De acordo com a primeira lei de Newton, um corpo em estado de repouso tende a permanecer em repouso se nenhuma força for exercida sobre ele. Calma, não retornamos às aulas de física do ensino médio. Entretanto, o conceito principal da primeira lei de Newton explica de forma superficial a principal razão pela qual as pessoas e empresas tendem a rejeitar ações de mudança.
Se pensarmos em algo fora do padrão sendo iniciado, como, por exemplo, um projeto de implantação de um novo sistema, os canais normais de comunicação provavelmente não funcionarão adequadamente, promovendo paradas no sistema. Isto normalmente ocorre em projetos, pois boa parte dos problemas com as mudanças de processos está diretamente ligada à falhas crônicas de alinhamento entre partes envolvidas com o projeto.
Habitualmente ouvimos falar de projetos que terminaram com alguma expectativa não atendida em termos de prazo, custo ou qualidade. Aliás, raramente encontramos projetos que não tiveram qualquer dificuldade em relação a pelo menos uma destas variáveis, quando não em todas.
Mas qual o principal fator causador destes problemas em projetos? De acordo com estudos e pesquisas sobre o tema, com maior frequência estão justamente os problemas de comunicação e gestão de conflitos, pois na maioria das vezes as pessoas envolvidas e suas peculiaridades não são devidamente tratadas.
Mudanças organizacionais alteram a forma como as pessoas trabalham, mudam o fluxo e o domínio das informações, causam aumento ou diminuição no grau de exposição das pessoas e criam desconforto. Na falta de informações que permitam que as pessoas impactadas elaborem uma relação de custo-benefício positiva, as pessoas tendem a não participar ativamente das mudanças propostas, e isso é interpretado normalmente como “resistência à mudança”.
As causam que levam as pessoas a resistir à mudança são as mais diversas, gerando questionamentos do tipo:
Desconhecimento: Do que estão falando?
Má compreensão: Não entendo porque mudar? Está tudo funcionando bem por que mudar?
Baixa percepção de valor: Por que mexer com isto? O que eu ganho com esta mudança?
Conflito de prioridades: Aqui nós sempre fizemos desta forma, precisamos mudar agora?
De maneira geral, as mudanças atuam diretamente sobre a forma como as pessoas trabalham e interagem com a empresa, gerando um desconforto conhecido como “curva de adoção”.
Esta curva de adoção inevitavelmente ocorre em projetos, onde as pessoas levam um determinado tempo para se adaptar à mudança em seu ambiente de trabalho. Os gestores de mudanças devem trabalhar para que esta curva dure pouco tempo e seja menos traumática possível, passando por as seguintes fases:
Negação: com a chegada da notícia sobre a mudança, é comum ouvir expressões como: “isso não vai dar em nada”, “já tentaram mudar e nada aconteceu”.
Raiva/Resistência: é o segundo ponto na curva de adoção, ao constatar que a mudança realmente acontecerá, as pessoas expressam sua frustração e, reações como esta de raiva exige que os gestores atuem fortemente junto às pessoas impactadas com o propósito de fazer junto, pois muitas tarefas delegadas não serão cumpridas: “não tive tempo”, “não sabia que era pra fazer isto”, “sou contra, mas faça como quiser”.
Experimentação: se bem conduzido o projeto durante estas fases anteriores, permite que as pessoas envolvidas retomem o caminho da mudança através do processo de experimentação, para que aos poucos as pessoas tomem conhecimento da nova forma de trabalho.
Aceitação/Comprometimento: quando superada a fase de experimentação, inicia-se então o processo final da curva de adoção baseada na aceitação e comprometimento, onde os processos começam a tomar seu curso normal. Este é o momento de “dar tempo ao tempo”, pois qualquer mudança com o tempo tende a ser assimilada como rotina, e volta a funcionar normalmente.
Em resumo, entende-se que as pessoas não possuem medo de mudar. O medo do desconhecido é intrínseco ao ser humano. A imposição nunca será o melhor caminho. É preciso abrir espaço, dar as ferramentas adequadas e criar um ambiente que seja propício à mudança!
Então gestor, quando se deparar com uma nova mudança, pense em:
Comunicação: preparar mensagem para divulgar estratégias de mudança para o público; capturar a visão de futuro e torna-la conhecida; aferir periodicamente o nível de envolvimento e resistência;
Stakefolders: mapear envolvidos e avaliar comportamento dos críticos; monitorar e suportar o “sentido de propósito” da mudança e engajar os envolvidos; criar o sentido de participação;
Treinamento: orientar e capacitar envolvidos segundo princípios da Andragogia (melhores práticas para orientar adultos a aprender).
Impactos e Riscos: avaliar bem como acompanhar o planejamento de resposta/mitigação aos riscos identificados; realizar ações de conscientização, capacitação e, eventualmente, intervenção.
Gerir a mudança é humaniza-la. É pensar o projeto no ponto de vista das pessoas envolvidas, para evitar que as resistências naturais causem impactos nos objetivos planejados.
NDD
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5 respostas
Franco disse:
março 17, 2016 às 12:16 pm
Muito bom artigo, Emerson!
Responder
Emerson disse:
março 17, 2016 às 6:16 pm
Valeu Franco. Em breve sai mais algum material semelhante.
Responder
Luiz Fernando Spanhol disse:
março 17, 2016 às 2:42 pm
Excelente artigo, Emerson!
Responder
Emerson disse:
março 17, 2016 às 6:18 pm
Valeu Spanhol! Creio ser um assunto pertinente ao nosso dia-a-dia.
Responder
Cristina Costa disse:
abril 6, 2016 às 3:37 pm
Olá Emerson, muito legal o seu artigo! Acredito que engajamento é a palavra. Tudo está atrelado à cultura e, portanto, às pessoas. Sem o apoio delas nenhum processo será bom o bastante.
E, afinal de contas, tudo o que desejamos implementar é voltado à melhoria dos processos das pessoas para as pessoas.
Abraço!
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engajamento das pessoas, gestão de mudanças, resistência à mudança
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