home / leerdoelen / persoonlijke leerdoelen / communicatie gesprekstechnieken leerdoelen / normen waarden overtuigingsniveau
Ieder mens heeft overtuigingen. Die zitten vastgenageld in ons hoofd. Normen en waarden. Wat voor rol speelt dat bij onze communicatie en bij communicatie op overtuigingsniveau? Op gedragsniveau maken we voorschriften, regels of procedures. En daar vullen we begrippen op overtuigingsniveau verder in. We schrijven het voor.
Wilt u leren om verschil in normen en waarden op de goede manier bespreekbaar te maken en wilt u uw communicatieve vaardigheden verbeteren? De Steven is specialist in communicatietraining! We stellen voor u een maatwerktraining samen die precies bij u aansluit.
In het werkoverleg ontstond verschil van mening over klantgerichtheid. Er ontstond discussie: ‘Ja, zei de manager, maar dat is niet klantgericht wat je nu doet’. De medewerker vond het echter heel klantgericht wat hij had gedaan. Beiden waren overtuigd van eigen gelijk namelijk: dit is klantgericht en dit is niet klantgericht.
Noem eens een paar begrippen als eerlijkheid, betrouwbaarheid, rechtvaardigheid, rechtmatigheid, objectiviteit. Deze begrippen krijgen waarde in de dialoog tussen mensen. Als ik vertel wat eerlijk is en mijn medemens doet het ook, dan kennen we er betekenis aan toe.
Wanneer ik zeg: jij bent eerlijk dan bedoel ik dat jij voldoet aan mijn definitie van eerlijk. Zeg ik: jij bent loyaal dan voldoe je aan mijn definitie van loyaal. Iemand die niet aan mijn definities voldoet vind ik niet eerlijk of niet loyaal.
Op gedragsniveau maken we voorschriften, regels of procedures. En daar vullen we begrippen op overtuigingsniveau in en omschrijven we in gedragsvoorbeelden wat eerlijk, oprecht, loyaal, betrokken is.
Een directeur van een bedrijf sprak een leidinggevende aan op het feit dat hij vond dat een leidinggevende een ‘voorbeeldfunctie’ diende te vervullen binnen het bedrijf en dat hij daarom altijd aanwezig moest zijn voor de medewerkers binnenkwamen (’s ochtends om 8.00 uur). De leidinggevende dacht daar geheel anders over. Hij werkte immers ’s avonds ook vaak door. Jarenlang was hierover een conflict. Dat conflict uitte zich op gedragsniveau (toen was je te laat en toen was je op tijd). Het verschil bestaat hier echter op overtuigingsniveau: beiden kenden aan het woord ‘voorbeeldfunctie’ een andere betekenis toe.
Veel conflicten komen voort uit verschillen op overtuigingsniveau (lees ook: conflicten op overtuigingsniveau). Ik vind dit klantgericht, de ander vindt dat klantgericht. Oplossing? We gaan precies omschrijven wat klantgericht is en dit leggen we op aan de organisatie met alle gevolgen van dien namelijk:
mensen weten nog wel zich aan de regels te houden maar dat doen ze omdat het niet anders (meer) kan, het hart klopt er niet in en bezieling en commitment verdwijnen in de organisatie