Hollandalı havayolu şirketi KLM, sosyal medya kanallarını daha etkin bir hâle getirme yönünde yeni bir adım attı.
Şirket, 6 Haziran 2017 tarihi itibarıyla yolcularına Twitter ve WeChat üzerinden rezervasyon teyidi, check-in bildirimi, biniş kartı ve uçuşun durumununa ilişkin güncellemeler gibi konularda hizmet vermeye başladı.
On farklı dil seçeneğine sahip olan bilgilendirme hizmeti KLM’in dünya genelindeki tüm seferleri için kullanılabilecek.
Yolcular, KLM’in sosyal medya hizmet memurlarıyla Twitter ve WeChat üzerinden 24 saat / 7 gün iletişime geçebilecek.
Bu hizmetten faydalanabilmek için yolcuların biletlerini KLM.com web sitesi üzerinden satın almaları ve söz konusu sosyal medya kanalları üzerinden kendileriyle iletişime geçilebilmesine izin vermeleri gerekiyor.
KLM böylece, Twitter kanalıyla bu hizmeti veren ilk havayolu şirketi ünvanını kazandı. Şirket ayrıca, WeChat’in yaygın bir biçimde kullanıldığı Çin Halk Cumhuriyeti dışında bu hizmeti veren yine ilk şirket oldu.
Twitter’da 2,2 milyon takipçisi olan KLM, bu kanal üzerinden haftada ortalama 25.000 kez etkileşimde bulunuyor. WeChat ortamında 120.000 takipçisi bulunan şirket, bu kanal üzerinden ise haftada 6.000 civarında soruya cevap veriyor.
Bilindiği üzere KLM, sosyal medya kanallarını en iyi kullanan havayolu şirketlerinin başında geliyor ve sosyal müşteri hizmetleri konsepti altındaki çalışmalarını sürekli bir biçimde geliştirmeye devam ediyor.
Şirket bu çerçevede, 30 Mart 2016 tarihinden itibaren yolcularına, Facebook Messenger üzerinden rezervasyon teyidi (booking confirmation) ve biniş kartı (boarding pass) oluşturma işlemlerini yapabilme ve uçuşlarıyla ilgili en son bilgi güncellemelerini ulaşma imkânı vererek yine dünyada bir ilke imza atmıştı. Yolcular, uygulamayla ilgili sorularını da Facebook Messenger üzerinden yöneltebiliyor.
Başlangııcından bu yana bir seneyi biraz geçen Facebook Messenger üzerinden işlem yapan yolcu sayısı 1,4 milyon.
Bu kanalda yapılan rezervasyon teyidi oranı, KLM’in tüm rezervasyonları içerisinde daha şimdiden %10 gibi çarpıcı bir orana ulaşmış durumda.
Biniş kartını buradan alanların oranı ise daha yüksek. KLM’in online boarding kartı oluşturan yolcularının %15 oranındaki bölümü, bu iş için Messenger’ı kullanmış.
KLM 2015 yılında da Facebook ve Twitter üzerinden bilet ödemesi yapılabilmesine imkân vermeye başlamıştı.
Twitter, Facebook, Instagram, WhatsApp gibi sosyal medya kanallarının özellikle cep telefonları üzerinden kullanımı dünya genelinde son derece yaygın bir hale geldi.
Bu açıdan değerlendirildiğinde, şirketlerle müşterileri arasındaki her türlü iletişim için bu ve benzeri sosyal medya ortamlarını etkin bir biçimde kullanmak, vazgeçilmez ve kaçınılmaz oldu.
Ve samimi olmak gerekirse KLM markası, sosyal medyada inovasyon kavramıyla adeta eş anlamlı hale dönüştü.
KLM ve Dijital Dünya
KLM – Akıllı telefon uygulaması
KLM’in dijital dünyada yapmış olduğu girişimler hız kesmeden devam ediyor.
2015 yılı sonlarında Air France KLM ve dünyanın en büyük b2b platformlarından olan Alibaba.com arasında bir stratejik işbirliği anlaşması imzalanmıştı.
Bu anlaşma çerçevesinde, Air France KLM biletleri, Alibaba’nın seyahat portalı olan Alitrip üzerinden satılmaya başlanmıştı.
Air France KLM böylece, Asyalı havayolu şirketleri dışında Alitrip platformu üzerinden bilet satmaya başlayan ilk taşıyıcı olmuştu.
Çinli yolcular biletlerini, Alitrip üzerinde hizmete giren Air France KLM “web dükkânından” satın alabiliyor.
Öte yanda; geçtiğimiz aylarda, KLM Sosyal Medya Müdürü Karlijn Vogel-Meijer, yaptığı bir açıklamada, sosyal medya stratejilerini üç temel nokta üzerine bina ettiklerini söylüyordu:
Müşteri hizmeti, saygınlık ve ticaret.
Vogel-Meijer, ilk iki unsuru başarıyla yerine getirdiklerinde, ticarî başarının da kendiliğinden geldiğini belirtiyor. KLM’in sosyal medya kanalları üzerinden ilave geliri, yılda 25 milyon USD’ye ulaşmış durumda.
KLM, hem müşteri memnuniyeti hem de pazarlama ve satış faaliyetleri açısından son derece önemli olan sosyal medya kanallarına önümüzdeki dönemde de yatırım yapmaya devam edecek.
Twitter, Facebook, KaoKaoTalk (Kore), Vkontakte (Rusya) ve WeChat (Çin) gibi geniş kullanımlı kanalların yanı sıra, halen deneme aşamasında olmakla birlikte, WhatsApp gibi alternatif iletişim biçimleri de, KLM’in ileriye dönük sosyal medya planları arasında yer alıyor.
KLM, sosyal medya kanallarından haftalık ortalama 100.000’den fazla “mention” alıyor. Bunun yaklaşık %15 oranındaki bölümü, yolcular tarafından yöneltilen sorulardan oluşuyor.
Halen 250 kişiyi bulan kadrosuyla havayolu sektörünün en geniş sosyal medya ekibine sahip olan KLM, bu sorulara 9 farklı dilde (Flemenkçe, İngilizce, Almanca, İspanyolca, Portekizce, Fransızca, Japonca, Çince ve Korece) ve 24/7 cevap veriyor.
Normal vardiya saatleri içerisinde ayrıca İtalyanca olarak da hizmet veriliyor.
h101
klm
twitter
wechat
Share
Iran Air, IATA Üyesi Oldu Previous post
Etihad - TUI Ortaklığı Başlamadan Bitti Next post
Abdullah Nergiz
Havacılık sektöründe, hem havayolu hem de havalimanı tarafında 20 yıla yakın profesyonel tecrübesi bulunan Dr. Abdullah Nergiz, Türkiye'nin ilk havacılık blogu olan Havayolu 101'in kurucusu ve baş editörüdür. Yüksek Lisans ve Doktora çalışmalarını Türkiye sivil havacılık tarihi üzerine yapmış olan Nergiz, halen profesyonel kariyerinin yanı sıra özel bir üniversitede havacılıkla ilgili ders vermeye devam etmektedir.
İlginizi Çekebilir
Sosyal MedyaTayyare
GOL, Boeing 737 MAX’ı Yeniden Kullanan İlk Havayolu Oldu
Abdullah NergizDecember 10, 2020
CRMSosyal MedyaVideo
KLM launches Messenger customer chat on KLM.com
Havayolu VideoNovember 8, 2017
PazarlamaSosyal Medya
KLM, “WeChat” Üzerinden Ödeme Kabul Etmeye Başladı
Abdullah NergizAugust 25, 2017
Sosyal MedyaVideo
#FollowMyDay | SWISS
Havayolu VideoMay 6, 2017
One Ping
Pingback: KLM, "WeChat" Üzerinden Ödeme Kabul Etmeye Başladı | Havayolu 101
Kategoriler
101
Akaryakıt
Bölgesel Havayolu Şirketi
CRM
Düşük Maliyetli Taşıyıcı
Eğitim
Eğlence
Etkinlik
Genel Dağıtım Sistemleri
Havalimanı
Havalimanı Analizi
Havayolu Finans
Havayolu İttifakları
İş İlanları
Kargo
Kitap
Mâli Durum
Marka
Pasaport
Pazarlama
Personel
Raporlar
Rekabet
Reklam
Sadakat Programı
Saglık
Sirket Haberleri
Sosyal Medya
Tarih
Tayyare
Teknik Bakım
Teknoloji
Uluslararası İlişkiler
Video
Yolcu Deneyimi
Yazarlar
Abdullah Nergiz
Havacılık sektöründe, hem havayolu hem de havalimanı tarafında 20 yıla yakın profesyonel tecrübesi bulunan Dr. Abdullah Nergiz, Türkiye'nin ilk havacılık blogu olan Havayolu 101'in kurucusu ve baş editörüdür.
