Os 50 maiores abusos contra o consumidor - gazeta online
02/08/2009 - 00h00 - Atualizado em 02/08/2009 - 00h00
Os 50 maiores abusos contra o consumidor
Uma multa de R$ 600 milhões foi a forma encontrada pelo Ministério da Justiça e os Procons de 23 Estados para fazer duas operadoras de telefonia se incomodarem de verdade e atenderem bem o consumidor por telefone. A mesma gana de fazer valer os direitos deve ser exercida pelo próprio cidadão. E isso só é possível de uma forma: com informação.
Conhecer os próprios direitos é a maior arma do consumidor consciente. Você sabia que é considerada prática abusiva lojas e supermercados que não expõem os preços dos produtos em vitrines e prateleiras? A mesma coisa acontece com restaurantes e boates que só oferecem ao cliente a opção de consumação mínima.
A prática abusiva pode estar ainda mais próxima: na hora das compras de supermercado. A prática de "arredondar" os preços para cima também pode ser considerado abuso. E não é para menos. Faça a conta: imagine uma grande rede de supermercados que não devolve o troco de R$ 0,02 de cada cliente. Supondo que 300 consumidores passem por essa situação todos os dias.
Em um dia, será R$ 6,00. Em um mês (sem contar os domingos), R$ 156,00. No fim de um ano, esse supermercado terá a mais no caixa (somente por não ter devolvido o troco corretamente) R$ 1.872,00.
É claro que esses são exemplos simples de resolver. Basta exigir o troco. Por outro lado, há questões envolvendo planos de saúde, cartões de crédito ou instituições educacionais que necessitam, muitas vezes, da interferência dos órgãos de defesa do consumidor.
Segundo o consultor em atendimento e advogado Marcos Dessaune , o problema é que o consumidor, para fazer valer muitos direitos, precisa desviar o próprio tempo (um produto precioso e escasso hoje em dia) para essa nova tarefa.
Mesmo demandando tempo e, muitas vezes, aborrecimento, o consumidor parece mais consciente dos próprios direitos. Prova disso é que o Procon estadual registrou, entre janeiro e julho desse ano, 15.092 atendimentos.
A maior parte deles relacionados à cobrança indevida. Entre os principais segmentos reclamados, cartão de crédito (1.288 queixas), bancos (1.847), financeiras (895), telefonia fixa (1.378), telefonia móvel (1.276) e serviço de energia elétrica (407).
Segundo o assessor jurídico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, Marcos Diegues, qualquer conflito que se instale, no caso das relações de consumo, pode ser levado ao Judiciário na tentativa de solucionar o conflito.
Segundo o promotor Saint'Clair Nascimento Junior, impasses entre usuários e planos de saúde figuram entre as mais numerosas queixas do Ministério Público. Arecusa de cobertura e cobrança abusiva de mensalidade figuram entre as principais reclamações.
"O primeiro passo é notificar a operadora para prestar informações sobre o caso. Depois tentamos uma conciliação entre as partes. Na impossibilidade de acordo, entramos com uma ação civil pública. A maior parte dos impasses pode ser resolvido por meio de conciliação entre as partes. Temos um índice de mais de 95% dos casos resolvidos dessa forma".
Em situações de emergência, as medidas são mais rápicas, segundo o promotor. "Entramos com pedido de liminar e multa diária". Para o promotor, apesar dos avanços com o Código de Defesa do Consumidor, ainda há um longo caminho a percorrer para chegar em um ponto ideal.
Se por um lado as empresas estão suscetíveis às cobranças, por outro o poder público fica longe da obrigatoriedade de oferecer bons serviços aos cidadãos, como saúde, educação e segurança.
Segundo o advogado e consultor, Marcos Dessaune, o Estado em tese não é fornecedor, a não ser em situações previtas no Código de Defesa do Consumidor, ou seja, serviços públicos individualizáveis (água e luz).
"Fora esse aspecto, não é possível dizer que o Estado é fornecedor, porque não é uma relação de consumo. Ou seja, o Estado não é fornecedor de serviços sujeito às regras do CDC".
"Já parei fila por me darem bala como troco"
Manter-se informado para buscar os próprios direitos é uma lei para o consumidor consciente, ensina o gerente executivo Dorval Uliana. "Já parei fila por me darem bala como troco. Algumas pessoas que aguardavam reclamaram, outras apoiaram a iniciativa. Era um valor pequeno, eu não iria à falência. Mas fiz porque esse é um hábito que os empresários têm que cultivar", argumenta. Mas se o consumidor se sente lesado e não há solução para o impasse, Uliana comenta que é preciso formalizar a reclamação. "Tomo uma atitude imediatamente, e falo com o responsável pelo local".
