Como lidar com clientes insatisfeitos e irritados na prática - Ivan Chagas
O tópico hoje é sobre como lidar com clientes insatisfeitos e irritados, um dos temas que mais me pedem no curso. Vou quebrar esse tópico em duas partes: na primeira, vamos dar as razões pelas quais isso acontece e como resolver, de maneira prática. Na aula seguinte, falarei de um modelo que eu criei para os atendentes se basearem.
Lidar com clientes difíceis é uma das tarefas mais pesadas de se fazer no atendimento. Geralmente demanda muita inteligência emocional, já que o cliente provavelmente está num estado de alta irritabilidade. Isso faz com que qualquer deslize seu pode ser mal interpretado e você tem um peso enorme para a empresa. Afinal, as chances de a situação ficar na mesma com o cliente ou só piorar são muito maiores do que de você reverter a situação.
Por isso, muita gente me procura nos meus cursos para falar e aprenderem especificamente sobre isso. Vamos começar falando sobre por que clientes ficam irritados, como reagir quando você está no meio da situação e as primeiras coisas a se fazer. Teremos uma segunda parte dedicada a um modelo de como lidar com clientes irritados.
Eu gosto sempre de comentar, quando falo de lidar com clientes irritados, é que:
1) não importa se você sente empatia ou não, o que interessa é seu cliente perceber que você se importa;
2) você não consegue discutir sobre emoção, então você tem que encaminhar a conversa em seguida para a resolução do problema.
Por que clientes ficam bravos?
Uma das coisas que eu sempre pergunto é: por que clientes ficam bravos? Uma coisa que é interessante notar é que todo mundo sabe que atendimento é importante. Muitos sabem que é mais fácil vender para um cliente ou ex-cliente do que uma pessoa nova. E que recomendação de clientes é muito mais potente que marketing e um cliente insatisfeito causa muito mais barulho que um cliente satisfeito. Apesar disso tudo, atendimento ruim ainda acontece. Por quê?
É o seguinte: quando eu faço essa pergunta nos meus cursos presenciais, o que eu ouço geralmente é que cliente não busca informação, fornecedor atrasa, ou quando o cliente não entende a informação, etc. É muito comum sempre colocar o problema num fator externo, nem que seja a própria equipe. Mas o fato é: o mundo é imperfeito e atendimento existe para lidar com essas imperfeições.
Na minha experiência clientes ficam bravos por três motivos.
O cliente não se sentiu ouvido.
Isso acontece principalmente quando ele tá tentando falar com sua equipe ou reclamar, mas, ou encontra resistência, ou acha difícil o canal, ou não tem resposta. Você, enquanto atendimento, tem que sempre estar acessível (nem sempre disponível). O atendimento deve ser fácil de ser encontrado e acessado.
Mesmo que você não tenha a resposta completa, pelo menos diga que você ouviu, que você está tratando a informação ou a reclamação.
Seu papel enquanto atendimento é dar atenção a todos os clientes. Um cliente que se sente mal ouvido, mesmo que ele nem estivesse bravo, pode muito bem escalar a situação. Se tem uma coisa que você não precisa é de um cliente moderadamente satisfeito se tornando contra você e seu serviço – ou mesmo "o produto é bom, mas o atendimento é ruim".
Não se sentir importante.
Após ele se sentir ouvido, ele quer que você ao menos considere e entenda seu ponto de vista. Existe uma tendência muito rápida, eu tenho sentido isso ao treinar atendentes, em desmerecer de forma inconsciente ou relativizando a dor do seu cliente
Mesmo que você veja ou saiba como utilizar algum recurso ou tecnologia melhor que seu cliente, ou até mesmo da forma como ele ou ela expôs, você tem que dar o benefício da dúvida e não invalidar seu argumento ou seu sentimento. Isso é péssimo, vamos falar disso na próxima aula.
Seu cliente é importante, não importa o estágio que ele esteja. Mesmo que você esteja utilizando respostas prontas, já que é uma dúvida minoritária, ela não pode ser mal escrita ou dar chances para má interpretações. Seu papel é demonstrar que, sim, você se importa com seu cliente e sua voz é relevante – não importa quanto esteja pagando (ou não esteja pagando).
Desalinhamento de expectativas.
Acontece muito. Seu cliente esperava um serviço muito além do que você forneceria ou diferente. Às vezes ele entendeu que alguma outra coisa fosse acontecer, quando você nunca prometeu aquilo.
Esse desalinhamento de expectativas é muito comum em atendimento e em vendas e torna difícil aprender como lidar com clientes insatisfeitos e irritados. Por isso, é tão importante reforçar e confirmar o que está sendo combinado – não é à toa que está na receita para a mensagem perfeita Caminho do Sucesso do Cliente a etapa de confirmação.
Preocupe-se muito em ter seu cliente a bordo contigo, sempre entendendo o que ele pode e o que ele não pode esperar do seu atendimento. Se você recebe frequentemente reclamações do tipo, tente verificar se não existe algo na sua venda, no seu site ou na forma como você trata seus clientes que possa dar a entender isso. Se é repetitivo, algum padrão pode ser encontrado.
De fato, pode até ser que seu cliente esteja tão acostumado com isso por conta da sua indústria que você tenha que pró-ativamente dizer que não vai fazer. É como chegar no restaurante e não ter bebida. Seu cliente tem razão em reclamar se você não colocou na frente que você vende refrigerante? É uma obrigação vender refrigerante? Bem, não. Mas é uma prática tão comum que agora todo mundo espera isso.
