Bilgi Teknoloji servis yönetimi alanında kurumların projelerinde başarı oranı Axelos verilerine göre %25’dir. Her dört ITSM projesinden üçünün neden başarısız olduğunu hiç düşündünüz mü?
Bunun çeşitli nedenleri vardır. En başta ITSM için iyi pratiklerin tam ve doğru öğrenilmeden uygulanması gelmektedir. Bir çok kurum ITIL, openTRIM, COBIT vd. yönetim pratiklerini iyi anlamadan ve kavramadan bu alanda çalışmaya başlamaktadır. Öte yandan bu projeler çoğunlukla bir servis yönetimi yazılımı çevresinde ve vendor / partner kurumlar tarafında domine edilmektedir. ITSM projeleri birer yazılım projesi değildir. Öte yandan ITSM bir proje de değildir. Proje yöntemleriyle uygulanmaz. Sürekli iyileştirme modeli ile kurulur ve sürekli geliştirilir. ITSM çalışmaları biten birer proje değildir. Yazılım ve süreçlerden ibaret de değildir. ITIL Practitioner Guide’da açıkça tanımlandığı üzere temel prensipleri Lean ve Agile’dan gelen bir uygulama pratiği vardır.
İşte piyasadaki çok yüksek sayıda başarısız ITSM çalışmasının bu ve benzeri çok sayıda nedeni bulunmaktadır.
Educore’un 20 yıllık tecrübesi ve birikimi ile ITSM çalışmalarının nasıl yapılacağına dair rehberlik hizmeti burada açıklanmaktadır.
HİZMET TANIMI
Continual Improvement model ve ITIL Practitioner Guide baz alınarak, ITIL4 ile gelen Agile ve DevOps katkılarıyla bir bütün olarak ITSM organizasyonu, süreçleri, rolleri, kültürü, partnerleri, paydaşları ve yazılımları ile birlikte bir bütün olarak servis yönetim yapısının kurulmaya başlanması ve sürdürülmesi sırasında devam edecek sürekli destek çalışmalarını kapsayan bir danışmanlık hizmetidir. Kurumda sürekli iyileştirme biriminin kurulması, CI yaklaşımının öğretilmesi ve CI pratiklerinin insan, süreç, yazılım boyutlarıyla kurulması ve yaşar hale getirilmesi de bu hizmetin bir diğer çıktısıdır.
Educore tarafından geliştirilen Certified Service Management Engineer metodu ve resmi akredite eğitimleri de hizmet kapsamında yer almaktadır.
HİZMET ÖN KOŞULLARI
ITSM için gerekli iş gücü ve personel kaynağının bulunması.
Servis odaklı yönetim yapısına uygun service owner ve process owner rollerinin atanacağı uygun/müsait yönetici kaynağının bulunması
Matrix organizasyonun kurum tarafından kabul edilmesi
ITSM ile gelecek olan Servis Odaklılık, Süreç Önceliklik, Agile ve DevOps kültürel öğelerinin kurumda kabul görecek olması
ITSM için gerekli yazılımların ve ölçüm araçlarının bulunması / yoksa temini için yeterli bütçenin bulunması
Üst yönetimin ve kullanıcıların servis yönetimi kurallarına ve süreç yönetim pratiklerine uyum sağlaması
Organizasyonel değişimde üst yönetimin ITSM ekibin arkasında durması
CI biriminin organizasyonda tanımlanması, minimum bir CI yöneticisinin atanması veya işe alınması,
Servis, süreç ve süreç iyileştirme için gerekli “yetki”lerin üst yönetim tarafından verilmesi,
CI için gerekli olan denetim, CI register, CI aksiyon takip, raporlama, dashboard yazılımlarının kullanılması veya bulunmuyorsa satın alınması.
Kurum vizyonu ve hedefleri ile ilgili güncellemelerin ve detayların ITSM ekibi ile sürekli paylaşılması, açık ve net stratejilerin üst yönetimden alınabilmesi.
HİZMET KAPSAMI ve SÜRESİ
HİZMET FAALİYETLERİ
HF1. ITSM ekibin “implementasyon” eğitimi (ITSM Nasıl Uygulanır Eğitimi)
HF2. Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve süreç rol matrisinin oluşturulması
Süreç sahiplerinin kendi süreçleri ile ilgili detaylı ileri seviye eğitim alması
HF3. Kurum hedef ve amaçları ile IT amaçlarının ve hedeflerinin detaylandırılması, buna dayanarak durum tespiti yapılması, servislerin başarı durumunun analizi
HF4. ITSM mevcut yapı ve süreçlerinin çıktılarının ve sonuçlarının değerlendirilmesi ve iyileştirme alanlarının tanımlanması
HF5. Süreçlerin gerektirdiği dijitalleşme/otomasyon yapısının mevcut ise incelenmesi ve süreçler için optimum kullanımının planlanması. Mevcut olmayan/eksik araçlar için temin planlaması. (Otomasyon sisteminin seçimi, değerlendirilmesi, alınması)
HF6. Platform, yazılım ve manuel ortamlarda işletilecek süreçler için temel tasarımların yapılıp iteratif şekilde devreye alınması ve işletilmeye başlanması
HF7. Servis ve süreç performanslarının izlenebilmesi için ölçüm ve izleme sistemlerinin ve dashboardların tanımlanması ve devreye alınması
HF8. Sürekli iyileştirmenin düzenli servis ve süreç denetimleri yaparak CI register üzerinden iterasyonlar halinde sistemi durmaksızın geliştirmesi (bu sürekli iyileştirme süreci boyunca sürekli destek verilmesi)
HİZMET SÜRELERİ
HF1. Kuruma özel eğitim (3 gün)
HF2. Kuruma özel süreç workshopları (Birer-İkişer gün x süreç sayısı)
HF3. Kuruma özel 1 haftalık danışmanlık
HF4. Kuruma özel 1 haftalık danışmanlık
HF5. Kuruma özel 1 haftalık danışmanlık
HF6. Kuruma özel 6-8 haftalık danışmanlık
HF7. Kuruma özel 1 haftalık danışmanlık
HF8. Kuruma özel yıllık sürekli danışmanlık
Toplam 3-4 aylık danışmanlık desteği ve devamında 1 yıl sürecek sürekli danışmanlık, denetim ve advisory desteği.
