Daha önceki dönemlerde sadece üretimi arttırarak varlıklarını sürdürmeye çalışan işletmeler, bunun işe yaramadığını fark ettiklerinde hangi noktalara önem vermeye başlamışlardır?
Cevap
Daha önceki dönemlerde işletmeler, sadece üretimi arttırarak varlıklarını sürdürmeye çalışmıştır. Sistem işlememeye başladığında ise üretilenlerin satılmasına, ürünlerin farklılaştırılmasına odaklanılmıştır.
2. Soru
Müşteri odaklılık kavramı nasıl tanımlanabilir?
Cevap
Müşteri odaklılık kavramı, müşteri ile ürün/hizmet sağlayan işletmeler arasındaki ilişki yönetiminde; tüm koşulların müşteriye göre belirlenmesi, müşterinin beklentilerinin karşılanmasına yönelik çalışmalar yapılması ve bu doğrultuda çeşitli stratejiler geliştirilmesi süreci olarak da tanımlanabilir.
3. Soru
Bir işletmede müşteri odaklı yaklaşımın yerleştirilmesi ve uygulanmasında sorumlu olan kişiler kimlerdir?
Cevap
Bir işletmenin müşteri odaklı olabilmesi ancak üst yönetimin desteği ile doğru planlanırsa ve uygulanırsa gerçekleşebilmektedir. Bu noktada üst yönetim; çalışanlarına müşteri odaklılığın gerekliliğini ne kadar iyi anlatabilirse, müşteri odaklılık dönüşümü de o oranda başarılı ve kolay olacaktır. Çünkü müşteri odaklılık kapsamında yapılacak çalışmaları geliştiren, süreçleri çizen, değişen ürün ve hizmetlerin üretimini gerçekleştiren yine bu işletmenin tüm çalışanları olacaktır.
4. Soru
Müşteriye birebir hizmet veren kanallar nelerdir?
Cevap
Müşteriye birebir hizmet veren kanallar; satış noktaları, yetkili bayiler, çözüm merkezleri, self-servis kanalları, çağrı merkezleri vb. olarak sıralanabilir.
5. Soru
Müşterilerin birebir kendileri hizmet alabilecekleri self-servis kanalları nelerdir?
Cevap
Self-servis kanalları; müşterilerin belirlemiş oldukları bir şifre ile ya da şifresiz olarak işlem yapabileceği, bilgi alabileceği alternatif hizmet kanallarıdır. Bu kanallarda işlem, müşterinin kendisi tarafından yapılmaktadır. ATM, İnternet Şubeleri, Mobil Şube, IVR (Sesli Yanıt Sistemi) başlıca self-servis kanallarıdır.
6. Soru
Çağrı merkezlerinin üstlendiği görevleri nelerdir?
Cevap
Çağrı merkezleri, müşterilerin ihtiyacını analiz ederek danışmanlık yapılması, müşteri için uygun olan ürün-hizmetin önerilmesi, çözüm süreçlerinde ara bilgilendirme yapılması, yeni ürün-hizmetlerin tanıtımı, değişen süreçlere ait bilgilendirme yapılması, telefonda satış, gibi faaliyetlerin yürütüldüğü kanallardır.
7. Soru
Bilgisayar ve internet kullanımının yaygınlaşması piyasaları nasıl etkilemiştir?
Cevap
İnternetin yaygınlaşmasıyla birlikte bilginin ve kaynakların küresel anlamdaki paylaşımı, geleneksel pazarlamayı etkisiz hale getirmiştir. Bilgisayar teknolojilerinin ve internet kullanımının arttığı günümüzde, elektronik ticaret küresel pazara daha kolay hitap edebilmekte, dolayısıyla pazar potansiyeli geleneksel ticarete göre daha büyük olabilmektedir.
8. Soru
Küreselleşme piyasa koşullarını nasıl etkilemiştir?
Cevap
Küreselleşme ile birlikte:
Yeni rekabetçi pazarlar oluşmuştur.
Karar verme süreci kısalmıştır.
Pazarlama yöntemleri daha karmaşık ve kapsamlı hale gelmiştir.
Müşterinin eğitim ve iletişim düzeyi değişmiştir.
Tüketim kalıpları ve standartları değişmiştir.
9. Soru
Müşterilerin eğitim ve iletişim düzeyinin artması, ürünlere olan talebi nasıl etkilemektedir?
Cevap
Müşterilerin eğitim ve iletişim düzeylerinin artması ürünlerin kalite beklentilerini arttırırken, ürünün ve hizmetin daha fazla sorgulanmasını da tetiklemektedir. Ayrıca artan bu bilgi düzeyi; satın alınacak mal ve hizmetin sağlayacağı faydanın bilinmesini sağlayarak, ürüne olan talebin ortaya çıkması veya var olan talebin artırılmasında da belirleyici olmaktadır.
10. Soru
Teknoloji sayesinde artan iletişim, müşteri boyutunda nasıl bir etki yaratmıştır?
