Vendas pelo WhatsApp: quando usar essa ferramenta - e quando não usar - Exact Sales
Por Equipe Exact | 12 de Novembro de 2019
O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular do mundo e muita gente está utilizando essa ferramenta para vender. Mas será que fazer vendas pelo WhatsApp dá certo quando se trata de B2B? A agilidade e o dinamismo na comunicação contam a favor, a interação mais próxima com o lead também. Esses fatores contribuem para acelerar a negociação e encurtar o ciclo de vendas - mas é preciso ter cautela! Neste artigo, vamos ver o que considerar antes de adotar o WhatsApp no processo de vendas e algumas dicas para ter sucesso.
Quando usar WhatsApp em vendas B2B
Fazer vendas pelo WhatsApp ou não fazer?
Essa é uma questão cada vez mais frequente em vendas B2B. Afinal, praticamente todo mundo utiliza o aplicativo no dia a dia, seja para trocar mensagens com a família e amigos, seja para o trabalho. Ele se popularizou a ponto de ser uma das principais ferramentas de comunicação hoje, com mais de 1,5 bilhões de usuários no mundo.
E o Brasil é um dos países que mais utiliza o serviço: 56% de todos os brasileiros possui uma conta no WhatsApp e 98% dos usuários de smartphone faz uso diário do aplicativo, de acordo com uma pesquisa publicada pela Statista em 2018.
Então, se tanta gente se comunica pelo WhatsApp, por que não vender por lá também? É claro que aí está uma excelente oportunidade para vendas. As pessoas estão ligadas no aplicativo o tempo inteiro, a troca de mensagens é muito ágil e a comunicação é muito pessoal. Isso é tudo o que qualquer vendedor deseja, não é? Tanto é que há uma versão do aplicativo específica para negócios, o WhatsApp Business.
O canal é explorado principalmente nas vendas B2C, uma vez que estas são realizadas diretamente com o consumidor, são mais simples e rápidas. Mas também é possível tirar proveito das qualidades do aplicativo em vendas B2B, em geral caracterizadas por negociações mais complexas e ciclos de vendas longos. Neste caso, o aplicativo tem o potencial de agilizar o contato, facilitar o follow-up e acelerar a conversão. Isso sem falar no baixo custo e na interação mais próxima com o potencial cliente.
Apesar das diversas vantagens, é preciso ter cautela para não acabar sendo inconveniente e causar uma má impressão. Isso porque muita gente ainda não encara o aplicativo como um canal adequado para tratar de negócios. Neste artigo, vamos ver quando faz sentido usar a ferramenta e quando pode não ser uma boa ideia. Continue lendo para saber mais.
Qual a melhor forma de entrar em contato com o lead?
Essa é uma questão muito comum: qual canal funciona melhor? O que converte mais?
Com uma variedade cada vez maior de formas de entrar em contato com os leads - e-mail, telefone, mensagens, videoconferência, chats, redes sociais - fica mais difícil avaliar qual é o meio ideal para abordar o potencial cliente em cada etapa do processo de vendas.
Mas uma coisa é certa: utilizar canais variados gera melhores resultados. Em vez de investir em apenas uma forma de contato - somente e-mail, ou somente ligação, por exemplo -, vale muito a pena investir em pontos de contato diversos. Aí, o WhatsApp tem aparecido como uma opção tentadora, pois reduz o ciclo de vendas com respostas mais rápidas e permite uma interação mais pessoal com o potencial cliente. Mas será que é a melhor forma?
A regra geral é: a melhor forma de entrar em contato com o lead é aquela que ele prefere! Então, se o vendedor está em um estágio mais avançado da negociação, pode perguntar para o lead qual é a forma que ele gostaria de ser contatado. Se a resposta for o WhatsApp, o uso está liberado e faz todo o sentido. A permissão é fundamental.
Mas e se não for esse o caso? O que considerar antes de incluir o WhatsApp na estratégia de vendas da sua empresa?
Um fator a levar em conta é o aspecto cultural. Apesar do aplicativo ser extremamente popular e utilizado como principal meio de comunicação, algumas pessoas ainda consideram a troca de mensagens mais pessoal e íntima do que um e-mail e preferem não tratar de negócios por lá. Assim, prospectar e enviar propostas comerciais pelo WhatsApp pode gerar desconforto e fazer com que o potencial cliente se sinta invadido - o que, certamente, não é um bom caminho.
Há diversos fatores culturais que podem influenciar na aceitação do WhatsApp como um canal de negócios. O país, a idade e o ramo de atuação são alguns deles. O Twitter é uma rede social muito utilizada em outros países para abordagens comerciais, mas não é muito popular no Brasil. Pessoas mais jovens estão mais familiarizadas com a comunicação instantânea e costumam ser mais abertas do que aquelas com mais idade. Negócios na área de tecnologia tendem a ser mais receptivos a redes sociais e aplicativos do que os mais tradicionais. Isso só para citar alguns exemplos.
