Como o Nubank usa metodologia ágil para ser eficiente - Fala, Nubank
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Agile, Design Thinking, Lean… Quem circula no meio das startups conhece bem esses nomes. São metodologias pensadas para tornar a criação de produtos mais ágil e focada no cliente. Boa parte das grandes empresas de tecnologia usam uma – ou uma combinação – delas para se organizar. O Nubank também faz isso, mas de um jeito diferente.
"A gente não dá tanta importância para o nome. O que importa é se está funcionando", explica o Product Manager de Growth, Tulio Calsaverini. Ele, que está aqui desde os primeiros anos do Nubank, acompanhou a implementação de processos até chegar no modelo de organização que temos hoje – e que permite que a gente entregue não apenas os melhores produtos, mas também o melhor atendimento ao cliente.
Metodologias (ou métodos) ágeis são uma forma alternativa à gestão de projetos tradicional. Elas nasceram pensadas para o desenvolvimento de software, mas podem ser adaptadas de diversas formas para outros tipos de projeto.
Daria para fazer um glossário completo dos processos, frameworks e técnicas que existem debaixo do guarda-chuva das metodologias ágeis – talvez você já tenha ouvido falar de Scrum, Kanban e XP –, mas o que importa verdadeiramente para o tipo de organização que estabelecemos no Nubank é a filosofia por trás disso tudo:
Software (ou produto) em funcionamento mais que documentação abrangente;
Estes valores foram estabelecidos em 2001 em um documento que ficou conhecido como manifesto ágil. Nós nos inspiramos neles para criar nossos processos.
Cortar a burocracia, inclusive do chamado dress code, e tornar o ambiente mais leve são parte da nossa cultura
Agilidade no Nubank
O Nubank nasceu para lutar contra a complexidade e devolver às pessoas o controle da sua vida financeira. E a única maneira de fazer isso é começando a luta contra a complexidade dentro de casa.
A organização, a criação de produtos, nada pode ser impedido de funcionar da melhor maneira possível por causa da burocracia.
Cachorros no escritório: o que isso tem a ver com a Cultura do Nubank
Mas isso não significa que sempre fomos assim.
"O ciclo da metodologia ágil é você criar um modelo da realidade, testar, pegar o teste e entender o que funcionou ou não para aplicar na próxima versão. É tudo sobre desafiar os seus modelos a serem melhores.", diz Tulio.
"No início, a gente conseguia fazer isso na engenharia, mas não na operação, no atendimento ao cliente. Tínhamos muito pouca introspecção, ou seja, pouca capacidade de testar, aprender e fazer melhor".
Xpeers em ação: sem uma organização ágil, não seria possível entregar uma das melhores operações de atendimento ao cliente do país
Ponto de virada: atendimento + desenvolvimento de produto
Em meados de 2015, a equipe decidiu repensar esse modelo. Foi quando foram formulados os squads, equipes de trabalho com um objetivo em comum, que temos até hoje. Uma das grandes mudanças foi colocar as pessoas de operação ao lado das pessoas de produto.
O que isso significa: no Nubank, a nossa equipe de atendimento ao cliente – os xpeers – não senta toda junta em um lugar separado do resto da empresa; ela está espalhada pelas diferentes áreas, tornando mais eficiente a comunicação entre produto e operação.
Isso importa por dois motivos principais:
Os xpeers conseguem rapidamente obter informações que ajudam a resolver os problemas dos clientes;
O time de produto recebe rapidamente informações sobre os problemas mais frequentes dos clientes.
Para Tulio, informação (assim como colaboração) é poder na hora de trabalhar de uma forma mais ágil e eficiente. "Reformular essa organização permitiu que a gente recebesse o máximo de informações, de fontes diversas, o mais rápido possível".
Como funcionam nossos squads
Os squads, como explicamos acima, são equipes de trabalho nas quais todos os participantes têm um objetivo em comum. Esses objetivos podem ser tão diversos quanto criar um novo produto, soltar uma campanha publicitária ou lançar a operação em um novo país.
Cada squad costuma reunir pessoas de diferentes chapters. Um chapter define o tipo de função que uma pessoa desempenha – no Nubank, temos chapters de engenheiros, comunicadores, designers, analistas financeiros etc. Isso reforça nossa habilidade de obter informações entre pessoas com perspectivas e habilidades diferentes, enriquecendo a troca.
Quais são nossos rituais?
