Home / 2ª dica para vender mais nos marketplaces: o bom atendimento
A vez do atendimento! Como é possível atender bem aos clientes no marketplace onde tudo é digital…?
Como já havia explicado na dica 01, somos uma empresa especializada em levar varejistas físicos e indústrias para as vendas digitais. E nesta série de posts vamos passar um pouco da experiência que acumulamos com nossos clientes.
Vamos à segunda dica: Bom atendimento!
Vamos a uma afirmação genérica mas importante: pessoas gostam de conversar com outras pessoas. Os bots evoluem dia-a-dia mas ainda não chegam perto do "atendimento humano personalizado".
Mesmo nas plataformas de marketplace como Mercado Livre, Americanas, VTEX, etc o chat de atendimento é uma ferramenta imprescindível. Através do chat, os consumidores podem tirar dúvidas importantes e, principalmente, ter uma noção do atendimento caso tenham algum problema com a venda. Vamos ao exemplo de cliente nosso: uma loja de autopeças com grande sucesso nos marketplaces. Eles recebem centenas de pedidos por dia.
Uma determinada peça possui um código de referência nacional e às vezes até mundial. Contudo, dependendo do mês de fabricação do veículo no qual essa peça será instalada, esta referência pode mudar. Ou seja, mesmo com toda a precisão dos fabricantes do cuidado do vendedor digital (neste caso um cliente nosso) é muito fácil enviar uma peça errada.
Basta o consumidor não verificar a referência com a pessoa certa e fará um pedido errado. Enviar uma peça com 2, 3 ou até 10kg errada é prejuízo na certa e, muito pior, frustração do cliente. O que fazer? Simples (e complexo ao mesmo tempo). Seguindo um critério de peso, valor ou nível de erro, um profissional faz uma triagem de todos os pedidos recebidos.Para aquelas peças mais prováveis, esse profissional entra em contato via Chat com cada cliente para confirmar, ano e mês de fabricação do veículo e consulta se aquela referência é adequada para o veículo do consumidor.
O que, vou ter que fazer isso para todas as vendas? Certamente não mas quanto mais evitar problemas de entrega das vendas mais o consumidor ficará satisfeito, mais a plataforma de marketplace irá notar seu cuidado e mais você irá vender. "Trabalho de formiguinha" para "atender ao consumidor final". Mesmo no marketplace isso é possível.
Cada empresa precisa encontrar o "seu diferencial digital". Não existe uma regra geral. Atender bem e rapidamente é um dos diferenciais. Outros sites (e marketplaces) podem oferecer outros recursos interessantes. Para quem vende moda, tamanho é sempre um problema. Determinados marketplaces oferecem ferramentas de "simulação de tamanho" (vide sizebay.com.br).
Garantir o tamanho certo é uma das formas de atender bem sem obrigatoriamente significar "envolvimento humano". Outros optam por integrar as informações vindas da indústria (catálogos, fotos, aplicação dos produtos) para garantir um cadastro atualizado em tempo real. Outros preferem optar por estúdios internos que ofereçam fotos e informações ricas para seus produtos (vide fotopontocom.comm.br). Invista tempo, entenda seu consumidor, experimente e descubra o que pode fazer a diferença do seu atendimento.
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