Há 10 anos, cliente! - Clientesa
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Há 10 anos, cliente!
Recebi da ClienteSA um verdadeiro desafio para esta edição… voltar no tempo! Embora difícil, o ´flash back´ ficou muito mais fácil e prazeroso quando lembrei que há 10 anos eu começara a trabalhar em estratégias e iniciativas voltadas aos clientes. Assim como bons retrovisores, o passado nos permite olhar por onde passamos para que, ao olharmos pelo pára-brisas, vislumbremos o caminho que está por vir.
Naquela época, por mais que as empresas investissem na criação e no desenvolvimento de novos produtos e serviços, não conseguiam aumentar a participação no mercado. Por mais que o ´professor Pardal´ de P&D queimasse o ´chapéu de pensador´, não conseguia os maravilhosos produtos blockbusters que os marketeiros tanto sonhavam. A equipe de vendas não conseguia tirar o coelho da cartola e, para piorar a situação, o crescimento no final de cada ano era similar ao ´voo da pata´, ou seja, tirava o sono de todos! Crescer era o maior desafio!
No entanto, alguns profetas pioneiros encontraram a solução: a aproximação com o cliente e o conhecimento de suas necessidades e hábitos de consumo para criar o produto desejado! Hoje nomeamos esta estratégia de ´Intimidade com o cliente´, na qual as empresas passam a buscar crescimento por meio de vendas verticais, elaborando mais itens para cada cliente, e horizontais, criando um produto para vários clientes.
O aprendizado foi difícil, porque além de não termos um know how desenvolvido, existiam mais iniciativas do que qualidade. Após tentativas e erros, infelizmente muitas cabeças rolaram das guilhotinas empresariais. O país iniciava a abertura comercial, a tecnologia era precária e os programas de CRM demoravam para sincronizar os arquivos dos vendedores com o servidor central.
Até que pioneiros, como a ClienteSA, começaram a nos ajudar, promovendo troca de experiências e apontando os melhores caminhos a seguir. As universidades investiram em cursos de preparação de executivos e, com isso, os conceitos começaram a se estender. A partir daí é que a tecnologia evoluiu na velocidade da luz, trazendo softwares inovadores, computadores pessoais inteligentes e rápida captura de informações. Os processos se aperfeiçoaram e solidificaram cada vez mais a visão do cliente nas empresas. E isso sem falar nos lucros!
A adoção de tantas estratégias trouxe ganhos de participação no mercado, com produtos e serviços de maior valor agregado e contínua melhoria operacional. Hoje temos estrutura personalizada para diversos grupos de clientes de diferentes ramos e as instituições financeiras, comerciais e industriais possuem serviços e produtos diferenciados. A concorrência está na prestação de serviços e no atendimento a necessidades específicas.
Enquanto clientes, prestamos serviços e somos atendidos de maneira adequada às nossas necessidades e hábitos de consumo. Respeitamos e somos mais respeitados por nossos clientes que, em muitos casos, passaram de ´reclamantes chatos´ para verdadeiros parceiros.
As dificuldades ainda existem, mas com o conhecimento adquirido e compartilhado, hoje elas são contornadas, permitindo evolução e conquista de resultados, tanto para as empresas quanto para os clientes.
Quando olho para trás, vendo o caminho percorrido e o a percorrer, tenho a certeza de que a paixão por clientes está se perpetuando no mundo dos negócios.