Clientes inativos: descubra como recuperar | Terra Empresas
Ao analisar se recuperar clientes inativos vale a pena, é comum colocar a culpa em outros fatores pelo fato do cliente não ter permanecido na sua empresa, como "o mercado está fraco por enquanto", por exemplo. Por outro lado, também há os que depositam no próprio cliente a responsabilidade por ele não ter entendido ou não querer comprar seu produto ou serviço no momento.
Na verdade a questão é um pouco mais profunda: é preciso conquistar a confiança do cliente para que ele queira pagar pelos seus produtos ou serviços e voltar a comprá-los. A seguir, você vai entender melhor o que deve ser levado em conta para recuperar clientes inativos, quais seus obstáculos e como conquistá-los novamente. Confira!
O que analisar para recuperar clientes inativos
A recuperação de clientes inativos vale a pena, mas dois pontos devem ser analisados. O primeiro é descobrir o motivo pelo qual o cliente que um dia comprou o produto ou serviço não voltou a comprá-lo, pois, o motivo é diferente do que as empresas imaginam.
O segundo, justamente para prevenir esse cenário, é centralizar a estratégia no "Customer For Life" (em inglês, cliente para toda vida). Sempre trabalhar, em tudo que é feito pela empresa, para que os clientes não sejam apenas consumidores de um produto ou serviço, mas fiéis à sua empresa para a vida toda.
O que pode atrapalhar a fidelização de clientes
O processo comercial tem cinco obstáculos básicos: falta de necessidade, de dinheiro, de desejo, de confiança e senso de urgência. A confiança é o obstáculo mais importante, já que o cliente pode até conseguir pagar pelo seu produto ou serviço e resolver seu problema de forma real e ágil.
No entanto, se não há confiança na empresa ou nos próprios itens, o relacionamento entre empresa e cliente não acontece, consequentemente, dificilmente seu cliente irá lhe indicar para outros potenciais consumidores.
O caminho para recuperar clientes inativos
O caminho ideal é fidelizar quem já compra da sua empresa logo de início, evitando a necessidade da recuperação dos clientes inativos. Essa é uma estratégia inteligente e de custo-benefício a longo prazo. A melhor maneira de realizá-la é aplicando um funil de retenção nos processos comerciais. O momento exato de aplicá-lo pode variar de acordo com o modelo de negócio da empresa.
No entanto, na maioria dos casos, a melhor opção é reter a pessoa assim que ela entra em contato com o produto ou serviço, logo no primeiro momento mantendo o usuário ao longo da jornada e o levando a alcançar o objetivo que ele deseja.
Pequenas mudanças podem aumentar sua margem de lucro
De acordo com um estudo da Bain & Company, qualquer melhoria no processo comercial pode aumentar sua margem de lucro. A pesquisa indica que apenas 5% do aumento na retenção de clientes pode resultar no crescimento de 25% a 95% no lucro de um negócio.
Vender para clientes é mais fácil
De acordo com pesquisa realizada pela Adobe, os clientes de uma empresa tem 9 vezes mais chances de comprar novamente do que um comprador aleatório conhecer sua empresa e virar seu cliente. O mesmo estudo ainda mostrou que clientes recorrentes gastam mais por compra quando comparados aos novos.
Clientes leais defendem a marca
O que os clientes da Marvel e da Apple tem em comum? A resposta é experiência completa. Seus consumidores acreditam na marca e tornam-se defensores dela, fazendo da compra algo muito além de uma simples aquisição.
Dicas do Pipedrive para reter clientes
O Pipedrive é parceiro do Terra Empresas e, assim como nós, entende que conhecimento é a chave para o pequeno empreender ir além. A plataforma foi criada para vendedores com o objetivo de ajudar os usuários (também vendedores) na visualização de processos de venda e aumentar ainda mais sua produtividade.
Confira algumas dicas práticas do Pipedrive para reter clientes:
Priorizar a excelência no atendimento (independente do canal);
Conhecer de fato o perfil do cliente (onde e como ele quer ser atendido?);
Apresentar resultados concretos, treinando a equipe de vendas para fidelizar (não para fazer só a primeira venda);
Falar o que o cliente quer (e precisa) ouvir;
Reconhecer os custos de fidelização (incluindo saber quanto custa exatamente trazer um cliente de volta e mantê-lo ativo);
Organizar-se em torno do cliente, não da empresa (sendo mais adaptável);
Valorizar a marca e acompanhar o mercado (com foco em quem consome o produto ou serviço oferecido pois, em alguns casos, pode ser para realizar um sonho ou visando uma promoção no trabalho, por exemplo).
Com as dicas acima, recuperar clientes inativos não será mais um problema na sua empresa. Mas não se esqueça, reter o consumidor desde o primeiro momento é a melhor maneira de fidelizar seus compradores e evitar que ele precise ser recuperado. Para saber mais dicas para aumentar suas vendas e melhorar o relacionamento com os clientes, continue de olho nos conteúdo do blog do Pipedrive e do Terra Empresas.
Sobre a Pipedrive
O Pipedrive é uma ferramenta de gestão de vendas projetada para ajudar pequenas e médias empresas (SMB's) a gerenciar de forma simples e objetiva os longos e complexos processos de vendas, entregando o máximo de resultado. Atualmente, a empresa já contabiliza 90.000 clientes ao redor do mundo e tem o Brasil como seu segundo maior mercado.
Sobre Rodrigo Stoqui
Rodrigo Stoqui é formado em Relações Públicas, com pós-graduação em Administração de Empresas na FGV e atualmente cursa o MBA em Gestão e Inteligência de Mercado pela Saint Paul. Há mais de 4 anos atuando no mercado de pagamentos digitais (produto e business development), e hoje é responsável pelas operações do Pipedrive no Brasil.