Fidelização de clientes no e-commerce de supermercados - Blog - DB'links Sistemas
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Não é o preço que mais impacta na fidelização do consumidor de supermercados online.
O bom, o bonito e o barato são aspectos não mais suficientes para atrair e principalmente fidelizar clientes. Isso porque nem sempre o cliente está preocupado com o preço, e se o produto for bom, ele paga mais caro.
Tanto na loja física, como na loja virtual, o atendimento continua sendo o grande diferencial na hora de conquistar os consumidores. Na loja física existe o contato pessoal com o cliente. Atendentes simpáticos e dispostos a ajudar agradam os consumidores e muitas vezes garantem que ele volte ao estabelecimento.
Mas e no caso de um supermercado virtual, onde o cliente precisa fazer a sua própria procura pelos produtos, escolher marca, preço e encerrar a compra, o atendimento também faz a diferença? Com toda certeza sim. Se o cliente estiver satisfeito com a forma de organização do site para as compras, com o pagamento, com os serviços de separação, entrega ou retirada, ele não mudará de supermercado.
Quando decide pelo e-commerce, o supermercadista pode se questionar se o cliente não vai utilizar o canal de vendas pela internet apenas para comparar preços entre supermercados e optar pelo mais barato. É neste momento que mais vale a qualidade, tanto do produto como do atendimento, do que o preço. A qualidade do serviço ou produto influencia muito mais do que o próprio preço, que por si é regulado pelo mercado.
Uma matéria publicada pela Revista Exame divulgou que a proporção de consumidores dispostos a pagar um preço mais alto por produtos elaborados aumentou em mais de 50% nos departamentos do supermercado.
Muitos supermercados utilizam sistemas de cartão próprio e a pontuação a cada compra efetuada como vantagem para seus clientes. Esta é uma forma atrativa e interessante de manter a periodicidade das compras, permitindo aos seus consumidores, por exemplo, pagar todas as compras realizadas em um período apenas no mês seguinte.
Alguns também sistematizam uma forma de pontuação por compras realizadas em seu estabelecimento, transformando isso em bônus, descontos e até troca por produtos personalizados.
Outra forma de fidelizar clientes é a entrega gratuita dos produtos. Esta é uma maneira de agradar e valorizar os clientes.
O armazenamento dos hábitos de compra dos consumidores, como os produtos adquiridos, a periodicidade de compra e as formas de pagamento, se torna uma ferramenta importante que pode ser utilizada pelos supermercadistas para personalizar o atendimento, e direcionar, por exemplo, promoções de alguns produtos em específico para os clientes que frequentemente procuram o site para adquiri-lo.
O e-commerce é uma importante vantagem competitiva para o supermercadista, pois os custos para captação de clientes com as mídias online são muito mais baixos em comparação as mídias tradicionais. Fidelizar os consumidores requer a separação adequada dos pedidos e a entrega dentro do prazo estimado.
Além disso, o supermercadista que oferece no seu site outras opções além da compra em si dos produtos, estará ampliando seu investimento na fidelização do seu público alvo. Informações úteis como receitas, dicas de compra, uso correto de produtos, formas de reaproveitamento de alimentos entre outros, são temas que chamam atenção dos clientes, e por muitas vezes podem ser o motivo do primeiro acesso ao site, e a consequente compra do e-commerce.