ISO 10002: 2014, planlama, tasarım, işletme, bakım ve iyileştirme de dahil olmak üzere bir organizasyon içindeki ürünlerle ilgili şikayetlerin işlenmesi sürecinde rehberlik eder. Açıklanan şikayetlerin ele alınması süreci, genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanıma uygundur.
ISO 10002: 2014, kurum dışında çözüme kavuşturulması gereken anlaşmazlıklar veya işle ilgili anlaşmazlıklar için geçerli değildir.
Ayrıca, her ölçekteki kuruluşlar tarafından ve tüm sektörlerde kullanılması amaçlanmıştır. Ek A, özellikle küçük işletmeler için rehberlik sağlar.
ISO 10002: 2014, şikayetlerin ele alınmasında aşağıdaki hususları ele almaktadır:
geri bildirime açık (şikayetler dahil) müşteri odaklı bir ortam yaratarak, alınan şikayetleri gidererek ve kuruluşun ürün ve müşteri hizmetlerini iyileştirme yeteneğini artırarak müşteri memnuniyetini arttırmak;
personel eğitimi de dahil olmak üzere kaynakların yeterli şekilde edinilmesi ve kullanılması yoluyla üst düzey yönetim katılımı ve taahhüdü;