Müşteri İlişkileri Yönetimi; bir ogranizasyonun kendi iş hacmini geliştirmek amacıyla müşteri ve tedarikçileriyle yürüttüğü tüm operasyonları yönetmek için strateji oluşturmasıdır. Bu strateji aşağıdaki nitelikleri barındırır;
Müşteri ihtiyaçları: Bir şirket, müşterisinin ihtiyaçlarının tamamını tahmin edemez. Dolayısyla, müşterileriyle görüşme yapması, ihtiyaçları hakkında sohbet etmesi ve öğrendikten sonra önceliklendirmesi gerekmektedir. Bu veriler üzerinde oynama yapmadan saklamalı ve uzun süreli ticaret yapabilmek için korumalı, verimli bir şekilde kullanmalıdır.
Müşteri Yanıtı: Müşterinin sorgularına ve hareketlerine şirket tarafından verilen reaksiyondur. Bu sorguları yönetebilmek son derece önemlidir. Müşterinin küçük yanlış anlamaları başa çıkılmaz duruma gelebilir, ilişkiye ve ticarete zarar verebilir. Müşterinin soru ve sorguları iyi değerlendirilmeli, üzerinde çalışılmalı ve müşteriye en uygun çözüm olarak geri dönülmelidir. Tedarikçinin, bu soru ve sorgulara cevap vermek için çaba sarfettiği müşteri tarafından muhakkak farkedilecektir. Bu durum müşteri memnuniyetini artıracağı gibi profesyonel ve duygusal bir iletişimin yanı sıra sadakat olgusunun gelişmesine neden olmaktadır.
Müşteri Memnuniyeti: Müşteri memnuniyeti tedarikçinin müşteri beklenti, ihtiyaçlarına karşı verdiği yanıtın ve kalitenin ölçüsüdür. Günümüzün rekabetçi pazarında müşteri memnuniyeti, iş stratejisinin en önemli performans kriteridir. Bu nedenle müşteri memnuniyeti ne kadar artarsa iş hacmi de aynı oranda artacaktır.
Müşteri Sadakati: Sadakat, müşterinin aynı tedarikçiden düzenli olarak mal veya hizmet alma eğilimini ifade eder. Bu durum genellikle tedarikçinin sunduğu hizmetten veya üründen, müşterinin son derece memnun kalması ve tedarikçiyle defalarca kez iletişimin başarıyla sonuçlanmasının ardından gelişir. Müşteri sadakatinin devamı, tedarikçinin odaklanması gereken en önemli konulardan birisidir. İş hacminin geliştirilmesi için hayati önem taşımaktadır.
Müşterinin Muhafaza Edilmesi: Müşterinin muhafaza edilmesi, müşterinin farklı bir marka veya tedarikçiye geçmesine engel olunması için uygulanan stratejik işleri ifade eder. Genellikle sadık bir müşteri, ihtiyaçları değişmedikçe ve hizmet kalitesinde değişiklik olmadıkça aynı tedarikçiden hizmet almaya devam eder. Sadık müşteri, farklı bir ürün denemek için risk almayı tercih etmez. Müşterinin muhafaza edilmesi konusundaki başarı, iş hacminin de doğru orantılı olarak gelişmesine neden olur.
Müşteri Şikayetleri: Genellikle bir müşterinin şikayet amacıyla tedarikçiyle irtibata geçmesi bir problem ve zorluk olarak algılanır. Yönetilmesi de zor bir süreçtir. Müşterinin şikayet etmesine neden olacak bir çok etken yaşanmış olabilir. Şikayete neden olabilecek gerçek bir problem yaşanmış olabilir ancak genelde yanlış anlaşılmalar başlıca şikayet nedenidir. Aslında şikayet yönetimi, müşterinin sadakatini geliştirmek için müthiş bir araçtır. Eğer şikayeti iyi analiz eder, belirli bir plan ve düzenle ilgilenir yardımcı olursanız yeni bir sadık müşteriye sahip olabilirsiniz.
Müşteri Hizmetleri: Müşteri hizmetleri, ürün ve hizmetlerin teslim edildiği ve satış sonrası diğer hizmetlerin verildiği birimdir. Müşteri memnuniyeti, bu servisin kalitesiyle doğrudan ilgilidir. Müşteri hizmetleri servisi, müşteriye sağlanan hizmetin detaylı olarak yönetildiği birim olmasının yanı sıra, satış öncesinde tahüt edilen kalitenin gerçekten sağlanıp sağlanmadığının da kanıtıdır. Eğer bu hizmet, müşteri beklentisinin ötesine geçebilirse, tedarikçinin yüksek kalitede iş yaptığı ve müşterisinin her zaman yanında olduğu algısı yaratılır.
Dikey eğilimle gelişen, sürekli büyüyen bir işletme olabilmek için yukarıda anlatılan CRM yaklaşımlarının özenle inşa edilmesi ve icra edilmesi gereklidir.