Imagine você em uma sala de aulas.
Entra o querido mestre.
O serviço adequado é aquele que satisfaz a você. No serviço adequado você encontra o mínimo aceitável, sem você se julgar insatisfeito. Note que esta classificação é também relativa. Em cidades onde não se encontram lanchonetes com esse padrão de atendimento, nem com padrões semelhantes, a instalação de uma loja McDonald's pode apresentar um serviço, que na opinião dos seus clientes, é o desejado.
2. Identifique os fatores que impactam as expectativas dos clientes e como cada uma delas afetam essa mesma expectativa.
A propaganda boca-a-boca, aquela feita às pessoas próximas do cliente, é outro fator que altera a percepção dos serviços prestados. A propaganda boca-a-boca favorável ajuda a aumentar a demanda, a construir uma imagem positiva. Já a propaganda boca-a-boca desfavorável destrói ou deixa de construir, com muito mais rapidez, uma imagem empresarial. Por isso o serviço de recuperação é tão necessário (veja ao final o serviço de recuperação).
Normalmente a disputa competitiva eleva os níveis de expectativa dos clientes, por uma oferta maior e com mais valor agregado, continuamente. Portanto é de se esperar que quanto maior o número de concorrentes maiores serão os níveis adequados e desejados.
5. Explique por que as experiências anteriores é o fator de maior importância que afeta as expectativas dos clientes. Dê exemplos de como isto ocorre.
Tendo em vista o risco envolvido na aquisição de serviços os clientes tendem a padronizar ou escolher algumas empresas ou fornecedores.
Baseados em sua experiência anterior, eles sabem o que esperar. Eles desenvolveram, com o passar do tempo, uma percepção clara e definida do nível do serviço. O custo da mudança envolve assumir riscos.
Já uma nova empresa ou fornecedor é desconhecida. As expectativas dos níveis de serviço adequados e desejados, para essa nova empresa, são difíceis de serem percebidos pela falta de experimentação; e como não experimentam, não mudam.
Por exemplo, um corte de cabelo para um conjunto de jovens é feito pelo mesmo barbeiro, para todos eles, é o barbeiro da turma, porque eles sabem o que esperar desse profissional. Um novo barbeiro significa envolver-se em algum risco. E a imagem nessa idade tem muito valor.
As comunicações empresariais são a outra fonte de informações, somente que estas estão sob a responsabilidade da empresa. Estas fontes podem ser publicidade e propaganda, promoção de vendas ou vendas pessoais.
Durante a fase pós-compra, a empresa de serviços deve comunicar-se com os clientes para verificar se suas expectativas foram atendidas. Desenvolver um programa de acompanhamento - marketing de relacionamento.
Desenvolver um programa de recuperação para lidar com clientes insatisfeitos. Lembre-se que na recuperação os níveis de serviços adequado e desejado mudam para maior.