No presente estudo, propõe-se a analisar a qualidade dos serviços por meio da reputação on˗line do setor de Alimentos e Bebidas da hotelaria de Florianópolis, especificamente nas regiões central e norte da ilha. As regiões destacam-se por apresentar uma demanda turística alta, assim como uma reputação on-line significativa. A análise foi feita com base nas avaliações dos hotéis no site. Tendo como recorte temporal de um ano, de abril de 2017 a abril de 2018, a pesquisa é definida como quantitativa e documental, pois usa os dados secundários apresentados em números. A análise foi feita com base em categorias e indicadores do método Tourqual, que foi adequado às características funcionais do setor de A&B dos hotéis. Ao final do estudo, foi notado que a opinião dos avaliadores é intensa e específica a respeito de serviços, como atendimento humano, variedade de oferta no cardápio e qualidade da comida. Além da quantidade de avaliações por indicador, para o grau de satisfação houve mais avaliações positivas do que negativas em uma visão geral dos hotéis. A pesquisa ainda mostrou a eficiência do método Tourqual para análise dos serviços de restaurantes de hotéis, assim como a ferramenta de coleta de dados, o site TripAdvisor e a liberdade de expressão que ele proporciona ao avaliador.	
Fonte: Revista Eletrônica Científica do CRA-PR, v. 6, n. 1, p. 108-125, Janeiro-Junho, 2019. 18 página(s).
Este estudo discute as percepções acerca do Valor da Marca determinado pela Satisfação da Qualidade dos Serviços no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Sertão Pernambucano – IF Sertão-PE, com foco nas lacunas entre as opiniões de dois grupos desta organização: os gestores e os profissionais de comunicação. Por meio de uma abordagem multimétodos, o método etnográfico com observação participante foi utilizado para a elaboração de pressupostos, os quais foram analisados por meio de triangulação de dados, coletados em conjunto por pesquisa de opinião, comparando as diferentes visões destes atores envolvidos. Como resultado, percebe-se que o Valor da Marca se encontra mais bem avaliado que a Qualidade dos Serviços, demonstrando que a reputação institucional precede o serviço entregue ao público.	
Aplicação da Matriz Importância e Desempenho para Avaliar a Qualidade dos Serviços Fornecidos por Incubadoras de Empresa	
Fonte: Revista de Empreendedorismo e Gestão de Pequenas Empresas, v. 7, n. 3, p. 1-34, Setembro-Dezembro, 2018. 34 página(s).
O objetivo deste artigo foi demonstrar o uso da matriz importância e desempenho na avaliação da qualidade dos serviços fornecidos por incubadoras. Esta pesquisa é descritiva e usa abordagem qualitativa. O desenho de pesquisa é estudo de caso, baseado em entrevistas com quatro empreendedores de uma mesma incubadora. Utilizase ainda de análise documental do edital de seleção de empresas incubadas por essa incubadora. As dimensões dos serviços prestados por incubadoras (infraestrutura, serviços profissionais e network) e os atributos dessas dimensões foram selecionados partindo de estudos anteriores. Esses atributos foram usados na construção do roteiro das entrevistas e análise dos resultados, auxiliado pelo software de análise de dados qualitativos para investigadores, chamado NVivo® da QSR International Pty Ltd. A codificação foi desenvolvida baseada em 146 citações das entrevistas. Observou-se alta importância à infraestrutura, avaliada como excelente. Os serviços profissionais receberam importância menor, mas devem ser melhorados. Apesar da importância conferida ao network, não foram relatadas ações robustas pela incubadora. A análise de agrupamentos resultou em um grupo com empresas de hardware e outro com empresas de software, sendo construídas duas matrizes importância e desempenho. Essas matrizes sugerem a melhoria do desempenho da incubadora nas ações de promoção do network interno e externo. Para desenvolvedoras de hardware, acrescenta-se o acesso aos laboratórios. O estudo contribui ao investigar a qualidade dos serviços oferecidos por incubadoras, sobretudo pelo uso da matriz importância e desempenho.	
Fonte: Revista Eletrônica de Estratégia & Negócios, v. 11, n. 2, p. 23-55, Maio-Agosto, 2018. 33 página(s).
Palavras-chave: Indicadores de qualidade na educação	, Matriz de importância-desempenho	, Qualidade dos serviços	, Rede municipal de educação	
A matriz de importância e desempenho para a análise dos atributos é uma técnica analítica utilizada que produz prescrições para o gerenciamento da satisfação dos clientes. O objetivo do estudo foi investigar as percepções dos atributos de qualidade e a satisfação dos pais com os serviços disponibilizados pela Rede Municipal de Ensino do município de Rio do Sul (SC). Com a aplicação de um survey, a qualidade do serviço e a satisfação foram avaliadas por seis dimensões e 43 atributos. Os resultados demonstram empiricamente que as implicações gerenciais requerem ações urgentes em 11 atributos que apresentaram alta importância e baixo desempenho.	
Fonte: Revista de Administração Contemporânea, v. 17, n. 3, p. 325-349, Maio-Junho, 2013. 25 página(s).
Palavras-chave: avaliação do desempenho	, bancos de varejo	, Proknow-C	, qualidade dos serviços	, satisfação do cliente	
O objetivo desta pesquisa é demonstrar como um pesquisador pode, de forma estruturada, selecionar artigos relevantes e identificar características dessas publicações que venham contribuir cientificamente para seu tema de interesse - aqui ilustrado na literatura internacional sobre Avaliação da Qualidade dos Serviços Bancários. O trabalho é caracterizado como exploratório-descritivo, de natureza teórico-ilustrativa, e tem como instrumento teórico de intervenção o Knowledge Development Process – Constructivist (Proknow-C). Com o desenvolvimento do processo, encontram-se: (a) um portfólio de 28 artigos alinhados com a visão adotada pelos pesquisadores que informaram a redação do referencial teórico desta pesquisa; (b) o periódico International Journal of Bank Marketing como aquele que apresenta o maior fator de impacto frente à comunidade científica para as bases JCR e SJR; (c) banking, customer satisfaction, customer loyalty e service quality como as palavras-chave mais recorrentes; e, (d) os autores A. H. Aldlaigan e F. A. Buttle e o artigo Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking escrito pelos autores A. Jamal, e K. Naser, como destaques na área.	
A medição da qualidade dos serviços prestados em hotéis de Balneário Camboriú, SC: Uma aplicação do modelo SERVQUAL