Bu yeni sitede CRM, CRM eğitimi, CRM dersi ve CRM uygulamaları konusunda aradığınız hemen herşeyi bulabilirsiniz.
Tweet
Etiketler: ağızdan ağıza pazarlama, çağrı merkezi, CEM, CRM, ders, entegrasyon, İstanbul Bilgi Üniversitesi, kanal yönetimi, müşteri bilgi ekranı, müşteri odaklılık, müşteri tecrübesi yönetimi, öğrenci, öğrenmek, pazarlama, sadakat kartı, segmentasyon, sınav, süreç yönetimi, Uğur Özmen, veri tabanı, verimlilik, yaşam boyu değer, yaşam evresi
Kategori: CRM | 14 Yorum »
08 Eylül 2009 Salı
CRM dersinde ne anlatıyorum
Yeni bir ders dönemi başlamak üzere. Öğrencilerin ders seçme/bırakma zamanı. Bazıları CRM dersi hakkında bilgi soruyor.
Nasıl bir ders, hoca nasıl, sınavlar ağır mı, ödevler çok mu, zor mu, kolay mı, vb…
Birinci ağızdan yanıtlamak istedim. Zamanın ¼ ‘ünde iş hayatında karşılaşabilecekleri bazı olayları, ¾’ünde CRM anlatıyorum.
CRM deyince, “müşteri ile el ele, göz göze… mutlu olalım” türü birşey değil. Teknoloji’den bahsetmeden CRM olmaz.
Dolayısıyla CRM başlığı altında:
🙂 CRM projesini yürütecek bir Pazarlama Yöneticisi’nin neler yapması (bazen de yapmaması) gerektiğini,
🙂 CRM sanılan ama CRM olmayan uygulamaları
🙂 CRM’in “bilgi yönetimi” konusunun alt başlığı olduğunu ve genel CRM konularını,
🙂 IT bölümleri ile ilişkileri,
🙂 Veri – info – bilgi arasındaki benzerlikleri ve farkları,
🙂 Veri tabanı oluşturma prensiplerini, müşteri merkezli veri tabanı ile işletim sistemlerinin farkını,
🙂 Verinin değeri konusundaki efsaneleri ve gerçekleri,
🙂 Müşterinin kim olduğunu,
🙂 Kimin müşteri olduğunu,
🙂 Kimin müşterisi olunduğunu (”müşteri sahipliği” kavramını),
🙂 “Müşteri daima haklıdır”, “koşulsuz müşteri memnuniyeti” gibi deyimlere itibar etmemeyi, işin ucunda orta veya uzun vadede karlılık olması gerektiğini,
🙂 Süreçlerin müşteri odaklı duruma getirilmesi gerektiğini, önce hangi süreçlerden işe başlanılacağını ve düzgün süreç tasarımının da verim veya gelir kazandırdığını,
🙂 Müşteri bilgi ekranlarının tasarlanma ilkelerini,
🙂 Sadakat programlarının özelliklerini,
🙂 Mağaza kartı çıkararak sadakat sağlanmayacağını,
🙂 Müşterinin yaşam boyu değerini,
🙂 Yaşam boyu değer (YBD) kavramını,
🙂 Bazı sadakat ortaklıklarını (PARO…),
🙂 Müşteriye doğru teklifin sunulmasını, ve yanlış teklifler ile tarihe geçmiş CRM hatalarını,
🙂 Kanallar arası entegrasyonun önemini,
🙂 Müşteri tecrübesi yönetimini (CEM),
🙂 Müşteri odaklı yapıyı ve bakış açısını,
🙂 Segmentasyonu,
🙂 Yaşam evresine yönelik pazarlamayı,
🙂 Etkinliklere ve özel günlere yönelik pazarlamayı…
anlatmaya çalışıyorum.
Daha önce de söylemiştim. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde “Okul için değil, yaşam için öğrenmeliyiz” diyoruz. Kollarını sıvayıp elini işe sokacak bir Pazarlama Yöneticisi’nin yapacağı zorunlu hareketleri ve mutlaka bilmesi gerekenleri anlatıyorum.
