Chat Online: Como Escolher O Melhor Para Seu Negócio - E-flips
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fevereiro 19, 2019 eflips Parceiro
O atendimento ao cliente é um dos pilares que dita o sucesso de seu negócio, impactando tanto suas estratégias de marketing, quanto suas vendas. Um atendimento realizado de forma personalizada e profissional pode ser o principal diferencial entre seu negócio e os demais concorrentes.
No ambiente digital, a melhor plataforma e canal de comunicação com seus clientes é o chat online. Hoje vamos ajudá-lo a entender melhor o porquê disso e como escolher o melhor chat online para seu negócio, levando em consideração as necessidades de sua empresa e os recursos oferecidos pelas ferramentas.
Por que oferecer um chat online?
Para responder a esta pergunta, podemos utilizar estatísticas e estudos realizados à respeito da efetividade do chat online como canal de atendimento. Uma pesquisa do Furstperson afirma que 77% dos consumidores não compram em uma loja online que não oferece o chat como opção de atendimento.
Dados da Forrester indicam que o chat é capaz de aumentar o valor agregado médio das compras em pelo menos 10%. Além disso, a Econsultancy apresenta que 73% dos clientes atendidos pelo chat ficaram satisfeitos com sua experiência, contra 61% atendidos por e-mail, e 44% por telefone.
Estes são apenas alguns dos múltiplos dados disponíveis sobre como o chat online é um canal de atendimento realmente capaz de engajar e conquistar clientes. Por isso, para que seu negócio possa destacar-se no mercado competitivo de hoje, é necessário estar à par das expectativas dos consumidores online, que já conhecem a ferramenta e esperam encontrá-la em sua página.
Além dos benefícios apresentados pelas pesquisas mencionadas anteriormente, podemos identificar outros pontos positivos que o chat online proporciona para sua empresa e seu público alvo.
Ofereça atendimento personalizado em tempo real
Um fato incontestável sobre os consumidores online é que eles não querem esperar para serem atendidos. Na verdade, sem o chat online disponível na loja, o comum é que um visitante simplesmente saia de sua página e procure por alternativas nos concorrentes quando se deparar com uma dúvida ou problema.
O chat online aumenta suas chances de reter visitantes, tendo em vista que estes poderão receber atendimento em tempo real, dentro de sua página, não sendo necessário pesquisar em fontes externas.
Através de um atendimento personalizado, seus agentes terão maiores chances de converter cada visitante, entendendo melhor as situações e problemas dos mesmos e ajudando-os a encontrar o produto ideal para suprir sua necessidade.
Além disso, o chat online também serve com uma excelente ferramenta para evitar que seu ecommerce perca vendas na página de checkout ou tenha problemas com carrinhos de compras abandonados.
Aumente a confiabilidade em seu negócio
Ao entrar em sua página e encontrar o chat, seus visitantes se sentirão mais confortáveis em relação à sua empresa. Isso porque eles sabem que, caso dúvidas surjam durante a navegação, sobre seus produtos, serviços e sistemas, eles podem utilizar a ferramenta para obter respostas instantaneamente.
O chat online melhora a percepção de seu negócio, passando a imagem de uma empresa profissional, que valoriza e se importa com a satisfação e sucesso do cliente. Considerando o número de concorrentes trabalhando no mesmo nicho, o atendimento online de qualidade pode tornar-se o maior diferencial competitivo de sua empresa.
Suporte para consumidores mobile
Uma pesquisa apresentada pelo SuperOffice, afirma que 62% dos visitantes que chegam à sua página através de dispositivos móveis, esperam encontrar um chat online como canal de atendimento.
É importante ter em mente que o consumidor mobile é ainda mais exigente no que diz respeito à navegabilidade de sua página e praticidade de seus serviços. Isso porque eles não querem ter de trocar entre aplicativos ou alternar entre páginas do navegador para obter respostas e informações.
Com o chat online na loja, sua empresa estará oferecendo um meio de comunicação já tão natural para usuários de smartphones e tablets, considerando a popularidade dos aplicativos mensageiros nestes dispositivos.
