Você já parou para pensar no quanto os robôs já estão entre nós?
O que você pensa quando pensa nesses equipamentos? Provavelmente você pensa em um humanoide, uma máquina que tem aparência de um ser humano ao ouvir essa palavra, porém a definição vai muito além que isso. Um robô pode ser qualquer máquina ou programa de computador que executa uma tarefa repetitiva.
Michaelis - Robô
A robotização e a automação já estão à nossa volta. Que tal uma ida ao shopping? Ao pedir um Uber ou outro aplicativo de carona, um robô seleciona quem irá te atender. Se você decidir ir com seu carro próprio, será saudado na entrada do shopping por outro robô, a cancela automática, e ainda pagará o estacionamento utilizando um outro robô. E no supermercado? Hoje você já pode achar mercados onde não existe contato com nenhum funcionário do estabelecimento, você mesmo irá escanear seus produtos e pagar sem a ajuda de ninguém.
Muitos varejistas já adotaram algum grau de automação do seu atendimento presencial. Por exemplo, grandes redes de fast food ou supermercadistas (nem tão grandes) já disponibilizam totens para que o cliente faça seu pedido ou suas compras sem ajuda de um funcionário humano.
Estabelecimentos que funcionam 100% na base do autosserviço, ou autoatendimento, já são muito comuns na China, Estados Unidos e Europa, mas essa tecnologia está presente também no Brasil.
Será que o autoatendimento pode ser adotado pelas pequenas empresas? O grande fator que faz o autoatendimento "dar certo" é a adaptação para o cliente ter uma boa experiência na sua jornada de compra e também uma dose de tecnologia que pode ajudar o cliente a se autoatender.
No autoatendimento, deve-se pensar que o cliente é mais protagonista do processo e jornada de compra do que a própria empresa que está oferecendo o produto ou serviço.
Durante esse processo o cliente tem mais liberdade de compra, e pode ser aplicado a todos os modelos de negócios, gerando uma maior agilidade no atendimento e maior controle.
Nesse modelo o cliente não tem muito contato com vendedores, então deve-se disponibilizar a maior quantidade de informação fácil para que o processo de escolha do cliente seja fluída!
Informações à vista, produtos bem expostos, preços acessíveis, tecnologia que esteja em pleno funcionamento (aparelhos, aplicativos, etc) e, claro, sempre há dúvida… se tiver dúvida, que tenha um colaborador para sanar esta dúvida.
Autoatendimento não significa extinguir os colaboradores de atendimento. Pode parecer confuso, mas o objetivo é retirar a dependência de interação durante o processo da compra. É importante que ele esteja lá para ajudar o consumidor em caso de dúvidas.
Um grande erro é implantar autosserviço e não ter mais contato humano. Cliente gosta e prefere liberdade para comprar, mas ele tem dúvidas sobre o produto (se tem outra cor, se naquele prato vai glúten, etc).
Dar liberdade para o cliente escolher e fazer com que ele tenha um experiência de estar no controle da sua compra, são os focos a serem perseguidos na implantação de um autoatendimento, disponibilizando uma equipe (pode ser reduzida, neste caso) para dúvidas e interações com ele.
Autoatendimento em 5 pontos:
1) saber qual benefício esse serviço irá trazer ao seu negócio: agilidade no atendimento, diminuição de custos, melhor experiência e liberdade de compra ao cliente etc.
2) imagine como o cliente irá consumir (jornada do cliente).
3) deixe tudo à mão do cliente: produtos, informações, sessões da loja, etc.
4) tenha sempre um colaborador para dúvidas.
5) se aplicar tecnologia no autoatendimento (totem de autopagamento, aplicativo, tablets, etc) deixe o mais claro e informativo ao cliente possível e faça com que essa tecnologia não falhe. Afinal não adianta nada você querer ir ao restaurante que divulga ser diferente se você pede pelo aplicativo e o aplicativo não funcionar.