5 dicas para lidar com uma crise em redes sociais - Aza Contabilidade
5 dicas para lidar com uma crise em ...
Se uma resposta mal dada ou a falta dela começa a gerar uma onda de críticas virtuais que se torna incontrolável? Separamos algumas dicas para que você e todos os funcionários da empresa consigam lidar da melhor forma com esta situação. E caso comece a perceber que o gerenciamento da crise está fugindo do controle, procure especialistas para ajudar! Confira!
Tenha um plano de gestão de crise: Como tudo na vida, o ideal é prevenir, não remediar. A partir do momento em que sua empresa está na rede, além de todos os cuidados com a comunicação é preciso ter um plano de gestão pré aprovado em caso de crise. Ele pode ser feito com o auxílio de um especialista em comunicação e contar com a participação de pessoas-chave na empresa. É necessário, por exemplo, ter uma equipe preparada que será capaz de falar sobre o problema e apontar soluções.
Monitore os canais: Ouve um problema e você começa a sentir que a imagem da empresa está sendo prejudicada. São muitas as pessoas reclamando e reperticutindo, mas como ter certeza do que está havendo? O ideal é monitorar. Há muitos sistemas que ajudam a fazer isso através da busca de termos e palavras-chave e, caso prefira, contrate uma agência ou profissional especializado para ajudá-lo na tarefa.
Peça desculpas e seja rápido: Houve um problema? Reconheça-o e peça desculpas em nome da empresa. Ficar tentando justificar ou jogar a culpa no cliente, por exemplo, não adiantará nada em um momento destes. Pelo contrário, pode até levar a crise inicial a patamares muito maiores. Detsa forma, procure agir com rapidez, diga que agradece o feedback, desculpe-se e certifique ao público que a empresa preza pela qualidade dos produtos, serviços e atendimento em geral.
Se preciso, procure levar a conversa para o mundo offline: Nem sempre é possível, mas caso seja uma reclamação relacionada a um problema específico e isolado, procure chamar a pessoa para uma conversa offline ou ao menos fora do campo visual de todos os seguidores. Ficar debatendo via Facebook ou Twitter pode não ser a melhor solução. Chame-a inbox por exemplo, procure entender o que houve e ofereça uma solução. Se for necessário, convide-a a visitar o estabelecimento de novo ou até mesmo realizar uma nova compra, desta vez com uma experiência diferente. Lembre-se que um cliente satisfeito pode reverter rapidamente uma imagem negativa e até servir de vetor para a empresa angariar novos clientes.
Funcionários com a mensagem certa: Finalmente, uma vez que um problema comece a tomar proporções maiores do que as aceitáveis, chame os funcionários e conte o que está havendo. Todos devem saber como agir nesta hora e qual mensagem passar. Também devem conhecer as pessoas autorizadas a falar em nome da empresa nesta situação. Desta forma, você evita contratempos!