Entrevista com Paulo Caffarelli - CIAB FEBRABAN 2019
Revista CIAB ed. 66
Nov / Dez de 2016
Entrevista com Paulo Caffarelli
Paulo Rogério Caffarelli, presidente da instituição, estima que a Conta Fácil BB, totalmente aberta e movimentada pelo celular, deverá trazer 1,8 milhão de novos clientes para o banco em 2017; conta digital foi lançada em novembro
Em menos de um mês após lançado, o projeto de transformação digital do Banco do Brasil, uma das prioridades do banco estatal, já registrou a abertura de 103,3 mil contas digitais na instituição. Lançada oficialmente em novembro, a Conta Fácil BB, que pode ser totalmente aberta e movimentada pelo celular, deverá trazer 1,8 milhão de novas contas para a instituição financeira em 2017, representando 50% do total de contas abertas anualmente nas agências. Foram abertas, em média, 10 mil contas digitais por dia útil, mas a adesão veio em ritmo acelerado. Em 30 de novembro, o banco já registrou mais de 15 mil contas novas.
"Nosso app é o quinto mais presente na tela inicial dos brasileiros; ficamos apenas atrás de redes sociais", conta Paulo Rogério Caffarelli, em entrevista exclusiva para a revista CIAB FEBRABAN. "Oferecer uma experiência digital abrangente é uma das prioridades do Banco Brasil." De acordo com Caffarelli, a instituição registra mais de um bilhão de transações mensais somente pelo celular. Hoje, o BB conta com 9,4 milhões de usuários do app, com expectativa de alcançar 15 milhões ao final de 2017. Atualmente, 67% das transações do banco são realizadas pelo celular e pela internet, e a tendência é de rápido crescimento desse percentual, segundo o executivo.
Vamos investir na criação de mais 255 pontos de atendimento digital. serão 500 dessas unidades, até o fim de 2017, entre agências estilo e escritórios digitais
— Paulo Rogério Caffarelli, presidente do Banco do Brasil
Recentemente, o Banco do Brasil anunciou um plano de reestruturação que inclui o fechamento de agências e incentivo à aposentadoria. Ele falou à revista CIAB FEBRABAN sobre as transformações no banco, que pretende concluir em fevereiro a migração das contas de agências a serem fechadas para outras agências próximas, prestes a ganhar mais funcionários:
O Banco do Brasil anunciou recentemente um plano de reestruturação que inclui fechamento de agências e incentivo à aposentadoria. Como estas medidas poderão afetar os serviços prestados para o cliente?
Paulo Rogério Caffarelli – As medidas de reorganização institucional vão aprimorar o atendimento ao adequá-lo às necessidades e perfis dos clientes. Continuaremos com o propósito de agregar comodidade e conveniência ao consumo de nossos produtos e serviços por meio da utilização de soluções digitais e do aprimoramento dos nossos processos internos, o que elevará a produtividade do atendimento nas agências. A qualidade na prestação de serviços será garantida também pelo aumento do quadro de funcionários das agências para as quais serão direcionados clientes daquelas que forem fechadas. O processo de migração de contas ocorrerá de janeiro a fevereiro, e os clientes serão previamente informados pelos diversos canais de relacionamento do BB. Os cartões e senhas continuarão válidos; portanto, não há qualquer mudança na oferta de nossos produtos e serviços. Quanto à adaptação dos nossos funcionários aos desafios do mundo digital, posso afirmar que isso já ocorre no Banco do Brasil como algo natural, tanto do ponto de vista do maior contato das pessoas com as novas tecnologias, quanto em relação ao nível de excelência de nossa universidade corporativa, premiada internacionalmente, que oferece capacitação com estímulo à convergência entre o mundo digital e as transformações pelas quais passam o sistema financeiro.
Há demanda para a abertura de mais escritórios digitais? Quantos desses escritórios serão criados ou ampliados já em 2017? Que outras mudanças haverá neles já no próximo ano?
Paulo Rogério Caffarelli – Vamos investir na criação de mais 255 pontos de atendimento digital. Serão 500 dessas unidades, até o fim de 2017, entre agências Estilo e escritórios digitais. Começamos a implantação dos modelos BB Estilo Digital e BB Exclusivo Digital no primeiro semestre de 2015. O objetivo é oferecer, com esse novo formato, facilidade de acesso dos clientes ao gerente de relacionamento, por meio de ferramentas baseadas em tecnologias móveis. As agências digitais também contam com horário de atendimento ampliado e assessoria financeira de especialistas (investimentos, crédito, previdência e outros temas), que pode ser acionadas por videoconferência a partir de qualquer local, e muitas outras conveniências e soluções que não dependem do ponto físico. A estratégia de transformação digital nos permite entregar mais valor e aprimorar a experiência dos clientes. Nossas pesquisas apontam que a satisfação de um cliente encarteirado no nosso modelo digital é 16% superior ao daquele que utiliza os serviços das agências físicas. Esses estudos confirmam uma realidade que já vivenciamos e que se acentuará nos próximos anos, com o relacionamento digital se consolidando como a melhor forma de customizar soluções bancárias.
O Banco do Brasil já transformou todas as agências Estilo (para correntistas com renda acima de R$ 8 mil) em digitais. A instituição tem planos de levar a medida para clientes com menores faixas de renda?
Paulo Rogério Caffarelli – Toda a rede de atendimento especializado em clientes alta renda do segmento Estilo já é atendida no modelo digital. O mesmo ocorrerá com as agências desse segmento que serão implantadas daqui em diante. Além do modelo Estilo Digital, destinado aos clientes com renda superior a R$ 8 mil, o banco lançou o modelo de atendimento BB Exclusivo Digital, para os clientes com renda mensal entre R$ 4 mil e R$ 8 mil. Na concepção de escritórios de negócios, não há qualquer vínculos com agências bancárias tradicionais. Ao todo, já foram inaugurados 12 escritórios desse tipo no País. A estimativa é que, até o final de 2017, sejam pelo menos 202 escritórios, inclusive em localidades do interior.
Com a revolução digital, como o senhor vê o futuro das agências? Elas terão um perfil mais de negócios? As agências físicas tendem a acabar?
Paulo Rogério Caffarelli – Buscamos ser um banco que concilia a conveniência do atendimento físico com uma experiência digital abrangente. São duas formas de relacionamento que se complementam, conforme o perfil de cada cliente. Os modelos físico e digital acabam interagindo. O crescimento do número de transações pelos canais virtuais libera as agências de inúmeros processos administrativos durante o atendimento. Atualmente, 67% das nossas transações são realizadas pelo celular e internet, e a tendência é de rápido crescimento desse percentual. Diante desse cenário, a atuação das agências ficará cada vez mais direcionada para a orientação ao cliente e a realização de negócios.
Qual é a expectativa, para 2017, de adesão às contas digitais?
Paulo Rogério Caffarelli – O Banco do Brasil lançou, em meados de novembro, a sua conta totalmente digital, o BB Conta Fácil. Em menos de um mês, os clientes já demonstram, em números, aderência à conveniência e facilidade da abertura e movimentação de conta em qualquer dia, local e horário. Já são 103.328 contas digitais, até o dia 1º de dezembro, sendo que 94.839 delas foram abertas via mobile. A quantidade vem aumentando a cada dia. A média é de 10 mil contas digitais abertas por dia, mas em 30 de novembro, por exemplo, já foram mais de 15 mil contas. Na tela inicial do aplicativo do BB, o cliente seleciona "Quero abrir uma conta" e, com alguns cliques, tem a conta aberta rapidamente. Basta preencher os dados pessoais, cadastrar a senha, escolher a agência de relacionamento e a conta já se torna apta para movimentação. No final de novembro, do total de contas abertas pelo banco, 85% já foram digitais e 15% tradicionais, abertas na rede. A expectativa, portanto, é de um crescimento, cada vez maior, com previsão de abertura de 1,8 milhão de contas em 2017. A experiência do cliente com os bancos, notadamente, será digital.
Atualmente, qual é o perfil do cliente do Banco do Brasil? Ele é majoritariamente um cliente digital? Já usa mais o celular em suas transações bancárias?
Paulo Rogério Caffarelli – Ainda não podemos afirmar que os clientes do Banco do Brasil sejam, preponderantemente, usuários intensivos de tecnologias digitais bancárias. Mas quero passar alguns números de como o comportamento de nossa base está mudando de forma acelerada, no uso de canais virtuais. Totalizamos mais de um bilhão de transações mensais somente pelo celular. São 9,4 milhões de usuários de nosso app, com expectativa de alcançar 15 milhões ao final de 2017. Nossos pontos de atendimento digital atendem a 1,3 milhão de clientes e pretendemos chegar a 4 milhões em dezembro do próximo ano. São números que apoiam nossa decisão estratégica de investir no modelo digital de relacionamento.
Os usuários estão cada vez mais conectados e ao mesmo tempo mais exigentes, o que obriga os bancos sempre apresentem inovações tecnológicas para seus clientes. Como o senhor avalia a estratégia digital do Banco do Brasil frente aos concorrentes?
Paulo Rogério Caffarelli – Nosso app é o quinto mais presente na tela inicial dos brasileiros. Ficamos apenas atrás de redes sociais e à frente dos demais bancos. É um dado inequívoco da funcionalidade de nossas soluções digitais por celular e da vanguarda de nossa atuação. Também somos o primeiro grande banco brasileiro a instalar um laboratório no Vale do Silício, na Califórnia. Milhares de empresas de tecnologias estão sediadas naquela região. É um polo de inovação no qual já estamos inseridos para interagir com empreendedores e identificar novas fintechs que possam fortalecer nossa cultura digital. Os bancos têm optado por formas distintas de avançar na era digital. Nós acreditamos que, para se desenvolver e aplicar soluções aos clientes nessa nova realidade, seja necessário estar aberto a parcerias e a incorporar novos processos e tecnologias.
O que a tecnologia proporcionou de melhoria na experiência do cliente do Banco do Brasil? Poderia citar exemplos de soluções e produtos que tiveram um grande impacto na vida dos clientes?
Paulo Rogério Caffarelli – No mês passado, um cliente contratou um financiamento de R$ 1 milhão para adquirir uma Ferrari. Ele realizou essa operação totalmente pelo celular, num domingo com a família. É claro que falo de uma operação que envolve um valor distante da vida das pessoas. Mas, por outro lado, esse caso revela algo em que se deve prestar atenção: a extrema confiança nesse canal de relacionamento, para que o cliente decidisse efetuar um financiamento nesse montante, e a sinalização de que já não existem limites para os meios digitais. Também quero lembrar que o BB é o único banco a oferecer financiamento de veículos pelo celular, que alcançou R$ 150 milhões em desembolso em novembro, representando 15% das contratações dessa linha.
E o que a tecnologia trouxe de benefícios para a instituição? Aumentou a produtividade e reduziu custos?
Paulo Rogério Caffarelli – Em todas as frentes em que implantamos o modelo digital, os ganhos de eficiência foram significativos. Basta observar que os clientes que utilizam nossos pontos digitais de atendimento consomem até 40% a mais em produtos e serviços, quando comparados àqueles que se dirigem às agências físicas. O novo modelo também é mais produtivo. Um gerente de contas consegue gerenciar um número 35% maior de carteiras de clientes, se comparado ao atendimento nas agências tradicionais. Esses são exemplos de como os investimentos nas estratégias digitais são totalmente compatíveis com nossa busca por níveis crescentes de rentabilidade. Quanto ao perfil de nossos funcionários, acreditamos na diversidade como um diferencial competitivo. Temos funcionários com experiências distintas, vindos de culturas diversas, e isso gera conhecimento e estimula a capacidade de adaptação das equipes a cenários diversos. Agora, os valores da organização são únicos. E são eles que estimulam o sentimento de pertencer a uma organização com uma missão específica.
Como o Banco do Brasil se prepara para lidar com o surgimento das fintechs?
Paulo Rogério Caffarelli – Entendemos as fintechs como parte do ambiente que influencia a experiência digital do cliente. Nesse sentido, não são apenas um desafio para os bancos, mas também provedoras de soluções que estimulam a inovação do segmento financeiro.