Yeni bir araştırma bir kişinin aldığı hizmette kusurla karşılaşmasının ardından ne kadar öfkeli görünürse o kadar çok telafi alacağına dair yerleşik yargıyı test etti ve genellikle tersinin doğru olduğunu ortaya koydu. Araştırmacılar yoğun bir öfkenin hizmet alanındaki temsilciler üzerinde yarattığı etkinin güç mesafesi ya da GM olarak bilinen bir kültürel özelliğe göre değişiklik gösterdiğini buldu: GM kişinin güç farklılıklarını ve hiyerarşiyi kabul etme seviyesi anlamına geliyor. Temsili hizmet etkileşimlerini kapsayan dört deney içerisinde yüksek GM’li katılımcılar, yani güç farklılıklarını doğal ya da kaçınılmaz olarak kabul edenler hafif kızgın müşterilerin içinde bulunduğu durumu aşırı kızgın olanlara göre daha çok telafi ederken düşük GM’li katılımcılar tam tersini yaptı. Peki bunun sebebi neydi?
Dergi Erişimi
Dergi içeriklerini okumak için HBR Türkiye'ye abone olmanız gerekmektedir. Eğer bir aboneliğiniz varsa hbrturkiye.com kullanıcı bilgileriniz ile üye girişi yaparak dergi içeriğini okumaya devam edebilirsiniz. Eğer abone değilseniz ücretsiz üyelik oluşturarak ayda 3 dergi içeriği (makale) okuma hakkına sahip olabilir veya abonelik satın alarak tüm dergi içeriklerine sınırsız erişim sağlayabilirsiniz.