Çocukluğumuzdan beri bizlere duygularımızı kontrol altında tutmamız gerektiği öğretilmiştir. Örneğin, Çocukluğumuzda akrabalarımızdan sevmediğimiz birileri geldiği zaman, duygularımızı ve düşüncelerimizi söylemememiz, onlara güleryüz göstermemiz empoze edilmiştir. Yani duygularımızı bastırıp, farklı davranmamız öğretilmiştir.
Aynı kural bugün iş dünyasında iş ve dış müşterilerle yaşanan iletişimde de kendini göstermektedir. Profesyonel iş hayatı gereği, çalışırken duyguları belli etmek yanlış sonuçların oluşmasına neden olabilir. İş hayatında duygular karıştırılmadan, mantık çerçevesinde hareket edilmesi gerekmektedir. Bu durum için “Duygusal Bastırma” kavramı kullanılmıştır. Özetle, iş dünyasında duyguları işe karıştırmak genellikle bir zayıflık olarak tanımlanmaktadır. Bu durum, iş yaşamında duyguların ihmal edilmesi ve bastırılması olarak karşımıza çıkmaktadır ki, bu davranış sadece istenmeyen durum ve kişilere karşı değil, öğrenilmiş ve sürdürülen bir davranış olarak, herkese karşı uygulanan bir davranış haline gelebilir.
Oysa, duygular bir insanın hayatta kalabilmesi, yaşamından keyif alabilmesi ve sözcüğün tam anlamı ile “Canlı” kalabilmesi için doğuştan sahip olduğu zorunluluklardır. İçinde duygu katılan ve duygularla yönetilen her işin daha güzel, daha verimli ve daha yaratıcı olduğu bilinmektedir. Bu nedenle iş hayatında duyguların bastırılması, çalışanların verimliliğini etkileyecektir.
Bir yanda işletme içi denge ve iletişimi bozmamak, dış müşterilerle olan iş ilişkilerinde zarar vermemek adına, çalışanların duygu ve düşünceleri kontrol etmeleri beklenirken ve bu davranış empoze edilirken, diğer yanda duygular ve güdülerin, çok önemli ve değerli bir sermaye olduğu vurgulanmaktadır. Yani, çalışanların duygularını işlerinekarıştırmamalarıgerektiği gibi düşünceleri bir kenara bırakarak, duyguları işletmelerin verimliliklerini artıracak bir araç olarak görülmesi gerekmektedir.
Duygular, soyut ve kişiye özel nitelikte olmasına rağmen, günümüzde ekonomik değeri olan somut bir ürün haline gelmektedir. Duygular, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve işletmeninamaçlarınıgerçekleştirmeüzerindeönemli ve etkin bir rol oynamaktadırlar.
Son yıllarda önemi giderek artan ve birçokişin rol gerekliliği olarak belirlenen, çalışma ortamında özelliklemüşteriyekarşı belirli bir duygu ifadesi takınarak davranma ve müşteride bir his yaratma çabası, duygusal emek olarak adlandırılmakta ve örgütsel ortamlarda duyguların araştırılanbaşka bir yönünü oluşturmaktadır. (1)
Kişiseliletişim, karşılıklı uyumun iş çıktılarını direkt olarak etkileyeceğimüşteri ilişkileri, çağrı merkezi, satış, pazarlama, teknik destek veya benzeri işlerde entelektüel ve fiziksel emeğin yanında, duygusal emek deyoğun bir şekilde harcanmaktadır. (2)
“Duygusal Emek” kavramı, ilk olarak sosyolog ArlieRussellHochschild tarafından 1983 yılında yayınlanan “TheManagedHeart: Commercialization of Human Feeling” başlıklı yazısı ile literatürekazandırılmıştır.
Hochschild’e göre “Duygusal Emek” boyutu ikiye ayrılmaktadır.
Birincisi, “Yüzeysel davranma” (Surfaceaction) diye tanımlanan duyguyu içselleştirmeden sadece verilen tepkinin ayarlanmasıdır.
İkincisi ise “Derinlemesine düşünerek davranma” (Deepaction), çalışanınhissettiği duyguyu gözdengeçirip, yeniden düşünerekgöstermekleyükümlü olduğu duyguyu bizzat yaşaması, yani samimi davranmasını sağlayan duygu kontrolüdür.
Yüzeysel davranmada bireyler dış görünümü dikkate alırken, derinlemesine davranmada bireyler içsel kanaatlerini harekete geçirmektedirler. Derinlemesine düşünerek davranışınyüzeyseldavranıştan farklı tarafı, bu yöntemde sadece davranışlarındeğil, duyguların da davranış kurallarına uyumlu hale getirilmesi gerekliliğidir.
İşte, şimdi düşünülmesi gereken, iş hayatında bir yanda duyguları bastırıp, kontrollü davranış öğretilirken, -ki iş hayatının ilk yıllarında çalışanların iş öğrenme aşamasında genelikle empoze edilen bu davranış olmaktadır-, diğer yanda başta dış müşteriler olmak üzere, iş müşteriler olan işletme içi çalışanlara karşı “Derinlemesine düşünerekdavranma”yı nasıl harekete geçirileceğidir.
