As dores e delícias do atendimento e produção de uma agência
Olá, pessoal, de volta aqui com o depoimento dos Gestores de Células Comerciais da um.a, trazendo suas experiências à frente dos times de Atendimento e Operações de uma agência de live marketing.
Vamos começar esta segunda parte da matéria, continuando o papo da semana passada, falando sobre as dores desses profissionais na entrega de tudo o que as agências preparam para os clientes (Confira aqui).
Vamos ver, nos depoimentos a seguir, que não importa muito sobre o que ou de que posição estamos falando dentro de uma agência, todos os caminhos partem das pessoas. Tudo passa pelo lado mais humano do negócio.
"O desafio é saber lidar com o poder da voz dos clientes, quando por vezes têm mensagens pouco claras, sem objetivos definidos, e ainda se sentem inseguros, por isso assumem uma postura defensiva, tipo 'eu demando e você cumpre, sem maiores questionamentos'. Nessas horas precisamos de foco e sangue frio para saber lidar com o desafio sem levar para o lado pessoal, mostrando ao cliente que você está ali para auxiliar na solução – com responsabilidade e autonomia, pois é para isso que somos preparados profissionalmente.", comenta Silvia Nassif.
"O cliente nem sempre é visionário. Ele precisar ver todo o detalhe para entender, confiar, mas nem tudo é possível materializar previamente. Existe um risco calculado que precisa ser assumido, senão não temos soluções inovadoras, disruptivas.", diz Giuliana Silveira, que faz questão também de comentar o lado positivo desta moeda: "Conhecer pessoas diversas, com histórias diferentes, com visões de mundo distintas, sempre agrega, e vivemos isso de uma forma muito bacana atendendo e produzindo com nossos clientes. Compartilhar ideias, conhecimentos e se perceber parte da solução é muito gratificante."
Aqui na um.a, atender e produzir estão reunidos na mesma operação, tudo está unificado em núcleos comerciais autônomos e independentes. Mas nem sempre foi assim, e esse modelo de operação não é consenso entre as agências.
"Gosto do nosso modelo pois acho que os desafios de atender e operacionalizar caminham juntos. Estamos sempre lidando com pessoas.", comenta André Kudo.
"Quando estamos no atendimento, o nosso foco é o cliente; quando estamos produzindo, nossa atenção se intensifica na direção dos parceiros e do público. E esse olhar simultâneo facilita muito as coisas. Algumas vezes temos que tomar decisões que vão na contramão do que acordamos previamente com o cliente, mas a serviço dos ajustes necessários para garantir a entrega. Porque, quando estamos na gestão, a primeira atitude é nossa. Muitas vezes se você parar para perguntar perderá o timing ou terá que incomodar o cliente, que poderá se sentir desconfortável para decidir sob pressão. O papel do líder da agência exige tomadas de decisão na hora, calculando as consequências, os resultados e as explicações lógicas, necessárias no pós-projeto, afinal isso é o live marketing."
Para melhor esclarecer o pensamento, André Kudo trouxe um exemplo real para a nossa conversa: "Em um evento ao vivo de premiação com premiados entrando de forma remota, o áudio desses links remotos estava muito ruim, sem condições mínimas de qualidade. Então, tomei a decisão imediata de não fazer a premiação naquele momento, e, assim, não comprometer a qualidade do evento. Fiz isso sem notificar o cliente, direto com o diretor-técnico. O público que estava assistindo não percebeu a mudança de agenda, pois não sabia que haveria premiação naquele bloco, mas o cliente contratante, que estava ali no estúdio, a princípio ficou frustrado, porque estava esperando pela premiação. Após o cancelamento, informei o cliente sobre os problemas e sugeri a mudança de agenda. O cliente ouviu, não gostou, mas aceitou e no final agradeceu. Se em vez disso eu, ao verificar o problema no áudio, tivesse ido antes perguntar se poderia alterar a agenda, certamente ele diria que não. A entrega não teria sido positiva e todos teriam ficado frustrados."
"Enfrentar e resolver problemas que acontecem ao vivo é pura adrenalina, mas presenciar o sucesso do projeto que construímos e ver o cliente supersatisfeito é bom demais!", completa Giuliana.
Então qual é o segredo de manter um cliente grudadinho na agência? Quais são as dicas para relacionamentos longos e positivos com bons clientes? Sabemos que devemos surpreender o cliente de forma positiva, isto é, entregar não só o que ele está pedindo, mas muito mais. Mas, no dia a dia, como deve funcionar?
Segundo a Silvia Nassif, a fórmula para fidelizar um cliente é profissionalismo. E isso tem a ver com relacionamento e parceria, com qualidade e entrega de resultados. Se faltar um desses ingredientes, já abrimos margem para o cliente buscar abrigo em um concorrente.
Não adianta você se relacionar bem e entregar um evento cheio de falhas, ou fazer um evento perfeito e não ter um bom relacionamento que deixe o cliente à vontade para pedir ajuda, desabafar ou dar um feedback sincero. Temos que fazer o cliente sentir-se parte, acolhido no processo. Que ele sinta que a agência está envolvida estrategicamente no seu projeto.
André Kudo lembra ainda que ajuda muito "quando a agência tem baixa rotatividade de seus profissionais, de seus talentos. Porque uma equipe que se mantém, se sente confiante, é autônoma e carrega consigo o histórico e o perfil do cliente. Isso se traduz em um time mais assertivo e mais seguro em suas entregas".
Por falar em segurança, quando uma agência fica feliz com um cliente? Qual é o segredo ou o perfil de um bom cliente?
"Bom cliente para mim é aquele que deixa a agência trabalhar, que confia – quando você tem uma agência com a potência de uma Mercedes, mas usa nos limites de um Fusquinha, é um grande desperdício –, então acelere nas possibilidades e deixe sua agência trabalhar", responde Silvia Nassif, que completa: "Um cliente parceiro entende que estamos ali para resolver. Que somos parte da solução. E um cliente bom confia em uma agência quando sabe que ela é representada por profissionais qualificados e reconhecidos."
Para o André Kudo, "Um bom cliente é aquele que sabe o que quer, começando pelo dever de casa de criar um bom briefing. É também aquele que exige, mas que é racional e flexível. Entende que o trabalho é uma via de mão dupla – um cliente precisa de uma boa agência, assim como as agências precisam de bons clientes."
E quando pensamos no futuro dessa relação, como será a evolução do relacionamento cliente/agência?
Segundo Farah: "Vejo uma tendência de clientes mais exigentes e com demandas muito específicas. Vejo também de agências mais especializadas, porém com portfólios cada vez mais diversos."
O que percebemos no geral é que o relacionamento entre agência e cliente será cada vez mais complementar. Porque, nestes tempos de novos modelos de atuação, é de forma coletiva que vamos descobrir os caminhos para atender às nossas novas necessidades e desejos.
Juntos, agência, fornecedores e clientes é que vão transformar para melhores ações, eventos e demais projetos. Parece loucura, mas o mundo virtual e a necessidade de isolamento social de nossos familiares e amigos nos aproximou ainda mais de nossos contatos comerciais, criando a possibilidade de construirmos novas, produtivas e prazerosas relações com outras pessoas.