Derste sorduğum bazı soruları bilene +2, +3 veriyorum. Doğrudan sene sonu notuna ekleniyor. Yani, karne notu 78 yerine 81 oluveriyor… Bu artı’lardan dönem içinde +6 , +8 toplayanlar da oluyor…
Dönem içinde 6 – 8 arası ödev veriyorum.
Ödevlerde ve final sınavında mutlak doğru cümleler yerine, gerçekten beyin emeğinizi değerlendiriyorum.
İlk birkaç hafta ödev olmadığı için, sonraki haftalarda neredeyse, hafta başına bir ödev düşüyor. Son 3 – 4 ödev ise, geçmiş yıllara ait final sınavı soruları. Böylelikle final sınavı hakkındaki belirsizlik de azalıyor.
Her dönem 2 – 3 konuk konuşmacı geliyor.
Sibel Demirel sunumu
Nuray Akmeriç sunumu
Öğrencilere “konuklardan ne öğrendiklerini” soruyorum. Sonra da tüm bilgileri derleyip yayımlıyorum. Bu “ne öğrendiniz” soruları (kısa sınavlar) da ödev gibi değerlendiriliyor.
Her dönem, piyasadaki uygulamalara ders içinde daha fazla zaman ayırıyoruz, dinliyoruz, tartışıyoruz.
Başka sorularınız varsa, yorum olarak aşağıya eklerseniz, yanıtlarını tüm ilgili arkadaşların görmesi sağlanır.
Notlar:
Bunları www.uzaktanCRMegitimi.com sitesinde bulabilirsiniz.
Nasıl bir öğrenci tercih ettiğimi de yazdım.
🙂
Tweet
Etiketler: ağızdan ağıza pazarlama, CEM, CRM, ders, entegrasyon, İstanbul Bilgi Üniversitesi, kanal yönetimi, müşteri odaklılık, müşteri tecrübesi yönetimi, öğrenci, öğrenmek, pazarlama, sadakat kartı, segmentasyon, sınav, süreç yönetimi, Uğur Özmen, veri tabanı, verimlilik, yaşam boyu değer, yaşam evresi
Kategori: CRM | Yorum Yapılmamış
18 Şubat 2009 Çarşamba
Ne anlatıyorum
Yeni bir ders dönemi başladı. Öğrencilerin ders seçme/bırakma zamanı. Bazıları CRM dersi hakkında bilgi soruyor.
Nasıl bir ders, hoca nasıl, sınavlar ağır mı, ödevler çok mu, zor mu, kolay mı, vb…
Birinci ağızdan yanıtlamak istedim.
Bu derste
CRM projesini yürütecek bir Pazarlama Yöneticisi’nin neler yapması gerektiğini [1] – [2],
CRM’in bilgi yönetimi konusunun alt başlığı olduğunu ve genel CRM konularını [1] – [2] – [3] – [4] – [5] – [6] – [7] – [8] – [9] – [10],
IT bölümleri ile ilişkileri [1] – [2] – [3] – [4] – [5] – [6] – [7] – [8],
Veri – info – bilgi arasındaki benzerlikleri ve farkları [1],
Veri tabanı oluşturma prensiplerini, müşteri merkezli veri tabanı ile işletim sistemlerinin farkını [1] – [2] – [3] – [4],
Verinin değeri konusundaki efsaneleri ve gerçekleri [1] – [2],
Müşterinin yaşam boyu değerini [1],
Müşterinin kim olduğunu [1],
Kimin müşteri olduğunu [1],
Kimin müşterisi olunduğunu (“müşteri sahipliği” kavramını) [1] – [2],
“Müşteri daima haklıdır”, “koşulsuz müşteri memnuniyeti” gibi deyimlere itibar etmemeyi [1], işin ucunda orta veya uzun vadede karlılık olması gerektiğini,
