Um brinde à inovação - Clientesa
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Com direito a muita comemoração, a festa de entrega dos troféus do Prêmio Nacional de Telesserviços 2010 mostrou mais uma vez o alto nível de profissionalização que o setor alcançou. A premiação que reconhece os melhores cases do ano contemplou, este ano, 26 empresas que demonstraram na prática a evolução do setor, assim como a busca maior pela qualidade no atendimento. "Esse prêmio é um reflexo do bom momento pelo qual o mercado passa e mostra a maturidade das empresas", diz Jarbas Nogueira, presidente da ABT, na abertura da premiação. Para ele, o prêmio cumpre dois grandes objetivos. "Toda empresa quer ser reconhecida no seu mercado de atuação. Conquistar o Prêmio Nacional de Telesserviços oferece um diferencial. E o esforço das empresas para vencê-lo, com as melhorias que promovem em suas centrais de atendimento, investindo em tecnologias e capacitação dos profissionais, só faz com que os clientes ganhem com tudo isso", conclui. Além das empresas, também foram homenageadas as categorias especiais de Reconhecimento Acadêmico e de Mídia. Porém, mais uma vez o troféu mais esperado da noite foi o de Personalidade Nacional do Ano que teve como vencedor Rômulo de Mello Dias, presidente da Cielo. Eleito pelos associados da ABT, o executivo concorreu com Mauro Figueiredo, presidente do Grupo Fleury, Pedro Janot, presidente da Azul Linhas Aéreas, e Raphael Duailibi, diretor executivo de atendimento ao cliente da Telefônica.
Com exceção do executivo, os nomes das empresas vencedoras foram anunciados anteriormente, após três dias de julgamento, feito por especialistas do setor na própria sede da ABT. Os jurados revelaram que tiveram certa dificuldade em apontar os melhores cases devido à boa qualidade do material que as empresas apresentaram. No geral, todos consideraram os cases bem elaborados. "A clareza de todo o processo de implantação, a objetividade e os bons resultados apresentados nos cases demonstram que o setor está de fato empenhado em oferecer um serviço de qualidade, em aprimorar o atendimento aos clientes", reconhece Carlos Umberto Allegretti, diretor da ABT e coordenador geral do prêmio. Para assegurar credibilidade e confiabilidade, todas as etapas para a escolha das empresas vencedoras foram acompanhadas pela Ernst & Young.
Praticamente a metade (45%) das empresas que concorreram à edição 2010 do Prêmio Nacional de Telesserviços participaram pela primeira vez. A constatação vem do balanço que a Comissão Organizadora do Prêmio fez a partir da entrega dos cases inscritos. "O sucesso das edições anteriores e o valor agregado à marca das empresas vencedoras certamente despertam o interesse de outras que nunca concorreram", avalia Jarbas Nogueira. Empresas de São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Brasília, Campinas, Porto Alegre, Florianópolis, Curitiba, Uberlândia e Campo Grande lideram o número de cases inscritos. "Rio e São Paulo ainda concentram boa parte das operações realizadas no país. Mas, por causa da expansão contínua do setor, de 10% ao ano, outros mercados se destacam. Isso também contribui para essa participação tão significativa de outras praças em nossa disputa", justifica Nogueira. Ainda de acordo com a Comissão Organizadora do evento, o número de cases inscritos ao prêmio aumentou em 31%, se comparado ao número registrado na edição passada. As categorias Melhor Equipe e Melhor Ação de Capacitação foram as mais disputadas pelas empresas na edição 2010, enquanto Telecomunicações e Soluções em TI são os setores mais concorridos.
Entre as 26 empresas que receberam o prêmio, as que tiveram melhor média de notas em cada categoria e segmento foram reconhecidas com o troféu Destaque do Ano. Uma delas é a AeC, que conquistou pelo setor Comunitário/Cidadania, com o case "Ipsemg: atendimento com dignidade e sem filas". Responsável pela Central Única de Atendimento Telefônico do Governo de Minas Gerais, a AeC cuida do atendimento do Instituto de Previdência dos Servidores do Estado de Minas Gerais, que fornece serviços de saúde para os servidores públicos estaduais. Depois de diversas mudanças em processos internos, como a descentralização do atendimento médico, o recadastramento e identificação de beneficiários, o Ipsemg melhorou os processos da central. Como resultado, as filas terminaram, os desvios decorrentes da falta de um sistema que controlasse as consultas e exames deixaram de existir, e o beneficiário não mais precisava viajar de outras cidades para agendar uma consulta.
