Consumidores digitais são mais propensos a trocar de fornecedores - IT Forum 365 | Conectando todo o setor de TI
Consumidores digitais são mais propensos a trocar de fornecedores
Estudo da Verint Systems, realizado pela Opinium Research em 12 países incluindo o Brasil, mostra 7% de queda na retenção de clientes comparada a uma pesquisa semelhante realizada pela companhia há um ano.
Essa última análise, feita com mais de 24 mil consumidores de nove setores, constatou que os clientes que preferem fazer negócios por meio de canais digitais são mais propensos a trocar de fornecedores do que aqueles que se relacionam com as empresas por meio de interações humanas, como as que ocorrem por telefone pelo call center ou em uma loja física.
Em todos os segmentos estudados, 57% dos consumidores estão com seus provedores de serviços há mais de três anos. Os bancos lideram em retenção de clientes, com 73% dos consumidores relatando estar com seus provedores há mais de três anos, enquanto apenas 8% disseram usar o mesmo banco há menos de um ano. As operadoras de telefonia móvel ficaram em segundo lugar, com 63% dos clientes utilizando o mesmo fornecedor há mais de três anos.
A pesquisa também revela relação direta entre as preferências de canal de comunicação e retenção. Os consumidores que preferem se envolver digitalmente com as organizações são mais propensos a mudar de fornecedor. Um pouco menos da metade (49%) dos que preferem os canais digitais está com os provedores há mais de três anos, em comparação com 58% que preferem usar o telefone e 57% que gostam mais de ir às lojas físicas.