De redenen voor loyaliteit en overstappen zijn niet altijd voorspelbaar en veel bedrijven zijn continu op zoek naar manieren om churn te minimaliseren. Dat doen ze door zo goed mogelijk te voorspellen hoe loyaal hun klanten zijn en vervolgens wordt aan de risicogroep een aanbod gedaan waarvan men inschat dat deze groep daar gevoelig voor is.
Nog belangrijker dan goed voorspellen welke klanten over gaan stappen, is de vraag met welke acties deze risicogroep is te behouden. Een verrijking met psychosociale gegevens biedt concrete mogelijkheden voor een eﬀectieve churnstrategie. Want bij switchgedrag spelen, naast het aanbod, ook de leefstijl, waarden en motieven van klanten een rol. Potentiële switchers zijn alleen te verleiden om te blijven door ze een aanbod te doen dat bij ze past. En dat is niet altijd een prijsaanbod!
In deze whitepaper tonen we aan dat, naast de gebruikelijke variabelen, ook persoonlijkheidskenmerken van de klant van belang zijn in de voorspelling van loyaliteit. Daarbij laten we zien dat het deze zelfde persoonlijkheidskenmerken zijn die van belang zijn voor een goede retentiestrategie. Om klanten heel gericht aan te spreken én te behouden zijn drie stappen nodig. De toepassing hiervan draagt bij aan een eﬀectieve en kostenbesparende klantbenadering.