Como lidar com as reclamações de clientes nas redes sociais | TTG
Como lidar com as reclamações de clientes nas redes sociais .
Redes sociais como plataforma de serviço ao cliente
As redes sociais estão finalmente recebendo um grande respeito. As empresas e organizações de todos os tipos e tamanhos estão começando a perceber seu grande potencial como uma plataforma de serviço ao cliente.
As empresas estão aprendendo a usar plataformas sociais de atendimento ao cliente para responder a questões de uma forma rápida, dedicada e eficaz, e de forma proativa. Aqui estão algumas dicas que vão ajudar a construir suas estratégias para lidar com os problemas dos clientes nas redes sociais, e sair com nada menos do que uma impressão valorizada de seu cliente.
1. Tempo de resposta rápida
Como regra, o sentimento por um tempo de resposta demorado é um polar emocional oposto da satisfação concedida por uma resposta rápida. Tem se percebido a cultura do tudo-imediato e onipresença nos consumidores da internet, e, como resultado, o engajamento imediato e gentil, torna-se mais importante do que nunca.
Implementar sua plataforma de relacionamento social, permitirá responder a questões dos clientes, tanto público, como no privado, de forma rápida e onde seu cliente estiver.
2. Responder com humor e humanidade
Clientes odeiam representantes de suporte robóticos. Este é um fato que os gestores devem levar muito mais a sério do que parece, nada agrava ainda mais o problema de um cliente, do que tratá-lo com um "android call center" monótono e monossilábico. No passado, os consumidores tinham uma gama muito limitada e linear para tratar das questões de produtos com as empresas – esperar horas para falar com um representante de voz rouca era a única opção. A multiplicidade de pontos de acesso com a empresa hoje, exige uma comunicação totalmente diferente.
Felizmente, os usuários de redes sociais são conhecidos pela sua apreciação por o humor tanto fino como o grosseiro, uma abordagem natural na comunicação para resolver os problemas de seus clientes, podem evitar muitas situações de conflitos. Humanize toda sua organização combinando com genuíno calor humano e carinho, vai deixar seus clientes, não apenas satisfeitos, mas absolutamente encantadas, provavelmente também se tornará um advogado da sua marca, leal para toda a vida.
Vejamos na imagem anterior a conversa entre um cliente e seu banco. Nubank é um novo conceito de agência bancária, uma agência totalmente online, onde todo o relacionamento com seus clientes são através de emails e das redes sociais.
Na conversa, o cliente queria apenas tirar um dúvida sobre taxa de juros do seu cartão, mas a conversa foi tão natural e descontraída que foi além de uma simples resposta programada de uma empresa com seu cliente, havendo até um "pedido de casamento" e um convite para um café.
3. Agrados para solução de problemas
Pedro é um cliente que tem apenas mandado mensagens a uma empresa pelas redes sociais mostrando seu descontentamento com o serviço de internet prestado. Essa empresa, terá de tomar muito cuidado com essa situação para não deixar com que o aborrecimento de seu cliente torne mais sério e se espalhe caso o problema não seja resolvido imediatamente e de forma eficaz. É muito importante também, que, a empresa ofereça para seu cliente, algum tipo de agrado, como no caso, um upgrade em sua velocidade de navegação ou até um desconto em sua fatura nos próximos meses.
Presentes e brindes entre outros agrados, mostram a seus clientes que, em sua organização, construção de relacionamento é tão importante como a resolução de problemas. Mas, infelizmente poucas empresas tem essas vantagens para oferecerem a seus clientes à sua disposição. Vantagens essas que, representam menos de uma gota no balde de despesas gerais de sua empresa, mas que irá praticamente garantir a satisfação de seu cliente, e portanto, sua fidelidade. É uma equação tática mental, e pode ser efetiva, não somente se empregada para a retenção, mas como para vendas e alcance de novos clientes.
4. Defensores de sua marca
Os usuários defensores de sua marcas são muito importantes para sua empresa, especialmente através das redes sociais. Opinião popular podem ser formadas em questão de minutos e têm o poder de alavancar uma empresa, ou, totalmente arruiná-la. Esta transferência de força diretamente para as mãos dos consumidores, carregam a eficácia de milhões de marcas no mercado, e devem ser respeitada como tal.
Para construir uma relação forte, e construir uma defesa e confiança social, é necessário estender com eficacia sua empresa para as esferas onde as opiniões dos consumidores são formadas e fortalecidas.
No mundo de serviço ao cliente, acidentes acontecem. Mas quando você aparecer na hora certa, nos canais onde seus clientes já estão, as oportunidades podem muitas vezes compensar seus riscos. O maior risco que as marcas enfrentam atualmente é o silêncio social.