떠오르는 마케터, ‘트위터’에 주목하라
38호 (2009년 8월 Issue 1)
떠오르는 IT 도구, ‘트위터’
트위터(Twitter)는 현재 미국에서 폭발적 인기를 모으고 있는 소셜 네트워크 서비스(SNS)로, 마이크로블로깅(micro-blogging·짧은 메시지를 주고받는 블로그) 웹사이트다. 2006년 10월 서비스를 시작했으며, 프로젝트 관리 서비스에 메모 기능을 첨부하면서 성장했다. 트위터에서 사용자들은 수신 동의를 한 사람들에게 자신의 근황을 140자 이내의 메시지로 보낼 수 있다. 트위터는 인터넷에서 가장 빠르게 확산되고 있는 하나의 현상이며, 회원 수는 300만 명을 넘어섰다. 전 세계 상당수의 유명인, 기업, 정부기관은 정보를 전달하는 빠르고 직접적인 방법으로 트위터를 활용하고 있다.
예를 들어 트위터는 선거 운동에서 지지자들과 자원봉사자들의 상황을 알려주기 위해 사용된다. 또한 노동자들이 조합을 결성하고 시위를 기획하기 위해서도 활용한다. 정치가들은 새로운 정책 정보를 제공하기 위해, 기업인들은 신규 시장에 진입하고 매출을 늘리고 브랜드를 확립하기 위해 트위터를 활용한다.
트위터를 이용하는 방법은 간단하다. 기본적인 트위터 사용 방법을 배우고, 무료 트위터 계정을 만든 뒤, 트위터 프로필과 알림을 지정하고, 적극적으로 1촌(followers)을 맺으면 된다. 1촌이 많을수록 메시지는 더 멀리 퍼져 궁극적으로 더 큰 영향력을 발휘할 수 있다. 다음 절차는 사람들이 받고 싶어 할 만한 양질의 콘텐츠를 만드는 것이다. 1촌을 계속 맺으려면 1촌들이 계속 찾아와 대화에 참여할 수 있도록 뛰어난 콘텐츠를 제작해야 한다. 뛰어난 콘텐츠란 매우 흥미롭고 매력적인 것, 정보를 주는 것, 가치 있는 것, 그리고 간결한 것이어야 한다.
발 빠르고 영리한 기업들은 이제 신제품에 대한 입소문을 내고, 유능한 인재를 채용하고, 웹사이트에 트래픽을 일으키고, 고객과 관계를 유지하기 위한 홍보 활동에 트위터를 활용하고 있다. 트위터는 적은 비용으로 하이테크를 활용하는 수단이며, 무엇보다도 시장에서 확고한 경쟁력을 얻고 유지하는 손쉬운 방법이다.
2009년 초 기준으로, 트위터에서는 300만 명 이상의 회원들이 400만 건 이상 교류하고 있다. 하루 평균 300만 건을 훌쩍 뛰어넘는 메시지가 트위터 이용자들에게 보내진다. 트위터를 사용하는 열혈 팬들 중에는 젊은 계층은 물론 노년층과 전문가들도 상당수 있다. 또한 트위터 사용자 중 4분의 1 이상이 고소득층으로 분류된다. 트위터 웹트래픽 중 60%는 미국 이외의 다른 나라에서 발생한다.
트위터는 아주 단순한 서비스다. 트위터 사용자들이 스스로 겪은 상황을 140자 내외로 표현하는 게 바로 ‘트윗(Twit)’이다. 트위터는 사용자들이 수신을 허락한 사람들, 즉 1촌들에게 자주 짧은 업데이트 내용인 트윗을 보낼 수 있도록 툴을 제공한다. 트위터(휴대전화나 트위터 웹사이트를 통해)로 문자메시지를 보내면, 트위터는 모든 1촌들에게 휴대전화로 문자메시지를 전송한다. 이러한 빠른 커뮤니케이션 수용력은 효과가 널리, 그리고 인상적으로 퍼진다는 장점이 있다.
적십자는 트위터를 활용해 재난 피해를 입은 사람들의 상황을 지속적으로 업데이트한다. 트위터를 통해 사람들은 실시간으로 진행되는 상황을 알 수 있다. 자원봉사자들은 트위터를 활용해 적십자에 새로운 피난처의 개설을 조언해주고, 심지어 산불 진행 방향 변화를 알려주기도 한다.
