Como as boas práticas de TI reduzem os custos do departamento
Antes de começarmos a falar propriamente das boas práticas de TI e na redução dos custos, vamos a uma rápida contextualização. Um estudo recente da consultoria IDC aponta que os investimentos das empresas da América Latina em infraestrutura de TI devem crescer 50% em relação ao ano passado, mesmo com a maioria dos países da região passando por crise econômica. E o Brasil é carro-chefe deste movimento na região.
Isso demonstra o quanto a tecnologia ganhou espaço nas estratégias corporativas, sobretudo no que tange à chamada Era da Transformação Digital — a crescente adoção de tecnologias como computação em nuvem, big data, internet das coisas, entre outras.
Contudo, mais do que investir em produtos e serviços de infra de TI, cada vez mais, as empresas estão preocupadas em ganhar poder tecnológico com custos controlados. A TI deixa de ser um gasto e passa a ser um investimento, e, como tal, merece uma abordagem analítica e justificável.
É aí que a Information Technology Infraestructure Library (ITIL), que é uma espécie de biblioteca das melhores práticas para a condução das operações de TI, ganha força entre os gestores dos departamentos de tecnologia.
Mas, o que é a ITIL?
Amplamente adotada em todo o mundo, a ITIL foi criada na década de 1980 pela Office of Government Commerce (OGC), uma secretaria inglesa de comércio, a partir de pesquisas realizadas por especialistas em TI, acadêmicos e consultores de negócios que buscavam desenvolver práticas saudáveis e com bons custos na gestão de TI em empresas privadas e públicas.
Também chamada de um padrão de gestão de TI, a biblioteca ITIL fornece um sistema prático de identificação, planejamento, entrega e suporte aos sistemas, e auxilia no ganho de produtividade, uma vez que mantém as informações corporativas sempre atualizadas e focadas nos objetivos de negócios.
Os 5 pilares da ITIL e como eles contribuem para a redução dos custos de TI
Na prática, a ITIL é formada por cinco pilares, sendo que cada um representa um livro dentro da biblioteca. São eles:
ITIL Service Strategy (estratégia de serviço)
O objetivo deste pilar é mostrar as melhores práticas para a criação e a manutenção de uma estratégia de atendimento aos clientes da TI. A partir de uma avaliação das necessidades dos usuários e do mercado, determinam-se quais serviços o departamento de TI irá oferecer e quais as capacidades que precisam ser desenvolvidas para tal. O objetivo é fazer com que a prestação dos serviços seja feita de forma estratégica, sempre tendo a excelência na qualidade e o controle de custos em um horizonte muito próximo.
Dentre os processos que compõem este pilar, estão:
Gestão financeira do departamento de TI;
ITIL Service Design (desenho de serviço)
Este pilar da ITIL centra-se na concepção de serviços de TI e abrange as arquiteturas, processos, políticas e documentação que permitem a criação de serviços que atendam às necessidades da organização.
As boas práticas de TI reunidas neste módulo são importantes para a melhoria contínua e o desenvolvimento de serviços dentro do ciclo de vida de TI, com as técnicas necessárias para desenvolver, gerenciar e integrar o design no processo de gestão de serviços de tecnologia.
Basicamente, o Service Design concentra-se nos chamados 4Ps:
Pessoas: os recursos humanos envolvidos;
Processos: o que e como;
Produtos: serviços, tecnologia e ferramentas;
Parceiros: fornecedores, fabricantes e fornecedores.
ITIL Service Transition (transição de serviço)
As boas práticas de TI reunidas no módulo de Transição de Serviço garantem que os novos serviços ou os modificados satisfaçam as necessidades dos clientes e as expectativas de negócios, conforme documentado na estratégia de design.
Também é correto afirmar que o principal objetivo da fase de transição é planejar e gerenciar as mudanças de forma eficiente e, ao mesmo tempo, controlar os riscos e a entrega de conhecimentos para apoio às decisões.
Entre os processos contemplados, estão:
Planejamento e apoio à transição;
Serviço de validação e teste;
ITIL Service Operation (operação de serviço)
O principal objetivo das boas práticas de TI reunidas no módulo Operação de Serviço da ITIL é ter certeza de que os serviços são entregues de forma eficaz e eficiente. Isto inclui cumprir as solicitações dos usuários, resolver falhas de serviço, corrigir os problemas, bem como a realização de tarefas operacionais de rotina.
Para tal, os seguintes processos estão contemplados:
Cumprimento de requisitos;
Em resumo, ITIL Service Operation engloba as atividades, processos e infraestrutura do dia a dia responsáveis pela entrega de valor ao negócio por meio da tecnologia.
ITIL Continual Service Improvement (melhoria contínua do serviço)
Este módulo reúne métodos de gestão da qualidade que permitem ao departamento de TI aprender com os sucessos e fracassos do passado. Ele destina-se a melhorar continuamente a eficácia dos processos de TI e de serviços, sempre em linha com o conceito de melhoria contínua adotada pela ISO 20000.
No entanto, é importante ter em mente que a melhoria contínua de serviço só pode ser eficaz se for integrada ao longo do ciclo de vida, criando uma cultura de melhoria contínua. A ideia é garantir que todos os participantes na prestação de serviços entendam a identificação de oportunidades de melhoria como sua responsabilidade.
ITIL Continual Service Improvement contempla os seguintes processos:
Análise de serviço;
Definição de iniciativas de melhoria contínua do serviço;
Monitoramento das iniciativas de melhoria contínua do serviço.
Boas práticas de TI e a redução de custos
Em suma, ao adotar as boas práticas de TI reunidas em ITIL, a empresa melhora a utilização dos recursos, visualiza e reduz os gastos e também identifica falhas nos serviços que podem causar prejuízos em longo, médio e curto prazo.
As mudanças passam a ser realizadas de forma mais harmônica, diminuindo impactos negativos, o que pode reduzir significativamente os custos com operações malsucedidas.
Elas também são importantes para a inovação no departamento de TI. Ao implementar soluções e serviços baseados em virtualização, como data center virtual dentro do conceito de software-defined data center (SDDC) para reduzir custos com a infra tradicional, por exemplo, as boas práticas da ITIL servem como base para o sucesso do projeto.
Com ITIL, os serviços de TI passam a ser desenhados para atingir metas de qualidade e há um ganho de melhoria no gerenciamento da capacidade de atendimento às necessidades dos usuários e do negócio como um todo.
Por fim, o gestor de TI ganha mais controle das despesas do departamento ao mesmo tempo em que consegue justificar melhor os custos e orçamentos envolvidos na infraestrutura de TI.
Como está o controle de custos no departamento de TI da sua empresa? As boas práticas ITIL já são adotadas? Conte pra gente pelo fale conosco.