Como perder seu cliente em 10 dias | MFM – Consultoria Contábil e Empresarial
O e-mail marketing, apesar de ser o formato de mídia mais antigo, ainda é o canal que traz maior retorno sobre investimento (ROI). No entanto, é importante ressaltar que para obter resultados expressivos, existe uma lista de boas práticas que deve ser seguida. Como em qualquer relacionamento, é preciso ter cuidado para não falar demais e afastar a pessoa ou falar de menos e cair no esquecimento. Sem contar que você precisa demonstrar interesse e deixar claro tudo que vocês têm em comum, afinal, é o início da conquista.
Assim como no filme "Como perder um homem em 10 dias" em que a mulher aposta com as amigas que, dependendo de como agir, pode conquistar e perder um homem neste período, entenda como pode estragar o relacionamento com os clientes em apenas 10 dias:
O Mauricio, futuro cliente, se depara com a oferta por meio do Remarketing no Facebook. O produto é exatamente o que ele quer e o preço está razoável. Ele acessa sua loja virtual, faz o cadastro, navega em vários produtos, coloca o item no carrinho, mas abandona antes de finalizar a compra. Nesse mesmo dia, você envia um e-mail com um cupom de 10% de desconto no produto abandonado, mas ele ainda não está convencido de que fará o melhor negócio e continua pesquisando preços.
Você sabe que ele quer muito aquele item e envia outro e-mail falando sobre o desconto, além de oferecer frete grátis na segunda compra, juntamente com outras ofertas de produtos relacionados ao item que ele está inclinado a comprar. Pronto, ele está convencido! Vai finalizar a compra e vocês terão um relacionamento.
Os dois estão felizes: você porque fechou a venda e ele porque conseguiu a melhor oferta no item que tanto queria. Para agradecer a preferência, você envia um novo e-mail com todas as outras ofertas que tem no site, incluindo produtos que ele nunca demonstrou interesse. O cliente estranha, mas acredita que seja apenas um e-mail de agradecimento padrão.
Toda a sessão infantil do seu site entra em liquidação e você envia um e-mail para sua base completa. O Mauricio, um jovem de 23 anos que não tem criança pequena na família, ignora, mas ainda se lembra daquela oferta de dois dias atrás e continua sendo seu cliente.
Você envia mais um e-mail com queima de estoque dos seus produtos: mais de 80% de desconto, mas nenhum produto é do interesse do Mauricio. Ele percebe que teve sorte apenas naquela compra, pois todas as ofertas posteriores não combinam com suas preferências e decide parar de abrir seus e-mails. Neste momento, você começa a perder o cliente. Se você não tiver um bom programa de retenção, terá mais dificuldades para recuperá-lo.
Novamente Mauricio recebe uma comunicação com ofertas que não tem nada a ver com seus gostos. Dessa vez, ele clica no botão de opt-out e formaliza o desejo de não receber mais nenhuma das suas comunicações. Pronto, ele está escapando pelas suas mãos.
Mauricio recebe o lançamento de um perfume feminino com condições especiais para quem comprar nas primeiras horas da oferta. Sem identificação alguma com o produto e pouca paciência, ele faz o login diretamente no site e desabilita a opção de receber ofertas por e-mail.
Quando você nota que ele está querendo deixar de ser cliente, começa a enviar ofertas cada vez mais apelativas, inclusive uma promoção de 50% daquele produto que ele já comprou. Com raiva, Maurício liga no SAC da sua empresa para reclamar e solicitar o seu descadastro. Depois de ser transferido três vezes e decorar a musiquinha de espera, o funcionário confirma que o e-mail do Mauricio foi retirado da lista de e-mails.
É aniversário da sua empresa e você envia um e-mail de relacionamento para toda sua base, sem respeitar a lista de opt-in. Essa é a gota d'água para Mauricio! Ele faz posts em todas as redes sociais, menciona sua empresa para todos os amigos, contando o quanto se sentiu desrespeitado e, para finalizar, publica uma reclamação no Reclame Aqui.
A equipe interna da sua empresa trata o caso, retira definitivamente o e-mail do Mauricio da sua base de dados, se desculpa publicamente pelo ocorrido e até oferece algum tipo de agrado para compensar o mal entendido, mas ele não quer mais saber da sua empresa e sempre que puder, falará sobre a péssima experiência que teve.
Este cenário é um pouco exagerado, mas é preciso frisar a importância de planejar a frequência e se preocupar com a personalização do conteúdo em seus e-mails. Para manter a fidelização, conheça e respeite o comportamento de cada cliente, para evitar o desgaste ou até mesmo o rompimento da relação.