Atendimento planejado | Construção Mercado
Atendimento planejado
Destaque em Comportamento com o Cliente conta como geriu aumento de 252% na carteira de atendimento
Clientes participam de evento de entrega de empreendimento da Helbor em São Paulo
Todos os dias, cerca de 400 pessoas, em média, ligam para o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) da Helbor em busca de informações, como dados financeiros do imóvel adquirido ou assistência técnica. Esse número pode atingir picos de 700 ligações em meses como setembro, quando um empreendimento é entregue. Na outra ponta da linha, uma equipe de dez pessoas (um coordenador, uma supervisora e oito atendentes) trabalha duro para atender e resolver a média de 50 chamadas por dia. A cada "alô", um novo desafio: ter um atendimento personalizado com agilidade e um novo laço de confiança. "Aqui não tem call center", diz a supervisora do SAC, Carolina Pavão, em referência àqueles serviços de mensagens eletrônicas intermináveis, tão comuns em operadoras de telefonia. "Buscamos entender o cliente e responder rápido. É no SAC que está o lado humano do negócio", explica.
Essa filosofia levou a Helbor a receber o Prêmio PINI de Incorporadora do Ano na categoria de atendimento ao cliente. A conquista é reflexo do investimento da empresa na estruturação interna, com o objetivo de acompanhar a demanda crescente do mercado. A carteira de clientes da empresa deu um salto de quatro mil clientes em 2006 para mais de 14 mil neste ano, um crescimento de 252%. No mesmo período, o número de atendentes do SAC foi reforçado de três para oito. Esse número representa um posto de atendimento a cada 1.762 clientes, um índice acima da média das empresas concorrentes ao prêmio. Graças a essa estrutura, a incorporadora consegue responder às solicitações no tempo médio de um dia. O destaque da Helbor no atendimento ao cliente tem mais um motivo. "Como somos incorporadores puros, um dos nossos principais negócios é a administração da carteira de clientes", explica Roberval Toffoli, diretor financeiro. "Temos profissionais especializados para esses negócios e não abrimos mão dessa tarefa." Isso explica também por que a incorporadora investe em serviços que ultrapassam o atendimento e chegam ao nível de assessoria.
O mais novo serviço da Helbor para seus clientes, iniciado na metade deste ano, é a assessoria financeira gratuita para quem está prestes a receber as chaves do empreendimento. Um especialista em financiamento imobiliário agenda uma visita na casa do cliente ou em seu local de trabalho. Ali, orienta sobre condições e mecanismos para financiamentos disponíveis no mercado, com preferência para o banco parceiro da Helbor nas obras. São feitas simulações no computador e toda a documentação contratual é detalhada. Segundo Toffoli, o custo-benefício em oferecer esse serviço está na agilização dos processos. "O financiamento imobiliário é complexo. Se o cliente não tem ajuda para resolver a burocracia, o trâmite (para obter os recursos) demora mais para ele e para a empresa", afirma o diretor financeiro. Ele conta que essa vantagem motivou a Helbor a tornar o serviço gratuito a partir do segundo semestre de 2010.
"Antes, a gente indicava a assessoria financeira, mas muitos clientes não contratavam porque não queriam arcar com o custo. Aí se criava uma pendência. E dependendo da dívida do cliente, um mês a mais ou a menos faz diferença", conta Toffoli. Hoje, a Helbor é parceira de assessorias nas cidades de São Paulo, Salvador e Joinville (SC), e cogita expandir os serviços para o Rio de Janeiro. Para isso, as novas assessorias passam por reuniões com a Helbor para conhecer melhor a filosofia da empresa, o perfil dos clientes e a maneira de atender. "Isso é necessário, porque eles vão falar com o cliente em nosso nome", ressalta Toffoli.
Uma nova etapa do relacionamento entre empresa e cliente começa depois que o imóvel é entregue. No período de seis meses a um ano se concentram os pedidos de atendimento para assistência técnica. Depois disso, a demanda diminui bastante, mas se estende durante todo o período de garantia do empreendimento, e o adequado atendimento é fundamental para consolidar o laço de confiança com o cliente. "Você não está comprando um simples par de sapatos. O imóvel é um investimento alto e você precisa confiar na empresa", afirma Zeno Morrone Júnior, médico de 55 anos e dono de dois apartamentos lançados pela Helbor em Mogi das Cruzes e Bertioga, no interior e litoral de São Paulo. Ele conta que, logo depois da entrega, o prédio de Bertioga teve problema de fungos na fachada devido ao clima praiano e que foi preciso fazer nova pintura. "Nós falamos com a administradora, que contatou a Helbor e mandou gente lá para pintar", lembra Morrone. "Acho que todo mundo tem problema numa obra, mas o importante é resolver. E na Helbor o atendimento persiste até o final da garantia", diz.
Segundo Roberto Viegas, diretor de assuntos corporativos, a estratégia da incorporadora para manter proximidade com os clientes após a entrega do imóvel está em buscar parceria das administradoras dos condomínios. "Por melhor que seja a estrutura de uma incorporadora ou construtora, não dá para atender tudo de prontidão. Por isso, apostamos na capacidade da administradora, que está, de fato, ao lado do síndico e do morador no dia-a-dia. Ela consegue dar uma resposta mais rápida ao morador", diz Viegas. O diretor conta que a Helbor dá sinal verde para que as administradoras façam imediatamente os eventuais reparos em casos urgentes e cobertos pela garantia e que, em seguida, a incorporadora providencia o reembolso. "Isso garante respostas de prontidão", avalia.
Essa estratégia requer sintonia entre incorporadora e administradora. Por isso, a Helbor procura empresas locais com experiência e dispostas a cultivar esse relacionamento tanto com os moradores quanto com a responsável pelo empreendimento. "É uma parceria que não envolve dinheiro. Ela (a administradora) vai ser remunerada pelo condomínio se for competente para fazer bons serviços", diz Viegas. "Nós permitimos que ela voe mais alto abrangendo novos negócios, e a administradora nos ajuda a fortalecer o relacionamento com o cliente, nos fornecendo informações e demandas que partem das reuniões de condomínio", acrescenta.
O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) exige habilidades específicas dos funcionários. A primeira é a rapidez. As chamadas mais comuns devem ser respondidas imediatamente, via consulta aos dados financeiros e históricos dos clientes. Quando a dúvida é mais complexa, o atendente age como um mediador e aciona um analista do departamento especializado. Em outras situações, as chamadas exigem que o atendente seja um equilibrista. É o caso das solicitações "não procedentes", isto é, cuja responsabilidade não é da incorporadora. Por exemplo: um pedido de reparação no imóvel por estrago decorrente de mau uso, o que não é coberto pela garantia. "Essa é a parte mais delicada no trato com o cliente", conta Carolina Pavão, supervisora do SAC. "Cabe a nós explicar a situação. Quando é possível, também tentamos indicar uma possível solução", diz.
De acordo com Carolina, os funcionários são treinados para atender a todas as demandas, o que dá flexibilidade ao departamento. Dos oito atendentes, dois têm nível superior e também auxiliam na orientação dos demais, que passam por treinamentos internos sobre a filosofia da empresa, perfil dos empreendimentos e prática de relacionamento com o cliente. Um dos fatores que mais contribuem para respostas rápidas aos clientes é a colaboração de outras áreas, como os departamentos financeiro e jurídico. "Nós mostramos para os outros setores as demandas dos clientes e perguntamos o que poderia ser respondido por cada área. Praticamente abraçamos a empresa", conta. "Eles entenderam a importância para a Helbor do atendimento ao cliente e pudemos definir os procedimentos para esse trabalho", acrescenta.