Você sabe qual a relação do CRM e atendimento ao cliente? O fato de comentarem tanto sobre assunto já diz muito sobre a importância dele para as estratégias de marketing de qualquer negócio.
Sem dúvida, promover a melhor relação possível com os consumidores se tornou imprescindível para a sobrevivência das empresas.
Durante séculos, as transações comerciais que envolviam moeda se mantiveram inalteradas. Um pequeno comerciante ou agricultor oferecia suas mercadorias, e pessoas interessadas pagavam o preço estipulado.
Após a Segunda Guerra Mundial, e com a expansão da economia em tempos de paz, esse cenário mudou de forma radical.
Desde o aumento no número de agências de publicidade, passando pelo desenvolvimento dos setores de Marketing, e até mesmo com a criação de escolas de negócios, milhares de profissionais se dedicaram a ciência de conhecer o cliente.
Com o poder aquisitivo aumentando a cada década, sobretudo na Europa e nos Estados Unidos, ficou claro que apenas criar produtos ou serviços, e esperar pelos compradores, seria uma estratégia inviável.
É possível afirmar que os hábitos dos consumidores moldaram as principais companhias do mundo, independentemente do setor.
As que falharam em identificar os anseios das pessoas perderam segmentos dos seus mercados ou desapareceram para sempre, infelizmente.
Na contramão disso, também surgiram estratégias e ferramentas para melhorar e otimizar o atendimento ao cliente, como o CRM, por exemplo.
Neste artigo, o foco será voltado para importância do CRM no atendimento ao cliente e as vantagens dessa solução. Pronto para começar?
O que é CRM?
O CRM (Customer Relatioship Managament) é um sistema que ajuda as empresas a processar e a gerenciar todos os pontos de contato dos clientes, o que inclui desde conversas pelas redes sociais até a jornada completa de vendas.
Ao usar uma boa plataforma de CRM, é possível centralizar todos esses dados em apenas um sistema.
Com isso, toda a equipe tem acesso rápido e fácil a informações relevantes sobre o perfil de cada lead ou consumidor.
Por ser muito simples de usar, o CRM permite que os colaboradores criem estratégias de marketing baseadas nas necessidades reais do seu público.
Além da precisão, a rapidez é outro fator importante. Afinal, quanto antes a necessidade do consumidor for atendida, maior é a satisfação dele.
Desta forma, o CRM e o atendimento ao cliente funcionam muito bem juntos. Além de melhorar a experiência de prospects, leads e consumidores, fazem parte de uma estratégia necessária para se elevar os lucros de qualquer empresa.
Um bom exemplo para mostrar como o CRM pode gerar dividendos para uma companhia é o chamado “Programa de Recompensas. ”
Nesses casos, ao fazer uma compra, o consumidor recebe um desconto para ser usado em uma próxima oportunidade.
Por outro lado, a empresa que ofereceu o produto ou serviço tem informações valiosas sobre as características do comprador.
Onde vive, o quanto gastou, o que levou para casa, entre outras referências. Assim, ao conhecê-lo melhor, fica muito mais simples oferecer algo que possa agradá-lo.
Benefícios do CRM ao atendimento ao cliente
Um bom serviço para o consumidor se inicia quando as companhias o entendem de verdade. Nesse cenário, o CRM e o atendimento ao cliente têm papel de destaque para a compreensão dos desejos do consumidor.
Com uma estratégia bem organizada, baseada em apresentar uma solução, e não apenas em concretizar a venda, é possível assistir resultados exponenciais no faturamento.
Outro ponto a ser destacado é a possibilidade de se manter as corporações próximas de seus clientes. Afinal, o R de CRM vem de relacionamento. Por mais que pareça intangível, esse atributo é fundamental.
É o elo que une as ofertas de uma empresa e as necessidades dos compradores.
Não por acaso, essa oportunidade de se relacionar por mais vezes, e de maneira muito profissional com os consumidores, faz do CRM uma peça-chave no sucesso dos negócios.
Abaixo, com detalhes, é possível conhecer um pouco melhor alguns desses benefícios.
1 – CRM e o atendimento ao cliente: entregando um serviço personalizado
Uma empresa, a depender do porte, tem capacidade de atender milhares de pessoas por dia. Por vezes, milhões, como é o caso dos bancos e do setor de telecom.
Entretanto, para esses clientes, eles não fazem parte de um grupo ou são apenas números. A percepção natural é de que eles se sintam únicos.
Cada usuário que ligou para um call center tinha uma reclamação a fazer, um produto novo a comprar, um serviço para solicitar. Por isso, ter foco no CRM e no atendimento ao cliente se torna essencial nos dias de hoje.
Com um sistema completo, é muito mais acessível conferir o histórico desse consumidor, quais tipos de interação ele teve com a empresa, e o que é necessário para melhorar essa relação.
É como se organização tivesse a chance de fazer um raio x absoluto sobre o perfil de cada usuário. E, a partir desse conhecimento, oferecer um atendimento quase exclusivo para qualquer um deles.
2 – O CRM no atendimento ao cliente proporciona múltiplos pontos de contato
Como citado no início do texto, o comportamento do consumidor se alterou de maneira drástica nos últimos 10 anos. Com o passar do tempo, essas mudanças se tornaram cada vez mais bruscas.
As inovações tecnológicas e a inclusão digital de milhões de pessoas modificaram a forma como nos relacionamos com as empresas.
Saímos de um mundo repleto de páginas amarelas, em que era possível descobrir o telefone de alguma firma após uma procura minuciosa, para uma realidade com ferramentas digitais de buscas com máxima precisão.
Isso nos leva a outra reflexão. Se uma empresa precisa se posicionar onde o cliente está, significa que ela irá manter esse relacionamento em diferentes pontos de contato.
Hoje, os consumidores usam e-mail, redes sociais, interfaces de vídeo, chatbots, chamadas telefônicas, entre muitas formas de se abrir uma conversa.
Nesse quesito, o CRM no atendimento ao cliente se mostra um aliado poderoso. No cenário brasileiro, quase fundamental.
Os clientes do mercado interno utilizam com mais regularidade ainda os aplicativos de mensagens, principalmente o WhatsApp.
Com o CRM, ao invés de responder esse cliente em diferentes plataformas, a companhia tem a oportunidade de proporcionar um atendimento através de um sistema unificado.
Os dois lados dessa relação só têm a ganhar. Primeiro, a empresa, porque tem a possibilidade de trabalhar muito melhor essa exigência, com respostas mais rápidas e menor custo da operação. Assim, mostra mais eficácia ao reter esses clientes.
Segundo, e o mais relevante, os consumidores. Com suas demandas atendidas no momento em que eles tanto precisam, aumentam as chances de satisfação.
3- O impacto do CRM no atendimento ao cliente
O CRM no atendimento ao cliente mostra o seu diferencial quando o software apresenta aos gestores informações valiosas sobre os consumidores. Com o sistema funcionando, se tem um conhecimento avançado sobre o que acontece de fato no dia a dia.
O CRM consegue apontar indicadores de produtividade, qualidade e até de capacidade, ao exibir o tempo do processo de compra do cliente, por exemplo.
Por isso, ao agregar todos esses dados em um só local, se torna muito mais fácil apresentar as estratégias. Além de permitir que toda equipe fique ciente de cada passo da empresa em busca de aumentar o bem-estar do cliente.
O cliente no século XXI
O comportamento do consumidor, que demorou séculos para passar por pequenas transformações, agora leva alguns anos para mudar de forma completa.
Para se ter uma ideia, apenas 1% da população global tinha um smartphone em 2007. Isso não parece nada perto do cenário contemporâneo.
Os dados mais atualizados apontam que cerca de 5,1 bilhões de indivíduos usam algum aparelho celular. Com isso, é muito provável que a maioria dos leitores desse texto o aproveitem por meio de um telefone portátil.
A troca da Internet discada pela tecnologia a cabo proporcionou o nascimento de um fenômeno que continua cada vez mais forte, as redes sociais. Essa virada nas relações interpessoais teve impacto profundo também na maneira em que empresas e clientes se conectam.
Há poucas décadas, um consumidor insatisfeito demoraria dias para ter o seu problema solucionado.
Além disso, somente ele e pessoas próximas teriam condições de saber como ocorreu tal experiência. Seja ela positiva, seja ela negativa.
Muito diferente dos tempos atuais. Com poucos cliques, qualquer comprador tem acesso a vídeos com informações sobre um produto, e ainda detém a oportunidade conhecer o nível de satisfação de outros usuários reais.
CRM e o atendimento ao cliente: os melhores aliados de toda empresa
Viu como o CRM e o atendimento ao cliente fazem toda a diferença para qualquer tipo de negócio? É a tecnologia ao lado das empresas, com foco na satisfação dos consumidores e no atingimento das metas corporativas.
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Sobre o autor:
Este texto é uma parceria da Track.co com a amoCRM—empresa que oferece soluções na gestão de CRM—e foi escrito por Pedro Ribeiro
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