Receber feedback e segmente sua base de clientes
O chat online oferece grandes benefícios para seu negócio, um deles é a capacidade de utilizar a ferramenta para receber feedback, seja em relação à seus produtos, serviços, preços, formas de entrega, ou mesmo a respeito da navegabilidade de seus sistemas e páginas.
Deixe que seus clientes tenham voz e utilize estes dados para melhorar ainda mais suas ofertas.
Outra importante vantagem que o chat online proporciona, é a possibilidade de alavancar a ferramenta para melhorar suas campanhas de marketing. Através do atendimento, capte informações como as preferências e principais interesses de seu público alvo.
A partir disso, segmente sua base de clientes para que seja utilizada em sua estratégia de marketing, como em campanhas de e-mail marketing e na produção de material promocional, de forma que possa sempre enviar conteúdo relevante para cada tipo de cliente.
Recursos do chat que afetam suas chances de conversão
É verdade que o chat, em sua versão mais básica, já é capaz de trazer enormes benefícios para sua empresa. Mas lembre-se, estas ferramentas são desenvolvidas com o foco em aumentar suas vendas e impulsionar o sucesso de seu negócio.
As melhores plataformas de chat online disponíveis no mercado oferecem mais do que apenas o chat em sua página. Conheça alguns dos recursos com o maior potencial de impactar suas chances de conversão e aumentar a satisfação dos clientes.
Chatbot com convites proativos
Os chatbots são baseados em inteligência artificial, uma tecnologia que vêm se desenvolvendo e evoluindo rapidamente nos últimos anos. No chat online, eles podem ser utilizados para otimizar o tempo de resposta da sua empresa e aumentar a eficiência de atendentes, captando dados iniciais sobre o problema ou dúvida do cliente.
Através do monitoramento de visitantes em tempo real, capaz de identificar em quais páginas e seções de seu site cada cliente se encontra, os chatbots também podem ser configurados para enviar convites proativos.
Estes convites são mensagens – criadas por sua empresa – que aparecem como um pop-up do chat para o visitante. Para exemplificar, imagine um cliente acessando a página de um produto, o chatbot pode identificá-lo e enviar uma mensagem como: "Olá! Já encontrou o produto que precisava? Podemos ajudá-lo a fazer a melhor escolha, fale comigo por aqui!".
Os convites proativos são feitos para chamar o visitante para o chat, e permitem que seu ecommerce se desprenda de um posicionamento reativo em relação ao atendimento. Com ele, você é capaz de abordá-los na loja, ao invés de ter de esperar que venham até sua equipe.
O callback é uma das ferramentas capazes de revolucionar o atendimento online para clientes que ainda preferem chamadas por voz, como pelo telefone. Com esta ferramenta, o visitante informa seu número de telefone e solicita uma ligação de sua equipe.
Assim que um de seus atendentes estiver disponível, poderá entrar em contato com este cliente. Essa ferramenta elimina os tempos de espera na linha, aguardando por atendentes, ou mesmo passando por uma ULA para chegar até sua equipe. O callback também é uma grande conveniência para os consumidores mobile.
Integrações com outras plataformas de comunicação
Um recurso a se observar na hora de escolher o melhor chat online para seu negócio são suas integrações. Caso você tenha estratégias de marketing digital que estejam trabalhando de maneira focada nas redes sociais, buscar por soluções que ofereçam integrações com as mesmas é uma grande vantagem.
Ser capaz de acompanhar em uma única plataforma o atendimento proporcionado em diferentes fontes, como o chat online da sua loja virtual e o chat de sua página no Facebook, por exemplo, traz um grande impacto na eficiência de sua equipe, assim como seu tempo de resposta.
Telefonia e e-mail conectados ao chat
Por mais que o chat online seja considerado o melhor canal de comunicação no ambiente digital, ele não precisa ser o único disponível para oferecer atendimento. Certamente existem clientes que preferem o e-mail ou telefone.
Felizmente, também é possível integrar estes canais com sua ferramenta de chat. Utilizando uma solução de atendimento omnichannel, você poderá guardar suas gravações de telefone, ou mesmo acompanhar solicitações por e-mail a partir de uma única plataforma.
