Pratique Social Business para tornar a experiência do cliente mais ágil | SEGS - Portal Nacional de Seguros, Saúde, Info, Ti, Educação
Esse aspecto é fundamental para atrair consumidores no mercado
Em um mundo dominado pelo digital e pela instantaneidade, a experiência do consumidor precisa ser veloz e assertiva como nunca. Segundo pesquisa da consultoria McKinsey, 82% da população on-line mundial utiliza as redes sociais. Aqui no Brasil, são cerca de 152 milhões pessoas com acesso à Internet – passando pouco mais de 4h por dia, em média, conectado às plataformas de social media, de acordo com o último relatório da WeAreSocial.
Esse conceito tem ganhado espaço de forma avassaladora dentro do universo corporativo e, especialmente, para as ações de Customer Experience (CX). De forma prática, é a utilização das mídias sociais como ferramentas para impulsionar e maximizar a interatividade dos indivíduos dentro das organizações, gerando assim uma vantagem competitiva à operação como um todo.
As oportunidades acerca desse movimento são enormes e vão desde a possibilidade de fortalecer a comunicação entre funcionários, clientes e parceiros comerciais até a transformação analítica do processo de tomada de decisões. Do mesmo modo, esse recurso tem sido fundamental para potencializar as estratégias de atendimento. Por meio da adoção de instrumentos como chatbots e Inteligência Artificial (IA), gera respostas rápidas, personalizadas e eficientes, bem como proporciona uma vivência única.
"As pessoas não querem mais perder tempo e se adaptar às companhias. Isso deve ser o contrário. As corporações precisam se adequar às vontades atuais de quem irá procurá-las. Cada empreendimento tem seu público alvo e, consequentemente, uma forma ideal de atendê-los. Pode ser pelo telefone, por WhatsApp, e-mail, entre outros. Afinal, os segmentos têm suas características específicas", explica o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches.
Dessa forma, o serviço personalizado é essencial nessa área. Alguns podem ser totalmente por meio de robôs e, em outros, é necessária a presença humana. Por isso, deve-se conhecer para qual perfil sua empresa aplicará essas tecnologias e o objetivo a ser alcançado. Sendo assim, você atinge uma alta satisfação e constrói boas relações.
Portanto, esse processo deve ser feito de acordo com as necessidades de cada um. Não adianta ter um número de WhatsApp e replicar os problemas tradicionais. "Quando alguém entra em contato conosco, é porque tem uma dor. Se a pessoa escolheu aquele canal, é o preferido dela no momento. Logo, é preciso estar preparado para dar o suporte com velocidade e precisão", complementa Sanches.
Atualmente, essa assistência é tão ou mais valorizada quanto o preço ou a qualidade do serviço. Sendo assim, todos devem trabalhar para aprender e melhorar diariamente. É preciso procurar soluções eficientes, promover a melhoria contínua do diálogo e acompanhar isso em relatórios sobre a atuação de seus operadores. Da mesma forma, os robôs precisam estar bem configurados para entender as solicitações e dar as respostas corretas.
Estamos em um momento de transformação e é a hora de usar as máquinas como aliadas. As conversas estão mudando de local, de formato e de meios e o diálogo entre marcas e usuários também precisa seguir sua rota de aprimoramento. O castigo para quem não compreender isso pode ser uma grande queda de receita. Ou pior, o esquecimento.
Após conseguir atrair mais gente para sua instituição, vem a parte mais difícil: mantê-las. "Afinal, elas já tiveram uma boa experiência com você. Ou seja, vão sempre esperar algo do mesmo nível ou mais alto. É papel das organizações realizar um bom trabalho para segurá-las e, quem sabe, ter um alcance ainda maior", finaliza o gerente comercial.