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A importância do Atendimento ao Cliente para os Nativos Digitais
Você sabia que 34% dos chamados Nativos Digitais preferem ir ao dentista ao invés de telefonar para centrais formais (tradicionais) de relacionamento de uma empresa? Este dado é confirmado pelo estudo da Salesforce sobre este público.
Nativo Digital é aquele que nasceu e cresceu com as tecnologias digitais, como videogames, Internet, smartphone, MP3, iPod, etc. (Wikipédia). Caracterizam-se principalmente por não necessitar do uso de papel nas tarefas do dia a dia. Geralmente, o termo foca sobre aqueles que cresceram com a tecnologia do século 21.
Então, o que os Nativos Digitais esperam quando entram em contato com um canal de atendimento ao cliente de uma empresa?
A Salesforce.com realizou uma pesquisa para tentar responder tal pergunta. O resultado comprova o que já se suspeitava. Esta geração (ver post similar sobre os Millennials) quer respostas rápidas, preferencialmente, através das mídias sociais.
As companhias que não conseguirem endereçar soluções a esses anseios tendem a se deparar com outra característica comum desses consumidores, formados por pessoas entre 18 e 35 anos: "a falta de misericórdia para marcas que não entregam o que prometem", destaca o relatório.
O Facebook é apontado como o canal de mídia social mais popular para questões de atendimento. Pela pesquisa, a rede criada por Mark Zuckerberg é usada duas vezes mais do que o Twitter, segundo lugar do ranking para este tipo de necessidade.
Além disso, 25% dos membros da "geração milênio" espera obter uma resposta dentro de 10 minutos após acessar o atendimento via mídias sociais, e mais de 30% esperam a mesma velocidade de resposta quando enviam uma solicitação via mensagens de texto.
Para ilustrar um pouco melhor sobre o modo de atender melhor este tipo de público, vale a leitura do post "O Atendimento "Super Cool" do Nubank", do Blog Satisfação de Clientes. O Nubank, em seu próprio site, mostra com total transparência seu modelo de atendimento ao cliente: "Atendimento quando e como você quiser. Desenhamos o Nubank para você resolver tudo sozinho. Mas se precisar de ajuda, estamos à disposição como for mais conveniente pra você".
"A 'geração milênio' cresceu em uma cultura de mídias sociais de imediatismo e personalização", reforça a pesquisa, aconselhando às empresas a se conectarem com esse público a oferta de serviços de atendimento ao cliente integrados a redes sociais e aplicativos.