Cliente Satisfeito - O caminho mais curto até seu cliente: 2013
Colaboradores Felizes = Clientes Felizes
A declaração de missão da Cliente Satisfeito tem como foco, "ouvir sistematicamente clientes e colaboradores de empresas e implementar ações que resultem em Acionistas e Colaboradores Felizes e Comprometidos e Clientes Felizes e Leais".
Mas qual a relação entre "colaboradores felizes vs clientes felizes" ?
Há alguns anos eu atuava como consultor em uma grande concessionária automotiva. Certa vez estava na sala do proprietário da empresa e um funcionário da oficina entrou na sala para tratar de um pequeno problema. Foi então que o dono o tratou de forma rude e ofensiva durante a conversa que não durou mais de 3 minutos.
Quando o funcionário saiu da sala, me voltei ao dono e diretor e fiz a segunda pergunta: - Como você acha que este funcionário vai tratar os clientes e os carros dos clientes na oficina ?
Complementei ainda: - Pode ser que ele não esboce qualquer reação diante de você ou de um outro gerente dele quando submetido a este tipo de tratamento, mas "Como ele provavelmente responderá ao tratamento que recebeu ? Possivelmente o fará de forma silenciosa e premeditada, sabotando serviços aos clientes
É claro que nem todas as pessoas que se sentem ofendidas ou humilhadas, descontam nos clientes, mas certamente muitos agem assim.
White -Collar
Quando pensamos em colaboradores altamente qualificados ou de áreas administrativas ou ainda de níveis hierárquicos maiores, é menos comum a existência de relacionamentos tão desgastados e ofensivos, entretanto são outros fatores que causam estresse, reduzem a autoestima e causam frustração nesses colaboradores.
É pouco provável que as respostas a estes problemas incluam a sabotagem de clientes ou produtos/serviços, mas certamente resultará em um relacionamento indiferente com os clientes, sem entusiasmo, sem vida e sem interesse real na solução de seus problemas.
A indiferença do atendimento ou no serviço para o cliente é um comportamento que destrói o relacionamento de uma empresa com seus clientes, e tende a curto e médio prazos, a resultar na perda de clientes.
A qualidade no atendimento e serviço ao cliente começa internamente, com qualidade de relacionamento com os colaboradores.
É mais ou menos assim: "trate seus colaboradores da mesma forma que espera que eles tratem seus clientes". Parece lógico, mas é estratégia pouco praticada em grande parte das empresas.
Demonstre interesse nos reais problemas de seus colaboradores e os verá demonstrando interesse nos problemas dos clientes. É simples assim.
A Cliente Satisfeito ajuda empresas ouvindo seus clientes e colaboradores, sugerindo e implementando ações que resultem em uma empresa mais feliz, com produtos mais adequados às necessidades dos clientes, e assim, tornando os clientes mais felizes e leais.
Fale com a Cliente Satisfeito.
Postado por Jesus Follower. The Real Jesus. às 11:18 Nenhum comentário:
Atitude é tudo na hora de tratar nossos clientes
Um antigo amigo comerciante já dizia: "O problema não é o problema, mas como tratamos o problema."
Apesar dele dizer isso sempre em um tom de humor, a frase traduz com exatidão o cerne da questão de relacionamento com clientes quando algo desagradável acontece no ciclo de venda de um produto ou serviço.
Problemas surgem ao longo do ciclo de vendas, assim como existem características em nossos produtos e serviços que desagradam clientes mais exigentes, ou com preferências incomuns. Precisamos gastar energia e tempo refletindo sobre nossos produtos e sobre todo o ciclo de vendas, incluindo os processos que eventualmente estejam na mão de terceiros, seja na pré-venda, pós, entrega, montagem ou garantia.
O que realmente decepciona os clientes é a postura equivocada de um fornecedor na hora que surge um problema ou conflito em alguma fase do ciclo de venda. Perceber que a empresa não está dando importância para aquilo que é importante para cliente, é a pior sensação.