Então, para avaliar corretamente se vale a pena fazer vendas pelo WhatsApp, é importante observar as características da persona do seu negócio e o contexto dela. Só é uma boa ideia fazer abordagens comerciais pelo aplicativo (ou por qualquer canal) quando esse contato não gerar estranhamento no potencial cliente, ou seja: quando for natural e facilitar a comunicação. Um decisor que passa muito tempo fora do escritório ou vive entre reuniões pode preferir um contato mais ágil, por exemplo. Então, tudo depende do contexto.
A seguir, vamos ver alguns cuidados para que a estratégia de vendas pelo WhatsApp seja um sucesso.
Vendas pelo WhatsApp: 4 dicas para ter sucesso
A versão para negócios do WhatsApp possui diversos recursos específicos que ajudam a otimizar a troca de mensagens, organizar os contatos e medir os resultados. É possível criar mensagens padrão e enviar a partir de um comando, como /proposta. Ele também permite criar etiquetas para classificar os contatos, o que pode ser uma ótima solução para identificar rapidamente em qual estágio da negociação cada um está. O aplicativo também fornece estatísticas sobre as mensagens - enviadas, entregues, lidas -, um recurso que ajuda a mensurar se a estratégia está indo bem.
Além disso, é importante manter o perfil pessoal separado do profissional. Tanto por uma questão de organização e profissionalismo, quanto para o caso de o vendedor deixar a empresa.
2. Continue entregando valor
Você pode utilizar as mesmas estratégias de vendas aplicadas em outros canais de comunicação para vender pelo WhatsApp. Mas é importantíssimo lembrar de manter uma postura consultiva e entregar valor a cada contato com o cliente. Por isso, planeje qual mensagem quer passar, escreva corretamente, inclua conteúdos de qualidade, compartilhe notícias relevantes e converse com o potencial cliente apenas quando tiver clareza do que deseja abordar.
Como mencionamos anteriormente, o aplicativo é uma ótima ferramenta para fazer o follow-up de vendas, pois possibilita uma troca de mensagens mais dinâmica, rápida e direta. Além disso, por ser mais próxima e pessoal, também colabora para estreitar o relacionamento e gerar confiança. Mas tudo isso depende da qualidade das mensagens, então evite mandar mensagens demais, fora do contexto e inconvenientes.
3. Fique disponível
A instantaneidade é uma característica própria do WhatsApp - e uma das suas principais vantagens. No entanto, é preciso considerar também o outro lado. Quando o vendedor abre essa possibilidade de comunicação, também deve estar disposto a responder prontamente caso o lead envie alguma mensagem.
Por isso, é importante reservar tempo na agenda para enviar, ler e responder as mensagens e ficar sempre ligado caso o lead entre em contato - quanto mais rápida a resposta, melhor. Também é essencial cumprir os acordos: se o lead pede para o vendedor retornar em um dia X, este deve atender o pedido. Desta forma, uma relação de confiança se estabelece e a negociação flui mais rapidamente.
Para que as vendas pelo WhatsApp funcionem, é crucial manter a organização. O objetivo é ter uma comunicação mais rápida e, desta forma, diminuir o ciclo de vendas. Para isso, o vendedor tem que saber exatamente em que pé anda a negociação com cada contato. Se isso não acontecer, o efeito pode ser até o oposto: ele perde controle do pipeline e o ciclo de vendas acaba se alongando - ou, pior ainda, perde vendas.
Por isso, o ideal é ter um CRM integrado ao aplicativo de mensagens, para que nenhuma informação se perca e o vendedor possa acompanhar o andamento da negociação em um só lugar com facilidade. Mas, se não for possível, também dá para ter um bom nível de organização no WhatsApp Business ou complementando as informações no CRM manualmente - embora isso exija mais esforço e dedicação do vendedor.
Com abordagens consultivas e organização, é possível tirar bons resultados em vendas pelo WhatsApp. O importante é ter em mente que o contato deve fazer sentido para o potencial cliente e, como em qualquer outro, entregar valor. Vendas transacionais costumam tirar o maior proveito das vendas pelo WhatsApp, uma vez que a negociação é mais simples e rápida, mas as vendas complexas também podem se beneficiar (e muito), acelerando as conversões e diminuindo o ciclo de vendas por um custo bem baixo.
O WhatsApp é a interação mais próxima que se pode ter com um lead hoje. Desde que se tome os cuidados que mencionamos aqui, o uso dessa ferramenta tem impacto muito positivo no relacionamento com os leads e, consequentemente, nos resultados de vendas. Se você quiser saber mais estratégias para reduzir o ciclo de vendas, baixe agora nosso material: