Carlucci fundamenta-se na experiência da Vocalcom ao falar sobre a migração: “é preciso olhar para tudo que não está em cena e sair do convencional; aderir a tecnologias viáveis para o atendimento às pessoas, fazendo das necessidades do cliente uma oportunidade de descobertas no processo exploratório de adequação das estratégias de negócio”. Em outras palavras, “para render os resultados esperados a empresa deve adotar a experiência real de seus clientes. É preciso também haver sempre um incentivo a pensamentos divergentes entre os colaboradores para a elaboração de uma grande variedade de ideias novas”.