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CRM para supermercado: tudo o que você precisa saber
Você sabe o que é e como funciona um bom CRM para supermercado? Um CRM pode facilitar o marketing, fidelizar clientes e vender mais.
CRM é uma sigla usada para Customer Relationship Management, usada para identificar o conjunto de estratégias, táticas, ações e tecnologias utilizadas para criar e manter o relacionamento com os clientes.
O CRM como um sistema computacional é datado dos anos 80, quando ainda era conhecido como banco de dados de marketing, e a ideia era enviar questionários para os clientes e realizar a coleta de dados.
Através desses dados era realizada uma espécie de big data dos clientes atuais, e, com isso, era possível descobrir novos possíveis clientes, além de melhorar o relacionamento e a lucratividade.
A partir dos anos 90/2000, essas ferramentas foram evoluindo para sistemas que eram capazes de criar campanhas e ações de marketing com apenas alguns cliques. Hoje, os CRMs são indispensáveis para qualquer empresa que busque ser competitiva.
CRM para supermercado: o que é?
Um CRM para supermercado carrega algumas diferenças com relação aos CRMs tradicionalmente utilizados, principalmente os que são vistos na indústria SaaS, como Salesforce, Piperun, Pipedrive e outros.
Esses CRMs são ferramentas que contam com um modelo de funil de vendas baseado em fases de maturidade, do tipo:
Um lead, ou futuro cliente é inserido através de algum formulário integrado;
Esse lead é qualificado e passa para uma fase de oportunidade;
Essa oportunidade recebe uma proposta;
A proposta é aceita e assinada;
Agora a oportunidade, ou ex lead, virou um cliente.
De forma resumida, e com algumas pequenas diferenças, todos esses CRMs seguem um modelo parecido com esse.
Já o CRM de um supermercado precisa seguir um modelo completamente diferente de trabalho, pois a grande massa das pessoas inseridas nele já são clientes, devido ter realizado uma compra anterior.
Além disso, a forma de inserir as informações do cliente é diferente. No CRM tradicional isso, geralmente, é feito por uma integração em algum formulário web; já no caso do supermercado, esse sistema é integrado à ferramenta de frente de caixa da loja e insere o cliente, assim que ele realiza uma compra.
Junto ao cliente, o CRM do supermercado precisa inserir também os produtos que ele comprou.
Funcionalidades de um CRM para supermercado
Com essas funcionalidades, o grande poder de um CRM como esse é a capacidade de juntar dados do comportamento dos clientes, organizar esses dados, dar sentido a eles e, finalmente, os transformar em ações práticas, como as promoções e campanhas.
Checklist do que não podem faltar no CRM de um supermercado
Quando um supermercado começa usar um CRM, geralmente o gestor tem como objetivos conhecer melhor o cliente, gerar mais fidelidade e aumentar o faturamento e lucratividade do supermercado. Para que esses objetivos sejam atingidos, é importante que o CRM escolhido tenha algumas características e funcionalidades, tais como:
Integração entre o CRM e a frente de caixa da loja;
Painel que permita visualizar e filtrar todos os clientes do supermercado;
Painel que facilite a segmentação dos clientes com base em características demográficas;
Agrupamento e segmentação da lista de clientes com base em características de suas cestas de compra;
Sistema de geração de relatórios de vendas, investimentos em promoções e retornos sobre esses investimentos;
Comunicação com os clientes via SMS e WhatsApp;
Inteligência promocional, que faça a sugestão de quais produtos devem ser colocados em promoção;
Um bom time de suporte do lado do fornecedor para ajudar na hora de operar a ferramenta.
Essas são algumas das características de um bom CRM para varejo.
Além desses pontos, é importante ter em mente que um bom CRM para varejo acaba por acrescentar outras funcionalidades, por exemplo, um clube de descontos e um sistema de cashback integrados.
CRM para supermercado e Clube de Descontos
Um clube de descontos é uma forma de reunir uma lista de clientes que recebem vantagens ou descontos especiais em determinados produtos. Clube de descontos, ou clube de ofertas, é uma das funcionalidades que não podem faltar em um bom CRM para supermercados.
A utilização de um clube de descontos integrado ao CRM, além de facilitar o cadastro e a montagem do banco de dados dos clientes, facilita todas as estratégias de recuperação e fidelização.
O objetivo final de um CRM é conhecer melhor o cliente para aumentar faturamento e lucro e, para isso, um clube de descontos é essencial.
Veja também: Clube de descontos para supermercados, o que é e como funciona?
CRM para supermercado e Cashback
Além do clube de descontos, outra funcionalidade que faz muito sucesso dentro de um CRM para varejo é o sistema de cashback. O cashback devolve para os clientes um percentual do que eles compram. Esse valor pode ser devolvido de diversas formas, como:
Cashback em forma de pontos que viram compras ou dinheiro;
Cashback em dinheiro direto;
Cashback direto em produtos;
Cashback em forma de descontos para futuras compras;
Cashback em forma de desconto em parceiros.
Esse modelo de devolver parte do que o cliente compra é utilizado para obter mais informações sobre o cliente, como os dados demográficos e as compras, e como uma forma de construir ações de resgate de clientes e fidelização.
Veja ainda: Cashback – o que é e como funciona.
Um bom CRM trabalha para o marketing basicamente um sistema que engloba as ações de marketing de uma empresa. No caso de um supermercado, o CRM de marketing seria a parte do sistema que torna mais fácil e simples os processos de:
Envio de e-mail marketing para os clientes;
Contato em massa via WhatsApp para divulgar promoções;
Realização de campanhas e ações em redes sociais;
A análise dos resultados das propagandas;
A recomendação automática de quais ofertas realizar.
Mas isso não é tudo. Um bom sistema de CRM para marketing pode contar ainda com a automação do marketing.
CRM e automação de marketing para o varejo
Quando um supermercadista escolhe um CRM para o seu supermercado, ele precisa analisar a relação de custo e benefício que vai ser gerada com a implementação do CRM.
Hoje, um bom CRM deve ser um grande aliado na transformação digital do supermercado e, para isso, ele precisa estar integrado a um bom sistema de automação de marketing. A automação de marketing é a melhor forma de economizar tempo, esforço e dinheiro na hora de criar propagandas e ofertas que vendem mais.
Um sistema de automação de marketing para o varejo precisa estar amparado em quatro grandes pilares, que são:
Análise/Insights.
Um supermercado, por exemplo, precisa constantemente criar encartes, cartazes e artes para serem distribuídas de forma física ou online. Essa criação, se for realizada da forma tradicional, acaba levando muito tempo e esforço.
Então, uma das missões da automação de marketing é eliminar esse esforço.
Através de um estúdio de criação, o gerente, ou mesmo o dono de um supermercado, pode criar encartes completos em menos de cinco minutos.
Na parte da distribuição, um sistema de automação de marketing ajuda a entregar as ofertas para os clientes atuais, ou para pessoas que residem próximo ao supermercado. Essa distribuição pode ser feita em massa via WhatsApp ou redes sociais, como Instagram e Facebook.
Em alguns casos, a automação de marketing inclui uma parte de conversão, ou vendas online, com o uso de uma página ou link específico online ou de um aplicativo. Nos melhores CRMs para supermercado, essas duas opções estão presentes.
Por fim, a automação de marketing dentro de um CRM precisa contar com um bom sistema de análise e insights. É através desse sistema que o supermercadista pode descobrir, por exemplo, quais promoções estão dando mais resultados, quais clientes compram mais ou quais são os melhores dias e horários para realizar determinadas ações.
Coleta de dados e identificação de vendas para o CRM
Para uma boa estratégia de CRM é importante que seja possível identificar as vendas já na frente de caixa. Geralmente, o uso de programas de cashback, promoções e descontos exclusivos são uma ótima estratégia para coletar dados, como o CPF dos clientes.
É essa identificação que torna possível para o supermercadista saber:
Quem compra;
Quando compra;
O que compra;
Quanto compra;
Com que frequência compra.
Veja algumas estratégias para incentivar a identificação dos clientes na hora da venda.
Outro ponto que precisa estar presente em um CRM é uma forma de segmentar os clientes. A segmentação de clientes permite ao supermercadista descobrir, por exemplo:
Segmentação baseada no tipo de produtos comprados e na cesta de compras.
