Renovação de Matrícula: como um Programa de Mídias Sociais pode ajudar sua IES
Por Equipe Planeta Y em 20 de julho de 2015
Muitas instituições de Ensino Superior no Brasil possuem algum tipo de transtorno na virada de semestre, um período em que se concentram os PROCESSOS e CAMPANHAS que envolvem as renovações de matrículas dos alunos. Tão importante quanto captar novos alunos, manter os atuais, em tempo de FIES em baixa, tornou-se imprescindível.
Com o País em crise e a alta da taxa de desemprego, os alunos que não trabalhavam agora têm que trabalhar para ajudar em casa. Todos esses fatores, juntos com outros, aumentam probabilidade de um maior número de alunos não renovarem suas matrículas. Além dos fatores externos às IES, onde as mesmas não têm controle sobre a questão, existem também os problemas internos, esses sim, sob controle da faculdade. Porém, ter controle sob a situação, muitas vezes não dá para IES a garantia de que não existirão problemas operacionais ao longo Processo de Renovação de Matrícula ou Rematrícula como alguns se referem. Muitos departamentos e fatores estão envolvidos nesse longo e complexo processo.
Dentre as diversas causas que podem acarretar problemas durante o processo, uma muito comum que toda IES já passou ou passará um dia, é a ausência do lançamento das notas pelo professor ou pela secretaria no sistema acadêmico. Seja por questão de atraso mesmo ou por problemas tecnológicos na hora de digitar a nota no sistema, por exemplo. Muitas são as possibilidades de falhas na cadeia desse processo, e esse foi apenas um exemplo, dentro de vários que o Analista de Mídias Sociais responsável pelo Programa de Mídias Sociais da faculdade irá passar ao longo de sua trajetória profissional. Sempre existe algum evento que transforma o fim e o início do semestre em um momento crítico para a IES.
Vamos explorar um exemplo muito comum entre as faculdades brasileiras, em que o Programa de Mídias Sociais pode contribuir para o sucesso do processo.
Fechamento de semestre: faltam notas dos alunos!
Acredite! Se você, analista de mídias sociais, ainda não passou por isso, passará em breve. Não, não estamos rogando praga. Todas as instituições passam pelo mesmo problema: lançamento de notas. Seja por problemas de sistemas, professores ou quaisquer outros que impeçam que nota do aluno seja computada.
Portanto, quando alguém na cadeia do processo, por alguma razão, não teve sucesso em fazer a sua parte, tenha certeza de que uma série de reclamações nas mídias sociais irão acontecer. E vários indicadores importantes para o Programa de Mídias Sociais da universidade são impactados negativamente, especialmente os indicadores Corpo Docente e Infraestrutura. Isso porque, na percepção dos alunos, o professor ainda não digitou a nota ou o sistema está com problema.
A massa nas mídias sociais tende a adotar as deduções mais práticas. A origem do problema pode variar, mas a percepção das postagens será bem simples e objetiva: "O professor ou sistema estão em falta comigo". Muitas vezes o aluno se esquece de que ele mesmo não fez uma prova na data e que, por essa razão, a nota não foi computada. Mas ele nunca tenderá a responsabilizar-se pelo fato e, todavia, culpará a instituição em suas postagens abertas ou via inbox. A faculdade perde em Capital Social na rede com seus alunos. A marca perde. A captação torna-se mais cara e difícil, afinal novos candidatos leem os comentários dos atuais alunos sobre problemas nos canais oficiais e não oficiais da faculdade.
Lembre-se: Você, enquanto consumidor, provavelmente já fez ou fará isso um dia, durante seu processo de decisão de compra de um produto ou serviço. E os alunos e candidatos também fazem essa pesquisa social antes de decidirem-se pela faculdade A ou B.
Um grande número de reclamações nos canais oficiais e não oficiais sobre um determinado fato em curto espaço de tempo, com fundamentos verdadeiros ou não, é o que os analistas de mídias sociais consideram como "Crise". É o momento que mais dá trabalho aos analistas, os números de atendimentos sobem, a temperatura dos comentários esquenta , as lembranças sobre outras falhas da faculdade vêm à tona, e tudo isso requer atenção e cuidado. Resumindo, o sentimento do analista é: "Muita coisa pra responder em pouco tempo. E o lance é que eu não tenho domínio ou não consigo resolver esse problema que os alunos estão insistentemente reportando". O que fazer?