Novamente, estes recursos são feitos para otimizar a eficiência de sua equipe, de forma que possam proporcionar um atendimento com o melhor tempo de resposta possível, garantindo a satisfação dos clientes independente do canal utilizado.
Sua empresa recebe visitas e oferece produtos ou serviços para clientes fora do Brasil? Neste caso, deixe que o chat cuide da comunicação através de recursos de tradução automática, permitindo que sua empresa ofereça suporte multilíngue.
Dessa forma, tanto seus clientes internacionais quanto sua equipe poderão comunicar-se utilizando sua própria língua, deixando que a ferramenta faça a tradução em tempo real. Este recurso também age como um facilitador na hora de contratar agentes para sua equipe de atendimento ao cliente.
É importante lembrar que os clientes fora do Brasil não são os únicos que podem se beneficiar de um suporte multilíngue. Especialmente em nosso país, temos um mercado globalizado, portanto, sua empresa deve estar pronta para atender estrangeiros que não sentem-se confortáveis com a nossa língua.
Como escolher o melhor chat online para seu negócio
Agora que você entende melhor os benefícios proporcionados pelo chat e conhece alguns dos principais recursos que podem impulsionar suas vendas e transformar sua empresa, está na hora de identificar o que deve ser levado em consideração na hora de escolher o melhor chat online para seu negócio.
Faça um levantamento de suas necessidades
A tomada de decisão na hora de escolher o chat online ideal para você deve ser feita, assim como para outras ferramentas, a partir das necessidades de seu negócio. As melhores ferramentas do mercado oferecem versões gratuitas, com recursos limitados, de forma que possa experimentar o chat online em sua loja.
Uma boa estratégia é fazer o uso desta conveniência, testando a eficiência do chat online básico em sua página e, a partir disso, identificar quais recursos adicionais sua empresa pode utilizar para alavancar o atendimento online e converter mais visitantes em clientes.
Faça perguntas como: você quer ser capaz de abordar visitantes na loja? Monitorá-los em tempo real para identificar quais de suas categorias estão chamando mais atenção? Ter acesso ao compartilhamento de arquivos via chat, para enviar imagens e documentos de forma conveniente? As respostas à estas perguntas ajudarão a filtrar suas pesquisas por uma ferramenta.
Considere suas estratégias e busque integrações
Se o seu negócio direciona esforços para ter uma forte presença online nas redes sociais, ou já utiliza outros sistemas, como CRMs, para ter um melhor controle de clientes, utilizar uma plataforma capaz de integrá-los é uma excelente forma de unir e fortalecer suas estratégias de marketing digital, atendimento e vendas.
Agora que você já sabe o que precisa para sua empresa, formule um orçamento que será dedicado à esta ferramenta. Você pretende contratar mais agentes? Oferecer treinamento? Fazer o upgrade da versão gratuita para o plano pago, de forma a ter acesso aos recursos que busca?
Lembre-se, o chat online, assim como qualquer outro canal de atendimento ao cliente, não é um custo para sua empresa, mas sim um investimento. Um estudo realizado pela AMA (American Marketing Association), focado especialmente em ecommerce B2B, afirma que o chat online aumenta suas conversões em pelo menos 20%, e possui um ROI (Return On Investment, ou retorno sobre investimento) de 300% ou mais.
A partir destes dados, assim como os benefícios e recursos do chat online, não é difícil compreender que esta ferramenta realmente tem o potencial de alavancar seu negócio. Não fique atrás de seus concorrentes, ofereça também um atendimento de qualidade, em tempo real e de dentro da loja.
Indicação E-flips: JivoChat
Para ajudá-lo na busca pelo melhor chat online para seu negócio, recomendamos que conheça o JivoChat, uma plataforma de atendimento omnichannel que oferece soluções como os convites proativos, callback, suporte multilíngue e muito mais, incluindo também integrações com seu telefone, e-mail, CRMs e outros aplicativos mensageiros, como o Facebook, Viber e Telegram.
O JivoChat é gratuito para sempre para até 5 agentes, com recursos limitados, mas permite que você teste a experiência completa da versão completa por 14 dias, tendo acesso aos convites proativos, suporte multilíngue, transferência de arquivos e muito mais. Experimente-o agora mesmo, avalie os recursos do JivoChat .