• Que compram os clientes: determine que produtos têm uma demanda crescente e quais uma demanda decrescente. Isto determinará a tendência do mercado. Há muitas variáveis que influirão no comportamento do clientes, como por exemplo a crescente incorporação da mulher ao trabalho. Esta variável aumentou o número de restaurantes de comida rápida e os shoppings. Compreendendo o cliente, obterá benefícios, proporcionando ao comprador o que procura: satisfação (ARTIGO: PRODUZINDO O QUE OS CLIENTES DESEJAM).
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• Por que os clientes compram: quais são os motivos pelos quais se adquire um produto?, A resposta a esta pergunta requer conhecer os benefícios procurados. Desejar algo é uma condição necessária mas não suficiente para comprar. Há muitos produtos que uma pessoa deseja mas não os compra, porque não tem o dinheiro nesse momento e prefere esperar. Aprender por que os clientes compram, pode resultar difícil. Algumas vezes os motivos pelos quais o cliente compra, são triviais, por exemplo se dá uma volta pelas lojas e vê uma camiseta, de baixo preço, entra e a compra por impulso, sem pensar muito. Ao contrário, se quer comprar uma casa, o processo de decisão de compra será mais longo, porque envolve mais dinheiro e é uma compra mais importante (ARTIGO: Alguns conselhos para conquistar compradores).
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• Quando os clientes compram: os clientes compram quando têm uma necessidade e têm tempo e dinheiro para comprar. As necessidades que tem uma pessoa, variam ao longo das fases de seu ciclo de vida. Ciclo de vida das pessoas:
• Do nascimento à educação pré-escolar.
• Do pré-escolar até os 11 anos.
• Escola secundária, até seu abandono.
• Universidade ou estudos superiores.
• Primeiro trabalho a tempo completo.
• Casamento
• Matrimônio com um filho.
• Casal com dois filhos.
• Saída dos filhos do lar.
• Pré-aposentadoria. Aposentadoria.
• fim da vida.
Não se têm as mesmas necessidades, quando se vai ao colégio que quando se começa a universidade, e ao mesmo tempo um casal sem filhos pensará em comprar uma casa ou ir-se de férias, enquanto um casal com uma criança, pensará em todas as coisas relacionadas com a criança. Por tanto se vai montar seu próprio negócio, deve pensar quem é seu cliente potencial, e orientar a estratégia para este tipo de cliente.
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• Como compram os clientes:
• Efetua-se a compra de forma racional ou emocional?
• Com interesse / ilusão ou de forma rotineira?
• Como solicita o produto?
• Efetua-se a compra só ou acompanhado?
• Que nível de informação se possui sobre os produtos?
• Onde os clientes compram: refere-se aos pontos de venda nos quais se realiza preferencialmente a compra. Os clientes compram um produto num determinado ponto de venda não só pelos benefícios intrínsecos que reporta o produto, senão também pela qualidade de serviço e a imagem. Atualmente, se quer ter seu próprio negócio, deve considerar que a qualidade do serviço e a imagem são muito importantes.
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• Quanto o clientes compra: este aspecto é muito importante, porque os hábitos dos consumidores mudaram e geralmente têm menos tempo para comprar, pelo qual vão as compras uma ou duas vezes ao mês. Por este motivo, as diferentes empresas devem oferecer seus produtos em formato grande, ou em formato muito pequeno para a quantidade de gente que atualmente vive só. Por exemplo, se pensamos no suco de laranja que a pessoa leva ao escritório, será em garrafa pequena.
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• Quais são as Necessidades dos Clientes?: para o Prof. Philip Kotler (BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR) por exemplo: A necessidade humana é o estado em que se sente a carência de alguns satisfatórios básicos. Por sua vez, McClelland assume que uma necessidade é um motivo natural pelo que um indivíduo precisa, requer ou demanda algo. Este conceito, pode servir em nossa análise como indicação do "algo" que um cliente procura, e pode ser "algo" que temos para satisfazê-lo. Outros Autores foram além, pesquisando e descobrindo o significado das necessidades; tais como Abraham Maslow (WIKIPEDIA). Quem inclusive, criou a Teoria das necessidades, induzindo que uma pessoa estará motivada, conforme trate de satisfazer suas necessidades. Para isso, Maslow hierarquizou as necessidades dos indivíduos em 5 tipos:
• Necessidades Fisiológicas.