Essas formas de criar sub-listas de clientes é uma das partes mais importantes de um bom CRM de varejo, pois permite o estudo dos públicos atuais de um supermercado, por exemplo, a criação de novas campanhas e ações com base nos dados coletados, analisados e segmentados.
Descubra também: Marketing digital: como o varejo, supermercados e lojas de moda podem ter sucesso?
Como saber se o meu supermercado precisa de um CRM?
Uma das principais dúvidas para donos de supermercado, gerentes, ou para a equipe de marketing do supermercado, é se realmente é necessário ter um CRM. Então, como saber se o supermercado precisa de um CRM?
Essa dúvida pode ser respondida com apenas algumas perguntas ou análises a respeito da situação atual do supermercado. O seu supermercado precisa de um CRM se:
Você não tem as vendas identificadas com nome, telefone e outros dados de contato de cada cliente;
Você não consegue responder com facilidade quais são os produtos mais vendidos e quais são as cestas de produtos que mais vendem;
Você tem dificuldade em saber quais são os produtos que devem ser colocados em promoção;
Não sabe porque as vendas do supermercado não aumentam, ou pior, tem diminuído;
Tem dificuldade de medir o desempenho das promoções que realiza;
Não sabe quais são os clientes que mais compram do supermercado;
Não sabe quantas vezes, em média, cada cliente volta ao supermercado;
Não consegue realizar promoções eficientes usando canais digitais;
Não consegue realizar ações para recuperar clientes que não retornam há muito tempo;
Vem perdendo clientes para a concorrência.
Se o seu supermercado tem um ou mais desses desafios, certamente. implementar um CRM pode ser a melhor estratégia.
Como um CRM ajuda a vender mais?
Quando um supermercadista decide começar a usar um CRM, o seu objetivo principal é melhorar os resultados do negócio, incluindo as vendas, a lucratividade e o relacionamento com os clientes.
Para aumentar as vendas de um supermercado, o CRM precisa conseguir combinar todas as ferramentas que já apresentamos, como:
Coleta de dados dos clientes e das vendas;
Estúdio de criação para economizar tempo e dar mais uniformidade aos encartes e posts;
Recomendação de promoções com inteligência promocional;
Sistema para gerenciar clube de descontos e cashback;
Distribuição de propaganda de ofertas de forma multicanal;
Aplicativos e vendas online.
Quando essas funcionalidades são combinadas em um mesmo CRM, elas conseguem proporcionar um conjunto de redução de custos, aumento de alcance e vendas, do ticket médio e fidelização de clientes.
Essa combinação é essencial para que o CRM possa de fato ajudar o supermercado a vender mais.
Como medir o ROI de um CRM?
Uma das informações mais importantes para o supermercadista que pretende implementar um CRM é saber como medir o retorno sobre o investimento, ou ROI, de um projeto como esse.
Antes de tudo, para medir o retorno que traz a implementação de um CRM, é importante conhecer duas variáveis: os custos e os retornos que o CRM pode trazer.
Custo de implementação/consultoria;
Já os retornos podem ser encontrados em diversas variáveis, como:
Aumento nas vendas através de promoções;
Melhora no ticket médio com o uso de promoções mais inteligentes;
Tempo economizado na automatização de tarefas;
Redução dos custos de divulgação do supermercado;
Aumento da base de clientes com clube de fidelidade.
Esses são apenas alguns dos aspectos que devem ser considerados e medidos em termos financeiros na hora de calcular o retorno que o CRM pode trazer.
Com essas duas informações, os custos financeiros e os retornos, para medir o ROI, basta aplicar uma simples fórmula:
ROI = (Retorno – Custos) / Custos * 100.
Ou seja, Retorno menos os custos, dividido pelo custo e multiplicado por 100. Por exemplo, vamos supor um projeto que tenha R$ 10 mil de investimentos e traga um retorno de R$ 250 mil. A fórmula ficaria.
ROI = (250 – 10) / 10 * 10
ROI = 240 / 10 * 10
ROI = 24 * 10
ROI = 2400.
Resumindo: um retorno de 2.400% sobre o investimento para implementar o projeto. Ou ainda, um retorno de 24 vezes o dinheiro investido.