A produção e a manutenção do serviço on-line da BBC, incluindo as seções de música, transmissão de vídeos, notícias, esportes, tempo, infantil e recursos para estudantes são responsabilidade do departamento de design e engenharia (D+E), que trabalha com centenas de aplicativos internos.
O uso de ferramentas de colaboração em tempo real é uma parte fundamental da cultura das equipes on-line por mais de 20 anos, desde uma ferramenta simples e personalizada baseada em Telnet ao abrangente uso do IRC na última década. Essas ferramentas foram projetadas para serem usadas em casa por membros da equipe técnica, com interfaces de linha de comando e certificados x509. No entanto, transformaram-se um obstáculo para a colaboração com funcionários de perfil menos técnico ou que não usavam computadores. Dessa maneira, tornaram-se cada vez menos úteis para equipes de produto multidisciplinares.
Além disso, essas ferramentas não se integravam com outros aplicativos fundamentais para o fluxo de trabalho da equipe, como o Jira e o GitHub.
A iniciativa de adotar o Slack não veio da direção, mas sim das próprias equipes da organização, que começaram a usá-lo para se comunicar e otimizar os fluxos de trabalho. Ao se dar conta da popularidade e da utilidade do Slack, o departamento de D+E decidiu implementá-lo de maneira oficial para que as equipes que trabalhavam nos produtos digitais pudessem compartilhar informações e colaborar em projetos de modo mais rápido e fácil.
As tarefas de implementação e suporte ficaram por conta de uma pequena equipe responsável pelo conjunto das principais ferramentas usadas por equipes digitais, como Confluence, Jira e GitHub, entre outros.
A Copa do Mundo FIFA™ 2018 marcou uma ocasião especialmente importante para a BBC, não só por causa do perfil do evento e sua grande audiência, mas também porque, pela primeira vez, planejou-se testar a transmissão on-line de jogos em Ultra Alta-Definição (UHD).
Apresentar uma nova forma de transmissão em um dos eventos esportivos mais populares do mundo exige um grande esforço colaborativo. Antes e durante os jogos, uma multidão de engenheiros, designers, desenvolvedores de apps e especialistas em edição e transmissão de vídeos precisavam ficar conectados para garantir que tudo funcionasse corretamente e que a transmissão ocorresse sem problemas.
Como era de se esperar em uma operação desse porte, houve alguns incidentes durante o teste. Cada vez que ocorria um problema, os membros da equipe de todos os grupos tinham que reunir esforços para identificar a origem do problema e propor soluções com a maior rapidez possível.
Isso foi feito por meio de um canal do Slack dedicado ao teste da UHD desde o primeiro momento, e os incidentes eram gerenciados em um canal compartilhado, #operações, de acordo com a prática padrão da BBC.
Toda a comunicação com as equipes editoriais, incluindo a equipe de produção, localizada em Moscou, podia acontecer em um só canal, diferentemente do que ocorria no passado, em que essa comunicação ocorria exclusivamente entre as equipes técnicas. Dessa forma, a comunicação foi simplificada, especialmente quando o impacto de um incidente era recomendar que a equipe de produção tomasse determinada medida.
A BBC aproveita ao máximo o Slack: equipes ou departamentos grandes têm seus próprios workspaces e compartilham uma série de canais, como #operações e #alteração. Outros canais muito eficientes usados pelos membros da equipe de D+E são os de ajuda, como #ajuda-locator. O Locator é um serviço da Web usado pela BBC Online para pesquisar locais e que mostra informações sobre esses locais. Se alguém tiver dúvidas sobre como usar um serviço, basta postar uma observação no canal de ajuda dedicado para os membros da equipe adequada.
A BBC tem um grande número de parceiros e fornecedores que são fundamentais para o funcionamento dos seus serviços digitais. Afinal, a equipe de operações não supervisiona somente seus próprios sistemas, mas também precisa saber o que está acontecendo na rede dos parceiros que pode afetar a audiência deles. A comunicação com algumas dessas organizações, especialmente durante grandes eventos, acontece no Slack. Por meio de contas de convidado de canal único e multicanal, a BBC controla quais canais do Slack os parceiros externos podem acessar.
Como agora todos os membros da equipe podem monitorar quadros e gráficos em um só canal do Slack, a equipe de operações pode identificar possíveis problemas com antecedência e discutir como evitar que eles ocorram.
Ao introduzir os canais do Slack no fluxo de trabalho de tantos colaboradores, incluindo os principais parceiros estratégicos, é possível fazer perguntas para as pessoas certas com facilidade. Além disso, todas as informações úteis ficam armazenadas no Slack e podem ser acessadas a qualquer momento.
Os bots personalizados automatizam os processos manuais e aceleram a incorporação de novos funcionários
Em todas as organizações de grande porte, conhecer os processos de trabalho leva tempo e paciência. O bot personalizado da BBC, @chas, facilita essa transição ao dar dicas aos novos funcionários de maneira automatizada e com um tom amigável.
Quando um novo funcionário entra no Slack, o @chas envia uma mensagem direta de boas-vindas. Em seguida, o bot envia informações sobre como usar o Slack e o objetivo de determinados canais. Mesmo após o fim do processo de integração, os funcionários continuam recebendo dicas úteis do @chas, incluindo sugestões de como navegar no Slack.
Além de organizar o conhecimento digital do departamento, o Slack também ajuda as equipes a monitorar os produtos físicos. Por exemplo, a equipe de produção da televisão infantil usa diversos tipos diferentes de dispositivos de teste, que também compartilha com outros departamentos. Quando os produtores e os testadores da divisão infantil precisam usar esses dispositivos, necessitam de um processo simples e rápido para localizá-los.
Antes, todas essas informações eram monitoradas em complicadas planilhas. Mas agora, graças à API do Slack, um inteligente grupo de engenheiros criou uma integração personalizada (chamada @Devicebot) que se conecta com um banco de dados de back-end e mostra ao Slack informações relevantes sobre a localização do dispositivo em questão.
Qualquer pessoa pode falar diretamente com o @Devicebot e perguntar "Onde está o iPad2?". Por sua vez, o bot pesquisará o banco de dados e enviará uma resposta ao Slack, como, "O iPad2 está com a equipe de plataformas de TV, no serviço de documentação". Dessa forma, é possível economizar tempo, evitar dificuldades e não é preciso andar de um lado para o outro para localizar dispositivos.