저널리즘을 공부하는 학생들은 해외에서 체포된 자국 대학생들의 사건을 자세히 보도한 다음, 해당 지역 미국 대사관에 이 사실을 알리고 변호사들이 그들의 입장을 대신하도록 일정을 계획한다. 테러리스트들이 인도 뭄바이를 공격했을 때, 이를 처음으로 다룬 곳도 트위터 방송이었다. CNN이나 다른 TV 방송국이 보도하기 몇 시간 전의 일이었다.
트위터가 비즈니스에 시사하는 점
현존하는 가장 강력한 마이크로블로깅 서비스인 트위터가 비즈니스에 시사하는 점은 무엇일까? 벌어지는 상황에 대해 언제 어디서나 즉석에서 양방향 대화를 할 수 있고, 도움을 줄 수 있는 사람들과 24시간 즉각적인 교류가 가능하다는 점을 생각해보자.
첫째, 기업이 시장에서 시도하고자 하는 아이디어에 관해 즉각적인 피드백을 얻을 수 있다. 즉 트위터는 방송 장비인 동시에 대화 도구이기 때문에 이를 활용하면 고객과 훌륭한 양방향 대화를 이끌어낼 수 있다. 구체적으로 말하자면 잠재적인 문제를 지적해줄 수 있는 고객들과 대화가 가능하고, 신제품이 어떤 평가를 받을지 미리 피드백을 얻을 수 있다. 더불어 누가 제품을 가장 사랑하는 마니아가 될지 파악할 수도 있다.
둘째, 고객 및 직원, 그 밖에 도움을 줄 수 있는 모든 사람들과 24시간 내내 접속할 수 있다. 이로 인해 보다 원활한 팀 커뮤니케이션이 가능해진다. 트위터를 활용하면 기존 블로그 포스트 혹은 웹사이트의 업데이트를 기다리는 대신, 매일 짧은 메시지를 여러 번 받을 수 있다. 여러 면에서 트위터는 함께 일하는 사람들과 어울리면서 잡담을 즐기고 교류할 수 있는 가상의 워터 쿨러와 같은 역할을 할 수 있다.
셋째, 기업이 현재 하고 있는 일을 말로 설명해 이를 사람들에게 인식시키고 입소문을 낼 수 있다. 브랜드 구축 활동에서 중요한 것은 반복이다. 상당한 시간을 들여 사람들에게 브랜드를 알리려면 이에 해당하는 비용이 든다. 하지만 트위터를 활용하면 비용을 들이지 않고도 지속적으로 사람들에게 브랜드를 알릴 수 있다. 적어도 하루에 한 번, 가능하다면 더 자주 메시지를 보냄으로써 수신자들은 브랜드와 기업에 더 자주 노출된다.
한편 트위터는 유용하고 강력한 비즈니스 애플리케이션을 구성할 수 있는 플랫폼이다. 또한 활용할 수 있는 제3의 도구가 많다. 트위터에 대해 이해했다면, 트위터를 지배하겠다는 목표로 프로그램을 구성할 수 있고, 또 그렇게 해야 한다. 이미 트위터는 매우 유용한 응용 사이트와 애플리케이션을 보유하고 있다. 앞으로 그 수는 더 많아질 것이다. 현재 가장 많이 활용되고 있는 응용 사이트를 보자.(표)
앞으로 더 강력한 트위터 애플리케이션이 나올 게 확실하다. 마찬가지로 트위터 역시 사용자들에게 API(트위터가 다른 소프트웨어 패키지와 호환되도록 만들어주는 소프트웨어)를 제공해 애플리케이션을 구축할 수 있게 해줄 것이다. 소프트웨어 개발자들은 API를 사용해 트위터를 다양한 핵심 비즈니스 프로세스에 통합할 수 있다.
트위터가 다른 소셜 미디어와 구분되는 점은 믿을 수 없을 정도로 기본적인 동시에 강력하다는 점이다. 트위터는 사용이 쉽고 매우 재미있지만, 일상적인 대화에 귀 기울이고 참여하게 해주는 플랫폼이기도 하다. 일상적으로 트위터를 활용하면서 트렌드를 발견하고 숨겨진 기회를 집중 조명할 수 있다. 현명한 경영자와 기업이라면 지속적인 경쟁력을 얻기 위해 트위터를 활용해야 한다. 그것도 가능한 한 빨리 시작하는 게 좋다.