Apresentação sobre as armadilhas da tomada de decisão em projetos de melhoria.
Silmara Jaine
Analista de Estratégia BI
Vera Jorge Rodriguez
Tomada de DecisãoO cuidado com os modelos mentais
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Olhe para a Figura A B Qual é a linha central é maior? www.edti.com.br
Olhe para a Figura A B Será? Tem certeza? www.edti.com.br
Olhe para a Figura A B São do mesmo tamanho. Será que o bom senso é o melhor método para tomarmos decisões? Vejamos outro exemplo. www.edti.com.br
Olhe para o Cubo Preste atenção nas cores. As cores são iguais ou diferentes? www.edti.com.br
Olhe para o Cubo Será? www.edti.com.br
Olhe para o Cubo Convencidos que os quadrados são da mesma cor? www.edti.com.br
A Visão A visão é um dos nosso recursos. Temos uma parte enorme do nosso cérebro dedica à visão. Maior do que qualquer outra. Gastamos mais horas do nosso dia para usar a visão do que qualquer outro sentido e somos evolutivamente projetados para usar nossa visão. Se cometemos erros previsíveis e repetitivos com a visão, em que somos tão bons, qual será probabilidade de cometermos erros com algo em que não somos tão bons assim, por exemplo gerenciamento da qualidade ou tomada de decisões financeiras? Nesses casos o fato é que acabamos cometendo muito mais erros, e pior, não temos forma simples de percebê-los como no caso da visão. Em ilusões cognitivas é muito, mas muito mais difícil demonstrar o erro as pessoas. www.edti.com.br
Tomada de Decisão Vícios de Julgamento
Vícios de Julgamento Memória Reconstrutiva e Tendências de Percepções Posteriores. A Armadilha da Confirmação. Tendências Devido à Heurística dos julgamentos. Tendências Devido à Formulação. www.edti.com.br
Diagnóstico Vamos testar nossa percepção para estes erros? Respondam o questionário e entreguem. www.edti.com.br
Memória Reconstrutiva"A memória humana é como um computador, onde criamos e armazenamos arquivos, para referência futura? Ocasionalmente, quando não conseguimos localizar um "arquivo", dizemos que esquecemos." www.edti.com.br
Memória ReconstrutivaResposta: Não A memória é reconstruída no momento da "recordação". www.edti.com.br
Memória Reconstrutriva Memórias relacionadas Tendências do julgamento existentes Memória reconstruídaFatores relacionados ao contexto Reconstruçãoexistente durante a recordação Conhecimento dos resultados de eventos Inferências para fornecer detalhes perdidos www.edti.com.br
Vícios de Percepções PosterioresUm vício com ampla implicação para as "organizações queaprendem" é a tendência de percepçõesposteriores. Uma vez que sabemos que um resultadoparticular ocorreu, então nossa memória não serefere às incertezas do passado, mas ela éreconstruída em termos do querealmente aconteceu. www.edti.com.br
Vícios de Percepções Posteriores ? www.edti.com.br
Vícios de Percepções Posteriores Levanta questões importantes sobre como avaliamos nossos próprios julgamentos e os julgamentos dos outros (os indivíduos devem ser recompensados com base na lógica de seus julgamentos e não nos resultados); Levanta questões a respeito da nossa habilidade de aprender com a experiência (os resultados não são tão instrutivos como deveriam ser); www.edti.com.br
Métodos para Reduzir as Tendências dePercepções Posteriores Registrar suas predições para os resultados de estudos de processos, experiências, levantamentos e alterações (usar o PDSA); Quando os participantes de estudos são inquiridos a considerarem as razões porque outros resultados ocorreram, as tendências de percepções tardias foram significativamente reduzidas ; Recompensar as pessoas com base na lógica de seus julgamentos por meio de definições operacionais; Utilizar pré e pós-testes para fomentar e demonstrar o aprendizado www.edti.com.br
A Armadilha da Confirmação Quando estamos julgando, procurarmos por evidências que confirmem as crenças existentes, e não por evidências que desaconselhem estas crenças; www.edti.com.br
A Armadilha da Confirmação E a dinâmica da sequência 2, 4, 6...?  No experimento inicial de Wasons, somente 6 dos 29 participantes descobriram a regra correta, que era "qualquer três números ascendentes", na primeira vez que pensaram que sabiam. www.edti.com.br
A Armadilha da Confirmação Questão 9 do exame, você deverá: identificar quais cartas deverão ser viradas para cima para determinar se a pessoa não está dizendo a verdade com a proposição: "Se uma carta tem uma mulher em um lado, então ela tem uma águia no outro lado". A carta-chave que a maioria das pessoas desconsideram é a tartaruga. Se esta carta é virada para cima e uma mulher está do outro lado, então a pessoa não está dizendo a verdade. A falha para ver a importância da carta da tartaruga é a evidência que as pessoas excluem a procura por evidências de desconfirmação no processo de julgamento. www.edti.com.br
