5 Maneiras de Otimizar a sua Força de Trabalho para o Contato com o Cliente no ambiente das Mídias Sociais - PDF
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Dina Rodrigues Paixão
1 WHITE PAPER 5 Maneiras de Otimizar a sua Força de Trabalho para o Contato com o Cliente no ambiente das Mídias Sociais Ganhando visibilidade, disciplina e controle em todos os pontos de contato com o cliente Como as organizações competem no saturado mercado móvel das mídias sociais? O desafio é interagir com os clientes de forma mais flexível e eficiente, encantando-os, ao mesmo tempo, com uma experiência de qualidade consistente. Essa não é uma tarefa fácil em uma época em que os clientes controlam a conversa e são mais exigentes, sinceros e menos tolerantes do que nunca. Os contact centers devem estar preparados para se adaptar e responder aos clientes de hoje e atender às suas demandas, ou correm o risco de perdê-los para sempre. Uma solução completa de contato com o cliente que permite um melhor gerenciamento de interações por meio da otimização da força de trabalho (WFO) possibilita às organizações lidar de maneira mais eficaz com esse desafio. A WFO engloba tecnologias e práticas de negócios que concentram os recursos e esforços da empresa no contato com o cliente. As organizações dependem da WFO para planejar, executar, mensurar e melhorar continuamente o engajamento do consumidor, independentemente de onde ou como as interações com os clientes são realizadas. Os recursos de otimização da força de trabalho aumentam a visibilidade das interações com os clientes e fornecem disciplina e controle dos processos em todos os pontos de contato com o cliente, seja um telefonema entre um cliente e um agente, uma troca por meio das redes sociais, ou o processo de uma hipoteca por um especialista em empréstimo. Alguns exemplos dos recursos oferecidos são: gravações de voz e capturas de tela, análise de voz ou desktop, captura de gerenciamento de desempenho e monitoramento nas mídias sociais, consolidação e tradução da opinião do cliente e do desempenho do agente em métricas significativas. Essa percepção automatiza e orienta decisões operacionais mais inteligentes, fundamentadas em KPIs (indicadoreschave de desempenho) significativos. Ao Adoção de tecnologias de força de trabalho: Previsão de crescimento para Gerenciamento da força de trabalho 27% Otimização da força de trabalho 120% mesmo tempo, o planejamento poderoso dos recursos e a capacidade de previsão da demanda permitem que os gerentes de contact center planejem a revolução do relacionamento e transformem planos em programações de escala que maximizem os resultados para os clientes e minimizem os custos trabalhistas. Este white paper discute como recursos de gerenciamento da força de trabalho, qualidade e desempenho proporcionam processos e ferramentas de negócios práticos para a eficácia na gestão de pessoas, monitoramento, relatórios, avaliação e coaching. Os benefícios essenciais são maior produtividade e eficiência operacional, um ambiente de capacitação para os funcionários e uma rotineira experiência positiva para o cliente. WFO é essencial para a melhoria contínua das pessoas e processos que impulsionam o contato de próxima geração com o cliente e a satisfação das mais rigorosas expectativas do consumidor de hoje. 1 CedarCrestone, Pesquisa HR Systems , 13 ª Edição Anual 2 O Contact Center da Próxima Geração, Forrester, outubro de 2012
2 1 Crie um ambiente colaborativo no contact center. Já se foram os dias dos agentes debruçados sobre planilhas, da busca por diretórios de contatos, do desenvolvimento de listas improvisadas e do uso de lembretes em notas de Post-it para então discar manualmente para obter a ajuda disponível. Tecnologias empresariais, tais como a Comunicação e a Colaboração Unificadas (Unified Communication and Collaboration - UCC), quando aplicadas à otimização da força de trabalho, podem diminuir as distâncias entre as pessoas ao longo dos múltiplos canais de comunicação - dentro e além do contact center. A capacidade dos agentes de terem acesso à suas equipes, seu gerentes e à toda a empresa com um único clique economiza tempo, esforço e suposições e lhes permite resolver os problemas dos clientes de modo muito mais rápido. Ao se beneficiar de softwares de colaboração como o Microsoft Lync e o Microsoft SharePoint, os contact centers podem facilmente conectar todos os detentores de conhecimento - no front office, back office, dentro de toda a empresa e até mesmo fora dos limites da própria empresa - para encontrar rapidamente a resposta certa e transformar um problema de um cliente em uma oportunidade de agregar mais valor aos clientes de forma consistente. Questões de colaboração O atendimento ao cliente em múltiplos canais aumenta a necessidade de agentes colaborarem para impulsionar a resolução na primeira chamada. Esse problema só vai aumentar com o tempo, pois os clientes exigem cada vez mais poderem se conectar por diferentes canais para processar uma solicitação. 