Klachten - :
Kinderopvang is mensenwerk en waar mensen werken kan iets misgaan. Dit kan leiden tot ontevredenheid. Kinderopvang Het Toverbloempje biedt aan ouders diverse mogelijkheden aan om hun ontevredenheid te uiten in de vorm van losse opmerkingen tot en met officieel ingediende schriftelijke klachten. Onder een klacht verstaan we iedere mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen of ontevredenheid van een klant over het (pedagogisch) handelen van of de dienstverlening door een medewerk(st)er van Kinderopvang Het Toverbloempje.
Bij voorkeur maken ouders een klacht eerst intern bespreekbaar, alvorens zij gebruik maken van de externe klachtenregeling. Vaak biedt een open gesprek al een oplossing. Het staat ouders evenwel vrij om zich direct tot de externe klachtencommissie(s) te wenden als zij daar de voorkeur aan geven.
– met de direct betrokken medewerk(st)er als het gaat over een situatie op de kinderopvang.
– met de direct betrokken medewerk(st)er op kantoor als de klacht gaat over bejegening, facturering, wachtlijstbeheer of plaatsingen.
1. Anoniem uw klacht doen is in principe niet mogelijk. Zijn er echter omstandigheden waardoor u niet met uw klacht naar buiten durft te treden, kunt u contact opnemen met het locatiehoofd van Kinderopvang Het Toverbloempje. Zij zal dit gesprek vertrouwelijk behandelen en archiveren in haar persoonlijk archief.
2. Het locatiehoofd bevestigt schriftelijk direct de ontvangst van de klacht aan de ouder.
3. De klacht wordt door het locatiehoofd geregistreerd in het klantdossier en er wordt een klachtendossier aangelegd.
4. Binnen vier weken nadat de klacht is ingediend wordt door het locatiehoofd een besluit genomen over de gegrondheid van de klacht en eventueel te treffen maatregelen. De ouder en de direct betrokken medewerk(st)er worden daarover geïnformeerd door het locatiehoofd.
5. Als een ouder niet tevreden is over de wijze waarop zijn/haar klacht door het locatiehoofd is behandeld, kan de ouder zijn/haar klacht voorleggen aan de externe klachtencommissie.
Ouders hebben ten allen tijde de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de externe Klachtencommissie. Kinderopvang Het Toverbloempje geeft er de voorkeur aan dat ouders hun klacht eerst bij de Kinderopvang kenbaar maken via de interne klachtenprocedure, alvorens zij stappen richting een externe klachtencommissie ondernemen. Voor geschillen rondom adviesrecht bestaat er voor de Oudercommissies de mogelijkheid zich te melden bij de externe klachtencommissie.
De externe klachtencommissie (EKC)
Indien u niet tevreden bent over de klachtafhandeling dan kunt u de klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang. In sommige gevallen kunt u een klacht rechtstreeks aan hen voorleggen. Voor meer informatie, bemiddeling en advies kunt u terecht bij het Klachtenloket Kinderopvang, dat verbonden is aan de Geschillencommissie.