10 lições que toda loja virtual deveria aprender com a Amazon | pequeno Guru
Existem empresas capazes de mudar o rumo do seu ramo de atuação e, às vezes, são tão boas no que fazem que suas lições transcendem seu segmento e começam a ser utilizadas por outras empresas. Como é o caso do Google e Starbucks. O passado está cheio delas e certamente o futuro também estará. Se nem toda empresa pode ser assim, a menos todas podem (e devem) aprender suas lições. Uma dessas empresas é a Amazon, que não foi a 1ª loja virtual da internet, mas sem dúvida é a maior e mais conhecida.
Eu compro na internet há pelo menos uns 7 anos e gostaria de compartilhar com vocês algumas opiniões do porquê a Amazon é um exemplo para toda a indústria, não apenas na web, mas para o futuro do varejo.
O cliente virtual é mais valioso (e perigoso). Ele se engaja mais e tem mais chances de falar bem ou mal da empresa. A Amazon é um exemplo de atendimento ao cliente. Se você envia um e-mail hoje, é bem provável que receba uma resposta até o final do dia — e sem respostas prontas.
Venda usados. Não é todo mundo que tem dinheiro para (ou quer) comprar novo. No Brasil, nenhuma grande rede trabalha com usados, enquanto lá fora é normal. Deveria ser o contrário. Além de ser uma oportunidade fantástica de se relacionar com o cliente deixando ele usar o seu site, para vender seus próprios produtos.
Recomende coisas relevantes na 1ª página. Ninguém resiste a um produto com a sua cara. É preciso investir em um sistema poderoso de CRM que faça profundas análises e correlações entre o histórico de compra, páginas visitadas e histórico de clientes semelhantes.
Crie coisas novas. Eu preciso falar isso? Sim, eu preciso. Porque as empresas têm a péssima maniar de só copiar a concorrência. A Amazon foi a 1ª a lançar o sistema de opinião de usuários. A primeira a lançar o 1-click-order. A primeira a garantir a entrega em apenas 1 dia. A primeira a dar frete grátis.
Cartão próprio é bom mas… tem que valer realmente à pena. Lembro quando a Americanas lançou seu cartão que não dava nenhum desconto, não demorou muito até ela mudar de ideia. As lojas virtuais já aprenderam isso. O cartão da Saraiva é o mais próximo da Amazon: acumula pontos (inclusive em compras externas), não tem taxa anual e também é da bandeira Visa podendo ser usado em qualquer outro lugar. O Submarino também faz bom uso, inclusive podendo parcelar em mais vezes sem juros. Bola fora para lojas físicas cujo cartão não servem pra nada a não ser fazer volume na carteira.
Cupom de desconto. Aquele espaço embaixo de cada checkout não é enfeite, é pra ser usado. Até hoje, eu só vi a Saraiva usando para atrair clientes antigos. As empresas precisam cada vez mais surpreender o cliente, e uma ótima maneira é enviar um cupom de desconto exclusivo para aquele ex-cliente, aquele cliente fiel ou aquele que enfrentou algum problema com a loja.
Bom preço. A Amazon não tem apenas um ótimo atendimento, ela tem ótimos preços também.
Capriche no layout. Não exatamente na estética, mas na funcionalidade. Amazon é um site cheio, mas fácil de se acostumar e de encontrar as informações. Tudo parece muito bem estudado e não cansa os olhos.
Estimule. Pra onde você olhar, você vai ver frases engajantes do tipo "olhe dentro", "continue comprando", "as melhores escolhas pra você", "recomendado pra você", "crie sua própria listamania"… As lojas brasileiras não estimulam os clientes a comentarem suas compras. Esse 1º empurrão é o mais difícil, mas precisa ser feito. Mas não basta colocar um campo dizendo "dê nota ao produto", é preciso que a loja tenha esse senso de comunidade.
Senso de comunidade. Nenhuma outra loja virtual do mundo conseguiu criar uma comunidade como a Amazon. Onde clientes estão dispostos a compartilhar, elogiar, criticar, trocar informações sobre produtos, experiências, comprar, mas também vender (inclusive ter sua própria loja, como o Mercado Livre). A Amazon oferece listas, a oportunidade de você ter seu perfil, rankings por assuntos muito úteis e um sistema de busca realmente útil.
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3 de dezembro de 2010 às 13:17
É… infelizmente muitas lojas virtuais/marcas (grandes, inclusive) não entendem que, independente de terem espaços virtuais para venda, são vistas como ESTABELECIMENTOS. E que precisam abrir caminho para as duas vias da comunicação, oferecendo sempre o melhor serviço e melhorando o atendimento ao cliente.
Um bom exemplo que aconteceu comigo esses dias…
Comprei um carro elétrico pro meu filho que veio com o volante sem funcionar (sons etc.).
Logo que percebi, reclamei ao fabricante.
Entrei no site e enviei um e-mail para o SAC, que me respondeu após 3 dias (72h!!!), com a velha resposta automática e repleta de gerundismo e erros de ortografia.
Bom, hoje me enviaram o tal volante. Adivinha o estado dele? O dito cujo veio até com pó, cheio de riscos e continua sem funcionar ;)
Detalhe: o fabricante é muito conhecido e eu comprei o produto em uma loja virtual muito bem conceituada.
Esse é o retrato do comércio eletrônico no Brasil.
O Amazon é uma grande lição para todo o E-commerce, essas lições que você citou são só a cereja do bolo, mas para quem tem e-commerce ou pretende um dia fazer um, espelhar-se na Amazon é o caminho para o sucesso.
Entrando lá você pode notar que todo site é voltado para que se obtenha o máximo de informações o tempo todo, tanto dos passos, formas de pagamento, quanto dos produtos. O Amazon é muito clean, tem uma grande simplicidade, nenhum malabarismo no layout, banners mirabolantes e quando o consumidor acessa ele consegue obter todas as informações que precisa. É uma grande sacada deles, se formos analisar o e-commerce brasileiro, vários sites investem MUITO em um layout bacana, enchem a página de banners e não previlegiam as informações relevantes para o consumidor, não dão espaço para interação.
Uma informação bacana sobre e-commerces que eu ouvi em uma palestra da Visa no E-commerce Summit é que estão começando a viabilizar o Visa Electron para os sites do Brasil. Uma boa notícia, sem dúvida.