ITIL (The IT Service Management Practice) geeft een pragmatische kijk op IT Service Management, maar dan wel bezien vanuit een strategisch perspectief. De kern vanuit de eerdere ITIL versies is nog steeds aanwezig echter is de proces georiënteerde aanpak ontwikkeld naar een Service Lifecycle aanpak. Hiermee heeft ITIL een intensieve wijziging ondergaan. In het bijzonder de betekenis van het framework zelf is gewijzigd.
Voorheen de IT Infrastructure Library, nu spreken we over de ITIL Service Management toepassing. Dit is een goede weergave van wat de ITIL evolutie heeft betekend, van een operationeel gerichte set van processen naar een volwassen Service Management set van praktische adviezen.
Het totale Service Management concept is logisch ingedeeld in sub-taken die zijn toegewezen aan de korte, middellange en lange termijn doelen van de organisatie en de verantwoordelijke organisatie-eenheden. Daarbij verdeelt IT Service Management de processen in een aantal niveaus: