11/12/2020 - Atualizado em 11/12/2020 - 9:24pm
A Ouvidoria tem a finalidade de ouvir o cidadão, tratar demandas e mediar conflitos de forma imparcial, propondo melhorias contínuas em procedimentos e legislações. Sua missão é garantir o direito a todo cidadão de se manifestar, receber resposta, e propor ações para estimular a participação popular, a transparência e a eficiência na prestação de serviços.
Um dos grandes marcos para a nova gestão, foi instituir a Ouvidoria como um importante passo na aproximação entre o CFMV e a sociedade. Inicialmente, em 2018, a área tinha e-mail, telefone e o atendimento presencial como seus principais canais de comunicação. Além do atendimento, a área passou a ser responsável pela atualização da seção de Transparência do site do CFMV.
Com a premente necessidade de profissionalizar e modernizar os canais de acesso, em setembro do mesmo ano, o CFMV começou a utilizar a ferramenta Fala.BR (Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação), desenvolvida pela Controladoria-Geral da União (CGU), e mantida até hoje como principal canal de recebimento de manifestações, com excelentes resultados. Ao final de 2018, a Ouvidoria atendeu 4.406 demandas, sendo 193 atendidas pelo Fala.Br e 4.213 recebidas pelo Fale Conosco (e-mail), com o prazo médio de atendimento de 11,72 dias.
Em 2019, com as demandas já concentradas no Fala.BR, foram atendidas 1.043 manifestações, baixando o prazo de resposta para uma média de 3,29 dias. Como transparência ativa, foi elaborada a Carta de Serviços e atualizadas as Perguntas Frequentes (FAQ), com base na percepção acerca dos pontos que geram mais dúvidas à sociedade, especialmente as de inscrição, registro, cancelamento e movimentação de pessoas física e jurídica e de auxiliar de veterinário, temas muito demandados. No mesmo ano, ainda foi elaborada uma cartilha educativa para apoiar os regionais na implantação da estrutura de Ouvidoria nos estados.
Mesmo com a pandemia de covid-19, em 2020 a Ouvidoria manteve o ritmo de atendimentos e, até 3 dezembro, respondeu a 1036 manifestações, com tempo médio de 5,72 dias. Nos três anos, 100% das demandas foram respondidas, todas dentro do prazo legal, alcançando o total de 6.485 demandas, com a média de 5,1 dias de atendimento, muito abaixo da média nacional, que está em 27 dias para dar uma resposta ao cidadão.