PPT - O Programa Qualidade na Mesa PowerPoint Presentation - ID:205581
O Programa Qualidade na Mesa PowerPoint Presentation
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O Programa Qualidade na Mesa - PowerPoint PPT Presentation
O Programa Qualidade na Mesa. Pesquisa de avaliação junto a participantes, consultores e mantenedores Novembro de 2007. Introdução.
Pesquisa de avaliação junto a participantes, consultores e mantenedores
Esta pesquisa foi realizada pela Focus Pesquisa e Estratégia para avaliar o desenvolvimento e os resultados das ações de qualificação do programa Qualidade na Mesa, conduzido pela Associação Brasileira de Bares e Restaurantes – ABRASEL.
O programa Qualidade na Mesa propõe a qualificação do setor de alimentação fora do lar através da capacitação técnica das empresas e dos profissionais que o integram.
Para promover a melhoria da qualidade dos serviços das empresas, o Qualidade na Mesa trabalhou no campo da segurança dos alimentos e excelência do atendimento.
Dois projetos compuseram as ações de qualificação profissional do Qualidade na Mesa: o Boas Práticas e o Multiplicador para o Local de Trabalho – MLT.
O Programa Boas Práticas
O Boas Práticas foi elaborado visando à capacitação em segurança dos alimentos e à implantação de procedimentos para a garantia da qualidade higiênico-sanitários dos alimentos servidos nos bares e restaurantes, fundamentando-se na norma RDC 216/04 da ANVISA. Foi dividido em duas fases:
O Boas Práticas Fase 1 consistiu-se em um treinamento teórico para qualificar dois colaboradores por empresa nas técnicas de segurança alimentar.
O Boas Práticas Fase 2 cuidou da implantação das técnicas na empresa, através de uma consultoria na área de produção do bar/restaurante participante do programa.
O Programa Multiplicador no Local de Trabalho - MLT
Esta pesquisa teve caráter conclusivo-descritivo e foi conduzida através de um survey telefônico (pesquisa quantitativa por telefone) com a aplicação de questionários estruturados a amostras dos diversos públicos envolvidos nos programas.
Participantes dos programas Boas Práticas, Fases 1 e 2.
Participantes do programa MLT.
Consultores dos programas Boas Práticas, Fases 1 e 2.
Consultores do programa MLT.
Presidentes e facilitadores de seccionais da ABRASEL.
Amostra prevista
Participantes do programa Boas Práticas, Fases 1 e 2: 210 entrevistas.
Participantes do programa MLT: 209 entrevistas.
Consultores do programa Boas Práticas: 20 entrevistas.
Consultores do programa MLT: 20 entrevistas.
Presidentes e facilitadores de seccionais da ABRASEL: 50 entrevistas.
Amostra realizada
Participantes do programa Boas Práticas, Fases 1 e 2: 212 entrevistas, sendo 106 para cada fase.
Participantes do programa MLT: 161 entrevistas.
Presidentes e funcionários facilitadores de seccionais da ABRASEL: 41 entrevistas.
Estrutura amostral: listagens de participantes, consultores e presidentes/facilitadores das seccionais da ABRASEL, fornecida pela coordenação do Programa Qualidade na Mesa.
Seleção dos entrevistados
Participantes Boas Práticas e MLT: amostragem sistemática, com reposição do entrevistado não encontrado após 03 tentativas. Este processo, no caso da pesquisa MLT, foi descaracterizado ao final devido ao esgotamento da listagem ocasionado pelas substituições.
Consultores e Presidentes/Facilitadores ABRASEL: Amostragem por conveniência, devido ao tamanho da listagem que praticamente equivaleu ao tamanho da amostra.
Questionários estruturados, contendo questões fechadas e abertas, elaborados para aplicação por telefone.
Foram utilizados 06 questionários diferentes, abordando temas específicos de cada público:
Participantes do programa Boas Práticas Fase 1.
Participantes do programa Boas Práticas Fase 2.
Consultores do programa Boas Práticas.
Abordagem: entrevistas pessoais por telefone.
Período de realização: 20/09/2007 a 03/10/2007.
Fatores que podem influenciar os resultados:
Não foram verificadas influências na pesquisa a partir dos trabalhos de campo, a não ser as já relatadas dificuldades com o fechamento das amostras previstas nos públicos MLT e Presidentes/Facilitadores.
