Guia Completo Sobre Canal Omnichannel: O Que é E As Principais Tendências - Kazap Blog
20/01/2020 Atualizado em 20/01/2020
Guia completo sobre canal omnichannel: o que é e as principais tendências
Com a evolução tecnológica e uma demanda crescente, por parte dos clientes, de atendimento integrado, suporte em tempo real e fortalecimento da experiência de compra, é comum ouvirmos falar da adoção de estratégia de canal omnichannel ou mesmo de estratégia omnichannel.
No entanto, apesar de ser um conceito que vem sendo aplicado por mais e mais empresas a cada dia, essa ainda pode ser uma estratégia desconhecida das empresas. Além disso, é comum que existam dúvidas sobre o que é, como ela funciona e sua importância para os negócios.
Explicamos agora, em detalhes, o conceito de omnichannel, falamos a respeito do funcionamento dessa estratégia de comunicação, das diferenças entre multichannel, crosschannel e omnichannel, das principais tendências no assunto e também tratamos dos desafios e benefícios de adotar essa estratégia de comunicação na empresa. Confira os detalhes abaixo e ótima leitura!
Conheça agora o conceito de omnichannel
Por ser uma expressão nova, mas que vem ganhando mais espaço no mercado, demandando que as empresas se atualizem, é comum ter dúvidas quando o assunto é canal omnichannel. Afinal, o que é omnichannel e qual a sua definição? O que significa essa expressão que está presente no dia a dia de empresas, lojas online e dos clientes?
É possível definir omnichannel como uma estratégia que visa interligar os processos de comunicação entre a empresa e o cliente, por meio dos mais diversos canais, visando melhorar sua experiência e satisfação, contribuindo para sua fidelização e manutenção junto ao negócio.
Para entender melhor, é interessante dividir a palavra em duas e compreender sua origem: o prefixo "omni", que latim, transmite o conceito de "tudo" e de "completo". Já a segunda parte da expressão vem do inglês e pode ser traduzida como "canal".
Com isso, é possível afirmar que uma estratégia omnichannel é aquela que se baseia no uso interligado e simultâneo de diversos canais de comunicação. Esse processo, que mescla a comunicação online e offline, visa aprimorar a experiência do cliente e torná-la mais próxima e satisfatória.
Entenda como funciona essa estratégia
Compreendido o conceito de omnichannel, é possível que haja confusão a respeito de seu funcionamento, já que outras estratégias de comunicação, como o crosschannel e o multichannel, também tem características parecidas.
Na prática, uma estratégia omnichannel se vale da utilização dos mais diversos meios de compra e comunicação entre marca e cliente, de forma integrada, de maneira que os processos se complementam, oferecendo uma experiência mais satisfatória de compra.
Isso significa que uma empresa que aplica a estratégia de canal omnichannel integra as ações de lojas físicas, virtuais, ferramentas digitais, aplicativos e redes sociais. Além disso, esse tipo de estratégia é caracterizada pelo controle do processo da compra nas mãos do usuário, que pode escolher quando e onde deseja realizar uma compra ou atendimento.
Também é interessante destacar que uma estratégia omnichannel não é caracterizada apenas pelo uso de diversos canais, como veremos nos conceitos de multichannel e crosschannel, mas sim pela maneira com que esses canais dialogam e se integram entre si.
Veja as diferenças entre omnichannel, crosschannel e multichannel
Para compreender melhor o que é uma estratégia omnichannel e como ela impacta os resultados da empresa, é interessante compreender as diferenças entre ela, uma estratégia crosschannel e uma estratégia multichannel.
Isso se deve ao fato de que todas as experiências omnichannel utilizam múltiplos canais de comunicação, mas nem toda ação ou comunicação multicanal pode ser considerada omnichannel, já que ela exige integração e eficiência.
Explicamos abaixo os conceitos resumidos de estratégias multichannel e crosschannel, para que seja possível compreender de forma mais fácil a aplicação do omnichannel nas empresas. Veja os detalhes de cada uma.
Quando falamos em estratégia multichannel, estamos tratando de uma estratégia que utiliza mais de um canal para a venda. Esse tipo de estratégia é representada pela presença física e virtual de uma loja, por exemplo, mas onde os processos de vendas, estoque e logística são separados.
É comum que as empresas iniciem uma estratégia multicanal buscando atender o cliente nas diversas situações de compra, mas esse tipo de estratégia, por si só, não apresenta os benefícios que uma integração maior, por meio da estratégia omnichannel, pode trazer.
