agosto 2017 - MDS Brasil
Grupo Apollo – Tranquilidade: Mantendo a vantagem competitiva
Fundada em 1871, a marca Tranquilidade está presente em todos os segmentos de negócio, com uma oferta de seguros completa e especializada para particulares e empresas, e com uma distribuição assente numa rede de corretores e agentes profissionais.
Mais de 145 anos de história, um profundo conhecimento do mercado, um percurso sólido, bem como a aposta na inovação, na proximidade e na qualidade permitem à Tranquilidade ambicionar ser a melhor escolha para clientes e parceiros.
Com a junção, em 2016, da Tranquilidade e da Açoreana – outra marca centenária – nasceu o segundo maior operador Não‑Vida do setor segurador português, com uma quota de mercado acima de 15%, 1,4 milhões de clientes e quase 650 milhões de euros de volume de prémios. Esta união confere escala para crescer e investir e o plano para os próximos anos incorpora as grandes tendências de mercado, ambição competitiva e prioridades estratégicas claras: crescimento, rentabilidade, simplificação e qualidade de serviço.
Jan de Pooter, CEO da seguradora, falou com a FULLCOVER sobre os desafios, as oportunidades de desenvolvimento e os objetivos de reforço do posicionamento de liderança.
Está desde 2015 à frente da Tranquilidade. O que o levou a aceitar este desafio depois de ter passado por diferentes áreas e geografias?
A Tranquilidade é uma marca seguradora com história, muito forte e reconhecida no mercado e poder fazer parte deste projeto, liderando a sua transformação e consolidação, fez com que o desafio que o grupo Apollo me lançou fosse irrecusável.
Para além de Portugal, em que outros países trabalhou?
Trabalhei na Ásia, vivi durante três anos em Kuala Lumpur. Lancei uma primeira parceria de bancassurance do Grupo Fortis na Ásia, com um dos maiores bancos da Malásia, o Maybank. Viver e trabalhar noutras geografias foi uma experiência muito enriquecedora, não só a nível profissional mas também pessoal.
A Tranquilidade tem agora o grupo Apollo como acionista. Qual o impacto na estratégia da empresa e a sua adaptação a uma cultura organizacional anglo‑saxónica?
O grupo Apollo não é um segurador, mas sim um investidor e este fator permitiu manter a cultura da Tranquilidade, conciliando‑a com novas perspetivas e aprendizagens.
O novo acionista possibilita o acesso a parceiros, fornecedores e aos melhores gestores do mundo, o que é claramente uma vantagem para a companhia. Para além disso temos acesso a boas práticas e experiências de outros países. Estabilidade e ambição de crescimento são duas palavras‑chave da entrada do Grupo Apollo na Tranquilidade.
Em 2016 a Açoreana juntou‑se à Tranquilidade. Qual a mais‑valia desta aquisição para o grupo e em termos de mercado?
A aquisição da Açoreana foi um marco muito importante de 2016, porque a Tranquilidade e a Açoreana são duas marcas centenárias, com um percurso de experiência e reputação que lhes permitiu ter um lugar de referência no setor segurador português. Realizada a fusão legal, no final do ano, tornámo‑nos a segunda maior seguradora Não-Vida nacional. Com esta operação estamos melhor preparados para o futuro e para crescer, porque nos permite ganhar dimensão e eficiência, maior competitividade e um reforço da capacidade de investimento em tecnologia, novos processos e produtos, qualidade de serviço e informação.
A criação de um operador muito forte no mercado vai ainda trazer valor acrescentado para os nossos clientes, colaboradores e parceiros.
O mercado português tem‑se caracterizado por uma crescente concentração. No seu entender qual o impacto destas operações no mercado segurador nacional?
Penso que este processo de consolidação é um passo natural num mercado maduro como o português. Nos últimos anos temos assistido a uma grande concentração. Em 2008 o top 5 das companhias do ramo Não‑Vida representava 52% da quota de mercado, atualmente detêm já 70% e perspetiva‑se uma continuidade desta tendência. Do meu ponto de vista, num mercado com pouco crescimento e com desafios em termos de rentabilidade e baixas taxas de juro a dimensão traz, por um lado, ganhos de eficiência e de competitividade e, por outro, maior capacidade de investimento.
