Empresas 🧳Gestão de produtos 👨‍💼
Os clientes que adquirem os seus produtos ou serviços são a sua fonte de rendimento. Portanto, a gestão de clientes deve ser uma das principais áreas de enfoque de qualquer organização.
O Que É A Gestão De Clientes? 🧐
O Que É Gestão De Relacionamento? 📝
Benefícios Da Gestão De Relacionamento 🤝🏼
Software De Gestão De Clientes 💽
Como seria sua empresa sem clientes? Os clientes são a única razão de sua empresa existir, portanto, você deve sempre fazer da satisfação do cliente sua principal prioridade.
Os clientes que adquirem seus produtos ou serviços são sua fonte de renda. Portanto, a gestão de clientes deve ser uma das principais áreas de foco de qualquer organização.
De acordo com uma pesquisa da Adobe, a experiência do cliente é o fator mais importante que estimula o crescimento das empresas. A maioria das empresas pensa que a experiência do cliente as ajuda a crescer melhor do que as mídias sociais, o conteúdo e o marketing baseado em dados.
Você deve proporcionar a melhor experiência ao cliente para atrair novos clientes e garantir que essas pessoas retornarão novamente.
Você não só deve entender o que eles gostam ou não gostam em seus produtos ou serviços, mas também deve construir boas relações com eles.
É impossível escolher quais pessoas se tornarão seus clientes, então você deve ser capaz de lidar com as exigências e desejos de seus clientes da maneira mais eficaz possível, reagindo rapidamente aos seus pedidos e comportamento. Este é o principal objetivo da gestão de clientes.
A gestão de clientes se concentra no relacionamento com os clientes, por isso é freqüentemente chamada de gestão de relacionamento com os clientes (CRM).
Você também pode encontrar o termo "gestão de recursos do cliente", que se refere ao mesmo conceito. Melhorar e aumentar a adoção de CRM pelos usuários desempenha um papel vital no bom andamento da gestão de seus clientes.
O principal objetivo da gestão de clientes é desenvolver e manter relações com clientes e clientes.
A administração do cliente é importante porque quando seus clientes estão satisfeitos, é mais provável que façam uma compra e também é mais provável que se tornem clientes fiéis e clientes satisfeitos.
Considerando que a administração do cliente é responsável por todos os aspectos das relações entre uma empresa e seus clientes, ela executa várias tarefas-chave:
Descobrindo quais são as necessidades e desejos dos clientes;
Responder aos pedidos dos clientes e fornecer o que eles precisam;
Avaliar as necessidades dos clientes antes que eles as expressem;
Assegurar uma comunicação direcionada eficaz para responder às necessidades dos clientes.
As equipes de gerenciamento de clientes podem alcançar estes objetivos coletando os dados dos clientes e analisando-os. Por exemplo, elas podem coletar dados sobre o histórico de compras e as interações entre seus clientes e a empresa.
A administração do cliente também depende freqüentemente de várias ferramentas de relatórios que ajudam a analisar dados e determinar como as relações comerciais podem ser melhoradas. Desta forma, as empresas podem melhorar a retenção de seus clientes e aumentar sua satisfação.
Qualquer tipo de gestão exige que você defina expectativas realistas e estabeleça certos limites. A gestão de clientes não é exceção, portanto, você deve estar ciente dos princípios-chave da gestão de clientes.
Comunicação 🗣 👥
A comunicação é crucial para a administração do cliente porque, sem uma comunicação consistente e eficaz, você não poderá garantir transparência e determinar as necessidades de seus clientes.
No entanto, você não deve ser chato, portanto a freqüência da comunicação deve atender às preferências de seus clientes. Você não quer que seus clientes ignorem suas mensagens, então você deve certificar-se de chegar na hora certa.
Além disso, você deve permitir que seus clientes escolham canais através dos quais eles possam se comunicar com você. Alguns clientes podem querer receber e-mails, enquanto outros podem preferir telefonemas.
