Na venda de ferro e aço, por exemplo, há diversas formas de somar valor: atender bem é uma das principais, criar uma boa experiência de compra é outra possibilidade. Quanto mais agregar valor, mais fácil será vender, obter boas margens e fidelizar o comprador.
Atender bem é uma obrigação, encantar é um diferencial. Infelizmente, boa parte das empresas falham terrivelmente nos dois pontos. Estima-se que 86% dos clientes migram para a concorrência por conta da insatisfação com o atendimento, o que custa caro.
Para encantar, não meça esforços para atender a demanda do cliente. Seja ágil, atencioso, solícito e leve. Evite um tratamento rígido, formal, mas também tenha cuidado para não ser “descolado” demais. É preciso encontrar um meio-termo capaz de encantar o seu cliente.
A experiência do cliente começa quando ele está estacionando o carro para entrar em sua loja e termina no pós-venda, quando ele testa o produto adquirido. Cada um desses pontos de contato conta muito para gerar uma boa experiência, logo, devem ser bem aproveitados.
Para tanto, em uma folha, escreva cada ponto de contato com o cliente. Os momentos em que ele, consumidor, tem contato com o seu estabelecimento. Depois, avalie como cada um desses pontos podem ser aprimorados, no intuito de criar uma experiência satisfatória.