شاخص کلیدی عملکرد چیست؟
شاخص کلیدی عملکرد متریکی است که برای کمی سازی پیشرفت به سمت اهداف مهم تجاری مورد استفاده قرار می‌گیرد. شاخص کلیدی عملکرد سطح بالا عملکرد کلی یک شرکت را اندازه گیری می کند، در حالی که تمرکز شاخص کلیدی عملکرد سطح پایین بر اندازه گیری تأثیر وظایف و پروژه‌هایی است که توسط تیم‌های جزیی‌تر مانند بازاریابی، فروش، خدمات مشتریان یا فناوری اطلاعات هدایت می‌شوند.شاخص‌های کلیدی عملکرد از اهداف سطح بالا نشات می‌گیرند. به عنوان مثال، شرکت شما یک هدف کلی را برای رشد ۲۰ درصدی درآمد امسال تعیین کرده است. سپس مدیران بخش‌های جزیی، مولفه‌های خاصی از آن هدف را كه تیم‌هایشان مستقیما كنترل می‌كنند، تعریف می‌كنند و شاخص‌های کلیدی عملکرد سطوح پایین‌تر را تعیین می‌كنند تا میزان مشارکت تیم‌هایشان در شاخص اصلی قابل مقداردهی و اندازه‌گیری باشد.
به طور کلی شاخص‌ها برای دو هدف کلی استفاده می‌شوند:undefinedبه عنوان مثال، تصور کنید که یک تیم خدمات مشتریان را اداره می‌کنید. هدف شرکت شما رشد ۲۰ درصدی درآمد در سال جاری است، بنابراین شما باید یک برنامه عملی برای تیم خود تدوین کنید که بتواند آن را دنبال کند تا به شرکت در رسیدن به این هدف کمک کند.به منظور کمک به رشد ۲۰ درصدی درآمد شرکت، باید در سه ماهه جاری ریزش مشتری را از ۲/۵٪ به ۱٪ کاهش دهید. فعالیت اصلی تیم شما پاسخدهی به موقع تیکت‌های پشتیبانی است و شما معتقد هستید که اگر بتوانید زمان پاسخدهی تیکت‌ها را از ۱۲ ساعت به ۳ ساعت کاهش دهید، به این هدف خواهید رسید.بنابراین شاخص کلیدی عملکرد کلی تیم شما زمان پاسخدهی تیکت‌های شماست. با تعیین هدف برای کاهش زمان پاسخدهی تیکت‌ها از ۱۲ ساعت به ۳ ساعت، تیم شما یک برنامه عملی برای کمک به شرکت در کاهش ریزش مشتریان - و در نتیجه رشد درآمد دارد.اما برای اندازه گیری سهم تک تک کارکنان در هدف، ممکن است لازم باشد شاخص‌ها را به هر یک از اعضای تیم اختصاص دهید.بگذارید فرض کنیم شما تیم خود را از چهار نفر به هشت نفر افزایش می‌دهید و هر هفته ۸۰۰ بلیط دریافت می‌کنید. علاوه بر اختصاص دادن شاخص به مدت زمان سه ساعته، می توانید به هر یک از اعضای تیم شاخص اختصاص دهید که در آن آنها باید ۱۰۰ تیکت در هفته پاسخ دهند.
شاخص کلیدی عملکرد متریکی است که برای کمی سازی پیشرفت به سمت اهداف مهم تجاری مورد استفاده قرار می‌گیرد. شاخص کلیدی عملکرد سطح بالا عملکرد کلی یک شرکت را اندازه گیری می کند، در حالی که تمرکز شاخص کلیدی عملکرد سطح پایین بر اندازه گیری تأثیر وظایف و پروژه‌هایی است که توسط تیم‌های جزیی‌تر مانند بازاریابی، فروش، خدمات مشتریان یا فناوری اطلاعات هدایت می‌شوند.شاخص‌های کلیدی عملکرد از اهداف سطح بالا نشات می‌گیرند. به عنوان مثال، شرکت شما یک هدف کلی را برای رشد ۲۰ درصدی درآمد امسال تعیین کرده است. سپس مدیران بخش‌های جزیی، مولفه‌های خاصی از آن هدف را كه تیم‌هایشان مستقیما كنترل می‌كنند، تعریف می‌كنند و شاخص‌های کلیدی عملکرد سطوح پایین‌تر را تعیین می‌كنند تا میزان مشارکت تیم‌هایشان در شاخص اصلی قابل مقداردهی و اندازه‌گیری باشد. انباره‌های داده منجر به ناکارآمدی، از دست رفتن فرصت‌‌ها و بخش‌هایی می‌شوند که در مسیر دستیابی به اهداف متقابل کار می‌کنند. مزیت اصلی و شاید مهمترین مزیت ای.آر.