Criar uma experiência envolve não apenas organização, envolve conhecimento, estratégia, dedicação e, acima de tudo – relacionamento. E não é para isso que serve o CRM B2B?
O primeiro nível de contato com um cliente corporativo envolve, simplesmente, a prestação do serviço para o qual sua empresa foi contratada – aqui termina o processo de venda e começa o processo de atendimento. O serviço é, geralmente, uma commodity. Empresas contratam consultorias, serviços de TI, de limpeza, de segurança, e esperam inicialmente nada mais do que o padrão que o mercado adota.
Mas com o tempo esse mesmo cliente irá querer mais. Complicações começam a surgir e o padrão apenas, muitas vezes, não é suficiente para lidar com algumas peculiaridades do cliente. É aí que tem início a jornada em que a correta gestão de relacionamento com o cliente vai ajudar muito sua empresa…
Nesse estágio, é preciso mapear o cliente. Seus processos, necessidades, problemas, ciclos, tudo tem de estar mapeado e analisado, para que o serviço possa ser prestado de uma forma mais holística, deixando de possuir as características iniciais de uma commodity.
O CRM B2B é essencial nesse estágio – dados de atendimento e relacionamento precisam ser analisados, para que inconsistências e problemas sejam detectados, de forma a manter, ao mesmo tempo, o nível padronizado do serviço, mas também esboçar customizações e flexibilizações que possam criar os primeiros passos de uma experiência diferente por parte do cliente.
A partir de determinado momento, você como prestador de serviços conhece pecualiaridades a respeito dos ciclos e processos do cliente que nem ele mesmo suspeitava que existissem. É a verdadeira venda de soluções, e não de produtos ou serviços.
Na fase do serviço centrado no cliente, a gestão de relacionamento com o cliente será fundamental para apresentar as primeiras inovações – são elas que criarão uma perspectiva e uma sensação de valor que pode ser, de fato, percebida por seu cliente.
Os serviços “vendidos” não mais estão baseados no portfólio de sua empresa, eles estão totalmente centrados nas necessidades, dores e problemas do cliente, e em como prover a ele soluções para resolução desses inconvenientes. Em determinado momento, não importará mais o “produto” ou “serviço” que você oferece, e sim a maneira com que sua empresa o faz – o que nos leva ao topo da pirâmide…
Benefícios e valores aqui se tornam completamente intangíveis. Sua empresa não oferece serviços de TI ou de limpeza, ela cria oportunidades, melhora o moral da equipe, torna a vida mais simples e dá aos empregados e colaboradores de seus clientes uma vida melhor e mais agradável.
O CRM B2B precisa acompanhar essa evolução, mostrando para sua empresa de modo inteligente como os serviços e produtos que você originalmente vendeu se transformaram em um sentimento, um valor inexplicável e algo tão necessário para seu cliente que ele, ao mesmo tempo, não consegue dissociar de sua rotina, mas também não percebe como sendo um produto. Você se torna parte do cotidiano de seu cliente, indivisível.
A experiência e a gestão de relacionamento com o cliente exige disciplina, estratégia, planejamento e criatividade – não é algo construído sobre um módulo pré-desenhado, mas certamente cria premissas que podem ser aplicadas com sucesso em outras circunstâncias. Esse “caminho” é percorrido pelo CRM B2B – o início do contrato, sua evolução e complexidade, sua customização para “caber” no cliente e, finalmente, sua união e fusão com sua clientela.