BouwKennisBlog In de huid van je klant - BouwKennisBlog
Home » Marketing » In de huid van je klant
Dit blog is geplaatst op 7 februari 2017
Column – De marketing wemelt altijd van de nieuwe woorden en begrippen. Vandaag wil ik daar eentje van bespreken: de customer journey. Dit begrip duidt op een momenteel populaire marketinghulpmiddel om de dienstverlening vanuit klantperspectief te bekijken. Je moet als bedrijf tegenwoordig immers in de huid van de klanten kruipen, in wat voor sector je ook opereert. Die klant is tegenwoordig kritisch en je moet als medewerker van een onderneming of organisatie zijn kritiekpunten serieus nemen, anders komt de klant niet bij je terug. Zelfs wanneer je product of dienst van goede kwaliteit is, dan nog kan een klant in het aanschaftraject momenten tegenkomen waarop hij of zij niet blij is met de geleverde service.
Neem een merk als Ikea. Doorgaans zijn klanten tevreden met de parkeergelegenheid rond de winkel, het assortiment, de kwaliteit van de artikelen, de aankleding van de winkel en de prijsstelling. Veel klanten hebben tegelijkertijd moeite met andere onderdelen van hun customer journey bij Ikea. Neem bijvoorbeeld het wachten op de producten bij het magazijn of het in elkaar zetten van de meubelen thuis. Daar hoor je regelmatig klachten over. De ingewikkeldheid van de handleidingen voor het monteren van de meubelen is in mijn vriendenkring steevast enkele lacherige opmerkingen waard op feestjes.
Merkbeleving omvat duidelijk meer dan het geleverde product alleen. Het is vaak lastig om in de huid van je klant te kruipen. Toch is dat wat we voortdurend moeten doen als verkopers van onze producten en diensten.
Over het algemeen geldt dat, hoe beter de klant jou kent en hoe vaker jullie met elkaar van doen hebben, hoe minder belangrijk het instrument van de customer journey wordt. Wanneer zo'n bekende klant dan een 'contactmoment' heeft waar hij of zij niet tevreden mee is, dan hoor je dat normaliter meteen en kan er ook meteen worden bijgelegd of bijgestuurd. Omdat in de wereld van de bouw veel wordt gewerkt met vaste contacten en de samenwerkingen meestal langere tijd aanhouden, zal voor menig bouwbedrijf de customer journey van weinig belang zijn. Wanneer een bouwbedrijf of leverancier in de bouw echter bezig is met het werven van nieuwe klanten, dan zou dit instrument best eens van pas kunnen komen. En natuurlijk is het altijd goed om ook vaste klanten nog beter te bedienen. Ze voor lief nemen is in elk geval geen optie. Pamper je klanten zo af en toe en zorg ervoor dat zijn 'klantreis' door je bedrijf doorgaans een aangename is.
social media renovatie top 5 innovatie strategie marketing duurzaam bouwen marktkansen toekomst woningmarkt customer journey Internet of things Ketensamenwerking duurzaamheid kansen BIM samenwerken contentmarketing bouw content