Özellikle, ekonomik krizlerin yaşandığı, afetlerin olduğu dönemlerde, inbound ağırlıklı çağrı alan özel ve kamu çağrı merkezlerinde personel azaltımına, dönüşümlü çalışmaya, sınırlı çalışan ve home ofis çalıştırma sürecine gidilmektedir. Bu durumu büyük, orta ve küçük ölçekli çağrı merkezlerinde görebilmekteyiz. (Telekom, GSM Operatörleri, Bankalar, E- Ticaret, Kargo Firmaları, Kamu Çağrı Merkezleri, Belediye Çağrı Merkezleri, Sipariş Hatları, Servis Hatları vb..)
Bu personel azaltımı, çağrı merkeziniz için şu sorunları doğurabilecektir.
Kuyrukta bekleyen çağrı sayısı çok fazla olacaktır.
Bu sebepten dolayı müşteriye cevap veremeyecek, müşterilerin ulaşamadığı bir çağrı merkezi olabilirsiniz. (şuan böyle çağrı merkezleri çok fazla)
Kuyrukta bekleyen müşterilerin birçoğu Size ulaşamadığı için telefonu kapatıp, sosyal medya ve şikayet siteleri üzerinden mağduriyetlerini dile getirecektir.
Sinirli, sabırsız müşterilerle karşılaşma olasılığı çok yüksek olacaktır
Buna paralel olarak, çağrı merkezi çalışanlarınız da agresif cevaplar verebilecektir.
Çok fazla çağrıya cevap verebilmek için çalışanlar görüşmeleri kısa tutmak zorundakalabilecekler.
Hizmet kalitenizde ve personelinizin konuşma kalitesinde düşüşler yaşanabilecektir.
İşe Alım Süreçlerinde Yapılan Hatalar
Çağrı merkezlerinde işe alım süreçlerini çok başarılı bir şekilde yürütüp operasyonlarına en doğru adayları yerleştirebilen insan kaynakları ve işe alım birimleri olduğu gibi, işe alım süreçlerini hatalı yürüten birimlerde olmaktadır.
Şunu çok iyi bilmeliyiz ki, işe alımla Turnover arasında doğrudan bir ilişki vardır. Operasyonun içindeki durumları dikkate almazsak doğru işe alım az Turnover’e (sirkülasyona), yanlış işe alım ise çok turnover’e (sirkülasyona) neden olmaktadır.
İşe alımlarda ne gibi hatalar yapılıyor bir bakalım…
Öncelikle işe alımı yapacak kişinin ya da uzmanın doğru belirlenmesi gerekli ve işe alım noktasında kesinlikle yetkin olmalı
İşe alım uzmanında ego, hırs gibi olumsuz tavırlar olmalı, bu özellikleri taşımamalı
Görüşme yaptığı adaylara güleryüzlü olmalı ve saygılı davranmalı. Adaylar arasında ayrım yapmamalı. (çirkin, güzel, bakımlı, bakımsız gibi…)
Kesinlikle nitelikli ve işi en iyi yapabilecek adayları seçmeli
İşe alımlarda kullanılan testleri bilmeli ve bunları kullanarak doğru adayı belirleyebilmeli
Bazı çağrı merkezlerinde işe alım uzmanı patron kimi beğenirse onu işe almakta ve böylece nitelikli adayı kaçırmaktadır. Patronlar genellikle kendilerine uygun adayları seçerler, işe uygun olan adayları değil...!
Bazı çağrı merkezleri manken gibi, bakımlı, ağırlıklı güzel kızları seçmeye çalışmakta. Öncelikle şuna karar vermelisiniz; mankenlik ajansı mısınız yoksa çağrı merkezi mi? Görünüşüne bakmadan her zaman nitelikli adayları seçmelisiniz. Yani Size para kazandıracak adaylar gereklidir. Doğru değil midir?
Bazı çağrı merkezlerinde adaylar ikinci ve üçüncü kez görüşmeye davet edilmektedir. Oysaki çağrı merkezi müşteri temsilcisi için bir görüşme yeterli olacaktır.
İşe alım uzmanından sonra patron, genel müdür, operasyon yöneticisi, takım lideri görüşme yapmamalı. Eğer ikinci görüşmeyi başka bir yönetici yapıyorsa işe alım uzmanına gerek yok demektir. Çağrı merkezleri işe alım noktasında aday belirleme sürecini tamamen işe alım uzmanına bırakmalıdır. Burada da işinde en uzman kişiyle çalışmalıdır.
