Qualidade no atendimento e satisfação do cliente: como lidar com consumidores desafiadores?
By Bruna Braune	2 de julho de 2020 janeiro 19th, 2021 Qualidade no Atendimento
Investir em soluções, treinamentos e capacitações para garantir a qualidade no atendimento e satisfação do cliente é essencial para retenção e fidelização dos consumidores e, consequentemente, o sucesso de um negócio.
No entanto, o cenário atual, de isolamento social causado pelo coronavírus, fez com que o atendimento ao consumidor se tornasse ainda mais importante para a operação de uma organização.
Diante deste cenário, preparamos este conteúdo com as principais boas práticas para promover a qualidade no atendimento e satisfação do cliente. Boa leitura!
Otimize o tempo de espera do atendimento
Um dos grandes problemas que o atendimento ao consumidor enfrenta é a reclamação dos clientes por conta do tempo de espera do atendimento.
Para melhorar esse quesito, uma plataforma de comunicação omnichannel integra diversos canais de atendimento e permite que um operador atenda, com auxílio de bots, diversos chamados ao mesmo tempo.
Desta maneira, a organização aumenta o fluxo de atendimento, garante mais eficiência e produtividade aos profissionais do setor e ainda melhora a qualidade no atendimento e satisfação do cliente.
Acompanhe as métricas de atendimento
Mas para atingir a boa jornada do consumidor, é preciso avaliar constantemente as métricas de atendimento, tanto de produtividade de cada colaborador como de satisfação do cliente.
Confira alguns indicadores importantes:
Tempo médio para encerrar um chamado
A partir desses dados, é possível identificar possíveis pontos de melhorias e trabalhar em cima deles, seja com treinamentos, capacitações ou até otimizações na estratégia de atendimento.
Saiba como promover a qualidade no atendimento e satisfação do cliente
No entanto, mesmo com as melhores práticas, soluções, ferramentas, treinamentos e capacitações, o dia a dia do atendimento é repleto de desafios.
Afinal, muitas vezes um consumidor entra em contato com a empresa com uma insatisfação, sendo um problema complexo ou ainda uma ocorrência difícil de entender e para isso é importante ter agilidade na compreensão da demanda para encaminhamento adequado da solução para o cliente.
Para solucionar, ou pelo menos minimizar a dor do consumidor, realizar o atendimento ágil, personalizado e eficiente pode auxiliar ao menos a diminuir a insatisfação do cliente.
Para isso, é preciso o investimento em tecnologia como uma plataforma omnichannel que tenha recursos como os agentes digitais integrados que otimizam o atendimento e proporcionam uma experiência de atendimento inovadora.
Os agentes digitais podem realizar o chamado autoatendimento, por meio de chatbots em aplicativos de mensagens, por exemplo, em que fazem a primeira interação com o cliente e já colhem dados essenciais para o prosseguimento do atendimento com o operador humano.
Nesse sentido, utilizar chatbots confere uma série de benefícios às organizações que adotam o recurso. De acordo com pesquisa da Pegasystems, por exemplo, as características mais vantajosas desta solução para garantir a qualidade no atendimento e satisfação do cliente são:
Rapidez do autoatendimento com 56%
Atendimento em diferentes horários com 37%
Conveniência com 36%
Para obter a esperada qualidade no atendimento e satisfação do cliente, principalmente neste período de grandes desafios, é importante contar com uma plataforma de comunicação omnichannel sólida e de uma empresa experiente.
Por isso, a Olos Tecnologia tem expertise e soluções consolidadas para fornecer atendimento personalizado e humanizado às empresas de diferentes segmentos.
Além disso, as soluções da Olos Tecnologia viabilizam a operação 100% remota e promovem as atividades de atendimento ao cliente. Confira: