'85년 역사' 114 안내 존폐 위기...연간 10억콜→1억콜 급감
일제강점기 시절인 1935년 출범해 올해로 85년째 서비스 중인 '번호안내 114'가 존폐 기로에 놓였다. 스마트폰과 인터넷이 보급으로 전화번호 안내를 요청하는 콜수가 급감하면서 114의 역할을 '번호 안내'가 아닌 '고령자 복지 서비스'로 바꿔야 한다는 주장이 나온다.  9일 KT에 따르면 최근 18년간 전국의 114 상담원이 처리하는 연간 평균 콜 수는 10분의 1 수준으로 줄어들었다. 2002년까지 114로 매년 10억콜이 넘게 걸려왔는데, 2012년 5억4900만콜로 반토막이 났다. 지난해는 1억6800만콜로 떨어져 10분의 1로 줄었다. 상담원 충원도 멈췄다. 수도권의 경우 2008년에 마지막 채용이 이뤄졌다. 2002년 4000명이 넘던 상담원은 올해 691명 남았다.  114는 국내 유일의 실제 상담원 번호 안내 서비스다. 1년 365일 24시간 전화를 걸면 10초 이내에 전화를 받는다. 반면 대다수 지방자치단체·기업·병원 등의 대표번호는 상담원이 직접 받지 않고 자동응답시스템(ARS)이나 챗봇 응대로 바뀌는 추세다.  일각에서는 4차산업혁명이 급속도로 진행되는만큼, 114 서비스 역시 ARS 등으로 대체되는 게 자연스럽다는 의견도 나온다. 특히 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이 확산하는 와중에 콜센터 집단 감염이 발생하자, 전화 상담 업무에 인공지능(AI) 자동화기술 도입을 서둘러야 하다는 목소리가 커졌다.  반면 혼자 사는 고령자 등 디지털 취약계층을 위해 114를 남겨둬야 한다는 주장도 제기된다. 실제로 최근 114 문의 내용은 단순히 전화번호나 상호를 묻는 데 그치지 않는다. 고령 이용자 가운데 상당수가 "코로나19 검사를 하려면 어디 가야 하냐"거나 "재난지원금이 나왔다고 하는데, 어떻게 해야 받을 수 있냐"고 묻는다. "딸의 집을 찾다가 길을 잃어버렸는데, 가는 법을 알려달라"거나 "가스 밸브가 고장났는데 어디다 전화해야 고쳐주느냐"고 문의한 경우도 있다.  문의전화 응대 시간도 길어졌다. 114의 한 상담원은 "번호 안내의 경우 1콜에 10초 내외로 소요되는데, 고령자 분들의 질문을 듣고 직접 인터넷을 검색해 정보를 찾아 안내하다보면 5~8분 정도 걸린다"고 말했다.  문제는 이같은 '정보 안내'는 114의 본래 업무에 속하지 않아 상담원의 업무 규정에 어긋난다는 점이다. 전기통신법에 따르면 114의 고유업무는 '번호안내 제공'에 한정됐다. 번호관리세칙에는 114나 119 등 특수번호는 법이 정한 특수 용처 대로만 운영하라고 규정됐다. 법대로라면 114로 들어온 생활정보 상담 문의에는 응대하면 안되는 것이다. 114 서비스를 운영 중인 KT는 아예 114의 역할과 업무를 바꿔야 한다는 입장이다. 스마트폰 사용에 익숙하지 않고 인터넷 접근이 어려워 디지털 사각지대에 놓인 이들에게는 현재 114 서비스의 필요성이 더 커졌다는 것이다. 한 상담원은 "고령자들은 ARS 안내 음성에서 '1번을 누르세요'라고 하면 키패드 올리는 법을 몰라서 허둥대다, 114로 전화해서 '어디를 눌러야 하냐'고 묻는다"면서 "114가 고령층을 위한 '무엇이든 물어보세요' 같은 서비스로 변모할 필요가 있다"고 말했다.  이에 대해 곽금주 서울대 심리학과 교수는 "디지털 사회가 심화되면서 택시·은행 등 생활 서비스가 전부 스마트폰 앱을 통해 이뤄져 고령층의 소외감과 박탈감이 커지고 있다"면서 "법 개정을 통해 114 서비스를 고령층을 위한 통신복지 시스템으로 진화시키는 게 바람직하다"고 말했다. 이어 "고령 이용자의 편익 증대와 114 상담원의 스트레스 경감 등을 고려해 기업뿐 아니라 정부나 지자체가 나서서 114 서비스를 재설계할 필요가 있다"고 강조했다.  
어떤 서비스가 1935년에 시작된 이래로 전화번호 정보를 제공해 오고 있지만 없어지게 될 지도 몰라
번호안내 114