Perakende sektörüne danışmanlık ve eğitim hizmetleri veren tecrübeli isim Sinan Asılyazıcı, sektörün gündeminde olan birçok konuyu Perakende.org için değerlendiriyor. Asılyazıcı bu hafta, format savaşlarının ortasında yer alan sektöre müşteri hizmetleri kanadından baktı
Önceki yazımda format savaşlarına değinmiştim.
Şimdide bu konuya, müşteri hizmetleri açısından bakmak istiyorum.
Mağaza standartları sağlandıkça, doğru formatlar uygulandıkça, bunları gerçekleştirecek ekip ve parada varsa bir mağaza diğeri ile aynı standartlara sahip olarak açılıyor ve açılabiliyor.
Peki, müşteri hizmetleri?
Aynı standartları sağlamak için onlarca konuda, yüzlerce çalışan var.
İş süreçleri, görev tanımları ve eğitimler. Hepsi daha iyi olmak ve daha da iyi hizmet vermek için.
Efendim CRM var zaten, bu yeter. Yeter yetmesine de, altını doldurursanız.
Aynı standartta olan mağazalarımızın müşteri hizmetleri de öylemi?
Cevap, evet mi? Hayır mı? Her ikisi de mi?
İşte bunu sağlamak her zaman kolay olmuyor!
Hatta işi bu konuda biraz daha zorlaştıralım. Birbirine yakın lokasyonlardaki mağazalarımızın müşteriler açısından çalışanı veya çalışanları nedeniyle tercih ediliyor olmasına ne dersiniz?
Ürün aynı.
Kalite aynı.
Fiyat aynı.
Ancak müşterimiz; ben buradaki mağazadan alıyorum, çünkü bu mağazadaki hizmetten daha memnunum diyor.
Bu yeterli mi?
O lokasyondaki mağaza için evet.
Ya diğer mağazalarımız ne durumda?
Hizmet aynı mı?
Diğer mağazalarımızda da müşterilerimize bunu dedirtmeli ve demesi içinde gereken her şey yapılmalı.
Yapılmıyor mu?
Bunu gerçekleştirenlerin daha aranan ve müşteriler tarafından ismen sorulan çalışanlara sahip olan mağazalar olduklarını biliyor ve gözlemliyorum.
- Geçen sefer aldığınız takım elbiseyle de kullanabilirsiniz bu kravatı.
- Bu her zaman aldığınız peynirden farklı ama gene de tatmanızı öneririm.
Neleri, ne zaman ve ne sıklıkta aldığı vb. bilgiler. Bunlar doğru verilerle beslenen mağaza kartlarında olan bilgiler. Ancak örnekler ise kişinin müşterisi ile gerçekleşen, yüz yüze diyaloglarından.
Müşteriyi iyi tanımak onun ne aldığını bilmek ve onu her zaman doğru yönlendirmek.
İşimiz doğallıkla satış yapmak.
Satışı sağlamak.
Hedefleri tutturmak.
Müşterilerin mağazadan olan beklenti ve taleplerini karşılamak.
Her şey satışın etrafında dönse de, farklı yaklaşımlarda bulunmak.
Akılda kalan ve ismen aranan bir çalışan olmak için…
**Düzeltme: Format savaşları kızışıyor mu? Başlıklı yazımda, yenilenen İstinye CarrefourSA mağazasını İstinye Park olarak yazmışım, düzeltirim.
Sinan Asılyazıcı
Sinan ASILYAZICI 1992 yılından beri perakende sektöründeyim. Perakende iş yaşamımda; satın alma müdür yardımcılığı, satın alma müdürlüğü görevlerinde bulundum. Danışmanlık kapsamında, çok sayıda marketin fiziki alt yapısının layout dahil hazırlanarak komple kuruluşunun yapılması ve bu bağlamda marketin genel ürün satın almasının, kategori yönetiminin gerçekleştirilmesi ile çalışanların işe alınması süreçlerini gerçekleştirdim. Mağaza Müdürlüğü ve Mağazalar Grup Müdürlükleri yaptım. 1997 yılından itibaren, Market ve Marquette dergileri, perakende. org ve diğer bazı yayın organlarında okurlar ile buluşuyorum. Market Palas ve Köpek Balıkları İle Balık Tutmak adlı iki kitabım Ekonomi Yayınları tarafından yayınlanmıştır. 2003 yılında Akademi İstanbul/Çağdaş Perakendecilik ve Mağazacılık okulunun kuruluşunda görev alarak başladığım eğitmenliğim, yönetici ve çalışanlar için teknik eğitimleri de kapsayan bir yelpaze içerisinde içinde bulunduğumuz günlerde de çeşitli dernek, federasyon, kuruluşlar ve bir üniversitede devam etmektedir. Sektör için üretmeye ve paylaşmaya devam ediyorum…