Müşteri deneyimi, satın alma öncesi, tüketim ve satın alma sonrası aşamalar dahil olmak üzere tüketim sürecinin tüm aşamalarında bilişsel, duyuşsal, duyusal ve davranışsal tüketici tepkilerinin toplamıdır.
Kayıtlar
Clubhouse Müşteri Deneyimi Kulübü
Günümüzde müşterileri memnun etmek yeterli değil. Müşteri coşkusu yaratmak, en iyi deneyimi sunmak ve beklentilerin ötesine geçmek gerekli. Türkiye’de müşteriye dokunan ve dokunmayan tüm iş birimlerindeki müşteri deneyimine katkı sağlayan iş insanlarını buluşturmayı hedefleyen “Müşteri Deneyimi Kulübü” her Cumartesi günü saat 18:00’da sizi Clubhouse’da ağırlıyor. Müşteri hizmetleri, pazarlama, satış, kurumsal iletişim, iş geliştirme... Müşteri deneyimini geliştirmek, müşteri coşkusu yaratmak benim konum diyorsanız sizi de kulübe bekliyoruz. Çağrı merkezi profesyonellerini, pazar araştırması alanında çalışanları, kullanıcı deneyimine dair sözü olanları, marka algısını müşteri odaklı olarak oluşturmak isteyenleri bu kulüpte buluşturuyoruz: Kulüp Link 📱 Product 📈 Marketing 🧀 Psychology
Devamı
"Müşteri Deneyimi" Notları
Müşteri Deneyimi Notları Süreç tasarımları: Müşteriye dokunan süreçlerinizi tasarlarken kendi iç kısıtlarınıza ve öngörünüze göre değil müşterilerinizin beklentilerine göre hareket edin. İçeride müşteriye sormadan tasarladığınız süreçleri müşterilerin önüne direkt sunmayın. Müşteriden aldığınız beklentilerle oluşturduğunuz süreçleri iç bölümlerinize sunun ve onların uygun bir şekilde organize olmasını sağlayın. Sürecin her adımında müşteriye bir bariyer getirip getirmediğini sorgulayın. Sürecinize müşteri karar versin. Sonrasında da sürecinizle ilgili yorumları yine müşteriden alın. Sürecin güncellenmesini iyileşmesini pürüzlerinin yok olmasını da müşteriniz sağlasın. Beklenti yönetimi, Pazar araştırmaları, Kullanıcı testleri: Ürün, servis geliştirmeleri genellikle kullanıcıların ve/veya potansiyel müşterilerin beklentilerine göre yapılır. Bu beklentileri toplamak için klasikleşmiş bir çok yöntem var. Saha araştırması, laboratuvar ortamında bir deney veya anket yapmadan doğal bir o
Devamı
Çağrı Merkezlerinde Yapay Zeka Kullanımı
Çağrı merkezlerinde yapay zeka kullanımının yükselişi müşteri memnuniyeti ve servis seviyelerinin düşüşüne sebep olacak mı? 2018: “Harmanlanmış Yapay Zeka” (Blended AI) kombinasyonlarının müşteri hizmetleri ve telesales için kullanılmaya başlayacağı, müşteri memnuniyetinin ve servis seviyelerinin düşeceği yıl olacak. Makalenin devamı için tıklayın...
