Müşteri deneyimi çalışmalarında patronlar ve üst düzey yöneticilerle yaptığım çalışmalarda basit ama önemli bir keşif yaptığımı düşünüyorum; bunu daha vurucu anlatabilmek adına bu yazıma bu başlığı koymaya karar verdim
Bir işletmenin en yetkililerini düşünün -sistemler kurulmuş yüzlerce hatta binlerce çalışan var ve herkes aslında parayı verenin müşteriler olduğunu ve müşteriyi memnun edip hayatına devam etmesi gerektiğinin farkındadır. Her şey çalışıyor gibi görünür, işletme satışlarını arttırıyor ve de büyümeye devam ediyordur…
Bir gün o işletmenin en yetkililerinden birinin akrabası, yakın arkadaşı veya bir VIP müşterisi kötü bir sürprizle karşılaşır ve başına hoş olmayan bir şey gelir! Herkes seferber olur; yüksek maliyetleri düşünmeden problem giderilmeye çalışılır ve uzun bir süreçten sonra giderilir. Sonra bu problemin farklı zamanlarda farklı biçimleri çoğalmaya başlar ve işletme artık problem giderme konusunda kaslarını geliştirir. Ancak Problemi gidermenin işe yaramadığı bir zaman sonra anlaşılır çünkü mağdur olan müşteri problemi geçici olarak giderilmesine rağmen mutsuzdur ve “bağırmaya” başlar. Eskiden olsa çok problem olmazdı - nitekim herkes çevresindekilere yaşadıklarını anlatsa bile kapsama alanı dardı! Fakat yeni ekonomi, internet ve sosyal medya gerçekleri ile karşılaşan işletmeler için yaşananlar acıdır: Çünkü elinden geleni yapmıştır! Oysa müşteri tarafından bakmayı öğrenmeye başlayan işletmelerin en yetkilileri bu acıları tekrar yaşamamak için çare aramaya başlarlar…
Dünya’da müşteriler konusunda en başarılı markaları analiz etmek üzere birilerine görev verirler ve markaların uygulamalarını onlardan dinlerler – sonuçta müşterileri ile duygusal bağ kurabilmenin ve müşterileri ile her temasta başarılı olabilmenin önemini anlarlar. Bunun adı müşteri deneyimidir; bunu yapabilmek için bir fonksiyon gerekir ve müşteri deneyimi yöneticisi işe alınır. Ancak bu fonksiyon yeni hayallerin ve bazı şeyleri müşteri açısından yola sokmanın altın anahtarıdır – bu fonksiyon tabi ki işletmelerin en yetkililerine çok yakın olmalıdır.
Evet çok yakın olmalıdır – gerektiğinde müşterileri en üst seviyede temsil ettiğini belgelesin ve bazen işletme içerisinde sopasını kullanma şansı olsun. İşte bu yüzden müşteri deneyimi aslında patronun sopasıdır.
Kaynak: Deneyimgiller.com - Hakan Tetik
Paylaş Tweetle Paylaş
Dr. Hakan Tetik
Uzmanlık: Yönetim Felsefeleri, Müşteri Deneyimi, CRM Stratejileri, Pazarlama Stratejileri +25 Yıllık meslek hayatımda farklı konularda, farklı dertleri çözmekle uğraşırken çoğu işletmenin stratejik konumlandırmalarında eksikler olduğunu, çoğunun müşterilerini gerçekten tanımadığını ve bu yüzden pazar odaklı doğru ürün/serviler geliştirmekte ...	