GESTÃO DE PESSOAS MBA: PROFISSIONAIS DE NÍVEL MÉDIO: COMO RECRUTAR, SELECIONAR E TREINAR
PROFISSIONAIS DE NÍVEL MÉDIO: COMO RECRUTAR, SELECIONAR E TREINAR
Como a Clearsale, empresa de combate à fraudes online, consegue ser uma das melhores empresas para se trabalhar no país, mesmo tendo 65% dos funcionários de nível médio
Nós somos uma empresa especializada em fraudes e nosso carro chefe é determinar se uma pessoa é ela mesma ou alguém se fazendo passar por ela. Daí vem um de nossos slogans: "Você é você?". Apesar de fazermos 70 a 90% das nossas transações serem aprovadas automaticamente, também somos uma empresa com uso intensivo de mão de obra. Por filosofia de negócio, não reprovamos transações automaticamente, o que nos levou a decisão de montar uma grande área de operação para análise manual caso a caso – o que a maioria dos nossos concorrentes deixa para outras empresas ou para o cliente resolver. É justamente nessa área, com grande quantidade de profissionais de nível médio, onde temos os nossos maiores desafios.
E esses desafios são bem diferentes na ClearSale, quando falamos de pessoas: por um lado, temos todo o conjunto de profissionais da TI e da Inteligência Estatística, aos quais agrego também todo o comercial e o back-office; por outro, temos todo contingente da operação (os analistas de fraude), composto basicamente por profissionais de nível médio, com funções assemelhadas às de call center.
No primeiro grupo, quase todo de nível superior, não temos problemas, nem para recrutar, nem para fidelizar. A estratégia está pautada basicamente em reforçar a marca da empresa em certas universidades, contratar por meio de indicações (um caminho altamente seguro para contratar) e, complementarmente, com um profissional caçador de talentos e com consultorias externas.
Uma questão importante no processo seletivo é verificar em que nível a pessoa é aderente à nossa cultura, onde as pessoas vivem os dilemas de viver com extrema liberdade e horários flexíveis em contraponto à necessidade de entregar seu trabalho sempre com produtividade maior e ética, sem deixar de viver com a mesma qualidade sua vida pessoal. É verdade que um bom plano de cargos, salários e bonificação também ajudam. Entretanto, o decisivo é um bom ambiente de trabalho, que na ClearSale é alavancado por nossa metodologia de educação de adultos, uma verdadeira escola para o desenvolvimento de pessoas.
O grande desafio está no segundo grupo de pessoas: a operação. Neste conjunto temos pessoas muito jovens, profissionais de nível médio, que estão estudando em uma universidade ou não, que podem estar em seu primeiro emprego ou já trabalharam em áreas muito diferentes, sendo muitos vindos de call centers.
Este grupo de pessoas é muito menos estável, e call centers em geral tem um turnover altíssimo, na escala de 20% ao mês. Na ClearSale, há dois anos, tínhamos 12% ao mês, número que fomos melhorando gradativamente, baixando para 9% no ano seguinte e chegando a 5,5% em 2014.
Manter este grupo trabalhando indefinidamente na empresa é quase impossível, considerando que muitos têm outros sonhos, estudam ou estudarão e desejarão atuar em outras áreas.
TEMOS DE COMPREENDER A EMPRESA COMO UM PORTO DE PASSAGEM, ONDE CADA UM DÁ O SEU MELHOR PELA EMPRESA E ELA DÁ SUPORTE AO CAMINHO DE CADA UM PARA O FUTURO.
Para diminuir a rotatividade, experimentamos, mudamos processos e atores passando por vária fases. Originalmente, todo recrutamento era feito por uma equipe interna. Depois, contratamos consultorias externas, que foram caras, com resultados abaixo do desejado – principalmente no tocante ao volume de candidatos, um dos nossos problemas, já que muitas vezes já tivemos o desafio de incrementar o número de analistas de fraude em 50, 70 ou até 100 pessoas em um só mês, por exemplo.
Para chegarmos a nosso status atual, investimos em ações de recrutamento ativo, tornando a marca da ClearSale cada vez mais conhecida nas faculdade e universidades e nas mídias sociais. Também estamos ampliando nosso programa de indicações. Temos hoje uma grande oferta de currículos, mas o desafio de manter e ampliar a qualidade ainda fica.
Resumindo, vendemos a empresa como um ótimo lugar para trabalhar e, para poder fazer isto de forma sustentável, é assim que temos de ser. Por isso fomos premiados pelo Great Place to Work anos seguidos, mesmo sem ter por objetivo ganhar o prêmio. O importante é ser, sem nunca trair nossas crenças e valores.
Muito se fala de fidelizar clientes. Pouco se fala de fidelizar fornecedores, o que também é importante. No caso da nossa reflexão atual, falamos de fidelizar funcionários.
AFINAL, MELHOR DO QUE RECRUTAR, SELECIONAR E TREINAR É NÃO FAZÊ-LO, PORQUE MANTENDO AS PESSOAS JÁ ESTÃO AQUI, VOCÊ CONFIA E PODE CONTAR COM ELAS.