Outra questão que tenho é relativamente aos cookies. Em muitas marcas e nós no ecommerce, o marketing digital tem uma força muito grande, tem canais muito representativos tanto na parte de marketing como na parte de vendas. Toda a gente adora os trackers, os pixéis e as tags mas, aqui é muito importante referir que os cookies devem ser algo que o utilizador pode desativar. Ou seja, eu quero comprar na tua loja e quero ver o teu site, mas não quero ser rastreado porque depois não quero receber remarketing por exemplo, seja em que plataforma for. No entanto, isto também levanta outra questão que é onde é que se traça a linha do limite, não é? Sabemos que os cookies são necessários para uma boa experiência de navegação, por exemplo, eu não quero ter de inserir os meus dados de cada vez que vou a um site, eu posso querer essa parte, ou seja, eu posso querer alguns cookies, mas outros não.
Exatamente, aí estás a tocar no assunto que é dividir o tipo de cookies. O GDPR já nos pede para ser granulares e com os cookies é a mesma coisa. Portanto, nós temos os cookies funcionais, que são necessários para a navegação no site e esses devem estar sempre quase por defeito. Se a pessoa não quer aceitar esses cookies funcionais também o site não é possível de navegar nele, mas depois existem realmente os cookies publicitários e de remarketing que não devem estar ativos por defeito. Isso é completamente contrário ao que a lei nos diz. Eles devem estar desativados e deve ser perguntado ao cliente se quer ou não ativar esses cookies. Isto é o que a lei nos manda fazer, mas todos os dias vemos coisas completamente contrárias. Cada loja online, cada marca faz aquilo que entende melhor. Portanto, esses cookies não devem estar ativos, a pessoa só ativa se quiser e idealmente a pessoa deveria poder a qualquer momento na sua conta de cliente, alterar essas definições de cookies e não só alterar também as definições de emails e todos esses consentimentos.
Eu, enquanto cliente numa loja online, gosto de escolher que tipo de emails posso receber porque posso querer receber promoções, mas não necessariamente todo o tipo de comunicações.
Exatamente e essa é uma tática que nós até recomendamos bastante. Temos granularidade porque estamos a perguntar se pretende receber novidades e recomendações ou, pretende receber vouchers, promoções e afins. Normalmente as pessoas desativam o primeiro, mas não o segundo. As pessoas normalmente têm dificuldade em tirar aquela box de que não quer receber promoções nem nada. Portanto essa é uma janela, mesmo que seja mais pequena, é uma janela em que nós podemos manter a relação com o cliente. A granularidade aí está ao nosso favor porque se nós só tivermos uma box que é não desejo receber email marketing, então não temos possibilidade nenhuma de estar a falar com o cliente.
Eu por exemplo, não gosto de receber emails todas as semanas, ou de três em três dias, mas gosto de receber emails quando há promoções porque tenho interesse. Além do RGPD, também é importante cumprir outras normas e outras regras nomeadamente, as informações obrigatórias a apresentar. Isto é básico, mas nem todas as lojas cumprem isto. O que é que estamos aqui a falar? Estamos a falar de coisas tão simples como o nome, ou designação da empresa, ou seja, quando estamos a comprar online, nós estamos a fazer um contrato à distância e estamos a fazer um contrato de venda entre o utilizador final e a nossa empresa. Essa empresa, essa entidade, deve estar identificada no website. Apesar de ser obrigatório, também é algo fundamental porque se eu vou a uma loja online e não consigo identificar de quem é a loja, causa logo um problema de confiança grave. Portanto, a designação comercial da empresa, o registo da matriz comercial, o número de contribuinte, a morada e claro, os contactos para as pessoas poderem contactar a loja online. Também é muito importante no ato da compra apresentar algumas informações. Ou seja, nós podemos ter a nossa loja online organizada à nossa maneira, mas antes da pessoa comprar é necessário apresentar algumas informações. Essas informações são as características essenciais do bem ou do serviço estamos a comprar isto estamos a comprar os sapatos tem que ter um resumo a dizer sapatos, estamos a comprar um sapato, ou um par de sapatos pretos. Depois o preço total e o módulo do cálculo do preço. O que é que isto significa? Tem que ter o valor dos artigos, tem que ter as despesas de envio caso existam e depois o total da compra. Não é simplesmente apresentar o total da compra e não discriminar estes valores. Não tem que ser ao detalhe, não tem que dizer estás a comprar um par de sapatos pretos 36 e outro chinelos 35, tem é de apresentar o valor dos artigos e depois as despesas de envio por exemplo, ou outras adicionais caso existam devem ser apresentadas sempre. Também deve ser apresentado uma ligação para os termos e condições, ou seja, quando a pessoa compra está implícito que ela aceita esses termos e condições, no entanto, esses termos e condições devem ser aceites. Por isso é importante que tenha sempre um checkbox para a pessoa dizer que aceita, isto antes de clicar em comprar e antes de pagar. O próprio botão quando há uma obrigação de pagamento, ou seja, para nós enviamos a encomenda ao consumidor, ela deve ser paga. Quando isto acontece, esse botão deve conter um termo que indicie isso de modo inequívoco, ou seja, reservar, ou avançar pode dar azo a confusões. Por isso, a nossa recomendação é que tenha sempre um botão que diga pagar, ou comprar, ou pagar com segurança. Algo que diga e que o utilizador veja que a encomenda não é enviada, caso ele não pague.