O descaso é fator de grande frustração e irritação nos clientes. E a reação não poderia ser pior. Cresce no cliente, o desejo de fazer com que um maior numero de pessoas saibam de como foi tratado com descaso e da falta de respeito demonstrada diante do problema dele. Fazer com que outros sintam a mesma rejeição que ele sente em relação a uma marca, produto ou serviço, passa a ser um objetivo do cliente decepcionado.
Fornecedores de bens e serviços precisam agir com respeito, demonstrando que cada cliente é extremamente importante para o seu negócio. A postura correta é voltar toda a atenção ao problema do cliente e demonstrar que está se sentindo tão mal quanto ele e rapidamente agir buscando compensar o cliente pelo ocorrido. Seja na troca de produto, ou desconto no serviço, crédito para aquisição de um produto/serviço similar ou qualquer outra significativa recompensa, resultam em sentimentos altamente positivos em favor do fornecedor.
Surpreender o cliente com agilidade, presteza e uma inesperada recompensa causam exatamente o oposto daquilo que produzem o descaso e a falta de respeito. Sempre que tiver oportunidade, o cliente vai compartilhar a experiência positiva que teve com sua empresa, produtos/serviços, e o resultado é maior faturamento e lucro.
Acontece que nem sempre a direção, donos ou responsáveis por uma empresa, seja ela pequena, média ou grande, tomam conhecimento do que está acontecendo no front de vendas e nos demais processos onde existem interação com os clientes.
Uma ferramenta de monitoramento da satisfação dos clientes é extremamente importante para sistematizar o processo de ouvir os clientes e implementar melhorias e estratégias de marketing. Quando feita por uma empresa especializada, o monitoramento demonstra seriedade, imparcialidade e profissionalismo no tratamento com o cliente, além de garantir que as informações coletadas estão sendo analisadas e comparadas ao longo do tempo.
Fale com a Cliente Satisfeito, compartilhe sobre seu negócio e estaremos prontos para ajudar no aperfeiçoamento do seu negócio e consequentemente, no crescimento de seu faturamento.
Postado por Jesus Follower. The Real Jesus. às 18:27 Nenhum comentário:
Cliente Insatisfeito - Nem todo mundo está feliz !
Segundo um estudo da DataMonitor, 93% dos clientes insatisfeitos não se manifestam e 91% dos insatisfeitos jamais retornam.
É uma dura constatação, entretanto, grande parte dos comerciantes do varejo, prestadores de serviços, organizadores de eventos, indústrias não demonstram qualquer preocupação com seus clientes insatisfeitos. Muitos gerem seus negócios de forma resignada, como se a insatisfação de muitos de seus clientes fosse um fato aceitável, inerente a qualquer negócio.
É claro que sempre existirão insatisfeitos, mas nenhum empresário e empreendedor deveria se conformar com o fato.
Quando me imagino perguntando a empresários de pequeno, médio ou grande negócio, se eles não se importariam em deixar de faturar um adicional de 3%, 5%, 10% em seu faturamento, não consigo pensar em nenhum que responda dizendo: "não...não me importo com fato de saber que estou perdendo faturamento, seja ele qual for".
Parece tão lógico pensar que a insatisfação ou satisfação de clientes está ligada diretamente com o faturamento de uma empresa, seja qual for o seu core business.
Até mesmo quando o negócio vai bem, com faturamento crescente, é verdade dizer que seria possível faturar ainda mais se a insatisfação dos clientes tivesse uma atenção prioritária.
Monitorar sistematicamente a satisfação e percepções dos clientes proporciona um grande aprendizado e acesso a informações estratégicas para corrigir erros, otimizar processos, aumentar demandas e aperfeiçoar produtos e serviços. Trocando em miúdos, aumentar o faturamento.
A Cliente Satisfeito dá voz aos seus clientes, coleta importantes percepções de forma imparcial, segura e sistemática e ajuda você a desenvolver uma estratégia vencedora de aperfeiçoamento do seu negócio.