Olumsuz konularda çoğunlukla isim vermediğimi biliyorsunuz. Şimdiye kadar sadece 3 – 4 markanın isimlerini yazdım. Bunlardan biri de Fortis.
Yine bir Fortis olgusu…
😀
Şikayetlerimi bilmeleri gerekir diye düşündüm. Fortis’in internet sitesindeki MMM (Memnun Müşteri Merkezi) kutusuna yazdım.
Şikayetlerime ait linkleri belirttim.
Ters köşeye düşürüldüm
Nasıl içten çökertilir
Nasıl içten çökertilir-2
😀
Önce şikayetime 6 veya 7 haneli bir numara verdiler. “Bu numarayla izleyebilirsiniz” dediler.
Aradan birkaç gün geçti. Şu mesajı aldım.
Neresini eleştireyim.
😛
Gönderen: KURUMSALMAIL
Konu: Müsteri bilgilendirme
İmzalayan: İmzada sorun var. Ayrıntısı için düğmeye tıklayın.
🙂
Metin yanlış. “gönderimis oldugunuz” diye yazmışlar.
Link açılmıyormuş. Benim onları beklediğim kadar bekleyip tekrar deneseler, açabilirlerdi. Üstelik, benim gibi kulağı telefonda beklemeye, onlarca kez anlamsız mesajları dinlemeye gerek de yok. Yarım saat sonra linklere tekrar bakacaklar… Hepsi o kadar.
Bunları geçtim. Kurumsal mesajlarınızı, doğru klavyeyi kullanarak vermelisiniz. Eğer “Taze sıkılmış portakalın suyunu severim” diye yazamıyorsam, o mesajı göndermem. Koskoca banka, Türkiye’deki iletişiminde doğru Türkçe’yi kullanamıyorsa, hemen hiçbir şeyi doğru yapamaz.
🙂
Son olarak…
Ey Fortis… Ben şikayetimi sana iletmek için yeterince çabalamadım mı? Biraz da sen kalite düzeyini ve müşterideki algını öğrenmek için çaba göstersene…
🙂
Ekim 2011 tarihli not:
Meğerse Fortis’e (daha sonra satın alan) TEB toprağı örtülmüş. O nedenle müşteri şikayetlerini ciddiye almıyorlarmış. Sonradan öğrendim.
🙁
Tweet
Etiketler: çağrı merkezi, Fortis, kalite, müşteri memnuniyeti, perakende bankacılık, şikayet
Kategori: CRM
“Yine Fortis” yazısına şu ana kadar 5 yorum yapılmış:
Fortis’in intikamı :
9 Aralık 2010
5:15 pm
Fortis’te olumsuz müşteri tecrübesi devam ediyor.
Uğur Özmen’den İbretlik Müşteri Deneyimi | İnternet ve Yaşam Üzerine Paylaşı(yorum) :
10 Aralık 2010
12:37 pm
Sevgili Ali Haydar UNSAL’ın paylaşımı
Rasim Avcı :
11 Aralık 2010
3:18 pm
Uğur bey diğer banka cevapları ile karşılaştırıp bir sonuç aldınız mı ? Buradaki sorun eksik müşteri hizmetleri mi yoksa Türkçe karakter eksikliği mi ? Bu arada sistem maili gönderirken harfleri değiştiriyor olabilir (fakat mailde Türkçe karakterler çalışıyor). Bu açıdan ne kadar karşılaştırılabilir bilmiyorum. Bazen çok meşhur bir firmanın bir özenerek hazırladığı dökümanlarında dahi amlam ve yazım hatalarına rastlanıyor – ki bir mailde rastlanması doğaldır. Diğer taraftan başka bir banka, çok özenerek mail yazabilir ama müşteri ilişkilerine hiç özen göstermeyebilir.
Barış Kürşat :
13 Aralık 2010
9:01 pm
Ben bu koskoca kurumların müşteriyle dalga geçişlerinden şunu anlıyorum. Koskocalık, ciroyla, karlılıkla, çalışan sayısıyla, abone sayısıyla olmuyor. Koskocalık başka bir şey. Ülkemizde gayet az olduğunu düşünüyorum.
“Vezir olmazsın demedim ki, adam olamazsın dedim” durumu…
Mustafa Yılmaz :
26 Aralık 2010
2:06 pm
Evet Sayın Rasim Avcı çok önemli bir noktaya işaret etmiş. Bazen çok meşhur bir firmanın bir özenerek hazırladığı dökümanlarında dahi “amlam ve yazım hatalarına” rastlanıyor. 😀
Yorum Yazın
İsim
Mail
Web Sitesi
Yorum
Kimdir?
1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı...
Kişisel Bilgiler
İş Hayatı
Akademik Hayatı
Konferans ve Paneller
Mesleki Eğitimler
Yazıları
Basında
İlgi Alanları
Yeni Yazılar
Müşteri İletişim Deneyimi
Kara İK
CRM Road Map Preparation-2
CRM Road Map Preparation-1
Operational Definition of the Customer
© 2007-2021 ugurozmen.com - Wordpress altyapısı kullanılmaktadır.
Web sitemizde size en iyi deneyimi sunabilmemiz için çerezleri kullanıyoruz. Bu siteyi kullanmaya devam ederseniz, bunu kabul ettiğinizi varsayarız.TamamGizlilik politikası