Mehrere Trends bestimmen die Zukunft des Einzelhandels und die „neue Normalität" der Branche, während sie die Krise hinter sich lässt und in die Zukunft blickt.
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Die Zukunft des Einzelhandels dreht sich um die Cloud-gestützte digitale Transformation

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# Die Zukunft des Einzelhandels dreht sich um die Cloud-gestützte digitale Transformation

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May | 2021

Der Weg zur Erholung nach der Pandemie scheint für die meisten Branchen noch lang zu sein, obwohl die globale Wirtschaft wieder zum Leben erweckt werden muss. Einige Branchen haben einige positive Entwicklungen erlebt, wie z. B. der Einzelhandel, der seinen Verkauf auf digitale Kanäle verlagert hat.

Laut Mastercard SpendingPulse machten die E-Commerce-Umsätze in den USA im Jahr 2019 etwa 11 % der gesamten Einzelhandelsumsätze aus. Im April und Mai dieses Jahres verdoppelte sich dieser Anteil auf 22 %. In ähnlicher Weise schätzt eine Studie, dass in Großbritannien im Monat Mai die E-Commerce-Ausgaben für Lebensmittel um 76 % im Vergleich zum Vorjahr gestiegen sind, während gleichzeitig die Ausgaben für Luxusgüter im E-Commerce um 14 % im Vergleich zum Vorjahr gesunken sind, was die Betonung von Bedürfnissen gegenüber Wünschen widerspiegelt. In Anbetracht der globalen Auswirkungen des Jahres 2020 sollten Einzelhändler die Rolle von Cloud-Technologien in Betracht ziehen, wenn sie ihre Strategien überarbeiten, um ihre anhaltende Relevanz und ihr Wachstum sicherzustellen.

Trends

Mehrere Trends bestimmen die Zukunft des Einzelhandels und die „neue Normalität" der Branche, während sie die Krise hinter sich lässt und in die Zukunft blickt.

1)  Umfassender Einsatz des Digitalen für das Kundenerlebnis

Einzelhändler stehen an vorderster Front, wenn es darum geht, einzigartige Kundenerlebnisse zu bieten, um den Umsatz zu steigern. Wie wir in diesem Webinar mit Techonomy besprochen haben, wird sich das Kundenerlebnis weiter entwickeln, da Unternehmen das „No-Touch"-Zeitalter durchlaufen. In dieser neuen Normalität ist es sowohl für Online- als auch für stationäre Händler noch wichtiger geworden, sich zu differenzieren und ein personalisiertes Kauferlebnis zu bieten.

Für Online-Händler ist es entscheidend, den Kunden personalisierte Empfehlungen zu geben, während stationäre Geschäfte ein sicheres In-Store-Erlebnis mit minimalem Kontakt verstärken müssen. Die Bereitstellung von Service nach dem Kauf über verschiedene digitale und traditionelle Kanäle sollte ebenfalls geprüft werden, da die Markentreue in Abwesenheit von persönlichen Kontakten noch wichtiger werden wird.

2)  Navigieren von Cashflow-Problemen

Mit einem zunehmend begrenzten Cashflow fällt es Einzelhändlern schwer, in neue Projekte zu investieren oder einige bestehende Investitionen aufrechtzuerhalten. Innovative Modelle können ihnen helfen, die laufenden Ausgaben zu verwalten und gleichzeitig kreativ zu sein.

3)  Abmilderung von Unterbrechungen der Lieferkette

In der neuen Normalität hatte COVID-19 nicht nur Auswirkungen auf die Nachfrage, sondern auch auf die Lieferketten, da es an verschiedenen Stellen zu Störungen kam. Einzelhändler müssen sich an diese veränderten Bedingungen anpassen.

4)  Sondierung von M&A-Möglichkeiten

Einzelhändler, die mit den täglichen Betriebskosten zu kämpfen haben, sind erstklassige Kandidaten für eine Konsolidierung. Ob durch eine Übernahme oder eine Fusion, angeschlagene Einzelhändler könnten sich an größere Unternehmen wenden, um in Zeiten des Wandels über ausreichend Geld zu verfügen. Fusionen und Übernahmen bringen jedoch eine Reihe von Problemen mit sich, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Technologien, Kultur und Prozesse.

Treiber für Innovationen im Aufschwung

In unserem State of IT Infrastructure Report 2020 haben wir die Befragten gebeten, die Faktoren zu nennen, die den Bedarf an Innovationen in ihrem Unternehmen beeinflussen. Eine überwältigende Zahl von 75 % gab an, dass es der Bedarf an neuen Lösungen und neuen Vorgehensweisen ist, eine höhere Zahl als die 68 %, die den Bedarf an neuen Geschäftsmodellen angaben und die 52 %, die sagten, dass es ein Bedarf an Business Intelligence und Datenmonetarisierung ist.

Diese Reaktion spiegelt das dringende Bedürfnis von Einzelhändlern wider, Technologien und Prozesse rund um Cloud, Mobilität, Virtualisierung und Netzwerke zu transformieren und mehr Nutzen daraus zu ziehen. Wenn diese kombiniert werden, können sie bei Disaster Recovery, betrieblicher Kontinuität, Sicherheit, Service-Management und IT-Helpdesk-Support helfen. Die COVID- 19-Situation hat diesen Fokus nicht erfunden, sie hat ihn lediglich geschärft und die Dringlichkeit für Unternehmen erhöht, den Übergang von „reagieren und antworten" zu „erholen und neu erfinden" zu vollziehen.

Unser Bericht „State of IT Infrastructure" zeigt, wie sich die IT auf die Veränderungen einstellt, die auf die verschiedenen Interessengruppen zukommen werden, wenn die Pandemie überstanden ist:

Die Nutzung der Cloud für die Zukunft des Einzelhandels

Obwohl die oben genannten Trends einzigartig sind, ermöglichen Cloud-Technologien sie alle. Die Cloud Practice von Wipro hat mehrere Lösungen entwickelt, die auf die oben genannten Trends reagieren und auf die speziellen Bedürfnisse von Einzelhändlern zugeschnitten sind.

Kostenoptimierung

Die Cloud bietet den Vorteil, mit geringen Investitionen innovativ zu sein und wandelt CAPEX in OPEX um, während die Gesamtbetriebskosten niedrig bleiben. Viele Unternehmen reduzieren ihre Betriebskosten, um die digitale Transformation selbst zu finanzieren. Dies erfordert das Miteinbeziehen von Cloud-nativen digitalen Plattformstrategien durch fortschrittliche Überwachung und Protokollierung sowie die Erlangung der Fähigkeit zur Selbstheilung durch Automatisierung und autonome Cloud-Funktionen, wodurch die Betriebskosten gesenkt werden.

Wipros End-to-End-Transformationsangebot Cloud Studio hilft Unternehmen, ihre Cloud-Reise anzutreten und die Gesamtbetriebskosten zu senken. Das autonome Cloud-Management von Wipro hilft bei der Überwachung und Verwaltung der Cloud-Instanzen zur weiteren Optimierung der Cloud-Ausgaben.

Das Kundenerlebnis neu denken

Einzelhändler investieren weiterhin in die digitale Kanalansprache und Personalisierung über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg. Um dem wachsenden Bedarf an Skalierung zu begegnen, spielen Cloud-basierte KI/ML, AR/VR, IOT und digitale Kontaktzentren eine Schlüsselrolle bei der Innovation.

Kunden nehmen AR/VR-basierte „Try and Buy"-Modelle an. Die Erstellung einer KI/ML-basierten 360-Grad-Ansicht mit verschiedenen Kundenkanal-Touchpoints, Suchvorgängen, Chats und Kaufhistorie mit kontextbezogenen Dateneinblicken ermöglicht es Einzelhändlern, Produkte und Dienstleistungen im Cross- oder Upselling-Verfahren zu verkaufen.

