Atendimento ao cliente - A apostila ensina técnicas de melhor atendimento ao cliente
Jair Nunes Neves | comentários
Aula 1 – Excelência no atendimento: necessidade ou diferencial? 02
Aula 2 – Cliente X Atendente 07
Aula 3 – Competências fundamentais ao atendente 15
Aula 4 – Atendimento com qualidade: conceitos e características 27
Aula 5 – Lidando com objeções 35
AULA 1 – Excelência no atendimento: necessidade ou diferencial?
Olá! Seja bem-vindo(a) à 1ª aula do curso "Atendimento ao Cliente". Nessa aula temos por objetivo apresentar a importância de se alcançar a tão desejada "excelência no atendimento".
Para nos auxiliar nas atividades do curso, gostaria que conhecesse uma pessoa muito especial e essencial para a atividade que realizamos: o cliente. Seu nome é Cláudio e ele ampliará nossa visão sobre o atendimento ao cliente.
Para começar, reflita: o bom atendimento é uma necessidade ou um diferencial para as empresas? Ou será que seria a mistura dos dois?
Para nos auxiliar, vamos conhecer alguns personagens bem conhecidos de todos nós e que mais adiante apresentarão algo em comum em relação ao assunto.
Este é Francisco, um senhor de 68 anos, muito solícito e educado que possui uma mercearia na pequena cidade da "Vila Bom Atendimento" onde mora desde que nasceu.
Francisco possui uma maneira tradicional de administrar seu negócio e, em algumas situações, ainda segue as estratégias de seu pai, porém tem consciência que precisa se atualizar em muitos aspectos, mas diz que não tem mais idade para isso.
Aos poucos consegue mudar algo aqui, outro ali, mas uma coisa ele sabe muito bem: o que realmente faz a diferença para seus clientes.
Um tanto distante dali trabalha Lúcia, uma jovem de 25 anos, vendedora de uma grande joalheria da cidade.
Como quer construir carreira na organização, realiza periodicamente cursos de atualização e sabe que a qualidade no atendimento faz toda diferença no fechamento de suas vendas.
Jonatas é um executivo de sucesso, com apenas 30 anos de idade é proprietário de uma grande indústria de cosméticos, possui representantes em todo o Brasil e iniciou projetos para exportação.
Muito antenado com as tendências e necessidades de seu público, procura conciliar tecnologia, bem estar social e preocupação ambiental em produtos diversificados e adequados a cada tipo de cliente.
Juarez é vendedor de automóveis de uma loja em sua cidade natal.
Desde que iniciou o seu trabalho, tenta realizar da melhor forma possível suas tarefas, porém na maioria das vezes, por mais que tente, não atinge seus objetivos.
Antes mesmo de conhecer o seu cliente, costuma planejar seus atendimentos, oferecendo propostas já prontas e é insistente quando não recebe uma resposta positiva.
O Francisco, a Lúcia, o Jonatas e o Juarez atuam em funções e empresas de diferentes especialidades, porém há algo em comum entre eles: o cliente.
Para se manterem no mercado precisam de clientes que comprem seus produtos ou utilizem os seus serviços, porém para se darem bem, precisam ir além desse contexto.
Eles precisam encantar o cliente, superar suas expectativas e sempre oferecer produtos, serviços e atendimento superior ao dos seus concorrentes.
Para que se garanta um bom atendimento ao cliente, os proprietários e colaboradores de uma empresa precisam conhecer muito bem seu ramo de atividade, saber quem são os seus concorrentes, o que eles estão fazendo para atrair novos consumidores e como eles o estão fidelizando.
"Você pode criar, conceber e construir o mais belo lugar do mundo, mas serão os homens que permitirão que o sonho se torne realidade". Walt Disney
Jonatas conhece muito bem o ramo onde atua, acompanha o crescimento da empresa desde criança quando seu avô ainda era o dono.
Sabe o que meus clientes procuram e que os concorrentes fazem para atendê-los, para não ficar para trás, realiza pesquisas periódicas, acompanha novas tecnologias, desenvolve suas equipes e os mantém motivados.
Outro fator fundamental que julga importante é conhecer o mercado: reconhecer as necessidades, expectativas e desejos dos clientes atuais e as dos clientes que deseja conquistar. Além disso, com esses dados conseguirá reunir boas estratégias para melhor atender seus clientes.
Após o fechamento de suas vendas, Lúcia convida seus clientes a responderem uma pesquisa de satisfação com objetivo de avaliar o atendimento, identificar suas preferências e necessidades.
Tudo isso faz parte da pesquisa de mercado que as empresas realizam periodicamente para desenvolver produtos e serviços adequados às suas necessidades. Serve também para analisar o perfil das pessoas propensas a serem novos clientes, entre outras ações.
Não podemos esquecer que essas pesquisas vão além da relação cliente X empresa, dependendo do seu objetivo, outros aspectos do mercado também podem ser analisados.
Um aspecto relevante do mercado nos dias de hoje é a globalização. Com ela é possível encontrarmos os mais variados tipos de produtos e serviços a nossa disposição.
Desta forma, com tanta opção assim, nos tornamos consumidores cada vez mais exigentes.
