Persony (design služeb)
Persona je jedním z nejdůležitějších nástrojů designu služeb. Slouží k lepšímu porozumění chování zákazníků a jejich očekávání. Pomáhá odpovídat na otázky typu: Jak budou uživatelé reagovat na náš web? Co si myslí při užívání naší služby? Jak můžeme zákazníkovi cestu službou usnadnit? Jak jej navnadit, aby zůstal a vracel se ke službě nebo k výrobku? Na základě dříve uskutečněných výzkumů (například dotazování nebo důkladné pozorování v terénu) analyzujeme a následně definujeme několik skupit zákazníků se společnými nejvýznamnějšími atributy. Každou skupinu reprezentuje jeden archetyp zákazníka – persona. Persona je ztělesněním dosud abstraktních dat. Pro lepší, názornou práci s personami je vhodné každou z nich popsat na samostatnou kartu, kterou budeme mít po celou dobu vývoje či redesignu služby nebo výrobku na očích.

Dobře zpracované persony můžeme dále použít například při vytváření cesty uživatele službou (zakreslujeme jednotlivé kroky uživatele přesně v pořadí, v jakém je uskutečňuje), nebo při skládání mapy kontaktních míst (definujeme všechna místa, na kterých dochází k interakci mezi firmou a uživatelem). Archetypy mohou také pomoci při porozumění potřebám zaměstnanců.

Historie 

Persony jsou poměrně mladým pojmem. Jako první jej zpopularizoval Alan Cooper ve své knize The Inmates Are Running the Asylum: why High-Tech Products drive Us Crazy and How to Restore the Sanity vydané v roce 1999. První persony vytvořil A. Cooper pro potřeby vývoje softwaru. Prvními modely mu byli manažeři, se kterými se setkal. Až později tvořili persony fiktivní osobnosti s odlišnými vzorci chování a různými cíli i úrovněmi dovedností.

"Přestože jsou imaginární, jsou definovány s velkou důsledností a přesností. Ve skutečnosti vlastně naše persony nevytváříme, objevujeme je jako vedlejší produkt výzkumu. Avšak jejich jména a osobní podrobnosti jsou naším dílem."

Výstup 

Výstupem jsou karty s popisem osob konkrétních vlastností a charakteristik. Důležité jsou sociodemografické údaje, zájmy, hlavní myšlenky. Někdy můžeme přidat krátký příběh. Pro lepší imaginaci je vhodné doplnit profil o fotografii a jméno (i když vymyšlené). Každý archetyp by měl být do detailu popsán s důrazem na oblast našeho zájmu (služby, poduktu).

Příklady stručného načrtnutí person:

Odkazy

Reference

Literatura 
 GOODWIN, Kim. Designing for the digital age: how to create human-centered products and services. Indianapolis: Wiley, 2009, 739 s. .
 HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. .
 POLAINE, Andrew, LOVLIE a Ben REASON. Service design: from insight to implementation. Brooklyn, NY: Rosenfeld Media, 2013. .
 Service Design Tools [online]. 2009 [cit. 2015-16-4]. Dostupné z: http://www.servicedesigntools.org
 STICKDORN, Marc a Jakob SCHNEIDER. 2011. This is service design thinking: basics, tools, cases. Hoboken, N.J.: Wiley, 373 p. .

Marketing