O que é design de serviços | Inovação - Sebrae
Não só produtos precisam de design. Serviços também precisam ser pensados para favorecer o usuário e atender às suas expectativas e aos seus desejos. É aqui que entra o design de serviços.
Para o sucesso de um empreendimento que ofereça um serviço, é muito importante pensar em todos os processos, sempre com foco no usuário. Em um cenário econômico cada vez mais competitivo, empresas que deixam de pensar nisso ficam em desvantagem.
No post de hoje vamos falar sobre o conceito de design de serviços e como ele pode ajudar sua empresa a oferecer serviços cada vez melhores.
O design de serviços foi introduzido como uma disciplina do curso de Design pela primeira vez em 1991. Desde então, esse campo tem sido estudado e aplicado para o mercado.
Na prática, o design de serviços significa uma atividade de planejamento e organização de pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes de um serviço para aumentar sua qualidade e os resultados.
O propósito do design de serviços é construir processos que atendam às necessidades de consumidores e participantes para que o atendimento seja mais amigável, competitivo e relevante para os clientes.
Luis Alt, sócio da Livework no Brasil, acredita que a disciplina "propõe o pensamento estratégico e operacional dos serviços com a visão de quem os utiliza e os provê". Não basta ser encantador, precisa ser útil e de acordo com os objetivos da organização.
Luis ainda explica que os serviços se tornam mais inteligentes, econômicos e rentáveis com essa abordagem. Isso acontece porque o pensamento envolve usuários e colaboradores no desenvolvimento.
Podemos explicar o design de serviço na forma de seus cinco elementos principais, definidos pelo livro This is Service Design Thinking (Isso é Design de Serviços), por Marc Stickdorn e Jakob Schneider. Veja:
1 – Centrado no usuário: as pessoas estão no centro do processo.
2 – Cocriação: envolve várias pessoas em seu desenvolvimento.
3 – Sequencial: os serviços são visualizados em sequência ou elementos-chave.
4 – Transparência: clientes devem conseguir enxergar todo o processo que será criado.
5 – Holístico: leva em consideração todas as partes de um negócio, incluindo seu contexto externo.
Ou seja, com o design de serviços, criamos uma experiência mais agradável para o usuário, que vai utilizar serviços que supram suas necessidades com a menor resistência possível. Ainda assim, o design de serviços é bem diferente do design da experiência do usuário.
Confira a seguir como se dá essa divergência.
Como se difere do design de experiência do usuário
Apesar de o design de serviços ser parecido com o design da experiência do usuário em alguns pontos, esses se diferem.
Podemos dizer que toda organização contém um serviço. Se você tem um negócio, automaticamente oferece algo de valor a alguém. Por isso, toda organização tem consumidores e depende deles para sobreviver.
Portanto, todo cliente do seu negócio interage e passa por algum tipo de experiência com um produto ou um serviço. Essa experiência deve sempre ser bem pensada, se você quer ter sucesso.
Quando falamos de experiência do usuário, normalmente discutimos jornada de compra e como a interação do cliente tem interseção com os objetivos da empresa. É uma visão sobre como o consumidor vai interagir.
Acontece que isso se refere ao relacionamento do cliente e a todas as partes da organização. Isso inclui o atendimento, por exemplo. O design de serviços diz respeito especificamente ao serviço em si.
Dessa forma, é como se o design de serviços fosse apenas uma parte da experiência do usuário. Essa última inclui aspectos dos bastidores de uma empresa, a outra apenas a forma como o serviço é entregue.
Um exemplo: vamos imaginar uma lavanderia. O design do serviço, explicado basicamente, seria: o cliente entrega as roupas na loja física, elas são pesadas, o preço é anunciado, é feita uma nota fiscal, o cliente paga e recolhe as roupas em dois dias.
A experiência do usuário nesse caso envolveria: a localização da loja; se é fácil chegar, estacionar; o tempo de espera; o atendimento; as formas de pagamento; se a entrega é feita no prazo combinado; se as roupas foram bem lavadas, etc.
Como o design de serviços é pensado
Segundo Luis Alt, o design de serviços utiliza metodologias do design thinking para desenvolver projetos. Ele explica que projetos desse tipo têm uma camada de complexidade maior, uma vez que exigem conhecimento específico em relacionamento.
Esses conceitos específicos é o que fazem do design de serviços algo tão importante e especializado. Confira alguns deles:
➔ Personas: esse é um conceito parecido com o utilizado em marketing. Uma persona é o sumário do tipo de cliente e segmento que você deseja atender. Utilizamos a persona para nos referirmos às motivações, aos desejos, às preferências e aos valores do usuário para quem desenvolvemos um serviço. É uma abordagem importante, já que pretendemos desenvolver algo em torno do usuário e pensando sob sua perspectiva.
➔ Jornada do consumidor: neste ponto, o design de serviços se parece um pouco com a experiência do usuário. Esse conceito busca entender as melhores e as piores partes que têm interseção com o cliente. Sua jornada começa antes mesmo de ele se envolver com o negócio e precisa ser levada em conta na hora de desenhar os processos de um serviço.
➔ Blueprinting: por fim, este conceito ultrapassa a jornada do consumidor e procura entender um cliente de forma holística, incluindo os processos que ajudam a criar e a entregar experiências.
Já falamos por aqui de alguns conceitos e ferramentas relacionados ao design thinking. Confira:
➔ Ferramenta: aprenda a definir um problema
➔ Loop de aprendizagem: como utilizar essa ferramenta de inovação
➔ Como o design thinking pode ajudar a sua região
Design de serviços é indispensável
Na hora de criar um serviço, é imprescindível passar por um processo de construção. Não podemos apenas tentar acertar o que o consumidor precisa. Nem sempre o problema dele está claro.
Neste post, você viu o que é design de serviços, quais são seus elementos, como esse se diferencia do design de experiência do usuário e como é feito o seu desenvolvimento.