전자정부 온라인 민원서비스에서의 정보격차 조사연구 : 사용성 평가를 중심으로
A Study on Digital Divide in e-Government Online Service
NDSL검색 (조주은)
류일옥
TRKO201000018408
A total of fourteen different online civil petition services were selected for usability experiments. Fifty one subjects were rec...
A total of fourteen different online civil petition services were selected for usability experiments. Fifty one subjects were recruited among internet users. The demographic and socio-economic variables characterizing each subject were the age(20s, 30s, 40s, 50s), the gender(male, female), and the educational attainment(high school, college), and behaviors in internet usage.
Usability experiments were performed for each subject with all 14 online services, measuring performances in success ratio, completion time, and errors. Subjective satisfaction ratings and willingness for future use were also obtained through a follow-up survey with the participants. These data can provide objective and quantitative information for disclosing the technical and social factors that may cause divide in the ability of people to use the online civil petition services of the e-Government.
기존의 전자정부 온라인 민원서비스 관련 연구는 정보 접근성 평가에 국한되거나 전자정부 서비스의 주 이용자가 아닌 대학생을 대상으로 사용성 평가 실험을 실시함으로써 웹 사이트 사용에서 실제로 발생하는 정보격차를 보여주지 못했다. 그 ...
기존의 전자정부 온라인 민원서비스 관련 연구는 정보 접근성 평가에 국한되거나 전자정부 서비스의 주 이용자가 아닌 대학생을 대상으로 사용성 평가 실험을 실시함으로써 웹 사이트 사용에서 실제로 발생하는 정보격차를 보여주지 못했다. 그 결과 이미 접근성을 상당 정도 확보한 정보취약계층이 정보 사용에서 발생하는 문제에 대처하지 못하고 있다. 따라서 본 과제는 전자정부정보 서비스의 주이용자인 30대 이상의 연령층을 포함하여, 다양한 현실적·잠재적 사용자들을 대상으로 사용성 평가를 실시하고자 한다. 이를 통해 전자정부의 사용성 격차에 영향을 미치는 사회경제적·인구학적 속성, 인터넷 이용능력, 기술적 특성을 분석할 것이다. 이러한 체계적인 평가·분석을 통하여 사용성 개선 및 정보격차 해소를 위한 정책방안을 도출할 수 있으리라 기대한다.
○ 독립변수
· 기술적 변수: 온라인 서비스 종류, 웹 사이트 설계방식
· 사회적 변수: 연령, 학력, 직업, 성, 인터넷 이용능력(이용 기간, 빈도 등)
○ 종속변수: 성공률, 수행시간, 오류율에 의한 사용성
※ 오류: 원하지 않는 결과로 인하여 불필요한 navigation이 발생한 경우
· navigation상의 pain point 확인
· 주관적인 평가(설문조사): 편리성 평가, 향후 이용 및 추천의사 등
실험 과제는 전자정부의 대국민 서비스 혁신 분야에서 14개 과제를 선정하여 시나리오를 구성하였다. 피실험자는 일차적으로 인터넷을 이용하는 사람들로서, 정보격차의 가장 중요한 인구학적·사회경제적 변인인 연령(20대 이하/30대/40대/50대) 및 학력(고졸 이하/대재 이상)과 성별을 고려하여 총 51명을 선정, 실험을 실시하였다. 실험을 통해 사용자의 실제 사용(성공률, 수행시간, 오류율)을 관찰하고 측정함으로써 객관적인 자료를 산출하였다. 또한 설문조사를 통해 피실험자의 사회경제적·인구학적 속성과 인터넷 이용능력을 파악하고, 실험대상 전자정부 서비스에 대한 편리성 및 향후 이용의사를 측정함으로써 주관적인 인식조사도 병행하였다. 이러한 자료들을 토대로 전자정부 사용성 격차에 영향을 미치는 기술적 변수와 사회적 변수를 밝히고자 하였다.
제1장 서론 ...29
제2장 이론적 검토 ...31
제1절 정보격차 ...31
제2절 전자정부 온라인 민원서비스 ...32
제3절 사용성 ...35
제3장 연구방법 ...40
제1절 분석틀 ...40
제2절 과제 선정 ...41
1. 인터넷 민원서비스 고도화 ...43
2. 국가안전관리종합서비스 ...44
3. 건축·토지·등기 연계 및 고도화 ...46
4. 종합국세서비스 고도화 ...47
5. 국가복지종합정보서비스 ...48
6. 식·의약품종합정보서비스 ...49
7. 고용·취업종합정보서비스 ...49
8. 행정심판인터넷서비스 ...50
9. 모바일 서비스 ...51
10. 플러그 인(plug-in) 설치 ...51
제3절 피실험자 선정 ...52
제4절 실험 방법 ...54
1. 실험절차 ...54
2. 실험계획 ...54
3. 실험 시나리오 ...56
제5절 만족도 설문조사 방법 ...80
제4장 연구결과 ...81
제1절 사용성 실험결과 ...83
1. 전체 과제 ...83
2. 전자정부 찾기 및 회원 가입(과제1) ...87
3. 주민등록증 분실 신고(과제2) ...89
4. 호적초본 신청(과제3) ...91
5. 워크넷 회원가입 및 이력서 등록(과제 4) ...93
6. 건축물 대장 등기부등본 열람(과제 5) ...95
7. 토지이용계획확인원(과제 6) ...96
8. 체납세액 조회(과제 7) ...97
9. 현금영수증 핸드폰 번호 등록(과제 8) ...99
10. 4대 보험서비스 조회(과제 9) ...101
11. 직업훈련 정보망 검색(과제 10) ...103
12. 인터넷 정보공개 청구(과제 11) ...103
13. 사이버 경찰청에 신고(과제 12) ...105
14. 모바일 기상정보 조회(과제 13) ...106
15. 플러그인 설치(과제 14) ...107
제2절 만족도 설문조사 결과 ...108
1. 가능 인지 ...109
2. 경험 여부 ...113
3. 편리성에 대한 평가 ...117
4. 향후 사용의사 ...119
5. 향후 추천의사 ...125
제5장 전자정부 온라인 민원서비스의 공공성 확보를 위한 정책 방안 ...129
제1절 사용성 개선을 위한 정책방안 ...129
제2절 정보사용 격차 해소를 위한 정책방안 ...132
부록: 설문지 ...139
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