Introdução ao UX Research - Parte II
26.05.2020 Inovação & Tecnologia
Caso você não tenha lido a Parte I deste artigo, sugiro que volte e leia-o para que faça mais sentido! A ideia aqui é falar um pouco mais sobre os tipos de pesquisa do UX Research e algumas das ferramentas que você pode utilizar para buscar a empatia junto ao usuário.
A primeira "ferramenta" que você deve estar atento para o UX Research é o que poderíamos apelidar de "Documento Estratégico", no qual você precisará responder às seguintes questões:
Quais são os objetivos da organização? Quais são os objetivos do cliente?
O que seria considerado "sucesso" para nós ao resolver o problema? E para nossos clientes?
Por que eles usariam nosso produto?
Quais são os problemas que estamos tentando resolver?
Esse documento deve ser extenso? Extremamente detalhado? Não. Mantenha-o de modo leve, simples e objetivo. Apesar dele ser indicado em "uma página" ou "cinco slides", as respostas nortearão todo o UX Research e, consequentemente, para o desenvolvimento da solução.
Poderíamos considerar que o fluxo do UX Research que você deve internalizar é o seguinte:
Antes de entrar em contato com o usuário, você precisa definir exatamente "o que vai perguntar". Vale a pena mencionar: estabeleça um ou dois objetivos que você desejará explorar.
Esse "reunir inspiração" é justamente buscar insights e dados, seja através de pesquisa qualitativa ou quantitativa.
Gere ideias com base justamente na etapa anterior.
Transforme essas ideias em wireframes, mockups, protótipos, versão beta, MVP, MAP ou qualquer tipo de ferramenta parecida para que você possa mostrar ao usuário ou mesmo testá-lo.
Execute essa etapa quantas vezes seja possível!
Compartilhe a história com todos envolvidos no desenvolvimento, inclusive os patrocinadores do projeto.
Utilize métricas e aprenda.
Está mais seguro? Passe, então, para o refinamento
Para as etapas 1 e 2, você precisará definir quais tipos de pesquisa gostaria de implementar. Alguns dos tipos (essa lista não é exaustiva) são:
Dedutivas (olhe ao redor e não crie a roda)
Pesquisa existente (livros, artigos científicos e afins)
Melhores práticas de concorrentes diretos e indiretos (não copie, mas tenha noção do que eles estão fazendo)
Modelo de refinamento, como Customer Journey (você pode ter ouvido falar desse com outros nomes User Journey, Journey Map ou Experience Map)
Personas (representação dos tipos de usuários; tome cuidado com essa ferramenta, pois ela é utilizada com uma frequência grande e tende a criar usuários "perfeitos")
Questionários (no sentido mais amplo, com uma amostra estatisticamente significante; caso contrário, se você desejar algo com maior qualidade e visando menos a quantidade, o próximo é mais aconselhável)
Laboratório de usabilidade (onde você reúne os usuários e permite que eles testem a solução)
Imersão (você fica imerso no ambiente do usuário e entende com profundidade os comportamentos dele)
Deixei de citar uma ferramenta de extrema importância para o UX Research: o mapa de empatia. Copiando a definição no Wikipedia: "o mapa de empatia, criado pela empresa XPLANE, é uma ferramenta que permite compreender cada segmento de clientes de uma forma visual, estabelecendo hipóteses claras a respeito das necessidades, comportamentos e outros atributos das pessoas e/ou organizações atendidas por um determinado modelo de negócio".
De modo bem objetivo, com esse mapa, você busca entender melhor o cliente em quatro grandes tópicos:
Ao passo que você responde essas perguntas, você adiciona as dores (medos, frustrações e obstáculos) e os ganhos (desejos e necessidades) que poderiam ser atingidos com a solução. Aliás, tome cuidado para não romantizar os ganhos.
O mapa de empatia pode ser simples (o que o cliente diz; pensa; sente; faz) ou um mais estruturado, voltado para o Canvas (a Juliana Feitosa escreveu um artigo excelente sobre essa ferramenta!). Se você tiver mais do que uma persona (e é aconselhável ter algumas personas), idealmente você precisará de um mapa para cada.
Além desse mapa e das personas, existem mais alguns entregáveis bem comuns dentro do UX Research que permitem desenvolver uma experiência incrível ao usuário:
Journey map (User journey, Customer Journey, Experience Map)
Essa ferramenta permitirá uma análise de todo o processo
Documenta porque o usuário está naquela aba/funcionalidade/módulo, o que ele está fazendo, o que eles estão sentindo
Busca por problemas e oportunidades em cada uma das etapas
No final, esse mapa mostrará o resultado desejável com uma solução de sucesso
Poderíamos entendê-lo como uma evolução do bom e conhecido mapeamento de processos alinhado com o Kaizen
Requisitos e priorizações. Para empresas que utilizam o Scrum, esse documento é trabalhado junto ou pelo Product Owner
Fluxos (em qualquer tipo de software que você desejar):
Mostra como o usuário se movimentará no sistema. Exemplo: como um usuário procederá com uma importação aérea
Qual é o caminho ideal através do sistema?
Quais seriam os casos extremos, em que o usuário não segue o caminho ideal?
Pode ser detalhado ou com uma visão mais geral do processo
Wireframes / Mockups: poderíamos também chamar essas ferramentas de "blueprint". Mantenha-os simples e objetivos, sendo a representação visual de uma interface, com foco na função e na interação do usuário:
O que precisa estar lá?
Pode ser feito com papel e caneta. Por que não?
Protótipos e Versão Beta. Talvez seja o momento mais esperado por um pesquisador de UX!
Esses entregáveis podem ser encaixados ao longo do desenvolvimento de uma solução, seja ela desenvolvida em metodologia cascata ou ágil.
Vale à pena relembrar, mais uma vez, que o UX Research não é uma estratégia focada em uma determinada solução, mas a tentativa de encontrar o caminho que levará à solução.
Sei que poderia falar sobre mais tópicos, como explorando cada uma das ferramentas que foi citada (queria falar dos testes A/B por exemplo), como estar bem preparado para a execução do contato com o usuário ou até como recrutar pessoas para testar o produto. Mas, isso fica para próximos artigos!