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Lição 2: organização de tickets e usuários
Anton de Young
Editado 16 de setembro de 2022 21:28
Introdução: noções básicas sobre o Zendesk Support
Lição 1: noções básicas sobre tickets
Lição 2: visualização e organização
Lição 3: resolução de tickets
Lição 4: autoatendimento
Lição 5: regras de negócios
O que fazer em seguida
Organização de tickets e usuários (página 1 de 7)
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Lição 2: organização de tickets e usuários
Na lição anterior, apresentamos as visualizações. As visualizações são usadas para organizar os seus tickets em todas as etapas do ciclo de vida deles. Nesta lição, abordaremos com maior profundidade como usar as visualizações para organizar seus tickets. Também analisaremos as ferramentas disponíveis para a organização de usuários. Seus usuários incluem seus clientes e sua equipe de suporte.
Comecemos com as visualizações.
As visualizações são essenciais para o gerenciamento do fluxo de trabalho de tickets porque elas permitem que você crie agrupamentos significativos de tickets ao longo do ciclo de vida do ticket.
O Zendesk oferece algumas visualizações predefinas e editáveis. Essas visualizações foram criadas com para o uso diário fundamental do Zendesk Support e são baseadas nas práticas recomendadas de atendimento ao cliente.
Para ver a lista de visualizações, clique no ícone Visualizações ( ) na barra lateral. Todas as contas do Zendesk têm essas visualizações para ajudá-lo a começar:
Como as visualizações organizam os tickets com base nas propriedades deles, um ticket pode aparecer em mais de uma visualização. Por exemplo, um novo ticket pode ser exibido nas visualizações Tickets não atribuídos, Todos os tickets sem resolução e Novos tickets em seus grupos. Isso acontece porque o novo ticket atende a todos os critérios definidos nessas visualizações.
É possível criar novas visualizações ou modificar as existentes a fim de atender às suas necessidades.
Visualizações pessoais e compartilhadas
As visualizações predefinidas fornecidas em sua conta do Zendesk ficam disponíveis para todos os seus agentes. Essas são as visualizações compartilhadas. É possível editar essas visualizações ou criar as suas próprias, além de definir quem pode ter acesso a elas.
Os administradores podem também criar visualizações restritas a um grupo específico de agentes. Elas são chamadas visualizações restritas.
Por último, todos os agentes podem criar visualizações pessoais cujo acesso é exclusivo deles.
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Experimente: criação de visualizações pessoais
Neste vídeo, você verá como criar uma visualização pessoal para tickets resolvidos:
Creating a View (1:29)
Experimente
Vamos criar rapidamente uma nova visualização para os tickets atribuídos a você, resolvidos ou não. Como você criou um novo ticket de teste na lição anterior, você tem um ticket para a sua visualização.
Clique no ícone Visualizações ( ) na barra lateral.
Na parte inferior da lista de visualizações, clique em Gerenciar visualizações para abrir a página Visualizações na Central de administração.
Clique em Adicionar visualização.
Dê um título para a sua nova visualização (por exemplo, Meus tickets).
As condições são usadas para definir quais tickets devem ser exibidos em uma visualização. Você pode pensar em condições como uma fórmula simples de seleção de dados em tickets. Nesse exemplo, estamos tentando criar uma visualização de tickets que estão atribuídos a você. Para tal, clique na lista suspensa abaixo do texto Atende TODAS as condições a seguir. Selecione Ticket: Atribuído. Mais duas listas suspensas serão exibidas. A primeira já deve estar definida como É. Agora, clique na próxima lista suspensa e selecione o (usuário atual) ou o seu nome (o que preferir) da lista de agentes. Você acabou de definir uma condição.
Se você deseja exibir imediatamente os resultados da condição que acabou de definir, clique em Visualizar. Seu ticket será exibido em uma tabela.
Ao definir uma visualização, também é possível determinar a formatação e o acesso de pessoas. Por ora, aceite a formatação padrão. No menu Quem tem acesso, selecione Somente você.
Clique em Salvar. Parabéns! Você acabou de criar sua primeira visualização pessoal.
Sua nova visualização será exibida em Suas visualizações na lista com todas as visualizações predefinidas no Zendesk Support.
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Segmentação de agentes e seus tickets com grupos
Você deve ter notado que várias visualizações predefinidas referem-se a grupos. No Zendesk Support, é possível organizar seus agentes em grupos. Ao atribuir um ticket a um agente, você também o atribui a um grupo ao qual o agente pertence. Os agentes podem pertencer a mais de um grupo.
