Relacionamento com o cliente: 6 dicas para aprimorar
ChatGuru » Atendimento » Como melhorar o relacionamento com os clientes?
1. Conheça o seu público e escolha a estratégia de comunicação certa
2. Personalize as interações com o cliente
3. Solicite feedback de seus clientes
4. Seja multicanal
5. Preste atenção no tempo de resposta
6. Use a tecnologia moderna a seu favor
O sucesso de um negócio tem muito a ver com o relacionamento que se constrói com os clientes. Clientes satisfeitos permanecem com a marca, escolhendo-a diversas vezes. Se você deseja saber como construir um relacionamento estável que gere lucro e manter os clientes satisfeitos, chegou ao local certo. Confira abaixo 6 dicas para melhorar o relacionamento com os clientes:
Mesmo que existam algumas diretrizes gerais, a definição exata de um atendimento ao cliente excelente vai depender bastante de quem é o seu público. Sendo assim, se você deseja oferecer um ótimo atendimento, é preciso, primeiramente, saber quem são seus clientes e o que eles desejam. No momento que sua empresa tiver a total compreensão de seu público e aquilo que o motiva, será mais fácil oferecer o atendimento de que precisam.
Tendo isto em mente, é hora de deixar as suposições de lado e criar estratégias que trabalharão em favor do seu público de forma contínua, baseando-se em dados atualizados sobre seus clientes. Um bom começo é desenvolver uma buyer persona. Este perfil semi-ficcional vai te responder várias questões sobre os clientes e potenciais clientes que você deseja alcançar.
Para isso, uma importante aliada são as redes sociais. Nessas plataformas, como Facebook, Instagram e Twitter, será possível identificar do que seus clientes gostam, seus desejos e a maneira como se comunicam. Será possível ter insights sobre os hábitos, necessidades dos clientes, bem como aquilo que não aprovam. Além disso, pode-se ainda aproveitar o canal para interagir com seus clientes.
De acordo com um relatório da Global Web Index, 54% dos usuários de redes sociais usam estas plataformas para pesquisar produtos e 71% são mais propensos a fazer uma compra com base em referências de redes sociais.
Com todas as informações colhidas em mãos, será muito mais fácil mapear a sua estratégia de relacionamento com os clientes, definindo os meios de comunicação que devem ser prioritários e a forma de se relacionar. A ideia aqui é descobrir do que eles gostam, a fim de oferecer praticidade para os clientes na hora das compras e conquistar a preferência do seu público.
Para melhorar o relacionamento com os clientes, um dos pontos principais é investir na personalização das interações. É importante tornar suas interações personalizadas em cada etapa da jornada do cliente com o objetivo de desenvolver os níveis de satisfação do cliente e fidelidade à marca.
Para isso, você deve mapear todos os pontos de contato da jornada do cliente, a fim de entender como seus clientes estão interagindo com você, qual é o seu modo de comunicação e qual é o tempo médio de interação com sua empresa.
Além de chamá-lo pelo nome, ações como entrar em contato com os clientes em seus canais preferidos, oferecer recomendações personalizadas de produtos, agradecer e recompensar por seus negócios mostram a atenção da sua marca com cada cliente como indivíduo.
Uma grande parte do trabalho de construção do relacionamento com os clientes pode ser facilitado pelo feedback. A coleta de pesquisa de satisfação é essencial na estratégia de aprimoramento do relacionamento com os clientes.
No entanto, para que ele ocorra de forma efetiva, é necessário que aconteça com frequência para que sua equipe esteja sempre munida de informações e consigam ter uma compreensão do que está faltando, o que deve mudar e o que precisa permanecer o mesmo.
Uma vez que você solicita que seu cliente lhe avalie, você estará demonstrando que a sua empresa se preocupa com a opinião dele e pode fazer com que se sintam apreciados. Esse feedback pode ser feito através de formulários, pesquisas de clientes ou questionários.
Assim, colhido o feedback e as avaliações, é importante revisar essas informações para que sejam utilizadas no aprimoramento do seu atendimento e das necessidades específicas de seus clientes para que você seja capaz de encontrar as melhores soluções para os problemas trazidos. Ao fazer isso, você vai fortalecer a confiança com o cliente, além de gerar mais valor para os futuros clientes.
