08/01/2021 / 1 ano atrás
Confira essas 7 dicas para atender melhor seu cliente e surpreender sempre
Existem muitas coisas que podem fazer com que a experiência do cliente dentro da loja possa ser diretamente afetada como por exemplos, o tipo de produto, os preços, o ambiente dentre outros, mas o atendimento ao cliente sempre será o principal fator que afeta a forma como o cliente vê a sua marca, o seu estabelecimento.
E uma coisa é certa, você nunca irá conseguir controlar o clima e nem mesmo os seus concorrentes, mas a qualidade no atendimento que você oferece ao seu cliente está totalmente sob seu controle e é por isso que você deve sempre inovar na maneira de impressionar seus clientes.
A questão de impressionar o cliente pode ficar um pouco vago e algumas perguntas sempre surgem nessas horas "Como posso melhorar o atendimento ao meu cliente?" Mas, por conta do costume que já temos em atender nossos clientes isso passa despercebido e deixamos sempre para depois, o problema é que a cada segundo chegam novos concorrentes com ideias novas e essas ideias podem impressionar seus clientes que podem, infelizmente, deixa-lo.
Portanto, para ajuda-lo vou apresentar algumas dicas que podem passar o atendimento ao cliente de sua loja para outro nível. Confira abaixo.
Bom atendimento ao cliente significa atender às necessidades dos clientes de maneira oportuna, eficiente e agradável. O atendimento ao cliente pode significar muitas coisas, dependendo do ambiente. No varejo, isso pode significar direcionar os clientes para a parte certa da loja ou ajudá-los com um problema de produto.
Veja alguns bons exemplos de atendimento ao cliente.
No varejo, alguns bons exemplos de atendimento ao cliente é lembrar e valorizar os clientes recorrentes, estabelecer uma conexão local com os clientes, conhecer sobre o produto em uso e muito mais.
1. O dono do estabelecimento, lembra e aprecia os clientes recorrentes.
Surpreender e encantar são duas estratégias quase que infalível para reter o cliente. Clientes recorrentes são os melhores para aplicar essa estratégia pois eles apreciam muito os varejistas que lembram deles. Então, deixe seus clientes recorrentes perceberem que você é muito grato por suas compras. Por exemplo: Anote seus clientes recorrentes (Use um bom CRM que permite registrar os detalhes dos clientes e das compras), informações de contato, histórico de compras, aniversário e outras. Depois faça bom uso dessas informações: Quando vir um pedido deste cliente ou até mesmo quando ele se encontrar no caixa de seu estabelecimento, reconheça a compra que ele está fazendo, agradeça com um bilhete de agradecimento, um brinde ou qualquer outra coisa que seria quase insignificante para você mas para o cliente será uma surpresa e ele certamente lembrará e falará de sua loja.
Atualmente as ferramentas de CRM facilitam a personalização da experiência de compra. Crie perfis de clientes, adicione notas e acompanhe seu histórico de compras, para que você possa fazer recomendações relevantes e oportunas.
2. O varejista que faz esforço para aumentar as vendas e educar seus clientes
Você acha que o upselling é algo ruim para seu cliente? Não é se você fizer da maneira correta. Se você reservar um tempo para instruir seu cliente antes de comprarem e ajustar suas recomendações às necessidades deles, pode ser que o cliente saia muito satisfeito. (o upselling é uma estratégia de vendas que incentiva o cliente a comprar um modelo mais caro da mesma família de produtos que busca, mas que tenha recursos e características adicionais)
Treine seus atendentes e/ou vendedores para o upsell, comece incentivando a prestar atenção a cada cliente e determinar as necessidades ou desejos em potencial que eles possam ter. Observando os clientes e entendendo os diferenciais de cada produto e seus benefícios ficará fácil oferecer um produto com os benefícios que agregam ao produtos que ele está comprando naquele momento.
O upsell não é apenas empurrar um produto no cliente, faça com que eles conheçam os benefícios dos produtos que você está oferecendo e por que devem comprar.
3. O Atendente / Vendedor vem com a saudação perfeita.
Um bom atendimento ao cliente começa no momento em que ele entra em seu estabelecimento. Cause uma primeira impressão com uma saudação sólida aos seus clientes. Evite as mensagens simples e comuns como: "Posso ajudá-lo?", ao invés disso crie uma saudação personalizada e agarre a oportunidade de conhece-lo e servi-lo melhor.
