클라우드 정보화사업 감리 점검가이드, 클라우드 감리 점검가이드, 클라우드 전환사업 검토항목, 13 클라우드서비스제공자(MSP, CSP)와의 서비스수준합의(SLA)는 적정하게 이루어졌는가?의 필요성
SLA(Service Level Agreement)란 클라우드컴퓨팅서비스 제공자가 이용기관에게 제공하는 서비스의 수준을 정량화 등을 통해 명확하게 제시하고, 이에 미달하는 경우 손해를 배상하도록 하여 서비스의 품질을 보장하기 위한 약정을 말한다. 클라우드컴퓨팅서비스는 ‘빌려 쓰는’ 서비스이므로 이용기관이 서버, 스토리지, 소프트웨어, 데이터 등의 IT 자원을 직접적으로 관리하는 것이 어렵다. 이러한 클라우드 컴퓨팅서비스의 특징으로 이용기관의 환경에 맞도록 품질이나 보안에 대한 수준을 정의하는 SLA를 체결할 필요가 있다. 「클라우드컴퓨팅서비스 이용기준」 제6조 제2항에 따라 행정기관등이 클라우드컴퓨팅서비스에 대한 이용 계약을 체결할 때는 다음 각호의 사항을 포함한 클라우드컴퓨팅서비스의 서비스수준 을 정하여 이용계약에 포함하여야 한다. - 서비스수준 지표 및 목표 수준, - 서비스수준의 평가 등급, - 서비스수준의 평가 방법·절차, - 서비스수준의 평가 결과 관리, - 그 밖에 서비스수준 관리를 위해 행정기관등의 장이 필요하다고 인정한 사항 
「클라우드컴퓨팅서비스 이용기준」 제6조 제3항에 따라 서비스수준을 정할 때는 과학기술정보통신부 장관이 고시한 「클라우드컴퓨팅서비스 품질·성능 기준」 제4조제1항의 내용을 고려해야 한다. - (가용성) 클라우드컴퓨팅서비스 제공자의 가용률 측정을 위한 기능 보유 및 가용률 유지 능력, - (응답성) 클라우드컴퓨팅서비스 제공자의 응답시간 측정을 위한 기능 보유 및 응답시간 유지 능력, - (확장성) 클라우드컴퓨팅서비스 제공자의 이용자 요구에 따라 자원의 양을 줄이거나 늘릴 수 있는 기능 및 시스템 보유, - (신뢰성) 클라우드컴퓨팅서비스 제공자의 서비스 회복시간, 백업주기, 백업 준수율 및 백업 데이터 보관 기간 측정을 위한 기능 및 시스템 보유, - (서비스 지속성) 클라우드컴퓨팅서비스 제공자의 재무상태 및 기술보증, 서비스 추진전략, 조직 및 인력 등을 포함한 서비스 제공능력, - (서비스 지원) 클라우드컴퓨팅서비스 제공자의 단말·운영체계 등 이용자 지원 기능과 보상대책 및 기술지원문서, 모니터링 웹사이트 등을 포함한 서비스 지원체계, - (고객대응) 클라우드컴퓨팅서비스 제공자의 고객요청에 대응하기 위한 고객대응체계와 고객불만 수집체계 및 처리 절차