Communiceren met de klant is interactie waarbij de signalen die je elkaar geeft bepalend zijn voor de sfeer van het gesprek. Die signalen zijn niet alleen vervat in de woorden maar ook (en vooral) in de lichaamstaal.
Hoe zeer u ook uw best doet met taal een prettige en ontspannen sfeer te scheppen, als de lichaamstaal in tegenspraak is met de echte taal, gaat het scharnieren in het hoofd van de klant. Hij weet niet meer wat hij aan u heeft, weet niet precies wie nu eigenlijk tegenover hem zit. De vriendelijke prater of (bijvoorbeeld) de agressieve luisteraar. De felle prater of de aandachtige luisteraar.