5 tipů, jak zvládat e-maily a přitom nepřijít o zákazníky
stalo se mi to několikrát. chtěla jsem něco objednat nebo reklamovat, tak jsem napsala zdvořilý e-mail. ale ono nic. ticho. Žádná odpověď. možná se můj e-mail ztratil kdesi v temných internetových zákoutích. anebo se nebohý poskytovatel služeb prostě utopil v záplavě doručené pošty. kdyby se vám náhodou někdy dělo to samé, tady je pět tipů, co s tím.
1. dostávejte méně e-mailů
možná namítnete, že dostávat e-maily je fajn věc. zvlášť ty s objednávkou. i vám ale možná chodí celá řada zpráv, které místo objednávky obsahují otázku. a ty si pravděpodobně můžete ušetřit.
většina otázek se totiž týká těch samých věcí:
produktu či služby (opravujete televizory? nabízíte to i s montáží? máte i velikost 42? nešlo by to v jiné barvě?)
ceny a platby (kolik stojí hodinová konzultace? na jakou slevu mám nárok? požadujete zálohu předem? jak dlouhá je splatnost? dá se platit kartou?)
termínu (do kolika hodin máte otevřeno? jak dlouho ta masáž trvá? můžu přijet příští úterý ve dvě?)
distribuce (máte pobočku v pardubicích? posíláte i na slovensko? můžu si to vyzvednout osobně? jak se k vám dostanu? poskytujete službu i u zákazníka?)
ostatních podmínek (je potřeba se dopředu objednat? jakou poskytujete záruku? jak probíhá reklamace?)
nejjednodušším řešením je napsat všechny důležité věci na web. zejména popis produktu či služby, ceník, kontakty, otvírací dobu a obchodní podmínky. případně dotazy zpracovat do stránky s názvem „Často kladené otázky“.
když lidem dopředu řeknete, co chtějí vědět, nebudou se muset ptát. vaši skuteční zákazníci si rovnou objednají. a s těmi ostatními vůbec nepřijdete do kontaktu.
2. používejte filtry
prodáváte e-knihu přes automatizovaný systém? máte nastavené pravidelné zálohování webu nebo nějaké aplikace? odebíráte celou řadu newsletterů? nebo máte kamaráda, který posílá e-mailem dobré vtipy a občas pozvání na pivo?
všechny výše popsané situace mají jedno společné: tyhle e-maily nemusíte mít v inboxu.
stačí si vytvořit několik archivních složek (v tomhle případě třeba faktury, zálohy, novinky a srandičky). a pomocí filtrů (gmail) nebo pravidel (outlook) každému takovému e-mailu říct, aby elegantně minul doručenou poštu a přistál přímo do vyhrazené složky. kde ho pohodlně najdete, až na něj budete mít čas a náladu.
3. vyřizujte e-maily z mobilu
nějakou aplikaci pro e-mail dnes najdeme v každém chytrém telefonu. a chytrý telefon v kapse skoro každého podnikatele. takže se přímo nabízí toho nějak využít. alespoň mně tahle metoda dobře funguje už několik let.
základ úspěchu je v tom, povypínat všechny automatické připomínky a notifikace. a e-mailovou aplikaci otevírat jen ve chvíli, kdy na to máte časový a mentální prostor. což může být třeba v tramvaji, ve frontě na poště nebo v čekárně u zubaře.
ve většině případů se uklidníte, že se neděje nic zásadního. kdyby se náhodou dělo, můžete na to hned zareagovat. e-maily, které nevyžadují žádnou reakci, smažete nebo přemístíte do archivních složek. v inboxu vám tak zůstanou jen věci, které je po příchodu k počítači potřeba vyřídit.
máte-li trochu více času, můžete se pustit i do odpovědí. psaní na maličké klávesnici v mobilu není moc pohodlné, což je v tomhle případě výhoda. alespoň budete struční…
4. pište lepší e-maily
množství doručené pošty můžete ovlivnit také tím, jakÉ e-maily píšete.
„chcete ten potisk dopředu nebo na záda?“
„velikost a4 nebo a3?“
„a tričko má být s véčkem nebo s límečkem?“
„modré nebo červené?“
„a kolik toho vlastně chcete kusů?“
zadání obyčejného potisku na tričko může být záležitost jednoho e-mailu, nebo také zábavná hra na celé odpoledne. s rizikem, že druhou stranu přestane bavit a objedná si trička jinde. potřebujete-li od zákazníka vědět více parametrů, zeptejte se najednou. i kdybyste si na to měli zpracovat šablonu.
než se pustíte do psaní jakéhokoli e-mailu, ujasněte si, jaký má být výsledek. co konkrétně má příjemce udělat? odsouhlasit nabídku, vybrat si termín, navrhnout řešení, upřesnit místo schůzky, nebo vám poskytnout doporučení? a po napsání si ověřte, zda je to z e-mailu skutečně jasné.
pozornost věnujte také předmětu zprávy. místo nicneříkajících výkřiků, jako je „prosba“ nebo „dotaz“ raději buďte konkrétní. a v žádném případě to okénko nenechávejte prázdné.
