A maldição dos consumidores insatisfeitos
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É cada vez mais comum e corrente a discussão sobre a experiência satisfatória do consumidor; aqui mesmo já abordamos algumas vertentes do User Experience. E, neste mês de janeiro, a agência Oracle Retail divulgou uma pesquisa que analisou o comportamento dos consumidores diante de más experiências em negociações.
Com o tema "Evolution of Experience Retailing", o estudo realizado com consumidores da Alemanha, Brasil, China, Estados Unidos, Japão, Reino Unido e Rússia, revelou as exigências e os cuidados a se tomar quando a satisfação do consumidor está em jogo, principalmente quando o ambiente de vendas é virtual.
A pesquisa mostrou que no Brasil, 52% dos entrevistados consideram a experiência no momento da compra um fator muito importante e, diante disso, os serviços que mais encantam os clientes são:
A rapidez e a facilidade no processo de pagamento
As opções flexíveis de entrega
O atendimento personalizado em todas as etapas da negociação
Todos sabem que um cliente satisfeito faz questão de se fidelizar à loja, além de espalhar sua preferência a amigos e conhecidos, principalmente através das redes sociais. No entanto, quando os mesmos se sentem insatisfeitos, conforme dados da pesquisa, a vingança é certa:
Apenas 39% dos consumidores concedem à empresa uma segunda chance
53% das pessoas mudam para um concorrente imediatamente
51% dos entrevistados nunca voltam a consumir nessa loja
55% dos clientes insatisfeitos fazem comentários contra a empresas
37% vão às mídias sociais para compartilhar uma experiência ruim
Não é possível agradar a todos os consumidores, principalmente em um mercado em que muitos estão tendo suas primeiras experiências com o e-commerce agora como é o caso do crescente mercado de consumidores das classes C, D e E. Mas é fundamental que sua loja virtual mantenha o foco no público correto, para conseguir suprir as necessidades dos tais com excelência. Atente-se à satisfação de seus clientes e evite a vingança dos consumidores insatisfeitos.