Como é que a Tranquilidade se preparou internamente para responder ao regime de Solvência II? Qual o impacto para a empresa e para o mercado?
A preparação para o regime Solvência II não começou em 2015. Já está em curso há algum tempo e, nos últimos anos, a Tranquilidade tem vindo a implementar gradualmente várias iniciativas, definindo políticas em áreas fundamentais como a gestão de investimentos, subscrição de riscos, resseguro, remuneração, outsourcing, compliance e auditoria.
O novo regime é muito mais do que uma regulação interna e o procedimento de levantamento de processos e riscos conduz a oportunidades de melhoria. Por exemplo, o planeamento com base no risco permite adotar estratégias de venda e desenhar produtos de modo a otimizar os capitais de risco e proceder a ajustamentos tarifários mais competitivos. Para mim, o maior impacto do regime Solvência II, que é risk‑based capital, é precisamente a necessidade de ajustar o capital ao perfil do risco. Em termos de mercado, vai implicar que várias companhias tenham que ajustar a sua estratégia não só a nível nacional, mas também a nível internacional. Por outro lado, pode também ter como consequência a necessidade de aumento de capital. É uma tendência que se verifica em toda a Europa.
Outra consequência do Solvência II é a necessidade de maior transparência ao nível da informação, com relatórios de solvência detalhados disponíveis para os vários stakeholders, que aliados à otimização da gestão de risco dos capitais das empresas, que referi anteriormente, traz uma forte confiança aos nossos segurados e investidores e é um instrumento gerador de valor.
Paula Rios do Grupo MDS com Jan de Pooter e Cristina Brandão da Tranquilidade.
A Tranquilidade tem apostado no desenvolvimento de soluções inovadoras. Foi, por exemplo, a primeira seguradora da Europa a lançar o seguro de acidentes pessoais para os jogadores de Pokémon Go. Qual tem sido a estratégia para responder às necessidades dos consumidores, cada vez mais informados e exigentes, e diferenciar‑se da concorrência?
Temos de antecipar as tendências de mercado com produtos, serviços e iniciativas que respondem às novas necessidades dos clientes. A tecnologia traz novos hábitos de consumo, novos negócios e novos riscos. Estarmos atentos ao que nos rodeia, encontrar novas oportunidades de negócio e olhar para os produtos, serviços e processos sempre na perspetiva do cliente são fatores determinantes para o sucesso. Ao aliar o nosso profundo conhecimento técnico à capacidade de inovação, estamos claramente a diferenciar‑nos e vamos continuar a investir nesta vertente.
Melhorar a experiência do consumidor de seguros, desenvolver ofertas específicas para segmentos estratégicos e redesenhar as propostas de valor dos seguros não obrigatórios são as nossas áreas de atuação prioritárias.
Estudos recentes apontam para a alteração do paradigma da relação dos clientes com as seguradoras, com a crescente predominância dos canais digitais. Quais os desafios impostos às seguradoras pela disrupção tecnológica a que temos vindo a assistir e qual a resposta da Tranquilidade nesta adaptação à cultura da digitalização?
Trata‑se com efeito de um desafio para o mercado e, naturalmente, para a Tranquilidade. O mercado está em forte mudança, com uma crescente sofisticação em termos de padrões e hábitos de consumo, que temos de conhecer cada vez melhor. Numa indústria onde existem múltiplos intervenientes e processos complexos temos um projeto ambicioso: aumentar a eficiência e agilidade dos processos e garantir um acompanhamento eficaz em tudo que é relevante, tanto para os clientes como para os mediadores.
Acredito que, nos próximos anos, a tecnologia terá um enorme impacto no serviço pós‑venda e na simplificação dos processos, e muito provavelmente também nos produtos, pelo que vamos continuar a apostar nestas tendências, a lançar novos produtos, serviços e processos mais simplificados.
Um dos nossos focos de atuação é a melhoria constante da experiência do cliente com a companhia e isso passa não só pelo serviço, mas também pela comunicação: simplificar a comunicação com o cliente e garantir um melhor acesso à informação são dois temas‑chave para o futuro.
