10 Passos para o Grande Serviço ao Cliente Mundo da Psicologia
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É janeiro e precisamos de ajuda! Estamos à procura de serviços e assistência com as novas tecnologias e brinquedos que recebemos como presentes de férias. Aproximadamente 1 em cada 3 americanos está em processo de retorno ou troca de presentes de férias, e outros estão à procura de serviços financeiros, ferramentas ou regimes de saúde para auxiliar nas resoluções do ano novo.
É a época do ano em que a demanda é alta, as expectativas são altas eo tempo é curto. O que poderia dar errado?
No meu trabalho como psicólogo de pesquisa do consumidor, entrevisto dezenas de compradores todos os anos. Um dos tópicos que costumo cobrir é o atendimento ao cliente. Ao longo da última década, vi um vazamento crescente entre o que os compradores esperam do atendimento ao cliente e o que eles realmente recebem. Os consumidores esperam cada vez mais. Além do serviço de vendas, os compradores têm novas demandas de assistência tecnológica, eles esperam uma entrega mais rápida e querem mais personalização. Onde a tecnologia pode ajudar, como o rastreamento de embarques ou os vídeos on-line, os consumidores estão entusiasmados. Mas quando se trata do tipo de serviços onde a interação humana é necessária, o abismo se amplia. Nos últimos anos, literalmente, todos os quais entrevistei tiveram uma horrível história de interação humana, desconsiderados sob o disfarce do serviço ao cliente.
O que é sobre falhas no serviço ao cliente que é tão irritante e frustrante? Um telefonema de 5 minutos por cima de uma carga de US $ 10 pode reduzir uma pessoa de outra forma racional e pacificadora em um vigilante irritado e gritando. É porque, na sua raiz, essas transações falhadas comunicam a falta de respeito – e o respeito é uma das nossas necessidades humanas mais primitivas, uma vez que está intimamente ligado à segurança. Portanto, mesmo que as interações do serviço ao cliente sejam relativamente breves e tenham resultados relativamente inconsequentes, eles têm o poder de criar agitação, queimação e frustração semelhantes à raiva na estrada (que também está relacionada ao desrespeito). As três principais queixas que eu ouço dos consumidores sobre o atendimento ao cliente são rudeza; ineficiência ou espera; e falta de sabedoria ou manipulação. Em cada um, você pode ver o componente faltante do respeito.
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Para obter as compras internas sobre como obter o melhor serviço ao cliente, entrevistei Hayley Silver, vice-presidente da Bizrate Insights; um gerente sênior de atendimento ao cliente para um importante fornecedor de telecomunicações; e dois gerentes de lojas de departamentos. Os gestores preferiram permanecer anônimos para proteger suas empresas.
1. Esteja preparado. Antes de dirigir-se à loja ou fazer essa chamada, junte tudo o que você pode pensar, que ajudará a pessoa com quem você estará trabalhando para entender seu problema e encontrar uma solução. Então, por exemplo, se você estiver devolvendo mercadorias, pegue seus recibos. Se você está chamando de serviço ao cliente, fale seu cliente ou identificação de transação ou número de modelo pronto. E se você está chamando uma empresa que é notória por um serviço ao cliente fraco (praticamente todos os provedores de cabo, satélite e sem fio) ou apenas em qualquer momento que você está pedindo ajuda técnica, deixe-se tempo. Espremer uma chamada entre as nomeações só elevará seu nível de estresse.
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2. Seja gentil. A pessoa com quem você está falando é um ser humano e não uma empresa. Eles podem estar representando uma empresa com políticas terríveis ou aquela que não as treinou corretamente, mas, por baixo de tudo, lembrem que são uma pessoa que está tentando fazer seu trabalho. Há também uma boa chance de que o representante acabe de lidar com alguém que não é tão educado ou bem educado quanto você. Os associados de vendas e o pessoal do centro de atendimento com quem falei descreveram o comportamento atroz dos consumidores – de serem amaldiçoados para serem cuspidos.
3. Tenha a atitude certa. Seja proposital e controle suas emoções e comportamento ao invés de reagir à agenda de outra pessoa. Como mencionado anteriormente, isso é mais fácil dizer do que fazer. Embora seja compreensível se sentir irritado com as interações desrespeitáveis, uma resposta irritada raramente está no seu melhor interesse e não vai ajudar sua situação. O que ajuda é ficar focado em seus próprios objetivos. A atitude certa para os melhores resultados é desapontadora, justa e de negócios. Não pleadinha, aplacante ou exigente e salte o julgamento. Faça o seu melhor para evitar abordar conceitos como equidade e manter os fatos.
