CECOP | [CECOP Talks] Grown Optical fala sobre a importância da qualidade para o crescimento das vendas
Com mais de 20 anos de atuação no grupo Essilor, Carlos Augusto Vaz de Mello é, atualmente, Diretor Geral da Grown Optical, empresa originada da fusão de grandes grupos do ramo ótico, que foi comprada pela Essilor em 2016. Em entrevista exclusiva ao CECOP Com Você, Carlos destacou a relação entre a qualidade e as vendas, principalmente no momento vivido atualmente.
O DNA da Grown Optical é composto, principalmente, pela qualidade, seriedade, confiança e precisão. Responsável pela produção de lentes oftálmicas com alta tecnologia e qualidade, a empresa tem sede na cidade de São Paulo e possui unidades espalhadas por todo o Brasil. "O ótico precisa cativar seu cliente através de um serviço diferenciado, com ofertas inteligentes e atingindo não somente a satisfação com o produto, como também com carinho, respeito, segurança, conforto e agilidade na entrega e na solução de possíveis problemas", explicou o executivo. Confira!
CECOP Brasil: Por gentileza, nos conte mais sobre a Grown Optical. Quais são as origens da empresa?
Carlos Augusto: A Grown Optical é uma empresa que nasceu da fusão de algumas empresas, como a Distribuidora Perphyl, Multiblock, Destack e Laboratório Científica, entre os anos de 1987 e 1997. Após a consolidação da Grown Optical no mercado como um laboratório multimarcas, foi criado um segundo laboratório nomeado Styll, focado em produtos exclusivos de altíssima tecnologia e valor agregado, e ambas entraram em parceria com o Grupo Essilor, no ano de 2011. Já em 2016, as duas empresas foram adquiridas em sua totalidade pela Essilor e, hoje, somos o maior laboratório de fabricação de lentes do Brasil. Desde essa data fui convidado para assumir o desafio de administrar essas empresas, e confesso ser um apaixonado pela Grown, pelo Grupo Essilor e pelo mercado ótico!
C: Como a Grown Optical enxerga a relação entre consumidor e ótica nesse período tão conturbado?
Carlos: O consumidor está cada vez mais "antenado" e mais exigente. Hoje, não basta mais fazer um produto de qualidade e ter bons preços. O ótico precisa cativar seu cliente através de um serviço diferenciado, com ofertas inteligentes e atingindo não somente a satisfação com o produto, como também com carinho, respeito, segurança, conforto e agilidade na entrega e na solução de possíveis problemas. Quem não gosta de ser bem tratado, não é mesmo?
C: O perfil do consumidor mudou com o passar dos anos e, agora, é comum nos depararmos com clientes cada vez mais exigentes. Quais seriam as melhores apostas para fidelizar esse consumidor e trazê-lo para perto da ótica?
Carlos: Os clientes já vinham se tornando mais exigentes antes desse período da pandemia e agora estão ainda mais. Com todas as restrições de contatos sociais e deslocamento, as pessoas estão em suas casas, com acesso a informações de todos os lados, e com isso formam muitas das suas opiniões antes mesmo de procurar por seus produtos. Fazer parte deste ambiente digital, hoje, é fundamental para a fidelização dos clientes. Um bom site, ferramentas de venda digitais, mídias sociais, atendimentos em domicílio e um ambiente seguro dentro de suas lojas físicas fazem toda a diferença neste momento. O serviço pós-venda através de um contato direto com seu cliente, para aferir o nível de satisfação do seu consumidor, também é um fator de extrema importância para essa fidelização, assim como a disponibilidade de produtos de alta qualidade e boa relação custo x benefício.
C: Quanto à importância do bom atendimento, qual é o ponto de vista da Grown Optical?
Carlos: Nós, da Grown Optical, prezamos pelo atendimento personalizado. Uma vez que temos filiais distribuídas pela capital e interior de São Paulo (Campinas, Marilia, Ribeirão Preto e São José do Rio Preto), além de estarmos presentes em Salvador, Curitiba e Porto Alegre, conseguimos ter um contato muito próximo aos nossos clientes, humanizando ainda mais nossa relação com as óticas. Em nosso laboratório localizado em São Paulo, trabalhamos no sistema de células de produção, o que nos permite, apesar do tamanho da empresa, trabalhar como se fossem vários pequenos laboratórios dentro de uma grande unidade, permitindo também uma personalização nos serviços, de acordo com a necessidade de cada cliente. Com isso, somos uma grande empresa, que trata seus clientes tentando manter sempre a individualidade característica de cada ótica.
