[COMPLETO] 6 dicas de atendimento humanizado + 2 exemplos REAIS
6 dicas de atendimento humanizado para satisfazer seu cliente
Última atualização em 5 Abril 2021
Fazer parte de uma revolução digital impactou a maneira como os clientes se relacionam com as empresas. Em um cenário de protagonismo nas redes, os consumidores tornaram-se ainda mais exigentes com seus fornecedores. Diante de um contexto como este, absorver dicas de atendimento humanizado ganha cada vez mais importância.
De acordo com a pesquisa "O Cenário dos SACs no Brasil", desenvolvida pelo Centro de Inteligência Padrão, 96% das empresas já fazem um monitoramento preciso da qualidade do atendimento no SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor. Além disso, entendem que melhorar a experiência do cliente (63%) e aumentar sua satisfação (57%) são os principais desafios do setor.
Tomando como base os números acima, preparamos um artigo com conceitos importantes e 6 dicas de atendimento humanizado. Vamos ajudar o seu time a proporcionar experiências memoráveis aos consumidores:
Invista em inteligência de dados para conhecer melhor o seu cliente
Treine e motive a equipe
Avalie o feedback do cliente e aprenda com ele
Faça valer os três princípios da experiência do cliente
Humanize seus scripts e use a tecnologia a seu favor!
Reduza o tempo de espera e humanize o atendimento apostando no omnichannel
Atendimento humanizado é o conjunto de estratégias utilizadas pelas organizações para fazer com que a relação cliente empresa vá além da tradicional prestação de serviço.
Nesta modalidade de atendimento, o cliente se sente verdadeiramente ouvido, e compreende o papel do agente de vendas e suporte como um conselheiro. Isso significa que, mais do que cumprir o script, aquele profissional está ali para proporcionar, a cada consumidor, uma experiência única e memorável com a empresa.
Dessa forma, podemos dizer, em resumo, que empresas que adotam o atendimento humanizado dominam o WOW Factor. Ele representa o relacionamento além do padrão, capaz de proporcionar ao cliente momentos surpreendentes.
Podemos dizer, então, que o atendimento humanizado é a soma dos seguintes fatores:
Qual é a importância da humanização no atendimento?
Oferecer um tratamento diferenciado ao cliente, colocando em prática nossas dicas de atendimento humanizado, pode revolucionar a forma como os consumidores veem a sua empresa.
Isso porque, de acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente para 2021, 49% dos consumidores querem que os agentes tenham empatia durante seu processo de compra.
Além disso, o mesmo relatório aponta que, em 2020, dos 40% das empresas que adicionaram um novo canal neste ano, 53% recorreram à troca de mensagens, incluindo aplicativos como WhatsApp, SMS/mensagens de texto e mensagens incorporadas no próprio website da empresa. Consegue perceber o valor da criação de vínculos entre a empresa e o cliente?
O fato é que uma empresa humanizada enxerga seu cliente de forma particular. Entende suas reais necessidades e trabalha para solucioná-las da melhor forma. Esqueça os protocolos engessados e os vendedores com aspecto plástico! Conhecer as melhores dicas de atendimento humanizado coloca o seu time e o seu cliente em um patamar de troca, crescimento mútuo e de longevidade no relacionamento.
Como fazer um atendimento humanizado?
Para entender como fazer um atendimento humanizado no telemarketing, SAC, suporte ou mesmo durante as vendas, é preciso que toda a equipe tenha em mente uma importante palavra-chave: conexão.
É essencial mostrar ao cliente que a empresa está verdadeiramente preocupada com a sua satisfação. Além disso, deve mostrar que, naquele momento, investir na experiência oferecida deve ser a prioridade, mais do que a venda em si.
Além disso, criar conexão entre um cliente e uma empresa deve ser um processo profundo, que começa com os pilares de gestão do negócio. É preciso estar por dentro das principais tendências que orientam as relações de consumo. Assim, é possível movimentar toda a empresa (não apenas a linha de frente) em prol de uma gestão mais consciente e assertiva.