Em uma estratégia multicanal, por exemplo, é possível que os produtos tenham preços diferentes, prazos de entrega distintos, sejam distribuídos de forma diferenciada ou até mesmo tenham disponibilidades diferentes de acordo com o canal, o que pode impactar negativamente a experiência de compra.
Além disso, não existe uma integração dos processos de compra e atendimento entre os canais, que muitas vezes acabam por se sobrepor, o que pode acarretar processos duplicados, informações desencontradas e até duplicidade de reclamações sobre um mesmo assunto.
Evolução da estratégia multicanal, a estratégia crosschannel pode ser definida quando a empresa utiliza ações entre os canais, de forma a gerar interação entre eles, o que tende a tornar a experiência do usuário mais eficiente e satisfatória.
Nesse tipo de estratégia, os canais de comunicação estão mais alinhados, como é o caso das empresas que permitem que o cliente realize a compra por meio do site e retire o produto em uma loja física, por exemplo, sem que isso acarrete custos extras.
Ainda que a estratégia crosschannel seja um passo interessante na satisfação do cliente e no desenvolvimento da relação entre empresa e consumidor, existem atritos que podem diminuir ou impactar negativamente a percepção do cliente.
É o caso de empresas que praticam preços distintos para o mesmo produto em plataformas diferentes, não garante que o usuário possa se beneficiar de todas as vantagens de um canal em outro ou mesmo apresenta falhas de comunicação entre as estratégias utilizadas.
Também vale destacar que, apesar da estratégia crosschannel se utilizar da troca de informações entre os diversos canais, esses dados não são processados de forma unificada e visando oferecer inteligência de negócios.
Por último, depois de entender melhor os conceitos de multichannel e crosschannel, é possível compreender o que, de fato, define uma estratégia omnichannel:
integração entre os diversos canais de forma fácil e imperceptível para o usuário;
escolha do melhor canal de comunicação e compra, de acordo com a sua necessidade do momento;
transição suave e sem atrito entre os diversos canais e sem restrições de um para o outro;
presença totalmente integrada online e offline, de forma que a empresa realmente se mostre como uma só, independentemente do meio ou canal.
Isso também significa que uma empresa, para ser considerada omnichannel, deve integrar seus sistemas, processos, estoques, comunicação, marketing e vendas, de forma a facilitar o processo de compra, agilizar as informações e satisfazer as necessidades do cliente independentemente de onde ele estiver e quando buscar a empresa.
Conheça algumas tendências de canal omnichannel
Agora que você entendeu melhor o conceito de canal omnichannel, sua definição e também as diferenças entre as estratégias de comunicação multichannel, crosschannel e omnichannel, é interessante conhecer algumas das tendências nessa nova estratégia.
Elementos como melhoria nos processos de checkout, humanização das marcas, junção das estratégias online e offline e um aprofundamento ainda maior da personalização são características que devem marcar as estratégias omnichannel nos próximos anos. Veja os detalhes abaixo!
Uma das tendências mais fortes para o crescimento das estratégias omnichannel é a melhoria do processo de checkout, que costuma ser um dos pontos da jornada de compra do cliente que mais geram frustração de suas expectativas.
Isso se deve ao fato de que, muitas vezes, o abandono do processo de compra ocorre próximo da sua conclusão, o que faz com que os especialistas acreditem que é necessário modificar a maneira com que as informações são apresentadas nessa etapa para reduzir essa frustração.
Além disso, ainda é comum que o checkout seja realizado em computadores, enquanto outras etapas do processo de compra já ultrapassam os desktops e são mais executados nos smartphones, como a busca de produtos e a comparação de preços, por exemplo.
Por isso, melhorar a maneira com que o checkout é desenvolvido e como as informações são apresentadas nessa etapa não é só uma tendência de mercado e da adoção da estratégia omnichannel, mas também representa um desafio importante a ser superado pelas marcas e empresas.
Aumento do investimento em suporte
Outra tendência importante na evolução das marcas para a adoção de estratégias omnichannel é o aumento do investimento em suporte para o usuário. Milhões de dólares são perdidos todos os anos graças a problemas de atendimento, enquanto muitos usuários relatam que ainda não compram online por conta da insatisfação com o suporte oferecido pelas empresas.
Por isso, uma estratégia que tem se consolidado nas estratégias de canal omnichannel é a adoção do bate-papo ao vivo, o famoso chat, onde o cliente pode tirar dúvidas em tempo real, compreender melhor as possibilidades do produto ou serviço e até mesmo pedir ajuda para concluir sua compra.
