Para atender mais e melhor - ModernBiz
Para atender mais e melhor
Saiba como a ferramenta Microsoft Dynamics CRM Online ajudou a empresa Dotz a melhorar o relacionamento com parceiros e clientes
27 Março 2015 | 10h 30
O consumidor já sabe: basta adquirir uma passagem aérea, abastecer o carro no posto de combustíveis ou comprar um medicamento para que o valor do produto possa ser revertido em pontos. A partir do acúmulo desta pontuação, é possível ganhar descontos ou prêmios. Nos últimos anos, os programas de fidelização ganharam força no Brasil e se espalharam por diversos estabelecimentos comerciais do País.
A Dotz foi uma das empresas que expandiu junto com evolução deste modelo de negócio. Considerada a segunda moeda do brasileiro, a empresa é uma das líderes em programas de fidelização por coalizão na América Latina. Criada no início dos anos 2000, a Dotz viu suas operações crescerem dez vezes em apenas quatro anos. "Em 2011, fechamos com 1,7 milhão de clientes finais e hoje temos aproximadamente 15,5 milhões", revela Otávio Araújo, vice-presidente de operações da Dotz.
O negócio da Dotz é estruturado em frentes que levam em conta o relacionamento com as empresas parceiras e os consumidores. "Nosso objetivo é através de inteligência levar rendas e resultados para os nossos parceiros do varejo e manter um relacionamento com uma gama enorme de clientes finais", explica Araújo.
Para atender essa demanda, a companhia prioriza o investimento em tecnologia para melhorar seus processos. "A Dotz trata a tecnologia como um dos pilares fundamentais. Além de ser uma empresa de fidelização, temos uma área capaz de desenvolver todas as soluções," conta.
Em 2011, a Dotz decidiu implantar o Microsoft Dynamics CRM Online, uma solução focada na gestão de relacionamento com clientes, que possibilita a colaboração entre diferentes equipes por meio de uma interface simples. A tomada de decisão foi baseada na necessidade da Dotz e nos atributos da ferramenta. "Precisávamos de uma solução robusta que pudesse ir além do benefício da ferramenta de CRM, mas que também integrasse fornecedores, parceiros e clientes. Na nossa visão, a solução de infraestrutura estava relacionada à computação na nuvem. O CRM Dynamics atingiu esses objetivos e levou a empresa a um patamar diferenciado de relacionamento. Hoje temos um altíssimo grau de satisfação do nosso cliente, algo próximo a 90%", avalia.
A ferramenta foi implantada pela Tridea, uma das maiores parceiras da Microsoft Dynamics do Brasil. "A Microsoft tem como diferencial trabalhar com grandes parceiros que fazem do dia a dia da manutenção, um relacionamento. Toda implementação tem seus desafios, mas, no final, conseguimos responder com eficiência a dois grandes temas que era a robustez e o atendimento a um grande número de pessoas. Fizemos isso de uma maneira integrada e adequada", exemplifica Araujo.
Dentro da estratégia de seguir crescendo, a Dotz faz planos para o futuro da parceria com a Microsoft. "Queremos cada vez mais intensificar o trabalho para que as atualizações da solução nos permitam estar na ponta no que diz respeito ao CRM e no relacionamento do cliente final. Outra questão que estamos evoluindo bastante é em relação a redes sociais. Daqui para frente, nos interessa trabalhar com integração das redes sociais com todos os canais, tudo em uma mesma plataforma", conclui.