Revisitando minha biblioteca, encontrei e tive o prazer de reler o encantador livro de John Guaspari - I know it when I see it - que numa tradução livre quer dizer "Eu sei quando eu vejo", que foi publicado no Brasil com o título "A empresa que parou no tempo". O livro original é de 1985.
Essa mudança de mentalidade da liderança fez toda a diferença. A empresa começou a ter resultados, a confiança voltou a ser instalada na empresa, a autoestima dos colaboradores melhorou e os resultados foram surpreendentes . A empresa aumentou suas vendas e seus lucros, entrando novamente numa zona de conforto, pois havia se equiparado à Processos S.A.
A moral da fábula é que o conceito de qualidade a ser colo-ado em um produto ou serviço não é aquele que a empresa internamente define como qualidade e sim o que é identificado ou percebido pelo cliente. Qualidade é aquilo que o cliente sente e não o que a empresa diz ser mostrando protocolos, normas e documentos.