Günün sonunda sağlanacak yüksek memnuniyet ile asıl hedef daha fazla pazar payına sahip olmak veya en azından sahip olunan payı korumak.
Ve işin temeline indiğinizde bunun da yolu müşterinin cüzdanından alabildiğiniz paydan geçiyor.
Yüksek memnuniyet skorları almak elbette iyi bir durum. Ama bu skorlar finansal performansımız açısından gerçekleri tek başına ortaya koymaya yeter mi? Gerçekte durum ne?
“Cüzdan Payı Alokasyonu” yaklaşımı ile müşterileriniz nezdinde sahip olduğunuz memnuniyet sıralamasından yola çıkarak ne kadar pay aldığınızı/kaptırdığınızı çok yüksek bir doğruluk oranı ile tahmin etmek mümkün.
Pay dediğinizde o cüzdanı sizinle birlikte paylaşan başkaları yani rakipleriniz olduğunu da kabul etmek gerekli. En yüksek cüzdan payı sadece yüksek memnuniyet sağlamak ile başarılamıyor maalesef, “en” yüksek memnuniyeti sağlayan olmanız gerekli. Yani sıralama önemli.
Sizden memnun olan müşterilerinizin rakiplerinizden daha da memnun olması cüzdanlardan aldığınız payı direkt olarak etkiliyor ve bu şimdi etkileşim formüle edildi.
En fazla sizinle çalıştıklarını düşündüğünüz müşterileriniz başka hangi rakiplerinize ne kadar pay veriyorlar. Kısa-orta vadede neler olabilir? Kayıp riski var mı? Riski yaratan nedir? Bilmek şart.
Ne demiş birileri “İkinci sırada olan kişi aslında ilk kaybedendir”.
Paylaşın:
More
Pin It
Digg
Share on Tumblr
Print
Pocket
Email
Yazar : Sidar Gedik
Ipsos Türkiye CEO’su olan Sidar Gedik, lisans eğitimini İstanbul Teknik Üniversitesi Endüstri Mühendisliği bölümünde yüksek lisans eğitimini ise Marmara Üniversitesi Endüstri Mühendisliği bölümünde tamamladı. 1997'de başlayan araştırmacılık hayatı, 2001 sonrasında kurucu ekibinde yer aldığı KMG ve sonrasında Ipsos'ta olmak üzere yaklaşık 18 yıldır devam ediyor. 2015 yılına kadar 8 yıl süreyle Ipsos Türkiye İcra Kurulu Üyesi olarak görev yaptı. 2015 itibarı ile Ipsos Türkiye CEO'su olarak çalışma hayatına devam ediyor