Việc bảo mật thông tin người dùng cũng như bảo vệ họ trước sức mạnh xâm thực của công nghệ trong thế giới dễ dàng chia sẻ và mua bán, vì vậy đã thu hút sự chú ý của nhiều nền pháp luật. Việt Nam không thể là ngoại lệ, và tình huống quản lý Uber hay Grab là một điển hình. Ảnh: THÀNH HOA.
Thời đại của big data là thời đại mà thông tin - dữ liệu có thể mang lại tiền bạc và của cải. Trong muôn vàn thứ quan trọng, kinh tế mạng xã hội (social media economy) là nền kinh tế đặt sự quan tâm bậc nhất vào việc nắm giữ và khai thác nguồn lực này.
Nhưng với khối lượng lớn dữ liệu, dù không mong muốn, đơn vị nắm giữ cũng dễ mất kiểm soát, bởi rủi ro kỹ thuật, rủi ro quản lý hay rủi ro kinh doanh. Nhưng dù có như thế nào thì thông tin cá nhân cũng đã bị rò rỉ. Việc bảo mật thông tin người dùng cũng như bảo vệ họ trước sức mạnh xâm thực của công nghệ trong thế giới dễ dàng chia sẻ và mua bán, vì vậy đã thu hút sự chú ý của nhiều nền pháp luật. Việt Nam không thể là ngoại lệ, và tình huống quản lý Uber hay Grab là một điển hình.
Có thể bắt đầu bằng những câu chuyện thật.
Chuyện thứ nhất: Uber ngày đầu xuất hiện ở Việt Nam, yêu cầu khách hàng (là hành khách) tham gia phải có tài khoản thẻ tín dụng. Thời gian sau, để cạnh tranh, Uber cho phép hành khách được thanh toán bằng tiền mặt trực tiếp với tài xế. Lẽ đương nhiên, hành khách trước đây có thể lựa chọn phương án sau. Nhưng trên ứng dụng của Uber, hành khách không thể nào chuyển đổi phương thức thanh toán, và đặc biệt là không thể nào xóa dữ liệu về tài khoản thẻ tín dụng trên ứng dụng. Nếu khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng thì chỉ có cách thoát (sign out) hoặc ngừng sử dụng dịch vụ.
Chuyện thứ hai: Grab liên kết đối tác, bán/đổi/tặng coupon cho khách hàng của mình. Hành khách không thể nào sử dụng được coupon trên ứng dụng của Grab. Gửi tin nhắn và e-mail chăm sóc khách hàng, khách hàng không nhận được trả lời. Mò mẫm bằng nhiều cách, khách hàng tìm được số điện thoại tổng đài (số đăng ký duy nhất, tương tự như Uber sau này). Nhưng qua nhiều lần trao đổi, tình huống vẫn không được giải quyết cho đến khi khách hàng cầu cứu đối tác của Grab.
Chuyện thứ ba: Khách hàng mua voucher của một trang bán hàng trực tuyến. Vì không sử dụng, khách hàng gọi về tổng đài (cũng là số điện thoại liên lạc duy nhất) để yêu cầu hủy (điều khoản giao kết cho phép). Sau rất nhiều lần liên hệ, yêu cầu vẫn không được đáp ứng, trong khi thời hạn để thực hiện quyền của mình gần hết. Cách duy nhất còn lại là phải về TPHCM và đến trực tiếp văn phòng của bên cung ứng. Và ở đó cũng chỉ có hai địa điểm cho khách hàng lựa chọn.
Việc bảo mật thông tin người dùng cũng như bảo vệ họ trước sức mạnh xâm thực của công nghệ trong thế giới dễ dàng chia sẻ và mua bán, vì vậy đã thu hút sự chú ý của nhiều nền pháp luật. Việt Nam không thể là ngoại lệ.
Không khó để nhận ra hai nguy cơ phổ biến mà người dùng ứng dụng có thể gặp phải qua ba tình huống trên. Một, người dùng không thể kiểm soát được thông tin của mình. Hai, họ đang thiếu một cơ chế hữu hiệu để phản ánh, khiếu nại với bên cung ứng dịch vụ hay thậm chí là có thể báo cáo (report) hành vi của các đơn vị đó.
Đặc biệt, nguy cơ đầu tiên sẽ nguy hiểm hơn nhiều nếu đó là thông tin về tài khoản ngân hàng. Ở câu chuyện thứ nhất, với tài khoản thẻ tín dụng, rõ ràng tiền của hành khách có thể tự động chuyển đi. Vì giao dịch thường không yêu cầu chủ tài khoản xác nhận lại. Và thực tế, cũng đã có hành khách sử dụng taxi công nghệ bị trừ tiền trong tài khoản nhiều lần cho... cùng một chuyến đi.