2 Compartilhamento de conhecimento preciso e produtivo Uma busca na Internet por o que aconteceu com o atendimento ao cliente retorna bem mais que 100 milhões de resultados com links para página após página preenchidos com declarações furiosas sobre expectativas não satisfeitas. Como as organizações podem oferecer um melhor e mais rápido atendimento e minimizar os protestos e reclamações desse tipo? O recurso Pergunte a um especialista permite que agentes se conectem diretamente com seus pares, supervisores, especialistas, equipe de back office ou parceiros de fora da empresa para resolver os problemas dos clientes de forma mais rápida e eficaz. Os usuários podem tirar proveito de recursos como a presença para colaborar em tempo real por meio de voz, mensagens instantâneas (IM) ou sessões de compartilhamento de desktop. Considere um cenário no qual um cliente está finalizando uma decisão sobre a compra de um carro novo e quer informações específicas sobre o consumo de combustível. Em um contact center típico, ele pode: Procurar pelo portal online para clientes da montadora, sem encontrar os dados exatos que necessita Clicar para iniciar uma sessão de chat com um agente do contact center Esclarecer os seus interesses via chat enquanto o agente busca a base de conhecimento da empresa Ouvir do agente que ele encontrou as estatísticas desejadas, mas quer confirmar se elas estão atualizadas Aguardar até que o agente ligue de volta com a confirmação Dentro de um contact center da próxima geração, o mesmo agente pode rapidamente ver que um especialista está disponível, trazê-lo para a conversa direta ou virtualmente e resolver o problema em uma única interação. Em uma sessão, o cliente recebe a informação de que precisa e experimenta um nível de atendimento mais elevado do que esperava. 2 Formalize e automatize uma política de escalonamento. A integração da otimização da força de trabalho com uma solução multicanal de gerenciamento de interações com o cliente torna possível automatizar políticas de escalonamento que resolvem os problemas mais urgentes dos clientes. Com recursos sofisticados de previsão e programação de escalas que podem levar em conta o conhecimento disponível sobre o problema do cliente e as habilidades do agente, o gerenciamento da força de trabalho garante que o recurso certo esteja disponível. A integração entre o gerenciamento de interações e a WFO possibilita uma estratégia de roteamento que leva em conta os insights que a otimização da força de trabalho traz à tona - desempenho, qualidade, disponibilidade, habilidade - e os combina com um insight sobre o cliente tipo de problema, valor do cliente, potencial de perda do cliente. Por exemplo, um cliente de alto valor identificado como propenso a trocar a sua empresa pela concorrência, pode ser combinado com um especialista de alto envolvimento com um registro de alta pontuação em qualidade e desempenho e especificamente treinado em estratégias de retenção de clientes. Esse especialista pode estar localizado em qualquer lugar do mundo ou sentado em seu home office, ou ainda fazer parte de em um grupo especializado terceirizado. A capacidade de implementar e automatizar esses tipos de políticas de escalonamento é um 3 CedarCrestone, Pesquisa
3 seguro adicional contra o risco de processos ineficientes ou resultados abaixo dos padrões básicos ao lidar com dilemas de clientes difíceis. Cultivando especialistas em experiência do cliente Tecnologias sofisticadas de otimização da força de trabalho permitem às organizações: Monitorar continuamente o desempenho para garantir que os agentes ofereçam aos clientes a quantidade ideal de informação, com a melhor qualidade Gravar e avaliar as interações para identificar as melhores práticas e oportunidades de melhoria Alinhar e automatizar o treinamento e a correção de desempenho com KPIs multidimensionais Combinar um cliente com o recurso mais adequado para satisfazer as suas necessidades Dois fundamentos trabalham em conjunto para impulsionar uma política de escalonamento eficaz. Em primeiro lugar, os contact centers devem estabelecer as melhores práticas e identificar os agentes que rotineiramente exibem essas melhores práticas. Em segundo lugar, as organizações precisam prever as questões problemáticas e alinhar a programação de escalas para garantir que especialistas estejam disponíveis quando for mais provável que se façam necessários. Essa abordagem tira total proveito do monitoramento da qualidade e gerenciamento do desempenho como parte do processo de agendamento de escalas, graças à plena integração entre componentes de otimização da força de trabalho. A adoção de tecnologias de otimização da força de trabalho e processos subjacentes é a nova prática de liderança. 