a jornada do cliente. Com a customer experience é possível ter um maior entendimento dos canais de interação, pontos de interesse e demais informações no processo de relacionamento do cliente com a empresa.
Portanto, é levado em consideração o momento desde a captação do cliente passando pela convenção e chegando ao pós-venda.
Durante o processo de identificação da jornada do cliente, é preciso colher informações capazes de criar suporte para o desenvolvimento de processos e produtos personalizados e que sejam inerentes às necessidades do cliente. Assim é possível que esses dados fomentem ações futuras que possam surpreender o consumidor em abordagens mais inovadoras e adequadas.
Identifique e melhore os touchpoints
Outra prática importante na customer experience é aprimorar o atendimento por meio da identificação e melhoria dos touch-points ou pontos de contato. Eles são os canais, tais como redes sociais, sites, blogs, aplicativo e newsletter que tenham interação direta com cliente.
É preciso mapear esses touchpoints e criar um padrão de qualidade e linguagem para todos. O objetivo é integrar esses canais para que eles consigam tornar a experiência do cliente única, inovadora e eficiente.
Por exemplo, quando o cliente solicita uma dúvida por meio de serviço de help desk no site da empresa, ele pode receber sua resposta por meio de uma mensagem no WhatsApp ou ser direcionado a um vídeo de tutorial no YouTube da empresa. Nesse exemplo, foram utilizados mais de um touchpoint, que uma vez trabalhados de forma conjunta, podem criar uma experiência acessível e relevante para o cliente.
Fomente a criação de defensores da marca
Fidelizar clientes não é o suficiente para os dias atuais. Embora eles comprem com frequência os produtos e serviços, não é garantia do sucesso da empresa a longo prazo. Isso porque se a empresa passar por alguma crise, os clientes fidelizados podem deixar de comprar instantaneamente e nada garante que eles retornarão posteriormente.
Nesse caso, uma estratégia de customer experience mais adequada é criar defensores da marca. Esses são clientes que não apenas compram com recorrência na empresa, mas também divulgam a marca para seus amigos e colegas.
Dessa forma, quando se deparam com uma crítica em relação à empresa que eles compram, é provável que compartilhem sua experiência positiva, em contrapartida.
A figura do defensor da marca é extremamente importante na atualidade, uma vez que as pessoas hoje em dia realizam a decisão de compra por meio de opiniões e indicações de terceiros.
Além do mais, com o advento das redes sociais, as marcas ficam mais vulneráveis, com suas imagens podendo serem arranhadas a qualquer momento. É nesse momento que o defensor da marca, o qual também está presente nas suas redes sociais, atua no sentido de propagar uma imagem positiva em relação a empresa.
O efeito disso é extremamente importante e relevante, uma crítica será rebatida por uma opinião de grande efeito — o posicionamento de outro cliente.
Para criar esses defensores da marca é preciso aplicar estratégias de customer experience, ou seja, melhorar as experiências do cliente de forma que essas sejam memoráveis e atendam suas expectativas.
Essas foram algumas informações sobre customer experience. Após aplicadas, seria interessante estipular métricas para acompanhar as ações praticadas e atingir os resultados. Algumas dessas métricas podem atender as expectativas dos consumidores e a quantidade de dificuldades que o cliente tem no contato com a empresa. Estipule as métricas, faça o controle e obtenha os melhores resultados a longo prazo.