Đối với nguy cơ thứ hai, những tình huống trên hé lộ điều gì? Việc các công ty thiết lập tổng đài giao dịch chung thực ra đã là lựa chọn phổ biến ở Việt Nam và lựa chọn đó cần được khuyến khích. Ngoài ra, khách hàng trong phương thức kinh doanh truyền thống cũng không gặp mấy khó khăn để tiếp cận bên cung ứng dịch vụ nhờ số lượng lớn các cửa hàng hoặc văn phòng giao dịch thực. Thậm chí, ngoài đường dây tổng đài, khách hàng có thể kết nối với đôi ba đường dây bộ phận khác.
Riêng với kinh doanh trực tuyến, khoảng cách địa lý giữa bên mua và cung ứng dịch vụ có thể là rất xa, và việc giao kết giao dịch gần như hoàn toàn bằng công nghệ, ứng dụng và net. Việc yêu cầu khách hàng trực tiếp đến văn phòng hay cửa hàng của bên cung ứng để giải quyết các vấn đề phát sinh hẳn nhiên là đòi hỏi bất khả thi. Cho nên, việc duy trì tổng đài giao dịch hoặc e-mail chăm sóc khách hàng phải là yêu cầu bắt buộc. Nhưng điều này cũng sẽ không đảm bảo được quyền lợi của người dùng nếu thông tin phản hồi không được xử lý, và người dùng cũng không có phương án lựa chọn thứ hai.
Có thể nói, sự bất cân xứng về sức mạnh giữa người dùng và những ai đang kiểm soát thông tin của họ là thực tế khó có thể phủ nhận. Nhưng rõ ràng, việc bảo vệ bên yếu thế chưa bao giờ là dễ dàng, ít nhất là cho đến thời điểm hiện tại, khi mà kinh tế trực tuyến ngày càng phát triển. Nhưng trong rủi có may: chính những thách thức này tiếp tục thúc đẩy các tổ chức, diễn đàn hay các nền pháp luật tìm phương án đối phó.
Kết cục, lý thuyết về giới hạn đối với bên thứ ba (the third party doctrine) tiếp tục được các quốc gia áp dụng để ngăn cản khả năng người bên ngoài tiếp cận thông tin người dùng. Và quyền năng chia sẻ thông tin người dùng của sở hữu ứng dụng cũng bị giới hạn theo. Không những thế, các mô hình đặc thù khác cũng được đưa ra như là những đòi hỏi cần thiết mà bên cung ứng dịch vụ - nắm giữ thông tin người dùng - phải đáp ứng.
Không phủ nhận lý do bảo toàn và loại bỏ những mối đe dọa để trao quyền tiếp cận thông tin chính xác của bất kỳ ai tham gia mạng lưới cho các apps. Nhưng rõ ràng, việc cân bằng giữa bảo toàn và quyền riêng tư (privacy and security) cũng là một đòi hỏi rất chính đáng. Chính vì vậy, bảo mật thông tin người dùng cũng trở thành một phần nội dung quản lý taxi công nghệ, và được đề cập trong trong dự thảo Nghị định quy định về kinh doanh vận tải bằng ô tô vừa được công bố. Chỉ tiếc là, các quy định này đã không thật sự chi tiết và không đảm bảo sự chắc chắn cần thiết của nó.
Cụ thể, dự thảo quy định đơn vị cung ứng ứng dụng kết nối vận tải có nghĩa vụ bảo mật mật thông tin cá nhân của hành khách và thông tin của doanh nghiệp, hợp tác xã kinh doanh vận tải, trừ trường hợp theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Rõ ràng, trong bối cảnh là dữ liệu cá nhân người dùng từ Facebook, Gmail có thể dễ dàng tích hợp với vô vàn ứng dụng khác; thậm chí là chính Uber hay Grab cũng không ngừng mở rộng danh sách đối tác kinh doanh thì chính sách cho phép chia sẻ thông tin người dùng hay không mới là vấn đề đáng lưu tâm và cần phải được tuyên bố một cách dõng dạc hơn nữa.
Nhưng dù sao, một quy định cứng về nghĩa vụ bảo mật cũng đã là một khởi đầu quan trọng. Đáng chú ý là ngoài đơn vị cung ứng ứng dụng, theo dự thảo, đơn vị vận tải cũng có nghĩa vụ: Thông báo trên giao diện của người thuê vận tải số điện thoại để liên hệ trong trường hợp khẩn cấp; công bố số điện thoại đường dây nóng; giới thiệu quy trình xử lý khiếu nại, ngay cả các góp ý của hành khách đối với dịch vụ kết nối. Và đặc biệt, bên cung ứng ứng dụng (Uber hay Grab) cũng phải có trách nhiệm phối hợp với đơn vị vận tải giải quyết khiếu nại của khách hàng. Có thể thấy, đây là những yêu cầu khá quan trọng và có nhiều ý nghĩa đối với người dùng, đặc biệt là đã phần nào xử lý được những lỗ hổng trong dạng thức tác động thứ hai như mô tả ở trên.
Phan Nhật.
