Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Re…
Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência
Uma visão fresquinha do que aconteceu no NRF. Pra quem veio levar pra casa.
Pra quem não veio dar uma olhada nas novidades.
E principalmente, pra mudar a vida de vocês.
Da Ponto de Referência.
Olhem o blog pra saber o que aconteceu lá online just in time...
www.edmoursaiani.com.br
Lud é minha aluna preferida... beijo gente.... Camila, Rodrigo, aproveitem... abraçooooooooo
Esse é o meu professor preferido!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
General Director of Grupo Boxx / VP at Gávea Angels
CoPeMe - Conselho de PMEs da Associação Comercial do Rio de Janeiro
Edmour ! BRAVO !! EXCELENTE !!
Head of Sales at Evolucional: Tecnologia + Educação
Excelente!!! Em frente!
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CLIMA DO NRF DEAN & DELUCA WWW.DEANDELUCA.COM
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IRA KALISH - DELOITTE "Sobre cenário econômico"Previsão econômica foi inventada para fazer a astrologia parecer respeitável " John Kenneth Galbraith"Eu sei que eu não sei nada, mas pelo menos eu sei disso Willem Buiter, Citibank | 20
PROJEÇÃO | 22
O QUE ESPERAR EM 2013? Europa vai sair da recessão, o euro vai sobreviver US vai – mais ou menos – resolver os seus problemas e crescer mais rápido China vai se recuperar e irá na ponta dos pés em direção à reforma Índia vai se envolver em novas reformasO BRASIL VAI VOLTAR PARA O CRESCIMENTO NORMAL Outros países emergentes vão crescer rapidamente | 23
O BRASIL EM 2012 NO NRF TUDO! O BRASIL EM 2013 NO NRF NADA!| 24
MERCADO CAI POUCOOU NADAO ANO É DEGANHAR MERCADODOS OUTROSNA CRISE QUEM CRESCEÉ O COMPETENTE
DARWIN DIZIA...Não é o mais forte que sobrevive,nem o mais inteligente,mas o que melhor seadapta às mudanças
O que ninguém mais faz?LANÇADORES DE TENDÊNCIA O que podemos fazer a mais?LÍDERES Tem que mudar!SOBREVIVENTES Pra que mudar?FUNDAMENTALISTAS
O QUÊ?| 35
NASCIMENTO SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE
COM QUEM?| 37
EXECUÇÃO CONSTRUÇÃO CONJUNTANASCIMENTO SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE
COMO?| 39
EXECUÇÃO CONSTRUÇÃO CONJUNTA E XPANSÃO MULTIPONTOS DE CONTATO MUTANTESNASCIMENTO SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE
PRA QUÊ?| 41
EXECUÇÃO TRANSFORMAÇÃO CONSTRUÇÃO CONSCIÊNCIA CONJUNTA PLENA E XPANSÃO MULTIPONTOS DE CONTATO MUTANTESNASCIMENTO SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE
COMEÇANDO...| 43
O QUÊ?| 45
QUANTAS VEZES VOCÊ TEM QUE MUDAR?
EXPERIÊNCIAS QU E DÃO VONTADE DE EXPERIMENTAR| 51
O MESMO DIFERENTE…| 52
C.WONDERWWW.CWONDER.COM
CAMPERWWW.CAMPER.COM
OS DIFERENTES…| 72
WARBY PARKERWWW.WARBYPARKER.COM
Neil Blumenthal WARBY PARKER WWW.WARBYPARKER.COM
STORYWWW.STORY-THESTORE.COM
ZAARLYWWW.ZAARLY.COM
Bo Fishback ZAARLY WWW.ZAARLY.COM
HTTP://WWW.JOURNEYS.COM/REFORÇAR O VALOR EM TODA PARTE RECONHECER OS COMPRADORES DE CADA CANAL LUTAR CONTRA O COMODITIZAÇÃO CRIAR MAIS MOTIVOS PARA ATRAIR CLIENTES CUSTOMIZAÇÃO PARA COMPRADORES CONSTRUIR O ENGAJAMENTO EMOCIONAL
AS QUATRO CAPACIDADES QUE DEVEMOS DOMINAR EXPERIÊNCIA LEALDADEUma só não basta! DERRUBAR O MURO CONVENIÊNCIA VALOR
COM QUEM?| 100
TOGETHER COMMERCE| 102
O COMEÇO E O FIM DE TUDO!!!
