A Experiência do Cliente na era Digital: Engajando os seus clientes do modo que eles desejam - Aspect Blogs
A Experiência do Cliente na era Digital: Engajando os seus clientes do modo que eles desejam
Os consumidores de hoje são mais espertos, dispõem de mais recursos e têm mais controle do que nunca. Eles esperam mais das empresas com as quais fazem negócios e essas expectativas estão elevando os padrões de atendimento para as marcas. Mas as organizações estão conseguindo atender a essas expectativas? As marcas têm acesso a mais dados sobre os clientes do que nunca. E elas têm clientes que vivem em uma cultura digital de smartphones, aplicativos de mensagens, mensagens de texto e e-mail, todos acessíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Dados de pesquisas recentes da Aspect revelaram que se a privacidade e segurança fossem as mesmas entre todas as opções de comunicação o uso de texto e chat pelo consumidor aumentaria drasticamente: 250% para chat e 367% para texto. O que nos deixa a pergunta: quão eficazes as marcas são na utilização de dados transacionais de clientes para mudar a experiência real do cliente?
Os clientes não pensam em canais. Eles pensam sobre como resolver um problema, obter a resposta para uma pergunta, encontrar informações – e eles gostam quando isso é fácil de fazer e eles podem usar sua tecnologia preferida para fazê-lo. O que exige que as empresas se certifiquem de oferecer os diversos canais que o cliente quer usar e colocá-lo no controle da experiência. Por isso, é necessário fornecer um caminho simples e intuitivo para que o cliente seja capaz de obter os serviços solicitados, em seus próprios termos, a cada interação.
A boa notícia é que as empresas têm hoje a oportunidade, se assim o desejarem, de reimaginar a experiência do cliente, colocando mais capacidade e controle nas mãos de seus clientes. As marcas têm agora a capacidade e a tecnologia para projetar experiências de autoatendimento inteligentes e automatizadas que permitem aos clientes interagir pelos meios e métodos que utilizam para interagir com seus amigos, de um modo simples e que se encaixa em seu cotidiano. De tudo isso vem a oportunidade de reimaginar o atendimento ao cliente. E existem três principais razões pelas quais as marcas devem adotar uma plataforma de atendimento ao cliente mais personalizada para garantir o crescimento dos negócios e gerar a fidelidade e longevidade do cliente. São elas:
Estar onde seus clientes estão: Não são apenas os membros da geração Y que estão se conectando por meio das mídias sociais, aplicativos de mensagens ou mensagens de texto. Enquanto a geração Y está liderando o uso desses canais, consumidores de outras gerações estão se adaptando rapidamente e demandando o mesmo padrão. Se a sua empresa não está pronta para atender a essa necessidade, há um risco de que os clientes vão buscar alternativas e abandonar o relacionamento atual com o seu negócio, sem qualquer aviso prévio.
Melhorar o atendimento e reduzir os custos: Uma solução de autoatendimento bem arquitetada é rápida, amigável e precisa. Ela não é mais caracterizada por menus rígidos ("Pressione 1 para vendas"), mas sim por conversas com interações personalizadas ("O que você gostaria de fazer hoje?"). Ela também não está limitada a voz. Na verdade, contando com a tecnologia de compreensão natural da linguagem (NLU), o texto é um canal ideal para autoatendimento. A tecnologia permite interações ricas que reduzem o esforço do cliente e melhoram a experiência enquanto reduzem os custos. E, de acordo com o nosso estudo recente, a grande maioria (73%) dos consumidores gostaria que houvesse mais maneiras de resolver questões de atendimento ao cliente por conta própria.
Permitir a continuidade ao longo da experiência e maximizar o valor de seus agentes: O bom autoatendimento libera os agentes de atendimento ao cliente para concentrarem o seu tempo nos problemas mais complexos e de valor agregado dos clientes. Quando os clientes não conseguem resolver um problema por conta própria, é imperativo que você os direcione a um agente que tem o contexto e as ferramentas necessárias para ajudar – eles começam a interação com o contexto e conteúdo que levou o cliente até eles e nunca pede a eles que repitam informações que eles podem ter acabado de fornecer via URA, aplicativo móvel ou interação de texto. O resultado é o uso mais eficiente do tempo de todos, cliente e agente, com o benefício de uma maior satisfação com o trabalho por parte do agente ao eliminar tarefas repetitivas e melhorar a experiência do cliente.
Indo além, reimaginar a experiência do cliente fornece uma plataforma para transformar a experiência do cliente. E já passamos há muito do tempo em que o autoatendimento era considerado "segundo plano", acionado quando não havia ninguém disponível para ajudar os clientes. Hoje o poder mudou – de empresas detendo todas as informações para consumidores autossuficientes, conectados e de espírito independente que estão prontos para trazer a sua versão da mescla entre vida profissional/pessoal para suas vidas como consumidores. Com isso em mente, você diria que este é o momento para celebrar o autoatendimento e torná-lo uma iniciativa estratégica em sua empresa? Se não, nós gostaríamos de perguntar as razões e entender as oportunidades que você está perdendo.