• Necessidades de Segurança.
• Necessidades de Pertence.
• Necessidades de Estima.
• Necessidades de Auto-realização.
Se analisamos a perspectiva de Maslow, as pessoas terão motivos para satisfazer quaisquer das necessidades que lhe resultem mais predominantes ou poderosas, num dado momento. Necessidade para Maslow, é a carência de algo que impede levar uma vida frutífera. Com relação a isto, encontramos a HERZBERG (WIKIPÉDIA), outro autor estudioso das necessidades e, aplicando o conceito de Maslow, também intui que as necessidades, são um elemento em que satisfazê-las será gratificante não só para o indivíduo, senão para os de seu meio, neste caso menciona a empresa. Seguros de entender este conceito, faz-se imprescindível compreender também o que significa o termo satisfação (ARTIGO: O preço justo, para o cliente certo, no momento adequado).
Satisfação, (do latim satis = bastante + facere = fazer): ainda que definido pelo Dicionário como O estado que resulta da realização do que se pedia ou desejava. Os Fatores que podem atingir ou culminar aquilo do que se carecia. No caso dos bancos por exemplo, as necessidades dos clientes se verão refletidas pelos requerimentos econômicos, mas também se vislumbrarão pela demanda de um adequado serviço, fluída informação, comodidade, rapidez, auto-realização, etc. Para as quais, devem existir como satisfatórios, as diferentes operações que se realizam nestas instituições.
• Que é importante para os clientes?: não só se relaciona com os produtos e serviços ou o dinheiro que gastam, também se refere ao mesmo tempo em que utilizam, a comparação de alternativas, a ação da compra em si mesma e o atendimento que recebem. As necessidades do cliente variam dependendo do momento, a situação e o nível de urgência. A necessidade de comer rápido não é a mesma para um executivo num dia normal de trabalho, que para uma família no fim de semana. Esta premissa pode ser maior se precisa sair a cumprir um compromisso de trabalho.
A necessidade de que exista um espaço amplo onde as crianças possam brincar, varia se é um casal jovem ou se se trata de namorados. A importância na qualidade e variedade da comida pode variar se estamos num plano informal ou se convidamos a uns amigos muito especiais.
As empresas devem diferenciar-se elas mesmas de seus competidores e adicionar valor cada vez que um cliente é servido. Deve-se surpreender ao cliente, de maneira positiva, prazerosa e excedendo suas expectativas. É importante o tom emocional na interação, que o cliente se sinta descontraído, bem-vindo, a vontade, confortável, servido e atendido. Devem-se criar positivas emoções no cliente. Existe uma zona de tolerância no cliente, onde não se apresenta uma positiva ou negativa resposta e dentro da qual o cliente está disposto a aceitar a mesma satisfação (ARTIGO: NÃO FAÇA OS CLIENTES ESPERAR).
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Esta zona de tolerância é menor para aqueles serviços considerados prioritários e importantes para o cliente. Uma pessoa pode ser mais exigente com os serviços médicos e com o atendimento num supermercado ao que vai regularmente, e por outro lado, pode ser mais benevolente com o serviço oferecido num estacionamento ou numa bilheteria de algum espetáculo sem transcendência. As prioridades variam de uma pessoa a outra e o momento. A satisfação depende da maneira como o cliente é tratado, do sentido de justiça recebido, do sentido de civilidade. A sensibilidade do cliente pode ser maior num dado momento e lhe podem afetar pequenos comportamentos que em outras circunstâncias passariam despercebidos.
A experiência traz resultados emocionais: Pode-se chegar à satisfação completa? Só entre 10 e 30% dos clientes qualificarão a satisfação do serviço com a nota mais alta. Os demais clientes ficam esperando algo mais, um esforço maior, uma melhor consideração, um melhor serviço. A satisfação é um conceito multidimensional. Depende de fazer bem várias coisas ao mesmo tempo.
• Os produtos ou serviços: a essência do que se oferece. Os serviços de suporte e sistemas, a distribuição, os sistemas de pagamento, o acesso, a disponibilidade, a informação, o inventário, a reparação, as ajudas.
