Case Papel Semente - Encurtando o caminho da venda até a entrega - Top Minds Consultoria
Criada em 2009, a Papel Semente surgiu da inquietude do casal Andrea Carvalho e Paulo Candian quanto ao destino dado a convites de casamento e material de comunicação em eventos.
Andréa foi voluntária em uma instituição que fazia papel reciclado artesanal com a comunidade em torno de um lixão. Paulo Candian, marido e sócio viu uma ação da Honda na Inglaterra que utilizava o papel reciclado com semente dentro. O casal pesquisou sobre o produto e viu que no Brasil não havia ninguém produzindo… Opa! Prato cheio para empreendedores.
Assim, aquele material que iria para o lixo poderia se tornar uma nova vida.
Foram anos de desenvolvimento até chegarem na técnica perfeita do Papel Semente – Um papel totalmente reciclado com sementes de diversos tipos de plantas dentro.
"Quando decidimos montar a Papel Semente e fazer de sua gestão um processo sustentável, meu marido falou "Nooooossa! Isso vai dar muito trabalho!" E deu mesmo! E continua dando, ainda bem! São 9 anos de Papel Semente com muito trabalho e dedicação."
A preocupação principal sempre foi que o cliente ficasse totalmente satisfeito, então foram selecionadas sementes que depois de passado todo o processo secagem de reciclagem e impressão, estoque e distribuição ainda conseguissem florescer.
Como todos os empresários com uma ideia na cabeça e pouco dinheiro no bolso, a Papel Semente, germinou pequenina. Mas a ideia era gigante para o meio ambiente e para a sociedade, assim desde o primeiro momento, foi desenvolvida com esses dois pilares de sustentação. E as portas se abriram para essas grandes ideias. A Papel Semente conseguiu receber parte do papel descartado por grandes empresas como a Petrobrás, então matéria-prima nunca chegou a ser um problema.
Até o processo fabril usa descartes – Andrea e Paulo descobriram que a única forma de imprimir no papel com irregularidades era usar as velhas máquinas jato-de-tinta, assim, todo o processo de fabricação depende dessas velhas companheiras que teriam outro fim caso não fosse a Papel Semente.
"Pensamos no produto como um todo, compramos papel para reciclar da cooperativa de catafores da ONG Guardiões do Mar, todos os funcionários são da comunidade local, temos circuito de água fechado no processo de reciclagem. Reaproveitamos a água, as tintas são todas a base de água, as impressoras são todas abertas e alteramos o padrão para que realizem a impressão em Papel Semente – Sementes certificadas"
No âmbito de mão-de-obra surgiu a solução para a questão social. Situada dentro de uma comunidade carente, a empresa passou a ser a segunda casa dos seus funcionários, que viam ali uma grande oportunidade para seu futuro. "Começamos com 3 colaboradores e hoje estamos com um total de 13. Iniciamos com cursos de capacitação e até hoje, um dos participantes do curso é nosso colaborador."
Problema detectado pela empresa que originou a demanda
Com um escritório em Niterói e toda a linha de produção em São Gonçalo, a Papel Semente precisa atender toda a demanda que uma empresa com alto grau de interesse da sociedade tem. A demanda crescente, sonho de qualquer empresário, rapidamente torno-se o maior pesadelo… Como uma pequena empresa com apenas 2 funcionários no atendimento pode atender com a celeridade que o frenético mercado de eventos e comunicação exige?
Então os empresários recorreram ao PGP e Zoho.
O grande desafio da consultoria foi definir um processo adequado à enorme demanda. Em um primeiro momento, o número que era gigante precisou ser fatiado, afinal, a empresa conseguiu muita mídia espontânea devido ao seu produto altamente diferenciado. Então era fundamental separar o joio do trigo, isto é identificar através de critérios quais as oportunidades eram "quentes". Sendo assim, clientes foram segmentados e aqueles mais interessantes recebiam contato direto, enquanto os "curiosos" recebiam descritivos sobre a empresa e os seus serviços – descritivos criados com esmero e detalhamento, que ao serem entregues pareciam ser feitos para cada segmento, mas padronizados.
Já as oportunidades quentes, essas são tratadas pela equipe de atendimento ou, quando são oportunidades acima de um determinado valor, tratadas pelos donos da empresa. A ideia é investir o tempo do time comercial onde há mais valor.
Também devemos considerar que a venda nesse caso não é um processo trivial, pois a produção já começa antes do aceite da proposta. Por que? A papel semente recebe a arte a ser impressa antes ainda de mandar a proposta, a ideia é ter certeza que o cliente ficará satisfeito, então a Papel Semente precisa verificar se o objeto da entrega terá a qualidade exigida.
Importante notar que a consultoria possibilitou a empresa a criar uma política onde todos os interessados receberiam a descrição da empresa e seus serviços assim como uma proposta formal já considerando a arte no papel.
