10 způsobů, jak lépe poznat své zákazníky
kdo je váš klient? když na tuhle otázku dokážete dobře odpovědět, propagace vašich produktů a služeb rázem začne být podstatně snadnější. dokážete odhadnout, které prodejní argumenty zaberou. víte, které marketingové kanály je pro vás efektivní použít. a stále vás napadají nová témata na další videa či blogové články. jak ale relevantní informace o vašich klientech zjistit? vyzkoušejte následující desatero způsobů.
1. mluvte s lidmi.
nejlepší způsob, jak ověřit jakoukoli hypotézu, je se prostě zeptat. nepotřebujete k tomu ani instalovat software, ani navštěvovat networking, ani pořádat focus group. přijde mi, že současný marketing věnuje velkou pozornost nástrojům. ale nějak zapomínáme na úplně obyčejnou mezilidskou komunikaci.
proto využívejte situací, kdy jste se zákazníky v kontaktu. třeba když jim balíte zboží, pomáháte do kabátu nebo společně čekáte, až se vytiskne účtenka. místo mlčení nebo konverzace o počasí se zkuste zeptat na to, co vás zajímá. například jak se o vás dozvěděli, nebo jak jsou spokojeni s tím, co nabízíte. pokud vás v tu chvíli nic nenapadá, připravte si dopředu seznam otázek, na které chcete znát odpověď. možná budete překvapeni, jak snadno se vám konverzace bude rozvíjet.
2. zapojte kolegy z prodeje.
tohle je tip spíš pro firmy a týmy, kde pracuje více lidí. velmi často se totiž stává, že jeden člověk má na starosti marketing a někdo jiný prodej. ten, kdo dělá marketing, pak i několik měsíců nezavadí o živého zákazníka.
lidé z prodeje jsou se zákazníky v denním kontaktu, takže informací mají dost. ale zase je nenapadne je použít. Řešení je nasnadě – definici zákazníka pojměte jako skupinové cvičení. prodejci znají odpovědi, marketing zase umí položit ty správné otázky. nakonec to může být i docela zábava.
3. ptejte se dealerů a dodavatelů.
pokud prodáváte zboží, pravděpodobně ho od někoho nakupujete. totéž platí o technologiích a ingrediencích. dovozci a výrobci mají často k dispozici průzkumy trhu i celou řadu osobních zkušeností. spoustu z nich vám rádi poskytnou - stačí si říct. dobře oslovit zákazníka je váš společný zájem. jsou-li zahraniční, získáte inspiraci, co funguje jinde. a cizí data pak můžete porovnat s českými zákazníky.
4. podívejte se do webových statistik.
máte na webu měřicí kód google analytics? samozřejmě existují i pokročilejší analytické nástroje. ale pro potřeby většiny drobných podnikatelů bohatě stačí tenhle. pokud analytics máte, najděte do nich heslo nebo si ho vyžádejte od svého webmastera. a pak si udělejte čas je alespoň občas otevřít.
v záložce „publikum“ najdete nejen demografické údaje, jako je věk a pohlaví, ale také zájmy, geografickou lokaci nebo používané technologie. zajímat vás také může, odkud se návštěvníci na váš web dostávají (záložka akvizice), jaké stránky navštěvují, kdy a jak dlouho tam jsou (záložka chování), případně v jakém sledu procházejí jednotlivé stránky webu (záložka tok chování).
5. Čtěte (vlastní i cizí) reference.
když lidé hodnotí vaše produkty a služby, zároveň tím na sebe prozradí spoustu věcí. především parametry, které jsou pro ně důležité při výběru. jakým způsobem výrobky používají. v jakém kontextu uvažují o nákupu. a často přidají i dost konkrétní věci o sobě. třeba že mají malé děti, jsou v důchodu, studují nebo často jezdí na moravu. to všechno jsem se v reálných referencích už dočetla.
možností, kam zákazníci mohou přidávat hodnocení, je dnes celá řada. zbožové vyhledávače (heuréka nebo zboží.cz), katalog navolnenoze.cz, linkedin, facebook, google moje firma. když nemáte dost svých referencí, podívejte se ke konkurenci. zákazníci konkurence samozřejmě nemusí být stejní jako vaši. ale i tak můžete získat spoustu praktických informací o tom, podle čeho vybírají a co oceňují.
