"Pagamento eletrônico não é commodity. É estratégico" - Adyen
Para Maria Isabel Noronha, VP de grandes clientes da Adyen, o meio de pagamento faz parte da estratégia de oferecer a melhor experiência ao cliente, cada vez mais exigente. Confira sua participação no podcast do Portal Cliente SA
A combinação entre offline e online no varejo, o chamado phygital, é gerador tanto de oportunidades quanto de desafios para o comércio. Do ponto de vista do consumidor, a tendência veio para ficar, impondo uma nova realidade aos pontos físicos, cada vez mais demandados a oferecer experiências aos clientes. Para os varejistas, atender a essa demanda passa por adotar uma visão 360 graus do consumidor, o que inclui entender que o pagamento não é mais uma commodity.
Esta foi uma das principais conclusões da live promovida pelo portal ClienteSA com a vice-presidente de grandes contas da Adyen para a América Latina, Maria Isabel Noronha. O encontro aconteceu no dia 27 de abril e teve como tema "O futuro dos meios de pagamento e do varejo digital".
Na visão da executiva, o enfrentamento da pandemia foi disruptivo em vários aspectos, não apenas por obrigar a adoção de canais digitais pelo varejo, mas também por criar demandas diferentes nos consumidores. "A régua subiu. Hoje ele é muito mais exigente, quer do varejista o máximo de tecnologia para atendê-lo. Qualquer ruído na experiência, incluindo lentidão em sites ou dificuldade no pagamento, pode levar à perda da venda", comenta a executiva da Adyen.
"O meio de pagamento faz parte da estratégia de oferecer a melhor experiência do começo ao fim para aquele cliente. Pagamento não é commodity, é estratégico. Se afeta o cliente, é importante, não é só operacional", completa Maria Isabel.
Pesquisa realizada pela Adyen, cujos primeiros números foram apresentados na live do portal ClienteSA, comprovam a nova realidade imposta no pós-pandemia. Entre dezembro de 2021 e fevereiro de 2022, a empresa ouviu mais de 11 mil varejistas e 40 mil consumidores em 26 países para seu mais novo Relatório Varejo 2022, com foco nos desafios de uma nova relação de consumo no mundo phygital.
Embora o consumidor esteja mais digital, não pretende ficar apenas no online: 41% dos entrevistados afirmaram que passaram a valorizar mais o contato físico com o produto antes de comprar. Por outro lado, estão abertos – e querem – mais tecnologia na jornada de compra. "Na nossa pesquisa, 66% dos brasileiros que responderam esperam usar mais tecnologia nos pontos de venda físicos para melhorar a experiência de compra deles, 20 pontos percentuais acima do resultado de 2021", comenta Maria Isabel.
Outro dato interessante apresentado pela executiva foi que 52% dos brasileiros desistiram de uma compra porque o varejista não oferecia o meio de pagamento que ele queria usar.
Alguns comentários de pessoas que assistiram à live corroboram o resultado da pesquisa. "Algumas pessoas estão enviando comentários sobre a indisponibilidade de algum tipo de pagamento, como o Pix, que quando ocorre é um motivador para desistirem da compra", destacou o apresentador Vilnor Grube, da ClienteSA.
"O brasileiro gosta de tecnologia. Um dado que me surpreendeu foi que, no mundo, 53% das pessoas passaram a usar app para compras na pandemia. No Brasil, este percentual chegou a 80%. Ainda tem muita loja sem app e com site não responsivo, ou seja, que não funciona adequadamente no celular. Isto não é oferecer uma boa experiência ao cliente", comenta Maria Isabel.
Dentro desse contexto, a estratégia dos varejistas para oferecer a melhor experiência passa por um processo de compra com o mínimo de fricção possível, o que significa investir em tecnologia robusta para sites e apps, garantindo velocidade, permanência no ar e um sistema de pagamento sem ruídos.
"A missão da Adyen é garantir que a etapa do pagamento não seja um dos pontos de fricção. Nossos índices de resposta e autorização são muito bons e temos performance reconhecida", comenta a executiva.
"Na lojas físicas, os pontos de fricção podem ser atendimento ruim, filas longas e falta de produto em estoque. Queremos também ajudar a eliminar estes ruídos com base em tecnologia", completa Maria Isabel.
A VP de grandes contas da Adyen para a América Latina se refere a um dos diferenciais da operação, a solução de Unified Commerce, que permite que os varejistas integrem os pagamentos de todas as lojas e canais em um único sistema. Assim, toda a operação de pagamentos pode ser gerenciada com um só contrato, e com relatórios consolidados.
"Ao reunir os pagamentos das lojas físicas e do ecommerce daquele varejista, eles passam a ter uma visão única do comprador em todos os canais, com insights de dados sobre seu comportamento e suas preferências", explica Maria Isabel. "É uma espécie de omnichanel turbinado. Eu consigo ajudá-lo nos diversos canais de forma consistente. A gente vende a solução para o comércio, mas objetivo é que ele entregue uma performance melhor ao seu consumidor."
A diversidade no ambiente de trabalho, tema em alta com as métricas ESG – socioambientais e de governança -, também foi assunto da live.
A executiva da Adyen destacou que, na companhia, isto já é uma realidade, faz parte da cultura. "O mercado de pagamento e de tecnologia sempre foi dominado por homens e isto vem mudando muito ao longo dos anos. Todas as políticas das empresas voltadas à equidade e à igualdade são importantes. Na Adyen, mesmo sem metas de contratação de mulheres, isto sempre foi realidade. Sabemos que uma equipe diversa traz resultado."