Publicado por endomarketing em 15 de setembro de 2021
O impacto da Central de Atendimento para uma cultura Consumer Centric
Atender às expectativas do consumidor é uma parte indispensável para o sucesso de qualquer empresa. Por isso, muitas organizações estão se adaptando para uma cultura Customer Centric, que nada mais é que colocar o consumidor no centro de todas as decisões organizacionais. Segundo dados da Deloitte, empresas que têm o cliente no centro são 60% mais lucrativas do que as demais. Apesar da importância, muitos ignoram o impacto positivo que a Central de Atendimento pode oferecer para uma organização Customer Centric e acabam por deixá-la de fora da estratégia. Conheça 3 razões para não cometer esse erro:
A central de atendimento conhece muito bem o consumidor
A Accenture afirmou que 87% dos consumidores disseram que é importante comprar de uma marca que entende quem ele é de verdade. A Central de Atendimento está constantemente em contato com o comprador, tendo completa proximidade com as suas preferências, preocupações e hábitos. Essas informações são valiosas para a construção da estratégia de negócio e deve ser levada em conta por todas as áreas. A central deve ser vista como fonte de dados e não exclusivamente como atendimento.
A central de atendimento conhece as experiências de consumo
As marcas são vistas de forma favorável por 77% dos consumidores se aceitarem os seus feedbacks de forma proativa, segundo a Microsoft. Ainda assim, a Harris Interactive afirma que 79% dos consumidores que compartilharam reclamações sobre uma experiência ruim tiveram suas reclamações ignoradas. Apesar de registrarem as manifestações ou experiências dos consumidores com as marcas, essa informação precisa ser acolhida e transformada em plano de ação envolvendo diferentes áreas de negócio. O consumidor precisa sentir que não está somente sendo registrada, mas que com a colaboração dele melhorias serão feitas. A experiência vivenciada pelo consumidor e compartilhada com a central pode se transformas em uma prevenção de crise ou em um sinal de que o caminho está certo.
A central de atendimento é geradora de insights para diferentes áreas de negócio
Ao escutar tantos clientes, os colaboradores da Central de Atendimento certamente já pensaram em diversos insights que melhorariam os produtos ou serviços de uma empresa. Os próprios consumidores em seus discursos podem acabar dando dicas de melhorias. Infelizmente, tantas ideias valiosas podem acabar esquecidas por falta de processos para registros e contato com áreas que poderiam colocá-las em prática.
Uma central Omnichannel já se tornou indispensável para uma Cultura Consumer Centric
Cada consumidor tem a própria preferência e forma de se comunicar com a empresa, de forma que se sinta mais seguro e confortável. Segundo a Salesforce, 75% dos consumidores desejam uma experiência incrível em diferentes canais e 73% provavelmente mudarão de marca se não a tiverem. Uma empresa de Cultura Customer Centric deve se adaptar a usabilidade de cada canal, mas deve sustentar sua essência e posicionamento em todos eles. Uma central omnichannel facilitará a gestão de insights vindos dos diferentes canais, assim como integrar o relacionamento com os consumidores. Conheça mais sobre a estratégia de omnichannel: https://plurismidia.com.br/atendimento-omnichannel/
A central de atendimento também é uma fonte de informação para o consumidor
Por manter um contato direto com o consumidor, a central de atendimento é responsável por transmitir informações atualizadas. Pode parecer simples, mas a central deve possuir informações além dos scripts e soluções para manifestações, mas também estar atualizada sobre campanhas, promoções, ações de marketing entre outros movimentos da empresa, dessa forma irá transmitir segurança e conhecimento ao consumidor, como também pode encontrar oportunidades na interação para novas vendas ou direcionamento para outro canal ou conteúdo complementar.
Você já sugeriu alguma ideia incrível para uma empresa durante um atendimento? Caso sim, conte-nos qual foi nos comentários.