Danışmanlık firmalarıyla çalışırken aday takibini çok iyi yapmalıdır. Adayları kaçırmamalıdır.
Danışmanlık firmalarıyla çalışırken adayları takip edemeyen uzmanlar, danışmanlık firmalarında adaylarla ilgili “olumsuz” yanıtını verip kurtulmaya çalışmaktadır.
Operasyon içerisinden çağrı merkezi çalışanı olan bir kişiyi, insan kaynaklarına çektiğinizde ve terfi ettirdiğinizde onda iki şeye dikkat etmelisiniz. Yapacağı işte tam uzman olmalı ya da eğitilmeli, ego gibi olumsuz özellikleri taşımamalı ya da arındırılmalı.
Danışmanlık firmalarından işe alım hizmeti alıyorsanız, onları doğru ve verimli kullanmalısınız. Danışmanlık firmalarından gelen adayların takibinin yapılmadığı ve adaylarla ilgili son durum bilgisinin verilmediği, geç verildiği durumlarda danışmanlık firmalarının Size karşı algısı olumsuz olacaktır, onların da performansı ve kalitesi düşmeye başlayacaktır.
Küfür Eden Müşteriler ve Öfkeli Müşteriler Arasındaki Farklar Nedir ve Nasıl Yönetilmeliler?
“Öfkeli bir müşteri asla kötü niyetli bir müşteriyle karıştırılmamalıdır.»
“Her işletme, kızgın müşteriler için neyin kabul edilebilir olduğunu ve küfür eden müşterilerin neye benzediğini netleştirmeli ve her ikisiyle de başa çıkmayı öğrenmelidir»
Her şey müşterinin kötü sözleri nasıl söylediği ile ilgilidir. “Hayal kırıklığına uğradım, bu olmaya devam ediyor” çizgisinde bir şeyler söyleyen öfkeli bir müşteri, çağrı merkezi çalışanının ismini isteyen küfürlü bir müşteriden çok farklıdır.
Buradaki temel fark, küfürlü dilin nasıl yönlendirildiğidir. Eğer şirkete yönelik ise kızgın sayılabilir, ancak çalışana karşı direkt söylenirse, küfürlü olarak değerlendirilebilir.
(Senin yapacağın işin.., sen orda ne diye oturuyorsun..)
Örneğin, bir müşteri “Firmanız hiç iyi niyetli değil” derse, kızgın oldukları düşünülebilir. Ancak, “Beni dinlerken iyi niyetli değilsin” derse, müşteri küfür etmiş olur.
Bu nedenle, çalışanların öfkeli ve küfürlü bir arayanı ayırt edebilmesi için kriterlerin olması gerekir. Bu yönergeler aşağıda gösterilenlere benzer olabilir:
Tüm personel aşağıdakileri içeren herhangi bir davranış / istismara maruz kalmama hakkına sahiptir:
Fiziksel zarar veya şiddet tehditleri
Uygunsuz dini, kültürel veya ırksal hakaret
Cinsiyetçi veya diğer aşağılayıcı açıklamalar
Kötü niyetli bir müşteriyi davranışlarından dolayı iki kez uyarmalı ve müşteri kötü niyetli olmaya devam ederse, çağrı sonlandırılır.
Müşteri bana ismini ver derse; “Birbirimize isim vermeyi bırakalım ve çözüm bulmak için birlikte çalışalım, Bay X.”
Kötü çağrıdan sonra derin bir nefes al, 10 veya 15 dakika ara verin.
Küfür Eden Müşteriler İçin Söylenmesi Gereken İfadeler:
“Endişenizi gerçekten anlıyorum, Bay / Bayan, ancak maalesef şu anda kullandığınız dili tolere edemeyiz…”
“Size yardımcı olmak için elimden geleni yapacağım, Bay X…”
“Çok üzgün görünüyorsun, Ayşe Hanım. Bu sohbete e-posta veya posta yoluyla devam etmek ister misiniz? ”
“Üzgün ​​olduğun için üzgünüm, Bay / Bayan. Biraz sakinleştiğinizde sizi aramamızı ister misiniz? ”
“Özür dilerim Ayşe Hanım, ancak bu dili kullanmaya devam ederseniz bu görüşmeyi bitirmek zorunda kalacağım.”
Müşteriye Karşı En İyi 25 Empati Cümlesi
Telefonu kullanırken, empati beyanları bir danışmanın iletişim kurdukları kişiyle bağlantı kurmasını sağlar.
