Na WK Sistemas, de Blumenau, reter clientes é a aposta para bater metas de crescimento - SC Inova
Na WK Sistemas, de Blumenau, reter clientes é a aposta para bater metas de crescimento
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Com estratégia na manutenção dos clientes, empresa superou ainda no primeiro semestre, a perspectiva de crescimento para todo 2021
Com estratégia na manutenção dos clientes, e no "upsell" das soluções, empresa superou ainda no primeiro semestre, a perspectiva de crescimento para todo 2021, com expansão parcial de 32%. / Foto: Divulgação
[BLUMENAU, 29.06.2021]
Empresas que melhoram em 5% sua taxa de retenção de clientes podem aumentar sua lucratividade em até 30%, aponta relatório desenvolvido pela consultoria Bain & Company. Essa é a estratégia que a blumenauense WK Sistemas, tradicional desenvolvedora de softwares de gestão (ERPs), tem seguido à risca nos últimos anos – e tem ajudado a empresa a bater metas de faturamento e expansão durante a pandemia.
Com foco na retenção de clientes, a empresa ultrapassou no final de maio a meta de crescimento, estimada em 25%, para este ano: antes mesmo do fim do primeiro semestre, a expansão das receitas é de 32%. Em 2020, os resultados foram mais modestos, mas ainda assim superaram as expectativas: 15% de crescimento, ante uma projeção de 12%.
Para Marcio Tomelin, diretor de Produto e Mercado da WK, o planejamento desenvolvido logo no começo da pandemia, em março passado, priorizou uma conexão maior e mais frequente entre os executivos de negócio e de canais da empresa – para ouvir mais os clientes e dar mais agilidade à operação.
"A empresa não pode mais ser vista como um simples fornecedor. É preciso conhecer bem quem é o seu consumidor, e trabalhar para gerar valor e ser reconhecido por isso. Temos taxas de inadimplência quase nulas em uma carteira com quase 7 mil clientes", afirma. Fundada em 1984, a WK conta hoje com cerca de 180 funcionários.
Quando a pandemia começou, diz Marcio, "eu costumava dizer que precisávamos trabalhar com afinco e qualidade para que, em uma possível lista de cortes de custos, nós nem fôssemos lembrados. Mas estamos conseguindo crescer mesmo com a crise". O NPS da empresa (indicador de satisfação dos clientes) na área de suporte chega a 97%, e aumentou 39% em comparação com o ano anterior, lembra o executivo.
Mas parece ser um caminho inverso ao que o mercado em geral escolhe: estudo da Invesp apontou que 44% das companhias focam os esforços na aquisição de clientes, enquanto apenas 18% priorizam a retenção.
"A empresa não pode mais ser vista como um simples fornecedor", diz o diretor Marcio Tomelin. / Foto: WK Sistemas
UPSELL E CROSS SELL: COMPLEMENTO À ESTRATÉGIA DE MANTER OS CLIENTES
Outro fator que impactou o crescimento da empresa foram as ações de "upsell" e "cross sell", para ampliar o tíquete médio com oferta de produtos e serviços complementares aos que os clientes já utilizam. No primeiro quadrimestre de 2021, as vendas de upsell corresponderam a 82% de toda a empresa – o crescimento das ofertas do sistema em nuvem, por exemplo, cresceu 707% em um ano.
"A digitalização acelerada que a pandemia causou certamente nos ajudou na geração de novas oportunidades no ano passado, e com isso conseguimos aumentar nossas vendas na base. Por isso, estivemos muito focados em promoções para a nossa carteira de clientes, buscando entender suas dores e necessidades, e oferecendo soluções complementares", destaca.
Daqui por diante, o foco é implementar estratégias para medir resultados, aumentar o time de desenvolvedores e remodelar a área de marketing, reposicionando a marca no mercado de software de gestão. "Colocamos a satisfação dos clientes em primeiro plano e estamos muito orgulhosos do resultado que essas ações trouxeram. Nossas metas são ousadas", resume Tomelin.