Transparência 😇
Seus clientes nunca devem sentir que você não está contando a história toda. Sem transparência, você não será capaz de construir confiança.
Além disso, se você não contar algo a seus clientes, eles mesmos preencherão rapidamente as lacunas para que você perca o controle da narrativa, e seus esforços de gestão de relacionamento serão minados.
Portanto, a transparência é extremamente importante. Embora os clientes possam não estar interessados em alguns detalhes enfadonhos sobre seus produtos ou serviços, você deve informá-los regularmente sobre qualquer atualização significativa.
Você também deve estar pronto para explicar quaisquer decisões importantes tomadas pela empresa.
Alinhamento 💁🏼‍♀️
Todas as informações que você compartilha devem corresponder às necessidades e interesses de seus clientes.
Você deve ser capaz não só de compreender as necessidades de seus clientes, mas também de alinhar os objetivos de todos os departamentos com as necessidades dos clientes.
Portanto, você também deve definir indicadores-chave de desempenho (KPIs) claros para que você possa medir a eficácia de seus esforços.
Aqui estão alguns benefícios importantes de uma gestão eficaz do cliente:
Os Clientes Irão Comprar Mais 🛍
Vender a seus clientes é mais fácil do que vender a pessoas que não estão familiarizadas com sua marca e seus produtos ou serviços.
Se seus clientes já ficaram satisfeitos com sua compra, isso significa que eles confiam em você e estão interessados no que você oferece.
Além disso, você pode oferecer benefícios adicionais, atualizando os produtos de seus clientes ou fornecendo um serviço de atendimento ao cliente premium.
Você Vai Aumentar A Lealdade 🤝
Quando seus clientes estiverem satisfeitos com sua experiência, eles provavelmente quererão repeti-la para que possam comprar novas versões de seus produtos ou continuar sua assinatura.
Além disso, a aquisição de clientes leva muito tempo e esforço para perder seus clientes por causa da má administração do cliente.
Novos Clientes 👩🏽‍💻👨🏼‍💻
Quando você tem clientes satisfeitos, eles podem recomendar seus produtos ou serviços, trazendo novos clientes e, portanto, aumentando sua receita.
Primeiro, eles podem falar sobre seus produtos e recomendá-los a seus amigos.
Além disso, eles podem deixar críticas positivas em vários fóruns e mídias sociais, melhorando a imagem de sua marca.
Além disso, eles serão mais propensos a indicar clientes potenciais se você lhes pedir isso.
Gerenciamento do relacionamento com o cliente é um termo que se refere às interações entre uma empresa e seus clientes, bem como aos métodos utilizados para construir relacionamentos positivos.
A gestão eficaz do relacionamento com o cliente pode ter um grande impacto na reputação de uma empresa, ao mesmo tempo em que melhora a retenção de clientes e aumenta a receita.
Em contraste, a má gestão de relacionamentos pode arruinar sua reputação em pouco tempo, porque seus clientes podem espalhar palavras negativas tanto offline como online.
Um subconjunto de gerenciamento de relacionamento é o marketing de relacionamento. Ele ajuda a integrar a gestão de relacionamento no próprio núcleo de sua estratégia de vendas.
Os principais objetivos do marketing de relacionamento são criar um compromisso de longo prazo e aumentar a fidelidade do cliente.
O marketing de relacionamento visa fazer de tudo para manter os clientes comprando de você. Quando feito corretamente, o marketing de relacionamento também cria promoções gratuitas e traz referências boca-a-boca.
É importante usar cada interação com seus clientes para construir melhores relações com eles. Portanto, você deve certificar-se de que todo o seu material de marketing tenha um propósito claro e ressoe com os interesses e necessidades de seus clientes.
Por exemplo, você deve certificar-se de que sua cópia entregue a mensagem correta.
O marketing de relacionamento é uma ótima abordagem para empresas de qualquer tipo. Entretanto, ele pode ser especialmente apreciado pelas empresas de serviços, pois elas não podem contar com vendas imediatas e transacionais.
