Chegamos à 4ª e última etapa do Inbound Marketing: a fidelização de clientes. Nessa série de conteúdos, mergulhamos juntos por todas as etapas do Inbound Marketing, metodologia que tem transformado o mercado nas últimas décadas:
Como atrair clientes com Inbound Marketing? na etapa de atração;
Como gerar leads com Inbound Marketing? na etapa de conversão;
Como vender mais com Inbound Marketing? durante a etapa de vendas.
Agora entramos na etapa de pós-venda. Aqui, vou falar sobre algumas formas de encantar aqueles clientes que já compraram de você e explicar por quais motivos é melhor fidelizá-los do que buscar por clientes novos. Que tal? Vem comigo!
O que significa encantar clientes?
Ter um cliente satisfeito é muito importante, mas sua empresa sempre pode ir além. Diferente de um cliente apenas satisfeito, um cliente encantado:
compra da marca de forma recorrente;
faz propaganda “boca a boca” do atendimento, produto ou serviço;
fornece feedbacks sinceros sobre o produto ou serviço ofertado.
De modo geral, podemos dizer que as ações que transformam um cliente em fã envolvem a personalização e fazem com que ele se sinta valorizado, ouvido e compreendido pela empresa.
A partir do Inbound Marketing, encantar é garantir uma contínua geração de valor para aquele cliente que já está “dentro de casa” através de:
Comunicação personalizada;
Conteúdos que se mantêm relevantes para ele, mesmo depois de ter comprado.
Dessa forma, investir no encantamento traz benefícios como:
Estreitamento do relacionamento entre empresa e cliente;
Redução do custo de aquisição de novos clientes;
Redução da taxa de churn ou cancelamento (de clientes que deixam de comprar da empresa);
Aumento da saúde do negócio a médio e longo prazo (por reduzir a taxa de clientes que “cancelam”);
Aumento da captação de novos clientes (através de indicações);
Aumento de vendas para o perfil ideal de cliente (mais propenso a ter a vidas transformada pelas ofertas da marca);
Melhor entendimento das reais necessidades dos clientes (benéfico para o relacionamento e para as vendas).
Como encantar clientes com Inbound Marketing?
Conteúdos direcionados no blog
A ideia aqui é criar um blog com conteúdos focados na retenção e fidelização da base de clientes que já comprou da empresa — diferente dos conteúdos que vão atrair novos clientes.
O objetivo, então, é educar o cliente sobre o produto ou serviço vendido pela empresa através de ações como:
dicas de como usar o produto;
instruções para preservar o produto;
compartilhamento de histórias de sucesso de clientes satisfeitos.
Além de diminuir as chances de um cliente esquecer ou abandonar o que foi comprado, tudo isso ajuda a aumentar a conexão com os clientes e vira motivo para que outros compradores também desejem obter esse ótimo resultado.
Assim, fica claro que a empresa se preocupa mais com o sucesso do cliente do que consigo mesma!
Dica: Passo a passo para criar um blog de sucesso
Comunidades nas redes sociais
Redes sociais são ótimas para reunir clientes interessados nos mesmos assuntos. É um jeito de formar uma "tribo" ao redor da empresa, criando comunidades em que eles possam se encontrar e ter acesso a conteúdos exclusivos.
O mais legal das comunidades é que os próprios clientes podem interagir e ajudar uns aos outros, aprofundando a educação sobre o produto e o relacionamento com a marca.
E-mail marketing
Estratégias de e-mail marketing são boas não só para guiar leads durante a jornada de compra, mas também para depois de a venda ter sido fechada:
entregar conteúdos especiais;
promover ofertas relevantes;
solicitar a participação em pesquisas de satisfação.
Ofertas e benefícios exclusivos
Ofertas podem ser oferecidas em troca de indicações, complementando a venda principal através de descontos em produtos relacionados ao que foi vendido (cross-sell) ou futuras atualizações desse mesmo produto (upsell).
Se o cliente gostou do produto e foi educado sobre as melhores maneiras de usá-lo, é bastante provável que ele queira mais, já que a continuidade no uso do produto leva ao uso de acessórios, ao desejo pelas atualizações ou, até mesmo, ao desgaste dele.
O que leva à expansão é oferecer essas vantagens nas horas certas. Afinal, de nada adianta oferecer um novo modelo de TV para quem acabou de comprar uma TV, por exemplo.
Em vez de tomar tempo do cliente "empurrando" algo que ele não precisa, não seria mais inteligente aplicar o Cross-sell, oferecendo descontos em um sofá ou algum outro acessório?! Isso mostra que a marca se preocupa com as necessidades que vão surgindo durante o uso contínuo do produto!
Mas, conforme o tempo passa, é natural que esse cliente pense em trocar a televisão dele por um modelo mais recente. Certo?
