'생존통로' 음식배달 앱 북새통… 인력 추가·시스템 개편 '진땀'
“배달 누락 1건 상담하는데 1시간 넘게 걸렸어요.”(12월 19일 요기요)
“주문수락 30초 안에 조리시간을 어떻게 입력합니까?”(12월 24일 쿠팡이츠)
“매니저들이 앱으로 가게 매출을 다 봐요. 고쳐주세요.”(12월 29일 배달의민족)
음식점 점주를 위한 전용 배달 응용 소프트웨어(앱)와 관련, 지난해 게재된 사용자 리뷰(구글 앱 장터) 가운데 일부다. 수도권 사회적 거리두기 2.5단계 연장이 반복되고 5인 이상 집합 금지 명령이 전국으로 확대되면서 소비자용 앱 뿐만 아니라 점주들이 쓰는 앱도 북새통이다. 신규 입점 가게들이 늘어나면서 각종 불만 사항도 속출하고 있다. 이에 앱 운영사는 점주 관리 인력의 추가 투입과 회계 및 전산 시스템 고도화에 주력하고 있지만 여의치 않은 모습이다.
◇배달 앱 쓰는 사장님 최대 3.4배 폭증

3일 빅데이터 플랫폼 기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 등 상위 3개 서비스의 점주 앱 12월 이용자 수는 65만명이다. 이는 7월 47만명보다 38% 급증한 규모다. 서비스별 증가율은 쿠팡이츠가 248%로 3배 넘게 늘었고, 배달의민족 24%, 요기요가 16%씩 증가했다.
점주 앱에 대한 인기는 갈수록 치솟고 있다. 장점은 분명하다. 새 주문 알림 확인에서부터 배달기사(라이더) 요청과 예상 배달 소요 시간 입력, 품절 처리 등 핵심 기능을 컴퓨터(PC)뿐 아니라 스마트폰으로도 폭넓게 활용할 수 있다. 점주 앱 이용자가 늘었다는 건 그만큼 신규 입점 가게들도 많아졌다는 뜻이다.
배달 참전 확대는 공유주방 현황에서도 확인할 수 있다. 배달 전문 음식점에 공간을 빌려주는 공유주방 업체 위쿡의 4번째 신규 지점 개점 소식에 175개팀이 몰렸다. 4호점 정원이 7팀인데 경쟁률만 25대 1이다. 위쿡 관계자는 “한 팀당 4~6평씩 칸막이가 설치된 주방을 각자 쓰고 중간에는 라이더가 들어와 음식을 집어갈 수 있도록 복도가 나 있는 구조”라며 “배달음식 사업을 시작하는 사람들에게 최적의 공간으로 배치해 운영하다 보니 입점 문의가 몰린 것”이라고 설명했다.
◇“소비자·점주·라이더 효용 모두 키워야”
배달형 매장의 강세에 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이 기폭제로 작용하면서 입점 문의를 비롯해 메뉴 수정, 조리시간 설정, 상담 창구 등 세부 활용법에 대한 불만도 쏟아지고 있다. 지난달에만 각 점주 앱 구글 앱 장터 리뷰만 30여건이 달렸고 부가 기능에 대한 질문이나 불편사항도 잇따랐다.
통상 입점 신청을 하면 4,5일 걸리는 배달의민족 경우엔 문의에 대응하는 전담 인력도 늘렸다. 요기요는 입점 완료까지 보통 3,4주가 걸린다. 요기요 관계자는 “타사는 입점 담당을 외주를 주는데 우리는 자체 인력과 시스템을 돌린다”며 “입점 작업을 진행하는 전산 시스템의 처리 시간을 최대한 줄이려고 조치를 취하고 있다”고 말했다.
배달 앱 기업들이 제한된 인프라로 밀려드는 주문을 안정적으로 처리하려면 배달에 걸리는 시간을 줄이는 일 또한 주요 과제다. 보통 라이더는 짧은 시간 안에 더 높은 수익을 벌기 위해 여러 음식점을 들른 뒤 각 배달지로 가는 묶음 배송을 한다. 배달의민족, 요기요 등이 라이더의 이동 시간, 음식 조리 시간 등을 계산해 최적의 이동 경로를 알려주는 인공지능(AI) 기술 개발에 매달리는 배경이다.
메뉴 다양하게 갖추기, 할인 쿠폰 뿌리기 등으로 단순히 입점 수와 이용자를 늘리는 초기 경쟁 당시와 달리 배달 품질 확보, 입점사의 만족도 향상 등이 중요해졌다는 게 업계의 분석이다. 
배달의민족 관계자는 “주문 중개만 해주는 방식보다 배달의민족이 회사 소속 라이더를 보내 배달까지 해 주는 상품에 대한 입점 신청이 늘고 있다”며 “입점 절차 간소화를 비롯해 식당 매출 유지에 도움이 되도록 앱 첫 화면에 이용자가 결제 후 매장을 방문해 가져가는 ‘포장·주문’도 같이 노출하고 있다”고 전했다. 배달의민족은 포장·주문 수수료 면제 기한을 작년 말에서 6개월 더 연장했다.
누가 배달 전문 식당을 위해 주방을 이용할 수 있게 빌려줬어
위쿡