Gestão Empresarial 22.12.2016 5 minutos de leitura Voltar
O atendimento ao cliente é parte fundamental da gestão de qualidade de uma empresa. Afinal, como bem sabemos, nem os melhores equipamentos, instalações e produtos substituem a importância de um atendimento excelente.
Por isso, é imprescindível que os atos ligados a esse serviço sejam executados da melhor maneira possível. Para atingir esse objetivo, vamos apresentar neste post os cinco erros mais graves e recorrentes cometidos no atendimento ao cliente. Continue a leitura e descubra como evitá-los de uma vez por todas! Vamos lá?
1. Falta de opções no atendimento virtual
O principal erro no atendimento ao cliente das empresas da atualidade é a falta de opções no atendimento virtual.
Ao ligar para a empresa, o cliente é direcionado à Unidade de Resposta Audível (URA), onde é necessário falar qual o setor desejado. Muitas vezes, não existem opções que direcionem o cliente corretamente.
Para evitar esse problema, é necessário fazer um planejamento adequado para que nenhum setor fique ausente na hora da implantação do atendimento eletrônico. Outra alternativa é criar uma opção para que o cliente seja direcionado para um atendente humano, que então fará a triagem e direcionará o cliente para o departamento adequado.
O cliente escolheu a opção referente ao serviço desejado e, então, foi solicitado a aguardar enquanto ele é direcionado ao atendente. O tempo vai passando, passando… e a espera vira uma eternidade, deixando o cliente insatisfeito ou até mesmo fazendo-o desistir da ligação.
O cenário soou familiar? Pois saiba que existem diversas soluções para evitar esse grave erro, como aumentar o número de atendentes e criar procedimentos simplificados para diminuir o Tempo Médio de Atendimento (TMA) das operações.
3. Não ter um histórico de relacionamento com o cliente
A ausência de um sistema que possua um histórico completo do relacionamento com o cliente, possibilitando a integração entre os departamentos da empresa, também é um problema recorrente e que atrapalha bastante as empresas e os clientes.
A implantação de um sistema integrado evita situações que desgastam o relacionamento do cliente com a empresa, diminui o número de ligações com reclamações sobre o mesmo assunto e possibilita a análise do perfil do cliente pela empresa.
4. Prometer o que não pode cumprir
Fazer promessas que não podem ser cumpridas é um dos erros mais graves no atendimento ao cliente, podendo até mesmo fazê-lo migrar para a concorrência.
Promessas exorbitantes em relação à venda de produtos podem criar falsas expectativas ao cliente e, até mesmo, gerar ações na justiça por motivo de propaganda enganosa. Portanto, sempre deixe claro à equipe quais condições podem ser passadas ao cliente, mantendo-se atento aos prazos que os serviços sejam entregues no prazo combinado.
5. Ignorar o pós-venda
Você acha que o atendimento ao cliente está sendo realizado de maneira adequada no seu local de trabalho? Tem outras dúvidas, sugestões ou experiências sobre o assunto? Deixe seu comentário e entre para a conversa! Além disso, não deixe de navegar por nosso blog e por nosso catálogo de materiais educativos gratuitos!