Conheça as principais dicas para Call Center | Brasil Connecting - Soluções em Atendimento
Publicado em 8 de dezembro de 2020 | Atualizado em 8 de dezembro de 2020
O serviço de call center é conhecido por causar estresse e cansaço, então por que não investir em melhorias e fazer diferente? Você responde seus clientes com agilidade? Consegue atender suas solicitações com eficiência? Seus consumidores se sentem satisfeitos após o contato ou você costuma receber reclamações? Nesse sentido, reunimos algumas dicas para call center e mostramos como é importante investir na sua comunicação.
Confira agora e mude sua realidade!
A primeira dica para call center que sempre esquecem de falar: treine a equipe
Antes de mais nada, entenda que o operador de telemarketing atua como a pessoa que representa seu negócio. É o atendente do call center que apresenta sua empresa para novos clientes e entra em contato com os consumidores já relacionados, realizando cobranças e oferecendo melhorias.
Além disso, o atendente de telemarketing também é o receptor primário das solicitações dos clientes que entram em contato. Portanto, ele precisa estar bem treinado para lidar com reclamações e atuar com eficiência na solução de problemas. Por isso, esse é o primeiro item das dicas para call center que você precisa saber.
É necessário que o operador transmita tranquilidade para o cliente, sem mostrar nervosismo. Também é importante que tenha segurança sobre os serviços, sem dúvidas sobre os assuntos sobre os quais a empresa pode tratar.
Dessa forma, sua empresa demonstra conhecimento sobre o ramo em que atua, transmitindo a preparação necessária para fechar vendas e realizar cobranças. E um treinamento está diretamente ligado com o funcionamento de um call center de qualidade.
Para que um treinamento seja eficiente, é necessário ir além do script. Tenha em mente que um funcionário mal treinado é aquele que apenas lê o script e não consegue compreender a lógica por trás dele. É essencial que o atendimento seja personalizado e dinâmico, sem robotização das falas.
Saiba desde já que entre as dicas para call center, essa é a primeira a ser executada. Na preparação de um call center de qualidade, transmita qual é a sua estratégia, quais necessidades precisam ser atendidas e indique quais caminhos devem ser seguidos de acordo com cada tipo de atendimento. Assim, seus objetivos ganharão muito mais chances de serem conquistados.
Entre as dicas para call center, está a seguinte: fazer um planejamento. Além do treinamento, é importante investir tempo e conhecimento em planejar o trabalho de atendimento da sua empresa.
Para isso, é essencial que você obtenha informações sobre seus clientes e as organize em um local de fácil acesso para os operadores do call center. Mas por que isso é necessário?
A forma como um atendente vai realizar seu trabalho está totalmente conectada ao tipo de pessoa com quem ele está falando. Por exemplo, seu negócio pode usar uma estratégia de cobrança diferente para um cliente de 50 anos, casado, com filhos, e para outro de 25 anos e solteiro, não é mesmo?
Portanto, planejar as formas de abordagem é um diferencial a ser considerado no telemarketing. Além disso, entre as dicas para call center, nesta é determinante saber se o cliente forneceu seus dados espontaneamente.
De forma geral, evite entrar em contato com pessoas que não deram seus número de telefone por livre e espontânea vontade, pois as chances da chamada não ser atendida são grandes. E o resultado disso é tempo de trabalho perdido.
Pessoas da sua lista que forneceram seus números por meio de formulários de contato, páginas de cadastro ou outros recursos possuem muito mais chances de atender a sua ligação e ouvir o que o atendente tem a dizer.
Organize as informações do seu mailing com nome completo, dados básicos e histórico. Dependendo da etapa na qual o seu cliente estiver, a estratégia de abordagem também muda e ter seus dados em mãos ajuda muito a prever possíveis dúvidas e adiantar as soluções.
A atenção ao script é sempre uma boa dica para call canter
Ter um bom script desenvolvido é uma das principais dicas para call center que você deve implementar no seu negócio. É ele que conduz a conversa com o cliente, guiando o operador para que ele encontre as soluções necessárias para a negociação e não se perca.
No script, devem constar todas as informações necessárias aos operadores, garantindo um atendimento que transmite segurança e objetividade, reiterando o que já foi dito na dica número um.
Frequentemente, atendentes apenas leem o script para o cliente e deixam de entregar um atendimento humano. Muitas pessoas confundem isso com padronização do atendimento, mas isso é apenas a consequência de uma falta de treinamento.
Definitivamente, é importante que o seu empreendimento possua um atendimento padronizado para que todos os operadores sejam fiéis à identidade do negócio e falem a mesma língua.
Quando uma pessoa entra em contato com a sua empresa, as chances dela ficar para ouvir tudo o que precisa ser passado e sentir clareza aumentam com um padrão de telemarketing definido.
Ter um padrão não significa que o mesmo script deve ser usado para todos os clientes, certo? Cada consumidor está em um processo e tem uma necessidade diferente. Se um está na fase de contratação do serviço, outro está no momento de cobrança de pagamento e por aí vai.
E como saber se um script está bem feito? Nas nossas dicas para call center, aqui vai mais uma: descubra testando. Mantenha o texto aberto para possíveis mudanças sempre, pois com o tempo novas necessidades podem surgir e melhorias poderão ser feitas.
Para elaborar um script de qualidade, não se esqueça de que ele precisa ser direto nas informações que precisa passar, ter clareza na linguagem e aproveitar ao máximo os 10 primeiros segundo de ligação para conquistar a atenção do cliente.
Faça monitoramento constante do desempenho
Ao implementar todas as dicas para call center, é importante que você faça o monitoramento do trabalho para conseguir avaliar seu desempenho. Nesse sentido, fique atento ao TMA – Tempo Médio de Atendimento do serviço. Em outras palavras, a média de duração de cada chamada.
Com esse dado, é possível analisar se o tempo de permanência dos clientes nas chamadas, observar os resultados do treinamento e entender se o script está ou não sendo eficiente.
Além disso, o TMA também permite observar outras melhorias na operação que são mais difíceis de enxergar de outro modo.
Investir em um call center virtual é uma ótima dica para call center
Invista em tecnologia e otimize seu trabalho! O call center virtual é um software que distribui as chamadas de acordo com a disponibilidade de cada atendente. Ou seja, é uma ferramenta que aumenta a produtividade da equipe.
O atendimento ao cliente é essencial para que você alcance a um crescimento sólido de um empreendimento.
Não perca tempo, busque inovação e invista em um call center virtual. Conheça agora as soluções tecnológicas que a Brasil Connecting oferece e se destaque no mercado.
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