O mercado aéreo está em transformação. Mais especificamente, seus métodos de venda, distribuição e precificação estão. Oferecer apenas uma tarifa total, que o viajante pode pegar ou largar, não é mais suficiente: a nova era da aviação é dominada pela personalização da compra, com fragmentação de seus produtos resultando no empoderamento do cliente através da escolha.
Isso aumentará a competitividade a companhia que melhor se adaptar ao novo tipo de consumidor com a possibilidade de customizar sua compra como bem entender.
Essas são algumas das conclusões de um relatório realizado pela Amadeus em conjunto com o Skift, após questionar líderes de companhias do mundo todo e especialistas de fora de nossa indústria, para descobrir insights que possam ser utilizados no segmento aéreo.
“Esse salto, já em andamento, engloba a criação orientada por dados, a precificação, a colocação e a promoção de ofertas personalizadas relacionadas a voos de companhias aéreas”, explica a diretora de Soluções de Ofertas da Amadeus, Meg O’Keefe.
BOM PARA AS AÉREAS, BOM PARA OS CLIENTES
Segundo o relatório, por ofertas personalizadas se entende que as companhias aéreas podem, de forma inteligente, precificar, posicionar e promover seus produtos e serviços, para que essas ofertas tenham maior probabilidade de atender necessidades individualizadas do cliente.
Caso isso seja bem feito, pode ser benéfico para clientes e companhias aéreas ao mesmo tempo, mesmo que isso possa parecer um pouco contraditório. Os viajantes se beneficiam do preço que mais se ajusta ao seu perfil: eles têm mais opções e podem ver e entender essas escolhas mais facilmente – de que tipos de produtos quer ou não quer que sejam incluídos na compra. Isso leva, consequentemente, a uma maior satisfação de suas verdadeiras necessidades, mais poder para fazer escolhas e maior clareza sobre as ofertas que eles veem e o valor que pagam por cada serviço.
A adoção de ofertas personalizadas poderia também reverter, ou pelo menos reduzir, uma tendência de décadas de “comodismo” dos clientes no setor aéreo, principalmente no Brasil: a percepção de que todas as companhias aéreas oferecem serviços idênticos, e a questão na hora da escolha é apenas o preço. Com uma oferta mais clara para os clientes, descrevendo melhor o que realmente está incluído, a aérea pode contar com uma maior exclusividade em seus produtos, um diferencial que vai além do preço.
Já as companhias podem, enfim, se beneficiar do aumento de receita: mais da metade (55%) dos executivos de empresas aéreas entrevistadas para o relatório espera uma alta de faturamento com passageiros de ao menos 15% com a cobrança dos serviços auxiliares – bagagens, marcação de assento, alimentação… Tática muito bem aderida pelas low costs, que se beneficiam disso para oferecer preços de bilhete abaixo do mercado.
“As companhias aéreas estão começando a se movimentar em direção a uma interação entre gerenciamento de receita, receita auxiliar e análise de clientes. As companhias aéreas que podem integrar esses três componentes em um modelo unificado terão uma clara vantagem competitiva no futuro”.
HETEROGENEIDADE: NÃO HÁ APENAS UM PERFIL DE CLIENTE
“‘O cliente’ não existe. Porque todo cliente é diferente. Empresas centradas no seu passageiro reconhecem a heterogeneidade entre eles, e mais do que isso, celebram as diferenças, porque entendem que elas nos oferecem oportunidade.”
A frase do professor de marketing da Universidade da Pensilvânia, Peter Fader, resume a avaliação que o relatório faz do cliente: eles têm perfis diferentes, e devem ser tratados como tal. Daí a importância, segundo a Amadeus, da tecnologia de big data: ela permite às companhias aéreas adotar essas diferenças e particularidades na hora da venda, e ir além da vaga distinção de passageiros de “negócios ou lazer” utilizado no passado.
Com informações sobre as preferências dos clientes, a customização de sua compra se torna muito mais fácil, e o fato da aérea oferecer o que o passageiro quer resulta, enfim, em maior probabilidade de fidelização.
“As companhias aéreas estão começando a se movimentar em direção a uma interação entre gerenciamento de receita, receita auxiliar e análise de clientes. As empresas que conseguirem integrar esses três componentes em um modelo unificado terão uma clara vantagem competitiva no futuro”, concluiu o engenheiro de Dados da Planitas Airline Systems, Michael Farrugia.