让“生命线”焕发生命力 ——重庆邮政寄递业务提速增效的路径
这注定是一个不眠夜。11月1日0点，随着“尾款人”相继出手，电商平台“双11”大促的接力棒正式交到了快递企业手中。0点刚过，天猫国际订单瞬间大量涌入，重庆市邮政寄递事业部国际营销中心保税仓项目组通宵作业，第一批约3万件包裹在早晨7点前就送到了空港邮件处理中心，同城邮件大多在当天就送达收件人手中，不负“邻居家发货”之名。
　　今年是重庆邮政服务天猫“双11”的第8个年头，也是参战“双11”的第13年。11月1日至20日，重庆邮政“双11”邮件日均进口投递量达109.95万件，同比增幅达76.37%；日均出口收寄量达78.35万件，同比增幅达87.49%，均创历史新高。
　　在11月1日和11日两个节点时段，进出口邮件量几近于1∶1，这对于地处西部的重庆邮政而言，是一个难能可贵的战绩。从去年的“网强业兴”到今年的“网业联动”，以时限这条“生命线”为切入点，靠改革和创新，重庆邮政寄递业务提速增效的努力在“双11”被市场证实。
网强业兴 铺就发展“底色”
　　数据背后的故事，要回溯到去年初。春节旺季撞上疫情暴发，让寄递能力短板暴露无遗。彼时，满载着邮件的邮车一度无法进入处理中心，各个投递站每天进口的包裹亦是堆得满满当当。
　　尽管迅速集结起投递队伍解决了这一难题，并超额完成1000万册教材的配送任务，但艰辛异常，实非长久之计。随后，重庆市邮政分公司启动“团结奋战一百天，提升能力促发展”活动，以“五大体系”建设为抓手，配套“日监控、周分析、月考核”工作机制，在“市级—城片区—区县”分层级、分区域推进，从作业频次到环节卡点再到发运路由，用“庖丁解牛”的精神，逐环节查找问题并加以解决。
　　“石以砥焉，化钝为利。”在接下来的100天里，中欧班列（渝新欧）“中国邮政号”专列相继发出，国际小包收入增长近10倍；邮政寄递成功嵌入“渝快办”政务服务平台，实现线上下单和寄递到家无缝对接；多地邮件处理场地迭代投产，并配以装卸车自动扫描实现科技赋能，大幅提高运营能力；各项服务质量指标屡屡被刷新，在全国邮政的排名提升明显。
　　还有值得一提的是邮件处理的进出口分场作业。2020年，重庆邮政在网络建设上投入资金3.44亿元，占全年能力建设预算的一半。邮件处理也从“单核”模式升级为“双核”模式，即按照“进出分开”“一装两卸”组织作业，构建起“一进四出”的“省际+本地中心”网络布局。邮区中心新增处理能力90万袋（件）/天，日均处理能力突破160万袋（件）。今年，重庆邮政再次投入资金4083万元，系统化推进县乡村三级物流体系“点、链、仓”建设。
　　落实集团公司刘爱力董事长对“优势邮路要强营销，够量邮路要提时限”的要求，今年“双11”，重庆邮政强化集包和够量直达模式，通过对邮件的前端处理，缩短全网时限，让邮件实现“当日达”“次日达”。
　　11月9日，在渝中区分公司仓配一体化项目仓库里，一堆码放整齐的纸品包裹上，贴着发往贵州的快递单。“这些单子是今天刚贴上的，只要够量，就不用经过处理中心中转，而是直发贵州，消费者明天就能收到了。”项目组组长彭华斌介绍说，特别是对于西南地区，够量直发起到了很好的辐射作用。
　　11月11日，位于永川区的理文纸业园区，机器的轰鸣声响彻耳畔，占地近1500平方米的理文产业集群自动集包设备在这一天正式投入使用。科技的加持，使该场地每日出口邮件量接近10万件。
　　推行市内特快互寄邮件集包、对标主要竞品布局网络、设立主城九区同城配送中心，多管齐下，重庆邮政向着打造“全市最快实物寄递网”的目标一步步迈进。截至11月20日，重庆邮政市内特快互寄时限指标排名全国邮政第1位，省际特快进出口时限指标分别排名全国邮政第5位和第4位。
网业联动 提升发展“成色”
　　“全市最快实物寄递网”的打造为邮件处理时效按下了“快进键”，但硬件条件上去了，并不代表经营业绩就唾手可得。“时限四库”的推广应用有断点、市级网运端支撑有盲点、满足客户需求有痛点……这些不足，反映出“管理网络”若不向“经营网络”转变，提速发展就无从谈起。
　　以问题为导向，重庆邮政给出的解决方案是：搭平台、拓走访、重分析、强支撑。
