TREINAMENTO CONTACTCENTER - PDF
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Wagner Castilhos Olivares
1 TREINAMENTO CONTACTCENTER CENTER CONTACT Os Contact Centers atuais têm um grande impacto nas empresas em diversos aspectos referentes a lucro, custos, inteligência de mercado e fidelização do cliente. Para o cliente, os agentes do Contact Center são a voz e a aparência principal da empresa e, nos dias de hoje, os agentes atendem a diversas formas de comunicação como ligações telefônicas, , fax, chat on line, vídeo, redes sociais, entre outras. Um bom Contact Center tem uma forte cultura em que as pessoas trabalham sob um conjunto de valores e metas comuns e estão conectadas a um mesmo propósito, com foco nos objetivos da empresa. A tecnologia de Contact Center está se tornando cada vez mais integrada e melhorada em seus processos, o que vem resultando em um aumento da satisfação do cliente, da eficiência e da geração de lucro. A Compugraf oferece soluções de Contact Center através da marca líder do mercado, Aspect. Atuando em todos os seguimentos, a Compugraf atende a todas as suas necessidades para soluções de Contact Center, fornecendo projetos de forma modular, onde é possível personalizar da maneira que atenda a sua necessidade atual, já preparando a infraestrutura para futuras implementações: Contact Center Multimídia O cliente tem a opção tradicional de se comunicar com o Contact Center através de uma ligação telefônica e, também, através das novas mídias de comunicação em Contact Center como: chat on line, , SMS, fax, mensagens de voz e redes sociais. 01
2 Uma combinação de capacidades de contato com o cliente e de otimização da força de trabalho que melhoram os processos de negócios dentro do seu contact center ou call center e por toda a empresa. Soluções para conectar o seu contact center a outras funções da corporação, incluindo o back-office. Soluções que podem transformar o seu website em um portal de atendimento ao cliente. Aplicações de contato com o cliente com capacidades integradas de otimização da força de trabalho que ajudam você a gerenciar os detentores de conhecimento que têm contato com os clientes por meio do contact center ou em comunidades e redes sociais. A Compugraf oferece soluções de Contact Center da Aspect. Atuando em todos os seguimentos, a Compugraf atende a todas as suas necessidades para soluções de Contact Center, fornecendo projetos de forma modular, onde é possível personalizar da maneira que atenda a sua necessidade atual, já preparando a infraestrutura para futuras implementações. A Aspect oferece serviços de software e consultoria que transformam o potencial de comunicações unificadas em resultados reais de negócios por toda a empresa e no contact center. Ao aplicar 35 anos de insight e experiência, a Aspect ajuda dois terços das empresas FORTUNE Global 100, bem como empresas pequenas e médias, a potencializar seus processos de negócios por meio da comunicação. A Aspect compartilha com a Microsoft uma visão de comunicações unificadas (UC) movidas a software que responde a todas as suas necessidades de capacidades de comunicação, por toda a empresa e no contact center. Para as operações de contact center, isso significa que a Aspect oferece uma arquitetura preparada para TI que melhora os processos voltados ao cliente e que estende impecavelmente estes processos para além do contact center. As aplicações de comunicações unificadas da Aspect para o contact center oferecem uma nova maneira de focar em questões específicas de interação com o cliente, ao proporcionar uma combinação específica de capacidades para melhorar o desempenho do contact center. E como essas aplicações de UC usam capacidades de software focadas, elas podem reduzir seus custos fixos em 20%, ao mesmo tempo em que dão aos seus usuários de negócios o poder de gerenciar e mudar o sistema de forma dinâmica liberando TI para outros projetos. 02