6. projděte data z prodejního systému.
data z prodejů vypadají jako první místo, kde hledat informace o zákaznících. ale řadu podnikatelů se tam vůbec nenapadne podívat. nejvíc dat vám poskytne e-shop nebo obchodní software kamenné prodejny. ani jednoduché nástroje na vystavování faktur nejsou jako zdroj úplně marné.
co zjišťovat? například jaká je průměrná velikost objednávky. které produkty či služby se nejčastěji prodávají společně. jak často jsou zákazníci zvyklí nakupovat, případně za jak dlouho stihnou spotřebovat, co u vás posledně pořídili. které prodejní nástroje fungovaly – byla to skutečně sleva, den otevřených dveří, nebo úspěšný příspěvek na facebooku? a v neposlední řadě kteří zákazníci u vás nakupují nejvíc, takže byste jim měli věnovat vip pozornost.
7. využijte našeptávač.
když zákazník přesně ví, co hledá, většinou dokážeme reagovat a obsahem svých webových stránek či sociálních sítí mu šikovně vstoupit do cesty. ale co když je náš produkt méně obvyklý? nabízíme něco, co zákazník pravděpodobně nebude hledat podle názvu, nebo bude zadávat docela jiné slovo, jako ve známém seo příkladu s ledničkami a chladničkami?
našeptávač je funkce internetového vyhledávače. když do google nebo seznamu začnete psát nějaký výraz, nabídne vám různé varianty dalších slov a frází, založených na tom, co v poslední době vyhledávali ostatní uživatelé. vyzkoušejte to – minimálně získáte inspiraci, co lidi zajímá v souvislosti s vaším předmětem podnikání a jak jsou zvyklí o vašem produktu hovořit.
8. ponořte se do internetových diskusí.
internetová fóra a diskuse jsou často prezentovány jako něco, čemu by se člověk měl v rámci ochrany svého duševního zdraví spíše vyhnout. vy ale potřebujete zjistit něco o svých zákaznících, takže se vžijte do role výzkumníka a pozorujte.
vyberte si takové internetové stránky, které jsou relevantní pro váš produkt či službu. které to jsou, můžete vygooglit nebo zjistit některým z výše uvedených postupů. zjistit můžete například, na co se zákazníci často ptají, co jim není jasné nebo co jim dělá starosti. jak produkt používají, jaké alternativy vyzkoušeli nebo kde se stala chyba, že nedosáhli požadovaných výsledků.
9. sledujte sociální sítě.
máte-li firemní stránku na facebooku, z přehledů velmi snadno zjistíte, jaký typ publika vás sleduje, odkud vaši fanoušci jsou, jakým jazykem mluví, odkud přicházejí a co je naopak přimělo sledování vaší stránky ukončit. chcete-li zjistit konkrétní věc, můžete udělat jednoduchou anketu nebo položit otázku.
dost se dozvíte i z případných komentářů pod vašimi příspěvky. většina profilů je veřejných, takže se nabízí možnost diskutujícího rozkliknout, nebo zadat konkrétní jméno vašeho zákazníka do vyhledávače. profil na linkedinu vám prozradí jeho profesi, vzdělání a pracovní zkušenosti. z facebooku či instagramu se zase dozvíte, o co se zajímá, jaké stránky má v oblibě, jak tráví dovolenou nebo co mu chutná.
