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Categoria: Estratégia de comunicação
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O DIA DAS CRIANÇAS ESTÁ REPLETO DE OPORTUNIDADES!
Esta é uma data especialmente importante para e-commerces de brinquedos e outros artigos infantis, como roupas e acessórios. As vendas no comércio eletrônico cresceram 22,2% no Dia das Crianças 2016, comparando com o mesmo período do ano anterior. Nos últimos anos, o faturamento do e-commerce na data tem superado a marca de R$ 1 bilhão.
Outro dado animador é o divulgado pela Ebit esse ano: a previsão para o segundo semestre no e-commerce brasileiro é que as vendas cresçam entre 12% e 15%, justamente graças a Black Friday, ao Dia das Crianças e ao Natal. Por isso, veja as dicas para aproveitar esse crescimento da melhor forma possível!
Planeje-se para não perder prazos de entrega no feriado de Carnaval ?>
26/01/2017 ANYMARKET Comentários Nenhum comentário
Um dos maiores desafios para o e-commerce é o prazo de entrega. Podemos dizer que a logística é uma das áreas mais vitais para que as lojas eletrônicas consigam realizar a venda da maneira mais ágil possível, e agilidade é o que os compradores mais prezam quando decidem realizar suas compras online.
Enquanto aguarda o seu produto chegar o cliente fica com uma expectativa muito alta em relação à compra, adiantar uma entrega faz com que sua marca seja vista com ótimos olhos pelos clientes, porém não entregar no prazo pode fazer com que o cliente nunca mais volte a realizar compras na sua loja.
6 práticas para um bom relacionamento com os clientes ?>
27/10/2016 ANYMARKET Comentários Nenhum comentário
Criar um bom relacionamento com os clientes faz toda a diferença e pode ser decisivo no sucesso ou fracasso de uma empresa. No universo do e-commerce, atendimento e relacionamento são tão importantes quanto em lojas físicas e podem ser grandes responsáveis pela atração e fidelização de clientes.
Com a aproximação da Black Friday, focar em boas estratégias de atendimento é fundamental para o sucesso no evento. Afinal, deixando o consumidor satisfeito, é possível conquistar um novo cliente e fazer com que ele continue comprando mesmo depois do evento de promoções.
Pensando nisso, selecionamos algumas práticas essenciais para um bom relacionamento com clientes – para conquistá-los na Black Friday e mantê-los nas outras datas. Confira!
1. Disponibilize diferentes canais de atendimento
A sua missão deve ser sempre facilitar o contato do seu cliente com a empresa. Para tanto, disponibilize diferentes canais de atendimento e faça com que eles sejam facilmente encontrados dentro do seu site.
Na hora de escolher em que canais atuar, avalie o que faz mais sentido para você e para seus consumidores. Vale disponibilizar número de telefone, perfis ou páginas em redes sociais, e-mail, FAQ, chat, WhatsApp e endereço físico.
2. Intensifique o atendimento durante a Black Friday
O número de consumidores buscando produtos e promoções durante a Black Friday é muito maior que em um dia comum. Assim sendo, faz todo o sentido que seu atendimento também seja intensificado para dar conta da demanda.
Aumente a equipe de atendimento e mantenha-se ativo durante todo o período de promoções. Agilidade na resolução de problemas e esclarecimento de dúvidas é crucial, especialmente neste evento: se não conseguir comprar com você, o consumidor pode acabar comprando com o concorrente.
Pode parecer óbvio, mas nem sempre é: conhecer o seu cliente é imprescindível. Quanto mais informações você tiver sobre quem é o seu cliente, seus gostos, comportamento e atividades, melhor será a sua comunicação com ele. Afinal, dessa maneira você saberá exatamente o que dizer e como dizer, criando uma relação positiva para ambas as partes e mantendo o relacionamento mesmo depois do impulso da Black Friday.
