Customer Success e Atendimento Digital: Entenda sua relação e como aplicar
Nos dias de hoje, a experiência do usuário deve ser prioridade em toda e qualquer empresa que deseja se manter presente no mercado com uma boa credibilidade.
Da mesma forma que as tecnologias avançaram, a forma de se relacionar com o seu consumidor também precisa ser reformulada.
Há muito tempo uma empresa bem sucedida não é somente aquela que tem um alto volume de vendas.
Um cliente não está mais à procura somente de um produto ou serviço, ele está comprando uma experiência completa, desde o primeiro contato, até o momento do pós-venda.
Neste texto, vamos te explicar como que você pode garantir o sucesso do seu cliente utilizando a tecnologia digital a seu favor. Continue a leitura!
Customer Success é uma metodologia responsável por alavancar a comunicação da empresa com o cliente através de uma experiência otimizada.
Esta estratégia é estruturada de modo que o consumidor possa ter bom proveito em toda a sua jornada de compra, pensando em todos os detalhes, até mesmo no momento do uso – quando o produto já saiu do estoque e chega nas mãos do consumidor.
Mas para que isso aconteça, é preciso modificar alguns processos dentro da empresa.
Isso porque ainda existem muitas empresas que apostam em uma comunicação massiva e genérica. Contudo, esse tipo de estratégia deixou de ser bem aceita pelos usuários há muito tempo.
Com isso, conteúdos sem personalização aumenta ainda mais o distanciamento do cliente com a empresa.
Antes de tudo, é essencial conhecer, de fato, o perfil do seu cliente para que assim você entregue o que ele têm como expectativa.
Vamos pensar no caso de uma clínica odontológica. É muito importante saber qual é a sua necessidade para que as comunicações não sejam entregues a um perfil que não se sinta representado.
Por exemplo, um paciente que está em busca de aparelho invisivel foi atraído para uma clínica que não é especializada em ortodontia.
A partir de uma boa estratégia de Customer Success, é possível atrair o cliente certo, com um conteúdo adequado.
Pensando nisso, separamos algumas dicas essenciais para colocar este método em prática. Confira:
1- Crie uma comunicação personalizada
Estar próximo do seu cliente é fundamental para uma boa experiência de compra. Por isso, é essencial que você crie uma comunicação personalizada para cada tipo de perfil de sua empresa.
Dessa forma, a pessoa que receber a mensagem, irá se sentir especial e irá ter um bom vínculo com a sua empresa.
Vamos supor que você pesquisou por implante dentario valor, encontrou uma clínica que se sentiu confortável e decidiu marcar uma consulta.
Uma empresa que preza pelo sucesso do cliente, certamente iria se preocupar em, dias antes, enviar uma mensagem totalmente personalizada confirmando a consulta e com dicas de preparação.
2- Não venda um item, venda uma experiência
Assim como falamos anteriormente, nos dias de hoje você não vende apenas um produto, mas sim, uma experiência. E isso é a chave para o sucesso do seu consumidor.
Voltando ao exemplo anterior, imagine que depois de fazer o seu procedimento de implante dentario, a empresa te envie um SMS ou um e-mail marketing agradecendo a sua preferência e, ainda, te dando dicas para evitar dores e ter uma melhor recuperação?
Com certeza, esta clínica entraria em sua lista de favoritos!
3- Tenha proatividade
Sua relação com o cliente precisa sempre ser positiva. Para que isso aconteça, é necessário que você esteja sempre disponível para atender qualquer dúvida ou solicitação.
Além disso, sempre pense à frente. Mesmo que tudo esteja ocorrendo bem, esteja preparado para alguns problemas.
Dessa forma, você não será pego de surpresa e nem irá ter respostas como "não sei como proceder" quando um cliente entrar em contato.
4- Peça feedbacks
Todo o consumidor, seja qual for o tipo de perfil, gosta de ser ouvido e ter a sua sugestão ouvida.
Por isso, sempre peça um retorno para o seu cliente e pergunte quais os pontos a melhorar e o que mais ele gostou.
Ainda na área odontológica, uma equipe de comunicação de um consultório poderia disparar um e-mail segmentado para pacientes que acabaram de colocar um aparelho ortodontico perguntando como que ele se sentiu em relação ao atendimento e se ficou alguma dúvida sobre os próximos passos.
Dessa forma, além do paciente se sentir acolhido pela empresa, caso seja preciso, o próximo atendimento já pode ser melhor.
Descubra a relação entre o Atendimento Digital e o Sucesso do Cliente
De acordo com dados do Google, diariamente, mais de 3 bilhões de pessoas utilizam a internet frequentemente.
Isso quer dizer que existem bilhões de oportunidades de atração todos os dias para a sua empresa.
Justamente por isso, o mais indicado é que você se posicione digitalmente de uma forma que as pessoas corretas cheguem até você e se conectem com o que você tem a oferecer.
É aqui que o Atendimento Digital entra. Afinal, não há maneira mais efetiva do que o próprio canal que ele conheceu sua empresa.
O chatbot, por exemplo, é uma ferramenta que está ganhando o mercado. Essa metodologia consiste em um software de inteligência artificial capaz de atender o seu possível cliente de forma rápida e efetiva.
Isso acontece porque essa ferramenta é pré-programada para fornecer uma determinada informação de acordo com um comando.
Atualmente, diversas empresas utilizam essa ferramenta a fim de otimizar a experiência do consumidor.
Para finalizar, vale ressaltar que o uso dessas estratégias que abordamos acima deixou de ser apenas um diferencial e o seu uso é para provar que sua empresa se preocupa em oferecer uma boa experiência.
Ter uma empresa que preza pelo Customer Success e utiliza ferramentas de Atendimento Digital a fim de aumentar ainda mais o sucesso do cliente, é fundamental para que o seu negócio tenha bons resultados no mercado.