​Software para call center: como pode ajudar na gestão da equipe
02/01/2018 Atualizado em 12/03/2019
Toda empresa que almeja crescer, ser reconhecida no mercado e mais lucrativa, sabe que a satisfação do cliente é essencial para atingir esses objetivos e um dos passos para atingir esse objetivo é contar com um programa para call center de qualidade.
Dessa forma a equipe de atendimento ao cliente pode melhorar a sua performance e também permite que os processos sejam organizados e controlados. Tudo isso pode ser alcançado com o investimento em um software para call center.
Esse tipo de ferramenta organiza os contatos, evita e detecta problemas no atendimento, melhora os processos de comunicação e auxilia no gerenciamento do time. Por isso, nesse post, falaremos como funciona essa relação do software com a gestão da equipe. Confira!
O que é um software para call center?
Basicamente, um software para call center é um sistema que ajuda os gestores e colaboradores no desempenho das suas respectivas funções dentro do âmbito do atendimento e da gestão. Essa ferramenta potencializa a administração, o funcionamento e o desempenho da empresa.
Esse tipo de software soluciona problemas de forma ágil, verifica reclamações, traça os perfis dos clientes e os seus históricos. Aos gestores, permite avaliar todo o desempenho da equipe, identificando falhas no processo de atendimento e fornecendo possibilidades de mudanças e melhorias com base em dados sólidos.
Seu principal objetivo é gerenciar os contatos telefônicos entre seu time e os clientes, seja para vendas, resolução de problemas, atendimentos de chamados ou outras aplicações em que seja necessário.
Como esse software pode ajudar na gestão da equipe?
O software de call center registra as chamadas por telefone, além dos contatos recebidos e realizados. Ou seja, gera um histórico da experiência de cada consumidor com a empresa. A partir desses registros, a ferramenta pode gerar relatórios pertinentes sobre a produtividade, possibilitando a identificação de falhas operacionais.
Por exemplo, em um relatório fornecido pelo software, a equipe pode ter demonstrado dificuldades em responder a questionamentos sobre uma campanha promocional da sua empresa. Pode ser que a equipe não tenha informações suficientes por não ter passado por um treinamento adequado sobre o assunto.
Nesse caso, os gestores podem solucionar o problema fornecendo uma capacitação completa aos funcionários. O resultado será percebido durante os atendimentos, que serão mais ágeis e eficientes, com menos tempo de espera e, consequentemente, aumentando a satisfação do cliente.
Esse é apenas um dos casos em que esse software pode auxiliar os gestores. Outro ponto interessante é que, além de agir na equipe como um todo, a ferramenta permite fazer uma gestão melhor de cada indivíduo, uma vez que cada contato registrado também pode obter a identificação do atendente.
Essa funcionalidade permite à empresa identificar funcionários mais e menos produtivos, analisando as diferenças entre eles e as dificuldades no atendimento. Isso permite oferecer a ajuda necessária para que todos os funcionários atinjam um nível de excelência nas suas atividades.
Além disso, para aumentar a produtividade e a boa qualidade no atendimento, a sua empresa pode criar competições saudáveis entre os colaboradores, com recompensas para os melhores atendentes.
O próprio software vai ajudar você a identificar, por meio de relatórios precisos, quem melhorou, quem bateu as metas, quem foi o destaque do mês etc.
Entre os diversos tipos de softwares para call center no mercado, algumas funcionalidades que você pode encontrar neles são:
Em alguns momentos, seja por segurança, seja para controle, será necessário realizar a gravação de ligações. Essas informações podem ser resgatadas para avaliar atendimentos ou até mesmo como prova no caso de um processo judicial.
Um software de call center pode realizar todo o controle de gravação de ligações, armazenando de forma organizada levando em consideração fatores como cliente atendido, data e hora e qualquer outro dados que seja relevante.
Integração com o CRM WEB do cliente
Um contato telefônico pode gerar uma série de informações relevantes para os setores de marketing e vendas, sendo uma ótima fonte de leads qualificados para a sua empresa e funcionar para gerar mais negócios.
Do mesmo jeito, é possível acessar as informações dos clientes, gravadas no sistema CRM, que são integradas e acessadas pelo atendente, que pode fazer um atendimento mais personalizado, focado em todos os dados do cliente.
Monitoramento de campanhas em tempo real
Analisar o real retorno de uma campanha dentro do call center é um desafio, pois, nem sempre se conta com o controle necessário para avaliar todos os pontos.
