Clientes detratores: 5 cuidados ao tratá-los - Satisfação de Clientes
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A satisfação dos clientes com o seus serviços é uma questão existencial. E a melhor forma de entender quais são as percepções dos seus consumidores sobre a sua empresa é através do NPS. O Net Promoter Score te ajuda a conhecer os seus clientes, sejam eles promotores, neutros e detratores, classificados de acordo com a metodologia. Hoje, vamos te mostrar 5 dicas para tratar detratores, os clientes insatisfeitos com o seu produto ou serviço. Acompanhe!
1 – Por que ele está insatisfeito?
Se um cliente deu uma nota entre 0 e 6 na sua pesquisa de NPS, ele está claramente insatisfeito.
Ela pode estar relacionada a diversos aspectos do seu negócio: funcionalidades do serviço, atendimento, suporte ou expectativas criadas pelo usuário, por exemplo. Antes de definir as medidas a serem tomadas, descubra por que seus clientes não estão contentes. Durante a pesquisa NPS, é possível saber o porquê, através dos comentários que acompanham as respostas. Use-os de base para encontrar as insatisfações dos seus clientes.
2 – Divida-os em categorias
Após entender o porquê das notas dadas por seus clientes detratores, separe-os em categorias de acordo com o motivo da sua insatisfação. A principal vantagem disso é que você pode tomar medidas diferentes para motivos diferentes.
Um cliente que teve problemas na implantação do serviço não necessita das mesmas medidas que um cliente detrator que não teve as expectativas sobre o uso e aplicação do serviço atendidas. Para definir as melhores táticas, crie grupos de acordo com o motivo da insatisfação.
3 – Crie soluções de acordo com as insatisfações dos detratores
Em alguns casos, você terá respostas como "eu simplesmente não gostaria de indicar o serviço para um conhecido" ou "eu gosto do produto" e não haverá muito o que fazer sobre isso. Mas, em outros casos, é possível criar medidas para solucionar falhas no negócio que afetam a satisfação do cliente.
A melhor forma de pensar em soluções é ir além dos comentários dos detratores, procurando opiniões adicionais do cliente e estudando a jornada que o mesmo fez. Fazendo isso, se existem reclamações recorrentes sobre o seu serviço de suporte ou uma funcionalidade específica do seu produto, você já saberá onde deve melhorar! Mapear e encontrar padrões é a melhor forma de encontrar soluções e encantar seus clientes.
4 – Mostre para os seus detratores que você encontrou uma solução
Um dos passos mais interessantes para transformar detratores em promotores é mostrar que você ouviu o que ele tinha a dizer. A sua empresa analisou o problema e encontrou soluções viáveis para resolvê-lo. Isso mostra que o seu negócio se preocupa com a opinião dos clientes (mesmo dos clientes insatisfeitos) e procura encontrar meios viáveis de solucionar insatisfações.
É importante deixar claro que para chegar nesta etapa, é necessário fazer o fechamento de loop de forma rápida e objetiva. Em alguns casos, não será possível resolver as solicitações. Nestes casos, registre em seu CRM e, caso futuramente essa melhoria seja implantada, entre em contato com o cliente.
5 – Descubra se as mudanças funcionaram
É preciso que o seu esforço tenha valido a pena, não é mesmo? Assim como você fez para descobrir o porquê das notas dos detratores, utilize a próxima pesquisa de NPS para descobrir se as soluções que você criou geraram os frutos esperados. Assim, você evitará que futuros clientes tenham os mesmos problemas e aumenta a probabilidade de criar promotores do seu negócio.
Os clientes detratores são tão importantes quanto os promotores. Eles mostram pontos que podem ser melhorados no seu serviço e na sua empresa, além de serem uma oportunidade de criar mais promotores para o seu negócio. Como você lida com clientes insatisfeitos? Conte para a gente nos comentários!
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