Atual: O que é Customer Experience e por que sua empresa deve apostar nele
Com certeza você já deve ter ouvido falar dessa palavra: costumer experience. A expressão nada mais é do que a experiência do cliente. Em uma era onde a tecnologia está aproximando cada vez mais a empresa de seus clientes, o costumer experience se tornou parte essencial de qualquer negócio.
Segundo um estudo de Harvard, 84% dos consumidores dizem que as suas expectativas não foram superadas nas últimas experiências de atendimento que tiveram. Já um estudo da Oracle descobriu que 74% dos executivos acreditam que a experiência do cliente influencia para ele se tornar um defensor da marca.
Sendo assim, é essencial que as pessoas saibam que, independentemente de qual seja o seu desafio, o costumer experience é extremamente importante e deve ser priorizado em qualquer negócio.
Se está a fim de embarcar nessa jornada, então continue acompanhando este guia que separamos especialmente para você!
Costumer Experience: afinal, o que é isso?
Sabemos que não é surpresa nenhuma o empoderamento que os clientes têm diante das empresas hoje em dia. Isso porque com a ascensão da internet e das redes sociais, os clientes passam de apenas consumidores de um produto para clientes que conseguem interagir com as marcas e acessar a concorrência em questão de um clique. E é aí que surge então o costumer experience, que nada mais é do que uma conduta que serve para colocar esse mesmo cliente no centro da estratégia da empresa.
Ele pode ser definido também como a impressão que o consumidor acaba tendo a respeito da sua empresa após qualquer contato estabelecido com ele. Pode ter sido de forma física ou virtual, por site, redes sociais ou pelo WhatsApp. Ele engloba todas as fases do relacionamento, seja a pré-venda, o momento da venda ou então o pós.
É aqui onde aprendemos principalmente que a relação com o seu cliente não termina mais no momento que o negócio é finalizado. Da mesma forma como o conceito de compra e venda deixou de ser uma simples troca.
Mas como ele é aplicado na empresa?
É importante lembrar que quando falamos sobre costumer experience, não se trata apenas do atendimento. O terno vai muito além disso! Por isso, confira pelo menos 3 formas de como ele pode ser aplicado dentro de um negócio:
1. Focando na cultura da empresa
Esse é o primeiro passo quando se trata da experiência do cliente! Isso porque, uma vez que os princípios de uma empresa estão definidos, eles passam a conduzir o comportamento da organização. Lembrando, é claro, que cada membro da equipe deve estar alinhado com esses princípios e eles devem ser incorporados em todos os momentos de treinamento. É importante deixar clara a valorização do cliente e da comunicação entre ele e a empresa. Afinal, eles são o centro do negócio!
2. Entendendo quem são os clientes
Se você quer entender quais são as necessidades dos seus clientes, o que eles realmente estão querendo e precisando, você precisa primeiro entender o perfil do consumidor. Para isso, é necessário se conectar com ele e ter empatia com as situações que ele enfrenta no dia a dia.
Uma ótima forma de fazer isso é criando personas e dando a cada uma delas um nome e personalidade. Com isso, a equipe de atendimento ao cliente consegue reconhecer qual o perfil de cada um e assim entendê-lo da melhor forma possível.
3. Criando uma conexão emocional com eles
Você não deve apenas prestar atenção ao que você diz ao cliente, mas também de que forma isso está sendo passado para ele. Com certeza as melhores experiências com o cliente é quando a empresa cria uma conexão emocional com ele. Afinal, as emoções moldam atitudes e com certeza impulsionam decisões.
Se você ainda não está convencido disso, então preste atenção neste dado: de acordo com o estudo "The New Science of Customer Emotions" realizado por Harvard, os clientes emocionalmente envolvidos são:
Três vezes mais propensos a recomprar;
Menos propensos a comprar de algum concorrente;
Muito menos sensíveis ao preço.
Agora com certeza não resta mais dúvidas, né? Entretanto, com todos esses passos importantes que comprovam como a experiência do cliente não pode mais ser considerado algo "opcional", tudo isso ocorre com a utilização da tecnologia ao seu favor.
A tecnologia aliada a jornada de compra
Quando a estratégia de customer experience está bem alinhada e interligada à tecnologia, ela pode fazer toda a diferença ao seu negócio. Não apenas usando ao seu favor, mas de uma forma otimizada.
Hoje não basta apenas ter uma loja ou uma empresa local onde você possa receber o seu cliente. É necessário que ele possa te achar e te encontrar de qualquer local, assim como em qualquer lugar. Seja nas redes sociais, no site ou até mesmo pelo aplicativo. Mas para que isso possa de fato acontecer, é necessário se apoiar em tecnologias apoiadas em cumprir esse objetivo.
Compreender sobre customer experience, assim como a necessidade de integrar junto com uma tecnologia otimizada é essencial para que você tenha sempre clientes satisfeitos, engajados e que não apenas comprem, como se tornem fiéis a sua marca. Por isso, dê carinho constante à experiência do cliente e com certeza o seu retorno será surpreendente!