Serviceproviders hebben SLA’s nodig om de verwachtingen van klanten te beheren en de omstandigheden te definiëren waaronder ze niet aansprakelijk zijn voor uitval of prestatieproblemen. Klanten kunnen ook profiteren van SLA’s in die zin dat ze de prestatiekenmerken van de service beschrijven, die kunnen worden vergeleken met de SLA’s van andere leveranciers, en ook de middelen uiteenzetten voor het verhelpen van servicekwesties – bijvoorbeeld via servicecredits.
Voor een dienstverlener is de SLA doorgaans een van de twee basisovereenkomsten die deze heeft met klanten. Veel serviceproviders sluiten een overeenkomst voor hoofdservices om de algemene voorwaarden vast te stellen waarin zij met klanten zullen samenwerken. De SLA wordt vaak door verwijzing opgenomen in de hoofdovereenkomst voor diensten van de dienstverlener. Tussen de twee servicecontracten voegt de SLA een grotere specificiteit toe met betrekking tot de geleverde services en de statistieken die zullen worden gebruikt om hun prestaties te meten.