Connect with customers in real time, resolve issues efficiently and offer delightful experiences everywhere
Chatbot
Streamline buying experiences with welcome messages, popups and personalized prompts
SellLead Generation
Bring your sales team closer to your future customers
Targeted Messages
Coming Soon
Send targeted messages to prospects to boost conversion rates across your channels
Marketing Intelligence
Coming Soon
Gain an unprecedented understanding of the customer experience
Sales Bot
Coming Soon
Drive more sales with an automated, always-on sales chatbot
Solutions
Core PlatformAutomationTicket ManagementRouting & EscalationsReporting DashboardsSurveys & Interactive FlowsCRM Contact DatabaseAnalytics & Event Tracking
PowerupsEnterprise SuiteAdvanced ReportingAdvanced Survey Builder
Project Management
Coming Soon
Social Experience
Coming Soon
Knowledge Base
Coming Soon
Journey Automation
Coming Soon
Platform Integrations
Coming Soon
TinyNPS: Pisano Community Edition
Platform
Çalışan Deneyiminde İz Bırakan Anlar: Temas Noktaları
Konuk Yazar: Orçun İrfan, EX Solution Partner
Bir önceki yazımda sanayinin gelişimi ile birlikte çalışanın iş dünyasında edindiği farklı rollere, işverenin çalışana atfettiği rollerdeki değişikliklere bağlı olarak çalışanın konumlanmasındaki farklılıklara değinmiştik.
Bu giriş bizi çalışan bağlılığı uygulamalarına ve nihai noktada da çalışanın işverenle geçmişteki konumlanmasına kıyasla elindeki tercih kartlarını çok daha güçlü bir şekilde tutmasına, işverenin arzu ettiği çalışanları markasına çekmek ve bu çalışanları tutkulu, bağlı, tatmin şekilde elde tutabilmesi için artık çalışana tasarlanmış deneyimler sunması gerekliliğine getirmişti.
Buradan hareketle çalışan deneyiminin temiz, yalın bir tanımını da Tracy Maylett ve Matthew Wride’ın yazdığı The Employee Experience: How to Attract Talent, Retain Top Performers, and Drive Results kitabından almış ve şöyle demiştik: *Çalışan deneyimi, çalışanların organizasyonları hakkında sahip oldukları algıların toplamıdır.
Peki çalışan işvereniyle ilgili sahip olduğu algıları nereden ediniyor? Sorusunu sorduğumuzda da karşımıza Çalışan Yaşam Döngüsü (Employee Life Cycle – ELC) çıkmıştı.
ELC tanımını çalışanın belirli bir işverende geçirdiği tüm kariyer süresi boyunca geçtiği farklı evreleri kapsayan model diyerek yapmış ve bu modelin her evresinde çalışana dokunduğumuz pek çok temas noktası olduğundan bahsetmiştik.
Hadi gelin kaldığımız yerden derinleşerek devam edelim.
Öncelikle çalışan yaşam döngüsünün her bir evresi için “birkaç” örnek vererek ELC modelini netleştirelim:
Attraction (Çekim):
Hedef kitlede yer alan adayların İşveren Markası ile kuruma çekilmesi
Adayların kurum kariyer sayfası üzerinden kariyer fırsatlarına başvurmaları için ilgili karşılama sayfalarına (landing page) yönlendirilmeleri.
