Considere benefícios econômicos na perspectiva mais ampla possível. Vimos empresas justificarem a decisão de implementar a AI citando não apenas redução de custos, mas aumento de vendas, melhorias na velocidade de atendimento ao cliente que melhoram a retenção e até mesmo cumprimento de promessas aos acionistas.
Os agentes virtuais precisam responder a perguntas como “Qual é o meu equilíbrio?” Ou “Qual é o status do meu pedido?” Isso exige acesso aos sistemas corporativos, o que só acontece quando a TI concorda com as prioridades da empresa que implementa diretamente os agentes virtuais.
Às vezes, os obstáculos técnicos são intransponíveis. Em um grande varejista on-line, um sistema de “mecanismo de decisão” era responsável por resolver as consultas dos clientes. Quando a empresa tentava conectar um sistema de agente virtual a ele, mais de 95% das consultas retornavam uma resposta de “transferência para o agente”. Como nenhum departamento único assumia a responsabilidade pelo sistema de decisão, o problema era irremediável. O sistema de agente virtual nunca foi lançado porque o restante da tecnologia corporativa não estava equipado para suportá-lo.
Para que um grupo de atendimento ao cliente evite tais problemas, ele deve primeiro analisar a amplitude das consultas que estão chegando, classificando-as por intenção – os tipos de problemas que o cliente está tentando corrigir. O sucesso é mais provável se a maioria das consultas vier de um conjunto comum de intenções, como “verificar saldo”, “devolver produto”, “redefinir senha” ou “aumentar limite de crédito”. Se as consultas estiverem em todo o mapa , automatizá-los é menos provável de ter sucesso.
Uma empresa é uma boa candidata para automação de serviços se tiver APIs (interfaces de programação de aplicativos) existentes ou puder construir novas que retornem dados necessários de sistemas corporativos com tempos de resposta de subsegundos. Esses sistemas precisam ser extremamente confiáveis ​​e capazes de se expandir em tempos de pico de demanda. Os membros da equipe de TI geralmente já compartilham essas metas para melhorias no sistema corporativo. Os agentes virtuais precisam desse acesso porque, quando se trata de atrasos na devolução de informações, os clientes normalmente são menos pacientes com agentes automatizados do que com agentes humanos.
Agentes virtuais podem afetar várias partes da empresa, incluindo sua marca. Como resultado, a decisão de se comprometer com agentes virtuais envolve não apenas o chefe de atendimento ao cliente, mas uma série de tomadores de decisão de nível C, incluindo o diretor de operações, o CIO, alguns dos subordinados diretos do CIO, vendas e muitas vezes o diretor de experiência. Como o agente virtual pode se tornar uma parte altamente visível da marca, os diretores de marcação e os chefes de gerenciamento de produto também podem se envolver.
A melhor maneira de encurralar um grupo de tomadores de decisão que são interconectados e influentes é enquadrar o projeto dentro de uma iniciativa estratégica existente na empresa. Na Optus, como em muitas empresas, esse foi o impulso corporativo para a transformação digital. Digitalizar e automatizar o atendimento ao cliente cria um resultado desejável: ele traz uma parte altamente centrada no ser humano e às vezes inconsistente do negócio sob o guarda-chuva digital.
A transformação digital não é a única justificativa. Em uma empresa de viagens, os agentes virtuais obtiveram a luz verde porque a empresa havia prometido economias de custo na sequência de uma fusão. Em outro, os agentes virtuais permitiam que um departamento de TI lidasse com mais consultas sem se expandir além de suas restrições de espaço físico.
No final, grande parte da resistência aos agentes virtuais se resume a uma pergunta simples: a empresa está disposta a deixar as máquinas conversarem com os clientes, ou é um trabalho que apenas as pessoas podem manipular? Esse é um desafio cultural e emocional, não técnico.
A surpreendente realidade é que muitos clientes preferem falar com um computador. Assim como os consumidores se sentem confortáveis ​​com sites e aplicativos, eles provavelmente ficarão mais felizes com as respostas de máquinas semelhantes à Alexa – desde que essas máquinas possam entender os problemas e fornecer as respostas certas.
Os gerentes podem se sentir mais confortáveis ​​quando agentes virtuais e agentes humanos trabalham lado a lado para resolver os problemas dos clientes. Isso pode ajudar a permitir mudanças políticas que levem a mudanças culturais. No SiriusXM Satellite Radio, as regras especificam que os clientes não podem cancelar o serviço sem falar com uma pessoa. Em ambos os casos, as empresas revisaram suas regras quando perceberam que os agentes virtuais poderiam ser tão eficientes e seguros quanto os agentes humanos.
As atitudes não inventadas aqui podem ser outro obstáculo cultural. A criação de agentes virtuais a partir do zero exige não apenas o domínio da IA, mas também o conhecimento das consultas mais comuns no setor vertical da empresa. Os grandes fornecedores neste espaço já possuem esse conhecimento e implementaram sistemas similares. Projetos-piloto rápidos e bem-sucedidos construídos em colaboração com fornecedores experientes podem ajudar a reduzir esse obstáculo cultural.
Examinar esses quatro tipos de obstáculos revela o que será necessário para tornar os agentes virtuais bem-sucedidos. Os proponentes de agentes virtuais devem demonstrar tanto a adequação estratégica com a empresa quanto a prontidão dos sistemas técnicos. Eles devem vincular os agentes virtuais às prioridades corporativas, como a transformação digital. E eles devem começar implantando sistemas piloto que demonstrem as vantagens de aceitação do cliente e eficiência.
No final, as empresas descobrirão que precisam começar a implementar interfaces conversacionais automatizadas para o atendimento ao cliente.

A candidatura da serra da Estrela a Geopark Mundial foi aprovada pela Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura (UNESCO) na 4.ª Sessão do Conselho de Geoparks Mundiais, realizada na Indonésia.
“A região da serra da Estrela viu aprovada pelo Conselho de Geoparks Mundiais da UNESCO a sua candidatura a Geopark Mundial, e fica agora apenas a aguardar o parecer do conselho executivo da agência das Nações Unidas”, refere a Associação Geopark Estrela em comunicado enviado nesta terça-feira à agência Lusa.
A candidatura da Estrela a Geopark Mundial foi aprovada pela UNESCO na 4.ª Sessão do Conselho de Geoparks Mundiais, que decorreu entre sábado e esta terça-feira em Gili, na Indonésia.
“As duas instituições de ensino superior da região pretendem apostar na investigação científica para garantir o melhor conhecimento possível das características do território e as suas potencialidades geológicas e paisagísticas”, afirma Joaquim Brigas no comunicado enviado à agência Lusa.
Segundo a nota, a formação de quadros especializados na preservação ecológica, protecção ambiental e na gestão do turismo são algumas das prioridades do IPG e da UBI.
“Pretendemos dar resposta às necessidades que precisam de ser colmatadas para conseguirmos manter a área da serra Estrela protegida e fazermos um bom uso dos recursos disponíveis”, adianta.
O papel dos municípios da região também é destacado pelo presidente da Associação Geopark Estrela, ao afirmar que “o envolvimento de todos os municípios neste projecto, mais do que um pilar importante para o processo de candidatura progredir, foi primordial para o sucesso obtido”.
Segundo Joaquim Brigas, a partir de agora, “só com um foco semelhante na divulgação do território, do seu património natural e dos seus produtos endógenos será possível continuar a contribuir para o desenvolvimento da serra da Estrela”.