Gerechtsgebouw Breda: complex, uitdagend en leerzaam - Facilitair! Online
Gerechtsgebouw Breda: complex, uitdagend en leerzaam
Aan de Stationslaan in Breda schittert het nieuwe gerechtsgebouw: een indrukwekkend, eigentijds pand waar sinds 2018 de Rechtbank, het Openbaar Ministerie en de Raad voor de Kinderbescherming gehuisvest zijn. De realisatie van het gebouw en transitie naar de exploitatiefase was even uitdagend als complex. En ook de komende jaren staan partijen voor een grote facilitaire uitdaging. Exploitatie Manager Gert-Jan Dumortier en Facility Manager Youri Aerts kijken, precies een jaar na oplevering, terug op een bewogen en vooral leerzaam traject.
Youri Aerts is vanaf het allereerste moment betrokken geweest bij de realisatie van het nieuwe Gerechtsgebouw Breda. Hij was erbij toen in 2013 consortium InBalans werd gevormd en de dialoogfasen succesvol werden doorlopen. Maar ook toen zij het winning team werden waarbij de dienstverlening een 9 scoorde op een schaal van 10 en toen in 2015 de bouwperiode van start ging en op 2 april 2018 het gebouw officieel beschikbaar werd gesteld. Gert-Jan Dumortier is sinds 2018 betrokken bij de exploitatie van het Gerechtsgebouw Breda. Als Facility Manager en Exploitatie Manager zijn Aerts en Dumortier respectievelijk operationeel/tactisch- en tactisch/strategisch (eind)verantwoordelijk voor het beheer, het onderhoud en de facilitaire dienstverlening inclusief de monitoring hierop. Dumortier: "Dat betekent in grote lijnen dat we zorgen dat de realiteit overeenkomt met de kwaliteit zoals beloofd in de tender- en realisatiefase. Goede samenwerking met alle partijen is daarbij essentieel." Aerts knikt instemmend: "Samenwerking is de rode draad door alle fasen van het project. Het begint al bij het selecteren van partijen voor het consortium: met wie is het prettig samenwerken, wie deelt dezelfde visie en wie heeft een gelijke aanpak? Je bent toch dertig jaar samen verantwoordelijk voor het ontwerp, de bouw, de financiering, het onderhoud en de facilitaire dienstverlening van het gebouw. Dan moet je echt van elkaar op aan kunnen. Zeker bij een complexe locatie als het Gerechtsgebouw Breda." "We hebben te maken met drie verschillende gebruikers", gaat Dumortier verder, "elk met eigen specifieke wensen en eisen. De komende jaren moeten we ook samen met hen door één deur. Een samenwerking met een heel eigen dynamiek die gelukkig erg goed gaat, maar waar we constant aandacht aan moeten blijven geven. We zitten nu in een fase van operational excellence, met name intern bij InBalans, maar ook met gebruikers die een facilitaire rol spelen."
De integrale samenwerking tussen soft en hard services in het facility management van het Gerechtsgebouw Breda is volgens Aerts een kritieke succesfactor bij het realiseren van een 5-sterrenervaring. Aerts: "Bij een DBFMO contract zijn alle partijen gezamenlijk verantwoordelijk voor het hele traject en dus van elkaar afhankelijk. Als consortium hebben we ervoor gekozen om vanaf dag één integraal samen te werken. In de regel schuiven onderhouds- en facilitaire partijen vaak als laatste aan, nu zaten we vanaf het eerste begin aan de tekentafel. Elke beslissing in het gebouwontwerp heeft immers invloed op de exploitatie." En ook in de exploitatiefase kunnen partijen op elkaar rekenen en treden zij als één gezicht naar buiten. Aerts: "Zeker in het eerste jaar een extra uitdaging, want we moeten gelijktijdig de business opzetten én uitvoeren." Ter illustratie van de integrale samenwerking, noemt Aerts de glasbewassing en het onderhoud van de gevel. "Het schoonmaak- en het onderhoudsteam trekken hierin samen op om de kwaliteit van de gevel (beton en glas) te bewaken. Voor niemand een standaardklus." Aerts en zijn team zijn dan ook dagelijks bezig met het monitoren van de opbouw van de organisatie, waarbij de focus ligt op raakvlakken en afhankelijkheden en waarbij de mensen die het werk moeten doen, centraal staan.