5. zaměstnejte automat
funkci automatická odpověď v nepřítomnosti jsme si už zvykli využívat o dovolené. může se ale hodit, i když jste často v terénu, komunikujete s klienty nebo se potřebujete soustředit na kreativní práci.
nastavte si automatickou odpověď v přítomnosti. poděkujte za e-mail a upozorněte, že se k jeho vyřízení dostanete až za několik dní. zákazníky uklidní, že jste jejich zprávu dostali, a nebudou vás zbytečně nahánět telefonem nebo dalšími maily.
hodně času při vyřizování došlé pošty ušetří také automatický podpis. nastavte si ho v počítači i v mobilu. zvažte, které údaje v něm uvádět, aby nebyl zbytečně rozsáhlý. zatímco e-mail a telefon využije skoro vždycky, fyzickou adresu jen v případě, že máte provozovnu nebo vám lidé často posílají dopisy.
podpis můžete využít také jako marketingový nástroj. it konzultant pavel minář radí umístit do něj odkaz na věci, na které se lidé často ptají, nebo které právě chcete propagovat. může to být veřejný kalendář, profil na sociální síti nebo odkaz na poslední článek v blogu.
a jaké triky pro krocení e-mailu používáte vy?
foto: loren kerns
Řada malých firem a živnostníků přistupuje k nástrojům e-mailového marketingu s ostychem, nebo je nevyužívá vůbec. většinou je za tím obava z rozesílání nevyžádaných e-mailů, které zákazníci stejně nebudou číst. právě e-mail přitom může být užitečným nástrojem budování loajality nebo přeměnu zájemců na skutečné zákazníky. stačí dodržovat pět jednoduchých pravidel.
1. respektujte zákon
e-mail, rozesílaný zákazníkům, je v principu obchodní sdělení. jejich rozesílání v České republice upravuje o zákon 480/2004 sb. o některých službách informační společnosti.
základní pravidla jsou poměrně jednoduchá. předně - obchodní sdělení je dovoleno zasílat jen osobám, které k tomu prokazatelně poskytly souhlas, nejlépe přímou registrací do webového formuláře. komerční e-mail musí být jako takový označen a musí z něj být zřejmá totožnost odesilatele.
příjemce musí mít možnost odběr obchodních sdělení kdykoli jednoduše a bezplatně ukončit. v případě porušení zákona hrozí odesilateli pokuta až 10 milionů korun.
pozn. od roku 2018 platí navíc gdpr, které zavádí vyšší pokuty a konkrétnější pravidla.
2. budujte databázi
e-mailový marketing funguje jen v případě, že obchodní sdělení zasíláte zákazníkům, kteří o ně mají skutečně zájem. databázi kontaktů se proto vyplatí budovat, rozhodně ne koupit.
databáze, nabízené na prodej, vznikají buď stahováním e-mailových adres z internetu, nebo registrací na webu s úplně jiným zaměřením, než je to vaše. adresy také často nejsou příliš aktuální. takže mailingem na koupenou databázi pravděpodobně získáte víc stížností, než zákazníků.
raději přidejte možnost odběru novinek na svůj web a sociální sítě, nabídněte zasílání e-mailů svým stávajícím zákazníkům a obchodním partnerům, a na newsletter pamatujte i při networkingu a pořádání akcí.
3. nabídněte zajímavý obsah
posíláte zákazníkům e-maily, které obsahují jen nabídku zboží nebo služeb? pak se nemůžete divit, když je nečtou, nebo je po čase odhlásí. o čistě prodejní e-maily totiž stojí jen málokdo.
přidejte něco, co je pro zákazníky užitečné nebo je to skutečně zajímá. mohou to být třeba články, návody, řešení problémů, případové studie, testy, žebříčky, průzkumy, statistiky, odkazy na další zdroje, pozvánky na odborné akce, nebo informace o dění v oboru.
e-mail se zajímavými informacemi příjemce pravděpodobně nezruší a ještě jej doporučí přátelům. a po čase se třeba rozhodne využít vaší nabídky.
4. automatizujte
osobně odpovídat na každý e-mail zabere neuvěřitelné množství času. Řada věci se naštěstí dá automaticky nastavit bez toho, že by zákazník pocítil jakoukoli újmu.
většina současných programů pro e-mailový marketing (já používám mailerlite) obsahuje nástroje, které vám podstatně usnadní práci. stačí připravit jeden odpovídací e-mail, který systém automaticky odešle každému, kdo vyplní kontaktní formulář.
díky tzv. autorespondérům není problém ani distribuovat e-knihu, popřát klientovi k narozeninám, vytvořit e-mailový seriál s týdenním odstupem mezi díly, nebo 10 dní po nákupu ve vašem e-shopu zaslat zákazníkovi dotazník spokojenosti.
5. vyhodnocujte
k výhodám e-mailového marketingu patří dobrá měřitelnost. snadno zjistíte, kolik lidí si e-mail přečetlo, kolik odhlásilo a kolik adres ve vaší databázi už neexistuje.
statistiky e-mailových programů nemusejí být kvůli různému nastavení poštovních serverů úplně přesné. více informací vám poskytne srovnání jednotlivých kampaní mezi sebou, nebo provázání s dalšími nástroji, například google analytics.
foto seth doyle, unsplash