4. O foco deve ser o cliente
O cliente entrou em contato para esclarecer uma dúvida, resolver um problema, fazer um elogio ou uma reclamação? Não importa o motivo do contato: o atendimento deve ser focado totalmente no cliente. Procure compreender quais são as necessidades e mostre-se aberto para ouvir e ajudar.
Você sabe quem é seu cliente e faz dele o foco de cada interação? Se sim, a personalização do relacionamento não deve ser um problema para você. Embora estejam comprando online, os consumidores gostam de sentir que estão fazendo negócio com pessoas e, mais ainda, gostam de sentir que são especiais para a empresa. Essas características precisam ser transmitidas na forma como o seu e-commerce se comunica com cada cliente, fazendo sempre o possível para oferecer uma interação o mais personalizada possível.
6. Esteja presente em vários estágios de interação
Estar próximo do cliente e relacionar-se com ele em momentos diferentes é uma dica preciosa. Acompanhar o comportamento de compra e mostrar-se sempre presente são ações que despertam no cliente um sentimento de segurança, diminuem as chances de problemas por comunicação e ainda aumentam o potencial de vendas.
Depois de conquistar um novo cliente na Black Friday, não deixe de interagir com ele! Ainda que esse consumidor tenha chegado até você em busca de promoções, ele pode se tornar um cliente valioso no futuro.
7. Não deixe dúvidas
Uma parte importante de um bom relacionamento é uma comunicação clara. Não deixe seus clientes com dúvidas! Capriche na descrição dos produtos e crie um FAQ para esclarecer as questões mais frequentes. Quando receber uma pergunta ou dúvida direta, seja objetivo e eficiente nas respostas.
Agora você já sabe o que precisa para criar um bom relacionamento com seus clientes ou renovar as estratégias de comunicação da sua empresa! Não se esqueça de que se o seu cliente está feliz e satisfeito, você também estará.
Para conhecer mais estratégias de venda e planejar a Black Friday, faça o download do nosso e-book gratuito!
Tendências no e-commerce: 1, 2, 3 passou! ?>
22/08/2016 ANYMARKET Comentários Nenhum comentário
As tendências que daqui a pouco já não são. Que o diga os roteiristas de Ficção Científica de Hollywood. Pensa bem, se imagine escrevendo um filme de ficção científica… o que colocaria que teria de tão diferente do que existe hoje em 100 anos?
Carros voadores? Robôs fazendo tarefas domésticas? Casas controladas pela internet. Computadores sendo comandados por pensamento… ops, tudo isso já existe ou está em teste quase pronto pra ser lançado.
"A ficção imagina futuros que muitas vezes estão mais próximos do que pensamos. Com a velocidade do desenvolvimento tecnológico, fica cada vez mais difícil imaginar como será daqui 50 ou 100 anos. Os escritores de ficção científica agora precisam se esforçar muito se quiserem nos impressionar com alguma possibilidade distante. Tudo o que sempre imaginamos já é ou está se tornando real." – Alberto Brandão colunista deCiência e tecnologia, Cultura e arte
Ok, mas o que isso tem a ver com o seu negócio de e-commerce?
Simples, em nenhum outro ramo as tendências chegam tão rápido. O que era previsto para o próximo ano, acontece no primeiro trimestre.
Não é raro estarmos comprando um serviço de e-commerce em que o vendedor oferece a você e diz, de peito cheio "esse é nosso diferencial" e você coça a testa e diz, "ué, mas acabei de ver esse mesmo recurso no seu concorrente. "
Nem podemos colocar a culpa no vendedor. Nesse mundo de e-commerce, o acompanhamento das mudanças acontece na velocidade da luz! Plim! Passou!
Ou pior: Vrum! Você sente até aquele vento contra e acaba de ser ultrapassado pelo seu concorrente.
