서비스데스크의 운영프로세스, 조직, 시스템이 적정하게 개발되고 구성되었는지 확인하는 세부검토방법
01. 서비스데스크에 대한 요구사항을 파악하고, 서비스 현황 분석 자료를 토대로 서비스데스크 방향을 수립하였는지 확인한다.\n- 서비스데스크에 대한 요구사항을 파악하였는지 확인한다.\n  분석된 요구사항을 바탕으로 서비스데스크 방향을 수립하였는지 확인한다.\n  . 서비스데스크의 정확한 역할 정의\n  . 서비스데스크의 모델 (지역 서비스데스크, 중앙집중형 서비스데스크, 가상 서비스데스크 등) 수립\n  . 사용자에 대한 IT 지원에 활용될 서비스 도구 내역\n\n02. 서비스데스크 운영에 사용할 운영프로세스를 수립하였는지 확인한다.\n- 서비스데스크에 대한 표준 프로세스로, 다수의 기관에 적용되어 성공적으로 적용된 경험을 갖춘 검증된 선진 표준 프로세스를 선정하였는지 확인한다.\n  . 서비스데스크를 위한 프로세스로 가장 대표적인 선진 표준 프로세스로는 ITIL(IT Infrastructure Library)에서 제공하는 ITSM 프로세스임\n- 현재 운영되고 있는 프로세스를 파악하기 위하여, 사용자에 대한 IT 서비스를 담당하고 있는 현재 운영 인력들에 대한 면담 및 관련 문서 분석을 진행하였는지 확인한다.\n  . 사용자로부터 서비스를 접수 받는 절차\n  . 이에 대한 대응 절차\n  . 대응 결과 발생되는 조치를 수행하는 절차\n  . 서비스 접수리스트, 조치현황, 서비스 작업의뢰서 등 관련 문서 수집, 분석\n- 표준 선진 프로세스와 현행 프로세스 간에 도출된 차이 분석을 통하여 표준 프로세스를 대상기관에 적합하도록 적용시킨 서비스데스크 운영 프로세스를 수립하였는지 확인한다.\n- 수립된 서비스데스크 프로세스에 대하여 운영 담당자 및 사용자들을 대상으로 시범 적용 및 의견 수렴을 통하여 지속적인 개선 작업을 수행하여 최종적인 프로세스를 확정하였는지 확인한다.\n\n03. 서비스데스크를 운영할 조직을 적절히 구성하였는지 확인한다.\n- 서비스데스크에 대한 명확한 방향성을 설정하고, 적절한 규모를 산정하여, 서비스데스크 요원의 지원 수준(1차 지원선 또는 1차/2차 지원선)을 설정하며, 운영 아웃소싱 여부를 확정하여 서비스데스크 운영조직을 설정하였는지 확인한다.\n- 서비스데스크에 조직의 역할과 서비스 책임 및 직무 요구기술을 정의하였는지 확인한다.\n  조직은 서비스데스크 관리자와 서비스데스크 요원으로 구성한다.\n- IT사용자들의 요청에 신속하고 정확하게 대응하기 위해 서비스데스크 요원에 대한 교육을 계획하고 이행하였는지 확인한다.\n  <필요 기술 예>\n  . 일반적인 대인관계 기술\n  . 전화 요령\n  . 작문 기술(이메일, 음성 메일, 편지)\n  . 적극적인 경청 및 문의 기술\n  . 스트레스와 불만 관리 기술\n\n04. 서비스데스크를 지원할 시스템을 적절히 구축하였는지 확인한다.\n- 서비스 자동화 도구를 자체적으로 개발해야 할 지 또는 기존에 개발된 제품을 구매해야 할 지를 적절한 기준에 따라 결정하였는지 확인한다.\n- 사용자 데이터베이스가 구축되고, 구성관리 데이터베이스, 지식관리 데이터베이스에 연동되었는지, 사용자와 서비스데스크의 직접적인 인터페이스가 이용가능한지, 사용자 셀프서비스를 제공하는지 그리고 인프라 관리도구와 연계되어 있는지 확인한다.\n- 서비스데스크 운영에 필요한 리포트가 제공되고 있는지 확인한다.\n- 서비스데스크 시스템에 대하여 교육을 실시하고, 시범 운영을 통하여 구축된 시스템의 기능과 타 지원 시스템과의 연계, 프로세스의 효율성 및 운영 인력의 역량을 테스트하였는지 확인한다.