Os dois modelos são interessantes. A minha tendência sempre foi operação própria pelas facilidades de treinar, controlar, ter exemplos, tendo o mercado e os segmentos à sua disposição. Quando se tem uma terceirização, aposto no modelo de construir uma equipe interna para aferir e avaliar os resultados, sempre com o fim de potencializar as informações. Mas acho que as duas formas são eficientes. O mais importante é que o produto seja compatível com o perfil de uma venda por telefone.
Mas é uma ferramenta importante dentro do processo de fidelização, considerando informações e índices que indicam ser mais barato potencializar clientes mantidos em sua base que conquistar outros.
Primeiro, fidelização é uma conseqüência da origem. É você cultivar, promover, prestar um bom serviço e ter qualidade. Em relação a abrir novos mercados ou sustentar o seu mercado, a minhar resposta é óbvia. Eu sempre vou buscar mercados novos mantendo uma política desenvolvimentista de penetração. A fidelização, hoje, é muito relativa. Muitas vezes a emoção fazia a fidelização. Hoje, não. A fidelização é muito mais racional. E se ela é racional, é preciso estar atento a uma política de preservação e de sustentação de seu mercado, e estar preparado para quaisquer desníveis. Então você precisa sempre ter seus planos de vendas apoiados em uma política de penetração. Seja ela qual for. Vertical ou horizontal. É preciso melhor estruturar a renda média de sua empresa em relação ao seu faturamento – se ela for muito alta, os riscos são maiores; se for menos, os riscos são menores.
Vou explicar. Se você tem um faturamento de 1.000, com 1.000 clientes você tem um risco. É o risco do desnível da continuidade da fidelização. Se você tem os mesmos 1.000 com 3.000 clientes, a renda média é menor, com mais possibilidade de ampliar verticalmente e continuar sua política de penetração horizontal. A grande verdade é que uma empresa não pode fugir da política de penetração. É preciso estar atento que a fidelização é relativa. Ela é uma conseqüência na origem. Sendo uma conseqüência, depende de fatores. E é preciso estar sempre em busca do aumento de uma renda média, sempre menor, com maior número de clientes. Esse é o jogo comercial de hoje. Quem começa antes é a penetração. A fidelização é uma natureza; a penetração, uma ação. Depois, sim, você pode verticalizar e aumentar a renda média por cliente.
E onde entra cada uma destas ferramentas neste processo, a fidelização, a gestão do cliente e o call center?
Vamos admitir que estou lançando um produto definido, pesquisado e com mercado também definido. A ação de marketing me dá condição para atingir 15 clientes de um universo de 100. No segundo tempo, estes 15 são perigosíssimos, se não continuar a busca de 50. Eu então passo a ter 15 para verticalizar e 35 para buscar. Essa é a grande diferença da estrutura da renda média. A renda média é um segredo comercial, que muitas vezes os empresários, com miopia, não vêem. Neste processo, sou favorável a todas as ações possíveis de vendas, adequando-se o perfil do produto ao mercado/cliente que se quer atingir. Você deve atingir seu mercado vendendo seus produtos por televendas, mala direta, venda indireta, venda de campo, com vendedores autônomos, e buscar segmentos especiais. Todas as ações de penetração de mercado para horizontalizar sua renda são sempre bem vistas. É uma política que nenhum empresário pode fugir, independente do produto.