E-ticaret siteleri müşteri desteği sağlamak için sosyal medya platformlarını aktif şekilde kullanıyorlar. Diğer iletişim kanallarını tercih etmeyen sosyal medya kullanıcıları bu platformlar üzerinden destek almayı talep ediyorlar. Sosyal medya platformlarını kullanıcılar yoğun olarak kullandığı için ciddi sayıda kullanıcı bu mecralardan destek almayı tercih ediyor. Bu yoğunluk ile başa çıkarak kullanıcılarınızda memnuniyet sağladığınız takdirde etkili geri dönüşler almanız da kaçınılmaz olacaktır. Memnun kalan kullanıcılar bu deneyimlerini çevresi ile paylaşacaktır, bu durum da marka imajınız olumlu bir şekilde yayılmasını sağlayacaktır. Bu yazımızda kullanıcılara sosyal medya platformları üzerinden nasıl doğru bir şekilde destek verebileceğinizin üzerinde duracağız.
Müşterilerinizi Yanıtsız Bırakmayın
Firmanız ile alakalı olumlu ya da olumsuz deneyimlerini paylaşan kullanıcıları asla yanıtsız bırakmamalısınız. Özellikle olumsuz yorumları yanıtsız bırakmanız şikayetlerin artmasına neden olacak ve bu durum da marka imajınıza zarar verecektir. Sosyal medya platformlarında olumsuz durumlar kullanıcılar tarafından daha fazla dile getirilmektedir ve bu durum artarak büyüyecektir. Kullanıcılar arasında artan şikayetler firmanızın geleceği adına olumsuz sonuçlar doğurabilir. Bu sebeple kullanıcıların düşüncelerini önemsemeniz gerekmektedir. Kurumsal ve kibar bir dille kullanıcılarınıza geri dönüşler sağlayarak onları memnun edebilirsiniz. Ayrıca, kullanıcılarla direk mesaj aracılığıyla da iletişim kurabilirsiniz.
Geri Dönüşlerde Hızlı Davranın
Müşterilerinize sosyal medya platformlarında hemen geri dönüş sağlayamasanız da bu süreyi çok fazla uzatmamaya özen göstermelisiniz. Sosyal medya platformlarındaki kullanıcılar taleplerine bir an önce yanıt almak isteyecektir. Bu sebeple bu isteği karşılamanız gerekiyor. Kullanıcıların taleplerine hemen çözüm üretemediğiniz durumlarda onlara bu durumu bildirip bu konu hakkında geri dönüş yapacağınızı bildirmeniz bile onları memnun edecektir.
Kullanıcılara Kendilerini Özel Hissettirin
Kullanıcılara mesaj yoluyla ulaşırken otomatik mesaj kullanmak yerine kullanıcıya ismiyle hitap edeceğiniz özel bir metinle geri dönüş yapmanız daha doğru olacaktır.
Önemli Konuları Özel Konuşmalarla Çözün
Herhangi bir kullanıcı ile hassas bir konu hakkında iletişime geçeceksiniz bunu özelden mesaj göndererek yapmanız daha doğru olacaktır. Bu durum hassas bir konunun sosyal medya platformlarında yayılmasını engellerken aynı zamanda kullanıcıya daha ayrıntılı ulaşmak için iletişim bilgilerini de almanızı sağlar.
Kötü Niyetli Kullanıcılarla Diyalog Kurmaktan Kaçının
Amaçları sadece dikkat çekmek olan kullanıcılarla diyaloğa girmekten kaçınmanız markanızın imajı adına çok doğru olacaktır. Bu niyetteki kullanıcılar aşırı kaba olabileceği için onlarla diyaloğa girmeniz yersiz olacaktır. Çünkü bu tarz diyaloglar genellikle olumlu bir sonuçla noktalanmayacaktır. Bu sebeple bu niyeti tespit ettiğiniz kullanıcıları dikkate almamalısınız.