Tendências de Consumo para 2021 - CX, eCommerce, Chatbots, Tecnologia, CRM e mais
Há um bom tempo que o foco das empresas, é oferecer a melhor experiência para os seus consumidores, e esse foco permanecerá o mesmo em 2021. Sabemos que os consumidores estão cada vez mais exigentes, eles estão sempre em busca dos melhores produtos e serviços e é muito importante se atentar à essas exigências para se destacar e estar sempre a frente da concorrência.
Conforme o tempo passa, o mercado se mantém em constante mudança e acompanhar essas mudanças faz toda diferença. Junto ao aumento da expectativa dos consumidores, o comportamento deles de consumo muda o tempo todo. Acompanhe as tendências de mercado, as atualizações e adaptações, isso com certeza fará com que você esteja um passo à frente da sua concorrência.
Mantendo isso em mente, confira as 5 tendências de consumo para 2021 para te ajudar no planejamento de vendas para o próximo ano:
Hiperpersonalização:
Uma das grandes tendências para garantir um melhor atendimento ao cliente, é oferecer um atendimento personalizado, onde o cliente possa se sentir único e especial, e não só mais um número na sua lista de clientes que você quer fechar negócio e vender.
A hiperpersonalização é baseada na inteligência de dados para desenvolver justamente um atendimento personalizado, com uma linguagem compatível com as características de cada cliente. Dessa forma, conseguimos construir uma experiência mais significativa e oferecer a ele produtos que realmente se encaixa às suas necessidades, ao invés de carregar seus dispositivos com anúncios que não façam sentido algum para eles.
Estratégia importante que deve ser aplicada também no pós-venda. Um momento importante onde se deve estreitar o relacionamento com o cliente e, assim, garantir que ele se fidelize a você.
A ciência de dados (ou data Science) se baseia em saber o que os seus clientes querem e oferecer isso a eles. Isso porque os dados do seu cliente fornecidos por eles são essenciais para direcionar os objetivos e estratégias do seu negócio. Por isso, para que seja possível construir sua persona de forma assertiva; se preocupe em entender suas preferências, o seu comportamento de compra (tanto online como offline) e o se perfil.
Além disso, pense também nas vantagens de outras estratégias como, obter feedback do seu em tempo real a respeito dos produtos que ele comprou, quanto antes estar ciente de alguma avaliação negativa ou insatisfação do cliente tanto com o atendimento, como com o produto/serviço que ele adquiriu, melhor para aplicar correções o quanto antes e impedir que o cliente deixe de comprar com você. Com a ajuda da Ciência de Dados, é importante oferecer o produto certo na hora certa para cada cliente.
Abordagem Omnichannel:
Quem nunca precisou de um suporte após fazer uma compra, e ao entrar em contato com a marca passou por aquele famoso "ping-pong" não é mesmo? Pois bem! O Relatório Zendesk deTendências da Experiência do Cliente para 2020 apontou que, 68% dos clientes ficam irritados quando suas chamadas são transferidas entre departamentos. É a mesma experiência de quando você entra em contato com uma marca para fazer uma reclamação ou solicitar ajuda, e o atendente te informa que você entrou em contato pelo número ou canal errado, e a cada tentativa você tem que relatar seu problema repetidamente. É de dar nervoso mesmo não é?
A utilização de um canal omnichannel para o atendimento ao cliente, permite que você tenha gravado todos os dados de cada cliente juntamente com todo o histórico de ligação, motivos de contato, quantidades de ligações; e assim por diante. Além de ser possível o acesso de agentes que fazem parte dos setores que estão ligados um com o outro, o que evita todo esse aborrecimento para o cliente e garante a satisfação de com a sua empresa.
Ao mesmo tempo que é importante ter todos os dados dos clientes para montar sua persona, é fundamental você manter em sigilo, proteger e manter em segurança todos esses dados; isso deve ser uma prioridade. Uma das grandes tendências, é que as empresas invistam na implementação de ferramentas e sistemas de segurança mais seguros e rígidos, e deixem o cliente ciente disso. Muitos clientes não sabem a importância de uma marca ter as informações pessoais deles para poder fornecer uma boa experiência com um atendimento personalizado, e assim, muitos até desistem da compra ao passar por este processo. Por isso, comunicação e transparência da marca com os consumidores, é fundamental.
A utilização das redes sociais pelos consumidores tanto para comprar, quanto para procurar um atendimento e suporte, está crescendo cada vez mais. Hoje já é muito comum marcas que utilizam Facebook, Instagram, LinkedIn e até Twitter para se comunicar com o cliente e disponibilizar algum tipo de suporte. Além disso, estudos realizados pela ValueWalk, apontou que 63% dos consumidores esperam que os negócios ofereçam suporte através de perfis nas mídias sociais. A adoção desse modo de contato e atendimento com o cliente pode ajudar muito a aumentar confiança do consumidor mas, para que isso realmente funcione, seja comprometido, se organize e tenha agilidade nas respostas. Por tanto, se atente bem aos canais sociais que sua marca disponibilizar ao cliente para atendê-lo e, jamais deixe-os no "vácuo".
Entre em contato com a BCR que também podemos te ajudar a planejar suas vendas para 2021, com as ferramentas corretas, suas vendas do próximo irão decolar.