Les propriétaires de magasins de commerce électronique font souvent de grandes hypothèses au sujet de leurs visiteurs — les paramètres, les environs et le contexte dans lequel ils visitent. J'ai passé environ quatre ans à aider à bâtir l'entreprise de commerce mobile de Walmart. Sur la base de cette expérience et des recherches supplémentaires, j'ai appris qu'environ 85 pour cent de l'utilisation de l'Internet mobile peut être réduite à l'une des trois expériences:
- Attendre que quelque chose se produise.
- En pause de travail.
- En se relaxant à la maison.
Pour chacun de ces scénarios, il est important de tenir compte des facettes de l'expérience des visiteurs mobiles. Pourquoi visitent-ils le site? Quels problèmes résolvent-ils? Comment les capturer dans l'instant?
Attendre que quelque chose se produise
Attendre que quelque chose se produise est le scénario le plus probable pour les visiteurs mobiles.
Pourquoi visitent-ils le site?
Une idée leur est venue, et ils ont rapidement Googled un terme pertinent. Dans ce scénario, les utilisateurs se concentrent généralement pendant seulement 5 à 10 minutes. Mais ils ne sont pas d'humeur à exécuter. Ils sont tout simplement l'assemblage d'une liste mentale d'idées à considérer et les lieux à visiter.
Quels problèmes résolvent-ils?
L'achat d'un produit n'est pas le problème qu'ils essaient de résoudre. Au lieu de cela, ils résolvent ce que j'appelle le «problème du paysage» – la création d'une liste de magasins potentiels et de produits. La plupart des visiteurs n'ont pas une idée de l'endroit où magasiner pour des articles spécifiques. Prenez les pansements, par exemple. De nombreux consommateurs envisageraient initialement une pharmacie. Mais qu'en est-il des bandages de gaze robustes? Une pharmacie locale peut ou ne peut pas les vendre. Si ce n'est pas le cas, qui le fait? C'est un exemple du problème que la plupart des acheteurs mobiles résolvent.
Comment les capturer dans l'instant?
Possibilités de connexion sur l'ensemble de votre site mobile — par e-mail (votre meilleur pari) ou sur les médias sociaux. Donnez aux visiteurs une raison de se connecter (au-delà d'un rabais). Puis reconnectez-vous doucement en quelques jours.
En pause de travail
Pourquoi visitent-ils le site?
Pendant une pause de travail, les utilisateurs sont susceptibles de visiter votre site par ennui, à la recherche de quelque chose d'intéressant.
Quel problème résolvent-ils?
La plupart des visiteurs au travail sont à la recherche d'inspiration et de nouveauté. Beaucoup reviennent d'une conversation difficile ou d'un changement brutal. Ils sont à la recherche d'expériences qui les distraire ou les exciter, pour le suivi plus tard. Les visiteurs au travail n'ont pas d'objectif en tête, contrairement à ceux qui font la queue.
Comment les capturer dans l'instant?
Une chose simple pour aider les utilisateurs au travail est de créer une catégorie ou une section « Découverte » ou « Nouvelles idées ». Rafraîchissez-le au moins tous les trimestres pour présenter les meilleures idées et produits de votre entreprise.
En se relaxant à la maison
Pourquoi visitent-ils le site?
Les visiteurs accèdent à votre site à la maison parce que c'est probablement la partie la plus calme de leur journée. Ils peuvent utiliser un téléphone comme un deuxième écran à un match de football en arrière-plan ou la navigation pendant que leurs enfants jouent à des jeux vidéo avant le coucher.
Quels problèmes résolvent-ils?
Les visiteurs mobiles à la maison cherchent à acheter un produit qui résout un problème. Alors que les deux premiers scénarios — en attente et en pause de travail — traitaient de la découverte et de l'ennui, le scénario à la maison est l'exécution de la vente.
Comment les capturer dans l'instant?
Commencez par les bases de s'assurer que votre site est rapide et réactif. À partir de là, assurez-vous de pouvoir capturer et mettre à jour les avis — pour les produits et pour l'ensemble de votre site. Afficher en évidence toutes vos méthodes de paiement simples et efficaces à l'avance va un long chemin à convaincre les utilisateurs qu'ils peuvent exécuter leurs achats rapidement. Enfin, envisagez d'autoriser les signets ou les chariots enregistrés pour aider les visiteurs à évaluer d'autres marchandises, mais ne pas vous oublier