Sim, porque a pessoa pode achar que está a encomendar e depois vai pagar na loja por exemplo e depois nunca mais recebe a encomenda, o que pode originar uma reclamação. Adicionalmente, na loja online devem ser apresentados os meios de pagamento aceites e a existência de eventuais restrições geográficas, ou seja, quais são os mercados para onde nós vendemos. Não somos obrigados a vender para a França nem para Espanha nem para outro país, mas temos que ter na loja online quais são as regiões, ou os mercados, para os quais vendemos. Também levanta muitas dúvidas as devoluções, ou seja, eu sou obrigado a aceitar uma devolução caso o cliente não esteja satisfeito com o produto? A resposta é que sim e somos obrigados a devolver independentemente do cliente estar satisfeito ou não, ele pode lembrar-se e devolver porque lhe apetece.
Sim, o cliente final não é obrigado de forma alguma a dizer sequer qual é o motivo da devolução. O consumidor tem direito a devolver no prazo de 14 dias contados da data de entrega, sem incorrer quaisquer custos e sem necessidade de dizer o motivo. A questão dos custos é que nós não podemos cobrar ao cliente uma taxa, mas o cliente poderá ter que incorrer em custos de envio para devolver o artigo que encomendou. Nas boas práticas do ecommerce nós não aconselhamos a que as devoluções sejam cobradas nem nenhum envio das devoluções seja cobrado. No entanto a lei não prevê isso. Os clientes podem ter que pagar um envio para devolver os artigos.
Exatamente. O reembolso também tem que ser feito pelo mesmo meio de pagamento. Portanto se eu paguei por cartão de crédito tem que ser devolvido na minha conta do cartão. Se for multibanco, temos que fazer o reembolso por transferência bancária.
Esse reembolso deve ser feito no prazo máximo de 14 dias a partir do momento em que recebemos a entrega. Após a receção do produto devolvido nas suas instalações, o comerciante tem 14 dias para devolver o dinheiro através do mesmo pagamento ou outro método acordado entre as partes. Importante referir também que os custos de envio iniciais devem ser devolvidos, no entanto como referiste há pouco, se há um custo de envio da devolução, esse custo pode ser suportado pelo cliente, se for política da empresa, algo que nós não recomendamos.
Temos também algumas exceções às devoluções como é o caso de alguns artigos que são feitos à medida que são personalizados. Estes artigos não podem ser devolvidos uma vez que foram feitos especificamente para essa pessoa e não podem ser usados por outra. Outra exceção são as gravações de áudio, de vídeo que estão seladas e programas informáticos também estão selados e que o consumidor tenha retirado esse selo de garantia.
A acrescentar também aqueles artigos mais de senso comum como o caso de roupa interior e artigos de higiene pessoal.
Voltando ao marketing já falamos um bocadinho de email marketing, mas também agora o marketing nas redes sociais. Tem-se usado muito os influenciadores no marketing digital. Existem algumas regras importantes que convém lembrar como por exemplo a questão das publicações patrocinadas.
A direção geral do consumidor desenvolveu um guia de boas práticas para marketing de influência. Este guia está disponível gratuitamente na internet. Basicamente nós podemos resumir aqui os pontos principais. Portanto algumas destas recomendações são simplesmente recomendações, não passam disso, no entanto há outras questões que podem ser confundidas como é o caso da publicidade. O código da publicidade refere explicitamente que qualquer tipo de publicidade deve ser identificado como tal. Portanto, quando é que nós poderemos, ou deveremos considerar como sendo publicidade ou não? Portanto o que este guia refere é que uma publicação, portanto eu estou a trabalhar com um influencer e se eu faço uma destas três coisas isso é considerado uma comunicação comercial, ou seja, uma relação entre a marca e o influenciador e deve ser identificado dessa forma. As três formas possíveis de uma publicação poder ser considerada comunicação comercial é quando há um pagamento, ou um valor monetário. Nós pagamos a um influencer para fazer um post sobre o produto ou sobre a nossa marca, quando há oferta de produtos como presentes, brindes ou descontos para o influencer por exemplo, ou seja, quando há uma compensação mesmo que não seja financeira. A última forma é quando os influencers promovem links que depois contêm códigos de desconto associados. “Clica aqui e compra com menos 50 por cento” e depois o influencer tem algo a ganhar com isso. É como se fossem afiliados. Portanto, quando é feita uma publicação desta forma, deve ser identificada como publicidade. E como é que então a direção geral do consumidor recomenda? Basicamente colocando o termo Pub ou utilizando a #pub, isto quando há uma compensação financeira. Quando é um patrocínio, ou uma oferta, ou uma parceria, Também podem usar essas hashtags como #patrocínio. É sempre algo muito interessante.