A revista Consumidor Moderno, listou alguns dos movimentos que nortearão a relação entre empresa e consumidor até 2025. Na lista a seguir, você conhece brevemente algumas delas:
Relação empresa-consumidor: entenda os movimentos
Cidadania planetária: consumidores tendem a se sentir conectados com empresas que se alinham com princípios éticos e socioambientais claros;
Longevidade: a tendência defende que a jornada do consumidor (e as ações pensadas para cada etapa) deve ser estendida, considerando o envelhecimento da população brasileira;
Hiperpersonalização: uma das formas mais eficientes de humanizar o atendimento vai ganhar um upgrade. A tendência é que a personalização, antes feita com base em dados coletados na rede, ultrapasse os limites da tela. Aliás, é esperado que incluam até mesmo o mapeamento genético do cliente como uma das variáveis;
Ética digital: com o avanço do machine learning e da inteligência artificial, o debate sobre a utilização ética dos dados obtidos ganha força nos próximos anos.
Dessa forma, a empresa que entende que o atendimento humanizado vai além das funções operacionais desempenhadas pelas equipes do SAC ou do telemarketing acumula boas chances de alcançar a verdadeira conexão com seus clientes. Além disso, também aumenta a assertividade das dicas de atendimento humanizado que daremos logo a seguir.
6 dicas de atendimento humanizado
1. Invista em inteligência de dados para conhecer melhor o seu cliente
Para oferecer um serviço personalizado, o que, sem dúvidas, possibilita um atendimento humanizado, é preciso reconhecer a importância da inteligência de dados.
Com a ajuda de ferramentas automatizadas, é possível coletar informações relevantes sobre os consumidores e usá-las como base para obter informações como:
Qual o principal canal de suporte utilizado pelo cliente?
Quais os horários de maior acesso aos canais de suporte?
Qual o nível de resolutividade de cada canal?
Qual a taxa de resolutividade no primeiro contato?
A análise dos dados permite conhecer a fundo as preferências e demandas do cliente, o que possibilita uma tomada de decisão mais estratégica, especialmente em setores que exigem agilidade e assertividade. Esta evidência pode ser percebida, por exemplo, ao colocar as dicas em prática para promover um atendimento humanizado no SAC.
Lembre-se de que, com uma ferramenta de help desk automatizada, a gestão da inteligência de dados fica muito mais organizada e fluida, dispensando a alimentação manual de planilhas e sistemas.
2. Treine e motive a equipe
O segundo item da nossa lista de dicas de atendimento humanizado reflete o que dissemos no tópico anterior: é fundamental fortalecer as bases da gestão da empresa para alcançar resultados positivos no relacionamento com o cliente.
Por isso, é fundamental capacitar constantemente as equipes de contato direto com o consumidor.
Os treinamentos devem ter diferentes frentes:
Conhecimento aprofundado sobre o produto/serviço oferecido;
Operacionalização das ferramentas automatizadas usadas;
Desenvolvimento de habilidades sociais que permitam um atendimento personalizado e empático (como proatividade, senso de urgência, pensamento estratégico, iniciativa, relacionamento com o outro).
Capacitar seus atendentes para um atendimento mais humano e natural é uma forma de motivá-los, gerando estímulo para que encontrem soluções proativas para as mais variadas situações.
3. Avalie o feedback do cliente e aprenda com ele
Outra importante dica de atendimento humanizado no SAC e demais áreas de contato com o cliente é avaliar cuidadosamente o feedback fornecido. Afinal, se levarmos em conta que o cliente é o centro das estratégias, nada mais justo do que criar mecanismos para ouvir sua avaliação sobre o funcionamento de cada uma delas, certo?
Retomando a pesquisa sobre o cenário dos SACs no Brasil, encontramos um dado interessante sobre esse tema: 80% das empresas respondentes dizem que já colocaram em prática sugestões dos clientes nos processos de atendimento.
Mas, afinal, como criar espaços para que os clientes forneçam seu feedback sobre o serviço prestado? Bom, há algumas soluções possíveis.
Para você ter uma ideia, 21% dos respondentes da pesquisa que citamos acima afirmam que os cliente já utilizam os canais de atendimento para fazer reclamações e dar sugestões sobre o serviço. Isso mostra que os próprios consumidores já encontraram uma forma de se fazerem ouvir.
Além disso, também é recomendado aplicar pesquisas de satisfação formais (por meio de formulários enviados por e-mail ou acionados ao fim da ligação) ou informais (como enquetes nas redes sociais).
4. Faça valer os três princípios da experiência do cliente
O Temkin Group, empresa de pesquisa, consultoria e treinamento em experiência do cliente, resumiu a humanização da experiência do cliente em três principais pilares:
Criação de memórias positivas: defende a importância de concentrar esforços nos momentos que o cliente levará consigo como memórias do atendimento.
