Fidelizar clientes: conheça algumas táticas para sua rede de franquias
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13 de abril de 2022 11 min de leituraDario Ruschel
Fidelizar clientes em redes de franquia é uma alternativa para driblar a concorrência. Em meio à ampla oferta de produtos e serviços semelhantes, redes de franquias precisam de estratégias diferenciadas para conquistar e manter consumidores nas diferentes localidades das suas unidades.
Por ser um modelo de negócio acessível a investidores de todos os perfis profissionais e financeiros, o franchising vem crescendo a cada ano. Desde o início da pandemia em março de 2020, as franquias mostraram que são um modelo de negócio robusto e superaram as perdas ainda em 2021.
Ao passo que as marcas ampliam seu processo de expansão, novas regiões e municípios são atingidos. Por consequência, sempre que unidades de uma rede são instaladas em determinadas localidades, a concorrência no mercado aumenta.
9 dicas para fidelizar clientes em redes de franquia
Franquias, além de competirem entre si, também disputam espaço com negócios locais. A competitividade é ainda maior na crise econômica. Por este motivo, fidelizar clientes se torna um desafio. Como conquistar a preferência de um público que tem seus hábitos de compra e conta com diversas opções de escolha?
Você já deve ter tido a experiência de entrar em alguma loja para comprar determinado produto e ser abordado por um funcionário que tenta, de todas as formas, lhe convencer a assinar um programa de fidelidade.
Essa abordagem, muitas vezes feita de forma agressiva, consiste em uma oferta de vantagens. Grandes empresas de varejo, em busca da fidelização de consumidores, proporcionam benefícios àqueles que compram os produtos da marca com mais frequência. "A qualidade dos produtos, dos serviços e dos atendimentos serão sempre os diferenciais".
Quanto mais o cliente consome, mais descontos e facilidades ganha para a próxima compra. Esta é uma alternativa, mas saiba que a qualidade dos produtos, dos serviços e dos atendimentos serão sempre os principais diferenciais de uma marca. Um exemplo é você pensar marcas como a Apple, Coca Cola e McDonald's, é a qualidade dos produtos que resulta na atração de clientes.
Nesse sentido, conquistar e fidelizar clientes é saber se comunicar com linguagem e abordagem apropriadas. É alimentar o interesse dos consumidores de maneira conveniente. É implantar no imaginário das pessoas que suas rotinas, de fato, podem ser facilitadas com os produtos oferecidos pela marca.
Redes de franquias podem tirar vantagem disso. Afinal de contas, são mais acessíveis e práticas para os consumidores por estarem disponíveis em diversas localidades. Sendo assim, as vantagens de se comprar em uma franquia podem ser aliadas a um vínculo estreito entre a marca e o cliente.
A gestão de comunicação em franquias faz toda a diferença no processo de fidelização de clientes. Mas, como comunicar com o objetivo de fidelizar? Existem algumas táticas que são a base para fortalecer o relacionamento marca-cliente. Neste artigo, preparamos para você dicas imperdíveis de como fidelizar clientes. Anote as dicas e não tenha receio de investir nelas. Boa leitura!
Agora que você entendeu a importância de fidelizar os clientes na sua rede de franquias, confira as 9 dicas imperdíveis que preparamos para você sobre como fidelizar os seus clientes.
Fidelizar oferecendo o que mais combina
Todo mundo gosta de ser bem atendido. Mas o que o consumidor considera um bom atendimento? O que, no fim das contas, é atender bem? Ter simpatia é simples. Dar atenção, entretanto, é muito mais do que apenas prestar os serviços.
O diferencial de um bom atendimento é entender exatamente o que o cliente quer. Todo consumidor sai satisfeito quando, além de ter suas necessidades atendidas, é compreendido pela empresa. Esse é o primeiro passo para que se torne fiel à marca.
Uma equipe de atendimento deve ser treinada para compreender os gostos de cada um dos clientes do negócio. Ela deve analisar o que cada um gostaria de receber, como se cada atendimento fosse feito de forma personalizada. Afinal de contas, todo consumidor tem um perfil próprio de compra. Dessa forma, você evita que clientes perdidos se tornem um problema na franquia.
