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Mais de 80% dos brasileiros interagem com empresas por redes sociais
27/10/2015 Por: Vanessa Cagliari
Saber interagir com o público e oferecer um atendimento de qualidade na internet, mais que um diferencial, se tornou um requisito fundamental para as empresas. Isso porque, no Brasil, 94% dos consumidores utilizam, no mínimo, um canal online para buscar informações sobre produtos e serviços, segundo uma pesquisa produzida pela consultoria Accenture.
Além disso, 75% dos consumidores brasileiros já utilizaram as redes sociais para falar sobre produtos, e 82% deles já interagiram diretamente com alguma empresa por meio desses canais. Na mesma linha, 48% afirmam já ter postado comentários negativos na web sobre alguma experiência ruim com marketing e vendas.
A pesquisa é feita há 10 anos e, nesta edição, entrevistou 23.666 pessoas no mundo todo. "Cada consumidor é digital, mas há comportamentos em níveis diferentes. As empresas precisam conhecer o perfil da sua base de clientes para criar uma boa estratégia", destaca o diretor executivo da Accenture Strategy no Brasil, Santiago Ambroggio. Ainda segundo Santiago, somente através de um mapeamento do público será possível determinar a melhor combinação entre os canais online (celular, internet e aplicativos) e canais offline (lojas e call centers) pelos quais a empresa deve se relacionar com ele.
Conforme afirma Ambroggio, o primeiro passo que as empresas precisam dar para não decepcionar o consumidor é compreender que a forma de se comunicar com ele deixou de ser linear. "No passado, elas tinham uma página corporativa na web e isso era suficiente. Hoje, o consumidor exige personalização porque há muitas fontes onde ele pode se informar sobre o que quer adquirir", ressalta. Segundo o estudo, 68% dos consumidores que deixaram de comprar em uma empresa tomaram essa decisão devido ao preço, seguidos por 44% que alegaram insatisfação com o atendimento ao consumidor.
Quando o assunto é a perda da confiança na empresa, 30% dos entrevistados citaram como principal motivo a baixa qualidade dos produtos. De acordo com Ambroggio, muitas empresas ainda erram na construção de seus projetos de desenvolvimento digital. "Elas ficam focadas em resolver problemas internos, como reduzir burocracias e custos e automatizar processos, e esquecem que podem usar a internet para criar novos modelos de negócio. Quando a estratégia é direcionada para a necessidade dos consumidores, você cria maior valor", afirma.
Conforme conclui a pesquisa, somente 32% das pessoas se dizem satisfeitas com as empresas com as quais têm tido contato e apenas 30% se dizem leais a uma companhia.