Bu ifadeler, müşteri hizmetleri etkileşimlerine büyük faydalar sağlayabilecek güven ve karşılıklı anlayış yaratır.
Harika bir empati ifadesi oluşturan şey hakkında daha ayrıntılı bilgi verirken, iletişim merkezinde denemek için 25 harika örnek.
1. “Durumunda bende aynı şeyi hissederdim, ama bunu halledeceğiz…”
2. “Ne kadar sinir bozucu olabileceğini biliyorum - bakalım Size nasıl yardımcı olabilirim…”
3. “Ne kadar sinir bozucu olduğunu tamamen anlıyorum…”
4. “Yapmanın ne kadar zor olduğunu takdir ediyorum…”
5. “Sorunu çözmek için çalışacağız. Siz sadece (doğum günü / tatiller vb.) tadını çıkarırsınız ve kısa süre içinde sizinle iletişim kuracağım. ”
6. “Bunu sizin kadar ben de çözmek çok istiyorum…”
7. “Ben Sizin yerinizde olsaydım, tamamen aynı hissederdim…”
8. “Bunu dikkatimize sunduğunuz için teşekkür ederim…”
9. “Bir güncelleme alır almaz sizinle iletişim kuracağım.”
10. “Kesinlikle, mükemmel bir anlam ifade ediyorsunuz.”
11. “Bunun kesinlikle gerçekleşeceğinden emin olabilirim.”
12. “Bu sorunun çözülmesine yardımcı olacağız.”
13. “Beklettiğim için özür dilerim, sabrınız için teşekkür ederim.”
14. “Endişelenmenize gerek yok, bunu neden yaptığını görebiliyorum/anlayabilirim.”
15. “Evet, bu kesinlikle beni de sinirlendirir.”
16. “Bu durumda yapacağım şey…”
17. “Nasıl hissediyorsunuz…”
18. “Durumunuzda olan başka müşterilerde oldu ve onlara başarılı bir şekilde yardım etmek için yaptıklarımız…”
19. “Sadece neyi hedeflediğimizi, sizin için en iyi senaryo ne olacağını biliyoruz.”
20. “Kesinlikle, bunu sizin için kesinlikle düzeltebilirim.”
21. “Bunu sizin için çabucak hayata geçireceğim ve sonra her şey normale dönecek.”
22. “Açıklığa kavuşturmak ve size yardımcı olmak için sorun…”
23. “Size X teklif edemeyeceğimizden korkuyorum, ama Sizin için yapabileceğim şey…”
24. “Bunu Sizin için halledeceğim.”
25. “Kulağa sinir bozucu geliyor, hadi yardım etmek için neler yapabileceğimize bakalım.”
“Müşteri Övgüleri” Oyunu
İşte çok az çaba ile tüm yıl boyunca çalıştırabileceğiniz basit bir oyun. Uzun süredir devam eden motivasyonun anahtarı olan bu küçük teşvik patlamalarını sağlamanın harika bir yoludur. Oyun çok basittir: “Bir çalışan, her müşteri iltifatını aldığında, bir kutu çikolata veya bir çay, kola vb. şeylerle anlık olarak ödüllendirilir.” “Biraz daha rekabetçi hale getirmek için, her bir çalışanın aldığı övgü sayısını toplamda tutabilirsiniz. Daha sonra ay sonuna kadar en çok övgü alan çalışan için daha abartılı bir ödül verebilirsiniz. ” Temel görünse de, iyi müşteri geri bildirimlerini ödüllendirmek, çalışanların müşteri için gerçekten ellerinden geleni yapmaları için önemli bir teşviktir. Küçük bir başarı ya da övgü çalışanı için teşekkür etmek bile uzun bir yol kat edecektir.
En İyi Müşteri Hizmeti Çalışanlarının 5 Temel Özelliği
İyimser ve becerikli, ne zaman geri çekileceğini bilen, iş konusunda bilgili ve empatik olan doğru çalışanları işe almak, işletmenize olumlu müşteri deneyimleri sunmak, PR felaketlerinden kaçınmak ve işletmenizin itibarını artırmaya yardımcı olmak için en iyi fırsatı sunar.
İyi Müşteri Deneyimi Çalışanlarınızla Başlar
Daha iyi bir müşteri deneyimi sunabilmeleri için çalışan deneyimini iyileştirme konusundaki tavsiyelerimizi paylaşmak istiyoruz..
