Ela é uma condição que é base necessária e fundamental para que toda relação seja plena, não apenas no âmbito pessoal, mas também no comercial. Estamos falando de confiança.
Por essa razão, toda empresa que tem de fato um trabalho orientado ao cliente, precisa construir sua relação baseada na confiança dos seus consumidores nela, na sua marca, nos seus produtos e serviços.
Se você concorda com esse princípio e sua importância para o sucesso junto aos seus consumidores, então o conteúdo que preparamos a seguir é indispensável!
O que é confiança?
Confiança pode ser definida como a condição pela qual acreditamos na sinceridade de alguém ou a convicção ou segurança em relação a alguma coisa ou situação. É acreditar plenamente ou ter fé.
Quando há o sentimento de amizade plena e verdadeira por alguém, por consequência pode-se afirmar que confiamos nesse alguém.
E que significa também que não questionamos suas intenções, suas ações, suas afirmações e tudo o que provém da pessoa em quem confiamos.
A confiança é dos primeiros sentimentos que o ser humano experimenta. Já desde crianças, é a confiança em nossos pais que nos faz aventurarmos pelas muitas novidades que o mundo nos apresenta. É assim até na natureza entre muitas espécies!
Outro exemplo típico de relação humana em que a confiança é um pilar básico, é o casamento. A solidez da união de um casal, passa necessariamente pela confiança mútua.
Nos relacionamentos, a confiança surge e se mantém não pelo que se diz, mas pelo que se faz e pela sucessão de acontecimentos, ou em outras palavras, não se pede confiança, mas se constrói ao longo do tempo da relação.
Por outro lado, quando se perde a confiança, reconquistá-la é muito difícil e só acontece também com o tempo. E muitas vezes, não é mais possível tê-la. Por essa razão, evitar deslizes a todo custo, é fundamental.
Por que confiança é importante nos negócios?
Da mesma forma que nas relações humanas, confiança em relação a empresas, marcas, produtos e serviços, bem como em parcerias e com fornecedores, a confiança mútua invariavelmente produz um cenário bastante positivo para que o negócio prospere sobre bases sólidas.
Particularmente na relação com os consumidores, quando estes confiam na empresa, os esforços que ela tem que fazer são bem menores, consequentemente os custos também, bem como os resultados são melhores.
Um exemplo prático do poder da confiança, são os influenciadores digitais e sua relação com o Marketing Digital.
Mais do que isso, não é possível imaginar fidelizar clientes, sem que eles confiem na empresa a qual supostamente se pretenda que sejam fiéis.
Muito se fala em fidelização de clientes, mas raros são os que colocam a confiança como fundamento para alcançá-la.
Como conquistar a confiança dos consumidores?
Como já dissemos, em qualquer relação a confiança é resultado de um processo que leva tempo e vem do que se vivencia durante esse tempo. É uma conquista.
Se a vivência e o que se experimenta ao longo de um período favorece a consolidação da confiança, logo pode-se por meio de atitudes conquistá-la, tanto nas relações humanas, como nos negócios e que será o nosso foco.
1. Não peça confiança
“A marca que você sabe que pode confiar” ou “confie em nosso trabalho”, é o tipo de frase que vemos sendo usadas frequentemente, mas que algumas vezes podem até funcionar ao contrário. Afinal as pessoas não pensam em confiança, mas sentem ou não.
Mais do que isso, quando se pede confiança, é porque muitas vezes ela não existe naturalmente ou porque outros elementos não fazem com que ela transpareça.
Quem precisa pedir confiança aos seus clientes, está negligenciando alguns ou muitos dos aspectos a seguir.
2. Cumpra tudo o que promete
Um dos aspectos frequentes que fazem com que clientes e consumidores desconfiem, é quando a empresa não cumpre com o que promete.
Entregar o que é proposto, antes de mais nada, é básico. É ser coerente e honesto. Não é isso – cumprir com o que é prometido – que fará com que as pessoas confiem. Você estará apenas fazendo o que se espera de você.
Mas não estar de acordo, é motivo de perda da confiança.
3. Seja transparente
Intimamente relacionado com o fator anterior, a transparência é outro fator essencial.
Transparência é a postura diante da qual os clientes conseguem ver todas as situações as quais podem estar sujeitos. É desde mostrar os propósitos e objetivos da empresa, bem como os meios pelos quais ela os persegue.
É preocupar-se com detalhes, como uma política de privacidade no site quando se obtém dados pessoais, a disponibilizar termos de garantia e contratos claros e objetivos. É fazer o cliente saber quais seus direitos ou visto de outra forma, quais as obrigações da empresa.
Comunicar e informar seus clientes sobre o que e porque será feita cada coisa, durante um suporte ou na assistência técnica, como também explicar os motivos de um problema, sem esquecer que a solução do mesmo vem em primeiro lugar.
