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Atendimento vai exigir mais especialização
Pesquisa sobre o futuro da relação com os clientes aponta até a necessidade de uso da inteligência artificial
Relatório aponta que as empresas aumentaram o investimento em seus atendentes/Alisson J. Silva
Um atendimento ao cliente excepcional exige uma abordagem unificada em toda a organização, atendentes munidos das ferramentas e dos treinamentos certos e inteligência artificial para entregar uma experiência mais especializada. A informação é do relatório anual State of Service, divulgado pela Salesforce, líder mundial em plataformas de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM).
Foram entrevistados mais de 2.600 profissionais de atendimento ao cliente em todo o mundo para descobrir como as tecnologias inteligentes estão influenciando os protocolos de atendimento e como os líderes da área estão respondendo às demandas cada vez maiores dos consumidores.
Expectativas - O atendimento dita o rumo da experiência do cliente. A entrega de uma experiência perfeita exige colaboração entre todos os setores de uma empresa. O atendimento colaborativo ao cliente aumenta as oportunidades de venda cruzada e casada, além de proporcionar experiências mais consistentes e eficientes.
É essencial promover a colaboração entre as áreas de vendas, atendimento e marketing: 78% das equipes de atendimento acreditam que todos os funcionários são agentes de atendimento.
O relatório aponta que as áreas de vendas e atendimento precisam trabalhar melhor juntas. No total, 63% das equipes de atendimento possuem processos formais de colaboração com a equipe de vendas, e 65% delas são capazes de fornecer aos seus colegas de vendas informações relevantes sobre os problemas e as necessidades dos clientes.
Experiência do cliente é um diferencial essencial para as empresas, e o investimento em excelentes níveis de atendimento é crítico: 81% das equipes de atendimento acreditam que essa é a área de maior impacto sobre a percepção da marca. Além disso, ao longo dos últimos dois anos, 89% das equipes tiveram seus orçamentos mantidos ou aumentados.
Serviço pode gerar novas oportunidades de negócios
Atendentes – O relatório aponta que as empresas aumentam o investimento no sucesso dos atendentes. As melhores equipes de atendimento são aquelas com acesso às melhores ferramentas e tecnologia, mas também as mais bem treinadas e que possuem uma visão global do cliente:
Uma visão global do cliente pode aumentar drasticamente a produtividade do atendente: 79% das equipes de atendimento concordam que uma visão holística e compartilhada capacita os atendentes a oferecer consistência e continuidade em todas as interações.
Segundo o estudo, 64% dos consumidores e 80% dos compradores corporativos esperam que as empresas respondam às solicitações em tempo real. Para tanto, é cada vez mais importante que os times de atendimento se adaptem a essa realidade.