İş dünyası liderleri, mutlu ve sadık savunuculara sahip olmanın gelişen bir müşteri deneyimi uygulamasının sonucu olduğunu anlıyorlar.
Dışarıdan bakıldığında, mutlu, üretken ve sadık ekip üyeleri oluşturan bir çalışan deneyimini nasıl geliştirirsiniz?
Son birkaç yılda, birçok yöneticinin ve CEO'nun size söyleyeceği bir şey var: Çalışanlar önemlidir ve bir şirketin çalışan deneyimi ile müşterilerine sundukları deneyim arasında tartışılmaz bir bağlantı vardır.
Tıpkı müşteri deneyimine odaklanmak gibi, çalışan deneyimi de baş döndürücü bir neden haline geldi. Ancak vızıltı arkasında, çalışan iğnesi ve müşterileriniz için deneyim iğnesini hareket ettirmeye yardımcı olacak pratik uygulamalar vardır.
Nihayetinde, bu sonuç olarak yardımcı olur. Bir müşteri deneyimi uygulaması geliştirmek gibi, çalışan deneyimi uygulamanız da bir departmanın sessiz bir işlevi değildir. Aksine, tüm organizasyon tarafından omuzludur. En iyi müşteri deneyiminiz çalışanlarınızla başlar.
Müşteriler, Çağrı Merkezi Çalışanlarından Ne Bekler?
Müşteriler, en temel olarak çağrı merkezlerinden şu üç şeyin öncelik olarak beklemektedir.
Problemleri hızlıca çözme
Çağrı merkezi çalışanıyla birebir iletişim
Deneyimli ve uzman bir çağrı merkeziyle konuşma iletişim kurma.
Müşteriler, çağrı merkezi çalışanlarından başka neler beklemektedir, gelin şimdi bunlara bakalım…
Çağrı merkezi çalışanı…..
Hızlı çözüm üretmeli, pratik olmalı
Akıcı konuşmalı
Bilgiye ulaşmada hızlı olmalı
Saygı çerçevesinde hizmet vermeli, kaba olmamalı
Çoklu kanallar üzerinden (sosyal medya, mail, canlı destek, whatsapp gibi) müşteriyle doğru ve etkili iletişim kurabilmeli
Müşteri bilgilerine (varsa geçmişte yaptığı işlemlere) hızlıca ulaşabilmeli
Telefonu hızlıca açmalı ve müşteriyi kuyrukta (IVR’da) bekletmemeli
Detaylı ve tatmin edici cevaplar vermeli
İyi bir iletişim becerisine sahip olmalı, kişisel iletişimi güçlü olmalı
Güler yüzlü, sabırlı, pozitif ve enerjik olmalı
Canlı ve melodik bir ses tonuyla konuşmalı
Telefonu ilk açtığında ses enerjisini ve işini severek yaptığını müşteriye yansıtmalı
Görüşmeyi hızlıca sonlandırmaya çalışmamalı
Müşteriyi etkili dinlemeli, müşterinin sözünü kesmeli
Müşteriyi, varsa mağduriyetinden dolayı anlamalı ve empati kurabilmeli
Görüşme sonunda olumlu etki ve iz bırakmalı
Pandemi Sürecinde Çağrı Merkezinizin Performansına Nasıl Bakabilirsiniz?
Pandemi sürecinde bütün çalışanlarınızı hızlı bir şekilde evden çalışmaya yönlendirebildiniz mi?
Yönlendirme öncesinde teknik alt yapı noktasında hazırlıklı mıydınız? PC, Laptop gibi evden çalışmada gerekli olacak teknik donanımı bütün çalışanlarınız için hızlı, eksiksiz ve sorunsuz olarak sağlayabildiniz mi?
Bu süreçte bütün çalışanlarınız aktif olarak evden çalışabildi mi yoksa eksikler nedeniyle boşta duran çalışamayan personelleriniz oldu mu?
Pandemi sürecinde Takım Liderleri, Süpervizörler, Operasyon yöneticileri uzaktan ekibinizi nasıl yönetti? Çalışanların performansını nasıl artırdı ya da artırabildi mi?
Moral ve motivasyonlarını yüksek tutmak için neler yaptılar ya da birşeyler yapabildiler mi?
Pandemi sürecinde çağrı merkezinize toplamda kaç çağrı geldi?
Gelen çağrılarında müşterilerin temsilcilere ulaşabilirlik oranı neydi?
Pandemi sürecinde müşteriler Size kolaylıkla ulaşabildi mi yoksa telefonları açamadınız mı?
