A Importância do Marketing de Serviços! - Heloísa Jeremias
A Importância do Marketing de Serviços!
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O setor de serviços é o que mais cresce no Brasil e, com isso, os profissionais de marketing têm grandes oportunidades de ajudar os empresários no processo de agregar valor para as empresas. Pesquisas do final de 2016, apontaram o Atendimento como fator mais importante para o consumidor, na frente até do preço e da qualidade do produto. Dessa forma, a parte de prestação de serviços de uma empresa precisa ser repensada e planejada para atender o novo perfil de consumidores.
O Marketing de Serviços, de uma forma geral, trabalha com 08 Ps, que são eles:
É importantíssimo definir qual é o produto entregue em um serviço. Falando mais claramente, o conceito de produto em serviços é algo que deve ser muito claro dentro do marketing do empreendimento. Na realidade, a finalidade dos produtos e serviços são as mesmas, ou seja: satisfazer a necessidade dos consumidores produzindo, além da satisfação, valor ao produto. O ideal é compreender que na prestação de serviços o produto é algo abstrato, intangível, e assim deve ser trabalhado.
A percepção de preços entre os serviços e produtos é bem diferente. Para citar um exemplo: os serviços possuem mais custos fixos do que variáveis a serem repassados para o consumidor. Em outro caso, a comparação entre os serviços prestados por diferentes empreendimentos em relação ao seu valor é muito mais difícil, tendo que ser feita de forma minuciosa.
Distribuir serviços quase sempre implica na distribuição de custos fixos. A disponibilização de serviços tem o pré requisito de ser eficaz no momento em que o cliente necessita, haja visto que, como explicamos antes, se trata de algo intangível e sem a possibilidade de estocagem, exigindo desta forma um planejamento muito mais elaborado.
A comunicação com o cliente em se tratando de serviços é muito mais pessoal, interativa, na qual predominam as indicações, a venda pessoal e inclusive o boca-a-boca. Mesmo que esta promoção dos serviços seja feita através da comunicação de massa, a presença de pessoas é notada o tempo todo, e no tópico a seguir falaremos mais um pouco delas.
Todos os envolvidos na prestação do serviço são as chamadas pessoais das quais citamos neste post. Isso acontece porque, no caso dos serviços, diferentemente dos produtos, a matéria prima é a própria mão de obra, portanto, esta é a principal preocupação que o empreendedor deve ter ao realizar o marketing de serviços.
A capacitação, o treinamento, a formação de uma cultura entre os envolvidos com o foco voltado para o bom atendimento aos clientes, deve ser uma constante em um empreendimento que trabalha com o marketing de serviços de forma eficaz.
Trata-se de um item importantíssimo, pois representa todos os fluxos de trabalho, metodologias e práticas a serem utilizadas na prestação de serviços. Conhecer todos os processos é algo fundamental para que as melhores decisões sejam tomadas a respeito do oferecimento dos serviços, o que impacta diretamente na satisfação do cliente.
É sabido que estes estão entre os principais fatores relacionados ao sucesso de um negócio. Em função disso, toda atenção é pouca em se tratando destes aspectos no Marketing de Serviços. A produtividade de todos os envolvidos deve estar assegurada, assim como a maneira ideal de atender ao cliente, isto desde o planejamento até o momento em que o cliente sai satisfeito.
Perfil (Evidências Físicas)
No Marketing de Serviços, quando nos referimos a perfil, estamos falando do local e da forma como e onde o serviço é prestado. Isso engloba o layout dos pontos comerciais, da marca, dos cartões de visita, do ambiente da internet, do perfil de atendimento, etc. O ideal é que este perfil esteja em constante avaliação para que a experiência do cliente sempre se mantenha a mais satisfatória possível.
Assim como o que rege o mundo do marketing, o Marketing de Serviços é pensar no cliente o tempo todo, através de ações que agreguem valor ao negócio, satisfazendo as necessidades dos clientes e, o ideal, superando suas expectativas. O autor Philip Kotler possui uma citação a qual gosto muito:
"Ainda que você venda um produto, você vende um serviço."
Analisando a frase acima, mesmo uma empresa que vende um produto, em algum momento fará uma prestação de serviço ao cliente. Até mesmo empresas que vendem produto pela internet, pois o consumidor está sendo atendido em um ambiente online e terá uma experiência de compra ali. Imagine, então, quando esta experiência de compra acontece em uma loja física! A preocupação com cada detalhe é determinante para o processo de conquista de um cliente e sua fidelização, fazendo com que ele compre sempre ali e ainda indique a empresa para os conhecidos dele.