A Armadilha da Confirmação Quais das estratégias é melhor? Com brochura ou sem brochura? www.edti.com.br
Métodos para reduzir os Vícios deConfirmação Durante a fase "planejar" do ciclo PDSA, registrar suas predições sobre os resultados das mudanças, levantamentos, estudos de processos e experiências; Fazer perguntas dirigidas para desconfirmar nossa crença; www.edti.com.br
Vícios Devido à Heurística do Julgamento As famosas regras de bom senso; Três importantes heurísticas:  A Heurística do Ajustee de Ancoragem  A Heurística da Disponibilidade  A Heurística da Representatividade www.edti.com.br
Heurística de Ancoragem e AjusteVocê acabou de assistir a um encontro regional de gerentes, emque você presenciou um de seus colegas gerentes receberelogios do chefe pela redução do número de reclamações dosclientes na sua região em 30%. Você decidiu marcar umareunião com sua equipe para dizer que o objetivo para a suaregião este ano é reduzir as reclamações em 35%. www.edti.com.br
Heurística de Ancoragem e Ajuste De onde veio o seu objetivo numérico? A "âncora" foi a façanha do outro gerente, a redução de 30% nas reclamações dos clientes. Esta âncora foi então ajustada em 5% para criar o seu objetivo. www.edti.com.br
Heurística de Ancoragem e Ajuste Questão 6 : "qual porcentagem dos presidentes das 1.000 maiores companhias localizadas na França diria que está fazendo uma "reengenharia" em suas organizações?" Qual efeito o número aleatório 65 teve em sua resposta? Há evidências de uma tendência das pessoas a se ancorarem e então se ajustarem em torno de tal número, mesmo em um exemplo extremo como este, quando elas sabiam que o número havia sido gerado aleatoriamente. www.edti.com.br
A Heurística da Disponibilidade Durante uma sessão de planejamento numa companhia, a equipe de gerência está decidindo os objetivos de melhoria de qualidade para os próximos cinco anos. Antes, naquele mesmo dia, numa outra reunião, um de seus assessores havia reclamado da falta de apoio do departamento de informática. Agora, na sessão de planejamento, você recomendou que uma equipe de melhoria de Qualidade seja estabelecida para melhorar o desempenho desse departamento. A equipe de gerência decide transformar isto num objetivo. www.edti.com.br
A Heurística da Disponibilidade A heurística da disponibilidade é uma "regra de bom senso" que as pessoas usam no processo de julgamento toda vez que estimam a freqüência ou a probabilidade, pela facilidade com que exemplos e associações podem ser trazidas à mente. www.edti.com.br
A Heurística da Disponibilidade Pode ser muito útil; Porém, pode resultar em julgamentos e escolhas tendenciosos, considerando as ocorrências que estão mais nítidas ou recentes em nossas mentes, desconsiderando a freqüência destas ocorrências www.edti.com.br
A Heurística da Disponibilidade Questão 8 : Existem mais palavras na língua Inglesa que começam com a letra K ou que tem a letra K na terceira posição? Embora muitas pessoas digam que o K aparece mais como a primeira letra, num texto típico a letra K aparece na terceira posição mais de duas vezes mais do que na primeira. A maioria das pessoas diz na primeira posição porque as palavras que começam com K são mais facilmente lembradas ou disponíveis do que as palavras com o K na terceira posição. www.edti.com.br
A Heurística da Disponibilidade Questão 2 : qual dos dois grupos de companhias teve o maior volume de vendas? A maioria das pessoas responde que o grupo A tem mais vendas combinadas que o grupo B. A maioria das pessoas estão mais familiarizadas com as companhias do grupo A do que com as do grupo B, e esta familiaridade ou disponibilidade é um fator no processo de julgamento do desempenho das vendas. De fato, as companhias no Grupo B tiveram vendas combinadas seis vezes maior que as companhias do Grupo A. www.edti.com.br
Heurística da Representatividade Você é um gerente de compras tentando localizar um fornecedor para uma peça crítica de um de seus novos produtos. Você leu anteriormente, em revistas técnicas, que apenas 5% dos fornecedores que fabricam esta peça estavam fornecendo peças com elevada qualidade. Ocorreu de você mencionar que estava procurando esta peça a um engenheiro de sua companhia, que em seguida disse-lhe sobre um "bom" local, "logo adiante na estrada", onde ele viu "peças boas e de boa aparência" sendo fabricadas. Ele também disse que tem "bons amigos" trabalhando lá. Você não acredita na sua sorte, enquanto esfrega suas mãos e planeja seu primeiro encontro com este fornecedor. www.edti.com.br
