Para crescer a sua startup um ponto é certo: você precisa entregar uma proposta que, de fato, gere valor para os seus clientes. Isto, todo o crescimento, todas as ações com foco em tração e aumento do faturamento não devem perder de vista qual o grau de satisfação dessas pessoas tão importantes, que utilizam e confiam na sua solução.
Mas, e como saber o quão satisfeito estão os clientes? Para fazer esse acompanhamento existe uma metodologia bastante popular e que utilizamos muito por aqui, chamada NPS (sigla para o termo Net Promoter Score).
Neste artigo, vamos explicar tudo sobre o NPS, como aplicar e dicas de como desenvolver planos de ação com base nos dados que a metodologia é capaz de fornecer para a sua startup. Vamos lá?
O que é NPS?
A metodologia Net Promoter Score foi criada para medir a satisfação de clientes, com foco em avaliar a sua fidelidade a uma empresa – de absolutamente qualquer segmento. Isto é, ele é uma métrica que avalia a probabilidade de um cliente recomendar o seu negócio para outras pessoas, algo que é medido com um valor numérico.
O NPS foi desenvolvido por um dos estrategistas de negócios mais conhecidos e respeitados, Frederick F. Reichheld e foi apresentado em 2003 em um artigo da Harvard Business Review. A partir daí, a metodologia rapidamente tornou-se parte da rotina de milhares de empresas em todo o mundo, ajudando a analisar o grau de fidelidade dos seus clientes.
E por que o NPS é tão efetivo? Bem, durante as pesquisas que originaram a metodologia, percebeu-se que a alta pontuação de uma única pergunta estava diretamente relacionada com indicadores positivos que contribuem para o crescimento de uma empresa na quase totalidade dos casos observados. É ela:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”
A pergunta parece simples, mas suas respostas permitem rapidamente mensurar o sentimento daquele cliente sobre a empresa. Quanto maior é a sua probabilidade de indicar o negócio, maior é o indicativo que ele confia na empresa.
Mas e agora, como aplicar o NPS?
Como aplicar o NPS
Então vamos falar de NPS na prática. Como você já viu, para avaliar o grau de satisfação dos clientes, o que impacta diretamente na saúde da sua startup, uma única pergunta pode ser aplicada por meio de uma pesquisa:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”
A partir daí, você poderá classificar os clientes de acordo com as suas respostas em três grupos diferentes. São eles:
Notas 9 ou 10: Os Promotores
As pessoas que classificam a sua empresa como 9 ou 10 são as que realmente estão enxergando um alto valor na sua entrega, são leais e recomendam o produto/serviço para seus amigos e colegas. Naturalmente, também são aquelas pessoas mais engajadas em participar de atividades, pesquisas e tendem a apresentam feedbacks valiosos.
Notas 7 ou 8: Os Neutros
Os neutros são aqueles clientes que até estão satisfeitos, porém não são leais, nem engajados com a empresa. Normalmente, não costumam recomendar o serviço ou se fizerem, o fazem com ressalvas. Também não apresentam resistência em trocar a empresa por um concorrente.
Notas entre 0 e 6: Os Detratores
Os detratores são os clientes insatisfeitos com a sua empresa. São aqueles que tiveram problemas utilizando o produto/serviço, não se sentem ajudados e, pelo contrário, que o problema inicial piorou. Eles costumam fazer críticas para amigos e colegas e acabam gerando um custo alto de suporte para você.
Porém, a aplicação do NPS não acaba aí. Após obter as respostas é preciso calcular! Funciona da seguinte maneira:
Calculando o NPS
No cálculo do NPS se deve desconsiderar as avaliações neutras, utilizando então a porcentagem de clientes promotores e subtraindo deles a porcentagem de clientes detratores. O resultado irá variar entre -100 a 100.
A fórmula é a seguinte:
% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS
Exemplo:
Digamos que foram obtidas 10 respostas, na qual 5 são promotores, 2 neutros e 3 detratores. Como explicado, ignoramos os neutros e usaremos:
Os 5 promotores representando 50% da resposta, ou 0,5.
Os 3 detratores representam 30% da resposta, ou 0,3.
Teremos então: 0,5 – 0,3 = 0,2
Transformando em %, temos um resultado de 20, que seria a nota do NPS.
Zona de classificação
Com este número final em mãos, você pode verificar em qual das zonas de classificação a sua empresa se encaixa nesse momento:
Crítica (-100 a -1);
De aperfeiçoamento (0 a 49);
De qualidade (50 a 74);
De excelência (74 a 700).​
Pós-NPS: quais os próximos passos?
Com o resultado do NPS em mãos é possível traçar estratégias para as três classificações de clientes mapeadas. Tanto de relacionamento e aquisição de mais clientes promotores, quanto de suporte aos clientes detratores ou mesmo término da relação antes que ela gere mais problemas para ambos lados.
Vale ressaltar alguns pontos sobre a aplicação da pesquisa para garantir bons resultados.
A amostragem
Boas práticas da metodologia indicam que o ideal em termos de amostragem é ter respostas de ao menos ⅕ da sua base de contatos. Seja em campanha única ou recorrente.
Periodicidade de aplicação
É importante evitar perguntar para seus clientes em um intervalo menor que 90 dias. Para garantir isso, vale a pena utilizar a regra do 1%, que é basicamente entrevistar 1% da sua base de clientes por dia. Dessa forma, grande parte dos seus clientes serão entrevistados em um intervalo de 3 em 3 meses.
Quem deve ter acesso ao NPS
A nota final do NPS pode ser compartilhada tanto dentro quanto fora da empresa, mas , principalmente com todos os funcionários para que eles sejam engajados e cada vez mais foco no cliente.
Ficou com dúvidas sobre o tema? Mande a sua pergunta sobre NPS que iremos ajudar você!
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