Confira a receita da fintech para criar uma estratégia customer centric genuína, funcional e que engaje toda a organização
Não é segredo para ninguém que o cliente deve ser o principal foco de uma companhia. Apesar de customer experience, customer centricity ou customer success não serem novidades no mundo corporativo, muitas empresas ainda não descobriram como colocar esses discursos em prática e apenas 14% dos profissionais de marketing ouvidos no levantamento do CMO Council classificam a cultura de sua empresa como clientocêntrica.
Com a pandemia, no entanto, estratégias focadas no cliente se mostram ainda mais importantes para garantir o sucesso do negócio no mundo digital. No episódio desta semana, Renato Camargo, Country Manager e CMO da RecargaPay, revelou detalhes sobre a jornada da fintech para trazer a voz do cliente para o centro das suas estratégias, sobretudo em um período de crise.
Além disso, o bate-papo contou com a participação especial de Rafael Dantas, Superintendente da Amcham Brasil, eleito Top 100 Customer Success Strategist 2021 pela Success Coaching, como especialista do case. Você pode conferir as alegrias e ciladas dessa conversa no ‘Um Case pra Chamar de Seu’, disponível em todas as plataformas digitais.
O CASE RECARGAPAY: A VIRADA PARA O CUSTOMER CENTRIC
Criada para ser apenas uma empresa de recarga digital para celular pré-pago, hoje a RecargaPay é um ecossistema de pagamentos por celular que atende as necessidades de bancarizados e desbancarizados em todo o país, desde consumidores até comerciantes.
Como toda startup, a fintech nasceu focada em seu produto e na construção de uma plataforma sólida, segura e escalável. Apesar da receita ter sido bem-sucedida até aqui, a companhia percebeu que era preciso trazer o foco para o cliente, com o objetivo de escalar o negócio e fidelizar consumidores cada vez mais exigentes. “É uma migração e um equilíbrio. Sem um produto bom, você não tem cliente para focar, mas também não adianta ter um produto muito bom com problemas na jornada de experiência do consumidor. Produto e cliente andam lado a lado e eles se retroalimentam em looping contínuo e infinito”, contou o Country Manager e CMO da RecargaPay.
Na prática, o primeiro passo foi realmente trazer a voz do cliente para dentro, estruturar os feedbacks recebidos e, em seguida, colocar todo o fruto dessa escuta e melhoria contínua para repensar fluxos, de acordo com a especificidade de cada cliente e sua jornada. Hoje, nenhum processo, comunicação ou novo produto sai da companhia sem que o time de customer experience esteja envolvido.
“É um constante feedback entre produto, marketing e customer experience. Levamos anos para chegar ao nível de melhoria contínua que estamos, no qual o marketing alimenta o CX, que alimenta o produto, seja na criação de uma nova solução ou na resolução de um problema”, disse Renato Camargo, ressaltando que na RecargaPay todas as áreas são donas do cliente.
Confira a receita da fintech para construir uma cultura clientocêntrica genuína, funcional e que engaje toda a organização:
1- INVISTA EM PESSOAS E CAPACITAÇÃO
Tornar-se uma empresa que coloca o cliente no centro é uma tarefa longa, que requer redesenho de jornadas, dedicação e mudanças estruturais na organização. Para acelerar esse processo, contratar e investir em pessoas que fazem do consumidor a prioridade garante não só a permanência de colaboradores que estejam alinhados com o pensamento customer centric, como também reforça a importância da experiência do cliente para a companhia.
“O CX é a alma da companhia porque são eles que estão em contato direto com o cliente, mas se você não comunicar à equipe o seu objetivo, não será possível equilibrar as necessidades da empresa e do consumidor. Por isso, é preciso focar na equipe de atendimento ao cliente e investir em gente, capacitação, infraestrutura e plataformas”, afirmou Renato Camargo.
2- ENGAJE A ALTA LIDERANÇA
Para que a empresa compartilhe do mesmo foco e centralize todas as suas estratégias na boa experiência do consumidor, os líderes precisam assumir seu papel e atuar como disseminadores dessa cultura. “Somente quando a alta liderança entender a importância do cliente, uma empresa se tornará realmente clientocêntrica”, alertou o Superintendente da Amcham Brasil.
Além disso, dar autonomia aos colaboradores para resolver eventuais problemas é crucial para que o cliente sinta segurança, confiança e credibilidade no atendimento.
3- VÁ ALÉM DOS NÚMEROS
Pouca reclamação sobre determinado produto ou serviço não é sinônimo de uma boa experiência do cliente. “É preciso tomar cuidado porque, na maioria das vezes, as reclamações partem das únicas pessoas que tiveram a paciência para reclamar e as outras 10 mil pessoas, que também tiveram uma experiência ruim, já estão falando mal da companhia sem sequer comunicar para a empresa onde é que ela errou”, disse Camargo.
Para alcançar esse oceano de detratores, é preciso entender o que não está sendo dito sobre a sua companhia. Desenvolver pesquisas de satisfação, abrir canais de diálogo com o cliente e escutar ativamente o time de CX podem ajudar a explorar esse novo território.
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4- SEJA COERENTE
Você pode pensar que a velha máxima do ‘cliente em primeiro lugar’ é premissa básica para uma empresa que visa um bom posicionamento no mercado, mas muitas companhias ainda não são capazes de transformar esse discurso em ação.
Ser customer centric não é fazer tudo o que o cliente deseja, é ser coerente. “E, para ser coerente, é preciso comer a comida do cachorro e usar seu produto ou serviço através dos caminhos disponíveis. É necessário coerência com aquilo que você quer ser e acordar o mínimo de entrega possível com o seu cliente - mas, se você se propôs a ser clientocêntrica, seja de verdade”, alertou Rafael Dantas.
Confira outras dicas de Renato Camargo e Rafael Dantas no episódio bônus do ‘Um Case pra Chamar de Seu’ e fique por dentro dos bastidores do mundo corporativo.
UM CASE PARA CHAMAR DE SEU
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