Manual da Qualidade. Rodrigo Barata Mediação de Seguros. Revisão n. 01 Data de Publicação: Elaborado por: RodrigoBarata Estado: - PDF Free Download
Manual da Qualidade. Rodrigo Barata Mediação de Seguros. Revisão n. 01 Data de Publicação: Elaborado por: RodrigoBarata Estado:
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Neuza Martins Cunha
1 Rodrigo Barata
2 Página 2 de 14 Indice 1. Promulgação 3 2. Politica da Qualidade 3 3. Missão da Empresa 4 4. Campo de aplicação Referências 4 5. Apresentação da Empresa Rodrigo Barata Unipessoal Elementos Gerais Resenha Histórica Localização 5 6. Organização Estrutura Interna Organigrama 6 7. Sistema de Gestão da Qualidade Abordagem dos Processos Mapa de Procedimentos dos Serviços Processos dos Serviços Procedimentos de Suporte e Melhoria Gestão de Melhoria Organização da Qualidade Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade Histórico das Versões 14
3 Página 3 de Promulgação pela Gerência O presente manual da qualidade satisfaz os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2008 e aplica-se a todas as actividades desenvolvidas pela empresa Rodrigo Barata, no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade. Este documento estabelece o compromisso da Gerência da empresa Rodrigo Barata em particular e de todos os colaboradores em geral, com o cumprimento dos requisitos e com a melhoria continua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, pelo que, é o documento de referência quer para uso interno, quer nas relações da empresa Rodrigo Barata com os seus clientes, fornecedores e outros Stakeholders. A Gerência designa como seu representante para o Sistema de Gestão da Qualidade o Sócio Rodrigo Gouveia Barata que, de acordo com as disposições da Norma NP EN ISO 9001:2008, é responsável por cumprir e fazer cumprir as determinações do Sistema de Gestão da Qualidade. A Gerência designou como Responsável pela Gestão da Qualidade, Rodrigo Gouveia Barata, atribuindo-lhe responsabilidade e autoridade para assegurar o estabelecimento, implementação e manutenção dos processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade, a promoção da consciencialização para com os requisitos do cliente, em toda a organização e também a responsabilidade pela relação com as entidades externas, para assuntos relacionados com o Sistema de Gestão da Qualidade da empresa Rodrigo Barata. 2. Política da Qualidade A empresa Rodrigo Barata, entende que a total satisfação do cliente é o princípio base para o sucesso do negócio e evolução da empresa. Para tal, a política da empresa assenta no fornecimento de produtos de acordo com as especificações, exigências e necessidades de cada cliente, garantindo a confiança, satisfação, flexibilidade e padrões competitivos de qualidade, preços e prazos, assegurando todo o apoio, acompanhamento e serviço pós venda, de forma a exceder as expectativas do cliente. A Gerência compromete-se a cumprir os requisitos de modo a melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade; Detectar continuamente as necessidades do mercado; Identificar com precisão os requisitos exigidos pelo cliente, suas expectativas e adequar os produtos às suas necessidades; Focalizar os nossos esforços nas actividades que acrescentam valor percepcionado pelo cliente, por forma a aumentar o seu grau de fidelização; Avaliar continuamente os resultados junto dos clientes; Promover a formação e experiência dos seus colaboradores;
4 Página 4 de 14 Incentivar os seus colaboradores para a inovação, promovendo o empenhamento e a realização pessoal de cada um; Assegurar que todos os colaboradores compreendam e implementem a política e os objectivos da qualidade e que proponham melhorias ao Sistema de Gestão da Qualidade; Garantir os recursos e meios necessários à actividade; Desempenhar a actividade da empresa perspectivando-a numa filosofia de melhoria contínua; Manter um bom relacionamento com fornecedores que assumam compromissos de qualidade dos seus produtos e serviços; 3. Missão Alcançar e manter uma imagem de credibilidade e competência; Obter notoriedade num panorama regional como uma referência no segmento de mercado; Surpreender e conquistar a fidelidade do cliente, mantendo relacionamento duradouro, baseado nos princípios da qualidade total, buscando a realização das pessoas envolvidas no processo e garantindo o lucro Campo de Aplicação O Sistema de Gestão da Empresa Rodrigo Barata Unipessoal está estabelecido de acordo com os requisitos das Normas NP EN ISO 9001:2000 e NP EN ISO 4.1 Referências As referências normativas para o desenvolvimento deste Manual: ISO 9000:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade fundamentos e vocabulário; ISO 9001:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade requisitos;
5 Página 5 de Apresentação da empresa 5.1 Elementos Gerais Identificação Organização: da Rodrigo Gouveia Barata Unipessoal. Classificação da Actividade Económica: 66220/ Actividades de Mediadores de Seguros/ Outros Prestadores de Serviços. Sede Social: Rua Professor Marck Athias Nº 14, Funchal Nº de Contribuinte de Pessoa Singular: Endereço: Rua Professor Marck Athias Nº 14, Funchal Telefone: Telefax: Resenha Histórica A empresa Rodrigo Barata, é uma micro empresa em nome individual criada em 2008, pelo actual, o Senhor Rodrigo Gouveia Barata. Encontra-se numa fase inicial, conquistando mercado, fidelizando clientes, e dando resposta às exigências do mercado. Sedeada no Funchal esta é uma empresa de e Prestação de Serviços. Tem como objectivos a comercialização e gestão de seguros assim como de produtos financeiros, tanto para particulares com para empresas. Atenta às necessidades e especificidades de cada cliente, propõem as mais diversas soluções de Seguros e produtos financeiros. Este projecto empresarial tem por base toda uma equipa de profissionais ligados ao sector da Banca e dos Seguros no que respeita quer ao profundo conhecimento do mercado, quer ao know-how de todos os processos inerentes á actividade. 5.3 Localização Rua Professor Doutor Marck Athias nº São Martinho Funchal
