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Nível de satisfação em serviços de telecom cai 5% em junho, segundo estudo
11/07/11, 19:53 Atualizado em 11/07/11, 19:53
Metade dos usuários não aprova a qualidade dos serviços de telecomunicações no Brasil. Pelo menos esta é a constatação do estudo da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), que mede mensalmente o desempenho de alguns setores, como o de telecom. O levantamento é realizado a partir da expectativa do consumidor da qualidade e do valor percebidos, e apurou que em maio 50,6% dos entrevistados estavam satisfeitos na combinação desses três quesitos, contingente que caiu para 45,8% em junho. A outra má notícia é que o setor de telecom foi, ao lado de supermercados, um dos que apresentaram a maior variação negativa entre maio e junho: ambos com 5%. No entanto, os supermercados agradaram 79,3% dos usuários, média bem superior em relação à de telecom.
Segundo o professor Alexandre Gracioso, diretor nacional de graduação da ESPM, o aumento da insatisfação se deve às falhas nos sinais das operadoras Oi, TIM, Vivo e Claro. "Esta é uma questão que vem se agravando na medida em que as empresas de telefonia celular não têm realizado investimentos proporcionais ao crescimento de sua base de clientes", diz.
Denominado Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), o estudo, desenvolvido por Ricardo Pomeranz, professor da ESPM e Global Chief Digital Officer da Rapp, se utiliza de uma ferramenta baseada em data mining, que localiza assuntos previamente selecionados em toda a Internet. Posteriormente, um software captura palavras-chave presentes nas opiniões publicadas pelo consumidor. O resultado dessa coleta é uma amostragem estatisticamente válida e representativa da população analisada. A partir dessa amostragem, calcula-se o sentimento dos depoimentos, que são classificados de acordo com as três variáveis (expectativa do consumidor, qualidade percebida e valor percebido), que são a base da fórmula de cálculo do índice.