O que é sucesso do cliente e qual a sua importância?
por Luis Fernando Barreiros Monteiro | jun 19, 2020 | Novidades
Customer success ou sucesso do cliente, como costumamos chamar na R.Monteiro, é uma metodologia com foco no sucesso de desempenho do cliente, com base nas interações que ele tem com a nossa empresa.
As empresas de uma forma geral devem resolver as dores do seu cliente para que esse alcance o sucesso. A Metodologia CS (customer success) busca estudar, acompanhar e interferir nas interações do cliente para que ele alcance a satisfação esperada.
Assim, podemos dizer que sucesso do cliente é quando o mesmo alcança os resultados desejados através dos pontos de interação com a nossa empresa.
Evolução do sucesso do cliente nas empresas
A criação de áreas de CS se tornou comum em empresas de serviços e tecnologia. Além disso, tem elevado o atendimento ao consumidor ao melhor nível com a metodologia.
Com a chegada das startups e seu modelo disruptivo, com os consumidores no centro de tudo e as empresas tendo crescimento exponencial, mesmo as empresas mais tradicionais começaram a aprender com esse processo.
Ao compreender que o cliente é o centro do negócio, a sua satisfação e a fidelização acontecem através da qualidade da sua entrega. Sem contar no quanto você realmente resolve de problemas para que ele atinja uma alta satisfação. O sucesso do cliente é a forma mais efetiva de fidelizar.
Formação de um cliente de sucesso
O cliente de sucesso começa a ser formado durante a qualificação para a venda, passando pela venda em si, integração, checagem e monitoramento contínuo. Conhecer toda a jornada é imprescindível.
Essa satisfação do consumidor não é responsabilidade de um departamento, mas sim de todos. E deve fazer parte da cultura empresarial.
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Trabalho da R.Monteiro com a metodologia CS
Na R.Monteiro, aprendemos que é importante começar certo, com uma abordagem de venda muito transparente, deixando claro todas as nossas soluções e que tipo de problemas conseguimos resolver genuinamente. Nessa fase, temos que deixar claro ainda o que é de responsabilidade do cliente para que as nossas soluções sejam realmente efetivas.
É muito importante para nós que o produto adquirido realmente resolva os seus problemas, pois é a melhor forma de fidelização. De nada adianta uma venda convertida que trará um tempo de parceria curto – isso não interessa para nosso modelo de negócios.
Chamamos na próxima fase, de integração ou Onboarding. Temos um checklist de ações e interações para garantir que o nosso cliente conheça os produtos adquiridos, assim como o time que irá atendê-lo e saiba exatamente como operacionalizar as plataformas que terá à disposição para que o fluxo aconteça com o mínimo de dificuldades.
Depois da integração, iniciamos a fase de monitoramento, com checagem e pesquisas internas com os times que interagem com o cliente. Monitoramos a integração que ele tem com as ferramentas que utiliza e perguntamos com frequência como que a sua experiência pode ser melhorada. E sempre pode!
Com esta mudança de Mindset, focando no sucesso do cliente, conseguimos enxergar diversas soluções e agregar muito mais valor aos nossos clientes.
Um exemplo disso é que além dos serviços tradicionais de contabilidade que prestávamos, passamos a implantar sistemas de gestão e até terceirizamos o departamento financeiro do nosso cliente. Tudo isso para gerar mais informações e insights que o ajudem a ter melhores resultados em sua jornada de sucesso.
Para garantir o bom andamento dos processos e da jornada, devemos, em algumas situações, mostrar ao cliente que ele está errado e que pode ser necessário mudar processos e comportamentos para atingir o resultado desejado. O CS tem um compromisso com a verdade e o resultado efetivo da solução entregue está acima da felicidade imediata do consumidor.
Essa é uma diferença de mindset importante em relação ao antigo "bom atendimento" versus o efetivo "compromisso com o sucesso do cliente".
Um cliente que é bem atendido, mas não tem resultados, vai embora mesmo gostando da nossa empresa o do tratamento que recebia. Customer Success é fazer o certo, com verdade, para que o cliente tenha resultados efetivos.