Comunicação organizacional – Paulo Paiva – Blog
Muito se fala e se lê sobre as estratégias organizacionais, mas o que realmente faz a diferença no contexto é como encantar os clientes. Podemos estudar o relacionamento de clientes em marketing, nos cursos específicos ou em grupos de trabalho nas organizações; mas quando se concluí o trabalho chegamos a um único resultado ao qual está ligado na forma de se comunicar com esses clientes.
É importante lembrar que ao se tratar de clientes não podemos esquecer dos clientes internos que, na maioria das vezes, estão somente envolvidos e não comprometidos com as estratégias da organização, muitas vezes por falhas da própria direção das organizações.
Por esse motivo, ao se estabelecer as estratégias organizacionais, deve-se incluir uma estrutura de comunicação que condiz com a realidade da organização e com o seu mercado de atuação.
Para que o processo de comunicação agregue valor às estratégias organizacionais é importante que todos os colaboradores conheçam a realidade da organização que fazem parte e se estabeleça um comprometimento que será uma mão de duas vias onde a empresa diz aonde quer chegar a seus colaboradores – clientes internos – e o que eles ganham com isso, sabendo que seus objetivos individuais também serão alcançados.
Um exemplo que posso citar é a comunicação da empresa Sorocaba Refrescos, franquia da Coca-Cola localizada no interior de São Paulo, na cidade de Sorocaba, onde tive o privilégio de conhecer o gerente geral o Sr. Cristiano Biagi e conhecer um pouco da estrutura de sua área de comunicação. Sr. Biagi pontuou a importância da comunicação interna com seus colaboradores (do pessoal da faxina até os cargos de gerência) reflete diretamente no seu cliente externo, disse ainda que faz questão em se reunir no auditório e comunicá-los pessoalmente quando surge uma nova campanha, como houve com a promoção das mini-garrafas.
Considerando que a comunicação interna é um dos maiores desafios para os profissionais da área de Recursos Humanos, muito frequentemente apontada em pesquisas de clima organizacional, nascem desafios em que as organizações devem melhor direcionar suas estratégias.
As fontes de comunicação existentes nas organizações devem propiciar o entendimento, comunicar aquilo que é realmente de interesse para a organização e seus colaboradores e antecipar os ruídos existentes, conhecidos como a famosa "rádio-peão". As organizações e seus profissionais devem ficar atentos de como estão estabelecendo seu processo de comunicação, devido à maioria das organizações achar que o fato de informar já se estabelece a comunicação.
O simples fato de informar não quer dizer que ocorreu comunicação, a comunicação só será estabelecida se houver troca, ou seja, quando há o feedback. A comunicação não pode se dar isolada, ela gera envolvimento, comprometimento, motivação e feedback.
Os processos de comunicação têm como objetivo proporcionar facilidades para que todos executem suas atividades com conhecimento e profissionalismo. É importante ressaltar que os veículos de informações existentes estejam sempre visíveis para seus clientes internos e externos, como por exemplo: jornais, revistas, murais, quiosques e outros.
Quando há o conhecimento geral da organização sobre seus meios de comunicação, isso sem dúvida irá refletir em um bom atendimento. Não podemos esquecer que todo o processo de comunicação gerado na organização está diretamente ligado à sua cultura organizacional. Se há problemas de comunicação, em sua organização, é muito importante analisar e procurar tomar decisões que solucionem esses problemas que poderão refletir em um mau atendimento e até mesmo em uma perda de um cliente.
Entender o processo de comunicação como parte das estratégias das organizações nos dá uma nova concepção da comunicação como um diálogo interativo entre as organizações e seus clientes.