Monitorar como o cliente está sendo atendido em todos os pontos de contato da empresa é de extrema importância, mas se não houver envolvimento desde a alta direção à linha de frente nesse processo, as métricas não passarão de simples termômetros.
Esse programa gera resultados táticos e possibilita rápidas correções nos pontos vulneráveis da operação e do atendimento. E isso fica potencializado com uma equipe informada e ciente do seu papel, mais engajada e focada na melhoria desses resultados, garantindo assim:
Identificação das áreas onde a implantação de novos procedimentos e/ou treinamentos adicionais podem melhorar sua lucratividade
Identificação das melhores práticas e reconhecimento - e até premiação - dos funcionários que fazem a diferença no seu negócio
A empresa já realizava um estudo de Mystery Shopping – Cliente Misterioso ou Cliente Oculto - há muitos anos, porém sem obter muitos avanços. Nada, além do sobe e desce do termômetro, era feito com a informação e a linha de frente não acreditava nas informações. A percepção da alta direção é que o estudo era caro pelos benefícios que trazia.
Transformamos o estudo que vinha sendo feito pela empresa em um Programa de Qualidade de Serviços e atuamos no engajamento dos colaboradores nas seguintes frentes:
Comunicação: Manual com o detalhamento do programa, regras, pontuação, detalhamento do sistema, etc.
Compartilhamento: Cada loja recebeu login e senha para acessar os seus resultados – sempre que uma avaliação era realizada o gerente da loja era notificado.
Suporte: Canal direto entre a SAX e as lojas para que elas possam enviar seus questionamentos e dúvidas.
Com todas essas melhorias apresentadas, a quantidade de clientes que recomendariam a loja passou de 87% para 95%.