Tại Hội nghị trực tuyến tập huấn tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cho hơn 2200 cán bộ y tế 63 tỉnh, thành phố, bà Hạnh chia sẻ, tại một bệnh viện phụ sản, bà hỏi người nhà bệnh nhân có đưa phòng bì không, người dân cho biết: Đẻ thường 500.000, đẻ mổ 1 triệu, ai cũng như vậy, cô không tin tôi thì lên khoa hỏi mọi người mà xem.
Thái độ ứng xử của bác sĩ được xem xét cả ngôn ngữ giao tiếp và ngôn ngữ cử chỉ (Ảnh minh họa IT).
Bà Hạnh phân tích, cách phản ánh như vậy rõ ràng không phải do bác sĩ vòi vĩnh nhưng mà đã thành tiền lệ và người bệnh đến đó phải chấp nhận theo tiền lệ đó chứ không phải phong bì xuất phát từ sự trân trọng, biết ơn của người bệnh. Chúng ta không cấm phong bì, nhưng động cơ nào để đưa, nhận phong bì mới là điều chúng ta cần bàn  bà Hạnh khẳng định.
Theo bà Hạnh, chỉ từ câu hỏi bệnh nhân có được đối xử công bằng hay không sẽ nhận diện được nhiều vấn đề ẩn trong bệnh viện. Cơ chế tài chính thay đổi, người bệnh là người trả lương bác sĩ. Như vậy, người bệnh hàm ơn bác sĩ nhưng trong một chừng mực nào đó nhân viên y tế phải hàm ơn người bệnh. Vì vậy, nếu chúng ta vẫn dùng phong bì để thể hiện sự hàm ơn một chiều của người bệnh thì không ổn. Đã đến lúc nhân viên y tế phải thay đổi suy nghĩ đó.
Về câu hỏi bệnh nhân có được nhân viên y tế xử lý công việc thành thạo, đáp ứng nhu cầu của người bệnh hay không, bà Hạnh phân tích, người bệnh không có năng lực để phán xét trình độ chuyên môn của nhân viên y tế nhưng cảm nhận của người ta là thành thạo, không lóng ngóng, đáp ứng ngay là họ hài lòng. Chúng tôi rất thông cảm với các bệnh viện còn quá tải. bàn khám hơn 100, thậm chí 200 bệnh nhân /bàn khám thì làm gì có thời gian để hỏi chi tiết bác ở đâu, bác đau thế nào, kê thuốc này thì về nhà bác phải chú ý các điểm này Nhưng ít nhất chúng ta cũng phải có cách thức để đáp ứng mong đợi của người bệnh  bà Hạnh nói.
Theo bà Hạnh, có thể bác sĩ vừa nói chuyện, vừa kê đơn như vậy để tạo ra sự giao tiếp thân thuộc giữa người bệnh và bác sĩ, bác sĩ tỏ thái độ cầu thị khiến bệnh nhân yên tâm thoải mái hơn. Quan sát nhiều phòng khám bệnh nhân mãn tính, bà Hạnh đã bắt gặp cảnh bác sĩ mở đơn thuốc có sẵn và điều dưỡng đo huyết áp, cặp nhiệt độ, đưa chỉ số xét nghiệm máu rồi bác sĩ ấn một cái ra cái đơn. Bệnh nhân nhận đơn rồi đi, không một lời trao đổi, không lời hỏi thăm. Rõ ràng như vậy, rõ ràng người bệnh đang mang bao mong đợi, rất cầu thị mà bác sĩ lại hành động vô cảm như vậy thì sẽ tạo ra sự khó khăn.
Chúng ta phải cân đối giữa áp lực của công việc mà chúng ta phải làm hàng ngày và đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân. Mỗi bệnh viện, mỗi vùng miền có cách giao tiếp khác nhau, do đó, các bệnh viện phải thảo luận để tìm ra cách hài hòa nhất, Bộ Y tế cũng không thể áp đặt thế nào là thái độ lý tưởng- bà Hạnh làm rõ.
Ông Phạm Văn Tác  Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ (Bộ Y tế) cho biết, 83 tiêu chí chấm điểm bệnh viện là một khối thống nhất, yêu cầu các bệnh viện phải làm tốt mọi khâu từ cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực, thái độ phục vụ và quản lý lãnh đạo. Sự đánh giá này thể hiện sự đồng bộ giữa các bên. Nếu như điều tiết kém để phòng khám quá tải đương nhiên bác sĩ mệt mỏi, thái độ phục vụ không tốt, người bệnh sẽ không hài lòng. Như vậy, người quản lý thấy vậy phải điều chỉnh ngay, điều bác sĩ, tăng bàn khám, hẹn giờ khám cho bệnh nhân, giải tỏa phòng khám. Sự hoạt động phải hài hòa nếu không khó đạt được điểm cao nhất.
Để thẩm định kết quả tự đánh giá, trong tháng 1.2018, Bộ Y tế và các Sở Y tế 63 tỉnh thành sẽ đồng loạt ra quân, thành lập các đoàn phúc tra chéo giữa các bệnh viện. Ông Tác cho biết, nếu như thẩm định lại mà các bệnh viện đồng nhất kết quả thì sẽ đề xuất xem xét để xếp hạng bệnh viện, căn cứ vào số điểm chất lượng mà các bệnh viện đạt được.
Diệu Linh.
