액티브X 사라졌지만…전자정부서비스 본인확인 복잡
한때 공공기관 웹사이트 이용자들이 액티브X 등 화면에 뜨는 플러그인 설치 알림창 때문에 불편을 겪은 적이 있다. 지금은 플러그인을 모두 제거해 별도의 프로그램 설치 없이도 전자정부서비스를 이용할 수 있다. 하지만 전자정부서비스 이용 시 본인확인 절차 등이 복잡해 이용을 중단한 사람들이 늘고 있어 개선이 필요하다는 지적이 나온다. 
 
행정안전부가 지난해 10월 1일~11월 30일 전국 만 16~74세 국민을 대상으로 가구방문조사를 한 결과 최근 1년간 행정서비스 주요 이용방법으로는 ‘인터넷, 모바일, 이메일 등’ 전자방식이 54.5%로 가장 많았고 ‘직접방문’은 39.8%였다. 연령별로는 50대 미만은 ‘인터넷, 모바일, 이메일 등’, 50세 이상은 ‘직접 방문’으로 극명하게 대조를 이뤘다. 
 
응답자의 95.7%는 행정기관 및 공공기관이 전자정부서비스를 제공한다는 사실을 알고 있으며, 88.9%는 최근 1년 이내 전자정부서비스를 이용해본 적이 있는 것으로 나타났다. 전자정부서비스 이용률은 전년 대비 1.3%p 오르는 등 지속적으로 상승하는 추세다. 전자정부서비스란 정보조회, 서류 발급, 민원신청 등 행정서비스를 인터넷이나 모바일 등 전자방식으로 제공하는 것을 의미한다. 정부의 통합민원포털인 ‘정부24’가 대표적이다. 
 
전자정부서비스 이용자의 98.1%는 서비스 수준에 ‘만족’한다고 답했고 ‘보통’은 0.8%, ‘불만’ 1.2%였다. 최근 1년 동안 전자정부서비스 이용 홈페이지를 분야별로 보면 행정·민원 분야 홈페이지 이용률이 79.2%로 가장 높았고 다음으로 경제활동·취업 분야, 생활·여가 분야, 지식·정보 분야 순이었다. 전자정부서비스 불만족 이용자는 불만족의 이유(복수응답)로 ‘간편성(서비스가 어렵고 복잡했다)’을 꼽은 경우가 84.3%로 가장 많았다. 다음으로 ‘업무용이성(적절한 안내나 도움을 받을 수 없었다)’ ‘디자인 및 메뉴 편리성(화면의 디자인 및 구성이 불만족스럽다)’ 등의 순이었다. 전자정부서비스 이용자 중 향후 전자정부서비스를 이용하지 않겠다고 응답한 사람들의 64.7%는 이용중단 이유(복수응답)로 ‘본인 확인절차 등 이용절차가 번거롭고 복잡하여서’라고 답했다. 본인 확인절차 등 이용절차가 복잡하다는 응답률은 전년(56.7%) 대비 8%p 상승한 수치다. 다음으로 ‘관련 정보나 처리절차 등을 자세히 안내받을 수 없어서’ ‘직접 방문, 전화, 우편 등을 통한 행정서비스 수준이 제공되지 않아서’ ‘정보나 서비스에 접속하는 것이 원활하지 않아서’ 등의 순이었다. 반면 ‘개인정보 유출이 걱정되어서’라는 응답은 17.5%에 그쳐 전년(45.3%)보다 크게 낮아졌다. 
 
전자정부서비스를 사용하지 않는 사람들의 미이용 이유(복수응답)로는 ‘PC 및 인터넷 사용에 익숙하지 않아서’라는 응답이 63.0%로 가장 많았고 ‘다른 방법이 보다 편리할 것 같아서’ ‘인증 및 절차 등이 복잡해서’ ‘필요한 정보나 서비스가 제공되는지 몰라서’ ‘관련 정보나 처리절차 등을 자세히 안내 받을 수 없어서’ 등이 뒤를 이었다. 디지털 기술에 취약한 시니어들을 대상으로 디지털 리터러시(Digital Literacy) 교육이 강화되어야 하는 이유다. 
 
전자정부서비스 이용자의 44.1%는 ‘본인확인/인증절차 간소화 또는 대체수단 제공’할 경우 전자정부서비스의 이용이 활성화될 것이라고 답했다. 다음으로 ‘주요 민원업무에 대한 원스톱 서비스 제공’ ‘최신의 신뢰성 있는 정보 제공’ 등을 꼽았다. 
 
디지털 문해력이 떨어져서 정부24에 접속하지 않는 국민들의 주 연령대는 어떻게 돼
50세 이상