SAC 2.0: transforme o atendimento de sua franquia em 6 passos
Blog »Gestão »Atendimento e SuporteSAC 2.0: o que é e como implementá-lo em sua franquia
5 de julho de 2021 7 min de leituraCarlos Griebler
O SAC 2.0 é uma evolução do SAC tradicional e traz consigo diversos benefícios e oportunidades em relação a seu antecessor. Desde a redução de custos até o aumento da satisfação dos seus franqueados, é imenso o impacto que essa metodologia pode trazer para sua empresa. Conheça o SAC 2.0 e como implementá-lo em sua franquia!
Seus benefícios e diferença para o SAC padrão?
Como implementar em sua franquia
Se você está lendo sobre SAC 2.0, provavelmente já conhece algo sobre o conceito SAC. Caso não saiba, o SAC (Serviço de Atendimento ao consumidor) é um canal destinado a fornecer um contato direto do cliente com a marca para tirar dúvidas, fornecer feedback ou fazer reclamações.
Esse serviço está presente em empresas há várias décadas, mas recentemente uma onda está surgindo, o SAC 2.0. Como esperado, pensamos em qualquer coisa com 2.0 no título como uma evolução de algo pré-existente.
De fato, o SAC 2.0 se trata de uma versão otimizada do SAC tradicional visando o contato digital para atender as necessidades do cliente moderno. Esse novo tipo de cliente exige cada vez mais transparência e personalização durante o contato/suporte e vem acontecendo principalmente através das redes sociais.
Outro fator que acompanha a nova tendência é o monitoramento da marca. Pois, a partir do momento que você está presente no meio online, é possível acompanhar facilmente toda e qualquer tentativa de depreciação do seu negócio por clientes insatisfeitos. Assim, você pode entrar em contato com eles e tentar reverter o caso.
Como falamos anteriormente, o SAC tradicional não está tão presente no mundo digital quanto o SAC 2.0. Porém, as diferenças não param por aí! Utilizar a versão 2.0 do SAC é muito mais do que apenas atender clientes nas redes sociais.
A internet trouxe funcionalidades e possibilidades infinitas e que deve-se usar para o bem dos negócios. Por exemplo, o SAC 2.0 pode ser uma incrível ferramenta de marketing.
Se você produzir um conteúdo para redes que estimule o contato e conversas produtivas com seus seguidores, isso provavelmente aumentará as taxas de engajamento e conversão.
Além disso, os benefícios também se estendem para os consumidores como mencionado anteriormente. Ao poder avaliar de forma aberta e poderosa sobre qualquer aspecto de um negócio, consequentemente você acaba o forçando a elevar seus padrões para não correr o risco de manchar sua reputação.
Confira agora mais benefícios da implementação do SAC 2.0 em sua empresa!
Aproxima os clientes da sua marca
Ao mostrar ao cliente a importância que ele tem para sua marca, isso o deixará extremamente satisfeito. Tal satisfação é fundamental para que o processo de fidelização ocorra, onde além de cliente recorrente, esse cliente/franqueado se tornará um "marketing humano e gratuito", que indicará seu negócio para conhecidos.
Agiliza processos de atendimento
O mundo que vivemos é extremamente dinâmico. Ninguém quer perder tempo falando por horas ao telefone sem a certeza de ter seu problema resolvido. As pessoas querem enviar um e-mail ou mensagem em canais de texto e esperar uma resposta (rápida, ainda) enquanto realizam outras atividades do dia a dia.
Felizmente, o SAC 2.0 pode te auxiliar nessa questão. Outro ponto é que canais de telefone, ainda que bastante utilizados por empresas gigantes, estão recebendo uma notável redução progressiva, sendo substituídos por chatbots e atendimentos robotizados.
Assim, os principais canais que consumidores buscam são os de respostas ágeis e geralmente mais humanizadas, como as redes sociais.
Hoje em dia, a maior parte das automações e transformações digitais que ocorrem acabam otimizando processos considerados lentos e custosos no cotidiano das empresas. Apesar de ter um custo inicial relativamente alto, a longo prazo a implementação se mostra recompensadora.
