Como a reforma trabalhista impactou a classificação dos serviços dos hotéis — Revista Hotéis %
* Artigo de Tiana Camardelli
[1] Índice representativo da receita de UH por UH disponível – RevPAR = Total de receita de UH/UH disponíveis no ano ou RevPAR = taxa de ocupação/ano x R$ diária média.
Em paralelo a este cenário, o Ministério do Turismo deixou de emitir e renovar certificados de classificação dos hotéis brasileiros desde 2016, tendo como um dos argumentos a fragilidade das ações de inspeção oficial diante dos melhores reportes pelos consumidores a partir de fóruns de discussão ou outras plataformas[1].
Feitos estes recortes de destaque, a reflexão se dirige ao posicionamento do empregador hoteleiro no mercado da hospitalidade diante dos impactos da Reforma Trabalhista e frente a seu concorrente na busca da preservação de qualidade de seus serviços e em suas equipes de trabalho e de seu posicionamento em ranking de categorias, sendo o elemento humano critério essencial para a resposta da percepção do hóspede aos serviços tomados, e, portanto, uma de suas mais importantes habilidades (assets) para a distinção em clientela e em competitividade no setor.[2]
Sem que tenha havido sua expressa revogação e a título de exemplo, o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass // Portaria MTUR nº 100/2011) traz no ANEXO II – Serviços[3] como requisitos mandatórios à classificação dos hotéis urbanos que os serviços de recepção presencial estejam abertos por 12h (categorias de 1 a 2 estrelas), por 18h (3 estrelas) e por 24h (4 e 5 estrelas); aos serviços de mensageiro, a partir da categoria de 3 estrelas, a carga horária diária disponível aos clientes é de 16h (3 estrelas) e 24h (4 e 5 estrelas).
Ao primeiro motivo (alta estação e maior demanda de empregados), a legislação já atendia e protegia as empresas através da contratação temporária prevista na Lei nº 6.109/1974, também alterada de forma específica na sequência da Reforma Trabalhista pela Lei nº 13.429/2017. Tem-se agora prevista expressamente na CLT a justificativa legal da contratação temporária pela demanda complementar de serviços – art. 2º, CLT.
Assim, é tangível a consequente e proporcional perda de qualidade do serviço diante do comprometimento da sustentabilidade psicossocial do empregado exposto a situação de sobrejornadas de trabalho contínuas[4]. E a impecabilidade dos empregados no trato com os clientes e hóspedes é marca imprescindível de distinção em classificação de hotéis, se não pelo Órgão Público, que não traz este critério explícito, pelos consumidores que através das redes sociais e fóruns abertos de discussão atuam de forma opinativa contundente na preservação ou não da qualidade e reputação de cada hotel[5].
É evidente que precificação reduzida da diária a partir da revisão dos contratos de trabalho sem observação dos critérios acima trará impacto não só ao mercado de trabalho no trade mas também à concorrência diante de clara oferta incompatível com a classificação anterior do hotel, que, relembremos, deixou de ser fiscalizada e analisada por qualquer Órgão do MinTUR desde 2016, o que também deixa claro que a alusão às classificações e categorias de novos empreendimentos a partir deste ano não contou com qualquer validação prévia de cumprimento das normas do SBClass.[6]
É esta a hipótese que mais traz indagações no momento, pela discussão sobre a sustentabilidade da oferta de diárias menores a partir do dito enxugamento de número de empregados pela possibilidade de alargamento das horas diárias de trabalho e consequente redução de escalas de equipes e de como isto pode evoluir do que temos batizado "dumping de estrelas" para a efetiva prática de crime de concorrência desleal no setor a partir da oferta de diárias em preços de direta concorrência por hotéis de classificação de 2 a 3 estrelas por hotéis outrora classificados em 4 e 5 estrelas mas que não mais mantenha os critérios a tanto sem que tenham perdido ou revisto esta designação ou pela disputa de mercado entre hotéis anunciados em mesma classificação de estrelas mas que, de fato, não possuam os critérios de sua identificação nesta linha classificatória.
O atrativo ao hóspede/consumidor é certeiro: se uma diária em um hotel 5 estrelas custa o mesmo que a diária de um hotel 3 estrelas, é o primeiro o escolhido; se entre dois hotéis 4 estrelas um possui diária inferior ao outro, o de menor preço tenderá a ser o escolhido. E, ainda que, após o consumo dos serviços a expectativa do consumidor seja frustrada e haja repercussão negativa, a situação é de perda concreta de reserva pelos hotéis preteridos, os quais poderiam ter prestado excelente serviço no cumprimento da oferta verdadeira feita.
Todavia, sendo os atos de concorrência desleal tipificados, vale dizer, estão descritos em forma objetiva de conduta do agente conforme incisos do art. 195 da Lei nº 9.279/96, não se poderá caracterizar como ato ilícito a divulgação da classificação do hotel opcional e utilizada a partir de critérios livres de marketing e, por isto mesmo, subjetivos (como o é a classificação de hotéis em mais de 6 estrelas), em especial pelos hotéis que obtiveram até 2016 a validação oficial de sua classificação em estrelas mas que não mais foram inspecionados desde então, donde não se poderá enquadrar como engano a publicidade de se anunciarem em estrelas que, efetivamente, não estejam em sua constelação.
[1] Relacionamos como bases confiáveis de avaliação dos serviços por clientes as plataformas Booking, Decolar e Hoteis.Com, por exigirem que o usuário tenha feito de fato reserva e utilizado o serviço, ao contrário do TripAdvisor, que permite a avaliação por qualquer usuário.
[2] PRZYBYLSKI, Inês Machado, Hospitalidade sob o olhar do hóspede nos espaços do hotel, 2008. Dissertação (Mestrado) – Universidade de Caxias do Sul, Programa de Pós-Graduação em Turismo.
[3] http://www.classificacao.turismo.gov.br/MTUR-classificacao/mtur-site/downloadRegulamento.action;jsessionid=8682D6DAB352962C166DAC36965987F0?tipo=1
[4] A propósito, Pesquisa "Happiness and Productivity" conduzida pela Universidade de Warwick (Reino Unido) e do Institute of Labor Economics, estudo publicado em fevereiro de 2014.
[5] Relacionamos como bases confiáveis de avaliação dos serviços por clientes as plataformas Booking, Decolar e Hoteis.Com, por exigirem que o usuário tenha feito de fato reserva e utilizado o serviço, ao contrário do TripAdvisor, que permite a avaliação por qualquer usuário.
[6] Observação válida aos hotéis oficialmente classificados pelo MINTUR até o ano de 2016.
* Tiana Camardelli é advogada e sócia no Camardelli e Da Costa Tourinho Advogados, com atuação específica em Direito Hoteleiro. Para contatá-la, visite seu site.
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