Günümüzde şirketler sadece ürün odaklı olmak yerine hem ürün odaklı hem de müşteri odaklı bir politika izliyorlar. Çünkü rekabetçi pazarda ayakta kalabilmek için müşteri memnuniyeti çok önemli bir unsur. CRM müşteri memnuniyeti sağlamak için yararlı bir araçtır. Bu nedenle dijital çağda şirketlerin CRM sistemi kullanımı her geçen gün artıyor. CRM yazılımı ile şirketler müşteri ilişkilerini yönetebilir ve birçok konu hakkında analiz ve raporlama yapabilirler. yardımcı olur. Biz de bu yazımızda ”CRM Nedir?” , ”CRM Sisteminin Faydaları Nelerdir ? ” gibi soruları yanıtladık ve sizlere CRM sistemi üzerine kapsamlı bir rehber hazırladık.
İçindekiler gizle
1 CRM Nedir?
2 CRM’in Temel Özellikleri
3 CRM Ne İşe Yarar?
4 CRM’in Faydaları Nelerdir?
4.1 Müşteri Memnuniyetini Arttırır
4.2 Müşteri Hakkında Daha Fazla Bilgi Edinmeyi Sağlar
4.3 Satışların Artmasını Sağlar
4.4 Güvenilir Raporlama Sunar
5 Kimler CRM Kullanmalı?
6 Özet
CRM Nedir?
Şirketlerin daha etkili ve iyi iletişim kurabilmeleri için müşterilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini bilmeleri önemlidir. Bu müşteri bilgilerini topladıktan sonra bunun yönetimini sağlayabilmek şirketler için kritik bir öneme sahiptir. Bu noktada şirketler verilerin takibi ve yönetimi için yazılım programları kullandıklarında işleri oldukça kolaylaşır. Aynı zamanda bu programlarda verilerin depolanması, güvenliği , sisteme işlenmesi ve verilerin istatistiğe dökülmesi gibi fonksiyonlar da vardır. İşte ”CRM Nedir ? ” sorusunun cevabını da bu noktada verebiliriz. Şirketlerin müşteriler için kullandıkları birçok fonksiyonu bir arada barındıran yazılım programlarına ”CRM (Customer Relationship Management – Müşteri İlişkileri Yönetimi )” denir.
CRM Nedir sorusunun bir diğer cevabı ise, mevcut ve potansiyel müşterilerle olan tüm ilişkilerin yönetilmesine yardımcı bir araçtır diyebiliriz. Mevcut müşteriyi korumanın yanı sıra potansiyel müşterilere ulaşmak ve yeni müşteriler kazanmak önemli fonksiyonlarından biridir. Ayrıca talep edildiğinde CRM, e-posta, web siteleri, çağrı merkezleri, satış, pazarlama ve reklam dahil olmak üzere çeşitli kaynaklardan gelen farklı türde verileri toplar.
CRM’in Temel Özellikleri
1954’te yönetim gurusu Peter Drucker, “İşin amacı bir müşteri yaratmak ve onu elde tutmaktır” demiştir. CRM de bu amaçla yapılan iletişimlerin yönetimi ile doğrudan ilgilidir. Büyük miktardaki bilgiyi incelemek için veri analizi yapılabilir. Müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerinin temel amacı satış, pazarlama ve müşteri desteğini entegre yürüterek otomatikleştirmektir. Hata oranını da azalttığı için CRM kullanımı müşteri memnuniyetini artıracaktır.
Bildiğiniz üzere müşterilerinizle olan ilişkinizi yönetmek sürekli devam eden bir süreçtir. Bu nedenle dinamik olmak zorundadır. CRM, dijital ortamda olduğu için bu ihtiyacı karşılamaktadır. Ayrıca müşterilerinizin ihtiyaçlarını önceliklendirmenize yardımcı olur. CRM sadece teknoloji ürünü değildir. Bu sistem aynı zamanda teknolojik bir ürünü benimsemek için çalışanların bilgisini ve organizasyon kültürünü içeren bütünleşik bir yaklaşımı ifade eder. Bunların dışında CRM”in 3 farklı yaklaşımını aşağıdaki şekilde tanımlayabiliriz:
Teknolojik açıdan: CRM şirket ve kullanıcılar arasındaki etkileşimleri kaydetmek, raporlamak ve analiz etmek için kullanılır. Bulutta tutulur.
Stratejik açıdan: CRM bir işletmenin müşterilerle ve potansiyel müşterilerle olan ilişkilerin nasıl yönetilmesi gerektiğine ilişkin felsefesidir.
Süreç açısından: Bir işletmenin müşteri ilişkilerini beslemek ve yönetmek için sürekli olarak kullandığı sistemi ifade eder.
CRM Ne İşe Yarar?
İyi bir CRM yazılımı teknik altyapı, pazarlama, satış ve teknik servis yönetiminden oluşur. Mevcut veya potansiyel müşterilerinizi ve dağıtım kanallarınızı CRM sistemi ile gruplamanızı ve detaylandırmanızı sağlar. Kısacası bir bilgi havuzu oluşturur. Şirketin iletişim kanalları ile entegre çalışır. Müşterilerle olan iletişim kayıt altına alınır. Bu, etkin bir yönetim yaratır. Şirket iyi yönetilir ve kontrol edilirse satış oranları artar ve şirket büyür. İşte CRM sistemi bu konuda önemli bir aracıdır. CRM’in temel amacı, sürecin her aşamasını kayıt altına alarak müşterilerle güçlü, verimli ve sadık ilişkiler kurulmasına destek olmaktır.