O descumprimento das atividades processuais por qualquer ator envolvido na cadeia do processo, pode travar o processo de virada de semestre e com isso prejudicar a abertura do processo de renovação de matrícula dos alunos. Alunos formandos que tem prazo para apresentar e necessitam de Declaração ou Atestado de Conclusão de Curso para serem admitidos em oportunidades de estágio ou emprego, não conseguem sua vaga, para citar apenas um exemplo que certamente o analista irá se deparar em algum momento de virada de semestre. São diversas as consequências e neste sentido as mídias sociais trarão uma amplitude ou variedade de justificativas para que, por exemplo, a, nota esteja no sistema acadêmico não importa o que precise ser feito. As reclamações serão muitas e a equipe do programa de mídias sociais da universidade não são gestores do problema. Apenas possuem uma comunidade que se relaciona no dia a dia e que está furiosa e, o pior, muitas vezes com razão.
E aí? Como o Programa de Mídias Sociais pode ajudar? Qual a atitude esperada de um Analista de Mídias Sociais comprometido com o Capital Social da instituição de ensino, com os alunos e com a receita advinda da renovação? Qual atitude se espera de um profissional que cuida de uma comunidade universitária digital?
Cinco Atitudes fundamentais do Analista de Mídias Sociais em momentos de crise:
Conhecimento prévio da comunidade que interage;
Identificar a frequência do problema relatado, ou seja um mesmo problema sendo reportado por muitos alunos em um curto espaço de tempo;
Informar ao aluno que um atendimento foi aberto e que ele terá um retorno. Isso lhe dará um certo tempo para agir e informar outras instâncias;
Identificar na organização as pessoas que necessitam saber daquela ocorrência que está gerando um grande número de requisições ou solicitações ou reclamações, os chamados Heróis Donos da Informação
Como identificar a pessoa perfeita para te atender nos momentos em que há sintomas de crise?
O Analista Líder de Mídias Sociais ou Coordenador de Marketing ou Comunicação, pode achar que é extremamente trabalhoso e desgastante incentivar que todos, ou grande parte, dos departamentos de uma instituição de ensino conheçam o Programa de Mídias Sociais da universidade. Porém, podemos assegurar que, sem o apoio deles dificilmente se conseguirá implementar uma estratégia assertiva de Marketing que vise captação e retenção de alunos. Afirmamos isso pois os alunos e candidatos estão nas mídias digitais. Facebook, Twitter, Instagram, Reclame Aqui e Whatsapp são amplamente utilizados por esse público, durante toda sua vida universitária e pré-universitária.
É essencial para uma estratégia de Marketing bem sucedida contar com profissionais de outros departamentos, principalmente se eles abraçarem a causa e defenderem a mesma bandeira que o Programa de Mídias Sociais do Departamento de Marketing ou Comunicação.
Para isso o primeiro passo para iniciar essa comunicação entre setores é identificar quem são os Heróis Donos da Informação na IES, ou seja, pessoas estratégicas com quem você pode contar nos momentos críticos do seu dia a dia para solucionar as dúvidas de alunos e candidatos nos mais diferentes assuntos que circulam em um ambiente universitário.
Quais heróis e departamentos estão envolvidos no Processo de Renovação de Matrícula que o Analista Líder de Mídias Sociais deve se relacionar?
Uma equipe de heróis fundamentais para que o Programa de Mídias Sociais contribua para o sucesso da Renovação de Matricula é a equipe de Tecnologia da Informação. O relacionamento próximo entre Analista Líder de Mídias Sociais e o Líder da TI é fundamental. Esse profissional precisa estar sensibilizado com os princípios básicos do Programa de Mídias Sociais no que tange especialmente ao atendimento dos alunos. Entender que o aluno precisa de atenção, de um bom atendimento e uma resolução eficiente dos problemas reportados, cada vez mais rapidamente pois o aluno tende a ter perfil imediatista, é essencial para que a Renovação de Matrícula flua de forma satisfatória.
