Dit is de meest gehate winkel van Amerika
Komt het ooit nog goed met deze (voorheen zo hippe) winkel?
29/02/2016 14:24
De American Customer Satisfaction Index komt ieder jaar met een lijstje toppers en floppers in de retailindustrie. In 2015 waren Amerikaanse klanten behoorlijk tevreden: de onderzochte winkels scoorden gemiddeld 74,8 punten op een maximum van 100. Maar er zat er eentje tussen die wel erg matig presteerde: Abercrombie & Fitch.
Tot 2010 liepen daar nog hordes giebelende tienermeisjes rond om gestreepte truitjes in te slaan en zich te vergapen aan de halfnaakte modellen voor de deur. Daarna werd het steeds rustiger in de winkels. Baasje Michael Jeffries hield vast aan zijn omstreden 'alleen maar mooie mensen'-strategie en werd daarom in 2014 aan de kant gezet. In de winkels ging het licht aan en moest de muziek zachter. Ook verdwenen de sixpacks bij de voordeur.
Ondanks die ingrepen daalt de omzet al elf kwartalen op rij. In het derde kwartaal van 2015 ging het ietsje beter dan verwacht en werd er bijna $880 miljoen omgezet, maar Abercrombie & Fitch kan de klant nog steeds niet echt bekoren. Op de klanttevredenheidsindex scoorde de winkel met 65 van de 100 punten het slechtst van allemaal. L Brands (eigenaar van Victoria's Secret) en bulksupermarkt Costco scoorden het best.
En in Nederland? Hier hebben we Abercrombie & Fitch, maar geen nationaal klanttevredenheidsonderzoek. We hebben wèl een publieksprijs voor de beste winkelketen. Die ging in 2015 naar, jawel, Action.