Mas o que as pesquisas de mercado têm a ver com a globalização? As pesquisas de mercado identificam que tipo de produto ou serviço atende mais as necessidades do seu cliente. Por meio dela é possível desenvolver produtos ou serviços apropriados com um maior retorno de venda.
Para conquistar esse novo cliente que pesquisa, compara e exige mais das empresas, o mercado vem se tornando cada vez mais competitivo e, desta forma, as empresas buscam inovações constantes e nunca esquecem dos seus concorrentes.
Há uma busca pela otimização de custos operacionais (fazer mais com menos), outsourcing (delegação de serviços a terceiros), crescimento de soluções com o uso da tecnologia e claro, muito mais foco no cliente.
Frente a essa nova realidade, a qualidade no atendimento vem sendo um diferencial cada vez mais estratégico para as empresas a fim de fidelizar e satisfazer o cliente. Contudo, ainda é comum nos dias de hoje nos depararmos com empresas que investem pesado para oferecer estruturas altamente modernas e equipadas com tecnologia de ponta, porém se esquecem de que nada adianta ter uma mega estrutura física se sua equipe trabalha de maneira ineficaz.
Agora, vamos oferecer subsídios que poderão auxiliá-lo(a) a prestar um serviço eficaz e de qualidade para a empresa em que trabalha e para o público que busca seus
Vamos começar nosso estudo compreendendo alguns termos importantes que utilizaremos no decorrer do curso: Atendimento: é o ato ou efeito de atender ou ainda o modo como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço ou compradores de determinado produto. Atendimento ao cliente: está relacionado diretamente aos negócios que a organização pode ou não realizar de acordo com suas normas e regras perante o cliente. Cliente: na Roma antiga era o indivíduo que estava sob a proteção de um patrono - cidadão rico e poderoso. Hoje é o comprador assíduo de um produto ou usuário de um serviço. Tratamento: é a maneira como o atendente se dirige aos clientes, orientando e conquistando-os.
A partir desses conceitos, vamos estabelecer que a expressão "atendimento de qualidade" compreende: atendimento + tratamento + atendimento ao cliente.
Finalizamos a aula 1. Vamos recapitular o que vimos nela:
• Aprendemos que qualquer que seja o empreendimento ou a função desempenhada pelo atendente, é fundamental acompanhar as mudanças do mercado, conhecer o público que se está atendendo para superar suas expectativas e necessidades.
• É fundamental realizar pesquisas de mercado junto aos clientes atuais e potenciais clientes.
• Compreendemos alguns termos importantes sobre atendimento.
AULA 2- Cliente X Atendente
Olá! Seja bem-vindo(a) a aula 2. Nela estudaremos a relação cliente X atendente em variados aspectos.
Primeiramente compreenderemos as necessidades básicas de todo ser humano segundo a pirâmide das necessidades de Maslow, logo após estudaremos os vários tipos de clientes, os perfis dos atendentes e como trabalhar de forma equilibrada para atingir o melhor resultado, mas antes devemos deixar claro que o cliente é a pessoa para qual os produtos e serviços existem.
O cliente não pode ser demitido, mas tem poder para tal, uma vez que conhece o bom e o mau atendimento. Seu poder é tamanho que mesmo o melhor e maior investimento podem virar meros depósitos se ele não fizer o papel principal dentro do negócio.
O cliente é uma pessoa muito importante, pois sempre que satisfeito falará bem de você e da empresa onde trabalha ou estagia, fará propaganda de seu negócio, será o seu vendedor ativo.
Diferentemente de um mau atendimento, além de perder o seu cliente, muitas outras pessoas poderão ser influenciadas por esse cliente insatisfeito.
É bom lembrar, nunca meça esforços para encantar o cliente. Entregar uma solicitação no dia combinado satisfaz o cliente, mas entregar antes, encanta. Pense nisso!
As necessidades do cliente "Os clientes e suas necessidades são as únicas razões para os negócios existirem". Bruce Brocka
Salvo algumas exceções, o cliente parte para o consumo a partir do reconhecimento de uma necessidade, que poderá vir por meio de uma sensação interna como: fome, cansaço ou desejo próprio ou para impressionar alguém, ou ainda, por meio de estímulos externos como: um convite para um casamento ou aniversário, anúncios de rádios, jornais, TVs etc.
Quando o cliente percebe que tem uma necessidade, ocorre um impulso interior para atendê-la que é chamado de motivação.
Segundo o psicólogo Abaham Maslow, o que motiva as pessoas a agir são as necessidades, classificando-as hierarquicamente em cinco níveis:
Identifique na imagem abaixo o tipo de "produto" ou "serviço" que poderia satisfazer essas necessidades.
Você pode observar que é partir de uma necessidade que somos levados ao consumo.
Agora você vai conhecer os tipos de clientes que poderá encontrar em seus atendimentos.
Férias, cursos universitários, organizações de caridade etc.
Marcas de prestígio, reconhecimento social etc.
Títulos de sócios em clubes, cartões de agradecimentos, relacionamento afetivo estruturado etc.
Seguros, previdência privada, segurança pública etc. Arroz, feijão, água potável, abrigo etc.
Para conhecer mais detalhadamente seus clientes, primeiramente você precisa compreender a diferença entre clientes internos e externos. Começaremos pelo cliente interno.
Tão importante quanto o cliente externo, os clientes internos compreendem todas as pessoas envolvidas direta ou indiretamente com os processos da organização.
Muitas empresas não atentam para o fato de que quem está na linha de frente precisa acreditar no que está oferecendo ao cliente, caso contrário, pode colocar em risco a credibilidade e a imagem da empresa. Além disso, o cliente interno é também um consumidor, e como tal, não seria nada bom que fosse procurar o concorrente.
Acompanhe os resultados de uma pesquisa realizada em 2006 com clientes internos de variadas organizações.
92% confessaram já terem ficado constrangidos perante um cliente em razão de não conhecerem as condições de uma promoção que a empresa estava promovendo.
97% disseram que teriam vontade de colaborar com opiniões a respeito das estratégias da empresa, mas que nunca tiveram a oportunidade formal ou informal de fazê-lo.
87% sentem falta de alguém que lhes procure para saber sua opinião sobre a exclusão ou inclusão de algum novo produto, ou se teriam dúvidas a respeito de algum processo ou procedimento na empresa.
73% sentem falta de um canal efetivo de comunicação. Em muitas situações não sabem para onde a empresa quer ir, desconhecem suas políticas de premiação e crescimento, não fazem idéia do que realmente a empresa prioriza ou valoriza e o mais preocupante nem mesmo sabem o que a empresa espera deles. w.rhoempreendedor.com.br
Cada empresa possui sua própria cultura e processos para atingir alguns objetivos, porém é importante que a comunicação interna seja realizada de maneira eficiente para que não gere transtornos aos clientes.
Agora que já falamos dos clientes internos, vamos conhecer mais detalhadamente os clientes externos.
Todos sabem que cada pessoa possui uma personalidade diferente e isso não é diferente com os clientes, desta forma, precisamos encontrar meios para lidar melhor com cada um deles.
Emotivo: é muito sensível, carente emocionalmente, tenta envolver e tomar muito tempo da pessoa que o está atendendo. Como lidar: esperam relacionamento afetivo, uma boa dose de empatia, cruzamento de olhares compreensivos e a certeza de que seu sentimento foi compreendido é a garantia da solução de seu problema.
Racional: argumenta com critérios fortemente racionais, dados da realidade, objetividade, fatos e detalhes. Como lidar: todos os argumentos devem ser claros, objetivos, concretos, rápidos, passando o máximo de conhecimento e credibilidade.
atenção e do tempo de quem o atende
Falador: fala demais e se perde nos assuntos, é prolixo e procura obter o máximo da Como lidar: faça perguntas fechadas, ou seja, que exijam respostas curtas, para retomar o controle da relação e encaminhar a solução com objetividade, atenção e cortesia.
Formal: segue a lógica, é direto e aparentemente frio.
Como lidar: tenha atenção com a linguagem, tom e velocidade da voz, adote elegância ao falar e na gesticulação, escolha palavras que estão dentro do interesse do cliente e seja objetivo.
Calado: introvertido, tem medo de se expor, resmunga e fala monossilábica. Como lidar: faça perguntas abertas, dê retornos positivos, olhares de atenção e aprovação. Transmita segurança para que ele se sinta encorajado.
Inovador: acredita que o atendente tem obrigação de saber tudo e fornecer informações a respeito de tudo, esperando encontrar sempre uma fonte de novidades. Como lidar: dê destaque ao assunto que você domina sobre seu produto ou serviço.
Entusiasta: na maioria, composto de fãs. Gostam de você, da empresa e de seus produtos ou serviços, sempre o recomendam para amigos e colegas. Como lidar: quer tratamento especial e ser reconhecido, tendo em vista que seu relacionamento com você e com sua empresa é muito mais emocional do que racional.
Estratégico: sabe exatamente o que quer. Entende especificações técnicas, tem experiência no assunto, conhece seus concorrentes. Como lidar: seja objetivo, claro e vá direto ao ponto. Esse cliente quer economia de tempo, conveniência e a melhor relação custo-benefício.
Viu como cada cliente pode apresentar comportamentos diferentes? É muito importante analisar esse comportamento e tentar agir adequadamente diante de cada situação.
Agora que falamos dos tipos de clientes, vamos conhecer os tipos de atendentes que, assim como os clientes, possuem comportamentos diferenciados.
Esses comportamentos podem ser classificados como: agressivo, passivo e assertivo, agressivo/passivo.
A partir de agora, vamos conhecê-los mais detalhadamente.
Agressivo O profissional agressivo é aquele que apresenta um tom exagerado para fazer valer sua vontade, seu ponto de vista e suas expectativas, se considera o ponto de referência. Está sempre dando o troco e culpando alguma pessoa da equipe. Sempre disposto a dar início a brigas e discussões, suas atitudes são normalmente arrogantes, coloca pressão desnecessária sobre aqueles que estão executando alguma tarefa, perde facilmente o controle quando as coisas não ocorrem de acordo com seus planos, que em geral são vagos.