6 Página 6 de 14 6 Organização 6.1 Estrutura interna A estrutura da Empresa Rodrigo Barata Unipessoal, é constituida por 5 areas, especificamente: Gerência Departamento Comercial Departamento Administrativo Departamento de Marketing Departamento Financeiro 6.2 Organigrama Empresas de Seguros Dep. Administrativ o Gerência Dep. Comercial Dep. Financeiro Dep. Marketing Figura 1 - Organigrama
7 Página 7 de Sistema de Gestão da Qualidade dos Serviços da Empresa Rodrigo Barata Unipessoal. 7.1 Abordagem dos processos Os Serviços da Empresa Rodrigo Barata Unipessoal adoptam a abordagem por processos, identificando e gerindo os processos praticados, bem como a sequência e interacção entre estes processos. Um processo é o conjunto das actividades necessárias para transformar um input (entrada) num output (saída), aplicando recursos, e de forma controlada por um procedimento. Procedimentos Input Output Processos Recursos Figura 2 Abordagem de processos O Mapa de Processos apresenta os processos dos Serviços da Empresa Rodrigo Barata Unipessoal, a sua sequência e interacções principais, representados de acordo com o modelo de abordagem por processos adoptado pela versão do ano 2000 das Normas ISO 9000, agrupados pelas 4 cláusulas da Norma, nomeadamente: Responsabilidade da gestão: Processos relativos à forma como a Gerência se compromete com a manutenção, permanente adequação e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade e como evidencia esse comprometimento Gestão dos recursos: Processos relativos ao planeamento e a atribuição de recursos humanos e ao planeamento e disponibilização dos meios e condições adequados para as operações dos Serviços. Realização do produto: Processos de planeamento, gestão e promoção de serviços, respeitando as actuais actividades dos Serviços da Empresa Rodrigo Barata Unipessoal. Medição, análise e melhoria: Processos relativos aos mecanismos sistemáticos de medição e monitorização tendo em vista a garantia da conformidade e a procura da melhoria contínua. Processos e Procedimentos: Os processos, ou seja actividades desenvolvidas, são descritos em procedimentos. Cada procedimento descreve o processo respectivo e todos constituem o veículo de transmissão dos métodos / responsabilidades / recursos e registos.
8 Página 8 de Mapa de Procedimentos dos Serviços da Empresa Rodrigo Gouveia Barata Unipessoal. Requisitos da Documentação Procedimento Administrativo Responsabilidade da Gestão Gestão de Recursos Realização do Produto Serviços da Empresa Rodrigo Barata Procedimento Gestão e Planeamento Sistemas de Informação e Comunicação Gestão de Meios Procedimento Gestão de Recursos Humanos Processo Aprovisionamento Processo Atendimento nas instalações da empresa Medição Análise e Melhoria Procedimento Avaliação da Satisfação de Clientes Procedimento Auditorias Internas Procedimento Tratamento de não conformidades/ sugestões de melhor Procedimento Tratamento de reclamações/ sugestões de melhoria Quadro 1 Mapa de Procedimentos
9 Página 9 de Processos dos serviços Processo _01 Responsabilidade da gestão: Processos relativos à forma como a Gerência se compromete com a manutenção, permanente adequação e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade e como evidencia esse comprometimento. Processo _02 Departamento Comercial: - Prospecção de Mercado; - Serviço pós venda; - Gestão de oportunidades; - Satisfação de clientes. Todos os processos relativos à prospecção de mercado, detectando novas oportunidades (gestão de oportunidades) de negócio, manter relações entre os clientes e a empresa com o serviço pré e pós venda, proporcionando assim a fidelização dos clientes e em simultâneo a sua satisfação e qualidade. Processo _03 Departamento de Marketing: - Análise de mercado; - Estratégia empresarial. Estão associados a este departamento todos os processos relacionados com a análise de mercado, que verifica novas tendências e novos produtos adequados a novas necessidades, tem ainda a função de delinear a estratégia empresarial com o intuito de manter a competitividade e resposta imediata as exigências do mercado. Processo _04 Departamento Administrativo: - Economato; - Tesouraria; - Arquivo; - Aprovisionamento; - Atendimento. Departamento responsável por todo o trabalho de Back Office e Front Office, nos quais devem prestar acolhimento e assistência ao cliente assegurando a correcta prestação de informação. Definir regras associadas ao controlo dos documentos, dados e registos com relevância para o funcionamento do serviço. Este controlo compreende a elaboração, verificação, aprovação, ratificação, distribuição e alterações dos documentos e dados, de modo a que estes sejam uniformes e se encontrem sempre disponíveis e controlados. Processo_05 Departamento Financeiro: -Contabilidade geral; -Obrigações fiscais. Processos relativos á contabilidade geral e às obrigações fiscais da empresa.