Recruitment (İşe Alım):
Başvuruda bulunan veya iş fırsatından haberdar etmek istediğimiz potansiyel adaya danışman firmanın veya kurum işe alımcısının ilk temasında kullanacağı yazılı metinlerin gönderilmesi ve/ya ilk telefon görüşmesinin organizasyonu
Telefon görüşmesi ile adaya pozisyonun anlatılması, adayın tanınması
Yüz yüze mülakat organizasyonu, adayın çalışma ortamına ilk girişi, mülakatların yürütülmesi
Çeşitli kişilik envanterlerinin, yabancı dil testlerinin, değerlendirme merkezi uygulamalarının yürütülmesi
Onboarding (Uyumlandırma):
Çalışana pre-boarding aşamasında kurum kültürü, kurumun iş öncelikleri, iletişim dili vb. özet bilgilerin ulaştırılması
Çalışanın yöneticisi, ekibi, kurum liderleriyle tanıştırılması
Çalışanla iş tanımının, beklentilerin, hedeflerin netleştirilmesi
Çalışana günlük / haftalık / aylık iş planının aktarılması
Çalışana kurumun sağlayacağı hak ve menfaatlerin aktarılması
Development (Geliştirme):
Kurum içerisindeki çeşitli eğitim & gelişim imkanlarıyla çalışanın desteklenmesi
Çalışanın iç mentorluk / iç koçluk sistemine dahil edilmesi
Çalışanın performans yönetim sistemine dahil edilmesi
Çalışan kişisel gelişim planının oluşturulması
Retention (Elde Tutma):
Çalışan kariyer haritasının oluşturulması
Çalışanın yetenek yönetim sistemine dahil edilmesi
Çalışanın yedekleme sisteminde konumlandırılması
Maaş & yan haklar & takdir ve ödüllendirme süreçlerinin işletilmesi
Separation (İşten Çıkış):
Çıkış mülakatı
Gelişim fırsatlarının belirlenmesi
Çalışanın eski çalışan iletişim ağına (alumni) alınması
Görülebileceği üzere çalışan yaşam döngüsünün her bir evresinde çalışana dokunduğumuz pek çok Temas Noktası (Touch Point) bulunmaktadır. Her bir temas noktası, daha önce de ifade ettiğimiz üzere, beraberinde bir deneyim getirir.
Çalışanın bu temas noktalarının her birisinde yaşamasını istediğimiz deneyim önceden, birbiriyle ilişkili ve uçtan uca da anlamlı bir bütün olacak şekilde tasarlanabilir.
Hatırlarsanız, çalışan yaşam döngüsü çalışan deneyiminin önemli bir parçasıdır, ancak tamamı değildir demiştik.
Çünkü hayat lineer, beklendik ve plana uygun şekilde akmaz. Çalışan, kurum içerisinde geçirdiği süre boyunca, hayatın olağan akışı içerisinde beklenmedik (acı / tatlı) pek çok tecrübe yaşar. Evlilikler, boşanmalar, doğumlar, bir yakının beklenmedik vefatı, haciz…
İnsanı merkeze alan, insan odaklı bir yaklaşımla tasarlamak zorunda olduğumuz çalışan deneyimimize, lineer bir düzlemde gerçekleşecek çalışan yaşam döngüsü dışında beklenmedik tüm bu olaylar da olduğu gibi dahildir.
Maylett & Wride bu beklenmedik anlara “Gerçekle Karşılaşma Anı – Moments of Truth (MoT)” derken Jacob Morgan bu anları “Önemli Anlar – Moments that Matter” olarak adlandırıyor.
Hatta Morgan bir adım daha ileri giderek Moments that Matter modelinin iş yaşamının yeni Çalışan Yaşam Döngüsü (ELC) olduğunu ileri sürüyor.
Morgan’ın çalışan için anlamlı (ya da acı) deneyimler yaratılması için çok uygun fırsatlar sunan bu anları Moments that Matter modelinde üç grupta topladığını görüyoruz.
Özel Anlar - Spesific Moments: Çalışanın hayatında “ilk” defa gerçekleşen ve hayat boyu iz bırakacak önemli anlar. İlk iş günü, ilk terfi, ilk çocuğun doğması, ilk evin satınalınması vb.
Devam Eden Anlar – Ongoing Moments: Belirli bir noktada başlamış ve devamlılık ihtiva eden anlar. Çalışanın yöneticisiyle olan ilişkisi, çalışanın iş ortamıyla ilişkisi, çalışanın iş ortamında sunulan teknolojiyle olan ilişkisi vb.
Yaratılmış Anlar – Created Moments: Organizasyon tarafından çalışanların kendilerini değerli hissetmeleri, işverenleriyle gurur duymaları, kurum amacını diğerleriyle paylaşabilmeleri, topluma fayda sunabilmeleri vb. bir amaçla bilinçli olarak yaratılmış anlar.
Yaşattığımız deneyimin kalitesine göre bu anların herhangi birisi Acı Noktasına (Pain Point) ya da bir Kazanım Noktasına (Gain Point) dönüşebilir. Bu noktalarda yaşattığımız deneyimler çalışanın organizasyonuyla ilgili sahip olduğu algısını şekillendirecek ve söz konusu çalışanın ya gerçekten de tutkulu, bağlı ve tatmin bir çalışan olarak kurumda kalmasına ya da bir gün ansızın kurumdan ayrılmasına sebep olacaktır.
