Jornada do Cliente: Entenda o que é e como desenhar a sua Jornada do Cliente: Entenda o que é e como desenhar a sua
Jornada do Cliente: Entenda o que é e como desenhar a sua
Desenhar e compreender a Jornada do Cliente é fundamental para criar estratégias de Marketing e Vendas mais assertivas
Desenhar uma estratégia de vendas realmente eficiente é um desafio para muitas agências, inclusive as mais experientes. Isso porque além de ser necessário conhecer o produto do cliente a fundo, também é preciso entender muito bem quem é a persona e como é o processo de tomada de decisão dela até a compra. Ou seja, é preciso compreender a jornada do cliente.
Entender qual é o caminho que o cliente faz desde o primeiro contato com a empresa até o momento da compra é fundamental para tornar essa trajetória mais fluida e, se possível, mais curta. É a partir do entendimento dessa jornada que você vai conseguir criar ações de marketing e pontos de contato mais certeiros.
Mas afinal, como mapear a jornada do cliente e torná-la mais personalizada? Essa e todas as principais questões sobre esse tema serão respondidas neste post. Acompanhe a seguir!
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De forma resumida, a jornada do cliente é o seu processo de decisão de compra. Essa jornada começa na primeira vez que o cliente entra em contato com a sua marca, seja efetivamente entrando em contato com um vendedor ou visitando um site, consumindo um conteúdo, etc.
A partir desse primeiro contato, todos os outros devem levar o seu cliente para a próxima etapa da jornada, até que ele finalmente realize o objetivo esperado pela empresa (que, normalmente, é a compra). Essa jornada existe em todos os tipos de negócio e empresas, mas dependendo do produto ou serviço ela pode ser mais longa ou mais curta.
Por mais que desenhar a jornada do cliente pareça complicado à primeira vista, é um processo simples depois que você entende suas etapas e conhece a fundo o negócio. E é importante que você veja esse processo como parte inicial das suas estratégias de Marketing e Vendas, pois independente de seus clientes interagirem com você por meio de redes sociais, email, chat ou outros canais, mapear a jornada do cliente ajuda a garantir que nenhum cliente e canal passe despercebido.
Quais os benefícios de mapear a Jornada do Cliente?
Mapear a jornada do cliente oferece inúmeras vantagens, dentre as quais podemos destacar:
Otimizar o processo de integração entre cliente e empresa
Entender as diferenças nas buyer personas à medida que passam de cliente potencial para conversão por meio do funil de compra
Comparar a experiência de compra desejada por seus clientes com a experiência que eles realmente recebem, e conseguir fazer os ajustes necessários para entregar a melhor experiência possível
Criar uma ordem lógica para a jornada do comprador e reduzir atritos no processo de decisão
Integrar Marketing e Vendas através de uma jornada única que diz respeito às duas áreas
Agora que você já entendeu a importância de ter uma jornada do cliente bem desenhada, vamos falar sobre como mapear essa jornada. Mas para isso, você precisa conhecer cada etapa da jornada a fundo.
As etapas da Jornada do Cliente
É possível pensar em diferentes jornadas de acordo com um determinado público, mercado ou do próprio negócio. Entretanto, em uma boa estratégia de Marketing costuma trabalhar com quatro fases principais:
Na primeira etapa, o possível cliente ainda não sabe que tem uma necessidade de compra. Aqui você pode até considerar que ele nem conhece a sua empresa ou o que ela oferece.
No entanto, este é o momento no qual esse possível cliente tem uma dúvida ou curiosidade. E ao tentar sanar essa questão, ele acaba encontrando a sua empresa (geralmente isso acontece via Google ou redes sociais.
É importante destacar que na fase de aprendizagem e descoberta o prospect está simplesmente buscando informações, por isso é importante que a sua empresa tenha conteúdos mais educativos e não tão comerciais. Mostre sua autoridade através de difusão de conhecimento; se você fizer isso da maneira correta naturalmente o prospect ficará interessado e será levado para a próxima etapa.
A partir desta fase, o possível cliente já reconhece que tem uma necessidade específica, com base no conteúdo que ele consumiu anteriormente. Portanto, seu próximo passo é buscar maneiras de solucionar seu problema. Ou seja: ele vai buscar o produto, serviço ou profissional que possa lhe ajudar.
