Artigo Engenharia de Software 22 - ITIL: Por onde começar?
Veremos como se pode dar os primeiros passos para implementar os processos ITIL com o objetivo de adotar o gerenciamento de serviços de TI proposto por esse framework.
ITIL: Por onde começar?
Como dar os primeiros passos na implementação desse framework
Veremos como se pode dar os primeiros passos para implementar os processos ITIL com o objetivo de adotar o gerenciamento de serviços de TI proposto por esse framework, que é um dos pilares da Governança de TI.
O propósito do ITIL é implementar o gerenciamento de serviços de TI com o objetivo de garantir a manutenção dos processos de negócio e o alinhamento entre a área de TI e as demais áreas fins da empresa ou cliente externo. Sem o ITIL fica difícil visualizar os serviços providos pela área de TI e garantir o atendimento dos níveis de serviço demandados pelo cliente.
Empresas que vêm enfrentando dificuldades em garantir a disponibilidade de seus serviços e problemas para alinhar seus esforços com as áreas negociais devem considerar a implementação parcial ou total desse framework.
Nos últimos três anos, o ITIL virou uma febre nas áreas de TI. Em uma pesquisa realizada em 2007 pelo ITSMF Internacional, em parceria com o capítulo Brasil, revelou que, no universo das empresas que investem em gerenciamento de serviços de TI, cerca de 23% disponibiliza recursos para ITIL – Cobit é o framework que vem em segundo lugar, com 16%. Nesse período, a demanda por treinamento aumentou vertiginosamente. Os serviços de consultoria para implementação desse framework (veja o quadro "O que é um framework?") também estão em alta. Executivos, gerentes e técnicos criam enormes expectativas após um primeiro contato com o assunto. Áreas inteiras de TI são treinadas, profissionais são certificados e todos correm para a implementação. Projetos são iniciados, diversas reuniões são realizadas, consultores preenchem relatórios e muito dinheiro é gasto na compra de ferramentas, assessoramento e treinamento. O tempo vai passando e os projetos de implementação, já atrasados, vão sendo prorrogados. Expectativas são frustradas ou, na melhor das hipóteses, adiadas. Contratos de consultoria são revistos, gerentes de projetos são substituídos e novas reuniões são marcadas. Quando parecia que quase tudo estava pronto, as pessoas começam a perceber que quase nada foi feito."