10. udělejte dotazník.
tuhle možnost záměrně uvádím jako poslední. vyžaduje úsilí jak od vás, tak od vašich zákazníků. proto se k němu v drobném podnikání doporučuji uchylovat až ve chvíli, kdy shora uvedené způsoby selžou nebo nestačí.
pokud s konstrukcí otázek a vyhodnocováním dotazníků nemáte zkušenost, velmi snadno můžete dojít k zavádějícím údajům. proto doporučuji nechat si poradit od někoho, kdo se průzkumy trhu profesionálně zabývá.
a jaké zdroje informací o zákaznících využíváte vy?
foto luke porter, unsplash
smutek nad cizím dobrem. tak závist vcelku výstižně definoval starořecký filozof zenón z eleje. její osten někdy pocítil snad každý, podnikatele nevyjímaje. závidět se dají domy, auta i značkové kabelky, stejně jako úspěch, vlastnosti, schopnosti, zážitky, a dokonce i morální kvality. jak na závist reagovat, když se objeví? a dá se tato (vesměs negativně vnímaná) emoce nějak pozitivně využít?
většinou to začíná docela nevinně. surfujete po webu nebo sociálních sítích, až narazíte na post, kde někdo (velmi nadšeně a velmi adresně) chválí vaši konkurenci. „takový program jsem chtěl/a otevřít taky,“ říkáte si na stránce dalšího člověka z vašeho oboru. „hm, a už tam má 150 platících účastníků.“
zatímco listujete fotkami z bali, kde jiný volnonožec právě tráví nomádskou dovolenou, ten vnitřní pocit roste a je čím dále nepříjemnější. proč se všem okolo daří a mně ne?!?
závist spolu s pýchou, studem a vinou patří mezi tzv. sebe-vztažné emoce, které úzce souvisí se sebepojetím a uvědomováním si toho, jak na nás reagují druzí. většinou vychází z pocitu vlastní nespokojenosti a zvlášť bolestně se vynoří, když srovnáváme vlastní život a podnikání s ostatními.
závist je založená na domněnkách.
chcete-li vlastní závist nějak zpracovat, tohle je dobré si pro začátek uvědomit. kdykoli se s někým srovnáváte, vycházíte ze své představy o něm. skutečnost může být úplně jiná.
vaše konkurence možná vydělává víc, je slavnější než vy, má zajímavější klienty a více fanoušků či followerů. ale také třeba více pracuje, má jasněji definovanou cílovou skupinu, je déle v oboru, nebo se jí podařilo vychytat nějaký opravdu palčivý problém svých zákazníků.
> „závist je nejupřímnější formou uznání.“ richard wiggins
podněty pro závist nejčastěji nacházíme na sociálních médiích. a tam se my i naše konkurence snaží prezentovat v co nejlepším světle. připálené obědy, nepovedené outfity ani prohraná výběrová řízení se většinou na instagram nefotí. takže často srovnáváme nesrovnatelné. vlastní nepořádek ve skladu s cizí pečlivě naaranžovanou výlohou.
nebo dokonce vycházíme z nepravdivých údajů. mě samotnou se závistí nejvíc konfrontovala první vlna českého infopodnikání. „jak je možné, že všichni mají v těch on-line kurzech tolik účastníků?“ říkala jsem si. dokud jsem o pár let později nezjistila, že publikovaná čísla byla hodně nadsazená.
mít úspěšnější konkurenci může být dobrá věc.
důvod se jmenuje bannisterův efekt. britský atlet sir roger bannister v roce 1954 v oxfordu zaběhl jednu míli v čase 3:59:4. jako první tak pokořil do té doby nepřekonatelnou čtyřminutovou hranici. jeho rekord zůstal platný jen 46 dní.
jakmile bannister ukázal, že to jde, začali se přidávat další atleti a dnes už se míle běhá pod čtyři minuty běžně. podobně vám úspěšnější konkurence ukazuje, co je ve vašem oboru možné. a když něco jde, můžete to dokázat také. stačí se do toho pustit.
až na vás podnikatelská závist zase vytáhne drápy, vyzkoušejte následující kroky.