　　“每月中旬，从市级到城片区级，都会定期组织召开网业联动会议，向经营部门传导特快、快包优势线路，并根据客户需求及时启动个性化支撑保障方案。”重庆市邮政寄递事业部运营管理部总经理徐卫解释说，建立“横向到边、纵向到底”的网业联动工作机制，为“业兴于网”绘出了落地路径。
　　面对市场，重庆邮政聚焦寄递客户特别是重点客户的维护开发，有针对性地开展了“五大行动”：优势线路双提行动、价值客户挖潜行动、现费客户双增行动、小微客户转化行动和“睡眠客户”唤醒行动。由各区（片区）分公司一把手作为“首席客户经理”、网运人员作为“产品经理”一起外出走访，直面客户需求，掌握第一手信息。目前，大客户走访次数已破千。
　　时限，是赢得客户的核心要素。在寄递事业部市场部总经理刘治洪看来，这是一个正循环的关系：“邮件出口顺畅，时限有保障，客户才愿意把业务交给邮政做，发展才能持续增量。”在9条特快邮件出口优势线路的基础上，重庆邮政又根据邮件流量流向分析，选取了广东、江苏等省份的24个路向开展特快专线促销活动，并通过设置专属产品、专属价格、专属管控流程，有效提升产品分层营销能力。3月至10月，重庆邮政省际特快业务量同比增幅达74.01%，排名全国邮政前列。
　　今年6月15日是一个值得标记的日子。从这天起，“重庆—长沙—南京”串行邮航航线正式调整为“重庆—南京”“长沙—南京”两条直达邮航航线，包舱吨位由6吨/天提升至12吨/天。运能及时限水平的提升，很快体现到业务发展上——以“脆李专线、邮航直达”为卖点，巫山脆李项目寄递业务量同比增长了47.46%。同为“全市千万级项目”的涪陵榨菜、奉节脐橙等，也都通过采用基地直发的模式，让客户体验大大提升。
　　业务发展到哪里，网运支撑就到哪里。在这样的理念下，“网业联动”成效初显：有头部客户将产品全部交给邮政发运，有竞品客户转投邮政怀抱，“票易达”、保税仓等重点项目也呈现出喜人的增长态势。11月1日至16日，空港和西永保税仓配揽收特快邮件75.59万件，特快发件占比达到55%。抖音国际仓保税仓配项目上线3个多月持续增量，“双11”期间邮政渠道发货量占比达到60%。
揽投发力 彰显发展“本色”
　　对电商而言，“双11”大促在11月11日当天销量冲峰登顶后便渐渐落下帷幕，而邮政揽投两端则全力做好服务支撑。
　　渝北是今年“双11”重庆邮政进出口邮件量最大的区域。借助“甩点直投+接力转驳+团队协作”的网格化作业模式，揽投效率有了显著提升：实行甩点投递，使自有人员投递量提升8%；通过特快专网改革，特快揽收量提升20%；261个“邮快超市”实现代投量48万件，占投递总量的20.3%。
　　还有巴南的“站点+区域揽投”模式、长寿的“众创众享+区域加盟融合”模式、江津的“网格化+众创众享”模式、大足的“单点加盟+区域甩点直投”模式……大家在探索中实践、在实践中创新，呈现百花竞放之势。
　　1月至10月，重庆邮政实施经营模式创新的基层单元人均揽收量达到9779件，同比增幅达33.43%。与此同时，平均投递单价也较实施前下降了0.44元/件，成本压降效果明显。
　　与揽投量同步提升的，还有揽投服务质量。8月22日清晨，东方天际刚刚泛起一小抹鱼肚白，渝北片区分公司总经理晏木春就准时出现在人和营业部里。“这些是我要寄的东西……”和揽投人员面对面，他一板一眼地扮演起了寄邮件的客户，进行“情景再现”。一把手一线当“教练”，是重庆邮政落实集团公司客户体验三年提升工程、开展特快专递揽投服务质量专项整治活动的“规定动作”之一。自此起，全市各区（片区）分公司领导均和揽投人员站在一起演练，共推寄递服务质量提升。
　　今年2月，重庆邮政将特快业务发展冠以“一号工程”之名，作为年度重点工作加以推进，提升客户体验正是“一号工程”的一项重要指标。如今，在全市邮政推广的“530”快速响应机制（即5分钟响应，30分钟上门揽收），让邮政EMS品牌在市场竞争中焕发活力。“双11”期间，重庆邮政特快业务收入同比增幅达115.3%，排名全国邮政第3位。
　　破纪录的“双11”，是业绩增长，更是信心提振。“我们打造重庆最快实物寄递网的终极目标是实现大同城业务发展，要找准发展定位，优化局部组网，做好与大网运营、现有业务、前期实践的有效对接，确保明年见实效！”在对“双11”进行复盘的同时，重庆市分公司总经理周新峰带领重庆邮政寄递战线员工锁定了下一个目标：大同城业务发展。