"O verdadeiro programa de fidelidade e relacionamento é aquele que faz com que o cliente volte ao estabelecimento para comprar mais uma vez e se torne, com o tempo, um fã da marca", explica o especialista no assunto, Claudio Rosa – sócio-diretor da Marka Fidelização e Relacionamento.
A seguir, ele aponta quais são os erros mais cometidos por empresas de varejo quando o assunto é fidelização. Acompanhe:
Ter o cliente para sempre – Querer ter o mesmo cliente para toda a vida da empresa não é a melhor estratégia a ser usada nos programas de fidelização. "O objetivo deve ser o seguinte: a próxima venda para o mesmo cliente. A intenção é fazer com que o cliente queira voltar mais uma única vez: a próxima", ensina o consultor.
Desconhecer o cliente – Uma empresa precisa identificar seus clientes para implementar ações de fidelização que surtam efeitos positivos. "É preciso amarrar a compra à pessoa", ensina Claudio Rosa. Para isso, é preciso treinar a equipe para captar as informações e abordar o cliente da melhor maneira, para que ele forneça dados como email e endereço, entre outros.
Usar ferramentas como programas – "Um cartão ou um software de fidelidade são apenas ferramentas para as ações de fidelização", alerta o especialista, que explica que é preciso ter uma estratégia de uso dessas informações e investir no treinamento da equipe – para que ela possa extrair as informações mais valiosas que podem ser usadas nos programas de fidelização.
Confundir programa de fidelidade com promoção – "Um Programa de Fidelidade e de Relacionamento é para a vida toda de uma empresa", afirma Claudio Rosa. Se esse tipo de programa for utilizado como uma simples promoção, ele não vai gerar o relacionamento nem o resultado esperado. "Ele precisa ser perene e autossustentável", alerta o especialista.
Não dimensionar perdas e ganhos – Cada empresa precisa saber o quanto ganha ou perde com programas de fidelidade. "É preciso descobrir o quanto um cliente gasta com a empresa, com concorrentes e com produtos indiretos, para saber qual o real potencial de compra de um cliente", explica o especialista da Marka. Ele lembra que, se tomarmos como exemplo um restaurante, onde uma pessoa almoça uma vez por semana, trazer o cliente apenas mais uma vez significa dobrar o faturamento da empresa utilizando apenas 20% a mais do potencial do cliente (que almoça cinco vezes por semana).
Não dar importância ao prêmio – É preciso escolher um prêmio que, além de agradar ao cliente, seja ideal para a empresa de acordo com os lucros que ela obtém. "O prêmio tem que ser atrativo para o cliente, não pode ser algo que não interesse a ele", sintetiza.
Pouca adesão – É preciso que muitos clientes participem do programa de fidelização para garantir a continuidade dele. "O ideal é que cerca de 80% dos consumidores participem do programa de fidelização para que os resultados sejam expressivos, esclarece o consultor.
Comunicação de massa – Personalizar é o segredo quando o assunto é programa de fidelização. "É preciso oferecer um produto específico para cada consumidor, até para que ele se sinta exclusivo", diz Claudio Rosa. Segundo ele, ações direcionadas dão um retorno maior do que ações massificadas, iguais para todos os clientes. Por isso, é fundamental conhecer os hábitos de compra de cada cliente. "Ao oferecer o produto certo para a pessoa certa, a chance de compra aumenta e o cliente sente-se especial", afirma.
Como implantar um verdadeiro programa de fidelidade e relacionamento?
A Marka Fidelização e Relacionamento promoverá, no dia 9 de junho em São Paulo, a vigésima edição do curso "Como implantar um verdadeiro programa de fidelidade e relacionamento".
O curso é direcionado a profissionais de varejo interessados em aprender mais sobre programas de fidelidade, estudo de viabilidade, CRM na estratégia do negócio e ticket de ofertas, entre outros assuntos. Quatro profissionais da Marka, entre eles os sócios da empresa, Marcelo Gonçalves e Claudio Rosa, serão os facilitadores.
As inscrições podem ser feitas pelo site da Marka: www.markafidelizacao.com.br . Até o dia 20 de maio, o valor é promocional: R$ 600,00. Após esta data, o investimento é R$ 800,00. O curso será realizado no hotel Meliá Ibirapuera, na avenida Ibirapuera, 2534, Moema. Informações podem ser obtidas pelo telefone: (11) 5094-0444.
Sobre a Marka Fidelização e Relacionamento
A Marka Fidelização e Relacionamento iniciou suas atividades em 1997 para atender às demandas de empresas cujo objetivo é aumentar os resultados de suas vendas e de sua lucratividade, por meio de técnicas e ferramentas que estabelecem e fortalecem os vínculos de relacionamento com seus clientes, fidelizando-os.
Seguindo esta premissa, desenvolve programas de fidelização e relacionamento que fazem com que clientes, das mais diferentes empresas, sintam-se mais valorizados. Com isso, eles voltam mais vezes a estes estabelecimentos e gastam mais a cada compra.
A Marka Fidelização e Relacionamento já atendeu clientes dos mais diferentes segmentos do mercado, como Multicoisas, Sumirê. Dudalina, Código Girls, Editora Paulinas, Soho, Fotoptica, Laboratório Aché e Quality Lavanderia, entre outras empresas.