Como mencionamos nos artigos anteriores é imprescindível medir tudo que for possível, pois quanto mais dados menos subjetividade e maior a possibilidade de acerto. É comum ter uma opinião subjetiva e ao consolidar os dados de uma pesquisa ser surpreendido com os resultados. Sabe aquela máxima: "Os números não mentem jamais", é a pura verdade.
Óbvio que uma pesquisa pode ser qualitativa ou quantitativa, mas mesmo a qualitativa permite cruzar e extrair informações que orientem para as ações. Ter um canal aberto e frequente com o cliente é imprescindível e a pesquisa de satisfação é uma das formas de manter esta proximidade, porém para ser efetiva é importante ter alguns cuidados:
O primeiro passo é definir o público-alvo da pesquisa. Além de permitir trabalhar por amostragem baseado nesta informação você poderá definir o método que utilizará. Por exemplo, não adianta utilizar Internet, redes sociais se o público-alvo utiliza pouco estas ferramentas. Ao mesmo tempo a pesquisa virtual pode ser um grande aliado para um público mais jovem.
Toda pesquisa deve ter uma finalidade muito clara para quem aplica. Dizem que uma boa resposta depende de uma excelente pergunta. Esta é a ideia, possibilitar atingir o objetivo da pesquisa garantindo a imparcialidade.
Há varias formas de fazer uma pesquisa: por telefone, Internet (e-mail, SMS, WhatsApp, Redes Sociais), presencial (individual ou em grupo), qualitativa, quantitativa ou mista. Cada um destes tipos tem uma finalidade.
A frequência da pesquisa dependerá dos objetivos e métodos utilizados. Uma pesquisa pode ser pontual quando se deseja saber a percepção do cliente naquele momento sobre algo. Pode ser contínua com canais de atendimento, monitoramento de redes sociais ou sazonais quando se estipula uma época específica e espaçamento entre as abordagens.
A redação, a linguagem, o vocabulário, a forma da pesquisa e a quantidade de perguntas têm que ser apropriada ao público-alvo para gerar o máximo de identificação. Outro ponto é a coerência. O texto de uma pesquisa deve ter início, meio e fim, uma sequência lógica que conduza o respondente por todo processo.
Pesquisas muito longa tornam-se cansativas e desestimulam os respondentes. Uma pesquisa efetiva deve ir direto ao ponto, de forma a garantir a objetividade necessária.
São vários os tipos de perguntas que você pode utilizar. Exemplo:
Perguntas de múltipla escolha permitem que o participante selecione uma ou mais opções em uma lista de respostas definidas. Utilize perguntas de múltipla escolha quando houver um número fixo de opções.
Escalas de avaliação – o participante seleciona uma única alternativa para a sua pergunta dentro de uma escala sequencial e gradual.
As perguntas abertas exigem que os participantes digitem suas respostas em uma caixa de comentários, não oferecendo opções específicas predefinidas de respostas. As respostas são analisadas individualmente ou por meio de ferramentas sofisticadas de análise de texto.
Perguntas demográficas servem para reunir informações sobre o histórico do participante ou sobre o respectivo nível de renda, entre outras informações, por exemplo.
Percepção do Passado e expectativa do futuro
Uma pesquisa bem elaborada deve possibilitar que os respondentes se posicionem sobre sua experiência em relação à empresa, mas também permitir coletar dados e variáveis para futuras ações.
Escolhas variáveis que possam entregar mais do que apenas dados e caminhos palpáveis. O Cruzamento de métricas de satisfação de clientes, com dados geográficos, demográficos, produtos e comportamento do cliente é bem útil neste aspecto.
Aceitação de críticas e resolução de problemas
Do momento que foi lançada uma pesquisa de satisfação deve-se ter em mente que as respostas podem ser satisfatórias ou "doloridas". Caso isso ocorra, esteja aberto a críticas e por mais que possam não ter uma intenção construtiva do respondente, transforme-a em algo positivo, entenda o sentimento do respondente e o que ele quer lhe dizer nas entrelinhas. Reúna todas estas informações e coloque ações efetivas em prática. Um cliente pode estar insatisfeito com algo, mas uma demonstração de rapidez e disposição em atendê-lo vale muito mais que 1000 palavras.
Agradeça aos participantes da pesquisa pela colaboração, quando possível. O anonimato pode impedir este agradecimento posterior, neste caso, faça o processo de coleta terminar com um agradecimento formal.
Brindes entregues ao final da coleta de dados, relacionados aos produtos e serviços pesquisados, podem dar um toque especial ao agradecimento, além de atingir o público que você tem interesse.
Espero que este artigo possa ter esclarecido alguns pontos, mas certamente são apenas dicas. A metodologia para criação de pesquisas de satisfação leva em conta inúmeras variáveis e requer um aprofundamento maior. Até o próximo artigo!