Cevap
Artan iletişim, müşterinin daha bilinçli olmasını sağlayarak, alınan ürün ve hizmet için beklentisini yükseltmektedir. Müşteriler, geçmişe göre daha bilinçli olmakta ve tam olarak ne istediklerini bilerek seçim yapmaktadır. Bu sebeple de işletmelerin odağı, üretimi arttırmak ve satış yapmak noktasından müşterinin sesine kulak vermeye doğru yer değiştirmiştir.
11. Soru
Müşteri odaklı iş tasarımı oluştururken hangi konulara dikkat edilmesi gerekmektedir?
Cevap
Müşteri odaklı iş tasarımında, öncelikli olarak işletme yapılanmasının müşterinin ihtiyaçlarını anlamaya uygun olup olmadığı belirlenmelidir. Ayrıca işletmenin müşteriyle uzun dönemli kalıcı bir ilişki kurulabilmesi için gerekli bilgiye, aktivitelere, çalışan istihdamına, eğitimine, motivasyona yatırım yapıp yapmamaya hazır olup olmadığı da önemlidir. Diğer önemli konulardan birisi de işletmenin müşteri beklentilerini alıp, değerlendirmeye tabi tutan bir sistemi kurabilmesi gerekmektedir. Bunun anlamı işletmenin müşterisi ile uzun dönemli bir yolculuğa çıkmaya hazır olup olmadığıdır.
12. Soru
Bir işletmeyi müşteri odaklı bir işletmeye dönüştürürken göz önünde bulundurulması gereken dört nokta nedir?
Cevap
Müşteri odaklı bir işletmeye dönüşüm sürecinde göz önünde bulundurulması gereken dört nokta şunlardır:
İşletme kültürü
Sunulacak hizmetlerin tasarımı
Rakiplerin durumu
Teknoloji kullanımı
13. Soru
Bir işletmede satış faaliyetleri neleri içermelidir?
Cevap
Satış faaliyetinin sadece satmak demek olmadığını aynı zamanda müşteri ile ilgili daha fazla "bilgi" toplamak olacağının benimsenmesi gerekmektedir. Satış faaliyetinde müşteri ile daha fazla zaman geçirilmesi ve müşteri ile ilgili daha detaylı bilgi toplanması gerekmektedir. Kısacası müşteri ile daha fazla diyalog içerisine girilmelidir. Satışçı sadece satışı yönetmekle kalmamalı, müşterisini de başarılı bir şekilde yönetebilmelidir.
14. Soru
Bilinçli bir müşteri satın aldığı ürün veya hizmetler konusunda günümüz firmalarından ne tür beklentiler içine girmiştir?
Cevap
Bilinçlenen müşteri artık aldığı ürün ve hizmette; kalite, ulaşılabilirlik ve hızlı çözüm beklemektedir. Bunun yanı sıra müşteriler; kendilerine ilgi gösterilmesini beklemekte ve hizmet aldığı yere güven duymak istemektedirler.
15. Soru
Bir çağrı merkezinde, müşteri odaklı uygulamalar neler olabilir?
Cevap
Müşterinin çağrı merkezini arama nedenlerinin ve bu aramalarının nasıl sonuçlandığını raporlayan, çağrı merkezi arama geçmişini görüntüleyen program ve yazılımların kullanılması; çağrı merkezi çalışanlarının müşteri odaklılığa dair eğitimlerle geliştirilmesi müşteri odaklı uygulamalara örnek olarak gösterilebilir.
16. Soru
Müşteri odaklı bir işletmede çalışanların önemi nedir?
Cevap
Çalışanlar, hizmeti alan müşteriler ile hizmeti sunan işletme arasındaki ilişkiyi kuran bağlantı konumundadırlar. Müşteri ile yoğun temas halinde olan çalışanlar, işletmenin müşteri tarafından nasıl algılandığını da doğrudan etkilemektedirler. Bu nedenle müşteri ile yoğun temas halinde olan çalışanların davranışları ve müşterilerin bu çalışanlardan aldıkları hizmet ile ilgili algıları, müşteri ile işletme arasında kurulan ilişkinin kalitesini de etkilemektedir.
17. Soru
Çalışanların bilgi birikiminin arttırılması ve güçlendirilmesi konusunda neler yapılabilir?
Cevap
Çalışanların bilgi birikiminin arttırılması ve güçlendirilmesi aşamasında kullanılacak temel yöntemlerden biri, çalışanların aldığı eğitimlerdir. Oryantasyon, ürün, kampanya, ekran eğitimi gibi işletmenin teknik bilgilerini iş süreçlerini kapsayan eğitimler çalışanının yaptığı iş ile ilgili teknik becerilerine katkı sağlayacaktır. Bunların dışında çalışanın iş yapış tarzını etkileyen yetkinlik eğitimlerinin de bu sürece olumlu katkıları olacaktır. Çalışanların, tek başlarına etkili karar verebilme, iletişim, ikna ve satış becerileri üzerine eğitilerek güçlendirmesi gerçekleştirilebilir.
