Receita: configuração do assistente de processo de gerenciamento de alterações (exemplo de TI) – Ajuda do Zendesk
O Assistente de processo de gerenciamento de alterações foi projetado para ser usado por organizações que já têm algum tipo de processo de gerenciamento de alterações em funcionamento e precisam de configuração avançada (configuração, não personalização) do Zendesk Support.
Etapa 1. quais informações você gostaria de coletar sobre a alteração antes que ela aconteça?
Inicialmente, identifique o tipo de informações que você precisa coletar sobre a alteração para avaliar o risco dela, o impacto e o plano de implantação para aprovação.
A alteração está relacionada a uma pilha tecnológica específica?
Qual a justificativa comercial para fazer a alteração?
Quem está implementando a alteração?
Uma interrupção será necessária?
Qual a duração da interrupção?
Quem será impactado pela alteração? (Unidade comercial? Região global? Site?)
A alteração precisa ser concluída até uma determinada data e hora?
A alteração precisa esperar até uma data e hora específica para ser implementada?
Qual tipo de alteração é necessário? (Padrão? Mínima? Grande? Emergencial?)
Escolha apenas os campos que realmente ajudarão a direcionar ou não o avanço da decisão, que ajudarão a impulsionar a comunicação ou a fazer relatórios de métricas específicas que possuem planos de ação associados e elas. Há sempre uma grande vontade de monitorar o máximo de informações possíveis sobre uma alteração, mas seja realista. É fácil passar dos limites quando tudo que você realmente precisa em um processo de gerenciamento de alteração tende a ser muito simples.
para cada informação que você gostaria de capturar, crie um novo campo de ticket.
Etapa 2. quem está envolvido no seu processo de aprovação/consultoria de alterações?
Em seguida, identifique todos os grupos de pessoas que precisam ser envolvidas na aprovação da solicitação de alteração.
Você tem um Comitê de consultoria de alterações formal?
Você precisa de aprovação comercial antes de implementar uma alteração?
Quem (se há alguém) precisa aprovar as alterações tecnológicas específicas?
Repito: quanto menos grupos precisarem revisar e aprovar a alteração, melhor. Peque pela simplicidade. É muito mais provável que os solicitantes da alteração sigam um processo simplificado e orientado.
para cada grupo identificado, crie um novo grupo. Em seguida, adicione todos os possíveis aprovadores (eles devem ser usuários do Zendesk com função de agente) aos seus grupos respectivos.
Etapa 3. qual é o seu processo de aprovação?
Agora é a hora de pensar em todo o processo de aprovação.
É uma boa ideia começar criando um campo de lista suspensa que monitorará o estado geral da aprovação da alteração. Vá em frente e crie um novo campo chamado "Estado da aprovação" (ou o que for melhor para você) e adicione algumas opções. Solicitada, Aprovação pendente, Aprovada e Rejeitada são algumas opções recomendadas para o campo Estado da aprovação.
Você tem uma única etapa de aprovação no seu processo?
Excelente. Vá para a Etapa 4.
Você tem diversas etapas de aprovação?
Você tem certeza de que precisa de diversas etapas de aprovação? Esse é um ótimo momento para organizar o seu processo e procurar os excessos.
É melhor ter um campo de lista suspensa personalizado para cada tipo de aprovação necessária, além do campo Estado da aprovação, para ajudar a direcionar o fluxo de trabalho. Por exemplo, se você tem a aprovação da tecnologia e uma aprovação do Comitê de consultoria, deve criar dois campos adicionais: Aprovação de tecnologia e Aprovação do comitê.
Vá em frente e crie um novo campo de ticket para cada tipo de aprovação necessária, além do campo Estado da aprovação adicionado anteriormente.
Etapa 4. quais informações impulsionam o seu processo de aprovação/Comitê de consultoria de alterações?
Agora que temos uma estrutura básica em funcionamento para monitorar as solicitações de alteração e o seu local no processo de aprovação, é hora de automatizar o máximo do processo possível. Primeiramente, reserve algum tempo para identificar as regras que sempre são verdadeiras em seu processo de gerenciamento de alterações.
Quais tipos de alterações são revisados no Comitê de consultoria? (as alterações de emergência são aprovadas automaticamente? e as pequenas alterações?)
Todas as alterações vão imediatamente para o comitê para aprovação?
Alguns tipos de alterações (talvez pela pilha de tecnologia) precisam ser aprovados antes que a alteração seja revisada pelo comitê?
Você tem diversas aprovações simultâneas antes do envio para o comitê para a aprovação?
Isso é mais arte do que ciência, então use o seu próprio julgamento nessa etapa. Para cada "regra", crie um gatilho para automatizar essa regra. Por exemplo, você pode decidir criar um gatilho que procura qualquer solicitação de alteração pequena aberta com um Estado de aprovação "Solicitada" e define automaticamente esse estado como "Aprovada". Ou então, ele pode procurar por qualquer solicitação de alteração grande com um Estado de aprovação "Solicitada" e que atribui essa alteração ao grupo do comitê e muda o seu estado para "Aprovação pendente".
O Status é Novo
O Tipo de Alteração é Alteração Grande
O Estado de Aprovação é Solicitado
Estado da aprovação: Aprovação pendente
Grupo: Comitê
GATILHO 2
O Tipo de Alteração é Alteração Pequena
O Estado de Aprovação é Solicitado OU em branco
Estado da aprovação: Hora da aprovação
GATILHO 3
(repita para cada grupo
conforme for necessário)
O Status é Aberto
A tecnologia é Servidor Unix
Grupo: Suporte ao servidor Unix
GATILHO 4
O Estado da Aprovação é Rejeitada
Se você tem um processo de aprovação com diversas etapas, crie um gatilho que primeiramente atribui a alteração ao primeiro grupo cuja aprovação é necessária. Em seguida, crie outro gatilho que será disparado quando o primeiro grupo tiver aprovado (lembre-se, vamos monitorar cada etapa da aprovação com um campo separado) e que atribuirá automaticamente a alteração ao próximo grupo cuja aprovação é necessária.
Se você tem um processo de alteração de diversas etapas com alterações paralelas, configure alguns gatilhos para pesquisar por todos os campos de aprovação necessários, e em seguida, para mover automaticamente o Estado da aprovação para "Aprovada". Ou, inversamente, se você vir ao menos uma rejeição, mude o Estado da aprovação para "Rejeitada".
Não há mágica para isso, portanto determine qual é o seu processo simples e crie os gatilhos para automatizar o fluxo de trabalho.
Etapa 5. Crédito extra
Uma das maiores perguntas é como assegurar que a pessoa certa está aprovando a alteração em todas as etapas. Naturalmente, você pode ver quem aprovou por meio do registro de auditoria do histórico. No entanto, às vezes, é bom ter algumas outras verificações configuradas.
Você pode criar macros pessoais ou de grupos para aprovadores de alterações designados, que permitem que eles aprovem os itens com um clique. A macro pode alterar o campo de aprovação e também pode adicionar um comentário personalizado ao ticket. Por exemplo, a macro pode aplicar o comentário "Agente X aprovou em nome da Equipe do Servidor Unix".
Aprovações por email
Você também pode levar os seus gatilhos além e realmente solicitar que as aprovações venham por email. Em outras palavras, permita que os seus aprovadores respondam às notificações por email com "aprovar" ou "rejeitar" e faça com que os gatilhos alterem os campos de aprovação adequadamente.