Na busca por melhorar o atendimento aos clientes das empresas, diferentes soluções vêm surgindo no mercado, entre elas o WhatsApp Enterprise. Mas, qual é a diferença desse modelo para o WhatsApp Business e como ele funciona na prática? Essas são algumas das perguntas que vamos responder ao longo deste artigo.
O uso de plataformas para atendimento por WhatsApp é cada vez mais popular. Segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, quase 80% dos brasileiros utilizam o WhatsApp para contatar empresas. Logo, o canal vem se tornando cada vez mais relevante para as organizações.
Entretanto, entender qual é a melhor forma de tornar o atendimento ao cliente mais eficiente, passa pela compreensão sobre as novas funcionalidades e recursos oferecidos pelas versões profissionais do aplicativo de mensagens.
O que é WhatsApp Enterprise?
Você já deve ter ouvido falar em WhatsApp Business, mas não confunda esse recurso com o WhatsApp Enterprise, ou Whatsapp Business API.
Como veremos neste artigo, as duas versões profissionais do app de mensagens possuem funcionalidades e usos diferentes.
O WhatsApp Enterprise é uma versão do app que disponibiliza uma API capaz, entre outras coisas, de permitir a integração do canal com outras ferramentas e criar um chatbot para a automação de contato da empresa com o cliente.
Entre os sistemas que podem ser integrados ao WhatsApp estão:
softwares de atendimento ao cliente,
CRM,
soluções de logística (ideal para empresas de produtos e e-commerces) e mais.
Dessa forma, com o uso da API do WhatsApp é possível prestar um atendimento integrado aos clientes da empresa. Na prática, o recurso contribui com uma estratégia omnichannel completa.
Por exemplo, é possível realizar a integração com sistemas de logística de e-commerce, e avisar o cliente sobre o status da mercadoria, automaticamente. O cliente receberá uma mensagem em seu WhatsApp, como recebe de um amigo.
O objetivo desse tipo de comunicação é melhorar a experiência do cliente com a empresa, logo, algumas regras devem ser seguidas, por exemplo, é contra as diretrizes da ferramenta o compartilhamento constante de mensagens publicitárias que bombardeiam os consumidores com anúncios.
Além disso, para que uma empresa possa enviar uma mensagem ao consumidor, será necessário o opt-in, ou seja, a autorização do cliente.
Além das integrações e automação por meio de chatbot, o Whatsapp Enterprise ainda permite utilizar múltiplos atendentes em um só número.
Tudo isso não sai de graça para as empresas, que precisarão pagar para usar a solução.
Ainda é importante destacar que as empresas precisam contratar uma empresa associada ao WhatsApp, parceira oficial, para usar o WhatsApp Enterprise e seus recursos.
Os parceiros são credenciados para fazer a liberação do uso e as integrações do sistema Enterprise, entretanto a aprovação de contas na API é feita pelo WhatsApp.
Existem muitos problemas ao não recorrer a um Business Solution Partner do WhatsApp, inclusive problemas judiciais para sua empresa e falhas no gerenciamento do seu atendimento. Para entender os perigos das integrações piratas do WhatsApp Business confira o vídeo abaixo.
WhatsApp Business x WhatsApp Enterprise: entenda a diferença
Entendido o que é Whatsapp Enterprise seguimos para a compreensão das diferenças que ele apresenta em relação ao “irmão”, o WhatsApp Business.
Como falamos acima, com a opção da API as empresas que usam o modelo Enterprise podem integrar outras ferramentas e criar chatbots. Esses são dois recursos que não podem ser aplicados no modelo Business tradicional. Logo, se destacam as diferenças entre as duas soluções.
Além disso, enquanto o WhatsApp Enterprise exige que a sua empresa recorra a um Business Solution Partner, o modelo Business pode ser facilmente baixado por qualquer empresa, na loja de aplicativos do smartphone e ser usado gratuitamente.
Por último, mas não menos importante, o Whatsapp Enterprise é voltado para médias e grandes empresas, que possuem um alto volume de interações com um grande volume de clientes.
Já o WhatsApp Business é indicado para negócios de pequeno a médio porte, garantindo eficiência na comunicação, sem recursos que não serão usados.
Entretanto, ainda assim são encontradas funcionalidades que contribuem e facilitam a comunicação entre empresas e seus consumidores, entre elas:
criação de um perfil comercial com nome da empresa, descrição, e-mail, site e endereço;
criação de um catálogo para facilitar a venda de produtos e serviços usando o canal,
conta verificada, transmitindo mais segurança para os clientes;
salvar mensagens pré-definidas com respostas padrão para perguntas frequentes;
enviar mensagens automatizadas de boas-vindas ou ausência;
acesso a relatórios estatísticos sobre número de mensagens enviadas, entregues e lidas.
Logo, por meio das limitações e características do seu negócio e das duas ferramentas, é mais fácil entender qual solução é a ideal para a sua empresa e suas necessidades.
Independentemente da escolha por Whatsapp Enterprise ou WhatsApp Business, essa ferramenta de atendimento ao cliente é um importante aliado para empresas que se preocupam em garantir o bom relacionamento com os clientes e facilitar a comunicação e engajamento deles com o seu negócio.
Por isso, busque introduzir o canal no leque de opções que seus clientes têm para se relacionar, o colha os frutos de uma experiência de atendimento completa, entre eles, satisfação do cliente, melhor experiência, fidelização e maiores lucros.
Este artigo foi escrito pela Movidesk, um sistema de atendimento que une recursos de Help Desk e Service Desk, centraliza canais de contato, facilita a automação e disponibiliza dezenas de métricas para a otimização do setor de atendimento.