Cultivo da empatia: reforça o quão impactante pode ser, para um cliente, ser atendido por agentes que demonstram preocupação verdadeira com a sua dor, indo além de posicionamentos e respostas mecânicas.
Trabalho com propósito: o último pilar da humanização da experiência do cliente é o propósito. Enquanto agentes de atendimento que trabalham com propósito executam suas tarefas com mais paixão, compartilhar esse propósito com os clientes torna a conexão entre ele e a empresa mais profunda.
5. Humanize seus scripts e use a tecnologia a seu favor!
Em sua opinião, é possível investir em tecnologia e, ainda assim, oferecer um atendimento humanizado?
Para nós, a resposta é sim! Com a programação certa, a tecnologia pode, inclusive, ajudar a humanizar o atendimento.
Uma das formas de enxergar isso na prática é trabalhando os scripts das ferramentas, como os chatbots.
De acordo com um levantamento realizado pela Zendesk em 2018, 40% dos clientes se sentiam incomodados com o atendimento robótico oferecido pelas ferramentas automatizadas das empresas (e, muitas vezes, até mesmo pelas respostas robóticas dadas pelo time de atendimento!).
Entretanto, existem tecnologias (como o machine learning, por exemplo) sendo atualizadas e modificadas constantemente para possibilitar que os robôs sejam capazes de recriar conversas cada vez mais naturais.
Além disso, para facilitar esse processo do ponto de vista humano e tecnológico, as empresas podem programar scripts menos formais, criando padrões mais flexíveis de condução do atendimento ao cliente.
Alguns exemplos de como humanizar os scripts são:
Sempre chamar o cliente pelo nome;
Investir em saudações simpáticas e até descoladas, se o negócio permitir;
Dar tempo para que o cliente explique suas questões com calma e detalhamento;
Usar uma linguagem próxima à utilizada pelo consumidor.
6. Reduza o tempo de espera e humanize o atendimento apostando no omnichannel
Agilidade no atendimento é um dos maiores desejos do cliente, de acordo com o relatório Zendesk de tendências da experiência do cliente. Para 60% dos entrevistados, "conseguir resolver meu problema rapidamente" é o principal definidor de uma boa experiência de atendimento.
Uma das formas de aliar a redução do tempo de resposta a um atendimento humanizado e empático é apostando na estratégia omnichannel.
Uma empresa com atuação em diversos canais de atendimento permite que o cliente faça contato por aquela que mais lhe deixa à vontade. Isso permite, por sua vez, que a abordagem dos agentes de atendimento seja mais próxima e leve.
Pense, por exemplo, no caso de um cliente que utiliza o Twitter como canal de atendimento (e isso acontece bastante, como veremos nos casos de sucesso a seguir!). Por ser um canal naturalmente informal, ele permite que a empresa estabeleça com o consumidor uma comunicação fluida e até dotada de algum senso de humor. Isso ajuda a aliviar a tensão da demanda, humaniza o atendimento e aproxima o consumidor de seu fornecedor.
Exemplo de atendimento humanizado: caso para inspirar
Agora que você já tem 6 dicas de atendimento humanizado para colocar em prática, que tal ver um exemplo de bom atendimento ao cliente? A empresa a seguir soube como aproveitar o omnichannel e a transformação digital para humanizar suas respostas e criar verdadeiras legiões de fãs/consumidores!
O iFood, empresa brasileira de delivery de alimentos, também é um bom exemplo de atendimento humanizado, com iniciativas que ultrapassam as ferramentas tecnológicas.
Um dos exemplos é o iFood Box, composto por estruturas térmicas instaladas em edifícios de grande concentração de pessoas. Para que os colaboradores não precisem interromper sua jornada de trabalho, os entregadores deixam a comida e não precisam aguardar pelos usuários, que retiram o pedido via QR-Code.
Outro exemplo é o iFood Pra Retirar, que oferece a opção de pedir pelo app e retirar a encomenda diretamente no restaurante, evitando que o cliente precise enfrentar filas ou pagar taxas de entrega.
Quer ver mais alguns exemplos de como o iFood trabalha a experiência do cliente? Então veja o vídeo abaixo:
Com as nossas dicas de atendimento humanizado, é possível repensar a maneira como a sua empresa se posiciona diante dos clientes, construindo as bases para uma relação de fidelização muito mais sólida e duradoura.E por falar em fidelizar... Que tal aproveitar o fim desta leitura para descobrir 7 estratégias eficazes para fidelizar seu cliente?
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