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Quelle est la place du care dans une entreprise qui vend des compléments alimentaires ?
Pourquoi une personne se dit un jour : "Tiens, je vais lancer mon business de compléments alimentaires !" ?
Quel impact a un produit qui touche la santé sur la relation qu'on peut créer avec ses clients ?
Toutes ces questions, je me les suis posées quand j'ai rencontré Carlos Rommelaere, qui a aujourd'hui 51 ans. Il a énormément d'expérience derrière lui, autant dans le salariat que dans l'entrepreneuriat. Et c'est parce qu'il est intolérant au lactose qu'il a créé la marque de compléments alimentaires Lactolérance en 2010. Ces compléments alimentaires permettent de consommer du lactose sans être malade.
Il a été salarié pendant une quinzaine d'années comme Business Developer dans le domaine du Marketing Direct pour la vente à distance, le fundraising et la banque/assurance.
Suite à la crise de 2008, il a été licencié et c'est la meilleure chose qui soit arrivée dans sa vie. C'est à ce moment-là qu'il a pris la décision de se lancer.
J'avais envie d'en savoir plus sur ce type de business, notamment sur la façon dont on peut être proche de ses clients lorsque l'on vend un produit qui touche de si près la santé des gens.
Carlos n'y connaissait rien, ni en compléments alimentaires, ni en création d'entreprise. Mais c'est le déclic que lui a envoyé la vie qui l'a poussé à se lancer.
Avant d'ouvrir sa propre boîte, Carlos se fournissait en compléments alimentaires pour son intolérance au lactose par le biais d'internet, en commandant des produits aux États-Unis. Il s'est donc dit que ce serait vraiment idéal de créer cela en France.
Depuis le lancement de Lactolérance en 2010, Carlos est le seul à gérer son entreprise. On s'attend pourtant à une énorme organisation, avec un laboratoire et des salariés à n'en plus finir, derrière une marque comme celle-ci. Pourtant, il est le seul être humain à travailler d'arrache-pied pour vivre de son activité.
Bien sûr, pour développer son produit et le commercialiser, Carlos s'est entouré de personnes spécialisées dans le milieu du complément alimentaire et dans la réglementation des produits pharmaceutiques.
Grâce à ses connaissances dans le Marketing Direct et le Business Development, il a pu mettre en place certaines actions, notamment dans le mode de distribution de ses produits, de façon plus simplifiée.
La vente des produits Lactolérance se fait sur le site internet de la marque, mais aussi sur Amazon et en pharmacie. Le canal de distribution principal étant le site internet, qui génère 60 % du chiffre d'affaires.
En France, 50 % des compléments alimentaires sont vendus en pharmacie. C'est donc difficile d'analyser et de se prononcer sur la relation client en pharmacie. Certains pharmaciens se contentent de vendre le produit sans conseil, et d'autres s'impliquent réellement dans l'accompagnement des clients. Bien évidemment, cela fait toute la différence !
Pour un produit comme le complément alimentaire, il est indispensable d'obtenir un minimum de conseils de la part du vendeur, pharmacien ou non. Toutefois, on observe une certaine distance entre les entreprises qui créent les produits et les consommateurs finaux. Surtout lorsque la distribution en pharmacie est majoritaire et que le suivi client ne peut s'effectuer correctement.
Chez Lactolérance, Carlos voulait briser cette distance entre fabricant et consommateur en ajoutant de la proximité. Ce lien de proximité très fort existe grâce à la réelle transformation que Lactolérance apporte à ses clients.
Autrement dit, plus ton produit offre les résultats qu'il promet, plus ton client en est satisfait et te fait confiance. Il tisse alors un lien particulier avec ton produit et ta marque, qui jouent un grand rôle dans sa vie. C'est le cas pour les compléments alimentaires de Carlos, qui ont changé la vie de beaucoup de personnes.
Lactolérance délègue la gestion de son customer care en passant par une agence spécialisée dans le service client, pour la logistique. Ils s'occupent de la gestion des commandes, des avis. Lorsqu'il y a besoin d'un conseil ou d'une réponse à propos d'un produit, Carlos reprend la main et se charge directement de répondre aux clients.
Dans un premier temps, Carlos souhaitait accompagner ses clients en profondeur dans la connaissance du lactose. Il les informe donc sur le sujet, en les aidant à comprendre ce qu'est le lactose, où on en trouve et comment il agit sur le corps. Pour cela, il utilise une newsletter pour accompagner à la fois les prospects et les clients. Ce contenu est axé sur l'empathie et l'émotion. Étant lui-même intolérant au lactose, Carlos exprime à ses clients qu'il comprend parfaitement ce qu'ils vivent. Cet apport de contenu régulier et empathique crée un premier lien de proximité et de confiance entre l'audience et l'entreprise.
Lactolérance se met donc directement à la place de ses clients pour penser son contenu, mais également pour penser son produit et sa façon de le vendre !
Dans un second temps, Lactolérance a mis en place un service client premium. Ce dernier passe par une livraison très rapide, avec une expédition le jour de la commande (si elle est passée avant 14h00). Carlos travaille également sur un moyen d'accélérer la livraison au lendemain de la commande lorsqu'elle est prise sur le site internet.
De plus, Lactolérance considère que le client a toujours raison. Quel que soit le problème qu'il rencontre, avec la livraison ou avec le produit, le service client est constamment dans la recherche de solution pour le client.
Enfin, ils ont également pensé à des actions customer care pour favoriser la fidélisation. Ces produits étant commandés régulièrement par les clients, Lactolérance a mis en place un programme de fidélité, des opérations promotionnelles et prévoit une offre d'abonnement pour faciliter l'achat.
Ayant plusieurs canaux de distribution, on peut se demander comment récolter les avis clients partout et comment les utiliser.
C'est pourtant le site de Lactolérance qui reçoit le plus d'avis clients. Pour la récolte des témoignages, l'entreprise passe par Avis Vérifiés. Dans la vente d'un produit lié à la santé comme le complément alimentaire, c'est très rassurant pour le consommateur d'avoir des avis vérifiés et avérés sur le site internet du vendeur.
Lactolérance reçoit une trentaine d'avis par mois, en moyenne. Ils apparaissent sur le site, en page principale, mais aussi sur chaque fiche produit. Ils sont également reportés sur Google Shopping.
Si tout était possible, sans aucune limite, Carlos aimerait former et sensibiliser le corps médical aux intolérances alimentaires. C'est un projet qui pourrait évidemment jouer sur l'expérience client, car chaque consommateur pourrait être directement redirigé vers la bonne solution pour son intolérance au moment de la consultation médicale.
Enfin, Carlos souhaiterait revoir et améliorer l'onboarding des nouveaux clients. Il y intégrerait un meilleur accompagnement, un meilleur packaging d'expédition et de petites touches en plus pour magnifier l'onboarding. Pour conclure, la force de Lactolérance et de son customer care est l'empathie. Malgré tout, Carlos continue d'entretenir un lien fort avec tous ses clients, et de les conseiller personnellement sur leurs intolérances alimentaires. On peut d'ailleurs voir que le cœur de Lactolérance est d'apporter une réelle transformation dans la vie des personnes intolérantes au lactose. Selon moi, c'est ce qui fait toute la différence d'un point de vue customer care.
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