Temos já diversas iniciativas em curso com vista à simplificação e otimização dos processos relacionados com produtos, subscrição, pós‑venda e sinistros, dos quais destaco a melhoria de simuladores, novos produtos e serviços associados a Saúde, Casa e Vida Risco, esmaterialização da comunicação com clientes e mediadores, lançamento de plataforma e‑learning, e novas formas de acompanhamento da evolução dos processos de sinistro pelos clientes.
E há alguma área onde veja uma maior predominância do digital?
Os sinistros são uma área onde a interação com o cliente via canal digital é perfeitamente possível e temos exemplos disso noutros mercados, como é o caso da possibilidade da abertura de um processo de sinistro pelo simples envio de uma fotografia para o segurador. Outra área é a da informação. Há cada vez mais informação disponível e maior capacidade de a analisar. Penso que a simplificação dos processos e as oportunidades do data analytics são provavelmente as vertentes mais importantes que o digital está a oferecer e que pode trazer muito valor, quer para o cliente quer para as companhias e redes de distribuição.
A Tranquilidade tem recebido vários prémios. Foi eleita Superbrand 2016 e recebeu pela sexta vez o prémio de Melhor Grande Seguradora Não‑Vida da revista Exame. Qual é a importância de ser distinguida como marca de excelência por parte dos consumidores?
Considero que estes prémios são um reconhecimento do nosso trabalho. São distinções importantes e, citando a nossa campanha publicitária, "trazem maior responsabilidade para nós e mais Tranquilidade para os nossos clientes".
São um estímulo para continuarmos a melhorar os serviços e produtos que disponibilizamos. Temos uma história de quase 150 anos e mantemos a ambição de ser a melhor escolha para clientes e parceiros. Queremos ser líderes na satisfação dos clientes, na rentabilidade, na qualidade das parcerias que estabelecemos com os corretores e agentes e no envolvimento dos nossos colaboradores. Sermos reconhecidos é muito gratificante.
Estão a implementar o projeto Ambição 2020. Quais os objetivos por detrás deste plano estratégico?
O "Ambição 2020" é um projeto que lançámos no início de 2016 e é o nosso caminho para os próximos anos, baseado numa vontade legítima de crescimento. Este projeto contou com o envolvimento de toda a companhia (temos mais de 100 colaboradores diretamente envolvidos), que analisou as tendências do mercado nacional e internacional para definir uma estratégia de futuro para a empresa antecipando o seu impacto.
O "Ambição 2020" está estruturado em cinco pilares, dos quais o primeiro é a excelência técnica – tudo o que está relacionado com os sinistros e a sofisticação do pricing. O segundo pilar tem a ver com a simplificação e a digitalização dos processos e dos serviços. Em terceiro lugar aparece a aposta em segmentos e produtos estratégicos. Em quarto lugar, pretendemos continuar a apostar na eficácia das diferentes redes de distribuição. Por último, mas não menos importante – bem pelo contrário – o desenvolvimento dos nossos colaboradores.
Os objetivos deste plano estão bem definidos e cada colaborador sabe o seu papel. O progresso já é muito visível e certamente continuará a evidenciar resultados nos próximos anos.
Em 2016 tiveram um crescimento em termos dos resultados obtidos e também de novos clientes. Qual a aposta da Tranquilidade para os próximos anos?
A visão "Ambição 2020" reflete uma estratégia de crescimento. Pretendemos crescer em quota de mercado, em volume, em qualidade, em rentabilidade e em serviço. As companhias tradicionais têm estado mais focadas nos ramos obrigatórios — acidentes de trabalho e automóvel — o que nos dá oportunidade de crescimento nos ramos não obrigatórios, através do lançamento de produtos e serviços inovadores. Queremos desenvolver segmentos estratégicos, como Saúde e Vida Risco e apostar na inovação e nos seguros que aportem mais valor para todos. Queremos antecipar e responder às necessidades dos clientes em todos os segmentos com simplicidade, inovação e profissionalismo, não nos esquecendo de áreas que irão, forçosamente, sofrer grandes alterações, como o ramo automóvel, que deverá reduzir o seu peso na estrutura das carteiras dos seguradores.