HİZMET ÇIKTILARI
HÇ1. ITSM servis sahipleri , süreç sahipleri, RACI matrix, rol tanımları, görev detayları, matrix organizasyon yapısı
HÇ2. CI ve CSI tekniklerini ve süreçlerini bilen ve kullanan yetişmiş ekip , CI rol ve görev tanımları belirlenmiş atanmış bir yöneticinin tesisi, Tanımlı ve çalışan CI yönetim süreci (tüm ITSM’in devamlılığını sağlamak üzere)
HÇ3. Servis, süreç ve aktivitelerin denetimi yapabilen yönetici ve ekip üyeleri, ölçümleme/izleme sistemi ile sürekli ITSM performansının izlenebilir olması, dashboardlar ile tüm yöneticilere anında ulaşan servis, süreç ve teknoloji performans bilgileri
HÇ4. Tanımlanmış servisler ve servis katalogları
HÇ5. Tanımlanmış SLA, OLA ve UClar
HÇ6. Tanımlanmış ITSM süreçleri ve dokümanları
HÇ7. Çalışır ve sonuç üretir ITSM servis ve süreçleri ve bunların canlı performans sonuçları
HÇ8. Elden geçirilmiş, iyileştirilmiş, geliştirilmiş, optimize edilmiş, kurulmuş ITSM yazılımları ve servis otomasyonu altyapısı
HÇ9. ITIL ve COBIT uyumlu süreç tanımları ve detayları
HÇ10. Servis ve süreçlerin mevcut durumunu analiz edebilen ve olması gereken seviye ile farklarını sürekli tespit edip iyileştirme önerileri sunabilen bir yönetici ve bu kişiye destek olabilen CI iç danışma ekibi
HÇ11. İyileştirmeleri önceliklendirebilen, business case hazırlayabilen, iyileştirme önerilerini en iyi pratikleri kullanarak oluşturabilecek yetkinliklere sahip bir yönetici ve buna destek olacak CI iç danışma ekibi
HÇ12.Yöneticilerin stratejik hedefleri ile ilgili raporları sürekli ve anlık olarak görebilecekleri bir Yönetici Konsolu (C-Level Kokpit)
HÇ13. Kurumda sürekli iyileştirme yaklaşımının yerleşmeye başlaması ve tüm çalışanların KaiZen yaklaşımına alışmaya başlamış olması.
HÇ12. Kurumda servis yönetim ofisi faaliyetlerini de kapsayacak şekilde; SMO faaliyetlerini üstlenecek bir Sürekli İyileştirme biriminin yukarıdaki çıktılarla tesis edilmiş hali.
HİZMET BEDELİ ve ÖDEME KOŞULLARI
6.1 Toplam hizmet bedeli …….. USD + KDV’dir. İstanbul içi ulaşım masrafları hizmete dahildir.
6.2 Hizmet bedeli çalışmaların başladığı günden itibaren her bir ay eşit taksitler olmak üzere dört eşit parçada faturalandırılır. Kurum ödeme vadesine uygun sürelerde ödenmeleri beklenir.
6.3 Eğitim materyalleri fiyata dahildir. Eğitim sonunda yapılacak sınavlar tercihe bağlı ve kapsam dışıdır.
6.4 Eğitim ve danışmanlık lokasyonu müşteri tarafından belirlenir ve eğitim ile ilgili dış lokasyon tercihi durumunda mekan giderleri müşteriye aittir.
Educore, 1999 yılından bu yana ITSM danışmanlık, yazılım ve eğitim çalışmaları yürütmektedir.
Tüm Educore danışmanları ITIL Expert ve ITIL akredite eğtimen ve danışmanlık ünvanlarına sahip kıdemli personellerden oluşmaktadır.
ITIL Yetkili Eğitim ve Danışmanlık Merkezi olarak 5000’den fazla kişiye eğitim ve 100’den fazla kuruma ITSM hizmetleri (danışmanlık, yazılım, denetim vb) sunmuştur.
ITIL eğitimlerinde de lider konumda olan Educore düzenli olarak ITIL eğitimlerini 15 yıldır her ay sınıf ortamında açmaktadır.
Educore danışmanları ITIL4 yazar kadrosunda yer almakta ve ITIL’ın geliştirilmesinde de aktif rol oynamaktadır.
Copyright © 2017 EDUCORE
CSME® CONSULTANCY for SERVICE MANAGEMENT ENGINEERING® Markası ve hizmet içeriği ile ilgili tüm bilgiler marka tescili ve telif hakları ile korunmaktadır. Marka ve içerik Educore dışında hiçbir kurum tarafından kullanılamaz, kopyalanamaz, benzeri üretilemez, içerikleri kısmen de olsa kullanılamaz. İsim, içerik veya metod ile ilgili tüm izinsiz kopyalama ve yeniden kullanımlar, taklitler, benzer isim ve içerikler hukuki takibe ve yasal cezalara uğramanıza neden olabilir. Düzenli ve sürekli hukuki takip yapılmaktadır.