3 Políticas de escalonamento flexíveis garantem que os clientes recebam o melhor nível de atendimento e que habilidades únicas dentro da gama de recursos da sua empresa sejam aproveitadas. Os benefícios podem incluir excepcionalmente a resolução eficiente já na primeira chamada e a defesa dedicada da sua marca. 3 Capture a experiência total do cliente e cultive a melhoria operacional contínua. Uma simples pontuação do nível de atendimento em uma chamada inbound no contact center pouco tem acesso à riqueza dos dados sobre o sentimento ou satisfação do consumidor disponíveis hoje. Os recursos de análise de Indo mais fundo na mentalidade do consumidor Análises avançadas podem revelar a perspectiva do consumidor em todas as interações: Monitore as questões e o sentimento dos clientes no cenário das mídias sociais Revele a percepção presa nas gravações de voz Sintetize a inteligência de interação com a visão do cliente a partir de sistemas de CRM Capture a opinião dos clientes por meio de pesquisas pós-interação interações de otimização da força de trabalho podem proporcionar uma visualização composta da experiência total do cliente e insights detalhados sobre o comportamento do consumidor ao monitorar, capturar e mensurar informações tanto nos canais tradicionais quanto nos canais mais recentes da Web 2.0. Mais canais podem significar mais insights sobre o comportamento, motivação e sentimento do consumidor. Canais de voz, e mensagens instantâneas/chat oferecem novos caminhos para a coleta de informações sobre o cliente. Quando as organizações também captam o que os clientes estão dizendo na esfera das mídias sociais - no Twitter, comunidades, ou fóruns sobre produtos - elas podem alcançar uma visão mais robusta da opinião e dos problemas dos clientes. Ao unir os dados capturados no decorrer das interações com os dados armazenados em ambientes corporativos como sistemas de CRM (Customer Relationship Management), os contact centers podem começar a compreender como a experiência dos consumidores traduz o seu comportamento e construir perfis de clientes mais claros e utilizáveis. Métodos para a coleta de dados em vários canais As organizações precisam identificar e armazenar os dados sobre o cliente ao coletar e consolidar informações a partir de cada interação, em todos os pontos de contato com o cliente. Por meio de recursos de monitoramento de qualidade da WFO, eles podem gravar e analisar as interações com clientes que ocorrem dentro e fora da empresa. As gravações podem ser feitas de tal forma que os dados relevantes sejam capturados, enquanto os dados sujeitos à regulamentação de privacidade sejam mantidos privados.
4 Recursos de análise de fala podem revelar o insight dentro das gravações e automaticamente trazer à tona a opinião dos clientes, questões emergentes, bem como informações sobre o comportamento dos agentes, tais como o cumprimento de procedimentos de compliance, empatia e conhecimento. Essas gravações são uma rica fonte de insight sobre como as interações estão sendo executadas. Redução de riscos em um ambiente regulado Quando os comportamentos da força de trabalho e processos de negócio estão sujeitos a regras e políticas regulatórias, a otimização da força de trabalho pode trazer benefícios adicionais. Relatórios automatizados e recursos de análise melhoram a visibilidade das interações com os clientes e tornam as organizações aptas a enfrentarem a regulação externa. Elas podem responder rapidamente às mudanças na regulamentação e implementar os controles adequados para garantir o compliance e evitar multas pesadas. A qualidade mensurada pelo cliente é outra importante fonte de insight, sendo mais frequentemente capturada por meio de pesquisas estruturadas que correspondem a interações. Essas pesquisas garantem que a opinião do cliente seja sempre parte da equação. Por exemplo, os gerentes costumam usar o que foi revelado pela análise de fala, juntamente com o desempenho do respectivo agente e os dados coletados em pesquisas com os clientes, para identificar as melhores práticas, atuar na proteção contra riscos, encontrar oportunidades de melhoria, ou definir KPIs multidimensionais que garantem a eficácia. Enquanto revelar insights por meio de relatórios e painéis para todos os interessados é um recurso valioso e importante para qualquer solução de otimização da força de trabalho, a capacidade de transformar esses insights em fluxos de trabalho operacionais é o que diferencia um contact center da próxima geração. Alimentar os fluxos de trabalho com a análise em tempo real aumenta a perspicácia nas tomadas de decisão e cultiva a melhoria operacional contínua, de modo alinhado com os objetivos de negócio para um desempenho empresarial da próxima geração. 