Ao fazermos o "test-drive" de um carro, ao comprarmos um bom vinho ou simplesmente numa visita ao supermercado, podemos vivenciar momentos prazerosos ou não. E, como pontuou Jan Carlzon em "A Hora da Verdade" (ver mais em http://www.netsaber.com.br/resumos/ver_resumo_c_3064.html), cada um desses encontros representa a oportunidade de criar uma experiência única para os clientes.
Porém, infelizmente, a maioria das empresas presta pouca atenção a essas oportunidades, pois geralmente está voltada para resultados de curto prazo. Por outro lado, existem casos interessantes de organizações que praticam o Marketing de Experiência com sucesso. São livrarias que oferecem palestras sobre temas de interesse e promovem debates construtivos; lojas de vinhos que proporcionam degustação e aprendizagem sobre a bebida; cafeterias que investem na criação de ambientes especiais e pousadas e hotéis que observam o comportamento de seus hóspedes para oferecer-lhes exatamente o que gostam, proporcionando-lhes surpresas agradáveis. Grandes empreendimentos internacionais, como a Disney e o Cirque Du Soleil, conseguem proporcionar essas experiências de forma tão positiva e espontânea a ponto de tornarem-se marcas inesquecíveis para seus apreciadores. O cliente literalmente "vive" as sensações que um produto pode provocar.