Cisco evolui programa de parceiros com novas especializações para avançar Customer Experience | IT Forum 365
Movimento busca alinhar uma direção do próprio mercado: a de que a experiência do cliente ultrapassará preço e produto como o maior diferencial de uma marca
A medida que a Cisco avança para se tornar uma empresa cada vez mais voltada para software, a companhia assume novas posições e estratégias para engajar seus parceiros através dessas mudanças. Durante o Cisco Partner Summit, que aconteceu na última semana em Las Vegas, a gigante de tecnologia anunciou ajustes importantes no seu programa de parceiros, o Cisco Service Partner Program (CSPP) para focar no ciclo de vida do produto.
"Parceiros vão ver o negócio de hardware se manter, mas cada vez mais a oportunidade real será o negócio de software e gerar o valor completo através do ciclo de vida do cliente", pontuou Marcus Surplus, Vice-presidente de Estratégia e Parcerias Globais da Cisco, durante conversa com imprensa e analistas. "Estamos falando de uma grande transformação", reforçou Oliver Tuszik, Vice-presidente Sênior de Parcerias Globais.
O movimento vem em um bom momento para a Cisco que reportou, na semana passada, crescimento acima da expectativa do mercado. Para o balanço do último trimestre, foram levantados US$ 13 bilhões de receita. As ofertas em software tiveram crescimento de dois dígitos. A parte de aplicações, que incluem ferramentas como o software AppDynamics, cresceu 18% e a unidade de Segurança teve crescimento de 11%.
A Cisco reconhece que a sua rede de parceiros é a força motriz e base do sucesso da companhia. Afinal, 85% das vendas rodam através dos canais. E com as mudanças constantes no próprio portfólio, a empresa precisa ajustar os nós para que todos os parceiros estejam na mesma página.
Durante o Partner Summit, a Cisco anunciou mudanças para seu programa de especializações e também estratégias a longo prazo para o chamado Customer Experience (CX). Aliás, a companhia deixou claro durante o evento que a experiência do cliente e o peso da marca Cisco deverão pautar também parceiros.
Em sua apresentação, Maria Martinez (ex-Salesforce) e atual Vice-presidente Executiva e Chefe de Customer Experience da Cisco, citou uma pesquisa do Gartner que estima que o Customer Experience ultrapassará preço e produto como o maior diferencial de marca até o ano de 2020. Dito isso, a executiva acenou para os parceiros. Segundo ela, eles se enquadram atualmente em uma das três categorias: parceiros que atualmente não entregam o customer experience, aqueles que gostariam de receber ajuda para tal, e aqueles que já estão entregando e se beneficiando do modelo do ciclo de vida do produto (Lifecyle).
Mas as mudanças serão entregues "aos poucos" para os parceiros terem tempo de se ajustarem. Um novo sistema que mede o sucesso de parceiros baseado na experiência será introduzido apenas em julho de 2019. Será quando a Cisco lançará uma certificação de Customer Experience. Em resumo, será medido o sucesso de parceiros ao manter seus clientes através do ciclo de vida de seus produtos, ao mesmo tempo que conseguem renovar ou vender novas ofertas Cisco através do modelo de subscrição.
Há cerca de três meses na Cisco, Maria é um dos novos rostos da companhia e uma das contratações que reforçam as ambições da Cisco em busca de se posicionar como uma marca tão valiosa quanto Apple e Google. Atualmente, segundo lista da Forbes das marcas mais valiosas do mundo, a Cisco se encontra na 16ª posição – atrás da Louis Vuitton e à frente da IBM.
Marcus Surplus explicou que os programas de canais serão renovados para pensar além das ofertas de serviço e produto tradicionais. A remuneração dos parceiros também acompanha o modelo de receita recorrente. Para tal, a Cisco transferirá os descontos relacionados com serviços para um modelo baseado em anuidade que mede parceiros em receitas recorrentes mensais, crescimento da expansão e renovações. "Dessa forma, podemos garantir que nossos incentivos de serviço estejam alinhados com nossa estratégia de incentivo de software", ressaltou Surplus. Uma atualização na Especialização de Arquitetura (Architecture Specialization) também será entregue.
"Temos grandes planos para o nosso Programa de Incentivo ao Valor (VIP, na sigla em inglês), com foco particular em facilitar o trabalho com a Cisco e ganhar mais. Nosso lançamento do VIP 33 simplificará a ativação e aumentará os bônus para reconhecer parceiros que trabalham duro para o sucesso de seus clientes", reforçou Surplus.
A Cisco também conta com um novo chefe para o Programa Global de Parceiros. Oliver Tuszik assumiu, em setembro deste ano, o cargo que era ocupado por Wendy Bahr.
Em conversa com a imprensa, Tuszik foi categórico ao dizer que o modelo de negócios das empresas precisa mudar. As mudanças na própria Cisco refletem a urgência do mercado como um todo. Vale lembrar que a companhia sofreu oito trimestres de queda enquanto concentrava esforços para mudar seu modelo centrado em hardware para entregar uma receita recorrente com foco em software. Mas neste ano, finalmente retomou crescimento e agora contabiliza quatro trimestres consecutivos de crescimento.
Apesar de dar uma janela de 12 meses para os parceiros se atualizarem, Tuszik lembrou que aqueles que não o fizerem, que continuarem vendendo apenas hardware, serão eventualmente substituídos.
"Há uma enorme quantidade de novos produtos chegando ao mercado e muitos modelos estão mudando para nossos clientes", explicou. "Os clientes querem um parceiro de negócios que os ajude a usar a tecnologia. Se você mantiver seus próprios serviços, será substituído. Se você passar para os novos serviços que são necessários, você estará em uma posição ainda mais forte, porque se aproxima mais do valor do negócio. […] Quanto mais valor você adicionar no topo, mais dinheiro você ganhará", complementou.
Para além das novas especializações, a Cisco também anunciou novidades para sua linha Catalyst 9000, integração de capacidades de segurança ao SD-WAN, e novas ofertas em hardware para colaboração.