Direito, dever e responsabilidade
Alexandre Dalla Bernardina . Professor de Direito Civil da FDV
O Código de Defesa do Consumidor estabeleceu uma legislação muito favorável ao consumidor. Posteriormente, a lei dos juizados especiais facilitou a obtenção desses direitos. Hoje observamos que o impedimento para que o consumidor exerça plenamente seus direitos é o judiciário sobrecarregado. Esse excesso vem da falta de estrutura, com acúmulo de ações, até a demora na tramitação. Percebemos ainda que as empresas estão mais atentas. Ao lançar uma cobrança em nome de alguém, as empresas fazem uma verificação mais precisa. Agora, o que não podemos admitir é o oportunismo. Pessoas que se apegam a pequenos detalhes e recorrem ao Judiciário em busca de indenização. Esse tipo de atitude pode até mesmo terminar em multa para o próprio consumidor, já que pode ser interpretada como tentativa de criar situações para ter enriquecimento ilícito.
Sushi com multa
Restaurantes japoneses que avisam e cobram, no sistema de rodízio, multa pelo sushi que o cliente deixa no prato. É considerado cláusula abusiva, já que pequenas sobras (não o desperdício exagerado) fazem parte da natureza do próprio rodízio, caracterizando o ilícito da vantagem exagerada para o fornecedor.
Lojas virtuais, ou seja, comércio eletrônico que recusam a devolução de produtos ou o cancelamento de serviços e o consequente reembolso dos valores adiantados pelo consumidor, dentro do prazo de reflexão de sete dias. Essa prática subtrai a opção de reembolso da quantia já paga, já que o direito de arrependimento nessa modalidade (fora do estabelecimento comercial) de contratação está previsto em lei.
Lojas físicas ou virtuais que criam dificuldade ou demoram para trocar um produto defeituoso, após o prazo legal de 30 dias que as empresas têm para sanar o problema. É abusivo porque o fornecedor não pode se eximir de responsabilidade por defeitos dos produtos que coloca no mercado. Essa prática representa ainda vantagem excessiva para o fornecedor.
Supermercados, bares, padarias e outras empresas que dão balas e chicletes de troco na falta de moedas. Isso é uma prática abusiva por representar uma vantagem exagerada para o fornecedor e gerar o seu enriquecimento ilícito. Se balas e chicletes passarem a ser utilizados como "dinheiro", o consumidor também terá o direito de i-los juntando e, um dia, pagar sua compra com as guloseimas que guardou.
Fornecedores que executam serviços sem a prévia elaboração de orçamento e a autorização explícita do consumidor. Essa prática desrespeita o direito à informação. Há expressa proibição legal desse tipo de conduta.
Sem preço na vitrine
Lojas e supermercados que não expõem os preços dos produtos em vitrines e prateleiras, ou o fazem informando preço errado. Essa prática é considerada abusiva somente quando, por má-fé, a intenção é de ocultar uma informação relevante para induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial aos próprios interesses.
Receber sem pedir
Empresas que enviam ou entregam ao consumidor, sem solicitação prévia, produto ou serviço, como ocorre com cartões de crédito. Como há expressa proibição legal desse tipo de conduta, esses produtos e serviços equiparam-se a "amostras grátis", não existindo obrigação de pagamento (pelo produto ou serviço presenteado).
Fornecedores que deixam de estabelecer prazo para o cumprimento da obrigação, como por exemplo o dia de entrega de um produto adquirido ou a data de conclusão de um serviço contratado. Há proibição legal desse tipo de conduta.
Empresas que atrasam a entrega de produtos adquiridos ou a prestação de serviços contratados de forma demasiada e injustificada. Coloca o consumidor em desvantagem exagerada.
Fornecedores que elevam, sem previsão contratual ou outra justa causa, o preço de produtos ou serviços. Há proibição legal desse tipo de conduta.
Empresas que aproveitam da fraqueza ou da ignorância do consumidor, tendo em vista idade, saúde, conhecimento ou condição social, para lhe impingir seus produtos ou serviços. Há proibição legal desse tipo de conduta.
