Devemos estudar quais estratégias usaremos para atrair e conquistar nosso cliente para nosso canal de venda, como vamos manter uma boa relação durante toda a experiência e o que devemos oferecer para que nossas vendas para ele cresçam ao longo do tempo. Além é claro de manter-se presente para evitar que comprem da concorrência. E para isso é fundamental entender profundamente o cliente.
Como já definimos muito bem nossa proposta de valor e consequentemente mapeamos de forma assertiva nosso segmento de clientes, ficará mais claro quais ações devemos tomar para gerar sentimento de pertencimento no cliente, e em consequência, fidelização.
Sim, pertencimento. Nos dias de hoje, seu cliente não quer somente seu produto ou serviço. Ele quer também algo que represente seus valores, suas crenças, suas opiniões.
Pode querer um relógio de uma marca que represente todo o prestígio que deseja mostrar para as pessoas, ou um que não tenha uma marca tão reconhecida, mas que esteja diretamente relacionada à sua preocupação com o meio ambiente. Por isso é importante que sua proposta de valor esteja presente de forma coesa em todos os momentos de interação com o cliente, antes, durante e depois da compra. Estes momentos são:
Quando sua empresa é nova no mercado é necessário criar uma demanda e direcionar os clientes aos canais de vendas existentes. Isso pode ser feito por redes sociais, participação em eventos, geração de conteúdo, etc.
Após conquistar o cliente, é necessário mantê-lo, oferecer a ele razões para continuar com a empresa e o produto. Aposte em atendimento pós venda, interação frequente sobre as necessidades específicas daquele cliente, programas de fidelidade, ajuda online, etc.
Impulsionar as vendas envolve obter novos clientes mediante indicações e referências dos clientes atuais e vender a eles mais do que vêm habitualmente comprando. Pode ser feito através de vendas cruzadas, desconto na próxima compra, atualizações de produtos, entre outros.
Sua empresa deve planejar uma estratégia de relacionamento em cada uma destas etapas do processo de compra. Deixar alguma de fora pode fazer com que sua reputação com o cliente vá por água abaixo.
Existem alguns modelos de relacionamento que você pode utilizar para trabalhar com seu cliente. Para facilitar suas escolhas, resgate a persona que criou no dia 11 e responda, com todas as características a respeito dela em mente, qual seria a melhor forma de interagir com este indivíduo. As maneiras de interagir podem ser:
Self-service - A empresa cria canais para o qual o cliente possa adquirir ou contratar um serviço sem o contato direto por meio de atentes, fornece todos os meios necessários para que eles se sirvam.
Atendimento pessoal - O cliente tem contato com uma pessoa da empresa que o auxilia durante o processo de venda ou depois que a compra esteja completa, seja no balcão, e-mails ou por telefones.