4 Agende a melhor combinação possível de agentes, funcionários do back office e especialistas em todos os canais para oferecer a experiência mais útil ao cliente a cada interação. Uma abordagem centralizada e abrangente dos recursos humanos é a chave para o orçamento e planejamento Tenha um plano para o sucesso Alinhe toda a sua força de trabalho para atender às demandas da revolução do relacionamento com o cliente: Leve em conta a natureza mutável das tarefas que a sua equipe está realizando e a variabilidade dos prazos para cada nova tarefa Assegure-se de que a sua programação de escala atenda às necessidades da sua força de trabalho cada vez mais remota, dispersa e adepta do home office Aproveite as habilidades únicas de cada funcionário e programe escalas de modo a promover oportunidades naturais de aprendizado Não trate o coaching como um evento integre automaticamente o coaching a qualquer hora em seus ajustes diários do número certo de agentes, funcionários de back office e especialistas com as habilidades certas no momento certo. Soluções de gerenciamento da força de trabalho simplificam e melhoram esse processo com ferramentas avançadas de previsão e programação de escalas. Com recursos flexíveis de gestão de pessoas, as organizações são capazes de decompor variáveis críticas e cobrir uma ampla gama de possibilidades. A elaboração de modelos preditivos possibilita poderosos cenários e se que ajudam a orientar as decisões no agendamento de recursos durante as operações. Esses insights também ajudam nos ajustes de última hora na escala, fornecendo informações sobre mudanças repentinas na demanda por recursos durante eventos importantes, como o fluxo inesperado de interações de mídias sociais. Um desafio de equilibrar a equipe com as necessidades de transação é a variação nos tempos de resposta para diferentes tipos de trabalho. Por exemplo, tarefas comuns como atender a um telefonema, responder a um , processar uma solicitação ou cumprir um pedido são vitais e todas diferentes. Cada uma requer uma habilidade única, tem uma expectativa de conclusão diferente, e algumas tarefas podem levar dias ou mesmo semanas. Com essa variedade, encontrar uma solução com um mix ideal de recursos em uma base diária, semanal, mensal ou anual, pode ser um desafio. Com a necessidade de permanecer ágil em face das mudanças previsíveis e imprevisíveis nos recursos humanos, recursos de previsão e programação, a avaliação de desempenho ao longo do dia e o monitoramento de escala que mostrem as nuances das muitas tarefas que contribuem para a experiência do cliente, são imprescindíveis para alcançar o nível ideal de eficiência. 3 Encuest CedarCrestone
5 Em um ambiente multicanal, cada canal pode produzir variações únicas de volume de contato. Tecnologias de gerenciamento da força de trabalho simplificam esse desafio de programação de escalas ao mensurar o número e tipo de interações com clientes por diferentes canais. Com base nos resultados, os recursos podem ser combinados à demanda antecipada dos clientes em um canal específico. Por exemplo, os consumidores estão interagindo cada vez mais com organizações na web e, quando uma transação é iniciada on-line, os funcionários do back office são muitas vezes os responsáveis pela sua execução. Nesse caso, a elaboração de modelos preditivos indica a futura demanda por serviços de back office para que as empresas possam otimizar os recursos humanos para alcançar uma maior satisfação do cliente e a reduzir os custos. Estabelecendo uma presença proativa nas mídias sociais Os consumidores de hoje estão percebendo o poder das mídias sociais para chamar a atenção de empresas com as quais fazem negócios. De um vídeo no YouTube criado por um cliente insatisfeito e visto por mais de um milhão de pessoas em quatro dias a uma má classificação de produto em um site de avaliações que pode estar disponível para os consumidores por tempo indeterminado, as empresas estão tomando conhecimento. Interagir com os consumidores no domínio das mídias sociais de forma eficaz requer planejamento e processos dedicados. Com as redes sociais a colaboração é maior, resultando em custos mais baixos, e as organizações são capazes de serem mais ágeis e eficazes em responder. 4 Programar agentes e especialistas para se envolverem com os consumidores nas mídias sociais pode ajudar as empresas a participarem de discussões que impactam suas marcas e atenuar problemas identificados pelo monitoramento. Quando agentes e especialistas se envolvem com clientes pelas mídias sociais de forma transparente, eles são capazes de tirar proveito das oportunidades de manter, recuperar ou reforçar a fidelização. Ao assegurar que os recursos estejam à disposição para gerenciar a experiência do cliente nesse campo, as organizações estão mais bem preparadas para se adaptar às novas condições e proteger os interesses de seus clientes, bem como os seus próprios interesses. Gerenciando o desempenho dos agentes por meio de coaching Qual a melhor maneira de capacitar os agentes do contact center para gerenciarem e melhorarem seu desempenho? Manter os recursos humanos de front office e back office focados em indicadores-chave de desempenho (KPIs) de alto valor