Op bezoek bij @NS_online: de 'meest gehate mensen' van Nederland - rtlz.nl
Op bezoek bij @NS_online: de 'meest gehate mensen' van Nederland
Daniël Verlaan • 17 juni 2016 17:11 @danielverlaan
Dit is ^MM van @NS_online Beeld © RTL
Als zeuren over de treinen een sport was, zijn wij Nederlanders wereldkampioen. Het Twitter-account @NS_online is het mikpunt van alle kritiek, maar het 65-koppige webcareteam staat wel elke dag voor je klaar. We gaan op bezoek bij 'de meest gehate mensen' van Nederland.
Heel veel mensen hebben wel eens een klaagtweet over de NS verstuurd. Even een doelwit - in dit geval een Twitter-account - waar je jouw frustratie op kunt botvieren. Ook ondergetekende heeft jaren geleden eens een vervelende tweet over de NS gestuurd, uit irritatie: de trein had een uur vertraging.
Heel veel synoniemen voor 'vervelend'
Het webcareteam van de NS gebruikt het Nederlandse Coosto om de sociale platformen te beheren. Je kunt per tweet, Facebook-bericht of WhatsAppje zien wie hem oppakt en per account is de gehele chatgeschiedenis met de NS te lezen. "Een reizigster tweette dat ze weer die leuke conducteur zag", aldus ^MC. "Dan klikken we op haar Twitter-account en lezen dan de vorige tweets over diezelfde conducteur. Zo kunnen we persoonlijker reageren."
Via het Coosto-dashboard komen alle meldingen binnen
En dat roept bij reizigers irritatie op. @NS_online kan geen vertragingen oplossen, een zitplek regelen of een conducteur terechtwijzen. Het is primair een doorgeefluik van informatie. "
Maar op het moment dat iemand je met emotie benadert, heb je het als bedrijf bont gemaakt", zegt Vasse. "Dan moet je het gesprek aangaan en kijken wat er is gebeurd. En we laten altijd merken dat we het ontzettend vervelend vinden." ^MM springt in: "We kennen inmiddels heel veel synoniemen voor 'vervelend'."
Gelukkig anoniem
Een kleine blik op het Coosto-scherm met alle berichten laat een duidelijke trend zien: er wordt veel gezeken op de NS. Inmiddels weten ^MC en ^MM hoe ze op dit soort reacties moeten reageren. "Gisteren plaatste een boze reizigers een tweet met #sterfNS", zegt ^MM. "Toen reageerde ik dat ik hem heus wel wil helpen, maar dat ik het wel vervelend vind dat hij zo'n toon gebruikt."
Dit is ^MC van @NS_online
Hé, je portemonnee is gevonden
Ping. Tussen de vragen door tikken ^MM en ^MC door. Al dat twitteren en facebooken verveelt ze niet. Ze sparren vaak over reacties om een beetje ludiek te reageren op jolige reizigers. Zo was er een vrouw die ondanks alle vertragingen die dag toch op haar eindbestemming Utrecht arriveerde. @NS_online zou zijn schoenen opeten als ze in Utrecht aan zou komen. Dat gebeurde, met deze tweet tot gevolg.