Avaliações de conversas8 TEMPO DE LEITURAJun 19, 2019
Está achando que o processo de controle de qualidade do seu atendimento ao cliente está se tornando um fardo? Não sabe ao certo como configurar avaliações de conversas de forma eficiente? As avaliações de qualidade internas podem levar horas de trabalho – já vimos empresas gastarem 70% de seu tempo de controle de qualidade copiando e colando dados e procurando informações em planilhas.
Se você estiver conduzindo avaliações de conversas para levar consistência para sua equipe, para aumentar sua pontuação CSAT, para integrar novos agentes ou para qualquer combinação de motivos, o fato é que a qualidade do atendimento ao cliente depende disso. Você realmente acredita nos benefícios do feedback interno, mas não consegue lidar com o trabalho administrativo que isso gera. Sabemos como é.
A maioria das empresas começa usando planilhas para organizar seu feedback interno. Com uma equipe pequena e baixo volume de conversas, um documento compartilhado pode ser suficiente.
No entanto, conforme sua empresa for crescendo e suas necessidades mudarem, você perceberá que as planilhas são cada vez menos eficientes para esse fim. Se levar muito tempo, exigir muito trabalho manual e ninguém gostar do processo, a qualidade do feedback será prejudicada. É aí que as ferramentas de avaliação de conversas dedicadas se tornam úteis.
Aqui estão os principais motivos pelos quais empresas como a Automattic, a PandaDoc, a Figma, entre outras, estão usando o Klaus para fazer avaliações de conversas.
Dificuldades de configuração
As planilhas são um meio ímpar de lidar com muitos dados, incluindo os relacionados a avaliações de conversas. No entanto, se você e sua equipe não forem profissionais em planilhas, poderá ser difícil configurar o processo de avaliação e, depois, ajustá-lo continuamente conforme necessário.
Estes são os dados que a maioria das empresas deseja ver em seus documentos de avaliação do suporte:
nome, data, hora, conteúdo do ticket;
resposta do agente, data, hora, conteúdo;
nome do avaliador, data;
categorias de classificação (ex: conhecimento sobre o produto, tom, solução);
escalas de classificação;
comentários e sugestões;
pontuação total da avaliação interna.
Você pode colocar todas essas informações em planilhas? É factível, mas muitas vezes difícil. Levará horas, provavelmente até dias, para estruturar esses dados de uma forma que seja compreensível para todos.
Com várias pessoas avaliando suas interações de suporte, você precisa ter certeza de que todos entendem suas categorias e escalas de classificação da mesma maneira. Um scorecard claro e bem estruturado é a base de um processo de avaliação perspicaz.
A pontuação interna de qualidade (IQS) é a métrica usada em avaliações de conversas e fornece um insight quantitativo do desempenho da sua equipe. Para obter resultados estatisticamente relevantes, você precisa avaliar muitas conversas. A maioria das empresas avalia cerca de 5% a 10% de suas interações. Então, um processo de controle de qualidade eficiente é muito importante.
Portanto, você precisa considerar muitos fatores ao configurar seu procedimento de avaliação de conversas. Felizmente, ferramentas como o Klaus fazem esse trabalho para você. Poder pular a parte de configuração e começar a fornecer feedback interno imediatamente é um dos principais motivos pelos quais muitos gerentes de atendimento ao cliente nos procuram.
Você é um ninja das planilhas que criou um documento bacana contendo todos os dados e fórmulas necessários? Ótimo, mas o trabalho não para por aí. Manter o sistema funcionando exige um trabalho constante:
A maioria das equipes que usa planilhas para gerenciar as avaliações das conversas fica frustrada com a quantidade de cópia e colagem que precisa fazer. Levar informações de tickets do suporte técnico para o repositório de avaliações é uma grande perda de tempo e pode resultar em erros.
Muitos gerentes de atendimento ao cliente se estressam para garantir que os agentes leiam de fato o feedback que recebem. Lembrar a equipe de verificar a planilha parece ser uma tarefa diária para equipes que usam planilhas sem notificações integradas.