OSER HUMANO
DOLLAR SHAVE CLUBWWW.DOLLARSHAVECLUB.COM
Mike DubinDOLLAR SHAVE CLUBWWW.DOLLARSHAVECLUB.COM
BURBERRYWWW.BURBERRY.COM
SABEQUANTO VALE
LUKA"OLÁ. MEU NOME É LUKA E TENHO SETE ANOS.COMPREI UM KIT ULTRASONIC RAIDER, DO NINJAGO,COM TODO O DINHEIRO QUE EU CONSEGUI NONATAL.O NÚMERO É 9449. ELE É MUITO BOM MESMO.MEU PAI ME LEVOU AO SAINSBURYS [LOJA] E MEDISSE PARA EU DEIXAR OS BONECOS EM CASA, MASEU LEVEI MESMO ASSIM.O JAY ZX CAIU DO BOLSO DO MEU CASACO E EU OPERDI.EU FIQUEI REALMENTE TRISTE POR PERDÊ-LO.MEU PAI FALOU PARA EU MANDAR UM E-MAIL E VERSE VOCÊS PODEM ME MANDAR OUTRO BONECO.EU PROMETO QUE NÃO VOU LEVÁ-LO NOVAMENTE ÀLOJA SE VOCÊS ME DEREM UM NOVO. OBRIGADO."
LEGO"OBRIGADO POR NOS MANDAR UM E-MAIL.SENTIMOS MUITO EM OUVIR QUE VOCÊ PERDEU JAY ZX.PARECE QUE O SEU PAI ESTAVA CERTO SOBRE DEIXAR OKIT EM CASA.TAMBÉM PARECE QUE VOCÊ ESTÁ MUITO TRISTE COMTODA A HISTÓRIA.NORMALMENTE, NÓS PEDIRÍAMOS PARA VOCÊ PAGARPOR UM NOVO, JÁ QUE VOCÊ PERDEU UM DE SEUSBONECOS.MEUS CHEFES ME DISSERAM QUE EU NÃO PODERIA TEENVIAR UM DE GRAÇA.MAS EU DECIDI FAZER UMA LIGAÇÃO PARA SENSEI WU[PERSONAGEM DO KIT] E VER SE ELE PODERIA ME AJUDAR.LUKA, EU FALEI COM SENSEI WU QUE VOCÊ PERDEU SEUBONECO DO JAY ZX EM UMA SITUAÇÃO TOTALMENTEACIDENTAL E QUE VOCÊ NUNCA, NUNCA, NUNCA MESMOVAI DEIXAR ISSO ACONTECER DE NOVO.
LEGOENTÃO, SENSEI ME PEDIU PARA DIZER ISSO: 'LUKA, SEU PAIPARECE SER UM HOMEM REALMENTE MUITO SÁBIO.VOCÊ DEVE PROTEGER SEUS BONECOS NINJAGO COMO OSDRAGÕES PROTEGEM AS ARMAS SPINJITZU!'.SENSEI WU TAMBÉM DISSE QUE ESTÁ TUDO CERTO SEMANDARMOS UM NOVO BONECO PARA VOCÊ E DISSE QUESERIA LEGAL SE INCLUÍSSEMOS ALGUNS ITENS EXTRAS NOPACOTE.AFINAL, SOMENTE UM FÃ DE VERDADE GASTARIA TODO SEUDINHEIRO DE NATAL COM O KIT COMPLETO.ESPERAMOS QUE VOCÊ GOSTE DO JAY ZX COM TODAS ASARMAS.VOCÊ VAI SER O ÚNICO A TER UM KIT QUE COMBINA TRÊSBONECOS EM UM SÓ.TAMBÉM VAMOS MANDAR UM CARA REALMENTE MAU QUEPOSSA LUTAR COM ELE.PORÉM, LEMBRE-SE SEMPRE DO QUE SENSEI WU FALOU:PROTEJA SEUS BONECOS COMO AS ARMAS DO SPINJITZU ESEMPRE OUÇA O QUE SEU PAI FALAR."