Treine os seus atendentes / vendedores para fazerem a diferença ao saudar os clientes logo na entrada do estabelecimento. Troque o "posso ajudá-lo" pelo: "Olá "fulano" deixe sua cesta de compras comigo que eu carrego para você, tudo bem?" isso com um grande sorriso no rosto. Somente um exemplo que poderá testar em sua loja.
4. Os colaboradores fazendo sua parte para animar o cliente dentro da loja.
Viu um cliente cabisbaixo? Veja se consegue animá-lo de alguma forma, pode ser tão simples quanto sorrir para ele ou dar um elogio sincero. Outras vezes pode contar uma história engraçada. A abordagem certa depende de cada cliente, então seja criativo com sua abordagem. Encontre colaboradores que gostam do que fazem, alegres e dispostos por exemplo a uma dança no meio do expediente para soltar um sorriso dos clientes ou alguns truques de mágica na entrada da loja, incentive a criatividade de seus colaboradores com isso você poderá deixar seus clientes e também seus funcionários com um ótimo sorriso e agradecidos pelo momento descontraído.
5. Os varejistas que encontram uma maneira de contornarem a falta de estoque.
Embora a melhor maneira de lidar com a falta de estoque seja evitá-la completamente, você pode transformar uma situação desagradável de falta de estoque em positiva com o atendimento ao cliente certo.
Quando um cliente efetuar um pedido e apenas após a compra que percebeu que o produto não constava no estoque, ou realmente ele solicitou o produto que já está habituado a comprar. Treine sua equipe para que quando isso ocorrer que eles liguem ou envie uma mensagem imediatamente para o cliente oferecendo um produto similar, não deixe passar muito tempo, para não gerar a expectativa do produto ao cliente, então seja rápido e direto. Tenha um plano para falta de estoque - quando um cliente perguntar a você sobre um produto que não está disponível, certifique-se de ter uma resposta melhor do que "Desculpe, mas não há nada que possamos fazer". Esteja sempre pronto para recomendar substitutos para não perder a promoção.
Uma dica: você também pode oferecer um serviço no qual você pede um item de outro local ou canal (ou seja, sua loja online) e depois envia para o cliente gratuitamente.
6. O Vendedor / Atendente que coloca todo o seu conhecimento sobre o produto em uso.
O conhecimento do produto é um componente essencial do atendimento ao cliente, portanto, você e sua equipe devem estar atentos aos detalhes de sua mercadoria o tempo todo. Tenha sempre a disposição os Recursos, Vantagens e Benefícios dos produtos e se possível estude tudo o que o produto oferece, ou até mesmo para alguns tipos de produtos, utilize os produtos para sentir na pele tudo o que ele pode proporcionar. Os Recursos dos produtos são basicamente os componentes ou características de um produto, enquanto suas vantagens dizem respeito ao que os recursos podem fazer. O benefício, que é a parte mais importante, é o que o cliente pode obter com o produto e suas características. Para obter os melhores resultados, certifique-se de que o benefício que você apresenta ao comprador seja exclusivo.
7. Não se envergonhe em pedir desculpas ao errar!
As coisas nem sempre saem do seu jeito ou do jeito de seu cliente, e é em momentos como este que seu atendimento ao cliente é realmente posto à prova. Embora a maneira "certa" de lidar com situações desagradáveis ??depende das circunstâncias, mas muitas vezes você se sairá muito melhor se desculpando e tentando compensar o que aconteceu.
Peça desculpa de uma maneira formal mesmo que a situação não seja necessariamente sua culpa, pedir desculpas para um cliente que está tendo dificuldades poderá ajudar muito.
Se houver um erro de sua parte faça algo para compensa-lo, além de suas sinceras desculpas. Existe uma maneira de reverter o erro? Você pode oferecer um desconto?
Alinhe varias situações com toda a equipe para que o cliente veja o profissionalismo, seriedade e sinceridade em sua loja.
Independente da situação, coloque sempre o atendimento ao cliente como prioridade em seu estabelecimento, e esse pensamento deverá ser repassado e fixado na postura de todos seus colaboradores.
Atendimento ao cliente é o que tem de mais importante no varejo, os consumidores tem muitas opções e a maneira de como você trata é um grande diferencial e pode transformar um simples comprador eventual para um fã de sua marca.
O que achou das dicas? Deixe comentários e solicite assuntos para os próximos posts. Veja também: Como aumentar sua margem de lucro