Saiba como implantar o SAC 2.0 em sua empresa em 5 passos - Blog do Reynaldo
Saiba como implantar o SAC 2.0 em sua empresa em 5 passos
Por Reynaldo Garcia em 14/11/2016
O mundo mudou e a forma dos clientes se relacionarem com as empresas também sofreu transformações. As redes sociais surgiram como uma forma das pessoas interagirem e as empresas apostaram nesses canais, dando início ao SAC 2.0. Esse novo caminho fez com que o atendimento se modificasse, saísse apenas do telefone e ganhasse multicanais.
Começar a atender no SAC 2.0 não deve ser uma mudança feita de uma hora para outra, sem que haja planejamento, pelo contrário, ele precisa ser muito bem estruturado em função do alto número de pessoas que atinge.
Se você quer oferecer um atendimento muito mais eficiente e preparado pelas redes sociais, então, para colocar essa ideia em prática é preciso adotar algumas medidas. Veja:
1. Faça um estudo de mercado para implantar o SAC 2.0
É preciso conhecer quais são as redes sociais disponíveis para prestar esse atendimento e como cada uma delas funciona. Com base nessa informação, deve-se saber em quais delas o seu público-alvo pode ser encontrado e qual a interação que realizam com outras empresas e demais usuários.
Conhecer o perfil do seu público será fundamental para compreender como ele pensa. Para isso, é preciso levantar dados relevantes como idade, localização, sexo, etc. Quanto mais subsídios tiver para começar essa atividade, maior a probabilidade dela trazer bons resultados.
2. Tenha páginas oficiais da empresa
Nada de usar o perfil de um funcionário para atender aos clientes. É preciso personalizar, criando uma página oficial. Faça isso de forma que a empresa seja identificada por algumas características como logotipo, nome, descrição das atividades, etc.
Esse deve ser o único canal de comunicação utilizado, fazendo com que as informações tenham mais credibilidade e se evite o surgimento de boatos. E por falar em informações, conteúdos específicos devem ser criados para cada rede social, respeitando as características de cada uma.
3. Defina a equipe de atendimento
Os colaboradores que atenderão o SAC 2.0 devem ter um perfil específico, facilitando a comunicação e interação. Além de conhecerem cada uma das plataformas em que atuarão, devem saber usar uma linguagem adequada para elas, podendo essa ser mais formal ou informal.
Conhecimentos sobre determinados assuntos também podem ser requeridos e esses devem ser levantados no estudo de mercado e estarem claros no planeamento.
4. Determine fluxos para cada canal
Cada rede social funciona de uma forma e isso exigirá que sejam criados fluxos específicos para cada uma delas, e isso inclui a linguagem a ser utilizada, o tempo de resposta, como lidar com cada situação, entre outros. Esses passos devem estar muito bem desenhados para que não haja falhas nos processos e que se consiga atingir um nível alto de satisfação.
Além dos fluxos, é preciso definir metas para mensurar se os objetivos estão sendo atingidos, facilitando o monitoramento do canal.
5. Não trate o problema todo pelo SAC 2.0
O SAC 2.0 não pode ser o único e principal canal de comunicação do cliente, caso isso aconteça, acabará se tornando uma central de reclamação, transmitindo uma imagem negativa para quem o procura.
Os casos que tratarem de reclamações podem ser iniciados nas redes sociais, porém, dados devem ser solicitados para que a situação seja resolvida de forma reservada, entre a empresa e cliente. Isso evitará a exposição da ambos os lados, mas dar um posicionamento inicial pelas redes sociais fará com que o cliente se sinta mais seguro e com a perspectiva de ter o problema resolvido.
Antes de implantar o SAC 2.0, é preciso considerar todos os fatores listados, se atentando à capacidade de resposta da empresa e se o time está preparado para lidar com as novas situações. Sabendo trabalhar esse recurso, a empresa se beneficia por estar mais próxima a seus consumidores e os clientes ganham mais opções de contato.
Para continuar a aprender sobre atendimento a clientes, veja o artigo que conta a história do telemarketing e call center.