Por Axes 26 de fevereiro de 2019 março 19th, 2019 No Comments
Realizar a gestão de riscos dentro de sua empresa é uma forma de evitar todas as ameaças que possam vir a prejudicar o andamento correto das atividades da organização e, consequentemente, de seus resultados.
Dentro do conceito de ação de risco, existe o fluxo de ação corretiva, uma série de atividades que devem ser tomadas quando as proteções utilizadas não tiveram êxito e houve uma falha, demandando uma resposta.
Neste post, nosso objetivo é mostrar para você o que é e como funciona o fluxo de ação corretiva dentro da gestão de riscos, explicando quais são as atitudes a serem tomadas e qual a importância de ter esse processo planejado em seu negócio. Boa leitura!
A gestão de risco e o seu negócio
Estamos vivendo na era da informação e, ao mesmo tempo em que as organizações ficam mais eficientes e produtivas por conta do uso da tecnologia, a sua vulnerabilidade também aumenta na mesma proporção.
Dentro desse cenário, independentemente do ramo de atuação de sua empresa e do seu tamanho, contar com um controle de risco é fundamental para o negócio, pois, a qualquer momento, pode ocorrer um fato que venha a prejudicar suas atividades.
O mais comum é falarmos em invasões, já que o número de ataques de cibercriminosos vem aumentando muito nos últimos anos, porém, sua empresa pode estar vulnerável a uma série de outras situações, como desastres naturais e falhas de equipamentos.
Com isso, as organizações vêm sentindo a necessidade de investir em desempenho por meio de um sistema de gestão de qualidade, como o ISO 9001, que auxilia na orientação dos fluxos de trabalho na busca por consistência.
Dentro dessa norma, existem, basicamente, três tipos de atitudes a serem tomadas quando da ocorrência de uma situação problemática. São elas:
ação imediata: tomada de ação imediatamente após o acontecimento, visando a amenizar seus transtornos;
ação preventiva: tomada de ação como forma de prevenir que uma situação adversa venha a ocorrer e prejudique a empresa;
ação corretiva: tomada de ação como forma de consertar a situação permanentemente após a sua ocorrência.
Todas as três ações são de suma importância dentro da gestão de riscos e fazem parte de um bom controle de qualidade de processos, mas, hoje, nosso objetivo é falar, especialmente, acerca das ações corretivas e de seu fluxo de aplicação.
As ações corretivas
A ação corretiva visa a solucionar o problema de uma vez por todas, e existe uma diferença básica entre ela e a ação imediata. Nessa, a solução é apenas temporária, sendo realizada somente para amenizar os problemas causados por uma situação adversa.
Já a ação corretiva é realizada para findar o problema de forma permanente, sendo que, muitas vezes, as soluções realizadas nas ações imediatas podem fazer parte dela, mas isso não é uma regra e vai depender do planejamento.
De um modo mais simples, podemos dizer que, para a decisão corretiva, devem ser realizadas análises profundas e deve-se buscar entender a origem real do problema, garantindo que, após tomadas determinadas atitudes, não volte a acontecer.
O fluxo de ação corretiva
Boa parte das empresas acaba aplicando apenas ações imediatas, remediando a busca por soluções reais que evitem a volta de um problema. Isso acaba gerando perdas e prejuízos, já que a situação pode continuar se repetindo ao longo do tempo.
Entre as etapas que compõem o fluxo de ação corretiva e que devem ser seguidas para extinguir seus problemas, estão:
Descobrir a origem do problema
A primeira atitude a ser tomada é descobrir qual é a real causa do problema, pois, para evitar que ele volte a acontecer no futuro, é preciso tratar a raiz da situação e não suas consequências diretas.
Não é possível encontrar uma resposta sem ter uma pergunta e, por conta disso, esse é o passo mais importante de todo o processo de correção.