Stap voor stap finetunen
Youri Aerts, Facility Manager
Verandering is weerstand. In een nieuwe situatie zijn mensen dan ook eerder geneigd om terug te kijken in plaats van vooruit. Herkennen Aerts en Dumortier dit? "Zeker", antwoordt Dumortier, "vroeger was alles beter. Althans, zo voelt het als procedures en gezichten ineens anders zijn dan je gewend bent. Daarom hebben we veel tijd gestoken in het klaarstomen van onze medewerkers en communicatie met de toekomstige gebruikers. Onze mensen hebben in het voortraject intensief meegekeken met de Rechtbank, het Openbaar Ministerie en de Raad voor de Kinderbescherming en processen, middelen en mensen afgestemd op de cultuur van de verschillende organisaties. Maar of onze aanpak ook echt werkt, ontdekken we nu pas." Aerts: "Het eerste jaar na oplevering is het moeilijkste jaar. Je hebt te maken met kinderziektes van het gebouw en iedereen moet nog wennen. Aan het gebouw, aan de nieuwe werkwijze en aan elkaar. Dat vraagt extra veel van het aanpassingsvermogen van gebruikers én medewerkers van InBalans. Je kunt in de voorbereiding nog zoveel afstemmen op papier, maar uiteindelijk gaat het om de praktijk en kan je pas tijdens de exploitatiefase valideren of een dienst echt voldoet aan het beoogd gebruik. Het gaat dan om een flexibele opstelling en aanpassingsvermogen. Zo kunnen we de dienstverlening (pas) in de exploitatiefase stap voor stap finetunen." Dumortier en Aerts zitten dan ook regelmatig aan tafel met opdrachtgever en gebruikers en dat kan wat eerstgenoemde betreft niet vaak genoeg. "Een belangrijk overheidsgebouw als het Gerechtsgebouw Breda ligt onder een vergrootglas", zegt Dumortier, "belangrijk dus om snel te schakelen en speerpunten te vertalen naar operationele doelstellingen en kritische prestatie-indicatoren voor onze teamleiders. Of in gewoon Nederlands: onze verantwoordelijkheid nemen en alle zeilen bijzetten." Beiden vinden het bij elkaar brengen van strategie en operatie een uitdagende maar leuke klus. "Werkgeluk gaat namelijk ook over betrokkenheid in het bedrijf en voelen dat je echt toegevoegde waarde hebt en niet alleen maar checklists afrondt", aldus Aerts.
Veerkracht en inzet
Dumortier en Aerts zijn erg trots op de inzet en veerkracht van alle medewerkers van InBalans het afgelopen jaar. Aerts: "Zo'n eerste jaar in een nieuw gebouw is altijd spannend. En met een prestatiecontract op basis van beschikbaarheid, zelfs extra spannend." Aerts legt uit dat het Rijksvastgoedbedrijf het consortium maandelijks een beschikbaarheidsvergoeding betaalt. Voldoet een ruimte niet – binnen de gestelde tijd – aan de vooraf gestelde eisen, dan is deze 'niet beschikbaar' en wordt een korting verrekend. Aerts: "Niet-beschikbaar is hierbij een breed begrip. Eén kapotte lamp kan al genoeg zijn om een ruimte aan te merken als niet-beschikbaar. Voor het oplossen van problemen gelden ook nog eens hersteltijden: een probleem moet binnen een bepaalde tijd ook echt opgelost zijn in tegenstelling tot responsetijden zoals die gelden bij een inspanningscontract. Dat vraagt veel van mensen." Voor het dienstverleningsconcept scoorde InBalans in de aanbestedingsfase een negen op een schaal van tien. Welk cijfer zouden de heren de dienstverlening nu geven? "De negen halen we nu nog niet", zegt Dumortier, "maar we doen hard ons best om dit jaar op dat niveau te komen. Om deze 9 te halen zijn we ook afhankelijk van de samenwerking met de gebruikers, naast dat we onze doelstelling 'huis op orde' behalen dit jaar."