Acompanhamento de uma base de dados
Acompanhar e analisar métricas é parte dos fundamentos que levam ao sucesso de uma empresa. Saber onde estão os problemas e erros da franquia de forma muito mais rápida auxilia a empresa os corrigir antes que seja tarde demais.
Pode ser através deste suporte estimulado por essa base de dados que vai definir a expansão ou retenção de mais uma unidade para sua franquia.
Como implementar em sua franquia?
Lidar com ambientes digitais já foi uma preocupação maior antigamente. Mesmo assim, a capacitação ainda tem sido fundamental para manter seus profissionais atualizados. De nada adianta possuir os meios mais sofisticados se não saber manuseá-los em busca da excelência no atendimento.
Para isso, é necessário que o atendente conheça a fundo a franquia e seus serviços. Assim, o cliente final ou franqueado notará uma segurança na fala do funcionário ao sanar suas dúvidas e problemas.
Não deixe de humanizar seu atendimento
Em situações urgentes, o cliente que já está insatisfeito, acaba ainda mais irritado e possivelmente desistirá do seu negócio. Com isso, oferecer a oportunidade de um atendimento humanizado se tornou um diferencial em muitas empresas.
E de personalizar!
Com a base de dados que você pode montar, personalizar o atendimento se tornou mais fácil. Ao moldar o processo de comunicação de acordo com seu perfil e preferências, ele se sentirá especial.
Por isso, ao manter uma relação de proximidade com seus consumidores, o método além de ajudar a empresa a ganhar confiança e fidelização, também auxilia na conquista de cada vez mais público. Resumindo, o objetivo é fazer com que o cliente se sinta único e especial.
FAQ e outras ferramentas
Se você acaba recebendo a mesma dúvida de forma recorrente, uma página de FAQ pode ser a solução. Ele é um dos autoatendimentos mais utilizados do mercado e se faz presente com intuito de facilitar e elevar a experiência do cliente.
Essa página de respostas pode ser inserida em diferentes formatos. Seja em redes sociais ou websites, o conceito é o mesmo. Você pode pensar nessas perguntas e respostas como o primeiro contato entre você e seu potencial franqueado.
Portanto, a lista deve conter todas as informações substanciais do seu negócio, visando fácil entendimento por parte do leitor.
Agora que você já tomou diversas medidas para a implementação do FAQ 2.0 em seu negócio, é hora de ver se está dando certo! A melhor maneira de analisar o andamento de sua franquia, é através de pesquisas de satisfação.
São diversos os modelos e resultados dessas pesquisas, mas o importante é saber como utilizar tais dados. Melhor que um número indicando a satisfação dos seus clientes, é usá-lo para rever qualquer problema encontrado em seu negócio.
Entre as queridinhas do mercado estão: NPS (Net Promoter Score) e a CES (Customer Effort Score), que pode ser a mais indicada para avaliar a qualidade do SAC 2.0 em sua franquia.
Os resultados vieram e ainda não são satisfatórios? Tudo bem! O processo de implementação de qualquer tecnologia pode ter dificuldades na adaptação. O importante é se manter atualizado e constantemente atualizar seu sistema de atendimento com as novas tendências do mercado.
Assim, o nível de satisfação dos seus clientes aumentará e os resultados financeiros da sua franquia também subirão de patamar.
Nós, da Central do Franqueado, sabemos da importância de estudar como se conduz o relacionamento entre os indivíduos de uma rede de franquias. Pensando nisso, nosso sistema, especificamente o módulo 'CAF', conta com uma funcionalidade que podem transformar o contato entre você e seu franqueado!
Se tiver dúvidas, que tal bater um papo conosco? Teremos o prazer de apresentar nossa plataforma, criada para tornar mais prática e ágil a gestão de franquias. Esperamos você! Leia nosso artigo sobre o omnichannel e conheça outra metodologia que pode influenciar o suporte da sua rede.