Nas nossas entrevistas de consultoria, quando somos convidados para analisar projetos de reestruturação empresarial, é comum ouvirmos que o grande problema na empresa são pontos onde a incompetência prevalece.
Omissão significa deixar de fazer, escrever ou dizer, não agir quando se esperaria que o fizesse.
Vamos analisar uma situação onde há um conflito:
A empresa Balburdia Ltda., tem um pedido para atender, que todos consideram importantíssimo.
Como se todos não fossem!
Os gestores aceitaram o pedido por duas razões: Consideram este um cliente especial pelos volumes que costuma comprar e este pedido aumentará consideravelmente o faturamento da empresa.
O seu fornecedor de matéria-prima, seguindo o mesmo conceito, também se propôs a participar da empreitada.
Plano debatido, planejamento desenvolvido, programação preparada, a produção foi executada, com algumas dificuldades, mas concluída na data esperada, algumas horas mais tarde.
Quando todas as etapas pareciam estar cumpridas notou-se que o caminhão que deveria levar os produtos, descarregando-o na linha de produção do cliente, não estava na empresa.
Gritaria geral começaram as ligações para o motorista que estava descarregando uma carga, em outro cliente, já agendada.
Dentro da fábrica, celular mudo, motorista envolvido com a movimentação das caixas para acelerar o processo, contato zero.
Neste momento começa a gritaria a procura dos culpados, todos os dedos apontados para o motorista que não aparecia
Inevitavelmente, é impossível não considerarmos que há uma falha.
A questão a ser debatida é se estamos tratando de incompetência ou omissão.
Tivesse o caminhão chegado no horário teríamos um grupo de heróis, mas pelo que estava ocorrendo sobravam acusações de incompetência.
Alguém levantou uma questão: - Por que não ter um plano B caso o caminhão não retornasse?
Rapidamente outra pessoa lembrou: - Não usamos transporte de terceiros porque toda vez que é mencionado é considerado caro.
Um estagiário da área de logística fez uma observação:- Nosso supervisor cogitou a ação, mas como o produto já estava pronto, faltava inspecionar poucas peças, todos os gerentes foram embora, ficamos apenas nós aguardando a chegada do caminhão para carregarmos, então não havia quem pudesse tomar essa decisão.
A última a sair foi a Aninha que ficou para tirar a nota fiscal.
Nota-se que todas as competências foram aplicadas, houve um pequeno grande problema: Esse projeto só estaria concluído com o produto na linha de produção do cliente.
O tempo se esgotando, tarde da noite, e o cliente certo de que receberia os produtos também não entrava em contato.
Naquele momento o chefe da produção, desesperado, resolveu ligar para o cliente para verificar que arranjo poderia fazer.
Encontrou apenas o supervisor do turno que tinha apenas uma instrução: Deixar o caminhão do fornecedor entrar e colocar o material na linha.
O supervisor, recém-contrato, não sabia como se comunicar com seu gerente e não tinha outro recurso senão esperar, mas se prontificou em tentar localizá-lo para verificar se teriam alguma alternativa.
Casos como esse acontecem todos os dias e quando analisados coloca-se em dúvida, inclusive, se um pedido com esse risco deveria ter sido aceito.
O ponto crucial é que pela complexidade as tarefas isoladas não atenderam a urgência, faltou comprometimento com o processo todo, do fornecedor e do cliente.
O problema não foi de competência, mas de omissão.
O responsável pela logística não tinha autoridade para contratar transporte de terceiros e quem tinha essa prerrogativa não estava presente e incomunicável neste momento.
No dia seguinte, com cliente zangado e prometendo não comprar mais da empresa, todas diziam: - Como poderíamos imaginar que isso fosse acontecer?
A resposta é simples: - A urgência do projeto!
As linhas divisórias de autoridade costumam criar algo que poderíamos chamar de " zonas de omissão" . Justamente nesses pontos ocorrem as maiores falhas.
Você como gestor deve estar atento as competências, mas também as possíveis omissões, nos momentos de crise estas se fazem presentes.