Conheça a área de Customer Experience da Rico
by França Aldo Lauria Neto | 19 de Maio, 2020
Essa foto foi tirada em um dia que o time trabalhou na madrugada de sábado para domingo no projeto de personas. Todo mundo foi embora 5 da manhã do domingo. Ufa!
Você sabia que aqui na Rico temos uma área para cuidar da experiência dos nossos clientes em relação aos produtos, plataformas e outros serviços?
A área de customer experience ou experiência do cliente é responsável por toda a jornada do cliente, garantindo o máximo de satisfação. Ou seja, desde o momento em que você abre sua conta, o time entra em ação para garantir uma boa experiência.
O objetivo é mapear todas as necessidades e dificuldades que os clientes enfrentam e buscar formas de endereçar e resolver nas áreas internas da empresa.
Como identificamos os pontos de melhoria
Para identificar onde os clientes encontram dificuldades, utilizamos algumas pesquisas.
Com a pesquisa de NPS entendemos as necessidades e em quais pontos estamos falhando na experiência dos nossos clientes.
Outra métrica que utilizamos é o CSAT (Customer Satisfaction Score), que é uma pesquisa pontual onde o cliente avalia de 1 a 5 cada atendimento que recebe. Assim conseguimos ver a avaliação desses atendimentos específicos – e saberemos se precisarem de ajustes.
Com o mindset de excelência, consideramos somente as notas 5 como satisfatórias. Todas as metas dos times são baseadas somente na nota 5. Ou seja, focamos na nota máxima: somos exigentes para garantir a melhor experiência aos nossos clientes!
A vantagem de termos uma área de CX na Rico é conseguirmos ser uma empresa customer centric, ou seja, que foca sempre no cliente. Assim, conseguimos colocá-lo no centro de cada decisão, sejam elas comerciais, tecnológicas ou de marketing, por exemplo.
Nossa área de CX tem como objetivo diminuir o ruído na experiência do cliente com a empresa. Queremos que toda a experiência seja fluída, simples e intuitiva, facilitando a interação e garantindo que seja efetiva.
Mas como ser simples, intuitiva, efetiva e ainda encantadora? Ta aí a pergunta que nosso time busca responder todos os dias.
Nossa área de CX trabalha sobre 3 pilares fundamentais: encantamento de cliente, contato relativo e melhoria contínua.
Esse pilar está relacionado com todo o processo de interação do cliente, garantindo não só que seja efetivo, mas também encantador.
Para tal, essa cadeira é responsável pela nossa pesquisa de CSAT, acompanhando a evolução e aplicando feedback em todo o time e ajustando pontos falhos. É também nesse pilar que temos nosso programa de encantamento denominado internamente de Uuuaau.
Esse programa foi criado com o intuito de personalizar ainda mais a experiência que o cliente teve com nosso time, gerando não só empatia, mas conexão entre nosso time e nossos clientes. Prometo trazer, nas próximas semanas, mais detalhes e histórias fantásticas.
Contato Relativo
Pilar voltado à diminuição de contato relativo (% de clientes ativos que entram em contato com a Rico).
O pensamento dessa cadeira é: "O telefone não tem que tocar, nossa experiência precisa garantir que o cliente não tenha a necessidade de nos ligar, ao menos que deseje".
Com este mindset pulsante, esse time tem um pilar muito forte de metrificação de todos os contatos, mapeando os motivos pelos quais os clientes entraram em contato com a gente.
E assim endereçando internamente em um comitê mensal com as áreas que mais impactaram os clientes com falha na experiência. Garantindo que todos os pontos levantados nesse comitê sejam resolvidos ao longo do mês.
Pilar muito importante para garantir a melhor experiência digital dos clientes, mas também de nosso time interno.
Seguindo esse pilar, mapeamos a quebra e melhoria de experiência em nossas plataformas, construção de novas jornadas ou melhoria das atuais. Garantimos, então, uma experiência simples e fluida.
O mesmo mapeamento é feito como time interno, com olhar de qual a forma mais dinâmica, fluída e prática para garantir maior produtividade e personalização na experiência do cliente.
Mudanças no nosso atendimento
Desde outubro tivemos uma revolução na forma de atender nossos clientes, e em como interagimos em toda sua experiência.
Enquanto as empresas estão clusterizando os clientes por patrimônio, e oferecendo mais personalização para os clientes com mais dinheiro, e menos personalização para os clientes com menor patrimônio, aqui na Rico não utilizamos estas métricas.
Na Rico entendemos que os clientes são muito mais que o patrimônio que possuem, e que todo cliente merece ter uma experiência conforme seu comportamento, momento de vida e objetivos de investimentos.
Dessa forma, dividimos toda nossa base de clientes em Personas, entendendo quem é o cliente, qual seu perfil de comportamento, interesse, ciclo de vida e objetivos quando o assunto é investir. Nossas equipes de atendimento, também estão divididas desta forma, garantindo personalização para a persona, desde a experiência digital, até o processo humanizado quando precisar conversar com alguém.
Interessante né?! Fique de olho, que na próxima semana contarei com mais detalhes como funciona a divisão das personas, quais as características e como todas as ações na empresa são tomadas com base nestas divisões.
E se você tem algum feedback pode me mandar. Todo problema é problema meu! Agora vocês me conhecem, fiquem a vontade para entrar em contato comigo. Meu email direto: franca.neto@rico.com.vc