Clientes têm comportamentos diferentes. Alguns, decidem mais rápido; outros, pesquisam mais. Uns, optam pelo mais barato; outros, pelo custo-benefício. Todas as características do comprador devem ser levadas em consideração para que ele seja posto em primeiro lugar na venda. É dessas preferências do cliente que é desenvolvido o objetivo da empresa em uma venda específica. Não adianta forçar a venda de um produto mais caro, que não é do interesse do comprador, sobre um mais barato, que combina com as suas necessidades.
O diferencial de um bom atendimento, que conquista o público, está na abordagem e também na observação. Na abordagem, o vendedor deve se colocar no lugar do comprador antes de propor qualquer coisa. Na observação, pois a empresa deve buscar compreender o perfil do consumidor, para que a linguagem utilizada e as ofertas feitas criem conexões com ele.
Lead nurturing: alimentando o interesse do público
O atendimento presencial de clientes muitas vezes é seu primeiro contato do público-alvo com a marca. Ele também pode acontecer online, a partir das redes sociais da marca. Independentemente do meio em que acontecer, o primeiro contato é apenas o início do relacionamento. Ele deve permanecer existindo para que haja a fidelização do consumidor.
O lead nurturing é um termo utilizado no marketing que significa exatamente isso. Nutrir "leads" — interessados no negócio — é usar táticas para manter os clientes atraídos pelo que a marca tem a oferecer. Este interesse deve ser estimulado pelo uso da comunicação. Alguns exemplos de lead nurturing são:
Promoções enviadas via listas de e-mails de clientes ou potenciais consumidores;
Campanhas especiais nas redes sociais que incentivam o engajamento dos usuários que acompanham a marca;
Disponibilidade da marca para prestar suporte fácil e acessível aos clientes.
Para que seja posto em prática, o lead nurturing depende da reunião de informações do consumidor. Em lojas físicas, os atendentes podem solicitar o e-mail do comprador. Já pela Internet, o cadastro em newsletters é uma prática comum. Independentemente da forma, serão reunidos perfis diferentes de consumidores.
Lembre-se: isso significa que deverão ser elaboradas abordagens distintas. Pensar em lead nurturing é pensar na personalização do atendimento.
Ser transparente é uma característica que os clientes valorizam. Por isso, a postura de negar os problemas da franquia ou de tentar varrer a sujeira para debaixo do tapete são pouco recomendadas. Se consumidores estão enfrentando problemas para consumir os produtos da sua franquia, por exemplo, um cliente recebe o pedido errado. A primeira reação é ficar irritado com o que aconteceu.
Nesse caso, é importante que os colaboradores tenham recebido as orientações corretas para desarmar o cliente: pedir desculpas e praticar a escuta ativa. Também, o problema deve ser resolvido o mais rápido o possível. Para evitar a insatisfação do cliente. Se você quer clientes fidelizados, terá de levar a sério o velho lema dos vendedores conhecido como: os clientes sempre têm razão.
Os feedbacks são muito falados por uma razão: eles funcionam. Solicitar feedbacks aos seus consumidores é uma alternativa para descobrir o que está dando certo e o que está dando errado dentro da rede de franquias.
Por isso é importante estar atento ao pós-venda. Afinal, você não conseguirá medir a satisfação dos clientes se eles não comprarem um produto ou serviço da sua franquia. Vale lembrar que para aumentar a fidelização, uma estratégia de pós-vendas é fundamental. Pois o cliente saberá que a empresa se preocupa com ele e não está interessada somente em vender.
Os feedbacks podem ser solicitados por e-mail, telefone ou até mesmo por WhatsApp. Desse modo, eles são uma forma de aumentar a fidelização dos seus consumidores e manter a excelência na prestação de serviços.
Considere programas de fidelidade
Em redes de franquia, programas de fidelidade são alternativas para manter a fidelização dos clientes. Por exemplo, redes de fast-food que proporcionam aos clientes refis de refrigerante gratuitos após a compra. Também, sistemas de pontos são usados para que os consumidores acumulem pontuações a cada compra, incentivando o consumo e trabalhando gatilhos mentais.
Parcerias com outras marcas também usadas no franchising. Um exemplo recente é da parceria do McDonald's com o festival Lollapalooza. Os clientes do McDonald's que gastarem mais de 100 dólares em lanches ganham um cupom para concorrer a ingressos gratuitos para o festival de música alternativa.
Lembre-se que os programas de fidelidade devem ser pensados para proporcionar as melhores vantagens para os clientes, mas sem prejudicar o faturamento da rede de franquias. Por isso, é importante que você prometa somente aquilo que tem certeza que vai entregar.