Süreçlerin müşteri odaklı duruma getirilmesi gerektiğini, önce hangi süreçlerden işe başlanılacağını ve düzgün süreç tasarımının da verim veya gelir kazandırdığını [1] – [2] – [3] – [4] – [5] – [6] – [7],
Müşteri bilgi ekranlarının tasarlanma ilkelerini [1] – [2],
Sadakat programlarının özelliklerini [1] – [2] – [3] – [4] – [5] – [6],
Mağaza kartı çıkararak sadakat sağlanmayacağını [1] – [2] – [3] – [4],
Bazı sadakat ortaklıklarını (Paro…) [1] – [2] – [3],
Müşteriye doğru teklifin sunulmasını [1] – [2] – [3] – [4] – [5] ve yanlış teklifler ile tarihe geçmiş CRM hatalarını,
Kanallar arası entegrasyonun önemini [1] – [2] – [3] – [4] – [5],
Müşteri tecrübesi yönetimini [1] – [2] – [3] – [4] – [5] – [6] – [7] – [8] – [9] – [10] – [11] – [12] – [13] – [14],
Müşteri odaklı yapıyı ve bakış açısını [1] – [2] – [3] – [4],
Segmentasyonu [1] – [2] – [3],
Yaşam evresine yönelik pazarlamayı,
Etkinliklere ve özel günlere yönelik pazarlamayı…
anlatmaya çalışıyorum.
Daha önce de söylemiştim. Bilgi Üniversitesi’nde “Okul için değil, yaşam için öğrenmeliyiz” diyoruz. Ben de kollarını sıvayıp elini işe sokacak bir Pazarlama Yöneticisi’nin yapması gereken zorunlu hareketleri ve mutlaka bilmesi gerekenleri anlatıyorum.
Dönem içinde 6 – 8 arası ödev veriyorum. İlk birkaç hafta ödev olmadığı için, sonraki haftalarda neredeyse, hafta başına bir ödev düşüyor. Son 3 – 4 ödev ise, geçmiş yıllara ait final sınavı soruları. Böylelikle final sınavı hakkındaki belirsizlik de azalıyor.
Her dönem 2 – 3 konuk konuşmacı geliyor. Öğrencilere “konuklardan ne öğrendiklerini” soruyorum. Sonra da tüm bilgileri derleyip yayımlıyorum [1] – [2]. Bu “ne öğrendiniz” soruları (kısa sınavlar) da ödev gibi değerlendiriliyor.
Başka sorularınız varsa, yorum olarak aşağıya eklerseniz, yanıtlarını tüm ilgili arkadaşların görmesi sağlanır.
Notlar:
Yukarıdaki [n] ile belirtilen yazılar birden çok konu içermiş ise, birden fazla başlık altında yer almıştır.
Zaman içinde bu yazılara ekleme yapılacaktır.
🙂
Tweet
Etiketler: CEM, CRM, ders, İstanbul Bilgi Üniversitesi, müşteri odaklılık, müşteri sahipliği, müşteri tecrübesi yönetimi, segmentasyon, sınav, süreç yönetimi, Uğur Özmen, veri tabanı, verinin değeri
Kategori: CRM | Yorum Yapılmamış
Kimdir?
1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı...
Kişisel Bilgiler
İş Hayatı
Akademik Hayatı
Konferans ve Paneller
Mesleki Eğitimler
Yazıları
Basında
İlgi Alanları
Yeni Yazılar
Müşteri İletişim Deneyimi
Kara İK
CRM Road Map Preparation-2
CRM Road Map Preparation-1
Operational Definition of the Customer
© 2007-2021 ugurozmen.com - Wordpress altyapısı kullanılmaktadır.
Web sitemizde size en iyi deneyimi sunabilmemiz için çerezleri kullanıyoruz. Bu siteyi kullanmaya devam ederseniz, bunu kabul ettiğinizi varsayarız.TamamGizlilik politikası