O que aprendi sobre interfaces conversacionais em Her.
Product Designer at Tropikal, maker and climber.
Theodor instalando o novo sistema operacional OS1
[!spoileralert mode:off] Se você ainda não assistiu Her, não se preocupe, não há nenhum grande spoiler aqui.
Her é um filme sensacional! Não apenas por representar a interação entre um homem e uma consciência artificial, mas também por ser um belo retrato de como nosso sentimentos, sensações e emoções estão se moldando à era da digitalização. Mas vou segurar firme os meus dedos para não escrever sobre isso, entretanto, indico este documentário (este sim é spoiler). Agora, vamos ao que interessa:
Há uma série de momentos em que o filme dá dicas incríveis sobre como projetar uma interface conversacional que tenha proximidade, identificação e seja amigável. E o mais legal: você vai perceber que todas elas são na verdade dicas de como levar uma boa conversa. Eu transcrevi mais de 50 diálogos interessantes sobre isso, mas vou compartilhar e comentar apenas os melhores. Confira a seguir:
Use a função fática
É importante checar se tem alguém prestando atenção, começar com um "Oi" ou "Olá" torna a comunicação menos mecânica. Perceba como foi simples, humano e pessoal o primeiro contato entre o sistema operacional (Samantha, interpretada por Scarlett Johansson) e o usuário (Theodor):
"Samantha: Olá! Estou aqui."
"Theodor: Oi?"
"S: Oi. Como você está?"
Tenha soluções personalizadas segundo o perfil de uso
Os primeiros 10 minutos do filme cumprem o papel de nos contextualizar sobre como Theo interagia com as máquinas antes de atualizar seu computador para o OS1 (sistema operacional da Samantha). Ele precisava dar comandos precisos, e as máquinas nunca entendiam o contexto no qual ele estava:
"Theodor: Tocar música melancólica. [fecha a cara] Tocar outra música melancólica." (Minuto 3)
"T: escrever mensagem […] enviar mensagem." (Minuto 7)
Com Samantha nunca era assim, afinal, ela o conhecia:
"Samantha: Antes de falar dos seus métodos organizacionais, quero ver seus contatos. Você tem muitos contatos!"
"Theodor: Sabe no que estou pensando agora?"
"Samantha: Pelo tom da sua voz, você está me desafiando. Talvez porquê esteja curioso sobre como eu funciono.
S: Quer saber como eu funciono?"
Em uma conversa, uma mesma pergunta provavelmente nunca terá a mesma resposta. Nossos sistemas devem compreender o contexto e dar a resposta mais adequada para cada situação.
Considere dar um nome a sua interface
"Theodor: Como eu te chamo? Você tem um nome?"
"Samantha: Sim, tenho: Samantha."
Você já viu a quantidade de perguntas que são feitas a Siri, do tipo: "Siri, case comigo?" "Siri, qual o sentido da vida?" Ou "Siri, qual o melhor sistema operacional?" Por acaso você presenciou alguém fazer este tipo de pergunta ao assistente Google Now? Claro que isso não se deve apenas a falta de um nome, mas este é um dos fatores do porquê não o percebemos como um indivíduo.
Cordialidade, por favor:
Eu insisto: MUI (Messenger User Interfaces) se baseiam em conversas, e em uma conversa você não vai querer se passar por mal-educado. Planeje em sua interface cordialidade e gentileza:
"Samantha: Prazer em conhecer você."
Sua interface deve ser uma boa anfitriã. Não contrarie o desejo de um usuário. Primeiro você deve resolver o que ele quer, e depois, pode notificá-lo com qualquer outra coisa. No filme, há uma ocasião onde, primeiro Samantha auxilia Theo com revisões ortográficas, e depois o notifica sobre uma reunião:
"Samantha: [longa conversa sobre ortografia] How, você tem uma reunião em menos de 5 minutos."
Em uma interface conversacional, qualquer assunto diferente do que foi solicitado terá o mesmo efeito de um pop-up.
O usuário tem sempre razão, ainda que não tenha.
Samantha sempre abre mão de ter razão quando Theo dá uma de teimoso. Ela tem a precisão de uma máquina, mas não evidencia isto.
"Samantha: O Túnel da esquerda é o único que não tentamos.
Theodor: Acho que você me mandou aqui da última vez.
S: Eu acho que não.
T: É… Este é diferente." (minuto 19)
Devo lembrar que nós agimos guiados por uma série de gatilhos mentais que podem por exemplo, nos levar a teimar sabendo que podemos estar errados, apenas para manter a coerência. Respeite isso.
Tem coisa melhor que alguém proativo? Se a solução é óbvia, não há porquê solicitar confirmação, avise logo que está feito. No filme, a pró-atividade de Samantha é incrível, por se tratar de uma inteligência que aprende a todo momento, mas mesmo em sistemas com menos recursos se pode antecipar algumas questões obvias:
"Theodor: Ok, Faça reservas em algum lugar.
Samantha: Achei um bom lugar."
No momento do encontro a convidada de Theodor diz:
"Convidada: Este lugar é incrível, eu queria vir aqui há muito tempo."
Por mais de uma vez, Theodor faz perguntas que poderiam ter respostas complexas, descrevendo mecanismos de altíssima tecnologia e Samantha dá respostas tão simples que chegamos a acreditar que ela é humana.
"Samantha: Qual é o problema?
Theodor: Como você sabe que tem algum problema?
S: Eu não sei, eu só sei." (Minuto 26)
Risos, Onomatopeias e pausas.
Máquinas tem respostas calculadas e objetivas, mas, seria mais simpático demonstrar anseio, insinuação, precipitação ou surpresa.
"Theodor: quer ir em uma aventura comigo?
Samantha: (Risos) sim, eu adoraria."
Claro que calcular o momento certo para isto de forma autentica está um pouco além do poder computacional que temos hoje (guarde essa dica para um futuro próximo).
Ironia mode:ON
No filme, Samantha não só é capaz de detectar Ironia como também é capaz de ser irônica. Este é outro recurso que talvez nossas interfaces não terão de pronto:
"Theodor: Você é insana!
Samantha: Sério?
T: Definitivamente.
S: Fantástico!" (Minuto 47)
Plural mas pessoal
O que irá diferenciar boas de péssimas interfaces conversacionais será a capacidade de personalizar a conversa e tratar cada usuário de uma forma única. Quando conversamos, queremos sentir que a conversa é bidirecional e que a pessoa do outro lado nos conhece, não queremos nos sentir em um HUB de atendimento. No filme, Theo leva muito tempo (por volta do minuto 104) para perceber que Samantha não conversava apenas com ele:
Theodor: Está conversando com alguém enquanto nos falamos?
Samantha: Sim
T: Está falando com mais alguém agora? Outras pessoas, OS ou qualquer outra coisa?
S: Estou.
T: Mais quantos?
S: 8.360.
Este não é um manual definitivo sobre como criar interfaces conversacionais, muito menos creio que a maioria de nós tenha a disposição recursos necessários para criar uma interface tão humana quanto a representada no filme, mas deixo aqui algumas provocações sobre como as interfaces podem ser amigáveis. Se você planeja interfaces conversacionais ou de mensagens, assista novamente o filme e deixe nos comentários suas percepções.
Samantha e Theo em uma aventura na praia.
Certamente, nem todos os sistemas de troca de mensagens tem a pretensão ou necessidade de se passar por um humano, mas uma boa conversa deve sempre ser uma boa conversa, ainda que com uma máquina.