O Santander foi condenado a pagar uma indenização de R$ 2 mil por danos morais para uma cliente que aguardou na fila por mais de uma hora para receber atendimento. A sentença é do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT).
No processo, a cliente contou que perdeu uma hora de trabalho na fila do banco, no dia 13 de fevereiro de 2015. A demora desrespeita uma lei do Distrito Federal que estabelece que o prazo máximo de espera é de 20 minutos para atendimento em dias normais e 30 minutos em dias de pagamento e véspera de feriados.
Outras regiões também possuem leis parecidas. No município do Rio de Janeiro, por exemplo, o prazo máximo é de 15 minutos em dias normais e de 30 minutos em dias precedentes ou posteriores a feriados prolongados.
Na Justiça, o Santander se defendeu dizendo que a cliente “teria outras opções a sua disposição e não estaria obrigada a aguardar na fila”. Entretanto, o TJDFT considerou que os serviços disponibilizados nos caixas de autoatendimento devem ser considerados apenas mais uma opção ao consumidor, não havendo obrigatoriedade em realizar suas operações bancárias em tais terminais. Além disso, destacou que a mulher precisava buscar o talão de cheques, portanto, teria que ser atendida no caixa.
De acordo com a sentença, o Santander “não apresentou qualquer justificativa para a demora no atendimento”. Além disso, o colegiado ressaltou que tal fato “caracteriza constrangimento ao consumidor” e “ prática comercial abusiva’.