Outra empresa que recebeu o troféu Destaque foi a Algar Tecnologia. O case "Parceria de Sucesso" foi o melhor do segmento veículos e destaca a união de duas empresas – Sotreq e Algar Tecnologia – com um objetivo único. Para conseguir sucesso no atendimento ao cliente, as empresas tiveram que ultrapassar algumas barreiras, como a distância entre empresa e clientes e a cultura arraigada sobre atendimento nas lojas físicas. Uma das soluções encontradas para fazer frente ao alto custo do cliente ir até a empresa, ou vice-versa, foi fazer o procedimento via telefone. A Sotreq encontrou na Algar Tecnologia o parceiro para dar suporte aos clientes de construção leve. Com baixo custo e alta efetividade, foi possível realizar atividades de vendas internas, acompanhando a produtividade e o resultado das atividades. "Por meio desta parceria a Sotreq conseguiu ter uma presença mais constante e próxima de nossos clientes, além de ser pioneira em nosso mercado de atuação na utilização de uma metodologia de contact center moderna e adaptável a realidade do negócio da nossa empresa", disse Claudia Silveira Vale, gerente de marketing da Sotreq.
Já a Atento recebeu dois troféus de Destaque. Um deles foi pela operação de vendas ativa dos cartões Ourocard Mastercard, que concorreu no setor serviços. O Banco do Brasil, que detinha, em 2008, 17% do mercado nacional de cartões, colocou como meta para 2009 aumentar um ponto percentual esse número. O caminho passava pela oferta agressiva da bandeira Mastercard para não-correntistas. Para atender essa demanda, a Atento, que já administrava centrais de televendas de diferentes produtos do banco, desenvolveu uma estratégia de ação baseada em foco total no negócio do banco e satisfação dos funcionários. Como resultados, o total de vendas de cartões Ourocard Mastercard da central foi de 156 mil, o equivalente a 41% de todas as comercializações, e a taxa de resposta foi de 16%. A instituição fechou 2009 com 28 milhões de cartões de crédito emitidos, crescimento de 10,3% no ano e 18,7% de participação no mercado em faturamento. Também deu à instituição o Prêmio Mastercard de Qualidade e Eficiência, voltados a todos os parceiros da operadora de cartões. O outro case da Atento, "Soluções Imediatas", que concorreu no segmento varejo, trazia a parceria da empresa com a Sony Ericsson. Foi criado um projeto para reverter as não-recomendações em recomendações no portal Reclame Aqui. Para isso, a operação de suporte foi reestruturada, com uma posição de atendimento dedicada exclusivamente ao monitoramento do site. Com isso, o Índice de satisfação dos clientes quase triplicou, subindo de 1.3 para 3.37 (escala de 0 a 5). Já o percentual de reclamações atendidas passou a 100%, com um prazo para primeira tratativa de apenas 24 horas. Os casos sem solução caíram de 7 mil para zero; a média de reclamações por mês caiu 30%, e o número de solicitações do Reclame Aqui caiu de 460 por mês para 95. Já o índice de respostas de reclamações passou de 43% para 100%; o de soluções de problemas de 40% para 78%, e o tempo máximo de respostas passou de 20 dias para 24 horas.
