Baldin, que tá ruim eu sei, me ajuda a resolver… – Blog
2 Comentários	/ polêmica, processos
A dica do Baldin é aumentar o FCR (First Call Resolution ou Solução no Primeiro Contato).
Estão à venda aqui: www.livrohelpdesk.com.br
A ideia é boa. O que Baldin não informou – sabe-se lá por que – é como realmente aumentar o FCR. Sim, por que tirar os abacaxis pra fora da cesta, aumenta o percentual de laranjas dentro dela, mas não aumenta sua quantidade, hahaha.
Eu dou as dicas:
Investe mais em tecnologia. Põe mais controle remoto pro sujeito poder acessar as estações e ver o que acontece, sem precisar ouvir aquela mixórdia desafinada de usuários citando mensagens de erro em inglês.
Encurrala o segundo ní­vel e obriga-o a produzir mais conteúdo para a base de conhecimento, em vez de ficar se vangloriando que resolveu problemas do N1 e, pior, chamando esse de "meras telefonistas".
Melhora os processos de questionamento (seja via WEB ou ao telefone mesmo) para que o usuário final se acostume a responder um questionário com as perguntas que precisam ser feitas. Isso evita que o técnico de N1 presuma coisas como "– Claro, nem vou perguntar se tem energia na sala por que é óbvio que…". Nem sempre é óbvio.
Certo, três eu apresentei. Agora o Baldin vem com mais três e vamos produzindo conhecimento. Ou não, hehehe.
2 comentários em "Baldin, que tá ruim eu sei, me ajuda a resolver…"
25 - setembro - 2012 em 5:24 pm
Vou passar outras três em sistema de conta gotas. A primeira no blog e a segunda no seu treinamento em SP em outubro. Faltou a terceira….Sobre a segunda eu adianto que é sobre o óbvio, eu fui protagonista e por muito pouco eu não cometi um erro fatal e seria demitido em atendimento ao presidente da corporação.
No blog eu recomendo olhar o FCR com olhos de modelo de negócio correto. Se apenas um dos analistas tiver um elevado indice de FCR ele vai trabalhar mais do que os outros. Na primeira realimentação em geral mês seguinte o sistema perde produtividade em vez de aumentar.
26 - setembro - 2012 em 9:59 pm
El Co, tudo bem,
Outras sugestões podem ser:
– De imediato! Automatizar o desbloqueio de senha, please!! hô coisa que gera demanda e não agrega valor a ninguém…
– Elencar os principais conhecimentos atrelados aos tipos de chamados para que o Nível 1 tenha os procedimentos 80/20 por tipo disponível na hora da abertura do incidente
– Não deixe a inércia se tornar uma restrição!! não pare… sempre podemos melhorar a performance, mesmo quando ela já está boa!!