Mới đây, khi đến một siêu thị nằm trong hệ thống chuỗi siêu thị của một thương hiệu Việt Nam, tôi có mang theo laptop trong ba lô. Quầy giữ đồ đã từ chối giữ vì sợ laptop bị hư hỏng thì họ phải mất thời gian giải quyết. Họ yêu cầu khách tự mang theo ba lô vào siêu thị, nhưng trước khi bước vào, nhân viên bảo vệ sẽ dùng dây khóa ba lô lại. Khi trở ra, khách lại phải nhờ bảo vệ dùng kéo cắt dây khóa. Thật bất tiện!
Bất tiện cho khách hàng là thế, nhưng tại sao siêu thị vẫn làm? Khi được hỏi, anh bảo vệ giải thích rằng họ sợ khách lỡ tay bỏ nhầm hàng hóa vào ba lô và quên tính tiền. Có thể câu trả lời của anh bảo vệ không đại diện cho tiếng nói của siêu thị nhưng không chờ đến khi siêu thị lên tiếng, có lẽ ai cũng ngầm hiểu lý do tại sao.
Nhiều năm trước, tôi từng cho rằng điều này hiển nhiên, bởi siêu thị cần biết tự bảo vệ mình. Nhưng giờ ngẫm lại, tôi bỗng chạnh lòng và thấy có phần không ổn về mặt quản trị hình ảnh siêu thị.
Tôi chạnh lòng không phải vì mình bị nghi ngờ. Quy định được áp dụng chung cho mọi người, tức mọi khách hàng đều bị đối xử như nhau. Có lẽ nạn trộm cắp đủ nhiều để nỗi lo lấn át niềm tin. Nhưng khi không còn chỗ cho niềm tin tồn tại, dù trong một môi trường mang hơi thở văn minh như siêu thị, điều này chẳng đáng chạnh lòng hay sao?
Nhưng xin tạm gác câu chuyện niềm tin sang một bên và thử nhìn sự việc qua lăng kính quản trị.
Trong câu chuyện vừa rồi, siêu thị chấp nhận đánh đổi sự bất tiện, thậm chí có thể nói là làm mếch lòng khách hàng, để tránh rủi ro cho mình. Đây là một cách quản trị quen thuộc: dành phần thuận lợi về mình, đẩy sự bất lợi về cho người khác. Có thể cách này cũng chẳng có gì sai nếu như các hệ thống siêu thị khác trên thị trường cũng hành động như vậy.
Thế nhưng thực tế cuộc sống đa dạng, đặc biệt khi đất nước ngày càng hội nhập và phát triển, người ta thấy những cách quản trị khác nhau. Một hệ thống siêu thị nọ cũng tại Việt Nam nhưng là của chủ sở hữu nước ngoài, họ cho phép khách hàng mang ba lô vào cửa hàng mua sắm mà không yêu cầu phải khóa lại. Họ nghĩ chẳng ai muốn ăn cắp, nếu có cũng chỉ là số ít, và họ đã không vì số ít mà ra chính sách đối phó để áp dụng cho tất cả khách hàng. Khi làm vậy, không phải họ không biết có rủi ro mà họ chấp nhận đánh đổi để đem đến sự hài lòng cho khách hàng, rồi họ sẽ tự tìm cách thức quản trị rủi ro. Cách họ làm cũng chẳng có gì phức tạp: lắp đặt một hệ thống camera theo dõi, gắn chip từ chống trộm vào những sản phẩm đắt tiền..., khi phát hiện khách quên tính tiền, họ mời lại, nhắc nhở.
Ở đây, còn một nhân tố khác ảnh hưởng đến quyết định của chuỗi siêu thị thứ hai. Khi khách đến mua sắm đông, việc yêu cầu phải khóa ba lô, túi xách là điều bất khả thi. Việc dành mặt bằng để mở quầy giữ đồ và thuê nhân viên phục vụ có khi cũng tốn kém không ít hơn chi phí dành cho hệ thống camera, chưa kể còn mất đi cơ hội cho một gian hàng khác.
Bây giờ thử đặt tình huống khách đến chuỗi siêu thị thứ nhất tăng đột biến. Lúc đó, rất có thể họ buộc khách phải xếp hàng chờ để được khóa ba lô, túi sách; cũng có thể họ để cho khách mang ba lô vào trong để tránh sự chờ đợi quá lâu. Cả hai đều là những lựa chọn mang tính tình thế.
Khóa hay không khóa ba lô, túi xách của khách hàng, siêu thị vẫn chịu một tỷ lệ hàng hóa thất thoát nhất định. Vậy nếu để khách hàng mang ba lô vào, liệu tỷ lệ thất thoát có cao hơn? Đại diện một siêu thị (khác hai hệ thống siêu thị nêu trên) chia sẻ rằng siêu thị bên anh cho phép khách tự do mang ba lô, túi xách vào từ tháng 6-2017. Kết quả, tỷ lệ thất thoát hàng hóa không rõ nguyên nhân không tăng so với năm trước đó. Kết quả này có thể sẽ không đúng với tất cả chuỗi siêu thị nhưng có thể đáng để các nơi khác thử xem sao. Mỗi quyết định, trong nhiều trường hợp, đều dựa trên sự đánh đổi. Mỗi hệ thống siêu thị, tùy góc nhìn của mình, sẽ có sự lựa chọn khác nhau. Nhưng dù khác nhau, họ vẫn có cùng điểm chung là mong muốn đem đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua sản phẩm và dịch vụ mình cung cấp.
Đức Tâm.
