그는 고객감동이 경쟁력 강화에 절대적인 역할을 하는 이 시대에는 리더십에 대한 발상전환이 우선적으로 필요하다고 강조한다.
현대 경영의 가장 큰 패러다임 변화는 생산자 중심에서 소비자 중심으로의 전환으로 이는 리더십의 관점 전환을 요구하고 있다. 고객지향 경영전략을 표방하며 차별화된 리더십을 강조하는 사우스웨스트 항공사의 켈러허 회장은 1차 고객은 종업원이라는 마음으로 고객만족 경영의 첫 단추를 끼웠다고 한다. 그는 고객감동이 경쟁력 강화에 절대적인 역할을 하는 이 시대에는 리더십에 대한 발상전환이 우선적으로 필요하다고 강조한다. 리더가 가장 높은 곳에 위치하는 피라미드형 조직 구조의 발상에서 리더가 가장 낮은 곳에서 후원하는 역삼각형 구조를 인정해야 한다. 는 것이다. 이는 고객과 직접 대면하는 현장의 직원들이 회사의 경쟁력에 결정적인 역할을 한다는 사실을 인정하는 사고방식이다. 서번트 리더로서 성공하기 위해서는 우선 이런 역삼각형의 파워 구도를 인정해야 한다.