Considerando as disposições da Portaria GM/MS N° 627, de 26 de abril de 2001, que estabelece a subdivisão do Fundo de Ações Estratégias e Compensação - FAEC em Ações de Alta Complexidade e Ações Estratégicas e aprova os procedimentos de alta complexidade e estratégicos do SIA e SIH/SUS;
Considerando a autorização concedida à Secretaria de Assistência à Saúde, por meio do Artigo 2°, da Portaria GM/MS/Nº 2.103, de 13 de novembro de 2001, e
Considerando os pertinentes estudos e avaliações realizados pela Secretaria de Assistência à Saúde em conjunto com a Secretaria Estadual de Saúde de São Paulo, com o objetivo de atualizar a relação de procedimentos de ações de alta complexidade e estratégicas, resolve:
Art. 1° - Atualizar, na forma dos anexos I, II, III e IV desta Portaria, os Procedimentos de Alta Complexidade e Estratégicos do Sistema de Informações Ambulatoriais e Sistema de Informações Hospitalares – SIA e SIH/SUS.
Art. 2° - Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação, revogando a Portaria SAS/MS nº 526, de 16 de novembro de 2001.
De acordo com a pesquisa As Empresas que mais Respeitam os Consumidores, realizada pelo Grupo Padrão em parceria com a consultoria Shopper Experience, 61% de 1.350 brasileiros entrevistados levam mais em conta o atendimento do comerciante do que a qualidade do produto, e ainda afirma que um auxílio eficiente é o ponto principal que os leva a comprar ou contratar um serviço.
O planejamento é essencial, pois não se pode generalizar contatos com clientes diferentes. Cada um tem seu próprio estilo de atendimento, e ele deve ser específico para cada tipo de cliente, deve-se oferecer algo que se adeque ao que ele precisa.
1 – Primeira impressão. A cada impressão negativa, são necessárias oito novas impressões positivas para reverter a imagem ruim que o cliente teve da empresa. Por isso, ele deve se sentir acolhido no primeiro contato e é importante que se crie uma relação de confiança. Falar pausadamente e com boa entonação, com um sorriso no rosto e cumprimentar o cliente com amabilidade são itens essenciais para que o cliente tenha uma ótima primeira impressão durante a ligação.
2 – Conhecendo o cliente. Escutar com atenção e empatia cada solicitação, investigar com perguntas abertas, tentando entender melhor as expectativas antes de oferecer o serviço mais adequado às necessidades do cliente. Fatores como esses facilitam a oferta de produtos ou serviços direcionados que possam atender exatamente ao que ele precisa. Quando se entende o cliente, se adapta o discurso de acordo com suas necessidades.
3 – Agregar valor. Usando as informações coletadas ao conhecer o cliente, deve-se agregar valor, apresentando os benefícios da empresa que são relacionados à necessidade dele. Deixar claro que exceder as expectativas é o objetivo, evitar falar negativamente e dar duas opções de compra são diferenciais no atendimento que fidelizam o cliente e são estímulos que o fazem indicar o produto ou serviço para pessoas de seu convívio social.
4 – Finalizando atendimento. Depois de realizar uma ótima primeira impressão, conhecer o cliente e agregar valor, fechar a venda é o último passo. Uma dica para não ser invasivo é fazer uma pergunta direta, como “Podemos efetuar a compra?”. Se o cliente ainda se sentir inseguro com a compra, é primordial identificar se falta alguma informação que possa ajudar na decisão. Para finalizar o atendimento de forma excelente, deve-se agradecer e colocar-se a disposição.