Uma das maiores e mais admiradas empresas do mundo tem muito a ensinar quando o assunto é atendimento. Encantar seus clientes faz parte da cultura da Disney, por isso, para construir uma boa reputação durante todos esses anos é preciso ter uma equipe muito bem alinhada e ter um atendimento de excelência.
Mas, como a empresa conseguiu tanto sucesso? O livro Nos bastidores da Disney mostra sete lições que podemos aprender para trabalhar melhor em equipe e voltar atenção para o cliente. Confira!
Primeiro de tudo, todas as empresas têm o mesmo objetivo: satisfazer seus clientes!
Por isso, é preciso entender que concorrente é qualquer empresa que o cliente tem contato e tenta comparar com a sua. Quando a concorrência for mais eficiente, elevando a satisfação dos consumidores melhor do que sua instituição, você poderá sofrer prejuízos com essa competição.
O que vai te diferenciar no mercado é o seu atendimento!
A segunda lição mostrada no livro vem com uma história bem explicativa.
É narrado que as pontas mais gastas dos postes para amarrar cavalos são retiradas e retocadas todas as noites. A justificativa para isso é muito simples: Uma empresa que se preocupa com um poste prestará atenção a qualquer coisa que envolva seus convidados, pois a atenção aos detalhes faz parte da cultura da empresa.
Então, que tal fazermos um questionamento? Prestar atenção nos detalhes faz parte da cultura da sua empresa? A grande atração é ver seus clientes satisfeitos por aquilo que está sendo oferecido.
Lição 3: Todos mostram entusiasmo
Na Disney, todos os funcionários têm a orientação de parar o que estiverem fazendo para oferecer ajuda sempre que um convidado estiver confuso, perdido ou precisando tirar uma dúvida.
O modo como você faz o seu trabalho, a preocupação com a experiência que o cliente terá, é o que mostra seu entusiasmo, pois toda a vez que um consumidor entra em contato com sua empresa, você tem a oportunidade de criar valor.
Não é só o funcionário que precisa mostrar entusiasmo, os detalhes do ambiente também! Quando o local de trabalho cativa seus funcionários, você tem um time motivado para dar o seu melhor pela empresa.
Por exemplo, na Disney, a tinta usada no carrossel é a base de pó de ouro de 23 k. As pessoas de fora não conseguem ver a diferença entre uma tinta dourada e uma tinta de ouro, mas os colaboradores sabem que teve todo um cuidado especial para tornar o local mais real e mágico para os visitantes.
Lembre-se sempre: você cativa seus clientes e seus funcionários pelos detalhes!
Lição 5: Múltiplos postos de escuta
Quantas vezes você já fez pesquisa para saber o nível de satisfação do seu cliente? Essa é a maneira mais simples e, considerada por muitos, eficaz para saber o que o consumidor pensa sobre sua empresa.
Mas, a maior empresa de parque de diversões do mundo, trouxe outra visão sobre o assunto. Um grupo de funcionários fica a disposição para entrevistar visitantes a qualquer hora do dia, assim, eles conseguem captar a memória fresca das pessoas presentes nos parques.
Isso mostra que as pesquisas são cruciais, mas é igualmente importante usar outras fontes que também lhe digam como você está se saindo. As informações coletadas pelos funcionários são as mais valiosas que uma empresa possui.
Na Disney, existe o cartão Guest Service Fanatic (Fanático pelo Serviço ao Convidado), que contém a seguinte mensagem: 'Você foi reconhecido como um Fanático pelo Serviço ao Convidado por (________)'. Os gerentes andam por aí com esses cartões, entregando-os a funcionários que ajudam os visitantes e agradecendo por suas boas ações. Eles também depositam esses cartões em uma caixa. No final de cada mês há um sorteio, e cinco ou seis membros cujas boas ações lhes deram chances de disputar ganham prêmios. Esse sorteio é um grande evento com uma cerimônia especial, e fogos de artifício e dançarinos.
As pessoas tratam os clientes do mesmo modo como são tratadas, por isso, a empresa levantaa importância de sempre dar feedback aos colaboradores. Quando existe diálogo entre empresa e funcionário, há motivação e satisfação em fazer parte da equipe.
A última lição e, talvez a mais importante, é que o resultado da sua empresa está ligado ao trabalho em equipe. Quando você faz sua equipe se sentir parte do crescimento da empresa, você tem funcionários motivados a fazer a diferença e prestar um atendimento de excelência ao cliente.
Com isso, podemos ver que o sucesso da sua empresa está ligado com as experiências positivas que ela propõe ao seu público.