2020 entstanden IOT-Nischendienste, da Unternehmen wie Best Buy ihren Fokus auf den Verkauf von IOT-Geräten verlagerten und die Mittel von Geek Squad begannen, sich auf den Bereich Smart Home/ IOT zu spezialisieren. Dies hat dazu geführt, dass sich Best Buy von einem Elektronikhändler zu einem Smart-Home-Berater entwickelt hat, mit Technologien, die Kunden, die sich um ältere Eltern kümmern, unterstützen.

Designit und Rational Interaction können Kunden helfen, das Kundenerlebnis sowohl online als auch offline neu zu gestalten. Wir ergänzen diese Expertise mit der Fähigkeit von Google, Einblicke in Daten zu liefern, Datensilos zu integrieren und komplexe Analyse-Herausforderungen mit einem modernen Data Warehouse zu lösen. Diese leistungsstarke Kombination sorgt für einzigartige neue Erlebnisse, die personalisiert sind und nahtlos über alle Kanäle hinweg bereitgestellt werden.

Als Beispiel kann Wipro Einzelhändlern dabei helfen, Googles KI/ML-Lösung der nächsten Generation „mystyle" zu implementieren, die Kunden dabei hilft, Kleidung anhand eines Videos zu entdecken und eine personalisierte Empfehlung zu erhalten, oder die „Fresh Grocery Experience", die es dem System ermöglicht, den Artikel und das Gewicht zu erkennen, um den Service für den Kunden zu beschleunigen.

Überholung der Lieferkette

Cloud-Technologien können dabei helfen, eine robuste und widerstandsfähige Lieferkette zu schaffen, indem sie über Blockchain, IoT und kognitive Lösungen Transparenz und Sichtbarkeit schaffen. IoT in Kombination mit Analysen kann die Nachverfolgung und Versandpriorisierung verbessern, während Blockchain Produktfälschungen in Schach halten kann. In der Zwischenzeit können Anwendungen, die auf Cloud-nativen Prinzipien aufgebaut sind, Einzelhändlern dabei helfen, mit den riesigen Datenmengen, die mit einer Hyper-Scale-Kapazität generiert werden, in Echtzeit zu hantieren und diese zu verarbeiten.

Die Supply-Chain-Lösungen von Wipro, die Google Cloud Native Services nutzen, helfen Einzelhändlern, Bestände besser vorherzusagen und zu planen sowie die Produktverfügbarkeit und Kosten durch Vereinfachung und Identifizierung alternativer Beschaffungsmöglichkeiten zu verbessern. Bei vielen Einzelhändlern werden operative Daten über SAP-Systeme verwaltet. Die Verlagerung dieser Daten in die Cloud kann durch KI/ML für betriebliche Effizienz und Bestandsoptimierung sorgen. Darüber hinaus können die „Cold Chain"-Lösungen von Google, die auf IoT und Blockchain sowie seiner „Smart Corrective Actions" basieren, ungeplante betriebliche Ereignisse im Lager managen.

Kontaktzentren der Zukunft

Mit dem Anstieg der Online-Nachfrage und des Anrufvolumens ist die Zahl der Produkt- und Serviceanfragen exponentiell gestiegen. Traditionelle On-Premise-Kontaktzentren sind nicht in der Lage, diesen Ansturm zu bewältigen. Daher gewinnen KI-gestützte, digital optimierte Zentren mit Cloud-basierter Kommunikation an Bedeutung.

