A sinergia da boa imagem em todos os meios - Mundo do Marketing
O atendimento preferencial continua tendo seu valor, mas, com a febre da web 2.0, as redes sociais ganham um lugar de destaque
Por Stephania Fincatti - 13/10/2010
Por Stephania Fincatti*
A preocupação em manter uma boa imagem junto ao consumidor é muito importante para as empresas e torna-se uma obsessão constante no dia a dia dos profissionais que trabalham com atendimento e interação do cliente com suas marcas. Hoje, não existem barreiras estruturais para a execução desse atendimento e o cliente pode entrar em contato via Call Center, email e, atualmente, redes sociais
O atendimento preferencial continua tendo seu valor, mas, com a febre da web 2.0, as redes sociais ganham um lugar de destaque pela agilidade e comodidade no contato com a empresa. A internet, com seus 72 milhões de usuários no Brasil, é uma poderosa ferramenta de expressão de opiniões e torna o consumidor uma mídia em potencial, capaz de impactar tendências, estimular críticas, de forma a influenciar positiva ou negativamente a venda ou divulgação de um produto ou serviço.
Segundo recente pesquisa realizada pela consultoria Nielsen, 86% dos brasileiros conectados à internet estão presentes nas redes sociais e ela é considerada a principal fonte de pesquisa dos consumidores antes de efetuar uma compra. Esse número expressivo mostra que uma legião de consumidores está presente no Orkut, Facebook, Twitter, expondo e compartilhando diariamente suas opiniões. As redes sociais aliam-se às tradicionais formas de comunicação (email, telefone e carta), surgindo a necessidade de promover uma sinergia entre todos os meios, com foco no atendimento de qualidade para o consumidor.
Diferentemente de outros canais, as redes sociais, por serem públicas e terem seu conteúdo aberto, fazem com que um pequeno ruído possa causar um grande barulho e prejuízos para uma marca. Para facilitar o processo, muitas empresas adotam o conceito de fases distintas no atendimento, popularmente conhecidas como "suporte nível 1", em que o primeiro contato é feito e as solicitações são encaminhadas para um suporte posterior.
Os problemas podem ocorrer justamente nessa primeira fase, quando uma informação não é passada de forma clara e pode gerar falha na comunicação. Nesse ponto, a "web 2.0" pode virar um inimigo potencial. E, em casos como esse, o suporte tem que estar muito bem preparado para fornecer o direcionamento correto e dar o prosseguimento num ambiente restrito em outro tipo de canal, amenizando o impacto da informação pública. Não é uma tarefa fácil.
Diante de diversos meios de contato, esses canais de relacionamento são fundamentais para gerar resultados positivos para a empresa. Além disso, a comunicação deve ser adaptada para cada meio e o trabalho de monitoramento e acompanhamento não deve se restringir somente às redes sociais, mas também a todos os pontos onde esse relacionamento acontece.
Os consumidores estão cada vez mais exigentes e, quanto mais satisfeitos, maior será a repercussão positiva. O contrário é similar. Se surgirem criticas, elas ganharão uma força muito maior na web e impactarão diretamente na imagem e credibilidade da empresa. Hoje, a comunicação não é mais um diferencial. É uma necessidade. E o mercado começa a entender que o crescimento de seus negócios está diretamente atrelado à forma como se comunica com seus clientes.
* Stephania Fincatti é Gerente de Relacionamento e Comunicação web do Grupo Cruzeiro do Sul Educacional.
Por: Stephania Fincatti
Stephania Fincatti é graduada e pós-graduada na FGV, com especialização em branding pela ESPM e MBA em Marketing Digital.