Voltando ao exemplo do lançamento de notas, podemos afirmar que esse problema dificilmente é resolvido de forma permanente e isso acontece justamente porque dependemos de duas coisas que sempre mudam: Pessoas e Tecnologias. Ao se tratar de pessoas, estes dependem de alguns processos que dependem de outras pessoas e processos em cadeia e, ao se tratar de sistemas, dependemos de atualizações de versão, browser, limite de banda de acessos, rede e inúmeras aplicações que mudam da noite para o dia. Por isso, para evitarmos que nossos problemas sejam ainda maiores, é importantíssimo que o Departamento de Marketing ou Comunicação e o de Tecnologia de Informação tenham um relacionamento saudável de muito companheirismo, cooperação e comunicação ativa.
É fundamental que o Analista Líder de Mídias Sociais ou o responsável pelo Marketing ou Comunicação apresente o funcionamento do Programa de Atendimento aos Alunos nas Mídias Sociais ou SAC 3.0, seus tempos de resposta e níveis de SLA, dúvidas frequentes e outros assuntos que envolvam, por exemplo, o Setor de TI. Somente assim, você conseguirá que o herói da TI entenda o Programa de Mídias Sociais e, por consequência, que seu trabalho depende de uma boa comunicação com a equipe que ele lidera. E mais, que você pode ajuda-lo também, atendendo os alunos e ganhando tempo para a solução parcial ou definitiva do problema quando, e se, este acontecer, caso obviamente, se trate de um problema originado por Tecnologia.
Mas se o problema não é o Sistema Acadêmico?
Pelas mídias sociais, pelos e-mails de contato, chats e ouvidoria, o Departamento de Marketing ou Comunicação e seus analistas irão receber todas as reclamações referentes aos problemas que os alunos estiverem enfrentando. E após a equipe de TI avaliar que não existe problema algum de sistema e que as notas é que não foram corretamente digitadas, novos agentes podem entrar em cena, dependendo da estrutura organizacional da universidade: a secretaria geral da instituição e os Coordenadores de Curso.
Repare, que neste caso temos um problema com três ou quatro departamentos envolvidos. O problema pode estar no professor que não digitou as notas e o Coordenador deverá ser informado, por exemplo. A secretaria pode ter atrasado o processamento de alguma função do sistema que contabilizaria as notas e o Secretário Acadêmico terá de ser envolvido. Perceba que a sinergia entre todos os envolvidos precisa estar em harmonia e ser muito bem alinhada em torno das reclamações em questão. Por isso, é preciso que o analista de mídias sociais ou o gestor responsável pelas mídias digitais da IES, tenha conhecimento e alinhamento prévio de quem responde sobre o que na instituição, qual pessoa deverá ser acionada nas áreas envolvidas para cada tipo de problema, especialmente os mais recorrentes.
Lembre-se: realizar um trabalho de sensibilização junto aos responsáveis pelos setores que geram algum tipo de demanda para o Programa de Mídias Sociais deve ser atitude recorrente, com apresentação de números e indicadores em momentos específicos, valorizando assim o trabalho e esforços de todos. Sim, lidar com mídias sociais é lidar também com a equipe interna da instituição. É lidar com pessoas, sempre. Senão, você está brincando de postar no Facebook.
Não seja surpreendido! Se você conseguir manter esses contatos alinhados em um mesmo ideal, as chances de resolver um problema e evitar ou sair de uma crise é muito maior e, com certeza, te ajudará a prever e resolver os problemas gerados com menos alarde e com mais eficiência.
A proximidade dos departamentos é extremamente importante, pois é por meio dela que o Programa de Mídias Sociais apresentará resultados!
Construir uma relação estreita e de cooperação com os demais gestores é um dos papeis fundamentais do Líder do Programa de Mídias Sociais ou do Gerente de Marketing ou Comunicação que deseja ter um Programa de Mídias Sociais que apresente resultados tangíveis e duráveis, possibilitando a ampliação do programa. Quanto mais heróis de lideranças entendem a importância de atender e ajudar a resolver os problemas dos alunos nas mídias sociais, mais o analista de mídias sociais conseguirá apresentar resultados para a faculdade. E mais o Departamento de Marketing ou Comunicação conseguirá demonstrar resultados claros, rastreáveis e amplamente conhecido por todos, e o principal, baseado em indicadores do negócio educacional.
