Trocas de Mercadorias - Sindicato do Comércio Varejista de São Bento do Sul
O comerciante não está obrigado a efetuar a troca de produtos simplesmente porque o consumidor se arrependeu ou não se agradou do produto, seja com relação à cor, tamanho ou modelo. As hipóteses de obrigatoriedade na realização de trocas de mercadorias estão previstas no Código de Defesa ao Consumidor.
A primeira exceção é na hipótese da venda ter sido realizada fora do estabelecimento comercial, através da internet, telefone, ou diretamente no domicílio do consumidor. Nestas situações, o consumidor tem o direito de arrependimento, que deverá ser exercido no prazo de 07 dias da compra, com devolução do produto e do dinheiro.
Nas demais situações, o comerciante somente está obrigado a realizar a troca, se o produto apresentar algum defeito (a lei denomina essa situação de vício), de qualidade ou quantidade, que o torne impróprio ao consumo, quando a quantidade for diferente daquela especificada na embalagem, ou ainda quando não for cumprido o prazo de entrega. O comerciante deverá inicialmente averiguar a real existência do defeito (vício), possuindo então um prazo de 30 dias para sanar este defeito, com exceção das hipóteses de produtos essenciais (remédios, alimentos, etc.) onde a troca deverá ser imediata. Caso o defeito não seja resolvido no prazo de 30 dias, o consumidor poderá então solicitar, a sua escolha, uma das seguintes situações: 1) a substituição do produto por outro da mesma espécie; 2) a devolução do dinheiro atualizado; 3) um abatimento no preço.
Nas hipóteses de liquidações, promoções, \"ponta/queima de estoque\" ou \"venda de mostruário\", com produtos que apresentem pequenos defeitos, o consumidor deve ser previamente, e por escrito, informado desta situação, por cartazes ou mesmo na etiqueta ou nota fiscal, afastando a obrigatoriedade das trocas.
O prazo para reclamação pelos consumidores é de 30 dias no caso de bens não duráveis (como alimentos e outros produtos que se acabam com o uso) e 90 dias nos bens duráveis (eletrodomésticos, calçados e peças do vestuário). O prazo se inicia no momento da compra, e no caso de defeitos ocultos quando constatado o mesmo.
Porém, é muito comum a aceitação de trocas fora destas situações legais, onde o comerciante realiza a troca como política interna, com o objetivo de fidelização e cortesia ao cliente e decorrente de uma boa relação de consumo. Assim, algumas lojas aceitam a troca independente da ocorrência de defeitos (vício), presente determinadas condições como: prazo para a troca, manutenção da etiqueta no produto, determinados dias nos quais serão realizadas trocas, etc. Nestas situações, é aconselhável que todas as condições a serem exigidas para a realização da troca sejam previstas de forma clara e por escrito, seja através de cartazes, ou mesmo na etiqueta do produto ou na nota fiscal, que deverão ser aplicadas a todos os consumidores sem discriminação.
Em resumo, o Código de Defesa ao Consumidor somente torna obrigatória a troca de mercadorias que apresentarem defeitos (vícios de qualidade ou quantidade), ou se a mercadoria foi adquirida fora do estabelecimento comercial, podendo o comerciante admitir a troca em outras situações decorrentes de política interna da empresa, informando claramente o consumidor das condições exigidas.