No dia a dia: técnicas simples para transformar seu atendimento ao cliente - Blog da DG
A utilização de boas práticas de atendimento faz o seu cliente fidelizar. Por isso, vamos tomar conhecimento de técnicas indispensáveis e super simples para que a sua empresa seja vista com bons olhos por quem quer que passe por ela – e, de preferência, decida ficar.
É aquela história: o atendimento faz a empresa. E quem nunca soltou um "não volto mais por causa do atendimento"?
Essa é a importância que nós, enquanto clientes, damos à maneira como somos recebidos e tratados por uma determinada empresa.
Pelo menos isso é o que 59% dos entrevistados desta pesquisa também pensam. Ou seja, mais da metade respondeu que não voltam a fazer negócios com uma companhia em que tiveram má experiência com o atendimento.
Portanto, investir em uma qualidade de atendimento é o caminho básico percorrido por qualquer empresa que queira se posicionar bem e ter bons resultados.
Com isso em mente, compilamos técnicas que não devem passar despercebidas por você e sua equipe de atendimento.
Técnicas essenciais para um bom atendimento ao cliente
Sabemos que há diversos meios de atender o cliente, do digital ao físico. Mas o importante aqui é que, independente do canal de comunicação, você consiga estabelecer essas boas práticas.
Vale lembrar também que o básico ainda conta, viu? Siga conosco.
Se identifique no atendimento
Procure iniciar o atendimento se identificando, de forma clara e objetiva, com seu nome e sua função.
O objetivo aqui é que o cliente saiba com quem está falando e qual o seu papel dentro da ligação. Além disso, se apresentar passa uma impressão de que você está seguro em fazer o atendimento.
Alinhe as espectativas com o cliente
Outra técnica é o alinhamento de espectativa. Uma boa apresentação também alinha a expectativa de como a conversa vai se seguir. Pois isso anula qualquer conflito de entendimento e cria mais harmonia na ligação.
Tenha escuta ativa
A escuta ativa é uma habilidade essencial para qualquer pessoa, especialmente as que se comunicam com o cliente.
Essa técnica é bem simples, porém ainda assim é desafiadora. Isso porque se comunicar generosamente com o cliente exige atenção, paciência e compreensão do problema ou situação que ele está relatando.
Talvez a mais importante dessa lista, a escuta ativa é uma ferramenta que sugere empatia com o cliente. Então, não pense que é somente escutar.
Essa prática exige uma escuta interessada na conversa, sem julgamentos, na qual é preciso ter curiosidade genuína para entender o que o cliente está dizendo a fim de ajudá-lo.
Além disso, seus benefícios incluem uma interação mais favorável para ambos os lados: para quem está realizando o atendimento, e para o cliente.
Assim, é possível estabelecer soluções eficazes para quem está sendo atendido, que está sendo escutado e valorizado diante do que está expondo.
Mas, como desenvolver uma boa escuta ativa?
Nossa dica é que você invista seu tempo em escutar suas próprias gravações, pois dessa forma você identifica em que momentos houve falta de entendimento e interrupções da sua parte.
Afinal, escutando a si é possível ter uma visão mais crítica e pontuar o que melhorar.
Não use termos difíceis no atendimento ao cliente
Muitas vezes, acreditamos que para melhorar o atendimento ou a apresentação é necessário ter um diálogo carregado de termos específicos, técnicos e jargões. Mas não, relaxa.
Na verdade, quanto mais simples, melhor. Seja gentil e mantenha uma conversa formal, sem gerundismos e linguagem rebuscada.
Até porque o cliente precisa compreender o que você está falando e a utilização de termos que ele não conhece pode criar ruídos de comunicação.
É claro que, em momentos de exceção, utilizar termos técnicos e jargões será necessário, mas certifique-se de que o cliente está no mesmo barco que você.
Enfim, as técnicas de atendimento precisam ser praticadas e, mais do que isso, precisam ser validadas.
Afinal, investir no aprimoramento de técnicas para atender melhor o cliente e não mensurar os resultados é como fazer uma torta e não degustá-la, não é?
Certamente, entender sobre a eficiência de um atendimento através de uma pesquisa de satisfação, analisar o tempo médio de atendimento, monitorar em tempo real a produtividade das ligações são apenas alguns dos controles de gestão precisos para transformar a percepção que o seu cliente tem da sua empresa.
Portanto, não deixe de investir em estudo e em ferramentas que possam te ajudar a otimizar seu atendimento.
Deixamos claro aqui que ferramentas não são obrigatórias para um bom atendimento, mas constroem uma análise da sua operação mais rápida e fácil de gerir.
É por esse motivo que a DG Solutions oferece uma solução ideal para a sua gestão de ligações. Com ela , você pode:
Gravar ligações e colocar em prática a sua escuta ativa;
Analisar relatórios de produtividade e atividades;
Monitorar em tempo real a equipe;
Se beneficiar dos resultados de uma gestão mais aproximada.
Se você percebeu que pode levar ao seu cliente uma experiência melhor, fale com o Michel, nosso especialista no assunto.