De acordo com o infográfico da Invesp à respeito do chat online como ferramenta de suporte, 73% dos consumidores online afirmam que este é o canal de atendimento mais satisfatório na hora de comunicar-se com uma empresa. Mas afinal, por que o chat é tão popular entre os clientes?
Para responder esta pergunta, podemos apontar para os dois principais motivos apresentados no mesmo infográfico: 79% dos clientes afirmam que o chat é seu canal preferido por oferecer respostas imediatas para suas perguntas e 51% apontam a possibilidade de multi-task, ou seja, continuar fazendo outras coisas durante o atendimento como uma vantagem.
Considerando a facilidade de chegar aos concorrentes no âmbito digital, podemos entender que os consumidores não gostam de esperar para ter suas dúvidas respondidas e problemas resolvidos. Afinal, é muito mais prático fechar a página de seu e-commerce e procurar outra alternativa.
Este fato também pode ser comprovado pela pesquisa da Econsultancy, afirmando que 73% dos clientes atendidos pelo chat ficaram satisfeitos com sua experiência, enquanto para o e-mail este número cai para 61% e no telefone apenas 44% gostaram do atendimento.
Mas as vantagens do chat online não param por aí, isso porque esta ferramenta é projetada para afetar outras áreas de seu e-commerce, como vendas e marketing. O mesmo infográfico da Invesp aponta que utilizar um chat online resulta em um aumento de 8% a 20% em suas taxas de conversão, onde clientes atendidos por este meio tem 2.8 vezes mais chances de converter em comparação aos demais canais.
É claro que podemos relacionar um atendimento veloz, eficiente e de qualidade com um aumento na satisfação de clientes, mas a verdade é que as plataformas de chat estão equipadas com recursos adicionais, como a capacidade de monitorar visitantes e abordá-los na loja, da mesma forma que seria possível em um ambiente físico.
Este recurso é mais conhecido como convite proativo, tratando-se de uma mensagem personalizada que é enviada automaticamente ao visitante através da janela de chat enquanto ele navega por suas páginas. Você provavelmente já passou pela experiência de acessar uma loja e ser abordado com uma mensagem do estilo “Olá, posso ajudá-lo?” vinda do chat.
A grande vantagem aqui é a possibilidade de agir de forma proativa. Enquanto em outros canais de atendimento o cliente deve buscar uma forma de contatá-lo caso tenha uma dúvida ou encontre um problema, através do chat você pode ir até ele.
É importante mencionar que estas mensagens podem ser empregados não apenas para oferecer assistência, mas também para entregar cupons de desconto, informar sobre promoções especiais ou até mesmo redirecionar um visitante que entrou em uma página não existente. Eles são personalizáveis, ou seja, não existem limites para como você pode utilizá-los.
O principal objetivo dos convites proativos é atrair um novo visitante para uma sessão de atendimento. Nesta, seus agentes podem auxiliá-los durante toda sua jornada e trabalhar melhor o funil de vendas do seu e-commerce, aumentando também suas chances de retenção.
Outro ponto forte do chat online que o permite alavancar as vendas do seu e-commerce é o fato de ele ser o meio de comunicação mais natural para os usuários mobile. Considerando a popularidade dos aplicativos mensageiros no mercado atual, conversar através de texto é uma atividade já tão comum e aceita pelos consumidores online.