서비스데스크에 접수된 모든 사건은 해결완료 시 까지 진행경과와 경로가 추적될 수 있는가를 확인하는 세부검토방법
01. 서비스데스크에 접수된 모든 사건이 해결완료 시까지 진행경과와 경로가 추적되고 있는지 확인한다.\n- 서비스데스크에 접수된 문의나 장애에 대한 모든 사항을 서비스데스크 시스템에 기록하고 있는지 확인한다.\n- 서비스데스크 요원은 문의 혹은 장애내용을 정확히 파악하고 해결 가능한지를 판단하여 가능할 경우 1차 해결을 시도하고, 만일 1차 해결이 불가능하다고 판단될 경우, 서비스데스크 요원은 IT 사용자에게 예상되는 처리 완료시간을 통보하고 해당 접수 건을 2차 지원선으로 이관하였는지 확인한다.\n- 장애 해결이 완료된 경우 2차 지원선 담당자는 서비스데스크에 해결완료 내용을 통보한다. 서비스데스크 요원은 서비스데스크 자동화 도구에 입력/기록된 장애원인과 처리내용, 해결 완료시각을 확인하고 고객에게 접수된 장애 건에 대한 해결 확인 전화(콜백)을 하였는지 확인한다.\n- 장애 해결이 불가능할 경우 고객과 적시에 의사소통하고 있는지 확인한다.\n- 서비스데스크에 대한 정해진 절차에 따라 사용자 만족도를 조사하는지 문서를 통하여 확인한다.\n\n02. 사용자 불만사항이 접수되고 처리되고 있는지 확인한다.\n- 사용자 불만사항을 접수하여 적극적으로 해결하고 있는지 확인한다.\n- 미해결 사용자 불만사항에 대하여 자료를 분석하여 개선대책을 수립하고 있는지 확인한다.