Preciso fazer a terceirização de operadores de call center? - Blog do Reynaldo
Preciso fazer a terceirização de operadores de call center?
Por Reynaldo Garcia em 03/10/2016
A terceirização de operadores de call center é uma questão que sempre vem à tona em empresas que possuem sua operação própria. Mas o que levar em consideração para esta escolha tão estratégica?
O Call center próprio, quando não é a atividade-fim da empresa, demanda funcionários especializados, cumprimento de Legislações que oneram o setor, equipamentos e softwares para gestão específica de teleatendimento.
Por outro lado, atende às particularidades da empresa e pode responder mais rapidamente às estratégias comerciais. Então, como responder a esta pergunta?
Preparamos este post com os principais pontos que sua empresa deve levar em consideração para tomar esta grande decisão. Acompanhe:
Nível de complexidade das informações
Este é um dos pontos cruciais e que fazem gestores decidirem por não terceirizar seus operadores de call center. Eles acreditam que a operação coordenada por eles terá mais qualidade técnica nas negociações via call center.
Para este ponto, no entanto, é preciso fazer uma ressalva. Uma operação de call center terceirizada nunca perde o vínculo com sua empresa, assim como seus gestores e instrutores. Da mesma forma que uma equipe própria pode ser preparada pelos especialistas da empresa, uma equipe terceirizada também.
Para estes casos, o contrato de confidencialidade pode ser utilizado, por prever multas e penalidades por possíveis vazamentos de informações.
Foco na atividade-fim da empresa
A pauta terceirização normalmente surge quando a empresa está crescendo e precisando expandir seus canais de contato com o cliente. Neste cenário, uma terceirização pode permitir que a empresa concentre todas as suas estratégias na evolução de seu sucesso.
Uma loja de sapatos, por exemplo, pode concentrar suas pesquisas e esforço da equipe de gestão para buscar novos mercados em vez de se preocupar com o nível de absenteísmo alto no Serviço de Atendimento ao Cliente.
Caráter definitivo da terceirização
De fato, terceirizar a operação de call center deve ser uma decisão bem pensada, mas não significa que seja definitiva.
Na verdade, dentro do setor de call center, é possível fazer uma série de terceirizações segmentadas. É possível terceirizar somente o atendimento ativo, ou apenas a etapa de recrutamento, seleção e treinamento.
Terceirizar um call center não precisa ser uma ação única, nem definitiva. Se o nível de serviço não for satisfatório, a operação pode retornar para a empresa a qualquer momento.
Redução de custos com a terceirização de operadores de call center
Este é outro ponto extremamente relevante na decisão da terceirização. Empresas de call center podem oferecer custos por Ponto de Atendimento (PA) muito menores do que a empresa costuma ter.
Além disso, ainda que uma operação tenha baixo índice de turnover, o call center tem um volume muito superior aos demais setores da empresa em relação a demissões e contratações. Isto implica em um volume de possíveis contestações trabalhistas muito maiores.
E enquanto empresas de call center possuem estrutura e conhecimento sobre as Legislações do setor, empresas com call center próprios precisam investir em consultorias e equipamentos para se adequar às Leis e Normas vigentes, tornando a operação ainda mais cara.
Escolha da terceirizada ideal para seu negócio
Abrir mão da operação e contratar uma empresa para gerir o atendimento pode parecer arriscado. E é, na verdade, pois pode comprometer o que tem de mais importante para a empresa, seu relacionamento com o cliente.
Com isto, escolher um call center com larga experiência em terceirização e que ofereça Acordos de Nível de Serviços (SLA) completos pode ser a solução. Quanto mais personalizável for o serviço do terceirizado em relação à operação, maiores serão as chances de sucesso.
Ao terceirizar os operadores de call center, a empresa também eleva seu atendimento para um padrão mais profissional, tanto pela formação de atendentes mais qualificados como a própria gestão do call center em si.
Se sua empresa está cogitando uma possível terceirização ou se você gostaria de receber mais conteúdos ricos para gestão de call center, assine agora nossa newsletter!