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Manuella Gusmão Martinho
1 TAM: o espírito de servir no SAC 2.0 Os primeiros passos do SAC 2.0 da TAM A trajetória da TAM sempre foi guiada pela disponibilidade de servir seus clientes; nas redes sociais, essa filosofia não poderia ser diferente. Desde 2010 atuando nesses canais, a empresa busca marcar sua presença digital pela prestação de serviços e atendimento ao usuário. Queremos ajudar quem escolhe voar com a gente em todos os momentos, diz Ester Bonança, coordenadora FALE 2.0 da TAM Linhas Aéreas. A entrada da empresa no Twitter ocorreu por uma iniciativa do time de marketing, auxiliado por uma agência externa. Em pouco tempo, as interações dos usuários cresceram fortemente e a área precisou envolver outros departamentos da empresa para atender às demandas do SAC 2.0. No final de 2010 a operação começou a se profissionalizar. Com o contínuo crescimento da operação, o atendimento ao cliente nas redes sociais passou a ser administrado diretamente pelo Fale com a Gente, o que marcou o início de uma operação estruturada de SAC 2.0 na TAM, com uma equipe interna, bem preparada e capacitada para lidar com as mais diversas situações. Atendimento global com rapidez e eficiência Com operação em diversos fusos, voos praticamente 24 horas por dia e clientes espalhados pelo globo, os desafios da TAM nas redes sociais vão muito além do imediatismo do dia a dia. A empresa trabalha com a pressa da indústria aérea, compromissos e agendas apertadas, sempre com foco na segurança. Nas redes sociais, os prazos são realmente muito curtos, tanto para resolver uma insatisfação como para dar uma informação, diz Ester. Dessa forma, a Scup Cases TAM 1
2 TAM precisa estar sempre pronta para responder o mais rápido possível. Para isso, precisa coletar todas as menções e postagens rapidamente e responder as dúvidas de forma controlada e organizada. A empresa usava uma ferramenta para redes sociais que apresentava limitações. A nossa principal dificuldade era a falta de suporte no Brasil, tanto para helpdesk quanto para nos ensinar como operar com a ferramenta, que era em outro idioma e menos amigável, lembra a coordenadora. Era essencialmente uma ferramenta de métricas adaptada para ser usada no atendimento. Os benefícios do Scup para a operação da TAM No meio de 2012, depois de três meses de pesquisa de mercado, a TAM conheceu o Scup. Eu acredito que na época era a única ferramenta voltada para atendimento em si. E isso chamou a nossa atenção, lembra Ester. Com o Scup, podemos fazer tudo num só painel, com muita praticidade e sem precisar customizar. Além disso, a ferramenta está em português, possui suporte no Brasil, com um SLA de atendimento muito bom. Sem contar que a equipe nos ajuda a otimizar nosso monitoramento, permitindo que ela seja usada de forma rápida e eficaz Continua Ester: O Scup permite que a gente consiga capturar todas as menções - seja o nosso perfil citado ou não - se organizar para trabalhar, responder de forma rápida e precisa, estar presente para o nosso cliente no momento em que ele postar. O que diferencia o Scup é a organização. No painel, você responde, retuíta, segue, classifica por tipo e sentimento e consegue filtrar da forma que você quer. Os cinco analistas de atendimento sob a coordenação de Ester vieram de diversas áreas da TAM, já trazendo consigo um forte conhecimento sobre a operação, a cultura da empresa e o segmento de aviação. Durante sete dias por semana, eles prestam atendimento em três idiomas, ajudando os clientes com reclamações, sugestões, elogios e assuntos mais corriqueiros, como dúvidas de atualização de reserva, confirmação de assento, pedidos de horário de voo, além das curiosidades sobre a empresa e o mundo da aviação. Desde o momento em que o Scup coleta um post, a equipe faz uma classificação por assunto e sentimento, além de buscar o histórico de antigas interações do cliente. Com o armazenamento de histórico do Scup, temos que pedir os dados para o cliente só uma vez. Isso já fica guardado para uma próxima interação. É muito difícil encontrar uma ferramenta que faça esse armazenamento de forma concisa como o Scup consegue fazer, afirma Ester. Para ela, outro diferencial do Scup é a abertura de tickets de atendimento, que permite saber se o cliente já está sendo assistido. Como as redes sociais não permitem uma burocratização ou formalidade nós temos mais condições de prestar informações ao nosso Scup Cases TAM 2
3 cliente sobre o status de seu processo. Ester. Percebemos que assim as pessoas começam a conhecer melhor a nossa empresa, se sentem acolhidas e conseguem ver o nosso trabalho. Esse é o verdadeiro relacionamento, afirma A principal diferença do SAC 2.0 é a facilidade para criar o relacionamento Ester Bonança, Coordenadora FALE 2.0 da TAM Linhas Aéreas. A construção de relacionamentos duradouros e genuínos Quatro anos após o ingresso nas redes sociais, mais de um ano usando o Scup, uma equipe dedicada e apaixonada pelo que faz, a TAM registra um aumento de 90% nos atendimentos na comparação com a antiga ferramenta, atingindo uma média de 300 interações por dia. Hoje somos uma das empresas que mais interagem no Facebook e o Scup nos ajuda muito nessa tarefa, diz Ester Bonança. É importante promover a marca, explicar a filosofia e o serviço que a gente busca oferecer, mas a melhor forma de divulgar um bom serviço são os nossos clientes aprovando o que fazemos, interagindo e criando um vínculo forte. O que resume a TAM no 2.0 é o espírito de servir, que está em nosso DNA. Seguindo essa filosofia, a empresa busca fornecer a primeira resposta em até duas horas depois da publicação, respondendo a maioria das interações entre 15 e 20 minutos. Para a TAM, só as empresas que criarem um relacionamento de confiança com seus clientes garantirão a lealdade e o crescimento de seus negócios. Como o Scup ajudou a TAM? Crescimento do número de atendimentos em 90% Atendimento das 8h às 20h, 7 dias por semana, com múltiplos operadores Armazenamento do histórico completo de interações Scup Cases TAM 3
4 Por que a TAM confia no Scup? Suporte em língua portuguesa Treinamento e capacitação para uso da ferramenta Interface e funcionalidades específicas para atendimento Captura de menções abrangente e em tempo real Classificação por tipo e sentimento Filtros de menções Possibilidade de responder e seguir usuários Centralização da operação de atendimento num só lugar Acesso a todas as interações e dados de usuários Abertura de tickets de atendimento Scup Cases TAM 4
5 O Scup é a ferramenta líder em monitoramento, gestão e análise de mídias sociais que contribui para que empresas conheçam a fundo seu mercado de atuação, consumidores e concorrentes, gerando insights para os negócios, e construa relacionamentos profundos com seus públicos de interesse. Há 5 anos em atuação, o Scup está presente em três continentes e atende uma em cada quatro das 100 maiores e melhores empresas da revista Exame, tendo mais de 900 clientes e 35 mil usuários cadastrados. Com mais de 70 colaboradores apaixonados por inovação, é a única tecnologia na América Latina certificada, ao mesmo tempo, pelo Twitter e pelo Facebook. Para construir melhores práticas em redes sociais e contribuir para o desenvolvimento da área, o Scup compartilha conhecimento por meio de eventos e conteúdos disponibilizados no Scup Ideas Scup Todos os direitos reservados Case produzido por Scup S/A em parceria com TAM Linhas Aéreas em 21/02/2014