Bu kez masaya insan kaynaklarını ve daha doğrusu bu kavramın kime hizmet ettiğini yatırmaya çalışacağım. Kulağıma söylemlerinizin geldiğini hisseder gibiyim, büyük olasılıkla kime hizmet edebilir ki diyorsunuz ve bu adresi kurumun tepesinde arıyorsunuz.
Değerli dostlar
Bu kez masaya insan kaynaklarını ve daha doğrusu bu kavramın kime hizmet ettiğini yatırmaya çalışacağım. Kulağıma söylemlerinizin geldiğini hisseder gibiyim, büyük olasılıkla kime hizmet edebilir ki diyorsunuz ve bu adresi kurumun tepesinde arıyorsunuz. İlk bakışta insan kaynaklarının doğal olarak içinde yer aldıkları kurumlara yani bu kurumları hayata geçiren işverenlere ve yöneticilere hizmet verdiği düşünülüyor. Diyebilirsiniz ki bu doğru değil mi? Elbette ki bu doğrudur, bunun aksini de kimsenin düşünebileceğini sanmıyorum. Ama doğru olduğunu düşündüğümüz bazı şeyler bizleri yanıltabilmektedir. Bence de İnsan kaynakları yönetime ve bilhassa da patronlara hizmet etmektedir ve hatta etmelidir de. Ancaak bu hizmet biçimi ve yaklaşımı, İnsan kaynaklarının var oluş sebebi ile misyonu ile örtüşür mü? Herhalde çocuklarımızın bile bildiği bir hikayedir“kral çıplak”. İnsan kaynakları kavramı ve bu kavramın üstlendiği işlev krala giyinikmiş gibi davranmanın çok ötesi olmalıdır. Kral çıplaklığını çarşıda dolaşırken karşılaştığı ahaliden değil, en yakınında yer alan dava arkadaşlarından, birlikte yola çıktığı takım arkadaşlarından duymalıdır. Dost acı söyler misali…
Artık iş dünyası, çalışma biçimi, yönetim anlayışı büyük bir değişime uğramış durumda. Yönetim anlayışı açısından bu değişimin en temel sebebi, patron kimliğinde oluşan değişimdir. Bu değişimi iki başlıkta ele alabiliriz. Birinci sebep; artık patronun işveren değil müşteri hatta potansiyel müşteri olmasıdır. Bu günkü müşterimiz el üstünde tutulmak zorundadır, korunup kollanmak zorundadır ki sadakatini sürekli kılalım. Hatta potansiyel müşteri ise neredeyse şımartılması gereken bir konumdadır. Daha da ötesi bu durumun da çok net farkındadırlar. Onların bu farkındalığı elbette ki yaklaşımlarını ve duruşlarını değiştirmektedir. İkici sebebe gelince; zaten birinci sebep olarak görünen durum patronu yani kurucuyu, girişimciyi ya da ne dersek diyelim, damardan etkilemekte ve ortaya çıkan bu etki patronun kimliğini de değiştirmektedir. Bu değişim tam anlamıyla kimliğinde patron yazanın yerine artık karar merkezinin müşteri tarafına kayması şeklinde ortaya çıkmıştır. Bu durumda ise patron dediğimiz bu kitle eğer gerçek bir hizmet almak istiyorlar ise, mutlu edilmesi gereken kitlenin müşteriler olduğunu öğrenmişlerdir. Eğer öğrenmemişlerse de ya kısa vade de öğrenecek ya de kısa vade de tükeneceklerini göreceklerdir.
