A importância do Customer Service e o cliente como centro
A importância do customer service e o cliente como centro da estratégia do Zarpo
O Dia do Profissional de Atendimento ao Cliente é comemorado em 4 de julho. No Zarpo, a excelência no atendimento é um dos pilares essenciais e diferenciais. Em pesquisa recente, 95,7% dos clientes declararam estar extremamente satisfeitos. Além disso, possuímos o selo RA1000 desde dezembro de 2019, concedido para empresas que se destacam positivamente no Reclame Aqui, com altos índices de resolução.
Assim, resolvemos aproveitar a data para falar com Douglas Esteves, nosso Gerente de Customer Service, e entender um pouco sobre a importância do atendimento no Zarpo.
Zarpo Mag: Qual é o papel do profissional de atendimento ao cliente hoje?
Douglas Esteves: O principal desafio é oferecer ao cliente uma melhor experiência, de modo que a relação entre cliente e empresa se intensifique, o cliente recomende a empresa para amigos e familiares e esteja inclinado a voltar a fazer futuras compras.
Nós, profissionais da área, além de atuar nas necessidades trazidas pelos clientes nos canais de atendimento, temos como objetivo tornar todas as etapas da jornada de compra mais fluida e clara.
Somos o porta-voz do cliente dentro da empresa, representamos seus interesses e necessidades nas reuniões, e fazemos com que ele esteja no centro de tudo o que é realizado e desenvolvido. Essas são também parte das atribuições do profissional de atendimento ao cliente.
Zarpo Mag: Qual é a importância desse profissional dentro de uma empresa como o Zarpo?
Douglas Esteves: A missão do Zarpo é promover felicidade com viagens inesquecíveis. Tudo o que fazemos considera 3 pilares:
Curadoria de hotéis e pacotes
O atendimento sempre foi um pilar estratégico. Nossos Mordomos – forma carinhosa como chamamos os Analistas de Customer Service -, são capacitados e estão disponíveis para ajudar aos clientes sete dias por semana.
Já a importância e a verdadeira missão da área aqui no Zarpo é utilizar todas as informações disponíveis, analisá-las e fazer recomendações para todas as áreas da companhia, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente, ponto central de toda a nossa operação. "É sempre para o cliente" é, afinal, um dos nossos valores.
Zarpo Mag: Que tipo de aprendizado a pandemia trouxe ao atendimento do Zarpo?
Douglas Esteves: Junto com a pandemia surgiram muitos desafios. No Zarpo, mesmo trabalhando no modelo home office, para nós sempre foi claro que, para o cliente estar satisfeito, nosso time precisa estar feliz.
Por isso, estamos promovendo investimentos na área, reforçando as contratações, investindo em ferramentas e evoluindo nos métodos de trabalho e rotinas. A comunicação com o time foi reforçada para suprir todas as necessidades, incluindo aquele momento de cafézinho e bate-papo. Mas agora tudo é online!
Vimos também que surgiram novos comportamentos e jornadas. Ficamos contentes com a confiança que nossos clientes possuem no Zarpo. Por exemplo: nos casos de reservas que precisaram ser alteradas ou até mesmo canceladas no período da pandemia, os clientes optaram por manter créditos e utilizá-los para futuras viagens.
O indicador de satisfação pós-atendimento é nosso termômetro. Mesmo em um cenário de adversidades, a parcial do 1º semestre de 2021 indica que 90% dos clientes atendidos estão satisfeitos com o Zarpo. Além disso, temos o selo RA1000 do Reclame Aqui, que premia empresas com bom desempenho na plataforma.