O Bradesco também foi reconhecido com dois troféus de Destaque. Um deles foi para o case "Alô Bradesco – Presença e interação na web", na categoria canais de comunicação com o cliente/consumidor. Atento às tendências da Era Digital, o banco planejou e executou um novo modelo de relacionamento com o consumidor 2.0, especificamente por meio do Twitter. Além do atendimento às manifestações postadas, o Bradesco propiciou um ambiente favorável à imagem da organização inserindo a noção de presença em mais este canal. O objetivo é fortalecer e construir relacionamentos minimizamos a probabilidade de detração da imagem da organização. Ao valorizar a experiência e a ótica do consumidor, o banco busca aumentar a promoção espontânea do seu modelo de atuação com presença e interação também na Web. Já o case "Atendimento às Agências – Encantar o Cliente começa em Casa" foi o melhor do setor financeiro. Ao criar uma central de atendimento única para suporte às agências, o Bradesco facilitou o contato para sanar dúvidas e demais demandas minimizando o tempo e, principalmente, o custo do atendimento telefônico. O Bradesco valorizou o profissional e suas atribuições, fortalecendo e construindo relacionamentos para ratificar a noção de que todos têm responsabilidade para a satisfação do cliente final. O banco proporcionou um relacionamento mais amigável e personalizado ao cliente interno, agilizando a resolução das demandas.
No setor soluções de TI, o Destaque ficou por conta da Comunix com o case "ExtendVoIP: PABX IP alcança maturidade e se consolida em todo o país". A plataforma desenvolvida pela equipe da Comunix, dentro do conceito de softswitch, substitui as centrais telefônicas de alto custo e, além disso, busca resolver algumas das limitações dos serviços de URA, como o tamanho das mensagens de voz. Com a plataforma própria ExtendVoIP, o usuário pode gravar a mensagem do tamanho que desejar e apenas incluir no disco rígido. Hoje as posições de atendimento com a solução, utilizadas em clientes baseados em todo o país, atendem cerca de seis milhões de chamadas por mês.
Com o case "Somos todos vendedores", a Contax foi Destaque no segmento lojas virtuais/provedores de Internet. O principal objetivo era agregar valor ao produto provedor de internet da Oi. Para a realização do projeto, a Contax identificou oportunidades de venda para os clientes que buscavam essa solução no atendimento. A Oi liberou ofertas e produtos diferenciados para rentabilização desses casos. Houve reestruturação do atendimento, com a realização de treinamentos comportamentais, técnicas de negociação e quebra de paradigmas de um atendimento de relacionamento. Os resultados da ação eram acompanhados diariamente, com base na avaliação da performance de operadores e supervisores.
A Dedic GPTI foi contemplada Destaque com o case "Ilha de Diagnóstico", na categoria telecomunicações. O projeto contempla uma equipe que busca estabelecer uma comunicação de forma ativa com os clientes atendidos por todas as empresas de contact center que prestam serviço para a Vivo nos segmentos Premium e Top Premium (clientes de alto valor agregado), cuja nota do atendimento após o primeiro contato tenha sido de 0 a 4. O intuito é averiguar se houve alguma falha ou se a baixa avaliação foi atribuída apenas por vontade do cliente. Cerca de um ano e meio após a implantação, a Ilha de Diagnóstico registra redução de notas baixas e melhorias que vem sendo agregadas ao processo de atendimento. Para a Dedic GPTI, esse prêmio é uma maneira de reconhecer que o trabalho está atingindo resultados positivos. "Buscamos sempre atender os nossos clientes da melhor maneira possível. E sabemos que para atingirmos esse objetivo temos que trabalhar com muita seriedade e respeito", comemora Paulo Neto Leite, presidente da Dedic GPTI.
Com o maior número de troféus de Destaque, a Mapfre foi vencedora com os três cases que inscreveu. Na categoria Melhor Equipe, o case premiado, "A Escuta Mapfre", partiu de uma proposta do presidente Antonio Cássio dos Santos. Ele pediu para os profissionais de todas as áreas visitarem a central de atendimento SIM 24h, para ouvir e perceber as demandas dos clientes, possibilitando detectar melhorias necessárias para proporcionar maior satisfação ao cliente final. Diante desta tarefa os gestores do SIM 24h mobilizaram-se para criar o projeto Escuta Estratégica. É convidado para cada evento um grupo de executivos. Cada um escuta algumas gravações selecionadas de acordo com o assunto que mais lhe interessa. Depois todos debatem os pontos que observaram e dessa maneira os gestores do SIM 24h podem recolher as sugestões propostas para melhorar o atendimento e as sugestões relativas à área de cada executivo. Já na categoria Responsabilidade Social, a empresa recebeu o troféu pelo case "Mapfre: uma companhia que faz a diferença".