Investindo no público certo
É imprescindível que toda empresa sempre tenha um foco para a geração de leads. Querendo ou não, o público-alvo deve ser considerado quando se pensa em grandes estratégias de fidelização de clientes por lead nurturing. Assim, é direcionada a maior parte do conteúdo àqueles consumidores em potencial que mais são compatíveis ao perfil dos produtos e serviços oferecidos pela marca.
Por isso que ainda é importante a pesquisas para prospectar consumidores, para que sejam traçados os tipos de pessoas que possivelmente comprariam da empresa, levando em conta seu perfil socioeconômico e sua personalidade. É impossível agradar todos os públicos. Fidelizar clientes, ao menos de início, acaba sendo selecionar um determinado grupo.
Não podemos esquecer de um fator importante: para que o relacionamento entre a empresa e o cliente seja alimentado da melhor forma possível, é importante que o comportamento do cliente como usuário seja monitorado para manter a efetividade da estratégia de fidelização.
Por isso, uma equipe de marketing voltada para a análise e coleta de dados na Internet, construindo uma base de conhecimento, é fundamental para que o conteúdo proposto em uma tática de lead nurturing seja o mais relevante possível para os interesses e necessidades do consumidor. Dessa forma, a linguagem utilizada, bem como os produtos oferecidos online podem ficar de acordo com o perfil do usuário.
Tratamento diferenciado para clientes engajados
As estratégias de programas de fidelização na dica anterior ainda podem funcionar e ser bastante úteis. Principalmente se elas forem aliadas ao bom relacionamento da empresa com o cliente e ao lead nurturing monitorado. Afinal de contas, a forma mais óbvia de fidelizar clientes é oferecendo vantagens. Elas funcionam como recompensa àqueles que mais consomem.
Entretanto, na era do marketing digital e, também pensando no franchising, não necessariamente a compra em grande quantidade deve ser recompensada. É possível, também, oferecer benefícios pelo engajamento do cliente com a empresa nas redes sociais. Não é à toa que muitas empresas utilizam a tática do "indique seus amigos e receba um desconto", por exemplo. É uma forma de oferecer algo em troca de publicidade espontânea.
Os clientes que merecem um tratamento diferenciado são aqueles que retribuem os estímulos da empresa dentro deste relacionamento. É claro que aqueles clientes fixos que representam uma grande porcentagem das vendas são de fato os mais fiéis. Por mérito, são eles que merecem as melhores vantagens.
Mas os estímulos por engajamento também são muito úteis para trazer visibilidade para a empresa. Desde cupons de descontos especiais, à possibilidade de acúmulo de pontos para troca de produtos, as mais variadas táticas podem colocar a rede de franquias em evidência nos canais online.
Pensando no cliente e suas características e na aproximação da empresa por meio da oferta de vantagens adequadas aos seus gostos e necessidades, muitas estratégias de fidelização podem ser criadas. Em cima disso se dará o trabalho criativo dos profissionais de comunicação contratados pela rede de franquias.
Atente a equipe de comunicação
É fundamental que a empresa e o time de comunicação estejam sempre bem alinhados e que os objetivos da companhia sejam explanados de forma clara. Assim, a comunicação funcionará para toda a rede e será direcionada às localidades com maior eficiência.
Uma alternativa para investir na comunicação da sua rede de franquias é apostar na personalização. Você pode fazer isso através de chatbots, por exemplo. Mas ele deve ser programado adequadamente para o seu público-alvo, isso vai evitar problemas de insatisfação na hora do atendimento.
Lembre-se também que investir no ambiente de trabalho está diretamente relacionado a investir nos seus colaboradores. Em um workplace desagradável, o desempenho dos funcionários será menor e também problemas de baixa motivação serão mais comuns.
No competitivo mercado de franquias, investir em tecnologia não é um diferencial, mas sim uma necessidade para alcançar a excelência. Se você quer proporcionar a melhor experiência para os franqueados, colaboradores e consumidores, nada melhor do que investir em um sistema desenvolvido especialmente para o mercado de franquias, certo?
A Central do Franqueado criou o módulo de Atendimento ao Franqueado (CAF) para solucionar os problemas mais comuns dos franqueadores: pouco engajamento de franqueados, ruídos na comunicação e dificuldades na prestação de suporte.
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