Doses de ironia: o que o marketing na área da saúde me ensinou
"É difícil trabalhar com o marketing da saúde, porém é uma experiência que eu sinto que TODOS os profissionais de marketing e growth deveriam passar", afirma a gerente de marketing Taís Barboza
Marketing é marketing. Porém, os últimos dois anos trabalhando em uma healthtech me trouxeram ensinamentos importantes para estratégias de divulgação neste setor. Portanto, o termo 'marketing para saúde', deixou de ser estranho para mim e agora traz ensinamentos que decidi compartilhar com vocês.
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Meus amigos me chamam de "blogueirinha do growth" ou de "diva das vendas", mas nesses últimos meses o que eu menos tenho feito é dar dicas ou falar sobre marketing nas minhas redes.
Eu parei, porque precisava imergir no mundo da saúde trabalhando na Cia. da Consulta. E vou te dizer, não é fácil. Milhões de hacks, estratégias e fornecedores querendo te trazer soluções, milhões de cases de sucesso em outras áreas como o varejo, mas nenhuma me chamou a atenção tanto quanto uma em específico.
Vamos começar a história do começo? Vamos! Sempre trabalhei com varejo, e nunca pensei que eu ia cair na área da saúde, da qual já tinha fugido uma vez, lá em 2000 e pouco, pra cair na Cia. da Consulta. Nunca imaginei que ia fazer marketing de forma tão disruptiva como a gente faz.
Sempre me imaginei trabalhando com "Compre 10 e leve 15" ou "50% de desconto em todo o site pra você levar agora". Gente, é difícil trabalhar com o marketing da saúde, porém é uma experiência que eu sinto que TODOS os profissionais de marketing e growth deveriam passar.
"Aaaah, Taís, mas por quê?". Vou responder:
Quem faz marketing para saúde tem que deixar o ego de lado
Isso mesmo, o temido EGO! Tive que deixar o meu ego de lado, aquele que inflou com as estratégias bem sucedidas do varejão.
Gente, não é brincadeira não. Fazer marketing para área da saúde te força a olhar para outras realidades e sair da tua bolha. Faz você olhar para o SUS, para questões socioeconômicas, para questões de saneamento básico e também a própria estrutura de saúde no Brasil.
Eu trabalho em uma empresa de saúde que tem o propósito de mudar como a saúde é vista no Brasil, encarando esse desafio de forma acessível e inteligente. Porque é sobre isso! É sobre ser acessível primeiro, para depois convencer as pessoas de que prevenir é melhor que remediar.
Quem faz marketing para saúde tem que viajar
Não tô falando de viajar para lugares (também pode pra fazer um bench legal :), mas sim em viajar nas estratégias de aquisição de canais, mas dentro de um círculo de 5 cm. HAHHAH
Gente, fazer marketing para área da saúde faz a gente entender literalmente o que é "tirar leite de pedra".
Os algoritmos dos nossos queridos canais de aquisição, por questões que eu concordo plenamente e falarei em outro artigo, possuem inúmeras restrições quando falamos em fazer comunicação para área da saúde (para a área de finanças também).
Então, temos que agir com criatividade!
Eu falando assim parece difícil mesmo, e sim, quero colocar medo em vocês para tomarem a atenção em uma coisa simples: o paciente.
Tudo se torna mais fácil olhando para o paciente e a real dor dele. As pessoas não são iguais, suas dores e dificuldades não são iguais. Suas condições não são iguais. A forma como as pessoas se comunicam e são tocadas com uma mensagem, também não é igual.
Lá vem o óbvio que poucos fazem: coloque o paciente no centro (mas com uma pitada de tecnologia)
Quando o teu cliente tá no centro, tu não olha mais pro teu umbigo e fica girando em volta de estratégias míopes. Quando a pessoa que mais importa para o seu negócio está no centro, afinal é ele quem compra, tu acaba trazendo de forma inteligente as soluções reais.
E como fazer isso? Abre uma pesquisa no teu site. Pegue os feedbacks da sua central de atendimento. Abre uma conversa com os clientes recorrentes para entender o que melhorar no seu negócio e o porque ele tá lá ainda comprando seu produto/serviço.
"Tem outra forma, Taís?" Não. Sem conversar com o protagonista da sua empresa que faz entrar dinheiro todo o mês? Não!
E a tecnologia? Ela vem para facilitar a vida do paciente. Não é à toa que somos uma rede de medicina inteligente. Trazemos as soluções na área da saúde para que o paciente entre na Cia. e saia com um diagnóstico correto, com os exames feitos e com tudo encaminhado de forma correta.
Lá vem o óbvio que poucos fazem (2): Experiência do usuário
Não adianta, vou repetir, não adianta ter toda a tecnologia e não saber empregar de forma correta pensando na experiência do paciente.
Nós temos um KPI pra medir isso: NPS e o eNPS.
Nosso NPS mede nosso atendimento nas clínicas e canais de atendimento ao paciente. Nosso eNPS mede nosso "atendimento interno", nossa satisfação com a empresa. Os dois são importantes, pois são pessoas que gerenciam pessoas e que atendem pessoas (nossos clientes). Nesse ciclo, todo mundo precisa estar bem.
Esse tratamento, comunicação, pesquisa e melhoria tem que acontecer de forma constante em todos os pontos de contato, em todos os canais de aquisição e atendimento.
Esses dois índices são transformadores e aproximam as pessoas, pois mostra que a empresa investe em algo muito precioso: experiência para o usuário.
Quando eu falo que não podemos ser míopes, é justamente abrir o campo de visão para visitar outras áreas e chamar aquele gerente de vendas ou gerente de TI pra tomar uns tragos e trocar figurinhas sobre a área.