De: Magno Bernardo Palmeira (DECCO) [magno.palmeiras@grupobonsucesso.com.br]Enviado: sexta-feira, 25 de janeiro de 2013 10:32Para: Paulo Henrique Costa SilvaAssunto: Comprovante de endereço para ser inserido no cadastro.Bom dia!Paulo;Segue em anexo meu comprovante de endereço para ser inserido no cadastro, Conforme você haviasolicitado.No mais, agradeço seu excelente atendimento, coisa que esta se tornando raro em praticamente todosseguimentos de mercado que prestam este serviço. O atendimento não e só seguir um roteiro ouadequadamente os parâmetros e normas da empresa , mas sim entender as pessoas, pois elas são o querealmente importa, se colocando no lugar do outro, pensando qual seria a melhor forma, e beneficiar tanto aempresa quanto ao cliente, mostrando uma genuína preocupação.Estou falando isso, porque vi isso em você, pois não quis só me vender algo, mas se preocupou no queseria melhor, como eu poderia usar, esteve pronto em tirar duvidas mesmo ocupado fazendo o cadastro.Continue sempre assim pois tenho certeza que em breve será reconhecido, e novas oportunidadessurgirão.Enquanto isso, sempre que precisar irei ai, e caso um amigo meu precisar trocar de plano ou comprar umproduto oi, pode deixar que sei onde ele poderá ir.Obrigado;Magno Bernardo PalmeiraDECCO – Depto. Convênios (31) 2103-7805 GRUPO BONSUCESSO | 125
LIGADO 24X7
CONVERGENTE OU DIVERGENTE?| 129
CRÍTICO.COM
A COCA-COLA TEM FEITO ISSO HÁ VÁRIOS ANOS...| 135
CRÍTICO, MAS...
APRENDIZDE NASCENÇA
ESPECIALISTA NA PAIXÃO
O NÃO CLIENTE| 150
CLIENTE É GENTE,FUNCIONÁRIO TAMBÉM
O SER HUMANO O CLIENTE A EQUIPE EMERGENTE EMERGENTE OBEDIÊNCIA CADA VEZ MAIS OBEDIÊNCIA CADA VEZ MAIS REVERSA REVERSA SABE QUANTO VALE SABE QUANTO VALE LIGADO 24/7 LIGADO 24/7 CRITÍCO.COM CRÍTICO.COM APRENDIZ DE PLANTÃO APRENDIZ DE PLANTÃO ESPECIALISTA NA PAIXÃO ESPECIALISTA NA PAIXÃO
EU, MARCA O CLIENTE  Marcas que fazem REPUTAÇÃO A tribo é de 1 Cada Cliente diz se o que eu faço para ele é o que ele vai elogiar ou rejeitar. Nos dois casos ele vai postar MERCADO Marcas têm que fazer com foco em grupos especiaisMARKETING Empresas que falam
INBOUNDOUTBOUND NÓS LIGAMOS LIGUE JÁ! PRA VOCÊ ESSA É A NOSSA LEIA NOSSO BLOG PARA COMPANHIA VOCÊ APRENDER POR QUE VOCÊ DEVE MELHORE O SEU LUCRO COMPRAR DE NÓS VEJA COMO NOSSA DEIXE-NOS RESPONDER MARCA É NOTA DEZ AS SUAS PERGUNTAS APRENDA SOBRE A COMO MELHORAR SUAS NOSSA COMPANHIA VENDAS EM 5 PASSOS
O marketing com foco do Outbound Inbound ClienteMídia Ligue Djá! Assessoria deconvencional Caro… imprensaAbove the E o cliente amplificando oline zapeia… boca a boca Ajude o cara a Spam é entender o que eleMídia nãoconvencional digital mas pode ganhar eBelow the line não é aprender com o seu produto. moderno Só aí ele curte.