Na sua perspetiva, quais são os grandes desafios e as oportunidades da indústria seguradora no futuro próximo e como vê o papel dos brokers e das companhias de seguros?
Vamos ter um mercado cada vez mais complexo, marcado pelo digital e pela existência de novos riscos, nomeadamente na área empresarial, como é o caso dos riscos cibernéticos, mas também das responsabilidades decorrentes da internacionalização. Considero que os brokers terão um papel reforçado na gestão das carteiras de seguros dos seus clientes, disponibilizando produtos diferenciadores e serviços complementares que permitam a prevenção e a mitigação do risco.
E para os seguradores vê alguma grande mudança?
Em Portugal, o processo de consolidação vai ter um grande impacto no mercado durante os próximos anos com o aparecimento de novos players, de maior dimensão e escala, e com mudanças ao nível dos acionistas, o que irá trazer uma maior racionalidade para o mercado. Penso que os seguradores, face ao novo regime de risk based capital, irão fazer opções em termos de assunção de riscos, abandonando uns para se focar noutros. Por outro lado, como já referi, há a simplificação dos processos, o reforço no canal digital na relação com os clientes e com os parceiros, e serviços pós‑venda mais simplificados e com maior qualidade. As oportunidades do data analytics e os novos riscos também são importantes.
A Tranquilidade e a MDS têm colaborado de forma muito próxima ao longo dos anos. Como descreveria esta relação?
A relação entre a MDS e a Tranquilidade é muito importante. É uma relação de grande proximidade, confiança e profissionalismo e que tem permitido intensificar a ligação nas diferentes áreas de negócio que a MDS desenvolveu, como é o caso dos canais alternativos, da contratação pública, partners e, claro, da corretagem. É uma parceria que queremos manter e intensificar.
Estabeleceram recentemente uma parceria com a Universidade Nova‑SBE, projeto que se enquadra na aposta na área da educação como um dos pilares da política de responsabilidade social. Quais os objetivos associados a esta parceria?
A Nova‑SBE é uma das mais reputadas e inovadoras instituições de ensino superior em Portugal e integra diversos rankings internacionais das melhores escolas de negócios do mundo. O apoio da Tranquilidade ao novo campus universitário da NOVA‑SBE que está ser construído em Carcavelos faz parte de uma parceria que tem outras componentes nas áreas de formação, gestão de talento, transformação digital, conhecimento de consumidores e redes de distribuição. Da parceria faz ainda parte o programa 'Consulting Labs', em que a Tranquilidade coloca desafios a alunos e professores da Nova‑SBE. É muito interessante, pois os alunos têm uma experiência absolutamente profissional dentro do ambiente ainda universitário, e que corresponde à sua tese de mestrado, e a empresa recebe um projeto numa área relevante, com uma visão "de fora" e jovem, elaborado com critérios de qualidade exigentes.
Concorda que o setor segurador tem de comunicar mais e melhor o seu valor para a sociedade?
Sim. A imagem dos seguros tem vindo a melhorar, mas considero que há ainda um grande trabalho a fazer. A importância dos seguros, seja ao nível da vida dos particulares e famílias seja na proteção dos ativos das empresas, nem sempre é devidamente percebida. O setor segurador tem de transmitir essa mensagem de forma mais eficaz, de comunicar o papel essencial que tem na economia. É evidente que os seguros são um negócio, mas trazem valor acrescentado para a sociedade e é fundamental partilhar essa informação. Grande parte das pessoas talvez não tenha a percepção da quantidade de indemnizações e valores pagos, ou seja, o que é devolvido pelos seguradores à sociedade. Esta comunicação é um trabalho que cabe a todos: Associação Portuguesa de Seguradores, seguradores, corretores e agentes. Por outro lado é importante atrair novos talentos para o setor, mostrar que é interessante trabalhar em seguros e dar a conhecer a multiplicidade de áreas de conhecimento que abarca. Foi também isto que deu o mote para a nossa parceria com a Nova‑SBE.