• O desempenho técnico: que se cumpra o prometido..
• A interação com o cliente: O encontro com o cliente, a facilidade, o atendimento, a velocidade, a qualidade do contato, o tratamento.
• Elementos emocionais: a afetividade e o sentimento do cliente.
• Num restaurante de comida rápida, o produto é: o hambúrguer com seus acompanhantes, servidos de maneira ágil.
• Os serviços de suporte são: o pedido, o pagamento, o recibo da comida, o lugar, as mesas, os jogos para as crianças, o estacionamento, a variedade de pratos, as promoções.
• O desempenho técnico é: receber a qualidade e tamanho do hambúrguer que observo na foto ou na publicidade.
• A interação é: a empatia, o sorriso, o assessoramento, a solução dos requerimentos especiais.
• Os elementos emocionais são: o nível de envolvimento e afeto para a empresa e a pessoa que nos atende. O que sente o cliente é muito importante para conseguir sua satisfação: Seu sentido de justiça nas filas, o tratamento, a espera. Os sentimentos de equidade nos descontos e promoções, que não se esqueçam aos clientes antigos. O respeito e a maneira como se atendem as reclamações. O acesso aos chefes e diretores, a disponibilidade das pessoas. A satisfação é um processo ativo e dinâmico, tem uma alta dimensão social, as emoções são fundamentais, relaciona-se com os padrões de vida e o nível de qualidade de vida. Os clientes esperam receber valor e não estarão satisfeitos até que o percebam. O valor se cria fazendo o cliente se sentir bem (ARTIGO: quanto mais caro, melhor...).
• Que um Cliente espera da pessoa que o atende?:
• Calor Humano: contato visual, saudar com deferência, identificar ao cliente com o nome, demonstrar atitude de apoio, pedir desculpas se está ocupado, escutar, não interromper, mostrar interesse.
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• Agilidade: demonstrar respeito pelo tempo, desenvolver o trabalho sem perda de tempo, não bater um papo sobre aspectos pessoais, fazer seguimento à transação, sentir empatia pelo afã do cliente.
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• Informação correta e oportuna: Sondar expectativas, falar dos benefícios e das soluções, encaixar o benefício com a necessidade do cliente, não duvidar, se não se tem a informação ajudar a procurá-la, não enganar.
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• Garantia e cumprimento: não oferecer o que não se possa cumprir, não arrancar o cabelo, falar o mesmo idioma do cliente, não ser tão técnico, demonstrar a garantia dos benefícios, atender as objeções sem molestar-se e brindando informação, cumprir os compromissos.
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• Assessoria: ajudar a ganhar o cliente para poder receber, pôr-se nos sapatos do cliente, ser confidencial com a informação recebida, facilitar os acordos, aconselhar em toda a transação, estar sempre disponível para possíveis consultas.
• Voz do Cliente: Quer fazer negócios comigo?
• Eu faço negócios com gente que me agrada.
• Para que me agrade, devo primeiro ter confiança.
• Para construir a confiança, devo primeiro ter familiaridade com você.
• Para ser familiar, devo primeiro conhecê-lo.
• Para conhecê-lo, deve primeiro dar-me atenção.
• A forma mais rápida de dar-me atenção é, estar interessado em mim.
• E mais do que nada, eu estou interessado em cumprir meus sonhos.
• Os sonhos são total emoção: não existe lógica a respeito deles. Mas os sonhos são os que fazem que as pessoas se comprometam. Só as pessoas mortas não se motivam para conseguir seus sonhos. O cliente crê que as empresas só têm uma missão: Fazer que seus sonhos se tornem realidade. Por favor lembre, que o cliente não está interessado em quem somos. Ele só está interessado neles mesmos, e em suas próprias agendas. O que é normal para qualquer ser humano. Enfoque-se em seu cliente. Aplauda suas emoções. Mostre-lhes com suas ações que você é como eles. Preocupa-se por eles, sua vida e seus sonhos.
Qual é o segredo para que seu negócio seja próspero? Comprometa-se emocionalmente com seu cliente. Mostre-lhe que também é ser humano, que genuinamente lhe preocupa, que é um apoio para seus sonhos.