STAFF  COISA U GENTEHF IRE  DEMITIR CONTRATAR
COMO CONTRATAR MUITO BEMEM UMA FRASE E 7 PERGUNTAS0. Vou te dizer com todas as letras o que é trabalhar nessa coisa que estamos te propondo...1. Entendeu direitinho que o que tem pra fazer vai precisar de um cara muuuuito bom?2. Você vai dar conta do recado?3. Em quanto tempo?4. Você vai amar trabalhar com a gente como se fosse o dono?5. Nós vamos amar trabalhar com você?6. Por quanto tempo?7. Tem algum jeito da gente experimentar um tempo antes?
COMO?| 162
TUDO COMEÇOU ASSIM...| 164
SOLOMO SOCIAL LOCAL MÓVEL| 166
MULTI-CHANNEL? OMNICHANNEL?| 169
MULTI-CHANNEL Websites Tablet Consoles de jogos Celular Loja física ESFORÇO DE VENDA Catálogo Computador Mídia Quiosque Social
OMNICHANNELAINDA É O MAISPREOCUPANTE DOS DIGITAIS Websites Tablet Consoles de jogos Celular Loja física EXPERIÊNCIA CONSISTENTEMENTE IMPACTANTE Catálogo Computador Mídia Quiosque Social PROMESSA DA MARCA
MPCM MULTIPONTOS DE CONTATO MUTANTES| 173
BURBERRY - CHUVA DIGITAL WWW.BURBERRY.COM
SE VOCÊ ATENDE MAL, O D-COMMERCE VAI TE MATAR| 179
LOJA=DIGITAL DIGITAL=LOJA| 180
TI VAI REPORTAR PRA MARKETING| 181
PRA QUÊ?| 183
CONSCIÊNCIA COMEÇOU ASSIM...| 186
TREASURE & BONDWWW.TREASUREANDBOND.COM
GREENDEPOTWWW.GREENDEPOT.COM
5R'S DA SUSTENTABILIDADE REDUZIR REUTILIZAR RECICLAR REPARAR REDISTRIBUIR ESCOLHA PELO MENOS UMA E FAÇA...| 193
CONSCIÊNCIA A FUNDO…| 194
WALTER ROBBWHOLE FOODS
QUEM É A PESSOA MAIS IMPORTANTE DA SUA MARCA?| 198
O QUE O CLIENTE MAIS VALORIZA NAMARCA QUE ELE CONSOME? A MELHOR EQUIPE 1 DE VENDAS E ATENDIMENTO A ENTREGA DIFERENCIADA 2 DOS PRODUTOS E SERVIÇOS O PONTO DE VENDA 3 ORGANIZADO E DIFERENTE 4 O PRODUTO QUE NINGUÉM TEM 5 O PREÇO QUE ELE SE ORGULHA DE TER PAGO 6 AS GARANTIAS QUE GERAM CONFIANÇA|199 7 A PROPAGANDA E PROMOÇÃO | 199
POR QUE O CLIENTE NOS ABANDONA? 30% PRODUTOS SÓ 15% MUDAM PARA UM PRODUTO MAIS BARATO SÓ 15% PORQUE ENCONTRAM UM PRODUTO MELHOR 70% ATENDIMENTO 21% PELA FALTA DE CONTATO E ATENÇÃO PESSOAL 49% PORQUE A ATENÇÃO RECEBIDA ERA DE BAIXA QUALIDADE
QUEM É A PESSOA MAIS IMPORTANTE DA SUA MARCA? A EQUIPE| 204
CULTURA DA THE CONTAINER STORE 3 caras ruins fazem o trabalho de um mais ou menos 3 mais ou menos o de um bom 3 bons o de um muito bom Por que você não tem só caras muito bons? Por que não pagar mais pra eles| 205
CAPITALISMO CONSCIENTE MAIS QUE TODO MUNDO UM PROPÓSITO, GANHA, UMA CAUSA NÃO SÓ O ACIONISTA CULTURA LIDERANÇA CONSCIENTE CONSCIENTE CONSCIOUS CAPITALISM CONSCIOUSCAPITALISM.ORG
