Automatize o atendimento e piore a satisfação do seu usuário – 4HD Blog
Automatize o atendimento e piore…
Ai, ai, ai… Miopia em Marketing foi publicado em 1960 e continuamos a persistir nos erros…
Antes de tudo, a origem da notícia:
A empresa JDPower, empresa do grupo Mc-Graw Hill, é especializada em pesquisas para facilitar a vida do consumidor.
Em recente pesquisa de 2011 comentada aqui – Direct Interaction with Agents May Elevate Customer Satisfaction – ela registra o que todo usuário sabe e o que todo gestor de suporte tenta rejeitar: preferimos ser atendidos por seres humanos.
O "Miopia em Marketing" foi um artigo escrito por Thedore Levitt em 1960. Ele escreveu – putz, naquela época – que este fenômeno tende a acontecer quando as organizações concentram seu foco somente no produto, ao invés de se preocuparem, primeiramente, com seus clientes.
Os departamentos de Service Desk aumentam sua produtividade, eficiência bla bla bla automatizando o processo de reinicialização de senhas. Tudo automático, usuário liga para um número, informa seu CPF ou matrícula e ao final de tecle-tecle-tecle renova sua senha.
Os departamentos de Service Desk conduzem seus usuários para páginas WEB onde eles poderão abrir seus chamados / incidentes / tickets / ordens de serviços, otimizando os tempos internos do Service Desk. E gerando economia interna de recursos.
O sujeito liga para o ramal do Service Desk e escolhe 1 para sistema Alfa, 2 para sistema Beta, 3 para sistema Gama. Cai noutro menu que lhe pergunta se deseja isso ou aquilo ou nenhum deles. E assim vai feito bote em rafting, tropeçando e batendo em rochas até seu destino final. E graças ao gestor, vários contatos foram economizados.
A pesquisa diz: "- Os usuários sentem-se mais satisfeitos quando atendidos por pessoas."
O artigo do Theodore expressa: "- Pense no que o seu cliente deseja."
O Ricardo Mansur grita:" – Call Center e Service Desk com atendimento direto tem mais oportunidade de gerar novos negócios."
O Cohen lamenta: "- Olhe de fora da sua organização para dentro. Depois dê um jeito de cobrar por esses serviços".
E suas reflexões o levam aonde?
Artigo short and sharp 😉
Vejo vocês no treinamento semana que vem.
Category: notíciasBy Roberto Cohen 14 - fevereiro - 2011 4 Comments
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16 - fevereiro - 2011 at 8:23 pm
Tenho um opinião um pouco diferente, veja os seguintes dados:
Segundo a Febraban em 2000 eramos 8.000.000 de usuarios de Home/Internet Banking, hj esse numero está em mais de 30.000.000!! (pode ir la no site que eles tem uma pesquisa sobre isso)
Te faço um desafio, a partir de hoje, vc não irá mais usar o seu Internet Banking e fará todos os procedimentos pela agencia, no contato com os "atendentes" hehe 🙂
É claro que um canal não elimina o outro, simplesmente ele atinge clientes que talvez antes não viessem se os bancos continuassem com o modelo tradicional!!
Segue um pensamento: Se os bancos não tivessem feito esse investimento em "aculturamento", tecnologia e etc… quantas agencias teriamos que ter? e Caixas?? seria viavel atender "bem"… e por final… Nem sempre o Cliente sabe o que quer e muito menos o que é o melhor… ele tem uma visão de sua necessidade, mas parte da solução nem sempre é clara para ele.
Obs: Veja como ao mesmo tempo, apesar do crescimento de acesso mobile (celular) esse modelo ainda não é tão adotado como o internet banking…
17 - fevereiro - 2011 at 7:35 am
Quando dá um problema no seu Office Banking, você, com suas trezentas contas para pagar, deseja passar por 30 menus até chegar à solução?
Ou quando a conta do seu celular veio errada – trinta mil reais a mais -, quer entrar na FAQ do web site da empresa de telefonia e tentar descobrir sozinho o que aconteceu? Ou abrir um incidente via formulário de contato?
Meu foco – aliás, sou 1/2 limitado – é sempre incidentes…
Digae, mano.
3 - março - 2011 at 11:37 pm
Incidente é sempre quando algo que deveria funcionar, não funcionou! nesses casos as empresas sempre darão a opção de acesso em varios canais, em meu exemplo do Banco eles tem, hoje:
– Tele-atendimento
– Auto-Atendimento (Caixas)
Veja a amplitude que o negócio toma quando ao diferenciarmos incidentes de solicitações, pois talvez os incidentes tenham essa necessidade por parte de alguns (eu diria mais experientes!! hahahaha…. zoei!!!!) usuarios, no entanto as solicitações: transferências, DOC, Pagamento IPVA, IPTU… isso que iria parar na Agência e não agregaria valor! é feito remoto!! a um custo infimo perto da transação feita por um ser humano.
Mudando um pouco de assunto: Estamos passando pelos estagios das discussões:
1- Surge a discussão do conceito!
2- Começam as analogias hipotéticas!
3- Começam as analogias reais!! (experiencias vividas pelos participantes!)
4- Chegam a conclusão, que a conclusão não há!!!! hahahaahahahah 🙂
5 - março - 2011 at 10:44 am
Quinta-feira tentei mudar meu plano de 3 MB para 10 MB na Net. Afinal, a GVT oferece 10 MB pelo mesmo valor que pago hoje.