Extra gemaksdiensten
Gert-Jan Dumortier, Exploitatie Manager
Met de integrale samenwerking gaat InBalans bij het Gerechtsgebouw Breda voor een 5-sterrenervaring. Hoe managen ze individuele verwachtingen? "In het Gerechtsgebouw Breda werken zo'n 900 mensen", legt Dumortier uit. "Elke dag is er dus ook kans op 900 meldingen. Dit kunnen storingsmeldingen zijn, vragen maar ook bestellingen voor een lunch of bloemetje. De medewerkers van het Gerechtsgebouw Breda maken lange dagen en hebben een zware maatschappelijke taak. Wij willen hen zoveel mogelijk ontzorgen en bieden een breed scala aan gemaksdiensten. Zo kunnen ze een bloemetje bestellen, hun band laten plakken, hun toga laten stomen of zelf even stoom afblazen in de sportruimte. Dat is het 5-sterrengevoel dat we hen graag willen geven. Toch zullen we niet iedereen altijd meteen van dienst kunnen zijn. Een strakke planning en goedgetrainde medewerkers, die stevig in hun schoenen staan, zijn dan essentieel."
Wat nemen Aerts en Dumortier mee naar een volgend PPS-project, wat zijn volgens hen de lessons learned? "Vooral niet te zuinig budgetteren voor de exploitatiefase", begint Dumortier. "Er sluipen altijd fouten in de bouw. Als je die adequaat kunt oplossen met voldoende mensen en middelen, kun je later altijd nog afschalen. Dus liever tien man teveel in de bezetting, dan dat je vastloopt. En alles wat je investeert in de voorkant, levert uiteindelijk rendement op aan de achterkant. In het geval van het Gerechtsgebouw Breda hebben we ook nog eens dertig jaar de tijd om onze investering terug te verdienen." Volgens Aerts laat dit project heel duidelijk zien dat Facility Management niet langer is 'u vraagt, wij draaien'. Aerts: "Het gaat om ondernemerschap, om vooruitdenken. We investeren dan ook veel tijd in de groei en ontwikkeling van onze mensen, waarbij de nadruk ligt op persoonlijk contact en een open en transparante houding. Daarbij zou ik bij volgende aanbestedingen en transities zwaarder inzetten op begeleiding in verandermanagement en hier als Facilicom een actieve rol in spelen. De impact van een transitie als bij het Gerechtsgebouw Breda is enorm en vraagt om extra ondersteuning en begeleiding. Ook na de inhuizing, want dan begint de reis van de verandering pas echt."
En wat vinden opdrachtgever en gebruikers?
Barbera van Schaik en Hanneke Theloesen zijn contractmanagers bij respectievelijk het Rijksvastgoedbedrijf en de gebruikersorganisatie van het Gerechtsgebouw Breda. Hoe hebben zij het eerste jaar in het nieuwe gerechtsgebouw ervaren? Wat gaat goed en wat kan nog beter?
"Het grootste risico bij een dergelijk groot project als het Gerechtsgebouw Breda, is om terug te blijven wijzen naar de vorige fase", zegt Barbera van Schaik. "Stel dat er nu een akoestisch probleem is, dan is niet de vraag hoe dit komt maar hoe we dit gaan oplossen. Dat doet InBalans heel goed. Er wordt door iedereen goed meegedacht, vooruitgekeken en samengewerkt." Hanneke Theloesen herkent zich in de ervaringen van Van Schaik, al moeten partijen ook nog veel van elkaar leren. "Iedereen realiseert zich dat we minstens alle seizoenen een keer moeten doormaken om te ervaren hoe het gebouw zich houdt in alle weertypen", zegt Theloesen. "Tijd die we ook nodig hebben om aan elkaar te wennen en elkaars verwachtingen te verkennen."
