Como atender a Geração Z com eficiência? Confira 6 dicas imperdíveis!
17/01/2020 Atualizado em 08/01/2020
6 dicas incríveis sobre como atender a Geração Z com mais eficiência
Os jovens nascidos entre 1995 e meados da primeira década dos anos 2000 representam pouco mais de 30% da população brasileira e são conhecidos como nativos digitais. O fato é que eles já estão se tornando adultos e ganhando cada vez mais representatividade no mercado consumidor. Diante disso, fica a pergunta: como atender a Geração Z?
Neste post, apresentamos de que maneira essas pessoas influenciam o mercado, além de 6 dicas incríveis sobre como atender Geração Z com mais eficiência e obter excelentes resultados com isso. Continue a leitura e confira!
Como a Geração Z influencia o mercado?
Os sucessores da revolucionária Geração Y (Millennials) têm se tornado o centro das atenções das marcas que realmente se preocupam em inovar e crescer. Isso faz com que elas tentem decifrar o comportamento de consumo desse grupo de pessoas a fim de conseguir ser mais efetivas e estratégicas em suas ofertas.
Se os modelos das relações comerciais já começaram a apontar mudanças significativas provocadas pelos Millennials, agora a Geração Z demonstra critérios de exigência bem diferentes — parte pela conectividade e mobilidade, parte por serem reconhecidos pela pouca paciência e pelo engajamento em causas sociais.
Como atender a Geração Z com mais eficiência?
Deu para perceber que as particularidades dos nativos digitais não são poucas, não é mesmo? Assim sendo, se a sua empresa tem a intenção de conquistar a simpatia dessas pessoas, deve priorizar uma interação muito além do convencional.
Com o objetivo de aumentar as suas chances de êxito nessa empreitada, fique de olho nas nossas 6 dicas incríveis sobre como atender melhor a Geração Z.
1. Tenha vários canais de atendimento
Quanto mais opções de contato você oferecer, melhor para quem é da Geração Z. Uma das principais características desses jovens é o uso da tecnologia quase que de maneira contínua. Justamente por isso, disponibilizar diferentes meios de comunicação é algo tão importante.
Procure compreender, portanto, em quais redes eles estão mais ativos e ofereça diversos pontos de contato, tais como:
Eles passam mais tempo no mobile do que as gerações anteriores e, em geral, os jovens da Geração Z acessam as redes sociais várias vezes ao dia. Por isso, é muito importante que sua a estratégia de marketing corresponda a esse padrão de comportamento.
Uma pesquisa recente realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) em conjunto com o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) buscou entender como os jovens brasileiros dessa nova geração se comportam também em relação ao consumo. No que diz respeito às compras feitas pela internet, os meios mais utilizados são os sites de redes varejistas (61%), aplicativos (52%), redes sociais (31%) e WhatsApp (26%).
Podemos concluir que, se os smartphones e outros dispositivos móveis ainda não são motivo de foco por parte de alguns empreendedores, eles podem deixar de obter melhores resultados com a Geração Z.
3. Mude a postura no atendimento
Outra dica importante é dar mais autonomia ao cliente. Afinal, uma geração que cresceu em meio a inúmeras facilidades tende a optar por marcas que pratiquem esse diferencial.
Ainda que sempre existam aqueles que tenham preferência pelas interações pessoais, a maior parte do grupo se sente melhor comprando e pagando sem a interferência de funcionários. Por isso, quando a intenção for atender a Geração Z com mais eficiência, uma opção que deve ser considerada é o autoatendimento.
Porém, vale reforçar que o atendimento físico de qualidade ainda é um elemento crucial para que eles tenham uma experiência completa.
A singularidade da Geração Z exige que cada consumidor seja reconhecido como único, porque o que prevalece para esse tipo de grupo é o "reino do eu". Da mesma forma como o nativo digital é hipercognitivo, pronto para transitar por múltiplas realidades; ele também é altamente personalista, ou seja, anseia que as coisas sejam radicalmente customizadas.
Dito isso, planeje criteriosamente a maneira como você oferece seus produtos ou serviços e também a forma como você se relaciona com os clientes. É preciso ter em mente que personalização vai além de preencher o nome da pessoa no e-mail, mas ser capaz de entregar ao público coisas que realmente sejam de seu interesse.
Também é muito importante entender mais sobre o comportamento de consumo. Para tanto, baseie-se nos dados coletados sobre essas pessoas, observe seus interesses e o histórico de compras. Assim, seja no ambiente físico ou virtual, você terá mais chances de acertar ao fazer as recomendações.
Da mesma forma, cuide da experiência, sempre ciente de que a Geração Z só sai de casa para ir a uma loja com a certeza de que encontrará aquilo que ela quer. A ideia é fazer tudo pensando no indivíduo como ele mesmo, não em um aglomerado de gente que, para sugerir e recomendar compras, utiliza-se informações genéricas.
5. Aposte no atendimento integrado
A verdade é que a Geração Z pode até não entender os detalhes técnicos sobre o conceito da experiência do consumidor, embora façam questão de obter atendimento e serviço personalizados por parte das marcas.
Nesse sentido, uma ótima dica para ser colocada em prática é o conceito de atendimento omnichannel. Como dissemos, implementar novos canais é muito importante, entretanto, os nativos digitais não gostam nada da ideia de reiniciar a conversa em cada ponto de contato.
Para resolver isso, com a metodologia otimizada do multicanal, ou seja, com o conceito omnichannel, todos os canais de comunicação são capazes de "conversar entre si" em uma integração completa. Dessa forma, se o cliente iniciar o atendimento no aplicativo de mensagens instantâneas, ele pode concluí-lo por meio do chat, por exemplo.
Nenhuma estratégia de atendimento tende a ser bem-sucedida sem uma participação completa dos colaboradores, por melhor que sejam as soluções tecnológicas implementadas por um empreendimento.
A fim de garantir um atendimento à altura deste novo perfil de cliente, é fundamental treinar bem e capacitar os funcionários. Afinal, com as competências e com o preparo correto, a equipe saberá exatamente como entregar interações rápidas e eficientes, além de conseguir identificar as necessidades dos jovens usuários.
Por outro lado, mas não menos importante, treinamento e capacitação são fatores essenciais para que os times saibam utilizar todas as ferramentas, novas tecnologias inteligentes e sistemas como:
plataformas de comunicação PABX;
terminais telefônicos;
softwares para soluções de contato.
Se você não quer ficar para trás, não deixe de considerar a implementação de tecnologias diferenciadas. Ter domínio sobre como atender Geração Z e saber satisfazer suas necessidades está muito ligado a entender o comportamento característico dessas pessoas, conhecido como ROPO — que significa Research On-line/Purchase Off-line ou, em português, Pesquisa On-line/Compra Off-line.
Esperamos que este artigo tenha ajudado a compreender melhor como atender a Geração Z. Conheça também agora mesmo as 7 estratégias para inovar a comunicação tradicional da sua empresa!