Desafio 2 | Pitch Sampa | Brasil
Desafio 2: Como conseguir gerenciar, automatizar e otimizar de forma segura o monitoramento das unidades de Telecentros (frequência dos agentes de inclusão, disponibilidade de internet e o uso das máquinas nas unidades dos Telecentros)?
Solução tecnológica que permita a gestão, monitoramento e avaliação das unidades em tempo real dos Telecentros da Prefeitura Municipal de São Paulo e que estão alocados em diversos perfis de equipamentos públicos e privados (exemplo: saber se a unidade alocada no extremo da zona leste encontra-se funcionando, e um relatório gerencial do que está sendo acessado nas máquinas).
A Coordenadoria de Convergência Digital – CCD da Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia – SMIT, é a responsável, entre outras atribuições, por:
gerenciar os programas de conectividade disponibilizados pela Prefeitura do Município de São Paulo;
promover iniciativas criativas e colaborativas voltadas à inclusão tecnológica do cidadão;
identificar, valorizar e democratizar as tecnologias de convergência digital;
gerir a Política Municipal de Inclusão Digital;
desenvolver atividades para a construção de vínculos e relações de confiança com a comunidade local, estimulando o uso da tecnologia para promover ações de inclusão social e de cidadania;
apoiar, estimular e desenvolver, em parceria com órgãos da Administração Pública Municipal, ações voltadas à inclusão tecnológica do cidadão;
fiscalizar os contratos e parcerias afetos à sua área.
Tendo como Unidade responsável pelos Telecentros o Departamento de Inclusão Digital – DID, que têm as seguintes atribuições:
planejar, coordenar e implantar os serviços de inclusão digital, de acordo com a Política Municipal de Inclusão Digital;
disponibilizar acesso público e gratuito à internet e às tecnologias da informação e comunicação;
promover a capacitação do cidadão no uso das tecnologias da informação e comunicação;
acompanhar as ações decorrentes do Sistema Municipal de Inclusão Digital;
promover parcerias no âmbito de sua área de atuação;
Os Telecentros surgiram há 17 anos, em 2001, como o primeiro programa de inclusão digital da cidade de São Paulo visando promover a democratização do acesso à internet. Na época, 90% da população ainda não tinha acesso à rede de conectividade. Na época, 90% da população ainda não tinha acesso à rede de conectividade.
Atualmente, os Telecentros realizam uma média de 5.000 (cinco mil) acessos diários nas 133 unidades ativas somando um atendimento anual médio da rede com 1.000.000 (um milhão) de acessos, demonstrando a relevância da política pública municipal de inclusão digital em São Paulo. A maioria dos usuários utilizam as unidades para: acesso a informações públicas, notícias diversas, redes sociais, produção de currículo e realização de cursos profissionalizantes que possam contribuir no combate ao desemprego.
Atualmente, os meios de diálogo do usuário com a gestão é através do Agente de Inclusão Digital, dos gestores dos espaços e do Portal de Atendimento SP156 (para reclamações e sugestões). Pesquisas de percepção dos usuários são realizadas para o levantamento de sensos que subsidiem tomadas de decisão.
Um dos principais desafios para a gestão dos Telecentros é o monitoramento das máquinas e de disponibilidade do acesso à internet nas unidades em tempo real, fazendo com que os Supervisores Técnicos consigam saber de imediato qual unidade priorizar a manutenção ou conserto.
Como a velocidade da internet nos Telecentros nem sempre é de qualidade e, além disso, os equipamentos são Thin Clients, é necessário que a solução de monitoramento/comunicação seja leve, dinâmica e sem complicações de uso, preferencialmente para serem usadas no próprio equipamento da Prefeitura.
A configuração de hardware dos equipamentos dos Telecentros são:
Modelo: Thin Client
Processamento: 800 Mhz
Memória Ram: 256 Mb a 1Gb
Sistema Operacional: Linux/Debian Squeeze
Além dos desafios técnicos e de gestão, atualmente o cidadão não consegue consultar a disponibilidade dos equipamentos de forma atualizada pelo atendimento telefônico pelo SP156, por rede social ou pelo portal da secretaria.
O caminho abaixo representa o fluxo de alimentação dos dados sobre os Telecentros, assim como o monitoramento e análise:
Fluxo Macro de alimentação e monitoramento dos dados coletados pelos Telecentros.
