A pandemia e a transformação no relacionamento com cliente
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por	Edmar Oliveira	 Segunda-feira, 15 de junho de 2020	Tempo de leitura: 5 minutos
Existe um ditado popular que diz "se não vai pelo amor, vai pela dor". É isso exatamente que estamos vivenciando no caso da transformação digital no relacionamento com o cliente. A pandemia causada pelo coronavírus pegou a todos de surpresa. Com a imposição de um isolamento social, as mudanças na forma de operar e a limitação no número de operadores nos call centers e centrais de atendimento, muitas empresas foram forçadas a usarem os canais digitais para manterem a eficiência e resolverem os seus problemas. A questão é: elas estavam preparadas para tanto, do ponto de vista tecnológico? E mais: ainda dá tempo de correr atrás do prejuízo e aderir às soluções omnichannel?
Segundo a análise realizada pela empresa de serviços financeiros Cielo, "Impacto da Covid-19 no Varejo Brasileiro", desde o início do surto, o varejo total no Brasil apresentou uma queda de 29,2%. O setor de serviços foi o mais impactado, sendo que no segmento "Turismo e Transporte" a queda foi de 73,8% no período acumulado. Fora o prejuízo financeiro, existe o enorme desafio de gerenciar o atendimento ao consumidor nesse cenário crítico. Imagine o caso das companhias aéreas. Aeroportos e fronteiras fechadas, voos cancelados, viagens desmarcadas. Pessoas fragilizadas pela situação, tentando conseguir o estorno, o crédito, remarcar passagens e as centrais telefônicas congestionadas e operando com a capacidade reduzida. O resultado: sobrecarga, na certa!
A verdade é que ninguém tinha noção do tamanho do impacto que uma situação como essa traria. E, com tudo isso acontecendo ao mesmo tempo, embora, em um primeiro momento todo mundo tenha ficado um tanto quanto perdido, o ponto positivo foi a luz de alerta acendida. É preciso pensar definitivamente na transformação digital na área de relacionamento com os clientes e em aumentar a assertividade dos canais digitais. Mesmo porque estamos em plena era da customer centricity , na qual o cliente deve ser sempre o protagonista.
O relacionamento com o cliente no Brasil
A boa notícia é que há solução para tudo no mundo omnichannel. O atendimento não precisa ser totalmente robotizado. Os avatares e a criação de personas da marca ajudam a tornar a relação mais humana e a manter a proximidade entre o cliente e a empresa, dando aquela sensação de atendimento individualizado, customizado, que todos gostam de sentir. Alguns canais como WhatsApp, o Facebook Messenger e o próprio SMS passaram a ser ótimas soluções — com equilíbrio e estratégias bem traçadas, claro.
Diversos pontos devem ser levados em consideração, a começar por não ser invasivo demais. É preciso manter a identidade da empresa e, principalmente, usar dos artifícios da inteligência analítica. Afinal, seja qual for o caminho ou canal digital escolhido para o relacionamento com o cliente, não dá para fazer nada sem conhecer bem o seu público. Em muitos casos, por exemplo, o cliente é mais receptivo a receber uma ligação de um robô de voz à uma mensagem SMS. Isso também pode variar dependendo da natureza do negócio.
Embora muitas empresas estejam bem atrasadas nos processos de transformação digital, sempre é possível acelerar as medidas para sanar as deficiências e aprimorar os canais — sempre visando aprimorar e humanizar o relacionamento com o cliente. Já temos ferramentas maduras e muita inovação para soluções omnichannel, desenvolvidas aqui no Brasil, para fazer esse trajeto em paralelo e o que é melhor de forma eficiente e definitiva.
Existem muitos plug-ins prontos, modelos pré-formatados e soluções para todos os tipos de negócios, tamanhos e públicos. E não é preciso mergulhar de cabeça para configurar todos os canais digitais. Avaliar todos os aspectos envolvidos, inclusive a capacidade de investimento nesse momento sensível, é um passo crucial. A única certeza é que as empresas não podem mais esperar passar essa onda para realmente começar a transformação digital na área de relacionamento com o cliente. Já passou a hora de todos ficarem mais digitais.
Sócio e CGO da Meeta Solutions. Bacharel em Gestão em Tecnologia da Informação, tem 20 anos de experiência no mercado de telecomunicações/call center e possui sólidos conhecimentos em centrais de de atendimento e projetos DAC, URA e CTI. Também atuou na área de pré-vendas, sendo responsável pela apresentação das soluções, precificação, elaboração das propostas, defesa da solução, gerência do projeto e entrega.