FORMAS EXTRAJUDICIAIS DE RESOLVER UM CONFLITO - Defesa do Consumidor - Consumidor Moderno
FORMAS EXTRAJUDICIAIS DE RESOLVER UM CONFLITO
Antes de entrar na justiça, dá para tentar resolver um problema por mediação, conciliação ou arbitragem. Você sabe qual é a diferença entre eles?
Após entrar em uma loja e escolher seus produtos, vem a hora de pagar. Não é raro o consumidor descobrir, na hora de passar o cartão, que ele está com o nome em algum cadastro de mau pagador. Muitas vezes, por causa de alguma cobrança indevida ou fraude. Após tentar ligar para a empresa a fim de esclarecer o que houve, o consumidor acaba por desistir, cansado de tentar um atendimento. Outras vezes, ele nem tenta. A forma direta de resolver? Um processo contra a empresa que cobrou errado ou não evitou a fraude.
Infelizmente, esse é só um exemplo de como as pessoas buscam/ precisam resolver judicialmente a maior parte dos seus problemas. Por causa disso, o país tem um índice de judicialização altíssimo, com cerca de cem milhões de processos tramitando nos tribunais, aguardando solução e gerando alto custo para empresas e contribuintes.
Boa parte destes processos poderia ser resolvida extrajudicialmente, com mediação, conciliação ou arbitragem. E é em busca dessas formas de resolução que as empresas caminham. Mas você sabe o que exatamente cada uma significa? Então, fique atento para que, em uma próxima vez, você possa também investir em uma solução mais rápida e melhor para todos.
Mediação – é uma forma de solução de conflitos na qual uma terceira pessoa, neutra e imparcial, facilita o diálogo entre o consumidor e a empresa. Assim, eles podem tentar construir, com autonomia e solidariedade, a melhor solução para o problema. Em regra, é utilizada em conflitos multidimensionais, ou complexos. A mediação é um procedimento estruturado, não tem um prazo definido, e pode terminar ou não em acordo, pois as partes têm autonomia para buscar soluções que compatibilizem seus interesses e necessidades.
Conciliação – é um método utilizado em conflitos mais simples, ou restritos. O terceiro facilitador pode adotar uma posição mais ativa, porém neutra com relação ao conflito e imparcial. É um processo consensual mais rápido, que busca uma efetiva harmonização social e a restauração, dentro dos limites possíveis, da relação social entre as partes. Se você tem ação tramitando na Justiça Federal, Justiça Estadual ou na Justiça do Trabalho e quer conciliar, entre em contato com os Núcleos ou Centros de Conciliação no seu estado ou município.
Arbitragem – é definida por meio de contrato firmado pelas partes. A decisão sobre o litígio é feita por uma terceira pessoa. Devido ao alto custo, costuma ser utilizada no caso de divergências por grandes corporações, bancos e estatais.
O Seminário A Era do Diálogo, iniciativa da revista Consumidor Moderno, trata exatamente disso: uma chance das empresas trocarem experiência para aprimorarem suas relações com os consumidores.