O feedback também pode acontecer durante o pós-venda, deixando claro que a empresa tem a disposição em resolver qualquer situação que tenha surgido, além do empenho em cumprir todas as garantias oferecidas.
Nas redes sociais, leia, responda e anote as respostas que você recebe nas redes sociais. Este pode ser um dos primeiros indicadores de um grande problema ou de uma área de melhoria. Além claro, de ser uma maneira simples e efetiva de estreitar o relacionamento com os clientes e tornar o vínculo mais forte.
Se você deseja melhorar o relacionamento com os clientes, é preciso estar atento aos aspectos que mais agradam e desagradam seu público. Neste sentido, um atendimento consistente e personalizado através de múltiplas plataformas e canais, tanto físico quanto digital, é cada vez mais esperado pelos consumidores. Os clientes esperam que suas conversas continuem sem problemas, não importa quantas vezes eles mudem de canal.
As pesquisas mostram que eles realmente não querem se repetir. Segundo dados da Gladly, 73% dizem que uma de suas maiores frustrações é ter que repetir várias vezes a mesma informação. Enquanto 86% dos consumidores esperam que as conversas com os agentes se desloquem perfeitamente entre os canais.
É isso, o avanço da tecnologia fez com que o atendimento a clientes deixasse de se restringir à comunicação por telefone ou e-mail. Sendo assim, lembre-se que existem diversas ferramentas para realizar este processo e que devemos estar presente nos meios de comunicação onde estão seus clientes. A ideia é facilitar a comunicação, por isso, conheça seus clientes e ofereça suporte onde for mais cômodo para ele. Isso pode acontecer em canais como WhatsApp, redes sociais, chat, telefone, e-mail ou SMS.
Se sua empresa está crescendo, certifique-se de ter vários pontos de entrada. Mas é fundamental garantir que esses canais conversem entre si, assim você evita que seu cliente precise contar a mesma história diversas vezes, pois todos da empresa envolvidos no processo já terão total conhecimento sobre a jornada dele. Isso tornará a experiência mais positiva e, logo, o seu relacionamento com os clientes também vai melhorar.
O tempo de resposta é um dos fatores primordiais para as empresas que desejam agradar e melhorar o relacionamento com os clientes. Uma vez que os clientes apreciam um retorno rápido ao entrar em contato com uma empresa, ao atingir às expectativas, sua empresa estará demonstrando que você valoriza o tempo e as necessidades da pessoa que está escolhendo sua empresa, além de garantir a venda. Segundo uma pesquisa da Forrester, 73% das pessoas acreditam que a valorização do seu tempo é a coisa mais importante em qualquer experiência de cliente online. Por isso, esteja atento a esse tempo de retorno.
No entanto, quando falamos em reduzir o tempo de resposta, estamos falando no primeiro retorno. Existe uma diferença entre o tempo que você leva para responder e a velocidade com que você resolve os problemas. Os clientes não querem ficar na fila de espera, mas compreendem que certas questões mais complexas levam tempo para serem resolvidas.
Dessa forma, responda o mais breve possível e, se você não consegue resolver a questão trazida por ele naquele exato momento, é importante dar o retorno, mantê-lo informado sobre quanto tempo levará para a solução. Essa atitude pode ajudar a sua empresa a conquistar mais vendas e melhorar o relacionamento com os clientes.
Conforme a sua demanda aumenta, é difícil dar conta de todos os leads que entram em contato e dar o seu melhor para desenvolver o relacionamento com os clientes. Mas a tecnologia pode ser a solução. Ao integrar seu canal de comunicação com ferramentas de automação, a exemplo dos chatbots - como os da Chatguru -, você encontrará uma forma de gerar eficiência e otimizar no atendimento ao cliente. Tanto para você, quanto para seu público.
Se por um lado uma pessoa da equipe de atendimento é capaz de responder apenas uma pergunta por vez, o chatbot consegue interagir com vários clientes ao mesmo tempo, dando respostas imediatas e agilizando a resolução das chamadas. Além da prontidão da resposta, os chatbots não estão sujeitos a horários. Eles funcionam a qualquer hora do dia ou da noite, no momento em que o consumidor desejar, bem como não cometem erros por estresse ou por falta de atenção. Tudo isso, executando as melhores práticas do atendimento e impactando de forma positiva diretamente no relacionamento com os clientes.