아웃소싱 평가모델에 따라 선정, 계약을 체결하고 아웃소싱을 관리 및 평가하고 있는지 점검하는 세부검토방법
01. 아웃소싱 서비스 제공자를 선정하기 위하여 평가모델을 수립하고 절차에 따라 선정하였는지 검토한다.\n- 특별히 사업제안을 요청하는 RFP (Request For Proposal)를 작성하기 위해 필요한 자료들을 잠재적인 서비스제공자들로부터 수집하기 위하여 RFI(Request For Information)를 수행하였는지 확인한다.\n- 각 정보서의 내용 취합 시 서비스제공자 별로 사용된 용어의 정의와 의미를 명확하게 파악하여 객관성을 확보하였는지 검토한다.\n- RFP를 통하여 서비스제공자들로부터 요구할 사항을 도출하고 요구사항에 대한 현재의 상황 및 요구 수준을 정의하여 제안요구 항목 목록이 작성되었는지 검토한다.\n- 제안범위, 계약조건, 수행비용, 평가모델 등에 대한 제안내용을 고려하여 RFP를 작성하였는지 검토한다.\n\n02. 과업내용서와 SLA에 기반하여 계약을 체결하고 업무 이관을 실시하였는지 검토한다.\n- 계약기간 동안 제공받을 아웃소싱 서비스에 대한 범위에 제안요청서, 제안서의 내용을 포함하고 있으며 서비스제공업체의 실사를 거쳐 결정되었는지 확인한다.\n- 아웃소싱 업무범위는 과업내용서와 서비스수준협약서(SLA)에 모두 반영되어 있으며 계약 관련 주요 쟁점사항에 대한 내용을 포함하고 있는지 검토한다.\n- 계약 조건에 대한 협상을 실시하고 협상과정에서의 주요 쟁점사항, 결과, 문제점, 개선사항 등 협상과정과 결과가 계약에 반영되어 있는지 검토한다.\n- 계약에 따라 업무 이전 계획을 수립하고 중단없는 서비스를 제공하도록 이전업무를 수행하였는지 이전수행 확인서를 검토한다.\n\n03. 아웃소싱 성과목표를 설정하고 주기적인 성과 평가를 실시하고 있는지 점검한다.\n- 현행서비스 수준, 서비스 수준 요구사항 및 기존의 성과보고자료를 기초로 측정지표와 목표수준을 결정하여 SLA에 반영하였는지 검토한다.\n- 성과관리 항목에 대비하여 SLA의 서비스 항목, 서비스 수준 문제에 대한 해결 내용, 주요 성과 및 추이 분석 결과 등을 포함하여 주기적으로 서비스수준보고서를 작성하고 있는지 확인한다.\n- 서비스제공업체의 성과에 영향을 주는 요소에 대하여 SLA에 명시되지 않은 예외적인 상황을 별도 관리하고 있으며 성과평가보고서에 반영되었는지 검토한다.\n- 사업비의 범위 내에서 서비스의 중요성, 성과 개선의 긴급성, 용이성 등의 기준에 의거하여 성과개선항목 및 성과개선정도를 결정하고 성과개선 계획을 수립하였는지 검토한다.\n- 정기적으로 서비스제공자에 대한 현업부서의 만족도를 조사하고 서비스 수준의 개선 요구사항을 파악하여 서비스 수준의 변경에 활용하고 있는지 검토한다.\n- 계약기간 동안의 성과보고서 및 만족도 조사 결과를 확인하고 계약 종료시 계약 전환 방향을 결정하였는지 확인한다.