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Mesmo em tempos de transformação digital e de altíssima competitividade, muitos gestores ainda não entendem o quanto o uso de um bom CRM pode mudar seus negócios e suas vidas. Mais do que uma necessidade, implantar um CRM significa dar um salto estrutural e tecnológico capaz de colocar empresas de qualquer segmento em um novo patamar no mercado.
As plataformas de CRM – Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente) já são conhecidas no mundo dos negócios como softwares que colocam o cliente como principal componente da venda e trabalham a construção do relacionamento ao longo de todas as etapas do processo comercial.
E não há como negar: as empresas que já passaram ou que estão passando pela transição digital têm uma grande vantagem em relação àquelas que ainda fazem a gestão de vendas – e pessoas – por meio de planilhas.
Como ponto de partida é importante entender que implementar um CRM exige mudanças profundas no processo vendas, na cultura e na forma como as equipes comerciais abordam os clientes. É uma verdadeira metamorfose na maneira de trabalhar – e para melhor.
Mas para que se concretize é determinante que se crie uma "cultura" de CRM, uma vez que nenhuma tecnologia sozinha é capaz de operar milagres.
Os sistemas de CRM bem como de automação de marketing (link para a matéria sobre o assunto) são hoje os principais protagonistas das mudanças na gestão dos negócios.
Além de gerenciar leads, processos de venda e contatos com clientes, permitem, entre muitos outros recursos, coletar dados importantes para embasar decisões estratégicas, ao mesmo tempo em que fornecem insumos sobre a produtividade e a eficiência do time de vendas e de marketing.
Uma empresa com cultura CRM, em vez de se orientar pelo produto, pelo desejo da liderança, ou pelos concorrentes, coloca o cliente no eixo central das suas ações. E não busca apenas conhecer o seu perfil de consumo, mas enxerga-lo na integralidade, ou seja, quem ele é como pessoa, para criar um relacionamento fiel e em constante evolução.
Informações centralizadas e padronizadas
Quando falamos de CRM estamos falando de uma ferramenta ampla, que permite implementar ações, estratégias, políticas, integrações e todos os recursos que vão atrair, encantar, vender, reter e fidelizar clientes.
E um dos principais benefícios da ferramenta é a centralização e padronização das informações.
Embora inicialmente possa parecer interessante trabalhar com planilhas ou documentos compartilhados, esse tipo de organização não permanece, pois se trata de uma metodologia pouco escalável e nada confiável.
A falta de controle sobre os detalhes de um atendimento compromete toda a venda, prejudica a experiência do cliente e o próprio fluxo do processo comercial.
Não há dúvida que depender da própria memória ou dos membros da equipe para lembrar todas as atividades acaba sendo um grande risco, sobretudo quando analisamos indicadores como o tempo do ciclo de vendas e a satisfação dos clientes.
E também nesse aspecto, o CRM quando bem implantado e utilizado, faz toda a diferença. Ao completar uma atividade, o sistema vai lembrar você ou sua equipe de agendar a próxima.
Organizando o Funil de vendas
Um bom CRM personaliza e organiza o funil e cada etapa do processo definido pela empresa. As etapas padronizadas, não só facilitam a gestão das atividades do dia a dia como também o acompanhamento do resultado da equipe e de cada vendedor.
Os vendedores gerenciam o status de cada lead, de cada oportunidade e preparam as próximas etapas conforme a negociação avança. Conseguem listar as tarefas a serem executadas prevendo sempre o próximo passo, sem estagnar o processo.
Além disso, registram e analisam as perdas quando elas acontecem.
A possibilidade que o CRM oferece de monitorar constantemente as conversões das leads dá ao trabalho muito mais eficiência, especialmente quando os resultados mostram a necessidade de revisões e de novos direcionamentos nas estratégias de marketing e de vendas.
É importante que a empresa tenha um CRM que integre as principais ferramentas que apoiam a equipe na rotina de vendas, como automação de marketing, chats, sincronização de agendas com o Google calendário, ferramentas para videochamadas, entre outras. Dessa forma, cada ação realizada ficará registrada "dentro" de cada oportunidade.
Uma das principais contribuições do CRM está em ajudar você a treinar sua equipe de vendas de maneira remota, com alto nível de assertividade.
Isso porque ao visualizar e analisar o funil no seu CRM, você enxergará com clareza as oportunidades em andamento, o status e o que cada vendedor já realizou nelas. E assim poderá direcionar o treinamento de sua equipe com base em necessidades reais e não supostas.
Pense bem: se você não tiver a tecnologia para monitorar as ações, entender o nível em que cada vendedor ou pré-vencedor se encontra, não será possível ter segurança sobre o que deve ser ou não abordado no treinamento de vendas à distância.
E fica ainda mais difícil para identificar os problemas dentro do seu processo.
Sendo assim, você pode pensar no CRM como um grande centralizador de todas as informações referentes às operações comerciais da empresa para entender melhor como ele ajuda decisivamente no gerenciamento de suas vendas.
A melhor forma de fazer a gestão do funil de vendas por meio de um sistema de CRM é realizar um mapeamento prévio de todo o processo, identificando e entendendo quais são as funções que devem ser ou não automatizadas, como abordamos acima.
Com isso claro, é o momento de buscar uma ferramenta que realmente atenda aos requisitos da sua empresa. E são muitas existentes no mercado, inclusive gratuitas.
Na Agência Influência, por exemplo, o CRM utilizado é o BITRIX 24, que trouxe um grande salto de produtividade e competitividade para a empresa, segundo o CEO Augusto Afonso.
Mas você pode escolher o CRM de acordo com as suas necessidades e que melhor te atenda.
"Escolhemos o Bitrix 24 para a Agência Influência pelo fato de ser um sistema de gestão completo, de plataforma única e bastante simples de operar. Com isso foi possível facilitar a execução de processos conectando pessoas e sistemas. Ele, garante autorizações e validações, GED, e-mails, comunicação on-line por chat, voz e vídeo. Resolve tudo," diz o CEO.
O Bitrix 24 tem a vantagem de centralizar o que é preciso para a gestão de TODO o negócio, por meio de ferramentas de colaboração de tarefas. Dispõe ainda de recursos como controle de despesas, gestão de documentos e de RH, reuniões e treinamentos à distância, monitoramento de equipes e pipelines (funil) de vendas com fluxos específicos para cada produto ou serviço.
"E não é preciso dominar muitas tecnologias para conseguir operar o sistema. Tudo está centralizado numa plataforma só, num processo simples que tornaram as nossas rotinas de trabalho muito mais eficientes e seguras," conclui Augusto Afonso.
Mas existem várias opções de CRM disponíveis no mercado que você pode (e deve) pesquisar. Algumas gratuitas. E não tenha receio: se antes um software como esse era algo inadmissível em função da complexidade e do preço, hoje, mesmo as versões pagas são perfeitamente acessíveis e adequadas a empresas de qualquer porte ou setor.
Se quiser saber mais sobre CRM, automação de vendas, de marketing e tudo o que é importante para a transição digital da sua empresa, não perca tempo: fale com a equipe de especialistas da Agência Influência. E conquiste assim altíssima performance no universo digital.