Entrevista com Catarina Costa – responsável pela área de Relações de Consumo do escritório Dannemann Siemsen – IDS
Entrevista com Catarina Costa – responsável pela área de Relações de Consumo do escritório Dannemann Siemsen
Com três anos de atuação, a área de Relações de Consumo do escritório Dannemann Siemsen está em continuo crescimento, trabalhando atualmente com 30 mil processos ativos, em média. À frente da equipe de 147 colaboradores, sendo 52 advogados, está a advogada Catarina Costa. A fim de melhorar a gestão dos processos, o Escritório desenvolveu um sistema próprio de gestão, capaz de controlar todos os prazos processuais e administrativos.
Como surgiu a necessidade de criar uma área de Relações de Consumo dentro do Escritório?
Com o crescimento das demandas consumeristas, a imagem das empresas começou a ser desgastada pelo número de reclamações nos tribunais e nos diversos meios de comunicação, ocorre que o tratamento oferecido para esse tipo de demanda não possuía um foco voltado para manutenção do cliente e da marca, nesse sentido o Escritório passou a prestar consultorias preventivas para seus clientes, que logo em seguida solicitaram a atuação direta no contencioso consumerista, o que ocorreu em setembro de 2006 e completou em setembro, três anos de sucesso e crescimento.
O escritório Dannemann Siemsen está muito associado à proteção do portfolio de marcas de seus clientes. A área de Relações de Consumo, de certa forma, também protege a marca de uma empresa?
Sim, todos os procedimentos são voltados não só para a resolução do problema, como também para fidelização do cliente, e busca-se ainda, através de um mapeamento da informação, que o mesmo tipo de problema seja evitado no setor de origem. O Escritório trata a reclamação do consumidor como a última oportunidade de manter o consumidor como cliente, e nesse momento, utiliza-se principalmente de acordos, envolvendo o serviço prestado, e de benefícios, para que o consumidor se sinta recompensado pela possível falha ocorrida.
Que tipos de ações são mais recorrentes nessa área?
As ações são bem específicas do ramo da atividade do fornecedor, mas existem algumas que são comuns em diversas atividades, como: problemas envolvendo promoções e publicidades, falta de informação do momento do atendimento, cobrança e negativação indevida, falhas na prestação de serviço, ou venda de produtos com defeitos.
A área de Relações de Consumo trabalha em média com 30 mil processos ativos, para facilitar a administração desse grande volume de ações, o Escritório implantou um sistema próprio. Como funciona esse sistema?
O sistema, desenvolvido pelo Escritório, foi criado observando o fluxo de procedimentos existente para o controle dos processos, tanto na esfera judicial como na administrativa. Além disso, através do sistema podemos controlar todos os prazos processuais e administrativos, ou seja, com ele controlamos os prazos para contestação, apelação, recebimento de subsídios, envio da guia de pagamento ao cliente, entre outros. Com a dinâmica aplicada pelo sistema, não temos períodos de inércia, sempre que um andamento é lançado no sistema, há a geração automática de um flag de prazo em aberto, que deverá ser cumprido pelo responsável. Após o atendimento de uma etapa, a seguinte já é acionada e, assim, ocorre até a solicitação de baixa e o arquivamento definitivo do processo no tribunal.
Quais as vantagens do sistema para o cliente?
Existem diversas vantagens. No âmbito do controle, está o fato de o sistema ser via web, o que permite que o cliente tenha acesso a todas as informações, a qualquer momento e de qualquer lugar. Em relação à gestão, o benefício fica por conta dos diversos tipos de relatórios possíveis de se extrair do sistema. Esses relatórios podem ser utilizados para controlar e administrar o volume de processos, assim como identificar possíveis causas de problemas. Essas informações, utilizadas preventivamente, permitem que a causa não se transforme em um multiplicador de ações.
A centralização da informações também é uma vantagem oferecida pelo sistema, visto que nele é possível verificar desde a citação inicial até a guia paga pelo cliente. Porém, a melhor característica do sistema é o fluxo de procedimentos que impede a inércia processual. Essa vantagem se estende ao consumidor e ao tribunal, pois, quanto mais rápido for resolvido o problema, melhor será para todas as partes.
Qual o diferencial da área de Relações de Consumo do escritório Dannemann Siemsen para o cliente?
Por ser um Escritório tradicional no setor de marcas, essa preocupação não poderia faltar ao setor de relações de consumo, sendo assim um dos principais diferenciais do Escritório é a atuação visando a manutenção do consumidor como cliente, para isso, todos os envolvidos no processo possuem um conhecimento aprofundado da atividade da empresa, o que nos permite tratar a questão com mais individualidade, podendo assim oferecer soluções para cada tipo de demanda. O Escritório possui ainda o sistema de controle de andamentos que não permite a inércia do processo e identifica os multiplicadores de ações. Na parte processual, o Escritório conta com um setor de inteligência formado por advogados atualizadores de doutrinas e jurisprudência e analistas de prevenção empresarial nas relações de consumo.