A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), por meio de sua Ouvidoria, divulga o Relatório Estatístico e Analítico do Atendimento das Ouvidorias das operadoras de planos privados de assistência à saúde REA 2017 (ano base 2016). O estudo, resultado da compilação e análise dos dados enviados pelas Ouvidorias das operadoras, apresenta os principais temas demandados e os prazos de resposta na finalização das manifestações. Das 1.216 Ouvidorias cadastradas no âmbito da Ouvidoria da ANS, 1.001 enviaram os seus relatórios, em cumprimento ao disposto na Resolução Normativa n° 323/2013, na qual a agência determinou às operadoras tanto a criação compulsória de estruturas de Ouvidoria, como o envio do REA.
Dos relatórios enviados pelas operadoras, foram registradas 697 Ouvidorias com relato de recebimento de manifestações em 2016. Juntas, elas contabilizaram 523.001 manifestações de seus 65.3 milhões de beneficiários, resultando em uma Taxa de Demandas de Ouvidoria (TDO) geral igual a 8,0 – o que significa que esse conjunto de Ouvidorias recebeu oito demandas para cada grupo de 1.000 beneficiários.
A grande novidade apresentada no REA-Ouvidorias 2017 são os dados relativos às demandas de consumidores classificadas como requerimento de reanálise, possível a partir da divulgação pela ANS da Resolução Normativa n° 395/2016. Tal normativo concedeu ao beneficiário de plano de saúde o direito ao pedido de reanálise da resposta recebida pelo SAC da empresa no âmbito da Ouvidoria da operadora para demandas assistenciais (solicitação de procedimentos ou serviços de cobertura assistencial). Dessa forma, apenas 30% das Ouvidorias relataram ter recebido tais demandas em 2016. Seguradoras e cooperativas médicas são as modalidades com maior percentual de reanálises.
“O objetivo da Ouvidoria da ANS com o REA-Ouvidorias é descrever o perfil das Ouvidorias das operadoras de planos de saúde, bem como detalhar as demandas recebidas ao longo do ano e o tempo médio de resposta conclusiva ao demandante. Além disso, é apresentada a série história de três anos, contendo as principais informações provenientes dos relatórios encaminhados anualmente. Com isso, é possível para a Ouvidoria da ANS monitorar a relação entre as operadoras e seus beneficiários, e a satisfação desses com seus planos de saúde, além de subsidiar a formulação de propostas de aperfeiçoamento da regulação do setor”, explicou Luiz Gustavo Meira Homrich, ouvidor da ANS.