Dentro de um vasto universo de personalidades distintas e situações adversas, saber lidar com as reclamações de clientes é uma premissa das empresas que buscam a melhoria nos processos de vendas.
Sabendo-se que os campos empresarial e varejista contam com um grande número no quesito reclamações, nada melhor do que fazer um atendimento que resolva as pendências apresentadas.
Com o objetivo de ajudá-lo a sempre manter um bom relacionamento com os clientes, apresentamos neste post 6 dicas imperdíveis que farão a diferença no dia a dia corporativo. Venha com a gente e satisfaça os seus consumidores.
Independentemente de quais sejam as reclamações dos clientes, é preciso sempre ouvir com atenção o que está sendo solicitado. Por isso, a paciência é essencial no momento em que determinado consumidor entrar em contato.
Após entender a problemática, aja para que o problema seja solucionado, apontando os caminhos necessários, sempre com muita solicitude.
Ao ouvir com atenção, certamente será mais fácil encontrar alternativas que satisfaçam as necessidades do seu cliente, apesar da tensão apresentada em razão do problema.
Perder a calma diante de reclamações de clientes pode ser o fim de um relacionamento, trazendo perdas financeiras e até mesmo prejudicando a sua marca.
Assim, evite aumentar o tom de voz, fuja de discussões e seja sempre assertivo nas palavras e orientações. Não leve nada para o lado pessoal e faça com que a educação conduza o tom da conversa.
Caso o cliente passe dos limites e aja com grosseria, busque uma forma de alertá-lo sem causar nenhum desrespeito para ambas as partes. Portanto, faça com que a serenidade esteja sempre ao seu lado.
Ao ouvir uma reclamação que tenha coerência, a empresa poderá surpreender o cliente por meio da oferta não só de soluções, mas também de serviços ou promoções.
Com isso em mente, faça com que o cliente fique satisfeito tanto em razão do solucionamento quanto de determinado presente, de descontos a isenções para algum pacote de serviços. Afinal, a fidelização sempre é o melhor caminho.
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4. Busque uma solução com rapidez
Clientes insatisfeitos odeiam quando a empresa demora para solucionar a demanda apresentada. Isso porque as pessoas têm compromissos e não querem perder tempo à toa.
Solucionando determinada reclamação em um tempo bem rápido, certamente o cliente ficará satisfeito e continuará fiel a sua marca, ou seja, nada melhor do que agir com determinação para encontrar a melhor saída.
Muitas empresas falham ao não assumirem erros no processo de vendas. Seja por conta de atrasos na entrega, cobranças indevidas, enfim, quando a falha é reconhecida, muita gente acaba percebendo que a corporação está comprometida a agir diferentemente.
Dessa maneira, haverá um elo de maior confiança com os seus consumidores, trazendo muitos resultados positivos. Com isso, ao ouvir reclamações de clientes, seja humilde e busque a satisfação de quem estiver insatisfeito a qualquer custo.
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6. Explique minuciosamente a situação
A comunicação é fundamental para solucionar reclamações de clientes. Por isso, explique de forma didática tudo o que for necessário para a compreensão dos consumidores, mostrando todos os pontos da situação.
Assim, haverá um maior entendimento, pois muitas demandas podem levar algum tempo para serem totalmente resolvidas. Ao demonstrar todos os aspectos, é possível que o relacionamento fique mais sadio.
Dessa forma, seguindo as nossas dicas, as reclamações de clientes poderão ser amenizadas, com foco na constante busca pela excelência — ou seja, não deixe de se capacitar para sempre oferecer serviços de qualidade.
Depois de aprender como lidar com reclamações, veja agora os 5 principais desafios do atendimento, com foco na melhoria do contato com seus clientes!