Quando falamos do atendimento das óticas aos seus consumidores, acreditamos também que a estratégia de atender cada um deles de forma personalizada, fazendo uma anamnese completa, e recomendando a melhor solução ótica para cada caso, é o melhor caminho. Nem sempre a venda mais cara vai trazer a maior satisfação para seu cliente!
C: A qualidade no serviço é um fator levado em consideração por todos os segmentos. No ramo ótico, vocês percebem que esse ponto também está em alta? O cliente busca, de fato, por qualidade? Por quê?
Carlos: A qualidade é sempre importante em qualquer negócio, ainda mais no ramo ótico, em que cerca de 80% das informações que absorvemos do mundo vem através da visão! Não adianta um consumidor investir em uma TV 4K, em um celular ou tablet de última geração, por exemplo, se ele não tiver uma lente de alta qualidade, bem surfaçada, com um tratamento antirreflexo adequado e com os óculos bem montados. Por isso, é fundamental que o ótico trabalhe sempre com laboratórios de primeira linha, com equipamentos de última geração e com o compromisso de atender bem seus clientes.
C: A busca pelo crescimento das vendas atualmente e no pós-pandemia é um debate encontrado nesse setor. Quais estratégias a Grown Optical destaca para as óticas independentes?
Carlos: A Grown Optical permaneceu em funcionamento durante todo o período de pandemia. Criamos vários procedimentos de segurança para nossos funcionários, como: disponibilizar máscaras descartáveis diariamente para todos os funcionários, álcool em gel, lavagem dos uniformes, higienização de sapatos, medição de temperatura, soluções personalizadas para transporte das equipes, questionários diários de saúde e até mesmo a contratação de um médico para consultar e orientar os funcionários. Pelo fato de estarmos acompanhando de perto todo esse período difícil que nosso país e que o mundo todo está passando, entendemos que trazer segurança para nossa equipe e para nossos clientes é uma estratégia extremamente eficiente neste momento. Além disso, o ótico independente se associar a uma cooperativa de bandeira forte, com negociações bem feitas com seus fornecedores, com um marketing bem elaborado e com um suporte de treinamento e ferramentas que ajudam na gestão de uma ótica se fazem necessárias neste momento. Neste ponto, a CECOP tem realizado um trabalho brilhante junto aos seus associados, e consideramos um privilégio ter essa bandeira como parceira.
C: A Grown Optical é referência no universo ótico, assim como a Essilor. Como vocês se consolidaram e, se pudessem destacar uma dica aos óticos sobre esse mercado tão amplo, qual seria?
Carlos: Completei aniversário de 21 anos no Grupo Essilor em 2020 e 4 anos de Grown. Posso afirmar com segurança que a seriedade, transparência, respeito, excelentes produtos e o compromisso de atender bem aos nossos clientes foram fundamentais para consolidar a participação do Grupo neste mercado tão amplo. Conheci praticamente todo o Brasil trabalhando pela Essilor e o carinho e respeito que sempre fui tratado por todos os clientes neste mercado são muito gratificantes.
Para deixar uma dica a este seleto grupo de empresários do ramo, gostaria de recomendar que sempre se cerquem de bons fornecedores e parceiros. Eles vão te ajudar a ter mais segurança, melhores resultados e vão te ajudar a crescer!
Carlos: Gostaria de pontuar o trabalho de excelência que vem sendo desenvolvido pela CECOP nestes últimos tempos. Está sendo notória a evolução na qualidade do trabalho desenvolvido, assim como os materiais, campanhas e cursos de desenvolvimento para os óticos. Nós, da Grown e da Styll Optical, temos muito orgulho desta parceria e queremos estar com vocês durante muitos anos. Desejo a todos vocês uma excelente retomada de seus negócios!