CRM’in Faydaları Nelerdir?
Müşteri Memnuniyetini Arttırır
Bu sistemin temel amaçlarından en önemlisi müşteri memnuniyetini artırmaktır. Bunu müşteri deneyiminin her aşamasını kayıt altına alarak yapabilir. Sadık bir müşteri tabanı oluşturmaya çalışır. Müşteriler, CRM yazılımı ile analiz edilebildiği için bilgiler detaylandırılır. Böylece müşterilerin spesifik ihtiyaçları da karşılanmış olur. Dolayısıyla memnuniyet oranı artar. Sağlam bir müşteri ilişkisinin temeli bu anlayışla atılır.
Müşteri Hakkında Daha Fazla Bilgi Edinmeyi Sağlar
Bu sistem ile tüm bilgiler tek bir yerde toplanır. Müşteriler, kişiler, e-postalar gibi birçok bilgiye ulaşabiliriz. Stok yönetimi, finansal sistem, satış öncesi ve satış sonrası teknik hizmetler gibi satış ve pazarlamanın birçok alanında da kullanılmaktadır. Organizasyona, verimliliğe, zaman yönetimine ve yolun her adımında müşterileri etkilemeye yardımcı olur. Tüm verilerin tek bir noktada toplanması ve çalışanların verilere anında ve kolayca erişmesi önemli bir özelliktir ve her şirketin kendi kurumsal hafızasını oluşturmasını sağlar.
Satışların Artmasını Sağlar
CRM sistemi ile satış ve pazarlama ekibinin işleyişi düzenlenir. Tüm bu avantajları ile satışların artmasını sağlar. CRM sistemi müşteri veri tabanı analizine yardımcı olur ve her bir müşteri için müşteri personası oluşturulmasını sağlar. Böylece müşterilere kişiselleştirilmiş kampanya ve fırsatlar sunmanız mümkün hale gelir. Müşterilerin kişiselleştirilmiş deneyimini arttırarak, satış hacminin büyümesini sağlar.
Güvenilir Raporlama Sunar
CRM nedir sorusunu cevaplarken bahsettiğimiz güvenilir raporlama özelliği, bu sistemin en önemli özelliklerinden biridir. Tüm çalışanlar sistemdeki yetkilendirildikleri alanlardaki bilgilere erişebilir ve bu bilgileri analiz edilebilir, çeşitli istatistikler ile raporlama yapabilirler. Rapor özellikleri ile şirketin, departmanın veya personelin hedeflerine ulaşılıp ulaşılmadığı kolayca anlaşılır. Bulutta, yani dijital ortamda saklanan bu bilgiler güvenli bir şekilde korunmaktadır. Örneğin çalışanlardan biri işten ayrılsa bile, ya da teknik bir aksaklık yaşansa bile bilgiler sistemde kalır. Herhangi bir kayıp olamaz.
Kimler CRM Kullanmalı?
CRM nedir ve CRM’in faydaları nelerdir gibi birçok soruyu yanıtladık. Şimdi yanıtlanacak son sorumuz ise bu sistemi kimler kullanmalı? Kurumsal bir şirket, müşteri ilişkilerini geliştirmek, bu iletişimi kontrol altında tutmak, satış ve pazarlama akışlarını takip etmek için mutlaka bir CRM yazılımı kullanmalıdır. Daha küçük ölçekli şirketler de büyümeyi ve cirolarını artırmayı istiyorlarsa CRM kullanmak onları ileriye taşıyacaktır. Girişimciler ise işleri en baştan sıkı tutmayı tercih edebilirler. Vakit kaybı yaşamadan başarılı olmak isteyen her firma bir CRM sistemi ile ilerlemelidir.
Özet
CRM uygulamalarının tanımını yazımızın ilk bölümü olan “CRM Nedir?” bölümünde detaylıca yaptık. Müşteri ilişkileri yönetiminden pazarlamaya, raporlamadan satış sonrası süreçlere, şirkette birçok amaca yönelik ihtiyacı karşılayabilecek bir uygulama olan CRM yazılımları, başarılı olmak isteyen firmaların süreç yönetimleri için kaçınılmazdır. CRM kullanmaya başlayan bir şirket, kurumsal olma yolunda ilk adımını atmış olur. Siz de ihtiyaç ve talepleriniz doğrultusunda bir CRM firması ile anlaşarak iş süreçlerinizi dijital alana taşıyabilir, satışlarınızda ve müşteri memnuniyetinde gözle görülür bir artış sağlayabilirsiniz.
https://searchcustomerexperience.techtarget.com/definition/CRM-customer-relationship-management
https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
Yazı dolaşımı
← Önceki Yazı
Sonraki Yazı →
Yorum bırakın Yanıtı iptal et
E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir
Buraya yazın..
İsim*
E-Posta*
Web sitesi
Bir dahaki sefere yorum yaptığımda kullanılmak üzere adımı, e-posta adresimi ve web site adresimi bu tarayıcıya kaydet.