پی، ارائه نمای کلی از اطلاعات ضروری در حوزه‌های مالی، عملیاتی و تجاری است که می‌تواند به صورتی تقریبا بلادرنگ در سراسر سازمان به اشتراک گذاشته شود.سیستم‌های ای.آر.پی با تبدیل این داده‌ها به گزارش‌ها و دیدگاه‌هایی که یک شرکت می‌تواند برای تخصیص مجدد منابع یا سرمایه گذاری در فرصت‌های جدید موجود در بازار، یا اقدامات دیگر، از آنها استفاده نماید، ابزار توسعه هوش تجاری را فراهم کند. ای.آر.پی توانایی خودکار کردن فرآیندهای سازمانی تکرار شونده مانند حقوق و دستمزد، پردازش سفارش، تولید صورتحساب، گزارش و موارد دیگر را فراهم می کند. اتوماسیون (مانند باز شدن در یک برگه جدید در مرورگر) زمان صرف شده برای ورود دستی اطلاعات را به حداقل می‌رساند، خطاها را کاهش می‌دهد و به کارمندان اجازه می‌دهد تا روی کارهای با ارزش افزوده بیشتر تمرکز کنند.ماهیت سیستم ای.آر.پی به این معنی است که داده‌های وارد شده توسط یک کاربر در سراسر سازمان در دسترس است. بنابراین، به عنوان مثال، یک ماژول ردیابی ،موجودی می تواند به طور خودکار هنگامی که یک واحد نگهداری سهام خاص موجود شد، فرآیند انتقال محموله و تولید فاکتور را شروع نماید. این امر به درآمد بیشتر و تجربه مشتری بهتر تعبیر می‌شود. یا، مدیران مشاغل می توانند به طور خودکار گزارش‌های به روز در مورد جریان پول و سایر معیارها را برای اتخاذ تصمیمات، دریافت کنند. همانطور که نظرسنجی برینیارد-وینتر (۲۰۲۰) نشان می‌دهد، استفاده موثرتر از داده‌ها برای مدیران مالی و رهبران تجاری یک اولویت چند ساله است. قدرت تجزیه و تحلیل داده‌ها این امکان را به کارمندان می‌دهد تا طیف گسترده‌ای از اطلاعات را جمع آوری کرده و آنها را به بینش عملی تبدیل کنند (مانند فرصت‌های جدید تجاری و همچنین روش‌هایی برای بهینه سازی فرآیندهای فعلی، کاهش هزینه‌ها ، تقلب در نقاط مختلف فرآیند و ارائه خدمات بهتر به مشتریان.) گزارش گیری بهتر تقریبا به اندازه استفاده موثرتر از داده‌ها برای مدیران مهم است. ماژول‌های گزارش گیری ای.آر.پی اطلاعات مربوط به فرآیندهای کسب و کار را در گزارش‌هایی جمع آوری می‌کند که افراد مرتبط را قادر می‌سازد تا با آگاهی بیشتری تصمیم بگیرند، فرآیندهای کسب و کار را بهبود بخشند و اختلالات را قبل از اینکه کسب و کار را تحت تاثیر قرار دهد، شناسایی کنند. گزارش‌ها ممکن است در انواع مختلف شامل نمایش‌های تصویری، مانند نمودارها، گراف‌ها و داشبوردها باشد، با این هدف که بتواند روندها و الگوها را برای بهبود نتایج کسب و کار آشکار سازد. پلتفرم‌های ای.آر.پی به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند تا معیارهای کسب و کار را ردیابی، بررسی و درک کنند، این یک ویژگی بسیار قدرتمند است. آنها این کار را از طریق تسهیل دسترسی تمامی سطوح شرکت به داده‌ها (تقریبا به صورت بلادرنگ)، شکستن انباره‌های اطلاعاتی و ارائه گزارش و تجزیه و تحلیل برای تمامی جنبه‌های فعالیت‌های کسب و کار، انجام می دهند. ویژگی‌های حسابداری ای.آر.پی توانایی ردیابی، ذخیره و تجزیه و تحلیل داده‌های مالی مانند حساب‌های قابل پرداخت، حساب های قابل دریافت، دفتر کل، بودجه و پیش بینی را فراهم می‌کند. سیستم‌ها ممکن است عملیات پیشرفته تری مانند مدیریت مالیات، مدیریت دارایی‌های ثابت، شناسایی درآمد و سازش چند ارزی را انجام دهند.