O que é Business Process Outsourcing? - SPS Consultoria
BPO é a terceirização de processos além dos normalmente delegados, como limpeza e segurança. Nunca, porém, a atividade principal da empresa. Entenda o conceito e veja se faz sentido para o seu negócio
O que acham que é: Terceirização da atividade principal da empresa.
O que realmente é: Business Process Outsourcing, ou BPO, é a utilização, por empresas, da terceirização de processos que não fazem parte de seu core business, tais como folha de pagamento, RH, contabilidade, gerenciamento de dados etc. Já a terceirização convencional está ligada a atividades como limpeza e segurança, por exemplo.
Alessandro Micelli, coordenador do curso de MBA em Gestão por Processos da FIAP, diz que Business Process Outsourcing pode ser traduzido como terceirização de processos de negócio: "Isso significa delegar a empresas especializadas a gestão dos processos de apoio ou suporte, e nunca finalísticos, de uma empresa".
Há duas categorias de BPO: Front Office e Back Office. O primeiro é relativo a serviços que incluem interação com clientes por email, mídias sociais e ligações telefônicas como telemarketing, suporte, pesquisas etc. O segundo, inclui funções de negócios internas como os já citados folha de pagamento, RH e contabilidade e também gerenciamento de dados, pesquisas, processamento de pagamentos, garantia de qualidade etc.
Segundo Marcos Melo, professor de Finanças do Ibmec-DF, o BPO é importante para empresas nas quais são executados processos administrativos ou técnicos muito específicos e que normalmente exigem grande qualificação dos profissionais. "Faz sentido a empresa contratar esse tipo de serviço porque os processos são realizados por profissionais treinados pela empresa contratante. Para as empresas usuárias do serviço, seria muito mais oneroso, demorado e incerto criar internamente tais processos", diz.
Quem inventou: Não há um inventor. De acordo com Melo, é um fenômeno antigo no mundo e possui forte embasamento econômico. "O que ocorre mais recentemente no Brasil é a discussão sobre as relações de trabalho, alterações na legislação concernentes à atuação dos sindicatos laborais e o calor da discussão ideológica. Por isso o tema está mais em pauta do que há tempos atrás."
Para que serve: O BPO reduz custos operacionais (como de pessoal e treinamento, por exemplo), aumenta o tempo disponível para focar no negócio principal. Pode, também, aumentar a produtividade, ao contar com a execução e gestão dos processos terceirizados por empresas especializadas.
Micelli diz que, de forma geral, os ganhos com BPO podem ser enquadrados em três grupos ou possibilidades. "São eles obtenção de vantagens competitivas por meio de processos diferenciados, garantia da agilidade empresarial por meio do aumento da eficiência e eficácia dos processos e redução da complexidade do negócio por meio da simplificação e padronização de processos."
Quem usa: Qualquer empresa, independentemente do porte ou do segmento, pode se beneficiar da terceirização de processos. Melo aponta que grandes organizações, sejam elas empresas, governo ou ONGs, têm interesse nesse tipo de serviço: "Mais recentemente, as organizações de menor porte têm demandado os serviços de BPO em função do aumento de sua oferta no mercado".
Efeitos colaterais: Possibilidade de violações de dados e dependência excessiva das prestadoras de serviços, entre outros. Para Melo, pode haver perda de segurança na manutenção de um conhecimento especializado e relevante para a empresa. "Isso pode acontecer quando o contrato de prestação do serviço for encerrado", diz. Sobre isso, Micelli diz que o BPO pressupõe o monitoramento permanente dos níveis de serviço acordados: "Abstrair dessa responsabilidade significa colocar em risco não somente o cumprimento de tais acordos mas do negócio como um todo".
Quem é contra: Empresas que não confiam na divulgação de dados a terceiros. Micelli fala que não há relatos públicos conhecidos de empresas contrárias ao modelo de BPO mas, sim, aquelas que se preocupam com o sigilo e segurança das informações. Segundo Melo, ainda não há manifestações contundentes contra a forma de atuação via BPO: "O que pode surgir, no futuro, é a pressão de sindicatos laborais por contratação direta de funcionários para os quadros da empresa, como ocorre em relação à Petrobras e outras estatais".
1) Na Forbes, Getting A Piece Of Business Process Outsourcing diz que BPO é uma tendência que vem acelerando por causa da intersecção entre tecnologia e globalização.
2) No Entrepreneur, 5 Things Small Businesses Should Outsource, o autor aponta que marketing de conteúdo e folha de pagamento estão entre os processos que pequenas empresas devem terceirizar.
3) No Inc., 5 Trends That Every Small Business Should Embrace Now, BPO é uma das tendências recomendadas para que as pequenas empresas abracem o futuro.
Tags: BPO Business Process Outsourcing
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