CX e UX: as siglas da disrupção – Netlogic
CX e UX: as siglas da disrupção
CX e UX ou Customer Experience e User Experience: como esses dois conceitos integrados transformam a sua vida?
Customer Experience, a experiência do cliente, abrange um conjunto diverso de interações online e offline, serviços, conteúdos, pontos de contato, funcionários, produtos e todas as experiências de um cliente com uma marca.
O foco é sempre na criação de vínculos emocionais das marcas com seu público, fazendo com que elas fiquem na memória e atinjam os objetivos funcionais dos clientes.
As empresas devem escutar os seus clientes, demonstrar responsabilidade, ter comprometimento e usar a criatividade, tendo a inovação como base.
Netflix, Spotify, Uber, Nubank e ifood são apenas alguns exemplos de empresas que inovam e melhoram o modo como vivemos de diversas maneiras. Elas aprimoram a jornada de experiência dos consumidores, porque oferecem promoções e uma comunicação humanizada para democratizar os seus serviços, mexendo com todos os sentidos e proporcionando vivências exclusivas.
User Experience envolve a maneira como o público interage com o mundo à sua volta, desde o primeiro contato com algum produto ou serviço até o pós-consumo, em serviços, softwares, aplicativos e lojas físicas.
Emoção e fidelização estão em jogo por aqui. A experiência ao longo da jornada deve ser intuitiva, suave, agradável, prazerosa e útil para o cliente. Os clientes ficam mais felizes e encantados antes do estágio de decisão da compra e as chances de converter as pesquisas por um determinado produto (dentro de um e-commerce, por exemplo) em compras são altas. Tudo isso gera fidelidade e indicações das marcas para amigos e familiares.
Uma boa experiência traz uma ótima sensação que vem acompanhada de "Uau, valeu muito a pena essa compra!".
Algumas metodologias utilizadas em UX: entrevistas com clientes reais do serviço, benchmarking e levantamento das informações que a empresa e o mercado têm sobre o desafio a ser solucionado.
Um ótimo exemplo de UX na prática é o que aconteceu com um dos maiores varejistas online da América Latina, que teve a estrutura e o posicionamento de seu portal reformulados para garantir uma melhor usabilidade e experiência aos usuários. Na página inicial, o menu foi reduzido. No site, o usuário procura por detalhes que talvez nem sejam tão importantes para o fabricante ou o varejista, mas que serão a diferença entre a compra e o abandono.
Mas, afinal, quando CX e UX se encontram? UX é um dos elementos de CX. Os touchpoints precisam contar com um user experience adequado para cada contexto. CX abrange todas as jornadas, considerando os objetivos dos consumidores e os resultados.