Se você não praticou uma boa comunicação antes de fechar a venda e o cliente veio reclamar do seu produto ou serviço, não é mais hora de falar: é hora de ouvir.
“Leve a sério o problema do cliente. Se você não o tratar com respeito, terá duas insatisfações: com o problema e com o atendimento posterior”, alerta Silva, da ESPM.
Mesmo que o problema não seja resolvido, o ato de prestar atenção ao que o cliente diz já ameniza a raiva. “Peça para ele contar em detalhes o problema. Quando estamos nervosos, muitas vezes queremos só alguém que nos ouça e que preste atenção na nossa queixa”, completa Campos.
Depois de ouvir, é a hora criar empatia. “Diga que entende o problema e o que essa pessoa sente. Mesmo que inconscientemente, a pessoa ela começa a se acalmar e sente aproximação com quem concorda com ela”, recomenda o consultor do Sebrae.