Home | retail | Consument kan 10% van de winkelketens wel missen!
Geplaatst door Jeroen Veenstra in retail op 30/05/2017 om 10:42
De prestaties van winkelketens zitten in de lift. Albert Heijn en Media Markt presteren het beste en zijn de meest toekomstbestendige retailers van Nederland. Ondanks deze stijgende lijn geldt nog steeds dat bijna één op de tien retailers een onzekere toekomst tegemoet gaat omdat hun afwezigheid niet als een probleem wordt ervaren. Action is verreweg de meest onmisbare retailer van Nederland. Lush en Rituals maken de meeste klanten blij. Dit blijkt uit de retail ranking 2017, een initiatief van Q&A. De retail ranking 2017 is tijdens de NRW-ontbijtsessie op de PROVADA bekendgemaakt. Het is een lijst met 173 Nederlandse retailers die gerankt zijn op toekomstbestendigheid. De ranking is opgesteld naar aanleiding van een grootschalig onderzoek onder 4.800 Nederlandse consumenten.
Drie factoren bepalen de toekomstbestendigheid van een retailer. Dit zijn een goed online profiel, een onderscheidende winkel en het vermogen om veel traffic te genereren. Albert Heijn, ANWB, Coolblue, Douglas, IKEA, Kruidvat en Media Markt zijn de retailers die hierop het beste presteren en vormen daarom de top van de retail ranking. Albert Heijn is toekomstbestendig doordat zij veel traffic weten te genereren, onmisbaar zijn voor de klant en de klant erg blij van ze wordt.
Het aantal retailers dat niet in staat is klanten blij te maken is aanzienlijk gedaald. In 2016 bedroeg dit percentage nog 30% en dit is gedaald naar 18%. 72% van de retailers maakt klanten een beetje blij en 10% maakt klanten écht blij. Lush, Rituals, IKEA, Decathlon en Action weten de grootste glimlach op het gezicht van de consument te laten verschijnen. Retailers als Kwantum, Kijkshop en Trekpleister kunnen daar een voorbeeld aan nemen omdat zij het laagst scoren op klantblijheid.
Voor bijna één op de tien retailers zal hun afwezigheid niet als een probleem worden ervaren. Voor 17% van de retailers geldt dat ze écht onmisbaar zijn. Action, Albert Heijn, Wereldwinkel en Kruidvat zijn winkels die de consument zal missen wanneer deze het winkellandschap verlaten. Perry en Kwantum zullen niet zo snel gemist worden.
In het onderzoek is per retailer gevraagd wat het belangrijkste verbeterpunt is. Prijs (57%) en samenstelling van het assortiment (21%) zijn de meest genoemde verbeterpunten. Opvallend is dat meer dan 10% de retailer de opdracht geeft te investeren in uitstraling in beleving. Deze oproep is het grootst bij Trekpleister, Wibra, Media Markt, Kwantum en Bristol. Deze retailers kunnen een voorbeeld nemen aan Rivièra Maison, Dille & Kamille, Sissy Boy en Scotch & Soda. Deze retailers blinken volgens de consument het meest uit in uitstraling en beleving.
Ondanks dat retailers beter presteren is er sprake van een daling van de klantloyaliteit. Voor 77% van de retailers is het onwaarschijnlijk dat een klant de eerstvolgende aankoop weer bij hen doet. In 2016 was dit aandeel nog 70%. Retailers die laag scoren op klantloyaliteit zijn Vila Clothes, Steps, Front Runner en Trendhopper. Retailers die daar goed op presteren zijn Albert Heijn, Action, Rituals en Eye Wish Opticiens.
Consumenten verwachten steeds vaker dat ze online kunnen bestellen bij een retailer. Daarom heeft inmiddels 86% van de retailers een webshop. 14% heeft nog geen webshop. Dit betreft onder meer Primark, Six, Toys XL en Action. Hiermee voldoen ze niet aan de verwachting van een toenemend aandeel van hun klanten. Bij Action wilde vorig jaar één op de vier klanten online kunnen bestellen en dat is gestegen naar 32%. Het aantal klanten dat bij Primark online wil kopen stijgt van 45% naar 60%.