Customer Centric Selling: Por quê implementar em sua empresa? - Sales Hackers - Consultoria de Vendas, Customer Success e Growth Hacking
Customer Centric Selling: Por quê implementar em sua empresa?
por Filipe Ferraz | 26 de fevereiro de 2019 | Vendas
Customer Centric Selling é uma metodologia que coloca o cliente no centro das operações de vendas, focando para que o cliente tenha a melhor experiência possível em sua jornada de compra.
Mas por que utilizar Customer Centric Selling?
Já não é mais novidade que o mundo das vendas B2B mudou, evoluindo de um conceito de arte para um de ciência. Isso aconteceu porque os hábitos de consumo estão mais orientados por conteúdos e não somente centrado na explicação do vendedor.
Em vendas complexas a forma com que o vendedor atende seus clientes é feita de forma consultiva, ouvindo e entendendo para atender às necessidades, consequentemente gerando bons resultados para ambas às partes.
O conhecimento técnico dos vendedores é mais do que uma exigência em Customer Centric Selling, como mostrou a equipe do McKinsey em um artigo sobre o futuro e crescimento das vendas complexas.
O vendedor precisa ser especialista no negócio do cliente, com um discurso bem alinhado, que o faça sair da inércia do seu dia-a-dia e ouvir que a solução oferecida resolve os problemas enfrentados. Assim, as empresas que colocar seus clientes no centros das atenções, identificando os gargalos do processo de vendas, irá aumentar significativamente seus resultados, segundo o estudo.
A metodologia Customer Centric Selling
Desenvolvida por Michael Bosworth, e destacado em seu Vendas Centradas no Cliente – Customer Centric Selling, a metodologia busca capacitar os vendedores para os novos compradores habilitados e instruídos pela web.
A era do "empurrador de produtos" desapareceu há muito tempo, hoje os vendedores precisam ser consultores colaborativos.
Por meio do Customer Centric Selling, o vendedor será capaz de atender a esses compradores no momento que estiverem prontos para comprar e criar uma experiência superior no atendimento.
Customer Centric Selling: Oito características fundamentais para o sucesso:
O vendedor deve criar conversas em torno das situações reais do cliente;
Fazer perguntas relevantes, cultivar um relacionamento e concentrar principalmente nas soluções dos problemas do cliente;
O vendedor deve ter como alvo os tomadores de decisão da compra;
Para angariar interesse, os vendedores devem promover o uso do produto em vez de simplesmente o produto;
Quantidade versus qualidade: os vendedor deve se esforçar para concretizar mais vendas e não ser o mais ocupado em reuniões;
O ciclo de vendas deve seguir a linha do tempo do comprador e não a do vendedor;
Em vez de convencer os compradores a comprar, os vendedores devem capacitá-los a comprar;
Em Customer Centric Selling, uma venda deve resultar em uma das três finalidades: o comprador atinge uma meta, um problema é resolvido ou uma necessidade é satisfeita. Se o produto ou serviço não atender a nenhum desses itens, o vendedor deverá abandonar a oferta.
O oitavo item é a base da Customer Centric Selling, ou seja, o vendedor precisa criar uma conversa inteligente com o cliente e que o faça visualizar de maneira clara como usar o que está sendo ofertado para ajudar:
Alcançar seus objetivos;
Resolver seus problemas;
Facilitar o seu processo de compra.
Aplicando a metodologia Customer Centric Selling
Para ter sucesso em vendas com CCS é preciso entender os desafios do cliente, começando pelo atendimento com uma conversa inteligente, até a personalização de uma oferta.
Há duas citações de Adam Blitzer, vice-presidente executivo de Sales and Service Clouds da Salesforce que reforçam perfeitamente esse contexto.
"A experiência do cliente é a linha que separa as empresas bem-sucedidas daquelas que ficam para trás", e "É essencial que as empresas deem prioridade à experiência do cliente, capacitando seus atendentes a entregar um atendimento personalizado, inteligente e conversacional".
E uma pesquisa realizada pela também Salesforce, nos mostra que:
Apenas 37% do time comercial conseguem coletar insights durante todo o Lifetime Value e realizar ações que antecipem as necessidades do cliente.
75% dos compradores corporativos esperam que as empresas antecipem suas necessidades antes da primeira ligação e apresente sugestões de como resolvê-las.
