Como dizer "não" ao cliente? ❌ - Comunidade Sebrae
Como dizer "não" ao cliente? ❌
Para muitos empreendedores, dizer "não" ao cliente é visto como algo negativo. A premissa "o cliente tem sempre razão" já trouxe prejuízos a muitos negócios. Em algumas situações, porém, o "não" se faz necessário. Saber negar determinadas situações e serviços é algo que exige confiança e segurança. Impor limites ajuda a empresa ter foco nos seus propósitos, manter a qualidade dos serviços e credibilidade.
Por que é importante dizer "não"?
Como sabemos, o mercado está cada vez mais competitivo e as empresas precisam se destacar com produtos e soluções diferenciadas, a fim de atrair novos consumidores e expandir seus negócios.
A disputa nesse mercado competitivo deve ser algo saudável, respeitando os os objetivos de cada negócio. Dizer "sim" simplesmente para agradar o cliente e realizar uma venda nem sempre é um bom caminho. Por exemplo, aceitar propostas muito abaixo do valor do mercado, por mais que você esteja precisando de dinheiro, pode trazer resultados negativos a longo prazo. É preciso ter cuidado para não colocar em risco os resultados positivos e o orçamento. Para que isso não ocorra, é fundamental saber como dizer "não".
Como saber dizer "não"?
Primeiramente, é preciso conhecer os seus limites. Saber suas potencialidades e fraquezas é fundamental para se obter sucesso. Esse conhecimento pode ajudar na análise de uma proposta e identificar até que ponto ela é vantajosa ou não.
Identificar o que o cliente quer também é importante para o processo. Para tomar qualquer decisão, fazer perguntas e entender o pensamento dele é essencial. Assim, você pode mostrar produtos e serviços que se encaixem melhor no perfil indicado. Caso o "não" se faça necessário, indicar outras empresas que atendam às necessidades do cliente é uma forma de ser transparente e mostrar que o principal objetivo é atender as expectativas do mercado.
Quando o assunto é aquele "favorzinho", a empresa deve pesar na balança. Incluir serviços no seu escopo de trabalho pode acabar tirando o foco de atividades que seriam remuneradas. Claro que há exceções, pois muitas relações entre a empresa e seus clientes são sólidas. Não há problema em fazer alguns favores, como por exemplo adiar a data de vencimento de faturas ou dar um descontinho a mais. Para que essa relação dê certo é preciso bom senso e equilíbrio, contudo.
Pedidos de um dia para o outro também podem ser negados. Dar respostas negativas não é ser um prestador de serviços ruim. Estar ciente da capacidade de entregar um serviço de qualidade atendendo, sempre que possível, a necessidade do cliente mostra que a empresa é crível.
Cuidados necessários ao dizer "não"
No mundo dos negócios, o "não" deve ser dito quando necessário, mas é importante tomar cuidado para não ser mal interpretado. É preciso ter cuidado para que a outra parte não se sinta rejeitada e nem leve para o lado pessoal.
É importante que o cliente saiba a razão pela qual você está negando um serviço a ele. Justificar a negativa para que ele entenda que não se trata de algo pessoal é fundamental. Ser transparente na hora de dar a negativa é uma forma de mostrar que a empresa não está de má vontade, mas sim que se trata de algo que está fora do alcance.
Tratar os clientes educadamente deve ser algo corriqueiro, mas quando se trata de dizer "não", é necessário ser ainda mais gentil. Explique os motivos que impedem o atendimento e mantenha a postura caso a negativa não seja aceita de forma receptiva.
Independentemente da situação, agradeça o cliente por ter procurado a sua empresa. Essa atitude passa mais confiança e credibilidade ao cliente. Isso aumenta as chances de ele retornar quando precisar de algum serviço.
Em resumo, depois de deixar claro os motivos por ter negado o serviço, é importante se mostrar disponível para atendê-lo em outra ocasião. Isso demonstra interesse e boa vontade, além de fortalecer os laços com o cliente.