Müşterilerinizin size olumlu geri bildirimlerde bulunması her zaman, ikinci kez sizin ürünlerinizden almak için geri gelecekleri anlamına gelmeyebilir. Çünkü bir kez daha ilgilerini çekmek düşündüğünüzden daha fazla çaba gerektirebilir.
Şirketler sık sık dikkatlerini direkt yeni müşteriler kazanmaya yönlendiriyor olsa bile mevcut müşteriler ile olan bağları güçlendirmek yeni müşteri kazanmaktan çok daha fazla öneme sahip. Yapılan araştırmalara göre müşterileri elde tutma oranınızı %5 artırdığınızda karınızı da %25’ten fazla artırabiliyorsunuz.
Tekrar tekrar satın alan müşteriler her zaman şirketler için olmazsa olmazdır ve hatta sosyal medyanın da sayesinde bu kişiler şirketler için online birer elçi ya da temsilciye dönüşebilirler. Çünkü sadık bir müşteri, sadece aldığı ürün ya da hizmet karşılığında para ödeyen değil, aynı zamanda yine ürün ya da hizmetlerinizi başkalarına anlatan müşteridir de.
Elbette müşteriler gelecek ve gidecektir ve çok büyük ihtimalle gidenler arkalarında sizi neden bıraktıklarına ilişkin herhangi bir ipucu da bırakmayacaktır. Bu nedenle, yeni müşteriler kazanmak için yaptığınız yatırımı yeterince koruyor olduğunuzdan ve onları bir kez kazandığınızda, elinizde tutmak için gerekli özeni gösterdiğinizden emin olmalısınız.
İşte bu noktada, sizler için derlediğimiz, işinize yarayabilecek, müşterileri elde tutmanın 9 yolu:
1. İletişimde kalın.
Satış sonrası, hemen tüm enerjinizi bir sonraki satışa yönlendirmek yerine kaynaklarınızın bir kısmını müşterilerinizle ilişki kurmaya devam edebilmek için ayırın. Bu noktada, sosyal medyada aktif olmak, müşterilerinize özel teşvikler sunmak ve e-mail bültenleri gibi sıradan iletişim araçları kullanmak işinizi kolaylaştırabilir. Fakat, müşterileriniz ile iletişimde kalmak ve onlar için rahatsızlık oluşturmak arasındaki ince farkı da görmezlikten gelmeyin. Bu nedenle, iletişiminizi anlamlı şekilde ve bir amaca yönelik sürdürüyor olmanız gerekiyor.
Mutlaka okuyun: Dünyanın En İyi Satıcısının Başarı Sırrı
2. Sizi unutacaklarını varsayın.
Bir kişi bir kereliğine müşteriniz olmuş olabilir fakat bu, bir sonraki sefer sunduğunuz ürün ya da servise ihtiyaç duyduğunda aklına gelen ilk şeyin siz olacağını garantilemez. Her gün milyonlarca uyaran arasında bulunan bu kişinin dikkatini çekmek için sıkı bir rekabetin içinde olduğunuzu unutmayın. Üstelik, bu durum hem perakende hem de küçük işletmeler için geçerli. Eğer başka şirketlere hizmet sağlıyorsanız ve bir süredir onlardan hizmetlerinize yönelik hiç ses çıkmadıysa onlara ulaşın ve bir sonraki işbirliği için memnuniyet duyacağınızı bilmelerini sağlayın. Diğer bir deyişle, onlara kendinizi hatırlatın.
3. Müşteri deneyimini diri ve anlamlı tutmaya çalışın.
Müşterilerinize ürünlerinizi ya da hizmetlerinizi tekrar satın alması için anlamlı bir sebep sunun. Sunduğunuz ürün ya da hizmetleri geliştirin ve iyileştirin. Yeniliklerinizi de müşterilerinize duyurmayı asla ihmal etmeyin. Çünkü ürün ya da hizmetlerinizdeki değişiklikler ve yenilikler müşteri tabanınız ile temas etmek için yeni birer fırsattır.
Mutlaka okuyun: Müşteri Deneyimi Nedir? İyileştirmek İçin Neler Yapılabilir?
