Contratando um profissional de antedimento ao cliente: 11 termos técnicos
#4 Glossário da contratação: 11 termos para contratar um profissional de atendimento ao cliente
Solides 12 de abril de 2019 Atualizado em: 19 de setembro de 2019 comentários: Recrutamento e Seleção
Praticamente toda empresa conta com áreas de atendimento, como suporte, sucesso do cliente e/ou relacionamento. Esses setores são importantes para que a empresa mantenha um bom contato com os usuários dos seus produtos ou serviços e melhore cada vez mais a experiência dos seus clientes.
Porém, na hora de contratar esses profissionais, é comum a equipe de RH não conhecer os termos técnicos necessários para o processo seletivo.
Por isso, continuando a nossa série de glossários da contratação, hoje vamos te mostrar 11 expressões que você precisa saber para o recrutamento e seleção de um profissional de atendimento ao cliente. Continue a leitura e saiba mais!
Quer conferir os glossários anteriores? É só clicar abaixo!
#1 Glossário da contratação: profissional de TI
#2 Glossário da contratação: contratar vendedores
#3 Glossário da contratação: profissional de marketing
CSM é o gerente de sucesso do cliente, o profissional que tem uma cartela de clientes para atender. Por isso, ele precisa entender tudo sobre a empresa ou a pessoa com quem está em contato.
Esse profissional de atendimento ao cliente pensa em ações que possam ajudar o usuário a alcançar o melhor resultado usando o produto ou serviço oferecido. Então, a sua responsabilidade é garantir que o cliente tenha uma boa experiência, seja fiel e um verdadeiro propagador da sua marca.
O churn é uma métrica que mede a taxa de cancelamento de clientes, ou seja, o número de pessoas que a empresa perde em determinado período de tempo. Esse índice é importante pois com ele o setor de relacionamento consegue pensar em maneiras de melhorar a retenção desses usuários.
Por isso, na contratação de um profissional de atendimento ao cliente é importante saber se ele tem conhecimento e experiência com a métrica.
3- NPS
Net Promoter Score (NPS) é outra métrica muito importante para o profissional de atendimento ao cliente. Ela mede o nível de satisfação e lealdade dessas pessoas com a empresa.
É a partir do NPS que as ações são pensadas e planejadas para tentar engajar cada vez mais os clientes. Contratar um profissional que já tenha experiência com esse índice é bom para que o setor apresente um bom desempenho.
4- Health Score
Essa métrica é um indicador de comportamento que o cliente poderá ter no futuro.
Diferente do NPS, que diz qual o nível de satisfação atual do consumidor, o Health Score irá apontar atitudes a longo prazo, ajudando a equipe a se preparar de uma forma melhor e antecipar algumas questões.
Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente é uma estratégia de negócio adotada por muitas empresas. Nela, o foco da organização é exclusivamente o cliente, todas as ações são pensadas tendo o consumidor como centro.
Claro que essa estratégia envolve diversos setores, como comercial e marketing, mas contratar um profissional de atendimento ao cliente que já tenha tido experiência com o método irá ajudar a empresa a melhorar os resultados.
6- Cohort
O cohort também é uma métrica relacionada a comportamento, com a diferença de que, nesse caso, o profissional de atendimento ao cliente precisa dividir os usuários em grupos a partir de semelhanças que eles apresentam e não analisá-los de forma individual.
7- LTV
O Lifetime Value (LTV) irá medir qual o valor de ciclo de vida do cliente, ou seja, todo o dinheiro que o consumidor gerou para a empresa durante o tempo de relacionamento que eles possuem.
8- Expansão de conta
A expansão de conta é o quanto a pessoa adquire da empresa após a primeira conta, ou seja, produtos e serviços que ela compra após já ser cliente da organização. É muito importante que o profissional que será contratado entenda sobre isso, pois esse processo pode ser mais efetivo do que a aquisição de novos clientes.
9- Customer marketing
Essa é uma área dentro do setor de sucesso do cliente que irá cuidar da comunicação com o consumidor após sua jornada de compra. Para isso, é importante ter um profissional de marketing que irá ajudar a equipe com as questões técnicas desse processo.
10- ISM
O Implementation Success Manager (ISM) é o profissional responsável por acompanhar o cliente nos seus primeiros passos com a empresa. Ele é quem terá o primeiro contato com o consumidor após a compra, assim irá apresentar o produto ou serviço da organização, oferecendo valor ao cliente.
11- Helpdesk
O helpdesk é uma parte da equipe que irá atender as pessoas que tiverem com algum tipo de dúvida ou problema em relação ao produto ou serviço. É como se fosse uma central de atendimento que fica à disposição do cliente.
Bom, agora você já conhece os principais termos para admitir um bom profissional de atendimento ao cliente, esperamos que tenha te ajudado. Para saber mais sobre recrutamento e seleção, recomendamos este artigo para te ajudar!
Artigo anterior Análise de currículos: saiba como tornar esse processo mais rápido e eficaz em sua empresa
Próximo artigo Entenda o que é machine learning e como essa tecnologia ajuda o RH a potencializar seus resultados