زمان پول است و تکمیل دفاتر در پایان هر ماه همیشه بیشتر از آنچه مدیران مالی می خواهند، طول می کشد. این قابلیت باعث کاهش زمان لازم برای تطبیق و بسته شدن صورتهای مالی ماهانه می‌شود. این مساله برای شرکتهایی که به دنبال تکمیل اطلاعات مالی به صورت مداوم در پایان هر ماه هستند، بسیار مهم است. مدیریت مالی یک کار پیچیده است که شامل برنامه ریزی، سازماندهی و تعیین بهترین شیوه استفاده از منابع مالی موجود، برای یک کسب و کار می‌شود. رهبران مالی باید برای تصمیم گیری در مورد، به عنوان مثال، پروژه‌های سرمایه گذاری، منابع مالی، مدیریت پول نقد و کنترل‌های مالی، داده‌های مالی را از تمامی دپارتمان‌ها ردیابی و مورد استفاده قرار دهند.سیستم‌های ای.آر.پی با ردیابی، تجزیه و تحلیل و گزارش داده‌های حیاتی کسب و کارها، تیم‌های مالی را در فرآیندهای مدیریتی یاری می‌نمایند. در سازمان‌های بزرگ و پیچیده، سیستم‌های ای.آر.پی ابزارهای لازم برای مدیریت صحیح مالی هستند. سیستم‌های ای.آر.پی با ویژگی‌های سی.آر.ام یکپارچه سازی شده، داده‌های ارتباط با مشتریان را با یکدیگر ترکیب کرده و باعث گسترش دیدگاه کسب و کارها می‌شوند. تمامی اطلاعات مشتریان - از جمله مخاطبین، سابقه سفارشات، سفارشات خرید و وضعیت پیش بینی شده در چشم انداز - در یک پایگاه داده مشترک، به راحتی قابل دسترسی است.سیستم‌های سی.آر.ام، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا فرآیندهایی مانند پر کردن فرم‌های درخواست، تولید یادآورهای مربوط به دریافتی‌های هر حساب و ارسال اعلان‌ها برای یک حساب کاربری را، به منظور پیگیری زمانی که یک عامل به نقطه‌ای از پیش تعیین شده در نوار زمانی فروش می‌رسد، به طور خودکار انجام دهند. سیستم‌های ای.آر.پی با ویژگی‌های سی.آر.ام یکپارچه سازی شده، همچنین با تسهیل فرآیند فروش، قیمت گذاری و ایجاد سفارشات خرید، پیش بینی، مدیریت کمیسیون‌ها و ردیابی جزئیات کلیدی مانند حاشیه سود و نسبت‌ها، یاری رسان تیم‌های بازاریابی و فروش نیز هستند.تیم‌های بازاریابی همچنین می‌توانند از طریق کسب توانایی‌ها در زمینه هدایت مسیر بازاریابی، ساخت سریع و اجرای کمپین‌های تبلیغاتی و پیگیری فعالیت مشتری از طریق چرخه فروش، که این سیستم‌ها در اختیار آنها می گذارند، بهره مند شوند.تیم‌های فروش و بازاریابی از عملگرهای ای.آر.پی برای ایجاد ارتباط نزدیک با همکاران در واحد امور مالی و عملیاتی به منظور ارائه تجربه بهتر برای مشتری در طول فرآیند فروش استفاده می کنند. بخش منابع انسانی یک سیستم ای.آر.پی به عنوان یک پلتفرم مدیریت کارمندان عمل می‌کند، که فرآیندهای پرداخت حقوق، استخدام، پردازش، مدیریت جبران خسارت و مدیریت زمان را عهده‌دار است. عملگرهای پیچیده منابع انسانی ، مانند کسر مالیات و مزایا، با نرم افزار منابع انسانی متصل به ای.آر.پی به صورت خودکار انجام می‌شود که ضمن کاهش خطاها، در وقت و هزینه نیز صرفه جویی می کند. سیستم‌های ای.آر.پی با ردیابی تقاضا، موجودی کالا، فرآیندهای تولید، تدارکات و توزیع، دیدگاهی در مورد کارایی مدیریت زنجیره تامین شرکت ارائه می‌دهند. یک زنجیره تأمین کاملا خودکار و یکپارچه با پیشنهاد دادن سفارشات خرید، سفارشات کار و انتقال سفارشات از چندین مکان، عملیات را بهبود می‌بخشد.سیستم‌های مدیریت زنجیره تامین همچنین می‌توانند به تعیین اهداف تولید و تسهیل برنامه ریزی منابع توزیع کمک کنند. داده‌های بلادرنگ زنجیره تأمین شرکت با شناسایی زمینه‌های ناکارآمدی، به کنترل و مدیریت بیشتر موجودی کالا کمک می‌کنند. ای.