A Maldição dos Lucros Ruins e os Clientes Detratores - Blog da Qualidade
No post anterior, explicamos que os lucros ruins são obtidos através de "manobras" das empresas, taxas, multas e estratégias que geram valor financeiro para empresa no curto prazo, porém retiram valor ao invés de gerar valor para o cliente. O cliente atrasa um dia na devolução de um bem você cobra uma multa abusiva, o cliente precisa remarcar algo, viagem, consulta, visita, a taxa é absurda. Isso no curto prazo, gera um valor monetário para a empresa, muitas vezes interessante em números, mas no longo prazo isso destrói o seu negócio.
Para entender isso, precisamos considerar uma máxima: no curto prazo, o valor financeiro do lucro ruim é positivo, no longo prazo ele é negativo.
O lucro ruim afeta empresa negativamente porque ninguém gosta de se sentir maltratado ou enganado, isso cria clientes detratores. Os clientes detratores, são aqueles que estão com sua empresa, mas fazem questão de falar mal dela para todos os amigos e pessoas próximas. No longo prazo, o valor da taxa abusiva, ou da manobra que tirou um "trocado a mais" do cliente, faz com que ele "tire" da empresa a possibilidade de atender alguns de seus amigos ou parentes. E até o próprio cliente, quando é possível, compra de outra empresa, o que indica claramente que para ele mudar de fornecedor é uma questão de tempo.A propaganda ruim faz as pessoas torcerem o nariz quando falam da sua empresa. Quem quer comprar algo torcendo o nariz para o "blablablá" do vendedor, você compra? Se sente confortável? Ficar mal falado nunca é bom e gera outros problemas.
Clientes detratores geram alto número de reclamações!
Reclamações podem ter custo ou até mesmo virar litígios com custos ainda maiores. As reclamações constantes também desmotivam a equipe que trabalha na linha de frente, aumentam a pressão e dificultam a retenção de talentos na empresa. Quem é que gosta de trabalhar em um lugar mal falado, em que o tempo todo tem alguém insatisfeito ao telefone?Vamos agora fazer um balanço do cenário, a empresa viciada em lucros ruins precisa investir muito mais em publicidade, já que o boca a boca joga contra, tem custos maiores para atender e gerir reclamações, custos com advogados, e ainda prejuízos oriundos de uma maior rotatividade de colaboradores.
Quantas despesas poderiam ser diminuídas, ou mesmo evitadas, se os lucros ruins fossem abandonados?
Veja que esse cenário deixa claro porque trabalhar com lucros ruins não é sustentável, e agora talvez fique mais claro a máxima anterior sobre os lucros ruins: no curto prazo o resultado é positivo, no longo prazo o resultado é negativo, muito negativo.Espero que tenha cumprido a promessa de explicar porque os lucros ruins são um veneno bebido aos poucos pela empresa, e que isso tenha ficado claro. Semana que vem vamos falar dos lucros bons.Artigo #1: Medir a Satisfação do Cliente Metodo NPS (Net Promoter Score)Artigo #2: Avaliação da Satisfacao dos Clientes NPS e os Lucros RuinsArtigo #3: A Maldição dos Lucros Ruins e os Clientes DetratoresArtigo #4: Os Lucros Bons e os Clientes Promotores do Método NPS