Nalatige klachtbehandeling funest voor klantrelatie - Houden van Klanten
Nalatige klachtbehandeling funest voor klantrelatie
Onderzoek onder Nederlandse consumenten naar het vermogen van organisaties om hun klantrelaties te koesteren bij klachten geeft een alarmerend beeld. Maar liefst 23% van de respondenten zegt de relatie te hebben verbroken naar aanleiding van de wijze waarop hun klacht is afgehandeld. En nog eens 46% vindt de relatie met de leverancier verzwakt als gevolg van de klachtenbehandeling. Een armzalige 9% ervaart de relatie als versterkt door de wijze waarop de organisatie de klacht behandelde. De overige 23% ervaart een gelijk gebleven relatiekracht.
Het onderzoek naar de impact van klachten op de relatiekracht is uitgevoerd onder 100 consumenten door Seven en Service Check en stoelt op de drivers van service recovery. Service recovery staat voor de mate waarin de relatie na een klacht is hersteld. De vier drivers van service recovery zijn het vermogen om te levelen met klanten (Resonance), betrouwbaar zijn (Reliance), klantgevoelig acteren (Respect) en 'merk'waardig optreden (Reputatie).
De uitkomsten van het onderzoeken zijn in lijn met wetenschappelijk onderzoek dat steeds weer aantoont dat het uiten van ontevredenheid het 'klantmoment van de waarheid' is met de meeste impact op de relatie. Veel organisaties weten dit en onderkennen het belang ervan. Maar ze handelen er kennelijk nauwelijks naar. Mogelijk weten maar weinig organisaties wat werkelijk de impact is van dit specifieke klantcontactmoment op de relatie. Ook zullen ze onvoldoende in beeld hebben in hoeverre ze in staat zijn ontevredenheid van klanten te benutten voor behoud of zelfs versterking van de relatie.
Een aantal markante uitspraken van respondenten uit het onderzoek:
Er was geen contactpersoon voor mijn klacht, er kon geen telefonisch contact opgenomen worden (alleen per mail en antwoord kwam pas na 1-1,5 week) en er was een volledig gebrek aan duidelijkheid over vervolgacties en de timing ervan. De uiteindelijke oplossing was redelijk, maar het proces was waardeloos.
Ik moet de klacht maar via internet aan het hoofdkantoor doorgeven. Dit is een maand geleden gedaan en ik heb nog geen antwoord: frustratie het meest over de zeer klantonvriendelijke bejegening.
Medewerkers namen totaal geen initiatief, konden niks anders dan zeggen dat zij er ook niks aan konden doen of schuld bij eerdere contactpersoon leggen. Meerdere malen tijd vrij moeten maken, maar een sorry is er eigenlijk nooit geweest.
Verhuizing via internet doorgegeven. Deze bleek niet goed te zijn verwerkt. De verhuizing (adreswijziging) was wel doorgevoerd, maar de levering was niet stop gezet. Na gebeld te hebben kreeg ik een eindafrekening waarbij alsnog de maandbedragen in rekening zijn gebracht terwijl ik daar dus niet meer woonde. Hier konden ze niets aan doen was het antwoord. Ik zit nu bij een andere leverancier...
Klachtenmelding via mail aan provider over driedubbele betaling en onbereikbaarheid contact center. Via website is zeer moeilijk te achterhalen hoe er een klacht kan worden ingediend.
Dit is einde oefening voor mij bij deze garage en zal deze garage dan ook iedereen afraden.
Miscommunicatie rondom automatische afschrijving van leasecontract en daardoor als klant in een onomkeerbaar en vooral klantonterend incassotraject beland. Nooit meer deze bank.
Noot van Houden van Klanten: het is net als met Klantgerichtheid. We weten met zijn allen best wel hoe het moet, maar het is zo ontzettend lastig om er met zijn allen naar te handelen. Hoe is dat binnen uw organisatie? Vraag het aan een aantal Klanten tijdens een ronde tafel gesprek. U zal zien dat het uiterst waardevolle suggesties oplevert. Veel suc6!