ESCALA DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES PARA O MERCADO B2C: UMA COMPARAÇÃO TRANSCULTURAL
DEMO, GISELA; WATANABE, ELUIZA ALBERTO DE MORAIS; CHAUVET, DANIELLE CHRISTINE VASCONCELOS and ROZZETT, KÉSIA. ESCALA DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES PARA O MERCADO B2C: UMA COMPARAÇÃO TRANSCULTURAL. RAM, Rev. Adm. Mackenzie [online]. 2017, vol.18, n.3, pp.42-69. ISSN 1678-6971. https://doi.org/10.1590/1678-69712017/administracao.v18n3p42-69.
O objetivo deste trabalho foi validar a Escala de Relacionamento com Clientes (ERC) na França, e comparar a escala francesa com a brasileira e americana.
A partir da premissa de que medidas de instrumentos científicos traduzem as percepções de clientes sobre as ações organizacionais e consequentemente a efetividade delas, revela-se a importância de validar uma escala em multifacetários contextos culturais. Assim, tornar-se-á possível a replicabilidade do instrumento em diferentes situações no decorrer do tempo e com populações diversas, conferindo-o validade externa e de generalização.
O presente trabalho pode ser caracterizado como descritivo e instrumental, de corte transversal e natureza quantitativa, sendo utilizado o método survey para a coleta de dados. A amostra foi caracterizada como não probabilística por conveniência e, no total, foram obtidos 454 questionários. Realizou-se uma pesquisa de natureza quantitativa, utilizando a Análise Fatorial Exploratória e a Análise Fatorial Confirmatória na escala de ERC.
Os resultados obtidos mostram que a relação entre clientes e empresas na França é bidimensional, envolvendo dois fatores distintos, Fidelização e Atendimento. A estrutura das escalas validadas no Brasil e nos Estados Unidos permaneceram estáveis, em termos de validade e confiabilidade, quando validadas em um contexto distinto, o francês. Isso possibilita a sua aplicação em organizações francesas, incrementando sua validade externa e generalização.
O objetivo do estudo foi alcançado e o instrumento que demonstra quais aspectos relevantes para os consumidores franceses em relação ao CRM foi gerado. O instrumento apresentou consistência teórica, confiabilidade e validade.
Keywords : Marketing de Relacionamento (CRM); Validação Transcultural de Escala; Validade Externa; Análise Fatorial Confirmatória; Modelagem por Equações Estruturais.