Como usar os dados do seu hotel para ganhar novas reservas? - SinHoRes Osasco - Alphaville e Região
A análise de dados é uma estratégia fundamental para hotelaria, pois contribui para tomadas de ações mais assertivas, sem comprometer os resultados do hotel. Mas o que muitos hoteleiros talvez ainda não saibam e você será agraciado em descobrir agora, é que com a queda na receita e reservas, a utilização de dados ganha ainda mais força e não é muito difícil entender o porquê.
Com a instabilidade na economia é normal que as pessoas fiquem ainda mais resistentes a gastarem seu dinheiro, tornando o processo de compra ainda mais difícil. A intuição e conhecimento prévio dos gestores continua sendo de muita importância, mas agora não é o suficiente para uma boa tomada de decisão.
É preciso aproveitar este momento, para estudar com detalhes os perfis dos seus hóspedes e revisar suas estratégias tarifárias. Afinal, ainda que as reservas caíram, as informações ficaram. Portanto, neste artigo, mostraremos como você pode usufruir dessas informações para atrair novas reservas. Confira!
5 formas de transformar os dados do seu hotel em novas reservas
A ficha de clientes dos hotéis é um dos dados mais importantes para o impulsionamento de suas vendas. Um hotel que armazena os dados do cliente em seu sistema gerencial, dispõe de informações extremamente ricas deles, como telefone, e-mail, período de hospedagem, o motivo, origem da reserva, se foi feita por um canal direto ou indireto, etc.
O grande problema é que muitos hotéis não utilizam essas informações! Mas se você as desperdiça, não poderá usufruir dos diversos benefícios que elas oferecem. Então se você quer se destacar, veja a seguir algumas formas de transformar esses dados em novas reservas para o seu hotel:
Saiba mais sobre o comportamento dos seus hóspedes
Com tantas informações disponíveis, é necessário que você compreenda como o seu hóspede está se comportando. Para isso é interessante cruzar alguns dados. Por exemplo, que tal saber dos clientes novos qual o percentual deles reservou com as OTA´s? Ou dos clientes fiéis qual percentual é corporativo e lazer?
Com base nessas informações, será possível desenvolver produtos, serviços e processos mais alinhados com a expectativa deles.
Segmente seu banco de clientes
Ao alinhar algumas informações sobre seus clientes, é possível segmentá-los de uma forma mais eficiente:
Segmentação por motivação de viagem:
Ao entender a motivação da viagem fica mais fácil estar preparado para atender aos seus clientes. Um hóspede que viaja a trabalho tem necessidades e desejos diferentes do que outro que está a lazer, por exemplo.
Segmentação por canal de vendas:
Essa é uma forma interessante de direcionar seus investimentos em mídia para os locais em que está seu cliente. Pode ser que a maior dele seus clientes estejam vindo do canal direto, como o site do seu hotel. Neste caso, será necessário fazer a integração a um bom motor de reservas. Ou pode ser que os dados mostrem que a maior parte de seus hóspedes se originam de canais indiretos, como OTAS e operadoras. Assim, você poderá dispor de um Gestor de Canais para realizar a distribuição de suas vendas.
Segmentação por região geográfica:
Segmentação por poder aquisitivo:
Com esta segmentação é possível por exemplo saber os 100 clientes que mais gastaram por dia ou por estadia enquanto estiveram no hotel. E como o retorno com estes hóspedes é maior, vale a pena investir mais para fazer com que este cliente retorne. Que tal seu departamento comercial ligar para seus TOP100 clientes oferecendo algum tipo de mimo, ou desconto para baixa temporada?
Realize um relatório de cancelamento
Uma ótima forma de antever e melhorar a performance da sua propriedade em relação a cancelamentos é realizar a análise do padrão de cancelamento de suas reservas, por meio de relatórios de cancelamentos.
Após a criação desses relatórios, você poderá adotar as medidas certas para evitar cancelamentos, reduzir o impacto que eles causam e garantir a sua receita.
Dessa forma, você sempre terá controle sobre as escolhas de tarifas, preços, políticas e outros recursos preventivos. Assim, irá melhorar ao encaixar aos seus negócios, e gerenciar seus cancelamentos sem ser muito restritivo e
Depois de compreender como se comporta seus clientes e como eles podem ser segmentados, é hora de alinhar os objetivos do hotel com este diagnóstico e definir as metas de melhoria.
Normalmente, as metas estão associadas a aumentar em x% o número de clientes fiéis, aumentar em x% os clientes reservas diretas, readquirir x% dos clientes antigos, aumentar em x% a participação do cliente lazer, etc.
Após a definição das metas, é hora de determinar cada tipo de ação para transformar de fato este banco de clientes em receitas.
Enfim, transforme informação em resultado
Entre as ações mais comuns na hotelaria para aproveitar o banco de dados de clientes do hotel é o envio de campanhas de relacionamento por e-mail e esta base precisa ser utilizada para atingir os objetivos determinados no item anterior.
A grande vantagem é que esta comunicação é direta com seu consumidor, logo há como influenciá-lo a reservar diretamente com o hotel, sem intermediários e comissões! Não é à toa que manter um cliente chega a custar até 5 vezes menos que adquirir um novo!
Mas é claro que para essa estratégia atingir um bom nível de eficiência e conversão, são necessários alguns cuidados e um sistema eficiente para se relacionar estes clientes.
O fato é que muitos hotéis independentes continuam deixando seu banco de clientes "adormecido", ignorando, portanto, uma fonte de receita extremamente relevante.