Outro fator importante são as análises e manutenções preventivas e preditivas, possibilitando mapear os gostos e interações dos consumidores com base nos dados oferecidos por eles.
Isso é possível graças ao alinhamento do Net Promoter Score (NPS) com as ferramentas de Business Analytics, para entender o nível de satisfação do cliente com o produto/serviço, além de rastrear e monitorar as preferências, auxiliando assim na hora de antecipar as necessidades e melhorar cada vez mais as ofertas.
Em Customer Centric Selling é preciso saber o que os clientes querem antes de abordá-los com alguma oferta e a definição de um plano de ação também é de extrema importância para a percepção da entrega de valor começar a gerar resultados.
Não se preocupe em querer deixar tudo funcionando perfeitamente, o importante é começar e sempre analisar os resultados para aperfeiçoar os métodos.
Conheça algumas técnicas para deixar o cliente nos centro das atenções.
Uma das abordagens mais eficazes, traz o cliente mais próximo da marca e faz com que ele se sinta importante, além de ajudar no processo de fidelização. Para isso, é importante saber das preferências do cliente e, com o resultado, criar produtos dedicados a ele.
Com a coleta de dados do cliente, o marketing de retenção cria a estratégia e garante a personalização. A retenção acontece através da manutenção do cliente por meio de produtos ou serviços de venda recorrente, a fim de manter o cliente comprando.
Outra forma, é aumentar a receita através dos clientes existentes, que tem como objetivo fazer os clientes comprarem mais produtos. Podendo acontecer de duas maneiras:
Cross-selling: Deve-se analisar os produtos e serviços adotados pelos clientes existentes e oferecer produtos e serviços que complementam aquilo que ele já consome.
Up-selling: Deve-se oferecer ao cliente produtos e serviços mais caros do que aqueles que ele consome, cobrando a mais do que o cliente já paga, porém, mais completo e com mais qualidade.
Para empresas que tem apenas um produto ou serviço, a estratégia é investir em recomendações, fazendo com que os clientes atuais recomendem o que foi adquirido para outras empresas e assim, aumentar as vendas.
Vale frisar, que a adoção da estratégia Customer Centric Selling, foca na satisfação do cliente, garantindo o retorno para adquirir novos produtos ou até mesmo novas indicações no mercado.
É de suma importância um sistema de suporte em Customer Centric Selling, o objetivo é solucionar problemas operacionais que precisam de tratamento específico, evitando falhas, aumentando a qualidade na prestação do serviço e agindo de forma preventiva.
Com o sistema de suporte é possível centralizar as informações sobre o cliente e otimizar os processos de atendimento. Isso melhora os processos de Customer Centric Selling, facilita na hora da personalização e alcança a satisfação dos clientes de forma mais rápida.
A fidelização aumenta significativamente quando o cliente percebe que suas informações estão sendo usada para gerar valor e oferecer soluções customizadas.
Alinhamento do discurso do time comercial
Seja na hora de avaliar o lead para saber se tem fit ou não, ou durante o processo de vendas em si, o alinhamento do discurso mostra um time preparado e alinhado com os valores da empresa.
Uma pesquisa feita pela Glance, mostra como os clientes consideram valioso um time preparado para atendê-los e levar à uma excelente experiência de compra.
91% dos clientes que tiveram uma experiência ruim na hora da compra, não farão negócios novamente com a empresa.
70% dos clientes insatisfeitos, cujos problemas foram resolvidos a seu favor, disseram que voltariam a comprar da empresa novamente.
67% dos clientes relataram a frustração do atendimento automatizado, desligando-o por não conseguirem conversar com uma pessoa.
Se sua empresa ainda não adotou a estratégia de Customer Centric Selling, é melhor correr para continuar sendo competitivo no mercado. As vendas corporativas estão cada vez mais competitivas e os clientes querem soluções específicas para o seu negócio.
Aqui na Sales Hackers, Vendas Centrada no Cliente é uma das estratégias que usamos para elaborar uma Metodologia de Vendas eficaz e sob medida para os nosso clientes.
E se chegou até aqui e tem interesse em avaliar a sua Máquina de Vendas, converse com um dos nossos consultores e faça um diagnóstico gratuito.
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