REA-OUVIDORIAS – RELATÓRIO ESTATÍSTICO E ANALÍTICO DO ATENDIMENTO DAS OUVIDORIAS – IN DICOL 01 – CTS
REA-OUVIDORIAS – RELATÓRIO ESTATÍSTICO E ANALÍTICO DO ATENDIMENTO DAS OUVIDORIAS – IN DICOL 01
Foi publicada nesta semana a Instrução Normativa – IN DICOL nº 01, que regulamenta o inciso VI e o § 1º do art. 4º da Resolução Normativa – RN nº 323 e assim dispõe sobre o Relatório Estatístico e Analítico do Atendimento das Ouvidorias das Operadoras, denominado REA-OUVIDORIAS.
O REA-OUVIDORIAS deve ser elaborado anualmente, contendo os resultados apurados entre 1º de janeiro e 31 de dezembro de cada ano e deve conter, as demonstrações estatísticas do período por espécies de manifestações (reclamações, sugestões, consultas e elogios), apresentadas em bases mensais e anuais, comparadas com o mesmo período do ano anterior, bem como a proporção entre as espécies de manifestações recebidas no período.
O REA-OUVIDORIAS pode apresentar indicadores que se refiram à quantidade e qualidade dos atendimentos prestados pela unidade de ouvidoria, que devem ser acompanhados de ficha técnica que descrevam os critérios, fórmulas e fontes utilizadas. Além disso, deve conter relato acompanhado de demonstrações numéricas sobre as demandas recebidas e encaminhadas aos setores competentes para avaliação e resolução e também as respostas efetivadas dentro do prazo estabelecido pela RN nº 323(*) e os motivos para eventuais não cumprimentos do prazo fixado para resposta.
Estabelece a IN que o REA-OUVIDORIAS deve conter recomendações e sugestões de medidas corretivas e de melhoria de processos e ser encaminhado ao representante legal da operadora até o ultimo dia útil do mês de março e à Ouvidoria da ANS até o décimo quinto dia do mês de abril.
À ANS o REA-OUVIDORIAS deve ser encaminhado exclusivamente por meio do aplicativo PTA, no formato PDF, sendo que na ocasião do envio a operadora deverá selecionar o tipo "REA – Relatório Anual – Ouvidorias" e alterar a extensão do arquivo para ".REA". Finalizado o envio do arquivo contendo o REA-OUVIDORIAS com êxito, o aplicativo de transmissão disponibilizará protocolo especificando que a operação de transmissão foi realizada, certificando apenas a transmissão do relatório e sua recepção pela ANS.
Excepcionalmente em relação ao REA – OUVIDORIAS referente ao ano de 2014, os resultados podem conter informações apuradas apenas a partir de 10 de fevereiro 2014 e, no que diz respeito às comparações mensais e anuais com o mesmo período do ano anterior, estas somente serão obrigatórias a partir do REA-OUVIDORIAS referente ao ano de 2015, que será encaminhado em 2016.
* 7 (sete) dias úteis para resposta conclusiva às demandas dos beneficiários, sendo admitida a pactuação junto ao beneficiário de prazo maior, não superior a 30 (trinta) dias úteis, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados.