O negócio assente na satisfação dos clientes
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Publicado por: Luís Miguel Remelgado
Assistimos, nas últimas 2 décadas, a um aumento significativo da exigência dos consumidores para com os produtos e serviços fornecidos pelas empresas de tecnologia de informação. Conquistar e fidelizar clientes é, hoje, uma das principais preocupações das empresas. Para tal, é fundamental garantir a satisfação dos clientes e responder às suas mais elevadas expectativas.
A primeira experiência das empresas na implementação de um sistema de informação, foi sem dúvida, um momento marcante e, muitas das vezes, traumático. No entanto, possibilitou a aquisição de conhecimento e competências que, até então, não existiam.
A maioria das empresas já vivenciou várias implementações dos seus sistemas de informação e, na verdade, isso trouxe dificuldades e benefícios quando comparamos a primeira implementação das restantes. Se por um lado existe uma aprendizagem inerente ao conhecimento adquirido com os erros do passado, por outro lado, a dificuldade em balizar o âmbito e a necessidade de potenciar ao máximo a utilização do sistema, tornou as implementações mais complexas e obrigou à gestão permanente das expectativas do cliente em todas as fases do projeto.
Satisfação dos clientes: como usar a favor do negócio?
Todas as empresas têm ferramentas ao seu dispor que permitem perceber se os clientes estão descontentes com os produtos ou serviços fornecidos. Contudo, esta é uma prática que exige tempo. Classificar esse tempo como investimento é a decisão correta para melhorar a resposta e ir ao encontro das necessidades dos nossos clientes. O melhor exercício passa por tentar perceber o que o cliente espera, exatamente, da empresa.
Não se trata de uma fórmula mágica nem de uma uniformização de ações que permita garantir a satisfação dos clientes de forma global. No entanto, existem algumas ações importantes para aumentar essa probabilidade:​​​​​​​
1. Personalizar o relacionamento
A empresa deve estar preparada para oferecer uma experiência diferente, muito além de um simplesproduto final. Assim, além de uma empresa que fornece um produto/serviço, passará a ser uma empresa que oferececonselhos especializados. Dessa forma, tornará a experiência do cliente ainda melhor.​​​​​​​
2. Acrescentar valor
Por vezes existe a ideia de que a gestão da satisfação dos clientes passa apenas pela relação harmoniosa que criamos. Este é, sem dúvida, o maior erro da gestão de clientes. A harmonia é fundamental, mas a inovação é o que mantém viva esta relação.
3. Cumprimento de prazos
Um ponto sensível: gestão da necessidade vs gestão da entrega! A imagem da empresa depende deste aspeto. O não cumprimento dos prazos tem um efeito dominó em qualquer projeto e é um fator negativo na credibilidade das organizações.
A comunicação eficaz aumenta o nível de confiança em qualquer relação. Este é o verdadeiro pilar na gestão do relacionamento: não deixar nada nas entrelinhas. Objetividade e clareza são as palavras de ordem.
A pressão da concorrência e a manutenção de uma estrutura que tem de ser salvaguardada deve assentar nestes princípios de satisfação dos clientes. O retorno a médio-longo prazo será uma evidência que o investimento na satisfação e na relação com os clientes traz um retorno financeiro superior. Neste caso, o efeito dominó poderá jogar a favor das organizações: clientes satisfeitos querem mais e criam referências para o mercado.
Manter a satisfação dos clientes, muitas das vezes, obriga à tomada de decisões estratégicas de gestão: abdicar do crescimento para consolidar primeiro e crescer depois.