O sanduíche de feedback saiu do cardápio | Golfinho
qua, 19/03/2014
Jodi estava esperando Marco chegar ao escritório dela. Hoje é dia de feedback e ela tem a fórmula do Sanduíche de Feedback aberto em cima da sua mesa.
Marco chega e se atira na cadeira na frente dela, submetendo-se, relutantemente, para o que está prestes a ocorrer. "Estou feliz por você estar aqui", diz Jodi, colocando a bola para rolar com uma nota otimista. "Vamos falar sobre a apresentação que você fez ontem para a equipe. Você estava muito entusiasmado com o andamento do projeto, e eu também pensei que .... " Jodi para quando percebe que Marco afundou na cadeira, olhando para baixo. "O que há de errado?", ela pergunta . Suspirando em voz alta, Marco diz: "Será que nós temos que passar por essa porcaria? Apenas me diz o que eu fiz de errado e vamos acabar logo com isso."
O que aconteceu com uma reunião que deveria, supostamente, acentuar o positivo? Por que Marco não quer nem ouvir o feedback positivo?
Como muitos gerentes sabem, um sanduíche de feedback consiste em críticas "ensanduichadas" entre dois comentários positivos, ou seja:
1. Faça um comentário positivo específico.
2. Crítica e/ou sugestão para melhorar.
3. Comentário positivo geral.
Destina-se a tornar a crítica mais fácil tanto para dar como receber. Mas aqui está o problema: os funcionários não são estúpidos. Depois de alguns exemplos onde o chefe liga a crítica aos elogios, a fórmula é facilmente reconhecido por qualquer um que já a tenha ouvido mais de uma vez. Então agora todo mundo sabe que, assim que ouvir um elogio, já sabe que vai ser criticado .
Isso efetivamente mudou o significado do elogio. Agora elogio significa que você fez algo errado. Não é de se admirar que Marco se sentou encolhido na cadeira esperando o machado cair.
A teoria da administração reconheceu por muito tempo que a criação e manutenção de um estado emocional positivo é a chave para o desempenho. Pergunte a qualquer atleta. A qualquer um que tenha que fazer uma apresentação. A um aluno sobre o exame. Pergunte a qualquer um que ganha a vida curando os outros de ansiedade de desempenho .
Vamos considerar o contexto da aprendizagem. Muitas pessoas tiveram experiências estressantes na escola ou em outros ambientes que elas descrevem como traumáticas. Quando fui contratada pela primeira vez por uma empresa francesa de treinamento de administração, um autor bem conhecido e meu consultor sênior, conduziu o que chamou de um "treinamento de vendas" para mim e para outro recém-chegado à empresa. Consistiu em um vídeo gravado com os colegas atuando como clientes potenciais e mostrando o papel desempenhado por nós dois. Durante a reprodução, ele ressaltou tudo o que fizemos de errado. Para mim, isso criou um enorme "ataque de incompetência", onde fiquei convencida de que eu nunca seria capaz de fazer uma venda e, portanto, nunca "realizá-la" nessa indústria. Essa sensação terrível durou cerca de 6 meses.
Eu conduzo um Programa anual de Certificação para Consultor/Trainer por duas semanas sobre o modelo das Palavras que Mudam a Mente. A cada ano, algumas pessoas surtam e têm ataques de incompetência. Ao longo dos anos, a minha equipa técnica e eu desenvolvemos muitas estratégias para ajudar os nossos participantes a gerenciar os seus estados emocionais. Nós usamos o sanduíche feedback, o que só piorou as coisas.
Convidamos as pessoas a usarem as técnicas de ancoragem da PNL para criar estados positivos. Nós os deixamos rotular a experiência como um "ataque de incompetência" e perceber que isso não tinha nada a ver com o nível real de competência delas. Desenvolvemos uma abordagem de facilitação que os coaches poderiam usar para ajudar as pessoas a passarem pelas emoções para voltar a um estado emocional positivo. Eu até criei uma nova técnica, com base em vários protocolos da PNL para ajudar as pessoas a retomarem as suas estratégias de sucesso e transformar a experiência delas como aprendizes.
Mas ainda me incomodava o fato de que algumas pessoas experimentavam esses devastadores estados emocionais negativos quando estavam aprendendo um assunto sobre o qual elas eram apaixonadas. Eu sabia que tinha que haver uma outra maneira.
No verão passado, nós tivemos um grupo menor do que o habitual. Decidi que iríamos mudar a forma como dávamos feedback para ver se poderíamos reduzir o número de pessoas que tinham ataques de incompetência e aumentar o número de pessoas que atendiam aos padrões de certificação.
Aqui está a fórmula que usamos quando queríamos que um participante mudasse algo que ele estava fazendo:
1. Faça uma sugestão.
2. Dê duas razões de porque nós achamos que é uma boa ideia: uma afirmava que a sugestão seria realizada (Padrão "em direção a" das Palavras que Mudam a Mente), e a outra afirmava qual o problema que a sugestão iria evitar (Padrão "afastando-se" das Palavras que Mudam a Mente).
3. Faça um comentário geral positivo sobre a pessoa, as suas habilidades, etc.
Decidimos proibir qualquer crítica, tanto direta como implícita. Se alguém notasse algo errado, antes de falar, ele deveria pensar sobre o que ele queria no lugar, e expressá-lo no formato acima.
"Eu estava pensando que quando você pergunta a um cliente sobre as necessidades dele, considere repetir as palavras chave que ele falou. Isso permite que você tenha certeza de que o seu cliente sabe que você percebeu o que era importante e também evita qualquer mal-entendido sobre os resultados finais. Você já reconhece o que é importante para a pessoa balançando a cabeça então isso também pode ser factível".
Essa fórmula simples e direta é mais difícil do que você imagina. A equipe de coaches levou alguns dias para fazê-la fluentemente sem qualquer crítica. Ensinamos também aos nossos participantes a usarem essa fórmula para quando forem dar feedback uns aos outros em vez de críticas. E jogamos completamente fora o sanduíche de feedback tradicional.
Quais foram os resultados? Pela primeira vez, todas os participantes elegíveis cumpriram as normas de certificação. Embora uns tenham tido um pouco de dificuldade com alguns dos exercícios, ninguém se apavorou! Não houve nenhum ataque de incompetência. Tudo que fizemos foi mudar um pouco o ambiente.
Esse foi um experimento único feito com um pequeno grupo de pessoas. Não é material para investigação científica. Seria ótimo se você tentasse isso com os seus colegas, os participantes, familiares e amigos. Pode descobrir se funciona e, possivelmente, evitar que as pessoas se tornem defensivas quando você quiser fazer uma sugestão. É preciso um pouco de prática para que se torne natural, mas depois de algumas tentativas, fica muito mais fácil.
Ataque de incompetência é um termo inventado pelo meu bom amigo Gillian Keefe. Refere-se a um estado emocional extremamente negativo na qual a pessoa acredita que é totalmente incompetente. O estado, no entanto, não tem qualquer influência no verdadeiro nível de competência da pessoa.
Sanduíche feedback tradicional: O que eu gostei: pontos de melhoria (normalmente formulada como o que eu não gosto), o comentário geral positivo. A maioria das pessoas concorda que isso se tornou tão familiar que logo que alguém dá um elogio, ela se prepara para ouvir as críticas que inevitavelmente vem a seguir e, portanto, não pode aceitar o elogio.
Shelle Rose Charvet é a autora de Words That Change Minds, um bestseller internacional e de muitos outros produtos para aprendizagem. Ela faz consultoria e treinamentos no mundo todo, ajudando pessoas e organizações a revelar as razões que faz as pessoas fazerem o que elas fazem.