Tháng 4/2017, United Airlines đối mặt với thảm họa truyền thông tồi tệ nhất trong năm. Tuy nhiên, trí nhớ "cá vàng" của người tiêu dùng cộng với việc có quá ít lựa chọn cho khách hàng trong ngành hàng không đã khiến cơn ác mộng tồi tệ của United Airlines qua đi nhanh chóng.
Cụ thể, ngày 9/4/2017, hàng loạt video quay bằng điện thoại di động xuất hiện trên nhiều mạng xã hội, thuật lại cảnh tranh cãi gay gắt giữa một hành khách và nhân viên an ninh hàng không trên chuyến bay của United Airlines. Hành khách, sau đó được định danh là ông David Dao, đã từ chối nhường lại ghế đã mua cho hãng bay, và bị kéo lê khỏi máy bay với gương mặt đầy máu.
Bê bối kéo lê hành khách tưởng chừng sẽ "nhấn chìm" United Airlines lại trôi qua nhẹ nhàng sau 8 tháng. vì trí nhớ "cá vàng" của dư luận. Ảnh: Chụp từ video.
Những đoạn video trên đã nhanh chóng lan rộng khắp mạng xã hội. Tổng thống Mỹ Donald Trump đã nhận xét đây là sự việc "tồi tệ". Một email nội bộ của United Airlines lộ ra ngoài còn viết rõ CEO của United Airlines, ông Oscar Munoz, đã gọi ông Dao - nạn nhân của vụ việc - là kẻ "phá hoại và hiếu chiến". Điều này như đổ dầu vào lửa khiến dư luận càng trở nên gay gắt.
United Airlines đã phải đưa ra 3 lời xin lỗi riêng lẻ trong 4 ngày và tới tháng 5/2017, hãng bị Ủy ban Vận tải nội địa chất vấn về vấn đề dịch vụ khách hàng.
Bị chất vấn bởi cơ quan chức năng, bị tẩy chay bởi hành khách và bị chế giễu bởi cư dân mạng, tuy nhiên United lại không chật vật quá lâu.
Theo số liệu từ Morning Consult Brand Intelligence , mức độ yêu thích của khách hàng Mỹ với United Airlines từ 35% giảm sâu sau ngày 9/4 xuống đáy -10% vào ngày 13/4, khi luật sư của ông Dao tổ chức họp báo.
Lượng thông tin tiêu cực về United Airlines trên các phương tiện truyền thông cũng tăng mạnh từ 10% lên gần 60%.
Nhưng chỉ 8 tháng sau, vào tháng 12/2017, cả hai chỉ số trên đều dần trở lại mức trước khi khủng hoảng xảy ra. Mức độ yêu thích của khách hàng Mỹ với hãng trở lại mức 35% trong khi lượng thông tin tiêu cực đã trở về mức 20%.
Theo Seth Kaplan, đối tác quản lý hàng không của Airlines Weekly , bà đã thấy hình thái này trong quá khứ: Một chuyện gì đó xảy ra trong ngành hàng không thì hai tuần sau đó, dường như cả thế giới chỉ nói về chuyện đó, nhưng các hãng hàng không sẽ lại hồi phục nhanh chóng.
Chuyên gia này cho rằng nguyên nhân nằm ở mức kỳ vọng chất lượng dịch vụ của hành khách hàng không thấp, cộng với sự độc quyền trong ngành hàng không cũng như hạn chế lựa chọn về giá cả.
"Các hãng sở hữu đường bay và cơ sở vật chất, dẫn tới việc sẽ rất khó khăn hoặc rất tốn kém cho khách hàng để tẩy chay một hãng hàng không", bà Kaplan cho hay.
Bà cũng nhận định việc các hãng hàng không không có nhiều khác biệt về trải nghiệm bay khiến khách hàng mất đi tâm lý "chọn hãng bay tốt" mà thay vào đó họ "chọn hãng bay ít tồi tệ nhất".
Sau bê bối tưởng như ác mộng trên, giá cổ phiếu của United Airlines cũng không hệ sụp đổ như nhiều người nghĩ. Trên thực tế, giá cổ phiếu hãng này lại tăng 15%, từ 71 USD lên 82 USD chỉ sau 7 tuần khi bê bối nổ ra. Bà Kaplan nhận định nguyên nhân tăng giá đến từ việc giá nhiên liệu giảm và doanh thu trên mỗi đầu máy bay của hãng tăng lên.
Doanh thu quý II/2017 của United, quý nổ ra khủng hoảng, cũng đạt tới 10 tỷ USD, tăng trưởng 6,4% so với cùng kỳ năm 2016. Doanh thu quý III/2017 của hãng cũng hào nhoáng ở mức 9,9 tỷ USD, ngang với cùng kỳ 2016 dù thời tiết không hề thuận lợi.
Chuyên gia cho rằng tẩy chay một hãng hàng không là điều rất khó bởi đặc tính của ngành này. Khủng hoảng của các hãng hàng không thường lắng xuống nhanh chóng. Ảnh: Reuters.
Con số trên càng trở nên ấn tượng khi tại thời điểm khủng hoảng nổ ra, khảo sát của Morning Consult Brand Intelligence cho thấy khách hàng sẽ ít cân nhắc mua vé United Airlines trong hai tháng sau đó.
Đơn vị này cũng đã đưa ra trường hợp giả định nếu giá vé của United Airlines và America Airlines bằng nhau hoặc United Airlines rẻ hơn, hành khách sẽ chọn bay hãng nào trong hai trường hợp. Sau khi khủng hoảng nổ ra, chỉ có 60% hành khách lựa chọn United Airlines dù giả định hãng có giá vé rẻ hơn, nhưng chỉ 7 tháng sau, con số này đã lên tới 86%, áp đảo hoàn toàn giá vé giả định của America Airlines.
Kết quả trên cho thấy, khách hàng vẫn lắng nghe ví tiền hơn là con tim. Chuyên gia Kaplan cho rằng "khách hàng mua vé máy bay dựa trên giá cả và lịch trình và không tin rằng chuyện xảy ra với ông David Dao sẽ xảy ra với họ".
Ngô Minh.