Küresel etki alanı ve hepimiz için bir ilk olma özelliği ile bile Pandemi bu anlamda devasa bir Moment that Matter örneği oldu. Organizasyonlar geçen Mart ayından bu yana çalışanlarına bu konuda nasıl bir deneyim yaşatıyorlarsa bu deneyimi çalışanların ömürleri boyunca hatırlayacaklarından emin olabilirler.
Bu noktada bir de World Employee Experience Institute ve HEX (Holistic Employee Experience) Organization gibi toplulukları kuran ve yöneten Ben Whitter’ın Employee Experience: Develop a happy, productive and supported workforce for exceptional individual and business performance isimli kitabında çalışan deneyimini tanımlarken kullandığı önemli bir ifadeyi de değinmek gerekiyor.
Ben Whitter çalışan deneyiminin “From Pre-Hire to Retire” (İşe alım öncesinden emekliliğe) bir yolculuk olduğunu söylüyor.
Bir markayla ilgili fikirlerimizin (burası bana uygun, benim de kültürünün bir parçası olmak istediğim, amacını paylaşabileceğim gibi bir yer mi?) oluşması için bizim o markanın çalışanı olmamıza gerek yok. İşveren Markaları zaten kurumların dış dünyaya açılan pencereleri.
İşten ayrılan çalışanlarımız da hala bizim marka elçilerimiz ve ister inanın ister inanmayın etkileşime girdikleri pek çok kişiyle, çok farklı ortamlarda kurumunuzla ilgili çok değerli bilgiler verip sizi temsil etmeye devam ediyorlar.
Ben Whitter işte bu iki konuya işaret ederek çalışan deneyiminizin uzun bir yolculuğun bütününde etkili olacak şekilde kurgulanması gerektiğini vurguluyor.
Son olarak, çalışan deneyiminin, deneyimin asıl sahibi olan “çalışan” ile birlikte tasarlanması “co-create” ve hayata geçirilmesi, bu deneyimi gün be gün yaşatacak olan kurum liderlerinin de ciddi bir disiplin ve farkındalıkla insanı merkeze alan bir zihin yapısında kalması gerekiyor.
Bütün bir çalışan deneyimi yatırımı halden anlamaz, fevri bir yöneticinin çalışanını yaptığı bir hata sonrasında azarlamasıyla buhar olup uçabilir.
Çalışanın yöneticisiyle yaşadığı bu etkileşimden hemen sonra müşterisine nasıl davranmasını beklersiniz? İyi bir çalışan deneyimi yaşatmadığımız kültürlerde iyi müşteri deneyimi çıktıları beklemek de işte bu yüzden anlamlı olmayacaktır.
Büyük emekler ve yatırımlarla hayata geçirilen müşteri deneyimi süreçlerini yaşatacak ve arzu edilen etkinin müşterilere geçmesini sağlayacak şirket kaynağının günün sonunda çalışanlar olduğunu unutmamak gerekiyor.
İkinci yazımı çarpıcı olduğunu düşündüğüm bir gerçeği paylaşarak tamamlamak isterim.
Her ilişki bir deneyimdir. Bilinçli olsun ya da olmasın her bir kurum çalışanına hali hazırda bir deneyim sunuyor. Asıl soru bu deneyimin gerçekten de kurumun çalışanına yaşatmak istediği deneyim olup olmadığı.
Sonraki yazıma kadar yaşadığınız ve etkileşime girdiğiniz tüm paydaşlarınıza yaşattığınız deneyimlerin keyifli olması dileğiyle…
Featured Content
Our favourite e-books, articles, CX Glossary entries and webinars available on the Pisano Academy.
PLAYBOOK
Customer Experience Guide in Banking
Steps and Practical Tips for Banks to Manage and Improve Customer Experience
CX GLOSSARY
ARTICLE
WEBINAR
PLAYBOOK
CX GLOSSARY
ARTICLE
WEBINAR
CX Day 2021: Your New Logo Will Be the Smile of Your Customers
PLAYBOOK
CX GLOSSARY
ARTICLE
4 Effective Ways You Can Use SMS to Collect Customer Feedback
Having nearly 5 billion users, SMS stands out as one of the most effective technologies that enable the brands to communicate with their customers.