4. Respeite o concorrente
Jamais, mesmo com razão ou usando da verdade, falte com respeito aos concorrentes.
Não fale mal deles, não use de práticas questionáveis ou que não gostaria que fossem usadas contra você e não o menospreze.
Qualquer atitude que configure falta de respeito aos concorrentes, costuma ser mal vista pelos consumidores. E dependendo do caso, leva a falta do próximo fator.
5. Seja ético
A ética é o conjunto de valores e princípios que norteiam as ações de pessoas e empresas, dizendo o que é o certo a ser feito em cada situação.
Toda empresa deveria ter um código de ética, constantemente em evolução, criado, discutido e melhorado por todos que dela fazem parte e ouvindo até seus clientes.
Organizações que atuam com base em ética, naturalmente respeitam todos e agem da melhor forma possível com clientes, fornecedores e parceiros, o que naturalmente produz respeito e confiança.
6. Não terceirize a culpa
A terceirização da culpa é um comportamento comum, que impede que se reconheça os erros e as limitações e consequentemente, afasta da busca de soluções para os problemas e aprimoramento para superar as deficiências.
Geralmente também tem como efeito colateral, a perda de respeito e da confiança por parte de clientes, diante da falta de assumir responsabilidades por parte de quem deveria entregar soluções e não desculpas.
7. Estabeleça padrões para tudo
Um padrão serve como uma régua que dá a medida do mínimo aceitável ou do melhor que se espera para como as coisas devem ser ou acontecer.
Padrões também ajudam a garantir que as coisas sejam feitas de um determinado modo e assim, tendam a ter melhor qualidade.
Determinar padrões para como devem ser atendidos os clientes, como devem ser fabricados os produtos, como são prestados os serviços, como são comercializados, como ocorre o suporte, a comunicação empresarial e tudo o mais, transborda para além dos muros da empresa e faz com que os consumidores confiem em como a empresa atua.
8. Não subestime o cliente
Não subestime ou menospreze o cliente por quaisquer motivos e em relação a nenhum aspecto, seja por fatores culturais, econômicos, sociais, religiosos, étnicos ou outro qualquer.
Coíba estereótipos e preconceitos. Evite paradigmas.
Ao contrário, promova a tolerância e a convivência entre diferentes.
9. Venda o produto / serviço certo
Muitas empresas estimulam seus vendedores a vender, vender, vender tudo, a todo custo, para todo mundo. Os números estão acima de tudo, inclusive dos clientes.
Vender o produto / serviço certo e que atende as justas necessidades, desejos e expectativas do cliente, é uma condição básica para ter sua confiança.
Enganar o cliente ou forçar a venda, para além de ser um erro comum de vendas, quando o cliente se sente enganado e cedeu ao “talento” ou habilidade do vendedor ansioso por fechar sua meta de vendas, a confiança estará perdida definitivamente.
10. Trate igual seus clientes
Lembrar-se dos clientes que respondem pelos menores pedidos e pelas menores margens de lucro, no fechamento do mês, é o primeiro passo para perder seu respeito e confiança.
Todo cliente é importante. Todo cliente precisa ser lembrado e tratado com igual importância.
Seja no atendimento que é prestado presencialmente ou na resposta aos e-mails, no chat de atendimento ou no telefone.
Tratamentos diferenciados e privilégios para uns em detrimento de outros, são o caminho mais curto para perder a credibilidade junto a quem você menosprezou.
11. Trabalhe propósito e imagem da marca
Quantos clientes são capazes de dizer qual(is) o(s) propósito(s) da empresa? E qual a imagem a marca tem? Mais que isso, qual a imagem ela se propõe a ter e que algumas vezes não condiz com a imagem real e constituída?
Ao fazê-lo, descobrem-se falhas na forma como o Marketing – seja o tradicional ou o digital – está atuando para fazer branding.
Seja por ausência de ações que visam construir uma imagem, ou por erros nas estratégias, não é raro empresas cuja imagem não evidencia valores que são intimamente relacionados com confiança, como qualidade, inovação tecnológica ou responsabilidade social, por exemplo.
12. Invista no Marketing de Relacionamento
O Marketing de Relacionamento é um meio eficaz de produzir muitos resultados positivos e entre eles confiança.
Estreitar o relacionamento com os clientes, faz com que eles conheçam melhor a empresa, a marca e seus produtos / serviços. Também ajuda a colocar em evidência tudo o que a empresa dá relevância. Também é caminho para o branding.
Por meio dele, você pode destacar as ações de responsabilidade social conduzidas, as políticas de qualidade total aplicada aos produtos, ou ainda a garantia diferenciada, ou a preocupação ambiental. Tudo acaba sendo motivo para ganhar pontos importantes junto aos consumidores e melhorar a credibilidade.