Também é possível atribuir um ticket somente a um grupo e não a um agente específico dentro do grupo. Essa ação permite que os agentes daquele grupo possam determinar quem deve ser atribuído ao ticket.
Você pode criar grupos de agentes por quaisquer motivos. Normalmente, os grupos são usados para organizar agentes por especialidade ou experiência (suporte ao produto x suporte avançado, por exemplo) ou por localização ou idioma.
É possível criar visualizações que listam todos os tickets atribuídos a cada um de seus grupos.
Fica a seu critério a organização de seus tickets e as visualizações que sua equipe necessita. Por exemplo, se você tem poucos agentes, pode precisar apenas da visualização "Não atribuído", na qual os agentes podem escolher os tickets para trabalhar. Em caso de equipes maiores, recomendamos que você defina visualizações para cada grupo e que os tickets sejam encaminhados adequadamente.
Reflita sobre como você deseja gerenciar sua fila de tickets e, em seguida, crie as visualizações e grupos que você necessita para oferecer suporte ao fluxo de trabalho.
O grupo padrão
No Zendesk Support, verá um grupo chamado Support. Ele corresponde ao grupo padrão, ao qual você e qualquer agente adicionado são inseridos automaticamente. É possível criar novos grupos e adicionar ou remover agentes de qualquer grupo do Zendesk Support. O grupo padrão Support está lá porque um grupo é necessário para atribuir e resolver um ticket.
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Experimente: criação de um grupo
Você pode criar quantos grupos desejar para oferecer suporte ao seu fluxo de trabalho de tickets exclusivo. Neste exemplo, você irá criar um novo grupo para o seu grupo de suporte avançado. Para aprender a criar um grupo, assista a este vídeo:
Criação de um grupo (0:57)
Experimente
Se você deseja criar um grupo, siga estas etapas:
Na barra lateral, clique no ícone Admin. ( ) e selecione Ir para a Central de administração.
Na Central de administração, clique em ( ) Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos.
Clique em Criar grupo.
Insira um nome para o seu novo grupo (por exemplo, Suporte avançado).
Selecione seu nome na lista de todos os agentes do Zendesk Support.
Clique em Criar grupo.
Agora você tem dois grupos: o grupo padrão Support e o grupo Suporte avançado que você acabou de criar. Em breve, mostraremos a você como usar esse grupo.
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Organização de clientes
Para auxiliar no gerenciamento de seu fluxo de trabalho de suporte, você pode adicionar cada um de seus clientes a uma ou mais organizações. Depois, pode atribuir diferentes tipos de suporte para cada organização.
A organização padrão a qual um usuário pertence está associada a cada ticket criado por ele e pode ser usada para automatizar o gerenciamento dos tickets recebidos.
Os usos comuns de organizações incluem suporte ao contrato de nível de serviço que você possui com clientes, monitoramento e gerenciamento de tickets por nome da empresa, domínio de email, localização ou idioma.
Você também pode usar as organizações para controlar o acesso aos tickets do Zendesk Support. É possível permitir que usuários específicos visualizem todos os outros tickets na organização deles, o que proporciona visibilidade dos problemas de Zendesk Support que envolvem toda a organização. Isso evita que mais tickets sejam criados para um problema de suporte que afeta toda a organização (por exemplo, um aplicativo essencial que está temporariamente indisponível para todos).
Você também pode adicionar agentes às organizações. Isso é útil para restringir o acesso do agente a apenas tickets de uma organização específica. Observação: você também pode restringir o acesso do agente a tickets em um grupo específico. Também é possível atribuir automaticamente tickets de uma organização a um grupo específico.
Tags de usuário e organização
Os perfis de usuário e de organização podem conter informações adicionais que podem ser utilizadas para personalizar seu fluxo de trabalho do Zendesk Support. Você pode adicionar tags a ambos e usar essas tags para atribuir tickets automaticamente ou monitorá-los.
Por exemplo, se você adicionar uma tag chamada suporte_premium a um usuário ou organização, essa tag será automaticamente adicionada a todos os tickets daquele usuário ou usuários daquela organização. Então, você pode, por exemplo, usar a tag para definir uma nova visualização que monitora seus tickets de suporte premium.
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Experimente: criação de uma organização
O Zendesk Support não contém organizações padrão. Se você optar por usar organizações, deverá criá-las. Para aprender a criar organizações, veja este vídeo:
Criação de uma organização (01:01)
Experimente
Se você deseja criar uma organização, siga estas etapas:
Abra um novo ticket de suporte como você fez anteriormente. Verifique se o ticket tem o nome do solicitante que você ainda não adicionou a uma organização. É possível criar um novo usuário para fins de teste.
