CallFlex e Services se unem para testar robô na operação de cobrança da Vivo | TI INSIDE Online
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"Temos utilizado o robô em campanhas voltadas à cobrança de títulos de ticket médio baixo e com atraso recente da dívida. Além disso, nos casos de cobranças com propensão de alto risco para atraso, o robô realiza lembretes antes do vencimento. Temos obtido resultados extraordinários, com taxas de conversão de CPC (contato com a pessoa correta) em PP (promessa de pagamento) e PP em pagamento, semelhantes à operação humana", explica Jansen Rafael de Alencar, diretor de operações da Services.
"Inicialmente, estamos passando para o robô funções que não justificam a contratação de um atendente, devido a fatores atrelados ao custo-benefício, ou seja, funções que não trazem uma rentabilidade suficiente para remunerar uma PA humana. Assim, com menor custo na PA robô, a operação se rentabiliza e tem melhor resultado", afirmaJansen.
"Outro ponto a ser destacado é a redução no TMA (Tempo Médio de Atendimento). O tempo médio de atendimento é menor que uma PA humana, em razão de o cliente não ter como alongar a conversa com o robô. As perguntas e respostas são fechadas. O robô é mais "disciplinado" que um atendente humano e a performance é perene. E não bastasse tudo isso, uma PA robô custa em média metade do valor gasto atualmente com RH, e sem as variações e riscos que são comumente encontrados nessa área", ressalta o diretor de operações da Services.
Alexandre Azzoni, diretor da CallFlex, tem defendido muito a implantação de operações automatizadas nos call centers já há alguns anos. "Com o cenário econômico que o Brasil está vivendo, está cada dia mais difícil para os call centers manter e elevar sua rentabilidade, principalmente aqueles que são focados em cobrança. Para que possam continuar atingindo suas metas, sem precisar elevar os gastos com RH – o principal custo de um contact center, podendo chegar a até 70% -, a solução é o investimento em ferramentas capazes de automatizar o atendimento e processos para o aumento da produtividade e, com isto, gerar a possibilidade de trazer novos negócios, sem necessidade de investir em infraestrutura e mão de obra", conclui.
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