De Apdex score als stuurmiddel voor IT management - AG Connect
Applicaties moeten snel en beschikbaar zijn. U monitort daarom de performance van uw belangrijkste applicaties en kan tijdig acteren als deze verslechtert. Maar wanneer is een eindgebruiker tevreden? En bij welke responstijden draagt IT optimaal bij aan de businessdoelen? Met de Apdex score worden responstijden geïndexeerd waardoor ze beter en breder bruikbaar worden.
Binnen de Apdex formule worden responstijden verdeeld over drie bandbreedtes: 'satisfied', 'tolerated' en 'frustrated'. Deze bandbreedtes kunnen naar eigen inzicht worden vastgesteld. Bijvoorbeeld:
Dit betekent een score van (75/100 =) 0.75.
Nu is een gewogen score berekend dat ingezet kan worden als stuurmiddel. Denk bijvoorbeeld aan het normeren van tevredenheid: bij een Apdex score van 0.85 kunnen gebruikers worden beschouwd als 'tevreden'. Het doel is daarom om minimaal 0.85 te halen. Hierop kan in het vervolg gestuurd worden.
Het bepalen van de bandbreedtes (wanneer wordt een meting als satisfied, tolerated of frustrated gemarkeerd) is een belangrijk proces. Hiermee kan immers context worden toegevoegd aan de objectieve metingen. Zo kan de bandbreedte voor de eenmalige actie 'inloggen' ruimer zijn (1-7 seconden = satisfied) dan voor de zeer vaak uit te voeren actie 'klant opzoeken' (1-3 seconden = satisfied).
Wanneer de bandbreedtes zijn ingesteld, kan de Apdex score automatisch worden berekend en worden getoond in een dashboard of meegenomen worden in rapportages. Zoals bij veel implementaties gaat het ook bij het gebruik van de Apdex score niet alleen om het technische aspect. Ook de mensen en processen moeten vanaf het begin worden betrokken: mensen moeten zich bewust zijn van de impact van een laag Apdex-cijfer, en processen moeten erop gericht zijn om snel verbetertrajecten te kunnen inzetten. De Apdex fungeert hierbij als glueware tussen mensen, processen en techniek: zowel de business, IT als het management kijken naar één waarheid die voor alle partijen begrijpelijk en relevant is en waarop gestuurd kan worden.