Heurística da Representatividade O gerente de compras no exemplo acima avaliou o fornecedor indicado pelo seu colega de trabalho como "bom", por extensão das descrições, isto é, "logo abaixo na estrada" e "peças boas e de boa aparência". Ele não foi sensível para o fato de que apenas 5% dos fornecedores produzem boas peças www.edti.com.br
Heurística da Representatividade O julgamento da probabilidade de um evento através da estimativa do grau de similaridade com a classe de eventos para a qual ele é supostamente pertencente; Isto pode conduzir a erros sérios que podem afetar o julgamento da probabilidade, caso a freqüência histórica da ocorrência não seja considerada; www.edti.com.br
Heurística da Representatividade Uso de dados; Avaliação de Âncoras Alternativas; O Uso de Métodos de Apresentação de Dados Seja Cuidadoso com o Tamanho da Amostra Compreenda a Probabilidade Use Dados de Associação Básica www.edti.com.br
Vícios Devido à Estrutura e Formulação dasQuestões A maneira pela qual as questões, informações ou situações são apresentadas ou "estruturadas" podem potencialmente criar vícios nos julgamentos e escolhas. Efeitos importantes incluem:  Efeitos da Anterioridade e Atualidade  Efeitos de Questões Abertas versus Fechadas e Respostas Alternativas  Efeito de Filtros  Efeito da Estrutura em Termos de Perdas versus Ganhos www.edti.com.br
Efeitos da Anterioridade e Atualidade Questão 10: "Quão emocional você pensa que John é depois de ter sido dito que ele é invejoso, teimoso, crítico, impulsivo, trabalhador e inteligente." Características que aparecem primeiro em cada série influenciaram as impressões mais fortemente que as características que aparecem posteriormente – Efeito Primazia www.edti.com.br
Efeitos de Questões Abertas versusFechadas e Respostas Alternativas Questão 11: Qual é o maior obstáculo para fazer da qualidade uma estratégia de negócios na sua organização? Há diferença se perguntarmos isto via alternativas (questão fechada) ou via questão aberta? www.edti.com.br
Efeitos de Questões Abertas versusFechadas e Respostas Alternativas Respostas podem ser influenciadas pela escolha do formato da questão, aberta versus fechada, pelo tipo e arranjo das alternativas de respostas. www.edti.com.br
Efeito de Filtros Os filtros nos questionários são categorias como "sem opinião" ou "não sei", projetadas para excluírem "pseudo-opiniões". Filtros causam uma mudança no número de participantes que expressam uma opinião, para os que não expressam uma opinião, mas não afetam significativamente a proporção relativa de participantes que expressam uma resposta particular www.edti.com.br
Efeito da Estrutura em Termos de Perdasversus Ganhos www.edti.com.br
Efeito da Estrutura em Termos de Perdasversus Ganhos A sua resposta para a questão 5 seria diferente se as escolhas fossem: Estratégia A: 4.000 empregos serão perdidos. Estratégia B: Existe uma probabilidade de 2/3 que 6.000 empregos serão perdidos e uma probabilidade de 1/3 que nenhum emprego será perdido. www.edti.com.br
Efeito da Estrutura em Termos de Perdasversus Ganhos Isto é, 72% dos participantes escolheram a opção A na primeira questão e 78% escolheram a opção B na segunda questão. Estas respostas são numericamente equivalentes! Dan Ariely menciona um exemplo semelhante (número de doadores de órgãos) em alguns países e a estrutura do formulário. www.edti.com.br
Efeito da Estrutura em Termos de Perdasversus Ganhos É importante conhecer esta tendência largamente documentada, atribuível a como a situação foi estruturada em termos de perdas ou ganhos, ao administrar ou responder levantamentos e questionários, ou sempre que estiver em situações de julgamento ou escolha envolvendo ganhos e perdas. www.edti.com.br
Métodos para Reduzir Vícios de Estrutura Consciência do potencial para tais tendências; Teste em pequena escala usando formatos múltiplos de questões/estrutura para inspecionar e medir as tendências na resposta; www.edti.com.br
Conclusão Será que avaliamos estas armadilhas quando projetamos coisas como planos de saúde, mercado de ações, sistemas da qualidade, gestão de pessoas, etc, ? Se entendêssemos nossas limitações cognitivas da mesma forma que entendemos as físicas, mesmo que elas não nos pareçam tão óbvias, poderíamos projetar um mundo melhor (Dan Ariely – 2009) www.edti.com.br