Em tempo real, através de supervisão ativa do trabalho dos entrevistadores.
Conferência visual dos questionários em busca de erros de preenchimento e levantamento de dados ausentes através de processamento eletrônico.
Este relatório está organizado em três partes distintas:
Avaliação do Boas Práticas, com os resultados das pesquisas realizadas com os participantes das duas fases do programa e com os consultores responsáveis pela sua aplicação.
Avaliação do MLT, com participantes e consultores dos programas.
Avaliação do Qualidade na Mesa, com presidentes e funcionários facilitadores das seccionais da ABRASEL.
1ª Parte: Avaliação do Programa Boas Práticas
Boas Práticas Fase 1
Boas Práticas Fase 2
Programa Boas Práticas Fase 1
A pesquisa com os participantes do Boas Práticas Fase 1 teve caráter quantitativo, conduzida por meio de questionários com perguntas abertas e fechadas, aplicados a uma amostra de 106 entrevistados cujos nomes foram retirados de listagem fornecida pela coordenação do programa.
A maioria dos entrevistados participou do programa há menos de 1 ano, o que os caracteriza como informantes com boa possibilidade de avaliação dos itens solicitados.
Os entrevistados exercem funções de direção ou gerência do estabelecimento em que atuam, em conformidade com uma das exigências do programa.
Quanto ao sexo, 56% dos entrevistados foram do sexo feminino.
A escolaridade concentrou-se no ensino médio completo ou superior incompleto. Poucos entrevistados declararam graus inferiores e uma boa parte (39%) tem curso superior completo.
Mais de 80% dos entrevistados têm entre 26 e 50 anos de idade. Nota-se uma concentração nas faixas etárias entre 31 e 45 anos, que representam mais de 50% da amostra.
1 Esta escala foi invertida em relação à do questionário para fins de processamento das médias.
Avaliação do Boas Práticas Fase 1 por características selecionadas
Várias características do programa foram apresentadas aos entrevistados, que deveriam avaliá-las em uma escala de satisfação1 para verificar se o programa atendeu às expectativas dos participantes:
1. Muito insatisfeito
2. Insatisfeito
3. Nem satisfeito, nem insatisfeito
Para expressar as avaliações, foram calculadas as médias para cada característica a partir das respostas dos entrevistados.
De maneira geral, todas as características foram bem avaliadas. Os gráficos que se seguem mostram que as médias se situaram na área superior de satisfação positiva da escala (Média ≥ 4).
A carga horária do treinamento
Pouco mais da metade dos entrevistados acha que a carga horária de 12 horas foi adequada. Aproximadamente 40%, entretanto, consideram que o aproveitamento poderia melhorar com uma carga horária maior.
Para 74% da amostra, o treinamento, considerando a carga horária de 12 horas, deve ser distribuído em quatro dias.
Pontos positivos e negativos do treinamento
Ganhos na formação profissional dos participantes, nos processos de manipulação de alimentos, na qualidade dos serviços e na organização do estabelecimento foram os principais pontos positivos do Boas Práticas Fase 1.
Já as críticas negativas não foram feitas por mais da metade da amostra. As existentes não alcançaram percentuais muito significativos, destacando-se a demanda por uma maior carga horária e reclamações genéricas quanto ao conteúdo do curso.
Resultados do Boas Práticas Fase 1
O reconhecimento da capacidade do programa de gerar alterações positivas nas rotinas de trabalho dos profissionais e dos estabelecimentos participantes foi praticamente unânime.
Estas mudanças concentraram-se na melhoria da manipulação dos alimentos, da organização do trabalho, do atendimento aos clientes e da formação profissional dos entrevistados, conforme se pode ver nos gráficos que se seguem.
Dificuldades encontradas no Boas Práticas Fase 1
Mais da metade dos entrevistados não encontrou dificuldades no treinamento, embora seja importante destacar que uma parcela significativa as sentiu em relação aos dias e horários disponibilizados para as aulas. A próxima tabela discrimina estes resultados.
Sugestões de melhorias para o Boas Práticas Fase 1
Os entrevistados dispunham de duas alternativas para indicar sugestões que melhorassem o treinamento. Todavia, não o fizeram na maior parte das respostas. Nas que se destacaram, pedem que sejam ofertados cursos dirigidos aos diversos segmentos do mercado, que as aulas sejam menos teóricas e que a carga horária seja aumentada. A próxima tabela discrimina estes resultados.
Programa Boas Práticas Fase 2
A pesquisa com os participantes do Boas Práticas Fase 2 teve caráter quantitativo, conduzida por meio de questionários com perguntas abertas e fechadas, aplicados a uma amostra de 106 entrevistados cujos nomes foram retirados de listagem fornecida pela coordenação do programa.
Uma característica importante destes entrevistados é que, obrigatoriamente, teriam de ter participado da primeira fase do Boas Práticas, o que resultou em casos em que os dois programas foram avaliados pela mesma pessoa, sem que fossem, entretanto, percebidos vieses decorrentes destas situações.
Da mesma forma que no Boas Práticas Fase 1, os participantes têm funções de gestão nos estabelecimentos, o sexo predominante é o feminino, a escolaridade é superior, completo ou incompleto, as faixas etárias, entre 26 e 50 anos. Os gráficos seguintes ilustram estes resultados.
Várias características do programa foram apresentadas aos entrevistados, que deveriam avaliá-las em uma escala de satisfação2 para verificar o atendimento das expectativas dos participantes:
2 Esta escala foi invertida em relação à do questionário para fins de processamento das médias.
Avaliação do Boas Práticas Fase 2 por características selecionadas
As médias calculadas a partir das escalas de satisfação, mostradas nos gráficos que se seguem, mostram médias mínimas de 4 para quase todas as características.
A exceção foi para a quantidade de visitas do consultor, que obteve média 3,8.
Pontos positivos do Boas Práticas Fase 2
Adquirir e trocar conhecimentos foi o principal ponto positivo do programa, seguido por seus efeitos na organização, na qualidade, na higiene e na formação dos profissionais do estabelecimento.
É interessante notar que apenas 2,8% dos entrevistados perceberam efeitos no crescimento das vendas empresa.
Pontos negativos do Boas Práticas Fase 2
A dificuldade de colocar em prática o conhecimento adquirido foi o principal ponto negativo ressaltado. Outros, com algum destaque, salientam uma percepção genérica, pelos entrevistados, de falta de organização e o pouco tempo para implantar o programa.
Resultados do Boas Práticas Fase 2
Mais de 90% dos entrevistados disseram que o Boas Práticas Fase 2 trouxe mudanças e resultados positivos para o bar ou restaurante em que trabalham.
Estas mudanças concentraram-se na implantação de normas de trabalho, na forma de manipular alimentos, na formação profissional, no atendimento aos clientes e no clima organizacional, conforme se pode ver nos gráficos que se seguem.
Novamente merece atenção o fato de que poucos entrevistados perceberam efeitos nas vendas das empresas.
Dificuldades no Boas Práticas Fase 2
Implantar o programa no estabelecimento foi a maior dificuldade do Boas Práticas Fase 2, associada, principalmente, à resistência da equipe e à efetiva prática das normas.
Sugestões para o Boas Práticas Fase 2
Embora praticamente 50% das respostas não dêem sugestões, a que obteve maior quantidade de citações foi a demanda por mais acompanhamento na fase de implantação do Boas Práticas.
Importância do Boas Práticas
Com uma nota de 0 a 10, os entrevistados avaliaram a importância do programa Boas Práticas para o setor de Bares e Restaurantes. Calculada, a média em 9,1 indica a percepção, pelos entrevistados, do seu valor positivo para a atividade.
Identificação dos parceiros do Boas Práticas
Mais de 90% dos entrevistados identificaram a ABRASEL como patrocinadora do Boas Práticas, seguida do SEBRAE e do Ministério do Turismo.
Avaliação do trabalho da ABRASEL no setor de Bares e Restaurantes
85% dos entrevistados avaliaram como bom e ótimo o trabalho que a ABRASEL desenvolve no setor econômico que representa.
Consultores do Programas Boas Práticas
Para completar a avaliação do programa Boas Práticas, um questionário foi elaborado com a finalidade de contemplar o ponto de vista dos consultores responsáveis pela instrução e assessoramento na implantação do programa nos bares e restaurantes participantes.
