A diretora do Procon Paraná, Cláudia Silvano, estreia sua coluna na Consumidor Moderno. Ele discutirá os assuntos mais polêmicos da defesa do consumidor
Criada em 2012, a Senacon, órgão responsável pela política nacional de defesa do consumidor, ao longo dos últimos quase 15 anos, foi palco de diversos avanços na defesa do consumidor, entre os quais o lançamento da plataforma consumidor.gov.br.
Pelas mãos da então secretária nacional, Juliana Pereira, a plataforma, serviço público que possibilita a solução de conflitos de consumo diretamente entre clientes e empresas, foi entregue aos procons e aos cidadãos como um mecanismo moderno e eficiente, o que de fato é.
O funcionamento da plataforma parte de algumas premissas muito relevantes: adesão espontânea por parte das empresas; solução do conflito por quem o criou; resgate de confiança e credibilidade entre consumidores e fornecedores; redução da jornada do consumidor que tem alguma reclamação; gestão e monitoramento pelos Procons e demais órgãos que integram o SNDC e, mais do que isso, a possibilidade de utilização por qualquer cidadão brasileiro, esteja onde estiver, bastando que tenha acesso à internet. Residindo aí uma de suas maiores belezas.
Nesse início de 2018 a plataforma chegou a um milhão de registros. Um número que merece ser comemorado, mas que merece também algumas reflexões. Desde que entrou em produção, em junho de 2014, a plataforma vem apresentando índices de resolutividade que ultrapassam 80%. Percentual significativo e que regularmente surpreende positivamente o consumidor, acostumado com serviços públicos de baixa qualidade.
Apesar do imenso potencial do consumidor.gov.br, o pequeno número de registros é um ponto de atenção, especialmente se considerarmos que somente os procons integrados ao Sindec – sistema de acolhimento de reclamações utilizado por cerca de metade dos novecentos procons existentes no país – computam mais de dois milhões e meio de atendimentos por ano. Se levados em conta os registros efetuados por todos os procons, esse número deve quase dobrar.
E isto se deve a vários motivos. O primeiro deles é a falta de recursos do governo federal para continuar dando a essa política pública tão relevante a necessária publicidade e visibilidade.
Outro, tão sério e lamentável, é a pequena adesão por parte de muitos procons, que recusam oferecer o serviço aos consumidores por receio de não ter como justificar sua existência, o que é um equívoco sem precedentes, pois nega ao cidadão a utilização de um serviço eficiente e que atende aos seus anseios. Pior, que acaba deixando de reclamar, dada a dificuldade de acesso.
O consumidor.gov.br é um mecanismo que precisa ser valorizado e estimulado – pelo estado e pelo mercado – como canal oficial de solução de conflitos de consumo. Hoje são mais de 410 empresas participantes, de diversos segmentos.
O Paraná, proporcionalmente e considerando seu número de habitantes, é o estado com mais registros na plataforma. Isto se deve a uma postura de estímulo e divulgação do consumidor.gov.br, implementada pelo Procon-Pr e que tem como perspectiva que o que importa realmente é a defesa efetiva do cidadão consumidor.
Mais do que ter o DNA da defesa do consumidor, já que a gestão é feita pelo poder público, o consumidor.gov.br significa uma nova forma de resolução de demandas, azeitada e alinhada a um novo consumidor. Além disso, como a adesão dos fornecedores é espontânea, há um compromisso implícito de resolutividade, o que significa economia de tempo e menor custo para todas as partes e, sobretudo, para a sociedade.