서비스데스크에 접수된 모든 사건은 해결완료 시 까지 진행경과와 경로가 추적될 수 있는가를 확인하는 목적 및 필요성
서비스데스크는 IT 사용자의 일상 업무에서 발생하는 각종 사건, 예를 들면 사용자가 IT 서비스를 이용할 수 없게 하는 모든 경우의 정보시스템 장애와 비밀번호 분실 등의 사건을 접수하고, 기록하며, 해결 완료 시까지 진행 경과와 경로를 추적하며 기록하는 것을 목적으로 한다.\n\n서비스데스크에서는 이러한 모든 과정에서 시간 증적(Time-stamp)을 기록하므로 SLA에 따라 서비스 목표시간을 기준으로 하여 모니터링하고 IT 지원그룹과 의사소통할 수 있다. 이를 위하여 서비스데스크는 정보시스템 기간 환경 정보 및 2차, 3차 지원선 정보를 비롯하여 기본적인 IT 사용자의 정보, 즉 성명, 연락처, 정보시스템 자원 이용현황 등을 데이터베이스화하여 기록하고 갱신, 관리해야 한다.