1. přiznejte si, že závidíte.
závist se podle křesťanské církve počítá mezi tzv. 7 hlavních hříchů. jelikož se považujeme za v podstatě mravní bytosti, jakmile se objeví, raději ji hned zaženeme. nebo se snažíme předstírat, že tu vůbec nebyla.
jenže závist je emoce. a u těch to takhle nefunguje. nemůžeme se vědomě rozhodnout ji vůbec nikdy necítit. jediné, co se nám touhle cestou může podařit, je zasunout ji někam do hlubin nevědomí. kde způsobí daleko větší paseku, navíc ve chvíli, kdy o to budeme nejméně stát.
„přestaňte se sebelitovat, obviňovat a utápět v roli oběti,“ píše na svém blogu michaela měřínská. „naučte se tu chvíli závisti identifikovat a v té stejné chvíli hledejte řešení. zeptejte se sama sebe, co vás v tu chvíli žere nejvíc? pojmenujte si tu příčinu a přemýšlejte nad tím, jestli s tím můžete něco dělat, jestli můžete svoji situaci změnit.“
2. dovolte si přát, co si přejete.
chcete být slavní, úspěšní a bohatí? nebo budit závist ostatních? možná vám už při té představě naskakují důvody, proč byste to určitě neměli chtít. na začátku závisti je totiž často pocit, že jiní mají něco, na co vy si nedovolíte ani přát.
zavřete na chvíli oči a sněte. představte si, že na světě neexistují žádná omezení. můžete mít cokoli, na co jen pomyslíte. počkejte, než se před vámi začnou objevovat konkrétní obrazy. co je to, co si doopravdy přejete? jaké by bylo to mít? dovolte si alespoň na chvilku a jen v představě prožít ten pocit.
zároveň s ním se pravděpodobně vynoří i nějaké úzkosti a obavy. ale první krok k tomu, abyste něco mohli mít, je si to představit. když pak máte něčeho dost, není důvod to někomu závidět.
3. vystupte z mentality nedostatku.
„pokud se bojíte, že vám někdo jiný ukradl váš úspěch, nebo že všechno už bylo vymyšleno a uděláno, žijete v mentalitě nedostatku,“ píše denise duffield-thomas. „stejná myšlenka se na druhé straně může projevit i jako pocit viny a strach, že váš úspěch o něj někoho jiného připraví.“
princip nedostatku se v marketingu už řadu let používá jako úspěšná manipulační technika. uvědomte si to a nenechte se manipulovat. realita je taková, že na světě je dostatek dobrých věcí pro všechny.
4. soustřeďte se na pozitiva.
pokud jí to dovolíte, závist vás snadno připraví o veškerou radost. srovnáváte se s ostatními a připadáte si stále menší, trapnější a neužitečnější. přitom si docela zapomínáte všímat věcí, které už máte a ve kterých jste naopak dobří.
vaše mysl se ochotně bude zabývat potravou, kterou jí předložíte. takže zkuste trávit méně času na sociálních sítích a webech konkurence. místo toho:
napište si seznam svých silných stránek.
Čtěte knihy a články, které vás inspirují.
pochvalte sami sebe za něco, co se vám povedlo.
buďte s lidmi, kteří pro vás mají podporu a pochopení.
každý den před spaním si uvědomte 3 věci, za které jste vděční.
5. využijte závist jako motivaci.
„závist je často výzva k akci,“ připomíná danielle laporte. ukazuje, že s nějakou oblastí vašeho života nebo podnikání nejste spokojeni, takže je načase s ní něco udělat. pojmenujte si, co přesně komu závidíte a co je to, co vám chybí.
a negativní emoce, které pociťujete (třeba vztek a sebelítost) využijte jako palivo. proměňte je na energii, potřebnou k plánování a realizaci potřebných změn.
jaké strategie se na závist osvědčily vám?
foto daria nepriakhina, unsplash