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Como cobrar cliente inadimplente? Normalmente, essa é uma pergunta difícil de responder. Afinal, lidar com dívidas é sempre um desconforto. É natural, portanto, ficar em dúvida sobre qual postura adotar na hora de realizar cobranças. A inadimplência é uma questão delicada, que exige empatia e objetividade ao lidar com clientes que estão enfrentando dificuldades para fazer o pagamento conforme combinado.
Por mais que não exista um manual ou padrão de como cobrar clientes nessa situação, há uma série de providências que ajudam a tratar esse tipo de ocorrência, além de modelos que servem de base na hora das cobranças. Então, que tal aprender a lidar com isso de um jeito mais tranquilo? Continue a leitura e confira várias dicas práticas para aplicar na sua gestão de cobranças!
1. Analise o perfil do cliente inadimplente
Uma das ações básicas ao cobrar clientes inadimplentes é analisar o perfil dessas pessoas. É fundamental fazer uma checagem nos registros da empresa e verificar algumas informações, como:
quem é esse cliente;
qual é o tempo de relacionamento que ele tem com a empresa;
se esse cliente tem algum histórico de inadimplência;
como anda a sua reputação no mercado;
qual é o valor e o tempo da dívida.
Com base nisso, é possível traçar um perfil do cliente inadimplente. Na prática, essa é uma das premissas para a personalização do processo de cobrança. Clientes com um relacionamento mais sólido e duradouro com a empresa, por exemplo, podem ser beneficiados com uma maior flexibilidade nas negociações.
Por outro lado, o cliente que apresenta um histórico de relacionamento negativo, com registros anteriores de inadimplência, atrasos em pagamentos, ou cujo histórico não exista, a cobrança pode ocorrer de maneira direta, formal e até rigorosa — sempre respeitando seus direitos.
2. Não exponha o cliente devedor
Uma cobrança vexatória pode trazer problemas à empresa em diversos aspectos, tais como:
enfrentar ações na Justiça, abertas pelo devedor que se sente ofendido ou ameaçado durante o processo de cobrança;
Como cobrar cliente evitando esse tipo de problema?
Vale a pena fazer treinamentos periódicos com as equipes responsáveis pelas cobranças, eliminando dúvidas, fortalecendo processos e mostrando como deve ser feita a abordagem ao cliente. É importante orientar bem esse setor a atuar de forma sempre gentil e cordial, com disposição a negociar caso seja do interesse do consumidor.
Afinal, é melhor obter uma parcela do saldo devedor ou até estender os prazos de pagamento do que não receber nada, certo? Sem falar que você evita ter de arcar com problemas na Justiça por desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor, como vimos anteriormente.
Entenda desde já que saber cobrar adequadamente pode ajudar a minimizar muitos riscos, além de trabalhar a boa imagem da empresa. Essa atitude ainda funciona como um grande diferencial competitivo.
3. Organize a rotina de cobranças da empresa
A eficiência do processo de cobrança e a recuperação do crédito, em grande medida, relacionam-se com o nível de organização que é imprimido. Quanto mais transparente forem as informações do cliente e da dívida, mais produtivos poderão ser os contatos.
Como promover essa organização?
De maneira simples e direta, a organização do processo de cobrança não exige muitos detalhamentos e planilhas complexas. Na realidade, é necessário partir do básico, organizando dados estratégicos, como:
produtos e/ou serviços que originaram a inadimplência;
valor originalmente devido;
tempo de inadimplência;
status da negociação.
A organização dessas informações, na prática, ajuda a empresa a ter uma maior visibilidade dos seus clientes inadimplentes. Logo, é mais fácil eleger prioridades no processo de cobrança, assim como definir estratégias compatíveis com o estágio da dívida.
Hoje, com os avanços da tecnologia e da automação, softwares e ferramentas auxiliam bastante nesse tipo de organização. Eles centralizam dados e direcionam melhor as equipes a partir de indicadores e métricas específicos a cada tipo de devedor.
