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Aula de fechamento do curso de Formação em Atendimento ao Cliente, promovido pela UNINASSAU como curso de férias.
O foco é trabalhar com os participantes, uma imersão às práticas eficazes de atendimento ao cliente, através de estudos de caso, vídeos, dinâmicas, além da discussão dos conceitos teóricos.
Joao Vieira at Second Life
1. "CURSO DE FORMAÇÃO EM ATENDIMENTO AO CLIENTE" "Por Julio Pascoal" Aula 4
2. Objetivos da aula 4 • Compreender o que é e qual a importância do processo de seleção de clientes. • Elementos da infra-estrutura.
3. SELECIONANDO CLIENTES • Envolve avaliar quais clientes interessam e quais não interessam para a organização, obviamente, com muitas ressalvas, inclusive éticas. • Antes de continuar relembre: "Não há pior cliente que cliente nenhum."
4. PENSE NAS INDAGAÇÕES • Será que todos os clientes são interessantes? • Será que todos são lucrativos? • Será que todos são promissores? Será que todos são promissores? Exemplo: Contas universitárias.
5. A VERDADE A verdade é que nem todos os clientes interessam. • E por que isso? • Justamente, porque alguns clientes podem ser tão danosos para o negócio que mantê-los poderia representar muito mais problemas do que, simplesmente, deixá-los partir.
6. CLIENTES NÃO RENTÁVEIS • Por mais que as organizações busquem conhecer seus clientes, eles não devem ser mantidos a qualquer custo. • Lembre-se: das contas estratégicas.
7. COMO SELECIONAR CLIENTES • Conhecer bem os clientes. • Bom senso. • Estatísticas históricas que mostram a evolução positiva ou negativa do cliente evolução positiva ou negativa do cliente. • Tempo e atenção para cada caso. • Análise da mudança de padrão de consumo – o cliente pode ter evoluído para novos o cliente pode ter evoluído para novos patamares (talvez haja outros produtos para atendê-lo).
8. COMO SELECIONAR CLIENTES • Pensar estrategicamente. • Analisar porque alguns são lucrativos e porque outros não são? • Saber o que os clientes pensam da marca e do produto – e da concorrência. • Avaliar o cenários: • econômico; • social; • político...
9. ATENÇÃO • Todo negócio deve ser voltado para o cliente. • "Foco no cliente", "Clicentrismo"... • Lembre se que as organizações dependem Lembre-se que as organizações dependem dos clientes.
10. EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente deve incluir um conjunto de fatores ligados a: • infra-estrutura (vias pelas quais circulam as interações do cliente com a empresa) as interações do cliente com a empresa) e, • recursos humanos (todas as pessoas envolvidas em cada uma das etapas do processo de interação).
11. ELEMENTOS DA INFRA-ESTRUTURA Alguns dos elementos que compõem a infra-estrutura: • Canais (ingressa, transite e retorna a comunicação com o cliente); • Formulários e padrões de atendimento Formulários e padrões de atendimento (ferramentas por meio das quais são estruturadas, registradas e organizadas as interações com o cliente) e; • Equipamentos e softwares (onde são armazenadas, processadas e armazenadas, processadas e consolidadas as interações).
12. IMPORTE-SE COM AS PESSOAS • Antes de clientes são pessoas. • O capital intelectual é mais valioso que o dinheiro. • O sucesso depende das boas relações entre: funcionários e clientes. • Pessoas felizes são mais produtivas. • Clientes felizes são clientes melhores Clientes felizes são clientes melhores.
13. DICAS DO QUE FAZER... • Fale a verdade para o cliente. • Não o induza ao erro. • Estimule a conhecer as vantagens do produto produto. • Apresente comparações dentre produtos (ele poderá sentir-se mais seguro). • Etc.
14. PENSE NISSO Será que o cliente sabe o que quer? Será que a segmentação pode ajudar a conhecer o cliente? Será que a diferenciação é boa para a empresa? Será que a empresa está preparada para ouvir o cliente? Etc.