Quem entrega a experiência que o consumidor vivencia com a sua marca? - Ponto de Referência
Não. Não é seu presidente. Isso eu tenho certeza! Como também não é para ele que as entregas são feitas, na maioria das vezes. Para ele são entregues os resultados finais.
Se você inverter a pirâmide, vai perceber que quem entrega sua marca é quem está mais perto do seu Cliente. E quem dá sustentação para que isso aconteça, da melhor forma possível, é a alta liderança.
Posto isto, seguimos identificando quem entrega a experiência, que as pessoas vivenciam quando em contato com sua marca. Vem comigo!
Pense nos seus Clientes.
Agora nos diversos canais de atendimento que você tem.
Anote aí: quem são as Equipes que os estão atendendo? Mapeie todos os pontos de contato. Não vale deixar ninguém de fora.
Quer um exemplo? Vamos lá! Você agora entrará na pele de um gestor de um Shopping Center. Está pronto para fazer essa viagem comigo? Coragem, vamos!
Ih! A cancela da entrada do estacionamento travou. Quem atende é um controlador de acesso. Ele é o primeiro a receber seu Cliente, bem ou mal.
Dificuldade para estacionar. Ah, ali temos o vigilante de moto indicando as vagas.
Ufa! O Cliente entrou no shopping e precisa de uma informação. É para o segurança que ele pergunta primeiro. Eita, ele podia ter sido mais cordial.
A criança quer fazer xixi antes de passear. É o "banherista" ou o resultado do trabalho dele(a) que o Cliente observa. Banheiro limpo ou banheiro sujo.
Ah não! O Cliente ainda quer fazer troca em uma loja. Tomara que o sorriso e o acolhimento da vendedora represente bem seu Shopping. A experiência foi com atrito ou sem atrito?
Agora a família quer fazer um lanche. Quem vem limpar a mesa, recolher o lixo de um outro Cliente desavisado é o auxiliar de limpeza que cuida da praça de alimentação. O Cliente olha tudo, EPIs, uniforme, pano de limpeza da mesa, lixeiras e tudo mais.
Nossa! O vovô da família escorregou. É o bombeiro civil que vem fazer o primeiro atendimento, depois o médico do ambulatório que avalia e o motorista da ambulância que o leva para o hospital.
Enfim, família socorrida. Vão para o caixa do estacionamento, pagam e saem do estacionamento para sua residência.
Mesmo com todos os contratempos, que podem ocorrer durante toda a jornada do consumidor, a forma como eles foram marcados por cada pessoa que prestou o atendimento é o que será registrado no sentimento da experiência. O que importa é o que fica no final. Experiência boa ou ruim.
Você acredita que para Cliente importa, neste exemplo do Shopping, saber se cada uma dessas pessoas que os atenderam eram de empresas terceirizadas?
Claro que não! Para eles cada um ali representa o Shopping, certo?!
Então, porque você os deixaria de fora da capacitação que sua marca oferece? Por custo? Ah, tenho certeza que você sabe o quanto custa ter pessoas pouco preparadas atendendo seu Cliente.
Não corra esse risco. Afinal negociar um bom contrato também faz parte da gestão da sua marca.
Nós, da Ponto de Referência, temos tido resultados excelentes com integração, inclusão e capacitação da atitude da marca para as Equipes terceirizadas, nestes mais 20 anos de trabalhos com a indústria, varejo e serviços.
Equipes técnicas, operacionais, comerciais, de promoção e ou de atendimento participam de diversas formas dos nossos Movimentos.