3 Aplicações de Comunicações Unificadas da Aspect As aplicações de UC da Aspect usam as capacidades da Aspect Unified IP e de produtos para a otimização da força de trabalho baseados em serviços Web da plataforma Microsoft.Net para ajudar as empresas a melhorar o atendimento ao cliente, as cobranças e os processos de negócios de vendas e telemarketing. A aplicação da Aspect que oferecemos é: Aspect Unified IP 7.0 Nossa plataforma unificada de última geração para o contact center reúne capacidades inbound, outbound, portal de voz, contato via Internet, autoatendimento multicanal e contato proativo, bem como funcionalidades de comunicações unificadas (UC) e colaboração. A Aspect Unified IP é a fundação para muitas das nossas aplicações de contato com o cliente. Capacidades Aspect Unified IP: Inbound Distribuidor Automatico de Chamadas (DAC) Discador Preditivo Voice Portal/IVR Internet Contact/ /Web Otimização de Campanha Comunicação Unificada e Colaboração Visão Geral do Aspect Unified IP 7 Proposta de Valor As aplicações de comunicações unificadas da Aspect para o contact center alavancam as capacidades-chave do Aspect Unified IP 7 e permitem que a sua empresa atenda o consumidor de hoje aproveitando as tecnologias da Empresa 2.0, como comunicações unificadas e colaboração. A Aspect Unified IP 7 é uma plataforma de última geração de contato com o cliente, baseada em uma arquitetura de produto multicanal e unificada que permite à sua organização: A transição para uma plataforma de última geração que preserva as melhores práticas e processos-chave A melhoria da experiência do cliente ao mesmo tempo em que os custos são mantidos O aproveitamento da infraestrutura de comunicações unificadas e software de colaboração para melhorar as comunicações do cliente e aumentar as interações que obtém êxito já na primeira vez, eliminando as barreiras de comunicação no contact center e por toda a empresa Oferecer uma experiência rica e consistente através de um conjunto completo de canais de contato, incluindo o sistema de mensagens curtas (SMS) e mensagens instantâneas (IM) Apoiar processos sofisticados através de múltiplos canais 03
4 A solução entrega funções para grandes volumes de gravações e armazenamento avançado de dados, funcionalidades de recuperação e apresentação de dados com ferramentas de melhoria de treinamento e desempenho dos agentes. Cruzamento de informações e formulários de avaliações também são utilizados para avaliar os agentes de uma forma mais assertiva. Consequentemente, a solução inclui função de gravação voltada ao negócio da sua empresa para capturar e avaliar todo o histórico do cliente. Gerenciamento de Desempenho - Performance Management A solução de Gerenciamento de Desempenho possibilita à sua empresa rastrear e analisar o desempenho do agente, de grupos ou até de toda a organização. Scorecards, que são notas dadas aos agentes de acordo com o desempenho, são aplicados a uma série de KPIs (Key Performance Indicator), métricas de avaliação dos agentes que mostram como está sua evolução no decorrer do tempo. Isso possibilita: Medir o desempenho do agente, da equipe e do próprio Contact Center com base em metas definidas; permite à organização avaliar plenamente como seus agentes gastam seu tempo e seguem a programação, a fim de localizar áreas específicas para melhoria de produtividade e economia de custos. Usar os Scorecards para iniciar de forma automática os treinamentos necessários para os agentes. Melhorar as metas de planejamento e desempenho com as valiosas informações coletadas. Criar KPIs próprios, de acordo com sua operação. Workforce Optimization Workforce Optimization é a junção de funções de Contact Center que trabalham juntas para prover um melhor serviço ao cliente. Cada função combina pessoas, processos e tecnologias para alcançar um resultado final: A Gestão de Qualidade possibilita tanto a garantia quanto o aperfeiçoamento da qualidade, ajudando sua empresa a tratar de questões como conformidade com a legislação, mitigação de riscos, desenvolvimento do efetivo e melhoria dos processos. Também oferece capacidades para registrar, rever e reportar interações com clientes, que podem ser usadas para melhorar o desempenho dos agentes e a satisfação no trabalho, aumentando a satisfação dos clientes e a geração de receita, com melhor gestão dos custos gerais. A Gestão da Força de Trabalho otimiza os recursos de pessoal do Contact Center, ajuda a reduzir custos, maximizar a produtividade e a eficiência dos agentes, além de aumentar a satisfação dos clientes e o desempenho da campanha, ajudando a alavancar a receita bruta e os rendimentos líquidos. 04