Yüksek Lisans ve Doktora çalışmalarını Türkiye sivil havacılık tarihi üzerine yapmış olan Nergiz, halen profesyonel kariyerinin yanı sıra özel bir üniversitede havacılıkla ilgili ders vermeye devam etmektedir.
Tolga Özbek
25 yıldır profesyonel havacılık gazetecisi olan Tolga Özbek, kendi adıyla kurduğu tolgaozbek.com sitesinin yanı sıra Flight Global'de haberler yazıyor. Özbek aynı zamanda, Ticari Pilot ve Çok Motor lisanslarına sahip.
Airlinetrends.com
Raymond Kollau is founder of industry and consumer trends research agency airlinetrends.com, which monitors the global aviation industry for commercial innovations launched by airlines and airports in response to changing consumer behavior. Raymond is a frequent presenter at in-house trend sessions at airlines and airline suppliers around the globe, as well as at industry events such as the Aircraft Interiors Expo and Future Travel Experience.
Ceyhun Arca
Havacılıkla amatör düzeyde ilgilenen Ceyhun Arca, her fırsatını bulduğunda seyahat ederek, dünyanın farklı noktalarını tanımaya çalışıyor.
Feridun Özçelik
Gerek havayolu, gerekse de havalimanı işletmesi olmak üzere, 10 yılı aşkın sektör tecrübesi bulunan Feridun Özçelik, Üretim Yönetimi ve Planlama alanında yüksek lisans tahsilini tamamlamasının ardından, yine aynı alanda doktora çalışmalarına devam etmektedir.
Havayolu Video
Havayolu 101'in, video paylaşım kanalı...
Gülay Karakaş
Havacılığa özel olarak ilgi duyan Gülay Karakaş, Galatasaray Üniversitesi Ekonomi Bölümü'nde eğitimine devam etmektedir. Bir havalimanı projesinde gerçekleştirdiği stajla havacılık sektörüne profesyonel olarak giriş yapan Karakaş, kariyerini yine aynı sektörde sürdürmeyi hedeflemektedir.
Emin Atak
İnşaat Yüksek Mühendisi olan Emin Atak, özel sektör ile yurt içi ve yurt dışında bir çok havalimanı projesinin planlama, tasarım, uygulama ve işletme süreçlerinde yer almıştır. Halen kariyerine yurt dışında devam eden Atak, özellikle PPP (Public-Private Partnerships) projeleri üzerine yüksek lisans seviyesinde araştırmalarını tamamlamış olup, profesyonel iş hayatının yanı sıra, havalimanı işletmeciliği, havalimanı projelerinin planlanması ve finansmanı konularında kişisel olarak araştırmalarını sürdürmektedir
Sevda Nergiz
Eğitim sektöründe 20 yıla yakın bir tecrübesi bulunan Sevda Nergiz, beş yıldır gerek yöneticilere ve gerekse günlük hayatlarında bir yol belirlemek isteyenlere koçluk yapmaktadır. Özellikle yetişkin eğitiminde faaliyet gösteren Nergiz, "koçluk ile eğitimi", etkin iletişimle kuvvetlendirmektedir.
Alpaslan Paşaoğlu
1987 yılında Aydın'ın Söke ilçesinde dünyaya gelen Alpaslan Paşaoğlu, 15 yaşından beri yazı hayatındadır. Son yıllarda Radikal, El Yazması, Fil'm Hafızası gibi önemli mecralarda sanat üzerine eleştirileri yayınlanmış olup; editörlük görevlerinde de bulunmuştur. Art-his.com adlı sanat ve sosyal bilimler platformunun kurucularından bir tanesi olan Paşaoğlu ayrıca profesyonel kariyerine de devam etmektedir.
