Brasa Peruvian Kitchen : là où les livreurs font partie de la famille
Si un livreur de la région du Grand Toronto a déjà visité un établissement de Brasa Peruvian Kitchen, il sait probablement qu'on y sert plus que des plats exceptionnels.
Avant d'accepter la commande d'un client, on lui a probablement proposé trois choses :
- une bouteille d'eau ou une boisson chaude,
- une pause toilettes,
- un rabais de 50 % sur une commande à passer au moment de son choix.
C'est bien plus qu'un peu de gentillesse par-ci par-là. En fait, c'est un élément essentiel de la culture d'entreprise de Brasa que les employés sont formés à maintenir. Lisez la suite pour découvrir comment investir dans les gens, des livreurs aux employés, favorise la croissance à long terme chez Brasa.
Tout tourne autour des gens
L'architecte derrière la stratégie de mobilisation des livreurs, c'est le fondateur et PDG de Brasa, Michel Falcon. Il a commencé à penser au concept du restaurant en 2019, deux ans avant l'ouverture officielle du premier emplacement.
Le dévouement de Michel envers les livreurs n'est pas né du jour au lendemain : plus de 15 ans d'expérience à observer, façonner et promouvoir les cultures d'entreprise qui donnent la priorité aux gens ont développé son engagement. Sa carrière a pris plusieurs tournants : du service à la clientèle dans une entreprise de ramassage au conseil en gestion, en passant par l'entrepreneuriat dans le secteur de l'hospitalité. Dans chaque rôle, Michel a appris que les entreprises ne devraient pas avoir à choisir entre les personnes et le profit, car investir dans l'un alimente l'autre. Procurez-vous un exemplaire du livre de Michel, People-First Culture, ou écoutez un épisode de son balado, et vous verrez rapidement qu'il prend les affaires très au sérieux.
Toutes ses expériences ont fait réaliser à Michel qu'il avait l'opportunité de faire de Basra quelque chose d'unique. D'une part, il croyait qu'il était temps pour la cuisine et la culture péruviennes de briller sur la scène des repas rapides et décontractés. Et au-delà du produit, il voulait aussi cultiver un environnement où chaque personne se sentirait valorisée et bien traitée.
« Mon expertise tourne autour de la culture d'entreprise, l'expérience client et l'expérience employé. J'ai toujours basé mes stratégies de croissance sur ces thèmes. »
Créer une entreprise axée sur les partenaires
Quand Michel pensait à l'environnement qu'il voulait que les gens associent à Brasa, il revenait toujours à l'expérience client. C'est la référence absolue dans tous les secteurs, et c'est compréhensible. Mais pour Michel, mettre seulement l'accent sur l'expérience client passe partiellement à côté de la cible. Qu'en est-il de l'expérience des employés? De l'expérience des fournisseurs? De l'expérience des livreurs? Se concentrer sur une seule partie de l'équation c'est négliger bon nombre de personnes derrière la réussite d'une entreprise.
Mettre l'accent sur les livreurs
Pour Michel, l'expérience livreur est une priorité absolue. Trois établissements de Brasa sont sur Uber Eats. Les livreurs ne sont donc pas seulement des visiteurs occasionnels : ils sont des partenaires essentiels de l'entreprise.
Leur donner quelque chose à boire, un repas à prix réduit et le droit d'aller aux toilettes n'a rien d'extraordinaire. Mais ce sont des initiatives à faible coût qui sont faciles à offrir en continu. En offrant cette expérience uniforme, la marque se différencie et envoie le message clair aux livreurs qu'ils seront toujours bien traités quand ils visitent un commerce Brasa.
Ce n'est pas seulement la bonne chose à faire, c'est aussi bon pour les affaires. Michel croit que l'un des moyens les plus efficaces de promouvoir la fidélité des gens est de créer un environnement où ils ont vraiment envie de revenir.
« La plupart des entreprises passent beaucoup de temps à se concentrer sur leur expérience client, ce qui n'est pas une mauvaise chose en soi. Certaines entreprises passent beaucoup de temps à se concentrer sur leur expérience employé, ce qui n'est pas non plus une mauvaise chose. Mais très peu prennent le temps de penser aux autres personnes qui font marcher l'entreprise, comme les livreurs.
Michel Falcon, fondateur et PDG, Brasa Peruvian Kitchen
Attirer et retenir les meilleurs talents
Pour maintenir une culture vraiment axée sur les gens, les employés doivent y être dédiés. C'est pourquoi Michel investit aussi beaucoup de temps dans l'embauche et la rétention de personnel chez Brasa.
Avant de pouvoir envoyer leur candidature, les candidats Brasa doivent répondre à une série de questions sur les traits de caractère et les cultures d'entreprise qu'ils admirent. Ensuite, ils sont invités à regarder près d'une heure de vidéos dans lesquelles Michel décrit les attentes qui permettent de réaliser la mission de Brasa. Si un(e) candidat(e) passe le processus de sélection et envoie sa candidature, Michel sait qu'il ou elle veut embarquer.
Mais attirer les meilleurs talents n'est que la moitié du chemin à faire. Michel sait qu'il est tout aussi important de donner aux meilleurs employés une raison de rester, surtout dans une industrie où la main-d'œuvre se fait rare. C'est pourquoi il a travaillé d'arrache-pied pour offrir un salaire et des avantages concurrentiels, en plus de possibilités de perfectionnement professionnel continu, le tout dans le but de promouvoir la rétention des employés.
« Notre culture, c'est une culture où, que nous vous payions ou que vous nous payiez, nous vous servirons toujours bien. En faisant cela, nous montrons clairement à notre équipe que tout le monde est sur le même pied d'égalité. »
Michel Falcon, fondateur et PDG, Brasa Peruvian Kitchen
Identifiez ce qui compte pour votre entreprise
Michel a trois conseils pratiques pour les opérateurs qui veulent mieux définir la culture de leur entreprise ou les stratégies qu'ils utilisent pour mobiliser et valoriser les personnes qui assurent son bon fonctionnement :
1. Démarrez en grand
Chaque jour, un opérateur se réveille avec une longue liste de nouvelles idées. Écrivez-les toutes. Elles sont toutes bonnes à examiner.
2. Définissez votre stratégie
Évaluez rapidement votre liste et posez-vous la question suivante : Qu'est-il possible de mettre en œuvre et d'évaluer dans les 30 prochains jours? Réservez pour plus tard les idées qui demandent plus de temps et de ressources.
3. Inspirez-vous des autres
Ne cherchez jamais de nouvelles idées sur votre lieu de travail. Vous ne pouvez pas résoudre les problèmes d'où ils proviennent. Essayez de chercher des sources d'inspiration en dehors de l'industrie de la restauration, c'est ce qui a fonctionné pour Michel.
En fin de compte, le conseil de Michel est simple : avoir foi en l'humanité. Parce que si vous traitez bien les gens, ils vous rendront la pareille. Et chez Brasa, tout suggère que cette philosophie porte ses fruits.
Pour consulter des conseils et des astuces supplémentaires sur la façon d'offrir une belle expérience agréable aux livreurs, suivez cette leçon autoguidée.
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