5 A Otimização das Interações disponibiliza informações sobre a Melhor Hora Para Ligar, a fim de obter maior produtividade em campanhas de chamadas ativas e gestão de estratégia. Também ajuda a melhorar as taxas de contato com a pessoa certa e a maximizar contatos com os mais importantes clientes em cobranças, telemarketing e serviços proativos da organização. Relatórios Provê relatórios dos KPIs (indicadores de desempenho dos agentes) e Scorecards (acompanhamento individual de cada agente), que analisam e ajudam a identificar os pontos fortes e fracos da equipe e facilitam o planejamento de tendências e melhoria da qualidade no atendimento. Treinamentos Inclui módulo de E-learning que pode ser realizado durante o horário de trabalho do agente, reduzindo custos e, dinamicamente, melhorando a qualidade de capacitação da equipe. Pesquisa de Satisfação - Customer Survey & Feedback A opinião dos clientes sempre tem uma grande importância na hora de avaliar o serviço prestado. As pesquisas de satisfação podem ser feitas pelo próprio agente ou via URA Unidade de Resposta Audível que coleta as respostas dos clientes e as armazena em um banco de dados. Isto possibilita a extração de relatórios que mostram com exatidão como os clientes avaliam o atendimento prestado. A solução oferece a opção de criar questionários personalizados com níveis de árvores, que podem ser ativados dependendo das respostas dos clientes às questões anteriores. 05
6 Conheça nossas outras linhas de produtos As soluções de Segurança Digital da Compugraf auxiliam na proteção do ambiente de rede corporativo através de serviços especializados e produtos de segurança líderes de mercado. Os serviços são focados nas necessidades de cada empresa e executados por profissionais experientes e capacitados para um correto planejamento da infraestrutura de segurança digital, instalação, customização e integração de produtos, análise de vulnerabilidades, desenvolvimento de políticas de segurança e treinamentos voltados para a correta utilização e administração de todo esse ambiente. Os produtos são compostos por firewalls, appliances, redes privativas virtuais (VPN), alta disponibilidade, QoS, detecção de intrusão em redes e servidores, PKI, antivírus, filtros de conteúdos, varreduras de vulnerabilidades, autenticação robusta e geradores de relatórios. Mais do que sistemas telefônicos, a Compugraf oferece soluções completas para Telefonia Corporativa adequadas às necessidades dos usuários: Sistemas avançados de telefonia convencional e telefonia IP (ToIP); Operação em rede com gerenciamento centralizado; Call Center integrado; Aplicações para mesas de operações financeiras; Ramal Digital Celular; Aplicações CTI integradas. Através de sua Rede Multisserviços de abrangência nacional e com acesso a mais de 60 países, a Compugraf oferece serviços capazes de suprir todas as suas necessidades atuais e futuras de comunicação: Redução nos seus gastos com telecomunicações; Atendimento pós-venda diferenciado; Redução de investimentos e custos operacionais; Previsibilidade de orçamento; Disponibilidade e segurança total; Disponibilidade on-line de relatórios de uso e performance via internet. A Compugraf utiliza uma tecnologia revolucionária que imprime produtividade excepcional durante os contatos com nossos agentes, especialmente treinados e capacitados para desenvolver operações específicas de acordo com a sua necessidade: Monitoramento em tempo real pela internet; Atendimento a cliente (SAC); Cadastramento e processamento de pedidos; Televendas e agendamento; Pesquisa e atualização cadastral. As soluções de software da Compugraf permitem maximizar o retorno de seus investimentos em TI e focar suas ações em seu core business. Nosso portfólio é composto de soluções inovadoras em desenvolvimento de sistemas e atividades complementares como manutenção e integração de aplicações de negócio, construindo um ambiente menos complexo e de fácil gestão. Nossa Fábrica de Software utiliza metodologias aderentes à ISO 9001:2000 e CMMISE/SW, largamente reconhecidos pelo mercado de software, onde os produtos que geramos são controlados em todas as fases do processo de construção. Algumas das áreas que temos experiência destacada são tarifação telefônica, CTI, contact center, varejo, CRM, ERP, dentre outras. Com a finalidade de capacitar profissionais nas áreas de Segurança Digital e Telefonia Corporativa, a Compugraf coloca um moderno centro de treinamento com os recursos mais avançados à disposição da sua empresa: Ótimas instalações e laboratórios totalmente equipados; Excelente localização; Equipe de instrutores altamente qualificada; Treinamentos in company; Web Corner: acesso à internet para os alunos.