Aprender com os clientes para tornar o atendimento do CFC mais eficiente
bludata Gestãoatendimento, Aumentar o faturamento, feedback, índice de aprovação da Autoescola 0
Dizem que "o cliente tem sempre razão", mas ele também tem muito o que ensinar para a gestão de um negócio.
Da mesma forma que somos capazes de ensinar, também precisamos ficar atentos ao parecer que uma pessoa pode nos dar após ser atendido. Por mais que dominamos nossas atividades, temos muito a aprender com os clientes durante as rotinas dentro e fora da empresa.
O feedback de um cliente sobre qualidade de produtos e serviços, agilidade no atendimento e variedade nas opções de pagamento, por exemplo, pode inspirar melhorias em procedimentos e tornar rotinas mais eficientes. Isso vale para os CFC (Centros de Formação de Condutores) que querem ganhar destaque no mercado e atrair um número maior de clientes.
O que o cliente pode ensinar para o CFC
Horários: É difícil atender de forma personalizada os anseios dos clientes, mas quanto mais flexibilidade e opções de horários o CFC oferecer, melhor. Além de questionar os alunos sobre as preferências, use as informações do banco de dados da empresa para mapear quais os horários preferidos e os que têm menos procura. Isso pode indicar uma mudança de rotina, com a abertura de mais turmas nos horários de "pico" e descontos atraentes nos menos procurados.
Prazos: Se pergunta para o aluno-cliente o que mais incomoda no processo de emissão da CNH, certamente a questão dos prazos aparecem no topo da lista. Há prazos legais, impostos pela autoridade de trânsito, mas procure cumprir a risca e até antecipar aqueles prazos que dependem essencial do CFC. Isso causará uma boa impressão e contará pontos na hora do cliente indicar a empresa para parentes e amigos.
Aulas: Que impressão os alunos têm das aulas teóricas e práticas? É uma resposta importante que a equipe do CFC pode buscar juntos aos clientes. O objetivo é medir a sinergia entre o que é falado na sala de aula e dentro do veículo. Ou seja, há uma unidade no conteúdo e na própria metodologia que beneficia enormemente o aprendizado ou não, não é um trabalho coordenado?
Professores: Além da unidade do conteúdo e da metodologia, uma sinergia entre os professores da teoria e da prática também é importante. Os alunos-clientes precisam dessa unidade para que possa compreender leis e procedimentos e aplicar ao volante. Isso é um ingrediente que faz a diferença para quem nunca guiou um carro na vida. Dá segurança ouvir pessoas diferentes transmitindo conhecimentos com uma postura semelhante e adequada.
Roteiros: A escolha dos roteiros das aulas práticas é uma premissa do CFC e leva em conta as condições em que as provas na autoridade de trânsito poderão ocorrer. Mas não custa ouvir os clientes a respeito. Será que eles estão seguros e satisfeitos em cruzar rodovias de grande movimento? Há também a questão das aulas noturnas, que são cada vez mais procuradas pelos alunos que trabalham ou estudando durante o dia. Desde que não prejudique o aprendizado, há que ouvir o cliente a respeito de onde será feita a aula prática.
Veículos: A questão dos veículos é outro item que o CFC ganha pontos se passa a ouvir mais os clientes a respeito. As informações e sugestões dos alunos são importantes em diferentes níveis nesse caso. Pode haver reclamação sobre o carro estar sujo. Também podem surgir críticas quanto a alguma falha técnica. Nos dois casos, as dicas dos clientes pode fazer o CFC rever seus procedimentos e rotinas desde os períodos de revisão até os dias de lavação.
Pagamento: Facilidade no pagamento é um dos grandes atrativos para o CFC que quer ampliar sua clientela. Mas o que seria facilidade no pagamento? Pergunte ao cliente! Você irá verificar que isso inclui descontos para pagamentos à vista e mais opções de parcelamento (mais vezes e podendo ser no crédito e no débito). E também envolve a questão de quais cartões de crédito que são aceitos. Há inúmeras bandeiras na atualidade, tanto dos bancos tradicionais como dos bancos digitais. E isso pode ser um fator decisivo para o fechamento negócio. Ou seja, aceite Visa, mas aceite Hipercard. Aceite Mastercard, mas aceite Nubank.
Aprender com os clientes estimulando a participação
Nunca é demais lembrar que o cliente é a razão de existir de todo negócio, independentemente do ramo de atividade. Por isso, há que se valorizar a opinião dele, o que ele tem a dizer sobre a forma como é atendido e como percebe a prestação do serviço contratado. Mesmo quando o retorno vem em forma de reclamação, não deve ser ignorado. Deve ser assimilado e analisado para se tomar uma decisão a respeito.
O que os clientes do seu CFC acham dos veículos utilizados nas aulas?
Você tem certeza que os carros estão sempre limpos e nas melhores condições de uso?
O que você acha, "bate" com o que o cliente pensa?
Neste sentido, é muito melhor que o CFC se antecipe e estimule a participação. Traga seu cliente para o seu lado. Ou melhor, faça dele uma espécie de "consultor" para que ele se sinta valorizado e contemplado. Afinal, o "boca a boca" e a indicação ainda é importante para atrair novos clientes.
Para começar a aprender com os clientes, a primeira medida é criar canais para que eles possam contribuir para a prestação de um serviço melhor. Junto com os canais propostos abaixo, estimule o cliente ofertando cortesias, brindes e outros benefícios.
WhatsApp: A ferramenta já é usada para a comunicação do CFC com os clientes, mas no caso de receber sugestões, a recomendação é criar um WhatsApp específico para isso. Além de organizar o recebimento, passa a imagem de que o CFC quer mesmo a opinião do cliente a ponto de criar canais exclusivos para isso.
Redes Sociais: Monitore as redes sociais (comentários e avaliações), mas também crie postos divulgando o interesse do CFC de saber a opinião do cliente. É uma forma também de controlar a publicação de críticas eventuais que possam ser compartilhadas.
Caixa de sugestões (física e virtual): A boa e velha caixa de opiniões não pode ser desprezada e precisa ganhar um espaço com boa visibilidade no ambiente de atendimento do CFC. E o site também precisa ter uma "caixa de sugestões" virtual com destaque, chamando a participação e valorizando a opinião dos clientes para a prestação de melhores serviços.
E-mail: O e-mail ainda é uma ferramenta importante de comunicação entre empresas e clientes mesmo com o crescente uso de redes sociais e WhatsApp. Mas enviar uma mensagem perguntando sobre satisfação com o serviço ou convidando para fazer sugestão pode ajudar a mapear oportunidades para tornar a rotina mais eficiente.
Se ainda tem dúvidas sobre o potencial de aprendizado que o cliente proporciona, convidamos você para fazer um teste: acesse o Reclame Aqui, a plataforma mais popular e especializada em receber e responder reclamações. Ao procurar por "auto escola", você irá encontrar clientes compartilhando suas insatisfações. É possível, por exemplo, verificar qual o tipo de reclamação mais frequente e também ver como os CFC's respondem e solucionam o problema apontado. Que conferir? Então clique aqui para conferir os resultados.
E você, está pronto para aprender com os clientes? Compartilhe conosco quais os canais que você utilizada para receber e armazenar informações a respeito deles, dentro do seu CFC.