Neste momento você precisa mostrar que pode ajudá-lo, mas apenas o suficiente para manter seu interesse e para colocar a sua empresa como opção. Ainda não é o momento de uma abordagem comercial direta.
Aqui você já pode ser mais agressivo comercialmente, pois precisa mostrar para o possível cliente que a sua empresa é de fato uma opção. Na terceira fase da jornada o prospect estará conhecendo mais a fundo diferentes empresas, e você precisa certificar-se que a sua é uma delas.
Na quarta etapa da Jornada do Cliente, ele está amadurecendo a ideia sobre o que precisa e se preparando para a compra. Este é o momento de ser incisivo, gerar urgência e mostrar que a sua empresa é a melhor para ajudá-lo, pois ele com certeza estará com outras opções disponíveis. É um cenário bem diferente da fase um, concorda?
Podemos ainda adicionar uma quinta etapa a essa jornada, que diz respeito à retenção de clientes. Afinal, sabemos que a compra não se encerra no momento da venda, certo?
Nesta fase, pense que seu cliente fez uma compra inicial e está avaliando sua experiência geral. Esta etapa tem tudo a ver com a criação de clientes fiéis e recorrentes e geralmente avalia a qualidade dos serviços de suporte ao cliente da sua empresa, opções de entrega e devolução, bem como descontos futuros ou programas de associação.
Como começar a desenhar a jornada do cliente
Por mais simples que pareça, o primeiro passo para desenhar a jornada do cliente da sua empresa é estabelecer objetivos claros. Qual a ação máxima esperada dessa jornada? É a venda? É a inscrição em um curso? É o download de um eBook? Você pode usar a jornada em diferentes contextos, então comece definindo qual seu objetivo, pois isso ditará todo o resto.
Depois, defina quem é a sua persona. Como ela é? Como ela pensa? Quais tipos de conteúdo ela mais consome? Em que canais ela está presente? Levantar esses pontos é fundamental para a construção da jornada. Na sequência, se possível, faça pesquisas para entender o comportamento dessa persona (que, no caso, devem ser clientes reais que já consumiram da sua marca). Alguns pontos interessantes para perguntar nessa pesquisa:
Como você soube da nossa empresa?
O que primeiro o atraiu ao nosso site?
Quais problemas você está tentando resolver com a ajuda da nossa empresa?
Há quanto tempo você costuma passar em nosso site?
Você já fez alguma compra conosco? Em caso afirmativo, qual foi o seu fator decisivo?
Em uma escala de 1 a 10, é fácil navegar em nosso site?
Existe alguma maneira de podermos apoiá-lo ainda mais para tornar seu processo mais fácil?
As respostas que você colher dessa pesquisa serão um ótimo norte para a construção de uma jornada otimizada e que aumente as chances de venda.
Depois de fazer isso, liste todos os pontos de contato que essa persona tem com a sua empresa. Chat, email, rede social, Whatsapp, enfim – pense em todas as formas que ela pode te encontrar e falar com você.
Agora, é hora de efetivamente pensar na jornada. Com base nas informações que você colheu nas etapas acima, pense em que conteúdos você pode oferecer (e quando e onde oferecer) para tornar o caminho do cliente mais fluido. Então, em resumo:
A jornada do cliente geralmente segue um esquema visual, que pode estar em um formato de grade, tabela ou ainda pode se parecer mais com um fluxo de processo. A abordagem que será utilizada fica a seu critério, você pode inclusive procurar modelos já prontos na internet. Apenas tenha em mente que o objetivo aqui é criar uma estrutura que reflita de maneira lógica a progressão da experiência do cliente e forneça o nível de detalhe que você está tentando alcançar.
Trace todos os pontos de contato
Os pontos de contato são todos os momentos ou lugares em que os clientes interagem com sua empresa. Pode ser pessoalmente, na Web, em uma ligação, evento etc. Liste cada ponto de contato (ou canal) e organize-os de acordo com seu modelo.
Complete com os detalhes
Deixe claro qual ação o cliente deve realizar em cada ponto de contato. Inclua o que o cliente está pensando, fazendo, sentindo e experimentando. Por exemplo, se o cliente está na etapa de reconhecimento do problema, inclua quais são seus sentimentos e pensamentos nessa fase. Tudo isso se conecta e torna mais fácil a visualização do mapa da jornada por todos na empresa.