Como descrito no fluxo acima, os Telecentros possuem três sistemas que contribuem para uma visão mínima da realidade de cada Telecentro, sendo eles:
Sistema de Gestão de Telecentros (SGT) – Esse é o principal banco de dados sobre os Telecentros, contendo informações relacionadas aos: dados cadastrais dos Agentes de Inclusão Digital (ativos e inativos) que já passaram pelo projeto, dados cadastrais das Unidades (onde é possível saber somente a quantidade de acessos em cada unidade através de um relatório gerencial).
Help Desk – Sistema de abertura de chamados para manutenção tecnológica e reposição de material para impressora das unidades.
Portal SP156 – Os serviços, reclamações ou sugestões são tratados através de um sistema de atendimento ou de sistemas integrados a ele. As respostas dadas pela CCD são encaminhadas diretamente as pessoas que as solicitaram.
Atualmente, o Sistema de Gerenciamento dos Telecentros - SGT – como descrito acima, representa somente um repositório de dados e informação e nenhuma dessas informações se conversam como um dashboard, por exemplo. O sistema serve, basicamente, para a armazenagem das informações cadastrais. Não permite o monitoramento sobre o funcionamento das unidades (desde status em tempo real, acesso ou capacitações que possam estar ocorrendo em uma determinada unidade).
Além disso, não há nenhuma solução de tecnologia que apoie no monitoramento e comunicação da disponibilidade dos equipamentos para a população. O sistema atual apresenta uma base não integrada, constando:
Duplicidade de cadastro dos usuários no sistema SGT;
Controle do tempo de utilização dos equipamentos é realizado de forma manual e desuniforme;
Demora no atendimento dos chamados/solicitações de suporte dos Telecentros;
Falta de gestão de conteúdo dos sites permitidos/liberados para acesso;
Desafio de suporte simples, ágil e automático pelos Supervisores Regionais da CCD para problemas do cotidiano (como por exemplo: queda de internet, máquinas sem funcionamento, entre outros) por não ser um sistema que cria agenda automática de chamados e prioridades;
Dentro desse contexto, o objetivo é que a CCD possa manter, controlar e realizar atividades articuladas aos 133 Telecentros distribuídos na cidade de São Paulo conseguindo, em tempo real, dados informacionais do status de cada máquina em cada unidade de Telecentro, proporcionando:
I. Controle de acesso às máquinas (usuário, local, data, horário) em tempo real;
II. Relatórios gerenciais:
a. Comportamento de Usuário – unidade de acesso, sites acessados, ferramentas acessadas, buscas recorrentes, aplicativos acessados, tempo de utilização;
b. Comportamento de Unidade – sites acessados, ferramentas acessadas, buscas recorrentes, aplicativos acessados, fluxo de usuários, status das máquinas em funcionamento;
c. Comportamento do Help Desk – Fluxo de solicitações, tempo de atendimento;
d. Comportamento da Supervisão – Evolução diagnóstico supervisão técnica.
III. Aba de Capacitação e pop-up de Comunicação – O sistema poderia proporcionar habilitação remota a determinadas máquinas para aplicação de capacitações EAD e envio de pop-up comunicacionais visando divulgar: informativos, comunicados, boas práticas e aplicação de pesquisas;
IV. O Sistema deverá apresentar também uma linguagem acessível e intuitiva devido a pluralidade de perfis dos usuários que irão acessar prevendo no mínimo três tipos de acesso:
a. Usuário do Telecentros (com funcionalidades básicas);
b. Agentes de Inclusão Digital (controle das funções principais da unidade);
c. Supervisores (controle de administrador, principalmente a bloqueios, funcionalidades de administrador)
d. Gestão (Acesso total, principalmente a extração de relatórios gerenciais);
3.2 Resultados esperados pela CCD
Monitoramento em tempo real de disponibilidade de link de internet, frequência dos agentes e disponibilidade de equipamentos e impressora;
Atuação mais célere da SMIT para resolução dos problemas;
Facilidade de acesso de informação sobre os serviços pelo cidadão;
Interoperabilidade dos Sistemas (Gestão dos Telecentros com o HelpDesk) proporcionando troca de informações uteis entre ambos para fomentar a melhoria do serviço ofertado;
Informação atualizadas no SP156.
Em relação à proposta de sistema, a solução deverá viabilizar, pelo menos, as seguintes informações:
I. Nome do sistema;
II. Categoria (sistema/portal);
III. Descrição do sistema com, no mínimo, suas funcionalidades básicas;
IV. Local de hospedagem do sistema (Prodam, nuvem privada, nuvem pública, servidor próprio, armazenamento local, outros - especificar);