4. Crie lembretes preventivos
A inadimplência, em determinados casos, não está associada à falta de dinheiro ou má-fé do cliente, mas unicamente ao esquecimento de realizar o pagamento na data estabelecida. Nesse sentido, qualquer pessoa está sujeita a esquecer de pagar um boleto, por exemplo.
Por isso, uma estratégia que pode ajudar bastante a evitar a inadimplência e facilitar a cobrança junto ao cliente é o uso de lembretes preventivos. Esses comunicados são enviados ao cliente com a finalidade de lembrá-lo sobre alguma situação.
No caso das empresas, eles podem ser utilizados tanto de forma preventiva, avisando o destinatário de que sua dívida está prestes a vencer, quanto para recuperar o crédito, sendo uma das primeiras e mais sutis estratégias de comunicar a existência da dívida.
Seja qual for a utilização, os lembretes são bastante úteis, pois são de simples envio, além de não terem um tom invasivo, que tende a prejudicar a relação do cliente com a empresa. Pelo contrário, costuma ser visto como um cuidado a mais, já que alerta a pessoa sobre seu esquecimento.
5. Realize o primeiro contato por e-mail
Esse mecanismo pode, por exemplo, ajudar o cliente desorganizado a se lembrar do seu compromisso com a empresa, levando-o a entrar em contato para saber como regularizar sua situação. É um jeito de cobrar com gentileza, sem colocar ninguém contra a parede.
Afinal, com frequência, você vai se deparar com aquele devedor ocasional, que na verdade não é um mau pagador, mas atrasa seus compromissos por um motivo ou outro. Aqui, um simples e-mail já pode solucionar o problema de forma amistosa. E o melhor: sem causar danos à relação, porque vai funcionar mais como um lembrete do que como uma cobrança.
Especialmente quando o devedor é um "cliente da casa", que já efetuou pagamentos sem dificuldades, uma abordagem inicial direta por telefone pode gerar aborrecimentos. Esse tipo de cliente não acha justo ser cobrado, pois, na sua própria avaliação, ele não é um devedor de verdade.
Outro ponto positivo da cobrança por e-mail é a redução de custos. Afinal, ligações telefônicas podem extrapolar o orçamento ou a franquia do pacote contratado, gerando despesas extras. Indo além, o contato por e-mail dá mais liberdade ao cliente, deixando a seu critério qual o melhor momento de solucionar a questão.
6. Inicie o processo desde o primeiro dia de atraso
Muitas empresas têm dúvidas sobre quando podem começar a realizar a cobrança. Na verdade, não existe nenhuma restrição legal em dar início ao processo. Então, por que não iniciar a partir do primeiro dia de atraso?
Mas é bom levar em conta que aqueles clientes que demoram até dois dias extras para pagar podem não se sentir à vontade com essa abordagem tão imediata, combinado? Assim que constatar que o pagamento não foi efetuado na data, envie o primeiro e-mail em forma de alerta, lembrando o consumidor que seu pagamento venceu.
Antes de começar a disparar a cobrança, vale a pena verificar se esse cliente costuma atrasar alguns dias, mas não deixa acumular parcelas ou quita a dívida antes da primeira semana de atraso. Nesse caso, a abordagem deve ser mais amigável.
7. Faça a cobrança oferecendo opções
Não dar opções pode reduzir suas chances de reverter a inadimplência, uma vez que algumas pessoas realmente querem pagar, só não dispõem do valor total de imediato ou querem tentar negociar para não arcar com tantos juros.
Se a primeira tentativa por e-mail não tiver resultados positivos, busque contato por telefone e negocie diretamente com o cliente. Nessa etapa, é fundamental fornecer alternativas, garantindo que ao menos uma parte do valor da dívida seja creditada quanto antes na conta da empresa. Essa prática também limita os subterfúgios do cliente para não cumprir com sua obrigação de efetuar o pagamento.
Se uma parcela ficar em atraso porque o cliente teve um mês financeiramente ruim ou porque o débito que ele programou na conta não se concretizou, por exemplo, facilite o pagamento. Você pode dividir essa mensalidade em mais vezes, a serem cobradas junto aos meses seguintes.
