crm چیست؟
crm یا به عبارتی دیگر مدیریت ارتباط با مشتریان(customer relationship management)، همانطور که از نامش پیدا است، در تلاش جهت جستن راهی برای بهبود بخشی، به رابطه مشتریان با فروشندگان است. به عبارتی crm، مجموعه فرآیند ها و استراتژی هایی است که شرکت در راستای حفظ مشتریان خود انجام می­دهد (استراتژی های حفظ مشتری). با استفاده از نرم افزار های crm، شرکت قادر است که خود را از دید مخاطبان و مشتریان ببیند و با توجه به تجربه آنها، برای کسب و کارش برنامه ریزی کند تا در نهایت بتواند بهترین پاسخ را به مشتری خود بدهد.
به تعامل بین مشتری و کسب و کار (برند) طی روابط کاری که شکل می گیرد، تجربه‌مشتری می گویند. به عبارت بهتر دیدگاه و بررسی کلی مشتری از کار شما تجربه مشتری (cx) نام دارد. به تجربه مشتری (cx) نیز می گویند که مخفف کلمه customer experience می باشد. این تجربه می تواند بر اساس عواطف و احساسات باشد یا می تواند کاملا منطقی و بر اساس هر گونه ارتباط مستقیم و یا غیر مستقیم صورت بگیرد. با تجربه‌مشتری آشنا شدیم، اما نکته ای که باید صاحبان کسب و کار بدانند، تاثیر تجربه مشتری بر وفاداری است. از این رو هرچه تجربه‌مشتری (cx) از کیفیت بالاتری برخوردار باشد، باعث تبدیل مشتری به یک مشتری وفادار خواهد شد که در نتیجه مشتری از برند شما خرید می کند.