Quanto mais esforço o procedimento de avaliação exige, menor é a probabilidade de os membros da equipe participarem dele. Talvez você já tenha notado como o feedback está ficando cada vez menos frequente, mas as avaliações de conversas só funcionam se você as fizer.
Então, aqui está outro ótimo motivo para mudar das planilhas para uma ferramenta de avaliação de conversas. O Klaus extrai todos os seus tickets e telefonemas do software de suporte técnico, para que você nunca mais tenha que copiá-los e colá-los manualmente. Também notificaremos automaticamente os agentes sobre o novo feedback que eles receberam. Nada supera o bom e velho ping no Slack, certo?
Problemas de geração de relatórios
A geração de relatórios é o terceiro motivo determinante pelo qual as empresas preferem ferramentas de avaliação de conversas a planilhas. O tempo que se leva para criar manualmente gráficos e conclusões significativas é inimaginável.
Você logo perceberá isso quando estiver fazendo relatórios regulares para seus gerentes e executivos. Se você passa horas procurando dados que refletem o desempenho da sua equipe, aí está sua deixa. Você pode facilmente deixar o cálculo e a análise de dados a cargo do software.
Uma situação ainda mais alarmante quando você está com dificuldades para encontrar os dados certos é quando a qualidade do seu suporte está caindo. Para resolver isso, você precisa identificar as causas da queda e encontrar os agentes que estão prejudicando o serviço. Com as ferramentas certas, você filtrará isso rapidamente.
Obter insights de uma planilha grande é muito difícil. Ao rolar por centenas de linhas, você não saberá quais tendências procurar. Além disso, encontrar insights úteis será como procurar uma agulha no palheiro. Em vez de pagar um analista de dados para filtrar os dados salvos em uma planilha, use uma ferramenta de análise que faça o trabalho para você e descubra tendências que você nem pensou em procurar.
Além dos recursos que ajudarão você a encontrar, processar e gerenciar dados relacionados às suas conversas, o Klaus facilita muito o monitoramento de um dos KPIs de atendimento ao cliente mais importantes: sua pontuação interna de qualidade. Ela reflete o desempenho da sua equipe com base em suas avaliações internas, que é um complemento essencial para a perspectiva dos clientes que você obtém com o monitoramento de CSAT, NPS e CES. A pontuação interna de qualidade é uma métrica perfeita para relatar para seus superiores.
Se você estiver procurando maneiras de trazer eficiência aos relatórios regulares ou tornar as pesquisas urgentes mais fáceis, uma ferramenta de avaliação de conversas poderá ajudar nisso.
Trabalhar no atendimento ao cliente pode ser estressante tanto para os agentes quanto para os líderes e gerentes da equipe. Com os executivos pressionando para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, os gerentes costumam ficar sobrecarregados com suas atribuições e responsabilidades. Mudar de planilhas para uma ferramenta de avaliação de conversas economizará muito tempo e trará eficiência ao processo de feedback.
"O Klaus é integrado diretamente ao Zendesk, e isso economiza muito tempo, pois elimina a necessidade de todas aquelas etapas manuais: tudo, desde colar URLs a enviar lembretes e criar um sistema de classificação", explica Valentina Thörner, líder da equipe de felicidade da Automattic.
Se você achar que chegou a hora de abandonar as planilhas e quiser começar com uma ferramenta de avaliação de conversas adequada, confira o Klaus. Temos anos de experiência na liderança de equipes de suporte internacionais e focadas na qualidade e condensamos tudo na criação de uma ferramenta confiável de feedback de atendimento ao cliente.
Mesmo quando seus clientes acham que você é incrível, você sabe que pode fazer melhor. Já vimos líderes do setor, que entregam constantemente CSAT de 95% ou mais, encontrarem maneiras de aumentar continuamente sua qualidade além do que pensavam ser possível. A ferramenta provavelmente também fará maravilhas para você.