Em vez disso, eles precisam construir confiança, e não podem ter certeza do valor que seus esforços trarão até que o trabalho seja feito, o que pode acontecer alguns meses depois.
Feedback De Alta Qualidade 👏🏼
Se você se esforçar muito para construir relações positivas com seus clientes, você terá muitas oportunidades para obter um feedback valioso.
Você precisa de feedback para melhorar seus serviços e produtos, mas os clientes podem não estar motivados o suficiente para deixá-lo, especialmente se estiverem satisfeitos com sua compra.
Ao construir boas relações com seus clientes, você terá mais chances de fazê-los interagir com sua marca para ter mais chances de obter um feedback perspicaz.
O gerenciamento adequado do relacionamento o ajudará a aumentar a retenção de seus clientes, mas não é a única vantagem de ter uma boa estratégia de gerenciamento de relacionamento.
De acordo com as estatísticas, um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar seus lucros em até 95%. Vender seus produtos ou serviços repetidamente para os clientes existentes será mais econômico do que adquirir novos clientes.
Revisões On-line 📲
Se você usar todas as oportunidades para satisfazer seus clientes e construir fortes relacionamentos de longo prazo com eles, você poderá receber muito mais revisões on-line, o que, por sua vez, melhorará sua reputação e atrairá novos clientes.
Palavra De Boca 💁🏾
Até 92% dos consumidores confiam nas recomendações de seus amigos quando escolhem produtos ou serviços.
Portanto, não é surpresa que o marketing de relacionamento possa ser mais eficaz do que a publicidade tradicional quando se trata de buscar clientes potenciais.
A gestão eficaz do cliente exige que você colete muitos dados e os analise. Além disso, está associado a inúmeras tarefas administrativas.
Felizmente, você pode usar vários softwares de CRM que podem ajudá-lo a aumentar a produtividade e se manter organizado.
De acordo com a Grand View Research e Gartner, a receita do software de CRM tem demonstrado um crescimento constante ano após ano, e espera-se que atinja US$ 80 bilhões até 2025.
Aqui estão as sete principais ferramentas que simplificarão inúmeras tarefas de gerenciamento de clientes.
Fonte Da Imagem: Nutshell
Esta é uma ferramenta poderosa e simples que combina gerenciamento de contatos, relatórios, gerenciamento de dutos, várias ferramentas de e-mail e automação de vendas. A Nutshell permite gerenciar seus clientes de diferentes maneiras.
Por exemplo, você pode escolher uma visão tradicional de lista para classificar suas pistas em diferentes grupos com base em seu valor potencial ou no estágio das relações. Desta forma, os representantes de vendas verão a quem eles devem prestar atenção.
Você também pode usar um recurso de vista de prancha para arrastar e soltar as pistas para os próximos estágios do ciclo de vendas e para marcá-las como ganhas, canceladas ou perdidas. Desta forma, os representantes de vendas poderão avaliar rapidamente o estado geral do gasoduto.
Você também pode usar uma vista de mapa para ordenar os prospectos por sua localização, e uma vista de mapa o ajudará a ver a quantidade e o valor de seus contatos abertos, assim como o período de tempo. Os preços começam em $19.
Com Pipedrive, você pode facilmente gerenciar seus contatos e lidar com formulários web personalizados e chatbots enquanto rastreia todas as suas comunicações (ligações telefônicas, e-mails e histórico de contatos) ao mesmo tempo. É uma ótima solução de gerenciamento de clientes.
O acompanhamento de tudo simplifica a forma como você lida com seu pipeline de clientes - permitindo-lhe definir lembretes sobre todas as suas atividades, sincronizá-los com o Google Calendar e verificar o progresso com um pipeline visual de vendas.
Há também muitas integrações de Pipedrive disponíveis para obter o máximo das ferramentas que você está usando.
