Entenda do que se trata a jornada do cliente...
Entenda do que se trata a jornada do cliente e como implementá-la corretamente
Malu Brito - 28/05/2021 - 0 Comentário(s)
Como saber o que seus clientes realmente desejam? Talvez você já tenha uma ideia, mas pode se surpreender com o resultado da implementação de um mapa para entender melhor a jornada do cliente.
Definir as necessidades e problemas dos seus clientes pode parecer complicado e, às vezes, desnecessário. No entanto, compreender a experiência dele em cada estágio de sua jornada até a compra, é fundamental para transformar insights de negócios em estratégias bem sucedidas de longo prazo.
Portanto, criar um mapa da jornada do cliente pode ajudar você a visualizar como eles se sentem em todos os pontos de contato com a sua empresa.
Além disso, usando um mapa bem elaborado, será possível aumentar a retenção de clientes e descobrir informações importantes para tomar as melhores decisões para os seus negócios.
O que é um mapa de jornada do cliente?
Um mapa da jornada do cliente é uma criação visual de cada envolvimento que seu potencial cliente tem com seu serviço, marca ou produto. A criação de um mapa coloca você diretamente na mente do consumidor.
Isso torna mais fácil para você enxergar o que está acontecendo de errado, bem como o que está fazendo certo e onde pode fazer melhorias em todo o ciclo de vida do cliente.
Um mapa de jornada apresenta todos os pontos de contato que seu cliente pode ter com sua empresa, até mesmo como ele encontrou seu negócio pela primeira vez (post em redes sociais, publicidade paga, loja virtual ou outro meio).
É possível também visualizar até suas interações diretas com seu produto, site ou equipe de suporte, bem como as ações que o levaram a completar a compra.
Seu mapa pode ajudar a responder as seguintes perguntas:
– Meu site é amigável e atende às expectativas do cliente? Por que o usuário está saindo do site tão rapidamente?
– Com que frequência meu cliente entra em contato com a equipe de atendimento? Os atendentes são capazes de resolver os problemas em tempo hábil?
– Como o cliente está interagindo com minha marca antes de decidir fazer uma compra? Como eles estão se sentindo nesta fase?
Sem dúvida, ter uma visão abrangente e empática do cliente significa entender mais profundamente suas necessidades em cada ponto de contato. Assim você poderá melhorar os processos para atender às suas expectativas.
A jornada do cliente na prática
Não há maneira correta ou incorreta de implementar a jornada do cliente. No entanto, antes de começar, considere alinhar seu mapa com uma persona (representação fictícia do seu cliente ideal) e pense em quais jornadas e estágios fazem mais sentido para sua empresa medir.
1 – Criação de uma persona do cliente
A persona do cliente deve ser criada com base em pesquisas de mercado. Dessa forma será possível ter uma ideia da faixa etária, profissão, poder aquisitivo, região em que vive, entre outros dados. Isso poderá ajudá-lo a se colocar no lugar do cliente e desenvolver completamente a história da sua jornada.
2 – Definindo o que medir
Em seguida, você precisará decidir o que deseja medir e que objetivo está tentando alcançar. Talvez você queira revisitar os processos atuais de sucesso do cliente ou dar uma olhada mais de perto na experiência dele ao longo do cronograma de vendas.
Seja qual for a sua escolha, o mapa da jornada do cliente é personalizável e deve evoluir com o tempo para atender às suas necessidades comerciais.
3 – Identificar pontos de contato
Um ponto de contato é qualquer momento em que um cliente interage com sua marca. De anúncios no Facebook a artigos do seu blog, e até um e-mail de boas vindas depois de assinarem sua newsletter para receberem ofertas.
Considere incluir esses pontos de contato em seu mapa para que você possa coletar feedback e identificar padrões sobre como eles estão se sentindo em cada interação.
Cada vez que seu cliente se envolve com sua marca, há um objetivo por trás disso. Então, divida a jornada do cliente em estágios (ou fases) com base na necessidade dele ao longo da jornada.
Empatia sempre
Por fim, a capacidade de estabelecer empatia por seus clientes e identificar como eles estão se sentindo a cada passo é o que torna o mapeamento da jornada do cliente uma estratégia poderosa.