ROBÔS, E-MAILS E SMS NO LUGAR DOS ATENDENTES - ABISA
Terça, 27 Março 2018 18:02
ROBÔS, E-MAILS E SMS NO LUGAR DOS ATENDENTES
Com uso de tecnologia, empresas começam a substituir serviço de "call center" na cobrança de dívidas.
Receber ligações de call center está no topo da lista de fatos que irritam os brasileiros, pior ainda se o contato for para uma cobrança. A tendência, porém, indica alguma esperança. Lentamente, atendentes virtuais, robôs, SMS e e-mails começam a substituir as abordagens de atendentes. Uma leva de fintechs está desenvolvendo alternativas capazes de, no futuro, substituir as centrais de call center.
Por enquanto, a mudança se concentra na negociação de dívidas, um mercado enorme, pois há cerca de 60 anos milhões de negativados no país, segundo a Experian – o número de inadimplentes é muito mais alto e não é contabilizado oficialmente por nenhum órgão. Com abordagens indiretas, que não usam a palavra "cobrança", mas o eufemismo "solução", e novas formas de contato, o objetivo é tornar a negociação mais eficiente. De acordo com avaliações do mercado, as fintechs são pelo menos dez pontos percentuais mais eficientes na conclusão da negociação do que empresas que usam atendentes, sem contar os desgastes com o cliente.
Levantamento feito pela Acordo Certo sobre o perfil do consumidor que negocia os débitos nas centrais digitalizadas mostra que 53% são mulheres e que a principal plataforma usada para fechar o acordo é o celular, respondendo por 99,3% dos acertos.
O cenário suscita a ameaça da substituição da mão de obra humana por máquinas, representadas pelas ferramentas digitais. Diversas empresas de call center de pequeno ou médio porte fecharam as portar de 2017 para cá.
Na verdade, a tecnologia não vai substituir o humano, mas melhorar o atendimento e a assertividade nas respostas. Vai somar muito ao serviço que já é prestado...