SAMU CHEGA PRIMEIRO
Assistência falha?
Desde julho de 1991 minha mãe é conveniada da SulAmérica. Em 6/5 ela se sentiu mal e solicitei uma ambulância. A atendente disse que não conseguira localizar uma e que eu deveria ligar para o Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (Samu). Então para que pagar plano de saúde? Minha mãe foi levada pelo Samu a um hospital público em Santos e faleceu horas depois. A sugestão da SulAmérica de chamar o Samu demonstra incompetência e é um assalto aos cofres públicos. O convênio enviou mensagem explicando que os primeiros socorros de vítimas de acidentes e/ou doenças são de responsabilidade pública. Por isso, a orientação é solicitar o Samu e, em paralelo, o plano encaminha uma ambulância para atendimento local, para quem chegar primeiro prestar a assistência o mais rápido possível. Alegou que a ambulância chegou depois do Samu, mas ela nunca veio. Gostaria de receber de volta a última mensalidade paga antecipadamente pela minha mãe, já que ela não usufruiu dos serviços.
LUIZ G. T. SARAIVA / SÃO PAULO
A SulAmérica informou que entrou em contato com o sr. Saraiva para orientá-lo sobre a documentação necessária para a restituição da parcela já paga. A conveniada participava de um programa de orientação à saúde a pacientes com doenças crônicas. Para esses segurados, em situações de urgência ou emergência, há ajuda profissional especializada para orientar a família em situações de risco. Mas os primeiros socorros são de responsabilidade pública. Dessa forma, a orientação é solicitar o atendimento via Samu e, em paralelo, a empresa encaminha uma ambulância. Diz que a ambulância chegou após a remoção da paciente pelo Samu.
O leitor desmente: Minha mãe não tinha nenhuma doença crônica. O Samu deve estar à disposição de quem não pode pagar por um plano de saúde. O porteiro e as câmeras do edifício podem comprovar que a ambulância da SulAmérica nunca veio. A empresa até me ligou exigindo documentos para fazer a restituição da parcela paga, mas disse que somente vai devolver o dinheiro em juízo.
Análise: Se entre os serviços contratados pela mãe do leitor estava o de resgate móvel em casos de urgência e de emergência, é evidente que a SulAmérica falhou ao não ter uma ambulância prontamente disponível para o atendimento. As empresas de assistência médica privada têm a responsabilidade de dar cumprimento a todas as obrigações contratuais que assumem perante seus clientes, independentemente do acesso à saúde também ser obrigação do Estado. De acordo com o previsto no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, o não atendimento no momento em que a mãe do leitor necessitou é caracterizado como defeito na prestação do serviço, pois não houve o resultado que se esperava. Se a SulAmérica não tem efetiva capacidade de fornecer o atendimento de resgate a seus clientes, não pode ofertá-lo aos consumidores no ato da venda do seguro-saúde. O leitor, assim como todos os demais consumidores que tenham danos comprovadamente decorrentes de serviços de má qualidade, pode, judicialmente, requerer o pagamento de indenizações.
Veículo sem conserto
Adquiri um veículo Air Cross da Citroën. Ele já saiu da concessionária com inúmeros defeitos em toda a suspensão e já foi levado à oficina 3 vezes. Enviei vários e-mails à Citroën do Brasil, em vão. O automóvel não cumpre aquilo que a empresa propõe.
CRISTINA E. LONGO / SÃO PAULO
A Citroën do Brasil responde que, conforme informações da concessionária envolvida, a cliente apontou alguns ruídos no veículo. A concessionária o analisou e realizou os consertos necessários e o entregou à cliente devidamente reparado e em condições normais de uso. Ressalta que a concessionária possui capacidade técnica suficiente para diagnosticar a necessidade de reparar o veículo com total confiabilidade e eficácia.
A leitora discorda: As respostas tanto da concessionária quanto da montadora não são verdadeiras. De forma alguma resolveram o problema, o carro entra e sai da concessionária do mesmo jeito. Há um recall para esse carro, mas não o divulgaram nem o fizeram no meu veículo. Quanto mais o carro roda, pior fica.
Análise: Há uma legítima expectativa do consumidor de levar para casa um produto que corresponda ao que foi ofertado. Se houver uma disparidade entre aquilo que foi prometido e o efetivamente recebido, estaremos diante de um caso clássico de responsabilidade por vício do produto. Há também o direito do consumidor em receber produtos adequados e próprios para o consumo, pois se trata de uma obrigação de garantia do fornecedor. O carro novo não deveria apresentar ruídos, seria um contrassenso. Segundo a narrativa da consumidora, parece que estamos diante de uma situação onde o Código de Defesa do Consumidor prevê a possibilidade de ela exigir, imediatamente, e a sua escolha: a troca do produto, a restituição do preço ou, ainda, o abatimento do preço. Entretanto, se o problema na suspensão causar um defeito e este, um acidente, estaremos diante de um fato grave que pode acarretar outras consequências, entre elas o próprio recall.