Mener en halv million bankkunder har grunn til å klage
Det er TNS Gallup, som på oppdrag for Finansnæringens Fellesorganisasjon (FNO) har undersøkt hvor fornøyde norske kunder er med banken sin.- Det er urovekkende mange. Det er ikke så mange industrier som kunne hatt så høy klagefrekvens og likevel klart seg, sier fagdirektør Jorge Jensen i Forbrukerrådet.Jensen mener bankene bør ta disse tallene på alvor:Bare 642 klager havnet i Finansklagenemnda ifjor. Mens 465.000 sier de har grunn til å klage, er det kun 228.000 personer som faktisk har gjort det. Jensen tror mange nordmenn vegrer seg for å gå videre med klager:Han forteller at mange ringer Forbrukerrådet og ønsker at de skal gå videre med saker for dem.Kommunikasjonsdirektør Leif Osland i FNO deler ikke Forbrukerrådets bekymring. - Det er viktig å se på hele bildet. 99 prosent sier de er trygg på nettbanken, 95 prosent sier fornøyd med sin rådgiver, 96 prosent sier de er fornøyd med banken totalt sett. Sett opp mot det, er ikke klagetallene så urovekkende. Han mener det er helt naturlig at enkelte vil føle grunn til å klage og at banken ikke nødvendigvis er ansvarlig for alt. - Jeg tror mye av dette er mindre ting knyttet til priser og vilkår som hører til normal kundedialog med banken. Tallene bør dermed tolkes med varsomhet.Han understreker at det er viktig at kunder er kritiske og bevisste, men at det i de fleste tilfeller vil kunne være mulig å finne en løsning i banken. - De aller fleste vil ta det man er misfornøyd med opp med banken. Så vil banken finne en løsning, eller at man finner at det kanskje ikke er grunnlag for å klage. Så kan man spørre seg om det burde vært flere klager til Finansklagenemda og om terskelen er lav nok. Det er en annen diskusjon. - Synes du terskelen er lav nok? - Vi har fått signaler på at terskelen er høy. Dersom det er tilfellet må vi vurdere eventuelle tiltak nærmere. Finansklagenemnda skal være et lavterskeltilbud til forbrukerne, slår Osland fast.Forbrukerrådet svarer at FNO sin respons er defensiv:Han påpeker at de er opptatt av åpenhet rundt klagehåndtering. - Det er mange klager som aldri når Finansklagenemda. Når alt er bedriftsinternt, er det ikke åpent. Dersom det er riktig at mye løses internt, burde næringen vært mer åpen og gitt informasjon om dette, mener Jensen. Les bloggen til Forbrukerrådet her.Norsk Finansbarometer 2012 ble gjennomført blant et representativt utvalg av den norske befolkning over 18 år. Det ble gjennomført om lag 3000 intervjuer.
En undersøkelse viser at 465.000 nordmenn mener de har grunn til å klage på banken. Urovekkende mange, mener Forbrukerrådet.