آر.پی به عنوان یک عملگر از مقوله «تولید» شروع به فعالیت نمود. سیستم‌های امروزی با کمک به برنامه‌ریزی محصول، تهیه مواد اولیه، نظارت بر تولید و پیش بینی، بهره‌وری را در فرآیندهای تولید ایجاد می‌کنند. سایر مولفه‌ها شامل ماژول‌های مدیریت مونتاژ، مواد اولیه، مدیریت سفارش کار، کنترل سطوح کارگاهی، برنامه ریزی توزیع و نظارت بر محصول هستند.همراه با مدیریت زنجیره تامین، ابزارهای تولید ای.آر.پی توانایی سازمان را در مدیریت و خودکار کردن تصمیمات عمده برنامه ریزی و پیش بینی موجودی افزایش می دهد. ویرا با یکپارچه سازی و خودکارسازی فرآیندهای اساسی مالی و عملیاتی از جمله موجودی، مدیریت سفارشات و مدیریت زنجیره تامین و همچنین خرید، تولید، توزیع و تجارت، به مشاغل کوچک تا بزرگ در همه زمینه‌های صنعتی و خدماتی، به منظور ایجاد دیدگاه بلادرنگ در ثبت و تحلیل داده‌ها، تجربه مشتریان بهتر و کاهش هزینه‌های زنجیره تامین، خدمات ارائه می‌دهد.  می‌تواند باعث ارتقا سازمان شما به سطوح بالاتر شود. اصطلاحات متریک و معیار اغلب به جای هم به کار می روند، و گرچه با هم مرتبط هستند، اما در واقع دو چیز متفاوت هستند.اول، معیار، توصیف کمی و گسسته، از مقدار یا درجه چیزی است. یک معیار معمولا یک چیز را توصیف می کند - به عنوان مثال، تعداد تماس‌ها با مرکز پشتیبانی.متریک مشتق شده از یک اندازه گیری یا تعدادی معیار است، کیفیتی را توصیف می‌کند و به یک معیار پایه نیاز دارد. به عنوان مثال، درصد تماس‌هایی که در اولین تماس مشکل تماس گیرنده رفع شده است، یک معیار اندازه گیری است. معیارهای در نظر گرفته شده، تعداد کل تماس‌های دریافتی و تعداد مشکلات حل شده در یک تماس واحد است. متریک fcr با تقسیم تعداد موارد حل شده در یک تماس واحد به تعداد کل تماس‌های دریافتی از این معیارها حاصل می شود. متریک‌ها، معیارها را در چارچوب قرار می‌دهند و برای تصمیم گیری مبتنی بر واقعیت، حیاتی هستند. بدون متریک‌ها، افراد و سازمان‌ها بر اساس تجربه، غریزه، بحرانی‌ترین مشکلات یا عامل سکوت («هیچ کس شکایت نمی کند ، بنابراین همه چیز باید خوب باشد») تصمیم گیری می‌کنند. و گرچه داشتن یک تجربه یا دانستن بحرانی‌ترین مشکلات می تواند مفید باشد، متریک‌ها در مورد عملکرد یک سرویس، فرآیند یا فعالیت به ما شواهد عینی ارائه می‌دهند.متریک‌ها به ما این امکان را می‌دهند که عملکرد خود را بهتر درک کنیم، فرصت‌های بهبود را شناسایی کنیم یا میزان اثربخشی بهبودهای پیاده شده را تعیین نماییم. متریک‌ها به ما کمک می‌کنند تقاضا برای خدمات و پشتیبانی از طریق بخش فناوری اطلاعات را درک کنیم، بدانیم که تا چه حد با سیاست‌های موجود مطابقت داریم و بلوغ فرآیندها و رویه‌های خود را تعیین کنیم. اما آنچه متریک‌ها را بسیار با اهمیت می‌کند این است که آنها فرصت مقایسه را فراهم می‌کنند - توانایی مقایسه عملکرد فعلی با عملکرد قبلی. توانایی اقدامات اصلاحی را از طریق مقایسه اندازه‌گیری می‌کند، موفقیت را جشن می‌گیرد و می‌تواند برای ادامه راه الهام بخش و مشوق باشد. پاسخ این است که تمام شاخص‌های کلیدی عملکرد متریک هستند، اما همه متریک‌ها شاخص نیستند. به بیان ساده، در حالی که یک متریک خاص، اطلاعات مهمی را برای مدیریت جنبه خاصی از کار ما فراهم می کند، لزوما همه متریک‌ها کلیدی نیستند. این متریک‌های کلیدی یا همان شاخص‌های