Müşterilerinizin kim olduğunu bilmeden, müşteri stratejisine sahip olamazsınız. Hedef kitlenizi ve işinizin satın alma deneyimini nasıl geliştirdiğini derinlemesine anlamanız gerekir.
Daha iyi ürünler veya pazarlama malzemeleri oluşturmanın yollarını keşfetmek için müşteri ve satış ölçümlerini analiz edin. Demografik bilgileri, satın alma davranışlarını, değerlerini, tutumlarını ve daha fazlasını takip edin; böylece kuruluşunuzdaki herkes bu bilgilere erişebilir.
Hangi müşteri gereksinimlerini karşıladığınızı bilin
Hedef kitlenizi belirledikten sonra, onların ihtiyaçlarını ve hedeflerini düşünmeye başlayın. Bu, kuruluşunuzun hangi hedeflerine veya gereksinimlerine hitap etmesi gerektiğini belirlemenize yardımcı olur.
Örneğin, hedef kitlenizin kahve içtiğini ve okumak ya da çalışmak için sessiz bir yer aradığını varsayalım. Küçük bir kahve dükkanı bu ihtiyacı karşılayabilir ve daha ucuz fiyatlarla benzersiz, rahat bir yer sunarak Starbucks gibi zincirlerle rekabet edebilirdi.
Güçlü bir varlığa sahip olmak ve müşteri tabanınız için belirli bir sorunu çözme becerisi sizi rakiplerinizden ayıracak ve müşterinizin ilk anlayışını kanıtlayacaktır.
Her takıma müşteri odaklı bir zihniyet getirmek
Çoğu kuruluşta, müşteri hizmetleri ekibi müşteri memnuniyetinin, izlenmesinden tek başına sorumludur. Bu çalışanlar doğrudan müşterilerle iletişim kurar, bu yüzden kullanıcıların ne düşündüğü hakkında endişelenmesi gerekenlerin sadece onlar olduğu anlamına gelir, değil mi?
Ağırlığı yalnızca müşteriye dönük çalışanlara düşüyorsa, müşterinin ilk stratejisini kullanmak imkansızdır. İşletmenizdeki her işlev, müşteri odaklı bir zihniyet benimsemekten faydalanabilir.
Örneğin, ürün ekibi bir ürün vizyonu geliştirirken, hangi özelliklerin müşteri gereksinimlerini karşılayacağını dikkate almalıdır. İnsan kaynakları, tüm çalışanların memnun kalmasını sağlamalıdır, çünkü mutlu çalışanlar daha mutlu müşterilere yol açar. Şirketinizdeki her kişi rolünü müşterilerinizin başarısına bağlarsa, müşteriye ilk stratejisini uygularsınız.
Güçlü bir kriz iletişimi planı yapın
Krizler olur. Onlar gelirim zaman tahmin edemez ederken, olabilir bunların üstesinden nasıl planlıyoruz. Bu nedenle bir kriz iletişim planı oluşturmak hayati önem taşıyor.
Kriz iletişim planı, markanızın itibarını etkileyebilecek tüm sorunlara yöneliktir. Aynı zamanda krizlerin olumsuz etkilerini en aza indirir. Başarılı planlar, asıl endişenizin müşterilerinizin güvenliği, görüşleri, değerleri ve desteği olduğunu göstermektedir.
Müşteri deneyimini geliştirmek için yenilikçi fikirleri düşünün
Popüler bir ürün veya hizmet yarattığınızda, arkanıza yaslanabilir, ayağınızı kaldırabilir ve satışların artmasını izleyebilirsiniz. Bununla birlikte, rakipleriniz sürekli değişen pazar ihtiyaçlarını karşılamak için yeni ürün ve hizmetler ile geliyor. Geride kalırsanız, değişim ve büyüme yeteneğiniz sizin ölümünüz olabilir.
Yenilik, müşteri ilk stratejisinin anahtarıdır. Size müşteri ihtiyaçlarını anladığınızı ve zaman içinde nasıl değişeceklerini tahmin edebileceğinizi gösterir. Müşteri deneyimini iyileştirmenin yeni yollarını aramak, ürün ve hizmet kalitesine olan bağlılığınızı gösterecektir, bu da onları sadık tutacak bir şeydir.
Doğrudan müşteri iletişimine öncelik verin
Çalıştığınız organizasyon ne olursa olsun, bazen bir ürün teslim tarihinden önce yapılması gereken milyonlarca şey varmış gibi geliyor. Ürünlerin halka açıklanmadan önce tasarlanmaları, inşa edilmeleri, test edilmeleri ve üretilmeleri gerekir. Ne de olsa, lansman tarihi geldiğinde müşterinize sunacak bir şeye ihtiyacınız var.
Ancak, eğer yoğun şekilde pazarlanmamışsa, ürününüzün ne kadar iyi olduğu önemli değildir. Bu nedenle, haber bültenleri, sosyal medya, basılı reklamlar ve TV reklamları dahil olmak üzere pazarlama iletişimi çok önemlidir. Müşterilerinizle bağlantı kurun ve neden yeni ürününüzü satın almaları gerektiğini gösterin. Bu, şirketinizin ürünlerinin müşterilerin ihtiyaçları göz önünde bulundurularak tasarlandığı anlatısını oluşturur.
Düzenli olarak müşterileri araştırın
Günün sonunda, müşteri geri bildirimi almadığınız sürece müşterinizin ilk stratejisinin etkili olup olmadığını bilemezsiniz. Müşterileri düzenli aralıklarla (yani üç ayda bir, iki yılda bir veya seçtiğiniz bir programda) anket yapmak, hedef kitleniz için değerli bilgiler sunabilir. Geri bildirimlerini göz önünde bulundurun ve kararlarınızı beslemek için kullanın.
Ayrıca çalışanları araştırmak için de yararlıdır. Sonuçta, daha önce de belirttiğimiz gibi, çalışan memnuniyeti ve mutluluk, müşteriler kadar önemlidir. Ekibinizden stratejinin nasıl çalıştığına inandıklarına ve iyileştirmeler için fikirlerinin olup olmadığına dair geri bildirim alın.