“Hoje, omnichannel não é apenas sobre marketing – é algo que se aplica através de toda a cadeia de valor da companhia. Enquanto nós sabemos que dirigir isso é uma prioridade, muitas empresas ainda não iniciaram ou executaram suas estratégias de companhia conectada ao consumidor. Existe um tremendo impacto financeiro ao fazer isso certo, como ganhos em receita, eficiência, retenção e maior lifetime value do cliente”, explicou Julio Hernandez, da divisão de Customer da KPMG nos Estados Unidos.
Segundo a análise, as companhias maduras de varejo americanas que inseriram efetivamente os pilares de empresas conectadas aos clientes são duas vezes mais bem-sucedidas nas estratégias omnichannel do que aquelas que os varejistas menos maduros. A métrica de sucesso da KPMG é quando a experiência do consumidor supera expectativas em um ou mais objetivos e quando o ROI atinge uma ou mais métricas.
Ser uma empresa conectada ao cliente é mais do que implantar estratégias de omnichannel. De acordo com a KPMG, omnichannel é importante para o engajamento dos consumidores, mas não é suficiente para o ambiente competitivo de hoje. Entender o consumidor a fundo é o que faz a diferença, mas não é tarefa fácil. O estudo mostra que mais da metade dos CEOs dos Estados Unidos entrevistados dizem que não estão mantendo o passe entre as expectativas dos consumidores e as estratégias que colocam em prática.
É que as demandas dos consumidores têm crescido de forma rápida e ultrapassa a simples interação de canais. Segundo o estudo, existem quatro pilares-chaves para acompanhar as expectativas de experiência dos consumidores: marca; produtos e serviços; pessoas e interações. Em outras palavras, varejistas podem criar experiências únicas e diferenciadas aliando pessoas, operações, sistemas e processos em torno do cliente, com o objetivo de prover experiências personalizadas, desenvolvimento de produtos relevantes, baseado nas necessidades e preferências dos consumidores, e conectar experiências através do digital e das interações tradicionais dos consumidores.