철도 만족도 점수 상승…청결성과 와이파이 품질은 개선돼야
지난해 전반적인 철도 만족도 점수가 올라갔으며 고속철도 부문에서는 SRT 이용객의 만족도가 높게 나왔다. 코레일이 운영하는 새마을·무궁화호 등 일반철도는 열차 정시율이 높은 중앙선의 서비스가 가장 우수했다.

국토교통부는 “철도서비스 품질에 대한 평가를 실시한 결과, 2020년 기준 철도서비스 점수가 2018년보다 상승했다”고 21일 밝혔다.

이 평가는 철도시설 이용의 편의성, 열차 정시성, 예‧매표 편리성, 운행안전성 등을 개선하기 위해 격년마다 철도사업자들을 대상으로 진행된다. 코레일과 SR, 신분당선, 경기철도, 서부광역철도, 공항철도를 대상으로 한다.

이번 평가결과, 여객분야에서는 이용 편의성, 운행 안전성 분야가 높이 평가돼 2018년 86.7점에서 2020년 88.5점으로 1.8점 올랐고 화물분야는 임시열차 공급증가 등으로 지난번보다 88.0점에서 89.1점으로 1.1점 상승했다.

고속부문에서는 열차의 쾌적성, 청결성, 승차감 등에서 SRT 이용객의 만족도와 서비스 품질이 높았다. SRT가 90.0점을 받았고 코레일은 89.2점을 각각 받았다.

광역부문 서비스 품질은 6개사 모두 전반적으로 우수했는데 특히 열차 혼잡도가 낮은 영향으로 경기철도(신분당선 미금~광교)의 평가점수가 가장 높았다.

또 코레일에서 운영하는 일반철도(새마을·무궁화 등) 부문에서는 열차 정시율이 높은 중앙선의 서비스 점수가 가장 우수했고 이어 전라선 장항선 호남선 경부선 충북선 등의 순이었다.

철도 이용객들의 만족도는 승하차 편의, 안전성 등에서 높은 것으로 평가됐으며 특히 △모바일 승무원 호출 △모바일 여행변경 △챗봇 서비스 등이 호의적 평가를 얻었다. 반면 청결성(공기질·화장실)과 와이파이 품질은 다소 개선되어야 할 서비스로 나타났다.

이번 철도서비스 품질평가는 공공부문 생산성 향상 컨설팅 전문기관인 한국생산성본부(KPC)에 위탁해 실시됐다.

국토교통부가 철도서비스 만족도 조사를 위탁한 곳은 어디야
한국생산성본부