Estudo da Capgemini e da Oracle sobre cadeia de suprimentos revela que a satisfação e retenção de clientes estão em risco – Capgemini Brasil
Estudo da Capgemini e da Oracle sobre cadeia de suprimentos revela que a satisfação e retenção de clientes estão em risco
A Capgemini, um dos principais provedores globais de serviços de consultoria, tecnologia e terceirização, divulga – em parceria com a Oracle – os resultados do Supply Chain Management Review, estudo global sobre gestão da cadeia de suprimentos e logística. Foram entrevistados mais de 600 executivos de operações, logística e suprimentos de empresas de manufatura, varejo e tecnologia do mundo inteiro. O principal objetivo é analisar os desafios comuns da disciplina, destacando as áreas que necessitam de melhorias para o processamento das demandas.
A pesquisa revela que, com o aumento dos riscos e da complexidade dos sistemas, os processamentos dos pedidos estão se tornando mais complicados, ao passo em que a qualidade da gestão do estoque e das entrega está caindo. Apenas uma em cada três companhias de manufatura está satisfeita com seus prazos de entrega e 50% afirmam que precisam melhorar a forma como gerenciam as "exceções". Como resultado, a satisfação e a retenção dos clientes são colocadas em risco e as organizações são forçadas a alocar mais gastos em recursos para resolver a situação que, juntamente com o aumento dos preços e custos com transporte, representa uma grande ameaça aos resultados das organizações.
– Os principais desafios das empresas de manufatura, tecnologia e varejo são a satisfação do cliente (44%), a complexidade da gestão de pedidos (42%) e falta de precisão dos prazos de entrega (39%).
– As companhias precisam de sistemas para a gestão de múltiplos canais – quase 9 entre 10 organizações de manufatura (86%) declararam que seus clientes usam vários canais (uma média de 3,1 canais de compra, inclusive a internet, call center e eletronic data interchange – EDI) e essa tendência vai aumentar. E 45% afirmam que os pedidos, realizados em múltiplos canais, aumentaram 45% no último ano.
– A terceirização entre empresas de manufatura deve aumentar, principalmente na área de transportes, produção e armazenamento. Pouco mais de um terço dos entrevistados acredita que aumentará a terceirização de atividades de produção e armazenamento, enquanto 46% subcontratarão mais serviços de transporte e logística.
– Maior consolidação do mercado – metade das companhias de manufatura (47%) pesquisadas foi adquirida ou comprou outra organização nos últimos 5 anos. 56% migraram para um único sistema ERP.
– Os custos estão aumentando em todas as áreas – mais de 76% na área de transportes; mais de 70% em matéria-prima; mais de 65% nos custos trabalhistas e mais de 41% no armazenamento. Especificamente no setor varejista, as empresas declararam que os custos relacionados à entrega dos pedidos aumentaram 78%. Os atrasos nas entregas e os gastos relacionados são os principais responsáveis pelo aumento dos custos relacionados ao atendimento dos pedidos.
– O tempo gasto para o processamento dos pedidos diminuiu. No setor de manufatura, por exemplo, o período entre o recebimento do pedido e a entrega para o cliente caiu para 43% nas companhias pesquisadas.
– Em termos de desafios futuros, a principal questão é estabelecer prazos de entrega mais precisos, com base no tempo planejado para o processamento dos pedidos. Entre as organizações varejistas, a principal questão apontada foi a gestão do estoque. Nas empresas de tecnologia, 58% afirmam que o principal desafio é a exatidão dos dados, enquanto 46% apontam que será a disponibilização dos dados em tempo real.
Ben Pivar, vice-presidente sênior e diretor de Tecnologias da Cadeia de Suprimentos da Capgemini para a América do Norte, declara: "Fica claro que, com o crescimento do uso de múltiplos canais, as companhias precisam pensar nos impactos em seus negócios. As empresas de manufatura precisam levar em conta o exemplo das organizações de varejo, adotando a realidade do uso de vários canais, avaliando as oportunidades de aumentar os tíquetes ou vendas cruzadas, para criar experiências consistentes para o cliente e rentáveis em cada um dos canais. Para que isso realmente funcione, as companhias de manufatura precisam integrar os canais diversificados em suas operações da cadeia de suprimentos".
"Jennifer Sherman, diretora sênior de estratégias de aplicações da Oracle, afirma: "A integração da cadeia de suprimentos é uma tendência de longo prazo, já que existe uma necessidade imediata de maior colaboração no planejamento e execução. A ameaça de volatilidade e as mudanças do mercado podem ser atenuadas com a existência de uma plataforma ágil e escalável. As organizações precisam proporcionar para seus clientes uma experiência consistente entre os múltiplos canais".
Para mais informações, acesse www.capgemini.com/oracle
Essa pesquisa foi realizada pelo Peerless Research Group em nome das revistas Supply Chain Management Review e Logistics Management a pedido da Oracle e da Capgemini, fornecedoras líderes de soluções de software e serviços de consultoria para a cadeia de suprimentos. Foram entrevistados 589 executivos da área de cadeia de suprimentos dos setores de manufatura, tecnologia e varejo do mundo inteiro. Esse estudo foi realizado em dezembro de 2012 e foi gerenciado pela internet e boletins informativos eletrônicos aos assinantes das publicações.
Todos os participantes foram pré-selecionados por estarem envolvidos nas decisões relacionadas às soluções voltadas à cadeia de suprimentos, satisfação e gestão de pedidos de suas empresas ou de outras. Os entrevistados passaram por outra etapa de qualificação e foram divididos em três categorias empresariais: manufatura (355 respostas), tecnologia (101) e varejo (133).
No geral, os participantes eram gestores do primeiro escalão, com os cargos de presidente/CEO/proprietário (15%), vice-presidente/diretor/gerente de Operações da Cadeia de Suprimentos (25%) e diretor/gerente de Distribuição e Logística (21%). Empresas de todos os tamanhos também foram representadas nos resultados, que incluem ainda empresas localizadas por todo o mundo, inclusive América do Norte (77%), Ásia-Pacífico (16%), América Latina (10%) e Europa (10%).