Programa de fidelidade - Porque você ainda não montou o seu?
Programa de fidelidade – Porque você ainda não montou o seu? (Monte antes do seu concorrente)
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Montar um programa de fidelidade é a chave para seu negócio escalar com base na retenção de clientes e aumento do ticket médio de vendas. Veja aqui como montar seu programa de fidelidade.
O programa de fidelidade é um método utilizado a muitos anos para reter clientes através de ações de fidelização. Isso irá ajudá-lo muito no seu Customer Success.
Essa retenção de clientes, além de fazer com que seu cliente volte a comprar com você, também faz com que ele crie um vínculo e passe a ser mais que um cliente, mas um fã de sua marca.
E empresas que conseguem ter clientes fãs, tem mais segurança e estabilidade, pois dificilmente perderão clientes para o concorrente.
Nesse artigo irei falar tudo que você precisa saber sobre um programa de fidelidade, confira os tópicos abaixo:
Maiores vantagens de um programa de fidelidade;
Como montar um programa de fidelidade;
Melhores programa de fidelidade para participar;
Estratégias para ter sucesso com o programa;
Os princípios da fidelização de clientes.
Vantagens de um programa de fidelidade
Como dito acima, um programa de fidelidade tem por finalidade fidelizar seus clientes e a fidelização de clientes traz muitos benefícios.
Principais vantagens de um programa de fidelidade no seu negócio:
Aumento no ticket médio de vendas;
Aumento no grau de satisfação do cliente;
Aumento no Branding da marca;
Maior estabilidade para seu negócio;
Maior vínculo com seus clientes;
Tenha acesso a informações de seus clientes;
Menor custo com marketing;
Diminuição no CAC (custo por aquisição de cliente);
Todas essas vantagens e muitas outras pode ser aproveitadas a partir da utilização de um programa de fidelidade bem estruturado.
Se você está preocupado em como montar um programa de fidelidade, chegou ao lugar correto.
Confira as premissas para montar seu programa de fidelidade:
Ter uma boa plataforma de fidelização de clientes;
Escolher prêmios para os clientes fiéis;
Iniciar o trabalho de treinamento da equipe (Garçons, Vendedores, Atendente de caixa, etc).
Utilize uma boa plataforma
O primeiro passo para ter um bom programa de fidelidade, é ter uma boa plataforma para gerenciamento dos prêmios, pontuação e clientes.
Nesse momento é importante analisar as opções de mercado com muita cautela, pois uma boa plataforma será a base para você ter sucesso com o programa de fidelidade.
Existem muitas plataformas no mercado atual, mas poucas delas são realmente feitas por profissionais no assunto.
Entre apenas com empresas profissionais no assunto!
Quando falamos em um programa de fidelidade, não estamos falando de uma simples estratégia, mas sim de uma estratégia avançada de fidelização de clientes, a qual exige um bom estudo dos usuários finais, que são seus clientes.
Um programa de fidelidade pode ser considerado como uma Startup, no qual você deve dar muita atenção aos detalhes.
É ideal que a plataforma que você utilize seja integrado com o hotsite.
Ter um Hotsite também é ideal para os clientes poderem consultar os prêmios pelo computador e até mesmo para ficar disponível a amostra no caixa do seu estabelecimento.
Dessa forma seu cliente consegue ter acesso de qualquer lugar aos prêmios.
Seu cliente deve utilizar o programa!
Para que seu programa de fidelidade tenha sucesso, é importante que o máximo de clientes utilizem sua plataforma.
Para isso você deve fornecer meios fáceis e acessíveis para eles e, acima de tudo, uma maneira muito rápida para seu cliente visualizar seus pontos, prêmios disponíveis e fazer o resgate de um prêmio.
Está buscando programas de fidelidade para participar?
Se você busca por programas de fidelidade para participar, mais conhecidos como clube de vantagens, eu também separei uma boa lista aqui.
Existem muitos clubes de vantagens no mercado, no qual você pode ter pequenas vantagens ao participar. Alguns dão mais e outros menos.
A Multiplus, criada pela LATAM, é o maior clube de vantagens que temos no Brasil por conta de seu grande número de parceiros que ajudam na pontuação do clube.
Esse é uma programa também muito bom que muitas pessoas deixam de aproveitar.
Se você tem um cartão da MarterCard, já pode se cadastrar no programa, mesmo que você não tenha conta em nenhum banco. Basca comprar um cartão de crédito recarregável que você já pode cadastrá-lo e acumular pontos no programa.
Com certeza você algum dia já deve ter ouvido de falar com Km de Vantagens do posto Ipiranga.
Ele também é um grande clube de vantagens que você pode acumular pontos nos postos, rede de conveniência e lojas virtuais que são ligadas ao programa Km de Vantagens.
Como ter sucesso com o programa de fidelidade
Um ponto muito importante no programa de fidelidade é a divulgação.
Esse é um ponto que muitas empresas falham, mesmo sabendo que é algo simples de ser feito.
A divulgação do programa de fidelidade deve ocorrer em todos os "Pontos de contato entre Cliente final e atendente".
Principais pontos de contato:
Ensinar todos os garçons fazer uma breve apresentação do programa de fidelidade para os clientes é uma ótima maneira de estimular o cadastro dos clientes, antes mesmo deles iniciarem suas refeições.
Vendedores (lojas)
Se você tem uma loja, também ensine e treine os vendedores para apresentar o programa de fidelidade da loja e os benefícios que os clientes podem ter.
Operadores de caixa (em quase todos segmentos)
No caixa também é importante treinar os operadores a lançar os pontos dos clientes e também estimular os clientes fazerem resgates de prêmios.
Panfleto impresso na mesa
Ter um panfleto na mesa é uma ótima maneira de apresentar o programa de fidelidade em locais que são mais corridos, geralmente onde o garçom não consegue conversar tanto. Ele simplesmente indica que leiam o panfleto para saber mais.
O display de mesa é como se fosse um panfleto, mas fica mais destacado e mais bonito na mesa. Porém, é um investimento um pouco mais alto do que os panfletos.
Só com isso você já consegue divulgar muito bem seu programa de fidelidade para seus clientes e com certeza a maioria deles vão demonstrar grande interesse em fazer parte de programa. Quem é que não gosta de ganhar prêmios!
Lembre-se dos principios da fidelização
Agora que você já viu como é simples ter um programa de fidelidade é hora de reforçar o motivo pelo qual você vai utilizar essa estratégia.
O principio da fidelização de clientes é fortalecer e estreitar o relacionamento entre sua empresa e os clientes. Para isso é importante estar sempre atento a alguns fatores que fazem muita diferença.
Você e sua equipe devem ser sempre muito bem educado com todos os seus clientes, sem exceção, até mesmo com os clientes mais exigentes.
Acima de tudo tenha um atendimento com uma qualidade acima do padrão. Ter um atendimento de qualidade implica em vários detalhes no atendimento.
Conheça sempre muito bem seus produtos para poder tirar dúvidas dos clientes sempre que preciso;
Tenha um ambiente agradável para seus clientes. Um som agradável, um local limpo, organizado e cheiroso;
Se tem um restaurante, sempre esteja com os talheres e pratos sempre impecáveis;
Se tem um pub, ofereça sempre cervejas muito bem geladas e de boa qualidade;
Entre outros detalhes que implicam na qualidade do atendimento de modo geral.
Proximidade de contato
Esteja sempre em proximidade ao seu cliente de alguma forma.
Caso o cliente não visite você a um tempo, envie e-mails, mensagens no Whatsapp ou até mesmo ligue para ele. Chame-o para fazer uma visita.