Publicado 18, Jul, 2014,13:07
Outras regras, embora apresentadas como novas, são antigas, não funcionaram no passado e foram somente reeditadas. Me refiro à questão de cobranças indevidas principalmente. As operadoras mandam contas erradas há anos, e essa tem sido a principal queixa em todos os Procons do Brasil. Aqui o consumidor padece não somente por causa da Anatel mas em razão da falta de efetividade da justiça no Brasil. Ameaçar as operadoras com multas não assusta mais. Se de cada dez consumidores, três reclamarem e desses três um ou nenhum conseguir êxito na maratona de reclamações e peregrinação da justiça brasileira, nada mudará.
Em sendo o mercado de telefonia móvel, como qualquer outro, regido pela lei da oferta e procura, nada de novo efetivamente ocorrerá sem que haja um amadurecimento da postura do consumidor, que ainda não entendeu que no momento da compra ou contratação é quem dá as cartas. Para que isso ocorra é necessária mais assertividade e também maior resiliência a modismos e apelos da indústria, que conseguiu transformar um simples aparelho celular em um objeto de desejo, chegando os modelos mais caros a custar 4 mil reais no Brasil.
Ao passo que o consumidor, gradativamente, for assumindo uma postura mais ponderada em relação ao serviço, as operadoras necessariamente se adequarão a essa nova realidade e terão de mudar a atual estratégia de competição.
Caberá às operadoras investir em treinamento dos colaboradores e sistemas de informação com maior interatividade e confiabilidade. De um modo geral, as operadoras sairão ganhando, pois precisarão de menos funcionários nas áreas de telemarketing, porém terão que investir na melhoria do sistema de gestão de relacionamento com os clientes com vistas a adequar as ferramentas de acesso aos serviços aos consumidores.