18. Soru
Müşteri odaklı bir yönetimin nihai amacı nedir?
Cevap
Müşteri odaklı yönetim, uzun dönemli müşteri ilişkileri kurmayı, buna bağlı olarak da kârlılığı amaç edinen bir kavramdır. Bu kavramda işletme yönetiminin uzun vadeli kârlılığın sürdürülmesine ilişkin bütün işlemlerinin odağında müşteri ve ona sunulacak hizmetin kalitesi bulunmaktadır. Müşteri odaklı düşünmek ve işletme yapısını bu yönde oluşturmak, işletmenin pazarlama, üretim, finans ve çalışandan oluşan temel fonksiyonlarının, müşteri ve müşteri memnuniyeti temelinde yapılanması anlamındadır.
19. Soru
İşletmelerin müşteri odaklı olabilmesi için ihtiyaç duyulan dokuz gereksinim nelerdir?
Cevap
İşletmelerin müşteri odaklı olması için neler yapması gerektiği dokuz madde ile özetlenebilir:
İşletmede müşteriye olan eski davranış ve kuralların tamamen değiştirilmesi amaçlanmalı.
İşletme yapısının, tüm çalışanların ve müşterilerin ihtiyaçlarına cevap vermesi sağlanmalı.
Ürün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanması amaçlanmalı.
Elektronik bilgi iletişiminden yararlanılarak müşteriye daha hızlı hizmet sağlanmalı.
Müşteri ile yakın ilişkilerde olan çalışanların eğitimi sağlanmalı.
Üretim, dağıtım, pazarlama, satış vb. tüm süreçlerde bütünlük ve iletişim sağlanarak müşteriye daha iyi hizmet sunulmalı.
Müşteri ihtiyaçlarının yerinde ve zamanında karşılanması amaçlanmalı.
Kullanılan programlarının geliştirilmesi ile hizmetlerin daha iyi ve etkin bir şekilde karşılanması sağlanmalı.
Müşteri merkezli yönetim felsefesi işletmelerde ana ilkelerden biri olmalı.
20. Soru
Müşteri odaklı bir kültür oluşturabilmek için ele alınması gereken konular nelerdir?
Cevap
Müşteri odaklı bir kültür oluşturabilmek için ele alınması gereken konular şunlardır:
Üretilen ürünlerin ya da sunulan hizmetler
Üretim ve servis sonrası yürütülen aktivasyonlar
Tanıtım amacıyla verilen reklamlar
Kullanılan üretim teknolojiler
Toplum değerlerine verilen önem
search
cloud_upload PDF YÜKLE
Kayıt Yenileme (Ders Ekle Sil)
7 Şubat 2022 Pazartesi
Duyurular
Aöf Duyuru ve Haberleri
Güz Dönemi Kayıt Yenileme ve İkinci Üniversite Başvuru Tarihleri Uzatıldı
date_range 11 Ekim 2021 Pazartesi comment 3 visibility 1242
AÖF 2021-2022 Öğretim Yılı Güz Dönemi Kayıt Yenileme Duyurusu
date_range 28 Eylül 2021 Salı comment 1 visibility 1899
2020-2021 Öğretim Yılı Yaz Okulu Sınavı Sonuçları Açıklandı!
date_range 14 Eylül 2021 Salı comment 2 visibility 2003
2021-2022 Öğrerim Yılı YKS Kayıt, YKS Ek Yerleştirme ve İkinci Üniversite Kapsamında Kayıt Yaptıran Öğrenciler İçin Muafiyet Dyurusu
date_range 27 Ağustos 2021 Cuma comment 0 visibility 1390
2020-2021 Öğretim Yılı Yaz Okulu Kayıt ve Sınav Tarihleri
date_range 22 Haziran 2021 Salı comment 20 visibility 5953
Sıkça Sorulan Sorular
Aöf Hakkında Merak Edilenler
Başarı notu nedir, nasıl hesaplanıyor? Görüntüleme : 12743
Bütünleme sınavı neden yapılmamaktadır? Görüntüleme : 7977
Akademik durum neyi ifade ediyor? Görüntüleme : 6884
Harf notlarının anlamları nedir? Görüntüleme : 6273
Akademik yetersizlik uyarısı ne anlama gelmektedir? Görüntüleme : 5609
YENİ Açıköğretim Ortaokulu
© AÖF SORU 2014 - 2021
Anadolu Üniversitesi | Açıköğretim Fakültesi | Aöf Sınav Sonuçları | Aöf Sınav Yerleri | Aöf Sınav Soruları | AÖF Çıkmış Sorular | Aöf İşletme Dersleri
Açık Lise Çıkmış Sınav Soruları | Ehliyet Çıkmış Sınav Soruları | Ösym Sınav Soruları | Gizlilik Sözleşmesi