10 Página 10 de Procedimentos de Suporte e Melhoria Procedimento_01 Avaliação da satisfação dos clientes - Conferir o desempenho da Empresa Rodrigo Barata Unipessoal, face aos clientes, proporcionando desta forma a melhoria dos serviços prestados. Procedimento_02 Auditorias Internas - Avaliar e determinar o grau de cumprimento dos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade, legais, normativos e de clientes de forma a avaliar a eficácia do sistema. Procedimento_03 Tratamento de Não Conformidades/ Sugestões de Melhoria - Estabelecer os mecanismos para registo, tratamento de não conformidades e sugestões de melhoria e o consequente desenvolvimento de acções correctivas, preventivas e de melhoria. Procedimento_04 Tratamento de Reclamações/ Sugestões de Melhoria - Assegurar o registo, tratamento e resposta a reclamações e sugestões dos utentes Procedimento_05 Gestão e Planeamento - Proceder à avaliação da eficácia, à identificação da necessidade de recursos, ao planeamento de alterações e à definição das acções conducentes à melhoria do SGQ e da actividade desenvolvida na empresa. Revisão n. 01 Data de Publicação: Elaborado por: Rodrigo Barata Estado:
11 Página 11 de 14 Manual MAN Gestão da Melhoria A Empresa Rodrigo Barata Unipessoal, fundamenta o seu SGQ no ciclo da melhoria contínua, de acordo com o seguinte conceito: Inquérito de Satisfação Clientes Requesitos Entrada Responsabilida de da Gestão Gestão de Recursos Realização do Produto Saída Satisfação Cientes Melhoria Medição Análise e Melhoria Satisfação das Necessidades *As permissas (nos extremos) estão interligadas com os departamantos (no centro) através das cores. Figura 3 Ciclo da Melhoria Contínua É responsabilidade de todos os funcionários participarem na implementação, na manutenção e na elaboração de propostas de melhoria do SGQ, realizando as várias actividades que lhe estão cometidas nesse domínio, em conformidade com o descrito nos processos, procedimentos e respectivas instruções do SGQ. Revisão n. 01 Data de Publicação: Elaborado por: Rodrigo Barata Estado:
12 Página 12 de Organização da Qualidade O Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa Rodrigo Barata Unipessoal é implementado pelo Gestor da Qualidade e Gestor de Processos/ Procedimentos. Estes gestor têm a responsabilidade pelo cumprimento do prescrito nos respectivos processos/procedimentos, bem como pela correcção de não conformidades detectadas. Processos / Procedimentos Gestor da Qualidade Concepção e Produção de Material Aprovisionamento Atendimento no escritório Avaliação da Satisfação de Clientes Tratamento de Reclamações/ Sugestões de Melhoria Gestão de Recursos Humanos Administrativo Tratamento de Não Conformidades/ Sugestões de Melhoria Auditorias Internas Gestão e Planeamento Gestores Função na Empresa Rodrigo Barata Unipessoal. Chefe da Divisão de Marketing das companhias de seguros Quadro 2 Responsáveis da Gestão da Qualidade, da empresa Rodrigo Barata Unipessoal. Revisão n. 01 Data de Publicação: Elaborado por: Rodrigo Barata Estado:
13 Página 13 de Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) O SGQ da Empresa Rodrigo Barata Unipessoal encontra-se descrito numa estrutura documental bem definida e hierarquicamente estruturada, conforme a seguinte ilustração: Manual Qualidade (Nível1 Processos e Procedimentos do SGQ (Nível 2) Instruções de Trabalho (Nível 3) Registos (Nível 4) Figura 3 Pirâmide documental do SGQ Os documentos de nível inferior não podem contradizer os que estão num patamar mais elevado, de acordo com o seguinte: _ Nível 1 Define o compromisso e responsabilidades da empresas Rodrigo Barata Unipessoal perante os seus clientes e funcionários. Documentos que reflectem a estratégia da organização e divulgam a filosofia de base do seu sistema; _ Nível 2 Documentos regulamentadores (processos e procedimentos) das diferentes metodologias de implementação da estratégia adoptada. Definem globalmente o que se faz e quem faz ; _ Nível 3 Documentos necessários para assegurar a operacionalização dos processos e procedimentos. Definem como se faz ; _ Nível 4 Registos que evidenciam o cumprimento das actividades programadas. Revisão n. 01 Data de Publicação: Elaborado por: Rodrigo Barata Estado:
14 Página 14 de Histórico das Versões Versão Data Resumo das Alterações ª Versão do Revisão n. 01 Data de Publicação: Elaborado por: Rodrigo Barata Estado: