Nova jornada de compra precisa ser omnichannel | E-Commerce Brasil
Página inicial Notícias Nova jornada de compra requer que o lojista seja omnichannel, explica executivo da Tray
"Não é segredo para ninguém que o e-commerce vem crescendo ano a ano e de que ele cresceria mais ainda durante a pandemia", explicou Thiago Mazeto, Diretor Comercial de Operações da Tray. Ele foi palestrante no The Future of E-commerce edição Marketing, um dos eventos online do E-Commerce Brasil.
Além do crescimento acelerado do e-commerce em 2020 por causa da pandemia do coronavírus, Mazeto falou também sobre a relevância das datas comemorativas neste período. De acordo com o executivo, muitas empresas conquistaram o desenvolvimento necessário para se estabelecer online graças a elas.
Novos consumidores e novas categorias
Em 2020, houve também um crescimento de novos consumidores online e uma diversificação dos produtos procurados por eles.
Entre os itens comprados pela primeira vez no e-commerce, destacam-se:
Estas categorias mostram como o consumidor que não estava familiarizado com o ambiente digital passou a vê-lo como uma alternativa segura para suas necessidades.
Dos 41 milhões vendidos no primeiro semestre de 2020, 7,3 milhões são provenientes de novos compradores, o que significa:
Crescimento de 40% com relação ao ano passado;
Quebrando a barreira do medo de comprar online.
Novos cenários para o e-commerce
Além de compradores novos, as regiões brasileiras ganharam novas realidades de compra, de acordo com a maturidade digital dos compradores. Sul e Sudeste permanecem como as que mais contribuem, mas o Nordeste registrou o dobro de novos compradores durante o período, de acordo com dados do último Webshoppers.
Maturidade do consumidor digital
"Podemos concluir que temos uma nova jornada de compra", diz Mazeto. "Já está claro para todos que estar online é essencial", ele conclui.
Segundo ele, as pessoas foram forçadas a mudar, o que acelerou um movimento que já estava previsto para o e-commerce, mas que aconteceria somente em alguns anos.
Além disso, a maturidade do consumidor digital atual precisa ser uma preocupação real das empresas. "As pessoas hoje pesquisam, veem vídeo, veem reclamações, reviews", explica Mazeto. Por isso, será necessário entregar uma experiência mais completa.
"O cliente chega na ponta tendo muito mais conhecimento, porque ele tem mais acesso a informações", diz o executivo. Para ele, as pessoas não se contentam mais com o varejo físico, porque o online entrega uma experiência próxima. E é neste contexto que a qualidade da experiência faz diferença.
Por isso, o executivo separou 6 dicas que farão a diferença para o lojista que quer continuar surfando a onda do crescimento do e-commerce.
1 – "Seja omnichannel de verdade"
De acordo com Mazeto, "a loja física não vai morrer, pelo contrário, a loja física continua sendo dentro da jornada de compra muito importante, ela é parte da experiência da loja online". Por isso, ele explica que é necessário estar aberto às mudanças e pensar em Centros de Distribuição conectados.
2 – Faça da sua loja física um canal do seu e-commerce"
Para o executivo é claro que os lojistas brasileiros precisam parar de ver a loja física e o e-commerce como concorrentes. Segundo ele, este é o maior erro do varejo atualmente. A solução seria uma sinergia entre ambos.
3 – "Não é só o retire aqui"
Um dos apontamentos do executivo é que muitas empresas se veem como omnichannel só por oferecerem a possibilidade de retirar na loja física um pedido feito pelo consumidor online. Porém, para Mazeto, esta é uma forma de se limitar e ele orienta:
Não cobre a mais que isso (é uma obrigação do omnichannel);
Resolva os problemas que o consumidor e a loja tem de maneira combinada;
Aproveite o estoque da loja física para fazer o consumidor comprar mais.
Segundo o executivo "hoje dá para transformar a loja virtual em um canal de venda do seu distribuidor". Isso porque muitas marcas veem ainda a indústria como concorrente, sendo que ela pode ser usada como uma aliada.
A dica do executivo para este cenário é usar a rede de vendedores da sua marca ao seu favor: "se o seu distribuidor vende mais quem ganha com isso é você e ele ainda vai realizar a entrega".
5 – "Tenha uma identidade só"
Para Mazeto, um dos passos fundamentais para criar uma campanha unificada e verdadeiramente omnichannel é alinhar o tom, a comunicação e as expectativas de todas as pontas de venda. "É importante que o consumidor perceba que a vantagem de comprar em qualquer canal", ele conclui.
6 – "Olhe o futuro, mas foque no agora"
"Não adianta tentar entregar com drone se a sua empresa não está online", orienta Mazeto. Por isso, não pule etapas do desenvolvimento da sua loja, mas dê um passo de cada vez. "Estar online é uma obrigação para as empresas", ele diz. Mas é necessário organizar cada passo da operação de acordo com a capacidade de cada negócio.
Leia também: 2020 ainda não acabou: como o marketing pode ajudar a vender no 4º trimestre do ano.
Por Júlia Rondinelli, da redação do E-Commerce Braisl.
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