Entrevista com Julia Feitosa: o atendimento a clientes com CX - Conquist
Entrevista com Julia Feitosa: o atendimento a clientes com CX
Como praticar um atendimento visando a boa experiência dos clientes? Esta resposta você confere nesta entrevista com a nossa Head de Negócios, Julia Feitosa
Débora Leão, nossa Analista de Marketing, entrevistou Julia Feitosa, Gerente de Negócios da ConQuist! Julia tem uma personalidade incrível e sabe colocar em prática a metodologia do Customer Experience para encantar seus clientes como ninguém! Conheça um pouco mais sobre essa gerente e como é o seu dia a dia nessa entrevista.
Débora Leão: A primeira pergunta já é a clássica, a qual eu pergunto um pouco mais sobre você, sobre seus gostos, o seu cargo na ConQuist. Enfim, conta um pouco sobre você para nós?
Julia Feitosa: Me chamo Julia Feitosa, assumi recentemente o cargo de Gerente de Negócios aqui na ConQuist. Meus gostos pessoais são centrados na família, eu gosto muito de ficar com meus filhos, de tomar um chopp com os amigos, de ir numa rodinha de samba. Gosto muito de receber os amigos em casa também. Enfim, o que eu gosto é de estar com pessoas.
DL: Isso é incrível porque você gosta muito de estar com as pessoas e em seu trabalho você também tem um relacionamento direto com muitas pessoas, não é? Isso me faz pensar como deve ser o seu dia a dia. Deve ser muito prazeroso poder ter essa oportunidade de trabalhar com tanta gente. Então, dentro disso, o que é o melhor e o pior, no seu trabalho, para você?
JF: A minha formação é de Recursos Humanos (RH), certo? Mas, em alguma parte da vida, nós acabamos caindo em vendas, né? Não tem faculdade de vendedor, até tem pós-graduação, mas faculdade não tem e deveria, né?
Como a maioria das pessoas, eu já trabalhei em loja na minha adolescência e agora eu sou formada em Recursos Humanos e fiz especialização em Treinamento e Desenvolvimento, justamente pelo meu gosto de estar com as pessoas, de participar, de contribuir.
Por isso, o meu trabalho é muito gostoso. Às vezes, também temos momentos tensos e pesados, ainda mais agora que tivemos que nos adaptar rápido no trabalho home office. Eu ainda tenho um filho bebê, de dois anos, e outro adolescente, são fases que requerem muita atenção.
E o home office, apesar de parecer que não, atrapalha um pouco, porque acaba tudo se misturando, a casa, os filhos e o trabalho, não é?
Deste modo, o meu dia a dia, é assim, eu acordo, tomo café da manhã com meus filhos, um vai para a creche e o outro está estudando em casa. Então, eu me arrumo para trabalhar. Eu gosto de me arrumar para trabalhar, isso é importante para eu entrar no modo trabalho, me adaptar nesse ambiente.
Em resumo, eu gosto muito do que eu faço, de estar com as pessoas, de atender as demandas. Eu fico muito feliz quando eu apresento uma proposta e o cliente me diz: "É exatamente isso que eu estava procurando."
Eu gosto demais de escutar isso e eu venho escutando isso constantemente. Nem sempre o cliente tem o dinheiro para fechar o negócio, mas é aquilo que ele queria. Isso me faz me sentir muito feliz, me dá uma sensação muito boa de estar contribuindo. Porque, apesar do cliente não fechar a proposta por falta de verba, eu sei que apresentei algo que ele sabe que faz a diferença na vida dele e na empresa dele.
Por isso, eu trabalho na ConQuist com muito prazer, porque ela tem o mesmo lema que eu: transformar pessoas para transformar negócios. Desta forma, acreditamos que os negócios só são transformados por conta das pessoas, eu acredito muito nisso.
DL: Dá para perceber mesmo que você gosta muito do que você faz. Além de você fazer as propostas para os clientes, eu sei que você também atua os acompanhando, até mesmo após a proposta já estar fechada. Isso é muito legal, porque você faz além do seu trabalho, e isso te dá uma satisfação muito grande, não é? E no final das contas, isso é criar relacionamentos, certo?
JF: Recentemente eu mandei uma mensagem para um cliente: "Bom dia, querido." Aí, eu pensei "será que eu estou exagerando?" Porém, eu me dou muito bem com meus clientes e são vários. Eu tenho uma cliente que quando nos encontramos, mesmo reuniões cheia de pessoas, nosso carinho é enorme, nós até fazemos gestos de coração uma para a outra, sabe?
Isso é muito legal sim, é muito gostoso esse relacionamento que eu tenho com meus clientes.
Afinal, a ConQuist tem um número muito grande de clientes, nós conversamos com muitas pessoas diariamente, mas eu tento, ao máximo, tratar nossos clientes com carinho e com respeito, da mesma forma que eu gostaria de ser tratada.
Julia Feitosa (à direita) é nossa Head de Negócios
DL: Realmente, a ConQuist tem um número muito grande de clientes, já são 500 empresas que atendemos, não é pouca coisa, não é para qualquer um. Mas, já que você está falando de clientes, vou te perguntar: você tem algum cliente favorito? Não precisa citar nomes, conta apenas a história pra gente! (risos)
JF: Na verdade, eu tenho alguns. Tenho uma, que está trabalhando conosco no momento, em que eu me senti muito acolhida desde o começo, até fazemos coraçãozinho com as mãos uma para a outra, temos um carinho muito grande.
Com todos os clientes que temos, acontece um bate-papo entre nós muito prazeroso. Essa cliente que é muito querida é do ramo educacional de uma rede de universidade, no nordeste do Brasil.
