“전자정부서비스, 본인 확인 절차 등 너무 복잡하다”
공공기관 웹사이트 이용자들을 불편하게 만들었던 액티스X 등 플러그인 설치 프로그램이 모두 제거됐지만 전자정부서비스 이용 시 본인확인 절차 등이 복잡해 이용을 중단한 사람들이 늘고 있어 개선이 필요하다는 지적이 나온다. 
 
행정안전부가 지난해 10월 1일~11월 30일 전국 만 16~74세 국민을 대상으로 가구방문조사를 한 결과 최근 1년간 행정서비스 주요 이용방법으로는 ‘인터넷, 모바일, 이메일 등’ 전자방식이 54.5%로 가장 많았고 ‘직접방문’은 39.8%였다. 
 
최근 1년 동안 전자정부서비스 이용 홈페이지를 분야별로 보면 행정·민원 분야 홈페이지 이용률이 79.2%로 가장 높았고 다음으로 경제활동·취업 분야, 생활·여가 분야, 지식·정보 분야 순이었다. 
 
전자정부서비스 불만족 이용자는 그 이유(복수응답)로 ‘간편성(서비스가 어렵고 복잡했다)’을 꼽은 경우가 84.3%로 가장 많았다. 다음으로 ‘업무용이성(적절한 안내나 도움을 받을 수 없었다)’ ‘디자인 및 메뉴 편리성(화면의 디자인 및 구성이 불만족스럽다)’ 등의 순이었다. 
 
전자정부서비스 이용자 중 향후 전자정부서비스를 이용하지 않겠다고 응답한 사람들의 64.7%는 이용중단 이유(복수응답)로 ‘본인 확인절차 등 이용절차가 번거롭고 복잡하여서’라고 답했다. 본인 확인절차 등 이용절차가 복잡하다는 응답률은 전년(56.7%) 대비 8%p 상승한 수치다. 반면 ‘개인정보 유출이 걱정되어서’라는 응답은 17.5%에 그쳐 전년(45.3%)보다 크게 낮아졌다. 
 
전자정부서비스를 사용하지 않는 사람들의 미이용 이유(복수응답)로는 ‘PC 및 인터넷 사용에 익숙하지 않아서’라는 응답이 63.0%로 가장 많았다. 디지털 기술에 취약한 시니어들을 대상으로 디지털 리터러시(Digital Literacy) 교육이 강화되어야 하는 이유다. 
 
전자정부서비스 이용자의 44.1%는 ‘본인확인/인증절차 간소화 또는 대체수단 제공’할 경우 전자정부서비스의 이용이 활성화될 것이라고 답했다. 

전자정부서비스 만족 조사 결과에 따르면 무엇 때문에 서비스 이용을 다시는 하지 않겠다고 응답이 가장 많았어
본인 확인절차 등 이용절차가 번거롭고 복잡하여서