Quando você ativa CCs, permite que os usuários internos (seus agentes e administradores) e externos (clientes ou usuários finais) copiem outros usuários ao responderem às notificações de tickets por email. Você também permite que usuários internos copiem usuários da interface dos tickets.
Quando você ativa seguidores, permite que usuários internos "sigam" os tickets. Isso significa que os seguidores recebem notificações por email sobre atualizações do ticket, mas seus nomes e endereços de email não aparecem nas notificações por email para as outras pessoas no ticket. Eles permanecem invisíveis aos usuários finais externos.
Assunto do email para o seguidor
Modelo do email para o seguidor
Insira o texto que deseja incluir na linha de assunto e no corpo do email das notificações por email para seguidores. Placeholders são permitidos (consulte Uso de placeholders).
Como opção, você pode usar Reverter para o padrão para substituir o texto no Modelo do email para o seguidor (mas não no Assunto do email para o seguidor) pelo texto padrão.
Para obter mais informações sobre o modelo do email para o seguidor, consulte Personalização de notificações por email padrão para CCs e seguidores.
É possível evitar que usuários específicos se tornem CCs e seguidores ao inserir o endereço de email ou nome do domínio na lista de bloqueios. Use espaços para separar os endereços.
Quando ativada, os agentes light podem ser copiados em tickets da interface dos tickets e das notificações por email. No entanto, os agentes light não têm a permissão para adicionarem ou removerem a si mesmos da lista CC, pois essa ação deve ser feita por outro agente que não seja um agente light.
Respostas de ticket por email
Quando um agente é copiado em um ticket por email ou na interface dos tickets, ele é adicionado automaticamente como seguidor.
Por padrão, se um usuário final em CC responder a uma notificação de ticket usando Responder (em vez de Responder a todos), a resposta se torna um comentário privado no ticket. No entanto, se a opção Tornar público comentários por email de usuários finais em cópia (não recomendado) estiver ativada, o comportamento mudará e a resposta será um comentário público.
Não recomendamos usar essa opção porque o solicitante pode ver o conteúdo que não está relacionado a ele. Para obter mais informações sobre respostas por email, consulte Noções básicas sobre quando as respostas por email se tornam comentários públicos ou privados.
Na seção Comentários, selecione Tornar público comentários por email de usuários finais em cópia (não recomendado).
Se um usuário desconhecido, que não foi adicionado ao ticket pelo solicitante ou por um agente como CC, atualizar um ticket existente, o comentário será sinalizado e adicionado ao fluxo de comentários como uma observação privada. É provável que o email tenha sido encaminhado pelo solicitante para um usuário desconhecido ou para uma conta de email não verificada (como um endereço de email secundário) e, depois, ele tenha sido respondido.
Se você desejar listar os nomes e os endereços de email de CCs e seguidores em notificações de tickets, adicione placeholders às regras de negócios (gatilhos, automações e macros):
Para obter mais informações sobre placeholders de CCs e seguidores e onde exatamente você deve usá-los, consulte Criação de regras de negócios para CCs e seguidores e Personalização de notificações por email padrão para CCs e seguidores.