Energisa, BMG, Caixa e BB lideram ranking de reclamações do Procon do TO
LUÍS GOMES, DA REDAÇÃO 15 de Mar de 2017 - 11h50, atualizado às 16h29
A Energia liderou o ranking de reclamações do Procon em 2016. Depois dela vieram os bancos BMG, Caixa e Banco do Brasil, por esta ordem. A lista das reclamações do ano passado - chamada de Cadastro de Reclamações Fundamentadas (CRF) - foi disponibilizada pela Superintendência de Proteção aos Direitos do Consumidor (Procon) nesta quarta-feira, 15. O estudo é formado por todos processos administrativos finalizados e representa uma visão qualificada de parte dos problemas enfrentados pelos consumidores no mercado, bem como o comportamento dos fornecedores diante desses problemas. Segundo o documento, bancos são responsáveis pelo maior número de ocorrências
Nelito Calvalcante: "Reclamação é quando o consumidor formaliza a queixa contra a empresa"
Conforme o Procon, a divulgação do levantamento é obrigatório, previsto em Lei. A publicação do documento comemora o Dia Internacional do Consumidor. "Na linguagem do Procon, demanda é qualquer atendimento feito pelo órgão; reclamação é quando o consumidor formaliza a queixa contra a empresa, apresenta comprovantes de que houve uma frustração na relação de consumo", explica o superintendente do Procon, Nelito Cavalcante.
O Procon explica que o documento contém todas as reclamações finalizadas. Ou seja, quando as partes envolvidas foram chamadas para tentar um acordo. De acordo com o artigo 44 do Código de Defesa do Consumidor: "Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor", afirmou o superintendente.
Cavalcante informou que a divulgação do cadastro acontece de maneira simultânea em todo o País e o objetivo é a educação de fornecedores e consumidores e a prevenção de relações de consumo frustradas. "Por meio do CRF, agências reguladoras e órgãos legislativos podem nortear a elaboração de normas e resoluções que punam empresas ou setores que insistem em desrespeitar o consumidor", ilustrou o superintendente.
Para entender a diferença entre demanda e reclamação, no ano passado a Energisa, concessionária de energia elétrica do Estado, teve uma demanda de 2.289 atendimentos no Procon. Dessas, 487 geraram reclamações, ou seja, se transformaram em processo administrativo junto ao Procon, que acionou a empresa para tentar uma conciliação entre as partes. Do total de reclamações, 117 foram atendidas pela empresa e outras 370 negadas. A empresa lidera a lista por companhia.
No balanço geral, o Cadastro de Reclamações Fundamentadas de 2016 coloca as instituições financeiras no topo da lista em número de ocorrências, com 1039 registros. O setor de telefonia é o segundo com o total de 631 demandas, seguido das lojas de departamento, com 595.
Em nota, a Energisa afirmou que fará a análise junto ao Procon dos principais pontos de incidência das reclamações de seus clientes com vistas a aprimorar seus processos de atendimento. "A empresa tem como um de seus Valores os Clientes, e busca continuamente atingir o maior nível de satisfação, atendendo às suas demandas. Em 2016, a Energisa investiu no aprimoramento de seus canais formais de comunicação e marcou presença em ações itinerantes e mutirões de atendimento, sempre focando em atender bem o seu cliente", disse a concessionária de energia na nota.