Atendimento humanizado: URA e CRM no relacionamento | Espectra
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Garantir a programação de uma URA, integrar o banco de dados de um CRM e pronto, eis aqui a fórmula do sucesso para uma relação eficiente com os clientes no atendimento ao consumidor, certo?
Errado! Por melhor que seja a sua tecnologia, é fundamental pensar também em oferecer um atendimento humanizado aos seus clientes. Isso aproxima eles da marca, fideliza e pode salvar a sua reputação de postagens negativas nas redes sociais ou Reclame Aqui em caso de problemas.
Mas como fazer isso sem prejudicar a produtividade do seu call-center? Conheça 3 dicas fundamentais para um atendimento humanizado bem feito.
Atendimento humanizado é aquele que é focado em satisfazer as necessidades do seu consumidor, da maneira que for melhor para ele.
Uma das maneiras de fazer isso é passando para o cliente a impressão que ele está sendo conduzido por atendentes reais. É também aquele no qual ele sente que a sua interação com a marca está sendo tratada de maneira personalizada, de acordo com os seus relatos e dúvidas. Afinal, o cliente quer sempre se sentir especial e bem tratado.
Por que apostar em um atendimento humanizado?
Sejamos honestos: as experiências de contato com os Serviços de Atendimento ao Consumidor das empresas geralmente são ruins e, de bate-pronto, o cliente já presume que terá trabalho ao entrar em contato com qualquer empresa. E é justamente nessa hora que um atendimento humanizado e bem feito pode fazer toda a diferença para fidelizar o consumidor para a sua marca.
Apesar de ser uma mão na roda em termos de medir eficiência, mesmo as tecnologia de ponta de atendimento podem deixar muitos clientes descontentes com a automação. A sensação de estar sempre sendo atendido por um robô ou chatbots que não resolvem o problema pode colocar qualquer credibilidade a perder. Por isso, é preciso usar as automações de maneira inteligente e sensível às necessidades do cliente.
É aí que começa o atendimento humanizado, pensando pela ótica do consumidor.
E, é claro, em muitos momentos a melhor escolha realmente será contar com o fator humano, já que a empatia do atendente também pode fazer toda a diferença para acalmar o cliente e aproximá-lo da marca, especialmente quando ele está tendo problemas com os seus produtos ou serviços.
Ok, mas, agora que você já sabe o que é atendimento humanizado, como garantir essa prática em meio a tantas tecnologias de customer service?
3 formas de garantir um atendimento humanizado
Atenção à programação da URA
Se você não está familiarizado com o termo, a URA de atendimento é aquela automação que atende a ligação do cliente para o seu call-center e oferece uma série de opções pelas quais ele pode ter telefonado.
Uma boa URA, que leva em consideração os princípios do atendimento humanizado, deve ter opções claras, fáceis de serem compreendidas pelo cliente. Para criar uma boa experiência para o usuário, é importante também oferecer as opções mais comuns de escolha do consumidor primeiro. Por exemplo: se a maior causa de ligações para a sua empresa é para agendar um serviço, garanta que essa opção seja o número 1 da sua URA.
Outro fator importante de levar em consideração é a utilização de uma voz humana na URA de atendimento. Assim você evita que o primeiro contato com o SAC da sua marca já exponha a automação de maneira óbvia.
Por fim, porém não menos importante para um atendimento humanizado é absolutamente fundamental oferecer na URA a opção de discar para falar com um atendente. O cliente precisa ter como contar o que está passando com ele e sentir que o seu problema será tratado com atenção especial, caso seja necessário.
Faça uma integração com um software de CRM
O software de CRM é uma ferramenta que permite armazenar diversos dados do seu consumidor. Entre eles, você conseguirá ver seu nome, CPF, a cidade de onde fala, qual produto ou serviço ele utiliza da sua empresa e contatos anteriores do cliente com a sua central de atendimento.
Com essas informações em mãos, fica muito mais fácil para o seu funcionário conseguir prestar um atendimento humanizado e especial.
Por quê? Bom, para começar, ele será capaz de chamar o seu cliente pelo nome desde o primeiro minuto da chamada, o que já aproxima o consumidor da marca.
Em seguida, o CRM ajuda no atendimento humanizado porque reúne o histórico do cliente com a marca. Ou seja, é possível saber de quais produtos ou serviços ele dispõe, se já entrou em contato com a sua central antes e por que motivo.
Com isso, o atendente não precisa ficar perguntando informações repetitivamente toda vez que o cliente entrar em contato, o que pode irritar o consumidor e deixar claro que nenhuma anotação sobre o caso dele foi feita. Além disso, as informações oferecidas pelo software de CRM permitem que o atendente seja mais proativo, passando a sensação de que ele está realmente pronto para ajudar o cliente.
Por fim, ter todas essas informações à disposição também ajuda a agilizar o atendimento. E ninguém gosta de ficar horas ao telefone para resolver uma questão com uma marca fornecedora, não é mesmo? Valorizar o tempo do seu cliente vale ouro – nesse caso, vale fidelidade à sua marca!
Sabe o que é fundamental para um atendimento humanizado e eficiente, que resolve os problemas e acalma o cliente? Empatia! O atendente não deve estar ali apenas para fazer o seu trabalho, ele deve estabelecer uma conexão com o consumidor e realmente entender como pode fazer para atendê-lo da melhor forma possível.
E, para garantir essa aproximação com o cliente, é preciso muito treinamento. Treinamento constante para que os atendentes entendam 1) o que o consumidor espera deles, 2) quais são as possibilidades que a empresa oferece, 3) se existe alguma maneira de aliviar o desconforto do cliente e 4) ser capaz de se colocar na situação do cliente, de forma a entender o que eles esperariam que fosse feito em uma situação como a do atendimento.
Por isso, treinar e testar a sua equipe nunca é demais para garantir o mais alto padrão de satisfação com o atendimento da sua equipe.
Para ajudar a sua empresa a dar um passo adiante na direção de um atendimento humanizado, que valoriza o cliente sem gerar mais custos para a empresa, a Espectra oferece produtos com possibilidade de programação de URA e integração com software de CRM. Confira as nossas opções para otimização de call-center e garanta a efetividade do atendimento do seu negócio!