Para empresas de menor porte, onde a capacitação e a disponibilização de profissionais para esse tipo de processo não é economicamente viável, existem opções de automação, como os chatbots e a computação na nuvem, que oferecem respostas automatizadas e processamento inteligente de dados, que permitem desenvolver uma experiência mais intuitiva e dinâmica para os clientes.
Outra tendência que caminha junto com a adoção de estratégias omnichannel é a humanização das marcas, já que nesse tipo de estratégia é a empresa que deve ir de encontro aos desejos e necessidades do cliente e não o contrário.
Por isso, é possível afirmar com clareza que a adoção de ferramentas de comunicação de maior proximidade dos clientes, como as redes sociais, devem ganhar ainda mais espaço num universo de ações omnichannel.
As empresas podem, por exemplo, desenvolver estratégias que tornem a interação entre empresa e cliente mais orgânicas e dinâmicas, indo além do processo de vendas. Conteúdos em vídeo, que dialoguem com os desejos e necessidades do público são ótimos exemplos de comunicação utilizada a favor das estratégias omnichannel.
Integração eficiente entre ferramentas
A integração entre as diversas ferramentas utilizadas pelas empresas é uma das características das estratégias omnichannel e, para os próximos anos, a tendência é que essa integração seja cada vez mais eficiente, orgânica e prática.
Isso significa que as empresas devem desenvolver suas ferramentas de forma a permitir que o cliente realize as mais diversas ações de forma fácil e conectada, como oferecer acesso a um programa de fidelidade e, no mesmo ambiente, apontar quais são as ofertas que mais se encaixam em seu perfil de consumo.
Ao adotar esse tipo de estratégia, o cliente passa a ter uma relação mais próxima com a marca e também a dedicar mais tempo para interagir com ela. Com isso é possível aumentar o ticket médio, oferecer produtos e serviços personalizados e também garantir que a empresa aumente sua posição junto ao público.
Junção das estratégias online e offline
Também vale destacar que, com o desenvolvimento das soluções e das estratégias de canal omnichannel, a junção das estratégias online e offline é uma tendência cada vez mais forte. Isso significa que, apesar do aumento das transações online, as empresas que unificarem os dois processos terão resultados ainda melhores.
Essa tendência deve ser percebida tanto por meio das compras online realizadas após uma avaliação offline de determinado produto ou serviço, como é o caso de algumas lojas que já oferecem testes de produtos vendidos em seu ecommerce, como também pode surgir como uma oferta de determinado produto ou condição, vendido apenas online, para um cliente comprando na loja física.
Aprofundamento da personalização
Por último, vale dizer que a personalização das estratégias de comunicação e o fortalecimento da personalização dos produtos e serviços é uma das grandes tendências quando falamos de omnichannel, já que grande parte da percepção de valor do cliente está em sentir que determinada ação foi feita pensando em suas necessidades.
Por isso, soluções e ferramentas que permitam às empresas oferecer produtos e serviços personalizados, de acordo com os hábitos de compra, o histórico de buscas e mesmo os interesses dos clientes tendem a se fortalecer como parte de estratégias omnichannel mais bem consolidadas.
Entenda os desafios de uma estratégia de canal omnichannel
Depois de entender o conceito de estratégia omnichannel, as principais diferenças entre multichannel, crosschannel e omnichannel e também as tendências desse tipo de estratégia para os próximos anos, é interessante também saber quais os desafios que as empresas geralmente enfrentam em sua adoção.
Pontos como a centralização da experiência no cliente, a integração e padronização de seus canais e o alinhamento entre as operações de estoque e logística estão entre os desafios que as empresas devem compreender e se preparar para superar. Veja os detalhes de cada um deles abaixo!
Colocar o cliente no centro das operações
Um dos principais desafios para a implantação de uma estratégia de canal omnichannel está em colocar o cliente no centro das operações, já que isso significa reestruturar todas as estratégias de comunicação, marketing e vendas de acordo com o que o cliente espera da marca e não o contrário.
Para isso, é necessário que a empresa compreenda o que o cliente deseja, quais são as etapas de sua jornada de compra, do momento da descoberta do problema até a escolha do produto ou serviço, oferecendo meios para que esclareça dúvidas,
Integrar e padronizar a gestão de canais
Outro desafio da adoção de estratégias omnichannel está em integrar e padronizar a gestão dos canais utilizados pela empresa, de forma que a comunicação, as estratégias de vendas, ofertas e histórico dos clientes se comuniquem de forma eficiente, segura e sem falhas.