Yeterli personel sayınız var mıydı?
Kişibaşı gelen ortalama çağrı adedi neydi? Kişibaşı ortalama görüşme süreleri neydi?
Pandemi sürecinde çalışanlarınızın moral ve motivasyonunu sağlayabildiniz mi? Neler yaptınız neler yapamadınız? Bundan sonra ne yapmalısınız?
Pandemi sürecinde müşterilerden en çok hangi soruları, şikayetleri ve beklentileri aldınız?
Pandemi sürecinde müşterilerin en çok kullandığı cümle ve kelimeler nelerdi? Kalite birimi ve takım liderleri çağrı dinlerken bunları yakalayabildi mi?
Pandemi sürecinde, çağrı merkezi çalışanları her görüşmede müşteri memnun ederek mi gönderdi yoksa azarlama, fırçalama, tersleme, müşteriyle polemiğe girme süreçler yaşandı mı?
Pandemi sürecinde tahsilat yapmaya çalışan tahsilat birimleri, avukatlık birimleri, Telekom ve GSM firmaların tahsilat birimleri bu süreci nasıl yönetti? Müşteriye karşı anlayışlılar mıydı, tahsilatı mı durdurdular yoksa bu süreçte bile müşteriyi tahsilata zorlayıp polemiğe mi girdiler?
Krizi fırsata çevirmeye çalışan satış odaklı çağrı merkezleri süreci nasıl yönetti, satış performansları nasıldı? Verimli satış yapabildiler mi?
Kalite birimleri çağrı kayıtlarını dinleyip bu süreçte çalışanlara kalite koçluğu yapabildi mi?
Şu Zaman Diliminde Çağrı Merkeziniz İçin Neler Yapabilirsiniz?
Öncelikle şu zaman diliminde Coronavirüs nedeniyle oluşan Pandemi sürecinde ne yaptınız, bu süreci nasıl yönettiniz, hangi noktaları başarılı şekilde yürütürken hangi noktalarda zorluklar ve aksaklar yaşadınız bunları belirlemeniz gereklidir.
Genel bir değerlendirme yapabilirseniz çağrı merkezinizin pandemi sürecinde performans haritasını çıkarabilirsiniz.
İkinci olarak ise; beklenen ikinci dalga için hazır mısınız ve Acil Eylem Planınız var mı? Yoksa hemen acil eylem planına geçmeniz gereklidir.
Üçüncü olarak ise; yakın zamanda Bursa, Balıkesir civarında beklenen 7 noktanın üzerinde bir deprem ve İstanbul’da beklenen 7 noktanın üzerinde olması tahmin edilen iki farklı büyük deprem için de hazır mısınız? Bir stratejiniz var mı? Hazırlıklarınızı yaptınız mı? Acil Eylem Planınız var mıdır? Yoksa bir şey olmaz deyip zamana mı bırakacaksınız?
2020 Aralık ayı sonunda çağrı merkeziniz ne kadar büyüyecek ya da küçülecek bir ön görünüz var mı?
Ekibiniz evden mi çalıştı, çalışmaya devam ediyor mu? Ekibiniz evden çalıştıysa, evden çalışma sürecinden verim alabildiniz mi?
Evden çalışmaya mı devam edeceksiniz yoksa ofise dönmeye mi karar verdiniz? ya da ne zaman karar vereceksiniz bunu belirleyebilirsiniz.
Gelecek aylarda ve yıllarda yaşanacak ya da yaşanması düşünülen krizlere karşı kesinlikle Acil Eylem Planınız olmalıdır, eğer hala yoksa çalışmaya başlamalısınız.
İşten çıkarmanın yasaklandığı bu süreçte, çağrı merkezi çalışanlarınız performansları nasıl, yönetebiliyor musunuz, yüksek verim alabiliyor musunuz? Yoksa yasak kalktığında işten çıkarmalar yapacak mısınız?
Pandemi öncesinde ülke genelinde başlayan ekonomik kriz, pandemi sürecinde devam eden ve daha da artan ekonomik kriz ve 2021 yılına kadar devam etmesi öngörülen ekonomik kriz için bir ekonomik kriz yönetimi çalışması yapmanız gerekebilir.
Yanlış Analiz ya da Analiz Yapmamak
Çağrı merkezleri için eğitim önemli süreçlerden bir tanesidir. Burada önemli olan birkaç nokta vardır.
