b'\n_START_ARTICLE_\nCustomer journey\n_START_PARAGRAPH_\nIl customer journey (tradotto letteralmente in "il viaggio del consumatore") \xc3\xa8 un termine usato nel campo del marketing. Indica il percorso e tutti i punti di contatto tra un consumatore e un marchio, un prodotto o un servizio e include, oltre ai momenti di interazione diretta tra cliente e azienda, anche i contatti indiretti, come le opinioni di terzi (social, blog, recensioni). Grazie alla peculiarit\xc3\xa0 di analizzare il viaggio visto con gli occhi del consumatore, questo approccio permette alle aziende di capire e migliorare l\'esperienza di consumo nel suo complesso e percepire il vantaggio competitivo.\n_START_SECTION_\nRadici del termine\n_START_PARAGRAPH_\nIl customer journey \xc3\xa8 il mezzo per capire e analizzare l\'esperienza del consumatore (Customer Experience), ovvero la "reazione interiore e soggettiva di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto [di un consumatore] con un\'impresa" (Meyer e Schwager, Harvard Business Review). Entrambi sono descritti come il frutto di successivi sviluppi di discipline quali il Service Design, per gli obiettivi di massimizzazione della soddisfazione del cliente; il Marketing Relazionale, per il focus sulle emozioni e le percezioni associate all\'esperienza di acquisto.\n_START_SECTION_\nVisualizzare la Customer Journey\n_START_PARAGRAPH_\nLo strumento per visualizzare l\'intero percorso del consumatore \xc3\xa8 chiamato Customer Journey Map e permette di visualizzare ogni singolo punto di contatto che il consumatore potrebbe affrontare nel suo percorso. _NEWLINE_Per costruire una mappa del Customer Journey \xc3\xa8 necessario raccogliere i dati attraverso un\'analisi quantitativa e qualitativa e presentarne i risultati, generalmente in forma visuale, tenendo conto di alcuni principi fondamentali: ciascun punto di contatto deve essere descritto secondo la prospettiva del cliente, utilizzando quindi il giusto linguaggio; deve descrivere l\'emozionalit\xc3\xa0 del cliente, quindi come ha vissuto l\'esperienza, oltre che come \xc3\xa8 avvenuta; deve essere costruito secondo gli input e il coinvolgimento di attori diversi, per raccogliere tutte le interazioni dirette o indirette.'