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Publicado: Segunda, 29 de Janeiro de 2018, 11h18	|	Última atualização em Quarta, 11 de Abril de 2018, 16h24	|	Acessos: 456442
A Anatel registrou 506.161 reclamações a menos no Brasil em 2017, em comparação ao ano anterior. A Superintendência de Relações com os Consumidores (SRC) recebeu, no total, cerca de 3.405.697 reclamações de consumidores de serviços de telecomunicações, representando queda de 12,9% no volume de demandas em relação a 2016. Esse é o segundo ano consecutivo de diminuição: entre 2015 e 2016 as queixas foram reduzidas em 4,3%.
A queda das reclamações é referente aos serviços de banda larga fixa, de telefonia fixa, de telefonia móvel nas modalidades pré-paga e pós-paga, e de TV por Assinatura que, juntos, são responsáveis por cerca de 327 milhões de contratos vigentes entre prestadoras e consumidores. O balanço completo das reclamações pode ser obtido aqui.
A maior redução foi nas reclamações ligadas a problemas no funcionamento dos serviços fixos. Também foram aferidas melhorias em indicadores ligados às questões de cobrança e atendimento em vários serviços.
A Superintendência de Relações com os Consumidores avalia que, embora os resultados sejam positivos – e demonstrem que a demanda por reclamações tenha sofrido uma queda consistente - há ainda bastante espaço para redução deste tipo de queixa, especialmente de banda-larga.
No primeiro semestre de 2017 a SRC deu início a processos de fiscalização regulatória, envolvendo as quatro principais prestadoras nacionais de telefonia móvel, com o objetivo de reduzir a contratação de serviços de valor adicionado (SVAs) sem a prévia autorização do consumidor. A queda no número de reclamações em 2017 pode ser reflexo dessa ação.
Seguindo a mesma trilha, neste ano a Agência iniciará os processos de fiscalização regulatória quanto às falhas de informação na oferta e na contratação de serviços e nas alterações de planos e pacotes, a falta de informações obrigatórias no espaço reservado ao consumidor nos sites das prestadoras, e às dificuldades de cancelamento dos serviços de telecom. Estudos realizados pela SRC revelam que essas falhas das prestadoras causam frequentes reclamações.
A maior queda de reclamações ocorreu no serviço de telefonia fixa, um total de 182.688 a menos (-19,4%). Em relação às prestadoras Oi, Vivo e Net foram registradas 185.757 reclamações a menos – número maior, portanto, que o total de reclamações referentes ao serviço como um todo. Nesse período, diminuíram sensivelmente as queixas sobre reparo e funcionamento do serviço.
O que mais impactou no resultado da telefonia móvel pré-paga foi a redução de reclamações sobre cobrança em desacordo com o que havia sido contratado e cobrança de serviços não contratados. As prestadoras com maiores reduções foram Claro e Vivo.
Na banda larga fixa, a Oi liderou a redução no número de reclamações sobre funcionamento e reparo. No entanto, nesse mesmo tipo de reclamação e as relacionadas a problemas de cobrança, foram responsáveis pelo aumento registrado na Net. As reclamações de qualidade e de funcionamento compõem o maior volume de queixas no serviço, 46% do total.
Na telefonia móvel pós-paga, a TIM foi a única que registrou aumento de reclamações, mas a operadora também aumentou simultaneamente, de forma expressiva, a sua base de clientes. Em todas as principais prestadoras, as reclamações relativas a cancelamento e a atendimento caíram.
No caso da TV por Assinatura, as maiores quedas de reclamações estão relacionadas à prestação via satélite de Sky, Claro e Oi. Já sobre a Net houve um aumento de 7,8% de reclamações, muitas das quais relacionadas a queixas de cobrança após o cancelamento e cobrança em desacordo com o contratado.