Os nomes abordados foram retirados de listagem fornecida pela coordenação e compuseram uma amostra de 20 consultores que atuaram especificamente nas duas fases do programa Boas Práticas.
Devido ao tamanho da amostra e à especialidade que lhes é associada, o questionário aplicado aos consultores apresentou uma maior incidência de perguntas abertas, que serão apresentadas em tabelas completas, com pequena incidência de agrupamentos nas respostas.
A maior parte da amostra foi composta por nutricionistas, entrevistados do sexo feminino, escolaridade superior faixas etárias de 31 a 35 anos e 45 a 50 anos. Os gráficos a seguir mostram estes resultados.
3 Esta escala foi invertida em relação à do questionário para fins de processamento das médias.
Avaliação do Boas Práticas por características selecionadas
Continuando com a mesma estratégia de avaliar o programa através de características selecionadas por sua coordenação, solicitou-se aos consultores que atribuíssem graus de satisfação a cada uma delas de acordo com a escala3:
De maneira geral, todas as características foram bem avaliadas. Os gráficos que se seguem mostram que a maior parte das médias se situaram na área superior de satisfação positiva da escala (Média ≥ 4).
Entretanto, dos públicos que avaliaram o Boas Práticas, os consultores foram os mais críticos, com médias abaixo de 4 para alguns itens. Mesmo assim, nenhuma abaixo de 3.
Estes pontos de crítica relacionam-se à quantidade de visitas do consultor, ao envolvimento dos participantes, à satisfação geral com a implantação e, com a média mais baixa (M=3,4), o empenho das empresas durante a implantação do programa.
Pontos positivos do Boas Práticas
O material didático e promoção de segurança e higiene no contato com alimentos foram os principais aspectos positivos do Boas Práticas para os consultores.
Pontos negativos do Boas Práticas
A falta de recursos, sejam estes tempo ou dinheiro, estão entre as principais críticas feitas ao programa pelos consultores, que também notaram a pequena presença dos empresários e a falta de continuidade no Boas Práticas.
Dificuldades encontradas pelos consultores
Embora mais de 50% não tenha visto ou enfrentado nenhuma dificuldade, a diferença de níveis de escolaridade foi citada como problemática para o desenvolvimento da fase de treinamento do Boas Práticas.
Dificuldades na implantação do programa
Nesta pergunta houve uma maior, embora difusa, discriminação de dificuldades. O exame da tabela ao lado mostra que a falta de tempo, de recursos financeiros e de participação dos empresários estão entre as maiores.
Sugestões de melhorias no treinamento
Se não apontam dificuldades para o treinamento, os consultores foram mais pródigos em sugestões de melhorias. Além de outras, sugerem uma maior carga horária,a proposição de exercícios práticos e o incentivo à participação de empresários.
Sugestões de melhorias na implantação
As sugestões, aqui, caminham na mesma linha das anteriores. Mas pode ser interessante observar a tabela ao lado, bem como as anteriores, já que mesmo as repostas com menores freqüências podem indicar pontos de melhoria a serem considerados.
2ª Parte: Avaliação do Programa MLT
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes
Os participantes do programa MLT são integrantes das empresas do setor de bares e restaurantes com cargos de gestão ou que tivessem capacidade de formação e disseminação de opiniões, além de uma tendência à estabilidade na empresa, já que seriam responsáveis por multiplicar, no local de trabalho, as práticas do Qualidade na Mesa.
A partir de listagem de nomes fornecida pela coordenação do MLT, foi montada uma amostra de 209 participantes. A escolha dos entrevistados foi feita através da técnica de amostragem sistemática, onde o primeiro nome é sorteado e os subseqüentes escolhidos em um intervalo pré-determinado contado a partir o primeiro nome. Foi permitida reposição para o nome seguinte quando o sorteado não era encontrado após 3 tentativas ou se recusava a responder ao questionário.
A amostra final foi de 161 entrevistados, já que as substituições de entrevistados esgotaram a listagem. Este quadro decorreu de endereços e telefones inexistentes, recusas de entrevistas, dificuldade sistemática de encontrar o entrevistado além de outros motivos já citados anteriormente.
