"며칠 전 배달한 음식 환불 요구… 쿠팡이츠 대책 만들어야"
고객과 배달 애플리케이션(앱) 업체 ‘쿠팡이츠’로부터 새우튀김 환불 요구를 받다 스트레스로 사망한 점주의 사례가 알려진 뒤 쿠팡이츠가 재발 방지책을 내놓았지만, “근본적인 대안이 아니다”는 주장이 나왔다.
김종민 전국가맹점주협의회 사무국장은 23일 MBC 라디오 프로그램 ‘김종배의 시선집중’과의 인터뷰에서 “쿠팡이츠가 개선책으로 발표한 것은 배달의민족(배민)을 비롯한 기존 배달앱들이 시행하고 있는 것”이라며 “미봉책에 불과하다”고 했다.
쿠팡이츠는 전날 입장문을 통해 이용자 갑질에서 점주를 보호할 전담팀 신설, 점주 상담과정 개선, 악성 리뷰에 점주 댓글해명 기능 도입, 악성리뷰 신고 절차 과정 개선 등을 약속했다.
김 사무국장은 그러나 근본적인 개선책으로 ①환불규정 정비 ②별점·리뷰 평가에 객관적 항목 추가 ③가맹점주들과 상시적 협의체 구성을 제시했다.
김 사무국장은 먼저 환불규정 정비에 관해 “며칠 지난 음식에 대해서도 환불을 요구하는 문제를 해결해야 한다”고 했다. 이번 새우튀김 환불 사망사건도 하루 전날 먹은 음식의 환불을 요구한 경우다.
또 재주문율, 단골고객 비율 등 객관적 평가 항목 도입은 배달앱이 정보통신(IT) 기반 서비스이기 때문에 충분히 가능하다고 봤다. 마지막으로 상시 협의체 구성은 “서비스가 다양하다보니 계속해서 새로운 문제가 발생한다”며 필요성을 설명했다.
그러면서 2월 전국가맹점주협의회와 상생협약을 체결한 배민의 경우 리뷰·별점 제도가 상당부분 개선됐음을 예로 들었다. 김 사무국장은 “점주가 댓글을 통해 해명하거나 사과할 수 있는 것은 물론, 점주만 볼 수 있는 리뷰도 있다”고 했다.
또 “3월부터 일부 평가에 블라인드 처리를 요구할 수 있게 됐는데, 배민으로부터 약 3,000건의 요청을 100% 반영했다는 답변을 받았다”고 전했다. 
쿠팡이츠의 경우 블라인드를 요청하더라도 해당 리뷰를 띄어쓰기까지 똑같이 작성해야 하고, 전화번호 사이의 ‘-’가 누락되면 반려되는 등 절차가 지나치게 까다롭다는 지적이 있었다.
김 사무국장은 상생협약 이후 배민은 음식품질과 배달품질 평가도 분리됐다며 “쿠팡이츠는 소통 창구도 없고 상생협의를 위한 노력이나 관심도 없는 상태”라고 지적했다.
◇또 다른 가맹점주 “사실 관계 바로잡을 기회도 안 줘”
앞서 인터뷰에 응했던 또 다른 가맹점주 A씨도 “오해에서 비롯된 혹평엔 점주가 사실관계를 바로잡을 수 있는 기회가 보장돼야 한다”고 주장했다.
A씨는 특히 쿠팡이츠의 정책이 폐쇄적이라고 했다. 고객과 점주가 만날 수 있는 접점이 아예 없다는 것이다. A씨는 “누가 자주 시키는 손님인지도 알 수가 없어서 단골손님 관리가 전혀 안 된다”고 불만을 표했다.
또 점주가 댓글을 달 수 있는 기능이 없으니, 이유 없이 별점 1점을 남긴 경우에도 답글로 개선 방법을 알려달라고 요청할 수도 없다고 했다.
그는 “경쟁업체나 그들을 대리하는 업체에서 악성리뷰를 단다는 소문을 들었다. 우리 매장도 최근 이유 없이 다섯 번 연속 별점 1점을 받았는데 대응할 수 없었다”며 “그러니 사실이 아닌 게 사실인 것처럼 받아들여지는 거다”라고 말했다.
시선집중에서 김종민이 미봉책에 지나지 않는 수정안을 내놓았다고 말한 건 누구야
쿠팡이츠