WHOLE FOODSWWW.WHOLEFOODSMARKET.COM
NÓS VENDEMOS ALTA QUALIDADE EM PRODUTOS SATISFAZER NOSSOS CLIENTE É ORGÂNICOS NATURAIS O NOSSO DELEITE DISPONÍVEIS PODEMOS PROMOVER A SAÚDE APOIAMOS A FELICIDADE E DOS NOSSOS CRIAMOS RIQUEZA ATRAVÉS DEEXCELÊNCIA DA NOSSA EQUIPE ADMINISTRADORES COM UMA LUCROS E CRESCIMENTO EDUCAÇÃO ALIMENTAR SAUDÁVEL COMPLETA NOS PREOCUPAMOS COM AS NOSSAS COMUNIDADES E CRIAMOS UM GANHA-GANHA COM NOSSOS FORNECEDORES NOSSO MEIO AMBIENTE WHOLE FOODS WWW.WHOLEFOODSMARKET.COM
VAREJO DE QUALIDADE NÃO SE FAZ COM GENTE QUE PODE SER PROMOVIDA VAREJO DE QUALIDADE SE FAZ COM GENTE QUE FICA NA MESMA ESTE CARA É O CARA FUNÇÃO BEM MAIS TEMPO DO QUE ENTREGA A QUE NO CONCORRENTEPROMESSA DA MARCA FELIZ, FAZENDO O QUE TEM QUE SER FEITO SEM NINGUÉM TER QUE FICAR OLHANDO OU MANDANDO | 216
O CRESCIMENTO EM RETORNO DE QUEM CUIDA DE EQUIPE VS. QUEM NÃO CUIDA Líderes em construir experiência 30% do Cliente 20% 10% 22.5% 0% 1.3%Retorno total -10%acumulado -20% Standard -30% &Poor's -40% 500 -46.3% -50% index Ruins em construir experiência do Cliente Estudo de 5 anos (2007 – 2011) ©2012 Watermark Consulting
A EMPRESA QUE INVESTIU NISSO: LEONARD GREEN AND PARTNERSDISSE QUE ESSE TIPO DE MARCA SE VALORIZA ATÉ 10 X MAIS DO QUE AS DO CAPITALISMO CONVENCIONAL| 218
Consumidores Customer Relationship Management Lojas e Trade Relationship Management pontos de contato RegionaisTeam Relationship Management Matriz Fornecedores COMUNIDADE DE SERVIR DA MARCA
FASES DE ECOLOGIA EMPRESARIAL O mundo é o máximo e ESTÁGIO 5.0 NÓS TODOSSIMBIÓTICO ajudamos a melhorá-lo ESTÁGIO 4.1 NÓS A nossa companhia é a melhor NÓS ESTÁGIO 4.0 A equipe da nossa área é aCOMPETITIVO melhor ESTÁGIO 3.0 EU Sou muito bom e você não!PARASITA ESTÁGIO 2.0 MINHA VIDA é uma porcariaPREDADOR ESTÁGIO 1.0 A VIDA é uma porcaria
AMARCA2013
MARCA DÁ LUGAR A REPUTAÇÃO O QUE O CLIENTE SENTE, DIZ E POSTA É MAIS IMPORTANTE DO QUE A MARCA DIZ QUE É
POSTURA REDE POSTURA INDEPENDENTE OUSAR, SER O ÚNICO,MAIS DO QUE PADRONIZAR
MULTIPONTOS DE CONTATOSOCIAL, LOCAL E MÓVEL, TODOS EMANAM A MESMA ENERGIA, MUTANTES
CONSTRUIR JUNTOS SÓ ENTRA E FICA NAMARCA QUEM A AMA E REPRESENTA COMO DONO COMPETENTE
CAPITALISMO CONSCIENTE O FUNCIONÁRIO É MAIS IMPORTANTE QUE O ACIONISTA E O CLIENTE
