omnichannel - Como fazer minha empresa ser omnichannel?
O princípio do omnichannel , como o próprio nome diz é ter um único canal de atendimento. Para que isso funcione é preciso concentrar todas as informações em um só sistema que alimenta todos os canais. Um CRM faz esse papel, pois pode ser integrado com mais de um canal e permite a atualização de status e informações nos cadastros.
Ao integrar os canais de atendimento com o CRM, tudo que é conversado com o cliente fica registrado. Então se ele enviar um email com uma solicitação e dias depois ligar para saber qual é o status será possível responder prontamente, pois ficou tudo registrado independente do canal que foi utilizado. Por exemplo, se a solicitação foi feita por email e o pedido de acompanhamento por telefone, mas foi fácil encontrara as informações pois estavam registradas e concentradas em um único lugar. Então não importa se o cliente, liga, manda email, usa o portal ou aplicativo, a empresa poderá encontrar facilmente as informações em um só lugar, no CRM, e isso é omnichannel.
Parece simples e até óbvio, mas muitas empresas ainda se perdem pois têm informações guardadas em vários lugares diferentes. Para o cliente a empresa é uma só, e muitas vezes é difícil entender porque é necessário repetir todas as informações a cada novo atendimento.