13. Invista na pauta ou agenda ESG
Pauta ou agenda ESG (Environmental, Social and corporate Governance) é resumidamente a condução de qualquer organização, de qualquer porte e segmento de atuação, que seja baseada em aspectos ambientais, sociais e administração da empresa.
Qual o valor não tem para o público consumidor de uma empresa, o respeito que ela tem em relação ao meio ambiente, o seu engajamento em aspectos da sociedade na qual está inserida e na administração transparente, organizada e ética dos seus diferentes recursos?
Empresas que não apenas perseguem lucros, Market Share, Top Of Mind e outros indicadores de sucesso, mas o fazem de modo sustentável, integrado à sociedade e estritamente dentro de preceitos legais e auditáveis, são mais confiáveis até para receberem investimentos no mercado de ações, o que é um forte indicador de confiança.
14. Estimule o feedback e a real orientação ao cliente
Muitas empresas se dizem orientadas ao cliente. No entanto, a realidade demonstra que é mais uma questão de discurso, do que uma política efetivamente praticada.
Estimular o feedback é criar canais para que os clientes manifestem-se. É fazê-los saber que esses canais existem, que funcionam e como funcionam. E por fim, transformar o que foi dito, em respostas.
Entenda-se por respostas ao feedback, mais do que um texto dirigido ao cliente, mas melhorias, modificações, coisas novas relacionadas aos produtos, aos serviços e na forma como isso é entregue aos consumidores.
15. Preste o melhor atendimento
Com a proliferação dos assistentes virtuais inteligentes, dos robôs em chats de atendimento e outras variações que a tecnologia presente na Internet propiciou, o atendimento tem se tornado cada vez mais impessoal, frio e distante.
É difícil para alguém confiar em uma máquina e muito terá que ser feito até que o calor e a humanidade por trás de uma pessoa, percam sua importância.
Valorizar a qualidade no atendimento e a personalização do atendimento prestado, em todos os momentos, desde a fase de primeiro contato, até o pós-vendas, não subestimando quaisquer clientes, tratando-os de modo uniforme, é crucial para conquistar confiança.
16. Qualidade do binômio produto / serviço
Deveria ser básico e desnecessário falar a respeito, mas muitas empresas esperam que seus clientes confiem nelas, entregando-lhes produtos, serviços ou o binômio produto e respectivo serviço associado, sem que eles tenham boa qualidade.
Falta de qualidade não é justificável por preço. Não é porque se paga menos do que produtos concorrentes, que se pode assumir ter menos qualidade. Não estamos falando da distância que separa o mais caro e o mais barato, pois nesse caso não são concorrentes.
E mesmo para grandes diferenças em termos de preço, deve-se sempre procurar entregar o melhor que aquele valor monetário puder comprar. Há muitos exemplos de produtos que custam pouco, mas entregam muito.
17. Assuma responsabilidades e resolva os problemas
É sabido que não é quando tudo trancorre bem que os bons se revelam, mas quando as coisas complicam. Tanto que costuma-se dizer que é quando aparecem os problemas, que conhecemos os verdadeiros amigos.
Com as empresas não é diferente.
Richard Branso, CEO do grupo Virgin e que é um obcecado por tratar bem seus clientes, diz "que clientes inicialmente insatisfeitos, mas que tiveram um problema tratado de forma rápida e eficiente, tornaram-se mais fiéis do que aqueles que nunca tiveram problema algum".
Assim, assumir responsabilidades quando as coisas não acontecem como deveriam e criar soluções eficazes, constitui um passo importante para conquistar confiança dos clientes.
18. Direitos dos clientes são inegociáveis
Direitos são direitos. Não são favores e não são negociáveis.
Não deveria ser preciso falar a respeito, mas a necessidade de haver algo como o Procon e sites como o Reclame Aqui, mostram quantas empresas não estão preparadas para atuar dentro de limites mínimos que deveriam ser respeitados.
A empresa que gaba-se de respeitar os direitos, deveria entender que é sua obrigação, como também ao fazê-lo está sendo ética, sendo responsável ambiental e socialmente, oferecendo a melhor qualidade possível, bem como um ótimo atendimento, ouvindo o que o cliente tem a dizer, tratando todos de modo igual e digno e sendo transparente.
Tudo isso e nada menos, afinal não estão sendo feitos favores. O cliente paga e se o seu dinheiro não vale tudo, para algum concorrente vale e esse é o preço da confiança!
Conclusão
Confiança não se pede. Conquista-se por meio de um conjunto claro e definido de ações e que são um caminho certo e seguro para a fidelização de clientes.
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