4. Müşterilerinizi şaşırtın.
Biri beklentilerimizin ötesinde bir şeyler yaptığında, hayranlık ve şaşkınlık duyar ve çok büyük ihtimalle de hemen yanımızdakiler ile bunu paylaşmak isteriz. Bu şey müşterileriniz için, bir müşterinin adını hatırlamak kadar kolay veya doğum gününde ya da buna benzer özel bir günde müşterinize hediye göndermek kadar özel bir jest olabilir. Diğer basit bir yol olarak ise müşterilerinize yaptığınız her yeni satışta, özel bağlılık indirimleri ya da ekstralar sunarak size olan ilgilerini ödüllendirebilirsiniz.
Mutlaka okuyun: Müşterilerin Beklentilerini Aşmak İçin 12 Şahane Tavsiye
5. İşbirliği yapın.
Müşterileriniz ile topluluk oluşturun ve beraber iyi şeyler yapın. İster yaptığınız her satıştan elde ettiğiniz karın bir kısmını kar amacı gütmeyen bir kuruluşa bağışlayın, ister evsiz insanlara yemek sağlayın, yeter ki bu tür bir faaliyet ile müşterilerinize başkalarına fayda sağladıklarını hissettirin. Böylelikle ürünlerinizi ya da hizmetlerinizi satın almaya devam etmek isteyeceklerdir.
Mutlaka okuyun: Müşterileri Marka Elçisine Dönüştürmenin Yolları
6. Şirketinizi doğru insanlarla temsil ettiğinizden emin olun.
Dünyadaki en iyi ürüne sahip olabilirsiniz ama müşterilerinizle birebir temas kuran kişi ya da kişiler şirketinizin tanınırlığı için uygun değil, hatta daha da kötüsü tanınırlığınızı zedeleyecek karakterde iseler, çok büyük ihtimalle müşterilerinizi kaçıracaksınızdır. Bu nedenle, müşteri ile ilk elden temas eden çalışma ekibini işinde yetkin ve doğru kişilerden oluşturmaya çalışın. Arkadaş canlısı, etkili ve müşterilerinizi önemseyen bir hizmet anlayışı şirketinizin ana prensiplerinden biri olmalı.
Mutlaka okuyun: Doğru Çalışan Seçimi Nasıl Yapılır?
7. Müşterilerinizin size kolayca ulaşabilmesini sağlayın.
Çağrı merkezinde müşteri temsilcisine bağlanmadan önce onları upuzun bir menü ağacının içerisine hapsetmeyin. Müşterilerinizin sosyal medya üzerinden iletmiş olduğu mesajlara, gönderdikleri maillere ve bıraktıkları sesli mesajlara zamanında karşılık verdiğinizden emin olun.
Mutlaka okuyun: Hızlı Bir Müşteri Deneyimi Sunmanın Yolları
8. Müşterilerinizi dinleyin.
Dinlemek temelde iki aşamadan oluşuyor: Müşterileriniz geri bildirimde bulunduğunda, geri bildirimlerini önemsemek ve onlara proaktif bir şekilde şirketinizle ilgili ne düşündüklerini sormak. Müşterilerinize sizden satın almış oldukları ürünleriniz ya da hizmetleriniz hakkındaki fikirlerini öğrenmek için anketler de yollayabilirsiniz. Tabii, sonrasında topladığınız bu geri bildirimleri etkili şekilde değerlendirmek kaydı ile.
Mutlaka okuyun: Müşterileri Etkili Dinlemek ve Anlamak İçin 10 İpucu
9. Müşterilerinize minnet duyduğunuzu hissettirin.
Müşteriniz ile birebir temas edilen her noktada, ona karşı duyduğunuz minneti içten bir teşekkür ya da buna benzer bir şeyle ifade etmeye çalışın. Hatta bunu bir adım daha ileriye götürebilir, ona bir teşekkür notu iletebilir ya da yeniden sizi tercih ettiği için özel bir hediye sunabilirsiniz. Unutmayın, güçlü bir ilişki kurmak zaman ister, fakat karşılığının harcadığınız enerjiye değeceğinden emin olabilirsiniz.