Bilgi Üniversitesi'nde MBA öğrencisi Işık Aydın'ın hazırladığı liste, her çağrı merkezi yöneticisi tarafından bilinmeli ve ekran tasarımlarında uygulanmalı.
İlgili Bağlantılar
1 - Müşteri ekranı’nın tasarımı
2 - Pareto Kuralı
3 - 20-80 Kuralı
4 - Bitirme Tezi
5 - Sonuçlar
İstanbul Bilgi Üniversitesi’ndeki bir öğrencim, bankanın çağrı merkezi ekranları konusunda bitirme tezi hazırladı.1
Işık Aydın‘ın yaptığı çalışma, bu konuda çalışacak herkese örnek olmalı. Yaptıklarının listesini (kendisinin izniyle) aşağıda veriyorum.
Büyüklü küçüklü tüm firmaların yararlanması için:
Ekran müşterilerin çağrı merkezi müşteri temsilcisine bağlandıkları menüler ve buna göre yapılan görev dağılımına göre hazırlanmıştır.
İlk amaç müşterinin kendi seçimi ile bağlandığı menü ile ilgili ihtiyaç olan tüm bilgilerin ilk ekranda açılmasıdır.
Müşteri hatalı bir tuşlama yapmış ise, müşteri temsilcisi aynı ekranda üst bölümde bulunan sekmeleri kullanarak diğer ekrana rahatça ulaşabilecektir.
Her ekranda en çok ihtiyaç olan bilgiler pareto2 (20-803) kuralına göre belirlenmiş, detay için buton ya da link konulmuştur.
İkon tasarımı ikinci ekran tasarımı ile birlikte yapılacak şimdilik “güncelleme” butonu yerine “yaprak” deseni konulmuştur.
Kredi kartı ekranı en çok arama yapılan ve bilgi alınan ekran olduğu için ilk sırada tasarlanmıştır.
Yapılan araştırmada müşterilerin çağrı esnasında en sık sorular dikkate alınarak ekran tasarlanmış her kart için belirlenen renk ile oka tuşlandığında ekranın seçilmesi sağlanmıştır.
Güvenlik uygulamaları 1 ya da 2 bilgi sınırlı olanlar için pop up, ekranı yeterli ve güvenlik uygulaması çok önemli olanlar için ilk ekrana direkt konulmuştur.
ADK (Alternetif Dağıtım Kanalları) back office, POS arıza kayıtları ve şikayet girişleri farklı programlara bağlanarak yapılmalıdır. Bu web tabanlı sayfaların aynı ekranda açılabilmesi için sayfa içerisine html bağlantılı adresler konulacaktır.
Son bölümde kullanılacak pop up içeriğinden bahsedilmiştir.
Ekranın en önemli özelliklerinden bir tanesi “hatırlatmalar” segmesidir. Müşterimize ait kredi, kredi kartı, pos, çek… v.b ürünlerden vadesi o gün olanlar için uyarı çıkacaktır.
Hatırlatmalar segmesinde vade o gün değilse bile, müşteri detayına tıklanarak ulaşılabilecektir.
Ayrıca bilgi raporu hazırlanacak “teklifler” bölümü ise müşteri için fatura, kredi kartı, atm kartı, vadeli hesap satışlarının sunulabileceği seçeneklerin yer aldığı bölüm olacak bu konuda ayrıca bir rapor hazırlanacaktır.
Yukarıdaki bazı cümleler, Işık Aydın‘ın bu listenin yanında gönderdiği tasarımlara işaret etmektedir.
Bitirme tezi konusunda oldukça katı kurallar öne sürüyorum.4 Sonuçları gördüğüm zaman haklı olduğumu düşünüyorum.5
Genç ustaların yetişmesinde ufak bir katkım bile olsa, ne güzel…
İlgili Yazılar
CRM’de süreç tasarımı
Süreç Tasarımı Atölye Çalışması
Birçok kişi CRM'i veri ambarından ibaret sanır. Oysa, süreç tasarımı iyi olmazsa veriler bir işe yaramaz.