Uma das formas para isso é aplicando a ferramenta dos 5 Whys, ou Porquês. Seu uso é bem simples e auxilia a identificar a causa raiz da situação. Por exemplo, no caso de um carro que tenha parado de funcionar e esteja com uma luz acesa no painel podemos aplicar as seguintes perguntas:
por que? ─ o motor está quente;
por que? ─ o nível de água no radiador está abaixo do necessário;
por que? ─ a água deve ter vazado ;
por que? ─ existe uma fissura no radiador que está fazendo perder água;
por que? ─ algum acidente deve ter aberto a rachadura.
Em 5 perguntas simples chegamos a fundo em nosso problema e descobrimos a sua causa.
Analisar profundamente o problema
O surgimento de um problema pode ter causas variadas, que não se repetem a todo momento, dificultando a sua identificação por parte dos colaboradores.
Por exemplo, dentro de uma fábrica, um lote de matéria-prima abaixo dos padrões exigidos pode prejudicar a qualidade final de seu produto, causando um problema. Contudo, como os lotes de matéria-prima variam, pode-se ter dificuldades de identificar essa causa, o que exige um esforço em analisar profundamente todo o processo produtivo.
Por conta disso, uma ferramenta de qualidade mais completa pode ser necessária. Um bom exemplo é o MASP, Método de Análise e Solução de Problemas, que é baseado no ciclo PDCA. Entre as ações que podemos encontrar nessa ferramenta estão:
Como você pode notar, é um ciclo completo de tratamento de não conformidades que vai muito além de apenas analisar o problema de forma superficial, sendo uma ferramenta de gerenciamento completa de qualidade e correção de problemas.
Encontrar alternativas definitivas para o problema
Após ter uma visão geral e completa acerca do que está causando um determinado problema, é preciso buscar por soluções que possam findar essa situação.
Boas alternativas devem estar de acordo com as suas políticas internas de segurança e ser simples e rápidas de implantar, atingindo seu objetivo de evitar que o problema se repita de forma direta. Algumas questões, como custo, também podem ser consideradas.
Aplicar a solução encontrada
A implantação pode ser um período complexo e que demanda orientação e paciência. A depender da complexidade da solução, pode ser que sejam enfrentados problemas de adaptação por parte dos colaboradores.
Para controlar a aplicação das soluções, uma boa alternativa é utilizar um fluxograma, que permita ver a evolução do processo e as mudanças realizadas, auxiliando a medir o retorno das ações de correção.
Outra forma eficaz é por meio do uso do 5W2H, outra ferramenta de qualidade que é utilizada para criação de um plano de ação. Basicamente é necessário responder as seguintes perguntas:
What ─ o que será feito;
When ─ quando deverá ser feito;
Where ─ onde deverá ser feito;
Why ─ porque deve ser feito;
Who ─ quem deverá fazer;
How ─ como deverá ser feito;
How much ─ qual o custo final.
O principal objetivo de uma ação corretiva é evitar que um determinado problema, prejudicial para o negócio da empresa, venha a se repetir.
Por conta disso, após implantar uma solução definitiva, é preciso manter um monitoramento, durante algum tempo, acerca de seus resultados, e verificando se a situação realmente deixou de acontecer.
Para isso, pode-se utilizar uma planilha de controle, na qual serão inseridos periodicamente os resultados de um determinado processo, criando um histórico que permita analisar a evolução das atividades de acordo com as ações tomadas.
Documentar toda a situação
Toda e qualquer ação dentro de um sistema de gestão de qualidade deve ser documentada para apoiar o amadurecimento da organização em suas atividades.
Dessa forma, no futuro, caso haja a ocorrência de outras situações adversas, tais documentos poderão servir como guia sobre o caminho a ser tomado, facilitando o trabalho da equipe e garantindo maior eficiência, além de construir um padrão de ação, repetindo o que deu certo e evitando erros conhecidos.
A gestão de riscos é uma atividade fundamental para garantir a segurança das empresas diante das adversidades e manter a continuidade dos negócios, mesmo diante de crises que poderiam prejudicar suas atividades.
Ainda não acabou! Quer melhorar seus skills como gestor? Entenda mais sobre estratégia empresarial em nosso próximo post!