Monitoramento e atendimento ao cliente nas redes sociais: 5 erros
Monitoramento e atendimento ao cliente nas redes sociais: 5 dicas de erros para evitar
Se você quer ter um bom monitoramento e atendimento ao cliente nas redes sociais, jamais cometa esses erros:
Não monitorar as tendências, acontecimentos e menções à sua marca;
Não seguir um padrão em sua comunicação online;
Ignorar reclamações e críticas negativas;
Bater boca com clientes e seguidores;
Não dar a devida atenção aos comentários positivos.
Com 70,3% da população ativa nas redes sociais, o Brasil ocupa uma das posições mais altas no ranking de número de usuários.
Mais do que manter contato com outras pessoas, os brasileiros cada vez mais usam esse espaço para interagir com marcas. Por isso é cada vez mais importante que as empresas deem a devida atenção ao monitoramento e atendimento ao cliente nas redes sociais.
Mesmo que o uso dessas ferramentas já esteja bem difundido por todo o país, frequentemente observamos empresas cometendo erros que prejudicam sua atuação e mancham sua imagem. Pensando nisso, preparamos uma lista de erros comuns que a sua empresa não pode cometer de jeito nenhum.
5 erros para evitar no monitoramento e atendimento ao cliente nas redes sociais
Diante do enorme potencial que as redes sociais proporcionam para o relacionamento com os clientes, tanto em termos de atendimento quanto monitoramento de ações, é normal que algumas empresas cometam alguns erros sem nem perceber. Conheça 5 dos erros mais comuns que você deve evitar:
1 - Não monitorar as tendências, acontecimentos e menções à sua marca
Uma empresa que não está por dentro do que é tendência na sua área, está a um passo da estagnação. Além disso, é muito importante ter atenção ao que andam falando sobre a sua marca na Internet, para que se possa agir de maneira rápida e eficiente sempre que houver necessidade.
Há diversas ferramentas de monitoramento e atendimento ao cliente nas redes sociais que podem te ajudar nesta tarefa, alguns exemplos são:
Ao monitorar as menções, se os comentários forem positivos, significa que você está no caminho certo e pode até pensar em como maximizar seus resultados. Por outro lado, se forem negativos, é sinal de que você precisa parar e repensar a sua estratégia, buscando formas de melhorar a imagem da sua empresa online.
Vale destacar que além de monitorar tudo o que acontece em torno do seu negócio, você também pode — e deve — monitorar seus concorrentes. Acredite, isso pode gerar insights valiosos para a estratégia da sua empresa!
Além disso, utilizando as ferramentas certas para monitoramento das mídias sociais, você terá acesso a uma fonte inesgotável de assuntos para o seu planejamento de conteúdo.
2 - Não seguir um padrão em sua comunicação online
Algo que muitas empresas negligenciam, principalmente quando estão iniciando um novo projeto, é a importância da criação de uma identidade visual.
Além de manter seu perfil nas redes sociais muito mais organizado e visualmente bonito, seguir um padrão na comunicação contribui para que as pessoas reconheçam sua marca. Por exemplo: se eu disser para pensar em uma marca de refrigerante em vermelho e branco, você logo pensa em Coca-Cola, não é?!
Isso envolve diversos elementos, como cores, formas, tipografias e até mesmo o tipo de linguagem que você usa para se expressar. Nada melhor do que contar com uma ferramenta simples e fácil de usar para criar e manter essa identidade visual, não é mesmo?
Um bom exemplo é a Trakto, uma plataforma de edição de imagens online que vai te poupar muito tempo e garantir a padronização da sua comunicação no atendimento ao cliente nas redes sociais.
3 - Ignorar reclamações e críticas negativas
É comum que as pessoas procurem perfis de empresas nas redes sociais para saber mais sobre os produtos ou serviços que oferecem. E o melhor lugar para encontrar esse tipo de informação é justamente nos comentários e avaliações de outros usuários e clientes.
Não há como negar que comentários ou avaliações negativas sempre podem prejudicar a imagem do seu negócio. "Mas então, o que fazer nesses casos?"
Tenha em mente que, mesmo que sua empresa se esforce para prestar o melhor atendimento, há sempre a possibilidade desse tipo de comentário surgir. Não há como esconder e, definitivamente, não é ignorando-os que você irá resolver o problema. Sabe o que faz diferença então? A forma como você lida com eles.
Isso significa que a maneira como sua marca se posiciona diante dessas situações faz toda a diferença na percepção dos usuários. Se esforçar para entender e tentar verdadeiramente resolver a situação diz muito sobre o seu negócio.
E isso nos leva diretamente para a próxima dica de que não fazer no monitoramento e atendimento ao cliente nas redes sociais: bater boca.
4 - Bater boca com clientes e seguidores
Outra coisa que você jamais deve fazer no monitoramento e atendimento ao cliente nas redes sociais é bater boca com clientes insatisfeitos ou seguidores da sua página. Situações de conflito requerem habilidades de gerenciamento de crise, e sua empresa precisa estar preparada para lidar com isso.
Tenha em mente que alimentar discussões no perfil, além de poluir o ambiente, pode desgastar ainda mais a imagem da sua empresa. No entanto, isso não quer dizer que você deva ignorar ou seguir o ditado: o cliente sempre tem razão.
Ao invés disso, procure resolver a situação de forma pacífica e lembre-se sempre de seguir as principais regras do atendimento ao cliente. Escute com calma, demonstre interesse pela situação apresentada e leve a conversa para o privado. Desse modo você terá mais tranquilidade para entender melhor a situação e resolver o problema.
5 - Não dar a devida atenção aos comentários positivos
Embora pareça contra-intuitivo, muitos que atuam no monitoramento e atendimento ao cliente nas redes sociais pensam que seu trabalho é apagar incêndios, e acabam focando apenas em responder às perguntas do público. Enquanto isso, é comum que comentários e menções positivas acabem passando em branco.
Responder aos comentários positivos e agradecer elogios também é uma forma de fortalecer o relacionamento com o cliente. E ainda vale mencionar que esse tipo de interação também pode ser usada como prova social para sua empresa.
Jamais esqueça que um bom atendimento, seja em momentos de crise ou de sucesso, é uma das melhores maneiras de fidelizar clientes.
Curtiu o conteúdo e quer mais dicas sobre o que não fazer no atendimento ao cliente nas redes sociais? Então confira o vídeo abaixo:
Você já cometeu algum desses erros no monitoramento e atendimento ao cliente nas redes sociais?
Seja qual for o ramo de atuação e o porte da sua empresa, se você estiver cometendo esses erros no monitoramento e atendimento ao cliente nas redes sociais, você precisa rever sua estratégia com urgência!
Porém, com essas dicas você certamente conseguirá identificar pontos críticos e consertar as coisas antes que gerem prejuízos para o seu negócio.