Mais de 50% dos entrevistados têm cargos de direção ou gerência nos estabelecimentos. Entretanto, verificam-se percentuais significativos de outros cargos, como garçons e outras funções operacionais não especificadas.
A maioria da amostra declarou ter o segundo grau completo, com índices relevantes para os cursos de 1º grau e superior completos.
As faixas etárias concentraram entre 21 e 45 anos, com predominância das de 21 a 25 e 31 a 35 anos.
Os homens representaram 52,8% da amostra. Os gráficos que se seguem ilustram estes resultados.
4 Esta escala foi invertida em relação à do questionário para fins de processamento das médias.
Avaliação do programa MLT por características selecionadas
13 características foram selecionadas pela coordenação do programa para serem avaliadas quanto ao nível de satisfação que provocaram nos participantes mediante a seguinte escala4:
5. Muito satisfeito
Praticamente todas as características obtiveram avaliações na parte positiva superior da escala (Média ≥ 4,0), conforme os próximos gráficos.
A melhor avaliação foi dada à capacidade de motivação do professor. Entretanto, os itens que se referiam ao conhecimento e à capacidade de explicação do professor, além de seu relacionamento com os alunos tiveram as menores médias.
As opiniões sobre a carga horária se dividiram entre sua adequação e a percepção de que foi pequena para um aprendizado.
Pontos positivos do MLT
Os pontos positivos percebidos no MLT dizem respeito aos resultados diretos do treinamento para o participante e, principalmente, a seus efeitos no funcionamento do estabelecimento, atendimento, motivação, qualidade etc.
Pontos negativos do MLT
O principal resultado é a ausência de pontos negativos, embora inúmeros outros tenham sido citados sem percentuais significativos. Entre estes, destaca-se a dificuldade de entender as aulas.
Resultados trazidos pelo treinamento MLT
Como se pode ver nos gráficos a seguir, há uma evidente percepção de que o treinamento MLT trouxe resultados positivos tanto para a rotina pessoal de trabalho do entrevistado, quanto para o bar ou restaurante em que trabalha.
Nos dois casos, as mudanças se verificaram no atendimento aos clientes e em uma alteração geral de hábitos concernentes ao trabalho.
Dificuldades sentidas no MLT
Embora a maior parte dos entrevistados não tenha sentido dificuldades no MLT, nas que foram citadas, relatam, principalmente, problemas dos em se expressarem e com os horários do curso.
Sugestões para o MLT
As sugestões mais citadas mais cursos ou aumento da carga horária. Mas 52% da amostra, na verdade, não conseguiu sugerir modificações para melhorar o MLT.
Dificuldades na implantação do MLT
60% dos entrevistados têm ou tiveram dificuldades para implantar na empresa os conhecimentos adquiridos no MLT.
Questionados, os entrevistados atribuíram estas dificuldades aos outros funcionários da empresa, à própria empresa e, com um índice menor, a si próprios. Estes resultados estão expressos nos gráficos a seguir.
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores
Os consultores que participaram do programa MLT também foram solicitados a avaliá-lo.
Os nomes abordados foram retirados de listagem fornecida pela coordenação e compuseram uma amostra de 20 profissionais, responsáveis pelo treinamento do participantes e por acompanhar a implantação do programa.
Devido ao tamanho da amostra e à especialidade que lhes é associada, o questionário aplicado aos consultores apresentou uma maior incidência de perguntas abertas, que serão apresentadas em tabelas completas, sem grandes agrupamentos de respostas.
As principais formação dos consultores do MLT estão nas áreas de Turismo e Nutrição. A maioria dos entrevistados tem pós-graduação/especialização em suas áreas.
As faixas etárias distribuem-se entre 21 e 50 anos, com maiores percentuais entre 26 e 30 anos e 41 e 45 anos.
85% dos consultores da amostra são mulheres.
Estes resultados podem ser vistos nos gráficos a seguir.
Avaliação do MLT por características selecionadas
Na avaliação da satisfação com o programa (gráficos a seguir), o material didático e envolvimento dos participantes na fase de treinamento obtiveram as maiores médias (M=4,6).
Em contrapartida, foram avaliados com médias mais baixas a quantidade de visitas de consultor na implantação (M=3,1), o empenho dos participantes na implantação (M=3,7) o prazo de recebimento dos honorários (M=3,8) e a eficiência da pesquisa diagnóstica do I.H (M=3,9).
