Um bom atendimento ao Cliente | CS Consultoria e Treinamento
Muitas vezes somos surpreendidos por um atendimento ruim em algum estabelecimento, vendedor ou atendente visivelmente mal humorado e irritado. Qual a nossa atitude diante deste tipo de atendimento, obviamente se pudermos, iremos nos retirar o mais breve possível. Mas será que as empresas estão preocupadas com este tipo de atendimento e comportamento de seus colaboradores? Obviamente estão, mas o que fazer se a pessoa que deveria ter um sorriso estampado no rosto não está em um bom dia, se irritou com um colega, chefia ou com o Cliente que acabou de atender?
Não podemos arriscar perder um cliente ou mesmo atendê-lo mal, por isso, esta situação necessita ser bem administrada pelo gestor responsável, e, claro, ele precisa estar treinado e preparado para tomar ações imediatas.
Treinamento, esta é a resposta, tanto colaborador quanto gestor precisam receber treinamento adequado para se adaptarem aos dias ruins sem contudo, interferir no atendimento ao Cliente.
Cabem então algumas sugestões do que treinar: o primeiro passo que deve ser analisado é verificar se o atendente possui perfil adequado para atendimento ao público, apesar de importante, esta verificação deveria ter sido feita antes da contratação e, sempre é bom lembrar que atendimento ao Cliente é fundamental e não pode haver improvisação, por isso é primordial saber se a pessoa que irá atender possui uma das características principais ao bom atendimento que é gostar de pessoas.
O segundo passo é treinar, primeiro a empresa deverá fazer um treinamento de imersão do atendente nos valores, missão, tradição e cultura da empresa, isto permitirá que o colaborador assuma uma identidade, em seguida um treinamento sobre os produtos e/ou serviços que a empresa oferece. Para entender como este é um fator muito importante, vale citar que uma das maiores referencias em excelência no atendimento ao Cliente é o Walt Disney World e a Disney possui um treinamento denominado Traditions, pelo qual todos os recém contratados devem passar e um de seus facilitadores resumiu a meta deste programa de treinamento como sendo: "Não colocamos pessoas na Disney. Nós colocamos a Disney nas pessoas" (DISNEY INSTITUTE, 2011).
O terceiro passo é um treinamento em Atendimento ao Cliente. É neste fase que o atendente adquirirá conhecimentos e técnicas que irão torná-lo capaz de prestar um atendimento com excelência e eficácia. Reconhecer interesses e objetivos dos Clientes, saber ouvir, observar, negociar, comunicar, assumir postura e comportamento adequado são algumas das habilidades que serão adquiridas ou reforçadas com este treinamento.
Pense bem, o quanto vale um Cliente perdido ou insatisfeito? É bem provável que este custo seja muito maior do que um treinamento em Atendimento ao Cliente.
DISNEY INSTITUTE, Be our guest: Perfecting the art of customer service. USA: Disney Enterprise, 2001.