Jornada do Cliente x Sucesso do Cliente: entenda a diferença! | Opinaê!
A Jornada do Cliente e o Sucesso do Cliente são conceitos diferentes de estratégias de marketing – mas complementares – que estão sendo bastante utilizados por empresas de tecnologia e serviços, embora possam ser aplicados à qualquer empresa. Farei uma breve descrição do que é cada um deles, e qual a importância deles para a sua empresa. Após terminar essa leitura, você já entenderá a diferença desses 2 conceitos. Vamos começar?!
A Jornada do Cliente é todo o caminho que o cliente percorre para fechar um negócio com a sua empresa! Essa jornada tem início no primeiro contato, passando pela busca de informações que podem ser através do seu site, ou até mesmo falando com a sua equipe de atendimento. E continuando a sua jornada, o cliente ainda fará avaliações do seu produto ou serviço, fará comparações com os seus concorrentes, depois disso o cliente tomará a decisão final de comprar o produto/serviço e finalmente entrará na etapa do pós-venda. Ou seja, é toda a experiência que o cliente terá com a sua empresa. Não confunda a Jornada do Cliente com o Funil de Vendas, a primeira é o ponto de vista do cliente já o segundo é o ponto de vista da empresa, que irá construir o seu funil para conduzir o cliente pela sua jornada e tomar a decisão pelo seu produto/serviço.
Mapear a Jornada do seu Cliente, manter um bom relacionamento com ele, praticar a empatia e conhecer o seu comportamento e construir o seu funil de vendas, fará com que a sua equipe de Marketing crie uma ótima estratégia de criação de conteúdo e mensagens certas para ajudar o seu cliente a decidir pela aquisição seu produto.
A definição de Sucesso do Cliente é quando o cliente fica satisfeito com o produto e/ou serviço que ele comprou da sua empresa. É quando realmente ele tem o resultado que esperava alcançar.
Algumas vezes pode ser necessário que você o ajude a perceber que fez um bom negócio com e sua marca, é o que chamamos de Onboarding, que é a fase em que o seu cliente está aprendendo a usar o seu produto / serviço.
Algumas empresas estão montando uma área dedicada para garantir o "Sucesso do Cliente", para que ele realmente entenda e conheça bem o seu produto / serviço e tenha uma ótima experiência com a sua marca, pois a primeira impressão é a que fica.
Sua empresa precisar ter o cliente como foco principal, e todos os seus colaboradores têm que estar engajados em proporcionar o "Sucesso do Cliente". É um dever de todos, não apenas dos atendentes.
Como você pode ver, ao final da "Jornada do Cliente" o ideal é que ele tenha uma ótima experiência com a sua marca e tenha obtido o "Sucesso do Cliente" e a sua empresa acaba de fidelizar um cliente que também irá recomentar aos amigos a sua marca.