Os líderes devem assegurar que as pessoas na organização compreendam a fi nalidade do sistema de gestão da qualidade e seu papel no sistema. Devem também assegurar que as pessoas estejam cientes de que o sistema de gestão da qualidade inclui os documentos para a política e os objetivos, um manual e os procedimentos, documentos de planejamento e registros, que devem ser conhecidos e controlados. As pessoas devem ser envolvidas em todas as fases de identificação do processo e dos controles com que trabalham e devem estar cientes de suas responsabilidades do processo.
A conscientização é frequentemente provida durante a incorporação de uma pessoa na organização. Métodos de prover essa conscientização pode ser através de explanação de um supervisor, apresentação em grupo em slides ou vídeos. Entretanto, convém que ela seja encarada como uma atividade contínua fornecendo informações, em intervalos regulares, sobre os resultados relacionados com o sistema de gestão da qualidade.
Comunicação – Uma comunicação eficaz é necessária para que pessoas de dentro e fora da organização trabalhem com objetivos comuns. Enquanto as organizações crescem e se tornam mais complexas, a comunicação torna-se mais difícil. A precisão, a brevidade e a clareza fazem uma comunicação eficaz. O objetivo de uma comunicação qualquer precisa ser claro, e conteúdos desnecessários devem ser evitados. Uma mensagem deve ser entregue nos termos mais simples e deve estar em uma forma que seja compreendida pelo receptor.
As mensagens verbais não são sempre compreendidas claramente na primeira vez, e pontos-chave devem ser repetidos. Uma comunicação pode ser entregue através de mídia verbal ou não verbal. A mídia correta para uma mensagem deve ser escolhida considerando a audiência. A mídia e os métodos dependerão da finalidade e da natureza da comunicação. As mensagens complexas devem ser documentadas e as mensagens simples podem ser fornecidas verbalmente. As mensagens importantes serão fornecidas geralmente em mídia múltipla, por exemplo visualmente, verbalmente e em forma escrita.