SeABank và chiến lược cá nhân hóa khách hàng

Vài năm gần đây, lượng khách hàng của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank - mã chứng khoán SSB) liên tục tăng theo cấp số nhân và đạt 1,6 triệu khách hàng trong năm 2020. Thời gian tới SeABank sẽ tiếp tục triển khai nhiều giải pháp để cá nhân hóa và gia tăng khách hàng, hướng tới phục vụ 5 triệu khách hàng trong 5 năm tới.

Số lượng khách hàng, ở một góc độ nào đó là một trong những chỉ số quan trọng giúp ngân hàng khẳng định uy tín, vị thế và phát triển kinh doanh. Với SeABank, mục tiêu gia tăng số lượng và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng được đặt ra ngay từ những ngày đầu thương hiệu có mặt trên thị trường, bắt đầu bằng phương châm "khách hàng là Trọng tâm" cho mọi hoạt động.
Nhiều giải pháp đồng bộ được đưa ra như: đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đổi mới không gian giao dịch, tối ưu hóa quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch và ứng dụng số hóa vào hoạt động ngân hàng, tận dụng hệ sinh thái đa dạng cũng như liên tục có các chương trình ưu đãi, khuyến mại.
Suốt hành trình 27 năm, SeABank liên tục nâng cấp, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ theo hướng đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Ngân hàng rất chú trọng việc nghiên cứu thị trường và thấu hiểu khách hàng theo từng phân khúc mà họ nhắm chọn, để cung cấp các giải pháp phù hợp. Thay vì xây dựng các sản phẩm theo khuôn đúc sẵn, SeABank phát triển các sản phẩm theo hướng thấu hiểu, lấy khách hàng làm Trọng tâm để cải tiến, làm mới sản phẩm dịch vụ.
Các giải pháp tài chính của SeABank còn được xây dựng trên cơ sở ứng dụng số hóa. Ví dụ dễ nhận thấy là việc đưa trí tuệ nhân tạo (AI) vào trong hoạt động ngân hàng, nổi bật là SeAMobile - ứng dụng tài chính duy nhất trên thị trường hiện nay tích hợp tính năng "trợ lý tài chính cá nhân" ảo, mang đến một công cụ hữu ích cho người dùng với bức tranh toàn cảnh về sức khỏe tài chính. SeAMobile giúp người dùng theo dõi và phân tích các giao dịch, chi tiêu theo mô hình 6 lọ quốc tế tùy theo nhu cầu chi tiêu cá nhân, đồng thời tự động nhắc nhở chi tiêu cũng như gợi ý người dùng gửi tiết kiệm, đầu tư sinh lời hiệu quả đối với các khoản thu nhập.
Sự tập trung đầu tư tinh chỉnh, hoàn thiện và nâng cao sản phẩm ngân hàng số giúp số lượng khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ eBank của SeABank năm 2020 tăng mạnh 170% so với 2019. Số lượng giao dịch thực hiện trên eBank tăng hơn 200% giúp doanh thu phí năm 2020 tăng 114% so với năm 2019.
Hệ sinh thái đa dạng tạo ra mạng lưới hàng chục triệu khách hàng tiềm năng để khai thác, bán chéo sản phẩm, mang lại lợi ích cho cả 3 bên.
Bên cạnh đó, SeABank còn sử dụng công nghệ AI cho hệ thống Callbot (Trợ lý Ảo tổng đài) tự động thực hiện cuộc gọi với khách hàng tới hạn tất toán hạn thẻ tín dụng/đến hạn sổ tiết kiệm, gợi ý khách hàng gia hạn hiệu lực thẻ/sổ tiết kiệm. Công nghệ tự động này được khách hàng đánh giá cao giúp tăng trải nghiệm và tương tác với khách hàng nhanh chóng, tức thì.
Ở SeABank, hệ sinh thái được coi là một điểm sáng khi ngân hàng này bắt tay hợp tác với các doanh nghiệp lớn như Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Vietnam Post), Tập đoàn BRG, Prudential Việt Nam, Sumitomo Việt Nam, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines), Central Retail, Tổng công ty Du lịch Hà Nội (HanoiTourist)… Chiến lược này tạo ra mạng lưới hàng chục triệu khách hàng tiềm năng để khai thác, bán chéo sản phẩm, mang lại lợi ích cho cả 3 bên.
Riêng với đối tác BRG Group, SeABank đã thành lập "đội phản ứng nhanh" để chuẩn hóa quy trình, dịch vụ khi cung cấp tới đối tác, từ đó tăng trải nghiệm và độ hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cũng đẩy mạnh triển khai sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tới khách hàng nhằm hoàn thiện hóa hệ thống sản phẩm thông qua đối tác Prudential với hợp tác chiến lược dài hạn 20 năm, triển khai phân phối sản phẩm bảo hiểm kỹ thuật số Pru-Bảo vệ 24/7 thông qua nền tảng e-banking của ngân hàng.
Những giải pháp này là nền tảng quan trọng để SeABank có thể mở rộng thị phần, tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ, phát triển khách hàng mới. Số liệu thống kê cho thấy, lượng khách hàng của SeABank tăng nhanh từ 700.000 khách hàng vào năm 2016 lên gần 1,6 triệu khách hàng vào năm 2020, gấp 2,3 lần.
Mặt khác, sự tăng trưởng nhanh chóng tệp khách hàng cũng góp phần khẳng định sản phẩm dịch vụ của SeABank ngày càng được khách hàng tin tưởng sử dụng và đồng hành. Đây là cơ sở quan trọng để SeABank đặt mục tiêu đến năm 2025 phục vụ hơn 5 triệu khách hàng, trong đó có 70% khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử (E - Banking). Bà Lê Thu Thủy, Tổng Giám đốc SeABank cho biết: "SeABank sẽ tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng những công nghệ số tiên tiến nhất để nâng cao trải nghiệm khách hàng và trở thành ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp, được khách hàng yêu thích nhất Việt Nam".