Apresentamos a Pergunte à Shopify, uma série na qual alguns especialistas do e-commerce ajudam lojistas a criar, projetar e desenvolver suas lojas. O nosso objetivo é ajudar você com todos os detalhes da sua loja, do marketing à contabilidade.
Mas quem somos nós? Especialistas de e-commerce que trabalham na Shopify e em outras empresas – e que, maravilhados com os Especialistas da Shopify, nossas próprias lojas e clientes, decidimos compartilhar tudo o que sabemos com lojistas como você. Vamos começar?
Pergunta:
Qual é a melhor maneira de captar avaliações de clientes? Eu já tentei várias estratégias diferentes, mas até hoje nada surtiu efeito. Muitos dos meus clientes estão satisfeitos com o meu site e com os produtos, mas a seção de avaliações do e-commerce simplesmente não reflete essa realidade: apesar das centenas de transações que já realizei, tenho só 35 avaliações. Como posso mudar isso?
Resposta:
A prova social – e, em especial, a avaliação de clientes – é uma das ferramentas essenciais para o sucesso de um e-commerce. Por isso mesmo, é normal que você esteja frustrado com o número ínfimo de avaliações que está recebendo.
A nossa missão, portanto, é a de ajudar você a converter esses clientes satisfeitos em excelentes avaliadores – e foi por isso mesmo que decidimos conversar com Matt Morris, Gerente de Marketing aqui da Shopify. Matt foi bem claro: por mais que o e-mail não seja o único canal para captar avaliações de clientes, ele é sem dúvida a melhor solução para lojistas e empreendedores como você, que estão tentando impulsionar o número de avaliações de um e-commerce.
Matt também mostrou o passo a passo para implementar uma boa estratégia de avaliações de clientes – algo especialmente importante para empreendedores que já tentaram adotar uma abordagem por e-mail e não tiveram muito sucesso.
Identifique os clientes mais propensos a deixar avaliações no site
A primeira coisa que Matt nos disse é que uma abordagem morna não trará os resultados desejados. Se o seu objetivo é gerar um número maior de avaliações de clientes, então o ideal é que você se concentre naqueles clientes que tiveram uma (ou várias) experiências positivas de compra na sua loja. Lembre-se: um cliente satisfeito tem maiores chances de deixar uma avaliação positiva.
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Não sabe como encontrar esses clientes? Aposte nas estratégias de segmentação de campanhas e captação de dados. Matt explica:
“Procure os clientes que compraram mais de um produto – ou até mesmo clientes que compraram o mesmo produto várias vezes. Esses indicadores sinalizam clientes satisfeitos e já fidelizados; clientes que, justamente, estarão mais propensos a deixar avaliações positivas no site.”
“Outra estratégia é analisar o valor médio dos produtos. Os clientes que gastam quantias mais elevadas de dinheiro no seu site provavelmente serão os mais indicados para fazerem avaliações – especialmente se comparados àqueles que fizeram uma única compra e gastaram pouco dinheiro.”
Não tenha medo de solicitar avaliações
Agora que você já sabe como identificar os clientes mais indicados para deixar avaliações de produtos, está na hora de entrar em contato com eles – e é justamente aqui que o e-mail pode ser um aliado poderoso. Matt, mais uma vez, explica:
“A melhor parte do e-mail é a possibilidade de estabelecer um diálogo personalizado e exclusivo com um cliente – ou então expandir essa experiência com um conteúdo dinâmico.”
“Quando chegar a hora de redigir a mensagem de e-mail, tente criar um texto direto e objetivo – que ainda assim tenha um tom mais pessoal. Tente usar o primeiro nome do seu cliente, ou então mencionar o último produto que ele comprou. Lembre-se: ninguém gosta de receber uma mensagem artificial, que parece ter sido criada por robôs.”
Veja abaixo um exemplo criado por Matt; sinta-se à vontade para modificar o que achar necessário!
