Qual o paciente que chegará no médico reclamando de “– Doutor, estou com um velamento parcial dos seios da face“?
Um médico não aborda uma criança que reclama de dor no ouvido perguntando a ela o motivo disso? Não tem como. Nossos usuários não manjam de tecnologia. Por isso é que ocupamos esse espaço no mercado de oportunidades profissionais.
Estude o tema. Você se tornará um profissional melhor. E, por isso, mais cobiçado e de$ejado pelas empresas.
É fato que atualmente mais de 50% das demandas de um Service Desk são requisições de serviços, eliminado a questão da dificuldade, substituindo por auxilio nos processo e políticas da empresa.
Cabe ao gestor encontrar formas de simplificar e facilitar a vida do usuário, criando um serviço para o usuário e não para cientistas com termos e controles que não geram valor ao princípio pelo qual o Service Desk existe: Permitir ao usuário trabalhar!
Acho que essa segunda deve se planejar para facilitar a vida do usuário-final ao máximo, desde o design dos softwares até as coisas de background que ele nem imagina que existam, como dois geradores de energia para manter a disponibilidade do sistema, mas…
O Service Desk, em minha humilde opinião, sempre vai lidar com o desespero, o pânico, a insatisfação, o “- Me ajuda, pelo Amor de Deus” e assim por diante.
Mas concordo com você que a TI pode manobrar suas atividades. Mas o que a TAM está fazendo conosco nos check-in’s, PQP, isso só serve pra eles, não para nós, usuários-finais.
+ É ‘fato que 73,96159753145%’ de usuários/funcionários não leem as políticas da empresa, não fazem treinamento adequado das ferramentas e tecnologias e não se preocupam em ler dicas, truques e guias de uso dos softwares que utilizam.
+Em geral o aprendizado é empírico, transmitido de um usuário ‘mais experiente’, e/ou o cara que está de saída e ensinando o trabalho a outro. Turnovers nas alturas ajudam na montagem do tenebroso cenário…
+ ‘Vamos existir’ até que exista treinamento, base de conhecimento, cultura de ‘self-help’, softwares mais estáveis, etc, etc… ou seja, eternamente.