De vier uitdagingen voor IT - ServiceNow Blog
april 16, 2018 Farrell Hough, GM and VP, Product Operations, ServiceNow
Tegenwoordig zien we vier uitdagingen die het succes van enterprise-IT kunnen belemmeren of zelfs ongedaan kunnen maken.
Het gaat om de volgende vier uitdagingen: (1) de steeds grotere druk om meer te doen met minder, (2) het wordt steeds lastiger om de waarde van IT voor de onderneming te kwantificeren, (3) de ongebreidelde wildgroei aan apps en projecten en (4) de anarchie en chaos van de cloud.
Ondanks deze uitdagingen kan de IT voor elk van deze uitdagingen met een oplossing komen:
"Meer doen met minder": die opdracht lijkt tegenwoordig wel een mantra. Naarmate de technologie zich met steeds grotere sprongen ontwikkelt, lijkt de druk op IT-teams eerder toe dan af te nemen. Het management heeft steeds hogere verwachtingen, de budgetten worden flink opgerekt om de technologische innovatie bij te houden en er ontstaat steeds meer achterstand in de projecten. Dat alles draagt bij aan het oplopen van de druk.
Een van de factoren waarmee de toenemende druk een halt kan worden toegeroepen, is knowledge management. Knowledge engineer is een nieuwe functie, maar vereist vaardigheden die we al kennen. We doen al aan knowledge engineering via IVR, beslissingsstructuren, probleemoplossingstructuren en artikelen in kennisdatabases. Dergelijke vaardigheden worden toegepast in conversatiestructuren of conversation design voor kunstmatige intelligentie (KI) en virtual agents die in een service managementomgeving zijn opgenomen.
Deze ontwikkeling is niet alleen goed voor de IT, het is een vereiste. Virtual agents, KI en machine learning stimuleren ons vermogen om meer voor elkaar te krijgen. De reden waarom we tal van IT-taken aan mensen hebben overgelaten, is dat de technologie om het anders te doen eenvoudigweg niet bestond. Maar nu is die technologie er wél. Dat betekent dat er wat van die last van onze schouders kan worden genomen.
De nieuwe technologie kan worden ingezet voor omslachtige processen zoals categoriseren, prioriteiten toekennen en toewijzen. Als we deze arbeidsintensieve, inspannende en onontkoombare processen aan machines overlaten, nemen we iets van de enorme druk bij de IT weg.
Maar gaan er door de machines geen banen verloren in de IT?
Er heerst nogal wat wantrouwen rond KI en machine learning. Sommige mensen denken dat door deze technologieën banen verloren gaan, maar niets is minder waar.
KI en machine learning helpen ons om meer voor elkaar te krijgen — met minder. In de IT is sprake van een enorme achterstand in de projecten en alles vraagt steeds meer tijd. De lijst met projecten heeft veel weg van een veelkoppig monster, en met KI is er meer tijd en ruimte om de strijd hiermee aan te gaan.
Bovendien hoeven we niet helemaal opnieuw te beginnen: veel van de basisvaardigheden die bij KI vereist zijn hebben we al onder de knie, ook al worden daarvoor nu nieuwe termen gebruikt zoals knowledge engineering en conversation design.
Vertraging is de echte vijand
Het is niet voor het eerst dat we dit binnen de IT doen: technologieën in gebruik nemen die eerst een bedreiging leken. Zoals gewoonlijk omarmen we de technologie, verdiepen we ons erin en gaan we ermee aan de slag.
Nieuwe technologie maakt de horizon breder, niet smaller. Het enige risico is dat we wachten met de implementatie omdat we wat nieuw is niet kennen of als een bedreiging ervaren. Dat is het moment dat we uit de pas gaan lopen met de technologie, met als risico dat we eruit liggen.
Maar als we beter ons best doen om meer voor elkaar te krijgen met minder, zal het ons ondanks deze uitdagingen voor de wind gaan.
Onderwerp: Cloud and Technology, Executive Insight, HR Service Management, Intelligent Automation, ITSM, Now Platform, Service Management Tags: Farrell Hough, ServiceNow
Archief Maand selecteren oktober 2020 september 2020 augustus 2020 juli 2020 juni 2020 mei 2020 april 2020 maart 2020 februari 2020 januari 2020 december 2019 november 2019 oktober 2019 september 2019 augustus 2019 juli 2019 juni 2019 mei 2019 april 2019 maart 2019 februari 2019 november 2018 oktober 2018 september 2018 augustus 2018 juli 2018 mei 2018 april 2018