Episódio 10: Mapa de Jornada e Momentos que Importam
Mapa de Jornada e Momentos que Importam
Um dos aspectos mais importantes para trabalharmos com Employee Experience é termos clareza da Jornada das pessoas dentro da nossa empresa e do que realmente importa para elas.
Apesar de ser possível considerar a nossa opinião sobre o que deve ser priorizado no Design Organizacional, com base na nossa experiência e vivência do dia a dia, a gestão da experiência do colaborador pode se tornar muito complexa com o crescimento da nossa empresa e com a maior variedade de realidades que uma organização diversa traz.
Por isso, é importante usar ferramentas e conceitos como o Mapa de Jornada e os momentos que importam para não nos perdermos ao longo desse processo. O Mapa de Jornada pode ser útil para diferentes tipos de problemas relacionados a experiencias colaboradores, dependendo do escopo no qual você deseja trabalhar.
É possível, por exemplo, mapear a jornada dos colaboradores de ponta a ponta na sua empresa, considerando aspectos ligados aos processos padrões da organização. Da mesma forma, você também pode fazer um Mapa de Jornada para uma persona específica da empresa, como por exemplo, novos colaboradores com função de liderança, tal como abordar um momento específico da jornada, como os processos de Onboarding e aculturamento pelos quais esses novos líderes passam nos primeiros meses de empresa.
De forma simplificada, o Mapa de Jornada pode ser criado como um quadro visual, como uma representação da jornada pela qual os colaboradores passam e incluindo as suas etapas e uma linha ondulada, que deve ser desenhada horizontalmente no quadro, para representar se cada etapa está entregando uma experiência emocional positiva ou negativa para os colaboradores. De acordo o quanto cada etapa corresponde as expectativas e necessidades das pessoas.
De todas as etapas mapeadas no Mapa de Jornada, as mais importantes para construir uma boa Experiência do Colaborador são as chamadas "Momentos que Importam". Na prática, os momentos que importam são os momentos que mais impactam a experiência das pessoas no trabalho. Exemplos de "Momentos que Importam" tradicionais incluimos: primeiro dia de trabalho, momentos voltados ao desenvolvimento, rituais de
reconhecimento e recompensa, entre outros.
Apesar de ser seu papel desenhar o Mapa de Jornada, é importante lembrar que quem define o que realmente importa para os colaboradores não é você e sim, os próprios colaboradores. Por isso, é importante garantir que os mesmos sejam incluídos no processo de mapeamento e que sejam constantemente atualizados por meio de um processo de escuta contínua.
A definição do escopo do processo de mapeamento de jornada deve estar alinhada a estratégia da sua empresa e aos desafios do programa de gestão de Employee Experience. Vale lembrar que, quanto mais amplo o escopo, mais complexo e demorado será o processo. Portanto, recomendamos que você trabalhe a Jornada de forma planejada, começando de forma mais genérica e ampla para, em seguida, aprofundar cada uma das etapas.