Barbera van Schaik, Contractmanager
Beide dames benadrukken dat je vooral niet uit het oog moet verliezen dat dienstverlening altijd mensenwerk is. Van Schaik: "Iedereen doet wat hij kan in zo'n eerste jaar na oplevering. Veranderprocessen kosten nu eenmaal tijd, en helemaal wanneer je te maken hebt met drie verschillende gebruiksorganisaties." Zo weet Theloesen te vertellen dat de nieuwe digitale werkwijze erg veel vraagt van gebruikers die een zeer traditionele werkomgeving gewend zijn. Al is het veelal ook gewoon een kwestie van doen: "Als mensen ervaren hoe eenvoudig en snel de app werkt, zullen ze deze ook op andere momenten gaan gebruiken." Over de gebruikersapp zijn Van Schaik en Theloesen dan ook zeer enthousiast. "Voor het melden van een defecte koffiemachine hoef je alleen maar de streepjescode te scannen. Het systeem weet dan precies de verdieping en de plek waar de machine staat. Geweldig, toch?", lacht Theloesen. En ook de servicehosts, die dagelijks aanwezig zijn, gooien hoge ogen. Van Schaik: "Zeker in een overgangsfase is het fijn om een aantal vaste aanspreekpunten te hebben waar je alles kunt vragen." De komende tijd is er een van standaardiseren, verdiepen en bestendigen van procedures en werkwijzen. Theloesen en Van Schaik zouden daarvoor graag meer tijd inruimen. Theloesen: "We worden nu vooral geleefd door de waan van de dag. Er is daardoor nog weinig ruimte om te reflecteren en stil te staan bij de vraag waar we naartoe willen en hoe we daar komen. We zullen komende tijd wat vaker en makkelijker bij elkaar moeten gaan binnenlopen." Van Schaik is het met Theloesen eens en pleit ook voor meer overlegmomenten om samen inhoud te geven aan gedeelde ambities. "De samenwerking en onderlinge verhoudingen - ook binnen het consortium - zijn goed, dus daar maak ik me geen zorgen over."
Hanneke Theloesen, Contractmanager
Op de vraag wat zij van dit project meenemen naar volgende PPS-projecten hebben Van Schaik en Theloesen direct een antwoord klaar. Van Schaik: "Ik zou projectorganisaties in het algemeen aanraden om kennis uit exploitatiefasen nog beter te benutten tijdens de ontwerp- en realisatiefasen." Theloesen wil vooral het belang onderstrepen van meelopen in de gebruikersorganisatie. "Succesvolle dienstverlening heeft alles te maken met gevoel. Om echt te kunnen inspelen op behoeften van gebruikers moet je de sfeer en cultuur van hun organisatie ervaren. Dat fingerspitzengefühl krijg je alleen als je een tijdje meedraait in de organisatie. Dat heeft InBalans ook gedaan en werpt duidelijk zijn vruchten af." Afsluitend constateren beiden dat het nieuwe Gerechtsgebouw Breda een aanwinst is, evenals de samenwerking met InBalans. Theloesen: "Afscheid nemen van het oude vertrouwde kan lastig zijn, maar het wordt steeds gemakkelijker als je eenmaal de voordelen ervaart van de nieuwe situatie."
Object: Gerechtsgebouw Breda
Contract: Publiek Private Samenwerking (PPS) met een Design Build Finance Maintain en Operate (DBFMO) contract
Opdrachtnemer: Consortium InBalans: Facilicom, VolkerWessels partijen Homij en Visser & Smit Bouw en Macquarie Capital Group.
Gebruikers: Rechtbank, Openbaar Ministerie, Raad voor de Kinderbescherming
Omvang: 33.000 m2 gebouw, 9.000 m2 parkeergarage, 10.000 m3 landschap, 750 werkplekken, 26 zittingzalen/-kamers
Ontwerp- en bouwfase: 2015 – 2018
Exploitatiefase: 30 jaar (2018-2048)
Bijzonder: Hoge beveiligingseisen, zowel bouwkundig, elektronisch als organisatorisch. Hoge dienstverleningseisen in omgang met de verschillende gebruikersgroepen: medewerkers van drie organisaties, (publieke) bezoekers en voorgeleiden/verdachten.
Meer impressies van het Gerechtsgebouw? Neem dan een kijkje op onze webpagina van het gerechtsgebouw. Bekijk ook het artikel Monitoringsysteem "bewaakt" Gerechtsgebouw Breda.
Benieuwd naar de andere PPS projecten van Facilicom? Bekijk dan onze website. Hier staan verschillende projecten op waaronder Rijkskantoor de Knoop waar de gebruikerservaring centraal wordt gesteld.
De dienstverlening van een vijfsterrenhotel
Willemswerf, een van de grootste kantoorgebouwen van Nederland, wordt door eigenaar a.s.r. helemaal aangepast...
'De dienstverlening scoorde 9 op een schaal van 10'
In 2018 krijgt Breda een nieuw gerechtsgebouw. Het gebouw in het Stationskwartier biedt dan onderdak ...