Você perceberá que há três abas dentro do ticket. A primeira é a aba Organização , a segunda, Usuário e a terceira, Ticket .
Para criar uma nova organização, clique em Organização (criar).
Será solicitado que você dê um nome à organização. Insira um nome. Por exemplo, você pode chamar essa organização de Clientes.
Você pode também adicionar um ou mais domínios de email, o que fará com que cada novo usuário com o mesmo domínio de email seja adicionado automaticamente à organização. Isso será de grande utilidade se você fornece suporte a empresas específicas e deseja segmentá-las em organizações. Por exemplo, todo usuário que tem o domínio @umaempresa.com poderá ser adicionado à organização chamada Uma Empresa. Você pode pular essa etapa agora e adicioná-lo em outro momento se precisar.
Clique em Adicionar para que a nova organização seja criada e adicionada ao perfil de usuário como associada ao ticket.
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Funções de usuário
Até o momento, discutimos agentes e clientes. Essas são as principais funções de usuário relacionadas a transações do Zendesk Support. Os clientes têm problemas que precisam ser corrigidos por agentes. No entanto, há diversas outras funções de usuário que você precisa conhecer.
Primeiro, é necessário saber que o termo cliente é frequentemente usado de maneira intercambiável com os termos usuário final. Você verá que ambos os termos são usados na interface do Zendesk Support e em nossa documentação e treinamento. Ambos referem-se às pessoas que utilizam o Zendesk Support para solicitar ajuda.
Agora vejamos as funções da equipe do Zendesk Support. Você conhece a função do agente . A principal função dos agentes é resolver tickets. No entanto, é possível atribuir permissões específicas a agentes para controlar o acesso deles a diferentes partes do seu Zendesk. Por exemplo, você pode permitir que apenas alguns agentes gerenciem e moderem sua Central de Ajuda.
Além dos agentes, há a função do administrador . Você pode ter um ou vários administradores em sua conta do Zendesk. Você pode considerar essa função como sendo o gerente da sua conta do Zendesk. Um gerente configura os canais para os quais você deseja oferecer suporte, define novas visualizações compartilhadas, gerencia usuários entre outras tarefas.
Se você originalmente criou sua conta do Zendesk, você é o responsável pela conta. Essa função é a do super administrador e que pode fazer tudo que for possível no Zendesk.
Funções personalizadas de agentes
Na versão Enterprise do Zendesk Support, é possível criar funções personalizadas de agente e de administrador. Em outras palavras, é possível criar uma função especificamente designada a oferecer suporte para o fluxo de trabalho de uma lista de permissões. Criamos algumas funções comuns que você pode usar ou personalizar, se preferir.
Experimente: adição de um novo agente e atribuição a um grupo ou organização
Como você já aprendeu as noções básicas das funções de usuário do Zendesk Support, o próximo passo agora é adicionar um agente de suporte. Para tal, você precisará ter um endereço de email que ainda não foi usado em sua conta do Zendesk. Em outras palavras, você não pode usar o mesmo endereço de email que você utilizou ao criar a sua conta do Zendesk.
Este vídeo mostra como adicionar um agente ao Zendesk Support:
Adição de um agente (1:15)
Experimente
No Support, posicione o mouse sobre a aba +Adicionar na barra de ferramentas superior e clique em Usuário.
Insira o nome e o endereço de email de seu novo agente.
Selecione Membro da equipe como o tipo de usuário.
Clique na lista suspensa Função e selecione Agente. E, em seguida, clique em +Adicionar.
O perfil do novo usuário é exibido. Agora, você pode adicionar seu novo agente a outros grupos, definir seu acesso a tickets e outras partes da sua conta do Zendesk, além de adicionar quaisquer informações de perfil de usuário que desejar.
Clique no campo Grupos .
Você será solicitado a adicionar o agente a outro grupo. Selecione o Suporte avançado que você criou anteriormente.
Agora, defina as permissões de acesso do agente. Clique no campo Acesso e selecione Tickets na org. do agente.
Para concluir a restrição de acesso do agente, clique no campo Org. e selecione Clientes.
Pronto. O Zendesk salva automaticamente as alterações que você faz a um perfil de usuário. Você acabou de adicionar um agente, adicioná-lo a um grupo, restringir seu acesso a apenas tickets na organização do Cliente .
Sim
2
Não
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