Celular roubado: saiba o que fazer
Agir rápido ajuda a evitar maiores dores de cabeça ao ter o celular roubado e conseguir restituição dos valores saqueados. Veja como proceder e exigir seus direitos.
Cada vez mais escutamos notícias e relatos apavorantes sobre furtos e roubos de celulares com o objetivo de invadir aplicativos de bancos, serviços financeiros e até realizar compras de valores exorbitantes em sites de compras online e entregas.
Especialmente na cidade de São Paulo, o crescimento de ocorrências neste sentido é preocupante, onde tirar o celular do bolso nas ruas é um ato impensável, ou no mínimo extremamente arriscado. Isso porque com a tela desbloqueada, criminosos conseguem acessar aplicativos, contas de e-mail e informações pessoais que permitem em pouco tempo alterar senhas e gerar prejuízos impensáveis a quem tem o celular roubado.
Muitos consumidores se questionam como é possível que acessem os aplicativos de bancos e de instituições financeiras para realizarem transferências, PIX ou até empréstimos em seu nome, se a palavra segurança faz parte dos adjetivos que os bancos e empresas de tecnologia usam para falar de seus serviços.
Segundo matéria da Folha de S. Paulo, há quadrilhas e hackers especializados em invadir contas de celulares aproveitando-se de falhas de segurança nos sistemas operacionais e aplicativos, o que demonstra que a ação é premeditada e há o conhecimento prévio de como burlar os diversos mecanismos trazidos pelas empresas em seus aplicativos, a despeito do que declaram publicamente.
Portanto, embora a modalidade de roubo com a tela desbloqueada esteja se tornando mais frequente, aqueles que têm o celular roubado com a tela bloqueada também estão sujeitos a invasões, desfalques financeiros e dores de cabeça para conseguir reaver o prejuízo.
Agir rapidamente é fundamental para evitar que qualquer valor seja tomado de suas contas e que sejam evitadas fraudes e golpes utilizando o aparelho.
É recomendado que essa seja a primeira providência a ser tomada, pois uma vez que o bloqueio da linha junto a operadora é realizado, perde-se o acesso remoto aos dados do aparelho.
O bloqueio é feito perante sua operadora e através do número de identificação do aparelho, o IMEI. Ele pode ser encontrado de algumas formas:
Na traseira do aparelho, em uma etiqueta colada na bateria ou na bandeja do cartão SIM;
Através do site de seu sistema operacional (Apple, Android, entre outros);
Discando pela chamada de telefone *#06# e o número aparecerá na tela do celular. Você pode deixar esse número anotado por precaução.
Entre em contato com seu banco e outros serviços financeiros de aplicativos que você possui instalados no celular, como de carteiras digitais, e informe o ocorrido, solicitando o imediato bloqueio dos cartões, contas e operações. Anote os protocolos de atendimento.
Você também pode utilizar a ferramenta Registrato, do Banco Central, para verificar se há algum empréstimo desconhecido em seu nome.
Preventivamente, coloque um limite para suas transações do PIX. Além disso, caso tenha essa função de pagamento por aproximação no celular e não esteja utilizando, desative-a.
É essencial fazer um boletim de ocorrência para que você tenha um comprovante do ocorrido e o possa se utilizar do documento nos contatos com as empresas. Isso pode ser feito pessoalmente em qualquer delegacia, ou online pelo portal da Polícia Civil do estado onde ocorreu o roubo. O B.O. também é importante para notificar as autoridades de segurança sobre os problemas enfrentados pelos cidadãos.
Por fim, é recomendável a alteração de senhas de e-mails e redes sociais, bem como o encerramento de sessão em contas que você possui no aparelho, o que pode ser feito de forma remota por computador.
Em plataformas como o Facebook e o Instagram, por exemplo, é possível verificar todos os locais e aparelhos onde seu perfil está logado e desconectá-los na aba "segurança", dentro de "configurações".
Preventivamente, recomendamos que nunca anote suas senhas em um bloco de notas virtual desprotegido (sem senha) e que ative a verificação de duas etapas em todos os aplicativos possíveis (como o WhatsApp, Instagram e Facebook).