Além de evitar problemas à empresa, essa medida traz segurança ao próprio cliente, que terá maior interesse em uma negociação.
Uma das dúvidas mais comuns nos casos de inadimplência é sobre como cobrar um cliente por telefone. Sem um roteiro claro, muitas vezes fica difícil saber o que dizer na conversa. Por isso, separamos um modelo e um script que podem ser usados nessas situações.
O modelo que você vai conferir pode ser usado se a empresa já realizou outros contatos anteriormente com o cliente e ainda não recebeu o pagamento. Os passos são:
identificar quem realiza a ligação;
solicitar que o cliente inadimplente confirme alguns dados (nome completo, nome da mãe, data de nascimento, número do RG etc.);
agradecer o contato e encerrar a ligação.
Roteiro com base no modelo de cobrança
O script a seguir pode ser usado os cobrar clientes por telefone:
Sr. CLIENTE, meu nome é FULANO e falo da empresa ABCD. Devo informar que, para sua própria segurança, esta ligação está sendo gravada, ok?
Caso um acordo não seja efetivado, seu débito será levado a juízo no dia X do mês Y deste ano. Então, além do valor do débito, você terá que arcar com incidência de juros, correção monetária e despesas judiciais. Sim, essas despesas correm por sua conta.
A minha proposta tem o intuito de solucionar a situação e impedir que isso venha a acontecer. O valor do seu débito é de X REAIS à vista ou Y REAIS parcelados em Z vezes. O prazo máximo para a entrada ou a quitação à vista é de 5 dias.
Sr. CLIENTE, agradeço sua atenção e aguardo a quitação na data agendada junto à nossa empresa em sua cidade.
Um detalhe importante é que o mesmo roteiro pode ser utilizado em situações menos graves, como aquelas em que o cliente tem um perfil de bom pagador ou em dívidas mais recentes. Basta retirar o ultimato e apresentar alternativas de modo a facilitar o pagamento.
8. Descubra o motivo do atraso no pagamento
crises financeiras generalizadas;
problemas com fluxo de caixa.
Conhecer os motivos que levaram o cliente a atrasar o pagamento e se posicionar como alguém que deseja estar ao lado dele — atendendo a suas expectativas e solucionando seus problemas — cria uma imagem extremamente positiva da sua empresa.
Recentemente, por exemplo, a pandemia do coronavírus afetou as finanças de empresas e pessoas físicas em todas as partes do globo. Em momentos de instabilidade generalizada como essa é preciso ser ainda mais flexível com o cliente, pois, quando tudo se normalizar, é muito importante contar com ele novamente em sua base de consumidores.
Às vezes, o atraso é, sim, uma forma de reclamação. Ao não pagar as contas em dia, o cliente expressa um descontentamento que teve com a prestação do serviço ou com o produto adquirido, retaliando para mostrar insatisfação.
Se esse for o caso, seu primeiro foco de ação deve ser solucionar o impasse a fim de trazer o consumidor de volta à empresa. Assim, os pagamentos são honrados e sua empresa otimiza a retenção de clientes. Só ao saber a real causa da inadimplência é que você pode trabalhar as possibilidades para solucioná-la, concorda?
Dessa forma, o cliente não vai sentir como se estivesse realmente sendo cobrado. Aliás, pelo contrário, ele vai perceber que você está ajudando a resolver o problema. A partir desse momento, então, cria-se uma relação de parceria e a quitação da dívida fica mais próxima.
9. Preserve a relação com o cliente
Uma das grandes dificuldades de se cobrar cliente é o fato de que esse tipo de ação pode afetar a relação existente entre as partes. Quando o processo de cobrança é realizado sem os devidos cuidados, a probabilidade de rompimento entre consumidor e empresa cresce bastante, podendo prejudicar o negócio.
