BA 175 | Esteja atento às habilidades disponíveis no digital
04/06/2021 19:58:30
Ele chegou para ficar, mas não substituirá o relacionamento humano. O caminho é se aprofundar nos dois formatos
Não é novidade que a pandemia acelerou o processo de transformação digital nas empresas. Na área de vendas, o impulso se deu com o atendimento remoto aos clientes, principalmente pelo WhatsApp. E como o mundo digital é um caminho sem volta, em constante evolução, desenvolver habilidades para estar inserido nesse mundo novo é fundamental. Habilidades que incluem a disposição para aprender sempre, ter versatilidade ou, seja, tomar decisões rapidamente e uma comunicação adequada.
Claudio Brito, mentor de mentores e CEO Global Mentoring Group, um grupo internacional focado na alta performance de mentores, baseado nos Estados Unidos, coloca que a principal habilidade é entender de gente e uma vez que entenda, saber como oferecer o produto que atenda às suas necessidades.
"Quem está no presencial tem que se adaptar ao novo meio digital. No balcão, você recebe o cliente e ele sabe o que quer. No digital é parecido, mas muitas vezes a pessoa está com o tempo curto, precisa de uma solução rápida e nem sempre sabe o que quer. É preciso utilizar uma estratégia para realmente trabalhar esse cliente e a habilidade principal é entender de gente", diz.
Brito frisa que a venda pelo digital é de um atendimento de venda como estratégia. "Não apenas atender o cliente, mas entender a estratégia por trás disso, como, por exemplo, captar mais clientes, mais pessoas interessadas, orientá-las e prepará-las para o momento da compra e aí, sim, fazer o atendimento que, nesse formato, já é quase como empurrar a bola para o gol".
Porém, acrescenta ele, não se esquecer de ter a estratégia para identificar se aquele cliente é para você. "Na venda no balcão, na maioria das vezes, todo cliente é cliente. No digital, eu preciso saber se consigo atender aquele cliente, se ele realmente tem o meu perfil, porque eu corro o risco de trazer alguém que não dará resultado do que eu estou entregando e essa pessoa vai me gerar um problema depois", compara.
Sempre apender – Como dito anteriormente, o mundo digital está em constante inovação. Nesse sentido, aprender sempre está relacionado a atentarse ao que está acontecendo, ao que o mercado está dizendo. Como exemplo, Brito cita os motoristas de aplicativos que substituíram as chamadas e a ida das pessoas aos pontos de táxis. "Foi quando nós tivemos a clareza de que os aplicativos iam dominar", comenta. Como resultado, a maioria das cooperativas de táxis não se adaptou e perdeu espaço.
Para que o mesmo não aconteça com você, a dica dele é ter versatilidade e estar antenado a tudo o que está acontecendo. "Principalmente, estar ligado nas tendências de consumo, no que o seu cliente está demandando. Se antes ele pedia por telefone, hoje ele quer pelo aplicativo".
Claudio Brito, mentor de mentores e
CEO Global Mentoring Group –
Aproveitando, Brito deixa algumas dicas. A primeira delas é ter clareza sobre quem é o seu cliente, quais são as dores que ele enfrenta e quais delas você resolve. "Se você tiver isso, já tem meio caminho andado", afirma. E para evitar falhas na comunicação, ter um time e saber o que cada um faz na loja, para evitar o "diz que me diz".
Outra dica dele é em relação a ser mais assertivo e alcançar uma taxa maior de conversão. "Tudo em vendas é métrica, eu sei quantas pessoas chegaram até mim, quantas foram atendidas, tiveram a solução e quantas efetivamente compraram. Na medida que você for identificando tudo isso, não apenas será mais assertivo, pois identificará quem é o seu público, como terá uma taxa de fechamento maior, pois se solucionar melhor na entrada, automaticamente, terá uma conversão maior", conclui.
Um case diferenciado
André Keppe, consultor de Vendas da Vila Nori Autopeças, atua no setor desde os 8 anos de idade e chegou a ter um e-commerce. Para dar um up nas mídias sociais, ele foi convidado para trabalhar na loja. Por três anos, exerceu o cargo de gerente e há um ano, após desenvolver um projeto de Marketing, ele criou um novo setor, divulgando a loja, que está dando muito certo. Ele visita clientes e prospecta novos, sempre levando informações e esclarecimento de dúvidas.
"Eu não levo apenas a Vila Nori, mas o ramo de autopeças sendo mudado pela Vila Nori, com a visão de que não é porque não compra na loja, que eu não posso ajudá-lo". Nesse relacionamento próximo, que também fideliza, Keppe produz vídeos, momentaneamente suspensos por causa da pandemia. "Eu posto os vídeos nas minhas redes sociais, como um teste do que poderia ser implementado nas mídias sociais da loja".
Ao longo de sua carreira em autopeças, Keppe foi desenvolvendo o gosto por estar com pessoas e pelo mundo digital. "Com a chegada do mundo digital, um atendimento mais rápido e robotizado, percebi que minha habilidade não podia ficar escondida. Fiz cursos de marketing digital, web design, de programação, de Facebook e Instagram para empresas, e aprendi a importância de ter uma presença digital. Mesmo no mundo digital, meus clientes me conhecem bem".
André Keppe, consultor de Vendas da
Vila Nori Autopeças, de Curitiba (PR) –
Da sua experiência, ele dá duas dicas que considera ser bem eficazes pra quem trabalha no mundo virtual: relacionamento virtual. "Crie uma rotina fixa com seus clientes, todo dia você os cumprimenta, mostra interesse, se coloca à disposição, mas isso de forma pessoal e não generalizada. Não é aquele bom dia que você manda coletivamente. É pessoal, com o nome do cliente, é mostrar pra ele que você o conhece. Isso faz muita diferença. Ele vai falar pra outros que não tem apenas um vendedor, tem um amigo que vende peças".
A segunda dica é investir tempo em pós-venda. "Eu vivo isso na prática, o pós- venda estreita relacionamentos. Pouquíssimas empresas e vendedores têm um pós-venda ativo. O cliente precisa lembrar de você mesmo depois de tudo ter dado certo. Na verdade, é nessas horas que ele precisa lembrar de você. Depois de uma compra bem-sucedida, ele vai amar receber seu contato dizendo: tudo certo com a sua compra? Se precisar é só me chamar. Não existe tempo perdido em pós-venda".
Para acompanhar as tendências, Keppe, que também é cantor e compositor, está sempre atento às principais revistas, páginas, podcasts, que falam sobre peças, relacionamento humano, fábricas e também de ferramentas que facilitam nosso trabalho.
"Eu lembro quando o WhatsApp chegou, vi que era uma ferramenta boa para a o atendimento na loja, e antes de sair WhatsApp business, eu já tinha implantado essa ferramenta na loja. Hoje, já temos mais de 20 mil clientes cadastrados através desse app. Nós temos que ficar ligados e aprendendo novos caminhos para chegamos a um resultado melhor".
Para o atendimento, a principal ferramenta que ele utiliza é o WhatsApp. "Ainda hoje, ele é o principal meio de comunicação entre vendedor e cliente, só que precisa de monitoramento gerencial. Celulares corporativos e não os celulares pessoais, com gestores acompanhando os atendimentos. A agenda de clientes tem que estar interligada, assim, não fica ninguém sem ser atendido e ter um pós-venda ativo e rapidez nas resoluções. E também, claro, um bom sistema interno atualizado e preciso. O vendedor precisa de ferramentas boas, aí sim, podemos cobrar resultados".
Para finalizar, Keppe diz que as vendas digitais não substituirão o atendimento humano. "Pode até diminuir, mas nada substituiu o olho no olho. Eu gosto do presencial, mas não abro mão do virtual".
Matheus Huff, diretor da Mundo do
Caminhão, de Vacaria (RS) –
Na Mundo do Caminhão, que já nasceu 100% online, em Vacaria (RS), no ano de 2005, o diretor, Matheus Huff, conta que o vendedor digital tem que ter como primícia básica uma boa escrita. "Também é fundamental conhecer os sistemas da loja e o funcionamento dos meios de pagamento oferecidos. Isso não é tão simples, afinal existem muitas opções e cada uma tem as suas particularidades", acrescenta.
Para desenvolver habilidades para o mundo digital, Huff indica estudar constantemente. "Mesclando treinamentos mais aprofundados com materiais rápidos encontrados na internet. Normalmente, os próprios parceiros costumam oferecer bons cursos". Para acompanhar as tendências, ele também participa de treinamentos, eventos (agora online), blogs e canais no YouTube.
Ainda de acordo com ele, as ferramentas mais indicadas para as vendas são um bom catálogo online, bem preenchido e atualizado, combinado com o WhatsApp. "E quando a comunicação está difícil, o bom e velho telefone". Huff termina por dizer que uma boa plataforma de atendimento vai te oferecer atalhos e mais agilidade, mas nunca substituirá o humano. "A melhor negociação sempre será feita entre o vendedor e o cliente".