Um recurso útil de relatórios o aproxima da compreensão da razão pela qual você pode estar perdendo negócios e também do que pode ser melhorado, enquanto as percepções e os relatórios lhe permitem medir seu desempenho em relação aos objetivos estabelecidos.
Os preços começam em US$ 12,50 para o pacote essencial.
Fonte Da Imagem: Zendesk
A Zendesk foi criada como uma ferramenta de atendimento ao cliente. Entretanto, rapidamente superou seu propósito inicial e agora também inclui muitas características que podem ajudar a estabelecer uma forte conexão entre as equipes de suporte e os departamentos de vendas, mantendo o controle de seu processo de vendas, acompanhamento de vendas e projetos atuais.
Você pode combinar suas ferramentas de vendas e suporte ao cliente para fomentar a colaboração, melhorar a experiência do cliente e estabelecer o contexto certo para suas táticas de marketing e venda.
Seus representantes de vendas ou agentes de vendas podem ver quando clientes ou potenciais clientes abrem um ticket de suporte no registro de contato de um determinado cliente para que possam compreender rapidamente o contexto dos problemas do cliente.
Além disso, o registro de contato de cada cliente contém um histórico completo de comunicação. O custo da Zendesk começa em US$ 5.
Fonte Da Imagem: Drip
Drip é uma ferramenta única de CRM que foi desenvolvida para empresas de eCommerce. Ela inclui vários recursos dedicados ao e-mail marketing, gerenciamento de contatos, personalização e trabalho com pontos de contato multicanal.
Tudo isso enquanto garante que seus objetivos comerciais sejam cobertos.
Uma das melhores coisas sobre este programa é que ele inclui ferramentas avançadas para a segmentação. Você pode gerenciar contatos e adicionar quaisquer etiquetas ou tags a eles. Por exemplo, você pode criar uma tag específica para clientes inativos.
Desta forma, você também pode filtrar pessoas que já tenham adquirido seus produtos ou serviços antes ou interagido com seu site neste mês.
Você também pode classificar seus clientes com base em quanto dinheiro eles gastaram. Graças a este sistema, você entenderá no que cada grupo de clientes em potencial está interessado, no que eles estão clicando e no que gostariam de comprar.
O preço do gotejamento começa em $19.
Fonte Da Imagem: Monday.com
Monday.com é uma ótima ferramenta de gestão de projetos que combina a gestão de clientes com a gestão de equipes.
Foi criada como uma ferramenta de gestão de equipe, mas agora é uma solução complexa que permite às organizações rastrear, organizar e gerenciar o desempenho, a produção e a atividade no local de trabalho.
Este programa inclui vários modelos para diferentes indústrias e propósitos. Por exemplo, ele inclui modelos para CRM de vendas e gerenciamento de parceiros.
A característica CRM de vendas é conveniente e eficaz. Ele o ajudará a gerenciar as relações com os clientes, os leads e a monitorar o pipeline de vendas.
Monday.com permite que você crie formulários e os inclua em seu website. Depois disso, você pode coletar os envios diretamente para o seu quadro no site Monday.com. Todos os dados de suas atividades e contatos, incluindo e-mails, reuniões e vendas, serão salvos.
Além disso, esta ferramenta ajudará você a organizar prazos para que suas equipes possam completar todas as tarefas necessárias em tempo hábil. Os preços começam em US$ 8.
Fonte Da Imagem: ActiveCampaign
Active Campaign fornece uma variedade de software dedicado à automação, mensagens e gerenciamento de relacionamento com o cliente.
Sua ferramenta CRM oferece inúmeros recursos úteis, incluindo pontuação de leads, gerenciamento de contatos, relatórios de vendas, automação de vendas, segmentação e probabilidade de ganho.
A ferramenta de pontuação líder é provavelmente a melhor característica da Campanha Ativa. Ela o ajudará a monitorar como os clientes interagem com sua empresa e a melhorar a comunicação com o cliente.
