11 Emails automáticos para seu Hotel surpreender seus hóspedes
E-mails automatizados são uma ótima maneira de fornecer aos seus hóspedes uma experiência de proximidade ao longo de toda sua jornada de interação com o hotel. Durante cada fase do ciclo de vida do hóspede, há inúmeras oportunidades para acrescentar valores a experiência do cliente com a sua marca, e principalmente gerar receitas a partir disso.
Mas você precisa saber o tipo certo de e-mail que deverá enviar e quando enviá-lo. Aqui, você conhecerá alguns diferentes tipos de e-mails e maneiras que seu hotel pode utilizar durante a pré-venda, pré-estadia, durante-estadia, e pós-estadia.
E a melhor coisa sobre e-mails automatizados é, uma vez que eles estão configurados, você não tem nada mais a fazer com eles. Simplesmente estarão lá interagindo e surpreendendo a cada momento. O hoteleiro de sucesso do século XXI, terá que ser um maestro da tecnologia e encontrar as formas mais eficientes de tornar seu trabalho mais fácil e mais eficiente.
Veja 10 formas de e-mails automatizados que você pode trabalhar em seu hotel para ouvir um WOOOW de seus clientes, (mesmo que em chinês rsrs) em cada etapa da jornada do hóspede:
PRÉ-VENDA – Período em que o usuário está pesquisando sobre o destino e opções de hotéis.
O momento de pré-venda é sem dúvida a "hora da verdade", aquele momento em que seu potencial cliente está em dúvida entre 3 hotéis no seu destino com preços e avaliações no TripAdvisor e no Booking quase semelhantes, então qualquer interação, atenção ou mimo especial, que você der será a diferença para ele escolher seu hotel.
Veja 3 tipos de emails que podem ser utilizados nesta etapa:
1. Concierge Email
Um exemplo que pode ser citado e aplicado é do Dall'Onder Grande Hotel, que utiliza a estratégia de informar automaticamente por e-mail as atrações da cidade de Bento Gonçalves, no Rio Grande do Sul, mediante o cadastro do usuário, com o objetivo de captar informações dos hóspedes, um verdadeiro sistema online e automático de concierge online. A grande vantagem da tecnologia é identificar parte do tráfego de visitantes do site e permitir esta interação automática que encanta o cliente.
Dica de envio: imediatamente após deixar a página.
2. Remarketing dos visitantes do site
Como 98% dos visitantes da página do hotel não compram é fundamental fazer remarketing, e claro o remarketing por email é comprovadamente mais eficaz para converter. No Dallonder Grande Hotel, o próprio concierge possibilita o remarketing com base no período de interesse do usuário em viajar para o seu destino. Então, se o usuário está interessado no período da páscoa, a campanha de remarketing pode ser automatizada para envio com uma promoção específica para deste feriado. Ou mesmo ter uma única campanha de remarketing ativa apenas enfatizando os benefícios da reserva direta.
Dica de envio: até 24 horas após o usuário abandonar a página.
3. Remarketing do motor de reservas
Alguns motores de reserva possibilitam automatizar campanhas de remarketing para aqueles clientes que iniciam o processo de reservas no motor do hotel mas que depois desistem. O problema é que a maior parte do abandono da página do motor é logo quando o usuário acessa a disponibilidade e o preço. E o email do visitante é captado após esta etapa nos motores de reserva, o que acaba diminuindo um pouco a quantidade de emails captados e disparados, mas mesmo assim, é uma ação válida.
Dica de envio: até 48 horas após o abandono.
PRÉ-ESTADIA: Período que compreende o ato da reserva até o check-in no hotel.
O email de confirmação de reserva é fundamental estar ativo. Mesmo que seu hotel não tenha um motor de reservas, certifique-se de que todo hóspede que fizer reserva com o hotel receba um email de confirmação de reservas, mesmo que a reserva tenha sido realizada por telefone. A pior experiência é ter que ligar de volta para o hotel para saber se realmente a reserva foi efetivada.
Dica de envio: Imediatamente após a reserva.
5. Upgrade de quarto
Dias antes da chegada do viajante também é um momento ideal para apresentar opções de quartos mais confortáveis, e sugerir um upgrade de quartos com diárias mais elevadas. Alguns sistemas PMS permitem automatizar estes emails.