Diante das peculiaridades dos produtos oferecidos e do tipo de atendimento realizado, muitas vezes provocado por uma situação desagradável ou delicada para o segurado, identificou-se a necessidade de implantar um programa que oferecesse apoio psicológico e emocional aos colaboradores, o qual foi nomeado POP-Programa de Ouvidoria e Papo. A familiaridade com este tipo de programa de apoio emocional e o ótimo resultado observado com sua utilização despertaram a atenção dos gestores da Mapfre para a oportunidade da companhia disponibilizar este diferencial às pessoas próximas de seus clientes que ligam para o SIM 24h para solicitar o serviço de assistência funeral. O outro case premiado foi "Mapfre comunica o compromisso de como fazer a diferença em 365 dias", na categoria Comunicação Interna e Externa. Os gestores do SIM 24h planejarem a organização de uma série de palestras relacionadas à satisfação e à valorização do cliente, evento que denominaram I Semana do Cliente e para o qual foram convidados todos os colaboradores. O desafio era organizar, com recursos próprios, um evento que sensibilizasse e atingisse toda a companhia. Foram convidados 14 palestrantes. Além disso, criaram um curso e-learning para que os colaboradores das sucursais distantes de São Paulo também pudessem participar. As palestras tiveram mais de mil inscrições e o curso e-learning, em apenas dois dias, foi concluído por mais de 700 colaboradores. A iniciativa foi tão bem sucedida que o evento foi incorporado ao planejamento para os próximos anos.
Ainda na área de RH, a Sky recebeu o troféu Destaque na categoria Melhor Ação de Capacitação, com o case "PAPPO sério. Nós queremos cuidar de você!." A empresa implantou na operação de Churn (Retenção, Negociação e Prevenção) um projeto para levar mais qualidade de vida aos operadores. Em um cenário de alta demanda e resultados, as situações de estresse pela pressão do próprio segmento, muitas vezes, se transformam em problemas físicos e mentais. E, quando não estão ligados diretamente com a atividade exercida, situações familiares, crises pessoais, impactam diretamente no rendimento do colaborador. Para isso, a empresa criou o Programa de Apoio Pessoal e Profissional.
Os outros dois troféus Destaque foram para a Tivit. O case "A Hora e a Vez da Orizon Farma" foi reconhecido no setor saúde. A empresa migrou, em 60 dias, a central de atendimento do novo negócio da Orizon, em Santos, para a de São Paulo. A iniciativa contemplou parametrização dos sistemas, criação de intranet como meio de consulta, elaboração de relatórios e materiais de treinamento para a equipe paulista. A transferência foi difícil porque a central em Santos funcionava sem muitos recursos, não produzindo relatórios e dados que permitissem dimensionar a operação. Superadas todas as barreiras, a central paulista passou a atender o setor farmacêutico a partir de novembro de 2009, sem a necessidade de novas contratações. Apenas 10 colaboradores da central em Alphaville foram transferidos para São Paulo. Já o case "Central Abril" foi o melhor do setor produtos de consumo. O resultado positivo obtido com o projeto de venda de assinaturas pelo SAC estimulou a Editora Abril a planejar estratégias adicionais. O processo escolhido foi a cobrança com boleto bancário, por causa do custo da tarifa bancária e do risco real de extravio. Esboçado em parceria com a Tivit, a iniciativa tem dois objetivos principais: a troca, pelo cliente, do modo de cobrança, de boleto para débito no cartão de crédito ou em conta corrente e a renovação da assinatura, caso o término contratual esteja próximo. O projeto contemplou o desenvolvimento de ferramenta tecnológica capaz de gerar uma base ampla e fidedigna do cliente, treinamento da equipe e envolvimento de todos os níveis da operação. Os resultados fizeram do SAC uma nova frente de negócios.