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O facebook é um CRM?
Explanação prática sobre estratégias de CRM, utilizando como exemplos a rede social facebook e a mercearia do seu João.
Seguir +	Lourenço Costa, 17 de abril de 2017
Quais dos seguintes meios de comunicação você utiliza hoje para se comunicar com seus clientes?
Whatsapp/Telegram;
Facebook/redes sociais;
São muitas opções, concorda? E muitas empresas – talvez seja o seu caso – utilizam todas elas. E o motivo para isso é bem simples: temos que estar onde o cliente está para fecharmos uma venda. E com tantas formas de interação com o cliente, às vezes pode ser difícil encontrar uma informação específica, pois você simplesmente não lembra onde ela está! Convenhamos que confiar na sua própria memória pode falhar às vezes.
Ironicamente, o problema mais clássico que surge com esses diversos meios de comunicação são ruídos na comunicação. Imagine a situação seguinte: um cliente faz uma reclamação sobre a sua empresa através da página do facebook. Você acaba não tomando conhecimento sobre esse problema, mas liga para esse cliente para tratar de outro assunto. Daí ele questiona sobre o problema e você não sabe dar uma resposta correta...Não seria mais interessante entrar em contato com esse cliente tendo uma solução ou ao menos uma satisfação sobre esse problema? Eis onde pode entrar uma estratégia de CRM, como um canal de centralização da comunicação com o cliente, com uso compartilhado entre qualquer colaborador que precise de informações sobre ele.
Pra que serve de fato um CRM?
O senhor João é proprietário de uma mercearia de bairro. Sua clientela é composta basicamente pela própria vizinhança. Com o tempo, João acaba conhecendo seus clientes. Ele sabe, por exemplo, que a Dona Maria tem intolerância à lactose, dessa forma, sempre que chegam produtos sem essa substância ele manda avisá-la. Ele sabe que o José é um mal pagador; dessa forma, não vende mais fiado a ele, etc. Em suma, o senhor João conhece muito bem sobre os hábitos de consumo e até comportamento de seus clientes.
Pode ser simples para João fazer isso, pois ele tem poucos clientes e eles compram com frequência. Isso faz com que eventualmente ele aprenda bastante sobre eles. Agora compare a realidade de João com a da sua empresa; onde você possui 50, 100 ou mais clientes. Você consegue ter o mesmo nível de conhecimento sobre os seus clientes que João tem sobre os dele? O seu relacionamento com seus clientes pode ser mais complexo que isso. No entanto, o objetivo final é o mesmo: conhecer seu cliente para fazer vendas.
Eis algumas das principais aplicações práticas de uma ferramenta de CRM:
Você não negocia com empresas. Você negocia com pessoas dessas empresas. Mantenha registros sobre suas preferências de consumo, comportamentos, gostos pessoais, data de aniversário e qualquer coisa que você julgar importante (lembrou do seu João?).
Follow-up (histórico de atendimento)
É o registro de todas as interações com seu cliente. Seja na prospecção, fechamento de venda, pós-venda, recuperação clientes perdidos, etc. Atender um cliente sabendo tudo sobre exatamente quando e o que foi conversado com ele é algo que no mínimo o fará se sentir valorizado. Além de trazer outras vantagens que você perceberá a longo prazo.
Evidentemente que um feedback positivo é sempre bem-vindo. Mas um negativo, no entanto, pode indicar uma oportunidade de corrigir ou melhorar algo. Ter isso vindo do próprio cliente (ainda mais de graça) pode ser algo valioso! Registrando esses feedbacks você poderá agir, acompanhar e dar um retorno individualizado para cada cliente.
Embora não seja considerado publicamente uma ferramenta de CRM, o facebook contém uma base de dados com milhões de usuários; que inserem diversas informações como: dados cadastrais, profissão, hábitos de consumo e comportamento (basicamente tudo o que você curte ou compartilha). Com base nesse monte de informações que o próprio usuário – ou cliente, no caso – insere, empresas veiculam publicidade personalizada para cada usuário. Em resumo, são dados sobre clientes sendo utilizados para conversão em vendas.
Que tipo de ferramenta CRM utilizar
Você pode utilizar desde um caderno de papel, uma planilha de Excel, ou um sistema específico. O importante é que ele seja alimentado de forma contínua. Adotar uma ferramenta que não seja prática de usar pode deixar você sem tempo ou com preguiça de alimentá-la. Dessa forma, a ferramenta em si não servirá pra nada.
Ferramentas complementares ao CRM:
Ferramenta gratuita, pouco conhecida, porém bastante útil! Você cadastra palavras-chave e é notificado por email sempre que surge conteúdo na internet sobre elas. Você pode monitorar publicações sobre a sua empresa, concorrentes, clientes, etc.
Sabe quando você entra numa loja e um vendedor aborda você com um "posso ajudá-lo?". Você pode fazer exatamente a mesma coisa com o seu site. O jivochat, por exemplo, é um serviço que utilizo e recomendo com 5 estrelas.
Tags: clientes CRM marketing marketing digital negociação negócios vendas
Administrador e proprietário da excellere; que desenvolve ferramentas de gestão para empresas, como CRM, Gestão de Frotas, dentre outras soluções. www.excellere.net