Mas, eu tenho vários, eu gosto muito de todos eles, eu estou citando essa porque nossa relação ainda está pulsante, acabamos de iniciar o negócio com ela.
DL: Sim, entendo, é como coração de mãe, não é? Sempre cabe mais um. Com certeza, cada cliente gera uma história para você, não é?
JF: Exatamente, é um carinho diferente, são relações que criamos. Tem alguns clientes que não são tão emocionais, mas eu sou. Eu tenho vários clientes e gosto de todos eles, então eu não conseguiria elencar apenas um preferido não.
DL: Esse fator, a emoção, você nos falou que a ConQuist representa muito o que você representa. Então, quando você disse sobre a emoção, eu lembro muito do Customer Experience. Ou seja, sempre buscamos que as experiências positivas sejam superiores às experiências negativas. Então, conta um pouco para nós, como funciona esse relacionamento que você tem com seus clientes e também com sua equipe, recém-formada aqui na empresa, como funciona tudo isso?
JF: Isso, estou com uma equipe cheia de gente nova, com muitas informações, mas, sabe aquela frase: "Cada um sabe as dores e as delícias de ser o que é." É exatamente isso, tem suas dores sim, porém tem muito mais suas delícias.
Eu procuro tratar, tanto na minha vida pessoal como profissional, as pessoas exatamente como eu gostaria de ser tratada.
Isso quer dizer que não haver brigas em minha equipe? Não, não é isso, acontece sim, de ter alguns feedbacks mais assertivos, entretanto, eu tive líderes maravilhosos a vida inteira.
Inclusive há uma, que hoje é amicíssima minha, e nós tivemos alguns conflitos no ambiente profissional enquanto ela era minha chefe. Mas eu tinha muita liberdade com ela, porque ela sabia que tudo aquilo era para eu me desenvolver, para meu crescimento.
Então, é isso que eu procuro passar para a equipe que eu tenho hoje, que tudo o que fazemos é para nosso desenvolvimento, não somente eu que estou ajudando no desenvolvimento deles, assim como também eles estão me ajudando em meu desenvolvimento.
Afinal de contas, também eu estou me desenvolvendo neste papel, nesta gestão. Então, na minha equipe hoje, a base é a nossa relação de confiança. Confiança é isso, é saber que tudo que estamos fazendo é sempre pensando no melhor para o outro, no crescimento mútuo, em nosso desenvolvimento, em nosso goal.
Desta forma eu e minha equipe, estamos crescendo juntos o tempo todo, e estou adorando isso porque tenho uma equipe sensacional trabalhando comigo.
DL: Você nos disse várias competências que você tem durante nossa conversa, mas, dentro dessas e outras, quais habilidades e competências você considera mais importantes para atuar numa consultoria e ter sucesso nessa atuação?
JF: A primeira delas é o foco no cliente, não no produto. E quando eu digo foco no cliente, não é um clichê, não. É focar no cliente em sua prática, é ter agilidade em responder, é pensar bem em sua resposta. Ela deve ser assertiva, porque não adianta responder rápido, mas fora do que o cliente está te solicitando, não é?
Basicamente, podemos citar como habilidades, a agilidade, a comunicação e a flexibilidade. É preciso ser uma pessoa que consiga flexibilizar algumas questões para atender todas as demandas.
Claro que isso tudo tem uma relação com a empatia, ou seja, é você sair do seu "loco" e entrar em outro mundo, entender uma realidade diferente da sua.
Essas são as competências básicas para podermos gerar um bom relacionamento e uma boa experiência, tanto para o cliente como para o colaborador. Assim, percebemos a situação em uma maneira holística de tudo que envolve determinado projeto, aquela demanda, aquela solicitação e aquele relacionamento.
DL: Incrível que todos esses temas que você está falando é o Customer Experience no dia a dia, né? Isso que você está falando é a metodologia que, não só vendemos, mas também praticamos dentro da empresa, não é?
JF: Isso é o que a gente acredita, não é? Por isso eu sou muito feliz na ConQuist. Tem dias em que eu trabalho 12h ou 14h, mas, mesmo assim, eu termino o meu dia feliz, porque eu pratiquei exatamente o que eu acredito.
Sabemos que o Customer Experience não é só uma metodologia para capitalizar mais, o Customer Experience (CX), claro que ele gera mais negócios e traz mais resultados, mas, primeiro, ele transforma o seu mindset, toda a maneira que você enxerga todas as coisas, como enxerga os relacionamentos, enfim, é realmente uma metodologia muito transformadora.
DL: Para finalizar, qual o principal diferencial da ConQuist para você, em sua vida, na sua vivência aqui em 4 anos de empresa?
JF: Para mim, o principal diferencial da ConQuist é como eu me sinto parte integrante e fundamental desta equipe. Pode até parecer prepotência, mas, às vezes, eu penso "Eu acho que se eu sair da ConQuist, vai dar ruim, ein?!" Isso porque eu sei que eu faço a diferença.
Na ConQuist, as pessoas me ouvem, o Roberto Madruga é um mentor e gestor incrível, e, mesmo que, algumas vezes, tenhamos nossos conflitos, isso não interfere em nossa relação de respeito e de amizade, porque ele me ouve, sempre considera a minha opinião.
E isso acontece não só com ele, mas na ConQuist na totalidade. Por isso, para mim, o principal diferencial é saber que eu faço a diferença ali.
DL: Obrigada. Julia, conversar com você é sempre incrível. Tenho certeza que muitos ficarão inspirados com suas palavras aqui.
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