Então, é muito importante que os profissionais responsáveis pela cobrança saibam como conduzir a comunicação, sobretudo evitando atritos e mal-entendidos. Para isso, uma das formas mais eficientes de se preservar o relacionamento com os clientes no momento da cobrança é buscar se colocar no seu lugar, com uma boa dose de empatia e flexibilidade.
O ideal é que o diálogo ocorra de um jeito amigável e informal. Nos contatos, por exemplo, é interessante perguntar ao cliente se ela está disposto a conversar e qual o melhor horário. Isso porque contatos em horários inapropriados podem causar transtornos e afetar negativamente a negociação.
Além do mais, leve em consideração todo o histórico que a pessoa tem com a empresa, de modo que não só a comunicação, mas toda a negociação seja personalizada. Evidencie a relevância desse cliente — principalmente quando a inadimplência é algo isolado, causada por uma situação devidamente justificada.
Lembre-se de que até mesmo seus maiores e melhores clientes, que sempre honram os compromissos na data certa, estão sujeitos a passar por alguma situação complexa e se tornarem inadimplentes. Por isso, manter o bom relacionamento deve ser uma meta relevante na estratégia da empresa, visto que os prejuízos ao negócio podem ir além do financeiro.
Ter um controle rígido sobre vencimentos, recebimentos de parcelas e outros dados ajuda bastante na gestão da inadimplência dos clientes. A adoção de um software de gestão auxilia nesse gerenciamento, porque reduz consideravelmente os índices de atraso.
Ter essa organização permite que você tome medidas precisas e rápidas sobre o problema, evitando uma inadimplência prolongada. Um bom sistema de gestão ajuda sua empresa a evitar alguns dos erros que citamos, pois traz ferramentas capazes de desembolar o processo de cobrança. Confira alguns dos principais benefícios!
Com um sistema de gestão, é possível ter o mapeamento de dados de seus clientes sempre atualizado — como telefones de contato, e-mail e endereço de cobrança. Isso facilita todo o processo, diminuindo o número de tentativas infrutíferas.
Submeter-se ao risco de cobrar clientes indevidamente realmente não vale a pena. Segundo o CDC, se um cliente for alvo de cobrança indevida e pagar pela dívida requisitada, ele terá direito a ser restituído no dobro do pagamento, acrescido de juros e correção monetária. Com a ajuda de um sistema de cobranças, você minimiza as chances de erro, afinal, tem em mãos a relação de dívidas não pagas, bem como os valores corrigidos.
Com essa ferramenta surge também a possibilidade de emitir lembretes periódicos, direcionando adequadamente as cobranças e eliminando da lista os clientes que já quitaram suas dívidas. Dessa maneira, em vez de gastar sua energia ao organizar o que já foi feito e lembrar das próximas cobranças, você a utiliza para solucionar unicamente os casos em aberto.
Manter um histórico é uma solução muito eficiente de evitar cobranças duplicadas e impedir que você deixe de contatar alguns clientes por falta de controle. É possível saber quantas vezes um cliente já foi contatado, que meio de contato oferece maior índice de sucesso, quais previsões de pagamento foram oferecidas anteriormente, entre outras informações.
Também vale a pena contar com uma relação de atrasos de modo a ajudar sua empresa a decidir como e quando entrar em contato com cada cliente. Como falamos, aqueles que não costumam atrasar podem apenas receber lembretes — e a cobrança pode até ser suspensa durante os primeiros dias de inadimplência.
Tudo depende das informações que você tem sobre o comportamento de cada cliente. Colocando em prática as medidas mencionadas neste post, a rentabilidade do negócio só tende a crescer, ao mesmo tempo em que os índices de inadimplência certamente serão reduzidos.
Como vimos, há vários aspectos a serem testados e observados ao cobrar cliente. Contudo, o mais importante é aprender a cada tentativa para encontrar seu próprio método de cobrança. Lembre-se de que a inadimplência é uma ocorrência relativamente comum no mercado. Assim, o melhor mesmo é saber lidar com essa realidade, preservando ao máximo as finanças da sua empresa.