PORTAL REVISTA EXAME: "O consumidor tem cada vez mais razão" | Mercado&Consumo
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Todas as sextas-feiras, o portal da Revista Exame.com recebe um artigo "Mercado & Consumo", assinado pelo diretor-geral da GS&MD Gouvêa de Souza, Marcos Gouvêa de Souza. Neste artigo publicado no blog, Marcos fala sobre empoderamento do consumidor:
A constatação de que, depois do preço, a opinião de outros clientes e consumidores é a mais importante referência no processo de escolha de um produto, loja, serviço ou marca é um dos aprendizados importantes que o varejo digital está trazendo para o mercado.
Antes de decidir por uma compra no ambiente digital a opinião de outros consumidores que tiveram uma experiência com o que pretende ser comprado é fundamental para reforçar ou alterar a opção. E não tem crédito quando só opiniões positivas são colocadas. O consumidor quer ter uma visão ampla, com opiniões positivas e negativas, para evoluir e firmar sua decisão. Ou não.
Essa foi uma das discussões importantes durante o encontro envolvendo o varejo digital de todo o mundo durante o evento IRCE que ocorreu em Chicago, na primeira semana de Junho.
Essa e outras constatações mudam tudo no que diz respeito à comunicação das marcas, lojas, produtos e serviços pois a opinião real de outros consumidores irá, de forma crescente, se sobrepor à comunicação e à propaganda "oficial".
O ambiente e os aprendizados digitais reforçam a opção pela criação de canais que permitam essa interação de forma mais direta e atualizada.
Quem está investindo no canal digital tem que olhar muito além da participação das vendas e os resultados para entender que está emergindo uma nova realidade no setor, que faz com que uma Amazon já conte com 320 milhões de clientes no Mundo e Alibaba, lançada em 1999, atinja 300 milhões e tenha protagonizado o maior IPO da história em Setembro do ano passado nos EUA.
Tudo que envolve estratégia e gestão de preços, apresentação e descrição de produtos, promoção e propaganda, experiência nos sites e nas lojas, gestão de entregas e muito mais, pode ser proposto, pesquisado, medido e analisado e o aprendizado incorporado para melhorar desempenho. Em todos os canais.
Apesar do ecommerce representar ainda uma parcela menor das vendas totais de varejo e os resultados financeiros estarem muito distantes do que seria desejável, os aprendizados derivados do processo dinâmico e a mensuração e avaliação permanentes que envolvem o negócio digital, estão redesenhando negócios em todo o mundo.
O clima de laboratório de pesquisas de ações e reações de consumidores a diferentes estímulos no ambiente digital é um precioso instrumento de gestão do varejo na Omniera.
Omniera é a nova ordem que emerge nesse cenário onde o uso integrado e inteligente dos canais de vendas e relacionamento permite maximizar a experiência positiva do consumidor ao mesmo tempo que alavanca vendas e resultados do varejo e das marcas a partir do monitoramento do comportamento de mercado e o uso dessas informações em caráter preditivo.
Nos EUA o comércio digital representa perto de 10 % das vendas totais do varejo porém em 2014, segundo a Forrester, 52% de todas as vendas foram direta ou indiretamente influenciadas pelo ambiente digital. A estimativa é que esse número chegue a 59% em 2018.
Na Inglaterra, que tem uma das maiores participações das vendas digitais em relação ao todo do varejo, esse número é próximo de 15%, na China atinge 12% e no Brasil o número está em 3,5%.
Em todos os mercados esse canal vem crescendo significativamente mais que as vendas gerais do varejo, o que significa aumento consistente de participação de mercado desse canal nos próximos anos.
E na loja ?
Chama a atenção que, apesar de ter as informações e reconhecer a importância de dar acesso aos consumidores para conhecer a opinião e experiências de outros com os produtos e marcas, essa prática só vem sendo usada e valorizada no ambiente digital e nada tenha sido ainda testado para ter a mesma opção nas próprias lojas, a não ser através do acesso individual dos consumidores por meio de seus próprios equipamentos.
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