Perda de clientes na clínica: como reverter esse quadro - MedPlus
Por Michelle Terres em 15/01/2018
Perda de clientes na clínica: como reverter esse quadro
Você tem sentido que sua agenda está mais vazia e que as lacunas estão cada vez mais difíceis de serem preenchidas? Isso pode indicar que sua clínica está perdendo mais pacientes do que o normal e que está na hora de criar estratégias para reverter esse quadro. Pensando nisso, o MedPlus traz, neste artigo, alguns recursos que você pode implementar na sua clínica para recuperar e reter seus pacientes. Acompanhe a leitura e confira!
Identificando o motivo da perda de clientes
Antes de se preocupar em melhorar processos, é preciso identificar o(s) motivo(s) pelo(s) qual(quais) seus clientes estão deixando de frequentar sua clínica.
Existem motivos que fogem ao controle da empresa, como mudança de endereço do paciente e alteração na renda – que pode leva-lo a outro perfil de consumo e serviços buscados. Entretanto, a maioria das pesquisas em mercado apontam que o principal motivo para que um cliente deixe de frequentar um estabelecimento é o mau atendimento e o aumento de preços repentino e sem explicação. Ainda, há a possibilidade de uma empresa concorrente ter se estabelecido recentemente próximo ao local da sua clínica – competindo com você pelos pacientes da região – ou a sua concorrente de sempre está oferecendo um novo serviço ou preços mais atrativos.
Em relação aos dois últimos casos, é possível tomar providencias e reverter o quadro de perda de clientes: analisando a concorrência, e adotando estratégias para competir com as mudanças, e mudando o posicionamento no atendimento e na área financeira.
Quando seus clientes começam a optar pelo concorrente é fundamental saber o que há nela que está atraindo seu público. Ela passou a oferecer novas especialidades? Oferece preços mais baixos? Seus pacientes se sentem mais confortáveis com a recepção dela e não com a sua?
Essas e outras perguntas devem direcionar sua equipe a fim de que se descubra quais os pontos que sua clínica pode replicar e melhorar. Se você identificar, por exemplo, que o que atrai mais o paciente é o serviço mais barato da concorrência, é preciso analisar se é possível diminuir os custos do seu serviço ou se a melhor saída é investir no marketing – para que seu público veja que os seus serviços, embora com um valor maior, têm o melhor custo-benefício.
Investindo em melhorias
Depois de analisar a concorrência e entender os serviços que ela oferece, está na hora de fazer uma autoanálise. Com ela, o gestor precisa identificar se seus pacientes não estão satisfeitos com o atendimento, com os preços, com a qualidade do serviço oferecido, etc.
Caso seja identificado que o problema está no atendimento, é preciso investir em capacitação e treinamento profissional. Muitas vezes, o paciente não se sente acolhido ou não tem suas dúvidas sanadas, e este problema surge da falta de preparo da sua equipe. Promover treinamentos para que seus profissionais, principalmente os recém-contratados, saibam lidar com o seu público é fundamental para que sua clínica não perca pacientes.
Como falado anteriormente, o aumento dos preços ou o oferecimento de serviços com valor elevado também são fatores que levam seu cliente a optar pela concorrência. Nesse sentido, é preciso mostrar ao paciente que esse valor é justificável, seja por conta da alta qualidade do profissional ou dos materiais, seja por conta de um serviço diferenciado e exclusivo, etc. Então, lembre-se sempre de mostrar ao seu paciente a sua qualidade. Não aumente os preços, eleve o custo-benefício.
Além disso, é importante investir em canais de relacionamento com o cliente, em que ele possa expressar sua satisfação ou insatisfação com o serviço prestado. Assim, o paciente se sente ouvido e o gestor obtém dados para se basear e promover a melhoria da clínica.
Outro meio de reverter a perda de pacientes, é investindo em um programa de fidelidade. Normalmente, todo cliente gosta de descontos, promoções e brindes. Um programa de fidelidade cria um vínculo com o paciente e diminui a chances de ele buscar por outras clínicas.
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