Como lidar com clientes insatisfeitos e irritados:
Lembre-se: provavelmente não é sobre você. Se você tomar uma postura de que está ali para fazer a ponte entre a reclamação do cliente e a solução, pode ficar mais fácil de resolver. Eu sei, mais fácil dito que feito, eu também tenho dificuldades com isso às vezes, mas é verdade. Provavelmente não é sobre você, mas sim sobre a empresa para a qual você trabalha.
A primeira coisa que você deve fazer, sem dúvida, é ouvir o outro lado. Você tem que dar carinho e atenção pro seu cliente, com intenção genuína de descobrir o seu ponto de vista, o que aconteceu e por que ele está reclamando.
Faça perguntas, demonstre que você se importa e diga que você sente muito que ele está tendo aquela experiência. O importante aqui, nessa primeira abordagem, será você demonstrar-se disponível para e que seu cliente é importante.
Pergunte por mais informações, faça a pessoa contar a sua experiência, encontre a raiz do problema. Assim fica mais fácil lidar com clientes insatisfeitos e irritados se resolvermos direto em vez de fazer inferências. Nosso papel não é julgar, é acolher os fatos.
Agora que você já ouviu, você vai deve demonstrar empatia. Uma coisa que eu tenho o pensamento é que, em atendimento, não importa muito você sentir empatia, ou seja, você "sentir o que a outra pessoa sente", mas sim demonstrar isso. É comparável, na minha visão, a você sentir que é uma boa pessoa, mas não se comportar como uma.
Diga que você sente muito, reforce que você entende que a pessoa está frustrada ou brava e que ela tem o direito de ficar assim, pois é um sentimento normal. Termine dizendo que, apesar do fato ter acontecido, agora vamos trabalhar para resolver as coisas e terminarmos com uma boa experiência. Assim fica mais fácil lidar com clientes insatisfeitos e irritados.
Depois de ouvir, é importante você acolher os fatos, não ignorando os sentimentos, mas atendo-se ao que de fato aconteceu. Repita para a pessoa apenas os fatos, sem personalizar que a falha está na pessoa, mas sim que algo não está acontecendo.
Você poderia dizer "então você tá tendo dificuldades com o portal", mas o melhor seria "Entendi. Você gostaria de acessar o portal do aluno? Vou resolver isso pra você."
É sempre elegante dar à pessoa opções para ela escolher um caminho que seja mais agradável. Lembre-se, ela teve um atrito com a experiência e é nosso papel reverter o caso. Dessa forma, podemos ter a solução ótima nas mãos, mas para a pessoa pode ser um trabalho a mais. Show?
Mesmo que você dê uma opção mais trabalhosa, a pessoa pode optar por ela, já que ela pode perceber que será menos onerosa. Além disso, as pessoas se sentem muito mais felizes quando elas estão no controle da situação, então uma decisão que a cliente tomou vai dar a impressão que ela que escolheu aquele caminho.
Cuidado com o paradoxo da escolha, viu?
Como acalmar clientes insatisfeitos e irritados:
Por fim, mas não menos importante, se seu cliente estiver muito irritado, deixe falar. Muitas vezes, a pessoa só precisa expressar sua raiva. Se estiver muito sério, não se preocupe agora em fazer muitas perguntas, mas sim reforçar que você está ouvindo. Não pense agora em responder ou muito menos se desculpar. Mesmo que a pessoa cometa alguma falha em seu julgamento ou narrativa dos fatos, trate disso depois.
Cliente irritados muitas vezes só precisam de um espaço para canalizar seus sentimentos. Seja paciente.
Dependendo do nível de fúria, mostre empatia dizendo coisas como "eu fico bem triste que isso tenha ocorrido com você, me conte mais", ou mesmo apontando para perguntas específicas. Isso vai demonstrar que você se importa – isso é demonstrar carinho.
Emoção não se discute. Seu foco aqui é "trocar" o estado mental da pessoa para um que seja mais racional, só a partir daí que você conseguirá conversar com a pessoa. Não porque sentimentos não sejam importantes, mas emoção você sente, você vive ela, não está para debates, não existe negociação. Enquanto o cliente estiver no estágio de fúria, não vai ter nenhum debate ou acordo.
Pode inclusive ser o caso de, após a pessoa falar e você perceber que ainda está muito agitada, você recomendar que ela tome uma água, pensando no bem-estar dela, e que conversem depois. Já houveram conversas que eu simplesmente comentei "percebo que você está um pouco alterado e, para que consigamos chegar a uma conclusão e desenharmos uma maneira de resolver a situação, sugiro que conversemos depois. Pode ser?". E funcionou.
Vamos fechar o tópico sobre como lidar com lidar com clientes insatisfeitos e irritados:
Importante você entender que não deve ser contigo diretamente, apesar que muitas vezes pode ser sim que a falha tenha sido sua, e tá tudo bem. Lembre-se de que as pessoas precisam de duas coisas: carinho e atenção. E que o mundo é imperfeito. É nosso papel enquanto atendimento lidar com as imperfeições do mundo e dar carinho e atenção para as pessoas. Lidar com clientes insatisfeitos e irritados é uma parte incômoda do trabalho, mas faz parte.
Vamos falar na próxima aula sobre um modelo bem prático de como lidar nessas situações, show? Melhor do que isso, só dois disso.
Entendemos os três motivos pelos quais um cliente fica bravo: não se sentir ouvido, não se sentir importante e desalinhamento de expectativas.
Vimos como reagir quando você encontra um cliente insatisfeito. Um guia super rápido para te ajudar a navegar nessas águas.
Lembrando que não importa muito você sentir empatia, você tem que demonstrar também.
Na próxima aula, abordaremos o modelo que te ajudará a chegar à PAZ com clientes bravos, um passo a passo de 9 etapas e frases que você pode seguir para acalmar e desarmar a situação, show? Melhor do que isso, só dois disso mesmo.