Ninguém gosta de cobrar ou de ser cobrado. Em uma relação comercial, a cobrança é, sem dúvida, o momento mais delicado.
Lamentavelmente, mais uma crise econômica assola o Brasil. Além da inflação e do desemprego, outro fator que cresceu bastante foi a inadimplência. Dados do SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito) e da CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) demonstraram que o ano de 2016 terminou com 58,5 milhões de brasileiros negativados.
Os números também revelaram que 39% da população adulta possui alguma dívida que o impede de consumir ou de contrair empréstimos. Pessoas Jurídicas não ficam atrás: os mesmos órgãos apontaram que houve um aumento de 5,38 % de empresas inadimplentes em janeiro de 2017 quando comparado com o mesmo mês em 2016.
E, neste momento de recessão, em que as vendas também diminuíram drasticamente, se torna fundamental a recuperação desses ativos.
Infelizmente, a maioria das empresas peca quando o assunto é cobrança; preferem investir em outras fases da negociação como a venda e a entrega, ao passo que desconhecem que um cliente inadimplente mal trabalhado pode resultar em três perdas:
O prejuízo consistente no valor não pago;
O risco de o cliente (que, apesar de devedor, não deixou de ser um consumidor) optar por comprar do concorrente, o que ocorre por ele ter deixado de consumir o serviço ou o produto da empresa para quem ele deve, em razão de falta de crédito ou outro constrangimento qualquer.
O afastamento definitivo do cliente que, ainda que tenha efetuado o pagamento da dívida, sentiu-se afetado por um processo de cobrança mal conduzido.
Uma organização que almeja crescer e influenciar o nicho em que atua não pode se dar ao luxo de perder compradores, ainda mais quando se trata de pessoas físicas e jurídicas que sempre honraram seus compromissos.
Cobrar é uma tarefa difícil para a maioria das pessoas. É uma situação delicada para ambos os lados, e a inadimplência pode ocorrer na vida de qualquer um deles, em nossas próprias ou na de qualquer empresa.
Por isso, é muito importante que o cliente devedor seja abordado com a técnica e a expertise necessárias para que ele pague o que deve e volte a comprar.
Isto significa que ele se sentirá confortável para retomar a relação com a empresa que, em um momento delicado, soube conduzir a negociação de forma correta. Para fazer isso, em primeiro lugar, é fundamental que o empresário entenda que o processo para recuperar um ativo é muito mais do que apenas cobrar: o importante é saber negociar.
Um bom negociador-cobrador sabe investigar o cliente para entender o motivo da falta do pagamento e, podem acreditar, muitas vezes não é apenas uma questão meramente financeira.
Ele precisa convencer o inadimplente sobre a importância do pagamento. E por último, o mais importante: ofertar a melhor forma para quitação total ou parcial da dívida.
Muitas vezes, cobrar é como vender novamente. Por isso, por menor que seja o número de clientes inadimplentes, a área de cobrança é extremamente importante para a empresa.
Uma cobrança mal efetuada pode até recuperar o ativo, mas na maioria dos casos, a perda do cliente pode ser definitiva.
Muitas empresas, por entenderem essa importância, terceirizam o serviço através de uma assessoria de cobrança que, em sua grande maioria, possui profissionais capacitados para exercer a função que os empregados da empresa não desejam fazer, porém se uma empresa preferir manter o serviço, tenho duas dicas:
1. O profissional deve ser contratado e treinado para esta função.
Digo isso porque muitos empresários destinam a função para empregados do setor administrativo, financeiro ou comercial. O cobrador não deve ser um funcionário que será "penalizado" com o serviço. Cobrar não pode ser uma "segunda" tarefa;
2. Esse profissional deve ter três qualidades:
Empatia, resiliência e criatividade. Saber ouvir durante uma negociação de dívida é muito importante, por isso a empatia, que é a característica de uma pessoa se colocar no lugar do outro, é fundamental. Ninguém gosta de ser cobrado. Muitos ficam até envergonhados.
Então, saber abordar e posteriormente escutar o cliente é fundamental. Principalmente porque isso criará uma cumplicidade e dará armas para que o negociador-cobrador possa usar durante a conversa.
Outra qualidade é a resiliência. Muitos clientes não respondem bem quando percebem que o contato é sobre uma dívida. Ter controle emocional e frieza são atributos que ajudarão o profissional ao deparar com clientes nervosos.
Depois de ouvir, investigar e muitas vezes acalmar o cliente, um ótimo negociador-cobrador tem que ser criativo porque não existe uma fórmula para negociar.
Exatamente igual a um vendedor, o profissional de cobranças tem que saber, em questão de segundos, como proceder.
Muitas vezes ele terá que encontrar junto com o cliente formas para alavancar dinheiro para pagar a dívida e, em outros momentos, usar da criatividade para mostrar para o devedor, através de argumentos concretos e personalizados, a importância do pagamento de seu débito.
O treinamento pode ajudar profissionais que não possuem tais atributos, mas encontrar candidatos que possuem algumas dessas características tornará a tarefa muito mais fácil.
Dificilmente alguém sem paciência ou tino comercial conseguirá ser um bom cobrador.
Terceirizar a cobrança ou criar um setor especializado é crucial.
Não apenas para recuperar o ativo do serviço ou da mercadoria vendida mas, principalmente, para manter o cliente na carteira.
Hoje ele está passando por uma situação difícil, porém, se ele voltar a consumir e desde que o processo de cobrança tenha sido realizado corretamente, a probabilidade é alta de que a empresa o tenha fidelizado.