Funcionalidades 2016 – Social CRM Brasil
Publicado em 20/01/2017 27/06/2017 por iCustomer
Funcionalidades 2016
Em 2016 a ferramenta iCustomer mudou muito. Novas funcionalidades passaram a integrar a ferramenta tornando-a cada vez mais potente para o monitoramento e atendimento da sua marca nas redes sociais:
Passamos a capturar e atender posts e comentários de grupos; além de publicações em páginas não oficiais – tornando possível monitorar páginas de interesse da marca, mesmo que não pertençam a ela. A captura automática de darkposts (posts segmentados que podem ou não serem pagos) também passou a ser realizada, não sendo mais necessário o cadastro manual destes posts.
– Novas possibilidades de captura
Passamos a capturar também: eventos, posts de eventos e comentários de contas oficiais e não oficiais, possibilitando o atendimento destes comentários. Os álbuns de fotos (com seus respectivos comentários) também passaram a ser capturados pela ferramenta, o que torna possível responder também a estes comentários. Além das novas opções de captura, uma nova funcionalidade da ferramenta iCustomer permite que comentários de uma Fanpage do Facebook sejam respondidos com uma mensagem privada. Isso torna o atendimento mais ágil, já que não é necessário aguardar ou solicitar que o cliente envie uma mensagem privada primeiro.
Com a chegada dessas novas funcionalidades, a iCustomer abre seu leque de itens monitorados e atendidos no Facebook, tornando-se cada vez mais completa.
– Reclame Aqui
A novidade é a função que permite a captura de anexos de seus anexos, que serão disponibilizados como links nas menções capturadas pela iCustomer. Desta forma, não é mais necessário acessar site do Reclame Aqui para visualizar os arquivos, poupando tempo e ganhando produção para os atendentes. Falando em ganho de tempo e aumento na produção, em 2016 com a funcionalidade de exibição de post pai, a ferramenta passou a apresentar junto aos comentários e compartilhamentos, o post que os originou, permitindo a localização do post de origem com apenas um clique.
– Alertas e Follow-ups
Em 2016, os alertas ficaram muito mais dinâmicos: passaram a ser enviados a partir da captura de termos, o que deixa o processo de envio mais ágil devido a não necessidade do tagueamento. Pensando ainda em agilizar a vida do operador, lançamos a funcionalidade Histórico de interações na tela de resposta, assim, o atendente tem acesso de forma mais simples e rápida ao histórico de interações da marca com o cliente. Mas não é só em poupar tempo que pensa a iCustomer: para fornecer um atendimento cada vez mais completo e eficaz, criamos a abertura de múltiplos follow-ups – o que torna possível incluir dentro da ficha de atendimento mais de um follow-up para cada chamado aberto.
Trabalhamos também para fortalecer parcerias, assim como a estabelecida com o Twitter. A ferramenta iCustomer permite que a empresa convide o cliente a continuar a conversa via DM por meio de uma call to action em um tuíte público. Desta forma, o cliente pode enviar com tranquilidade as informações necessárias para iniciar o atendimento. Criamos também a Twitter Audience, uma tela de análise do perfil do usuário do Twitter, localizada na aba de relatório, que ajuda a marca a mapear o perfil do público que a menciona no Twitter e apresenta informações como: interesses, idiomas, estados, países, programas de TV e gênero.
Nossas outras funcionalidades e lançamentos de 2016 foram:
Aba Dashboard – tela que permite, em um ou mais painéis, a visualização das principais métricas e KPI's de SAC 2.0 em tempo real, facilitando o acompanhamento do atendimento e o gerenciamento de performance da equipe.
Integração – com CRM Plusoft e OMNI.
Facebook Bot – uma aplicação de software concebido para simular ações humanas repetidas vezes de maneira padrão, da mesma forma como faria um robô.
FeedAggregator – permite a captura de publicações em blogs, sites e fóruns que disponibilizam de RSS.
Gnip 2.0 – migração para o Gnip 2.0, a fim de melhorias de busca no canal do Twitter.
Datacenter – migração Softlayer IBM. Melhoria de infraestrutura, impactando positivamente o desempenho do software.
Neste ano que se inicia, muitas funcionalidades se juntam a ferramenta iCustomer. Fique de olho em nosso blog e em nossas redes sociais!