Avaliação da carga horária do treinamento
Não foram identificados problemas na questão da carga horária, considerada adequada pela maioria dos entrevistados.
Como pode ser visto na tabela ao lado, vários aspectos foram considerados positivos, com destaque para a troca de informações e para a disseminação de conhecimento.
O atraso no pagamento dos honorários foi a crítica mais freqüente ao programa. As outras, bastante dispersas, dizem respeito à carga horária, ao apoio dos empresários e à falta de continuidade no programa.
Dificuldades associadas ao MLT
Os consultores, de maneira geral, não viram dificuldades no treinamento. As citadas falam de diversos aspectos da sua operação, como recursos financeiros, falta de informação, diferenças de escolaridade entre os participantes etc.
Sugestões de melhorias para a fase de treinamento
A maior parte das respostas a esta pergunta não sugeriu melhorias. As citadas voltam a temas já contemplados, como o aumento de visitas e da carga horária, incentivar a participação do empresário, dentre outras.
Sugestões de melhorias para a fase de implantação
As sugestões também não foram freqüentes para a fase de implantação. Porém, um aspecto que se destaca é a demanda por maior apoio, seja na operação ou na comunicação/divulgação do programa.
3ª Parte: Avaliação Institucional do Programa Qualidade na Mesa
Programa Qualidade na Mesa
A avaliação geral do Programa Qualidade na Mesa (PQNM) foi solicitada a presidentes e funcionários de apoio das seccionais da ABRASEL em todo o país, com um total de 41 entrevistas.
Da amostra prevista, de 50 foram realizadas 41 entrevistas. As 9 faltantes se devem a recusas, tanto de presidentes que alegaram estar impedidos por não terem sido informados da realização da pesquisa, quanto de funcionários que se declararam inaptos para avaliar o programa.
Houve uma ligeira concentração das entrevistas nos funcionários das seccionais.
Os níveis de escolaridade são altos, concordando com as profissões dos entrevistados, na maioria de formação superior.
As faixas etárias se distribuíram acima de 21 anos, concentrando entre 41 e 50 anos.
Os homens perfazem a maioria dos entrevistados.
Os gráficos e tabelas seguintes ilustram estes resultados.
Avaliação do PQNM por características selecionadas
Algumas avaliações foram solicitadas através de uma escala de 0 a 10, onde o entrevistado indicava sua percepção da importância do programa para o setor de bares e restaurantes, segundo os resultados que se propunha alcançar.
A importância do programa foi reconhecida em praticamente todos os atributos estudados, com exceção de sua influência no aumento das vendas nos estabelecimentos da seccional do entrevistado.
Pontos positivos do PQNM
Os aspectos positivos mais notados disseram respeito à melhoria da formação da mão-de-obra dos bares e restaurantes.
Pontos negativos do PQNM
Observando-se o fato de que mais da metade dos entrevistados não discriminou nenhum ponto negativo, a falta de continuidade do programa e o desconhecimento dos donos dos restaurantes foram os mais lembrados.
Dificuldades de implantação do PQNM
Concordando com a avaliação dos pontos negativos, a falta de adesão dos associados e o desconhecimento dos proprietários foram as maiores dificuldades encontradas, seguidas das faltas de estrutura e de tempo para o programa.
Sugestões para melhorar o PQNM
A principal sugestão reflete e sensação de falta de continuidade do programa. A que se destaca, logo após é a demanda por aumento de carga horária.
Sugestões para melhorar a implantação do PQNM
Mais da metade dos entrevistados não deu sugestões neste sentido. Com índices baixos, foram citadas as necessidades de uma maior carga horária e de divulgação.
Avaliação da coordenação do PQNM
A coordenação do programa, enquanto provedora de apoios logístico e institucional na implantação do PQNM foi bem avaliada, com mais de 90% das respostas entre ótimo e bom.
Coordenação Geral e Análise:
Hélvio Brito – Diretor de Pesquisas
Coordenação de Campo:
Elizabeth Morais Weber
Equipe da Focus Pesquisa e Estratégia
Av. Raja Gabaglia, 1000 – Sl. 1007
Cidade Jardim – CEP 30380-090
Tel.: +55 31 3292 0909
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