Çalışanların, duyguları bastırma yönünde öğretilenlerin sürdürülür bir davranışa dönüşmeden, yaptıkları işe “Duygusal Emek” katmaları, ancak bu duğrultuda verilecek seminerler, olumlu ve olumsuz örneklerin gözler önüne serilmesi, eğitim ve çalıştaylar, uzman çalışnanların işletme içi koçlukları veya mentorlukları, bu yönde motive edilmeleri, “Serbest kürsü” çalışmaları ve kurum içi etkin iletişim araçlarının uygulanması ile mümkün olabilir.
Kaynakça
(1) Seçer, Ş. (2005), ÇalışmaYaşamında Duygular ve Duygusal Emek: Sosyoloji, Psikoloji ve Örgüt Teorisi Açısından Bir Değerlendirme, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi Prof. Dr. Nevzat Yalçıntaş’a ArmağanÖzel Sayısı, 50. Kitap, İstanbul: İÜ Yayınevi.
(2) Basbuğ, G. Ballı, E. ve Oktuğ, Z. (2012). Duygusal Emeğinİs Memnuniyetine Etkisi: Çağrı Merkezi ÇalışanlarınaYönelik Bir Çalışma 253-274, http://www.journals.istanbul.edu.tr/tr/index.php/sosyalsiyaset/article/viewFile/ 144/144, (22.07.2013).
Yazara Ait Diğer Yazılar Tüm Yazılar
Ortalamanın Üzerinde Kâr 06 Aralık 2021
İhracat Kârlı Olmalı 29 Kasım 2021
İhracat personeli 22 Kasım 2021
İhracat Ama Farklı Pazarlara 15 Kasım 2021
Üretim Çok Kâr Az 08 Kasım 2021
Istakoz Sendromu 01 Kasım 2021
Bireysel Olarak Proaktif veya Reaktif Olmak 25 Ekim 2021
İş Dünyasında Proaktif Olmak 18 Ekim 2021
İş dünyasında şans faktörü 11 Ekim 2021
D-Medya 04 Ekim 2021
Piyasa Özeti
Borsa 1.927,39 0,89 %
Dolar 13,8028 0,04 %
Euro 15,5891 0,06 %
Euro/Dolar 1,1280 -0,03 %
Altın (GR) 791,89 0,33 %
Altın (ONS) 1.779,34 0,01 %
Brent 74,1500 0,11 %
Çok Okunanlar
Sert düşüş küçük yatırımcıyı korkuttu
Kripto para borsasında 196 milyon dolarlık vurgun
Memur maaşına 'kur' güncellemesi gündemde
OSBÜK-OSB yıldızı firma ve sektörleri açıklandı
Kamu çalışanlarına maaş düzenlemesi
Hesabım Çıkış Yap Abone ol Giriş yap
Anasayfa
Web TV
Son Dakika
Döviz Bülteni
Ekonomi
Geri
Ekonomik Veriler
İş Dünyası
KOBİDEN
Mevzuat
Finans
Geri
Dolar
Altın
Borsa
Emtia
Kripto Para
Gündem
Yazarlar
Geri
Bugün Yazanlar
Tüm Yazarlar
Dünya
Geri
Küresel Ekonomi
Şirket Haberleri
Sektörel Bakış
Geri
Otomotiv
Emlak
Tarım
Turizm
Makine Sanayi
Demir Çelik
Lojistik
Denizcilik
Teknoloji
Sigortacılık
Tekstil
Gıda
Perakende
Madencilik
Mobilya
Savunma Sanayi
İklimlendirme
Girişimcilik
Geri
Kadın Girişimci
Tekno Girişimci
Genç Dünya
Sürdürülebilir Dünya
Şehirler
Dijital Yayınlarımız
İGA
Enerji
Yaşam
Spor
Eğitim
Foto Galeri
Video Galeri
Dünya'nın İK'sı
Dünya Kitap
Yaşam Keyfi
© 2020 Dünya. Tüm hakları saklıdır. İçeriklerin izinsiz kopyalanması yasaktır.
Ekonomi dünyasındaki gelişmeleri takip edin. Neleri size ulaştırmamızı istersiniz?
Günlük Bülten
Haftalık Bülten
Aydınlatma metni kapsamında elektronik ileti almak istiyorum.
Dunya.com internet sitesinde yer alan yazılı ve görsel içerik; izinsiz olarak kaynak gösterilse dahi kısmen ya da tamamen kopyalanamaz, başka yerde kullanılamaz.
Piyasa verileri FOREKS Bilgi İletişim Hizmetleri A.Ş. tarafından sağlanmaktadır. BIST hisse senetleri, VİOP ve tahvil-bono verileri 15 dakika gecikmeli verilmektedir.
BIST isim ve logosu "koruma marka belgesi" altında korunmakta olup izinsiz kullanılamaz, iktibas edilemez, değiştirilemez. BIST ismi altında açıklanan tüm bilgilerin telif hakları tamamen BIST'e ait olup, tekrar yayınlanamaz.
Dünya Gazetesi Künyesi İletişim Reklam Gizlilik Politikası Aydınlatma Metni Çerez Politikası
Yazılım & Tasarım: Bilgin Pro
Bu site deneyimlerinizi kişiselleştirmek amacıyla KVKK ve GDPR uyarınca çerez(cookie) kullanmaktadır. Bu konu hakkında detaylı bilgi almak için çerez politikası ve aydınlatma metni sayfalarını gözden geçirebilirsiniz. Sitemizi kullanarak, çerezleri kullanmamızı kabul edersiniz.