Devamı
Ürün Odaklı vs. Müşteri Odaklı
Müşteri deneyiminin sizin için önemi 20 yıl öncesine kadar firmaların 1. önceliği ürünken şimdi müşteriler oldu. Şirketinizin ürün odaklı mı yoksa müşteri odaklı mı olduğunu anlamanın bir yolu hedeflerinizi gözden geçirmek. Ürün odaklı firmalar kendilerini ürünleri ile, müşteri odaklı firmalar ise müşterileri ile tanımlar. Şu basit soruların yanıtları size nerede olduğunuzu gösterecek: Strateji hedefiniz en iyi ürünü yaratmak mı? Müşteri için en iyi çözümü oluşturmak mı? İnsan kaynağı hedefiniz ve şirket kültürünüz nasıl? Odağınız yeni ürünler mi? Geliştirmek için yeni ürün mü kovalıyorsunuz, yoksa müşteri kültürü odaklı hareket edip müşterinin giderilecek yeni ihtiyaçlarını mı bulma ya çalışıyorsunuz? Süreçleriniz "yeni ürün geliştirme" olarak mı geçiyor, yoksa "yeni çözüm geliştirme" ve " müşteri deneyimi yönetimi " olarak mı? Şirket içi ödüllendirmeleriniz yeni ürünler için mi yoksa müşteri hakkında daha derin bilgiye ve müşteri deneyimi
Devamı
Müşteri Deneyimi Uzman Görüşleri
Müşteri deneyiminin önemini ve mantığını anlamaya yarayan bir kaç "quote": Mark Hurst (Creative Good, Kurucu-Başkan, Customer Experience Management Expert): Müşterilerinin deneyimlerine bakarak bir şirketin bir çok açıdan ne durumda olduğunu görebilirsiniz; pazarlama, teknoloji, marka yönetimi, verdiği hizmetlerin değeri ve müşteri odaklı olup olmadığı. Colin Shaw (Beyond Philosophy Kurucu-Başkan, Customer Experience Management Expert): Şirketler benzer ürünleri, aynı insanlara satmaya çalışıyorlar. Teknolojideki gelişmeler, insan gücünün ucuzlaması fiyatların ucuzlamasına ve karların düşmesine neden oluyor. Bu nedenle farklılık müşteriye yaşatılan deneyimde ortaya çıkıyor. Müşteri deneyimi şirket organizasyonu ile müşteri arasındaki tüm ilişkidir. Heidi Cohen (Riverside Marketing Strategies, NY University): Müşterinin yorumunu almak pazarın perspektifini görmeyi ve diğer analizlerle yöntemlerle ulaşamayacağınız bilgilere ulaşmanızı sağlar. Bu nedenle normal paz
Devamı
Başarılı müşteri deneyimi için gerekli müşteri geri bildirim süreçleri
Müşteri geri bildirimleri ile ilgili çok net, çok iyi tanımlanmış ve firmalarına özel hedefleri ve amaçları vardır. Müşterinin sesi programının üst yönetimde kabulünü ve şirket için desteğini sağlarlar. Müşterilerin ihtiyaçlarının, isteklerinin, davranışlarının ve seçimlerinin daha iyi anlaşılması için düzenli ve resmi bir “Müşterinin sesi” programının kurulmasına önayak olurlar. Müşteri geribildirimlerini merkezi olarak toplar, kayıt altına alır, kaydeder, saklar, yönetir ve analiz ederler. Tüm müşteri geribildirimi sürecinde müşterinin avukatı, müşterinin sağduyusu, müşterinin savunucusu olarak hareket ederler. Müşteri ile empati kurma konusunu şirket genelinde yaygınlaştırmayı hedeflerler. Müşteri geri bildirimlerinin diğer herkesle paylaşır ve iletişimini yapar. Geri bildirimleri müşterilerden anlık ve sürekli canlı olarak toplar. Müşteri geribildirimlerinin şirketin iş alanlarının tümüne kanalize olduğundan ve yarar sağladığından emin olacak şekilde hareket eder. Müşte
Devamı
“Customer relations” to do list
Monitor trends in customer’s expectations of the quality of service Determine customer service policies and standards Build long term customer loyalty Maintain and improve service reliability for clients Investigate and resolve clients complaints and service failures Establish and maintain channels of communication with clients Provide information and advice to customers about products and services Establish and maintain systems for dealing with clients complaints and service failures Monitor and improve the effectiveness of client communications Determine and implement improvements to client service Develop and maintain relationships with client