ITIL é a abreviação de Information Technology Infrastructure Library que contém as práticas recomendadas do ITSM.
De propriedade da AXELOS Limited, o ITIL é uma estrutura de práticas recomendadas do IT Service Management (ITSM). Em outras palavras, a estrutura do ITSM é um guia com todas as recomendações que uma empresa deveria fazer com seu ITSM para obter o máximo dele.
O ITIL não é um padrão do setor, mas a adoção dele é difundida, e milhares de organizações já estão colhendo seus benefícios ao melhorar a entrega de serviço.
Quando adotada, a infraestrutura do ITIL aprimora o gerenciamento de serviços, as operações e os resultados para organizações que se comprometem com os conceitos da cadeia de valor de serviços do ITIL 4 (ou o ciclo de vida do serviço ITIL v3).
Como o Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é formado por diversos e-books que detalham as práticas recomendadas para o IT Service Management (ITSM), ele auxilia empresas de TI a se tornarem mais eficientes e mais centradas em resolver problemas corporativos em vez de focarem apenas os problemas de TI.
A estrutura ITIL contém metodologias comprovadas que ajudam organizações a otimizar seu ITSM para crescimento e mudanças. O ITIL lida com adoção e adaptação, não com a aplicação geral de um conjunto fixo de atividades.
O ITIL tem uma longa história de fornecer orientação para as empresas. A versão mais recente do ITIL é o ITIL 4, lançado no início de 2019. É a versão mais ágil, flexível e personalizável do ITIL.
Com sua abordagem sistemática ao ITSM, o ITIL 4 oferece às empresas um ambiente de TI mais estável, mais suporte ao cliente, despesas reduzidas e melhor noção dos riscos.
As metodologias do ITIL 4 estão focadas na automatização de processos, na melhoria da colaboração e da comunicação em toda a organização, e na integração e expansão do gerenciamento de serviços além da TI (como RH, finanças, suporte ao cliente etc).
Com sua abordagem sistemática ao ITSM, a estratégia de serviços do ITIL 4 auxilia as empresas a criar um ambiente de TI e uma operação de serviços estáveis, que melhorem o suporte ao cliente, reduzam custos e limitem ameaças.
O ServiceNow® IT Service Management dá suporte a cada evolução da estrutura do ITIL. Embora utilizemos o aprendizado e o suporte de diversas estruturas do setor, a ServiceNow é intencionalmente neutra para estruturas. E embora a estrutura do ITIL permaneça sendo um bom recurso para organizações de TI que busquem orientações para definir seus principais processos, a visão da ServiceNow sobre transformação digital cresceu além das estruturas orientadas por processos tradicionais.
Conforme o ITIL 4 for mais detalhado, nós continuaremos a fornecer orientação para os nossos clientes sobre como alinhá-lo com sua implantação da ServiceNow. No entanto, nossos serviços vão além do escopo do ITIL 4, para entregarmos os excelentes resultados que nossos clientes esperam da ServiceNow.
ITIL Foundation é como a AXELOS, proprietária do ITIL, denomina seu programa de treinamento. A AXELOS oferece um programa de certificação do ITIL que tem uma abordagem modular à estrutura do ITIL, e é formada por uma série de qualificações focadas nos diferentes aspectos das práticas recomendadas de TI.
Não se preocupe! Você não precisa ler todo o ITIL Foundation: ITIL 4 Edition, porque a ServiceNow tem um e-book chamado ITIL 4 in 10 minutes.
Tradicionalmente, as organizações iniciam o ciclo de vida de serviço com um dos três pares de atividades:
Gerenciamento de alterações e de configurações (agora chamado "gerenciamento de configuração de serviço no ITIL 4")
Finalmente, as organizações devem começar com práticas do ITIL que farão a maior diferença na TI, nas operações de negócios e nos resultados. No passado, o gerenciamento de incidentes, de alterações e de problemas eram as práticas de ITIL mais comumente adotadas.
Agora, melhoria contínua, autoatendimento e catálogo de serviços também estão incluídos no início da adoção do ITIL.
Sim, há uma abordagem prática na adoção do ITIL. O ITIL está difundido, e dezenas de milhares de empresas já estão colhendo seus benefícios. Mas, como com qualquer processo, há diversos erros comuns na adoção do ITIL que podem ser evitados.
Ao adotar as práticas recomendadas do ITIL, é importante aprender com as experiências anteriores para evitar retrocessos e atrasos. A ServiceNow identificou alguns erros comuns para evitar na adoção do ITIL
Para adotar o ITIL com êxito e aproveitar o máximo de sua solução de IT Service Management, você deve se tornar um especialista em ITIL e:
Reconhecer que o ITIL não melhorará magicamente tudo o que está errado com as suas operações de serviços
Com um claro entendimento sobre as práticas recomendadas do ITIL, você começará com o pé direito a trazer melhor suporte e entrega de serviços de TI à sua organização.