Bu ülkede yetmişli yıllarda araba almak için bir yıl sırada beklemek gerektiğini benim neslim iyi hatırlarlar. Dahası bir yıl önce parası ödenen arabanın sırası geldiğinde ise beklediğimiz kırmızı arabanın yerine hardal rengi arabayı almak ya da almamak elimizde iken bu patronu hiç mi hiç bağlamazdı. Bağlamazdı çünkü sırada hardal rengi arabayı bu gün alabilmek için can atan bir ton alternatif müşteri vardı. Bu arada arabanın rengine hardal demem belki bu rengin açılımını (yerli adını) sizlere bırakmam belki de nezaketimden kaynaklanmış olabilir. Ötesini bu satırlarda yazmam uygun düşmeyecektir elbette. Ama isterseniz cümle içinde kullanarak bir ipucu oluşturayım (dayanamadım…). Hani deriz ya “işin hardalı çıktı” J Neyse efendim gelelim konuya ilişkin günümüzde ki uygulamalara. Bu gün araba almaya kalkarsanız belki altı ay belki bir yıl ödemesiz alışveriş yapabiliyorsunuz. Üstelik hemen teslim, üstüne üstlük dilediğiniz renkte… bu da mı yetmedi eskiden benzin konmadan aldığımız arabalara belki bir yıllık belki de 10 000 km lik benzini ile birlikte. Bu da mı yetmedi belki bir yıllık otopark ücreti ile ( İstanbul için geçerli İspark aboneliği), bu da mı yetmedi eşinize tek taş almanıza gerek yok çünkü sizin yerine bunu araç aldığınız firma yapıyor( yahu bir huzur bırakmadılar ki tek taşını kendi alsın tek başına kendi taksın)… Neden böyle oldu biliyor musunuz? Patron değişti. Bu değişimi yeni patron çabuk öğrendi ve dahası eski patrona da öğretti.
Dilerseniz son dönemde yaşadığım bir olayı da sizlerle paylaşayım. Abonesi olduğum bir yayıncı kuruluşun hizmetini alamadığım için (yayın sinyalini alamıyordum, aslında çok ta önemli değil J) telefon ile başvuruda bulundum. Dörtyüzlü hattın numarasını bölge kodunu çevirmediğim için ulaştığım yerde telefonu açan arkadaşın kurum adı ile telefonu açmasına rağmen telefonları ısrarla suratıma kapatması ile açılışı yaptık. Ardından uyandım ve bölge kodunu da çevirerek kurumun çağrı merkezine ulaştım (çok şükür). Başıma geleni anlattığımda ve söz konusu merkezin (bölge kodu çevrilmeden ulaşılan) neresi olduğunu sorduğumda ise, aldığım yanıt çok ilginçti “-burası bilinmeyen numaralar değil”. Bu yanıt beni çıldırtmıştı. Yetmedi çağrı merkezindeki bayan devam etti “-beyefendi bizim işimiz bu değil, biz sadece sinyal sorunu olan müşterilere yardımcı oluyoruz”. Aslında yapılacak bir şey yoktu, bu arkadaş işinin ne olduğunu bilmiyordu. Dahası patronun ben ve benim gibiler olduğunun da farkında değildi. Kalite gereği görüşmelerimiz kaydediliyordu ve bu konuda uyarılmıştım da. Ama bu kaydı dinleyen yoktu ki aylarca abonelik iptali isteğimin sebebini ortalama iki günde bir ve toplam yirmi kişi arayarak sorguladılar. Kimse sinyal sorunumu gündeme getirmiyordu. Yirmi kişilik koro benden bir yıl daha para almanın peşindeydiler ne yazık ki. Kalite için kayıt vardı ama müşteri için kalite yoktu. Bahsi geçilen kayıtlarda da yer aldığı gibi ben bu konuyu sosyal sorumluluğum gereği ulaşabildiğim herkese anlatmak ve yine anlatmak peşinde olacağım. İstatistiklere göre memnun olmayan müşteri bu durumu ortalama 11 kişiye bildirmekte iken, ben yaklaşık olarak 750 kişiye ulaştım. Bu köşe aracılığı ile ulaştığım skoru ise tam olarak bilemiyorum…
Sizlere sormak istiyorum, bu çağrı merkezindekiler neden işin özünden uzak ve bizleri bezdiren ve kızdıran bir tarz içerisindeler? Neden biliyor musunuz? Onların insan kaynakları, hizmet vermeleri gereken doğru adresi bilememekteler. Elemanlarına davalarının ne olduğunu anlatamamış ve gerçek patronu öğretememiştirler. Korkum odur ki bu gibi kurumlara bunları zaman, çok acı deneyimlerle bunu öğretebilir.
Değerli dostlar, insan kaynaklarının hizmet adresini iyi öğrenmeliyiz. En azından şunu bilmeliyiz ki krala giyinik muamelesi yapmak değil, çıplaklığını haykırmaktır krala hizmet etmek…