Atendimento Telefónico de Excelência | Abaco Evolution
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Atendimento Telefónico de Excelência
9 Agosto, 2018 14 Setembro, 2018 admin
9:30 até 17:30
+351 223 189 175
www.abacoevolution.com
1 Participante (SETE – LX) 99 lugares
2 Participantes (SETE – LX) 99 lugares
3 Participantes (SETE – LX) 99 lugares
Ação Exclusiva (SETE – LX) 99 lugares
Ábaco Consultores, Avenida 5 de Outubro, Lisboa, Portugal
geral@abacoevolution.com
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Os clientes criam as primeiras impressões sobre uma empresa através da forma como os telefones são atendidos. A telefonista é, geralmente, o primeiro contacto do exterior com a empresa, sendo portanto a forma de atender um elemento essencial de relações públicas. Saber atender ao telefone contribui decisivamente para a consolidação de uma imagem de qualidade e de competência de uma empresa.
Este curso destina-se a secretárias, telefonistas-recepcionistas e, de uma forma geral, a todos os profissionais que utilizem o telefone como instrumento de trabalho.
As empresas que pretendam inscrever 2 ou 3 participantes, beneficiam de desconto de volume.
Para a ação exclusiva recomendamos, por motivos pedagógicos, um número máximo de 12 participantes.
Formadores Especializados e Certificados
Acesso Vitalício aos Manuais Digitais
Fórum Colaborativo Dinamizado pelo Formador
100% Garantia de Realização
Este curso visa desenvolver comportamentos adequados a um atendimento telefónico eficaz, demonstrando aos participantes a importância do atendimento telefónico e a sua contribuição para a imagem da empresa.
1. A função de atendimento numa organização
1.1. A importância e as consequências do atendimento telefónico.
1.2. Os clientes internos e externos.
1.3. As expectativas e as exigências dos clientes.
1.4. A responsabilidade na criação e reforço da imagem positiva da empresa.
1.5. As consequências do atendimento telefónico para a organização.
1.6. As vantagens e as desvantagens na utilização do telefone no atendimento.
1.7. Os critérios de eficácia da função de atendimento.
2. A comunicação eficaz
2.1. Estabelecer o contacto e uma relação positiva com o cliente.
2.2. Utilizar uma atitude de comunicação eficaz.
2.3. Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação.
2.4. Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à comunicação.
2.5. A comunicação verbal como instrumento de trabalho.
2.6. A importância da voz no atendimento telefónico.
2.7. As características da voz: timbre, entoação, dicção e ritmo.
2.8. Conhecer a importância da linguagem não-verbal.
2.9. A escuta ativa.
2.10. Técnicas de memorização.
3. Técnicas eficazes de atendimento telefónico
3.1. As regras de ouro do atendimento telefónico.
3.2. Identificar as fases do atendimento telefónico.
3.3. As principais barreiras à qualidade do atendimento telefónico.
3.4. Anunciar e valorizar a organização.
3.5. Identificar o interlocutor com precisão.
3.6. Utilizar questões-chave.
3.7. Anotar a mensagem com precisão e adaptada ao destinatário.
3.8. Transferir, transmitir e/ ou encaminhar.
3.9. Saber reformular.
3.10. Concluir o atendimento telefónico.
4. Saber gerir situações difíceis
4.1. Os casos de atendimento difíceis.
4.2. Dizer "não" com firmeza.
4.3. As regras para gerir um conflito ao telefone.
4.4. Os princípios para tratar convenientemente uma reclamação por telefone.
Atendimento ao Público de Excelência
Organização e Gestão Eficaz de Eventos
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Cancelamentos efetuados entre 10 a 20 dias úteis de antecedência, face ao início do curso, implicam o pagamento de 25% do valor total do curso;
Cancelamentos efetuados com menos de 10 dias úteis de antecedência, face ao início do curso, implicam o pagamento de 50% do valor total do curso;
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