吉林省医疗保障局关于印发《吉林省医疗保障窗口服务通用规范》的通知
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吉林省医疗保障局关于印发《吉林省医疗保障窗口服务通用规范》的通知

（吉医保发〔2020〕36号）

各市（州）医疗保障局，长白山管委会医疗保障局，梅河口市、公主岭市医疗保障局：

为进一步规范我省医疗保障窗口服务行为、促进医疗保障服务规范化、标准化、专业化，不断提升服务质量和服务水平，为广大参保群众提供“人性化”、“有温度”的医保服务，我们拟定了《吉林省医疗保障窗口服务通用规范》（以下简称“规范”）。规范明确了医疗保障窗口服务的对象和方式，基本要求，对服务行为、文明用语、工作纪律以及服务场所建设进行了统一和规范。现印发给你们，请按照要求贯彻落实。

     吉林省医疗保障局

2020年6月17日



吉林省医疗保障窗口服务通用规范



为进一步规范我省医疗保障服务窗口服务行为、促进医疗保障服务规范化、标准化、专业化，不断提升服务质量和服务水平，为广大参保群众提供“人性化”、“有温度”的医保服务，特制定本规范，具体如下。
第一条本规范所称服务对象指医疗保障制度覆盖的各类群体，包括单位和个人。服务方式包括现场服务和线上的网络服务、电话服务等。
第二条本规范适用吉林省各级医疗保障窗口（包括现场服务、网络服务、语音服务等，下同）服务部门及其工作人员。
第三条窗口服务的基本原则是：

（一）依法依规。窗口服务应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，服务事项严格按照医疗保障经办服务事项清单及相关要求开展。

（二）规范服务。严格按照规定规范的业务流程和岗位职责要求提供服务。

（三）公平公正公开。对各类服务对象坚持公平公正公开、一视同仁，维护其合法、正当权益。对办事事项要公开透明，对所需材料、办理时限、注意事项等要通过官方网站、公众号、手机APP等渠道进行宣传。
第四条窗口服务工作规范是：

（一）首办负责制。接待服务对象的第一人为首问责任人，对属于责任范围内的事项不推诿，应按规定立即接办，态度诚恳，耐心解答，负责到底。对非自己职责范围内的事，首办责任人也要热情接待，并根据办事事由，明确告知申请人受理部门和窗口信息，做好交接，让来办事群众方便、快捷地找到经办人员并及时办事。

（二）一次性告知。针对服务对象所办业务，要咨询解答到位，一次性告知所提申请是否符合政策规定、办理相关业务所需手续、办理路径及时限。不能办理的，须一次性告知服务对象办理事项所需的全部资料。在网上审核业务时，要详细地填写告知其不通过的原因。

（三）“三提前”准备。提前到达岗位进入工作状态；提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章。

（四）业务“不积压”。在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。如果超过办理时限，应电话告知服务对象原因并告知准确办结时间。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟“绿色通道”，实行点对点服务、重点服务和“一条龙”服务。

（五）允许现场更正补正。对服务对象提交申请材料不齐全或者不符合法定形式，可以当场补全或者更正的，要允许申请人当场补全或者更正；不能当场补全或者更正的，要一次性告知申请人需要补正的全部内容和标准，并耐心做好解释工作，严禁推诿拒绝回答申请人的咨询，让申请人反复跑。

（六）推行预约办理。对于业务量较大或有其他特殊情况的服务对象
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