Dica de envio: 1 semana antes de chegar ao hotel.
Seu e-mail de boas-vindas age como uma primeira boa impressão - por isso tem que ser ótimo! Um e-mail de boas-vindas atraente e personalizado mostrará aos seus hóspedes que você se importa com ele e que sua presença é valorizada!
Dica de envio: 2 dias antes do check-in.
DURANTE-ESTADIA: Período da experiência no hotel, entre o check-in e o check-out.
7. Upsell de serviços
Já se foi o tempo em que vender os serviços extras do hotel como SPA, restaurante, alimentos, e bebidas era um processo passivo. Como qualquer atividade o cliente precisa ser estimulado ao consumo e um email automático com belas imagens destes serviços costuma gerar ótimos resultados.
Dica de envio: no dia do check-in (ou junto ao email do upgrade de quarto)
8. Recompense quem reserva direto
Contatos que efetuaram a reserva direto com o hotel, ou mesmo aqueles que fizeram uma reserva com valores superiores aos padrões do hotel, merecem ser recompensados com algum mimo durante a estadia. Por exemplo, podem ser comunicados por email que há um vinho ou uma espumante no restaurante do hotel esperando por eles, pelo fato de terem reservado direto com o hotel.
Extra: Quanto mais você puder ofertar a mais daquilo que o hóspede esperava receber, mais fantástica será sua experiência, e melhor será a avaliação do hotel e para mais pessoas ele irá recomendar o estabelecimento.
Dica de envio: no dia do check-in
PÓS-ESTADIA – Após o check-out do hóspede.
E-mails de agradecimento foram praticamente feitos para automação - ou talvez a automação foi feita para eles! As pessoas gostam de ser valorizadas, e valorizar a presença do hóspede no hotel irá gerar um sentimento de gratidão e uma empatia muito bacana que pode resultar em reviews ainda melhores. Então, aproveite este momento, neste mesmo email e peça um feedback, com avaliações do hotel.
Extra: Faça seus e-mails de agradecimento mais atraentes com gifs animados e/ou memes engraçados que deixará o dia do seu hóspede mais alegre.
Dica de envio: 1 dia após o check-out.
10. Presente de recomendação
Duas semanas após o check-out do cliente provavelmente o hóspede já vai ter contado para muitos amigos e familiares sobre a experiência da viagem e sobre o hotel, e estas pessoas tornaram-se potenciais clientes do seu hotel. Neste momento, envie um novo email para seu hóspede presentear amigos com um voucher ou código promocional para enviar aos amigos, com um desconto de 10% para a reserva direta com o hotel. Como resultado, você terá um hóspede feliz em poder presentear amigos e provavelmente mais reservas no seu hotel.
Extra: Inclua uma validade de 6 meses no código promocional, e deixe livre para ser utilizado por quantas pessoas quiserem.
Dica de envio: 14 dias após o check-out.
11. Nutrição e relacionamento
Quem não é visto não é lembrado, não é mesmo? E o maior desperdício que seu hotel pode fazer é deixar adormecido todos os contatos de email de clientes do hotel. Portanto, não esqueça de atualizar seus clientes por email sempre que seu hotel lançar uma novidade, seja um serviço novo, equipamentos de lazer, reformas de quartos, etc. Falar sobre o destino, as novidades, novas atrações turísticas também vão inspirar seus clientes para retornarem ao hotel. Calibre a sua estratégia de email marketing, cuide para utilizar um sistema com templates responsivos para dispositivos móveis, e esteja sempre na mente de seus clientes como a primeira opção de hospedagem no seu destino.
Dica de envio: 1 campanha a cada 15 ou 30 dias dependendo do perfil do hotel.
A grande vantagem de tudo isso é que todos estes emails podem ser automatizados! E emails automatizados permitem que você esteja lá presente na decisão do seu cliente, mesmo quando você não está disponível.
Enfim, se você quiser criar uma experiência de proximidade com seus hóspedes cada vez mais tecnologicamente conectados, você precisa começar a pensar em experiências e interações online que conectem o mundo real ao mundo online.