Repositório Institucional UFC: Impacto da terceirização no nível de satisfação do cliente: um estudo de caso em uma empresa de telecomunicações
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Title in Portuguese: Impacto da terceirização no nível de satisfação do cliente: um estudo de caso em uma empresa de telecomunicações
Author: Pires, Ana Carla Moreira
Citation: PIRES, Ana Carla Moreira. Impacto da terceirização no nível de satisfação do cliente: um estudo de caso em uma empresa de telecomunicações. 2013. 59 f. TCC (graduação em Administração)- Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza-CE, 2013.
Abstract in Portuguese: A crescente participação dos serviços na economia despertou dentro das organizações a implantação de uma técnica da administração chamada de terceirização dos serviços. Esta visa redução de custos e melhoria da execução das atividades de apoio, já que as mesmas passarão a ser executadas por prestadoras especializadas nas determinadas áreas. Este trabalho tem como objetivo principal analisar se o serviço terceirizado impacta no nível de satisfação do cliente, com isso foi realizada uma pesquisa em duas unidades de revenda de uma empresa de telecomunicações, uma unidade com serviços terceirizados e a outra com serviços próprios. Juntamente com a pesquisa, foi feito um aprofundamento bibliográfico a respeito de serviço e desta técnica da administração para melhor embasamento teórico. Para a pesquisa aplicou-se um questionário entre os clientes de cada unidade a respeito da satisfação com o serviço, a partir disso, obteve-se o resultado de cada uma. Comparando a satisfação do cliente de uma loja terceirizada com uma loja própria, chegou-se a uma conclusão a respeito do impacto que o serviço terceirizado interfere na satisfação do cliente.
Abstract: The increasing share of services in the economy awakened within organizations to implement a technique called administration outsourcing services. This aims to reduce costs and improve the performance of support activities, since the same will be implemented by providers specialize in certain areas. This paper aims at analyzing the outsourced service impacts the level of customer satisfaction, with this research was conducted in two retail units of a telecommunications company, a unit of outsourced services and other services with themselves. Along with the research, was made a deepening literature regarding this service and technical management to better theoretical basis. To research a questionnaire was applied between the customers of each unit regarding satisfaction with the service, from this, we obtained the result of each. Comparing customer satisfaction with outsourced a store own a store, it reached a conclusion about the impact that outsourced interfere in customer satisfaction.