WEBINAR
PLAYBOOK
CX GLOSSARY
ARTICLE
Surviving in the Experience Era: Is Your Rating Good Enough?
In the Experience Era, we all can share and rate our experiences regarding a product or a service in many different channels. But, what if we are also rated over the experiences we provide?
WEBINAR
PLAYBOOK
CX GLOSSARY
Net Promoter Score
ARTICLE
WEBINAR
PLAYBOOK
Pisano Insurance Playbook: 12 Proven CX Blueprints That Will Drive Results Fast
12 High-Impact Customer Experience Management Blueprints to Drive Quick and Scalable Results for Insurance Companies
CX GLOSSARY
ARTICLE
WEBINAR
PLAYBOOK
CX GLOSSARY
ARTICLE
A Customer Experience Masterpiece: Stuffed Giraffe Joshie’s Adventure
The story in our current article is a globally famous customer experience tale. And, it shows us how a little problem could turn into a fantastic experience through a genius communication practice.
WEBINAR
PLAYBOOK
CX GLOSSARY
A/B Testing
ARTICLE
WEBINAR
PLAYBOOK
CX GLOSSARY
ARTICLE
CXDay-2021: Customers fall in love with the brand which sees through their hearts
Arama pazarlaması, sosyal medya ve pazarlama otomasyonu konularında B2B şirketlerin bilmesi gereken her şey bu yazımızda.
WEBINAR
REHBER
2021 Müşteri Deneyimi Trendleri
Bu rehberimizde 2021'de müşteri deneyimi profesyonellerinin gündeminde olacak 10 başlığı listeledik.
CX SÖZLÜĞÜ
MAKALE
WEBINAR
REHBER
CX SÖZLÜĞÜ
MAKALE
Çalışan Deneyiminde İz Bırakan Anlar: Temas Noktaları
Çalışan Deneyiminde yaşam döngüsü ve temas noktaları gibi kavramları derinlemesine inceliyoruz.
WEBINAR
REHBER
CX SÖZLÜĞÜ
MAKALE
WEBINAR
CX Günü 2021: Yeni logonuz müşterilerinizin gülümsemesi olacak
REHBER
CX SÖZLÜĞÜ
MAKALE
Bir Müşteri Deneyimi Başyapıtı: Minik Zürafa Joshie’nin Serüveni
İyi bir müşteri deneyimi tasarlamanın önemi her geçen gün daha fazla şirket tarafından kabul ediliyor. Minik zürafa Joshie’nin hikayesi, bu durumu kanıtlayan en başarılı örneklerden biri olarak karşımıza çıkıyor.
WEBINAR
REHBER
CX SÖZLÜĞÜ
A/B Testi
MAKALE
WEBINAR
REHBER
CX SÖZLÜĞÜ
MAKALE
WEBINAR
Sektör Liderlerinin Gözünden 2021 Müşteri Deneyimi Trendleri
REHBER
CX SÖZLÜĞÜ
MAKALE
Çalışan Deneyimi (EX) Nedir?
Jacob Morgan, Tracy Maylett ve Matthew Wride gibi dünyada ileri gelen uzmanların gözünden çalışan deneyimini değerlendiriyoruz.
WEBINAR
REHBER
CX SÖZLÜĞÜ
MAKALE
Geri Bildirim Sistemi Kullanım Örnekleri, 1. Bölüm
Doğru geri bildirim sistemi sayesinde, insanların hakkınızdaki görüşlerini bilir ve daha doğru stratejilerle etkileşiminizi artırabilirsiniz.
WEBINAR
REHBER
CX SÖZLÜĞÜ
Dijital Müşteri Deneyimi
MAKALE
WEBINAR
REHBER
Enerji Sektöründe Müşteri Deneyimi Rehberi
Bu rehberde enerji sektörü için Müşteri Deneyimi yönetimindeki en başarılı uygulamaları derinlemesine inceliyoruz.
CX SÖZLÜĞÜ
MAKALE
WEBINAR
Don't Miss a Beat
Stay in touch with the latest news, strategies and trends. Start your Pisano Academy Subscription for free Now.