Mustafa Bulan
Özel bir şirket bünyesinde Bilgi Teknolojileri üst yöneticisi olarak görev yapmakta olan Mustafa Bulan, Elektronik Mühendisliği öğreniminin ardından Kontrol Bilgisayar Mühendisliği yüksek lisansını tamamlamıştır. Bulan halen, İTÜ'de Elektronik Mühendisliği bölümünde doktora öğrenimine devam etmektedir. Daha önce havacılık konusunda yurt dışında görev yapmış, çeşitli teknoloji AR-GE firmalarında yazılım mimarı ve yönetici olarak çalışmıştır. Özellikle akıllı sistemler, deep learning / makine öğrenmesi ve akıllı nesnelerin interneti (inspirit of connectivity), akıllı veri madenciliği ile bulut bilişim alanlarında akademik ve ticari projelere imza atmıştır.
Gizem Kesten
Gizem Kesten, 10 yıldır mimar olarak devam ettirdiği ticarî hayatındaki deneyimlerini havacılık tutkusu ile birleştirerek havalimanı mimarisi, tasarım ve uygulama alanındaki yazıları ile aramızda olacak. Parasüt, model uçak öğretmenliği ve Rusya Şeremetyova Havalimanı'nda çalışarak edindiği tecrübeleri ile Kesten, tüm havacılık tutkunlarını yazılarını okumaya davet ediyor.
Akansel Yalçınkaya
Lisans derecesini 2009 yılında Anadolu Üniversitesi'nden, yüksek lisans derecesini ise 2013 yılında İstanbul Üniversitesi'nden aldı. Türkiye'de havayolu taşımacılığı sektörünün ortaya çıkışı, gelişimi ve evriminde devletin rolünü ele alan "Devlet, Aktör ve Değişim: 1983-2013 Yılları Arası Türk Havayolu Taşımacılığı Alanında Kurumsal Değişim" adlı doktora tezini, 2018 yılında tamamladı. Kurum ve ​sektör tarihi yazımı, işletme ve yönetim tarihi ile havacılık tarihi konularına ilgi duymakta ve halen İstanbul Medeniyet Üniversitesi'nde doktor araştırma görevlisi olarak görev yapmaktadır. ​
Dr. Meltem Ayran
King's College of London School'daki uçuş hekimliği eğtimini 2009 yılında tamamlayan Dr. Meltem Ayran, 2009-2015 yılları arasında Türk Hava Yolları'nda uçuş hekimi olarak görev yaptı. Dr. Ayran, halen kendi kliniğindeki çalışmalarının yanı sıra, Özyeğin Üniversitesi ve çeşitli uçuş okullarında, "Human Performance & Limitations" dersleri vermektedir.
Kemâl Geçer
Eğitim hayatını Almanya’da tamamlayan Kemal Geçer, Schumpeter School of Business and Economics'ten çift dal Ekonomi ve İşletme yüksek lisans mezunu olup ve Harvard Business School’dan Yöneticilik eğitimi almıştır. İş hayatına 18 yaşında telekomünikasyon sektöründe girişimci olarak başlayan Geçer, eğitimini çalışma hayatına paralel olarak sürdürmüştür. Dünyaca ünlü danışmanlık şirketlerinde küresel şirketlerin birleşme & satın alma ve strateji alanlarında danışman olarak deneyim kazanmıştır. Almanya’da sağlık sektöründe bir şirketin genel müdürlüğünü yaparak şirketin yeniden yapılandırılmasını yönetmiştir. Geçer aynı zamanda Türkiye’den Avrupa pazarına açılan şirketlere danışmanlık veren European Turkish Business Center şirketinin kurucusudur. 2016 yılından itibaren Lufthansa Group Türkiye Genel Müdürü olarak havacılık sektöründe yöneticilik yapmaktadır. 2019 Yılında 40 YAŞ ALTI 40 Ödülü almıştır.
Nevzat Arşan
Cranfield Üniversitesi'nin "Air Transport Management" bölümünde yüksek lisansını tamamlayan Nevzat Arşan, kısa süre içerisinde dünyanın değişik bölgelerindeki önde gelen havayollarında önemli roller üstlendi.
Son olarak AtlasGlobal havayollarının ticarî işlerden sorumlu genel müdür yardımcısı olarak görev yapan Arşan, halen danışmanlık işlerinin yanı sıra havacılık konusunda üniversitede ders vermeye devam ediyor.