O Idec entende que é falha no serviço dos bancos e instituições financeiras possuírem brechas na segurança que permitam que golpistas e fraudadores cometam diversos atos prejudiciais aos consumidores.
Se isso ocorrer com você, é necessário comunicar de imediato a instituição para bloquear cartões e movimentações e reaver os valores, se for o caso. Ainda que em primeiro momento a empresa alegue que a responsabilidade pela manutenção de senha e proteção do aplicativo seja do consumidor, não há como culpabilizar uma pessoa que sofreu furto ou roubo de seu celular e posteriormente teve sua conta esvaziada ou um empréstimo contraído. Pelo contrário, o prejuízo financeiro só ocorreu porque, de alguma forma, terceiros não autorizados conseguiram adentrar os aplicativos e contas do celular, o que demonstra uma instabilidade na segurança de autenticação dos sistemas bancários.
Muitos consumidores têm realizado denúncias de celular roubado nas redes sociais, alertando outros para a situação e reclamando da falta de auxílio das empresas nessa situação. Com a exposição virtual do mau atendimento prestado pelas empresas, há preocupação destas instituições em evitar uma repercussão negativa e em alguns casos se viu o auxílio ao consumidor de forma mais atenciosa.
Além disso, embora seja notável a flexibilização dos canais com atendimento humano, (como, por exemplo, as recentes mudanças trazidas pelo novo Decreto do SAC e o fechamento de agências bancárias), é de responsabilidade das instituições financeiras garantir um atendimento efetivo e de qualidade ao consumidor. Nesse sentido, o Idec defende a necessidade de criação de canais de atendimento com atribuição específica para tratar casos de fraudes e golpes, tendo em vista a urgência e complexidade destas demandas.
Caso a demanda não seja atendida, é possível registrar uma reclamação na ouvidoria do banco. Uma opção ao consumidor que tentou o contato diretamente com a empresa e não conseguiu solucionar o problema é buscar o Procon de sua cidade para que o órgão medie a recuperação dos valores perdidos. Além disso, há a opção de registro de reclamação no Banco Central ou no Consumidor.gov.br.
Contudo, se a instituição financeira criou obstáculos para o cancelamento de transações ou passou a cobrar de você valores decorrentes de cartão de crédito ou empréstimo fraudulento após sua comunicação com a empresa, a melhor opção pode ser o ingresso na Justiça.
Isto porque o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 14, determina que a empresa tem responsabilidade pelos danos que ocorrerem em uma prestação de serviço, independentemente de culpa. Além disso, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) possui a Súmula 479, que determina que as instituições financeiras respondem pelos danos causados a consumidores em fraudes e delitos em operações bancárias. É responsabilidade do banco provar que não existiu alguma falha de segurança e que a culpa teria sido exclusivamente do consumidor.
Dessa forma, o consumidor possui amparo legal para buscar seus direitos na justiça e os tribunais têm reconhecido o dever das empresas em indenizar os consumidores que passam por situações como essa, não apenas com relação ao prejuízo financeiro sofrido, mas também com indenização moral por não ter auxiliado o consumidor nesse momento de fragilidade e estresse. Decisões recentes têm determinado a indenização de até 10 mil reais por danos morais em casos em que o banco não cancelou empréstimo contraído por golpistas após o furto do aparelho celular.
Para o ingresso na justiça, se o prejuízo total e o pedido de indenização, somados, forem inferiores a 20 salários mínimos, é possível entrar com ação no Juizado Especial Cível sem o auxílio de um advogado. Saiba como fazer isso aqui. Contudo, se a soma dos valores for maior que esse patamar, será obrigatória a contratação de um advogado particular para ação judicial.
Precisa de ajuda para recuperar o dinheiro?
Se você sofreu prejuízos ao ter o celular roubado e está tendo dificuldade para resolver com o banco ou instituição financeira, o Idec oferece documentos pré formatados, elaborados por especialistas e baseados no Código de Defesa do Consumidor, para exigir seu direito junto a empresa e também modelo de petição para recorrer na Justiça (causas de até 20 salários mínimos).