Como lidar com cliente que não tem tempo para dar entrevistas mas quer resultados? - Press Manager
Como lidar com cliente que não tem tempo para dar entrevistas mas quer resultados?
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Como lidar quando conseguimos uma entrevista naquele veículo alvo importante e o porta-voz do cliente simplesmente não atende o telefone na hora marcada? Ou pior, o cliente nunca tem disponibilidade de agenda na hora que o jornalista sugere, fazendo cair a pauta? Que assessor nunca passou por isso? Por aqui apostaríamos que a maioria já. O ponto aqui é: o que fazer para dar resultado quando a relação cliente-assessor é assim.
"Combinado não sai caro", diz a sabedoria popular. Quando o assessor faz seu melhor, desenvolve pautas estratégicas, cava as oportunidades desejadas e os resultados do fim do mês não estão de acordo, algo não saiu dentro do combinado. Alguém não cumpriu uma parte do acordo.
Não existe resultado sem parceria e comprometimento. Na nossa opinião, quando isso acontece é importante que se registre tanto por e-mails cotidianos como relatórios formais por qual motivo cada conquista não foi concluída. Claro que é necessário muito tato e cuidado para dizer que uma participação em um veículo importante caiu porque o cliente não tinha agenda para dar entrevista por telefone ou entregou respostas por escrito fora do deadline combinado. Mas é necessário que esse desencontro seja pontuado, inclusive porque muitas vezes quem "paga a conta" não é a mesma pessoa que está no dia a dia da relação assessor-cliente.
Por outro lado, bom mesmo é buscar meios para evitar que pautas caiam por falta de agenda para dar uma entrevista ou demora no fornecimento de um dado crucial para o cliente entrar a matéria. Se um cliente não responde por e-mail, abra um caminho para falar por whatsapp ou por intermédio de alguém da equipe que tenha mais flexibilidade de horário. Grave todas as entrevistas que de fato forem realizadas e faça um arquivo de respostas, assim nas próximas entrevistas escritas será possível enviar junto sugestões de respostas em coisas ditas anteriormente em situações similares.
Uma ideia é também aproveitar reuniões periódicas de pauta para elaborar um documento chamado de Q&A (questions and answers, perguntas e respostas em inglês). Este documento é um coringa para dar respostas "padronizadas" para jornalistas e facilitar a vida de porta-vozes muito ocupados. Geralmente estes questionários já são previamente validados pelo cliente e o que está ali pode ser enviado como resposta para jornalistas sem necessidade de uma nova aprovação.
Outra saída é propor uma ampliação do leque de porta-vozes da empresa por assunto. É sempre bom ter um plano B e C para cada pauta que será trabalhada, assim não se atrelam resultados a somente uma "agenda". O papel do assessor é fazer o máximo para que resultados sejam alcançados e, para isso, é importante esgotar alternativas. Concorda? Como você lida com esse tipo de situação? Compartilhe conosco suas ideias.