Maria Vitória 26 de julho de 2018
Click to listen highlighted text! A gestão de atendimento ao cliente é uma etapa fundamental da atuação de qualquer negócio. Um trabalho benfeito garante fidelização, desenvolvimento da empresa e estabilização no mercado. Para isso, é importante se valer de práticas eficientes e que vão garantir a qualidade no atendimento. A seguir, confira 6 maneiras de atender o cliente com eficiência, com base em conceitos de sucesso e costumes que vão garantir ótimos resultados para a sua empresa! 1. Ouça o cliente e entenda suas necessidades O cliente precisa ter voz para que a gestão de atendimento funcione de forma adequada. Ele é de extremo valor para a empresa e, se entra em contato, é realmente porque tem alguma necessidade que demande isso. Dessa forma, toda atenção é importante. É ideal ter muita paciência no momento de lidar com o chamado, se mostrando disponível para resolver o problema. É preciso transmitir a confiança de que a questão será solucionada, dependendo apenas do entendimento do caso. Quando a empresa abre esse espaço, o cliente se sente confortável e há uma relação de confiança fortalecida. É de extrema importância o esforço para entender exatamente qual é a demanda do cliente, compreendendo o problema e como ele tem afetado a satisfação em relação à experiência de compra ou de serviço. Trabalhar dessa forma vai permitir que sua empresa tenha mais precisão no relacionamento com o cliente, facilitando o procedimento de atendimento e, posteriormente, de resolução do problema. 2. Tenha uma equipe de atendimento treinada Lidar com o público não é uma das tarefas mais fáceis, especialmente quando há insatisfação ou dúvidas. Além de se mostrar disponível, o colaborador que trabalha no atendimento precisa ter jogo de cintura, mostrando que está envolvido na resolução da questão. Além de ter boas qualidades ao lidar com pessoas, é importante saber aplicar os valores e conceitos da empresa nesse processo de atendimento, pois isso garante a conformidade do estatuto do negócio. Entretanto, há apenas uma maneira de garantir que os colaboradores da empresa reúnam essas e outras qualidades para a melhor gestão de atendimento: com treinamentos. Somente uma preparação especializada é capaz de levar essas pessoas ao máximo de suas capacidades, sob técnicas modernas e eficientes de atendimento. 3. Estruture os processos de atendimento A gestão de atendimento também deve prezar pela implementação de processos bem organizados, que guiam as etapas fundamentais para a resolução da demanda. Isso garante que os atendimentos sejam agilizados e conduzidos da maneira certa, dentro um procedimento padrão. Essa estrutura deve ser um modelo a ser seguido em cada abertura de demanda quando há o contato do cliente, visando o controle das reclamações em aberto para que todas sejam solucionadas. Esses processos devem prezar pela agilidade, sem que o cliente tenha que esperar por muito tempo para ter sua solicitação atendida. Além disso, essa estrutura deve ser desenvolvida sob os ideais da companhia, sempre respeitando o consumidor. Quando cumprido, o processo permite que todas as demandas de clientes sejam solucionadas em tempo hábil, sem que nenhuma delas seja negligenciada. Assim é possível dar o devido retorno dentro de um prazo interessante, mantendo a relação de confiança. 4. Empodere o atendimento A tecnologia está presente de maneira muito forte na realidade atual, com isso se refletindo naturalmente no ambiente de empresas. Os sistemas de gestão são ferramentas essenciais para a resolução de tarefas, se estendendo também às demandas de atendimento. Automatizar é a melhor solução para obter eficiência nessa etapa do trabalho. O ideal é que a equipe responsável pelo atendimento tenha acesso a um histórico de atividades de clientes da empresa. Isso vai ajudar a identificar ocorrências mais rapidamente, verificando até mesmo se outras reclamações já foram abertas. Um sistema de CRM, que cuida do relacionamento amplo entre empresa e cliente, é uma das principais ferramentas atuais utilizadas na gestão de atendimento. Ela oferece recursos que podem ajudar a empresa a lidar de forma eficiente com as questões do consumidor. Desse modo, qualquer contato que o cliente faça será visto como uma continuidade ao seu relacionamento com a empresa, independentemente de haver ou não um histórico de reclamações. Diante de informações completas, o funcionário da empresa vai mostrar segurança, tendo mais controle da situação e ajudando o cliente da forma adequada — algo que pode ser percebido, aumentando a credibilidade do negócio. 5. Realize um pós-venda eficiente Parte da gestão de atendimento também deve ser direcionada ao processo de pós-venda, ou seja, tratando da satisfação do cliente depois que ele já tem o seu produto ou serviço. Acima de tudo, esse trabalho é importante para estreitar laços, mostrando preocupação com o relacionamento comercial. Portanto, mais do que disponibilizar canais de atendimento para o consumidor entrar em contato quando necessário, o pós-venda pode ser ativo, com a empresa realizando pesquisas de satisfação ou mesmo entrando em contato para entender o que o cliente achou daquilo que comprou. Essa é uma das maneiras de se antecipar, e é vista com bons olhos por parte do consumidor. Essa é uma técnica com origem no marketing, já que nesse processo a empresa oferece uma série de informações e se mostra aberta a ouvir, mas com a intenção de conduzir o cliente a um retorno. É justamente esse trabalho de preocupação, sem cercar e ser invasivo, que fará esse consumidor se manter sempre por perto, na iminência de uma nova compra. 6. Foque em um atendimento humanizado Durante muito tempo, era uma atividade estressante ter que ligar para uma empresa para abrir uma reclamação. Os protocolos, as burocracias e os procedimentos excessivamente automatizados davam a sensação de que o consumidor era tratado somente como mais um número. Essa é uma das piores sensações que o cliente pode ter em relação a uma empresa, já que ele percebe que não há a mínima proximidade e, ele que investiu em algo, não tem valor para a empresa. Sabemos que boa parte desses procedimentos são necessários em certa medida para organizar o processo de atendimento, mas desde que a experiência do cliente não seja afetada. A humanização do atendimento é uma prática que foca em um maior envolvimento com o cliente, de modo que ele se sinta à vontade e seguro, certo de que a empresa se preocupa com o seu problema. Respostas padronizadas devem ser evitadas ao máximo em favor de alguém realmente interessado em ouvir. Quanto maior for a atenção dada ao cliente durante o atendimento, mais informações relevantes podem ser colhidas para a resolução da demanda. Com essa relação de confiança é possível trabalhar com tranquilidade e dentro do prazo estabelecido, contando com a compreensão do consumidor. A gestão de atendimento é uma demanda cada vez mais necessária e pode fazer toda diferença na maneira como o mercado enxerga a sua empresa. Naturalmente, o desenvolvimento do negócio e o aumento das vendas serão consequências dessa organização. Deu para entender a relevância desse assunto, certo? Então veja agora como a Locaweb pode ajudar a gestão de atendimento do seu negócio!