Por meio de um programa para call center, é possível coletar dados de atendimento em tempo real, permitindo assim que se possa garantir que as ações tomadas estão tendo um retorno e mudar as estratégias caso seja necessário.
Auditoria das operações
Pode ser que seja necessário realizar uma auditoria dentro do call center para verificar determinadas situações como a falta de conformidade, padrões de atendimento, entre outras questões.
Com a aplicação de um software call center é possível acompanhar uma infinidade de métricas relevantes para o setor como a satisfação do cliente, postura do atendente, tempo médio de atendimento. Todas essas informações geram gráficos simples e intuitivos.
A depender do número de atendimentos que sejam realizados por dia e a demanda por atendentes, o tempo de espera dos clientes pode aumentar, o que prejudica a experiência do consumidor e os impacta de forma negativa.
Ao adquirir um software de call center é possível contar com uma funcionalidade muito interessante, o dicador preditivo, que permite discagens automáticas, transferindo para os atendentes disponíveis assim que o cliente atente, garantindo mais produtividade com uma equipe menor.
Fácilidade de uso
Além de todas as funcionalidades descritas acima, que fazem parte de um sistema de call center ideal, é preciso destacar também o fato de que é necessário que o programa seja intuitivo e fácil de utilizar.
Esse ponto é fundamental para que a equipe possa se adaptar as funcionalidades e utilizar o software de maneira correta, gerando todo o controle que a gestão demanda.
Ele ajuda na gestão da equipe por meio dos relatórios gerados com base no histórico dos contatos entre os clientes e os colaboradores.
Com uma gestão de equipe eficiente, a empresa conseguirá uma otimização de tempo na solução de problemas dos clientes. Com o software, a empresa já terá dados sobre os principais problemas, atuando de forma proativa.
Melhor acompanhamento dos resultados
Um software para call center possibilita acompanhar melhor o desempenho e os resultados da equipe. É possível analisar os erros, acertos, nível de produtividade e de qualidade. Tudo isso reflete no atendimento e, de certa forma, na imagem que a empresa passa para o seu consumidor.
Ao implantar um sistema para call center, é possível verificar a existência de problemas e corrigir qualquer desvio de forma simples e rápida. Isso acontece por conta do número de dados coletados e analisados pelo sistema, que permite que o gestor identidade gargalos em seus processos.
Como funciona um software para call center
Por meio de uma interface totalmente interativa, os atendentes do call center podem registrar históricos de contato com cliente, direcionando-os, quando necessário, para outros setores, até que tenham suas demandas resolvidas. Ao identificar um cliente é possível acessar todo o seu histórico posterior, o que gera um atendimento personalizado.
Ao mesmo tempo em que permite um nível operacional mais eficaz, o software também conta com várias funções de gestão como a emissão de relatórios de produtividade pelos quais é possível manter uma atenção sobre as falhas operacionais e a atendimentos da equipe.
Além disso, outras equipes e setores também podem ter acesso ao dados gerados no call center, contribuindo para a melhoria do conhecimento acerca dos clientes e suas demandas e como resultado, da empresa como um todo.
O software de call center também registra todas as ligações realizadas e recebidas pelos atendentes, mantendo um acesso restrito por usuário e senha, permitindo que apenas o gestor possa verificar os demais de forma geral.
Como implantar um software para call center?
Pesquise sobre o produto
Entre as empresas que oferecem softwares para call center, você deve buscar pelo programa que será, de fato, funcional para o seu negócio. De nada adianta adquirir um produto com funções além do necessário para as suas operações ou com menos funcionalidades do que a sua empresa precisa.
Os gestores precisam entender como será feita a gestão do software, como analisar os relatórios, providenciar mudanças etc.
Faça programas de treinamentos para que todos da equipe entendam como alimentar o software com as informações e o seu funcionamento no geral.
A sua empresa deve analisar as principais funcionalidades e o custo antes de optar pela contratação do sistema. O importante é avaliar o custo benefício e implementar uma ferramenta adequada às necessidades da sua empresa.
O software para call center é um recurso que tem transformado a rotina de atendimentos de várias empresas, pois facilita o monitoramento das equipes e o atendimento aos clientes, identificando e evitando problemas nesse setor.
Você gostou desse artigo sobre a importância de um software de call center para a gestão de equipe? Então, continue com a visita pelo blog: não deixe de ler o artigo sobre como melhorar o atendimento ao cliente com o uso do CRM.