Se a empresa mantiver um relacionamento duradouro com esse cliente, certamente ele vai optar em comprar com ela de novo. É aí que entra o up-sell.
Mensagens de texto (SMS) e notificações push
SMS e notificações “cortam caminho” no mar de distrações na vida do cliente para surgir com uma oportunidade que instiga o engajamento imediato.
É comum usar esses "atalhos" para fazer com que consumidores continuem o fechamento do carrinho de compra, como:
ofertas exclusivas por tempo limitado;
vendas cruzadas;
atualizações relevantes para o perfil desses compradores.
Em vez de a empresa esperar o cliente encontrar essas ofertas — ou fazer com que ele tenha o trabalho de procurar por elas —, SMS e push notifications levam a mensagem direto para quem está pronto para agir. Veja esses exemplos de SMS enviados pela Ifood:
Bônus: Outras estratégias que também promovem o encantamento do cliente
Customer Success (Sucesso do Cliente)
Quando o cliente leva o produto para casa e, em vez de simplesmente esquecê-lo na gaveta, consegue ter a primeira satisfação (o primeiro sucesso), ele fica empolgado com as possibilidades que virão dali em diante. Não é bem assim?!
Essa consequência é chamada de "adoção": o cliente aprende a utilizar da maneira correta e entende profundamente como esse produto funciona, quais suas vantagens e quais suas desvantagens. Após isso, fica muito mais fácil fazer com que ele se torne fiel à marca!
Pensar no Sucesso do Cliente, então, é fundamental para fazer com que ele deseje mais experiências positivas, criando oportunidades para diferentes tipos de interações após a venda inicial.
Por falar nisso, Customer Success costuma ser responsável pelo que chamamos de “onboarding” e, também, pelo pós-venda. Vamos ver mais sobre esses dois conceitos:
Onboarding
Onboarding é o processo de fazer com que novos clientes "subam a bordo" da empresa, dando os primeiros passos com o produto ou serviço. O objetivo aqui é treinar esses clientes para que, assim, eles se mantenham engajados.
No fim das contas, o Onboarding também acaba por estreitar o relacionamento com esses clientes e aumenta as expectativas dos novos, que se aproximam por indicação, fazendo com que desejem resultados similares aos de quem já "subiu a bordo".
Pós-venda
A relação da marca com o cliente também pode ser aprofundada se a empresa criar uma estratégia de pós-venda: um guia para manter clientes continuamente satisfeitos e o fluxo de caixa acima de custos mínimos.
Porém, muitas vezes, o que acontece na prática é a busca por novos clientes — que tem um indicador chamado CAC (custo de aquisição de clientes).
"Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual"
Philip Kotler
Adquirir novos clientes sai mais caro porque é preciso investir uma grana maior para conquistá-los. Pense comigo: quando o cliente conhece a empresa, já comprou dela e obteve sucesso, fica bem mais fácil convencê-lo a comprar novamente.
Então planejar o pós-venda reduz o investimento que seria necessário para buscar novos clientes, fazendo com que o mesmo número de vendas para uma base de clientes estabelecida seja mais lucrativo, já que acaba gastando menos. Entende?
Dica: 5 estratégias poderosas para reduzir o CAC
User Experience (Experiência do Usuário)
UX engloba tudo que uma pessoa sente ao utilizar um sistema, produto ou serviço, tanto digital quanto físico, e não deve ser confundido com UI (Interface de Usuário, direcionado ao design visual de um sistema).
Aprimorar a Experiência do Usuário se baseia em fazer com que o cliente experimente sensações positivas. Simples assim!
Essa é uma das melhores estratégias para promover o encantamento e transformar um comprador em um fã da sua marca.
Dica: O que é UX?
Deu para entender como encantar clientes é importante após o fechamento de uma venda na estratégia de Inbound Marketing?
Mais do que ter um cliente satisfeito, ter um cliente fiel significa:
expandir as chances de vender mais para a mesma pessoa;
atrair consumidores com o perfil ideal a partir do “boca a boca”;
criar uma máquina de crescimento previsível, escalável e lucrativa — uma empresa voltada não só para marketing e vendas, mas também para o Sucesso do Cliente.
Decidi que a Orgânica seria uma agência de Marketing Digital especialista em Inbound Marketing porque encontrei, nessa metodologia, o que era necessário para transformar desconhecidos em um clientes, encantados e leais às marcas dos nossos clientes.
Isso é resultado de todo um processo que se inicia muito antes, como você pôde perceber nessa série de conteúdos sobre as etapas do Inbound Marketing.
Além de agradecer por sua companhia até aqui, também quero oferecer nosso Diagnóstico Gratuito para que você possa descobrir qual é o nível de maturidade do Marketing Digital da sua empresa.
Basta Solicitar! Sucesso e ótimas vendas!
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