Isso significa que é necessário investir em ferramentas e sistemas que permitam aos diversos departamentos, setores e mesmo unidades da empresa, online e offline, se comuniquem de forma segura, integrada e ágil, auxiliando na unificação dos processos e garantindo a experiência satisfatória para o cliente.
Outro ponto importante para o sucesso de uma estratégia de canal omnichannel e que representa um grande desafio para as empresas, pequenas ou grandes, é alinhar os esforços e estratégias dos departamentos de marketing e vendas.
Para que o cliente tenha a mesma experiência antes, durante e após a compra, é necessário que a linguagem, as ferramentas disponíveis, os canais de contato e os objetivos estejam alinhados, já que falhas de comunicação entre esses elementos podem dificultar ou mesmo impedir que o cliente se sinta atendido em qualquer ambiente e situação.
Alinhar as operações de estoque e logística, especialmente para empresas que realizam a venda online e offline, é um grande desafio para a aplicação de uma estratégia omnichannel. Para que o cliente possa desfrutar de uma experiência de compra sem barreiras ou complicações, os processos logísticos e de estoque devem ocorrer de forma alinhada e eficiente.
Isso significa que é necessário contar com um sistema que permita acompanhar e automatizar esses processos, tanto no ambiente online quanto no offline, para que não haja insatisfação do cliente, atrasos na entrega ou mesmo comercialização de produtos indisponíveis por inconsistências entre os sistemas de gestão.
Conheça alguns benefícios de uma estratégia omnichannel
Agora que você já entendeu melhor alguns dos desafios que a adoção de uma estratégia omnichannel pode oferecer para a empresa, é interessante também conhecer os principais benefícios que ela traz aos processos internos e também para os resultados do negócio.
Elementos como redução de custos e aumento do faturamento, análise de clientes e inteligência de negócio e engajamento e fidelização do cliente estão entre os pontos principais que a adoção da estratégia de canal omnichannel oferece à empresa.
Listamos abaixo alguns dos benefícios que a adoção de uma estratégia de canal omnichannel pode trazer para a empresa e destacamos como ela pode auxiliar o negócio a reduzir custos, aumentar seu rendimento e vender mais. Confira:
redução de custos em geral;
aumento do faturamento e ticket médio;
análise de clientes e inteligência de negócios;
aumento dos índices de satisfação do cliente;
maior visibilidade da marca e do negócio;
engajamento social e fidelização do cliente;
redução do tempo de espera entre compra e entrega;
melhoria da reputação da empresa e da percepção de mercado do negócio.
Saiba como transformar seu negócio em omnichannel
Para que a empresa se torne omnichannel, é necessário que ela integre processos, ferramentas, departamentos e recursos. Por isso, antes de escolher os canais de atuação e também definir as estratégias de comunicação em cada um deles, é necessário realizar uma análise criteriosa do público, dos processos realizados pela empresa e dos desafios a serem encarados.
Esses desafios variam de acordo com o tamanho da empresa, sua área de atuação, a maturidade dos clientes com relação às ferramentas digitais e até mesmo com o engajamento dos colaboradores na adoção de boas práticas em cada etapa da jornada de compra do cliente.
Por isso, para transformar seu negócio em omnichannel, é necessário estabelecer bases sólidas de compreensão dos impactos dessa mudança, definir métricas e objetivos concretos para acompanhamento dos resultados e trabalhar a cultura da empresa para que o foco seja a satisfação do cliente.
Como é possível perceber, a adoção de uma estratégia de canal omnichannel não só é um importante passo para o negócio, como também representa uma forte demanda de mercado. Por isso, é fundamental que a empresa compreenda essa necessidade e se adeque para os próximos anos.
Além de representar uma tendência de mercado e uma necessidade real para a empresa, o omnichannel também traz diversos benefícios, como redução de custos, aumento do faturamento e do engajamento dos clientes para as empresas que superarem os obstáculos e desafios de sua implementação.
Também vale destacar que, por meio das estratégias de canal omnichannel, as empresas se aproximam de seus clientes, oferecem atendimento personalizado e permitem uma maior integração entre empresa e consumidor, o que favorece a lucratividade dos negócios e diminui a taxa de churn.
O que você achou de conhecer o conceito de omnichannel, de saber como funciona essa estratégia, das diferenças entre omnichannel, crosschannel e multichannel, de conhecer as tendências no assunto e dos desafios e benefícios de aplicar essa estratégia em sua empresa? Para receber nossos conteúdos e se atualizar, se inscreva gratuitamente em nossa newsletter!