Seu cliente pediu estorno de compra? Veja o que fazer!
26 de janeiro de 2021 Atualizado em 4 de janeiro de 2021
Meu cliente quer o estorno de compra, e agora? Saiba o que fazer
O objetivo de qualquer empresa é comercializar seus produtos e serviços para satisfazer as necessidades do cliente. Entretanto, nem sempre isso ocorre. Em alguns casos, o cliente pode querer cancelar e obter o estorno de compra — também chamado de chargeback.
O estorno nada mais é do que a devolução do dinheiro que o consumidor investiu no consumo. Geralmente, isso acontece porque ele se arrependeu da compra, porque não está satisfeito com o item adquirido, porque o produto não foi entregue ou chegou com avarias, entre outros motivos.
Independentemente da circunstância que tenha desencadeado o problema, o fato é que nenhum empresário gosta de lidar com estornos — afinal de contas, eles representam perdas de tempo, de dinheiro e de clientes. Para evitar que isso ocorra, confira neste artigo algumas dicas para lidar com esse delicado momento. Boa leitura!
Compreenda o motivo da solicitação
Em primeiro lugar, a empresa precisa compreender quais são os motivos que levam o cliente a solicitar o cancelamento ou o estorno de compra. Sem averiguar as causas do problema, a tendência é que ele ocorra novamente. Por isso, cabe aos empresários identificar o que está causando a insatisfação do cliente para promover melhorias e evitar a recorrência.
Dessa forma, antes de prosseguir com o estorno, permita que o cliente explique a sua situação. Talvez o produto esteja danificado, o atendimento tenha sido ruim, ou simplesmente houve um arrependimento diante de uma compra impulsiva.
Proponha uma nova oferta
Antes de cancelar a compra, verifique se não há a possibilidade de oferecer ao cliente um novo produto ou uma variação que seja mais de seu agrado. Para reconquistar esse consumidor, pode ser interessante oferecer um desconto, um período grátis ou condições exclusivas de pagamento. É claro que a sua empresa não pode se prejudicar financeiramente fazendo concessões do tipo, mas, especialmente se ela tiver alguma culpa no caso, vale a pena fazer um agrado.
Se o seu cliente estiver muito nervoso na hora dessa conversa, entretanto, fazer uma nova oferta talvez não seja a escolha mais inteligente. Se o indivíduo tiver a sensação de que você está "empurrando" produtos, ele pode ficar ainda mais zangado. Portanto, saiba ler nas entrelinhas.
Demonstre empatia sempre
Todos os profissionais de atendimento de uma empresa, independentemente de seu porte ou segmento, precisam agir com empatia. Isso significa que não basta ouvir o que o cliente tem a dizer, mas também é preciso colocar-se no lugar dele.
Por isso, é importante que os profissionais deixem claro que a empresa compreende a situação do cliente e se desculpem com ele, caso o motivo do estorno de compra tenha sido alguma falha cometida pela organização.
É importante manter essa humildade durante a conversa, de modo que o cliente entenda que a empresa está sempre do lado dele. Dessa forma, quem sabe esse cliente não consegue ser reconquistado lá na frente, não é mesmo?
Essa dica não é exatamente um remédio ao problema do estorno de compra, mas uma medida preventiva. Quando o cliente sabe exatamente o que está comprando, as suas chances de arrependimento são menores. Por isso, é importante que todas as comunicações realizadas entre a empresa e o cliente ofereçam a ele o máximo possível de informações.
Nesse sentido, a comunicação empresarial precisa ser informativa e argumentativa. Isso quer dizer que, além de explicar ao cliente todas as funcionalidades e características do produto, também cabe à empresa conduzir um discurso persuasivo, valorizando todos os diferenciais do produto daquela marca — que não são encontrados na concorrência. Um cliente bem-informado e "convencido" de que aquela é realmente a melhor opção para si dificilmente se arrependerá de sua escolha.
Tente manter o relacionamento, mesmo após o estorno de compra
Em alguns casos, infelizmente não há muito o que fazer. Mesmo valorizando o produto, oferecendo condições especiais e pedindo desculpas, pode ser que o cliente se mantenha irredutível em sua solicitação de estorno de compra.
Nessas ocasiões, o melhor a se fazer é devolver o dinheiro o quanto antes, sem causar maiores transtornos. No caso das compras por cartão, as próprias maquininhas contam com aplicativos que permitem fazer a solicitação de estorno.
Mesmo que esse tenha sido o final da situação, procure manter contato com o cliente. No calor do momento, ele pode não querer mais saber da sua empresa, mas, com o passar do tempo, ele pode reconsiderar a decisão.
Por isso, vale a pena dar um telefonema de vez em quando ou enviar um e-mail com conteúdos e ofertas especiais. Assim, o cliente pode dar uma segunda chance a você. Apenas certifique-se de não ser invasivo ou insistente, pois esse comportamento pode afastar de vez esse consumidor, em vez de fidelizá-lo.
CRM é uma sigla que vem do inglês, Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Existem ferramentas extremamente úteis para o CRM das empresas. Esses programas permitem que a organização estruture o seu banco de dados de clientes — contendo não apenas os seus dados pessoais, mas insights bem interessantes sobre o seu histórico de compras, os seus hábitos de consumo e as suas preferências.
Um banco atualizado com esse tipo de dado permite que a empresa ofereça as soluções certas, às pessoas certas, na hora certa. Isso tende a elevar tanto a taxa de conversão quanto o nível de satisfação dos clientes. Portanto, tenha em mente que um bom CRM é uma ferramenta que permite construir e manter um relacionamento produtivo com os clientes, prevenindo (e remediando em alguns casos!) as solicitações de estorno.
O estorno de compra é sempre um momento delicado para qualquer empresa. Resumidamente, é preciso compreender a situação do cliente, oferecer-lhe alternativas que possam contornar o estorno e, na pior das hipóteses, solicitar a devolução do valor pago ao cliente o quanto antes, a fim de evitar maiores transtornos. Que as dicas acima sejam extremamente úteis para que a sua empresa não precise lidar com muitos estornos, mas saiba o que fazer quando eles surgirem.
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