Se eles abrirem seu e-mail, visitarem sua página de desembarque, marcarem uma reunião ou enviarem um formulário, você verá imediatamente a quem deve prestar sua atenção.
Uma coisa ótima sobre esta ferramenta é que ela adiciona informações de pontuação de chumbo a seus contratos individuais e acordos gerais.
Quando a pontuação principal de um determinado prospecto aumenta, você pode rapidamente entender quem tem mais probabilidade de fazer uma compra. Quando seus contatos atingem uma certa pontuação de chumbo, você pode adicionar mais táticas para ver possíveis taxas de retenção de clientes no futuro.
Por exemplo, você pode usar a automação de e-mail para enviar a seus clientes em potencial informações que possam ser interessantes para eles ou motivá-los a dar o próximo passo em sua jornada de clientes. Os preços começam em US$ 9.
Fonte Da Imagem: Insightly
Esta é outra ferramenta de CRM e automação de marketing que inclui inúmeras características para a gestão de vendas e relacionamentos. Por exemplo, apresenta automação de fluxo de trabalho, roteamento de leads e links de relacionamento.
As duas últimas características permitem que os representantes de vendas acompanhem os contatos quentes imediatamente. Por exemplo, os representantes de vendas podem ser conectados automaticamente com leads com base em sua atividade, incluindo interações com seus materiais de marketing, chamadas telefônicas ou e-mails.
Os representantes de vendas podem usar esta ferramenta para mapear e monitorar diferentes aspectos do relacionamento com os clientes.
Por exemplo, as pessoas com quem você está em contato também podem se comunicar com seus chefes, outros membros de suas equipes e outros departamentos.
Graças a esta ferramenta, você será capaz de compreender melhor a estrutura da organização e de visar os tomadores de decisão. Os preços começam em US$ 29.
Esta é uma das soluções de CRM mais populares. Ela inclui várias ferramentas para gerenciamento de leads, previsão de vendas, gerenciamento de oportunidades e integração de e-mail. Muitas empresas escolhem este software por causa do recurso de previsão de vendas.
Esta ferramenta lhe permite obter previsões em tempo real para seus representantes de vendas. Você pode anular a visibilidade dependendo da hierarquia de gestão e fazer ajustes em linha em suas previsões.
Esta ferramenta permite monitorar todo o pipeline de sua empresa e ver quais representantes de vendas demonstram o melhor desempenho.
Graças a várias oportunidades de previsão e acompanhamento, você pode estabelecer metas alcançáveis e buscar soluções antes que qualquer problema comece a ter impacto em suas vendas.
Esta ferramenta ajudará os gerentes a racionalizar e simplificar todo o processo de tomada de decisão. Os preços começam em 25 dólares.
Conclusão 💁
A gestão eficaz do cliente é crucial para o crescimento de qualquer empresa. Ela permite que as empresas construam relacionamentos de longo prazo com seus clientes, aumentando a fidelidade e gerando boca a boca, a fim de atrair clientes potenciais.
Um processo de gestão de clientes também ajuda as empresas a atender às expectativas de seus clientes, analisando seu comportamento e feedback.
Se você desenvolver boas relações com os clientes, você terá mais probabilidade de receber críticas positivas on-line, e seus clientes terão mais probabilidade de comprar algo de você no futuro.
Você pode usar várias ferramentas de gerenciamento de clientes e portais de clientes para coletar dados sobre suas preferências e comportamento atual do cliente ou clientes e para acompanhar sua jornada de clientes.
Algumas ferramentas o ajudarão a organizar seus contatos e determinar os contatos mais promissores, enquanto outras o ajudarão a automatizar várias tarefas de marketing ou a agilizar o fluxo de trabalho de seus representantes de vendas.
Uma das principais idéias de gerenciamento eficaz de clientes é que você pode usar qualquer interação com seus clientes atuais e potenciais para alcançar os importantes objetivos de sua empresa.
Portanto, recomendamos que você escolha um software que corresponda às suas necessidades e não tenha medo de experimentar.