Ao fechar a venda, todo o processo precisa ser passado para linha fabril, aqui havia um grande gargalo, já que a equipe fica a quilômetros de distância. Apenas com o software implementado e um bom processo foi possível fazer com que nada fosse perdido e o cliente recebesse exatamente o que comprou e dentro do prazo. Para isso foi fundamental a definição de responsáveis por cada etapa.
O processo também incorporou o acompanhamento das entregas e a realização de pesquisa de satisfação e pós-vendas. Ainda assim, para os clientes que ficarem insatisfeitos, todo o processo de gestão de reclamação é mapeado e escalado para os gestores, que resolvem cada problema. Não é permitido deixar furo.
Toda essa implementação foi possibilitada através de 2 projetos no Sebraetec – PGP e Automação comercial. O Software escolhido para gestão foi o Zoho. Que eliminou todas as planilhas em Excel que a empresa usava.
Ao fim, toda a equipe foi treinada. Dúvidas surgiram? Claro, mas a equipe da consultoria estava lá para tirar qualquer dúvida e se necessário retreinar o funcionário em determinado processo. Tudo isso se tornou realidade em apenas 6 meses.
Hoje, a papel Semente vai além e já usa partes mais avançadas do sistema para automatização total de partes do processo – como envio de mensagens automáticas por email para o cliente quando o processo atinge determinada fase e a construção das tarefas que o time de atendimento precisa executar. Hoje, em torno de 50% do dia dos atendentes é "gerido"pelo sistema e pelo próprio processo – o sistema determina o que o atendente vai fazer.
média de leads por mês – antes e depois do projeto
Gráfico de evolução de leads por atendente
Gestores Andréa e Paulo – Papel Semente
Nos pequenos negócios, não se tem o hábito de registrar as informações de forma correta. Sendo muito importante uma implantação como a que foi feita.
Foi um grande salto na parte de registros. Tornando possível conhecer efetivamente os números do nosso negócio, o que não acontecia antes.
O pequeno empreendedor tem vários departamentos dentro do seu negócio, mesmo que ele sozinho faça toda a gestão. É uma grande dificuldade ter esse pensamento holísitico.
Com a modelagem do processo, definimos a forma de comunicação com as agências que compram da Papel Semente e também com o consumidor final. Isto é, desde o B2B até o B2C.
Com o PGP, conseguimos segmentar as agências. Inclusive com subdivisões em categorias. O que só foi possível com a consultoria.
Na gestão comercial hoje é possível analisar a base de dados e saber qual o status de cada contato: o que está em negociação, vendas realizadas e até negócios perdidos.
Havia uma reunião por semana lá na fábrica com os consultores. E foi bem legal quando a gente fez a implantação do CRM na Fábrica, pois foi possível mostrar o que o comercial faz e o que entregamos para a produção continuar e chegar ao final do pedido.
Agora conseguimos entender todo o processo desde a venda até a entrega do Papel Semente ao cliente. Emitimos uma ordem de produção a partir da ferramenta. Analisamos os relatórios e conseguimos definir exatamente o que é necessário produzir e quais os recursos necessários para suprir os pedidos. É possível planejar!
Saber os insumos que precisamos e se os temos em estoque, pois agora que sabemos as quantidades o pensamento foi: "bom, eu preciso quantificar e medir meu estoque."
O projeto diminuiu muito o retrabalho!
O responsável pela produção consegue entender melhor toda a cadeia produtiva. Pois a ferramenta e o processo definem toda a ordem de produção. Passa a ser muito claro o que precisa ser produzido, qual a entrega deve ser feita. Isso gera menos erros e consequentemente menos retrabalho.
Tornou muito claro para equipe fazer e realizar a entrega ao cliente final com a qualidade que a gente se exige.
Começamos a pensar na questão financeira do negócio. "Como eu vou precificar?"
Como cliente vai te pagar? Vamos lançar, gerar um boleto, emitir nota. Na verdade ele desencadeia uma melhoria de todo seu processo produtivo.
Antes da consultoria, tínhamos as informações em planilhas de Excel, era impossível fazer relacionamento com o cliente. A empresa tinha na verdade, um bando de dados e não um banco de dados.
Ao fim, em resumo, começamos a ter as ferramentas necessárias para toda a gestão do negócio. Possibilitando ao gestor pensar melhor o seu negócio como um todo. Isso tudo que para a gente fez muita diferença.
A partir do momento que passamos para uma ferramenta de CRM, conseguimos qualificar e segmentar, fazendo o relacionamento da melhor maneira possível. Isso, para mim, foi a grande diferença!
Quando fizemos o primeiro disparo do e-mail marketing, tivemos uma grande surpresa com os números de clientes, contatos e negócios que a gente tem na empresa.