Estive presente nos maiores e melhores eventos voltados ao mercado de e-commerce e busquei reunir aqui algumas das tendências vistas nos últimos meses:
1) O online invadindo o off-line (e não o oposto, como acontecia antes)
– Dados de comportamento do ambiente on-line sendo usados no off-line. Como assim? Você já deve ter vivido a experiência em que, comprando algum produto em e-commerce, visualizou logo abaixo do item que você está comprando, a indicação "quem comprou esse produto também se interessou por" e aí aparece uma gama de produtos similares que também te interessam! Agora pense em uma loja de sapatos online.
Lá também acontece, "quem se interessa por esse sapato, também se interessou por esse e esse". O que uma grande marca de sapatos brasileiras está fazendo é cruzar os dados da loja on-line com a off-line. Eles usam na off essa informação para agregar na venda, a vendedora já traz os sapatos que podem agradar aquela consumidora. Resultado garantido: aumento de vendas e o consumidor tendo uma boa experiência de compra na loja.
– Ainda usando o que acontece no online e passando para o off-line, ouvimos o case de uma grande marca que criou um app para seus vendedores. Com o dispositivo na mão, bastava que o vendedor digitasse o CPF da pessoa e o app mostrava tudo o que ela já tinha comprado online, com isso o vendedor sabia exatamente do que o cliente gostava para oferecer a ele.)
– Mapa de calor de maior tráfego da loja off-line e itens da loja sendo movimentados estrategicamente para girar produtos de interesse do lojista.
– Loja física ganhando comissão de loja online: quando a online não tem o produto e a pessoa vai à loja física mais próxima retirar.
– Atenção, lojas físicas só serão acessadas pela experiência. Quem entregar a melhor experiência é o dono da vez!
2) Conteúdo e atendimento personalizado
– Marketing de conteúdo: o tão falado inbound marketing, desenhado com base em etapas de funil de vendas, tamanho de clientes, etc; ajuda a segmentar a informação para levar ao cliente ou ao prospect o que ele quer ouvir na hora certa. Mas isso já está evoluindo e a tendência é enviar mensagem direcionada para o gosto pessoal de cada usuário.
– Robôs (boots) já estão entrando para o passado. O atendimento pessoal é a tendência. Outra tática já sendo aplicada é a compra direto no chat de conversa (botão comprar).
– "E-commerce é serviço". Venda e preço são pré-requisitos. O suporte, o atendimento, a retenção dos clientes é o que importa.
– Célula de Inovação: Os players gigantes estão inserindo uma célula de inovação em sua estrutura para estarem preparados para o que vem pela frente nos próximos anos. De aplicativo para vendedores que se integra com estoque a beacons espalhados pelas lojas. Nem o céu é o limite!
Mas algumas premissas não saem de moda. E no e-commerce, uma para deixar anotada é:
"Não importa a ferramenta que você tem, 80% é planejamento e 20% é execução". E para isso, não tem ficção científica que resolva!
Aqui um vídeo que já não é novo, mas ainda é tendência e vale a pena assistir. Espero que curtam:
https://www.youtube.com/watch?v=5RWsuwp6P-4
Tem muita informação ligada a esse assunto no link abaixo. Vale a pena conferir!
http://people.marketing/?utm_source=ecbr&utm_medium=email&utm_campaign=hangout_hack1
Buy box: o melhor lugar para o seu produto nos marketplaces ?>
16/08/2016 ANYMARKET Comentários Nenhum comentário
Nos marketplaces, a posição mais almejada para os anúncios dos lojistas é a buy box, esta consiste naquela caixa de venda para produtos com mais destaque no site após uma busca feita pelo cliente. Em 2015, a buy box foi responsável por US$56 dos 62 bilhões vendidos pela Amazon, mostrando que anúncios mais relevantes convertem mais.
Para estar neste espaço privilegiado, os marketplaces avaliam o produto de acordo com alguns critérios além do preço, apesar deste ser o principal item para a visibilidade. Veja os pontos avaliados pelas plataformas para se destacar frente à outras lojas: