A organização precisa definir quais mudanças estão dentro do escopo do processo e quais não devem ser tratadas por ele, tais como mudanças rotineiras e mudanças organizacionais que fogem da alçada do departamento de TI. Você está em uma pequena empresa, onde as mudanças para TI são, provavelmente, geridas de forma tácita até então. Dê um passo de cada vez. Feche um pequeno escopo e vá incrementando com o passar do tempo.
Não é adequado que, por exemplo, você limite o escopo do processo a mudanças em sistemas. Mas, se isso for ser preciso, não há nada de errado em fazê-lo por um tempo limitado, até que a equipe insira-se na cultura do processo.
Um formulário de requisição de mudanças em serviços deve conter atributos com: identificador, título, data de requisição, data de atualização, solicitante, benefícios, impactos, riscos, esforço, membros do comitê de controle de mudanças, requisitos detalhados, entre outros. É prudente, entretanto, que inicie o processo com o mínimo de informações possíveis, para evitar a resistência em relação a seu preenchimento.
Em pequenas organizações, é pouco comum que exista uma ferramenta completa e atualizada de Gerenciamento de Configuração. Na falta dela, apele com mais frequência para Comitês de Controle de Mudanças. Já que sua empresa não é grande, provavelmente seus membros terão maior proximidade e viabilidade de reunir. Eles serão peças chave para avaliar de melhor maneira os impactos da mudança no serviço, pois de alguma forma participam ou serão afetados pro ele.
Existem processos para quais não há alternativa, senão usar uma ferramenta poderosa e - normalmente - custosa para sua automação. É o caso, por exemplo, do gerenciamento de configuração.
A boa notícia é que a gestão de mudanças é um exemplo oposto: você não precisa de um softwre poderoso para trabalhar seu contexto em uma pequena empresa. Eu mesmo, já apelei para alguns softwares livres como dotproject (desenvolvido para gestão de projetos) e mantis (bug tracker) que, adaptados, serviram perfeitamente para trabalhar com um processo em empresas pequenas.
Em uma pequena empresa, provavelmente não existirão políticas / normas, emitidas pela alta direção que determinem o cumprimento do processo. Em outras palavras, você poderá conviver com resistência.
Depois de garantir uma boa abordagem de conscientização , sugiro que inicie o trabalho deste processo através de entrevistas com usuários e clientes dos departamentos.
Agende um dia da semana para esta tarefa. Preencha você mesmo o formulário, ou delegue a tarefa a outro profissional de TI. Se você tiver sido assertivo com seu formulário, não usará mais de 15 minutos para documentá-lo e colherá os benefícios a seguir:
Em vez de exigir que as pessoas assumam uma nova tarefa (do preenchimento da requisição), estará se disponibilizando para escutar as suas necessidades.
Em pouco tempo, conseguirá documentar a maioria das demandas de mudanças que usuários propõem para serviços de TI.
Não estou sugerindo que mantenha a atividade de registro de mudanças desta forma, mas que faça isso apenas no início, para estimular a prática.
Se você está em uma micro empresa que não costuma contratar grandes consultorias para adoção de processos, invista tempo em estudar documentos de livre acesso. O próprio Portal GSTI disponibiliza dois: