Um bom vendedor reconhece de longe os diferentes tipos de clientes. Ele percebe as características de cada consumidor, e, a partir daí, adapta sua abordagem de vendas para atendê-los de acordo com a personalidade deles.
É isso mesmo! Bons vendedores são verdadeiros camaleões, pois precisam se adequar às situações. E isso pode parecer um grande desafio.
Porém, com as dicas certas, é possível aperfeiçoar o olhar e tornar a identificação dos perfis parte do processo de prospecção e negociação.
Ao longo deste artigo, falaremos sobre os 4 principais tipos de clientes e daremos dicas para identificar e atender cada um deles.
Quais os tipos de clientes existentes?
Dentro da ciência de vendas, é possível utilizar o quadrante de perfis de clientes para saber como melhor atendê-los.
Cada cliente se posiciona de uma forma no diagrama de personalidades. A combinação de duas ou mais tendências constrói diferentes perfis de comprador.
Veja, na ilustração a seguir, quais os principais tipos de combinação encontrados. Em seguida, entenda quais as características marcantes dos 4 principais tipos de clientes existentes:
Dizemos que o cliente que reúne características dos eixos "racional" e 'rápido" é pragmático. Isso significa que ele analisa questões cotidianas e profissionais de forma objetiva e busca soluções ágeis para solucionar suas demandas.
Em geral, empresários têm um perfil pragmático.
Como identificar um cliente pragmático?
O cliente com este perfil é afirmativo, gestual e enfático. Não tem tempo a perder. Por ser tão objetivo, muitas vezes pode soar como "curto e grosso" e pouco polido.
Um cliente que reúne características dos eixos "racional" e "lento" é analítico.
Como o próprio nome diz, quem tem essa personalidade gosta de analisar detalhes e minúcias para tomar suas decisões. Por esse motivo, eles tendem a demorar mais para tomar uma decisão, pois eles precisam examinar cada possibilidade.
Bons exemplos de profissionais com este perfil são os analistas financeiros
Como identificar um cliente analítico?
O cliente com perfil analítico é um grande observador. Por isso, tende a se mover devagar e andar com as mãos no bolso, por exemplo. No atendimento, ele é aquele que pergunta sobre os detalhes técnicos e práticos do produto ou serviço.
Os expressivos são pessoas emocionais e rápidas. Este tipo de cliente se relaciona bem, se expressa com facilidade, gosta de atenção.
Este é o arquétipo mais popular entre os vendedores.
Como identificar um cliente expressivo?
O cliente expressivo se orgulha de se relacionar. É comum ele ser brincalhão e não perder a oportunidade de fazer uma piada.
Por fim, aqueles que mesclam as características dos eixos "emocional" e "lento" são chamados de afáveis. Esse perfil é o típico amigável. Quem é afável aparenta estar sempre disposto a ouvir e trocar experiências.
Um bom exemplo profissional associado a este perfil é o da psicóloga. Mas na rotina do dia a dia, é aquele avô ou avó carinhoso, que gosta de cuidar e dar atenção aos outros.
Como identificar um cliente afável?
É simpático e costuma ter um sorriso amigável no rosto. Gosta de conversar sobre assuntos cotidianos e recebe novas informações com interesse e cordialidade.
Como você viu no tópico anterior, conhecer os tipos de clientes e suas características ajuda a enxergar particularidades na conduta de cada um.
Saber identificar os perfis ajuda a orientar o posicionamento estratégico do vendedor e a escolher as técnicas de venda com maior potencial de conversão.
A seguir, preparamos um guia objetivo para te ajudar a entender como lidar com cada personalidade. Continue a leitura e veja como se comportam os tipos de clientes externos e como atendê-los.
Como atender um cliente pragmático?
Seja verdadeiro! O cliente pragmático não gosta de ser rodeios. Se sentir que está em uma discussão pautada por argumentos mentirosos, ele tende a encerrar a negociação de forma brusca;
Seja sucinto. Enrolar ao longo da apresentação de vendas consome aquilo que o pragmático tem de mais valioso: o tempo. Por isso, utilize apenas os argumentos essenciais e encurte as reuniões ao máximo;
Como atender um cliente analítico?
Seja formal. O cliente analítico é racional, e seu foco está em solucionar suas demandas. Ele valoriza relações profissionais;
Não pressione. Gatilhos tradicionais de vendas, como o de urgência, precisam ser trabalhados estrategicamente com o cliente analítico. Nesse caso, a recomendação é abrir o diálogo e permitir que ele avalie a solução proposta. O prazo apertado pode ser o "empurrãozinho" que falta para que ele se decida após analisar;
Forneça detalhes sobre o processo de compra. Como um bom analista, este cliente gosta de avaliar detalhes e informações. Por isso, ofereça a descrição das etapas da compra, os prazos estimados para o cumprimento da negociação, etc.
Como atender um cliente afável?
Converse com ele. Clientes com este perfil gostam de se sentir estimados e sentem vontade de estreitar laços. A escuta ativa é uma técnica de vendas efetiva para todos os tipos de clientes. Porém, com o perfil afável, este é um recurso essencial! Demonstre interesse pelo que o cliente tem a dizer. Ouça ativamente, sem interromper.
Fale sobre questões pessoais. Criar vínculos com o perfil afável é um caminho em potencial para gerar um bom relacionamento com o cliente e torná-lo fiel à empresa;
Como atender um cliente expressivo?
Elogie! O cliente expressivo preza a atenção. Ele gosta de saber que outras pessoas o admiram e reconhecem suas qualidades;
Mostre depoimentos de consumidores satisfeitos. O gatilho de vendas da prova social deve ser usado sem moderação neste caso. Isso porque o expressivo quer ter certeza de que o produto adquirido é bem avaliado e recomendado por outras pessoas;
Seja informal. O cliente expressivo gosta de ouvir piadas, histórias engraçadas e experiências que possam refletir em sua percepção sobre o produto que lhe é oferecido. Caso haja abertura (levando em consideração o perfil da empresa e o do cliente), o vendedor pode ser um pouco mais informal ao conversar com um Expressivo, mas sem perder o profissionalismo!
Tipos de clientes difíceis: como acalmar um cliente irritado e cativar o cliente bravo?
Encontrar clientes irritados e bravos ao longo do processo de negociação pode acontecer. É importante, antes de qualquer coisa, entender os motivos dessa irritação. Em muitos casos, a frustração, impaciência ou braveza de um cliente vem de motivos gerados fora do processo comercial. Nesse caso, é preciso contornar a situação com empatia e calma, reforçando seu profissionalismo e determinação em ajudá-lo.
Entretanto, se o cliente estiver bravo ou irritado por conta de algum ruído do processo de vendas, é preciso parar e analisar. Pode ser o caso de rever os processos comerciais ou mesmo entender as particularidades deste cliente e remodelar o atendimento.
Independentemente da situação, é importante que o vendedor se esforce para transmitir calma e que entenda como melhorar o atendimento ao cliente nestes casos. Algumas dicas são:
Acolher a reclamação do cliente sem argumentar em excesso;
Reconhecer a falha ou o problema e se comprometer com a tentativa de solução;
Mostrar empatia e compreender o transtorno gerado;
Falar a verdade sobre o motivo do descontentamento, sem tentar "enrolar" o cliente.
Torne-se um especialista em vendas e encante todos os tipos de clientes!
Ao conhecer os diferentes tipos de clientes, os vendedores tornam-se mais preparados para abordagens comerciais coerentes e assertivas. Cada personalidade demanda a escolha de argumentos específicos, bem como o uso de gatilhos e posturas direcionados.
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