양주시 민원상담 과정 폭언 등 자동녹음 시스템 운영
양주시가 보다 나은 민원서비스를 위해 행정전화 자동녹음시스템을 운영한다. 

대민업무 품질 향상과 민원상담에서 발생하는 욕설과 폭언 등 언어폭력에 대응하기 위해서다. 

25일 행정안전부 발표 자료에 따르면 지난 2019년 민원처리과정에서 발생한 폭언ㆍ폭행 등 위해 사례는 3만8천54건으로 지난 2018년 3만4천484건 대비 10.3% 증가한 것으로 집계됐다. 이 가운데 폭언ㆍ욕설이 3만2천312건으로 84.9%를 차지하고 협박 2천353건(6.2%), 폭행 323건(0.8%), 성희롱 216건(0.6%) 등이 뒤를 이었다. 

앞서 양주시 공무원노동조합도 민원인 응대과정에서 발생하는 폭언ㆍ협박ㆍ성희롱 등 다양한 갈등상황으로 스트레스를 호소하는 직원들의 의견을 수렴, 시스템 구축을 지속적으로 요구해 왔다. 

이에 따라 시는 민원 분쟁과 악성 전화폭력 등을 예방하고 안전한 민원 환경과 투명한 행정 구현을 위해 지난 20일부터 행정전화 자동녹음 시스템을 도입, 운영 중이다. 

자동녹음 시스템은 민원전화 응대 시 민원인의 권리와 사생활 보호를 위해 ‘전화 내용 녹음’ 안내멘트를 고지한 후 자동녹음을 진행한다. 녹음된 자료는 개인정보보호법 등 관련 규정에 따라 철저하게 보호ㆍ관리된다. 

시는 이번 시스템 도입으로 일부 민원인의 모욕적인 언행과 폭언 등 언어폭력과 업무와 무관한 보복성 전화 등 공무원 인권침해 요인을 예방하고 민원업무의 효율성을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다. 

시 관계자는 “이번 시스템 도입으로 민원인과 공무원간 서로 존중하고 배려하는 문화가 정착되길 바란다”고 말했다. 

민원처리과정에서 겪는 위험의 대부분을 차지하는 행위의 비율이 얼마나 돼
84.9%