O momento da verdade - Consultoria em Gestão Empresarial
Jan Carlzon escreveu um livro chamando de a hora da verdade o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente: é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços. Prestação de serviços é constituída por uma estrutura com quatro importantes pilares: foco no cliente, estratégia, sistemas e pessoas. É com esta estrutura que as empresas enfrentam os momentos da verdade, que podem ser definidos por qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com a organização e recebe a impressão de seus serviços.
O funcionamento integrado desses pilares é que determinarão a qualidade do serviço prestado e que será percebido pelo cliente. Note que a qualidade é o resultado da comparação entre serviço prestado e serviço percebido e serviço é o conjunto de eventos que ocorrem entre o cliente e a organização. Não se esqueça das cinco dimensões da qualidade: confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia. Se tudo funcionar o resultado será satisfação, deleite e fidelidade por parte do cliente.
Deve-se acreditar que o cliente não quer ser bem tratado, ele espera uma experiência única que tenha sido feita para ele especialmente. Isto não é difícil de conseguir, basta fazer com que o cliente sinta, ainda que seja necessário definir padrões e controles nas empresas. As pessoas que participam desses momentos da verdade devem estar preparadas, treinadas, serem aptas para resolver problemas, mas acima de tudo devem ter recebido empowerment para decidirem o que fazer e assumirem a responsabilidade das atitudes que no curto, médio e longo prazos perenizem a empresa. Sem punições esquizofrênicas que saciam mais o ego de líderes medíocres e justificam seus erros do que jogam a favor da empresa.
Em culturas organizacionais que não permitem que profissionais exerçam suas capacidades e criatividade para protegerem a empresa que os escolheram, os acolheram e lhes dão dignidade, pouco resta a esperar de sua prestação de serviços. O atendimento ao cliente envolve toda a equipe, pois todos os profissionais devem estar preparados para atender bem o cliente. A qualificação e o treinamento de toda a equipe são fatores muito importantes, pois todos os componentes da equipe deverão ter a idéia exata de como o cliente deve ser tratado para que isso não possa deixá-lo descontente com o serviço oferecido.
Atualmente, o tratamento ideal em relação ao cliente, é o individualizado, personalizado. O cliente tem consciência que ele não é só mais um, sabe que tudo depende dele e por isso deve ser a medida de tudo. Nenhum consumidor quer ser somente um número, um código de cadastro. De preferência, ele quer ser chamado pelo nome, quer que a pessoa que o atenda, inicialmente, saiba que o cliente já foi à empresa "x" vezes, que o seu tratamento é "y". Ou seja, o cliente espera que a recepcionista/ secretária ou qualquer outra pessoa que o atenda, saiba o seu nome e o seu histórico. Para o cliente, isso representa a sua valorização e a sua individualidade.
Nesses momentos de verdade o elemento apropriado para assegurar o sucesso é o profissionalismo. Por isso, essas situações necessitam ser muito bem operadas pela equipe de atendimento, com cuidado reservado, atenção redobrada, com superação das práticas de improviso, com preparo e articulação entre todos os seus membros. Qualquer deslize na dinâmica dessa condução pode resultar na perda de um negócio. Portanto, a empresa deve preestabelecer seus princípios básicos a serem transcorridos durante esses processos, ou momentos de verdade. É essencial trabalhar com todos os membros da sua equipe, na profissionalização desses processos de modo que, os membros da equipe que não fazem contato direto com o cliente assessorem da melhor forma possível os demais membros da equipe encarregados dessa tarefa, exercendo papéis de clientes e fornecedores internos.
Por fim, lembre-se de colocar as pessoas certas no lugar certo, a fim de reforçar e expandir os valores de atendimento aos clientes. Na verdade, os valores da prestação de serviços são com freqüência discutidos nas organizações com foco no cliente. Uma espécie de forma espiritual, de modo que proporcionar um serviço excelente contribui uma vocação superior, com grande autoridade moral e recompensa. Uma peça final nessa estratégia de força de trabalho é a autonomia ao lidar com o cliente.
Os funcionários têm de se sentir livres para solucionar problemas, contornar as políticas e geralmente mover montanhas para obter resultados para os clientes. Se eles tiverem de parar para perguntar ou consultar uma autoridade maior, poderá ser tarde demais. A necessidade ou o problema do cliente tem de ser o elemento mais importante e imediato na mente dos empregados. Com sensibilidade, seleção e socialização, e autonomia em seu núcleo, a estratégia para a força de trabalho é: manter as pessoas satisfeitas para que elas satisfaçam os clientes: escolher pessoas que tenham a atitude mental de servir ao cliente; promover a prestação de serviço como a atividade prioritária; basear-se em mensagens de valores para moldar uma cultura de serviço; e dar às pessoas muita independência para atender as necessidades dos clientes.
A estratégia de força de trabalho voltada para os clientes, mais do que as outras, começa com uma cultura empresarial forte, mas adaptável. Outros tipos de empresas podem ter esse tipo de cultura, mas as empresas voltadas para os clientes têm de tê-lo. Uma forma de implementar essas estratégias de força de trabalho voltada para os clientes é focar a era dos talentos na empresa. Os crescentes efeitos da economia da informação, da globalização e das transformações demográficas estão coincidindo para criar uma nova era nos negócios — a era do talento.