Há diversos processos compreendidos dentro das metodologias ágeis, mas isso não significa que nós utilizamos todos eles – ou que os aplicamos ao pé da letra.
"Cada time tem a liberdade de adotar os processos que achar que funcionam", explica Tulio.
"Os squads são cobrados para serem eficientes, efetivos, saudáveis e sustentáveis. A gente tem a autonomia para decidir como vai chegar lá".
Muitas equipes começam cada semana com um sprint – uma reunião em que todos se sentam juntos, dão visibilidade de suas demandas e decidem quais tarefas serão resolvidas naquele período, quais serão colocadas em backlog e quais estão bloqueadas por algum motivo. Mas fazer uma reunião de sprint não é obrigatório. Se um squad entender que ela não agrega em nada para o tipo de trabalho que ele conduz, ele tem a liberdade de abrir mão desse ritual.
Dar autonomia para as equipes decidirem a melhor forma de trabalhar é uma das práticas de sucesso do Nubank
Da mesma maneira, dependendo de onde você estiver no Nubank, pode ser convidado para reuniões chamadas de One on One (entre duas pessoas, normalmente uma sessão de feedback entre um funcionário e seu líder), All Hands (com vários squads de uma mesma área), Retro (pessoas envolvidas em um projeto já finalizado para examinar o que deu certo e o que pode ser melhorado)…
"Não tem uma formulinha para aplicar. A gente nunca vai dizer 'tal reunião tem que durar x minutos, tal documento tem que ser desse jeito'", diz Tulio.
Como seguir sendo ágil em meio a um crescimento acelerado?
O Nubank não para de crescer. Temos mais de 12 milhões de clientes, mais de 1.800 funcionários e, após um aporte financeiro de 400 milhões de dólares, fomos avaliados o maior banco digital independente do mundo. Como é possível, com todo esse tamanho, continuar a praticar a agilidade?
A resposta, para Tulio, é seguir aplicando a filosofia ágil em vez de se apegar aos conceitos exatos.
Outro ponto importante é celebrar os erros como uma forma de estimular que as pessoas assumam riscos para reinventar seus modelos da realidade. Foi por isso que surgiu a MegaDemo, uma reunião mensal aberta em que todos no Nubank são convidados a apresentar conquistas e falhas. Ênfase nas falhas
"Se você está em um contexto em que falhar é acompanhado de punição, você nunca vai se arriscar a fazer algo grande. Se, por outro lado, a gente constrói uma cultura em que falhar é aceitável, as pessoas se sentem mais à vontade para calcular os riscos e criar algo potencialmente incrível", finaliza Tulio.
A MegaDemo é um momento valioso de aprender com os erros e celebrar conquistas
Entregar valor rapidamente, ouvir uns aos outros, aprender com nossos erros, fazer tudo isso de uma maneira saudável e, acima de tudo, colocar o cliente no centro das nossas decisões – é isso que nos move a ser cada vez melhores.
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Adriana Chaves Prates
19 de setembro de 2021, 11h16
Parabéns, Nubank! Agradeço por compartilhar a filosofia ágil do maior banco digital independente do mundo. Estou me especializando na área de agilidade e compartilhar um conteúdo tão rico como esse, serve de inspiração, agrega valor e conhecimento das práticas ágeis em empresas de sucesso.
25 de junho de 2020, 17h44
Muito obrigado por compartilhar um conteúdo tão rico como esse, comecei a estudar o assunto agora e vê-lo na prática tem muito valor para o conhecimento. Parabéns Nubank!!!
15 de novembro de 2019, 11h05
Bom dia! Interessante conceito \" E a única maneira de fazer isso é começando a luta contra a complexidade dentro de casa. \" Vocês como instituição financeira devem seguir regras do acordo de Basiléia, estou certo? Então, por exemplo, se uma pessoa, quiser hipotecar o seu imóvel que ainda não tem uma escritura definitiva, por conta de \"vários fatores ( incluindo aí talvez, burocracia ) \" estaria dentro do conceito acima, de um esforço contra a complexidade? No mais, desde o primeiro dia, que tomei conhecimento do Nubank, achei que seria uma disrupção entre as casas financeiras. Meus parabéns!!! Claudio Soares
Quais são as etapas? Tem exercício? Se você quer fazer parte do nosso time de engenharia, vem ver como é nosso processo – da inscrição ao onboarding.