Fornecedores que repassam informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício dos direitos. Há proibição legal contra esse tipo de conduta. Essa prática pode ainda configurar os crimes de injúria e difamação, punível com prisão. O fornecedor pode ainda responder pelo dano moral que causar.
Empresas (como as de transporte coletivo) que cobram por meio de cartões magnéticos, mas que em situações de perda ou roubo, mesmo com a comunicação do fato por parte do cliente, não restituem o crédito ao titular. É abuso pois o sistema de proteção do consumidor proíbe cláusulas de decaimento (que estabelecem a perda ou limitam a devolução dos valores pagos). Pode ser ainda crime de apropriação indébita.
Bares, lanchonetes, supermercados, padarias, empresas de transporte coletivo e outras que se negam a vender produtos ou serviços alegando falta de troco. O fornecedor não pode recusar atendimento à demanda do consumidor, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, da mesma forma que não pode recusar a venda de bens ou a prestação de serviços diretamente a quem se disponha a adquiri-los, mediante pronto pagamento. É situação bastante grave, pois pode também configurar crime contra as relações de consumo, punível com prisão.
Casas noturnas que cobram consumação mínima obrigatória, sem que outra opção de remuneração do serviço seja oferecida ao consumidor, como por exemplo o pagamento de ingresso. É abusivo por frustrar a liberdade de escolha do consumidor, condicionar o fornecimento do serviço de entretenimento ao fornecimento de outros produtos ou serviços (como alimentação e bebidas), bem como por impor, sem justa causa, limites quantitativos à contratação. Tal prática pode também caracterizar crime contra a ordem econômica, punível com prisão.
Bares, restaurantes ou boates que controlam as despesas do consumidor por intermédio de cartelas, cartões magnéticos e assemelhados, mas estipulam a cobrança de multa (geralmente elevada) no caso de perda ou roubo desses meios de controle, mesmo havendo a comunicação do fato pelo consumidor. Essa atitude é considerada abusiva por transferir ao consumidor obrigação de fiscalização e controle inerente à atividade empresarial, por exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva e por infringir a boa-fé e o equilíbrio contratuais. A insistência na cobrança ilícita ou a retenção do consumidor "inadimplente" dentro do estabelecimento são práticas graves, que podem inclusive configurar, respectivamente, os crimes de constrangimento ilegal e cárcere privado, puníveis com prisão.
Estabelecimentos comerciais que se recusam a trocar ou a aceitar a devolução de produtos vendidos tanto em promoção quanto fora dela. Essa é uma prática abusiva somente quando o produto apresentar um defeito dentro do período de garantia legal (que é de 90 dias para bens duráveis) e a loja não resolver o problema no prazo de 30 dias. Isso porque o fornecedor não pode se eximir da responsabilidade por defeitos de qualquer natureza dos produtos que coloca no mercado de consumo.
Pacotes em academias
Academias que não oferecem as diversas modalidades de atividade física separadamente, só disponibilizando "pacotes". É prática abusiva, visto que tradicionalmente atividades como musculação e ginástica são atividades físicas independentes, caracterizando o ilícito da venda casada.
Pacote estressante
Hotéis, pousadas e resorts que, nos feriadões festivos (Natal, Réveillon, Carnaval, Semana Santa etc.) só oferecem "pacotes" de hospedagem. Esse ato frustra a liberdade de escolha do consumidor e configura o ilícito da consumação mínima obrigatória.
20 Multa por cancelamento
Companhias aéreas que cobram multas para cancelar uma passagem adquirida pela internet, no prazo de reflexão de sete dias. Trata-se de vantagem exagerada para o fornecedor.
21 Problema seu!
Estacionamentos privados que avisam que não são responsáveis por danos ou pertences deixados nos veículos. É abuso, pois exonera a responsabilidade do fornecedor de garantir a segurança do serviço que presta.
22 Tempo de internação
Planos de saúde que limitam o tempo de internação hospitalar contrariando prescrição médica. É abuso por exigir do consumidor vantagem excessiva.
23 Limites para exames
Planos ou empresas de seguro-saúde que impõem, nos contratos "não regulamentados" (assinados antes da Lei 9.656 de 1998), limites a procedimentos médicos. Essa prática é considerada abusiva pois coloca o consumidor em desvantagem excessiva.
24 Contrato cancelado
Fornecedores que inserem, no contrato de consumo, cláusula que autorize o fornecedor a cancelá-lo unilateralmente. Essa prática é expressamente proibida por lei.
25 SPC e Serasa
Empresas que enviam o nome do consumidor a cadastros de consumidores (como SPC, Serasa etc.) enquanto existe discussão judicial relativa à relação de consumo. É abuso por impor ao consumidor onerosidade excessiva.
Escolas e faculdades particulares que exigem do consumidor, no contrato, o pagamento antecipado de períodos superiores a 30 dias referentes à prestação de serviços educacionais ou similares. A cláusula coloca o consumidor em desvantagem exagerada.
Escolas e faculdades particulares que estabelecem, nos contratos de prestação de serviços educacionais e similares, multa por atraso (moratória) acima de 2% do valor da prestação. Coloca o consumidor em desvantagem exagerada.
Escolas e faculdades particulares que, diante da desistência do consumidor em manter o contrato de prestação de serviços educacionais, não devolvem os valores pagos a título de pagamento antecipado de mensalidades. É considerado abuso pois assegura ao fornecedor vantagem exagerada, além de estar em desacordo com o sistema de proteção do consumidor, que proíbe as "cláusulas de decaimento" (aquelas que estabelecem a perda total ou limitam a devolução das prestações pagas).
Empresas que, com amparo no contrato, impõem a perda total ou desproporcional das prestações já pagas pelo consumidor, em razão da falta de pagamento (inadimplência) ou da desistência contratual do consumidor. É abuso por assegurar ao fornecedor vantagem exagerada, além de estar em desacordo com o sistema de proteção do consumidor, que proíbe as "cláusulas de decaimento" (aquelas que estabelecem a perda total ou limitam a devolução das prestações pagas).
Escolas e faculdades particulares que cobram pelo diploma (do tipo "básico"). É cláusula abusiva por colocar o consumidor em desvantagem exagerada e infringir a boa-fé e o equilíbrio contratuais, especialmente pelo fato de o diploma representar, material e juridicamente, a conclusão do curso que o consumidor fez e pelo qual supostamente já pagou.
Empresas que, diante da falta de pagamento (inadimplência) alegam cláusula contratual para não fornecer informações de interesse do consumidor, tais como histórico escolar, registros médicos e outras do gênero. É abuso porque o sistema de proteção ao consumidor estabelece a informação como direito básico.
Fornecedores que, na cobrança de dívidas, se utilizam de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho ou lazer. É desrespeito à dignidade humana. Configura ainda crime contra as relações de consumo, punível com prisão.
Fabricantes e importadores que não garantem a oferta de componentes e peças de reposição enquanto durar a fabricação ou a importação do produto e, uma vez cessada, por um "período razoável" de tempo. Desrespeita o equilíbrio da relação de consumo.
Empresas que arquivam informações sobre o consumidor, especialmente as negativas, dificultando ou impedindo o acesso e a retificação desses dados. Isso desrespeita o direito básico do consumidor à informação.
Empresas que, com suposto respaldo contratual, enviam o nome do consumidor a bancos de dados e cadastros de consumidores, sem notificá-lo previamente de forma comprovada. Desrespeita o direito básico do consumidor à informação.
Fornecedores que inserem, no contrato de consumo, cláusula que os autorize a modificá-lo depois de celebrado, sem a concordância expressa do consumidor. É abuso por assegurar ao fornecedor vantagem exagerada, além de estar expressamente proibida por lei.
Dificuldade com o SAC
Serviços de Atendimento ao Consumidor por telefone (SACs) que recusam ou dificultam, a entrega da gravação das chamadas efetuadas. É prática abusiva por estar em desacordo com as normas de órgãos oficiais.
Poderes ao procurador
Fornecedores que inserem unilateralmente, no contrato de consumo, cláusula por meio da qual o consumidor dá poderes a um procurador (estranho) para concluir o negócio jurídico. É prática proibida por lei.
Fonte: Marcos Dessaune, advogado, consultor e escritor na área de Relações de Consumo, autor do livro "Histórias de um Superconsumidor". Web: www.superconsumidor.com
02/08/2009 - 05:45
Muito boa essa materia, eu mesmo passo por tantas destas que nem sei mais o q fazer, o tem Supermercado aí é mestre pra ficar te devendo 2 ou 3 centavos, e quando vc reclama eles acham ruim, sempre brigo com os caixas, os consumidores poderiam entrar em si e começarem a exigir os seus direitos.