Müşteri deneyimini tanımlamanın en iyi yolu, müşteri yolculuğunun her aşamasında markanızı nasıl düşündükleriyle sonuçlanan müşterinizle birlikte bıraktığınız izlenimdir. Çoklu temas noktaları müşteri deneyimini etkiler ve bu temas noktaları çapraz işlevsellik temelinde gerçekleşir.
Müşteri deneyimini yaratan iki ana temas noktası insan ve üründür. Ürünün performansından kurtuldunuz mu? Sorununuzu çözmenize yardımcı olmak için bir müşteri destek temsilcisinin gösterdiği ilgiden memnun musunuz? Bunlar, müthiş bir müşteri deneyimi yaratırken hangi faktörlerin rol oynadığına dair genel örneklerdir.
Müşteri deneyimi, bir işletmenin sürekli büyümesi için kritik öneme sahiptir. Olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak, böylece müşterilerin marka sadakati ve yakınlığı inşa etmeleri, ürün veya hizmetlerinizi uyarlamaları ve arkadaşlarına yönlendirmeleri ve işinizin gelirinizi korumasına ve yeni müşteriler kazanmasına yardımcı olacak pozitif müşteri incelemeleri bırakmaları önemlidir.
Günümüzde, müşteri hiç olmadığı kadar önemli hale geldi. Müşterilerin gücü var, satıcıları değil. Onlara bu gücü kim verdi? Müşteriler her zamankinden daha fazla seçeneğe (rakiplerinize), her zamankinden daha fazla anahtarlama gücüne (çok fazla abonelik ve serbest seçenekler ile) ve işinizi her zamankinden daha fazla etkilemeye (sosyal medya ve çevrimiçi incelemeleri kullanarak) sahiptir.
Müşterileriniz marka bilincinizi olumlu yönde yükseltmek için en iyi kaynağınızdır. Çünkü arkadaşlarınız ve aileniz ile paylaşılan önerileri pazarlama ve reklam kanallarınızdan daha güvenilirdir.
Müşteri deneyiminin nihayetinde müşterinin, markanız hakkında nasıl hissettiğinden bahsettik. Öyleyse kendinize sorun, en son ya da çok kötü bir müşteri deneyimine sahip olduğunuzda ne oldu? Muhtemelen onlara bir hikaye anlatmak için bir arkadaşınıza ya da iş arkadaşınıza gittiniz ya da duygularınızı dünyaya yaymak için sosyal ağ kanallarınıza gittiniz.
Bir şirket olarak, bunu kişisel almanız ve insanların sizin hakkınızdaki gibi hissetme nedenlerini saptamanız gerekir, bu işinizi büyütmenize önemli ölçüde yardımcı olacaktır.