O Telegram pode ser o caminho para melhorar o atendimento ao cliente
Apesar da hegemonia do concorrente, aplicativo tem diferenciais que podem ser aproveitados pelas marcas
O atendimento ao cliente por WhatsApp já é quase uma unanimidade entre as grandes empresas. O consumidor omnichannel, aquele que navega por diferentes formatos ao realizar suas compras, busca cada vez mais facilidade em seu dia a dia – algo que é entregue pelos aplicativos de comunicação. De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel no Brasil, mais de 76% dos usuários brasileiros se comunicam com marcas pelo WhatsApp.
Entretanto, não é apenas o WhatsApp que cumpre essa função. Com as quedas do aplicativo e aumento das fraudes e invasões de contas, muitos usuários já buscam opções mais seguras para utilizar. É nessa brecha que o Telegram entra.
O aplicativo, apesar de não conseguir competir em popularidade com o WhatsApp aqui no Brasil, apresenta opções mais avançadas para as mesmas funções oferecidas pela empresa do Meta, antigo Facebook. Além disso, segundo o próprio Telegram, a segurança de informações é um dos seus principais objetivos, o que faz com que o app torne-se uma escolha de pessoas preocupadas com isso ou que querem um canal diferente para interagirem com o trabalho e o consumo, separando-o do uso pessoal.
"Neste cenário, o Telegram ocupa um espaço importante, apesar de não ser o app de mensagens mais usado. Ele é uma excelente opção para relacionamento com o cliente e tem se apresentado como uma ferramenta mais estável e robusta", aponta Bruno Oliveira, consultor de marketing, diretor da PlanoB Marketing e diretor da Abradi/RN (Associação Brasileira de Agentes Digitais).
Segundo o profissional, o Telegram também traz recursos interessantes que podem ser explorados pelas empresas, como a criação de canais e a organização de conteúdo através de hashtags. "Isso é um diferencial na frente do WhatsApp, seu principal concorrente".
Telegram vs. WhatsApp no atendimento ao cliente
O fato dos aplicativos de conversa serem utilizados constantemente no dia a dia das pessoas é o que torna o canal eficaz para o atendimento ao cliente. De acordo com Oliveira, esses aplicativos transformaram a forma com que nos comunicamos na internet e as marcas precisam entender e saber como aproveitar isso a seu favor. "O impacto disso na vida de todos nós é absolutamente claro e com as marcas não é diferente. Hoje as plataformas já estão mais consolidadas e a forma de lidar com elas por parte das empresas já é algo bem mais maduro do que no início".
No caso do WhatsApp, o aplicativo sai na frente no quesito popularidade. De acordo com a pesquisa da Mobile Time e Opinion Box, 99% dos smartphones brasileiros têm o aplicativo, sendo que 93% das pessoas afirmam utilizá-lo diariamente. O Telegram, por outro lado, está presente em 54% dos smartphones brasileiros. Mesmo com número mais baixo, o diretor de marketing afirma que o app tem funcionalidades que são vantajosas tanto para clientes quanto para empresas. "No quesito segurança, por exemplo, o Telegram leva vantagem apresentando mais opções para os usuários. A possibilidade de envio de arquivos maiores, grupos com até 200 mil pessoas, canais de transmissão, armazenamento em nuvem e a possibilidade de agendamento de posts em canais são alguns dos diferenciais da ferramenta frente ao WhatsApp", explica.
Assim, com opções vantajosas para empresas, o Telegram vem se tornando um canal cada vez mais comum para a interação entre empresas e clientes. "Se considerarmos que só com a criação de canais de transmissão, que possuem número ilimitado de contatos, você pode enviar as suas promoções, produtos, serviços e ainda pode promover o engajamento entre membros de grupos, não há como questionar o poder que o Telegram tem para marcas e empresas", salienta Oliveira.
Telegram no atendimento ao cliente
As vantagens apontadas pelo profissional podem ser utilizadas na estratégia de atendimento aos clientes, criando mais uma possibilidade para as empresas. De acordo com ele, as marcas precisam entender o Telegram e quais de suas funcionalidades podem ser úteis de acordo com sua estratégia. Por exemplo, para o atendimento rápido, o WhatsApp pode acabar sendo a principal escolha dos usuários por causa de sua facilidade e popularidade. Por outro lado, se a ideia é criar uma canal de relacionamento contínuo com o cliente, o Telegram pode ser uma opção viável, já que conta com ferramentas criadas especialmente para isso.
"Cada empresa precisa fazer uma avaliação fria sobre o uso das ferramentas, especialmente considerando suas funcionalidades", diz. Um exemplo é a própria empresa em que o diretor de marketing trabalha, a PlanoB Marketing. Segundo ele, o Telegram é utilizado como um importante canal de contato com os clientes, pois permite envio de arquivos maiores e mais segurança no fluxo de informações. "Alguns dos nossos clientes também possuem canais diretos com seus consumidores através do Telegram e a aceitação em geral é muito boa. A sensação que temos é que no Telegram, até por ser menos popular, o usuário é mais atento e dedicado à ferramenta", aponta.
Entretanto, falar que o Telegram logo irá competir com o WhatsApp nesse quesito ainda é algo questionável, na opinião do profissional. "É difícil fazer essa afirmação, especialmente porque o WhatsApp tem uma vantagem competitiva enorme que é fazer parte de um grande grupo Meta, antigo Facebook. Com a possibilidade de interligação entre as múltiplas plataformas do Meta, como o Instagram e o Facebook, o WhatsApp alcança uma capilaridade que o Telegram tem dificuldade de ter".
Por outro lado, o profissional reconhece que o Telegram conta com vantagens competitivas que podem atrair usuários específicos. "Se as empresas tiverem mais simpatia pelo uso do Telegram, acredito que a ferramenta consiga crescer de maneira mais consistente. É briga de gente grande".
Marketing e comunidade
Entre os principais benefícios do uso do Telegram no contato com o cliente é o sentimento de comunidade, algo cada vez mais buscado pelas marcas. A Sallve, por exemplo, é uma marca de skincare criada em 2019 no Brasil que usa esse sentimento para engajar cada vez mais seus clientes. Uma das maneiras de fazer isso é utilizando o Canal da Sallve no Telegram. No espaço, que conta com mais de 4 mil pessoas, a marca conta suas novidades, dá dicas de skincare, compartilha posts do blog institucional e ainda dá espaço para que as pessoas comentem e opinem.
De acordo com Jessica Gomes, Head de Criação e Comunicação da Sallve, "a partir do momento que você escolhe construir uma marca relevante para as pessoas, elas precisam se sentir verdadeiramente conectadas com o que você oferece. (…) Se sentir pertencente, se sentir ouvido, sentir que você é parte do processo importa. A conexão que se cria é valiosa para os dois lados, marcas e clientes".
Além da empresa de skincare (que já tem, geralmente, uma comunidade engajada no assunto), outras marcas também aproveitam as funcionalidades do Telegram para construírem sua própria comunidade. O Notion é uma plataforma de organização que mistura layout livre e possibilidade de programação para oferecer a melhor experiência organizacional possível a seu usuário. Tanta liberdade assim, entretanto, acaba causando dúvidas de como fazer alguma função ou consertar um bug.
Para resolver isso, usuários brasileiros do Notion utilizam o grupo Notion Brasil para discutir suas dúvidas, resolver seus problemas de organização e trocar ideias tanto sobre a plataforma quanto sobre produtividade, por exemplo. O Canal, que conta com cerca de 1 mil membros, ganhou tanta relevância que se tornou a comunidade oficial da empresa no Brasil.
Dessa forma, como Bruno Oliveira explica, as funcionalidades do Telegram trazem novas possibilidades de contato com os clientes, indo além do atendimento em si. Com isso, as marcas conseguem uma aproximação maior e um uso diferenciado do aplicativo de comunicação, criando uma nova maneira de se relacionar com os consumidores.
Tags: ATENDIMENTOconsumer insightsdesign de experiênciaEXPERIÊNCIAexperiência com BOTEXPERIÊNCIA DO CLIENTEexperiência phigitalIA e experiênciajornada digitalJornada do Clientemarketing e experiênciaSERVIÇO AO CLIENTETelegramVoice ExperienceVXWHATSAPP