کلیدی عملکرد، این توانایی را برای ما ایجاد می‌کنند که هنگام تلاش برای دستیابی به اهداف و مقاصد، مهمترین موارد پایش را مقدار دهی نماییم. به طور کلی شاخص‌ها برای دو هدف کلی استفاده می‌شوند:undefinedبه عنوان مثال، تصور کنید که یک تیم خدمات مشتریان را اداره می‌کنید. هدف شرکت شما رشد ۲۰ درصدی درآمد در سال جاری است، بنابراین شما باید یک برنامه عملی برای تیم خود تدوین کنید که بتواند آن را دنبال کند تا به شرکت در رسیدن به این هدف کمک کند.به منظور کمک به رشد ۲۰ درصدی درآمد شرکت، باید در سه ماهه جاری ریزش مشتری را از ۲/۵٪ به ۱٪ کاهش دهید. فعالیت اصلی تیم شما پاسخدهی به موقع تیکت‌های پشتیبانی است و شما معتقد هستید که اگر بتوانید زمان پاسخدهی تیکت‌ها را از ۱۲ ساعت به ۳ ساعت کاهش دهید، به این هدف خواهید رسید.بنابراین شاخص کلیدی عملکرد کلی تیم شما زمان پاسخدهی تیکت‌های شماست. با تعیین هدف برای کاهش زمان پاسخدهی تیکت‌ها از ۱۲ ساعت به ۳ ساعت، تیم شما یک برنامه عملی برای کمک به شرکت در کاهش ریزش مشتریان - و در نتیجه رشد درآمد دارد.اما برای اندازه گیری سهم تک تک کارکنان در هدف، ممکن است لازم باشد شاخص‌ها را به هر یک از اعضای تیم اختصاص دهید.بگذارید فرض کنیم شما تیم خود را از چهار نفر به هشت نفر افزایش می‌دهید و هر هفته ۸۰۰ بلیط دریافت می‌کنید. علاوه بر اختصاص دادن شاخص به مدت زمان سه ساعته، می توانید به هر یک از اعضای تیم شاخص اختصاص دهید که در آن آنها باید ۱۰۰ تیکت در هفته پاسخ دهند. شاخص کلیدی عملکرد تنها در صورت مطابقت با اهداف و چشم انداز شرکت موثر است. از استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد استاندارد در صنایع خودداری کنید، اگرچه آنها نقطه مرجع خوبی هستند، اما بازتاب دهنده کسب و کار شما نخواهند بود، یا اطلاعات مورد نیاز برای پیشبرد اهداف یک فرد، بخش یا تجارت را به شما نمی‌دهند. قبل از تصمیم گیری در مورد شاخص کلیدی عملکرد، هر بخش باید به اهداف کوتاه مدت و بلند مدت شرکت و برنامه‌های موجود برای دستیابی به آنها دسترسی داشته باشد. این فرآیند همکاری کلیدی است و اهمیت ارتباطات را در همه سطوح برجسته می‌کند. همچنین این امر کارکنان، مدیران و مدیران ارشد را به طور فزاینده‌ای تشویق می‌کند که همه در یک راستا قرار بگیرند. همانطور که در بالا ذکر شد، شما نمی‌توانید آنچه را اندازه گیری نمی‌کنید، مدیریت کنید. قبل از تعیین اندازه گیری، باید مشخص شود که شاخص کلیدی عملکرد شما دقیقا چه چیزی را نشان می‌دهد و برای رسیدن به معیار استاندارد باید کدام فرآیند را دنبال کنید. اعمال قانون smart در شاخص کلیدی عملکرد شما بهترین روش است.undefined شاخص کلیدی عملکرد به شما کمک می‌کند تا تصمیم بگیرید. داشتن اطلاعات به موقع و دقیق در مورد تمام جنبه های شرکت، دپارتمان یا افراد به شما امکان می‌دهد تا به طور موثر برنامه ریزی کنید.شاخص کلیدی عملکرد انتظارات را تنظیم می‌کند و ارتباطات را بهبود می‌بخشد. تعریف شاخص کلیدی عملکرد برای مدیران، فعالیت‌هایی را که باید وقت خود را صرف آنها کنند روشن می‌کند و زمینه‌ای را برای مدیران بخش‌ها فراهم می‌کند که در آن با تیم خود در مورد عملکرد آنها تعامل داشته باشند.تمرکز بر شاخص کلیدی عملکرد بر رفتار تأثیر می‌گذارد و به افراد امکان می‌دهد فعالیت‌هایی را که باید روی آنها متمرکز شوند، درک کنند.