Tự dưng mất tiền trong tài khoản.
Trong đơn anh Việt trình bày: "Vào ngày 23/11, tôi có kiểm tra thẻ thì phát hiện mất một số tiền 35.000.000đ không rõ nguyên nhân. Sau khi lên ngân hàng in sao kê thì phát hiện 4 giao dịch rút tiền vào các ngày 17-18-11/2017".
Trong đơn anh Việt nêu, trong thời điểm xảy ra giao dịch, anh đang ở nhà (quận 4), thẻ do anh bảo quản và không ai biết mã Pin, kể cả người nhà.
Ngày 28/11/2017, anh Việt làm đơn khiếu nại lên Ngân hàng Đông Á và được ngân hàng trích lục camera. Người rút tiền là một người lạ, sử dụng thẻ rất khác với thẻ ngân hàng đã cấp cho anh Việt. Anh Việt khẳng định, giao dịch rút tiền là thẻ giả và người thực hiện giao dịch rút tiền là kẻ gian. Vì vậy anh Việt đề nghị phía ngân hàng xem xét ứng trước số tiền bị mất cho anh là 35 triệu đồng. Nếu trong quá trình điều tra phát hiện 4 giao dịch rút tiền trên là lỗi do anh Việt, anh Việt xin hoàn trả lại số tiền đã tạm ứng và phí phát sinh trong quá trình điều tra nếu có.
Ngày 18/12/2017 phía Ngân hàng có trả lời sẽ hoàn trước số tiền là 17.500.000đ (50% số tiền bị mất), còn lại 59% sẽ đợi kết quả điều tra từ cơ quan công an và không hẹn thời gian cố định.
Anh Việt cho biết, anh không đồng ý với hướng giải quyết trên của Đông Á Bank vì: Anh đang rất cần số tiền trên để giải quyết công việc khẩn cấp của gia đình. Anh Việt mong muốn phía Ngân hàng xem xét, hoàn ứng trước cho anh 100% số tiền bị mất là 30 triệu đồng để anh giải quyết việc cá nhân, đồng thời bảo vệ lợi ích khách hàng, cũng như giữ vững uy tin cung cấp dịch vụ của Ngân hàng Đông Á.
Khách hàng không hài lòng về cách giải quyết của ngân hàng.
Sau khi nhận được đơn khiếu nại của anh Lê Tấn Việt, chúng tôi có liên hệ với Ngân hàng Đông Á và được trả lời như sau: Vừa qua, DongA Bank nhận được văn bản đề nghị tra soát của khách hàng về việc không rút tiền trong tài khoản thẻ đa năng nhưng tài khoản bị trừ tổng số tiền 35 triệu đồng. Ngay khi nhận được văn bản đề nghị tra soát của khách hàng, DongA Bank đã tiến hành các thủ tục tra soát và kết quả cho thấy thẻ ATM (tài khoản thẻ) của khách hàng đã phát sinh 4 giao dịch rút tiền với tổng số tiền 35 triệu đồng tại máy ATM của DongA Bank.
Để làm rõ đề nghị tra soát này, DongA Bank và khách hàng đã có buổi làm việc trực tiếp. Tại buổi làm việc, DongA Bank đã cung cấp đầy đủ chứng từ, hình ảnh chứng minh giao dịch nhưng khách hàng không nhận dạng được người thực hiện giao dịch nên đã thống nhất chuyển hồ sơ vụ việc khiếu nại của ông Lê Tấn Việt sang cơ quan điều tra vào ngày 4/1/2018, DongA Bank đang tích cực theo dõi tiến trình xử lý.
Đối với số tiền khách hàng khiếu nại: Trong thời gian chờ kết quả từ cơ quan điều tra, DongA Bank đã hỗ trợ và chia sẻ với khách hàng. Đồng Thời, khách hàng cũng đã cam kết trách nhiệm của mình với ngân hàng nếu kết quả điều tra chứng minh lỗi thuộc về khách hàng và DongA Bank sẽ xem xét, có phương án giải quyết ngay khi có kết luận từ cơ quan điều tra liên quan đến vụ việc khiếu nại của khách hàng Lê Tấn Việt. Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng Lê Tấn Việt, DongA Bank đang căn cứ theo Thông tư 19/2016/TT-NHNN ngày 9/11/2016  Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng.
Trong trường hợp hết thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, TCPHT thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý hoặc tạm thời bồi hoàn tổn thất cho chủ thẻ đến khi có kết luận cuối cùng của cơ quan có thẩm quyền phân định rõ lỗi và trách nhiệm của các bên.
Trường hợp vụ việc có dấu hiệu tội phạm, TCPHT thực hiện thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật tố tụng hình sự và báo cáo Ngân hàng Nhà nước ; đồng thời thông báo bằng văn bản cho chủ thẻ về tình trạng xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại. Việc xử lý kết quả tra soát, khiếu nại thuộc về trách nhiệm của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Trong trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền thông báo kết quả giải quyết không có yếu tố tội phạm, trong vòng 15 ngày làm việc kể từ ngày có kết luận của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, TCPHT thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý kết quả tra soát khiếu nại.
Trường hợp TCPHT, chủ thẻ và các bên liên quan không thỏa thuận được và hoặc không đồng ý với quá trình xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại thì việc giải quyết tranh chấp được thực hiện theo quy định của pháp luật.
Theo luật sư Nguyễn Thành Công (Công ty Luật TNHH Đông Phương Luật):
Về mặt pháp lý, khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để thực hiện giao dịch bằng thẻ ATM là một dạng hợp đồng gửi giữ tài sản. Thông qua thủ tục làm thẻ, gửi tiền ngân hàng tức là giữa khách hàng và ngân hàng đã kết lập một hợp đồng gửi giữ tài sản. Theo quy định của Bộ luật dân sự BLDS 2015, hợp đồng gửi giữ tài sản là sự thỏa thuận giữa các bên, trong đó bên giữ nhận tài sản của bên gửi để bảo quản và trả lại chính tài sản đó cho bên gửi khi hết thời hạn hợp đồng, bên gửi phải trả tiền công cho bên giữ, trừ trường hợp gửi giữ không phải trả tiền công. Ngoài ra, Điều 557 BLDS cũng quy định nghĩa vụ của bên nhận giữ là phải bảo quản tài sản và trả lại cho người gửi.
Như vậy, trong trường hợp số tiền người gửi tự nhiên bị mất, ngân hàng sẽ thực hiện các biện pháp nghiệp vụ cần thiết xác định được việc mất tiền trong thẻ không do lỗi của chủ thẻ thì ngân hàng phải có nghĩa vụ bồi thường cho khách hàng vì tiền lúc này đang nằm dưới sự quản lý của ngân hàng và khách hàng chưa hề nhận lại. Tỷ lệ bồi thường của ngân hàng do quy chế của ngân hàng đó. Nếu người bị thiệt hại không đồng ý thì có thể khởi kiện ra tòa án để yêu cầu bồi thường.
Đức Toàn.
