A satisfação do cliente externo e interno é sistematicamente mensurada através de pesquisas as quais geram ações de melhoria com foco na satisfação destas partes interessadas.
A pesquisa de satisfação do cliente externo via telefone foi implantada em 1999 com o objetivo de aferir o atendimento aos 13 requisitos do cliente e verificar o índice de retorno das ligações dos clientes para o Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) do Sistema Transportador Sul (STS) consórcio operacional o qual a empresa está vinculada. A amostra é constituída de clientes que efetuaram contato através do SAU para registrar reclamações, sugestões ou elogios.
A prática possui periodicidade mensal e uma amostragem probabilística, composta pelos clientes que entraram em contato com o SAU. O procedimento metodológico é de caráter exploratório, com abordagem quantitativa. A coleta de dados é efetuada pelo Assessor de Comunicação através de entrevista dirigida via telefone por um questionário padrão estruturado com questões abertas e fechadas.
A partir na análise crítica dos resultados da pesquisa, ações de melhoria são implementadas pela organização visando atender as necessidades dos clientes e assegurar sua satisfação.
As empresas que primam pela excelência dos serviços e que se engajam em programas de qualidade reconhecem a relevância de sua equipe de colaboradores para o alcance das metas e êxito da organização. Ater-se ao clima organizacional é essencial e revela a constante preocupação com o bem-estar dos colaboradores e sua influência nos resultados finais da Empresa. Assim, a Belém Novo realiza a pesquisa de clima organizacional objetivando mensurar a satisfação da força de trabalho, obtendo, deste modo, informações acerca de como os colaboradores estão percebendo, sentindo e reagindo ao seu trabalho e ao ambiente como um todo. Concomitantemente, o estudo proposto tem por objetivo específico identificar os aspectos favoráveis e desfavoráveis do clima, bem como permear, abranger e integrar as diferentes variáveis de natureza psicossocial que constituem o mundo do trabalho, medindo o nível de satisfação, moral e motivação do quadro funcional da Organização. Os resultados desta prática são analisados criticamente, gerando ações de melhoria.