Zo voorkomt u escalatie van een gesprek met een boze klant bij de klantenservice klantenservice? | Bel Cadena Xtra SL 0906-8800.
Home / Klantenservice artikelen / Zo voorkomt u escalatie van een gesprek met een boze klant bij de klantenservice
Het overkomt bijna ieder bedrijf met enige regelmaat: Er belt een klant naar de klantenservice en de klant is boos. De klant is zo boos, dat er al direct nauwelijks een normaal gesprek met hem is te voeren. Zodra hij een medeweker aan de lijn heeft barst de beller los en begint soms een heel verhaal waar geen touw aan vast te knopen is. Het is dan aan de medewerker van de klantenservice om te proberen er wijs uit te worden en het gesprek tot een goed einde te brengen.
‎Training kan veel helpen
Door het spelen van rollenspellen kunnen medewerkers van de klantenservice getraind worden in het voeren van 'lastige' gesprekken. Als ze tijdens een training de mist in gaan waardoor de situatie verder escaleert kan dit als leermoment worden gebruikt en kan een trainer aangeven wat een betere aanpak was geweest om deze situatie te voorkomen. Hierbij is het natuurlijk wel zo dat de praktijk vaak net even anders is dan een in een training nagespeelde situatie.
Blijf kalm en probeer het gesprek op gang te houden
De belangrijkste regel is dat u of uw medewerker rustig blijft tijdens een gesprek met een boze klant. Probeer duidelijk te krijgen wat er aan de hand is en probeer als dat kan direct een oplossing te bieden. Als de klant recht heeft op garantie, vervanging of een andere optie die het probleem snel kan oplossen, bied die dan direct aan zodat 'de kou uit de lucht' is. Is dit niet het geval, bijvoorbeeld omdat de klant geen garantie meer heeft of zelf nalatig is geweest waardoor het probleem is ontstaan, probeer dit dan zo rustig mogelijk uit te leggen. Een klant die niet wil luisteren en uiteindelijk boos de verbinding verbreekt is jammer, maar als u uw best heeft gedaan dan moet u dat op sommige momenten gewoon accepteren.
Laat u niet intimideren door agressie
De klant tegemoet komen als hij boos is, is natuurlijk prettig voor de klant. Maar als u als bedrijf in uw recht meent te staan dan hoeft u zeker niet toe te geven aan de eisen van de klant. Zorg er dus voor dat u geen toezeggingen doet waar u achteraf spijt van heeft omdat de situatie toch net even anders blijkt te zijn. Ook al is een klant boos, behoudt u het recht voor om de zaak te bekijken en hier later op terug te komen.
Maak een belafspraak met de klant voor bijvoorbeeld de volgende dag. Zorg dat deze afspraak nakomt, ook al kunt u geen goed nieuws brengen omdat de klant simpelweg ongelijk heeft voor wat betreft zijn klacht. Als er gedreigd wordt met een rechtszaak en u weet zeker dat u in uw recht staat, ga hier dan niet tegenin. Als de rechtszaak er komt is de kans immers groot dat u gelijk krijgt.
Hoe gaat u om met negatieve berichten op sociale media?
Vrijwel ieder bedrijf heeft tegenwoordig een pagina op Facebook of Instagram of een Twitteraccount of misschien wel alle drie. Maar dit maakt het leggen van contact wel erg laagdrempelig. Mensen kunnen anoniem als ze dat willen een bericht plaatsen en daarmee het bedrijf in en kwaad daglicht proberen te zetten. Vaak zijn klachten die op […]
Een man of een vrouw aan de telefoon bij de klantenservice?
Het mag geen verschil maken of een klant bij de klantenservice door een man of een vrouw te woord wordt gestaan. Bij het aannemen van medewerkers mag u immers geen onderscheid maken op basis van geslacht. Maar toch maakt het wel degelijk verschil of een klant bij het bellen naar de klantenservice een man of […]
Een goede klantenservice begint met een goed voice respons systeem
Veel mensen hebben een hekel aan een keuzemenu als ze de klantenservice van een bedrijf bellen. Maar als u dit systeem goed inricht kan het zeker helpen de binnenkomende telefoontjes goed te stroomlijnen. Het is dan ook belangrijk om hier goed over na te denken. Maak voordat u berichten gaat inspreken een schema van de […]
Nieuwe vormen van klantenservice
De voortschrijdende technologische ontwikkelingen zorgen ervoor dat u steeds meer mogelijkheden krijgt om uw klanten te woord te staan. Kon dat vroeger alleen per brief of telefoon en later per fax, vandaag de dag zijn er talloze andere mogelijkheden. Wilt u gebruik maken van deze opties dan is het wel zaak om dit goed te […]