KCC Jaarcongres - 7 oktober 2021
KCC Jaarcongres
Het Spant! te Bussum
Tijdens de coronacrisis bleek eens te meer het belang van klantcontactcentra (KCC) binnen de overheid- en woningcorporatiesector! In een tijd van plotselinge verandering hebben bewoners/burgers/klanten veel vragen en behoefte aan menselijk contact. Dat legt extra druk op medewerkers die werken op een KCC-afdeling. Hoe blijf je kennis en ervaring met elkaar delen in tijden van thuiswerken? De noodzaak om informatiestromen en onderlinge (online) communicatie op elkaar af te stemmen is groter dan ooit. Het KCC krijgt een andere invulling, ze opereren steeds breder. Adviesraadlid Suzanne Kursten: "Dienstverlening heeft alles te maken met houding, gedrag, communicatie en samenwerking. Dienstverlening is geen project, programma of afdeling, maar raakt alles wat we doen in de (overheids)uitvoering. Het betreft in feite iedere vorm van interactie met inwoners, ondernemers en zelfs in de interne samenwerking." KCC kan hierbij een belangrijke spin-in-het-web-rol vervullen. Kortom, vóórbij het KCC!
Maak nu samen de stap naar een klantgerichte, vraaggerichte en mensgerichte overheid:
Klantgericht; de transformatie naar een klantgerichte cultuur en organisatie. Hoe zet je jouw klant, jouw inwoner centraal middels pro-actief (omnichannel) klantcontact? En wat levert het op?
Vraaggericht; hoe is de route van vraag naar antwoord veranderd? Hoe kijken we van buiten naar binnen? We zagen al een ontwikkeling naar het aanbrengen van meer sturing en datagedreven werken. Welke rol speelt de inzet van technologie, digitalisering, AI en chatbots?
Mensgericht; hoe bewaak je de menselijke factor en interactie in digitaal klantcontact? Hoe blijf je kennis en ervaring met elkaar delen? Aandacht voor persoonlijk contact. Luisteren naar jouw klant/burger/inwoner is de sleutel tot succesvolle (e-)dienstverlening. De vraag achter de vraag kan veel (extra) informatie opleveren.
Voordeel voor leden VDP
Leden krijgen € 50,00 korting en elke tweede persoon ontvangt 50 procent korting op de reguliere toegangsprijs.