Ter uma visão do desempenho e da qualidade com cartões de pontuação (scorecards) Acionar alertas e coaching automatizados para identificar e preencher lacunas de habilidades e conhecimentos Fornecer orientação direcionada para apoiar a melhoria da satisfação dos agentes e dos clientes 5 Motive e capacite os contribuintes da experiência do cliente para que atinjam o seu melhor desempenho. Criar o ambiente humano adequado para um contato de próxima geração com o cliente ajuda a manter os recursos humanos voltados atentamente para o cliente. O gerenciamento de desempenho ajuda a identificar os melhores recursos de atendimento ao cliente por meio de insights sobre a experiência do cliente e o desempenho dos agentes. Quando as empresas engajam continuamente esses funcionários por meio do aprendizado e treinamento, elas conseguem manter uma força de trabalho que executa de forma consistente para estabelecer padrões e que está motivada e capacitada para elevar os níveis de atendimento. Por exemplo, em um ambiente de cobranças, leis e regulamentações podem exigir que as empresas forneçam treinamento para apoiar o compliance. Se uma interação de um funcionário do back office com um cliente se desvia das políticas estabelecidas, ferramentas de monitoramento da qualidade e de gerenciamento do desempenho podem: Acionar uma sessão de coaching automatizada após o monitoramento de interações ter identificado um déficit de conhecimento Registrar e reportar conversas ou ações para análise posterior pelo empregado e supervisor, e oferecer a oportunidade de discutir a interação gravada com um supervisor para feedback de desenvolvimento
6 Coaching, feedback de desempenho e treinamento ajudam os funcionários do back office a alcançarem limiares superiores e a empresa a evitar multas, ações judiciais e outras consequências do não cumprimento do compliance. Esses recursos também asseguram que os agentes que lidam com clientes estejam equipados para oferecer a melhor experiência todas as vezes. As tecnologias da próxima geração de gerenciamento de desempenho e qualidade promovem agentes experientes em atendimento ao cliente. Por meio de melhores práticas proativas, os agentes tornam-se mais competentes e confiantes. Integrar dados de satisfação dos clientes com métricas de desempenho dos agentes ajuda a identificar e resolver problemas antes que eles afetem os resultado financeiros. Alimentar os scripts dos agentes com insights dos clientes garante que os agentes estejam preparados para tratar cada cliente como único e que a comunicação seja produtiva e satisfatória em ambos os lados da interação. Conclusão No mundo socialmente conectado de hoje, as organizações que cultivam relações mutuamente benéficas com os consumidores, criam mais serviços, vendas e oportunidades de marketing. Uma solução de contato com o cliente que conecte fortemente o gerenciamento de interações com o cliente em todos os canais à otimização da força de trabalho proporciona às empresas visibilidade, disciplina e controle em todos os pontos de contato com o cliente, dentro e fora do contact center. Pelas lentes de uma visão 360 graus, unificada e multicanal do engajamento do consumidor, todas as facetas da experiência do cliente ganham foco nítido e revelam novas oportunidades de influenciar melhores resultados. Recursos de gerenciamento da força de trabalho, qualidade e desempenho permitem a melhoria contínua do desempenho operacional e dos funcionários por meio de análises e relatórios, recursos humanos estratégicos, avaliação e coaching, e automação de processos de negócios. Ao mesmo tempo, eles trazem os benefícios adicionais da participação gerenciada na esfera das mídias sociais. Uma vez que o contato de próxima geração com o cliente permite que um maior grupo de indivíduos fortaleça a experiência do consumidor no contact center, em toda a empresa, com parceiros associados e na esfera das mídias sociais, as empresas têm a chance de ganhar uma voz e uma reputação mais fortes e uma maior vantagem competitiva no mercado dominado pelo consumidor 2.0. Sede Corporativa Leste 300 Apollo Drive Chelmsford, MA (1) escritório +(1) fax Sede Corporativa Oeste 2325 E. Camelback Road, Suite 700 Phoenix, AZ (1) escritório +(1) fax Escritório Central para Europa & África 2 The Square, Stockley Park Uxbridge Middlesex UB11 1AD +(44) escritório +(44) fax Escritório Central para Ásia Pacífico e Oriente Médio 8 Cross Street # 25-01/02 PWC Building Singapore (65) escritório +(65) fax Sobre a Aspect A Aspect é a única empresa de software com uma plataforma totalmente intregada de soluções para interação e otimização da força de trabalho, voltada para contact centers em todo o mundo, que necessitam gerenciar pessoas, processos e pontos de contato em uma era na qual o contact center é o novo centro de experiência do cliente. Para mais informações, visite Aspect Software, Inc. Todos os direitos reservados. 3843BR-A 7/13