A MARCA 2013 MARCA DÁ LUGAR A REPUTAÇÃO o que o Cliente sente, diz e posta é o mais importante POSTURA REDE POSTURA INDEPENDENTE ousar, ser único, mais do que padronizar MULTIPONTOS DE CONTATO social, local e móvel, todos emanam a mesma energia, mutantes CONSTRUIR JUNTOS só entra e fica na marca quem a ama e representa como dono competente CAPITALISMO CONSCIENTE o funcionário é mais importante que o acionista e o Cliente
CONSELHO DO UNIVERSO… WORK HARD
DESEQUALIZADOR© COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO GARANTIAS PARA ATRAIR NOS PONTOS DE PRODUTOS SERVIÇOS ATENDIMENTO E PROMESSAS CLIENTES CONTATOVARIÁVEIS DE COMPETÊNCIA O que ninguém mais faz?LANÇADORES DE TENDÊNCIA O que podemos fazer a mais?LÍDERES Tem que mudar!SOBREVIVENTES Mudar? Pra que?FUNDAMENTALISTAS ATITUDE
DESEQUALIZADOR© COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO GARANTIAS PARA ATRAIR NOS PONTOS DE PRODUTOS SERVIÇOS ATENDIMENTO E PROMESSAS CLIENTES CONTATOVARIÁVEIS DE COMPETÊNCIA Gente!LANÇADORES DE TENDÊNCIA Serviços!LÍDERES Resultado!SOBREVIVENTES Produto!FUNDAMENTALISTAS ATITUDE
DESEQUALIZADOR© COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO GARANTIAS PARA ATRAIR NOS PONTOS DE PRODUTOS SERVIÇOS ATENDIMENTO E PROMESSAS CLIENTES CONTATOVARIÁVEIS DE COMPETÊNCIA MULTIPONTO PRODUTO ECOLOGIA BOCA A BOCA EDUCAÇÃO EMPRESARIAL INCONDICIONAIS DE CONTATO FLEXÍVEL COMUNIDADE VIRAL MUTANTE  CO-CRIAÇÃO DE SERVIRLANÇADORES DE TENDÊNCIA INBOUND + AIDDU SOLOMO INTENÇÃO OBJETO DE ATENDIMENTO SOcial SUSTENTÁVEL ESTILO DE VIDA DESEJO ENTRETENIMENTO INCRIVELMENTE LOcal GREEN CARD LUXO ACESSÍVEL DIFERENTE DO MOvel USUALLÍDERES BÁSICO COM AMPLIFICAÇÃO PADRONIZADO CONDICIONAL USO FINAL TEMPERO DE DESIGNDE DIFERENCIAIS TRANSACIONAL MODASOBREVIVENTES IMAGEM PURA ZERO FOCO NA MARCA BÁSICO CONVENIÊNCIA AUTOSSERVIÇO AÇÕES FUNDAMENTALISTAS ATITUDE
EU REFRASEEI DARWIN PARAO QUE VEM POR AÍ EM 2013Não é o mais forte quesobrevive, nem o maisinteligente,MAS O QUE FAZ OS OUTROSTEREM QUE MUDAR!
SUCESSO SUSTENTÁVELEQUIPE Cuidar daCuidar e se importar com equipe RELACIONAMENTOquem você quer que Almase importe com o Cliente CuidarESTRATÉGIA do Cliente, qualidade e inovaçãofazer as coisas certas REPUTAÇÃO Cabeça efazer diferente coração Cuidar dos resultadosEXPERIÊNCIA RESULTADOfazer certo as coisas Braços e pernas
SUCESSO!EDMOUR SAIANICOMFONE 02199616997ENDEREÇO RUA PEDRO LESSA 35, 1001 RIO.COMSITE WWW.PONTODEREFERENCIA.COM.BRBLOG EDMOURSAIANI.COM.BREMAIL EDMOUR@PDR.COM.BRTWITTER EDSAIANIFACEBOOK EDMOUR SAIANILINKEDIN EDMOUR SAIANI