악성민원 대응체계 시스템화 - 영등포투데이
악성민원 대응체계 시스템화구청 민원실 내방 민원인 및 직원 안전 위해 비상대응반 편성해 역할 시스템화
승인 2019.10.02 08:44:36
▲ 지난 9월 30일 구청 민원실에서 개최된 비상대비 모의훈련에서 구청 청경이 난동 민원인을 중재하고 있으며, 비상벨로 신고를 받은 경찰이 출동해 민원인에게 다가가고 있다.
▲ 구청 민원실에 설치된 주장치 모습. 스피커와 마이크가 내장돼있어 스위치를 누르면 경찰과 바로 통화 연결된다.
공공기관에서 폭언 및 폭행, 반복민원 등 특이민원은 한 해 평균 3만 건 이상 발생한다. 이로 인해 민원 공무원의 육체적·정신적 피해가 늘어날 뿐 아니라 주민들의 안전까지 위협받고 있다.
영등포구(구청장 채현일)가 구청 민원실에 내방하는 민원인과 직원들의 안전을 지키기 위해 비상 대응반 편성, 비상벨 설치, 모의훈련 등으로 신속 정확한 대응체계를 구축하고 10월부터 본격 운영을 시작한다. 민원실은 여러 사람이 드나드는 개방된 공간인 특성상 민원인이 폭력․폭언 등을 행하면 적극적인 대처가 어렵다. 따라서 민원실 위급상황 발생 시 선제적으로 대응하고자 안전한 민원실 조성 종합 계획을 수립해 시행하는 것이다.
비상벨, 경광등, 주장치 설치해 비상시 스위치 누르면 경찰 출동해 상황 제압
우선 구는 민원여권과 내 비상 대응반을 구축했다. 민원여권과장을 주축으로 신고․대피․경계․구호 반으로 나눠 대응을 시스템화했다. 112 신고, 내방 민원인 및 직원 대피 안내, 난동 민원인 경계 조치, 부상자 응급조치 및 병원 이송 등으로 역할을 나눠 피해를 최소화하고 신속하게 조치한다. 또한 구청 민원실 내 비상벨 2개, 경광등 2개, 주장치 1개를 설치하고, 직원이 당황하지 않고 매뉴얼에 따라 행동하도록 안내문을 부착했다.
위급상황에서 직원이 비상벨을 누르면 민원실 내 사이렌이 울리고 경광등이 반짝이며 주변 민원인 및 직원들에게 상황을 알린다. 또한 마이크와 스피커가 탑재된 주장치 스위치를 누르면 경찰서로 전화가 연결되며 인근 지구대에서 신속하게 출동한다. 또한 지난 9월 30일에는 구청 민원실에서 영등포경찰서와 합동으로 비상상황 대비 모의훈련을 실시했다. 민원인이 난동을 부리는 상황을 가상해 실전처럼 진행했다.
지난달 30일 경찰서 합동 비상대비 모의훈련 실시, 특이민원 대응체계 확립
우선 구청 청경이 상황을 중재하면, 민원여권과는 비상대책반을 가동해 특이민원 응대 매뉴얼에 따라 비상벨 호출, 민원인과 직원 대피, 경찰 출동 및 난동 민원인 제압 등의 과정을 모의 실행해 돌발 상황에 발 빠른 대응능력을 기르고자 추진됐다.
채현일 구청장은 “구청 민원실은 많은 사람이 내방하는 개방된 장소인 만큼 안전에 최선을 다해야 하며, 위급상황 시 신속 정확한 대응으로 그 누구에게도 피해가 없어야 한다.”라며 “민원실을 방문하는 구민들과 민원 담당 공무원의 안전을 위해 항상 최선을 다하겠다.”라고 전했다.