Oi, NOME DO CLIENTE,
Vi que você comprou um(a) NOME DO PRODUTO mais de uma vez. Que legal! Espero que você esteja muito satisfeito(a) com os nossos produtos. Será que você teria uns cinco minutos para escrever uma breve avaliação sobre esse produto? (<-- link para a página do produto)
Mais uma vez, obrigado(a) por comprar com a gente! Se você precisar de alguma ajuda, é só entrar em contato.
NOME
Ideal para clientes que já compraram ao menos uma vez na sua loja – ou mesmo para clientes fidelizados, que compram regularmente um mesmo produto – o e-mail acima pode ser uma excelente maneira de estabelecer um bom primeiro contato com os seus clientes. Lembre-se de verificar as configurações do seu provedor de e-mail para ver se é possível identificar os usuários que não abriram os seus e-mails (assim, você poderá reenviar a mensagem após duas semanas).
É importante monitorar os e-mails que estão, de fato, gerando resultados – bem como aqueles que podem ser ajustados e otimizados.
Automatize tudo o que puder – mas com cuidado!
Depois que a sua mensagem de e-mail estiver devidamente formulada – e começar a mostrar resultados realmente importantes – está na hora de automatizar todos os processos que você puder. Deixar algumas tarefas nas mãos dos robôs pode ser uma excelente ideia, mas, como Matt gosta de lembrar, isso só deve ser feito depois que todo o resto já estiver em ordem:
“Quando falamos de e-mails como esses, o ideal é começar pelo fim: identifique os seus objetivos (neste caso específico, o objetivo final é captar avaliações positivas de clientes) e, depois, tente localizar usuários que possam fornecer uma boa avaliação, e que talvez não a tenham feito ainda porque não foram solicitados. Com esses dados em mãos, está na hora de encontrar semelhanças entre esses usuários – neste caso, estamos falando de clientes recorrentes.”
“Depois que o processo de compilação de dados for concluído e a mensagem de e-mail estiver pronta para ser enviada, você pode começar a automatizar o processo para que uma mesma mensagem seja enviada sempre que um cliente comprar o mesmo produto pela segunda vez – ou então enviar uma solicitação para a avaliação de produtos que você tanto deseja. Com os processos automatizados, você fica com mais tempo livre para monitorar os resultados e otimizar os conteúdos da loja, bem como para analisar as avaliações feitas pelos clientes.”
Se você ainda está dando os seus primeiros passos no mundo do e-mail marketing, os conselhos de Matt podem parecer complicados demais; por isso mesmo, pode ser uma boa ideia procurar uma ferramenta de e-mail marketing que possa ser integrada à sua loja da Shopify. Veja o que ele tem a dizer sobre isso:
“Uma das melhores ferramentas para os novatos são os apps de e-mail marketing. Eles podem ser integrado às lojas da Shopify e é ideal para compilar dados de compra e informações sobre clientes; além disso, ele também realiza tarefas de segmentação, otimizando o envio dos e-mails.”
Vale lembrar, no entanto, que a maioria desses programas ainda está disponível somente em inglês. Se você quiser testar uma opção "verde e amarela", dê uma olhadinha nas seguintes ferramentas:
RD Station
Mail2easy, da Dinamize
O e-mail marketing é só o começo
Não há dúvidas de que o envio de mensagens personalizadas para clientes satisfeitos é uma das melhores maneiras de captar avaliações de produtos – no entanto, isso não é a única coisa a ser feita. As dicas que mostramos aqui podem ser aplicadas a outras plataformas e canais – basta um pouquinho de dedicação.
O Instagram, por exemplo, pode ser um excelente canal para captar avaliações de produtos, principalmente se os seus clientes usam hashtags da marca ou costumam publicar fotos dos seus produtos. Agora, você já sabe por onde começar: pelo e-mail.
Tem alguma dúvida parecida com essa? Estamos aqui para ajudar você, basta entrar em contato com a gente!
Sobre a autora
Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chefe do blog da Shopify em português do Brasil.
Post original em inglês: Desirae Odjick
Tradução e localização: Marcela Lanius
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Tópicos:
E-commerce
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