Birinci olarak, çağrı merkezi çalışanlarınızın hangi eğitimlere ihtiyacı olduğunu anlamanız için doğru bir analiz yapmanız gereklidir ya da kesinlikle analiz yapmanız gerekir.
Peki, çalışanlarınızın hangi eğitime ihtiyacı olduğunu belirlemek için analiz yapıyor musunuz ya da nasıl analiz yapıyorsunuz?
Analiz yapan ve eğitim süreçlerini başarılı bir şekilde yürüten çağrı merkezleri olduğu gibi, bir kişinin inisiyatifine göre analiz yapılmadan eğitim verilene çağrı merkezleri de çoktur.
Çağrı merkezlerinde eğitim süreçlerinde ne gibi hatalar yaşanmaktadır? Bir bakalım…
Bazı çağrı merkezleri, maliyetleri gerekçe göstererek, 50-60 kişilik ekibine aynı anda eğitim aldırmaya çalışmaktadır.
Bazı çağrı merkezlerinde bir eğitime, “gelip dinlesinler ve maliyeti düşük olsun” diye çağrı merkezi dışından farklı birimlerden çalışanları da dahil etmekteler.
Eğitimlere yöneticiler katıldığında çalışanlar kendilerini kasmakta, role play yapma sürecinde zorluk yaşanabilmektedir.
Yöneticiler çalışanlarla ilgili yanlış analiz yaptığı için, yanlış eğitimlerin alınmasına sebep olmaktadır.
Bir çağrı merkezinde çalışanlar, takım liderlerini sevmedikleri için inadına satış yapmıyor. Satışlar düşüyor. Bu ekip için satış eğitimleri isteniyor. Oysaki sorun liderle ekip arasındaki iletişim problemi. Burada yönetim ve insan kaynakları doğru analiz ve gözlem yapmadığı için yanlış eğitim programı düzenliyor. Sonuç, verimsiz bir eğitim, her şey eğitimciye kalmış.
Bazı eğitimlerde, eğitimde olan bitenleri yönetime ve insan kaynaklarına anlatan istihbarat gibi görevlendirilen çalışanlar olmaktadır.
Örneğin; bir çağrı merkezinde, çalışanların satışları çok iyi. Yönetim kısa bir süre fazla satış yapılmasını istemiyor ve doğal olarak satışlar düşüyor. Bu ekibe, satış yapamıyorlar diye eğitim verilmesi planlanıyor. Oysaki eğitim sırasında katılımcılar, yönetimin isteği doğrultusunda satış yapmadıklarını söylüyorlar. “Satıştan ziyade müşterilere nasıl cevap vermeli, hangi cümleleri kurmalı, bunu anlatın, bizim satışlarımız çok iyi” diyen çağrı merkezleri olmaktadır.
Analiz yapmadan “benim çalışanlar da, benim ekipte şu sorun var, çalışanlarımı düzeltin” deyip kendilerini düzeltemeyen, performans düşüklüğünde çalışanlarını suçlayan ve yönetimsel olarak farklı problemlere neden olan çağrı merkezleri ve yöneticileri olmakta.
Maliyeti düşük olsun diye, kaliteden ödün verilen ve profesyonel olmayan eğitimler alınmaktadır. Kaliteli bir eğitimin bir bedeli olduğu gibi eğitim sonrasında firmaya artı getirisi çok olacaktır ve olmalıdır da.
Eğitim salonu ayarlayamayıp, operasyonun içinde, projeksiyon vb. eğitim materyallerinin olmadığı, basık, havasız, kalabalık, fazla ışıklı ya da ışıksız, gürültülü, sandalye ve masalardan kımıldanılamayan bir ortamda, eğitim verdirilip verim bekleyen çağrı merkezleri olmaktadır.
Takım lideriyle ekibi arasında iletişim problemi olup, eğitim sırasında ekibine tavır yapıp eğitimi bırakıp giden takım liderleri olmaktadır.
Bazı çağrı merkezlerinde eğitimcinin, eğitime başlama, eğitimi bitirme, mola sürelerine kadar müdahale edilen verimsiz eğitim programları da yaşanmaktadır.
Bu ve buna benzer sorunlar yaşamamak için çağrı merkezinizin içindeki eğitimciler, insan kaynakları ya da hizmet alacağınız danışmanlık firmaları tarafından doğru analiz yapılmalıdır.
Yanlış yapılan analiz kalitesiz, verimsiz ve getirisi olmayan, sadece zaman kaybettiren eğitimler doğuracaktır. Oysaki çağrı merkezlerinde zaman yönetimi çok önemlidir.