4. Torná-lo pessoal. Embora você faça o melhor que você quer, não fará qualquer coisa sobre a transação pessoalmente, tente torná-la pessoal para a pessoa de serviço com quem você está lidando. Comece por indicar seu nome e depois peça o deles. Continue a usar seu nome ao longo da transação e não deixe de notar quem você falou, caso você precise usar táticas de "próximo nível".
5. Inspire empatia. Envolva a humanidade da pessoa com quem está falando, solicitando especificamente sua ajuda. Depois de indicar seu problema ou solicitar perguntar "Você pode ajudar?" Pode parecer que um pedido de ajuda está implícito, depois de tudo o que você ligou ou vem pela loja, mas não é pessoal até você pedir. Se você tenta elevar a conversa para uma que é entre duas pessoas em vez de uma empresa e um cliente, todos fazem um trabalho melhor. Uma vez, em desespero depois de uma longa corrida com um banco, eu exclamei: "Eu sei que você sentiria do mesmo jeito". Naquele momento, toda a conversa mudou quando a pessoa com a qual eu falava senti uma conexão empática e trabalhamos juntos para resolver o meu problema.
6. Tenha uma solução em mente. Existem maneiras melhores e mais eficazes de desistência, afetam as políticas da empresa ou, se for necessário, se vingem – esse não é o momento. Quando você está envolvido com o pessoal de atendimento ao cliente, você deve ter um resultado desejado em mente e permanecer focado nesse objetivo. A melhor maneira de ser ouvido? Seja claro, seja conciso, repita. E, ao repetir, repita exatamente as mesmas palavras para obter o máximo impacto. Por exemplo, você diz algo como: "Eu não concordei com esse serviço, não vou pagar por isso e quero que você o remova da minha conta". O representante do serviço ao cliente tenta convencê-lo a pagar e você repete: "Eu não concordei com esse serviço, eu não vou pagar por isso e preciso que você o remova da minha conta." Se necessário, diga novamente – exatamente da mesma maneira.
Essas táticas não funcionam, você precisará levá-la ao próximo nível. O próximo nível começa por envolver os superiores na organização e culmina com uma tentativa de exercer pressão social. Ao analisar as entrevistas que realizei em transações de atendimento ao cliente com falhas, descobri que o tempo perdido e o esforço desperdiçado geravam ainda mais raiva do que dinheiro perdido. Portanto, considere se vale a pena continuar ou se pode ter mais sentido reduzir suas perdas e passar para uma empresa diferente.
7. "Escalar". É um mundo mágico no serviço ao cliente – mas, como a maioria das palavras mágicas, você deve reservá-lo para quando você realmente precisa para evitar a síndrome do "lobo lobo" (assim como você está controlando operações de atendimento ao cliente pobres , as empresas com as quais você lida também estão mantendo um registro de suas chamadas e interações). Quando você foi tão longe quanto possível com a pessoa com quem você está falando, peça para aumentar o problema e fale com seu supervisor ou gerente.
8. Conte com funcionários ruins. As empresas não querem empregados rudes, desativados ou passivos agressivos. Se você teve uma transação terrível, envie um e-mail para o serviço ao cliente, escreva uma carta ao presidente da empresa ou ligue para o diretor de marketing. Você pode encontrar esses endereços na maioria dos sites da empresa.
9. Leve para as pessoas. Poste fotos de sua bagagem malgastada (quem pode esquecer o vídeo You Tube de Dave Carroll de seu acidente United?), Tweet o fato de que um homem estranho simplesmente entrou em seu quarto de hotel porque estava reservado (sim, isso aconteceu comigo e meu o tweet era muito mais eficaz do que a equipe do hotel), iniciou uma campanha de mídia social e publica avaliações.
10. Pegue seu dinheiro em outro lugar. Não é de admirar que as empresas com o serviço ao cliente mais notório sejam tipicamente em indústrias com pouca concorrência ou onde é incômodo mudar de provedores. Uma mulher que entrevistei concluiu uma descrição de um sexismo assustador por uma companhia aérea dizendo: "Mas eu não acho que eles realmente se importam com o que os clientes pensam, então não me incomodo em chamar o serviço ao cliente. Eu mudei para a Delta, mesmo que eu perdi meu status de premier, deixando a outra companhia aérea ".