O papel do contatc center na imagem que o cliente concebe da empresa
5 Julho 2012 | 10:02h
O mercado latino ganhou destaque no CIC Brasil 2012, realizado ontem (4). O segundo painel do congresso contou com a palestra de abertura de Juan Manuel Gonzáles, ressearch manager da Frost & Sullivan, que abordou três temas principais, o primeiro deles: a evolução das mídias sociais. Para ilustrar o cenário atual, González comenta a evolução da industria mobilística, e a penetração dos automóveis na sociedade, que implica no transito e deságua em engarrafamentos cada vez maiores.
Com a maior penetração da internet na sociedade o cenário que se projeta é o mesmo. O maior fluxo de informação, implica no maior congestionamento da rede, o que acarreta às empresas graves problemas, dentre eles, a necessidade de encontrar soluções tecnológicas para fugir dos "engarrafamentos" da web e ainda, atender a um cliente cada vez mais conectado e multicanal.
"Nunca foi tão necessário estar perto do cliente, nesse contexto há uma grande oportunidade para os contact centers, que podem ter um papel fundamental e ajudar o negócio a crescer", comemora o manager. Gonzáles convida a pensar o que acontecerá daqui a dez anos. "Em poucos anos já não seremos pessoas conectadas mas, aparelhos conectados. É interessante pensar como serão os contatos na rede. Seremos aparelhos conectados com aparelhos", afirma.
Atualmente, são 700 milhões de dispositivos conectados em rede. Para 2015 a expectativa é de 15 milhões. "Existe um boom com relação a vendas de dispositivos móveis e como resultado do aumento das vendas, todo o conteúdo que esses dispositivos geram farão parte do conteúdo que trafega", pontua. Quanto mais dispositivos, mais conteúdo. De acordo com o Cisco 2010 o trafego em rede de fontes pessoais será multiplicado por oito em cinco anos.
As empresas também aumentarão seu fluxo. Em 2015 o consumo de tráfego empresarial triplica, de acordo com o Cisco. Para atender essa demanda Gonzáles recomenda: Consumerização - incorporar ferramentas, aplicações e dispositivos que são usados pessoalmente pelos consumidores ao mundo corporativo. Segundo ele estes devem estar disponível 24h em todos os canais de contato possível. "Isso afeta diretamente o trafego e no que tange os profissionais de TI, que para satisfazer as exigências das circunstâncias, têm que estar à altura e fornecer tecnologias capazes de servir à necessidade das empresas e pessoas" alerta.
Gonzáles também convida a pensar na quantidade de ferramentas que os clientes têm em mãos para conhecer outras empresas e em como o serviço prestado influencia na percepção dos consumidores. "Os contact centers estão muito mais além de apenas ouvir o cliente, antes é preciso dar feedback para que as empresas possam atendê-lo", frisa. Em sua palestra, Gonzáles pontua que o setor também desempenha o papel de fazer com que a imagem que o público tem da empresa seja justamente a impressão do último contato.