Dia Mundial do Consumidor: Muitos canais para pouco atend...
Dia Mundial do Consumidor: Muitos canais para pouco atendimento
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Consultor comenta os prós e contras e quais são os desafios no relacionamento entre empresas e clientes, com o desenvolvimento de tantos canais de atendimento
Os avanços tecnológicos trouxerem muitas vantagens para o suporte de atendimento ao cliente e expandiram suas fronteiras para as redes sociais, que suplantaram, em muitas ocasiões, o espaço dos "SACs" de muitas empresas. Com isso, as empresas começam a vislumbrar a necessidade de integração das soluções nos diferentes meios. Será que estão conseguindo?
Há quem diga que a tecnologia mudou o comportamento do consumidor, mas para Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting – consultoria especializada em gestão do relacionamento com clientes, os consumidores são os mesmos, porém com mais facilidades para se comunicar com as empresas. "O cliente sempre foi em busca de um canal que resolvesse o seu problema, mas encontrou na rede social, por exemplo, maior resolutividade, devido a maior exposição da empresa num canal de propagação da informação/queixa", explica.
Valladares afirma que as empresas tinham muito mais controle quando apenas existiam canais de atendimento por telefone ou e-mail/chat. "Era muito mais fácil conter a reclamação e preservar a imagem de uma empresa ou produto. Portanto, o maior desafio agora é gerenciar de forma integrada os canais, a fim de resolver qualquer problema, com a mesma eficácia em todos os canais, e de forma rápida", relata.
Para o consultor, embora o uso dos canais tenha avançado muito nos últimos anos, boa parte das empresas ainda não consegue tratar tudo, da mesma forma, por todas as vias de relacionamento que disponibiliza. Muitas empresas terceirizam e criam canais sob visões diferentes de gestão, dificultando a interligação de informações entre suas áreas. "É o exemplo da empresa que desenvolve um call center com uma empresa de telesserviços, depois contrata uma agencia de mídias digitais sobre outro, e um serviço de atendimento via chat sob outra plataforma, que por sua vez não estão ligados aos mesmos processos de produtos e serviços da empresa, e então, nos momentos das reclamações, as coisas começam a se perder pelo caminho.", ressalta Vladimir.
"Ainda existe a visão por parte de alguns empresários de que a rede social não deva ser tratada como canal de atendimento ao cliente, mas essa é uma decisão exclusiva do consumidor. Uma vez que a empresa abre o canal e recebe ali qualquer tipo de manifestação qualquer tipo de manifestação, seja uma queixa ou uma sugestão positiva para melhoria do serviço, precisa interagir adequadamente", adverte o especialista.
Uma empresa que disponibiliza um conjunto de canais alternativos passa uma primeira impressão de abertura e disposição para o cliente, mas o consultor alerta que essa percepção pode se inverter: "Quando o cliente descobre que a escolha do canal restringirá ou determinará um padrão de atendimento diferente do que receberia se fizesse contato pelos outros canais disponibilizados, ele irá em busca da alternativa mais conveniente".
É neste contexto que as empresas, especialmente as grandes, vêm perdendo espaço. O consultor explica que a cultura é o ponto de partida, sendo essencial que as grandes organizações atualizem os seus colaboradores sobre a nova ótica de acesso do cliente para que todas as demandas sejam acolhidas de forma integrada.
Para o consultor, os canais tradicionais devem se manter para os próximos anos, mas as estratégias ou decisões das empresas esvaziarão alguns deles e potencializarão outros, "só esperamos que isso aconteça de modo consciente e que seja a favor do bom atendimento", relata.
"Infelizmente não conseguimos ter uma medição confiável para estimar o percentual de reclamação nos diferentes canais, mas uma questão muito interessante é que na maioria das operações que monitoramos, assim como nas operações de mercado, o cliente sempre manifesta a sua insatisfação mais de uma vez, nos contatos que faz com a empresa, para diversas finalidades e em diversos canais, mas as empresas têm dificuldades em identificar e tratar essas manifestações logo que elas surgem", afirma o consultor.
Para ele, as empresas se concentram naqueles contatos explicitamente feitos para reclamar, quando a situação já está em estado avançado. "Se elas fossem mais rápidas em captar e tratar os diversos sinais que recebem no dia a dia, certamente o volume de reclamações e o nível das insatisfações seriam menores do que o atual" assegura Vladimir.
Vladimir Valladares:
Diretor da V2 Consulting. Graduado em Administração de Empresas, com pós-graduação em Qualidade e Produtividade pela Fundação Vanzolini/Escola Politécnica da USP. Possui mais de 20 anos de experiência nas áreas de Gestão, Qualidade, Processos e Relacionamento com Clientes. Atuou em empresas como Serasa, Embraer, Teleperformance Brasil e TecBan. Liderou e teve participação ativa em projetos de melhoria da qualidade e produtividade empresarial, com conquistas do Prêmio Nacional da Qualidade, certificações ISO 9000, COPC e Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes.