Herkoppeling kan ook plaatsvinden tussen verschillende lagen in de organisatie en externe partijen. Het kwaliteitsinstrument Beelden van Kwaliteit is hier een voorbeeld van. Dit instrument maakt gebruik van etnografische observaties van de zorgverlening. Deze observaties worden gebruikt om een discussie over kwaliteit van zorg op gang te brengen in een panel met de zorgteams, mana- gers en andere interne (bestuurders, vertegenwoordigers van cliëntenraden, interne toezichthouders) en externe partijen (verzekeraars, externe toezichthouders, beleidsmakers). Op deze manier kan gezamenlijk worden gediscussieerd over kwaliteit van zorg en kan daar tegelijkertijd verantwoording over worden afgelegd. In een van de discussies in het panel ging het over de informele regel dat er ‘reuring moet zijn’ in het verpleeghuis om een gezellige sfeer zoals thuis te creëren. Uit de observaties bleek echter dat bewoners hier geen behoefte aan lijken te hebben:
Er zitten drie dames aan de tafel in de huiskamer. Ze dommelen wat of kijken voor zich uit. Het is stil in de huiskamer. Willeke, een van de zorgverleners, zegt later: “Het is hier erg rustig. De mensen willen niets. Ze zitten maar te zitten en voor zich uit te staren. Soms voel ik me wel schuldig en vraag ik me af of ik mijn werk wel goed doe. Maar we hebben al zo veel aangeboden. We deden elke vrijdag gym. Tot er een zei, ik kom niet meer. De keer daarop wilde niemand meer meedoen.” (Observaties Kwaliteit van Zorg)