A Expectativa do Cliente X Suas Necessidades - Seu Cliente Oculto
A Expectativa do Cliente X Suas Necessidades
A princípio, entender o que os clientes esperam de uma empresa garante sucesso, fidelização e uma boa primeira impressão. Sendo assim, para atingir os resultados esperados, tudo começa no ambiente online interno para o ambiente externo de uma empresa, mas sabemos que nem todas têm um padrão de organização para compreender a expectativa do cliente […]
A princípio, entender o que os clientes esperam de uma empresa garante sucesso, fidelização e uma boa primeira impressão. Sendo assim, para atingir os resultados esperados, tudo começa no ambiente online interno para o ambiente externo de uma empresa, mas sabemos que nem todas têm um padrão de organização para compreender a expectativa do cliente e "deixam muito a desejar para os seus clientes."
Portanto, para saber qual padrão seguir e definir, é preciso conhecer o seu público, o que ele busca perante a sua marca, suas expectativas e necessidades que precisam ser atendidas.
Por aqui estamos sempre abordando a importância que deve se atribuir a um excelente atendimento ao cliente, o que deve ser considerado desde o primeiro contato do cliente com uma empresa e de toda a sua jornada.
Agora vamos falar um pouco da expectativa do cliente versus suas necessidades.
A expectativa do cliente e a sua necessidade é sempre atendida?
A expectativa do cliente está ligada diretamente com a necessidade. Adicionado a benefícios e/ou vantagens inesperados pelo cliente. Já as necessidades, são atendidas quando é feito o que o cliente realmente deseja, a forma em que ele deseja se sentir satisfeito, com um determinado produto ou serviço adquirido por ele.
Geralmente, quando compramos algo, esperamos que aquele produto/ serviço exceda as nossas necessidades esperadas e atinja um nível alto de expectativa. Por exemplo, quando contratamos um novo colaborador em uma empresa, para determinado setor, é esperado que ele cumpra todas as demandas vinculadas a ele, mas também que aprenda novos domínios que vão agregar valor à sua vida profissional, e assim para a empresa em que atua.
Assim, quando compreendido o que o cliente mais precisa e o que ele espera que seja entregue, a única barreira de impedimento é quebrada. Por quase sempre ser criada pela própria empresa, e ocasionando um atendimento sem excelência.
Vantagens para definir um padrão de expectativa do cliente
Um método que funciona muito bem é criar um treinamento padrão para sua equipe em que será abordado, um nível de excelência no atendimento e o que pode se considerar uma expectativa do cliente vencida. Tudo de maneira padronizada para manter a qualidade na jornada do cliente em todos os setores. Ter um padrão é diferente de robotizar, pessoas preferem interações humanas.
Crie também sua própria "Análise SWOT" também será de grande ajuda. Liste quais são seus pontos fracos, fortes, ameaças, oportunidades e explore cada um deles.
Para franquias o treinamento padrão não pode diferir, deve ser mais rigoroso e levado à sério em todos os estabelecimentos em contato com a marca.
Vale lembrar que todo esse planejamento de treinamento e padronização para que a expectativa do cliente seja vencida, deve estar no planejamento estratégico da empresa. Porque sabemos que, não adianta também prometer algo que não poderá ser cumprido.
Seguindo esses métodos sugeridos ao longo do texto, a chance de superar a expectativa do cliente é alta. Como citado no livro "A Hora da Verdade" por Jan Carlzon, "cada momento de interação com o cliente torna-se único", desde o primeiro diálogo com o cliente até o fechamento você é avaliado por ele. Desde já, a sua negociação pode concluir alcançando suas expectativas, ou também, perder tudo o que foi organizado em um único minuto.
O mesmo vale para casos em que as experiências dos clientes foram negativas. Dessa forma, a empresa precisa agir rápido quando ocorre esse tipo situação, para não ter o risco de se tornar um detrator da marca. Planeje-se, defina um novo posicionamento e siga adiante com o mesmo para contornar os transtornos.
A expectativa do cliente com humanização
Atualmente, vivemos em um mercado extremamente competitivo e definir as estratégias que vão tocar o seu negócio, é fundamental para se diferenciar e ter muito sucesso. Coloque-se no lugar do cliente, tenha empatia e cuidado para conseguir atingir suas necessidades e expectativas. De acordo com pesquisa da Mckinsey, 70% das experiências de compra são influenciadas pela forma como o consumidor sente .
Gostou desse conteúdo? Deixe nos comentários a sua opinião, e ou, sugestões para os nossos próximos temas. Sua opinião é muito importante pra gente!