O que é e por que investir em Customer Experience?
Estamos vivendo numa era que é chamada de Era do Cliente, os consumidores se tornaram a parte principal de qualquer negócio. As grandes empresas, que antes focavam em ganhar dos seus concorrentes, passaram a priorizar os seus clientes. Com isso, está cada vez mais comum, escutarmos sobre Customer Experience ou Experiência do cliente, e iniciaremos o nosso post falando um pouco mais sobre esse termo.
Customer Experience é o nome que se dá pela percepção e impressão que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela. Sob a ótica de marca, é a imagem que ela passa durante todo o processo para o cliente, antes, durante e após a venda, ou seja, envolve toda a jornada do consumidor.
E qual é o impacto que isso gera na sua empresa?
Investir em Customer Experience é garantir uma boa experiência do seu cliente, tornando-o propagador do seu negócio, indo muito além de fidelização. É normal que fidelização seja uma das etapas desse processo, contudo, o ponto de investir na experiência do consumidor é tornar o seu atendimento, produto e processo de compra na sua melhor publicidade. E os clientes que atrelarem o sucesso deles à sua marca e indicam a sua empresa para outros possíveis clientes, trazem um grande retorno para a sua empresa.
E por fim, como implementar efetivamente o Customer Experience na sua empresa?
1) Crie uma cultura na empresa
É importante que a sua empresa não só passe uma imagem positiva, mas como também seja consolidada no off-stage. Por isso, é de extrema importância que todos os canais, áreas e colaboradores tenham um objetivo em comum, que é colocar a satisfação do cliente em primeiro lugar.
2) Conheça bem o seu cliente
Utilizar ferramentas como elaboração de personas para entender quem realmente é o seu cliente e o que ele espera é fundamental para que a jornada de compra do cliente se sustente em três pilares: emoção, esforço e sucesso.
3) Crie laços com seu cliente
Uma aproximação com o cliente e uma boa jornada de compra , levam o cliente não somente a satisfação com seu serviço/produto, mas também levam a fidelização, fazendo com que ele volte a comprar de você e divulgue sua marca para outros clientes.
4) Faça acompanhamento pós-venda
Lembrar do seu cliente após a conclusão de um negócio é o primeiro passo para que ele também lembre de você. Ter dados armazenados sobre seu cliente e se comunicar com ele pós-venda é um ótimo exemplo de como é possível continuar oferecendo uma ótima experiência após uma venda e manter sempre conectado com o cliente.