Suporte: entendendo o problema e transformando a solução | PrimeStart
O avanço tecnológico chegou para ficar. Com ele, uma mudança de comportamento veio para estabelecer um novo patamar nas rotinas das pessoas e das empresas. Quem não busca estar up-to-date com as tecnologias? Sejam os tablets, smartphones, melhores condições de mobilidade e conectividade.
Quando o fornecedor de suporte toma ciência da demanda, sua estrutura de atendimento começa a trabalhar em busca da resolução. E aí inicia o processo de colaboração, que está intrínseco no serviço de suporte. Na primeira etapa, o fornecedor utiliza suas ferramentas de relacionamento com o cliente e conduz a demanda dentro da sua estrutura para atendimento da mesma. Neste passo, o cliente não percebe qualquer valor no serviço.
Porém, para o fornecedor é importante estar claro que a solução é um composto de todas as etapas anteriores. Diferente do conceito do problema, a solução não é autossuficiente. A consolidação de processos claros e ágeis, bem como o uso de ferramentas de controle adequadas, permitirá que a demanda do cliente seja conduzida com fluidez dentro da estrutura de suporte.
A transferência de conhecimento proporcionada por profissionais capacitados e bem treinados será fundamental para o entendimento do problema e a proposição de uma solução, contribuindo de forma indireta para o aprendizado do cliente. Procedimentos padronizados e ferramentas que possibilitem uma boa gestão da base de conhecimento também são fatores que permitem a entrega de uma solução objetiva.