Esse ciclo de "Envolvimento X Apresentação de Resultados" jogará a favor do Programa de Mídias Sociais, pois logo no primeiro indício de novos problemas os analistas serão avisados por diversos heróis, cada vez com mais antecedência. Consideramos essa uma boa estratégia para evitar crises institucionais e midiáticas, onde muita dor de cabeça pode ser evitada.
Usamos apenas um exemplo dos vários processos em que um bom Programa de Mídias Sociais pode ajudar nos eventos existentes no Calendário Acadêmico da instituição de ensino, seja ela de ensino básico ao superior. O importante é seu programa saber exatamente como deve agir em cada um dos eventos, principalmente os que já estão planejados no Calendário Acadêmico. Em todos eles, você, Analista Líder de Mídias Sociais e seus heróis Analistas de Mídias Sociais poderão ajudar a instituição de ensino.
Dicas finais para o Processo de Renovação de Matrícula nas mídias sociais
1 – Parceria com a secretária geral da instituição
Com essa parceria o gestor deste departamento irá lhe informar que houve um problema na virada de semestre seja qual for o motivo e assim prever uma série de comentários questionadores nos canais oficiais da instituição. Acionar os demais departamentos envolvidos pode ser uma opção para que tenham tempo de amenizar a questão e solucionar a questão, como por exemplo: não soltar nenhuma comunicação oficial até ter um parecer favorável do que realmente está acontecendo. Ou ainda, optar por uma comunicação direcionada para aqueles 446 alunos impactados pelo problema ao invés de um post genérico sobre "Instabilidade no Sistema Acadêmico" que atingirá alunos que nem sequer sabem desse problema. Por isso, calma!
2 – O T.I é o seu melhor amigo, não esqueça!
Assegurar a comunicação e conversar com as coordenações envolvidas e também obter informações do departamento de Tecnologia da Informação da sua Instituição é fundamental. Verificar o status das questões relacionadas ao sistema acadêmico dará mais segurança na localização da origem do problema. Há instabilidade no sistema? Erros são apresentados na tela do usuário? A TI já recebeu algum chamado a respeito? Existem pendências e chamados em abertos? Qual tempo estimado para normalização do serviço? Precisam ganhar tempo? O que impede que o processo continue? É preciso ter essas respostas, pois você poderá ter que contorná-las em sua comunicação afim de dar tempo para que as áreas responsáveis informem que o problema foi sanado ou contornado.
3 – Comunique-se com os alunos!
Essa é a hora da verdade! Se você receber sinal verde dos status de cada processo comunique em massa todos os alunos que precisam fazer a renovação da matrícula para o próximo semestre, mas lembre-se: esse primeiro momento poderá haver reclamações e algumas falhas, visto que o processo segue dependendo de pessoas e tecnologias.
Haverá, também, casos pontuais a serem resolvidos, por isso reitera-se a regra de manter contato próximo com os departamentos envolvidos no processo em questão. Caso ocorram apontamentos específicos, sugira uma conversa entre as áreas envolvidas e prepare uma comunicação direcionada. Este é o momento de atingir apenas os que estiverem com problemas no processo. Nesta etapa, as mídias sociais serão o termômetro que você e as demais áreas precisarão para resolver de vez essa situação.
4 – Use a comunicação nas mídias sociais a seu favor
Com todo o processo em andamento e sob controle, você pode ousar. Fale com seu público de forma leve, com tom sério, mas transado, com o objetivo de cativar o público e ao mesmo tempo passar a mensagem que sua IES precisa. Transmita e comunique Valores. Esse é o momento de trabalhar em prol de acalmar, conversar, entender e dar um feedback final. Seja transparente : "Temos um problema, estamos solucionando e vamos comunicá-los assim que estiver tudo OK. Já tem gente boa trabalhando para resolver essa situação."
É importante que os alunos da sua IES saibam que ninguém sairá prejudicado e, assim, seu departamento de T.I, Secretaria, Coordenação ou qualquer outro, terá tempo hábil para resolver os problemas apontados. Após a solução seu atendimento via mídias sociais tende a ficar mais tranquilo, pois trabalhará de forma a conter e monitorar as exceções não atingidas em todo o processo.
Sua faculdade tem um Programa de Mídias Sociais com indicadores claros?
O Gestor de Marketing Educacional tem essa visão?O Analista Líder do Programa de Mídias Sociais está preparado para assumir essa postura?