Außerdem brauchen Einzelhändler ein Omnichannel-Kundenerlebnis, da sie sich eine kanalgetrennte digitale Präsenz nicht mehr leisten können. Kontinuierliches Kundenengagement und die Steigerung des Customer Lifetime Value durch Cloud-basierte Contact Center sind das Gebot der Stunde. Conversational AI hilft dabei, den Post-Sales-Service durch digitale Umlenkautomatisierung/Bots zu verbessern, die Problemlösung zu beschleunigen und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Wipro hilft Einzelhändlern bei der Integration der einzigartigen Google CCAI in gängige Contact Center, um ihnen Omni-Channel-Lösungen mit KI zu ermöglichen, die sowohl das Kundenerlebnis als auch die betriebliche Effizienz verbessern können.

E-Commerce-Modernisierung

Wipro Cloud Studio kann Einzelhändler bei der Entwicklung von benutzerdefinierten Anwendungen unterstützen, indem es Google Cloud Native Services nutzt und so eine schnelle Markteinführung und kürzere Freigabezyklen ermöglicht. Diese Anwendungen sind skalierbar, widerstandsfähig und robust genug, um jede Nachfragespitze zu bewältigen, egal ob es sich um Weihnachtseinkäufer, eine Krise oder ein anderes Ereignis handelt. Alternativ ist eine kurzfristige Lösung die Containerisierung dieser Anwendungen mit ANTHOS, GKE und die anschließende Orchestrierung mit der Boundary Less Container Platform.

Nahtlose Integration

Cloud-Technologien können beim gesamten Integrationsprozess während M&A helfen, indem sie eine standardisierte Cloud-Native-Digitalplattform bereitstellen, die die Technologien der fusionierten Einheiten vereinheitlicht. Darüber hinaus kann SaaS eine einfach einzurichtende und auszuführende Lösung für Geschäftsfunktionen bieten, die zuvor auf benutzerdefinierten Plattformen ausgeführt wurden und/oder schwer zu bedienen waren.

Die eigene Erfahrung von Wipro kann Einzelhändlern helfen, übernommene oder fusionierte Unternehmen nahtlos zu integrieren und Synergien zu schaffen. Darüber hinaus können die Workforce-Tools von Google (z. B. GSuite, Google Drive) dabei helfen, alle Mitarbeiter auf einer einzigen Plattform zu versammeln, um nahtlos zusammenzuarbeiten. Wipros Cloud Studio (THRIVE) ermöglicht es Einzelhändlern, diese Tools auf Abonnementbasis zu implementieren und wird von Google für seine Effektivität durchweg hoch bewertet.

Da der Einzelhandel mit einer Cloud-getönten Linse in die Zukunft blickt, kann Wipro Unternehmen dabei helfen, die Macht der Google-Technologien und -Plattformen zu nutzen, um ihre Vision des Erfolgs zu erreichen. Die Cloud war bereits dazu bestimmt, ein wesentlicher Bestandteil der Zukunft des Einzelhandels zu sein. Durch die Pandemie und darüber hinaus ist sie einfach ein wichtiger Bestandteil der Zukunft aller Einzelhändler geworden.

# Vanitha Jayasuriya

Angesehenes Mitglied des Technical Staff, Market Making Lead for Cloud Applications Practice

Als Leiterin der Cloud-Transformation für große Unternehmen konzentriert sich Vanitha auf differenzierte Cloud-native Lösungen. Sie hat dazu beigetragen, Cloud Studio-Lösungen in den Bereichen Anwendungstransformation/Modernisierung (Google, Anthos, AZURE, AWS, OpenShift), reaktive Architektur, Serverless und SRE zu definieren. Sie arbeitet eng mit Hyperscalern und New-Age-Startups zusammen, um die beste Lösung für die Strategie und Vision der Kunden zu finden.

## Mohit Jalan

Berater

Mohit ist ein Technologie-Enthusiast mit mehr als 7 Jahren Erfahrung. Als Teil des Market-Making-Teams arbeitet er eng mit Startups und führenden Analysten zusammen. Seine Fachgebiete umfassen Unternehmensberatung, Cloud-Strategie, Unternehmensentwicklung und Geschäftsbetrieb.

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