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Livro A Era do Diálogo
Proporcionar às empresas, clientes, profissionais dos órgãos de defesa do consumidor e de agências reguladoras uma visão clara da situação dos serviços ao consumidor no Brasil. Com esse propósito o livro "A Era do Diálogo", dos autores Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo, e Jacques Meir, especialista em gestão de marcas, chega ao mercado para ajudar a reduzir a distância entre "o que se diz que faz e o que se faz realmente", além de aumentar a transparência dentro das companhias em tudo o que cerca a qualidade do atendimento aos clientes.
O livro será lançado no Seminário A Era do Diálogo no dia 04 de abril, em São Paulo, quando Governo, agências reguladoras e empresas se reúnem para firmar um compromisso público de melhoria no atendimento ao consumidor. Trata-se do primeiro projeto no Brasil a buscar soluções conjuntas para tornar as relações de consumo no País mais justas e equilibradas.
O prefácio do livro é da Secretária Nacional do Consumidor - Dra. Juliana Pereira da Silva -, e os artigos de abertura são assinados por presidentes de grandes empresas - Itaú, Sky e Contax -, e por profissionais de órgãos e entidades de defesa do consumidor - PROCON-SP e IDEC.
"Trazemos uma análise que mescla benchmarking e realidade dos diversos setores à luz da lei de defesa do consumidor, das novas tecnologias e das novas posturas tanto dos consumidores quanto do governo e empresas. Por um lado, o consumidor acessa plataformas digitais e tem acesso a uma comunicação muito mais versátil; por outro, observamos uma vigorosa ênfase no ativismo público que coloca a defesa do consumidor como Política de Estado; e há ainda o lado das empresas que se veem às voltas com essa complexidade que é gerir qualquer negócio hoje em dia, especialmente com o advento de mais de 104 milhões de consumidores na classe média capazes de produzir e distribuir conteúdo", ressalta Jacques Meir.
"A Era do Diálogo" foi inspirado no ciclo de debates com o mesmo nome realizado em 2012 entre representantes do Procon-SP e de empresas de setores críticos da economia, como Telecom, Saúde, Seguros, Construção Civil, Bancos, Automóveis, etc. A obra reforça a necessidade do diálogo para criação de soluções que: reestabeleçam o equilíbrio nas relações de consumo, facilitem o processo de convivência entre os agentes, preservem a saúde financeira dos envolvidos, e promovam a educação para o consumo consciente. "A publicação promete ser uma ode à capacidade de exercitar o diálogo construtivo para que seja possível harmonizar as relações de consumo diante da notável complexidade e das exigências e mercados competitivos, em mutação e em desconforto", destacam os autores.
O leitor irá conhecer a realidade e o papel de cada um dos agentes das relações de consumo no país - consumidores, empresas, agências reguladoras e PROCONs. Um capítulo de conclusões destina-se a traçar o caminho para o reestabelecimento da confiança entre esses principais agentes. O resumo dos 10 grandes fóruns do projeto de debates A Era do Diálogo está disponível em um anexo do livro que traz ainda entrevistas com dois especialistas em defesa do consumidor: Marcelo Sodré e Ricardo Morishita Wada, bem como uma entrevista com o Evandro Zuliani, diretor de autorregulação da FEBRABAN.
"A Era do Diálogo" nasce, também, com base em experiências pessoais dos autores reconhecidos e renomados no cenário das relações de consumo.
Em suas 320 páginas são descritos padrões de conduta (ou de problemas com a conduta) das empresas e as principais demandas dos consumidores junto aos órgãos de defesa do consumidor.
"Alguns dos temas que direcionam a obra estão concentrados em questões como problemas de contrato, transparência na cobrança e nos serviços contratados, problemas de oferta, qualidade e treinamento efetivo nos contact centers e centrais de relacionamento, acessibilidade simplificada para permitir as interações com os clientes, banalização do protocolo, custos sociais de atuação das empresas em elevação, equilíbrio no atendimento às exigências de shareholders e stakeholeders pelas empresas, e marcos legais confusos entre agências reguladoras e órgãos de defesa do consumidor", sinaliza Roberto Meir que é coautor ainda do livro "Feitas para o Cliente", que mostra como empresas podem aprimorar suas operações e gerar valor a partir da visão do cliente.
"São obras complementares que auxiliam as empresas a encontrarem seus próprios caminhos para se aproximar do consumidor. Em 'A Era do Diálogo' elas poderão se fundamentar em aspectos legais e factuais no que tange o relacionamento com os clientes", conclui Roberto.